Lojalumo programos verslo klientams. Įmonių klientų lojalumo valdymas kaip būdas padidinti B2B pardavimus. Nemokami produktai reklamuojant

Masyvas (=> WP_Term Object (=> 6 => Expertise => articles => 0 => 6 => category => => 0 => 153 => raw => 6 => 153 => => Expertise => articles => 0))

„Rinkodaros aplinkos pokyčiai daro tiesioginį poveikį kainoms ir technologijoms, tačiau jie neturi tvirtų ryšių“, - Regis McKenna.

Nepriklausomai nuo įmonės dydžio, patikimiausias jos ginklas konkurencijoje yra ilgalaikis klientų lojalumas. Šiame straipsnyje nusprendėme pabrėžti klientų lojalumo valdymo ir klientų lojalumo formavimo temas - kaip laimėti ir išlaikyti klientų lojalumą, siūlydami jiems optimalų apčiuopiamų ir nematerialių privilegijų derinį. Pagrindiniai lojalumo programos tikslai, kaip įvertinti lojalumo programų sėkmę, kainodara lojalumo programose. Taip pat klientų lojalumo programos, sėkmingiausių pasaulio kompanijų pavyzdžiai, įskaitant „Volkswagen Club“, „Kawasaki Riders Club“, „Swatch the Club“, „Porsche“ ir kt.

Kaip įvertinti lojalumo programos sėkmę siekiant sukurti klientų lojalumą

Lojalumo programos, kaip ir bet kurios kitos rinkodaros priemonės, sėkmė turi būti atitinkamai įvertinta. Turėtumėte išmatuoti pelningumo ar nuostolių rodiklius, taip pat veiksnius, kuriuos galima įvertinti automatiškai: reagavimo į programos akcijas greitį, lojalumą prekės ženklui.

Praktinė patirtis rodo, kad lojalumo programos įvedimas duoda apčiuopiamą efektą: pardavimų augimas gali siekti nuo 6 iki 80%!


Lojalumo programos tikslų hierarchija

Ką pasiūlyti klientų lojalumui ugdyti

Užuot tiesiog siūlydami nuolaidas savo klientams, leiskite jiems uždirbti juos kaip lojalumo atlygį. Tai sukurs palankią situaciją tiek įmonei, tiek klientams. Kompetentingai strategijos organizacijai būtina atlikti išankstinę analizę ir skaičiavimus, tačiau pastangos tikrai bus apdovanotos.

Pagrindiniai klientų lojalumo programų punktai

Ne visos rinkoje esančios lojalumo programos yra tikrai veiksmingos. Norint padidinti sėkmingo lojalumo programos įgyvendinimo tikimybę, būtina atsižvelgti į keletą veiksnių:

  1. Siūlykite tai, kas klientui tikrai vertinga.
  2. Stebėkite alternatyvius pasiūlymus.
  3. Kad jūsų klientai jaustųsi nepakartojami.
  4. Investicijos į lojalumo programą ir pelnas, gautas iš jos įgyvendinimo, turi būti subalansuotos.
  5. Sukurkite glaudžius įmonės ir kliento santykius, kurie būtų naudingi visiems dalyviams.
  6. Lojalumo programa turėtų būti esamos įmonės rinkodaros planų dalis.
  7. Efektyviausia lojalumo programa bendraujant su klientais yra daugiakanalis (pavyzdžiui, klientų lojalumo programa).
  8. Lojalumo programa turėtų būti integruota į įmonės korporacinę kultūrą, būti aiškiai suplanuota ir lengvai valdoma.

Gerai sukurta lojalumo programa yra veiksminga priemonė, kurios rezultatas:

- stiprių santykių su klientais kūrimas

- klientų susidomėjimas

- nuolatinių klientų skatinimas

- efektyvus biudžeto panaudojimas

- ištikimi klientai

Lojalumo programa klientams nėra būdas pasiekti greitą rezultatą, tai yra ilgalaikis kruopštus darbas. Lojalumo programa gali suteikti pridėtinę vertę produktui, bet ne ją sukurti.

Jau pritraukėte ar potencialūs klientai?

Pagal 80:20 taisyklę 20% įmonės klientų sudaro 80% jos pardavimų. Remdamiesi savo patirtimi, taip pat manome, kad pagrindinė tikslinės lojalumo programos grupė yra nuolatiniai įmonės klientai.

Paimkime oro linijų pavyzdį, organizuojantį lojalumo programas dažnai skraidantiems asmenims. „British Airways“ vykdomoji programa priskiria mėlynos klasės keleivio, tada sidabro ir aukso statusą. „US Airways“ šiek tiek patobulino šią koncepciją, pradėdama programą „Dividend Miles“, pagal kurią klientams taip pat priskiriamos trys būsenos, taip pat pirmininko pageidaujamas statusas keleiviams, kurių metiniai skrydžiai viršija 100 tūkst. Vokietijos oro linijų bendrovė „Lufthansa“ dovanoja „Hon Cards“ tik įžymybėms.

Kainos klientų lojalumo programose

Svarbu prisiminti, kad nuolaidų teikimas yra svarbiausias veiksnys, mažinantis įmonės esmę.

Lojalumo programa paverčiama mažos kainos programa dėl nuolaidų suteikimo

Siūlyti nuolaidas reiškia dovanoti aukas, kurias galite kompensuoti didindami pardavimus. Pavyzdžiui, mažmenininkas visiems savo lojalumo programos nariams suteikia 10% nuolaidą. Pirkėjas Johnas Doe, vienas iš lojalumo programos narių, parduotuvėje pasirinko 100 svarų sterlingų vertės prekę, o įmonės antkainis yra 45% produkto kainos, tai yra 45 svarai. Tačiau Jonas pasinaudojo 10% nuolaida ir kasininkui sumokėjo tik 90 svarų. Bendrovės pelnas iš šio pirkimo bus 35 svarai, o ne 45. Kad įmonė gautų pelną po to, kai bus suteikta nuolaida, Jono pirkiniai turi padidėti 26,6%. Net jei šio kliento papildomi pirkimai išaugs, įmonė atlygins tik tai, ką prarado suteikdama nuolaidą. Tai yra, toks požiūris neduoda pelno įmonei.

Daugiasluoksnės nuolaidos

Daugiapakopė arba papildoma nuolaidų strategija apima nuolaidų didinimą, priklausomai nuo pirkimo apimties. Pavyzdžiui, įmonė, gaminanti pramonines apšvietimo lempas, kurios parduodamos už 10 svarų sterlingų dėžutę, siūlo nuolaidų schemą metiniams pirkimams: pirmieji 100 lempų rinkinių parduodami už visą kainą; visi vėlesni pirkimai - nuo 101 iki 200 pakuočių - 5% pigiau, nuo 201 iki 300 pakuočių - 10% pigiau. Už daugiau nei 300 pakuočių sumokėkite 20% mažiau nuo pradinės kainos. Tai yra, didėjant pirkinių skaičiui, nuolaida taip pat auga. Tokios kainodaros strategijos poveikis yra tas, kad ji skatina pirkti daugiau, naujas lygis yra vis labiau pasiekiamas.

Daugialypė kainų schema

Daugialypėje kainodaros schemoje naudojami du ar daugiau kainodaros metodų (pavyzdžiui, pradinė įmoka ir vėlesnės nuolaidos tam tikram laikotarpiui). Garsiausias tokios schemos pavyzdys yra „Deutsche Barm AG“ (Vokietijos nacionalinė geležinkelių kompanija) „BahnCard“ kortelė, kuri daugelį metų įmonei tapo didžiulė sėkmė. Įvedant naują kainų sistemą, bilieto kaina buvo 24 pfen už kilometrą. Nauja strategija buvo tokia, kad „BahnCard“ pirkėjai už tai sumokėjo fiksuotą 220 markių mokestį, kuris suteikė jiems teisę vieneriems metams gauti 50% nuolaidą bet kokiems traukinio bilietams. Kuo dažniau naudojama kortelė, tuo kelionė pigesnė, nes išankstinis mokėjimas (220 DM) paskirstomas daugiau kilometrų.

Ši strategija gerokai padidino įmonės pelną ir labai išplėtė klientų ratą. Panašius daugialypius tarifus siūlo mobiliojo ryšio operatoriai ir telekomunikacijų bendrovės.

Laiku ir lojalumu pagrįstos kainos

Laiko ir lojalumo kainodara suteikia nuolaidas pagal tai, kiek laiko vartotojas dalyvauja programoje. Pavyzdžiui, „Bell South“ prezidento lojalumo programa, sukurta vieno iš mobiliojo ryšio operatorių - „Bell South“, kviečia savo narius kaupti taškus, kurių skaičius priklauso nuo vartotojo sąskaitų būklės, jo naudojamų paslaugų (balso pašto, pavyzdys), taip pat kiek laiko jis lieka jos klientu. Sukaupti taškai grąžinami vartotojui įvairių prekių ir paslaugų pavidalu. Laiku ir lojalumu pagrįsta kainodara idealiai tinka ilgalaikiams santykiams tarp klientų ir įmonės kurti, kai jie grindžiami sutartimi, galima išmatuoti santykių trukmę ir pasiūlyti atitinkamas nuolaidas. Reguliarūs vartotojų mokėjimai padeda atsipirkti suteiktoms nuolaidoms.

Nuolaidos keliems žmonėms

Nuolaidos keliems žmonėms teikiamos ne pagrindiniam pirkėjui, o papildomam pritrauktam, jei jų pirkiniai yra susiję vienas su kitu. „Southwest Airlines“ nemokamų skrydžių ir kelionių programa bei „MCI“ savo klientams siūlomos draugų ir šeimos programos yra puikūs pavyzdžiai. Šių programų tikslas yra ne tik išlaikyti ištikimus klientus, bet ir pritraukti naujų narių. Ši schema dažnai naudojama siekiant padidinti pelną ir idealiai tinka įmonėms ir pramonės šakoms, kuriose kintamosios išlaidos yra labai mažos, o fiksuotos - labai didelės. Daugelis renginius organizuojančių įmonių savo darbe naudoja šias schemas.

Kainos garantijos

Ne itin dažnai naudojamas mechanizmas kai kuriose mažmeninės prekybos parduotuvėse, kai bendrovė garantuoja pirkėjui kompensaciją, jei jis pirko, o tada panašų produktą rado pigiau kitur.

