Taktike pregovaranja s klijentima. Kako pregovarati win-win: tajne strategije Ispravno pregovarajte o suradnji

Pregovaranje je važna vještina i temeljni čimbenik uspjeha za. O tome ovisi mogućnost sklapanja profitabilnih poslova, razina produktivnosti rada, profitabilnost poduzeća. Kompetentan zaposlenik učinkovito je lice tvrtke, a lijep i korektan poslovni govor najučinkovitiji je način za uvjeravanje partnera, dobavljača i kupaca na suradnju.

Glavne faze i oblici poslovnih pregovora

Poslovni pregovori su poseban oblik komunikacije između stranaka sa suprotnim ili identičnim interesima. Glavni cilj procesa je dogovor o naknadnoj obostrano korisnoj suradnji, razmjeni informacija i iskustava, rješavanju odnosa, razjašnjavanju različitih stajališta o akutnim aktualnim pitanjima.

Tijekom razgovora stručnjaci pokušavaju postići planirane dogovore.- Voditelj nabave pregovara s proizvođačem robe o mogućnosti isporuke po određenoj cijeni, konzultant daje klijentu preporuke o izboru proizvoda, objašnjava prednosti suradnje s tvrtkom i nagovara ga na kupnju.

Za ostvarenje zacrtanih ciljeva nije dovoljno poznavati „ovješeni jezik“. Morate razumjeti taktiku, etiku, psihologiju višestrukog pregovaračkog procesa, biti u mogućnosti koristiti to znanje u svakoj fazi dijaloga.

Postoje tri općeprihvaćene faze pregovora:

  1. Pripremni. Prikupljanje i detaljna analiza potrebnih materijala, izbor optimalnog načina vođenja razgovora. Određivanje glavnog predmeta, željenog cilja, razvijanje učinkovitog plana, uspostavljanje kontakta.
  2. Osnovni, temeljni. Početak izravnog dijaloga, uspostavljanje povoljne atmosfere međusobnog povjerenja. Formiranje prijedloga, korištenje objektivnih kriterija, uvjerljivi argumenti, sustavi uvjerenja. Analiza i rješavanje spornih pitanja.
  3. Završno. Identifikacija opcija za rješavanje trenutnog problema, završna rasprava. Postizanje dogovora, analiza rezultata procesa, praćenje provedbe postignutih usmenih ili pismenih dogovora.

Postoji mnogo oblika pregovaranja. U sferi e-trgovinačesto koristi:

  • osobni sastanci;
  • telefonska komunikacija;
  • dopisivanje na;
  • video konferencija;
  • online razgovori;
  • glasnici.

Ove oblike karakteriziraju različite prednosti i nedostaci koji utječu na tijek događaja u pregovaračkom procesu.

Individualni sastanci pružiti sudionicima priliku da se izraze, saznaju mišljenje, želje, ciljeve sugovornika, koriste dobivene informacije za isplativo predstavljanje prijedloga, brzo dođu do zajedničkog nazivnika. Međutim, u procesu takvih sastanaka uvijek postoji rizik podleganja pritisku partnera, ishitrenog koraka, ishitrene odluke.

Telefonski razgovori- izvrstan način da se uspostavi kontakt s protivnikom na daljinu, da se uhvati odgovarajući stil komunikacije, da se tonom razumije stupanj zainteresiranosti stranke. Razgovor se uglavnom odvija improvizirano, uključuje neočekivane obrate, stoga je važan oprez: preporučljivo je izbjegavati nepromišljena obećanja, ne koristiti lažne činjenice.

Pregovori putem e-maila, preko popularnih menadžera, online chata, pretpostavlja se da ima dovoljno vremena za razmišljanje o detaljima, riječima, formulacijama i sastavljanje točne rečenice. Pismeni razgovor često odgađa pregovarački proces, odgađa donošenje važne odluke zbog dugog razmišljanja, pretjeranog opreza partnera, potencijalnih kupaca.

Video konferencija omogućuju vam osobno vođenje razgovora, koristeći različite vrste informacija - zvuk, sliku, dokumente. Interaktivni alat pomaže pokazati proizvod, jasno pokazati prednosti proizvoda. Nedostatak ove metode je složenost s tehničkog gledišta.

Kako se pripremiti za pregovore

Priprema za pregovarački proces najvažnija je faza prije izravnog razgovora, koja određuje razinu događaja, uspješnost ishoda događaja. Ispravan dijalog rezultat je dobro isplanirane sheme djelovanja u okviru određenog plana. Ovo nije igra na sreću, nije lutrija, gdje se oslanjate samo na sreću.

Kako biste izbjegli neuspjeli razgovor, morate se unaprijed pripremiti:

  • razjasniti predmet pregovora;
  • proučavati specifičnosti problema, suptilnosti problema;
  • odrediti motive, interese, ciljeve;
  • izraditi preliminarni portret sugovornika, provesti izviđanje - identificirati njegove slabe i jake strane, psihološki tip, položaje, uvjerenja, društveni status;
  • simulirati primjer scenarija;
  • skicirati teze, ključne fraze za uvjeravanje protivnika;
  • dati opcije za odgovore na moguće prigovore;
  • uvježbati glavni govor;
  • pripremiti se za prezentaciju ako je potrebno;
  • osmisliti strategiju ponašanja u slučajevima željenog, prihvatljivog, negativnog ishoda događaja.

Ako imate osobni sastanak, neće škoditi voditi brigu o svom izgledu, pronaći sliku prikladnu za situaciju. Također biste trebali odrediti prikladno mjesto (ured, restoran, kafić), optimalan datum, vrijeme, trajanje događaja, koordinirajući te trenutke sa sugovornikom.

