Smk time. Gestión de la calidad: por qué, qué y cómo. ¿Qué es la gestión de la calidad y qué aporta?

La gestión competente y eficaz de una organización es imposible sin garantizar la calidad de los productos. Sistema de manejo de calidad (SGC) es una parte sistema común gestión de la organización, con el objetivo de asegurar la calidad estable de los servicios prestados y de los productos. SGC empresarial prevé la formación constante de políticas, metas de calidad y la solución de las tareas asignadas.

De acuerdo con el concepto de sistemas de gestión de la calidad de la organización. alta calidad Los productos deben lograrse no a través de un monitoreo constante de cada unidad fabricada, sino debido a la eliminación de factores que pueden conducir a la aparición de errores y defectos. La causa más común de matrimonio son las malas acciones. Para evitar acciones incorrectas, debe describirlas de tal manera que excluya la posibilidad misma de una ejecución incorrecta. Para ello, se desarrollan instrucciones para la implementación de acciones y control sobre las mismas. Sistema de gestión de calidad ISO regulado Normas de la serie ISO 9000, que representan una versión unificada de los requisitos para la gestión de la calidad de una empresa. Según los requisitos Normas ISO sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir los siguientes componentes:

• la política de calidad de la empresa, que especifica metas y objetivos, así como las formas de alcanzarlos;
• un sistema de procesos interrelacionados y mutuamente condicionantes;
• marco regulatorio, que es un conjunto documentos normativos en el campo de la calidad. Los documentos normativos deben desarrollarse de acuerdo con el sistema de procesos formados;
• un mecanismo para implementar los requisitos enumerados en los documentos del marco regulatorio del sistema de gestión de la calidad;
• personal capacitado de la organización con conocimiento de la política, el marco regulatorio, el mecanismo para implementar los requisitos regulatorios, así como la capacidad de aplicar este conocimiento en la práctica. El personal de la organización debe respetar y cumplir los requisitos de la política de calidad.

Eficaz sistema de gestión le permite resolver los siguientes problemas a los que se enfrenta cada organización:

• ¿Sus especialistas no cumplen con sus funciones de manera eficiente y puntual? La razón de esto puede ser el hecho de que los reglamentos e instrucciones de su empresa no son sistemáticos, no se combinan en un reglamento integral de la empresa y no reflejan el ciclo de vida existente de gestión y producción. Implementación del sistema de gestión ayudará a agilizar y sistematizar todos los documentos normativos de su organización y garantizar que los empleados cumplan claramente con sus funciones.
• ¿Sus especialistas resuelven constantemente las cosas entre ellos en lugar de hacer su trabajo? Esta situación es común en departamentos en los que no está establecido el sistema de interacción entre empleados. Después implementación de un sistema de gestiónYO ASI Las interacciones entre los empleados serán claramente depuradas, lo que les permitirá realizar eficazmente sus funciones.
• ¿El personal directivo gasta imprudentemente el dinero de su empresa? La razón de esto es que la gerencia presta entre un 40 y un 60% menos atención a la función de análisis que a otras funciones. Vía sistemas de gestiónYO ASI Centrará la atención de sus gerentes en el análisis de eventos pasados, presentes y futuros.
• En su organización, laboral, temporal, financiera, recursos energéticos se utilizan de forma ineficaz y extensa? La razón de esto es que el procedimiento de adopción es demasiado confuso. las decisiones de gestión. Sistema de gestiónYO ASI optimiza el proceso de toma de decisiones y asegura su rapidez y eficiencia.
• ¿Sus empleados no saben para qué están trabajando? Su empresa carece de objetivos claros sobre cuya base se construyan las actividades de los departamentos y de los empleados individuales. Sistema de gestiónYO ASI brindará la oportunidad de orientar al personal hacia el logro de las metas y objetivos de la empresa.
• No tienes el control de los flujos Dinero¿en tu compañía? La razón de esto es la falta de un presupuesto de proceso en la empresa, la falta de conexión entre el presupuesto y las regulaciones de las actividades de la empresa. Vía sistemas de gestiónYO ASI Sincronizas tu presupuesto con cada tipo de operación que realiza la empresa.
• ¿Se suspende su trabajo en la empresa en su ausencia? La razón radica en la falta de competencia del personal. Y la consecuencia de esta situación es que usted trabaja para su personal y no personal para usted a fin de lograr los objetivos comerciales. Introduciendo sistema de manejo de calidad Puede estar seguro de la competencia de los empleados y del desempeño exacto de sus funciones.
• ¿Su personal trabaja solo para hacer el trabajo lo más rápido posible y no para obtener su propia satisfacción del trabajo realizado? ¿No le interesa garantizar la calidad de los productos y servicios prestados? El problema es que su personal no es consciente de la importancia de sus actividades y pasa tiempo en el trabajo únicamente por dinero. Sistema de gestiónYO ASI le permitirá motivar a los empleados para que realicen tareas de alta calidad y motivarlos para lograr mejores resultados de desempeño.