Sėkmingų lojalumo programų pavyzdžiai

Įmonės lojalumo programa Kawasaki Varikliai

„Kawasaki Motors“ sėkmingai veikia JK rinkoje nuo 1974 m. Jai pavyko pelnyti sėkmę ir stabilias pozicijas pramonėje, siūlant įvairius motociklų modelius, taip pat kitas prekes. Siekdami diferencijuoti verslą, įmonės vadovai nusprendė investuoti į „Kawasaki Riders Club“ lojalumo programą, kad įgytų klientų pasitikėjimą ir būtų galinga reklamos priemonė įmonės pakopinėje platinimo sistemoje. 1993 m. Kovo mėn. Oficialiai buvo pradėta lojalumo programa.

Kaip rezultatas:

- padidėjęs dalyvių noras kuo dažniau naudotis motociklais

- 54% klientų laikomi nuolatiniais (prieš pradedant lojalumo programą šis skaičius buvo tik 30%)

- programos dalyvių nuomonė suformuluota taip: "Jei" Kawasaki "būtų vaikinas, aš jam nupirkčiau taurę alaus!"

Daugelis kompanijų bando pakartoti „Kawasaki Motors“ ir jos lojalumo programų sėkmę. Pavyzdžiui, bendrovė „Triumph“ savo „Triumph Owners Club“ programą sukūrė remdamasi „Kawasaki Riders Club“ principais. „Honda“ pradėjo savo „Honda UK Riders Club“ lojalumo programą su privilegijomis, kurias jau išbandė „Kawasaki Motors“.

klubo kortelė „Porsche“ Kortelė

„Porsche“ reiškia ne tik prestižą ir išskirtinumą, bet visų pirma kokybę, technines naujoves ir dizainą. 1995 metais „Porsche“ sukūrė „Porsche Card“ kortelę, kuria gali naudotis tik „Porsche“ transporto priemonių savininkai. Dabar tik Vokietijoje - 120 tūkst. Klubo kortelei taikomi bendrovės standartai „Be kompromisų“ ir garantuojamas išskirtinis požiūris į kiekvieną savininką, taip pat pateikiama:

- paslaugos keliautojams „Porsche Traveller Service“

- „Miles & More“ apdovanojimų mylių

- skubios pagalbos tarnyba

- verslo paslauga

- bilietai į kultūros renginių lankymą

- dovanų paslauga

- gurmanų aptarnavimas

- automobilių nuoma

- automobilių stovėjimo aikštelė ir automobilių plovykla

- draudimo paslaugos

- finansinė nauda, ​​informacija apie sąskaitų būklę

- telefono paslauga visą parą

Klubas „Volkswagen“ Klubas

Vis labiau konkurencingoje aplinkoje tiesioginis kontaktas su klientais tampa būtinybe. „Volkswagen“ yra pirmoji įmonė, kuri sugebėjo patenkinti klientus. „Customer Club GmbG“ buvo sukurtas išskirtinai klientų lojalumo programoms valdyti: „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ programai.

Siekiant pabrėžti dalyvių VIP statusą, buvo sukurtas sudėtingas privilegijų paketas, apimantis automobilių ir kelionių paslaugas, sukurta moderni taškų kaupimo sistema ir atrinkti partneriai. Per penkerius gyvavimo metus klubo nariais tapo 1,5 milijono klientų, tarp „Volkswagen“ ir „Audi“ pardavėjų 95% yra aktyvūs „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ partneriai.

Visa veikla orientuota į pagrindinę užduotį - patenkinti klientą. Būtent lojalumas savo klientams verčia koncerną nuolat augti ir vystytis.

Visi į rinkodarą žiūri kaip į klientų pritraukimą. Kažkas panašaus į reklamą. Rinkodara = reklama. Jie pritraukė klientus, jie nusipirko.

Visi patenkinti: įmonės vadovas, patys klientai. Vienintelis dalykas - seniai įrodyta, kad parduoti nuolatiniam klientui yra 5 kartus pigiau nei naujam. Ir tai yra daugumos lyderių problema.

Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastos ir nepastebimos rinkodaros priemonės. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.

Rinkodara ir nuolaidos

Nors ne, aš klystu. Vadovai ir rinkodaros specialistai galvoja taip. Tačiau dažniausiai jie galvoja apie nuolaidas.

Tos labai banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė jų nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.

Tai tikrai tiesa. Tik dabar jie pamiršta, ką nuolaidos reiškia versle ir kiek tai veikia jų antkainį. Ir visa tai yra labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.

Ir kaip tu gali išlaikyti ...

Pavyzdžiui, įsivaizduokime klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo nuolaidos ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad jei neduosite, pasekmės gali būti negrįžtamos.

Blogas variantas:

- Ar suteiksi man nuolaidą?
- Mes neturime jokių nuolaidų.
- Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
- Gerai, aš tau duosiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet beveik visiems.

Geras variantas:

- Ar suteiksi man nuolaidą?
- Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių, jums taikoma 5% nuolaida.
- Gerai, tada nusipirksiu.

Geriausias būdas :

- Ar suteiksi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau perkate pas mus, tuo daugiau nuolaidų gaunate. Pirkdami už 10 000 rublių, gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių - 10% nuolaidą.

- Nuuuu, gerai, tada pasiimkime šį paltą už 22 000, tada man kainuos 19800.
- Taip, teisingai.

Manau, dabar jūs sužinojote klientų lojalumo programos modelį, kurį naudoja daugiau nei pusė mažų įmonių Rusijoje. Dabar atėjo laikas pakeisti savo verslą ir nustoti atrodyti kaip 99% konkurentų.

Jei neturite klientų lojalumo programos, pats laikas sulaužyti sistemą ir pradėti ją iškart perskaičius straipsnį, juolab kad sužinosite gudrybių ir gyvenimo įsilaužimų, kurie veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.

Ir dar daugiau, jei turite tiksliai tai, ką aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!

Ir jei jums pasisekė, o jums ne, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti / patobulinti savo lojalumo sistemoje.

MŪSŲ JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Trys užduotys - vienas kelias

Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindinėmis užduotimis, kurias dauguma vadovų pamiršta kurdami:

  1. Norėdami išlaikyti klientus (eisite į B organizaciją pirkti, jei turite didžiausią nuolaidą organizacijoje A?!);
  2. Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite dar 2000 rublių, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
  3. Taigi, kad (Prisiminkite, kol visi nuvyko į Letual ar Il De Beaute su kitų žmonių kortelėmis, norėdami nusipirkti su didžiausia nuolaida?).

Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi apie du paprastus veiksmus (net sakyčiau, kad aritmetinės operacijos) - nurašyti arba kaupti, tai yra, plius arba minus, tai yra nuolaida ar kaupimo programa.

Būtent juos mes dabar apsvarstysime ir priimsime mintį „Kas geriau - nuolaida ar premijos?“. Jei nenorite toliau skaityti straipsnio, žiūrėkite vaizdo įrašą:

Apskritai, yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitydami straipsnį turėsite minčių pakeisti seną gėrį / blogį, dirbdami nauju, kurį išmoksite vos per 3 minutes.

Lojalumo nuolaidų programa

Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programa ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.

Išreikšta vienkartine arba kaupiamąja nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, kuri suteikia tam tikrą procentinę nuolaidą perkant. Kodėl tam tikras?

Kadangi nuolaidų kortelėms taikoma fiksuota arba kaupiamoji nuolaida.

Kaupiamąją nuolaidą lemia ši funkcija - pirkdamas už tam tikras kainų ribas, klientas gauna procentinį padidėjimą kaip atlygį už lojalumą įmonei.

Kai kurie yra įmantrūs ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientas nepasirodo su jais, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, tada ji nukrenta vienu žingsniu žemiau ir taip toliau, kol jis ateina į protą ir vėl ateina.

Argumentai "už":

  • Klientai labai mėgsta nuolaidas. Ypač Rusijoje. Šių laikų sąlygomis tai labai ypatinga.
  • Tokia programa yra paprasta ir nesudėtinga, todėl ją lengva organizuoti ir valdyti.

Minusai:

  • Šiais laikais bet kuris asmuo paprastai turi bent 2–3 įmonių nuolaidų korteles vienoje srityje.

    Ir paprastai nuolaidos suma visur vienoda. Todėl konkurencingose ​​srityse galima sakyti, kad „lojalumas“ labiau panašus į žodį, o ne į tikrai veikiančią priemonę;

  • Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas didžiausią nuolaidą, jo interesas pirkti taip pat pradeda blėsti;
  • Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos iš grynojo pelno (pavyzdys žemiau).

Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate produktą už 9 000 rublių. Jūsų marža yra - 30% nuolaida - 5% arba 450 rublių. Atrodo, kad šiek tiek, BET!

Turite prekių / paslaugų kainą, kurios niekur nedingsite, todėl atitinkamai suteikiate nuolaidą nuo grynojo pelno.

Taigi jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne iš apyvartos, bet iš savo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2700. Pasirodo, kad išeidami, atsižvelgdami į nuolaidą, uždirbate 2250.

Bendra nuolaidos suma (jei ji apskaičiuojama grynais pinigais) pasirodo visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai jau yra, matote, esminis dalykas. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų antkainis bus 100–200 procentų, bet ką daryti, jei nuolaida didesnė?

Lojalumo premijų programa

Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidos. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.

Pirkdami už tam tikrą sumą, jūs gaunate tam tikrą procentą premijų iš operacijos sumos į savo sąskaitą / kortelę, kurią galite išleisti pirkdami kitą kartą (net iškeiskite jį į nemokamą produktą).

Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, net ir išgalvota parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).

Argumentai "už":

  • Jei numanote pakartotinius pirkimus, sistema gali veikti ilgai ir sėkmingai be nereikalingų problemų;
  • Pirkėjas, norėdamas sukaupti deramą premijų skaičių, turi pirkti nuolat arba už dideles sumas, o tai itin naudinga verslo savininkui;
  • Premijos gali būti sudegusios, o tai reiškia, kad tai bus papildoma paskata kuo greičiau ateiti pas jus ir jas išleisti;
  • Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl galite pasakyti, kad paliksite šiuos pinigus savo įmonėje ir galiausiai parduosite be nuolaidos.

Minusai:

  • Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus / retas, tada tokia lojalumo programa neveiks. Klientas tiesiog nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes jis daugiau neateis pas jus;
  • Jei sukursite sudėtingas / sudėtingas lojalumo programos taisykles, pirkėjai gali susipainioti arba visai jos nesuprasti, o tai visiškai sunaikins visą jos sukūrimo idėją;
  • Sunkiau valdyti nei nuolaidas, todėl jums gali prireikti net specialios programinės įrangos.