Pravila za uspješne pregovore s partnerima

Tijekom razgovora s partnerima morate se pridržavati načela poslovnog bontona, poštujući sve etičke standarde: biti točan, korektan, taktičan. Osnova bontona je uljudnost, strpljenje, poštovanje. Ne možete pokazati loš ukus: nepažljivo slušajte govornika, prekidajte ga, ometaju vas telefonski pozivi. U komunikaciji se potiče otvorenost i iskrenost. Treba imati na umu učinak prvog dojma - mišljenje o sugovorniku obično se formira od prvih minuta razgovora.

  • staviti naglasak na zajedničke ciljeve. Pregovarački proces nije nametanje vlastitih stajališta, već dijalog ravnopravnih protivnika. Recite svom partneru o prednostima ugovora;
  • opravdati svoj stav. Primijeniti dokaze i protuargumentaciju, pokušati utjecati na mišljenje, stav partnera, ublažiti nastale proturječnosti;
  • redom davati argumente: jak, prosječan, glavni "adut". Ovaj slijed je najuvjerljiviji u praksi;
  • bez apstraktnih priča, dosadnih dugotrajnih monologa.Činjenice iznesite kratko, sažeto, bez nepotrebne "vode". To će vam pomoći da bolje prenesete poziciju tvrtke, uvjerite partnera u vašu kompetentnost i profesionalnost;
  • izbjegavajte dvosmislenost. Govorite jasno, razumljivo, do točke. Nemojte koristiti savjete, dvosmislene riječi i izraze. Formulirajte pisane sporazume što je moguće transparentnije. Kada koristite govor tijela, koristite prikladne izraze lica i geste;
  • pokušajte pronaći kompromise. Ako se interesi ne poklapaju, saznajte latentne potrebe svog partnera. Ponudite svom protivniku alternativne načine rješavanja problema, ne zaboravljajući na vlastite ciljeve;
  • postavljati pojašnjavajuća pitanja. U slučaju i najmanje sumnje, odmah stavite točku na "i", razjasnite nerazumljive točke. Ne dopustite da vas protivnik zavara, zbuni. Osigurati ispravno razumijevanje pozicija, izjava partnera;
  • ne gubite prisebnost. Naučite upravljati vlastitim emocijama. Bez obzira na situaciju, ostanite samouvjereni i potpuno smireni: zamislite sebe kao nesalomljivu stijenu koja ne podliježe pobješnjelom moru.

Na kraju uvijek sažimajte, izbjegavajući zgužvani završetak. Sumirajte rezultate sastanka:“Odobrena veleprodajna cijena građevinskih mješavina je 550 grivna po pakiranju (10 vrećica od 5 kilograma). Isporuke će se vršiti četvrtkom. Plaćanje za isporučenu robu u roku od 30 dana mora stići najkasnije do posljednjeg petka u mjesecu na navedeni bankovni račun. Postignuti dogovori moraju se odmah dokumentirati u odgovarajućem sporazumu, strogo napisani točku po točku.

Često se događa da nije moguće odmah postići planirane rezultate. Nemojte se obeshrabriti: uz ispravne pregovore, sigurno će se naći partneri spremni na suradnju.

Komunikacija s kupcima online trgovine: vodeći aspekti

Ako se smatra da je cilj pregovora s partnerima i investitorima odobravanje obostrano korisnih ugovora, onda je s klijentima sve malo drugačije - moramo ih nagovoriti da kupe ponuđene proizvode... Neka načela vođenja dijaloga s potencijalnim kupcima slična su prethodnoj vrsti razgovora - pridržavanje poslovnog bontona, jasna izjava argumenata, ekstremna samokontrola. Međutim, postoje određene razlike i nijanse.

Za postizanje pozitivnog rezultata pregovora s klijentom potrebno je stvoriti povoljne uvjete za to, poznavati učinkovite tehnike razgovora. Inače nitko neće vjerovati čak ni u očite prednosti ponude.

  • identificirati potrebe klijenta. Sugovornik bi trebao osjećati apsolutnu uključenost u svoje probleme, životne okolnosti. To će stvoriti odnos povjerenja, povećati šanse za daljnju suradnju;
  • personalizirati komunikaciju. Saznajte i zapamtite ime klijenta. U daljnjem dijalogu osobno se obratite sugovorniku. Takav trik poslužit će kao svojevrsni kompliment i povećati razinu povjerenja;
  • predložiti konkretne načine rješavanja problema. Privucite pažnju, zainteresirajte sugovornika. Uskladite identificirane potrebe s prednostima proizvoda. Potvrdite prednost kupnje proizvoda određenim argumentima;
  • zadržati Pozitivan stav tijekom cijelog razgovora. Koristite prijateljsku, "živu" intonaciju govora, nasmiješite se, zadobijajte naklonost. Malo je vjerojatno da će tmuran i tmuran menadžer uvjeriti klijenta da kupi proizvod;
  • biti uvjerljiv. Ne dopustite klijentu da sumnja u ono što je čuo. Formulirajte fraze jasno, razumljivo, govorite čvrsto i uvjerljivo, odagnavajući moguće sumnje. Promptno odgovoriti na prigovore, uzimajući u obzir shemu rada s kontroverznim pitanjima, osmišljenu u fazi pripreme za pregovore;
  • slijediti dikciju. Govorite što jasnije. Nemojte prisiljavati drugu osobu da stalno iznova pita. To uzrokuje iritaciju i uništava prethodno uspostavljeni kontakt;
  • ne uzimajte cijene sa stropa. Recite potencijalnom kupcu stvarnu vrijednost proizvoda bez uljepšavanja stvarnosti. Ako postoje nijanse koje formiraju cijenu u internetskoj trgovini, recite nam o njima;
  • dati detaljne informacije. Objasnite klijentu suptilnosti suradnje. Pričajte o tome karakteristične značajke tvrtke - jednostavnost naručivanja, mogućnost kupnje jednim klikom, isplativo bonus program jer, pravo na povrat robe u određeno vrijeme, tradicionalni darovi za blagdane.

