Cosa fare in caso di lunghe code alla cassa in negozio. Piccole imprese contro registratori di cassa online: un breve riassunto delle richieste dei manifestanti e la reazione del governo Come la coda alla cassa influisce sul business

Quante volte ti è capitato di correre in negozio per cambiare, e quando sei andato alla cassa, hai visto una coda enorme? In questi casi, non c'è bisogno di arrabbiarsi. Devi solo studiare attentamente le code e entrare in quella giusta. Rivista online Factinteres ti aiuta a scegliere la coda più veloce.

Coda in cui i clienti hanno i cestini pieni

A prima vista, questo consiglio sembra illogico. Tuttavia, le statistiche la pensano diversamente. Perché è necessario fare la fila dove i clienti hanno i cestini pieni? Dan Meyer, ricercatore del futuro della matematica e della tecnologia e capo del dipartimento accademico di Desmos, ci aiuterà a rispondere a questa domanda.

Avvicinandosi alla cassa, il cassiere ci saluta, chiede della necessità di acquistare un pacco, sfonda la merce, calcola e saluta. Le attività senza punzonare la merce richiedono in media 41 secondi. In media, vengono spesi 3 secondi per ogni unità del prodotto rotto.

Immagina che una persona abbia 100 articoli nel carrello. Ci vorranno circa 6 minuti per assistere questo cliente. E nella riga successiva ci sono 4 persone, 20 merci per ciascuna. Questa linea impiegherà circa 7 minuti per il servizio. Immagina la differenza di tempo se la coda diventa molte volte più grande.

Vai alla cassa a sinistra

Alcune ricerche suggeriscono che i destrimani (e la maggior parte delle persone sono destrimani) hanno maggiori probabilità di andare al registratore di cassa destro che a sinistra. Questo perché la maggior parte delle persone è destrorsa.

Scegli cassiere donne

Niente sessismo, solo statistiche! Molti studi dimostrano che una ragazza sfonda il prodotto più velocemente e non perde tempo in movimenti inutili. A proposito, se alla cassiera piace consigliare merci o parlare con i clienti mentre perforano, allora è ancora meglio abbandonare questa coda.

Studia gli acquirenti e i loro carrelli

Quando si sceglie una coda, è necessario studiare attentamente la persona e la merce all'interno del suo cestino. Ad esempio, vecchio uomo potrebbe ritardare la coda, perché ci possono essere difficoltà nel pagare, guardare le bollette e velocità di movimento.

Guarda nei cestini dei clienti in coda. Ad esempio, un cassiere eliminerà 10 bottiglie d'acqua identiche molto più velocemente di 10 diverse bottiglie d'acqua. Cerca di evitare gli acquirenti i cui cestini sono pieni di varie verdure, frutta, ecc. Tali merci richiedono un tempo di pesatura aggiuntivo.

Prova a scegliere una coda che rappresenti diversi cassieri

Molti studi dimostrano che la linea a serpentina (questo è il nome di questo metodo di servizio) è la più efficace. Ecco perché questo metodo di servizio può essere trovato negli aeroporti o nelle banche. Un tale sistema consente a una persona di sbarazzarsi di scelte non necessarie, perché ora non devi scegliere a quale linea andare.

Sfortunatamente, i grandi negozi non decidono spesso di fare un passo del genere per creare una linea a serpentina. Come mai? È semplice. Nessun proprietario di un negozio vuole avere sempre una fila enorme nel suo negozio, che si estende attraverso il corridoio. Pertanto, è più facile creare molte linee parallele.

Non metterti in fila storta

La ricerca mostra che una linea curva dura molto più a lungo di una linea retta. Il fatto è che il cassiere semplicemente non vede l'entità della coda accumulata e non accelera molto. Pertanto, una tale coda di solito dura più a lungo. A proposito, non fare la coda se il cassiere non può vedere l'intera coda.

Come accelerare il processo?

• Prova a mettere la merce sul nastro con un codice a barre alla cassa
• Quando acquisti vestiti, rimuovi tu stesso tutte le etichette e le grucce del negozio
• Dividere i prodotti in gruppi. Ciò consentirà al cassiere di servirti più velocemente.

