Lojalumo programa didmeniniams klientams. Naujos kartos lojalumo programų paslaptys. Išankstinis mokėjimas už VIP privilegijas

* Skaičiavimai pagrįsti vidutiniais Rusijos duomenimis

ĮVADAS

Lojalumo programa – modernus, į klientą orientuotas pardavimų didinimo būdas, kuris labiausiai būdingas mažmeninė... Pagal lojalumo programas parduodanti šalis numato pelningomis sąlygomis pakartotinai pirkti.

RINKOS ANALIZĖ

Iki šiol labiausiai populiarios programos lojalumas Rusijoje yra nuolaidos ir nuolaidos kaupiamos. Jų privalumai – didžiausias aiškumas vartotojui ir lengvas išdavėjo (pardavėjo) palaikymas. Rusijos mažmenininkų (RBC.research analytics) duomenimis, lojalumo programų palaikymas vidutiniškai kainuoja apie 4% tinklo apyvartos, o vidutinis lojalaus kliento (nuolaidų kortelės turėtojo) čekis yra vidutiniškai 20-25% didesnis už tą. paprasto kliento.

Yra du pagrindiniai nuolaidų kortelių tipai:

paprasta plastikinė kortelė su nurodyta nuolaidos verte (visoms prekėms arba konkrečiai grupei)

kortelė su lustu arba magnetine juostele (dažniausiai numato kaupti premijos taškus už pirkinius)

Dažniausiai nuolaidų kortelės yra drabužiais ir avalyne prekiaujančiuose tinkluose. Būtent ten jie duoda maksimalius rezultatus didindami pajamas. Lojalumo programos kortelės dažniausiai išduodamos perkant už tam tikrą sumą; tačiau kai kurie išdavėjai išduos korteles perkant.

1 pav. Nuolaidų kortelės suteikimo sąlygos priklausomai nuo pirkimo sumos Rusijos prekybos tinkluose, 2016 m.,% (pagal RBC RINKOS TYRIMĄ)

Be teigiamo poveikio pajamų augimo forma, emitentui taip pat yra neigiamos pusės lojalumo programos. Pirma, beveik kiekvienas prekybos tinklas pirkėjams vienaip ar kitaip suteikia nuolaidas. Taigi jie nustoja būti konkurencijos priemone. Be to, nuolaidos sumažina jūsų IG. Antra, nuolaidų kortelės dažniausiai nėra personalizuojamos, o viena kortele gali naudotis neribotas žmonių skaičius, o tai lemia ir pelningumo mažėjimą. Tačiau kai kurios įmonės, atvirkščiai, rekomenduoja klientams perduoti kortelę draugams ir šeimos nariams, taip padidindamos pardavimus, kompensuodamos pelningumo sumažėjimą.

Vykdant lojalumo programas, klientas dažniausiai yra aktyviai informuojamas apie naujas prekes, nuolaidas ir akcijas įvairiais kanalais: SMS, el. paštu ir kt. Kontaktinė informacija paprastai renkama išduodant nuolaidų kortelę. Taip pat platinami laiškai dėl kitų informacinių priežasčių - sveikinimai gimtadienio ir kitų švenčių proga, taip pat nuolaidų taikymas asmeninių švenčių proga.

Uždirbkite iki
200 000 RUB linksmybių mėnesį!

2019 metų tendencija. Protingas pramogų verslas. Minimali investicija... Jokių papildomų atskaitymų ir mokėjimų. Mokymai iki galo.

Pastaruoju metu kai kuriose įmonėse taip pat pastebima tendencija diegti socialines programas- pavyzdžiui, nuolaidų teikimas pensijai ar studento pažymėjimui, neįgaliojo pažymėjimui ir pan.

RBC MARKET RESEARCH tyrimo duomenimis, perkant vienkartinį 5000 rublių, dauguma lojalumo programų garantuoja 250 rublių nuolaidą, o perkant už 10 000 rublių – 500 rublių nuolaidą.

2 pav. Nuolaidos perkant vieną kartą už 5000 rublių. prekybos tinkluose, 2016 m.

3 pav. Nuolaidos perkant vieną kartą už 10 000 rublių. prekybos tinkluose, 2016 m.

Kita lojalumo programų tendencija Rusijoje yra bendras prekės ženklas – emisija mažmeninės prekybos tinklai nuolaidų (kai kuriais atvejais debeto) kortelės kartu su bankais. Tokios programos vyrauja tiek mažmeninės prekybos, tiek oro transporto sektoriuje.

4 pav. Bendro prekės ženklo projektų skaičius pagal pramonės šakas Rusijoje, 2016 m

Kaip rodo pasaulinė praktika, bendro prekės ženklo kūrimo programos dažniausiai populiarėja po to sėkmingas įgyvendinimas savo lojalumo programą. Tai visiškai atitinka Rusijos lojalumo programų rinkos būklę. Ekspertai prognozuoja šio segmento plėtros tęstinumą su tam tikru pramonės šakų akcijų perskirstymu. Jei į pastaraisiais metais aktyviausiai vystėsi bendro prekės ženklo lojalumo programos kelionių ir koalicijos programose, tai ateityje jomis daugiau naudosis mažmeninė prekyba ir elektroninė prekyba. RBC.research duomenimis, 2016 m. rugpjūčio mėn. buvo įgyvendinami 58 bendro prekės ženklo bankininkystės projektai su premijų kaupimo sistema.

Paruoštos idėjos jūsų verslui

5 pav. Bonuso kaupiamojo bendro prekės ženklo kūrimo projektų įgyvendinimo dinamika Rusijoje 2002-2016 m.

6 pav. Bendro prekės ženklo naudojimo kortelių prieinamumas ir bendro prekės ženklo kūrimo projektų žinomumas tarp rusų, 2015 m.,% (priklausomai nuo vidutinių mėnesinių šeimos pajamų)

Denisas Mirošničenko
c) - verslo planų ir vadovų portalas, skirtas pradėti smulkųjį verslą

188 žmonės šiandien studijuoja šį verslą.

30 dienų šis verslas domėjosi 20683 kartus.

Skaičiuoklė šio verslo pelningumui apskaičiuoti

Pastaraisiais metais Rusijoje pastebimas ženkliai išaugęs antienos pardavimas, o tai siejama su stambių pramonės šakų atsiradimu, mažmeninės prekybos formų plėtra ir vartotojų pageidavimų pasikeitimu.

2015 metais vidaus turizmo krypčių paklausa buvo dar didesnė nei ankstesniais metais; ir 2016 metais turėtume tikėtis precedento neturinčio pramonės augimo.

Numatomas putpelių mėsos rinkos pajėgumas Rostovo srityje fizine išraiška sudarė 21,22 tonos per metus. Vadinasi, putpelių mėsos rinkos pajėgumas kainomis yra ...

