Reputationsmanagement: Warum, wie und wann Reputation im Geschäft benötigt wird. Wie man einen geschäftlichen Ruf schafft Was ist der Ruf eines Unternehmens?

Vladimir Kosykh, geschäftsführender Gesellschafter der PR-Agentur InMar Relations

Wann und warum Sie einen Ruf brauchen

Unter den Eigentümern und Top-Managern heimischer Unternehmen herrscht die weit verbreitete Meinung, dass es in Russland aufgrund der „spezifischen“ Geschäftsbedingungen zumindest sinnlos ist, nach einem guten Ruf zu streben. Und angesichts der Tatsache, dass das Geld, das für Reputation ausgegeben wird, effizienter zur Finanzierung anderer Geschäftsbereiche verwendet werden könnte, ist es sogar schädlich.

Neben den objektiven Gründen für eine solche Einstellung zur Reputation - die Instabilität des geschäftlichen und politischen Umfelds (und damit die Komplexität der langfristigen Planung); hohes Maß an Korruption (bei vielen Themen ist es einfacher zu "verhandeln") usw.

Es gibt auch einen subjektiven Grund – es scheint, dass jeder von der Reputation weiß, es scheint, dass jeder versteht, was sie ist, aber gleichzeitig können nur sehr wenige Menschen kurz und klar artikulieren, was eine Reputation ist und welchen WIRKLICHEN Nutzen sie bringen kann Unternehmen.

Gleichzeitig mussten sich viele Unternehmen jedoch einigen der unten aufgeführten Probleme stellen:

* Im Krisenfall: ein Unfall im Unternehmen (insbesondere mit Personenschaden und / oder Umweltverschmutzung); Produktionsausfall (mit nachfolgenden Problemen mit der Produktqualität); Verbreitung negativer Informationen in den Medien usw. - Die Verkaufsmengen gehen stark zurück, die Geschäftstätigkeit wird durch die Zunahme verschiedener Kontrollen erschwert und die Beziehungen zu Lieferanten und Händlern verschlechtern sich (bis zur Kündigung).

* Hohe Personalfluktuation und die Notwendigkeit, das Niveau regelmäßig zu verbessern Löhne Mitarbeiter zu halten.

* Verbraucher glauben sofort an negative Informationen über das Unternehmen und seine Produkte, aber sie behandeln positive Informationen mit Misstrauen.

* Händler misstrauen den Lieferanten, weil sie glauben, dass der Lieferant nicht an einer langfristigen Beziehung interessiert ist. Daher wollen sie keine exklusiven Formen der Zusammenarbeit entwickeln.

Und kaum jemand würde argumentieren, dass ein Unternehmen, das "weiß", die Kosten für die Lösung der oben genannten und einer Reihe ähnlicher Probleme zu senken, im Wettbewerbskampf einen Vorteil erlangen wird, sein Geschäft stabiler und profitabler sein wird. Selbst unter den Bedingungen der instabilen russischen Realität.

Aus dem Titel geht hervor, dass all diese Probleme weiterhin durch die Arbeit mit Reputation gelöst werden sollen. Bevor jedoch Vorschläge zum Reputationsmanagement vorgeschlagen werden, wird eine benutzerfreundliche Definition vorgeschlagen und ein Ansatz zur Bewertung des geschäftlichen Werts der Reputation beschrieben.

Ohne ein klares Verständnis (auf allen Managementebenen), was Reputation ist, was ihr Nutzen für das Unternehmen ist und die Methodik zur Bewertung der Reputation, kann man eine stürmische Aktivität nur imitieren, aber nicht die Reputation managen.

Bevor Sie jedoch die Reputation bewerten (und verwalten) können, müssen Sie die Verwirrung über die Effektivität der Unternehmenskommunikation ausräumen.

Gruppen für Geschäftskommunikation

Viele Arbeiten zur Bewertung der Wirksamkeit von PR-Aktivitäten versuchen sofort, die Fragen "was zu bewerten" und "wie zu bewerten" zu beantworten. Meines Erachtens lassen sich diese Fragen in allgemeiner Form erst beantworten, wenn die Fragen „Was nützt PR-Aktivitäten für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens“ und „Wie man die Wirkung von PR von anderen Formen der Geschäftskommunikation abtrennt“ ausgearbeitet.

Um es einfacher zu machen, die Auswirkungen von PR von anderen Kommunikationen zu trennen, wird vorgeschlagen, nicht die eine von der anderen zu trennen, sondern sie der Einfachheit halber zu "mischen", indem Geschäftskommunikationen nicht nach Kommunikationsarten in Gruppen unterteilt werden. aber durch die Wirkungen, die Kommunikationen haben:

* Vertriebsunterstützung... Die Kommunikation dieser Gruppe „funktioniert“, indem sie Kommunikationsindikatoren wie Popularität, Bekanntheit des Produkts / der Marke / des Unternehmens und den Wunsch, während der Aktion einen Kauf zu tätigen, beeinflusst.

* Strategische Kommunikation... Die Kommunikation dieser Gruppe "arbeitet", beeinflusst den Informationshintergrund des Unternehmens: Wahrnehmung des Produkts / der Marke / des Unternehmens (Positionierung, Image, Versprechen) Marke), Stereotypen / Überzeugungen, Mode.

* Vertrauen aufbauen... Kommunikationsindikatoren wie Reputation, Aufbau von Beziehungen sind für das Vertrauen in das Unternehmen verantwortlich.

Um Aufgaben in Bezug auf verschiedene Gruppen zu erfüllen, können die gleichen Kommunikationskanäle verwendet werden (unabhängig von der traditionellen Kanalklassifizierung). Bei einem solchen Bereich liegt die Vertriebsunterstützung in der Kompetenz des Marketingbereichs, die Vertrauensbildung in die Kompetenz des PR-Bereichs und die strategische Kommunikation liegt in der gemeinsamen Verantwortung dieser beiden Bereiche.

Strategische Kommunikation löst Vertriebsprobleme nur indirekt, sie zielt meist auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens ab. Zum Beispiel, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, eine Mode für einen gesunden Lebensstil zu bilden (für ein Netzwerk von Fitnessräumen) oder die Sexualität des weiblichen Rauchens (für einen Zigarettenhersteller). Die Forschung zu Markenwahrnehmung, Positionierung, Stereotypen ist im Branding und im strategischen Marketing ausreichend entwickelt, und um die Wirksamkeit beurteilen zu können, müssen diese Indikatoren über einen langen Zeitraum an die Dynamik der Marktanteile „gebunden“ werden.

Und bei der Gruppe „Vertrauensbildung“ beginnen die Schwierigkeiten. Es ist klar, dass ein guter Ruf und etablierte Beziehungen irgendwie zu einem erfolgreichen Geschäft beitragen. Im Gegensatz zu den anderen beiden Gruppen der Geschäftskommunikation ist jedoch nicht ganz klar, wie Reputation und "gute" Beziehungen gemessen werden können und was genau diese Indikatoren im Geschäft beeinflussen.

Es gibt ausgezeichnete Arbeiten von Linda Childers Hohn und James Gruning zur Beziehungsbewertung. Daher wird im Folgenden nur ein Ansatz zur Bewertung der Reputationskomponente von Vertrauenskommunikationen beschrieben.

Was ist Ruf

Es gibt kaum weniger Definitionen des Begriffs „Reputation“ als „Marketing“, „Public Relations“ etc. In dieser Arbeit wird vorgeschlagen, eine für die spätere Arbeit bequeme Definition ohne weitergehende Begründung zu übernehmen:

Reputation ist eine Vorhersage des Verhaltens eines Unternehmens / einer Person durch die Zielgruppe auf der Grundlage verfügbarer Informationen, Erfahrungen, Eindrücke und Wahrnehmungen der Zielgruppe.

Oder anders gesagt, es ist eine Einschätzung der ZUKUNFT „Gesundheit“ und des Verhaltens auf Basis von Informationen über die VERGANGENHEIT, also eine Prognose, die „Vorhersehbarkeit“ des Unternehmensverhaltens im positiven oder negativen Sinne, ob es sich lohnt zu handeln damit in Zukunft. Wenn der Verbraucher ein Produkt nur "vorerst" braucht und die Beziehung in Zukunft nicht fortgeführt wird, dann wird das Produkt nur auf der Grundlage des Preises, der Wahrnehmung anderer Eigenschaften des Produkts und der Einstellung zur Marke ausgewählt, es gibt keine Frage des Rufs.

Um es ganz zu vereinfachen, ist das Synonym für Reputation Vorhersehbarkeit im Gegensatz zu Image - Eindruck (Wahrnehmung).

In dieser Interpretation ist Reputation genau die Verhaltenseinschätzung des Subjekts. Zum Beispiel kaufe ich aus meinen Händen ein Gadget, das in Russland nicht offiziell verkauft wird. Mir ist bewusst, dass ich im Falle eines Fehlers weder in der Lage bin, es zurückzugeben, noch einen Markenservice erhalte. In dieser Situation stört mich der Ruf des Unternehmens nicht. Ich wähle nur basierend auf den Eigenschaften des Produkts aus. Darüber hinaus sind die Merkmale nicht unbedingt physisch, sondern können durchaus Status, Mode usw. sein. Und dank der Marke können diese Merkmale nicht nur real sein (was ich sicher weiß), sondern auch erwartet (was ich für eine Produkt dieser Marke) ...

Wenn der Verbraucher jedoch nach dem Kauf weiterhin mit dem Hersteller interagieren muss (Service, Umtausch, Rückgabe usw.), wird der Verbraucher bei seiner Wahl den Ruf des Herstellers berücksichtigen. Wie wird sich der Hersteller in verschiedenen Situationen verhalten? Wird es überhaupt auf dem Markt sein oder wird es nach einiger Zeit schließen und der Verbraucher wird ohne Ersatzteile und Service dastehen? Wie wird die Dynamik des Dienstes sein? Und je wichtiger diese „verhaltensbezogene“ Komponente der Produktqualität ist, desto wichtiger ist die geschäftliche Reputation des Unternehmens für den Käufer.