La implementación de un sistema de gestión de la calidad del producto permite a una organización:

• garantizar una calidad estable del producto,
• crear una imagen favorable de la organización,
• establecer relaciones de cooperación a largo plazo con los proveedores,
• competir en igualdad de condiciones con empresas certificadas,
• aumentar la productividad y reducir los costos de producción,
• optimizar los flujos de información, eliminar la duplicación de funciones, aumentar la eficiencia empresarial,
• orientar al personal para lograr las metas y objetivos de la empresa.

El organismo de certificación de sistemas de gestión de la calidad y de personal "IMS" presta sus servicios en el desarrollo e implementación del sistema de gestión. Con la ayuda de métodos únicos de simulación y modelado de juegos utilizados por la empresa, logrará un aumento significativo en la eficiencia de la empresa mediante la optimización de todos sus procesos comerciales. Como resultado de las actividades conjuntas, lograrás:

• Aumentar el rendimiento de la empresa en un ~ 20-30%;
• Aumentar la eficiencia de su funcionamiento en ~ 30%;
• Reducir los costos de ~ 2-5% dependiendo de la cantidad de costos actuales;
• Reducción del flujo de documentos en ~ 10-15%;
• Liberar recursos temporales para la alta dirección en ~ 30%;
• Transparencia total del funcionamiento y desempeño de cada unidad;
• Establecer metas y objetivos claros para todos los departamentos;
• Registro de regulaciones de interacción precisas al indicador
• Conducir en en formato electrónico presupuestos de subdivisión;
• Masterización tecnología moderna administración;
• Disponibilidad del personal para modificar de forma independiente el sistema de gestión de acuerdo con los nuevos requisitos del mercado sin la ayuda de consultores externos;
• Interacción 100% entre departamentos;
• La preparación de la organización para someterse a una auditoría de certificación para el cumplimiento de la serie ISO MS;
• La plena disposición de la empresa para someterse a una auditoría de verificación realizada por cualquier organización autorizada de terceros;
• Obtener un certificado estándar estatal al finalizar los cursos de formación avanzada en la cantidad de 72 horas en la especialidad "Gestor del Sistema de Gestión de la Calidad".

Cabe señalar que el SGC no es un medio universal para resolver todos los problemas comerciales, sino solo un medio para aumentar su eficiencia.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es parte del sistema de gestión general de la empresa, que funciona para garantizar la calidad estable de los productos y servicios proporcionados. ...

La metodología del sistema de gestión de la calidad (SGC) se basa en los principios de los enfoques de sistema y proceso. El principio de coherencia se implementa en la gestión de la empresa como un sistema de procesos interrelacionados orientados a la consecución de los objetivos marcados. El enfoque de procesos le permite resaltar los procesos que más afectan el logro de metas. Identifica y mide las entradas y salidas de los procesos, clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas. Así, los procesos ejecutados dentro ciclo vital los productos determinan la construcción estructura organizativa empresas. Se documenta la ejecución de todos los procesos para todos los elementos de la estructura organizativa. Al mismo tiempo, la eficacia del funcionamiento del sistema de calidad en cada nivel es confirmada por los datos correspondientes sobre calidad. Respectivamente, sistema moderno La gestión de la calidad integra la estructura organizativa, la estructura documental y la estructura de la información, así como los procesos que afectan la calidad. Obviamente, para el funcionamiento eficaz del SGC en la empresa, estas estructuras deben estar interconectadas, cubrir completamente la organización y todos los procesos.

La organización del SGC implica la creación de la siguiente estructura de documentación:

• Quide de calidad;
• Política y objetivos de calidad;
• Procedimientos documentados obligatorios;
• Regulaciones de procesos y procedimientos, instrucciones de trabajo;
• Registros de calidad.

