Qué hacer con las largas colas en la caja de la tienda. Pequeñas empresas versus cajas registradoras en línea: un breve resumen de las demandas de los manifestantes y la reacción del gobierno Cómo la cola en la caja registradora afecta a las empresas

¿Con qué frecuencia sucedió que corrió a la tienda para variar y, cuando fue a la caja, vio una cola enorme? En tales casos, no hay necesidad de estar molesto. Solo necesita estudiar detenidamente las colas y elegir la correcta. Revista online Factinteres te ayuda a elegir la cola más rápida.

Cola donde los clientes tienen cestas llenas

A primera vista, este consejo suena ilógico. Sin embargo, las estadísticas piensan de otra manera. ¿Por qué es necesario hacer cola donde los clientes tienen canastas llenas? Dan Meyer, investigador del futuro de las matemáticas y la tecnología y jefe del departamento académico de Desmos, nos ayudará a responder esta pregunta.

Al acercarse a la caja, el cajero nos saluda, pregunta sobre la necesidad de comprar un paquete, rompe la mercancía, calcula y se despide. Las tareas sin perforar la mercancía tardan una media de 41 segundos. En promedio, se gastan 3 segundos por cada unidad de producto roto.

Imagine que una persona tiene 100 artículos en su carrito. Tardará aproximadamente 6 minutos en dar servicio a este cliente. Y en la siguiente línea hay 4 personas, 20 productos para cada uno. Esta línea tardará unos 7 minutos en funcionar. Imagínese la diferencia de tiempo si la cola se vuelve varias veces más grande.

Ir a la caja de la izquierda

Algunas investigaciones sugieren que los diestros (y la mayoría de las personas son diestros) tienen más probabilidades de ir a la caja registradora derecha que a la izquierda. Esto se debe a que la mayoría de las personas son diestras.

Elija cajeras

¡Sin sexismo, solo estadísticas! Muchos estudios muestran que una niña rompe el producto más rápido y no pierde tiempo en movimientos innecesarios. Por cierto, si a la cajera le gusta recomendar productos o hablar con los clientes mientras ingresa, es mejor abandonar esta cola.

Estudie a los compradores y sus carritos

Al elegir una cola, debe estudiar cuidadosamente a la persona y los productos dentro de su canasta. Por ejemplo, anciano puede retrasar la cola, porque Puede haber dificultades a la hora de pagar, mirar las facturas y la velocidad de movimiento.

Mire las cestas de clientes en la cola. Por ejemplo, un cajero eliminará 10 botellas de agua idénticas mucho más rápido que 10 botellas de agua diferentes. Trate de evitar a los compradores cuyas cestas estén llenas de diversas verduras, frutas, etc. Estos productos requieren un tiempo de pesaje adicional.

Intente elegir una cola que represente varios cajeros

Muchos estudios muestran que la línea serpentina (este es el nombre de este método de servicio) es la más efectiva. Es por eso que este método de servicio se puede encontrar en aeropuertos o bancos. Tal sistema permite a una persona deshacerse de opciones innecesarias, porque ahora no tiene que elegir a qué línea ir.

Desafortunadamente, las grandes tiendas no suelen decidir dar ese paso para crear una línea serpenteante. ¿Por qué? Es simple. Ningún dueño de tienda quiere tener una fila enorme en su tienda todo el tiempo, extendiéndose por el pasillo. Por lo tanto, es más fácil crear muchas líneas paralelas.

No te metas en una línea torcida

La investigación muestra que una línea curva dura mucho más que una línea recta. El hecho es que el cajero simplemente no ve la escala de la cola acumulada y no acelera mucho. Por lo tanto, esta cola suele durar más. Por cierto, no haga cola si el cajero no puede ver toda la cola.

¿Cómo acelerar el proceso?

• Trate de poner los productos en la cinta con un código de barras al cajero.
• Al comprar ropa, quítese usted mismo todas las etiquetas y ganchos de la tienda.
• Divida los productos en grupos. Esto permitirá que el cajero le atienda más rápido.

Por último, conviene decir que la mayoría de las veces exageramos el tiempo de espera. Muchos estudios apoyan esto. En promedio, nos equivocamos en un 36%. Por lo tanto, la próxima vez, siga los consejos y espere tranquilamente su turno.

Las líneas de pago son uno de los mayores problemas en las tiendas minoristas. Qué hacer para que las colas en taquilla no sean un obstáculo para el desarrollo comercio?

La presencia de atascos también puede reducir el flujo de clientes porque, habiendo visto un atasco, un cliente potencial ni siquiera irá a la tienda. Y si lo hace, lo dejará rápidamente sin realizar una sola compra. Puede haber hasta el 90% de estos clientes. Y para no perder a su cliente, el dueño de la tienda debe pensar seriamente en cómo minimizar las colas en la caja.

