Sotbit: CRM -i tööriistad. Mis on CRM -süsteemid ja kuidas neid õigesti valida? Litsentsimine: avatud lähtekoodiga või varaline arhitektuur

V kaasaegne äri erinevate protsesside automatiseerimise vajadus on muutunud tavaliseks. Juba praegu on raske ette kujutada ladu või raamatupidamist ilma spetsialiseerimata tarkvara, müügiesindajad kasutage spetsiaalseid rakendusi tellimuse esitamiseks ja saatmiseks kontorisse otse tahvelarvutist või mobiiltelefon, üsna suur osa tellimustest tuleb saidilt juba töötlemiseks valmis dokumentide kujul. Kuid samal ajal suhted klientidega, vähemalt keskmistes ja väikeettevõtetes, toimuvad mingil põhjusel väga sageli ilma automatiseerimist kasutamata ja raamatupidamisele piisavalt tähelepanu pööramata.

Ma jälgin seda kõike üsna sageli, kuna ärikonsultandina suhtlen pidevalt väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetega. Ja iga kord pean oma klientidele rääkima, kuidas kliendisuhteid automatiseerida, kuidas CRM -süsteemid töötavad, mis need on ja miks konkreetsel juhul tasub valida üks või teine süsteem.

Mis juhtub, kui müügiosakond töötab ilma raamatupidamissüsteemita? Iga müügijuht töötab talle mugavamal viisil, salvestab kõnesid, muud tüüpi klientidega suhtlemist oma äranägemise järgi: keegi paberil, keegi Exceli arvutustabelites ja keegi ei pea vajalikuks oma protsessi salvestamist tööd.

On väga oluline, et andmete import oleks kiire, lihtne ja läbipaistev. Ilma kõigi kontaktide ja muu töö jaoks olulise teabe mugava automaatse edastamiseta lõpeb süsteemi käivitamine tõenäoliselt ebaõnnestumisega. Loomulikult saate kõik andmed käsitsi sisestada, kuid see on väga pikk ja ebamugav. Ja kui sisestate need andmed osade kaupa, suureneb kliendikaartide dubleerimise oht, mistõttu ootavad teid segadus ja ülekatted.

Mulle isiklikult meeldib väga võimalus edastada andmeid Exceli arvutustabelist, see valik on universaalne, üsna visuaalne ja mugav. Excelis on võimalik maha laadida peaaegu igast süsteemist, sealhulgas 1C -st. Ja selles vormingus andmete üleslaadimine süsteemi on samuti üsna kiire ja mugav.

Lokaliseerimise kättesaadavus

See parameeter ei ole tänapäeval kõige asjakohasem, kuna enamikul võimsatest laialt tuntud CRM -süsteemidest on juba pikka aega olnud venekeelne lokaliseerimine. Kuid sellegipoolest peaksite tarkvara valimisel sellele parameetrile alati erilist tähelepanu pöörama, kuna ilma venekeelse lokaliseerimiseta võivad teil ja teie töötajatel oma töös raskusi tekkida. Lisaks usun, et pole mõtet end tööl mugavusest ilma jätta, kui saate seda vältida.

Litsentsimine: avatud lähtekoodiga või varaline arhitektuur?

Avatud lähtekoodiga ja omandiõigusega arhitektuuri erinevus seisneb selles, et esimesel juhul saate avatud lähtekoodiga süsteemi ja teisel juhul suletud. On selge, et siin räägime eraldiseisvate tarkvaratoodete litsentsimisvõimalustest, kuna mis tahes Saasi süsteem on vaikimisi suletud kood.

Omandatud (suletud) arhitektuuri müüvad enamasti suured arendajad. Sel juhul saate võimsa süsteemi, milles saate arendaja määratud piirides muudatusi teha. Mina isiklikult ei näe siin midagi halba, sest nagu ma eespool kirjutasin, on keskmise ja väikese ettevõtte jaoks äärmiselt haruldane, et mingeid ebatüüpilisi lahendusi üldse nõutakse.