Es ist wichtig zu verstehen, dass Reputation eine Bewertung des zukünftigen Verhaltens ist, aber nicht nur auf der Grundlage des vergangenen Verhaltens der bewerteten Person, wie allgemein angenommen wird. Bei der Vorhersage werden fast alle Informationen über das Thema und die Erfahrung von Interaktionen mit ihm verwendet: sein vergangenes Verhalten (basierend auf persönliche Erfahrung und Einschätzungen anderer, insbesondere die Einschätzungen der Medien), was und wie er sagt, wie er aussieht, wie die Qualität und Preise seiner Produkte sind usw.

Reputationseffektgruppen

Nun, wenn wir die vorgeschlagene Definition von Reputation zu Grunde legen, dann lassen sich die Auswirkungen von Reputation auf das Geschäft in zwei Gruppen von Effekten einteilen:

* Attributive Effekte - der Einfluss der Reputation auf die Wettbewerbsfähigkeit als eines der Merkmale eines Produkts. Die Produkte / Dienstleistungen eines seriösen Unternehmens sind wettbewerbsfähiger (besser "verkauft").

* Kognitive Effekte - der Einfluss der Reputation auf die Verarbeitung neuer Informationen über das Unternehmen. Die Zielgruppe nimmt neue Informationen über das Unternehmen mit größerem Vertrauen wahr, wenn diese Informationen der etablierten Reputation entsprechen.

Aufgrund der kognitiven Effekte eines Unternehmens mit guter Reputation ist weniger Aufwand nötig, um die Zielgruppe von der Verlässlichkeit positiver Informationen (entsprechend einer Reputation) zu überzeugen, und Verluste bei negativen Informationen (reputationswidrig) werden weniger. Die Zielgruppe wird einfach nicht an die Zuverlässigkeit der negativen Informationen glauben oder die Situation verständnisvoll behandeln und einen Grund „erfinden“, warum negative Nachrichten ohne Konsequenzen bleiben können. Im Gegensatz zu einer negativen Reputation, wenn die Zielgruppe nicht nur glauben, sondern auch alles erfinden kann, was sie für möglich hält und in eine negative Situation „passt“.

Wenn die Zielgruppe beispielsweise bereits (ohne zusätzliche negative Nachrichten) davon überzeugt ist, dass der Mobilfunkanbieter X seinen Abonnenten Geld stiehlt, werden alle neuen negativen Informationen zu diesem Thema als zuverlässig wahrgenommen. Und es kann die Abwanderung von Abonnenten erhöhen. Und wenn die Abonnenten auf die Ehrlichkeit des Mobilfunkbetreibers vertrauen, wird die Zielgruppe negative Informationen über den Gelddiebstahl als unzuverlässig wahrnehmen oder als Einzelfehler und / oder als Intrigen von Konkurrenten interpretieren.

Oder wenn der Ruf der Behörden so ist, dass die Zielgruppe von der Bereitschaft der Behörden zur Fälschung von Wahlen überzeugt ist, werden alle (unzuverlässigsten) Informationen über Fälschungen von der Zielgruppe als zuverlässig wahrgenommen und verbreitet, und alle Fakten bestätigen die Integrität der Wahlen wird als Lüge beiseite gefegt.

Bewertung der attributiven Komponente

Um die attributive Komponente der Reputation zu beurteilen, muss lediglich beurteilt werden, welchen Beitrag die Reputation der Marke / des Unternehmens zur Warenauswahl leistet, bei ansonsten gleichen Bedingungen, zum Beispiel bei absolut gleichen Parametern des Produkts, welche Marke wird vom Verbraucher gewählt. Je mehr diese Komponente, desto besser der Ruf.

Es ist notwendig, die attributive Komponente der Reputation als Prozentsatz zu bewerten (im Vergleich zur Wettbewerbsfähigkeit) und dann in Geld umzuwandeln, wobei die Finanzströme diskontiert werden. Gleichzeitig ist jedoch zu bedenken, dass Reputation nicht nur Umsatz ist, sondern auch ein „wertvoller Pelz“ von nicht vermarktenden Geschäftsvorteilen: geringere Kosten für die Gewinnung und Bindung von Personal, billigere Kreditressourcen usw. Faktoren, die auch sein müssen bei der Bewertung des Reputationsnutzens berücksichtigt ... All diese "zusätzlichen" Faktoren müssen auch in Geld umgewandelt werden, zumindest auf Expertenebene.

Для оценки подобных эффектов за основу можно взять технологии из «смежных» областей: оценка конкурентоспособности, разработка модели потребительского выбора, брендинга и т. п. На мой взгляд, для этого подходят технологии конджойнт (совместного) анализа, метода анализа иерархий Саати, метод Кано usw.

Kognitive Bewertung

Die kognitive Komponente ist schwieriger. Erstens erkennen Unternehmen diesen Vorteil der Reputation für Unternehmen oft nicht einmal. Aus diesem Grund wird die Bedeutung der Reputation für ein Unternehmen oft „unterschätzt“. Zweitens folgt aus der Definition, dass jedes Mal, um die Reputation zu beurteilen, positive oder negative Informationen verbreitet und die Reaktion der Zielgruppe bewertet werden muss. Je besser die Reputation, desto weniger Verluste (auch finanzielle) durch negative Informationen und Krisen und desto höher der positive Effekt von guten Nachrichten (oder zumindest die Kosten, sie von ihrer Zuverlässigkeit zu überzeugen).

Das einzige Problem bei dem Verfahren zur Bewertung der Wirkung positiver Informationen besteht darin, dass die Bewertung schwerwiegende, bedeutende Ereignisse erfordert, die nicht sehr häufig vorkommen. Und um die Wirkung zu beurteilen, ist es notwendig, solche Nachrichten an den Zeitpunkt der Bewertung anzupassen. Ich möchte die Menge an negativen Informationen und Krisen auf ein Minimum reduzieren und schon gar nicht selbst eine Krise arrangieren, um zu beurteilen, wie die Reputation des Unternehmens dafür bereit ist.

Um den Reputations-Score nicht an Ereignisse (die unregelmäßig eintreten) zu "binden", wird vorgeschlagen, die Reputationsänderung anhand von Berechnungen der wahrscheinlichen . zu verfolgen finanzielle Lage Unternehmen bei der Umsetzung verschiedener positiver und negativer Ereignisse. Und die Daten für die Berechnungen sind Umfragen und Experteneinschätzungen.

Bei negativen Ereignissen ist es erforderlich, die wahrscheinlichsten Bedrohungen (Krisensituationen), mögliche Schäden zu ermitteln und wovon diese Schäden abhängen, von den Handlungen welcher Personengruppen (Stakeholder). Danach ist es notwendig, eine Prognose über das Verhalten dieser Stakeholder in verschiedenen Krisenarten zu erstellen. Wie viele Prozent der Stakeholder werden an diese oder jene negative Information glauben und wie werden sie sich in diesem Fall verhalten? Werden sie weiterhin mit dem Unternehmen zusammenarbeiten (werden die Bedingungen der Zusammenarbeit geändert) oder nicht? Durch die Verfolgung der Dynamik des wahrscheinlichen Verhaltens bei der Umsetzung von Bedrohungen kann ein Rückschluss auf die Qualität der Arbeit zur Stärkung der Reputation gezogen werden. Je geringer der Anteil derer, die dazu neigen, ihr Verhalten negativ zu ändern, desto besser ist der Ruf.

Bei positiven Ereignissen werden die Liste der wahrscheinlichen (und in naher Zukunft erwarteten) Ereignisse, die Auswirkungen auf das Unternehmen und Einflussgruppen (Stakeholder) ebenfalls bestimmt. Und auf Basis von Experteneinschätzungen und Stakeholderbefragungen werden deren Auswirkungen auf die Veränderungen der Finanzlage des Unternehmens im Falle der Umsetzung der erwarteten Ereignisse prognostiziert. Allgemeine Formel um die Auswirkungen positiver und negativer Ereignisse zu bewerten, ist wie folgt: EINFLUSS DES EREIGNISSES = WAHRSCHEINLICHKEIT DES EREIGNISSES * PROZENT DER VERÄNDERUNG * BEITRAG DES PUBLIKUMS.

WAHRSCHEINLICHKEIT DES EREIGNISSES- die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Ereignis eintritt .

Prozentuale Veränderung- um wie viel Prozent ändern sich die Bedingungen, wenn dieses Ereignis eintritt. Wenn es sich um Verkäufe handelt, wie viele Prozent der Verbraucher, die an der Krise beteiligt sind, werden die Produkte des Unternehmens ablehnen. Oder umgekehrt, wie viele neue Verbraucher durch positive Informationen angezogen werden. Bei einem Bankdarlehen, um wie viel Prozent werden sich die Bedingungen für das Unternehmen verschlechtern / verbessern usw.

Publikumsbeitrag- der Beitrag des Publikums zum Finanzfluss des Unternehmens vor der Veranstaltung ... Zusätzlich zu den tatsächlichen Verkaufsmengen müssen die Kosten für den Zugang zu verschiedenen Ressourcen (Finanzen, Arbeitskräfte, Verwaltung usw.) berücksichtigt werden.

Und um die Gesamtgröße abzuschätzen mögliche Änderungen, müssen Sie die Änderungen aller Ereignisse zusammenfassen.

Tatsächlich ist die eigentliche Formel komplizierter, da für jede Bedrohung insgesamt berücksichtigt werden muss, dass der Prozentsatz der Änderung und der Beitrag für jedes Publikum unterschiedlich sein wird, dh für das i-te Ereignis die Summe der Werke für das j-te Publikum erscheint. Aber es gibt mehr Humanisten in der PR. Wahrscheinlich hat deshalb auch das Summenzeichen (Σ) in der ersten Version der Formel Schwierigkeiten bereitet. Dadurch wird die Formel so einfach wie möglich gestaltet. Es genügt, die allgemeine Idee zu verstehen, und diejenigen, die sehen, dass der Formel Komponenten fehlen, sind großartige Gefährten, aber in diesem Fall sind sie durchaus in der Lage, die fehlenden Komponenten selbst zu finden.