1. Bendrosios nuostatos
   1. Šis dokumentas apibrėžia „Original JSC“ (toliau – Bendrovė) politiką svetainės www.original-group.ru (toliau – Svetainė) Lankytojų asmens duomenų tvarkymo ir konfidencialumo srityje.
   2. Ši politika buvo parengta pagal galiojančius įstatymus Rusijos Federacija apie asmens duomenis.
   3. Politika taikoma visiems Bendrovės atliekamiems procesams, susijusiems su asmens duomenų tvarkymu, tiek naudojant automatizavimo priemones, įskaitant internete, tiek nenaudojant tokių priemonių. Tokie procesai, be kita ko, gali apimti asmens duomenų rinkimą, įrašymą, sisteminimą, kaupimą, saugojimą, patikslinimą (atnaujinimą, keitimą), ištraukimą, naudojimą, perdavimą (platinimą, teikimą, prieigą), nuasmeninimą, blokavimą, ištrynimą ir sunaikinimą.
   4. Lankytojas, savanoriškai pateikdamas Svetainėje prašomus asmens duomenis, sutinka, kad jie būtų renkami ir tvarkomi šioje Politikoje numatytais tikslais ir būdais. Lankytojas gali naudotis Svetaine nepateikdamas jokios asmeninės informacijos.
   5. Įmonė automatiškai gauna ir serverio žurnaluose saugo neasmeninę informaciją, gautą naudojantis naršykle. Tai gali būti IP adresas, naršyklės tipas, slapukų informacija ir prašomo puslapio adresas. Bendrovė šiuos duomenis gali naudoti rinkdama informaciją apie Lankytojų veiksmus Svetainėje, gerindama jos turinio kokybę ir galimybes. Bendrovė šių neasmeninių duomenų jokiu būdu nesieja su jokia iš Lankytojų gauta asmenine informacija.
   6. Bendrovė netikrina Lankytojo pateiktų asmens duomenų teisingumo, remdamasi Lankytojo sąžiningumu ir protingumu.
2. Informacijos apdorojimo tikslai
   1. Pagrindinis šios Politikos tikslas – užtikrinti informacijos apie Svetainės Lankytojus, įskaitant asmens duomenis, apsaugą nuo neteisėtos prieigos ir atskleidimo.Taip pat Politikos tikslas – tinkamai vykdyti Bendrovės įsipareigojimus Lankytojams.
   2. Bendrovė vykdo procesus, susijusius su asmens duomenų tvarkymu šiais tikslais:
      1. Teikiant paslaugas – siekiant tinkamai vykdyti Bendrovės įsipareigojimus Lankytojams, tinkamai teikti paslaugas, priimti ir vykdyti užsakymus dėl tokių paslaugų teikimo, taip pat visais kitais su šiuo veiksmu susijusiais atvejais.
      2. Bendraujant su Lankytojais – siekiant laiku bendrauti su Lankytojais ir suteikti jiems bet kokią reikalingą patikimą ir išsamią informaciją, susijusią su Bendrovės veikla.
      3. Gaudami Lankytojų atsiliepimus – siekiant gauti informacijos apie Lankytojų lojalumą ir pasitenkinimą, tolesnį jo tyrimą ir apdorojimą, taip pat bet kokių kategorijų tyrimų atlikimo tikslu.
3. Apdorojamos informacijos sudėtis
   1. Asmeninė informacija: Lankytojo vardas ir pavardė, telefono numeris, el. Lankytojų pranešimai ir prašymai.
   2. Neasmeninė informacija: IP adresas, naršyklės tipas, slapukų informacija, pageidaujamo puslapio adresas.
4. Asmens duomenų tvarkymo principai

   Asmens duomenys tvarkomi vadovaujantis šiais principais:

   1. Teisinės ir sąžiningas pagrindas asmens duomenų tvarkymas.
   2. Asmens duomenų tvarkymas konkrečiais, iš anksto nustatytais ir teisėtais tikslais.
   3. Neleisti suvienodinti duomenų bazių, kuriose yra asmens duomenų, kurie tvarkomi vienas su kitu nesuderinamais tikslais.
   4. Asmens duomenų turinio ir apimties atitikimas nurodytiems tvarkymo tikslams.
   5. Asmens duomenų tikslumas, pakankamumas, aktualumas ir patikimumas.
   6. Techninių priemonių, skirtų asmens duomenims tvarkyti, teisėtumas.
   7. Asmens duomenų tvarkymo pagrįstumas ir tikslingumas.
   8. Teisėtas ir pagrįstas asmens duomenų saugojimo laikotarpis.
5. Asmens duomenų tvarkymo sąlygos
   1. Leidžiama tvarkyti asmens duomenis sekančių atvejų:
      1. Asmens duomenų tvarkymas vykdomas gavus Lankytojo sutikimą, kad būtų tvarkomi jo asmens duomenys.
      2. Asmens duomenis tvarkyti būtina teisingumui vykdyti, teismo veiksmui, kito organo aktui ar pareigūnas vykdomas pagal Rusijos Federacijos teisės aktus dėl vykdymo procedūrų.
      3. Asmens duomenų tvarkymas yra būtinas Sutarčiai, kurios šalis yra Lankytojas, vykdyti.
      4. Asmens duomenų tvarkymas yra būtinas siekiant apsaugoti Lankytojo gyvybę, sveikatą ar kitus gyvybiškai svarbius interesus, jeigu neįmanoma gauti Lankytojo sutikimo.
      5. Asmens duomenų tvarkymas yra būtinas įgyvendinant Bendrovės ar trečiųjų asmenų teises ir teisėtus interesus arba siekiant socialiai reikšmingų tikslų, jeigu tai nepažeidžia Lankytojo teisių ir laisvių.
      6. Asmens duomenys tvarkomi statistiniais ar kitais tyrimų tikslais, atsižvelgiant į privalomą asmens duomenų nuasmeninimą. Išimtis yra asmens duomenų tvarkymas, siekiant reklamuoti prekes, darbus, paslaugas rinkoje, užmezgant tiesioginius ryšius su potencialiu vartotoju naudojantis komunikacijos priemonėmis ir Bendrovės veiklos ribose.
      7. Asmens duomenų tvarkymas vykdomas, prieigą neribotam asmenų skaičiui suteikia Lankytojas, arba jo prašymu.
      8. Asmens duomenys, kuriuos reikia paskelbti arba privalomai atskleisti, tvarkomi pagal Rusijos Federacijos įstatymus.
   2. Įmonė tvarko asmens duomenis pati. Jeigu Bendrovė perduoda asmens duomenų tvarkymą tretiesiems asmenims, Bendrovė atsako Lankytojui už tokių trečiųjų asmenų veiksmus. Tretieji asmenys asmens duomenis tvarko vadovaudamiesi šia Politika ir yra atsakingi Bendrovei.
6. Asmens duomenų tvarkymas
   1. Asmens duomenų rinkimas.
      Automatizuotas asmens duomenų rinkimas vykdomas, kai Lankytojas siunčia užklausą per Svetainę. Prašymui išsiųsti reikalingos informacijos sudėtis nurodyta 3.1 punkte. šios politikos nuostatas.
   2. Asmens duomenų saugojimas ir naudojimas.
      Lankytojų asmens duomenys yra saugomi tik tinkamai apsaugotose elektroninėse laikmenose ir tvarkomi naudojant automatizuotos sistemos, išskyrus atvejus, kai pagal Rusijos Federacijos teisės aktus reikalingas neautomatizuotas asmens duomenų tvarkymas.
   3. Asmens duomenų perdavimas.
      Bendrovė garantuoja, kad Lankytojų asmens duomenys bus perduodami tretiesiems asmenims tik šios Politikos nustatyta tvarka.
      Kitais atvejais Lankytojo asmens duomenys nėra platinami ir neperduodami tretiesiems asmenims.
      Lankytojo sutikimo atveju arba kai yra nurodytas Lankytojas, yra galimybė Naudotojo asmens duomenis perduoti tretiesiems asmenims, tačiau atstovaujantiems tik Bendrovės sandorio šalims.
      Lankytojų prašymu galima pateikti asmens duomenis vyriausybines agentūras, kuris atliekamas Rusijos Federacijos teisės aktų nustatyta tvarka.
7. Asmeninės informacijos apsauga
   1. Apsaugos priemonės.
      Siekdama apsaugoti Lankytojų asmens duomenis nuo neteisėtos ar atsitiktinės prieigos, rinkimo, saugojimo, naudojimo, perdavimo, blokavimo ar sunaikinimo, taip pat nuo kitų panašių veiksmų, Bendrovė imasi techninių ir organizacinių bei teisinių priemonių, kurių dalis yra ši Politika. .
   2. Pateiktos informacijos konfidencialumas.
      Bendrovė įsipareigoja ir įpareigoja trečiuosius asmenis, teisės tvarkyti Lankytojo asmens duomenis perdavimo jiems atveju, laikytis Lankytojo asmens duomenų konfidencialumo režimo ir nenaudoti asmens duomenų be Lankytojo sutikimo, išskyrus numatyta šioje Politikoje.
8. Vartotojo teisės
   1. Lankytojas visada turi teisę gauti informaciją apie jo asmens duomenų tvarkymą, įskaitant:
      1. asmens duomenų tvarkymo fakto patvirtinimas;
      2. asmens duomenų tvarkymo teisinis pagrindas;
      3. Bendrovės naudojami asmens duomenų tvarkymo tikslai ir būdai;
      4. Bendrovės pavadinimas ir buveinė, informacija apie asmenis (išskyrus Bendrovės darbuotojus), kurie turi prieigą prie asmens duomenų arba kuriems asmens duomenys gali būti atskleidžiami susitarimo su Bendrove pagrindu arba teisės aktų nustatyta tvarka. Rusijos Federacijos;
      5. tvarkomi su atitinkamu Lankytoju susiję asmens duomenys, jų gavimo šaltinis, nebent Rusijos Federacijos teisės aktai numato kitokią tokių duomenų pateikimo tvarką;
      6. asmens duomenų tvarkymo sąlygos, įskaitant jų saugojimo sąlygas;
      7. Lankytojo naudojimosi Rusijos Federacijos teisės aktuose numatytomis teisėmis tvarka;
      8. informacija apie atliktą ar numatomą tarpvalstybinį duomenų perdavimą;
      9. asmens duomenis Bendrovės vardu tvarkančio asmens vardas arba pavardė, vardas, patronimas ir adresas, jeigu tvarkymas patikėtas ar bus patikėtas tokiam asmeniui;
      10. kita informacija, numatyta Rusijos Federacijos teisės aktuose.
   2. Lankytojas turi teisę gauti informaciją, nurodytą Taisyklių 8.1. šios Politikos punkto, neribotą skaičių kartų.
   3. Jeigu Lankytojas mano, kad Bendrovė tvarko jo asmens duomenis pažeisdama federalinio įstatymo „Dėl asmens duomenų“ reikalavimus arba kitaip pažeidžia jo teises ir laisves, Lankytojas turi teisę apskųsti Bendrovės veiksmus ar neveikimą 2012 m. įgaliota institucija ginti asmens duomenų subjektų teises arba teisme.
9. Bendrovės įsipareigojimai