Koks yra antras greičiausias būdas padidinti bet kurios įmonės pelną? Galvoji apie pirmąjį? Nemanykite - tai kainų kilimas. Antrasis - nuolaidų keitimas į premijas.

Prisiminkite mūsų pavyzdį apie produktą, kurio vertė 9 000 rublių ir 5% nuolaida? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.

Pirmojo pirkimo metu jūs priskyrėte klientui 5% premijos kortelės, kurią jis galės panaudoti kito pirkimo metu. Mes skaičiuojame.

Pirmasis pirkinys - 9 000 rublių
2 pirkimas (taip pat) - 9 000 rublių
Pirmojo pirkimo premija (guli jo kortelėje) yra 5% arba 450 rublių.

Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) - 450 (premijos, nurašytos nuo pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra jūsų pelno nuolaida buvo 8,5%, palyginti su 17,5% pirmuoju atveju.

Tie, kurie buvo ypač atidūs, turėjo pastebėti, kad nuo antro pirkimo svečias į sąskaitą vis tiek gaus dar 450 rublių ir paaiškės, kad dėl to mes išleisime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.

Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neatvyks, pusė premijų sudegs ir šios premijos paskatins klientą vėl ateiti.

Taip pat iš karto atsakydami į jūsų klausimą: „Kas nutiks, jei atšauksime nuolaidas ir įvesime premijas, ar visi klientai bėgs?“. Nieko nebus! Taip, dalis išeis, tačiau jos išvykimą kompensuoja jūsų pelno padidėjimas.

O, ramu, tik ramu

Apskritai tai nėra pavojinga. Mes tai patikrinome daug kartų. Ir, beje, dalis, kuri išnyks, yra nepatikimiausias ir nedidelis skaičius klientų, kurie yra pasirengę eiti į kitą miesto galą, jei ras produktą / paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia vadovautis tokiais.

Nors, žinoma, tam, kad vėliau nebūčiau kaltas dėl to, jog jūsų įmonė nustojo veikti pelningai, vis tiek padarysiu pakeitimą.

Ir aš turiu jums prašymą. Nereikia klausti klientų: „Ką pasirinktumėte: nuolaidas ar premijas?“. Klientas visada atsakys su nuolaida.

Taip veikia mūsų psichologija - „dabar gerai, vėliau blogai“. Todėl imkitės savęs ... valios, atšaukite nuolaidas (jei yra) ir įveskite premijas.

Gyvenimo nulaužimas. Jei norite gauti paruoštą lojalumo programą, patariu „“. Labai šaunios funkcijos ir lankstūs nustatymai. O su reklaminiu kodu „INSCALE“ - 10% nuolaida.

Daugiapakopės lojalumo programos

Tai gana paprasta ir tuo pat metu sudėtinga sistema. Kuo daugiau žmogus išleidžia pinigus jūsų įmonėje, tuo įdomesnė klientų grupė ir įdomesnės premijos.

Pavyzdžiui, tai gali būti papildomos nemokamos paslaugos (nemokamas pristatymas, išplėstinė garantija ir kt.).

Tai yra, išleisdamas daugiau pinigų, klientas pakelia save į statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankininkystės, draudimo ar oro linijų bendrovėse.

Argumentai "už":

  • Tokia programa yra pagrįsta savigarba, nes kuo daugiau žmogus išleis, tuo įdomesnė grupė jam pasirodys, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
  • Idealiai tinka VIP ir dvigubo VIP (dvigubo VIP) žmonių segmentui.

Minusai:

  • Jis yra ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
  • Jums reikia labai stiprių premijų, kai pasiekiate tam tikrą lygį;
  • Gana sunku įgyvendinti ir sekti. Vėlgi, jums reikia specialios programinės įrangos.

Mokama lojalumo programa

Arba gaukite kokias nors premijas / privilegijas / bandeles už prenumeratą. Tai yra, klientas moka pinigus (dažniausiai fiksuotą mėnesinį mokestį) ir dėl to gauna privilegijas.

Tai gali būti patobulinta paslauga, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.

Argumentai "už":

  • Labai lengva organizuoti;
  • Idealiai tinka produktams, kurie dažnai perkami;
  • Klientas perka prieigą prie tokios lojalumo programos, tačiau dažnai ja nesinaudoja (tai yra „nemokami pinigai“);
  • Galite apskaičiuoti premijų kainą, kad jos būtų jums pelningiausios pinigais.

Minusai:

  • Jei mokamos prenumeratos vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, visa programa gali nepavykti.

Tarkime, kad tai šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį tau moka, bet būkime realistai.

Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari įmonė savo pardavimo teritorijoje.

Kaip pasirinkti klientų lojalumo programą?

Tai labai svarbus punktas. Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas savo verslą visada suvokia ypatingai, taip sakant, „nešioja rožinius akinius“ (tai faktas, aktualus ir mums), jiems labai sunku suprasti, ko nori jo klientas.

Taip, kad viską suprastum kaip populiariojoje patarlėje - „Ir valgyk žuvį, ir tu negali nusiplauti keptuvės po savęs“. Taigi ką daryti?

  1. Tai nerealu, bet jūs turite įsitvirtinti pirkėjo vietoje. Tarkime, kad turite didmeninės prekybos organizaciją.

    Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jums) klientas? Kaupti premijas, kad jas iškeistumėte į kažką nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidų čia ir dabar?

    Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių / paslaugų asortimentą ir randate atsakymą į šiuos klausimus.

  2. Paklauskite pirkėjų, kurie jau ką nors iš jūsų perka, ko jie nori (bet nepamirškite stabdymo klausimo: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti svetainėje, socialiniuose tinkluose arba savo biure.

    Paprastai atsakymai bus iš serijos „kainos mažesnės, nuolaidos didesnės“. Tačiau kartais susidursite su adekvačiais žmonėmis, kurie gali pasiūlyti įdomių idėjų, tai yra šio veiksmo esmė.

  3. Atlikite konkurentų analizę ir nustatykite vieną iš dviejų strategijų:

    3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą, maksimalią, tuomet gali būti geriau visiškai atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programos, tik su labai įdomiais prizais.

    3.2 Imituokite ir tobulinkite. Tiesiog nepamirškite, kad viskas gali būti dviprasmiška.

    Galų gale, galbūt konkurentas neteisingai apskaičiavo, įvedė lojalumo nuolaidų programą, dabar jis iš viso nieko neuždirba ir liūdi dėl to naktį, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.

  4. Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmoje pastraipoje, tik sau: "Ko aš noriu?" arba "Kas man naudinga?"

    Kartais geriau sukurti sistemą su nuolaidomis, o kartais ir su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.

    Todėl pagalvokite, pagal kurią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba, jūsų atveju, gali būti prasminga didinti apyvartą, kad dabar užimtų rinkos dalį).

Galiausiai, keli gyvenimo įsilaužimai, kurie jūsų klientų lojalumo programą padarys dar įdomesnę:

  1. Jei nuspręsite pereiti prie nuolaidų lojalumo programos, padarykite ją progresyvią.

    Perkant už 10 000 rublių - 5% nuolaida, už 20 000 rublių - 7% nuolaida, už 50 000 rublių - 10% nuolaida).

    Kuo daugiau klientas perka, tuo didesnę nuolaidą jis gauna. Vienintelis dalykas yra tai, kad nuolaidos neturėtų būti nuolatos beprotiškos (nuo 20%), tai gali suvaidinti žiaurų pokštą ir atbaidyti pirkėjus.

  2. Jei turite maitinimo įstaigą ar parduotuvę ir premijas skaičiuojate rankiniu būdu, verčiau pereikite prie paruoštų sprendimų, kurie nekainuoja daug pinigų.

    Pavyzdžiui, pvz., „Plazius“ (maitinimo įstaigoms) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko jums reikia. Jums tereikia juos sujungti, apskaičiuoti premijų dydį, atsižvelgiant į jūsų marginalumą, ir įgyvendinti juos.

Trumpai apie pagrindinį

Vaizdo įrašas pagaliau, koks kvailas gali atrodyti visas vaizdas, kai jūs per daug komplikuojate ir nustojate suprasti save 🙂

Ir nedidelė straipsnio santrauka: jei jūs tiesiog norite pradėti klientų lojalumo programą, nes jums reikia greitai padidinti savo pelną, tada ... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.

Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros priemonių, kurios gali pritraukti jūsų klientą (atsiprašau už tautologiją) vis daugiau ir daugiau, bet ilgainiui.

Ir dar vienas atsisveikinimo žodis - neapsunkink to. Pamenu, pas vieną viešojo maitinimo klientą nusprendėme įvesti premijų lojalumo programą.

Mes tuo tikėjomės apie mėnesį. Na, tiesiai labai ilgai. Jis man visą laiką skambino ir pasiūlė naujus mechanikus. Suklaidina mane, save ir būsimus mano įstaigos svečius.

Galiausiai išspjoviau ir įvedžiau tokias sąlygas: 20 procentų kiekvieno čekio sukaupta kitam apsilankymui. Kai tik svečiai priprato prie naujos sistemos, pradėjome ją pamažu komplikuoti.


„Lojalumo programų“ arba „dažnų svečių programų“ sąvoka viešbučių versle buvo žinoma nuo praėjusio amžiaus 80 -ųjų pradžios, kai buvo sukurta pirmoji iš jų - „InterContinental Hotel Group“ „Priority Club Rewards“. Dabar yra kelios dešimtys tarptautinių „lojalumo programų“, apimančių grandininių viešbučių veiklą, ir jei suskaičiuotumėte programas, kurias į savo praktiką įtraukė atskirų šalių nepriklausomi viešbučiai ir viešbučių tinklai, jų yra šimtai.

Lojalumo programos išpopuliarėjo dėl jų išskirtinio „naudingumo“ abiem suinteresuotoms šalims. Viešbučio svečiai gauna galimybę keliauti dažniau ar patogiau, mokėdami mažiau, o patiems viešbučiams tai puiki galimybė ne tik išlaikyti paslaugų vartotoją be didelių pastangų, bet ir reguliariai didinti nuolatinių klientų skaičių . Tai palengvino prisijungimas prie daugelio oro linijų lojalumo programų. Pirmieji šią idėją sugalvojo JAV, kur visiškai normalu, kad verslininkas per vieną dieną aplanko du ar tris miestus deryboms (naudodamasis oro linijų paslaugomis); kitos šalys netrukus ėmėsi iniciatyvos.