Avatud lähtekoodiga litsents (avatud lähtekoodiga) eristab peamiselt mingisuguse CMS -i alusel loodud arendusi. Sellisel juhul saate äärmiselt laiad võimalused integreerimiseks ja saidi või muu süsteemiga töötamiseks. Teisest küljest on sellised CRM -moodulid paljuski madalamad kui suured CRM -süsteemid, mis on spetsiaalselt loodud kliendisuhete arvestamiseks.

Kontaktid ja töövõtjad

CRM -süsteemi valimisel pöörake erilist tähelepanu sellele, kuidas katalooge rakendatakse, milline on nende struktuur. Nii et kui te töötate ainult üksikisikud, siis piisab teile ühest tasemest - see on kontakt (klient). Sellisel juhul sobib teile põhimõtteliselt kontaktide kataloogi struktuuri mis tahes variant.

See on teine asi, kui te töötate koos juriidilised isikud... Sel juhul on teie kontakt organisatsioon. Kuid selle kontakti nimel saavad helistada erinevad inimesed, näiteks raamatupidaja, tarnija, laopidaja, juhataja jne. On väga oluline, et CRM -süsteem näeb ette võimaluse luua kaart igale kontaktisikule (vastaspoolele) eraldi, samuti ühendada need üheks ühiseks kontaktiks, organisatsiooniks. See on väga oluline, sest vastasel juhul ei ole võimalik korraldada klientidega töö üle piisavat kontrolli automatiseerimist.

Süsteemi maksumus

Iga ärimees esitab enne konkreetse tarkvaralahenduse tutvustamist küsimuse, kui palju see maksab? CRM -i hinna määramisel peate mõistma, et jaotistes „tootekulu” või „litsentsikulud” saitidel kuvatavad numbrid on vaid murdosa kogukuludest. Seetõttu tasub välja mõelda, millest see koosneb täiskulu CRM -süsteemi rakendamine.

Toote kogumaksumus koosneb mitmest osast:

Litsentsi (soetamise) maksumus. See võib olla tasu "pilvelahenduste" juurdepääsu eest või 1 eksemplari maksumus.
Andmete edastamine süsteemi. Kindlasti peate mingil viisil kontaktid ja muud andmed üle kandma. Seetõttu mõjutavad lõplikku maksumust ka valmis mooduli olemasolu või puudumine, samuti impordi andmete ettevalmistava ettevalmistamise keerukus.
Läbivaatamise maksumus. Isegi kui ostsite "karbilahenduse" või juurdepääsu saas -versioonile, on mõned parandused siiski vajalikud. Peate seadistama juurdepääsuõigused, aruanded, ülesanded jne.
Eskordi maksumus.

Lisaks on paljudel puudu veel üks oluline, kuid mitte nii ilmne punkt. Need on rahalised kahjud üleminekuperioodil. Peate eelnevalt aru saama, et CRM -süsteemile üleminekul võivad tekkida mõned probleemid, mille tõttu võite kaotada mõned müügivihjed, need enneaegselt välja töötada jne.

Mis tahes tarkvara rakendamisel tekivad mõned raskused. Isegi kui müüja tarkvara toodeütleb teile, et piisab makse sooritamisest ja võite kohe tööle asuda, igal juhul tekivad praktikas probleemid, tõrked, ülekatted inimtegur(töötajad ei oska veel uut süsteemi kasutada või pole piisavalt head jne).

Rakendamisega kaasnevad ka kaudsed kulud. Seega pühendavad teie töötajad oma otseste ülesannete täitmise asemel osa ajast koolitusele ja süsteemi toimimise kontrollimisele. Samuti peab juht pühendama osa oma tööajast seotud probleemide lahendamisele CRM -i rakendamine, samuti kontrollida selle probleemi lahendamise tööd.