Nakon što ste postigli lokaciju kupca, ne zaboravite dalje surađivati ​​s njim kako biste potaknuli ponovne kupnje. glavni zadatak internetsku trgovinu - stvoriti trajnu, koja će služiti kao jamstvo stabilnog prihoda za tvrtku.

Uobičajene pogreške: što izbjegavati u razgovoru

Mnogi zaposlenici internetskih trgovina čine pogreške koje poslovni razgovor osuđuju na propast. Konvencionalno se dijele na tipične, komunikacijske, specifične.

Pregovaranje je prava umjetnost. U idealnom slučaju, možete ga svladati samo iskustvom. Radite na vlastitom profesionalizmu, ne zaboravite na elementarna pravila bontona, poštujte i cijenite svoje sugovornike. Ovakvim pristupom vjerojatnost postizanja očekivanih rezultata procesa je mnogo veća. I zapamtite: ne postoji granica savršenstvu. S vremena na vrijeme, specijalizirani treninzi, tečajevi, tematski webinari pomoći će poboljšanju znanja u području vođenja poslovnog razgovora.

Prema međunarodna tvrtka Miller Heiman Group pruža usluge poboljšanja korporativna prodaja, u 2016. godini samo 57% menadžera ispunilo je prodajne ciljeve. Očigledno, preostalih 43% nije tako uspješno u sklapanju poslova. win-win strategija pomoći će vam da prodate na način koji usrećuje i plan i klijenta.

Zašto win-win?

U tehnici win-win nije u prvom planu rivalstvo, već suradnja: oba pregovarača u konačnici pobjeđuju: jedan je prodao profitabilno, drugi kupio profitabilno. Teško zamisliti?

Oleg Tinkov, poslovni čovjek, osnivač Tinkoff banke, zabilježio je u svom LiveJournalu:
– Nažalost, kod nas ne postoji kultura poslovnog pregovaranja. Svi dolaze natopiti suprotnu stranu, nešto iscijediti iz nje, prevariti i otići. To ne treba uvijek činiti. Često je moguće učiniti tako da i vi i partner dobijete dodatnu vrijednost. To se zove win-win situacija u kojoj oboje imaju koristi od poslovne rasprave.

Strategiju win-win razvio je 1970-ih profesor s Harvarda Roger Fisher i dr. William Urey i za nekoliko godina okrenuo svijet prodaje naglavačke. Iznijeli su savjete kako pregovarati u svoju korist u bestseleru "Put do mirenja, ili pregovaranje bez poraza".

Primjer: menadžeru je potreban posao od 500 tisuća kuna, ali klijent ga obavještava da si ga sada ne može priuštiti. Prema strategiji "pobjeda-izgubi", menadžer će pogurati klijenta da dobije što više velika količina v kratkoročno... Klijent se može složiti, ali će pamtiti ovo iskustvo kao negativno. Kao rezultat toga, menadžer, nakon što je osvojio željenih 500 tisuća, gubi stalni klijent... Slijedeći strategiju "win-win", menadžer može ponuditi još jedan pristup: zaključiti niz od 5 poslova od 100 tisuća - jedan mjesečno. Upravitelj prima 500 tisuća, a klijent dobiva: takvi su uvjeti transakcije za njega ugodni.

Kako uspješno pregovarati

David Goldwich, poslovni trener i konzultant, izradio je praktični vodič Tehnike pregovaranja na dobitku o tome kako pregovarati u svoju korist. Iskoristimo njegove preporuke i razmotrimo win-win strategiju korak po korak.

1. Priprema za poslovni sastanak

Pregovori počinju prije nego što protivnici sjednu za isti stol. Prije pregovora sa klijent ili konkurent Goldwich preporučuje:

  1. Formulirajte vlastite interese, željene rezultate i prioritete.
  2. Dobijte što više informacija o sugovorniku. I to ne samo u kontekstu problematike o kojoj se raspravlja, već i o njezinoj prirodi, ponašanju, potrebama i osobitostima poslovanja.
  3. Formulirajte svoje prijedloge (glavni i nekoliko rezervnih).
  4. Razradite nekoliko najočitijih scenarija za razvoj rasprave.
  5. Pripremite dnevni red za pregovore s popisom svih pitanja za raspravu.
  6. Odredite rok za postizanje sporazuma i njegovu provedbu. Jasni rokovi motiviraju produktivnije pregovore.

Pregovori sa partneri i investitori imaju svoje karakteristike. Obostrano koristan dogovor bit će ako kod svojih protivnika izazovete 4 reakcije:

  1. Investitor ili partner mora vjerovati u uspjeh projekta.
  2. Mora vjerovati u tim. Profesionalnost i predanost vaših zaposlenika mogu igrati odlučujuću ulogu u donošenju odluke.
  3. Mora vidjeti svoju korist. Nemojte samo o sebi. Recite mu što će dobiti kad sklopi ugovor.
  4. Trebao bi imati želju da uđe u projekt. To se obično događa kada postane jasna veza između perspektive samog projekta i njegovih vlastitih interesa.

2. Uzmite si vremena

Nije potrebno prijeći na posao od prvih trenutaka. Prije pregovora pozdravite i kratko razgovarajte o nečemu neutralnom, kao što su vijesti iz industrije. Počnite s najjednostavnijim pitanjima oko kojih se najlakše dogovoriti. To će stvoriti atmosferu uspješnog dijaloga.

Izvor: https://giphy.com

Nismo u svijetu Harryja Pottera, a vaš protivnik ne može čitati misli. Izrazite svoje želje argumentirajući zašto su važne. Šanse da će biti čak i djelomično zadovoljni veće su nego ako šutite.

David Goldwich savjetuje što češće postavljati pitanja: na taj način pokazujete interes za predmet razgovora i brzo razumijete poziciju sugovornika.