Und Sie müssen auch verstehen, dass dies die Formel für das erste Ereignis ist. Nach der Veranstaltung ändert sich nicht nur der Finanzfluss, sondern auch das Reputationskapital. Und die Reaktion auf jedes nächste Ereignis bestimmt das Reputationskapital des Schlaganfalls (unter Berücksichtigung der Änderungen des vorherigen Ereignisses).

Der vorgeschlagene Ansatz ist neben der eigentlichen Fähigkeit, die Reputation in Geld zu beurteilen, auch insofern nützlich, als dass Sie die Entwicklung von Maßnahmen zur Stärkung der Reputation methodischer und mit verständlichem Nutzen für das Geschäft gestalten können. Im Folgenden finden Sie nicht einmal Beispiele, sondern einen sehr allgemeinen Plan für eine solche Arbeit.

Entwicklungsreihenfolge

Die Abfolge der Entwicklung einer Reputationsstrategie gemäß dem vorgeschlagenen Schema ist wie folgt:

1. Bestimmen Sie die Gruppen möglicher Ereignisse, die die Aktivitäten des Unternehmens beeinflussen. Zum Beispiel:

* Produktion.

* Öffentliche Organisationen.

* Top-Management und Eigentümer.

* Einwohner der Territorien, auf denen sich die Industriestandorte des Unternehmens befinden.

* Mitarbeiter.

* Partner, Lieferanten usw.

* etc. (die oben genannten Gruppen dienen nur als Beispiel, für jedes Unternehmen sind die Veranstaltungsgruppen individuell).

2. Entwickeln Sie in jeder Ereignisgruppe eine Liste der wahrscheinlichsten (und für das Unternehmen bedeutendsten) Ereignisse. Für einige Gruppen können die Ereignisse beispielsweise wie folgt aussehen:

* Probleme in der Produktion: Unfälle, Fehlfunktionen der Ausrüstung, Marktfreigabe einer minderwertigen Warencharge usw.

* Positive Veränderungen in der Produktion: neue Geräte/Technik, Inbetriebnahme neuer Kapazitäten (grundsätzlich sind diese Ereignisse als positiv zu werten, aber wenn der Ruf schlecht ist, dann können diese Ereignisse als negativ interpretiert werden, es gab Beispiele aus der Praxis).

* Top-Management: Veränderungen in der Zusammensetzung von Top-Managern und Eigentümern (sowohl positiv als auch negativ interpretierbar bis zur Krise), feindliche Übernahmeversuche (beide können von Stakeholdern unterstützt werden und umgekehrt).

* Personal: Gehaltskürzungen, Entlassungen, Streiks, ein möglicher Arbeitsplatzwechsel (es ist davon auszugehen, dass dieses Ereignis bei den meisten Arbeitnehmern nahezu dauerhaft auftritt und eine Entscheidung für den Verbleib der Arbeitnehmer im Unternehmen erforderlich ist), etc .

* Markt: Veränderung (Zunahme oder Abnahme) des Marktanteils, Eintritt eines neuen Wettbewerbers, Einführung eines neuen Produkts durch einen Wettbewerber oder ein Unternehmen, Veränderung Preispolitik, Änderung des vertrauten Marktes des Produkts usw.

3. Bestimmen Sie für jedes Ereignis die möglichen Folgen für das Geschäft.

* Ein Arbeitsunfall (mit Personenschaden und/oder mit Freisetzung von Schadstoffen in die Atmosphäre) kann sich auf folgende Weise auf das Geschäft auswirken:

Protestaktionen und Streiks des Personals (im Notbetrieb und ggf. in anderen Betrieben des gleichen Inhabers).

Protestaktionen der Familien der verletzten Mitarbeiter.

Der Abgang von Mitarbeitern aus dem Unternehmen.

Behördensanktionen (Geldstrafen, Verschärfung der Produktionsauflagen, Kündigung von Verträgen etc.) etc.

* Außerplanmäßige Inspektionen durch Aufsichtsbehörden.

* Umsatzrückgang (wenn das Unternehmen auf dem Verbrauchermarkt tätig ist).

* Der Wertverlust des Unternehmens (wenn es an der Börse notiert ist).

* Die Inbetriebnahme neuer Industrieanlagen (Neuproduktion) kann führen zu:

Veränderung der Verkaufsmengen (sowohl Zunahme als auch Abnahme).

Anbindung der Verwaltungsressourcen der Regionalverwaltung zur Lösung von Problemen auf lokaler Ebene (aber auch mögliche Sanktionen durch die Behörden der Nachbarregion).

Veränderte Bedingungen für die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Unternehmenskunden.

4. Für jede Konsequenz werden die beteiligten Gruppen bestimmt, von denen die Größe der Änderungen abhängt. Finanzfluss für das Geschäft. Zum Beispiel.

Ruf

Substantiv, F., oben vgl. häufig

Morphologie: (nicht, was? Ruf was? Ruf, (sehen) was? Ruf, wie? Ruf, worüber? über Ruf

1. Ruf nennt man die geschaffene allgemeine Meinung über die Verdienste und Nachteile von jemandem, etwas.

Guter, schlechter, schlechter Ruf. | Bauen Sie sich einen soliden Ruf auf. | Haben Sie den Ruf, ein guter Geschichtenerzähler zu sein. | Einen stabilen Ruf haben, verdienen, gewinnen. | Die Bank hat einen guten Ruf.

2. Ruf heißt eine positive Meinung über jemanden, über etwas in der Gesellschaft.

3. Wenn jemand verwöhnt, hat meinen Ruf getrübt, dann bedeutet dies, dass diese Person eine unziemliche Handlung begangen hat, die die Meinung anderer Menschen zum Schlechteren verändert hat.

Erklärendes Wörterbuch der russischen Sprache Dmitriev... D.V. Dmitriev. 2003.

Synonyme:

Bücher

Ruf einer Puppe, Natalya Mikhailovna Solntseva. Das Thema des Buches sind literarische Puppen, ihre traditionelle Wahrnehmung und moderne Interpretationen. Puppen sind Artefakte und Inspirationsquellen, widerstrebende Nachahmer und autarke Androiden, Schlüssel ...
Ruf einer Puppe, Solntseva N. Das Thema des Buches sind literarische Puppen, ihre traditionelle Wahrnehmung und moderne Interpretationen. Puppen sind Artefakte und Inspirationsquellen, widerstrebende Nachahmer und autarke Androiden, Schlüssel ...

Der Ruf eines Unternehmens ist direkt proportional zu seinem Erfolg. Wie kann man lernen, damit umzugehen? Lesen Sie darüber, wie Sie die Reputation eines Unternehmens in Geld einschätzen und einen schrittweisen Algorithmus zum Reputationsschutz - lesen Sie weiter unten.

In diesem Artikel lesen Sie:

Warum ist der geschäftliche Ruf eines Unternehmens wichtig?
So verbessern Sie den Ruf eines Unternehmens
Welche Schritte sind zu unternehmen, um den Ruf des Unternehmens zu schützen
Ist es möglich, die Reputation eines Unternehmens monetär zu beurteilen?
Was sind die Nuancen des geschäftlichen Rufs des Unternehmens?
Wie man die Reputation eines Unternehmens systematisch aufbaut
Wie seriöse Unternehmen profitieren
Wie man trotz der Machenschaften der Wettbewerber ein hohes Ansehen auf dem Markt behält
Wie sich der geschäftliche Ruf eines Unternehmens von seinem Image unterscheidet

Die Begriffe „Business Reputation“ und „Image“ des Unternehmens müssen nicht verwechselt werden, wobei wir den engen Zusammenhang dieser Begriffe nicht leugnen wollen. Das Image ist das Image des Unternehmens, eine eher oberflächliche Vorstellung des Objekts, die in den Köpfen der Gesellschaft Gestalt annimmt. Das Image des Unternehmens spiegelt möglicherweise nicht die tiefgreifenden sozialen und wirtschaftlichen Merkmale der Organisation, die Merkmale ihres Marktverhaltens und die Folgen ihrer Aktivitäten wider. Auch ohne grundlegende Veränderungen innerhalb des Unternehmens kann das Image deutlich verändert werden.

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Head of Sales: Wie man ein großartiger Manager wird

Reputation hingegen ist ein dynamisches Merkmal im Verhalten einer Organisation, das sich über einen längeren Zeitraum in Menschen ausbildet. Es basiert auf einer Reihe von Informationen darüber, welche Methoden und wie das Verhalten des Unternehmens aufgebaut ist.

Wenn ein positives Image eines Unternehmens Verbraucher und Partner anziehen soll, dann bleibt der Ruf, der sich über die Jahre aufgebaut hat, dem Unternehmen treu und treu. Reputation ist eine Art Garantie dafür, dass dieses Unternehmen seine Kunden und Partner nicht im Stich lässt. Die Bildung der Reputation des Unternehmens basiert auf verlässlichen Erkenntnissen und Einschätzungen unter Annahme eines rationalen analytischen Ansatzes.

Bestandteile des geschäftlichen Rufs des Unternehmens

Bei der Bildung der Reputation eines Unternehmens werden folgende Komponenten unterschieden, die positive Eigenschaften schaffen und entwickeln:

1. Image - ist ein verallgemeinertes Bild des Unternehmens in den Augen der Zielgruppe, eine Variante seiner Selbstdarstellung, die sich auf beste Qualitäten mit der Stärkung der Autorität bei potenziellen Kunden. Folgende Faktoren sind für die Bildentstehung von großer Bedeutung:

- Registrierung der Verbrauchsorte von Waren;

- Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen bekannter Marken;

- Schaffung der Mission der Organisation.