   Pagal federalinio įstatymo „Dėl asmens duomenų“ reikalavimus Bendrovė privalo:

   1. Lankytojui jo prašymu pateikti informaciją apie jo asmens duomenų tvarkymą ir nurodytą 8.1. šios Politikos nuostatas arba pateikti Lankytojui pagrįstą atsisakymą;
   2. tuo atveju, jei Lankytojo asmens duomenis Bendrovė gavo ne iš Lankytojo, Bendrovė privalo prieš tvarkydama tokius duomenis bet kokiu būdu apie tai pranešti Lankytojui ir pateikti jam duomenis apie tokius asmens duomenis pateikusį asmenį. ;
   3. imtis priemonių, reikalingų ir pakankamų užtikrinti, kad būtų įvykdyti įsipareigojimai, numatyti šioje politikoje ir federaliniame įstatyme „Dėl asmens duomenų“;
   4. tvarkydami asmens duomenis, imtis reikiamų teisinių, organizacinių ir techninių priemonių arba užtikrinti jų priėmimą, kad asmens duomenys būtų apsaugoti nuo neteisėtos ar atsitiktinės prieigos prie jų, asmens duomenų sunaikinimo, pakeitimo, blokavimo, kopijavimo, teikimo, platinimo, taip pat nuo kitų neteisėti veiksmai, susiję su asmens duomenimis;
   5. Lankytojo prašymu patikslinti tvarkomus asmens duomenis, užblokuoti arba ištrinti, jei asmens duomenys yra neišsamūs, pasenę, netikslūs, neteisėtai gauti arba nebūtini nurodytam tvarkymo tikslui;
   6. Tvarkyti Lankytojų prašymų registrą, kuriame turėtų būti registruojami Lankytojų prašymai gauti asmens duomenis, taip pat asmens duomenų pateikimo pagal šiuos prašymus faktus;
   7. užtikrinti asmens duomenų tvarkymo teisėtumą. Jeigu neįmanoma užtikrinti asmens duomenų tvarkymo teisėtumo, Bendrovė ne vėliau kaip per dešimt darbo dienų nuo neteisėto asmens duomenų tvarkymo paaiškėjimo dienos privalo tokius asmens duomenis sunaikinti arba užtikrinti jų sunaikinimą. ;
   8. jei Lankytojas atšaukia savo sutikimą tvarkyti jo asmens duomenis, nutraukti asmens duomenų tvarkymą ir sunaikinti asmens duomenis per ne ilgiau kaip trisdešimt dienų nuo minėto atšaukimo gavimo dienos. Bendrovė privalo pranešti Lankytojui apie asmens duomenų sunaikinimą.
10. Užsienio vartotojai
    1. Bendrovė, prieš pradėdama tarpvalstybinį asmens duomenų perdavimą, privalo įsitikinti, kad užsienio valstybė, į kurios teritoriją vykdomas asmens duomenų perdavimas, užtikrina tinkamą Lankytojo teisių apsaugą.
    2. Tarpvalstybinis asmens duomenų perdavimas užsienio valstybių, kurios neužtikrina tinkamos asmens duomenų subjektų teisių apsaugos, teritorijoje gali būti vykdomas šiais atvejais:
       1. Lankytojo raštiško sutikimo dėl tarpvalstybinio jo asmens duomenų perdavimo buvimas;
       2. nustatyta Rusijos Federacijos tarptautinėse sutartyse;
       3. federalinių įstatymų nustatyta, jei tai būtina siekiant apsaugoti Rusijos Federacijos konstitucinės sistemos pagrindus, užtikrinti šalies gynybą ir valstybės saugumą, taip pat užtikrinti stabilaus ir saugaus transporto komplekso eksploatavimo saugumą. , ginti asmens, visuomenės ir valstybės interesus transporto komplekso srityje nuo neteisėtų veiksmų;
       4. sutarties, kurios šalis yra Lankytojas, vykdymas;
       5. apsaugoti Lankytojo ar kitų asmenų gyvybę, sveikatą ir kitus gyvybiškai svarbius interesus, jei neįmanoma gauti raštiško Lankytojo sutikimo.
11. Politikos apribojimas
    1. Šios politikos veiksmai yra išskirtinai susiję su svetaine ir netaikomi veiksmams, mobiliosios programos ir trečiųjų šalių svetainėse.
12. Politikos įsigaliojimo ir pakeitimo tvarka
    1. Politika įsigalioja nuo jos patvirtinimo momento. Generalinis direktorius Bendrovės ir galioja neribotą laiką, kol bus pakeista nauja Politika.
    2. Ši politikos versija yra dabartinė ir yra viešas dokumentas. Bendrovė turi teisę bet kuriuo metu atlikti bet kokius Politikos pakeitimus. Pasikeitus Politikai, Bendrovė privalo apie tai informuoti Vartotojus paskelbdama naujas leidimas tuo pačiu adresu, bet ne vėliau kaip prieš 10 dienų iki atitinkamų pakeitimų įsigaliojimo.

Visi į rinkodarą žiūri kaip į klientų pritraukimą. Kažkas panašaus į reklamą. Rinkodara = reklama. Jie pritraukdavo klientų, pirkdavo.