4. Misli veliko

Još jedna tajna kako uspješno pregovarati je potraga za dodatnim načinima za rješavanje problema.

Na primjer: reklamna agencija želi kupiti zgradu u vlasništvu banke za nižu cijenu od utvrđene. Vlasnik ne može napraviti popust. Činilo bi se slijepa ulica. Ali banka može dati plan na rate ili kredit, dovesti velike klijente u agenciju, koji će joj dati potrebna sredstva. I kupac može potrošiti pod povoljnim uvjetima reklamna kampanja banke, koja će pokriti izgubljenu dobit od prodaje. Na kraju svi pobjeđuju.

5. Cjenkujte se

Goldwich savjetuje da ne prihvaćate ponudu druge strane bez pogovora. Ponekad je i kratka rasprava dovoljna da vam uvjeti posla budu isplativiji. Ako pristanete prebrzo, to može čak razočarati vašeg protivnika: on može misliti da se prodao.

6. Ne zaboravi svoje interese

Ponekad, čak i u win-win strategiji, morate napraviti male ustupke. Ovdje je glavna stvar zapamtiti svoje prioritete. Kada neki dio prijedloga druge strane ne odgovara drugoj strani, prijavite to. Budite uporni i ne popuštajte bez potrebe. Recimo do posljednjeg. Morate dobro poznavati svoj proizvod i potražnju na tržištu za njim. Ako ste već postavili adekvatnu cijenu, a klijent i dalje traži da je snizite, onda je najvjerojatnije samo hirovit. Bolje mu je ponuditi bonus koji za vas nije preskup, ali za njega vrijedan.

7. Bacite mamac za budućnost

Razgovarajte o izgledima za daljnju suradnju.

Prema međunarodnoj konzultantskoj tvrtki Bain & Company, zadržavanje starog kupca košta 6-7 puta jeftinije od privlačenja novog. Istodobno, vjerojatnost da mu se proda proizvod ili usluga je oko 60-70% naspram 5-20%.

Glavna stvar je ne vikati

Koliko god se dobro pripremili, sastanak može poći po zlu. Što onda učiniti?

  1. Nemojte pritiskati, prijetiti ili biti nepristojni. Agresija je konstruktivan najgori neprijatelj.
  2. Nemojte se prepustiti emocijama, one su neproduktivne. Ako vam osjećaji prevladaju, odmorite se.
  3. Nemojte biti osobni.
  4. Ne krivite protivnika za odgovornost i ključne odluke, on će se brinuti samo za svoje interese.
  5. Nemojte se smatrati očito slabijim od svog protivnika, on se samo može činiti jakim.
  6. Nemojte postavljati nerealne zahtjeve ili ultimatume.
  7. Nemojte lagati svom protivniku: laž će se prije ili kasnije otkriti.

Nakon što ste shvatili kako pravilno pregovarati o suradnji, naučite vidjeti svog protivnika kao saveznika. I iznenadit ćete se koliko će vaš odnos s partnerima postati uspješniji. A da biste znali od čega početi, morate razumjeti na kojoj su razini sada. Naručite reviziju kod poslovnog analitičara, a kao rezultat ćete dobiti savjet što je potrebno promijeniti u pristupu poslovanju, a što ostaviti kako jest.

Sposobnost uvjerljivog govora i pridobijanja sugovornika pomaže uspostavljanju i održavanju kontakata. Ako u domaćem poslovanju zapovjedni stil upravljanja izgleda kao smiješan relikt, zapadni partneri od takvih manira padaju u stupor i prekidaju veze.

Onaj tko posjeduje riječ posjeduje situaciju. Sposobnost uvjeriti sugovornika, pridobiti ga, razumno braniti svoju poziciju i pronaći kompromise bit će korisna i u poslovnoj komunikaciji i u svakodnevnom životu.

Autoritarni, šefovski stil komunikacije više ni kod koga ne izaziva strahopoštovanje ili poštovanje. A kada se radi sa zapadnim partnerima, navika administrativno-zapovjednog stila pregovaranja može uzrokovati prekid odnosa.

U poslovnom svijetu uspjeh postižu holistički pojedinci koji su sposobni donositi odluke brzo, jasno vidjeti izglede i napustiti stereotipno razmišljanje. U naše vrijeme nezamislivo je uspješno voditi poslovne pregovore bez poznavanja poslovnog bontona (vidi "").

“Bolesti” ruskih poduzetnika su neizvjesnost u kombinaciji s povećanom agresivnošću i nespremnošću traženja obostrano korisnih rješenja. Mnogi poslovni ljudi, nažalost, ne smatraju potrebnim raditi na svom imidžu i stalno se razvijati. Još jedna značajka ruskog poslovanja: želja za pronalaženjem poznanstava i "selidbe", umjesto da sami uspostavljaju nove kontakte.

Suvremeni menadžer mora imati osjećaj za takt, biti sposoban koncizno i ​​jasno formulirati svoje misli, zadržati dobru volju i biti besprijekorno pristojan. Prezentativni izgled također je važan dio kulture. poslovna komunikacija... Potrebno je naučiti pažljivo slušati sugovornika, ne vršiti pritisak na njega, uzeti u obzir nacionalne i kulturne karakteristike svake osobe.

U konačnici, uspjeh cijelog poslovanja ne samo da ovisi o sposobnosti uspostavljanja kontakata, pregovaranja i održavanja odnosa povjerenja s klijentima.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija razlikuje se od ostalih komunikacija po svojoj namjeni – trebate uspostaviti suradnju ili je kvalitetno poboljšati. Pritom su poslovni pregovori uvijek formalni i propisuju strogo poštivanje utvrđenih pravila i poštivanje uloge svakog pregovarača.

Možete odabrati jedan od nekoliko stilova poslovne komunikacije i ponašati se prema normama ovog stila:

1. Autoritarna

Pregovaračka strana s višom pozicijom rigidno diktira svoju volju, otvoreno pokazujući vlastite prednosti.