Eine verantwortungsvolle und schwierige Aufgabe ist die Wahl eines Firmennamens. Denn dank erfolgreicher Namensgebung ist es von Anfang an möglich, einen vorteilhaften Platz vor dem Hintergrund anderer Marktteilnehmer zu bestimmen. Bevor Sie sich für die endgültige Version entscheiden, müssen Sie die wichtigsten Fragen beantworten:

Wie werden die Leute ein Unternehmen mit diesem Namen wahrnehmen?

Welche Assoziationen werden mit diesem Firmennamen verbunden?

2. Positionierung der Organisation im Markt - Selbstbestimmung des Unternehmens, Verhalten, reale Schritte auf dem Markt. Weitere Faktoren sind Werbung, Teilnahme an Fachtagungen, Verbänden und Kongressen. Durch die Vertretung des Unternehmens durch laufende Veranstaltungen ist es möglich, Kunden aus unterschiedlichen Marktsegmenten zu gewinnen.

- die Fähigkeit, die Folgen von Krisen zu bewältigen;

- Führungsebene, finanzielle Stabilität des Unternehmens;

- Kommunikationskultur;

- Arbeitsbedingungen für Arbeitnehmer usw.

4) Der Ruhm der Organisation auf dem Markt ist eine Kombination aus den finanziellen Möglichkeiten des Unternehmens, der Dauer seiner Führungsrolle in der Produktqualität und der Geographie des Warenvorkommens.

5) Das Ansehen der Organisation als Arbeitsplatz.

6) Finanzielle Stabilität der Organisation.

So bauen Sie den geschäftlichen Ruf eines Unternehmens auf

Den Ruf eines Unternehmens von Grund auf aufzubauen, ist unrealistisch. Das Unternehmen braucht wirklich bedeutende Vorteile und Leistungen in seiner Branche, die im Reputationsfundament gelegt werden. Es gibt viel Zeit, um sich einen guten Ruf aufzubauen, ernsthaft finanzielle Investitionen... Reputationsaufbau ist ein fortlaufender, komplexer Prozess, bei dem es unmöglich ist, sich vollständig gegen mögliche Verluste, Bedrohungen und Risiken abzusichern. Kontinuierliche Arbeit ist erforderlich, um den Ruf des Unternehmens mit einem integrierten, technologischen und professionellen Ansatz aufzubauen.

Das Unternehmen hat immer einen gewissen Ruf. Die Hauptanforderung besteht darin, die spontane Reputationsbildung zu vermeiden. Es muss sichergestellt werden, dass die Gesellschaft eine Beziehung zu dem Unternehmen hat, die ihren Wünschen am besten entspricht.

Die Bildung der Reputation eines Unternehmens lässt sich im übertragenen Sinne in mehrere Phasen unterteilen.

1. Wir untersuchen und identifizieren die Zielgruppen des Unternehmens.

Jedes Unternehmen hat 4 Hauptzielgruppen. Die Hauptaufgabe es wird die Pflege solcher Beziehungen zu jedem von ihnen, die den Interessen der Organisation und den Erwartungen der Zielgruppen entsprechen. Unter ihnen ist zu beachten:

Regulatorisch. Gruppen, die Unternehmen befähigen, Geschäfte zu tätigen, indem sie geeignete Regeln und Gesetze für sie festlegen. Wir sprechen über die Regierung, die Aufsichtsbehörden, den Verwaltungsrat und die Aktionäre. Diese Gremien beurteilen die Tätigkeit des Unternehmens, sie können auch seine Tätigkeit einschränken. Der schlechte Ruf eines Unternehmens bei Aufsichtsbehörden kann die vollständige Geschäftsentwicklung behindern. Bei Unterstützung durch Aufsichtsbehörden erhält das Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten, seine Projekte umzusetzen.

Funktional. Diese Gruppen haben einen erheblichen Einfluss auf das Tagesgeschäft des Unternehmens, da sie selbst bestimmte Aktivitäten ausführen, die die Gesamtfunktion der Organisation ausmachen. Mitarbeiter, Händler, Lieferanten und Dienstleistungsunternehmen... Es ist äußerst wichtig, mit ihnen im Rahmen der Bildung einer Unternehmensreputation zusammenzuarbeiten. Schließlich sind dies die Köpfe und Hände des Unternehmens. Wenn sie sich nicht an die Werte des Unternehmens halten, kann der Unternehmensgeist ernsthaft gefährdet werden.

Diffus... Das sind spezielle Gruppen. Ihre Tätigkeit in Bezug auf das Unternehmen manifestiert sich in Momenten im Zusammenhang mit dem Schutz der Menschenrechte. Zu den diffusen Gruppen gehören Journalisten, lokale Gemeinschaften und Interessengruppen. Wenn die Reputation einer Organisation hoch ist, haben diffuse Zielgruppen wenig Interesse daran. Aber das Unternehmen muss effektive Beziehungen zu diesen Gruppen aufbauen, um in unvorhergesehenen Krisensituationen einen Reputationspuffer zu schaffen, indem ein loyaler Kanal gebildet wird, um die notwendigen Informationen an die Gesellschaft und die Außenwelt zu übermitteln. Durch die Umwandlung dieser Gruppen in Verbündete verfügt das Unternehmen über eine gewisse „Reserve“ an Sicherheit, die auch für Krisensituationen gilt, wenn die Verschulden der Organisation diese „Reserve“ nicht überschreiten.

Verbraucher. Käufergruppen, segmentiert nach ihren Bedürfnissen.

2.Mit Hilfe von Umfragen, Fragebögen, Fokusgruppen ermitteln wir die Loyalität der Vertreter Zielpublikum An die Firma.

Die Bildung des idealen Informationsimages der Organisation ist wie folgt: Zunächst ist es notwendig, klar zu formulieren, wie das Unternehmen bei seinen Zielgruppen aussehen möchte, und dann eine objektive Bewertung des bestehenden Images im aktuellen Moment durchzuführen. Ein effektives Management der Reputation eines Unternehmens läuft darauf hinaus, die Lücke zwischen diesen Schlüsselparametern zu minimieren.

3. Bestimmen Sie Marketing Werkzeuge, mit deren Hilfe die Aufgabe ausgeführt wird. Die Rede ist von Werbung, PR, zwischenmenschlicher Kommunikation und Präsentationen.

Der Prozess, eine Unternehmensreputation aufzubauen und ihr hohes Niveau zu halten, lässt sich kurz wie folgt formulieren: Die Reputation eines Unternehmens ist Handeln + Kommunikation. Passend dazu wäre die Aussage von Henry Ford - "Ein Ruf kann nicht auf der Absicht aufgebaut werden, etwas zu tun." Nur auf Basis der kontinuierlich laufenden Arbeit und deren Ergebnissen und Leistungen kann das geformte Image des Unternehmens bei der Zielgruppe bestimmt werden.

PR-Spezialisten, die eine positive Reputation für die Organisation schaffen, sind sich sicher, dass ihre Gründung auf "drei Säulen" basiert:

Einwandfreie Qualität der Produkte des Unternehmens, hohes Serviceniveau, korrektes Verhalten der Mitarbeiter.

Richtig definierte Mission des Unternehmens, basierend auf der Zuweisung einer gesellschaftlich bedeutsamen Idee, die als Grundlage des Handelns genommen wird.

Einschätzung der Aktivitäten des Unternehmens in den Medien, Einstellungen der öffentlichen und staatlichen Strukturen gegenüber der Organisation.

Folglich verdient die wichtigste Aufgabe in der Unternehmens-PR Aufmerksamkeit, nämlich, dass eine Reihe positiver Informationen "in vollem Umfang" für die Reputation des Unternehmens gearbeitet haben. Es ist notwendig, mit dem Erfolg der Marke, der Unternehmens- und Führungskultur, dem Grad der ideologischen Mitarbeiter motivieren, die Gesamtgröße des Marktes, das Volumen des Finanzumsatzes, das Potenzial der Wettbewerber usw.

Wie ist das geschäftliche Reputationsmanagement des Unternehmens?

Reputationsmanagement ist ein integraler Prozess in einem Geschäftsumfeld. Es zeichnet sich durch strategisches Denken, Planung und Komplexität aus. Manager verantwortungsbewusster Unternehmen ließen sich vor 15 Jahren lieber von der Reputationsbildung des Unternehmens leiten. Das Management der geschäftlichen Reputation eines Unternehmens basiert auf einer Reihe von Maßnahmen. Aber es gibt zwei Hauptrichtungen bei der Tätigkeit von PR-Agenten, die darauf abzielen, ihren Ruf zu steigern:

- Interaktion mit einem externen Publikum, einschließlich Geschäftspartnern und Verbrauchern;

- Arbeit mit dem internen Publikum - Mitarbeiter des Unternehmens.

Die Steigerung des Prestiges innerhalb des Unternehmens setzt oft die Festlegung der Spezifika der allgemein anerkannten Meinung, Einstellung zum Unternehmen voraus.

Die wichtigsten Kriterien für Mitarbeiter sind Indikatoren für angenehme Arbeitsbedingungen, Teamzusammenhalt und Unternehmensetikette, die Persönlichkeit der Führungskraft und die Stabilität der finanziellen Zahlungen von Organisationen.

Zum Reputationsmanagement gehört auch das Schließen von Motivationslücken der Mitarbeiter. Bei Unzufriedenheit ersetzt der Vorgesetzte den Mitarbeiter oder bildet ihn weiter notwendige Qualitäten... Bei Uneinigkeit im Team bilden PR-Manager des Unternehmens mit der Bildung der Unternehmensetikette eine Referenzgruppe und empfehlen geeignete Teambuildings. Folglich wird die Arbeit auf der Grundlage der Analyse der bereits gebildeten Beziehung durchgeführt.