Džiaugiasi visi: ir įmonės vadovas, ir patys klientai. Vienintelis dalykas, kad seniai įrodyta, jog nuolatiniam klientui parduoti yra 5 kartus pigiau nei naujam. Ir tai yra daugumos lyderių problema.

Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastų ir neįkyrių rinkodaros priemonių. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.

Rinkodara ir nuolaidos

Nors ne, aš klystu. Vadovai ir rinkodaros specialistai galvoja panašiai. Tačiau dažniausiai jie galvoja apie nuolaidas.

Tos labai banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė jų nuomone nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.

Tai tikrai tiesa. Tik dabar jie pamiršta, ką versle reiškia nuolaidos ir kiek tai įtakoja jų antkainį. Ir visa tai dėl to labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.

Ir kaip tu gali išlaikyti...

Kaip pavyzdį įsivaizduokime klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo jūsų nuolaidos ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad jei neduosite, pasekmės gali būti negrįžtamos.

Blogas variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
– Nuolaidų neturime.
- Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
- Gerai, aš tau suteiksiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet tik apie tai bet kam.

Geras variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
- Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių, jūs gaunate 5% nuolaidą.
-Gerai, tada nupirksiu.

Geriausias būdas :

- Ar padarysi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau pirksite iš mūsų, tuo daugiau nuolaidų gausite. Perkant už 10 000 rublių gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių - 10% nuolaidą.

- Nuuuu, gerai, tada gaukime šį paltą už 22 000, tada jis man kainuos 19 800.
- Taip, teisingai.

Manau, kad dabar jūs išmokote klientų lojalumo programos modelį, kurį naudoja daugiau nei pusė mažų įmonių Rusijoje. O dabar pats laikas pakeisti savo verslą ir nebe atrodyti kaip 99% konkurentų.

Jei neturite klientų lojalumo programos, metas sugriauti sistemą ir iškart ją paleisti perskaitę straipsnį, juolab, kad sužinosite gudrybių ir gyvenimo gudrybių, kurios veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.

Ir dar daugiau, jei turite tiksliai taip, kaip aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!

Ir jei jums pasisekė, o jūsų ne, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti / patobulinti savo lojalumo sistemoje.

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Trys užduotys – vienas kelias

Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindinėmis užduotimis, kurias dauguma vadovų pamiršta kurdami:

1. Norėdami išlaikyti klientus (eisite į organizaciją B pirkti, jei organizacijoje A turėsite maksimalią nuolaidą?!);
2. Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite dar 2000 rublių, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
3. Taigi, kad (Prisimenate, kad prieš tai visi su svetimomis kortelėmis eidavo į Letual ar Il De Beaute, norėdami nusipirkti su didžiausia nuolaida?).

Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi aplink du paprasti veiksmai(netgi sakyčiau aritmetinės operacijos) – nurašyti arba pridėti, tai yra pliusas minusas, tai yra nuolaida arba kaupiamoji programa.

Būtent juos dabar apsvarstysime ir prieisime prie minties „Kas geriau - nuolaida ar premijos? Jei nenorite toliau skaityti straipsnio, žiūrėkite vaizdo įrašą:

Apskritai, yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitydami straipsnį turėsite minčių pakeisti seną gėrį / blogą ir dirbti nauju, kurią išmoksite tiesiogine prasme per 3 minutes.

Lojalumo nuolaidų programa

Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programa ir ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.

Išreiškiama vienkartine arba kaupiamąja nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, kuri suteikia tam tikrą procentinę nuolaidą perkant. Kodėl tam tikras?

Nes yra nuolaidų kortelės su fiksuota arba kaupiamąja nuolaida.

Suminė nuolaida atsiranda dėl šios funkcijos – perkant tam tikromis kainų slenksčiais, klientas gauna padidintą procentą kaip atlygį už lojalumą įmonei.

Kai kurios yra įmantrios ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientas su jais nepasirodo, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, tada nusileidžia laipteliu žemiau ir taip, kol jis susiprotės ir vėl ateina.

Privalumai:

• Klientai labai mėgsta nuolaidas. Ypač Rusijoje. Šių laikų sąlygomis tai labai ypatinga.
• Tokia programa yra paprasta ir nesudėtinga, todėl ją lengva tvarkyti ir valdyti.

Minusai:

• Šiais laikais bet kuris žmogus dažniausiai turi bent 2-3 įmonių nuolaidų korteles vienoje sferoje.

  Ir dažniausiai nuolaidos suma visur vienoda. Todėl konkurencinėse srityse galima sakyti, kad „lojalumas“ yra daugiau kaip žodis, o ne tikrai veikiantis įrankis;

• Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas maksimalią nuolaidą, jo susidomėjimas pirkti taip pat pradeda blėsti;
• Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos nuo grynojo pelno (pavyzdys žemiau).

Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate kokį nors produktą už 9000 rublių. Jūsų marža yra - 30% Nuolaida - 5% arba 450 rublių. Atrodo, šiek tiek, BET!

Turite prekių/paslaugų savikainą, kurios niekur nedingsite ir atitinkamai suteikiate nuolaidą nuo grynojo pelno.

Taigi, jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne nuo apyvartos, o nuo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2 700. Pasirodo, išeinant, atsižvelgiant į nuolaidą, jūs uždirbate 2 250.

Bendra nuolaidos suma (jei skaičiuojama grynais pinigais) pasirodo visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai, matote, yra būtina. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų antkainis bus 100-200 procentų, bet jei nuolaida didesnė?

Lojalumo premijų programa

Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidų. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.

Perkant už tam tikrą sumą, jūs gaunate tam tikrą procentą premijų nuo operacijos sumos į savo sąskaitą / kortelę, kurią galite išleisti pirkdami kitą (net ir keisdami nemokama prekė).

Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, net išgalvota parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).

Privalumai:

• Jei kalbate apie pakartotinius pirkimus, sistema gali veikti ilgą laiką ir sėkmingai be nereikalingų problemų;
• Norėdami sukaupti tinkamą premijų skaičių, pirkėjas turi pirkti nuolat arba už dideles sumas, o tai itin naudinga verslo savininkui;
• Premijos gali perdegti, vadinasi, tai bus papildoma paskata kuo greičiau atvykti pas jus ir jas išleisti;
• Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl galima sakyti, kad paliekate šiuos pinigus savo įmonėje ir galiausiai parduodate be nuolaidos.

Minusai:

• Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus / retas, tada tokia lojalumo programa neveiks. Klientas paprasčiausiai nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes daugiau pas jus nebeateis;
• Jei lojalumo programai nustatysite keblias / sudėtingas taisykles, pirkėjai gali susipainioti arba visiškai jos nesuprasti, o tai visiškai sugriaus visą jos sukūrimo idėją;
• Sunkiau kontroliuoti nei nuolaidas, todėl gali prireikti net specialios programinės įrangos.

Koks yra antras greičiausias būdas padidinti pelną bet kurioje įmonėje? Galvoji apie pirmąjį? Nemanykite, kad tai yra kainų kilimas. Antrasis – nuo ​​nuolaidų pereiti prie premijų.

Prisiminkite mūsų pavyzdį apie 9000 rublių vertės produktą ir 5% nuolaidą? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.

Įskaitėte klientui 5% jo premijos kortelėje per pirmąjį pirkimą, kurią jis gali panaudoti kitam pirkiniui. Mes skaičiuojame.

1 pirkimas - 9000 rublių
2-as pirkimas (taip pat) - 9000 rublių
Premija nuo pirmojo pirkimo (guli jo kortelėje) yra 5% arba 450 rublių.

Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) - 450 (premijos nurašytos nuo pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra nuolaida jūsų pelnui buvo 8,5%, palyginti su 17,5% pirmuoju atveju.