El manual de calidad es un documento de orientación general que describe la interacción de todos los elementos del sistema de calidad. La política y los objetivos de la calidad determinan las direcciones de movimiento, el camino del desarrollo de la empresa. Las regulaciones de procesos y procedimientos y las instrucciones de trabajo son documentos normativos por los cuales los empleados de la empresa se guían en sus actividades. Los registros de calidad son portadores de información que aparece en el transcurso de las actividades de la organización, registran todos los eventos que han sucedido. Los registros de calidad permiten obtener información sobre el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y determinar formas nuevas y más perfectas de desarrollar una empresa en el campo de la calidad. Por tanto, la documentación del SGC refleja los principios de organización y desarrollo de un sistema integrado de gestión de la calidad en la empresa.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es parte del sistema de gestión empresarial. Su objetivo es brindar una calidad estable de los servicios o productos que produce la empresa. En el artículo entenderemos qué es un sistema de gestión de la calidad. en palabras simples, daremos un algoritmo paso a paso para su implementación y consideraremos el rol del CFO en este proceso.

Se ha agregado un certificado de cumplimiento a los documentos que confirman la estabilidad, confiabilidad y perspectivas de la empresa, como informes de conformidad con las NIIF o Requisitos del SGC Norma ISO 9001. La implementación competente del sistema de gestión de la calidad permitirá a la empresa obtener una serie de ventajas:

• mejorar la manejabilidad, competitividad, calidad de productos y servicios;
• reducir costos;
• hacer que la empresa esté orientada al cliente.

QMS es ...

Un sistema de gestión de la calidad es un sistema que garantiza trabajo efectivo empresas, incluso en el campo de la gestión de la calidad de los productos. Lo más efectivo a la hora de crear un SGC son los requisitos fijados en la serie internacional QMS ISO 9000.

Nótese que se puede crear un sistema efectivo sin estar guiado por las normas de la serie ISO 9000. Sin embargo, para poder certificarlo, es decir, obtener un documento que acredite que los procesos de la empresa son efectivos y orientados a la mejora continua de la calidad de los productos. o servicios, el SGC debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001-2000. Por tanto, consideraremos su creación desde el punto de vista de los requisitos de la ISO 9001.

Para construir un SGC de acuerdo con las normas ISO 9001, debe:

• desarrollar un documento que formule las metas y objetivos del SGC, así como los principios para su consecución ("política de calidad");
• desarrollar documentos normativos que describan y regulen los procesos comerciales ();
• pensar en un mecanismo efectivo para la implementación de los requisitos regulados por el marco regulatorio;
• capacitar al personal.

Al formar todos estos elementos, se deben tener en cuenta los principios básicos de la gestión de la calidad. Consideremos la implementación del SGC por etapas.

Principios de la construcción de un sistema de gestión de la calidad

Al construir un QMS, debe guiarse por los principios formulados en el estándar QMS ISO 9000:

1. orientación al cliente,
2. liderazgo líder,
3. participación de los empleados,
4. enfoque basado en procesos,
5. mejora continua,
6. toma de decisiones basada en hechos,
7. relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas.

Un modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en enfoque basado en procesos, tiene este aspecto:

Etapas de implementación del SGC en la empresa

Consideremos en detalle todas las etapas de la implementación del QMS en la empresa.

Etapa 1. Decisión de gestión

El gerente debe decidir iniciar el proyecto, notificar a los empleados de la empresa y también crear los requisitos previos para la implementación rápida de todas las demás etapas. En esta etapa, se deben formular los objetivos de la construcción del sistema, en el nivel superior, se deben identificar los procesos que necesitan ser monitoreados y los criterios para evaluar su calidad. Posteriormente, los objetivos deben registrarse en un documento denominado "Política de Calidad", en el que también se describen los principios para alcanzarlos.

Etapa 2. Formación del personal

El personal debe comprender la teoría de la gestión de la calidad, las normas de la serie ISO 9000, dominar la teoría del enfoque de procesos, así como los requisitos básicos para la implementación del SGC. La formación en el uso del sistema se puede realizar tanto con la ayuda de consultores como de forma independiente, si la empresa tiene un empleado que tenga experiencia en su puesta en marcha.