Ein wirksames Management der Reputation eines Unternehmens ist ohne Einflussnahme auf die Meinungen und Einschätzungen der Verbrauchergruppe nicht möglich. Dies wird durch eine kompetente Selbstdarstellung der Organisation erreicht.

Gedächtnis und Aufmerksamkeit verbessern: eine effektive Technik

Die Führungskräfte des Unternehmens positionieren sich als Unternehmen, das in der Lage ist, optimale Produkte und Dienstleistungen zu einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten. Diese Positionierung fungiert als „ideales“ Bild der Organisation, das auf der Manipulation des Bewusstseins einer externen gezielten Prüfung basiert und nicht auf der tatsächlichen Erstellung eines Produkt- oder Dienstleistungskonzepts.

Mit dieser Methode wichtiger Punkt Reputationsaufbau liegt in Quellen, die die externe Zielgruppe über die Besonderheiten des Unternehmens informieren sollen. Diese Quellen werden normalerweise durch die Massenmedien, das Internet, das Fernsehen, die Zeitungen und das Radio repräsentiert. Reputationsmanagement mit ihrem Einsatz setzt einen aktiven Einstieg in die Unternehmenstätigkeit mit Schaffung der Wirkung einer "transparenten Politik" des Unternehmens voraus. Daher wird die allgemeine Kreditwürdigkeit des öffentlichen Vertrauens erhöht.

So beurteilen Sie den Ruf eines Unternehmens

Russische Regeln Buchhaltung implizieren, dass der Wert der Reputation das ist, was Sie erhalten, wenn Sie den Buchwert aller Vermögenswerte und Verbindlichkeiten vom Kaufpreis des Unternehmens abziehen.

Internationale Rechnungslegungsstandards nennen Goodwill die Differenz zwischen dem vom Käufer bezahlten Preis und dem „fairen Wert“ – oft weicht er erheblich vom Wert der Vermögenswerte ab.

Das Wertesystem in der Wirtschaft: Was Händlern wirklich wichtig ist

Gleichzeitig ermöglichen beide Methoden aber eine ganz klare und vollständige Einschätzung des Reputationskapitals des Unternehmens. Es gibt jedoch auch einen gewissen Nachteil - die Ermittlung des Wertes der Reputation ist erst nach dem Verkauf des Unternehmens möglich. Faktoren, die nicht direkt mit den Kosten zusammenhängen, können auch in den Preis der Reputation einfließen.

Um den aktuellen Wert des Reputationsvermögens einer Organisation zu bestimmen, wurde eine Methode entwickelt Peer-Review das ist eher ein Marketing-Ansatz als ein finanzieller. Tatsächlich wird in diesem Fall der Wert der Reputation von Experten anhand verschiedener Methoden und Kriterien berechnet. Amerikanische Unternehmen bewerten den Wert des Goodwills nach der Surplus-Profit-Methode. Diese Methode basiert auf der folgenden Essenz:

1. Zunächst erfolgt die Berechnung der Einnahmen, die die Organisation durch die Nutzung der Marke erhält.

2. Der resultierende Betrag wird mit einem speziellen Koeffizienten multipliziert, der nach bestimmten Kriterien berechnet wird. Unter ihnen ist Stabilität Finanzkennzahlen Unternehmen, Branchenführerschaft und mehr.

3. Diese Berechnungen bestimmen den Markenwert, der ein wichtiger Bestandteil der Gesamtreputation des Unternehmens ist.

Die Reputation eines Unternehmens kann anhand von Proxies beurteilt werden. Insbesondere das Fortune-500-Ranking (das die 500 angesehensten amerikanischen Unternehmen umfasst) basiert auf Daten einer Umfrage unter Analysten und Unternehmensführungskräften.

Wer und warum kann dem Ruf eines Unternehmens schaden

Interne und externe Faktoren können den Ruf eines Unternehmens schädigen. Ein interner Rufschaden bezieht sich normalerweise auf geschäftliche Probleme in der Organisation. Verschiedene Faktoren können diese Probleme hervorrufen, von denen zu erwähnen ist:

- negative Einkommensdynamik, Unrentabilität von Tätigkeiten mit schlechter Leistung und schwacher Arbeitseffizienz;

- Personalabwanderung, Anziehung gering qualifizierter Fachkräfte;

- Mangel an geeigneter Ausrüstung, negative Arbeitsbedingungen;

- billigere Waren, Produkte, niedrige Qualität der Dienstleistungen.

All diese Faktoren wirken sich unmittelbar auf das Ansehen, den Status, das Prestige und das Image des Unternehmens aus. In diesem Fall wird der Reputationsschaden durch interne Arbeit im Unternehmen beseitigt. Es wird eine eingehende Analyse der Compliance des Managers, der Effizienzquote, der Arbeitsbedingungen der Aktivitäten und des Kundenstamms durchgeführt.

Negative Unternehmensbewertungen: ein schneller Weg, um Ihren Ruf zu zerstören

Das Personal profitabler Unternehmen besteht in der Regel aus PR-Abteilungen und Analysten, die die Bedürfnisse einer externen und internen gezielten Revision untersuchen müssen. Bei der Durchführung der Reorganisation im Unternehmen selbst und durch aktive Einflussnahme auf externe Bewertungen seitens der Verbraucher kann eine Schädigung des geschäftlichen Rufs einer juristischen Person ausgeschlossen werden.

Aber nicht nur objektive interne Probleme des Unternehmens können zu Reputationsproblemen führen. Für externe Faktoren sind Anti-Werbung, die Verbreitung diffamierender Tatsachen und schwarze PR die am besten geeigneten Mittel, um den Ruf eines Unternehmens zu schädigen.

So neutralisieren Sie negative Gerüchte

Juliana Slashcheva, Präsident von Mikhailov & Partner. Strategisches Kommunikationsmanagement", Moskau

Gegen verleumderische Gerüchte Sie können mit ihren eigenen Waffen kämpfen. Insbesondere ist es möglich, auf die "Ente" mit einer weiteren Anhörung zu reagieren, die sich als noch unglaubwürdiger und unwirklicher herausstellt, wodurch die erste von ihnen nivelliert werden kann.

So macht sich beispielsweise ein Gerücht breit, wonach der Eigentümer wegen finanzieller Schwierigkeiten plant, das Unternehmen zu verkaufen und ins Ausland zu gehen. Diese Information kann man mit einem Gerücht beantworten, wonach er nicht auswandern, sondern ins All fliegen will. Dann lancieren wir ein noch unglaubwürdigeres Gerücht – es geht zum Beispiel nicht ins All, sondern versinkt 300 Kilometer unter der Erde. Unserer Erfahrung nach sind dies sehr effektive Tools. Die Leute halten sie einfach für absurd und glauben dem ersten Gerücht nicht mehr.

Welcher Schaden wird dem Unternehmen durch die Schädigung seines geschäftlichen Rufs zugefügt?

Wenn keine wirksamen und dringenden Maßnahmen zur Wiederherstellung und zum Schutz des Rufs des Unternehmens ergriffen werden, kann dies zu spürbaren Verlusten führen. Insbesondere die Zahl der Kunden und Verbraucher sinkt, Partner verweigern die Zusammenarbeit. Der Reputationsschaden kann sich in Verlust von wertvollem Personal, unrentablen Projekten und Umsatzeinbußen niederschlagen. Daher ist ein regelmäßiger Schutz der Reputation des Unternehmens erforderlich.

Wie der Schutz des geschäftlichen Rufs des Unternehmens aufgebaut ist

Der Schutz der Reputation des Unternehmens ist ein sehr junges Rechtsinstrument, das sich nur weiterentwickelt. Daher ist es nach wie vor unmöglich, eindeutig über Möglichkeiten zur Verbesserung der Reputation zu sprechen. Denn selbst wenn Sie den Prozess gewinnen, wird es nicht einfach sein, Ihren Ruf wiederherzustellen. Obwohl Unternehmen, die weiterhin in gutem Glauben arbeiten, ihren Ruf allmählich wiederherstellen.

Es gibt zwar Schritte, die Sie ergreifen können, um Straftäter zu bestrafen, wenn Sie davon überzeugt sind, dass seine vorsätzlichen Handlungen Ihren Ruf schädigen:

- dokumentarischer Beweis der Verleumdung. Um den betreffenden Sachverhalt zu dokumentieren, müssen Sie die Dienste eines Notariats in Anspruch nehmen. Diese Maßnahmen müssen ergriffen werden, bevor die Wettbewerber die veröffentlichte Verleumdung entfernen;

- eine Gegendarstellung veröffentlichen. Dafür eignen sich das Internet und die Medien. Nicht jede negative Bewertung wird sich auswirken Geschäftsruf Unternehmen. Dies können nur unzuverlässige Bewertungen sein, die darauf abzielen, eine negative Haltung zu bilden;

- Erstellung von Dokumenten über Sachschäden;

- Erstellung eines Berichts über die Bewertung des Marktwertes der Unternehmensreputation.

Verantwortung für die Verbreitung von Informationen, die den Ruf des Unternehmens verleumden

Bei der Verbreitung von Informationen, die den Ruf eines Mitbewerbers in Misskredit bringen, besteht die Möglichkeit, den Angeklagten verwaltungs- oder gar strafrechtlich zur Verantwortung zu ziehen. Wenn Werbung dazu geführt hat negative Konsequenzen, kann die administrative Verantwortung des Unternehmens in einer Geldstrafe von bis zu 500 Tausend Rubel ausgedrückt werden.

Unternehmensimage und Reputation: 4 Prinzipien zur Vermeidung von Skandalen

Im Falle der Verbreitung von Informationen, die den Ruf des Unternehmens diskreditieren, kann es gemäß Artikel 29 des Strafgesetzbuches der Russischen Föderation (Verleumdung) eine Klage einreichen, um den Gegner strafrechtlich zu verfolgen. Der Schutz der Würde, der Ehre oder des Ansehens von Kindern kann in Zivilverfahren in Anspruch genommen werden.