Tie, kurie buvo ypač dėmesingi, turėjo pastebėti, kad nuo antrojo pirkimo svečias vis tiek gaus į sąskaitą dar 450 rublių ir, pasirodo, dėl to skirsime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.

Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neateis, pusė premijų išdegs ir šios premijos paskatins klientą ateiti dar kartą.

Taip pat iš karto atsakydamas į jūsų klausimą: „Kas bus, jei panaikinsime nuolaidas ir įvessime premijas, ar visi klientai pabėgs?“. Nieko nebus! Taip, dalis išeis, bet jos išvykimą kompensuoja jūsų pelno padidėjimas.

Apskritai tai nėra pavojinga. Daug kartų tikrinome. Ir beje, ta dalis, kuri išeis, yra nepatikimiausias ir mažas skaičius klientų, kurie yra pasirengę važiuoti į kitą miesto galą, jei ras prekę / paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia tokiais vadovautis.

Nors, žinoma, kad vėliau nebūtų kaltas, kad jūsų įmonė nustojo veikti pelningai, aš vis tiek padarysiu pataisą.

Ir aš turiu tau prašymą. Nereikia klausti klientų: „Ką rinktumėtės jūs: nuolaidas ar premijas?“. Klientas visada atsakys su nuolaida.

Taip veikia mūsų psichologija – „gerai dabar, blogai vėliau“. Todėl pasiimi... valios jėgų, atšauki nuolaidas (jei yra) ir įvedi premijas.

Gyvenimo įsilaužimas. Jei norite gauti paruoštą lojalumo programą, patariu „“. Labai šaunus funkcionalumas ir lankstūs nustatymai. O su akcijos kodu "INSCALE" - 10% nuolaida.

Daugiapakopės lojalumo programos

Tai gana paprasta ir kartu sudėtinga sistema. Kuo daugiau žmogus išleidžia pinigų jūsų įmonėje, tuo įdomesnę klientų grupę jis gauna ir įdomesnių premijų.

Pavyzdžiui, tai gali būti kokios nors papildomos nemokamos paslaugos ( nemokamas pristatymas, pratęsta garantija ir pan.).

Tai yra, išleisdamas daugiau pinigų, klientas pakelia save į statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankuose, draudime ar oro linijose.

Privalumai:

• Tokia programa yra paremta savigarba, nes kuo daugiau žmogus išleidžia, tuo įdomesnė grupė pateks į jį, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
• Idealiai tinka žmonių VIP ir Double-VIP (dvigubo VIP) segmentui.

Minusai:

• Jis yra ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
• Pasiekus tam tikrą lygį reikia labai stiprių premijų;
• Gana sunku įgyvendinti ir sekti. Vėlgi, jums reikia specialios programinės įrangos.

Mokama lojalumo programa

Arba gauti kokių nors premijų / privilegijų / bandelių už prenumeratą. Tai yra, klientas moka pinigus (paprastai fiksuotą mėnesinį mokestį) ir dėl to gauna privilegijas.

Tai gali būti patobulinta paslauga, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.

Privalumai:

• Labai lengva organizuoti;
• Idealiai tinka dažnai perkamiems produktams;
• Klientas perka prieigą prie tokios lojalumo programos, bet dažnai ja nesinaudoja (tai yra „laisvi pinigai“);
• Galite apskaičiuoti premijų kainą taip, kad jos būtų jums pelningiausios pinigų atžvilgiu.

Minusai:

• Jei mokamos prenumeratos vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, gali sugesti visa programa.

Tarkime, tai pati šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį jums mokama, bet būkime realistai.

Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari kompanija savo pardavimo teritorijoje.

Kaip išsirinkti klientų lojalumo programą?

Tai labai svarbus punktas... Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas savo verslą visada suvokia ypatingai, galima sakyti, „dėvėdamas rožinius akinius“ (tai aktualus faktas ir pas mus), jiems labai sunku suprasti, ko nori jo klientas.

Taip, viską suvokti kaip populiarioje patarlėje – „Suvalgyk žuvį, o keptuvės po savęs neplausi“. Taigi ką daryti?

1. Tai banalu, bet tenka įsijausti į pirkėjo vietą. Apsimeskime, kad turi didmeninės prekybos organizacija.

   Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jūsų) klientas? Kaupti premijas, kad iškeistumėte jas į ką nors nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidas čia ir dabar?

   Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių/paslaugų asortimentą ir randate atsakymus į šiuos klausimus.

2. Paklauskite pirkėjų, kurie jau ką nors iš jūsų perka, ko jie nori (tačiau atsiminkite sustabdymo klausimą: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti svetainėje, socialiniuose tinkluose, tinkluose arba savo biure.

   Paprastai atsakymai bus iš serijos „kainos mažesnės, nuolaidos didesnės“. Tačiau kartais sutiksite tinkamus žmones, kurie gali pasakyti įdomių idėjų, tokia yra šio veiksmo esmė.

3. Atlikite konkurentų analizę ir nustatykite vieną iš dviejų strategijų:

   3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą iki maksimalios, tai gali būti geriau iš viso atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programa, tik su labai įdomiais prizais.

   3.2 Imituoti ir tobulinti. Tiesiog atminkite, kad viskas gali būti dviprasmiška.

   Juk gal konkurentas apsiskaičiavo, pristatė nuolaidų programa lojalumo, dabar visai nieko neuždirba ir naktimis nuo to liūdi, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.

4. Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmoje pastraipoje, tik sau: „Ko aš noriu? arba "Kas man naudinga?"

   Kartais geriau padaryti sistemą su nuolaidomis, o kartais su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.

   Todėl pagalvokite, pagal kokią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba, jūsų atveju, gali būti prasminga didinti apyvartą, kad užimtų rinkos dalį dabar).

Ir galiausiai, keletas gyvenimo įsilaužimų, kurie padarys jūsų klientų lojalumo programą dar įdomesnę:

1. Jei nuspręsite pereiti prie lojalumo nuolaidų programos, padarykite ją progresyvia.

   Perkant už 10 000 rublių - 5% nuolaida, 20 000 rublių - 7% nuolaida, 50 000 rublių - 10% nuolaida).

   Kuo daugiau pirkėjas perka, tuo daugiau nuolaidų gauna. Vienintelis dalykas – nuolaidos neturėtų būti tiesiog beprotiškos nuolat (nuo 20 proc.), tai gali žiauriai pajuokauti ir atbaidyti pirkėjus.

2. Jei turite maitinimo paslaugą ar parduotuvę, o premijas skaičiuojate rankiniu būdu, verčiau eikite į paruoštus sprendimus kurie nekainuoja daug pinigų.

   Pavyzdžiui, „Plazius“ (maitinimui) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko reikia. Jums tereikia jas sujungti, apskaičiuoti premijų sumą pagal savo marginalumą ir panaudoti jas.

Trumpai apie pagrindinį dalyką

Pagaliau video, kaip kvailai gali atrodyti visas vaizdas, kai per daug jį apsunkini ir nebesupranti savęs 🙂

Ir maža straipsnio santrauka: jei jūs tiesiog norite pradėti klientų lojalumo programą, nes jums reikia greitai padidinti savo pelną, tada... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.

Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros priemonių, kurios gali sudominti jūsų pirkėją (atsiprašau už tautologiją), bet ilgainiui.

Ir dar vienas atsisveikinimo žodis – neapsunkinkite. Pamenu, pas vieną klientą viešojo maitinimo įstaigoje nusprendėme įvesti premijų lojalumo programą.

Skaičiavome apie mėnesį. Na, tiesiai, labai ilgai. Jis visą laiką man skambino ir pasiūlė naujų mechanikų. Supainioju mane, save ir būsimus mano įstaigos svečius.

