Sotbit: Mjetet CRM. Çfarë janë sistemet CRM dhe si t'i zgjedhim ato në mënyrë korrekte? Licencimi: Arkitekturë me Burim të Hapur ose Pronar

V biznes modern nevoja për të automatizuar procese të ndryshme është bërë e zakonshme. Tashmë po bëhet e vështirë të imagjinohet magazina ose kontabiliteti pa përdorimin e specialistëve softuer, përfaqësuesit e shitjeve përdorni aplikacione speciale për të vendosur dhe dërguar një porosi në zyrë direkt nga tableti ose celular, një pjesë mjaft e madhe e porosive vijnë nga siti tashmë në formën e dokumenteve të gatshëm për përpunim. Por në të njëjtën kohë, marrëdhëniet me klientët, të paktën në bizneset e mesme dhe të vogla, për disa arsye kryhen shumë shpesh pa futjen e automatizmit dhe vëmendje të mjaftueshme në kontabilitet.

Unë i vërej të gjitha këto mjaft shpesh, pasi si konsulent biznesi jam në kontakt të vazhdueshëm me bizneset e vogla dhe të mesme. Dhe çdo herë që më duhet t'u them klientëve të mi se si të automatizojnë marrëdhëniet me klientët, si funksionojnë sistemet CRM, cilat janë ato dhe pse në një rast të veçantë ia vlen të zgjedhësh një ose një sistem tjetër.

Çfarë ndodh nëse departamenti i shitjeve funksionon pa një sistem kontabiliteti? Secili menaxher i shitjeve punon në mënyrën më të përshtatshme për të, regjistron thirrjet, llojet e tjera të ndërveprimit me klientët sipas gjykimit të tij: dikush në letër, dikush në spreadsheets Excel dhe dikush nuk e konsideron të nevojshme të regjistrojë procesin e tij punë.

Shtë shumë e rëndësishme që importimi i të dhënave të jetë i shpejtë, i thjeshtë dhe transparent. Pa një transferim automatik të përshtatshëm të të gjitha kontakteve dhe informacioneve të tjera të rëndësishme për punë, nisja e sistemit ka shumë të ngjarë të përfundojë në dështim. Sigurisht, mund t'i futni të gjitha të dhënat me dorë, por kjo është shumë e gjatë dhe e papërshtatshme. Dhe nëse i futni këto të dhëna në pjesë, atëherë rreziku i dyfishimit të kartave të klientit rritet, si rezultat, konfuzioni dhe mbivendosjet ju presin.

Personalisht, më pëlqen shumë opsioni i transferimit të të dhënave nga një spreadsheet Excel, ky opsion është universal, mjaft vizual dhe i përshtatshëm. Në Excel, është e mundur të shkarkoni nga pothuajse çdo sistem, përfshirë 1C. Dhe ngarkimi i të dhënave në këtë format në sistem është gjithashtu mjaft i shpejtë dhe i përshtatshëm.

Disponueshmëria e lokalizimit

Ky parametër nuk është më i rëndësishmi sot, pasi shumica e sistemeve të fuqishme të njohura CRM kanë pasur prej kohësh lokalizime ruse. Por, megjithatë, kur zgjidhni softuer, gjithmonë duhet t'i kushtoni vëmendje të veçantë këtij parametri, pasi pa lokalizimin rus, ju dhe punonjësit tuaj mund të keni vështirësi në punën e tyre. Përveç kësaj, unë besoj se nuk ka kuptim të privoni veten nga komoditeti juaj në punë nëse mund ta shmangni atë.

Licencimi: arkitekturë me burim të hapur apo pronësi?

Dallimi midis arkitekturës me burim të hapur dhe pronësisë është se në rastin e parë, ju merrni një sistem me burim të hapur, dhe në të dytin, një sistem të mbyllur. Është e qartë se këtu po flasim për opsionet e licencimit për produktet softuerike Stand-Alone, pasi çdo sistem Saas është si parazgjedhje me burim të mbyllur.

Arkitektura e pronarit (e mbyllur) shitet kryesisht nga zhvillues të mëdhenj. Në këtë rast, ju merrni një sistem të fuqishëm në të cilin mund të bëni ndryshime brenda kufijve të treguar nga zhvilluesi. Unë personalisht nuk shoh asgjë të keqe këtu, sepse, siç kam shkruar tashmë më lart, për bizneset e mesme dhe të vogla është jashtëzakonisht e rrallë që të kërkohen fare zgjidhje atipike.