Taigi, kas yra lojalumo programa? Jos esmė tokia: viešbučio klientui siūloma tapti nuolaidų sistemos nare. Anksčiau tokia paslauga buvo teikiama už tam tikrą sumą, tačiau dabar vis dažniau prisijungimas prie sistemos yra nemokamas. Kartais būna grynai simbolinis „indėlis“ - svečiai gauna pradinio lygio „nuolatinių svečių korteles“, jei tam tikrą laiką (tarkime, savaitę) apsistoja viešbutyje, per vieną ar kitą viešnagės laikotarpį įkliūna PR veiksmas, arba kaip viešbučio valdymas.
Prisijungus prie klubo, taškai pridedami prie kortelės kiekvieną kartą, kai svečias apsilanko bet kuriame tinklo programoje, palaikančioje šią programą. Kartais taškai taip pat skiriami už pietus restorane, naudojimąsi verslo centru ir kt. Jų skaičius tiesiogiai proporcingas tam, kaip dažnai svečias apsistoja viešbučiuose ir naudojasi tam tikromis paslaugomis. Na, o mainais už įgytus taškus tokios klubinės sistemos narys gali gauti tam tikras premijas, t.y. paslaugos. Jų asortimentas yra labai platus: nuo ankstyvo įregistravimo / vėlyvo išsiregistravimo ar nemokamo kokteilio galimybės iki grįžimo į viešbutį po darbo dienos iki prašmatnaus mansardos savaitgaliui ir visiškai nemokama.
Kaip jau minėjome, oro linijos taip pat yra pasirengusios dalyvauti lojalumo programose: labai dažnai viešbučio registratūroje galite pamatyti pranešimą apie tai, kad už kiekvieną tos ar kitos oro linijų bendrovės skrydžius už kiekvieną nakvynę viešbutyje įskaitomi papildomi kilometrai. Kartais keliautojas turi galimybę pasirinkti, ar panaudoti sukauptus taškus kaip apmokėjimą už viešbučio paslaugas, ar gauti nuolaidą lėktuvo bilietui. Tačiau tai dar ne viskas, kai kurie viešbučių tinklai, pavyzdžiui, „Hilton“, siūlo vadinamuosius. dvigubos nuolaidos, kai tiek apgyvendinimas, tiek lėktuvo bilietai svečiui pigesni: ši programa labai populiari.
Tačiau ne tik ji: „Marriott Rewards“ viešbučių tinkle šiandien teisingai pripažinta viena geriausių lojalumo programų viešbučių versle. Dėl partnerystės su 31 oro linijų bendrove ir įvairių klientams siūlomų premijų dabar joje dalyvauja daugiau nei 25 mln.
Prie „Hyatt Gold Passport“ programos prisijungė daugiau nei 200 viešbučių ir devynios oro linijos.
Būtų nesąžininga nepaminėti „Priority Club Rewards“, pirmaujančios lojalumo programos kelionių ir svetingumo pramonėje, pasiekiančios įvairius prekių ženklus: „InterContinental“, „Crowne Plaza“, „Hotel Indigo“, „Holiday Inn“, „Holiday Inn Express“, „Staybridge Suites“ ir „Candlewood Suites“ ir daugelį kitų. kiti ir viešbučiai be grandinės. Dėl į programą įtrauktų prekių ženklų įvairovės kortelės turėtojas gali pasirinkti bet kurį iš 3700 įvairaus lygio viešbučių ir visame pasaulyje, taip pat pasinaudoti nuolaidomis užsisakydamas paslaugas iš daugiau nei 40 oro linijų bendrovių, iškeisdamas papildomų taškų į skrydžio mylių. Be to, „Priority Club Rewards“ dalyvauja daugiau nei 10 000 restoranų ir įvairių partnerių kredito kortelių.

Net vienas lojalumo programų sąrašas gali užtrukti; todėl pereikime prie jau minėto ir esminio aspekto. Ne visi žino, kad lojalumo programas savo klientams siūlo ne tik tarptautiniai tinklai, bet ir Rusijos viešbučiai, tiek tinkliniai, tiek nepriklausomi. Daugelis jų sukūrė labai patrauklią nuolaidų, premijų ir „komplimentų“ sistemą nuolatiniams svečiams, ypač verslo klientų segmentui, kurio nemaža dalis yra verslo keliautojai.