El estudio dice que una cola de tres personas le parece cómoda al comprador, con un aumento en el número, surge un malestar psicológico. Esto significa que debe monitorear de cerca la congestión en la caja y tomar inmediatamente ciertas medidas para que las colas no crezcan.

¿Por qué hay colas en las tiendas?

1. El cajero no es lo suficientemente rápido (no tiene experiencia, habilidad o deseo)

Dichos cajeros se vuelven especialmente notables por la noche, cuando hay la mayoría de los compradores en la tienda. Si el cajero es lento, la fila en la caja aumentará, la cantidad de clientes insatisfechos aumentará. Al día siguiente, lo más probable es que no vayan a esta tienda.

Trabajar en la caja requiere automatismo, que debe resolverse. Además, el cajero debe ser amable y tranquilo al tratar con los clientes. De lo contrario, la irritación crecerá en ambos lados.

2. El equipo falla o está configurado en un modo de velocidad no muy alta

No todo depende de la persona. A veces, un técnico también puede crear colas adicionales. Avería, mal funcionamiento, baja velocidad de los procesos: tales momentos deben preverse y, si aparecen, deben corregirse rápidamente. Por ejemplo, cuando un pos-terminal, un dispositivo para aceptar tarjetas de plástico para el pago, tarda mucho en procesar una solicitud de un banco, no solo el titular de la tarjeta tiene que esperar una "respuesta", sino también todos los visitantes en la cola de la tienda.

3. Ubicación incorrecta del área de pago

El área de pago es donde los compradores pasan más del 15% de su tiempo. Hay que cuidar la comodidad en esta zona. Desde el principio, es necesario diseñar correctamente el área de caja, colocando correctamente la caja registradora, vitrinas, estantes. Debe ser lo suficientemente cómodo en el área de caja, los estantes deben estar firmes para que no sea posible romperlos o dejarlos caer. En este lugar, es necesario proporcionar ventilación adicional para que en climas cálidos las condiciones de estadía en él sean bastante cómodas.

4. Uso racional del territorio de la tienda

Al esforzarse por salvar cada metro del área comercial, el área de pago no debe reducirse. Si no hay suficiente espacio, incluso una fila de tres personas en la caja se verá como una gran masa de personas.

Asegúrese de tener en cuenta todos estos puntos, e incluso las colas existentes en la caja no causarán una disminución en los clientes en su tienda.

¿Qué más se puede hacer para que las colas en los mostradores de caja no sean un obstáculo para el desarrollo del negocio comercial?

1. Coloque mostradores de autopago

De acuerdo con los resultados de estudios separados, es la instalación de cajas de autoservicio lo que se considera uno de los principales métodos de “lucha” contra las colas. Por supuesto, no todos los compradores aceptarán este método de pago de inmediato, pero el acompañamiento gradual de este proceso por parte de especialistas comerciales ayudará a los compradores a acostumbrarse a esta innovación. Esto será especialmente valioso para aquellos que tienen prisa y no quieren hacer filas.

Los mostradores de autopago ocupan menos espacio. Así, el tráfico de compradores en la zona de caja será más rápido.

2. Formar y motivar a los empleados

Incluso si la mayoría de los cajeros son empleados sin experiencia o que se mueven lentamente, no se apresure a despedirlos. Los inexpertos necesitan ser capacitados, y se les deben asignar mentores de entre los cajeros experimentados. Se deben aplicar formas adicionales de motivación a los que se mueven lentamente. La estimulación material funciona mejor en tales casos.

3. Utilice cajeros adicionales durante las horas pico

Utilice cajeros con experiencia durante las horas pico. Fortalecer las cajas registradoras con empleados de otros departamentos, por ejemplo, mediante la participación de consultores de ventas. Formar asesores comerciales, motivar su trabajo con pagos adicionales. Esta es una buena motivación para los empleados, dentro del marco de su jornada laboral podrán realizar tanto sus deberes directos como funciones adicionales. Sus empleados se convertirán en "todoterreno", su valor aumentará. Y las colas en la caja serán más pequeñas.

4. Suministro adicional cajas registradoras

Evalúe sus capacidades financieras y, si las cajas registradoras no son suficientes, compre cajas registradoras adicionales. Tal adquisición es necesaria cuando realmente no hay suficientes cajas registradoras. Realice investigaciones, analice el tráfico de clientes durante el día y la noche. Y si el problema con las colas es solo la escasez de dispositivos, cómprelos e instálelos. Esto descargará a los cajeros, reducirá las colas en la caja y atraerá clientes adicionales.