1) Formulieren Sie Ihre Position und seien Sie bereit, damit vor Partnern und der Presse zu sprechen

Viele inländische Hersteller müssen mit ungeschulten Partnern oder der Presse interagieren. Sie glauben, dass vollständige Markt- und Geschäftskenntnisse ausreichend sind. Doch oft stellen sich Journalisten unangenehme, knifflige Fragen. Bevor Sie sich an Partner oder die Presse wenden, müssen Sie daher Ihre öffentliche Position formulieren - warum der Ruf des Unternehmens gelitten hat, was ihm vorausgegangen ist und vor allem - die Methoden und Schritte, die zur Lösung des Problems dienen.

2) Haben Sie keine Angst, Ihren Ruf zu verteidigen

Es sind Situationen möglich, in denen das Unternehmen bei einer bestimmten Transaktion skrupellos ausgenutzt wurde oder sich in einer Krisensituation befindet – mit Personalabbau, kurz vor der Insolvenz. Wenn Sie sich der Unschuld des Unternehmens in dieser Situation oder seiner Fähigkeit, aus der Krise zu kommen, sicher sind, sollten Sie sich nicht scheuen, davon zu überzeugen.

3) sich öffentlich entschuldigen

General Motors und andere Autohersteller, die Mängel an ihren Autos festgestellt haben, entschuldigen sich bei den Käufern, indem sie die Autos zurückrufen. Dies erfordert erhebliche Ausgaben. Dies stellt die soziale Verantwortung des Unternehmens gegenüber dem Verbraucher dar.

4) täusche die Öffentlichkeit nicht

Die Transparenz und Offenheit eines Unternehmens ist eines der wichtigsten Vertrauenskriterien. Sie sollten selbst bestimmen, welche Informationen Sie bereit sind, der Öffentlichkeit zugänglich zu machen, obwohl Sie Geschäftsgeheimnisse nicht vergessen sollten.

Umgang mit der Verbreitung von Informationen, die ein Unternehmen diskreditieren

Evgeny Yushchuk, Mitglied der International Society of Competitive Intelligence Professionals (SCIP), Jekaterinburg; Promotion in Wirtschaftswissenschaften

Umgang mit negativen Informationen in der Presse... Zunächst müssen Sie herausfinden, wer der Eigentümer und Chefredakteur der Publikation ist, die sich entschieden hat, mit Ihnen in Feindschaft zu sein. Bei angeschlossenen Medien, die zur Informationsabdeckung bestimmter kommerzieller Strukturen erstellt wurden, müssen Sie nach anderen suchen gedruckte Ausgaben zurückzuschlagen. Werden die Informationen durch eine unabhängige Publikation bereitgestellt, ist die Option mit einem Informationsgegenangriff möglich.

Da Sie gesetzlich das Recht haben, zu antworten und zu widerlegen, mit der Möglichkeit, einen Kommentar in der nächsten Ausgabe dieser Veröffentlichung zu veröffentlichen. Bei richtiger Anwendung dieser Regel können Sie Ihre Positionen deutlich zurückgewinnen. Manchmal ist es möglich, den wahren Autor eines solchen geordneten Materials zu identifizieren - um die optimale Richtung und Strategie seines Gegenangriffs zu wählen.

So konfrontieren Sie mit negativen Informationen im Internet... Heutzutage hat jeder Mensch die Möglichkeit, seine Position der Öffentlichkeit nicht schlechter zu vermitteln als die Medien - mit den Mitteln des Internets. Insbesondere Liebhaber bestimmter Marken in thematischen Foren können die Hersteller ernsthaft beeinflussen. Heute haben solche Bewertungen und Meinungen einen erheblichen Einfluss. Aber manchmal erweist sich die Meinung eines solchen "Kunden" als voreingenommen - schließlich handelt Ihr Konkurrent in seiner Rolle.

Die optimale Strategie für Ihr Handeln lässt sich ermitteln, wenn Sie den Grund für das Auftreten negativer Informationen verstehen. Es ist wahrscheinlich, dass die Bewertungen objektiv waren - sie entstanden aufgrund von Unvollkommenheiten in der Arbeit Ihrer Manager. In diesem Fall müssen Sie daran arbeiten, den festgestellten Mangel zu beheben.

Online-Reputationsmanagement: So arbeiten Sie mit Bewertungen

Wenn absichtlich diffamierende Informationen verbreitet werden, müssen Sie die Gründe, die Motivation der Initiatoren verstehen. Es ist wahrscheinlich, dass es ausreicht, nur die wahren Gründe für die Aggression des Käufers aufzuzeigen, um ihn zu diskreditieren und solche Angriffe zu stoppen. Und manchmal ist die optimale Strategie, überhaupt nicht zu reagieren.

Wenn Konkurrenten die Initiatoren der Verbreitung negativer Informationen sind, versuchen Sie, sie zu beeinflussen. Teilen Sie ihnen beispielsweise mit, dass Sie wissen, wer diese negative Kampagne inszeniert hat, und Sie können damit beginnen, sie öffentlich bekannt zu geben. Manchmal ist es effektiv, ähnliche Schritte gegen Konkurrenten zu unternehmen, damit diese sich nicht ungestraft fühlen.

Es ist möglich, sich diffamierenden Informationen zu widersetzen, die auf dem folgenden Algorithmus basieren:

- Besuchen Sie Online-Foren. Ihr Spezialist kann direkt auf seine Verbindung zum Unternehmen hinweisen oder ein normales Forumsmitglied sein.

- Arrangieren Sie einen künstlichen Skandal. Es ist wünschenswert, dass dies mehrere Spitznamen im Forum hat - einige werden die Verteidiger des Unternehmens sein, während andere Pseudogegner sind. Organisieren Sie einen inszenierten Skandal auf Kosten der Spitznamen von Pseudogegnern, bei dem Sie die Vorteile Ihres Unternehmens vollständig demonstrieren und die "Angriffe" mit kompetenten Argumenten diskreditieren.

- Finden Sie heraus, wer sich in Internetforen hinter Spitznamen versteckt. Dafür reichen Suchmaschinen in der Regel schon mit einem Minimum an Informationen über den Nutzer aus.

- Erstellen Sie einen Unternehmensblog. Es ist möglich, in der Blogosphäre ein Netzwerk von "bekämpfenden" pseudo-unabhängigen Blogs verschiedener Spezialisierungen zu organisieren. Sie können jederzeit Beiträge im Blog angeben, Gegner haben jedoch nur begrenzte Möglichkeiten, ihre Meinung zu äußern.

Informationen zum Autor und Unternehmen

Juliana Slashcheva, Präsident von Mikhailov & Partners. Strategisches Kommunikationsmanagement", Moskau. Ihre Karriere begann sie bei der amerikanischen Firma Quasar Communications. 1994 trat sie als Managerin bei Mikhailov & Partners ein und wurde später Partnerin des Unternehmens. Von 2002 bis 2004 arbeitete sie für die ESN Group, BBDO Group. 2005 kehrte sie zu Mikhailov & Partners zurück und wurde deren Präsidentin. 2007 stieg sie in die Bewertung der einflussreichsten Geschäftsfrauen Russlands ein (laut der Zeitschrift "Karriere"), zwei Jahre in Folge (2007 und 2008) war sie auch in der Kategorie "Professional" unter den ersten drei Dienstleistungen" des Ratings "1000 professionellste Manager Russlands" (nach der Version des Verbandes der russischen Manager und des Verlags "Kommersant").

Evgeny Juschtschuk, Mitglied der International Society of Competitive Intelligence Professionals (SCIP), Jekaterinburg; Kandidat der Wirtschaftswissenschaften. Absolvent des Staatlichen Medizinischen Instituts Swerdlowsk und der Staatlichen Technischen Universität Ural. Außerordentlicher Professor der Wirtschaftshochschule (Wirtschaftsschule des Instituts für Wirtschaftswissenschaften der Uraler Zweigstelle der Russischen Akademie der Wissenschaften), Außerordentlicher Professor der Staatlichen Technischen Universität Ural. Autor der Bücher „Competitive Intelligence: Marketing Risks and Opportunities“ (Moskau: Vershina, 2006), „Internet Intelligence: A Guide to Action“ (Moskau; St. Petersburg: Vershina, 2007), „Blog: Create and Promote“ ( Moskau.: Vershina, 2008), „Countering black PR on the Internet“ (gemeinsam mit Alexander Kuzin; M.: Vershina, 2008), „Desinformation und aktive Maßnahmen in der Wirtschaft“ (zusammen mit Alexander Kuzin und Igor Nezhdanov ; Kasan: Yanalif, 2009). Er beschäftigt sich seit 1994 mit Competitive Intelligence.

"Leiter einer Haushaltsorganisation", 2010, N 2

Wir haben uns bereits daran gewöhnt, dass vor allem große Unternehmen in hart umkämpften Märkten daran denken, sich in unserem Land einen positiven Ruf zu verschaffen. Reputation ist jedoch auch für Budgetorganisationen wichtig, insbesondere für diejenigen, die Dienstleistungen für die Bevölkerung erbringen. Wie können Sie einen geschäftlichen Ruf aufbauen und erhalten? Und vor allem - wie kann man nicht in einem Moment verlieren, was sich im Laufe der Jahre entwickelt hat?

Auch Henry Ford warnte Führungskräfte: "Wenn Ihnen der Ruf Ihres Unternehmens egal ist, werden es Ihre Konkurrenten tun." Diese Worte lassen sich gut auf die Aktivitäten nicht nur kommerzieller Strukturen, sondern auch haushaltspolitischer Institutionen zurückführen, da viele von ihnen heute in einem wettbewerbsorientierten Umfeld in den Bereichen Bildung, Medizin und Kultur tätig sind. Und dieser Wettbewerb wächst von Jahr zu Jahr und damit auch die Rolle der Unternehmensreputation.