Etapa 3. Formación del programa de implementación del SGC

La implementación del SGC es un proyecto complejo y prolongado que dura hasta un año y medio o dos. Por tanto, es necesario elaborar un programa que incluya:

• descripción de las etapas de implementación;
• lista de los responsables de cada etapa del proyecto. Como regla general, se eligen entre los altos directivos, así como entre los especialistas que conocen mejor los detalles del trabajo de sus departamentos;
• presupuesto de ejecución. Incluye tanto los costos de certificación como el pago por los servicios de consultores, si están involucrados, así como el costo de capacitación adicional del personal y el costo de desviar la administración del trabajo principal del proyecto. Al establecerse, puede hacerlo por su cuenta, sin embargo, la distracción de la alta gerencia del trabajo principal, así como la capacitación de sus propios especialistas del nivel requerido, pueden costar más que los servicios de una empresa de consultoría;
• procedimiento para evaluar la implementación del SGC. Indica los criterios mediante los cuales la dirección puede determinar si se han alcanzado las metas fijadas al inicio del proyecto.

Después de elaborar el programa, puede proceder a la configuración directa del SGC.

Etapa 4. Descripción y optimización de procesos comerciales

Los procesos comerciales descritos deben optimizarse, es decir, eliminar todas las inconsistencias y requisitos redundantes del estándar, así como desarrollar otros nuevos de acuerdo con las reglas del estándar. La mayoría de las veces, las empresas no cuentan con una "Evaluación de la satisfacción del cliente", que es un requisito de la norma. Por tanto, es necesario desarrollar un sistema de indicadores, así como los procedimientos necesarios para la implementación y seguimiento de este proceso.

Etapa 5. Elaboración de documentos regulatorios

En esta etapa, se forman los documentos normativos, los reglamentos y los procedimientos para garantizar el trabajo del SGC. La base para ellos suele ser un conjunto de documentos ya existentes en la empresa, que se modifica y complementa de acuerdo con los requisitos de la norma.

Primero, sobre la base de la Política de Calidad, se elabora un documento denominado Manual de Calidad. Contiene las principales disposiciones que rigen las actividades: la delimitación de áreas de responsabilidad, requisitos para el servicio de calidad, una descripción de los procedimientos para su prestación, el procedimiento para mantener el flujo de documentos del SGC, una descripción del procedimiento de tramitación de quejas, etc.

El siguiente nivel de documentos se denomina "Procedimientos documentados en todo el sistema". Hay seis procedimientos a seguir de acuerdo con ISO 9001:

1. gestión de documentos,
2. gestión de datos (registros),
3. gestión de auditoría,
4. gestión de productos que no cumplen con los estándares (el proceso de detección de defectos y el procedimiento para su eliminación),
5. gestión de acciones correctivas,
6. Gestión de medidas para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Los documentos del siguiente nivel describen las reglas para la planificación, implementación y gestión efectivas de los procesos. Dichos documentos incluyen procedimientos de trabajo, descripciones de trabajo trabajadores, tarjetas tecnológicas.

La base de la "pirámide" de documentos son los datos que confirman que los requisitos del SGC se están implementando en la práctica. Se trata de informes sobre el trabajo realizado, entradas en los logs de funcionamiento, etc., es decir, la base documental del trabajo diario de los empleados.

Al preparar documentos reglamentarios, es necesario tener en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001 sobre la competencia del personal que realiza el trabajo. Esto significa que los documentos reglamentarios deben describir el proceso de acceso de los empleados a los documentos reglamentarios, así como los requisitos para la competencia del personal (nivel de conocimiento, experiencia laboral), un programa para elevar el nivel de los empleados, si es necesario, un sistema de motivación de los empleados, etc.

Cabe señalar que el uso eficaz de una gran cantidad de elementos regulatorios requiere una organización.

Etapa 6. Prueba y auditoría interna del sistema de gestión de la calidad

Después del desarrollo de todos los documentos reglamentarios, comienza la operación de prueba. Los procesos pueden iniciarse gradualmente, por ejemplo, primero para introducir el control sobre el proceso de adquisición, luego la producción, etc. La operación de prueba se acompaña de una auditoría interna, procedimientos especiales para verificar el trabajo. Al comienzo de la operación, se llevan a cabo con frecuencia (quizás una vez a la semana), luego con menos frecuencia (una vez al mes o incluso un trimestre).

Para propósitos de auditoría interna es necesario registrar indicadores cuantitativos de calidad, por ejemplo, tasa de desperdicio, tasa de satisfacción del cliente, tasa de devolución, etc., a los que debe esforzarse. Para determinar el valor de tales indicadores, generalmente se utilizan indicadores similares de líderes de la industria. La auditoría interna debe identificar inconsistencias entre el trabajo actual y los requisitos de la norma. Estas desviaciones deben registrarse. Luego, en base a los resultados de la auditoría, ajustar el trabajo de los empleados, así como la documentación reglamentaria, con el fin de evitar desviaciones en el futuro. Todo este trabajo también debe estar documentado.