Įdomu tai, kad būtent verslo klientai viešbučiai kai kuriais atvejais gali būti laikomi idealia tiksline auditorija. Kodėl? Privačius klientus, turistus ir panašias piliečių kategorijas labiausiai domina gyvenimas patogiame kambaryje už priimtiną kainą: kitos viešbučio siūlomos paslaugos dažniausiai jų nevilioja. Kodėl, pasakyk man, svečiui, atvykusiam į turą iš regiono, išsinuomoti salę verslo centre arba penkis galimus variantus, kaip organizuoti tarptautinį konferencinį pokalbį tiesiai iš kambario? Geriausiu atveju jis bus suinteresuotas restorano ir SPA paslaugomis, ir net tada, jei jos bus siūlomos su nuolaida.
Tuo tarpu verslininkai, ypač didelių įmonių aukščiausio lygio vadovai, apsistoję viešbutyje net tik porą dienų, sugeba sutelkti visus viešbučio teikiamus išteklius. Jie gali išsinuomoti konferencijų salę, paprašyti specialios įrangos seminarui, pasisamdyti padavėją aptarnauti vestibiulyje tik verslo deryboms; „Uždėkite ausis“ registratūroje, jei kokiame nors kampelyje, kur jis norėjo sėdėti tylėdamas su nešiojamu kompiuteriu, randama „negyva“ „Wi-Fi“ zona ... skaitiklis tuo pačiu užsako lėktuvo bilietus ir pervežimus. .. Ir, patikėkite manimi, klientas, kuriam visa tai, kas aukščiau, buvo suteikta per trumpiausią įmanomą laiką, yra linkęs amžinai „prilipti“ prie tokio rūpestingo viešbučio. Jis vis dažniau ateis į šio tinklo viešbutį, o lojalumo programos nuolaidų dėka pirks vis daugiau paslaugų. Kadangi jam visų jų tikrai reikia, ir galimybė greitai, efektyviai, už pusę kainos ar net nemokamai gauti kokią nors paslaugą (ypač daug uždirbančiam asmeniui, vadinasi, yra įpratęs skaičiuoti savo pinigus) yra geriausias "masalas".
Viešbučių savininkai priėmė šį faktą beveik kiekviename save gerbiančiame viešbutyje, be standartinių nuolaidų lojalumo programos nariams, kurie veikia šiame viešbutyje, buvo sukurti specialūs pasiūlymai verslo klientams ir verslo keliautojams.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTIC; KUODO MARRIOTT SENT PETERSBURG VASILIEVSKY
„Marriott Hotel Group“ Sankt Peterburge remia pasaulines „Marriott Int. Vienas iš jų yra „Marriott Rewards“. Programoje dalyvaujantys svečiai gauna papildomus taškus už buvimą ar renginių organizavimą tinklo viešbučiuose, kuriuos vėliau gali iškeisti į lėktuvo bilietus arba pažymėjimą, kad apsistos „Marriott“ viešbutyje. Svečias pats pasirenka, ar kaupti taškus už nakvynę, ar oro mylių. Tiksliau, kiekvienas išleistas doleris yra viena mylia.
Viešbučiai „Renaissance St. Petersburg Baltic“ ir „Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky“ siūlo svečiams dalyvauti premijų programoje „Preference Plus“. Visi jos nariai, užsisakę renginius ar savo kolegų apgyvendinimą nurodytuose viešbučiuose, kaupia premijos taškus, kuriuos vėliau galima iškeisti į prizus ir dovanas. Už kiekvieną išleistą 100 USD suteikiamas 1 taškas. Pavyzdžiui, už 15 taškų galite gauti pyragą iš konditerio virėjo, o už 300 taškų - nakvynę grandinės viešbutyje žemyninėje Europoje.
VIEŠBUČIS „MILAN“ (Maskva)
Verslo klientai gali pasinaudoti šiomis nuolaidomis ar premijomis.
Verslo keliautojams taikoma speciali sumažinta apgyvendinimo kaina (nuo 3800 rublių / asmeniui).
Renginio organizavimui taikomos nuolaidos priklausomai nuo žmonių skaičiaus, jei yra mažiau nei 50 dalyvių - nuolaidos bus iki 50%, jei daugiau nei 50 - iki 70%. Įranga konferencijų salėms verslo klientams teikiama nemokamai; grupės nariams taip pat suteikiama 50–70% nuolaida nakvynei Milane, o iki 50% - maitinimui viešbučio restorane. Renginių organizatoriai viešbutyje gali apsistoti nemokamai.
Taip pat verslo klientai turi galimybę sudaryti sutartį metams už fiksuotą kainą, jau nekalbant apie tai, kad jie turi pirmenybės teisę užsisakyti net ir sezono metu. Visų pirma, šis pasiūlymas padėjo sudaryti įdomų ilgalaikį susitarimą su „Cathay Pacific“. Pagrindinė Honkongo oro linijų bendrovė teikia reguliarius keleivių ir krovinių vežimo paslaugas į 114 pasaulio miestus ir yra viena iš šešių tarptautinių oro linijų bendrovių, turinčių penkių žvaigždučių „Skytrax“ reitingą. Šios įmonės darbuotojams Milanas suteikia fiksuotą apgyvendinimo ir maitinimo kainą visam bendradarbiavimo laikotarpiui, neatsižvelgiant į infliaciją, sezoniškumą, viešbučių užimtumą, kainų šuolius ir kt.
IRIS CONGRESS HOTEL (Maskva), kuri anksčiau buvo įvairių grandžių dalis, šiuo metu kuria naujų tipų programas. Jie bus skirti pagrindiniams segmentams - įmonių, turistų ir konferencijų segmentams, kiekvienam segmentui taikant tam tikrą nuolaidų sistemos gradaciją. „Iris Congress Hotel“ tradiciškai didelį dėmesį skiria dovanoms, skirtoms partnerių ir jų svečių lojalumui. Paprastai tai yra viešbučio paslaugos, teikiamos įvairiais čekiais (apgyvendinimas atostogų metu, šventiniai renginiai, rengiami viešbutyje, vakarienės, apsilankymai treniruoklių salėje ir kt.). Pasak darbuotojų, svečiai ypač džiaugiasi gavę dovanų kulinarinių malonumų iš viešbučio konditerio.
Be to, kiekviena viešbučio partnerė įmonė gauna dovanų iš pardavimo skyriaus, kartais nedidelių, bet malonių: įvairių suvenyrų, kuriuos viešbutis stengiasi padaryti kuo įvairesnius. Pardavimų ir rinkodaros skyrius stengiasi nuolat būti renginių centre, reguliariai apklausia svečius, ypač apie suvenyrų gaminių kokybę ir apskritai teikiamų paslaugų lygį. Metų pabaigoje viešbutyje vyksta verslo vakarai pagrindiniams verslo ir kelionių segmento verslo partneriams, kur įmonės darbuotojai apdovanojami už didžiausią užsakytų naktų skaičių.
Kalbant apie partnerių programas, šiuo metu vyksta derybos su keliomis oro linijomis ir bankais dėl mylių ir premijos taškų kaupimo, jei pirmuoju atveju yra premijų kortelė, o antruoju - apmokėjimas už paslaugas banko kortele.
VIEŠBUČIŲ IR RESTORANŲ KOMPLEKSAS „RING PREMIER HOTEL“ (Jaroslavlis) savo klientams padovanojo ypatingą dovaną penktajam jubiliejui, kai svečiai galėjo gauti auksines ir sidabrines klubo korteles („Golden Guest“, „Silver Guest“) su daugybe susijusių premijų vien už tai, kad yra tarp pirmieji viešbučio svečiai. Nors kitų tipų kortelės taip pat suteikia daug privalumų. Beje, be standartinės kortelės (nuolatinis svečias), yra ir „korporacinis“ (korporacinis svečias).
Kortelės skiriasi nuolaidos dydžiu ir premijų skaičiumi bei dirba pagal kaupiamąją sistemą, laikui bėgant kortelės „lygis“ kyla.
Viešbučio lojalumo programa numato galimybę pasinaudoti nuolaidomis net tiems verslo klientams, kurie negyvena viešbutyje, tačiau naudojasi restorano paslaugomis, pokylių salėmis ir pan.
Nuolatiniams svečiams nariams suteikiamas vienas nemokamas masažas 3 dienų viešnagei ir 5% nuolaida grožio procedūroms viešnagės metu.
„Silver Guest“ kortelė suteikia 8% nuolaidą visai viešnagei; du nemokami masažai 3 dienų viešnagei; vėlyvas išsiregistravimas (per 2 valandas po išsiregistravimo - nemokamai); 5% nuolaida a la carte restorane „Sobinov“.
„Golden Guest“ kortelė leidžia jums apsistoti viešbutyje su 10% nuolaida, kiekvieną dieną gauti nemokamą masažą; suteikia privilegijas užsisakant kambarį ir prioritetą laukiančiųjų rezervavimo sąraše. Jos savininkas taip pat gali naudotis nemokamu pervežimu iš stoties (į viešbutį ir atgal); vėlyvo išsiregistravimo paslauga (per 4 valandas po išsiregistravimo); gauti naujausią spaudą savo kambaryje ir nemokamą numerį jaunavedžiams.
Be kita ko, į viešbučio lojalumo programą įtrauktos nuolaidos viešbučių parduotuvėse, gimtadienio dovanos gimtadienio žmonėms, nemokama įranga konferencijų salėms, nuolaidos renginiams ir kt.
Viešbučių tinkle „MAXIMA HOTELS“ svečiui pateikiamas informacinis laiškas, kuriame yra jo asmeninio vadovo kontaktai ir specialių kainų pasiūlymas. Taigi asmeniniai santykiai su kiekvienu verslo klientu užmezgami nuo pat bendradarbiavimo pradžios.
Bet kurio tinklo viešbučio svečiai gali pasinaudoti įvairiomis galimybėmis gauti papildomą nuolaidą ar premiją. Paprastai verslo klientai dažniausiai užsisako pervežimus ir maitinimą su nuolaida. Šį pavasarį, išsiveržus Eyjafjallajokull ugnikalniui, verslo klientams buvo suteiktas nemokamas pervežimas į Maskvos oro uostus ir papildoma 10% nuolaida nakvynei priverstinio laukimo laikotarpiu.
Speciali „Garbės svečio“ lojalumo programa buvo sukurta išskirtinai „Maxima Hotels“ svečiams. Pagal tai klientas gauna nuolaidų kortelę ir pradeda naudotis visomis privilegijomis nuo antrojo registracijos bet kuriame tinklo viešbutyje.
Pirmasis lygis - „Classic“ kortelė - 5% nuolaida apgyvendinimui, restoranų, fojė barų ir sveikatingumo centrų paslaugoms. Toliau pateikiama „Premium“ kategorijos kortelė, išduodama dešimtą kartą įsiregistruojant bet kuriame tinklo viešbutyje arba po 15 naktų visos viešnagės. Su šia kortele galite gauti 10% nuolaidą nakvynei, 5% - restoranų ir vestibiulio barų paslaugoms, 10% - sveikatingumo centrų paslaugoms. Be to, išskirtinė kortelė, gauta dvidešimtą kartą įsiregistruojant bet kuriame grandinės viešbutyje arba po 30 naktų visos viešnagės. Ši kortelė suteikia 20% nuolaidą apgyvendinimui, 10% - restoranų ir vestibiulio barų paslaugoms, 20% - sveikatingumo centrams.
Programos „Garbingas svečias“ nariams suteikiamos papildomos premijos, įskaitant nemokamą ankstyvą įregistravimą arba vėlyvą išsiregistravimą iki 16 val. „Premium“ arba „Exclusive“ kortelių turėtojams - nemokamas naujovinimas.
Dar viena galimybė gauti privilegijas atsirado „Maxima Hotels“ partnerių programų dėka. Užsakydamas svečias gali pasirinkti bendradarbiavimo programą su banku ar oro linijų bendrove. Pavyzdžiui, kai kurių banko kortelių turėtojams taikomos nuolaidos siekia 15 proc.
Oro linijų partnerystės programos leidžia jums gauti nuolaidą ir papildomų mylių savo nuolatinio skrydžio kortelėje.
Lojalumo programos verslo klientams taikomos ne tik apgyvendinimo, bet ir konferencijų paslaugoms. Visų pirma yra keletas specialių pasiūlymų:
- „Vienas mintyse“ leidžia rengiant kelių dienų renginį dovanų gauti konferencijų salę su įranga 1 dienai.
-Į „Maxima-BONUS“ pasiūlymą įskaičiuotas 3 dienų apgyvendinimas standartiniame dviviečiame kambaryje darbo dienomis už ypatingą kainą ir vienkartinis naudojimasis konferencijų sale viešnagės metu nemokamai. Jei grupė vienu metu apgyvendinama 10 kambarių, 11 -oji yra nemokama “. Artimiausiu metu tinklas planuoja sukurti nuolaidų kortelę bendradarbiaudamas su gerai žinomomis sporto ir pramogų įstaigomis Maskvoje ir regione. Tinklas jau užmezgė tvirtą partnerystę su didžiausiu Europoje vandens parku „Kva-Kva Park“. Retkarčiais tinklo verslo klientai gauna išskirtines premijas pažymėjimų forma už apsilankymą jame. Dabar daugiau nei 30% svečių turi „Garbingo svečio“ korteles, o tai akivaizdžiai patvirtina lojalumo programos veiksmingumą.
Nedaug atsilieka „AZIMUT CHAIN ​​HOTELS“, turintis lojalumo programą „Jūsų patogus kompanionas“, pristatytą 2009 m. Gruodžio mėn. Ir suteikiančią galimybę apsistoti ir pavalgyti „Azimut Hotels“ skirtinguose Rusijos miestuose už ypatingą kainą. Tapti programos nariu yra labai paprasta - užtenka užpildyti anketą įsiregistruojant viešbutyje ir gauti lojalumo programos nario kortelę, kuri pradeda veikti nuo kito atvykimo. Programoje yra keturios būsenos: „Companion“ (pagrindinė), „Silver Companion“, „Gold Companion“ ir „Platinum Companion“. Verslo keliautojams siūlomas platus paslaugų spektras: konferencijų salės, nemokamas belaidis internetas, tiesioginio ryšio telefonas ir kabelinė televizija visuose kambariuose, visą parą dirbanti registratūra, skalbykla ir galimybė užsisakyti pervežimą.
Per šešis mėnesius programos dalyviais tapo daugiau nei 500 žmonių. Jame dalyvauja 32 viešbučiai Rusijoje ir Europos Sąjungoje: Sankt Peterburge, Samaroje, Ufoje, Kostromoje, Astrachanėje, Murmanske, Vladivostoke, Stavropolyje, Maskvos regione, projektas Maskvoje, iš viso 5400 kambarių. Tinklas taip pat sąveikauja su „AZIMUT Hotels Company Europe“, kurią sudaro 22 3–4 žvaigždučių viešbučiai, esantys 17 miestų trijose Europos Sąjungos šalyse (Austrijoje, Vokietijoje ir Čekijoje), taigi lojalumo programos nariai gali gauti „nuolaidos ir premijos taip pat vykstant į komandiruotes po Europą.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berlynas), be standartinių premijų, kurias siūlo tinklas visuose pasaulio viešbučiuose, pristato savo išskirtinę - 2010 m. Atnaujintą - lojalumo programą „Club Swiss Gold“. Be specialių kainų, ypatingų privilegijų nuolatiniams svečiams ir bendrų nuolaidų, lojalumo programa siūlo naują paslaugą: išskirtines savaitgalio pertraukų kainas. Kas tai yra? Kiekvieną savaitgalį trys „Swissftel“ viešbučiai visame pasaulyje siūlo neįtikėtinas nuolaidas savo kambariams. Šiuos viešbučius galima užsisakyti griežtai likus savaitei iki atvykimo. Taip, taisyklės yra gana griežtos, tačiau kaina taip pat labai patraukli. Taigi, remiantis šiuo pasiūlymu, 2010 metų rugpjūtį buvo galima užsisakyti viešbutį Berlyno centre už 95 eurų dieną, o Čikagoje (JAV) - 99 USD už dieną. Garsusis „Swissftel Sydney“ siūlo 15% nuolaidą kiekvienai kitai viešnagės viešbutyje dienai visiems, kurie ten buvo apsistoję bent dvi naktis.
Verslo klientams yra Berlyno viešbučio studija-restoranas, kuriame galite „prijungti“ ir studiją, ir virėją prie savo verslo renginių.
Tačiau, žinoma, sunku konkuruoti su didžiausios pramonės lojalumo programos „Priority Club Rewards“ narių skaičiumi - 48 milijonais.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) yra pasaulinė viešbučių kompanija, didžiausia pasaulyje pagal kambarių skaičių - 650 000 kambarių daugiau nei 4450 viešbučiuose beveik šimte šalių. Įmonės viešbučiuose kasmet apsistoja daugiau nei 180 milijonų žmonių, ir, žinoma, labai labai daug kas nuolat naudojasi narystės „lojalumo programoje“ teikiamomis premijomis.
Visi uždirbti taškai gali būti paversti papildomomis myliomis, kurias priima daugiau nei 40 oro linijų bendrovių. Programoje dalyvauja daugiau nei 10 000 restoranų ir įvairių partnerių kredito kortelių.
Taškai neturi senaties termino; jie gali būti iškeisti į viešbučio kambarį net sezono metu. Išleistų dolerių konvertavimas į taškus priklauso nuo viešbučio sistemos ir lojalumo klubo narystės lygio. Taigi, norint gauti dovanos numerį, pakanka surinkti 15 tūkst. Kortelių turėtojai gauna galimybę vėliau išsiregistruoti iš kambarių, gauti iš anksto paruoštus kambario raktus ir dokumentus, įvairias nuolaidas ir pan.
Yra trys kortelių lygiai, kurie skiriasi teikiamomis paslaugomis ir nuolaidomis. Svarbų vaidmenį čia vaidina tai, kad „InterContinental Hotels & Resorts“ ir „Crowne Plaza“ tikslingai pozicionuoja save kaip „verslo keliautojų prekės ženklą“. Kokie yra tokio teiginio pagrįstumo įrodymai? Pagrindinė prekės ženklo koncepcija yra ta, kad jūs mokate už tai, ko jums tikrai reikia.
Taip pat paminėsime tokias naudingas (ir labai nebrangiai verslininkams bei verslo klientams, kurie dalyvauja lojalumo programose) paslaugas, tokias kaip:
-galimybė visą parą naudotis viešbučių verslo centrais;
- Lankymasis klubo poilsio salone, kuriame, be maisto ir gėrimų, svečiams siūloma nemokama interneto prieiga, tarptautinė spauda ir atskira posėdžių salė (daugumoje viešbučių).
„InterContinental“ - „Ambassador“ viešbučių - lojalumo programa suteikia svečiams: tarptautinę spaudą, kambario atnaujinimą, nemokamą savaitės pabaigą, galimybę greičiau surinkti taškus (taškai niekada nesibaigia)
Speciali programa „Business Sense“, į kurią įeina pusryčiai ir papildomos paslaugos (pavyzdžiui, neribota prieiga prie interneto ir 25% nuolaida verslo centro paslaugoms) „Staybridge Suites“ prekės ženklas verslo klientams yra toks: dažnai skrenda į komandiruotes ilgą laiką. svečiams:
Nemokamas bevielis internetas (WiFi) visame viešbutyje.
Savitarnos parduotuvė, kurioje rasite viską, ko reikia, viešbutyje.
Nemokami pusryčiai „Hub Kitchen“.
Nemokamas vakaro kokteilis po sunkios dienos.
Kuo daugiau gyvenate, tuo mažiau mokate už kiekvieną naktį nuo trečiosios. „Holiday Inn“ ir „Holiday Inn Express“ taip pat siūlo savo specialias lojalumo programas, visų pirma - įmonių segmentą - išvardyti lojalumo programų „tinklo tinklų privalumus“ „Neužtenka„ Intercontinental Hotels Group “ir viso žurnalo.