Galų gale aš spjoviau ir įvedžiau tokias sąlygas: 20 procentų kiekvieno čekio sukaupta kitam apsilankymui. Kai tik svečiai priprato prie naujos sistemos, pradėjome pamažu ją komplikuoti.

Remiantis 2015 m. Colloquy klientų lojalumo surašymo tyrimu, amerikiečiai vidutiniškai dalyvauja 29 skirtingose ​​lojalumo programose. Tačiau iš tikrųjų jie naudoja – kaupia ar išleidžia taškus ištisus metus – tik 12 iš jų. Pasirodo, įmonės dažnai švaisto pinigus lojalumo programų organizavimui ir palaikymui: nėra pardavimų augimo stimuliavimo, klientai negauna jokios naudos.

Rinkodaros specialistams skirta programinės įrangos kūrimo įmonė „HubSpot“ savo tinklaraštyje paskelbė 7 realių lojalumo programų modelių sąrašą. Jūsų dėmesiui pristatome pritaikytą šios medžiagos versiją.

Paprasta balų sistema

Nors tai skamba pakankamai paprastai, iš tikrųjų sąsajų tarp virtualių taškų ir tikrojo atlygio kūrimas toli gražu nėra neskausmingas.

Dėl to dažnai galite pamatyti tokias schemas kaip „14 taškų yra lygus doleriui, o dvidešimt“ dolerių yra 50% nuolaida kitam pirkiniui balandžio mėnesį“, su kuriomis susidoroti labai sunku.

Tam, kad klientai tikrai džiaugtųsi lojalumo programa, būtina kuo paprastesnes ir intuityvesnes taškų ir premijų sąsajas. Reikėtų prisiminti, kad šis lojalumo programos formatas tinka tik įmonėms, kurios parduoda FMCG produktus, kuriuos galima įsigyti dažnai.

Pavyzdys: „Boloco“ restoranų žemėlapiai

Amerikiečių restoranų tinklas „Boloco“, garsėjantis buritais, klientams išduoda specialias korteles, kuriomis galima sekti visus pirkinius. Kiekvienas išleistas 50 USD suteikia nemokamą maistą. Nesvarbu, ko nori lankytojas – didžiulio burito ar mažo kokteilio. Tai ir tai, kad taškai yra tikri doleriai, leidžia lengviau suprasti programą, kuri turi didelę paklausą.

Daugiapakopė sistema, skatinanti pakartotinius pirkimus

Veikia taip – ​​pradžioje už prisijungimą prie programos klientas turi teisę į nedidelę dovanėlę, vėlesni pirkiniai leidžia pereiti į kitą lygį, kur prizų vertė didėja. Taip išvengiama situacijos, kai vartotojai pamiršta sukauptus taškus ir jų nepanaudoja, nes laikas nuo pirmojo pirkimo iki galimybės gauti atlygį yra per ilgas.

Pagrindinis skirtumas nuo įprastos taškų sistemos čia yra galimybė gauti trumpalaikę naudą iš lojalumo programos. Šis modelis geriausiai tinka įmonėms, kurios neparduoda pigiausių prekių ir paslaugų – pavyzdžiui, oro linijoms, viešbučių tinklams ar draudimo bendrovėms.

Pavyzdys: „Virgin Atlantic Passenger Club“.

Be sukauptų mylių, narystė Virgin Atlantic Passenger Club leidžia nariams uždirbti specialių taškų. Prisijungus prie klubo, vartotojui suteikiamas Club Red statusas, kurį vėliau galima pakeisti į Club Silver ir Club Gold.

• „Club Red“ – naudotojai uždirba mylių skrydžiams ir gauna nuolaidas automobilių nuomai, automobilių stovėjimo aikštelėms oro uoste ir viešnagei viešbutyje.
• „Club Silver“ – šiame lygyje naudotojams įskaitoma 30% mylių už skrydžius, taip pat jie turi teisę į pagreitintą registraciją ir pirmenybinį įlaipinimą.
• Club Gold – šio statuso turėtojai gauna dvigubas mylias už skrydžius (60%), pirmenybinį įlaipinimą ir prieigą prie išskirtinių aviakompanijos verslo salonų, kur prieš skrydį galėsite pavalgyti, atsigerti ir net pasilepinti masažu.

Visa tokios lojalumo programos gudrybė – anksti pasiūlyti ką nors apčiuopiamo, o vėliau pirkėją suvilioti didesnio atlygio perspektyva. Kai klientas grįš ir pereis į kitą lygį, jis supras, kad „auksinis“ statusas yra gana pasiekiamas ir dėl to verta pabandyti, atsižvelgiant į siūlomus privalumus.

Išankstinis mokėjimas už VIP privilegijas

Tokios lojalumo sistemos puikiai tinka įmonėms, norinčioms paskatinti reguliarius pirkimus.

Pavyzdys: „Amazon Prime“ nemokamas pristatymas

Kaip įvertinti lojalumo programos efektyvumą

Kliento grąžinimo norma

Ši metrika leidžia suprasti, kiek laiko klientai pasilieka įmonėje. Įgyvendinimas sėkminga programa lojalumas turėtų padėti šiuos skaičius padidinti – kuo daugiau lojalumo programoje dalyvauja, tuo vidurkis turėtų būti didesnis. Pasak Fredo Reichheldo, knygos „The Loyalty Effect“ autoriaus, 5% padidėję grąžos rodikliai reiškia 25–100% įmonės pelno augimą.

Neigiamas nutekėjimas

Nusipirkimo rodiklis parodo, kiek klientų įmonė prarado. Savo ruožtu neigiamas kainų sumažėjimas yra metrika, apibūdinanti klientus, kurie, priešingai, įsigijo papildomų prekių ir paslaugų arba perėjo prie brangesnio tarifo plano.

Šie skaičiai padeda suprasti tikrąją reikalų būklę ir atsveria natūralų birumo rodiklį, kurio negalima išvengti jokiame versle. Ši metrika svarbi vertinant pakopinių lojalumo programų efektyvumą.

NPS vartotojų lojalumo indeksas

NPS matuoja vartotojų pasitenkinimą skalėje nuo 1 iki 10 – tai yra tikimybė, kad asmuo rekomenduos įmonę kam nors kitam. Indeksas apskaičiuojamas atimant prekės ženklo kritikų (niekintojų – tų, kurie nerekomenduotų įmonės) procentą iš palaikančiųjų procento (reklamuotojai – žmonės, kurie nori ją rekomenduoti).

Kuo mažiau kritikų, tuo geriau. Geru NPS rodikliu laikomi skaičiai, viršijantys 70 proc.

Kliento pastangų įvertinimas

CES (Customer Effort Score) rodo, kaip sunku jiems buvo išspręsti savo problemą padedant įmonei. Kai kurie mano, kad ši metrika yra pirmenybė, o ne NPS, nes ji pagrįsta realia klientų patirtimi, o ne emociniais vertinimais.

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje tampa vis sunkiau įgyti ir išlaikyti klientą. Kartais verslas, pritraukdamas naują klientą, išleidžia dešimtis kartų daugiau, nei parduodant paslaugą ar produktą esamam. O juk esami klientai (lojalūs) išleidžia 50-70% daugiau nei tie nauji, kurie buvo neseniai pritraukti. Ką daryti, kad klientai sugrįžtų pas jus? Jei esate ideologiškai susijęs su dauguma rinkodaros specialistų, tada tikrai jau spėjote įdiegti lojalumo sistemą.