Der Anteil der Reputation am Gesamtmarktwert des Unternehmens liegt nach Angaben amerikanischer Experten zwischen 15 und 25 % (teilweise bis zu 75 %). In Russland liegt dieser Anteil nach Einschätzung des Reputationsmanagementberaters Alexei Zlovedov bei durchschnittlich 50 %.

In den elf Jahren von 1993 bis 2004 haben Unternehmen auf der ganzen Welt, die sich auf den Aufbau ihres Rufs konzentriert haben, den Umsatz um 682%, den Gewinn um 756% und die Mitarbeiterzahl um 282 gesteigert, so die Harvard Business School. Gleichzeitig zeigten Unternehmen, die Reputationsproblemen keine besondere Aufmerksamkeit schenkten, Ergebnisse von 166%, 1% bzw. 36%. Die weltweite Praxis zeigt, dass Organisationen, die ernsthaft daran arbeiten, ihren Ruf aufzubauen, führend in ihrem Bereich werden.

Einen Ruf aufbauen

Lassen Sie uns zunächst den Ruf der Organisation definieren und wie sie sich von ihrem Image unterscheidet.

Im Vergleich zur Reputation ist Image das Image, das eine Organisation in ihrer Umgebung schaffen möchte. Und wenn sich die Reputation über die Jahre bildet, die tiefen Emotionen der Menschen einbeziehen, dann ist das Bild eine Art äußerer Eindruck der Organisation, wie sie hier und jetzt erscheint.

Notiz. Unternehmensreputation - eine Reihe von Meinungen über die Organisation von Vertretern der damit verbundenen Interessengruppen (Mitarbeiter, Verbraucher, Regierungsbeamte, Medien usw.).

Offensichtlich ist der Aufbau einer Reputation ein längerer Prozess als die Schaffung eines Images und betrifft alle Ebenen des Unternehmens und alle seine Mitarbeiter – vom Direktor bis zum Kurier.

Zunächst sollte der Manager die Gestaltung des Reputationsprogramms Fachleuten anvertrauen. Je nach Entwicklungsstand der Organisation kann es sich um einen PR-Spezialisten oder um mehrere in einer Struktur vereinte Spezialisten handeln, beispielsweise in der Abteilung Öffentlichkeitsarbeit. Natürlich können Sie Spezialisten einer unabhängigen Agentur anwerben und sogar einen Abo-Service aushandeln. Die Praxis zeigt jedoch, dass diese Form der Arbeit keine Vertraulichkeit garantiert und einige Dokumente nicht nur in die Hände von Wettbewerbern gelangen, sondern auch auf Internetseiten.

1. Eine klare Zielformulierung: Welche Art von Reputation und für welche Gruppen wollen wir uns bilden.

Stimmen Sie zu, dass Sie nicht in allem der Beste werden können. Daher ist es wichtig, die Prioritätsrichtung für die Organisation hervorzuheben und die gewünschte Reputation in wenigen Worten ausdrücken zu können. Zum Beispiel: eine zuverlässige Organisation (Verbraucher glauben, dass sie sich bemühen, alle Verpflichtungen ihnen gegenüber zu erfüllen), eine renommierte Universität (sie hat die größten Wettbewerbe im Vergleich zu anderen Universitäten, Absolventen finden schnell einen Arbeitsplatz in ihrem Fachgebiet).

2. Identifizieren Sie organisatorische Engpässe, die das Erreichen der gewünschten Reputation behindern.

Vermuten staatlich finanzierte Organisation möchte bei seinen Kunden einen Ruf als eine Organisation schaffen, in der alle Probleme umgehend gelöst werden. In diesem Fall sollte die Analyse in erster Linie darauf abzielen, Kundeninteraktionsverfahren zu identifizieren, die beschleunigt werden müssen. In Haushaltsstrukturen betrifft dies in erster Linie den Zeitpunkt der Prüfung verschiedener Dokumente. Wenn Verbraucher darauf vertrauen können, dass die Organisation allen Anfragen unverzüglich zustimmt, wird ihre Reputation deutlich gestärkt.

3. Entscheiden Sie, wie Sie Engpässe überwinden und beseitigen.

Wir stehen vor einer einfachen Managementaufgabe. Wenn es Ihr Ziel ist, das Genehmigungsverfahren für Dokumente zu beschleunigen, lohnt es sich zu analysieren, in welcher Phase und in welchem Zusammenhang sie „stecken bleiben“, wie Sie den Mitarbeiter (oder die Abteilung) bei der Verzögerung motivieren (oder bestrafen) können. Hier gilt es, einen Aktionsplan zur Beseitigung von Engpässen zu erstellen und umzusetzen.

4. Erstellen Sie einen Anwendungsfall.

Sobald der Boden gelegt und die großen Herausforderungen für den Aufbau des gewünschten Rufs beseitigt sind, ist es an der Zeit, über eine spannende Veranstaltung nachzudenken und diese bei den Interessengruppen gut hervorzuheben.

Wenn wir auf unser Beispiel mit dem Ruf eines Unternehmens zurückgreifen, das schnelle Entscheidungen trifft, dann kann in diesem Fall ein solcher Präzedenzfall geschaffen werden. Bisher dauerten die Genehmigungsverfahren einen ganzen Monat, und Sie haben diese Frist mit Hilfe des geschaffenen „Single Window“-Systems auf 10 Tage verkürzt. Und selbst wenn der Kunde ein schwieriges Problem schnell lösen musste, gaben Ihre Mitarbeiter ihr Bestes, hielten aber die Frist ein und überraschten ihn maßlos. Und dann gilt es schon jetzt, mit Hilfe der Medien dafür zu sorgen, dass möglichst viele Menschen von dieser Veranstaltung erfahren.

Wir pflegen einen Ruf

Einen guten Ruf aufzubauen ist nur die halbe Miete. Es ist viel schwieriger, es zu behalten. Eine unüberlegte Handlung eines Managements oder gar eines einfachen Mitarbeiters kann in einem Moment verderben, woran die Spezialisten seit Jahren arbeiten. Ein Wermutstropfen können die vorschnellen Aussagen der ersten (oder öffentlichen) Personen des Unternehmens sein. Besonders schlimm ist es, wenn das Verhalten oder die Worte einer öffentlichen Person von den aufgestellten Postulaten abweichen. Auch nicht eingehaltene Kundenversprechen führen zu irreparablen Reputationsschäden, insbesondere wenn sie von unhöflichen Angriffen des Personals begleitet werden. Versuche, die Regeln im Spielverlauf zu ändern, richten sich oft gegen die Organisation. Besucher erwarten beispielsweise von Ihren Mitarbeitern ein bestimmtes Verhalten und merken nicht, dass sich die Prioritäten leicht verschoben haben, und verstehen am Ende einfach nicht mehr, was passiert.

Besonders gefährlich können Fehlhandlungen gegenüber Personen sein, die Zugang zu einem Massenpublikum haben und den Ruf des Unternehmens schädigen können (Journalisten, Politiker usw.). Daher lohnt es sich, ernsthaft darüber nachzudenken, bevor seriöse Medien eine Stellungnahme verweigern.

Beim Reputationsmanagement gibt es keine Kleinigkeiten. Besondere Aufmerksamkeit verdienen jedoch die Werte, die bei der Aufrechterhaltung eine wesentliche Rolle spielen.

Geschichte des Unternehmens. Sie können sich sehr glücklich schätzen, wenn Ihre Organisation eine interessante Geschichte hat, die Jahrhunderte zurückreicht. Dies sind die Geschichten, die die ältesten Theater, Museen, die höchsten Bildungseinrichtungen... Sie haben der Öffentlichkeit etwas von sich zu erzählen, und diese Geschichte kann lange (im positiven Sinne) verwertet werden, um neue, moderne Formen zu finden. Wie kann man beispielsweise der Jugend von heute ein Museum präsentieren, wenn man sie nicht mit einer Rolle dorthin locken kann? Erstellen Sie ein virtuelles Museum mit interaktiven Funktionen und einer Online-Tour.

Aber auch wenn auf den ersten Blick nichts Ungewöhnliches in der Geschichte war, muss man zumindest ein paar finden Interessante Fakten und auf ihrer Grundlage die Geschichte neu schreiben und sie mit hellen Ereignissen und Errungenschaften füllen. Und dann diese Geschichte öffentlich machen, mit interessanten Veröffentlichungen in den Medien darauf aufmerksam machen. Ein Ruf, der auf nichts basiert, überzeugt nicht. Eine reiche Geschichte zeigt, dass die Organisation ihren Ruf verdient hat: Sie arbeitete hart, baute sich nach sich ändernden Bedingungen schnell wieder auf, erlebte Höhen und Tiefen, zeigte Widerstand gegen negative Einflüsse, das heißt, ihr Erfolg ist selbstverständlich.

Der Ruf der ersten Personen. Es gibt nichts zu tun, aber der Ruf der Spitzenfunktionäre wird auf den Ruf der gesamten Organisation projiziert. Diese Regel gilt sogar für ein riesiges Unternehmen mit vielen Tausenden (denken Sie an die Beispiele von Anatoly Chubais oder Yevgeny Chichvarkin), ganz zu schweigen von einem kleinen Büro, dessen Direktor sein "Gesicht" ist. Daher muss sich der Leader, während er sich um den Ruf seines Unternehmens kümmert, in erster Linie um seinen eigenen Ruf kümmern. Eine Organisation wird keinen Ruf als zuverlässig aufbauen, wenn ihr Manager ständig zu spät zu Kundenterminen kommt, Vereinbarungen „vergisst“ und skandalöse Äußerungen in der Presse macht. Daher sollte der Leiter den Prozess der Reputation nicht bei den Mitarbeitern, sondern bei sich selbst beginnen.