Licenca me burim të hapur (burim i hapur) dallon zhvillimet e krijuara kryesisht në bazë të një lloj CMS. Në këtë rast, ju merrni mundësi jashtëzakonisht të gjera për integrim dhe punë me sitin ose një sistem tjetër. Nga ana tjetër, module të tilla CRM janë në shumë mënyra inferiore ndaj sistemeve të mëdha CRM të krijuara posaçërisht për të llogaritur marrëdhëniet me klientët.

Kontaktet dhe kontraktorët

Kur zgjidhni një sistem CRM, kushtojini vëmendje të veçantë mënyrës sesi zbatohen drejtoritë, cila është struktura e tyre. Pra, nëse punoni vetëm me individët, atëherë një nivel do të jetë i mjaftueshëm për ju - ky është një kontakt (klient). Në këtë rast, në parim, çdo variant i strukturës së drejtorisë së kontakteve do t'ju përshtatet.

Differentshtë ndryshe nëse punoni me personat juridikë... Në këtë rast, kontakti juaj është organizata. Por njerëz të ndryshëm mund të telefonojnë në emër të këtij kontakti, për shembull, një kontabilist, një furnizues, një magazinier, një menaxher, etj. Veryshtë shumë e rëndësishme që sistemi CRM të sigurojë aftësinë për të krijuar një kartë për secilin person kontakti (palë) veç e veç, si dhe t'i kombinojë ato në një kontakt të zakonshëm, një organizatë. Kjo është shumë e rëndësishme, sepse përndryshe nuk do të jetë e mundur të organizohet një nivel i mjaftueshëm i automatizimit të kontrollit mbi punën me klientët.

Kostoja e sistemit

Çdo biznesmen, para se të prezantojë një zgjidhje të veçantë softuerike, bën pyetjen, sa do të kushtojë? Kur përcaktoni çmimin e CRM, duhet të kuptoni që numrat që shihni në faqet në seksionin "kostoja e produktit" ose "kostoja e licencës" janë vetëm një pjesë e kostove totale. Prandaj, ia vlen të kuptohet se nga çfarë përbëhet kosto e plotë zbatimi i një sistemi CRM.

Kostoja totale e një produkti përbëhet nga disa pjesë:

Kostoja e licencës (blerjes). Kjo mund të jetë një pagesë për aksesin për "zgjidhjet cloud" ose kostoja e 1 kopjeje.
Transferimi i të dhënave në sistem. Do t'ju duhet patjetër të transferoni kontakte dhe të dhëna të tjera në një farë mënyre. Prandaj, prania ose mungesa e një moduli të gatshëm, si dhe kompleksiteti i përgatitjes përgatitore të të dhënave për import, do të ndikojnë gjithashtu në koston përfundimtare.
Kostoja e rishikimit. Edhe nëse keni blerë një "zgjidhje në kuti" ose qasje në versionin saas, përsëri do të kërkohen disa përmirësime. Do t'ju duhet të konfiguroni të drejtat e aksesit, raportet, detyrat, etj.
Kostoja e përcjelljes.

Për më tepër, shumë njerëzve u mungon një pikë tjetër e rëndësishme, por jo aq e qartë. Këto janë humbje financiare gjatë periudhës së tranzicionit. Ju duhet të kuptoni paraprakisht se gjatë kalimit në një sistem CRM mund të shfaqen disa probleme, për shkak të të cilave mund të humbni disa drejtime, t'i përpunoni ato para kohe, etj.

Kur zbatoni ndonjë softuer, ka disa vështirësi. Edhe nëse shitësi produkt softuerik ju tregon se mjafton të bëni një pagesë dhe mund të filloni të punoni menjëherë, sidoqoftë, në praktikë, probleme, keqfunksionime, mbivendosje lindin për shkak të faktori njeri(punonjësit ende nuk dinë të përdorin sistemin e ri ose nuk janë mjaft të mirë, etj.).

Ekzistojnë gjithashtu kosto indirekte gjatë zbatimit. Pra, punonjësit tuaj, në vend që të kryejnë detyrat e tyre të drejtpërdrejta, do t'i kushtojnë një pjesë të kohës së tyre trajnimit dhe kontrollimit të funksionimit të sistemit. Gjithashtu, menaxheri do të duhet t'i kushtojë një pjesë të kohës së tij të punës zgjidhjes së çështjeve që lidhen me të Zbatimi i CRM, si dhe për të kontrolluar punën për zgjidhjen e këtij problemi.

Nëse e kuptoni paraprakisht se kostot në fazën e zbatimit do të jenë domosdoshmërisht, nëse jeni gati për nevojën për të ndarë kohë dhe përpjekje për të zbatuar një sistem CRM, nëse përgatiteni për mbivendosje të mundshme, atëherë të gjitha këto kosto mund të minimizohen, dhe vetë procesi mund të bëhet sa më i thjeshtë dhe pa dhimbje.