Įdomu tai, kad neseniai vykusiuose „Hospitality Ideas & Trends Club“ (HIT klubas) spaudos pusryčiuose pranešėjai iškėlė lojalumo programų problemas, nors jos nebuvo įtrauktos į darbotvarkę. Kalbama apie nepaprastai pageidaujamą oro linijų, restoranų, įvairių paslaugų įmonių ir viešbučių sąveiką. Ir ne tik tinkliniai viešbučiai pagrindiniuose Rusijos ir pasaulio miestuose, bet ir nedideli nepriklausomi viešbučiai regionuose. Galų gale, net jei keli privatūs miesto viešbučiai susijungia ir sugalvoja savo lojalumo programą, kuri numato galimybę pakeisti, jei svečias kreipiasi į viešbutį su visa apkrova, minimalias nuolaidas ir nedidelę premijų sumą - aktyviai skelbiant programą ir kompetentingai teikiant informaciją klientams Šios mažos, iš tikrųjų, priemonės gali žymiai stabilizuoti kiekvieno dalyvaujančio viešbučio padėtį rinkoje, padidinti naujų klientų antplūdį ir papildyti nuolatinių lankytojų skaičių. .

Parengė Kristina GOLUBEVA

Visi įrašai

Lojalumo programos yra atlygio sistema nuolatiniams klientams. Jie padeda gamintojams susidoroti su konkurencija, pritraukia ir sudaro lojalių klientų grupę.

Pastaruoju metu tokių programų efektyvumas mažėja. Tai patvirtino COLLOQUY centras, 2015 metais atlikęs tyrimą. Klientas nemato realios naudos, premijų programas suvokia kaip bandymą parduoti nereikalingas prekes ir nustoja pasitikėti prekės ženklais.

Tai nereiškia, kad jie neveikia. Kiekvienai užduočiai būtina pasirinkti specialią lojalumo programą. Šiame straipsnyje mes išanalizuosime 8 programas ir padėsime išsirinkti tinkamiausią jūsų verslui.

1. Premija už kiekvieną pirkinį

Kur tai veikia: bakalėjos, parfumerijos ir techninės įrangos parduotuvės, degalinės, maitinimas, oro linijos.

Kuo dažniau klientas perka, tuo daugiau jis gauna nuolaidą. Už surinktus taškus galite pasiimti nemokamą produktą arba gauti nuolaidą. Programa veikia greito ir trumpalaikio pirkimo srityse. Geras pavyzdys Rusijos rinkoje yra kosmetikos ir buitinės chemijos tinklas „Podruzhka“.

Kaip tai veikia?

Pirmo pirkimo metu klientas išrašo kortelę, į kurią įskaitomos premijos. Kuo daugiau perkate, tuo daugiau premijų ateina į kortelę. Jie gali būti išleisti šiems pirkiniams: gauti nuolaidą arba sumokėti už visas prekes.

Parduotuvių tinklas „Podruzhka“

Kosmetikos parduotuvėse „Podruzhka“ asortimentas skiriasi nuo įprastų „Rive Gauche“ ar „Letual“. Tinklo parduotuvės yra už „Garden Ring“ ir Maskvos regione. Pagrindinė vieta yra gyvenamieji rajonai, kuriuose susidaro nuolatinių klientų grupė. Todėl produktų asortimentas yra platus, pavyzdžiui, japoniškos kosmetikos galima įsigyti tik čia. Prieinamos kainos, klientų aptarnavimas nepriekaištingas.

Įmonė sukūrė lanksčią nuolaidų programą klientams. Nuolaida priklauso nuo sumos, kurią klientas pirko praėjusį mėnesį:

Iki 1000 rublių - 3%

1 000–1 500 rublių - 10%

Nuo 1500 rublių - 15%

Naudojant tokią sistemą pelninga vienoje vietoje įsigyti higienos priemonių, kosmetikos ir buitinės chemijos. Jei praėjusį mėnesį pirkinių suma buvo 5000 rublių, tai kitą mėnesį klientas gaus 750 rublių nuolaidą. Nuolaida kaupiama nepriklausomai nuo to, ar šią sumą sukaupėte per vieną apsilankymą, ar kelis kartus atėjote į parduotuvę. Bet jei klientas nespėjo panaudoti premijų per kitą mėnesį, jos automatiškai pasibaigs. Tai motyvuoja nuolat pirkti ir gauti mėnesines premijas.

Argumentai "už":

  • lanksti nuolaidų sistema, skatinanti pirkti daugiau ir išlaikyti didelę nuolaidą;
  • sukaupta premijų sistema;
  • asmeninis bendravimas su klientais. Sukuria patikimus santykius;
  • papildomos premijos už pirkinius.

Minusai:

  • programa gali neveikti, jei nėra bendravimo su klientais;
  • norėdami dalyvauti programoje, turite nusipirkti ir gauti premijos kortelę;
  • reikalingas kliento atsiliepimas;
  • norėdami gauti nuolaidą, turite parodyti premijos kortelę;
  • sudėtinga įgyvendinimo sistema.

Rezultatas:

Užmezgami ilgalaikiai santykiai su klientu. Norint gauti premijų programą, kliento atlygio sistema reikalinga kiekviename etape, kad būtų nuolat palaikomas jo susidomėjimas. Programa veiks internetinėse parduotuvėse, prekybos vietose neprisijungus, oro linijose ir viešbučiuose. Įgyvendindami turite žinoti ne tik pirkimų dažnumą, bet ir vidutinį patikrinimą. Premija turi būti lygi savikainai.

2. Visų pirkinių procentas

Kur tai veikia: drabužių butikai, autoservisai, gėlių parduotuvės gyvenamajame rajone.

Fiksuota ir nuolatinė kito pirkimo nuolaida yra paprasta ir neveiksminga lojalumo programos rūšis. Klientas nežino, kiek sukaupė kortelėje, todėl nėra motyvuotas pirkti. Be to, norint gauti gerą nuolaidą, reikia pirkti dažnai ir daug. Paprastai tokio dažnio nereikia, todėl programa pamirštama.

Kortelė su fiksuotu nuolaidos procentu yra įprasta parduotuvėse, kuriose perkama kas 3–6 mėnesius. Pavyzdžiui, gėlių parduotuvėse, drabužių parduotuvėse ar automobilių servisuose. Nuolaida nesuteikia papildomos motyvacijos. Dažniausiai tai tiesiog pamirštama dėl plačiai naudojamos šios lojalumo programos.

Kaip tai veikia?

Pirmo pirkimo metu klientas išduoda parduotuvės kortelę su fiksuota nuolaida. Premijos nesibaigia, papildomos ar išimamos. Nuolaida galite pasinaudoti tik pateikus kortelę. Lojalumo programa nebeturi įtakos pakartotiniams pirkimams.

Lojalumo programa GAP parduotuvėse

Pirkdamas nuo 1500 rublių, klientas išduoda premijos kortelę su 5% nuolaida. Nėra kaupimo sistemos, o papildoma nuolaida suteikiama tik per gimtadienį. Klientas gali nusipirkti už 5000 rublių ir gauti savo 5%, arba už 50 000 rublių ir gauti tuos pačius 5% - nuolaidos procentas nesikeis. Pardavimo laikotarpiais premijos kortelė negalioja. Nuolaida nesikeičia ir jos negalima suaktyvinti išpardavimo metu.