Erwartungen erfüllen. Es ist sinnvoll, sich darauf zu konzentrieren, was den Kunden am wichtigsten ist. Wenn für einen strategischen Kunden die Hauptsache Verlässlichkeit ist, sollten alle Anstrengungen darauf gerichtet sein. Wenn Service wichtiger ist, sollten alle Anstrengungen unternommen werden, um Kunden dazu zu bringen, zu sagen: "Sie haben den besten Service." Wenn Qualität: "Sie legen so viel Wert auf die Qualität der Dienstleistungen, dass sie bereit sind, Geld an jeden zurückzugeben, der es nicht mag." Das heißt, es ist wichtig, den Hauptbedarf eines strategischen Kunden genau zu bestimmen und alle Anstrengungen auf seine Umsetzung zu konzentrieren.

Übereinstimmung der Angelegenheiten mit der erklärten Politik. Bei der bewussten Bildung und Pflege einer Reputation kann man nicht auf die Erstellung einer Informationspolitik verzichten – ein spezielles Dokument, in dem eine Beschreibung der Reputation, die bei verschiedenen Zielgruppen aufgebaut werden soll, eindeutig festgehalten wird. Darüber hinaus weist das Dokument auf die Mechanismen hin, die zur Bildung einer solchen Reputation beitragen. Zum Beispiel, behauptet die Organisation, zuverlässig zu sein, und veröffentlicht zur Unterstützung eine jährliche Überprüfung, die zeigt, dass es im Laufe des Jahres keine Verweigerung der Überprüfung von Dokumenten gab. Einer solchen Organisation wird mehr vertraut, weil ihre Worte den Taten nicht widersprechen.

Konzentration der Bemühungen. Es ist viel rentabler, sich auf eine Sache zu konzentrieren, und dann wird es unweigerlich "schießen", alles andere wird einfach auf einem positiven Niveau gehalten.

So, Beim Management der Reputation einer Organisation ist es wichtig, sich an diese Regel zu erinnern: Was anders ist, wird erinnert... In unserem Fall unterscheidet es sich von allen anderen Unternehmen und Organisationen. Marktteilnehmer mit einem ausgeprägten Ruf sind immer „die Besten“. Sie sagen über sie: Sie haben die neuesten Entwicklungen, sie haben die besten Spezialisten, sie haben das beste Labor ... Das sollten wir anstreben!

Eric Qualman

1. Poste keine Dinge, für die du dich vor deinen Eltern schämen würdest

Wenn Sie sich oder Ihrem Unternehmen einen guten Ruf aufbauen möchten, vermeiden Sie trotzige Inhalte.

Denken Sie an die Regel: Wenn Ihrer Mutter etwas peinlich wäre, tun Sie es nicht offline und veröffentlichen Sie es dann im Internet.

2. Sprechen Sie Ihre Zielgruppe an

Entscheiden Sie, für welche Zielgruppe Sie in sozialen Netzwerken posten. Entscheiden Sie, welche Ziele Sie verfolgen. Die Antwort auf die Frage "Wem und was möchte ich demonstrieren?" wird dazu beitragen, Ihre Online-Existenz zu vereinfachen.

Wir wollen oft „alles für alle“ sein. Es ist viel einfacher und produktiver, Ihre Mitarbeiter zu unterscheiden und sich auf sie zu konzentrieren.

3. Veröffentliche keinen Klatsch

Verbreiten Sie keine unbestätigten Aussagen oder Gerüchte über Kollegen und Bekannte im Web. Es ist sehr schwierig, den Ruf eines Klatsches loszuwerden. Wenn das Gerücht widerlegt wird, befinden Sie sich außerdem in einer noch dümmeren Position.

Wenn Sie offline darüber im Flüsterton gesprochen haben, posten Sie es nicht.
Eric Qualmann“, Sicheres Netzwerk»

4. Seien Sie ehrlich

Lügen im Internet werden schnell aufgedeckt. Versuchen Sie nicht, Ereignisse zu verschönern, sich zusätzliche Jahre Berufserfahrung zuzuschreiben oder sich die Früchte der Arbeit anderer anzueignen.

Ehrlichkeit beinhaltet auch Aufrichtigkeit und Mut, seine wahren Überzeugungen zu demonstrieren, anstatt sich hinter einer falschen Maske zu verstecken. Versuchen Sie nicht, ein falsches schönes Image aufzubauen. Früher oder später wird die Wahrheit ans Licht kommen. Heben Sie besser Ihre wahre Würde und Ihre Werte hervor. Oder erwerben Sie nach und nach vorteilhafte Vorteile. Aber imitiere nichts.

Ehrlichkeit ist das, was Sie hinter verschlossenen Türen tun oder wenn Sie denken, dass Sie niemand ansieht. Ehrlichkeit ist die wahre Essenz von Ihnen, Ihren Überzeugungen und Werten.
Eric Qualman, Sicheres Netzwerk

5. Beschwere dich nicht

Schützen Sie Abonnenten vor Beschwerden über das Wetter, die Gesundheit, das politische System oder einen unhöflichen Verkäufer. Jedes Gejammer strahlt negative Energie aus, verleitet Sie zu sinnlosen Auseinandersetzungen und steckt andere nur mit schlechter Laune an.

6. Loben und danken Sie jeden Tag jemandem.

Sparen Sie nicht an positiven Kommentaren und Beiträgen. Wenn Ihnen der Service gefällt, loben Sie bitte das Unternehmen. Ein Kollege hat bei der Arbeit geholfen - schreiben Sie einen Dankespost und betonen Sie, wie wichtig es für Sie ist.

Es gibt so viel Negatives im Internet, seien Sie einer dieser seltenen Menschen im Internet, die viele positive Informationen veröffentlichen. Machen Sie kleine Komplimente, jubeln Sie Ihren Freunden in den sozialen Medien zu - all dies wird Ihnen einen positiven und positiven Ruf verschaffen.

Untersuchungen zeigen, dass das Posten positiver Informationen über andere Sie glücklicher macht.
Eric Qualman, Sicheres Netzwerk

7. Nicht öffentlich kritisieren

Wenn ein Post des Lobes oder der Dankbarkeit veröffentlicht werden kann und sollte, dann ist es besser, Kritik bis zu einem persönlichen Treffen zu lassen. Alle Kommentare im Textformat können härter klingen, als Sie denken. Die nonverbalen Hinweise, die wir persönlich senden, können Kritik mildern.

Niemand lässt sich gerne kritisieren, auch nicht der konstruktivste, schon gar nicht in der Öffentlichkeit. Vergessen Sie nervige Kommentare, das Korrigieren von Rechtschreibfehlern und andere kleine und nutzlose Bemerkungen.

8. Fehler korrigieren, nicht versuchen, sie zu verbergen

Wenn Sie im Web einen Fehler gemacht haben, leugnen Sie ihn nicht und entschuldigen Sie sich nicht, indem Sie die Verantwortung auf andere übertragen.

Der Umgang mit negativen Situationen im Internet wirkt sich stark auf Ihren Ruf aus.
Eric Qualman, Sicheres Netzwerk

Sind Sie gestolpert und haben etwas Inakzeptables getan? Folgen Sie dann vier Schritten:

Schreiben Sie einen Entschuldigungspost und übernehmen Sie die Verantwortung für die unangenehme Tat.
Sagen Sie uns, was Sie zu tun bereit sind, um Wiedergutmachung zu leisten.
Halten Sie, was Sie versprechen.
Lerne aus dem, was passiert ist und ziehe Schlussfolgerungen.

Das Internet kennt mehr als ein Dutzend Fälle, in denen der Versuch, einen kleinen Fehler zu verbergen, dazu führte, dass große Skandale mit Offenbarungen. Geben Sie es zu und machen Sie es frühzeitig wieder gut.

9. Stellen Sie die persönliche Kommunikation an die erste Stelle.

Menschen sind denen gegenüber sympathischer, denen sie im wirklichen Leben begegnen. Beschränken Sie Ihre Kommunikation mit Abonnenten oder Kunden nicht nur auf das Internet. Halten Sie nach Möglichkeit Gruppentreffen ab oder gehen Sie einfach mit der Person, die Sie mögen, auf einen Kaffee.

Wenn es schwierig ist, die Entfernung zu überbrücken, verwenden Sie Video- und Audioanrufe, damit die Leute Ihre Stimme und Intonation hören, Ihr Gesicht sehen und annehmen können.

10. Erstellen Sie keine separaten Profile für Arbeit und Freunde

Viele Benutzer haben mehrere Social-Media-Profile, eines für die Arbeit und eines für Freunde. Infolgedessen spalten sie ihre Persönlichkeit in ein offizielles und oft vorgetäuschtes Image für Kunden und Partner und ein echtes für Freunde und Familie.

Sie sollten aus mindestens zwei Gründen nicht zwei Profile haben:

Sie riskieren, sich selbst zu verlieren, indem Sie sich hinter einem fiktiven „richtigen“ Bild verstecken. Diese Netzaufspaltung verbraucht viel Energie.
Das persönliche Konto ist leicht zu finden. Sobald die Abonnenten verstehen, wie sich Ihr formales Aussehen vom echten unterscheidet, wird ein ungünstiger Kontrast geschaffen. Versuchen Sie daher, Ihre informellen Hobbys und Ihr Arbeitsimage zu kombinieren und richtig zu verweben. Speichern Sie nichts im Internet, was nicht in dieses Porträt passt.

Wenn Sie mehr über die restlichen Regeln für die Schaffung und Aufrechterhaltung eines guten Rufs im Internet erfahren möchten, lesen Sie das Buch von Eric Qualman "Secure Network. Regeln zur Wahrung des Ansehens im Zeitalter der sozialen Medien und der totalen Öffentlichkeit. Der Autor illustriert die Verhaltensregeln in sozialen Netzwerken echte geschichten aus dem Leben von Einzelpersonen und großen Unternehmen. Aus dem Buch erfahren Sie, welche Fehler Sie im Web gemacht haben. bekannte Marken und hochrangige Regierungsbeamte, ziehen Sie Schlussfolgerungen und beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihres Online-Rufs.