Kostoja e licencës

Në varësi të llojit të sistemit CRM që keni zgjedhur, ekzistojnë mundësi të ndryshme për blerjen e një licence. Ti mundesh:

Blini një licencë të përhershme.
Blini një licencë (abonim) për një periudhë të caktuar (muaj, vit, etj.)
Blini një kopje të programit për instalim në serverin tuaj.
Licenca e përhershme blihet një herë dhe është e vlefshme në baza të përhershme. Kjo është e përshtatshme, por shuma që duhet paguar menjëherë është zakonisht mjaft e rëndësishme.

Abonimi nënkupton blerjen e qasjes në sistem për një periudhë të caktuar. Kostoja e abonimit është zakonisht e ulët, por do t'ju duhet të bëni pagesa të rregullta për të rinovuar aksesin tuaj në sistemin CRM.

Kur krahasohet kostoja e licencave, duhet gjithashtu të merren parasysh lëvizjet e marketingut që shpesh përdorin shitësit. Pra, shumë shpesh shitësit e sistemeve CRM në faqe reklamojnë çmimin minimal për një paketë shërbimesh, e cila do të jetë e vlefshme vetëm në kushte të caktuara. Në realitet, do të duhet të paguani më shumë për këtë sistem.

Për shembull: në faqen që përshkruan paketën e shërbimit, çmimi është 40 dollarë për përdorues në muaj. Por nëse e lexoni me kujdes të gjithë tekstin, përfshirë thirrjet dhe shënimet, rezulton se ky çmim është i vlefshëm vetëm nëse blini të paktën 10 licenca në të njëjtën kohë për një periudhë 1 vjeçare. Dhe nëse keni nevojë vetëm për 9 licenca, çmimi do të jetë i ndryshëm.

Këto lloj truket e marketingut janë shumë të zakonshme në tregun e IT. Por unë planifikoj të flas në detaje për truket e licencimit në një artikull të veçantë. Dhe tani mjafton vetëm të mbani mend se duhet të jeni të vëmendshëm ndaj kushteve të formimit të çmimeve në mënyrë që të mos mashtroheni në llogaritjet tuaja.

Nëse e blini programin, paguani një herë për një numër të pakufizuar licencash. Ju nuk do të keni nevojë të paguani për qasje në program ose periodikisht ose në rast të një rritje të numrit të punonjësve. Por çdo përditësim për programin tuaj do të paguhet.

Përmirësimet dhe nisja e sistemit si pjesë e kostos së tij

Puna në ngritjen, finalizimin dhe nisjen e softuerit gjithashtu duhet të merret parasysh kur llogaritet kostoja totale e një sistemi CRM.

Do t'ju duhet:

Instaloni softuer (kur blini një program, do t'ju duhet një sasi e madhe pune, ngritja e një serveri dhe shumë më tepër, në rastin e zgjidhjeve të Saas, mund t'ju duhet të instaloni programe klientësh në kompjuterë, tableta, telefona celularë)
Krijoni grupe përdoruesish, vendosni të drejta aksesi për të gjitha grupet e punonjësve që do të punojnë me sistemin CRM.
Integroni sistemin CRM me shërbime dhe programe të tjera (konfiguroni shkëmbimin e informacionit me një faqe interneti, bazat e të dhënave 1C, telefoninë, etj.)
Transferoni të dhëna nga sisteme dhe programe të tjera.

Shumë shpesh, kur llogaritni kostot, përdoruesit harrojnë të marrin parasysh transferimin e të dhënave, gjë që është një gabim serioz. Transferimi i të dhënave është një nga kostot më të mëdha të fillimit. Të dhënat duhet të merren nga sistemin ekzistues, përpunoni, standardizoni, korrigjoni gabimet në to, dhe vetëm atëherë këto të dhëna mund të ngarkohen në sistemin CRM.

Për shembull, unë zakonisht u ofroj klientëve të mi një shërbim si rregullimi i telefonit. Ky është një problem shumë i zakonshëm: në kartat e palëve 1C, në tabelat Excel dhe në shumë programe të tjera, numrat e telefonit të klientëve mund të shkruhen në mënyrë arbitrare. Si rezultat, disa nga shënimet janë në formatin "+ 7 ...", disa fillojnë me një tetë, disa janë numra të qytetit pa kod qyteti, etj. Në mënyrë që këta telefona të futen saktë në sistemin CRM, ato duhet të standardizohen, të dhëna në një formë të caktuar (më shpesh në një format ndërkombëtar).