Infine, va detto che molto spesso esageriamo i tempi di attesa. Molti studi supportano questo. In media, risulta che abbiamo sbagliato il 36%. Pertanto, la prossima volta, segui il consiglio e aspetta con calma il tuo turno.

Le file alla cassa sono uno dei maggiori problemi nei negozi al dettaglio. Cosa fare affinché le code al botteghino non siano un ostacolo allo sviluppo attività commerciale?

La presenza di ingorghi può anche ridurre il flusso di clienti perché, visto un ingorgo, un potenziale cliente non andrà nemmeno al negozio. E se lo fa, lo lascerà rapidamente senza effettuare un solo acquisto. Ci può essere fino al 90% di tali clienti. E per non perdere il suo cliente, il proprietario del negozio deve pensare seriamente a come ridurre al minimo le code alla cassa.

Lo studio afferma che una coda di tre persone sembra all'acquirente comoda, con un aumento del numero sorge il disagio psicologico. Ciò significa che è necessario monitorare da vicino la congestione alla cassa e adottare immediatamente alcune misure in modo che le code non crescano.

Perché ci sono code nei negozi?

1. Il cassiere non è abbastanza veloce (nessuna esperienza, abilità o desiderio)

Tali cassieri diventano particolarmente evidenti la sera, quando ci sono la maggior parte degli acquirenti nel negozio. Se la cassiera è lenta, crescerà la fila alla cassa, crescerà il numero dei clienti insoddisfatti. Il giorno dopo, molto probabilmente non andranno in questo negozio.

Lavorare alla cassa richiede automatismi, che devono essere elaborati. Inoltre, il cassiere dovrebbe essere amichevole e calmo quando tratta con i clienti. Altrimenti, l'irritazione crescerà su entrambi i lati.

2. L'apparecchiatura si guasta o è impostata su una modalità di velocità non molto alta

Non tutto dipende dalla persona. A volte un tecnico può anche creare code aggiuntive. Guasto, malfunzionamento, bassa velocità dei processi: tali momenti devono essere previsti e, se compaiono, devono essere corretti rapidamente. Ad esempio, quando un terminale POS - un dispositivo per accettare carte di plastica per il pagamento - impiega molto tempo per elaborare una richiesta da una banca, allora non solo il titolare della carta deve attendere una "risposta", ma anche tutti i visitatori del memorizzare in coda.

3. Posizione errata dell'area di pagamento

L'area checkout è il luogo in cui gli acquirenti trascorrono più del 15% del loro tempo. È necessario prendersi cura del comfort in questa zona. Fin dall'inizio è necessario progettare correttamente l'area cassa, posizionando correttamente il registratore di cassa, le vetrine, gli scaffali. Dovrebbe essere abbastanza comodo nell'area del checkout, i rack dovrebbero stare saldamente in modo che non sia possibile romperli o farli cadere. In questo luogo, è necessario fornire una ventilazione aggiuntiva in modo che nella stagione calda le condizioni di permanenza siano abbastanza confortevoli.

4. Uso razionale del territorio del negozio

Quando si cerca di salvare ogni metro dell'area di scambio, l'area di pagamento non deve essere ridotta. Se non c'è abbastanza spazio, anche una fila di tre persone alla cassa sembrerà una grande massa di persone.

Assicurati di prendere in considerazione tutti questi punti, quindi anche le code esistenti alla cassa non causeranno una diminuzione dei clienti nel tuo negozio.

Cos'altro si può fare affinché le code alle casse non siano un ostacolo allo sviluppo dell'attività commerciale?

1. Posiziona gli sportelli di self-checkout

Secondo i risultati di studi separati, è l'installazione di casse self-service che è considerata uno dei principali metodi per "combattere" le code. Naturalmente, non tutti gli acquirenti affronteranno immediatamente questo metodo di pagamento, ma l'accompagnamento graduale di questo processo da parte di specialisti del commercio aiuterà gli acquirenti ad abituarsi a questa innovazione. Questo sarà particolarmente prezioso per coloro che hanno fretta e non vogliono fare la fila.