Kui mõistate juba ette, et rakendamise etapi kulud on kindlasti olemas, kui olete valmis vajaduseks eraldada aega ja vaeva CRM -süsteemi rakendamiseks, kui valmistute võimalikeks kattumisteks, saab kõiki neid kulusid minimeerida, ja protsessi ennast saab muuta võimalikult lihtsaks ja valutuks.

Litsentsi maksumus

Sõltuvalt valitud CRM -süsteemi tüübist on litsentsi ostmiseks erinevaid võimalusi. Sa saad:

Osta püsilitsents.
Ostke litsents (tellimus) teatud perioodiks (kuu, aasta jne)
Ostke programmi koopia oma serverisse installimiseks.
Igavene litsents ostetakse üks kord ja see kehtib püsivalt. See on mugav, kuid kohe makstav summa on tavaliselt üsna märkimisväärne.

Tellimine tähendab teatud aja jooksul süsteemile juurdepääsu ostmist. Tellimiskulu on tavaliselt madal, kuid CRM -süsteemile juurdepääsu uuendamiseks peate regulaarselt maksma.

Litsentside maksumuse võrdlemisel tuleks arvesse võtta ka turunduskäike, mida müüjad sageli kasutavad. Seega reklaamivad saidil olevad CRM -süsteemide müüjad sageli teenuste paketi miinimumhinda, mis kehtib ainult teatud tingimustel. Tegelikkuses peate selle süsteemi eest rohkem maksma.

Näiteks: teenusepaketti kirjeldaval lehel on hind 40 dollarit kasutaja kohta kuus. Aga kui lugeda hoolikalt kogu teksti, sealhulgas tähelepanulaiendid ja märkmed, selgub, et see hind kehtib ainult siis, kui ostate ühe aasta jooksul vähemalt 10 litsentsi korraga. Ja kui vajate ainult 9 litsentsi, on hind erinev.

Sellised turundusnipid on IT -turul väga levinud. Kuid ma kavatsen üksikasjalikult rääkida litsentsimise nippidest eraldi artiklis. Ja nüüd piisab, kui lihtsalt meeles pidada, et peate olema arvestatud hindade kujunemise tingimustega, et mitte oma arvutustes eksitada.

Kui ostate programmi, maksate ühe korra piiramatu arvu litsentside eest. Programmile juurdepääsu eest ei pea te perioodiliselt ega töötajate arvu suurenemise eest maksma. Kuid kõik teie programmi värskendused makstakse.

Süsteemi täiustamine ja käivitamine osana selle kuludest

Tarkvara seadistamise, viimistlemise ja käivitamisega seotud tööd tuleks arvesse võtta ka CRM -süsteemi kogumaksumuse arvutamisel.

Sa vajad:

Installige tarkvara (programmi ostmisel tuleb teha palju tööd, serveri konfiguratsioon ja palju muud; Saasi lahenduste puhul peate võib -olla installima klientprogrammid arvutisse, tahvelarvutisse, mobiiltelefoni)
Seadistage kasutajarühmad, määrake juurdepääsuõigused kõigile töötajate rühmadele, kes töötavad CRM -süsteemiga.
Integreerige CRM -süsteem teiste teenuste ja programmidega (seadistage teabevahetus veebisaidiga, 1C andmebaasidega, telefoniga jne)
Andmete edastamine teistest süsteemidest ja programmidest.

Väga sageli unustavad kasutajad kulude arvutamisel arvesse võtta andmeedastust, mis on tõsine viga. Andmeedastus on üks suuremaid käivitamiskulusid. Andmed tuleb hankida olemasolevat süsteemi, töödelda, standardida, parandada neis vigu ja alles siis saab need andmed CRM -süsteemi laadida.

Näiteks pakun tavaliselt oma klientidele sellist teenust nagu telefoni kinnitamine. See on väga levinud probleem: 1C vastaspoolte kaartides, Exceli tabelites ja paljudes teistes programmides saab kliendi telefoninumbreid suvaliselt kirjutada. Seetõttu on mõned kirjed vormingus "+ 7 ...." Selleks, et need telefonid CRM -süsteemi õigesti sisestada, peavad need olema standarditud, antud kindlal kujul (enamasti rahvusvahelises vormingus).