Tokia nuolaidų programa yra neveiksminga, tačiau ji bus naudinga parduotuvėms, kurios nuomoja savo patalpas gyvenamuosiuose rajonuose. Patogi vieta ir papildoma nuolaida bus prieš kelionę į prekybos centrą. Kortelė su fiksuota nuolaida nemotyvuos žmonių pirkti toje pačioje vietoje: panašios nuolaidos kliento laukia priešingame butike su panašiu asortimentu ir kainomis. Todėl su tomis pačiomis nuolaidomis klientas pasirinks parduotuvę, kuri aptarnavo geriau.

Argumentai "už":

  • sistema nėra brangi ir lengvai įgyvendinama;
  • klientas visada žino savo nuolaidą.

Minusai:

  • lojalumo programos neatpažįstamumas. Panašios programos visiems;
  • riboti veiksmai. Jei premijos taškus galima duoti, kaupti ar atsiimti, tai su nuolaida neveiks. Jis yra nekintantis ir pastovus.

Rezultatas:

Nuolaidų programą lengva įgyvendinti, tačiau ji nemotyvuoja pirkti ar dažniau. Įmonės marža mažės, tačiau klientai nesidomės. Geriau nenaudoti programos, o pasikliauti klientų aptarnavimu ar produkto kokybe.

3. Nemokamos sandėlio prekės

Kur tai veikia: bakalėjos parduotuvėse, degalinėse.

Atlygis perkant N produktų skaičių tinka mažmeninės prekybos parduotuvėms ir paslaugų teikėjams. Programos poveikis yra trumpalaikis. Konkurentai taip pat naudos šį modelį, todėl premijos nuvertinamos. Ypač jei konkurentai turi panašių produktų reklamai.

Kaip tai veikia?

Klientas akcijai perka du produktus, o trečią gauna nemokamai.

Lojalumo programa „Gazpromneft“ degalinių tinkle

„Gazpromneft“ degalinių tinkle yra specialus pasiūlymas: perkant du produktus už antrą, 50% nuolaida. Klientas sutaupo ¼ arba 25% visų išlaidų. Sistema padidina vidutinę sąskaitą dėl akivaizdžios naudos, kurią galima gauti čia ir dabar. Jei klientas turi „Gazpromneft“ kortelę, premijos už pirkinį papildomai įskaitomos į klubo kortelę.

Motyvacija: premijos ir nuolaidos perkant. Ateityje klientas gali tikėtis nemokamo degalų papildymo.

Programa veikia tol, kol klientas nežino tikrosios produkto kainos. Kainos parduotuvėse degalinėse yra 15-25% didesnės nei prekybos centruose. Degalinėje klientas nusipirks 3 pakuotes gumos už 2 kainą už 99 rublius už vienetą. ir išleis 198 rublius. Parduotuvėje tokia guma kainuoja nuo 57 rublių už pakuotę. Už tris paketus klientas sumokės 171 rublį.


Nuostoliai perkant iš „Gazprom“ - 27 rubliai

Optikos grandinė „Lensmaster“

„Lensmaster“ optikos salonų tinklas turi atvirkštinį pavyzdį. Čia premijos skiriamos ne iš karto, o tam tikru etapu. Pirkdamas kontaktinius lęšius klientas gauna kortelę, kurioje nurodomas panašių pirkinių skaičius. Kai jis sukaupia 10 plombų, jis gauna dovaną: 11 -tą porą lęšių kaip dovaną.

Motyvacija pirkti „Lensmaster“ produktyviai veikia tik iš pradžių, kol klientas neranda panašaus produkto už mažą kainą kitoje optikoje.

„Lensmaster“ galite įsigyti 1 dienos „Acuvue Moist“ nuo astigmatizmo lęšių už 1780 rublių.

Tie patys lęšiai akiniais kainuoja 990 rublių.

Perkant 10 lęšių, skirtumas tarp tų pačių lęšių pirkimo „Lensmaster“ ir „Ochkarik“ bus 7 900 rublių. Esant tokiam skirtumui, „Lensmaster“ dovana nebesijaučia dovana. Klientas negrįš į parduotuvę, kur apgaule bando uždirbti pinigų.

Argumentai "už":

  • programa yra paprasta įgyvendinti ir nėra brangi;
  • skaidri klientų atlygio sistema;
  • norint dalyvauti akcijoje nebūtina turėti lojalumo kortelės;
  • aiški ir greita nauda klientui;
  • motyvacija pirkti daugiau;
  • papildomos premijos, kurias galima iškeisti į kitą produktą.

Minusai:

  • per brangios prekės atbaido klientus;
  • klientas jaučiasi apgautas. Įmonės įspūdis sugadinamas ir sukuriamas neigiamas suvokimas;
  • nėra tiesioginės sąveikos su klientu;
  • strategija turėtų būti apgalvota likus mažiausiai šešiems mėnesiams iki programos pradžios. Bendrovė derina produktą ir kainą su tiekėju, kuris yra pasirengęs pateikti savo produktą už mažą kainą. Priešingu atveju produkto kaina reklamai bus per didelė;
  • didelė konkurencija dėl programos paplitimo.

Rezultatas:

Programa yra lengvai įgyvendinama, tačiau jei negalvojate apie kainas, klientas bus išgąsdintas išpūstomis kainomis ir jis nebepasitikės įmone. Pats produktas turi būti įdomus ir skystas, kad nekiltų abejonių dėl būtinybės pirkti. Programa tinka mažmeninei prekybai ir el. Prekybai, kur pirkimas vyksta akimirksniu, o klientas priima sprendimą čia ir dabar.

4. Daugiapakopė premijų programa

Kur tai veikia: prekybos centrai, automobilių servisai, viešbučiai.

Klientas pirmą kartą perka ir gauna premiją, sužino apie lojalumo programą ir gali tapti jos nariu. Nauda aiški: atlygis už kasdienius pirkinius. Premijas galima kaupti ir iškeisti į nuolaidas ar nemokamas prekes ar paslaugas. Toliau turite išlaikyti klientą, skatindami naujas premijas ir dovanas.

Kaip tai veikia?

Klientas pirmą kartą įsigyja parduotuvėje, išrašo lojalumo kortelę. Taškai į kortelę įskaitomi iš kiekvieno pirkimo. Sukauptus taškus galima panaudoti apmokant už pirkinius arba iškeičiant juos į dovanas.

„Virgin Atlantic“ skraidymo klubas

„Virgin Atlantic“ išplėtė įpratusią skrydžio ridos sistemą ir įdiegė būsenos sistemą. Užsiregistravęs programoje, dalyvis tampa „Red“ klubo nariu. Būsena suteikia teisę iškeisti mylių į nuolaidas nuomojant automobilį, mokant už automobilių stovėjimo aikštelę ar viešbutį, perkant bilietus skrydžiams atostogų metu.

Kitas lygis yra sidabras. Pereinant prie jo, nariui įskaitoma 50% daugiau mylių. Būsena suteikia teisę registruotis skrydžiui ne iš eilės ir pirmenybę įlipus.

Aukščiausias klientų lygis yra auksas. Be ankstesnių lygių privalumų, klientas gali naudotis išskirtinių VIP zonų paslaugomis oro uostuose.

Argumentai "už":

  • lanksti taškų kaupimo sistema;
  • sukaupti taškai nesibaigia;
  • motyvacija pirkti vienoje vietoje;
  • papildoma nuolaida programos dalyviams;
  • aiški taškų nurašymo sistema;

Minusai:

  • sudėtinga ir brangi įgyvendinimo sistema;

Rezultatas:

Programa veiks daugkartinio naudojimo pirkinių ir būtiniausių prekių srityje. Pagal daugiapakopę skatinimo sistemą buvo sukurtos lojalumo programos oro linijoms, viešbučiams ir grožio salonams.

5. Įmonių partnerystė dėl išskirtinių pasiūlymų

Kur tai veikia: dideliuose parduotuvių tinkluose, ryšių parduotuvėse, drabužių parduotuvėse.

Lojalumo programa taip pat gali būti plėtojama iš partnerių pasiūlymų. Kad programa veiktų, produktas turi atitikti kliento poreikius, o pirkimo procesas turi būti patogus. Tokia lojalumo programa su keliais partneriais gali būti veiksminga augant auditorijai naujoje įmonėje arba plečiant klientų ratą. Sąveika su klientais ir pirkimų kokybės kontrolė stebima naudojant CRM sistemas.

Kaip tai veikia?

Klientas išrašo premijų kortelę, kurioje jau yra programos partnerių pasiūlymų. Už kiekvieną pirkinį klientas kortelėje gauna taškus, kuriuos galima panaudoti kaip nuolaidą pirkiniams ar dovanoms.

Lojalumo programa „Svyaznoy-Club“

Tai viena didžiausių lojalumo programų Rusijoje. 2014 m. Ji turėjo 19 milijonų narių - 13 kartų daugiau nei „Aeroflot“. Įmonių partnerių skaičius viršijo 50.

Klientai gauna premijas už pirkinius. Klubo kortelė apmokestinama nuo 1% iki 14% pirkinio sumos. Premijos gali būti išleistos pirkiniui arba panaudotos kaip nuolaida.

CRM sistema padalija visus dalyvius pagal jų dalyvavimo lojalumo programoje pobūdį. Programoje galite dalyvauti pirkdami „Svyaznoy“ ir partnerių neprisijungus esančiuose taškuose arba per „Svyaznoy“ internetinę parduotuvę. „Svyaznoy Bank“ banko kortelės turėtojai automatiškai tampa klubo nariais.

Perkant naudojant CRM sistemą, atsižvelgiama į šiuos duomenis:

  • naudojant mobiliąją aplikaciją;
  • pirkimų pobūdis ir dažnumas, dalyvavimas premijų programose;
  • vidutinis patikrinimas;
  • premijų pašalinimas. Klientas gali išleisti visas premijas iš karto arba naudoti jas kaip nuolaidą perkant;
  • reakcija į skambučius ir el.

Išsamus kliento elgesio vaizdas padeda sudaryti klientui tinkamą pasiūlymą. CRM sistema analizuoja duomenis ir pateikia pasiūlymą klientui, atsižvelgdama į ankstesnius pirkimus, atsižvelgdama į kainų segmentą.

Pavyzdžiui, klientas įsigijo nešiojamąjį kompiuterį iš internetinės parduotuvės. Pateikdama užsakymą, sistema paragins jus įsigyti susijusių produktų. Pirkdamas klientas dovanų gaus išmaniąją kortelę ir 1000 premijų, kurias jis gali išleisti kitam pirkiniui arba iškeisti į dovaną.