I banchi self-checkout occupano meno spazio. Pertanto, il traffico degli acquirenti nell'area di pagamento sarà più veloce.

2. Formare e motivare i dipendenti

Anche se la maggior parte dei cassieri sono dipendenti inesperti o lenti, non affrettarti a licenziarli. Gli inesperti devono essere formati e i mentori dovrebbero essere assegnati a loro tra i cassieri esperti. Ulteriori forme di motivazione dovrebbero essere applicate alla lentezza. La stimolazione materiale funziona meglio in questi casi.

3. Utilizzare cassieri aggiuntivi durante le ore di punta

Usa cassieri esperti durante le ore di punta. Rafforzare i registratori di cassa con i dipendenti di altri reparti, ad esempio, attraverso il coinvolgimento di consulenti di vendita. Formare consulenti di vendita, motivare il loro lavoro con pagamenti aggiuntivi. Questa è una buona motivazione per i dipendenti, nell'ambito del loro orario di lavoro saranno in grado di svolgere sia i loro doveri diretti che le funzioni aggiuntive. I tuoi dipendenti diventeranno “tuttofare”, il loro valore aumenterà. E le code alla cassa si ridurranno.

4. Fornitura aggiuntiva registratori di cassa

Pesa le tue capacità finanziarie e, se i registratori di cassa non sono davvero sufficienti, acquista ulteriori registratori di cassa. Tale acquisizione è necessaria quando non ci sono davvero abbastanza registratori di cassa. Conduci ricerche, analizza il traffico dei clienti durante il giorno e la sera. E se il problema delle code è solo una carenza di dispositivi, acquistali e installali. Ciò scaricherà i cassieri, ridurrà le code alla cassa e attirerà ulteriori clienti.

5. Lavorare attraverso tabella del personale

Ottimizza la tabella del personale del tuo negozio. Presta attenzione a quanto tempo sono necessari più cassieri ed è in questo momento che inviti un numero aggiuntivo di cassieri. Possibilità di assunzione su turni o part-time. Mostra tutti i cassieri durante le ore di punta. E per coloro che si sentono a proprio agio con il lavoro part-time, invita per un tempo specifico. Poi, nelle ore di particolare afflusso di acquirenti, le code alla cassa saranno piccole. E altre volte le casse non saranno inattive.

6. Coinvolgi gli acquirenti tutto il giorno

Le code alla cassa durante le ore di punta saranno ridotte se il negozio fornisce misure aggiuntive per attirare i clienti in altri momenti. Ad esempio, puoi annunciare sconti al mattino e promozioni a pranzo. Il flusso dei clienti verrà reindirizzato e le code alla cassa saranno uniformi durante tutta la giornata.

Così, utilizzando i nostri piccoli ma importantissimi consigli, potrai rendere più piacevole la permanenza dei tuoi acquirenti nei tuoi negozi. Le code al botteghino saranno piccole e il soggiorno in esse sarà confortevole.

Tatiana Zagumennova

Sono pochissimi gli studi sul problema delle code nel mondo, mentre in Russia non ce ne sono praticamente. Sì, in realtà, perché sono necessari? La soluzione sembra ovvia: "C'è coda, apri un'altra cassa, metti lì la cassa". La situazione però sta cambiando, i margini dei rivenditori non sono più gli stessi, i clienti gli sono cari, ma il personale è ancora più costoso, perché ogni dipendente ha bisogno di uno stipendio.

Stranamente, il primo a parlare della necessità di soluzioni automatizzate per combattere le code in Russia è stato un piccolo e media impresa, e per nulla grandi catene che si preoccupano delle alte tecnologie nell'area di vendita.

Sono state le piccole aziende a chiederci se possiamo creare una tecnologia per controllare la formazione di code nei punti vendita. E così è successo che abbiamo indagato sul problema della comparsa e del movimento delle code, e allo stesso tempo abbiamo rivelato e confermato molti fatti molto interessanti.

Fatto 1. I clienti sono predisposti a creare una coda

Quando una delle più grandi catene internazionali di H&M è entrata nel mercato russo, il suo top management era orgoglioso delle code. Quando si parla di H&M, la rete ha mostrato immagini di enormi code in Giappone. Sembrerebbe che tali informazioni negative potrebbero spaventare gli acquirenti. Tuttavia, no.