Samuti on oluline mõista, et igal juhul vajate parandusi. Isegi kui ostate täiesti valmis karbilahenduse, peate suure tõenäosusega midagi muutma. Parem on juhinduda eelnevalt asjaolust, et peate ka selles küsimuses spetsialisti teenuste eest maksma.

Mida parandada, kui valite Saasi lahenduse?

Ühest küljest pole teil Saasi lahenduse kasutamisel koodile juurdepääsu ja seetõttu pole programmeerijal midagi muuta. Teisest küljest pakuvad Saasi platvormid üsna laia valikut kohandamisvõimalusi. erinevaid vorme ja aruanded, äriprotsessid, kasutajaõigused, välimus teie töösüsteem jne See töö tuleks samuti usaldada spetsialistile.

Lisaks peate oma CRM -süsteemi integreerima veebisaidiga, 1C programmidega, telefoniga jne. Seda tööd teostab ka spetsialist ja seetõttu tuleb arvestada selle maksumusega.

Eraldi lahendused nõuavad täiendavaid investeeringuid: serveri ostmine või rentimine, selle seadistamine, lisatarkvara ostmine jne. Oluline on mõista, et iseseisva lahenduse ostmisel ostate lihtsalt programmi koopia. Eeldate, et kõik täiendavad kulud, mis on seotud selle paigaldamise, konfigureerimise ja kasutamisega.

Eskort

Peate mõistma, et rikkeid esineb igas süsteemis ja ennekõike puudutab see eraldiseisvaid lahendusi. Ja toetus on spetsialisti töö ja ka selle eest tuleks maksta.

Saasi lahendusi valides ei pruugi te tuge vajada või maksab see minimaalse summa. Sageli töötab kord konfigureeritud lahendus suurepäraselt, kui muidugi ei püüa seadetega ise katsetada.

Miks Saasi süsteemid ei vaja pidevat tuge:

Selliseid süsteeme silutakse tavaliselt väga hästi ja spetsialistid jälgivad pidevalt tarkvara jõudlust.
Selliste süsteemide funktsionaalsus on üsna rangelt piiratud, kuna see on mõeldud teatud ülesannete lahendamiseks ja mitte midagi muud.
Liides on tavaliselt intuitiivne ega vaja enamiku toimingute tegemiseks spetsialisti abi.

Tuletan meelde, et väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele soovitan tavaliselt Saasi lahendusi CRM-süsteemide rakendamiseks. Ja säästmine rakendamisel ja hooldamisel pole kaugeltki viimane tegur.

Epiloog

Selles artiklis ei seadnud ma endale ülesandeks CRM -süsteemide täielikku ja üksikasjalikku kirjeldamist. Tahtsin selgitada järgmisi küsimusi: mis see on, kellele ja miks seda vaja on ning milliste parameetrite alusel on kõige parem valida CRM-süsteem väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. Loodan, et sain aidata teil neid probleeme mõista. Erinevate CRM -süsteemide mitmekesisusest ja omadustest on juba palju kirjutatud, võib -olla tulen ka selle teema juurde rohkem kui üks kord tagasi. Ja siin ja praegu olen püüdnud selgitada põhilisi asju, millest algab tutvumine mis tahes CRM -süsteemiga.

Samal ajal ei erine CRM -süsteemi rakendamise protsess praktiliselt tarkvara rakendamisest. Kirjutasin artiklis üksikasjalikult, kuidas see juhtub

Toetus

Tähelepanu! Kohustuslik lugemine!

Kõik Sotbiti tarkvaralahendused on installitud ainult Bitrixi toodetele koos aktiivne litsents... Olekut saate kontrollida oma saidi juhtpaneelil, jaotises „Värskendused” või saidil.