Etapa 7. Certificación

Para certificar el SGC, debe enviar una solicitud al organismo de certificación. Inicialmente, se deben presentar varios documentos al organismo de certificación:

• declaración de certificación,
• todos los documentos ("Política de calidad", "Manual de calidad"; organigrama de la empresa, procedimientos documentados y otros documentos desarrollados),
• una lista de los principales consumidores y proveedores de la empresa.

Los expertos del organismo de certificación llevan a cabo un examen de los documentos presentados en el plazo de un mes. El examen puede incluir una visita de representantes del organismo de certificación a la empresa para comprobar el SGC en acción. Con base en los resultados de la auditoría se elabora un protocolo, en el que se registran todas las inconsistencias entre el sistema y los requisitos de la norma ISO 9001. Por lo general, de acuerdo con los resultados de la primera etapa de verificación, se encuentran más de cien inconsistencias , y la tarea de la empresa es eliminarlos lo antes posible y demostrarlo al organismo de certificación. Como regla general, estas operaciones demoran de 1 a 4 meses.

Después de eso, se lleva a cabo la certificación real del SGC. Si se eliminan todas las inconsistencias significativas, se emite un certificado a la empresa, que se redacta durante aproximadamente un mes. El organismo de certificación realiza auditorías repetidas (de supervisión) del SGC con cierta frecuencia. Confirman que la empresa no solo ha implementado el sistema, sino que también lo está mejorando constantemente. El costo de dicha auditoría es aproximadamente un tercio del costo de una certificación inicial.

El papel del CFO en la implementación del SGC

La mayoría de las empresas rusas existen desde hace bastante tiempo y operan de acuerdo con reglas históricamente establecidas. Cambiar estas reglas de acuerdo con el SGC requiere un fuerte recurso administrativo: el CEO y el CFO no solo deben interesarse en tales cambios, sino también administrarlos. Muy a menudo, los CFO actúan como coordinadores del proceso de construcción del sistema y participan directamente en la descripción y organización de los procedimientos dentro de este trabajo.

El establecimiento del SGC a veces empuja al servicio financiero a elaborar contabilidad y informes de gestión según estándares internacionales. Después de todo, la contabilidad de acuerdo con las NIIF y la gestión financiera de acuerdo con ISO son conceptos muy parecidos.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es parte del sistema de gestión empresarial. Su objetivo es brindar una calidad estable de los servicios o productos que produce la empresa. En el artículo, entenderemos qué es un sistema de gestión de calidad en palabras simples, daremos un algoritmo paso a paso para su implementación y consideraremos el rol del CFO en este proceso.

A los documentos que confirman la estabilidad, confiabilidad y perspectivas de la empresa, como reportar de acuerdo con las NIIF o, se agregó un certificado de cumplimiento del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001. La implementación competente del sistema de gestión de la calidad permitirá a la empresa obtener un varias ventajas:

• mejorar la manejabilidad, competitividad, calidad de productos y servicios;
• reducir costos;
• hacer que la empresa esté orientada al cliente.

QMS es ...

El sistema de gestión de la calidad es un sistema que garantiza el trabajo eficaz de la empresa, incluso en el ámbito de la gestión de la calidad de los productos. Lo más efectivo a la hora de crear un SGC son los requisitos fijados en la serie internacional QMS ISO 9000.

Nótese que se puede crear un sistema efectivo sin estar guiado por las normas de la serie ISO 9000. Sin embargo, para poder certificarlo, es decir, obtener un documento que acredite que los procesos de la empresa son efectivos y orientados a la mejora continua de la calidad de los productos. o servicios, el SGC debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001-2000. Por tanto, consideraremos su creación desde el punto de vista de los requisitos de la ISO 9001.

Para construir un SGC de acuerdo con las normas ISO 9001, debe:

• desarrollar un documento que formule las metas y objetivos del SGC, así como los principios para su consecución ("política de calidad");
• desarrollar documentos normativos que describan y regulen los procesos comerciales ();
• pensar en un mecanismo efectivo para la implementación de los requisitos regulados por el marco regulatorio;
• capacitar al personal.