Ognuno di noi ama comprare come gli altri. Se ci sono persone da qualche parte, ci piacerà anche lì. Questa è psicologia. Chi vuole andare in un negozio vuoto o in un caffè deserto?

E guardando in giro per il trading floor con gli acquisti in mano con uno sguardo superficiale, spesso inconsciamente ci alziamo esattamente al registratore di cassa dove ci sono già persone, e semplicemente non ne notiamo uno vuoto.

Fatto 2. Scegliendo un checkout in modo intuitivo, l'acquirente si sbaglia quasi sempre

La maggior parte delle persone è destrorsa e questo lascia un'impronta nel loro pensiero. Ricercatori americani hanno dimostrato che la curva a destra preferisce intuitivamente stare in piedi sulla destra e camminare a destra. Non sono un ricercatore del cervello, ma la nostra osservazione di sale commerciali negozi hanno pienamente confermato questa caratteristica del comportamento delle persone.

La cassa di sinistra è spesso vuota e la coda è sempre più lunga a quella di destra. Una coda a tutte le casse contemporaneamente - buon modo soluzioni a questo problema.

Inoltre, quando si sceglie un checkout, l'acquirente sceglie quasi sempre quello che si muove lentamente ma senza intoppi, e non quello che si muove più velocemente, ma a scatti. Il che è abbastanza comprensibile, perché l'acquirente non ha tempo di guardare i registratori di cassa.

A proposito, anche una minore quantità di merce nei cestini di fronte non è una panacea, il processo di movimento delle persone rallenta l'interazione con la cassa e il pagamento più della scansione della merce. Le macchine per accettare denaro, praticate in Russia "Auchan" e "Perekrestok", sono un buon modo per aumentare il rendimento dei registratori di cassa.

Fatto 3. Il comportamento degli acquirenti in coda è simile alle manovre degli automobilisti su strada: la congestione è creata da "dama" e "stradali"

Non è un segreto per nessuno che gli stessi automobilisti siano in parte responsabili degli ingorghi: i "roadsiders" sono costruiti in avanti, rallentando il movimento da dietro, così come coloro che hanno deciso di cambiare corsia, decidendo che l'altro sta andando più veloce .

La velocità del flusso durante le manovre è ridotta. Lo stesso accade in coda: chi è rimasto a lungo alla cassa e ha deciso di imbattersi, di conseguenza, trattiene se stesso e chi gli sta intorno. Non vale la pena parlare di quelli che hanno fatto la fila e poi hanno tirato fuori il carrello pieno.

Fatto 4. L'acquirente prova emozioni negative dopo una media di 6 minuti e 30 secondi in coda

L'acquirente è incoerente nelle sue decisioni: ama i luoghi dove ci sono molte persone, ma non vuole stare a lungo. La sua lealtà verso il negozio inizia a calare bruscamente verso il settimo minuto di fila.

Dopo circa 6 minuti e 30 secondi, il cliente è colpito dal seguente pensiero: "La prossima volta penserò se andare qui o no". Questo è stato dimostrato dal nostro semplice sondaggio. La soglia critica, oltre la quale alcuni clienti lasciano il negozio, si verifica al decimo minuto di attesa.

Tuttavia, il tempo di attesa è diverso per i diversi negozi. Con un carrello in un ipermercato, le persone sono disposte ad aspettare più a lungo, nella vendita al dettaglio non alimentare - meno. Comprensibilmente, un paio di magliette o scarpe da ginnastica sono più facili da mettere a posto e andare da qualche altra parte. E l'umore dell'acquirente dipende in gran parte dall'assortimento del negozio, non è un peccato stare dietro un'esclusiva.

Allo stesso tempo, la direzione del negozio, di regola, nota il problema delle code nel negozio non prima di un anno e mezzo dopo l'apertura del punto vendita. La presenza di un gran numero di clienti viene inizialmente percepita come un plus, e si iniziano a pensare a soluzioni che permettano di aumentare il traffico alla cassa molto più tardi.