Ovaj stil može biti prikladan samo iz perspektive provođenja zakona kada je u pitanju poštivanje zakona. Predstavnici vlasti, bez obzira na razinu, i monopolisti, i, što je posebno iznenađujuće, vođe, vole koristiti ovaj stil u komunikaciji sa svojim podređenima. Suzbijanje gotovo uvijek dovodi do neuspjeha poslovnih pregovora. Korištenje ovog stila moguće je opravdati samo u situaciji kada se dogodi sljedeće:

  • gruba povreda prava jedne od stranaka;
  • neposlušnost, prijetnja teškim posljedicama;
  • ukor zaposleniku koji je uvrijedio, itd.

2. Demokratski

Pretpostavlja komunikaciju na ravnopravnoj osnovi. Stranke slušaju i međusobno raspravljaju o stavovima, tražeći kompromisno rješenje i birajući najbolji način od mogućih. Ovaj stil je vrlo obećavajući i dovodi do izvrsnih rezultata ako se sve strane u pregovorima pridržavaju pravila demokratskog stila. Takvi su pregovori mogući u intelektualnom okruženju.

3. Problem-meta

Komunikacija uzrokovana nastalom situacijom koja se mora riješiti brzo, po mogućnosti na nestandardan način. U okruženju koje se brzo mijenja, potrebno je biti sposoban podrediti interese svake od strana zajedničkim zadacima i istovremeno maksimizirati sve interese.

U većini slučajeva poslovni pregovori se provode prema standardnoj shemi:

  • Pripremna faza (vidi ""). Pregovori se vode u poluformalnom okruženju, a svrha su im preliminarni dogovori.
  • Početno pozicioniranje. Otvorena i obrazložena izjava svih strana o svojim namjerama, mišljenjima i željama.
  • Potražite rješenje. Zajednička rasprava o zadacima i načinima njihove provedbe.
  • Konačni. Donošenje konačne odluke.

Događa se da pregovori zastanu. U tom slučaju, stranke moraju odustati od svojih odluka i krenuti s izradom novih načina.

Po vrsti poslovni pregovori se dijele na:

  • Službeno. Strogo regulirani pregovori, koji uključuju snimanje i potpisivanje dokumenata.
  • Neslužbeno. Opušten razgovor koji ne uključuje donošenje odluka sa zakonskom snagom.
  • Vanjski. Komunikacija s klijentima i poslovnim partnerima.
  • Unutarnji. Interakcija sa zaposlenicima.

Na temelju oblika, poslovna komunikacija je prilično raznolika:

  • usmeni;
  • napisano;
  • pozdravni govor,
  • reklamna poruka,
  • izvješće,
  • dijalog (razgovor);
  • rasprava,
  • sastanak,
  • konferencija,
  • intervju;
  • telefonski razgovor itd.

Prilikom odabira oblika i vrste poslovnih pregovora potrebno je voditi računa o nacionalnom identitetu partnera. Na primjer, Francuzi često biraju oštar, gotovo autoritaran stil komunikacije.

Japanci, naprotiv, ne prihvaćaju pritiske i oštru obranu svojih pozicija. Kada imate posla s točnim Nijemcima (vidi ""), neophodno je doći na pregovore bez odgađanja, u besprijekornoj odjeći, te jasno i sažeto formulirati svoje misli. Amerikanci ne podnose strogo pridržavanje formalnosti, s njima moraju početi rješavati problem bez predrasuda.

Pripremajući se za poslovni sastanak, pažljivo proučite koje su norme poslovne komunikacije usvojene u zemlji s čijim predstavnicima ćete surađivati ​​i uzmite u obzir osobitosti njihove kulture. Nije neuobičajeno da stil pregovaranja s američkim poslovnim ljudima poremeti pregovore s Japancima.

Tehnika poslovne komunikacije

Za stjecanje vještina vođenja poslovnih pregovora ne može se bez poznavanja poslovnog bontona, sposobnosti ulaska u ispravno psihičko raspoloženje i razumijevanja metoda i tehnika koje pomažu u postizanju željenih rezultata.

Evo nekoliko osnovnih pravila kojih se treba pridržavati u poslovnim pregovorima:

Pripremite se unaprijed za komunikaciju, razmislite i zapišite pitanja o kojima biste željeli razgovarati, zacrtajte mogući plan razvoja poslovnih odnosa. Budite vrlo jasni u svojim argumentima i stavu koji ćete zauzeti u pregovorima.

Održavajte kontakt očima sa sugovornicima, budite umjereno opušteni, nemojte pretjerano koristiti geste. Formulirajte svoje misli na način da sugovornik ne dobije dojam da su vaše izjave dvosmislene.

Težite demokratskom stilu pregovaranja. Kao što praksa pokazuje, ovaj stil nikada ne izaziva prigovore poslovnih partnera. Ne pokušavajte potisnuti sugovornika, pažljivo ga slušajte i čujte što vam želi reći.

Prosudbe koje donosite ne bi trebale biti osuđujuće. Držite svoje emocije pod kontrolom. Umijeće pregovaranja podrazumijeva fleksibilnost - ako situacija to zahtijeva, promijenite svoj stav u pregovorima (vidi "").

Nakon završetka pregovora analizirajte koliko ste ih učinkovito uspjeli provesti. Proslavite vlastite pogreške i uspjehe kako biste sljedeći put imali koristi od vlastitog pregovaračkog iskustva.

Idete na sastanak s poslovnim partnerom? Ne želite propustiti velikog klijenta? Ili možda tražite investitora za svoju online trgovinu? Zatim pročitajte naš članak i budite potpuno naoružani!

U ovom članku ćemo vam pokazati kako se pripremiti i pregovarati s partnerima, investitorima i klijentima. Savršeno je različite situacije u kojem vam savjetujemo da odaberete određene taktike ponašanja. I samo jedno ostaje nepromijenjeno: besprijekorno izgled, ljubaznost i profesionalnost.