Al formar todos estos elementos, se deben tener en cuenta los principios básicos de la gestión de la calidad. Consideremos la implementación del SGC por etapas.

Principios de la construcción de un sistema de gestión de la calidad

Al construir un QMS, debe guiarse por los principios formulados en el estándar QMS ISO 9000:

1. orientación al cliente,
2. liderazgo líder,
3. participación de los empleados,
4. enfoque basado en procesos,
5. mejora continua,
6. toma de decisiones basada en hechos,
7. relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque basado en procesos se ve así:

Etapas de implementación del SGC en la empresa

Consideremos en detalle todas las etapas de la implementación del QMS en la empresa.

Etapa 1. Decisión de gestión

El gerente debe decidir iniciar el proyecto, notificar a los empleados de la empresa y también crear los requisitos previos para la implementación rápida de todas las demás etapas. En esta etapa, se deben formular los objetivos de la construcción del sistema, en el nivel superior, se deben identificar los procesos que necesitan ser monitoreados y los criterios para evaluar su calidad. Posteriormente, los objetivos deben registrarse en un documento denominado "Política de Calidad", en el que también se describen los principios para alcanzarlos.

Etapa 2. Formación del personal

El personal debe comprender la teoría de la gestión de la calidad, las normas de la serie ISO 9000, dominar la teoría del enfoque de procesos, así como los requisitos básicos para la implementación del SGC. La formación en el uso del sistema se puede realizar tanto con la ayuda de consultores como de forma independiente, si la empresa tiene un empleado que tenga experiencia en su puesta en marcha.

Etapa 3. Formación del programa de implementación del SGC

La implementación del SGC es un proyecto complejo y prolongado que dura hasta un año y medio o dos. Por tanto, es necesario elaborar un programa que incluya:

• descripción de las etapas de implementación;
• lista de los responsables de cada etapa del proyecto. Como regla general, se eligen entre los altos directivos, así como entre los especialistas que conocen mejor los detalles del trabajo de sus departamentos;
• presupuesto de ejecución. Incluye tanto los costos de certificación como el pago por los servicios de consultores, si están involucrados, así como el costo de capacitación adicional del personal y el costo de desviar la administración del trabajo principal del proyecto. Al establecerse, puede hacerlo por su cuenta, sin embargo, la distracción de la alta gerencia del trabajo principal, así como la capacitación de sus propios especialistas del nivel requerido, pueden costar más que los servicios de una empresa de consultoría;
• procedimiento para evaluar la implementación del SGC. Indica los criterios mediante los cuales la dirección puede determinar si se han alcanzado las metas fijadas al inicio del proyecto.

Después de elaborar el programa, puede proceder a la configuración directa del SGC.

Etapa 4. Descripción y optimización de procesos comerciales

Los procesos comerciales descritos deben optimizarse, es decir, eliminar todas las inconsistencias y requisitos redundantes del estándar, así como desarrollar otros nuevos de acuerdo con las reglas del estándar. La mayoría de las veces, las empresas no cuentan con una "Evaluación de la satisfacción del cliente", que es un requisito de la norma. Por tanto, es necesario desarrollar un sistema de indicadores, así como los procedimientos necesarios para la implementación y seguimiento de este proceso.

Etapa 5. Elaboración de documentos regulatorios

En esta etapa, se forman los documentos normativos, los reglamentos y los procedimientos para garantizar el trabajo del SGC. La base para ellos suele ser un conjunto de documentos ya existentes en la empresa, que se modifica y complementa de acuerdo con los requisitos de la norma.

Primero, sobre la base de la Política de Calidad, se elabora un documento denominado Manual de Calidad. Contiene las principales disposiciones que rigen las actividades: la delimitación de áreas de responsabilidad, requisitos para el servicio de calidad, una descripción de los procedimientos para su prestación, el procedimiento para mantener el flujo de documentos del SGC, una descripción del procedimiento de tramitación de quejas, etc.

El siguiente nivel de documentos se denomina "Procedimientos documentados en todo el sistema". Hay seis procedimientos a seguir de acuerdo con ISO 9001:

1. gestión de documentos,
2. gestión de datos (registros),
3. gestión de auditoría,
4. gestión de productos que no cumplen con los estándares (el proceso de detección de defectos y el procedimiento para su eliminación),
5. gestión de acciones correctivas,
6. Gestión de medidas para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Los documentos del siguiente nivel describen las reglas para la planificación, implementación y gestión efectivas de los procesos. Dichos documentos incluyen métodos de trabajo, descripciones de puestos de los trabajadores, diagramas de flujo.