Fatto 5. I rivenditori preferiscono la coda per intrattenere piuttosto che eliminare

In tutta onestà, va detto che ci sono meno code nei mercati saturi. Allo stesso tempo, molte grandi catene occidentali si sono occupate di questo problema molto prima di quelle russe (hanno introdotto, in particolare, una coda unica e macchine di pagamento automatiche).

Tuttavia, ora uno dei modi più comuni per affrontare conseguenze negative le code in Europa e in America diventano l'intrattenimento dell'acquirente:

• Innanzitutto, gli specchi alla cassa (l'acquirente è impegnato a guardarsi e non si arrabbia troppo),
• In secondo luogo, una TV con canali musicali o notizie.

Fatto 6. I dipendenti del negozio non sono interessati a risolvere il problema della coda

Spesso, l'entità del problema delle code al punto vendita può essere semplicemente incomprensibile per l'imprenditore. Capita spesso che il tuo compito principale la gestione del negozio prevede l'ottimizzazione dei costi ed è improbabile che perda tempo a contare il numero di persone in coda e i clienti che se ne sono andati. Dopotutto, i risultati di tale studio porteranno il responsabile del negozio a spiegare al proprietario la necessità di assumere personale aggiuntivo, che non si adatta al corso di ottimizzazione.

In pratica, questo di solito porta al fatto che l'imprenditore non è a conoscenza del problema fino a qualche tempo dopo la sua comparsa, trovandosi nel negozio durante l'ora di punta.

Fatto 7. In Russia, il servizio è migliore, ma le persone sono anche più pazienti

I residenti in Russia sono molto pazienti e sembrano essere abituati alle code qui. Ma questo vale solo per la vecchia generazione. La stragrande maggioranza delle persone in Russia, in particolare la generazione più giovane, non ama categoricamente e non accetta le code.

Stranamente, è in Russia che la vendita al dettaglio offre ai clienti un servizio migliore che in Europa. La maggior parte dei negozi è aperta fino a tardi, alcuni sono generalmente 24 ore su 24, non hanno giorni di riposo, così come la pausa pranzo. Un europeo non è estraneo al fatto che dopo aver fatto tardi al lavoro, la sera non arriverà al supermercato e domenica sarà tutto chiuso.

E la vita nella maggior parte delle capitali europee è più misurata che a Mosca. Non vogliono aspettare con noi e non possono, quindi, nel mercato dei capitali, vediamo una nicchia libera che ci permetterà di implementare e portare sul mercato soluzioni automatizzate che ci permettano di controllare il numero di code alla cassa e, se necessario, chiamare altro personale.

Fatto 8. Le piccole e medie imprese supereranno le grandi catene nella lotta alle code

Di norma, qualsiasi tecnologia in Russia viene introdotta per la prima volta dai grandi rivenditori, che si tratti di casse automatiche, sistemi di sicurezza o motivazione del personale. Tuttavia, come si vede, in questo caso, è la media impresa quella più interessata allo sviluppo di tecnologie automatizzate che permettano di tracciare le code alla cassa. Su sua richiesta, abbiamo sviluppato un rilevatore di code che consente di contare i clienti in coda e segnala che è ora di aprire un'altra cassa.

La domanda di tali tecnologie è nata da piccole catene di negozi "vicino casa" e mattoni e malta punti vendita... E c'è una spiegazione per questo: i piccoli negozi non sono sempre in grado di resistere alla concorrenza sui prezzi con le catene. Allo stesso tempo, i costosi sistemi di analisi video esistenti sul mercato non sono disponibili per loro. Ma la fedeltà dei clienti, ottenuta attraverso un buon servizio e acquisti veloci, è il loro vero vantaggio competitivo.

Sembra un controsenso, ma in realtà riduce i tempi di attesa.

I ricercatori hanno scoperto che serve un certo tempo per servire ogni cliente: in media, 41 secondi per salutare, pagare, salutare e ritirare gli acquisti e tre secondi per sfondare ogni prodotto. Pertanto, risulta che una fila di più persone con meno merci si muoverà effettivamente più lentamente.