5. Trabajar mesa de personal

Optimice la plantilla de personal de su tienda. Preste atención a la hora a la que se necesitan más cajeros y es en ese momento cuando invita a un número adicional de cajeros. Es posible el empleo por turnos o a tiempo parcial. Muestre a todos los cajeros durante las horas pico. Y para aquellos que se sientan cómodos con el trabajo a tiempo parcial, invítelos por un tiempo específico. Luego, durante las horas de afluencia especial de compradores, las colas en la caja serán pequeñas. Y en otras ocasiones, las cajas registradoras no estarán inactivas.

6. Involucrar a los compradores durante todo el día

Las colas en la caja durante las horas pico serán pequeñas si la tienda ofrece medidas adicionales para atraer clientes en otros momentos. Por ejemplo, puede anunciar descuentos por la mañana y promociones a la hora del almuerzo. El flujo de clientes será redirigido y las colas en la caja serán uniformes a lo largo del día.

Por lo tanto, utilizando nuestros pequeños pero muy importantes consejos, puede hacer que la estancia de sus compradores en sus tiendas sea más agradable. Las colas en taquilla serán reducidas y la estancia en ellas será cómoda.

Tatiana Zagumennova

Hay muy pocos estudios sobre el problema de las colas en el mundo, mientras que en Rusia prácticamente no hay ninguno. Sí, en realidad, ¿por qué se necesitan? La solución parece obvia: "Hay una cola, abre otro cajero, pon el cajero allí". Sin embargo, la situación está cambiando, los márgenes de los minoristas ya no son los mismos, los clientes son queridos por ellos, pero el personal es aún más caro, porque cada empleado debe cobrar un salario.

Curiosamente, el primero en hablar sobre la necesidad de soluciones automatizadas para combatir las colas en Rusia fue un pequeño y mediana empresa, y de ninguna manera grandes cadenas que se preocupan por las altas tecnologías en el área de ventas.

Fueron las pequeñas empresas las que se acercaron a nosotros con la pregunta de si podemos crear una tecnología para controlar la formación de colas en los puntos de venta. Y así sucedió que investigamos el problema de la aparición y movimiento de las colas, y al mismo tiempo revelamos y confirmamos muchos hechos muy interesantes.

Hecho 1. Los clientes están predispuestos a crear una cola

Cuando una de las cadenas internacionales de H&M más grandes entró en el mercado ruso, su alta dirección estaba orgullosa de las colas. Al hablar de H&M, la cadena mostró imágenes de enormes colas en Japón. Parecería que una información tan negativa podría asustar a los compradores. Sin embargo, no.

A cada uno de nosotros le encanta comprar lo mismo que a los demás. Si hay gente en algún lugar, a nosotros también nos gustará. Esta es la psicología. ¿Quién quiere ir a una tienda vacía oa un café desierto?

Y al mirar alrededor del piso de operaciones con compras en nuestras manos con una mirada superficial, a menudo inconscientemente nos levantamos exactamente en la caja registradora donde ya hay personas, y simplemente no notamos una vacía.

Hecho 2. Al elegir una caja de forma intuitiva, el comprador casi siempre se equivoca

La mayoría de las personas son diestras y esto deja una huella en su pensamiento. Investigadores estadounidenses han demostrado que el diestro intuitivamente prefiere pararse a la derecha y caminar hacia la derecha. No soy un investigador del cerebro, pero nuestra observación de salas de comercio Las tiendas confirmaron plenamente esta característica del comportamiento de las personas.

La caja de la izquierda suele estar vacía y la cola siempre es más larga en la de la derecha. Una cola para todas las cajas a la vez: Buen camino soluciones a este problema.

Además, a la hora de elegir una caja, el comprador casi siempre elige la que se mueve lenta pero suavemente, y no la que se mueve más rápido, sino a tirones. Lo cual es bastante comprensible, porque el comprador no tiene tiempo para mirar las cajas registradoras.

Por cierto, una menor cantidad de mercadería en las canastas de enfrente tampoco es una panacea, el proceso de movimiento de personas ralentiza la interacción con el cajero y el pago más que escanear la mercadería. Las máquinas para aceptar dinero, que se practican en Rusia "Auchan" y "Perekrestok", son una buena forma de aumentar el rendimiento de las cajas registradoras.

Hecho 3. El comportamiento de los compradores en la cola es similar a las maniobras de los automovilistas en la carretera: la congestión la crean los "inspectores" y los "transeúntes"

Para nadie es un secreto que los propios automovilistas son en parte culpables de los atascos: los "bordes de la carretera" se incorporan hacia adelante, lo que ralentiza el movimiento por detrás, así como los que decidieron cambiar de carril, decidiendo que el otro va más rápido. .