Priprema za pregovore

  1. Definirajte cilj koje želite dobiti kao rezultat pregovora. To može biti sklapanje posla, novi ugovor, primitak sredstava, sporazum o suradnji. Tijekom pregovaračkog procesa nemojte si dopustiti odstupanje od cilja (mogući su manji ustupci, ali ne više).
  2. Pripremite nekoliko opcija za razvoj pregovora- ovisno o tome koju će liniju sugovornik savijati (ne zaboravite da i on ima svoj cilj). Uvježbajte ih unaprijed kako se ne biste zeznuli.
  3. Vodite računa o svom izgledu.Što su pregovori važniji, to biste trebali izgledati besprijekornije. Bez majica i kratkih hlačica za muškarce (bolje je poslovno odijelo ili barem košulja uz klasične traperice) i mini izrez za žene. Za lijepi spol također je potrebna umjerena, diskretna šminka: ratna boja Indijanaca nije prikladna. Uglađene cipele i njegovane ruke upotpunjuju vaš izgled.
  4. Ponesite potrebne atribute sa sobom: rokovnik i olovka - za bilješke, posjetnice i brošure, prezentacija u laptopu - za predstavljanje tvrtke, boca vode - za smočenje grla, obrasci ugovora - odjednom dobro dođu! Ali isključite telefon da vas ne ometaju.

Savjet: pokušajte dogovoriti termin na svom teritoriju: u uredu internet trgovine. Ovo će vam dati samopouzdanje. Ako sugovornik inzistira na neutralnom teritoriju - na primjer kafiću - odaberite poznato mjesto. Ako morate igrati na stranom terenu, pripremite se duplo jače.

Pregovori s partnerima

Vaš partner može biti novi dobavljač, povezani poduzetnik ili samo dionik s kojim ste odlučili započeti. novi projekt... Ovo je igra na ravnopravnoj osnovi - oba partnera su zainteresirani, kako kažu, "za obostrano korisnu suradnju". To znači da nitko nikome ništa nije dužan, oba sugovornika su unutra istim uvjetima... Od vas se traži da se pridržavate osnovnih pravila.

Tako, pravila za uspješne pregovore uključuju sljedeće točke:

  1. Govorite jasno, nemojte koristiti dvostruka značenja u riječima. Sviđa li vam se ako vaš potencijalni partner govori nagovještajima i nejasnim frazama? Evo ista stvar. Ponašajte se na isti način: ako ste rekli "A", onda je to "A", a ne "B" ili "C". Posebno pazite da se pridržavate ovog pravila u pisanim ugovorima. Možete, naravno, u ugovoru uputiti zvjezdice i polovicu uvjeta napisati sitnim slovima, ali hoće li kasnije s vama htjeti poslovati? Glasine se brzo šire u poslovnom okruženju: nemojte uništiti svoju reputaciju.
  2. Budi iskren... Iskreno pričajte o svojoj online trgovini, opišite prednosti i nedostatke, podijelite svoje izglede i planove za budućnost. Recite nam sve osim stanja vašeg bankovnog računa :)
  3. Navedite. Događa se da se sugovornik sam izrazi nejasno, nešto ne kaže ili skače s teme na temu. Ne ustručavajte se pitati i pojasniti - možda je pas zakopan u detalje.
  4. Biti pristojan.Čak i ako je vaš budući partner ispod vas društveni status, ne dopuštajte sarkazam i familijarnost: budite izrazito točni. Ne zna se kako će se život odvijati u budućnosti: možda će današnja mladost poletjeti uvis poput rakete, ali vama, naprotiv, neće sve ići tako glatko. Jednom riječju, sjetite se ruske poslovice "ne pljuj u bunar - vodu je korisno piti".
  5. Ne pokušavajte navući pokrivač preko sebe. Postoji mišljenje da što se drskije ponašati u pregovorima, to se aktivnije "gurati" isplativi uvjeti- tim bolje. U peć takvih savjetnika: tako ćete samo zaraditi reputaciju bezobraznog tipa s kojim ne možete kuhati kašu. A glasine u poslovnom okruženju... pa, onda ste shvatili.
  6. Prijateljstvo je prijateljstvo, a duhan osim. Iskusni poduzetnici kažu da s prijateljima i dobrim poznanicima treba biti najdiskretniji. Istina je: prijatelju je teže odbiti, lakše je popustiti i osloniti se na njegovu pristojnost. A rezultat može biti nepredvidiv. Vjeruj ali provjeri!
  7. Bilježiti. Ovo je pravilo, inače, tipično za sljedeće odjeljke našeg članka. Steknite naviku da zapisujete najvažnije točke u svojim pregovorima. Bit će vam od koristi nakon sastanka, kada budete obavili inventuru. A na kraju pregovora neće biti suvišno reći glavne točke i razjasniti jeste li se dobro razumjeli.

Savjet: nemojte se obeshrabriti ako vam prvi put ne uspije pronaći pouzdanog partnera. Ljudi su različiti: svatko ima svoje viđenje situacije, svoje metode poslovanja, svoje vrijednosti, na kraju krajeva. Ono što je normalno za osobu s kojom razgovarate, za vas možda neće biti prihvatljivo. Glavna stvar je pronaći osobu s kojom ćete biti na istoj valnoj duljini - to su najbolji partneri!