Contiamo. Ci vorranno circa sei minuti per sfondare 100 prodotti di un cliente. Se fai la fila con quattro persone, ciascuna con 20 articoli, ci vorranno quasi sette minuti per il servizio.

Se sommi questo tempo, c'è molto accumulo in un anno. Richard Larson, professore al Massachusetts Institute of Technology, stima che tutti gli americani trascorrano 37 miliardi di ore all'anno in coda.

Gira a sinistra

La maggior parte delle persone è destrorsa e di solito gira a destra, quindi potrebbero esserci meno code a sinistra.

Attenzione al cassiere

Se noti che il cassiere è particolarmente loquace, parla con i clienti o commenta i prodotti, evita questa linea.

Studia altri acquirenti

Non è solo il numero di persone davanti a te che conta, ma anche la loro età e gli acquisti.

Ad esempio, ci vuole più tempo per servire gli anziani. Non sempre sanno come gestire una carta di credito e generalmente rallentano la coda.

Prestare attenzione anche al numero di articoli diversi nei carrelli della spesa delle persone di fronte. Punzonare sei prodotti identici è più veloce di sei articoli completamente diversi.

Scegli una coda che porta a più cassieri

Tali linee si trovano solitamente negli aeroporti e nelle banche, ma anche nei supermercati. Si muovono più velocemente perché la persona in prima fila si avvicina al primo impiegato per liberarsi.

Inoltre, in piedi in una tale coda, proviamo un senso di sollievo, perché non dobbiamo più scegliere a quale cassiere avvicinarci e dubitare della nostra decisione.

Evita le code con le barriere

Se il cassiere non riesce a vedere l'intera coda, ad esempio un muro o uno scaffale ostruisce la vista, i clienti dovranno aspettare più a lungo Masha Shunko, Julie Niederhoff, Yaroslav Rosokha Gli esseri umani non sono macchine: l'impatto comportamentale della progettazione delle code sul tempo di servizio..

Velocizza il servizio

• Mettere la merce con un codice a barre alla cassa.
• Quando acquisti vestiti, rimuovi immediatamente le grucce ed estrai le etichette in modo che il cassiere possa scansionarle più velocemente.

Ricorda che l'attesa è solo nella tua testa

In una certa misura, l'aspettativa è solo uno stato psicologico. La maggior parte delle persone tende ad esagerare il tempo di attesa in fila del 36%.

Inoltre, gli acquirenti prestano maggiore attenzione alla lunghezza della coda piuttosto che alla velocità con cui si muove. Quando si sceglie tra una coda corta lenta e una lunga e veloce, spesso si preferisce la prima, anche se i tempi di attesa in entrambe le code sono gli stessi.

Inoltre, ricorda che l'attesa è più veloce se sei distratto da qualcosa come parlare con altri clienti o leggere.

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4. Altre disposizioni

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4.2 Se una o più disposizioni (condizioni) del presente Contratto sono o diventano non valide, ciò non può costituire un motivo per la risoluzione di altre disposizioni (condizioni).

4.3 La legge della Federazione Russa si applica al presente Accordo e al rapporto tra l'Utente e Insales derivante dall'applicazione dell'Accordo.

4.3 Tutti i suggerimenti o le domande relative al presente Accordo, l'Utente ha il diritto di inviare al Servizio di assistenza agli utenti di Inseils o all'indirizzo postale: 107078, Mosca, st. Novoryazanskaya, 18, via 11-12 Centro affari "Stendhal" LLC "Inseils Rus".

Data di pubblicazione: 01.12.2016

Nome completo in russo:

Società a responsabilità limitata "Insales Rus"

Nome abbreviato in russo:

LLC "Insales Rus"

Nome in inglese:

InSales Rus Società a responsabilità limitata (InSales Rus LLC)

Indirizzo legale:

125319, Mosca, st. Accademico Ilyushin, 4, edificio 1, ufficio 11

Indirizzo di posta:

107078, Mosca, st. Novoryazanskaya, 18, pagine 11-12, aC "Stendhal"

LOCANDA: 7714843760 Punto di controllo: 771401001

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