La base de la "pirámide" de documentos son los datos que confirman que los requisitos del SGC se están implementando en la práctica. Se trata de informes sobre el trabajo realizado, entradas en los logs de funcionamiento, etc., es decir, la base documental del trabajo diario de los empleados.

Al preparar documentos reglamentarios, es necesario tener en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001 sobre la competencia del personal que realiza el trabajo. Esto significa que los documentos reglamentarios deben describir el proceso de acceso de los empleados a los documentos reglamentarios, así como los requisitos para la competencia del personal (nivel de conocimiento, experiencia laboral), un programa para elevar el nivel de los empleados, si es necesario, un sistema de motivación de los empleados, etc.

Cabe señalar que el uso eficaz de una gran cantidad de elementos regulatorios requiere una organización.

Etapa 6. Prueba y auditoría interna del sistema de gestión de la calidad

Después del desarrollo de todos los documentos reglamentarios, comienza la operación de prueba. Los procesos pueden iniciarse gradualmente, por ejemplo, primero para introducir el control sobre el proceso de adquisición, luego la producción, etc. La operación de prueba se acompaña de una auditoría interna, procedimientos especiales para verificar el trabajo. Al comienzo de la operación, se llevan a cabo con frecuencia (quizás una vez a la semana), luego con menos frecuencia (una vez al mes o incluso un trimestre).

Para propósitos de auditoría interna es necesario registrar indicadores cuantitativos de calidad, por ejemplo, tasa de desperdicio, tasa de satisfacción del cliente, tasa de devolución, etc., a los que debe esforzarse. Para determinar el valor de tales indicadores, generalmente se utilizan indicadores similares de líderes de la industria. La auditoría interna debe identificar inconsistencias entre el trabajo actual y los requisitos de la norma. Estas desviaciones deben registrarse. Luego, en base a los resultados de la auditoría, ajustar el trabajo de los empleados, así como la documentación reglamentaria, con el fin de evitar desviaciones en el futuro. Todo este trabajo también debe estar documentado.

Etapa 7. Certificación

Para certificar el SGC, debe enviar una solicitud al organismo de certificación. Inicialmente, se deben presentar varios documentos al organismo de certificación:

• declaración de certificación,
• todos los documentos ("Política de calidad", "Manual de calidad"; organigrama de la empresa, procedimientos documentados y otros documentos desarrollados),
• una lista de los principales consumidores y proveedores de la empresa.

Los expertos del organismo de certificación llevan a cabo un examen de los documentos presentados en el plazo de un mes. El examen puede incluir una visita de representantes del organismo de certificación a la empresa para comprobar el SGC en acción. Con base en los resultados de la auditoría se elabora un protocolo, en el que se registran todas las inconsistencias entre el sistema y los requisitos de la norma ISO 9001. Por lo general, de acuerdo con los resultados de la primera etapa de verificación, se encuentran más de cien inconsistencias , y la tarea de la empresa es eliminarlos lo antes posible y demostrarlo al organismo de certificación. Como regla general, estas operaciones demoran de 1 a 4 meses.

Después de eso, se lleva a cabo la certificación real del SGC. Si se eliminan todas las inconsistencias significativas, se emite un certificado a la empresa, que se redacta durante aproximadamente un mes. El organismo de certificación realiza auditorías repetidas (de supervisión) del SGC con cierta frecuencia. Confirman que la empresa no solo ha implementado el sistema, sino que también lo está mejorando constantemente. El costo de dicha auditoría es aproximadamente un tercio del costo de una certificación inicial.

El papel del CFO en la implementación del SGC

La mayoría de las empresas rusas existen desde hace bastante tiempo y operan de acuerdo con reglas históricamente establecidas. Cambiar estas reglas de acuerdo con el SGC requiere un fuerte recurso administrativo: el CEO y el CFO no solo deben interesarse en tales cambios, sino también administrarlos. Muy a menudo, los CFO actúan como coordinadores del proceso de construcción del sistema y participan directamente en la descripción y organización de los procedimientos dentro de este trabajo.

El establecimiento del SGC empuja a veces al servicio financiero a elaborar informes contables y de gestión de acuerdo con las normas internacionales. Después de todo, la contabilidad de acuerdo con las NIIF y la gestión financiera de acuerdo con ISO son conceptos muy parecidos.