Pregovori s investitorima

Potpuno drugačija situacija: ovisni ste o investitoru, odnosno o njegovom novcu... O tome smo već pisali. Ostaje razumjeti o čemu razgovarati s njim i kako se ponašati:

  1. Nemojte se hvaliti. Investitori su ozbiljni stričevi, neprestano pregovaraju i u stanju su prozreti svaku laž. Možete li zamisliti koliko su puta čuli govor da “imamo najbolji start-up”, da ćemo “uskoro sigurno zavrtjeti” i “potrgati tržište”? U najboljem slučaju, takvi će razgovori izazvati osmijeh, u najgorem - odbiti surađivati ​​s vama. Morat ćete stvarno zainteresirati sugovornika kako biste dobili ono što želite – sredstva za razvoj poslovanja.
  2. Nemojte blefirati. Ako nemate početni kapital, nema istomišljenika i partnera, nema drugih investitora – recite tako, možda je vaša snaga u nečemu sasvim drugom. Zapamtite, sve su riječi provjerene – nijedan investitor neće ulagati bez testiranja startupa pod mikroskopom.
  3. Budimo konkretni. Ne “milijunski promet kad-tad”, nego “doći ćemo do tog i takvog prometa za godinu dana: evo kalkulacija, evo poslovnog plana”. Ne “kod nas”, nego “evo popisa naših dobavljača: ovdje su ugovori, evo obveze, evo jamstva”. Ne “radimo po cijeloj Rusiji”, nego “mi smo u takvim i takvim gradovima, evo popisa”. I tako dalje.
  4. Razgovarajte o prednostima vašeg poslovanja.Čemu plakati da stvari idu loše, porezi rastu - prošli tjedan je otvoreno još pet internetskih trgovina, sve na tvoju temu? Investitori jako dobro znaju koliko je kod nas teško voditi mali biznis. Prilagodite se pozitivnom stavu: recite nam kako se točno vaša trgovina razlikuje od drugih i što točno radite da biste ostali na površini.
  5. Nemojte grditi svoje konkurente. Za vas je Horns and Hoofs izravni konkurent, ali za investitora samo još jedna tvrtka (a možda i više: tko zna, možda i investitor surađuje s njima?). Ako imate jamstva da ćete ukloniti konkurenta s tržišta, recite to, potkrijepivši to dokazima. Ako ima konkurentska prednost- reci mi koje. Poslovni ljudi posluju brojkama, a ne emocijama. Još bolje, sprijateljite se sa svojim konkurentima, prevucite prstom i recite investitoru o tome.
  6. Ne poslužujte se. Druga krajnost je od samog početka pregovora usvojiti servilni ton i u svemu se dogovoriti s investitorom. Čak i ako je vaš sugovornik puno iskusniji, ponašajte se dostojanstveno. Pokažite se kao pravi poslovni čovjek: časno odgovorite na neugodna pitanja, pokažite svoju kompetentnost i poznavanje tržišta, pokažite lojalnost konkurenciji.

Savjet: budite iskreni, recite cijelu istinu- ovo je bolje od hvalisanja i neumjerenog osjećaja vlastite važnosti. Investitor može misliti da ima posla s previše samouvjerenim mladićem i odbiti će vam pomoći.

Pregovori s klijentima

Ura, na tvojoj ulici se prevrnuo kamion s mušterijama! Kontaktirala vas je osoba koja želi kupiti veliku seriju robe - možda po veleprodajnoj cijeni. U svakom slučaju, ova suradnja obećava prednosti, pa se morate naći i razgovarati o svim detaljima. Do neke mjere, vaš stav u ovim pregovorima također ovisi: ako je klijent velik i perspektivan, ne smijete ga propustiti... S druge strane, on se sam okrenuo vama, što znači da je i njega zainteresiran. To znači da će biti odlična igra, a samo o vama ovisi hoćete li postati pobjednik!

  1. Biti pristojan. Pridržavajte se pravila poslovnog bontona: tako ćete pokazati kupcu da je usluga u vašoj online trgovini izvrsna i da se u budućnosti nemaju čega bojati. A vi ste moderan, obrazovan vođa s kojim je zadovoljstvo raditi.
  2. Reci istinu. Nemojte se zavaravati, nemojte pričati o svojim super-profitima i VIP-klijentima, ako ih nema. Nije to tako lako provjeriti, ali ako se otkrije prijevara, glasine se šire poslovnim okruženjem brzinom svjetlosti.
  3. Blef, ali umjereno. Da, da, ovo pravilo također funkcionira obrnuta strana... Čak i ako skačete od sreće što možete dobiti profitabilnog klijenta, nemojte mu to pokazivati. Naravno, ne isplati se govoriti o tome da se ispred vašeg ureda nalazi red drugih podnositelja zahtjeva: neka sugovornik shvati da je on jedan i jedini, a u isto vrijeme taktično kaže da posao ide dobro , a klijenata ne nedostaje.
  4. Saznajte potrebe klijenta. Saznajte zašto mu je potrebna ova suradnja, koje ciljeve teži, zašto je odabrao baš vas. Tako ćete lakše izgraditi liniju razgovora i odabrati pravi ton.
  5. Recite nam o principima vaše online trgovine, njezine. Na primjer, uvijek - čak i ako se roba ne može vratiti po zakonu, idete u susret klijentu. Ili imate neki drugi prepoznatljiv znak - markirana ambalaža, darovi kao dar za narudžbu. Dajte potpune informacije kako ne biste dopustili iznenađenja u procesu rada.

Savjet: vodite računa o velikim klijentima, ponekad upravo na njima počiva cijeli posao e-trgovine. Izvršiti, učiniti. Ne dopustite da ih vaši konkurenti namame!

I što onda?

Dakle, došlo je do pregovora. Rukovali ste se i pristali (nećemo sada razmatrati slučajeve kada dogovor nije postignut). Pa što je sad?