Bet ar tai taip gerai veikia? 2011 m. „Colloquy“ atliktos apklausos dėka trečdalis mylių ir premijų taškų, kurie buvo suteikti klientams dėl lojalumo sistemos, nebuvo gauti. Pasirodo, įmonės iššvaistė pinigus ir laiką, siekdamos pritraukti klientus, kurie, nepaisant savo „lojalumo“, niekada negavo tos pridėtinės vertės.

Kaip galite paveikti šį trečdalio klientų segmentą ir pridėti tikrą vertę lojalumo programai, kad klientai grįžtų pas jus? aš tavęs nekankinsiu. Štai keletas idėjų, kurias galite panaudoti norėdami patobulinti dabartinę lojalumo programą arba sukurti naują lojalumo programą, kuri padės jūsų verslui.

Naudokite sistemą su paprastais taškais

Tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programų metodika. Nuolatiniai klientai uždirba taškų, kurie vėliau paverčiami įvairiausiomis dovanomis. Tai gali būti paslaugos atnaujinimas, nedidelė dovana, nuolaida, beisbolo kepuraitė ar kažkas kita, ko siekia Jūsų klientas ir už ką renka taškus. Gana keista, kodėl daugeliui įmonių šis komponentas nepasiseka ir negali tinkamai paaiškinti savo klientams, kaip ir kiek taškų jie gauna ir kam gali juos išleisti. Manau, kad kai kurioms lojalumo programoms galima įvesti atskiras skaičiuokles (tai, beje, jau daro daugelis straipsnyje neįvardytų įmonių), apskaičiuojant jų naudą. Tokie aprašymai kaip: "Už kiekvieną šimtą išleistų rublių gausite 3 taškus, o išleidę 2000 rublių kitą mėnesį gausite 30% nuolaidą!" Aš net nenoriu skaityti, o juo labiau galvoti, kaip geriausia išleisti, kad gaučiau šią naudą... jei prašau. Tai nėra lojalumo sistema, o juo labiau – ne atlygis, o galvos skausmas. Jei ketinate naudoti taškus savo lojalumo sistemoje, pagalvokite, kaip bus suvokiamas jūsų prašymas – jis turėtų būti paprastas ir intuityvus, kaip ir pati programa!

Kaip paprastos sistemos variantas – susiekite taškus su rubliais (grivina, doleriais, eurais...), paskaičiavus naudą klientui ir investicijų grąžą įmonei. Tada susiekite dovanas prie tam tikros sumos ir jūsų klientas visada žinos, kad už sąlyginai išleistus 1000 rublių jis gaus paslaugą (tam tikrą) nemokamai (arba prekę). Arba, tarkime, iš kiekvieno „tūkstančio“ jis gaus dovaną už šimtą rublių. Ir dar vienas dalykas – nedvejodami pakalbėkite su vartotoju jo kalba, palikite rinkodaros žargoną savo biure, o dar geriau, jei jo atsikratysite ir imsite kalbėti bei mąstyti kaip jūsų vartotojas.

Nors tokio tipo lojalumo sistema yra labiausiai paplitusi, ji gali netikti jokiam verslui – ji labiau tinka įmonėms, kurios nori dažnų, nedidelių pirkinių iš savo klientų. Pavyzdžiui, tokius automobilius vargu ar galima parduoti.

Įveskite vertinimo sistemą

Daugeliui įmonių, kuriančių lojalumo programas, svarbiausia rasti pusiausvyrą tarp pasiekiamų ir pageidaujamų atlygių. Vienas iš būdų, kaip įveikti šią problemą, yra lygių sistema. Siūlykite mažus atlygius kaip atspirties tašką naujokams ir motyvuokite juos pakartoti veiksmą (pirkimą), didindami atlygį klientui kylant lojalumo laiptais aukštyn. Tai taip pat padės išspręsti problemas su nariais, kurie pamiršta savo taškus ir niekada jų nenaudoja dėl laukimo laiko tarp pirkimo ir premijos.

Paimkite Virgin Airlines kaip pavyzdį. Virgin lojalumo sistema priima savo programos narius į Red, tada paaukština iki sidabro ir galiausiai aukso, kai jie progresuoja. Taigi raudoname lygyje klientai gali naudotis nuolaida automobilių nuomai ir viešbučių rezervacijai, taip pat uždirba mylių. Sidabrinėje pakopoje jie uždirba 50 % daugiau skrydžio taškų ir susijusių išlaidų. Auksiniai nariai uždirba dvigubas mylias, pirmenybinį įlaipinimą ir prieigą prie išskirtinių paslaugų, tokių kaip masažas ar alus prieš skrydį. Programos esmė yra ta, kad visi šie „žavesiai“ būtinai pateikiami klientui pirminio kontakto metu, kad jis vėl susimąstytų apie sugrįžimą. Kalbant apie klientą, kad „auksinis“ statusas yra pasiekiamas, kartu su visais jo privalumais, jis dažniausiai grįžta.

Skirtumas tarp balų ir išlygintos sistemos yra gana akivaizdus. Pirmuoju atveju jie gauna trumpalaikę naudą, antruoju – strategiškesnę ir ilgalaikę. Paprastai pakopinė lojalumo sistema naudojama didelės pelno įmonėse, teikiančiose didelės vertės paslaugas, pvz., oro linijas, viešbučių verslas arba draudimo bendrovės.

Nustatykite VIP paslaugos įėjimo mokestį

Koks tas svarbus reikalas? Iš esmės lojalumo programos yra skirtos sugriauti barjerą tarp kliento ir įmonės. Daugeliu atvejų vienkartinis mokėjimas (metinis abonementas), leidžiantis klientams įveikti bendrą barjerą, yra gana didelis privalumas tiek įmonei, tiek klientui. Nustatę veiksnius, galinčius priversti klientą jus palikti, galite sukurti lojalumo programą, pagrįstą vienkartiniu mokėjimu šio pasaulio „kaprizingiesiems“ ir leisti jiems įveikti barjerą, trukdantį pasinaudoti visomis teikiamomis galimybėmis. programos malonumai.

2011 m. elektroninių krepšelių atsisakymo rodikliai viršijo rekordinius 70% ir vis dar auga. Taip yra daugiausia dėl šoko, kurį pirkėjai patiria, kai pamato kainą po to, kai buvo nustatyti pristatymo mokesčiai ir mokesčiai. „Amazon“ rado savo būdą, kaip išspręsti šią problemą, ir tai buvo per lojalumo programą „Prime“. Už 79 USD kasmet, be visų kitų šios programos malonumų, nariai gauna galimybę per dvi dienas gauti bet kokį produktą iš milijonų. Ir visai nesvarbu, kiek skyrėte už šį produktą!

Ši programa yra tikrai naujoviška. Analitikai skaičiuoja, kad „Amazon“ kasmet praranda apie 11 USD už kiekvieną „Prime“ vartotoją, tačiau uždirba gana daug aukštas dažnis operacijos, kurios nebūtų įvykusios, jei ne ši programa su nuostabiomis galimybėmis.

Ši sistema tinka įmonėms, kurioms reikia dažnai ir pakartotinai pirkti. Vos per minutę su vienkartiniu mokėjimu jūsų klientai gaus prieigą prie visos programos turtų. Jis taip pat gali gerai veikti B2B sektoriuje įmonėms, kurios užsiima, pavyzdžiui, pristatymo verslu.

Sukurkite nepiniginę programą pagal klientų vertybes

Jei manote, kad gerai pažįstate savo klientą, pagalvokite, ar tikrai žinote jo vertybių sistemą ir naudos jausmą. Iš tiesų, priklausomai nuo pramonės šakos, jūsų klientas gali gauti daugiau naudos natūra arba su nuolaida. Kiekviena įmonė gali pasiūlyti kuponus ir nuolaidų kodus, bet ne kiekviena įmonė gali pasiūlyti kažką kitokio, nepavaldaus rubliui ir tuo pačiu vienijančio su publika.