Se reduce la velocidad del flujo durante las maniobras. Lo mismo ocurre en la cola: los que se quedaron mucho tiempo en la caja y decidieron atropellar, como resultado, se detienen a sí mismos y a los que les rodean. No vale la pena hablar de aquellos que tomaron la cola y luego llegaron con un carrito lleno.

Hecho 4. El comprador experimenta emociones negativas después de un promedio de 6 minutos y 30 segundos en la cola.

El comprador es inconsistente en sus decisiones: ama los lugares donde hay mucha gente, pero no quiere estar de pie por mucho tiempo. Su lealtad a la tienda comienza a caer drásticamente alrededor del séptimo minuto de hacer fila.

Después de unos 6 minutos y 30 segundos, el cliente tiene el siguiente pensamiento: "La próxima vez pensaré si ir aquí o no". Esto fue demostrado por nuestra simple encuesta. El umbral crítico, tras el cual algunos de los clientes abandonan la tienda, se produce en el décimo minuto de espera.

Sin embargo, el tiempo de espera es diferente para las distintas tiendas. Con un carrito en un hipermercado, la gente está dispuesta a esperar más, en el comercio minorista no alimentario, menos. Es comprensible que un par de camisetas o zapatillas de deporte sean más fáciles de colocar e ir a otro lugar. Y el estado de ánimo del comprador depende en gran medida del surtido de la tienda, no es una pena estar detrás de una exclusiva.

Al mismo tiempo, la administración de la tienda, por regla general, nota el problema de las colas en la tienda no antes de un año y medio después de la apertura de la tienda. La presencia de un gran número de clientes se percibe inicialmente como un plus, y empiezan a pensar en soluciones que permitan incrementar el tráfico de caja mucho más tarde.

Hecho 5. Los minoristas prefieren la cola para entretener en lugar de eliminar

Para ser justos, hay que decir que hay menos colas en los mercados saturados. Al mismo tiempo, muchas grandes cadenas occidentales se ocuparon de este problema mucho antes que las rusas (introdujeron, en particular, una cola única y máquinas de pago automático).

Sin embargo, ahora una de las formas más comunes de lidiar con consecuencias negativas colas en Europa y América se convierte en el entretenimiento del comprador:

• Primero, los espejos en la caja (el comprador está ocupado mirándose a sí mismo y sin enojarse demasiado),
• En segundo lugar, un televisor con canales de música o noticias.

Hecho 6. Los empleados de la tienda no están interesados ​​en resolver el problema de las colas

A menudo, la magnitud del problema de las colas en el punto de venta puede resultar simplemente incomprensible para el propietario del negocio. A menudo sucede que tu tarea principal La gerencia de la tienda ve la optimización de costos y es poco probable que pierda el tiempo contando la cantidad de personas en la cola y los clientes que se han ido. Después de todo, los resultados de dicho estudio harán que el gerente de la tienda tenga que explicar al propietario la necesidad de contratar personal adicional, lo que no encaja con el curso de optimización.

En la práctica, esto suele llevar al hecho de que el propietario de la empresa no se entera del problema hasta algún tiempo después de su aparición, estando en la tienda durante las horas pico.

Hecho 7. En Rusia, el servicio es mejor, pero la gente también es más paciente

Los residentes de Rusia son muy pacientes y parecen estar acostumbrados a las colas aquí. Pero esto se aplica solo a la generación anterior. La abrumadora mayoría de la gente en Rusia, especialmente la generación más joven, no le gusta categóricamente y no acepta las colas.

Curiosamente, es en Rusia donde el comercio minorista ofrece a los clientes un mejor servicio que en Europa. La mayoría de las tiendas abren hasta tarde, algunas generalmente abren las 24 horas del día, no tienen días libres, así como pausas para el almuerzo. Un europeo no es ajeno al hecho de que después de llegar tarde al trabajo, no llegará al supermercado por la noche y el domingo todo estará cerrado.

Y la vida en la mayoría de las capitales europeas es más mesurada que en Moscú. No quieren esperar con nosotros y no pueden, por lo tanto, en el mercado de capitales, vemos un nicho libre que nos permitirá implementar y traer al mercado soluciones automatizadas que nos permitan controlar el número de colas en la caja y , si es necesario, llame a personal adicional.