  1. Ne potpisujte ugovor odmah, ne započinjte nove projekte - odvojite malo vremena da ponovo razmislite... Slušajte svoju intuiciju - ona će vam pomoći da shvatite trebate li započeti posao s ovim partnerom. Uključite se – potražite osobu oko sebe. Ali nemojte previše zatezati - osigurač može pregorjeti, a partner se može predomisliti. Dva-tri dana je dovoljno!
  2. Pišite sugovorniku email u kojem se želite zahvaliti na susretu, još jednom odrazite glavne točke i izrazite želju da što prije započnete suradnju. Za svaki slučaj zapišite brojke o kojima se razgovaralo u pregovorima (iznos ulaganja, broj jedinica robe i tako dalje) – što ako je sugovornik nešto krivo shvatio? Ako iznenada ne odgovori - pričekajte dan-dva i ponovno podsjetite na sebe. Ako opet zavlada tišina, bolje je povući se nego se nametnuti. Svašta se događa: vaš bi sugovornik mogao promijeniti mišljenje.
  3. Kada počnete surađivati, održite obećanja. Nije uzalud bilježio: povremeno ih uzimajte i ne odstupajte od zadanog kursa. Ne kršite dogovor – inače se šuška u poslovnom okruženju... pa dalje u tekstu.

I konačno

Uspješni poslovni pregovori samo su početak duge suradnje. Sada sve ovisi samo o vama (a i o vašem partneru). Sretno u promociji!

Svaki od ljudi koji žive na našem planetu bio je, u različitoj mjeri, sudionik neke vrste odnosa. Čemu služe pregovori? Prije svega, kako biste se, nakon razmjene mišljenja s partnerom, međusobno dogovorili. Za poslovne ljude pregovori zauzimaju posebno mjesto... Kako uspjeti na poslovnom sastanku? Na što prije svega treba obratiti pažnju? Postoje li neke "tajne" koje bi im omogućile da završe u vašu korist? U Rusiji se donedavno tim pitanjima nije pridavala dužna pozornost, vjerovalo se da sve ovisi o intuiciji pregovarača. Na Zapadu su čitave tehnologije odavno razvijene na ovom problemu.

Prvo se trebate pripremiti

"Zašto pitaš. Na sastanak s neprijateljem. Naposljetku, vaš je cilj u konačnici uvjeriti sudionika da je vaše stajalište o rješenju zadatka ispravno. Potrebno je za sebe mentalno simulirati tijek razgovora, razmisliti o pitanjima u kojima biste mogli napraviti kompromis i trenutcima koje ćete braniti do kraja, bez ustupaka. Poslovni sastanak ne bi trebao biti slučajan razgovor, već dobro osmišljen plan djelovanja, uključujući pravovremenu ofenzivu, napad, obranu i sve vrste manevara. Morate jasno razumjeti raspoloženje, prioritete i spremnost protivnika da se odmaknu od izvorne pozicije. Štoviše, do ispravno pregovarati, potrebno je provesti "izviđanje" kako biste bili kompetentni u poslovanju svojih partnera i zadržali inicijativu u svojim rukama. Slijedite savjete onih koji znaju pregovarati. Također je vrijedno uvježbati svoj govor, govoreći jasno i do točke. Ovo uvijek ostavlja dobar dojam.

Kako voditi poslovne pregovore - "Pustite partnera da učini vaš način"

Dakle, početku poslovnih pregovora treba pristupiti s razumijevanjem niza točaka: 1. Koja je razlika između vašeg cilja i cilja vašeg protivnika. 2. Koji su parametri plana partnera. 3. Koje podatke, vama nepoznate, ima partner. Zna li on što ti znaš. 4. Koje su moguće ideje partnera o njegovoj verziji rješenja. 5. Ako ćete raspravljati o tome kako otvoriti posao, trebali biste imati maksimalnu informaciju o postojećem poslovanju partnera. Prvi korak je pozdrav, obično uobičajeno rukovanje. Vjeruje se da vlasnik bi trebao pružiti ruku... Sjedeći za stolom, možete razmijeniti posjetnice i započeti neobavezan razgovor. Znanje o načinu vođenja poslovnih pregovora uključuje pridržavanje glavnih faza: 1. Razjašnjavaju se interesi i stavovi stranaka. 2. Svaki od sudionika argumentira i potkrepljuje svoje stavove. 3. Na temelju dogovorenih stavova izrađuju se dogovori. Tijekom razgovora svakako zapamtite da pažnja vaših sugovornika nije beskonačna. Neka vaš prijedlog bude jasan, jednostavan i pristupačan. Psiholozi upozoravaju da se za korektno vođenje poslovnih pregovora mora imati na umu da osoba pozorno sluša 5-10 minuta, tada pažnja slabi. Pokušajte odmah zainteresirati protivnika. Podaci koje posjedujete morate 100% koristiti.

Umijeće pregovaranja je sposobnost izbjegavanja pogrešaka

Kako i kako postupiti da biste postigli željeni rezultat? Bit će korisno znati o onim pogreškama koje često čine neobučeni sudionici koji ne poznaju umijeće pregovaranja. Evo nekoliko savjeta: 1. Nikada se nemojte prepustiti emocijama. 2. Ne otkrivajte sve karte odjednom, nemojte dijeliti sve informacije koje znate odjednom. 3. Ako vam je teško odgovoriti na pitanje, postavite si protupitanje. 4. Uvijek budite spremni taktično odgovoriti na prigovor. Teško je tvrditi da su gore navedena pravila dovoljna da jamče postizanje uspjeha, ali nepoštivanje njih gotovo je zajamčeno da će dati negativan rezultat. Umjetnost možete shvatiti samo prirodnim darom, ili proučavanjem tog procesa pod mikroskopom, uz detaljno proučavanje zakona i pravila. Nije teško svladati vještinu pregovaranja, ali je potrebno puno vježbe. Također je rašireno uvjerenje da ljudi obdareni prirodnim talentima samo ih nastavljaju koristiti sve dok ih vrijedni radnici ne počnu zaobilaziti u vještinama kroz stalnu obuku i usavršavanje. Otuda i razumijevanje da umijeće pregovaranja nisu samo dobra polazišta nego i rezultati teorije, prakse i napornog rada.

Slične publikacije