Jei klientas nusipirks pelę už 190 rublių, jis negaus dovanos, o premijų bus žymiai mažiau.

Sistema skatina klientą vienu metu pirkti didesnį kiekį, kad ateityje sutaupytų taškų.

Argumentai "už":

  • dalyvavimas nemokamas. Norėdami užsiregistruoti programoje, jums nereikia pirkti iš pradžių;
  • plati programos geografija. Partneriai dirba visoje Rusijoje;
  • kompetentingas bendras prekės ženklas. Programos partneriai atstovauja maisto, pramogų, medicinos ir kitoms paslaugų sritims;
  • daugiapakopė skatinimo sistema. Kuo daugiau klientas išleidžia, tuo daugiau ir daugiau vertingų premijų jis gauna;
  • individualūs pasiūlymai. Kiekvienas klientas gauna pasiūlymą, pagrįstą ankstesniais pirkiniais.

Minusai:

  • tokios programos įgyvendinimas yra labai brangus, nes jums reikia savo kortelės ir techninio lygio partnerystės su daugeliu įmonių;
  • sudėtinga įgyvendinimo sistema;
  • nuolatinė partnerių darbo kontrolė.

Rezultatas:

Tokia lojalumo programa yra patraukli daugeliui joje dalyvaujančių partnerių. Pasirinkęs tinkamą derinį, pirkėjas daugiau pirks, rinkdamas susijusias ir kartais nereikalingas prekes. Taikant tokią sistemą svarbu atsižvelgti į kampanijos marginalumą, kainų slenkstį ir partnerių rekomendacijas.

6. Apmokėjimas už VIP paslaugą

Kur tai veikia: parduotuvėse, kurios papildomas išlaidas pateisina aukštu aptarnavimo lygiu; B2B įmonėse.

Kad klientas pirktų prekes vienoje parduotuvėje, įmonė turi apsipirkti kuo patogiau. Jei analizuojate klientų elgesį, galite nustatyti veiksnius, trukdančius jums pirkti.

Pavyzdžiui, pirkdamas per internetinę parduotuvę, klientą gali suklaidinti papildomas mokestis ar brangus siuntimas, ribotas prekių pasirinkimas arba didelė kaina. Norėdami to išvengti, įmonė gali įdiegti mokamą lojalumo programą. Tai reiškia, kad už tam tikrą mokestį klientas gauna VIP paslaugą. Apsipirkti yra maloniau, kai klientas jaučia, kad juo rūpinamasi.

Kaip tai veikia?

Klientas moka avansą ir gauna privilegijas, kai pasirenka prekes, papildomas paslaugas ir premijas.

„Amazon“ VIP paslauga

Už 99 USD per metus klientas gali kreiptis dėl „Amazon Prime“. Prenumerata suteikia premiją nemokamo dviejų dienų pristatymo forma be minimalios pirkimo sumos, prieigą prie aukščiausios kokybės produktų ir papildomų nuolaidų. Patogiau pirkti naudojant prenumeratą, klientas turi papildomų galimybių svetainėje. Privalumai padeda klientams jaustis vertinamiems.

Argumentai "už":

  • klientas moka ir gauna gerą paslaugą;
  • mokama prenumerata motyvuoja pirkti ir dažniau;
  • tiesioginė sąveika su klientu, galimybė pasirinkti individualius pasiūlymus.

Minusai:

  • sudėtinga įgyvendinimo sistema;
  • programa gali neatsipirkti, didelė rizika.

Rezultatas:

Mokama lojalumo programa gali veikti, jei privilegijų skirtumas yra apčiuopiamas, naudingas ir aktualus klientui. Tinka įmonėms, kurios palaiko ilgalaikius santykius su klientais, remdamiesi pakartotiniais pirkimais. Taip pat B2B įmonėms, kurios reguliariai tiekia verslo produktus.

7. Ne pelno siekianti lojalumo programa

Kur tai veikia: kosmetikos ir buitinės chemijos parduotuvėse, iš pakuočių gamintojų.

Pagrindinis lojalumo programos uždavinys yra sudaryti nuolatinių klientų grupę. Jei įmone pasitikima, klientas vėl ateis. Pasitikėjimas yra ne tik produkto kokybė ir kaina. Norėdami užmegzti ilgalaikius santykius, turite pažinti savo klientą ir pasidalyti jo vertybėmis. Siekdama nuolat parduoti ir plėsti tinklą, įmonė savo politika gali sudominti klientą. Tai sukuria teigiamą įmonės įvaizdį ir suburia pirkėją bei gamintoją.

Kaip tai veikia?

Rinkdamasis ir įsigydamas produktą, klientas sužinos daugiau apie įmonės nekomercines programas. Pavyzdžiui, lėšų pervedimas iš pirkinių WWF ar ekologiškos prekių gamybos.

„Eco“ kampanija „Lush“

Vienas garsiausių Didžiosios Britanijos ekologinės kosmetikos gamintojų savo politika vilioja savo klientus. Produktų sudėtyje naudojami natūralūs ingredientai, kosmetika nėra bandoma su gyvūnais, gamyba nekenkia aplinkai. Siekdamas paskatinti klientus pirkti vis dažniau, prekės ženklas pristatė pakuotes, kurias galima perdirbti ir pakartotinai naudoti. Klientas surenka stiklainius ir atneša juos į parduotuvę, už tai gauna premiją šviežios kaukės ar veido šveitiklio pavidalu.

pliusai:

  • nuolatinių klientų grupė;
  • teigiamą įmonės įvaizdį.

Minusai:

  • neskatina pirkti dažniau;
  • galima padidinti prekių vertę pervedant dalį lėšų į fondus.

Rezultatas:

Lojalumo programa gali veikti, jei vertybės nėra tolimos, tačiau pirkimo nauda yra tikra. Programa tinka pramonės šakoms, pavyzdžiui, kosmetikos prekių ženklams, buitinių prietaisų gamintojams ar namų ūkiams. Kuo skaidresnė ir suprantamesnė gamyba klientui, tuo didesnis pasitikėjimas įmone.

8. Prekės ženklas kaip lojalumo įstatymų leidėjas

Kur tai veikia: iš aukštos reputacijos gamintojo.

Lojalumo programa tinka unikaliems ir kokybiškiems produktams. Produktas gali būti ne biudžetinis, ne geriausios kokybės ir ne pats skystiausias, tačiau prekės ženklo dėka jis bus paklausus. Taip yra dėl to, kad įmonė suformuoja naują nišą, o produktas - naują kategoriją.

„Apple Corporation“

Bendrovė nesiūlo nuolaidų savo produktams net ištikimiausiems klientams. Nes jų nėra. Vienintelė išimtis yra švietimo produktai.

Bendrovė sukūrė nuolaidų programas moksleiviams, studentams, mokytojams, dėstytojams ir švietimo įstaigoms. Ši politika yra susijusi su tuo, kad korporacija nenaudoja reklamos įprasta prasme. Įmonė nesinaudoja televizija, laiškais, reklaminiais baneriais. „Apple“ ugdo naujos kartos produktų vartotojus per švietimo sistemą.

Vartotojas pripranta prie sąsajos, kūrimo kokybės, išorinio dizaino ir neatsisakys pigių, bet mažiau patogių pakeitimų.

Profesionali kosmetika MAC

Kitas prekės ženklo pavyzdys, kuris atsisako nuolaidų ir lojalumo programų ir pirmauja savo segmento rinkoje. Prekės ženklas siūlo aukštos kokybės kosmetiką, parduodamas tik firminiuose butikuose ir nesuteikia franšizės. Prekių kainos, kaip ir paslaugų kokybė, yra aukštos. Tarp prekės ženklo parduotuvių darbuotojų dirba tik profesionalūs makiažo menininkai. Konsultantai kalba apie produktus ir kliento pageidavimu gali tepti makiažą.

Neturint patirties, darbas MAC nepriimamas. Tačiau darbuotojams yra specialios produktų kainos. Todėl vizažistai renkasi aukštos kokybės kosmetiką, su kuria yra įpratę dirbti ir net su nuolaida.

Argumentai "už":

  • nuolatinių klientų grupės formavimas;
  • prekės ženklo pripažinimas;
  • nereikia atlikti papildomų akcijų ir nuolaidų;
  • produktas yra unikalus rinkoje, nes sudaro savo kategoriją.

Minusai:

  • programa turėtų būti išsamiai sukurta prekės ženklo pristatymo metu.

Rezultatas:

Ši lojalumo programa yra viena iš sunkiausiai įgyvendinamų, bet ir sėkminga. Programa veiks, jei prieš įeinant į rinką bus apgalvota viso prekės ženklo koncepcija. Nuolaidų programų trūkumą kompensuos aukšta unikalių produktų ir paslaugų kokybė. Naudojant tokią programą, įmonėje formuojasi kelios vartotojų kartos. Ir tai pašalina reklamos kampanijų, pardavimo ir premijų programų poreikį.

Apibendrinkime:

Premijos už kiekvieną pirkinį tinka parduotuvėms, kuriose perkami greitai ir trumpai. Jei programa nėra užkimšta nereikalingos informacijos, ji gali duoti gerą rezultatą;

Nuolaidų kortelių programa kiekvienam klientui yra lengvai įgyvendinama, tačiau nesukuria didesnio pelno;

Akcija su nemokamu produktu tinka mažmeninės prekybos parduotuvėms: klientas perka daugiau nei reikia;

Daugiapakopę premijų programą naudoja oro linijos, viešbučiai, dideli prekybos tinklai. Motyvuoja pirkti daugiau, kai produktas yra likvidus ir kainos yra pagrįstos;

Sudėtingą programą įgyvendinti sunku, tačiau ji gali žymiai išplėsti klientų ratą ir padidinti prekės ženklo žinomumą;

Lojalumo programa su mokamu dalyvavimu tinka internetinėms parduotuvėms, bankams ir įmonėms, teikiančioms VIP ar VIP paslaugas. Rizikingas žingsnis, tačiau tai, už ką mokate, pradedate labiau vertinti;

Ne pelno siekianti lojalumo programa tinka prekės ženklams, gaminantiems unikalias prekes. Rinkdamasis prekę klientas daugiau dėmesio skirs įmonės istorijai ir jos vertei.

Kad pats produktas būtų pageidaujamas ir būtinas, turite sukurti jam naują kategoriją. Tokia kampanija bus ilgalaikė ir tęstinė. Ištekliai bus skirti produkto kokybei palaikyti, o ne naujos premijų programos kūrimui.

Panašūs leidiniai