Tasuliste lahenduste värskendused ja tugi kehtivad 1 aasta alates litsentsivõtme aktiveerimisest. Pärast tugiperioodi lõppu saate igal ajal osta tarkvara uue versiooni. hind 50% maksumusest lahendusi. Kuni selle ajani töötab teie lahendus nagu varem.

Tehniline abi EI PAKKU järgmistel juhtudel:

Mitteaktiivne tarkvara litsents... Sellisel juhul peate ostma tarkvaralahenduse Sotbit laienduse.
Passiivne 1C-Bitrix litsents... Kui teil on vaja mooduli funktsionaalsuse taastamiseks 1C-Bitrixi platvormi värskendada, on vaja aktiivset Bitrixi litsentsi!
Sekkumised Sotbiti ja 1C-Bitrixi lahenduste lähtekoodi... Kui klient muudab lahenduse lähtekoodi ilma TP Sotbitiga kokku leppimata, tühistatakse tehniline tugi automaatselt kuni algse koodi taastamiseni.
Tasuta Sotbit mooduli kasutamisel... Kui lahendus on tasuta, võtab Sotbiti tehniline tugi vastu taotlusi ainult kliendi tuvastatud rikete korral. Nende kõrvaldamine toimub järgmistes tarkvarauuendustes.

Kui teil on mooduli või mõne probleemi kohta küsimusi, võite alati meie teenindusega ühendust võtta tehniline abi... Saate taotluse tehnilisele toele esitada järgmistel viisidel.
Teie apellatsiooni kiiremaks läbivaatamiseks soovitame jätta iga uue apellatsiooni juurde järgmine teave:

1. Saidi aadress
2. Juurdepääs (sisselogimine ja parool) administraatori õigustega veebisaidile 1C-Bitrix
3. FTP või SSH serveri aadress, sisselogimine ja parool.
4. Probleemi üksikasjalik kirjeldus ja selle taastootmise mehhanismid
5. Probleemi kinnitavad ekraanid või video on väga soovitavad

Tehniline tugi töötab tööpäeviti kell 10.00-18.00(Moskva aeg).
Vastamisaeg: 1 minut kuni 4 tundi.

Kas teil on toetuskaebus?

Kui te pole meie tehnilise toe tööga rahul, võtke enne kommentaaridesse või arvustustesse kirjutamist kaebusega ühendust meie kvaliteediosakonnaga. Väide esitatakse järgmiselt:

E -posti päis: Ravinõue nr (nPileti number, kui neid on mitu, loetlege need komadega eraldatuna)
Kirja sisu: Kirjeldage üksikasjalikult oma tehnilise toe nõude olemust. Püüa vältida emotsionaalset komponenti, kuigi mõnikord võib seda teha väga raske.

Nõue saadetakse aadressile: [e -post kaitstud]

V niipea kui võimalik teie kaebus vaadatakse läbi ja saate vastuse. Ja me püüame teie probleemi kiiresti lahendada.

Nõude esitamisega aitate meil teenust paremaks muuta.

___________________________________________________________

Kuidas arvustust õigesti kirjutada?

Kui olete lahenduse või Sotbiti tehnilise toe meeskonna tööga rahul, palume jätta oma tagasiside moodulikaardile. Tagasiside vorm on järgmine:

1. Rääkige meile oma olukorrast enne meie tarkvaratoote leidmist. Millised olid probleemid? Mis sulle ei sobinud?
2. Miks otsustasite kasutada meie tarkvaratoodet? Mis sind ajendas?
3. Millise efekti saite meie tarkvaratoote kasutamisel? Millised on tema töö tulemused? Soovitav on öelda vormingus "ENNE" ja "PÄRAST" kasutamist.
4. Mis teile meie tehnilise toe töös meeldis? Mis teid üllatas või muljet avaldas?

Kirjutage arvustus ja aidake teistel kasutajatel õiget otsust teha!