Hecho 8. Las pequeñas y medianas empresas superarán a las grandes cadenas en la lucha contra las colas

Como regla general, cualquier tecnología en Rusia es introducida por primera vez por grandes minoristas, ya sean mostradores de autopago, sistemas de seguridad o motivación del personal. Sin embargo, como podemos ver, en este caso, es la mediana empresa la que está más interesada en el desarrollo de tecnologías automatizadas que permitan rastrear colas en la caja. A petición suya, hemos desarrollado un detector de colas que le permite contar clientes en la cola e indica que es hora de abrir otra caja.

La demanda de estas tecnologías ha surgido de las pequeñas cadenas de tiendas "cerca de la casa" y de las tiendas físicas. puntos de venta... Y hay una explicación para esto: las tiendas pequeñas no siempre pueden resistir la competencia de precios con las cadenas. Al mismo tiempo, los costosos sistemas de análisis de video existentes en el mercado no están disponibles para ellos. Pero la lealtad del cliente, obtenida mediante un buen servicio y compras rápidas, es su verdadera ventaja competitiva.

Esto parece contradictorio, pero en realidad reduce el tiempo de espera.

Los investigadores descubrieron que se necesita una cierta cantidad de tiempo para atender a cada cliente: en promedio, 41 segundos para saludar, pagar, despedirse y recoger las compras, y tres segundos para romper cada producto. Por lo tanto, resulta que una fila de varias personas con menos mercancías se moverá más lentamente.

Contemos. Le llevará unos seis minutos analizar los 100 productos de un cliente. Si hace cola con cuatro personas, cada una con 20 artículos, el servicio tardará casi siete minutos.

Si suma este tiempo, hay mucha acumulación en un año. Richard Larson, profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts, ha calculado que todos los estadounidenses pasan 37 mil millones de horas al año en colas.

Girar a la izquierda

La mayoría de las personas son diestras y suelen girar a la derecha, por lo que es posible que haya menos colas a la izquierda.

Presta atención al cajero

Si notas que el cajero es especialmente hablador, hablando con clientes o comentando productos, evita esta línea.

Estudiar a otros compradores

No es solo la cantidad de personas frente a usted lo que importa, sino también su edad y sus compras.

Por ejemplo, se tarda más en atender a los ancianos. No siempre saben cómo manejar una tarjeta de crédito y generalmente ralentizan la cola.

También preste atención a la cantidad de artículos diferentes en los carritos de compras de las personas que están al frente. Perforar seis productos idénticos es más rápido que seis completamente diferentes.

Elija una cola que lleve a varios cajeros

Estas líneas suelen encontrarse en aeropuertos y bancos, pero también en supermercados. Se mueven más rápido porque la persona al frente de la fila se acerca al primer empleado en liberar.

Además, parados en esa cola, sentimos una sensación de alivio, porque ya no tenemos que elegir a qué cajero acercarnos y dudar de nuestra decisión.

Evita colas con barreras

Si el cajero no puede ver toda la cola, por ejemplo, una pared o un estante obstruye la vista, los clientes tendrán que esperar más Masha Shunko, Julie Niederhoff, Yaroslav Rosokha Los seres humanos no son máquinas: el impacto conductual del diseño de colas en el tiempo de servicio..

Acelerar el servicio

• Coloque los productos con un código de barras en el cajero.
• Al comprar ropa, retire inmediatamente las perchas y saque las etiquetas para que el cajero pueda escanearlas más rápido.

Recuerda que esperar solo está en tu cabeza

Hasta cierto punto, la expectativa es solo un estado psicológico. La mayoría de la gente tiende a exagerar el tiempo de espera en la fila en un 36%.

Además, los compradores prestan más atención a la longitud de la cola que a la rapidez con la que se mueve. Al elegir entre una cola corta de movimiento lento y una cola larga de movimiento rápido, a menudo preferimos la primera, incluso si los tiempos de espera en ambas colas son los mismos.

Además, recuerde que esperar es más rápido si se distrae con algo como hablar con otros clientes o leer.

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4.3 La ley de la Federación de Rusia se aplicará a este Acuerdo y la relación entre el Usuario e Insales que surja en relación con la aplicación del Acuerdo.

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Fecha de publicación: 01.12.2016

Nombre completo en ruso:

Sociedad de responsabilidad limitada "Insales Rus"

Nombre abreviado en ruso:

LLC "Insales Rus"

Nombre en ingles:

InSales Rus Sociedad de responsabilidad limitada (InSales Rus LLC)

Dirección Legal:

125319, Moscú, st. Académico Ilyushin, 4, edificio 1, oficina 11

Dirección de envio:

107078, Moscú, st. Novoryazanskaya, 18, págs. 11-12, BC "Stendhal"

Posada: 7714843760 Puesto de control: 771401001

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