Tokios programos gali būti apie aplinką, gyvūnų gerovę, gatvių švarą – trumpai tariant, viską, ką galima pavadinti įmonių socialine atsakomybe. Todėl prieš pradėdami savo lojalumo programą pasirūpinkite savo kliento tyrimu ir atkurkite vartotojo, su kuriuo galėsite dirbti, portretą.

Prisijunk prie koalicijos

Lojalumo programos, dar vadinamos „koalicijos“ programa, strateginės partnerystės gali būti gana veiksmingos klientų išlaikymui ir įmonės augimui. Tokiu atveju, kaip nurodyta aukščiau (4 punktas), turite žinoti savo kliento psichologiją. Žinodami vartotojo portretą, galėsite suprasti, ką tiksliai jis vartoja be jūsų produktų, kokiomis paslaugomis naudojasi ir pateikti tikrai patrauklų pasiūlymą.

„American Express“ turi didelę partnerių bazę visame pasaulyje. Neseniai jų „Twitter“ kampanija apdovanojo narius, kurie apie juos paskelbė „Twitter“. Programoje dalyvavo tokios kompanijos kaip Whole Foods, Staples, Zappos. „Visibli“ duomenimis, „Amex“ kortelių turėtojai gavo daugiau nei 2 000 000 USD apdovanojimų.

Kokias koalicijas galite sukurti asmeniškai? Jei užsiimate šunų ėdalo gamyba, verta apsvarstyti galimybę bendradarbiauti su veterinarijos klinika arba gyvūnų (šunų) viliojimo centras. Tikslinė auditorija akivaizdžiai myli ir turi šunį, o gal daugiau nei vieną. Dar daugiau – tikėtina, kad jie pažįsta ir kitus šunų savininkus. Tokiu atveju galite sukurti puikų lojalumo paketą, kuris peržengia įprastą jūsų įmonės siūlomų akcijų ir nuolaidų ribas, o taip pat išplečia tinklą dėl to, kad jūs gaunate prieigą prie savo partnerio klientų.

Sukurk iš to žaidimą

Kas nemėgsta žaisti, tiesa? Paversdami savo lojalumo programą žaidimu, paskatinsite klientų sugrįžimą po pirmojo pirkimo ir, priklausomai nuo žaidimo tipo, sustiprinsite savo prekės ženklo įvaizdį.

Pralinksmink publiką, tačiau jei žaidimo metu parūpinsi dovanų, nepamiršk, kad tikimybė laimėti turi būti bent 25%, o juo labiau – nestatyti „nerealių“ kliūčių! Gerai apgalvota ir įgyvendinta programa gali atnešti sėkmės beveik bet kokiam verslui. Toks požiūris padarys pirkimo procesą įdomesnį ir patrauklesnį.

Visiškai atsisakyti programos...

Tik pagalvokite, kiek rinkodaros specialistų siūlo lojalumo programas? Kiek jų jau buvo paleista? Mes nekalbame apie efektyvumą, ne, mes kalbame apie tai, koks drumstas pirkėjo protas. Ugdykite lojalumą siūlydami išskirtinę vertę klientams, kurie pirmą kartą pasinaudojo paslauga arba įsigijo prekę. Paimkite jų širdis įkaitais ir toliau siūlykite šiuos privalumus su kiekvienu pirkiniu.

Sąvoka skamba pakankamai paprastai, tačiau viena novatoriškiausių kompanijų planetoje naudojasi šia programa visapusiškai. Tai yra Apple. Net patys ištikimiausi Apple klientai negauna specialių nuolaidų ar nuolaidų... nes negauna. Niekas! Ar dėl to sumažėjo gerbėjų skaičius? Spręskite patys. Galime tik pasakyti, kad Apple atveju klientų lojalumas pabunda gana natūraliai.

Šis minimalistinis požiūris geriausiai tinka įmonėms, kurių produktai ar paslaugos yra unikalūs arba skiriasi nuo kitų. Tai ne kaina, kokybė ar patogumas – svarbu iš naujo apibrėžti kategoriją. Galite tai vadinti kaip norite – naujos rinkos kūrimas, „Mėlynojo vandenyno“ strategija, kai įvedamas senas produktas. nauja rinka, arba naujas produktas pristatomas į naują rinką, kai įmonė yra pramonės pradininkė ir sulaukia visuomenės pripažinimo, nes produktas tikrai reikalingas, lojalumo programa gali ir nebūti.

Kaip išmatuoti lojalumo sistemos diegimo efektyvumą?

Taip, kaip jau supratote (ir greičiausiai jau žinojote) įvedus lojalumo sistemą, reikia pamatuoti jos darbo rezultatus. Kaip dar galite įvertinti efektyvumą? Yra keli lojalumo programos efektyvumo matavimo metodai ir jie neturi nieko bendra su tuo, ką pasakė „draugas“ ar „kaimynas buvo laimingas“. Matavimo būdų yra daug, ir iš tikrųjų kiekviena programa yra unikali ir matavimas turėtų būti „pritaikytas“ prie jos apibrėžimo. Tačiau čia yra keletas dažniausiai pasitaikančių:

Klientų išlaikymo rodiklis (CRR): ši metrika parodo, kiek laiko klientai pasiliko pas jus. Jei lojalumo programa bus sėkmingai įgyvendinta, šis skaičius laikui bėgant turėtų didėti ir programos narių skaičiui. Norėdami išmatuoti, galite atlikti A / B testą tiems, kurie nedalyvauja programoje, ir tiems, kurie dalyvauja, taip sužinodami bendrą iniciatyvos efektyvumą. Pasak Fredo Resheldo, knygos „The Loyalty Effect“ autoriaus, 5% padidinus klientų išlaikymą, įmonės pelnas gali padidėti 25–100%.

Neigiamas klientų susidomėjimas: klientų pasitraukimas iš įmonės išeina iš klientų; Todėl neigiamas klientų atsipirkimas yra klientų, kurie elgiasi priešingai – atnaujina arba perka, matas papildoma paslauga... Jie padeda kompensuoti natūralų nuosmukį, kuris vyksta daugumoje įmonių. Atsižvelgiant į jūsų verslo pobūdį ir lojalumo programą, ypač kai pasirenkate sudėtingą kelių pakopų lojalumo programą, tai yra svarbi metrika, kurią reikia stebėti.

Grynasis reklamuotojo balas: NPS yra klientų pasitenkinimas ir vertinamas skalėje nuo 1 iki 10. Skalė, pagal kurią asmuo rekomenduos jūsų įmonę kitiems.

NPS apskaičiuojamas iš reklamuotojų (klientų, kurie jus rekomenduotų) procento atėmus niekintojų (klientų, kurie nerekomenduotų jūsų produkto) procentą. Kuo mažiau piktadarių, tuo geriau. NPS tobulinimas yra vienas iš būdų nustatyti klientų lojalumo vertinimo kriterijus ir laikui bėgant apskaičiuoti lojalumo programos efektyvumą. Laikoma, kad geras NPS lygis viršija 70 % – ir lojalumo programa gali padėti tai pasiekti!

Klientų pastangų įvertinimas (CES): CES įvertina, kiek pastangų reikėjo norint išspręsti problemą su įmone. Kai kurios įmonės teikia pirmenybę šiai metrikai, o ne NPS, nes ji matuoja realaus pasaulio patirtį, o ne emocinį pasitenkinimą. „Harvard Business Review“ tyrime nustatyta, kad 48% klientų, kurie turėjo neigiamos patirties su įmone, pranešė apie tai iš 10 ar daugiau žmonių. Taigi klientų aptarnavimas turi įtakos tiek naujų klientų pritraukimui, tiek klientų išlaikymui.