Alsoshtë gjithashtu e rëndësishme të kuptoni se në çdo rast do të keni nevojë për përmirësime. Edhe nëse blini një zgjidhje të mbyllur plotësisht në dorë, me shumë mundësi do t'ju duhet të modifikoni diçka. Bettershtë më mirë të udhëhiqeni paraprakisht nga fakti se gjithashtu do të duhet të paguani për shërbimet e një specialisti në këtë çështje.

Çfarë të përmirësoni nëse zgjidhet një zgjidhje Saas?

Nga njëra anë, kur përdorni një zgjidhje Saas, nuk keni qasje në kod, dhe për këtë arsye nuk ka asgjë për të modifikuar nga programuesi. Nga ana tjetër, platformat Saas ofrojnë një gamë mjaft të gjerë të opsioneve të personalizimit. forma të ndryshme dhe raportet, proceset e biznesit, të drejtat e përdoruesve, pamjen sistemi juaj i punës etj.. Edhe kjo punë duhet t'i besohet një specialisti.

Për më tepër, do t'ju duhet të integroni sistemin tuaj CRM me një faqe në internet, programe 1C, telefon, etj. Kjo punë kryhet gjithashtu nga një specialist, dhe për këtë arsye kostoja e saj duhet të merret parasysh.

Kërkojnë zgjidhje të pavarura investime shtesë: blerja ose marrja me qira e një serveri, konfigurimi i tij, blerja e programeve shtesë, etj. Importantshtë e rëndësishme të kuptoni që kur blini një zgjidhje të pavarur, thjesht blini një kopje të programit. Dhe të gjitha kostot e mëtejshme që lidhen me instalimin, konfigurimin dhe përdorimin e tij, ju supozoni.

Shoqërues

Ju duhet të kuptoni që dështimet ndodhin në çdo sistem, dhe para së gjithash ka të bëjë me zgjidhjet e pavarura. Dhe mbështetja është puna e një specialisti, dhe gjithashtu duhet të paguhet.

Kur zgjidhni zgjidhjet Saas, mund të mos keni nevojë për mbështetje ose do të kushtojë shumën minimale. Më shpesh sesa jo, një zgjidhje e konfiguruar dikur funksionon shkëlqyeshëm, përveç nëse, natyrisht, përpiqeni të eksperimentoni vetë me cilësimet.

Pse sistemet Saas nuk kërkojnë mbështetje të vazhdueshme:

Sisteme të tilla zakonisht debugohen shumë mirë, dhe specialistët monitorojnë vazhdimisht performancën e softuerit.
Funksionaliteti i sistemeve të tilla është mjaft i kufizuar, pasi është krijuar për të zgjidhur një gamë të caktuar detyrash dhe asgjë më shumë.
Ndërfaqja është zakonisht intuitive dhe nuk kërkon ndihmë të specializuar për shumicën e operacioneve.

Më lejoni t'ju kujtoj se për bizneset e vogla dhe të mesme, unë zakonisht rekomandoj zgjidhje Saas për zbatimin e sistemeve CRM. Dhe kursimi në zbatimin dhe mirëmbajtjen nuk është aspak faktori i fundit.

Epilog

Në këtë artikull, unë nuk i vura vetes detyrën për të përshkruar sistemet CRM në mënyrë të plotë dhe në detaje. Doja të sqaroja pyetjet e mëposhtme: çfarë është, kujt i duhen dhe pse, dhe në bazë të cilave parametra është më mirë të zgjidhni një sistem CRM për bizneset e vogla dhe të mesme. Shpresoj se kam qenë në gjendje t'ju ndihmoj t'i kuptoni këto çështje. Tashmë është shkruar shumë për shumëllojshmërinë dhe veçoritë e sistemeve të ndryshme CRM, mbase edhe unë do t'i kthehem kësaj çështje më shumë se një herë. Dhe këtu dhe tani jam përpjekur të shpjegoj gjërat themelore me të cilat fillon njohja me çdo sistem CRM.

Në të njëjtën kohë, vetë procesi i zbatimit të një sistemi CRM praktikisht nuk ndryshon nga zbatimi i softuerit. Kam shkruar në detaje se si ndodh kjo në artikull

Mbështetje

Kujdes! Një që duhet lexuar!

Të gjitha zgjidhjet softuerike Sotbit janë të instaluara vetëm në produktet Bitrix me licencë aktive... Ju mund të kontrolloni statusin në panelin e kontrollit të faqes tuaj, në seksionin "Përditësimet" ose në sit.

Përditësimet dhe mbështetja e zgjidhjeve me pagesë janë të vlefshme 1 vit nga momenti i aktivizimit të çelësit të licencës. Pas përfundimit të periudhës së mbështetjes, mund të blini një version të ri të softuerit në çdo kohë. çmimi 50% të kostos Zgjidhjet. Deri në atë kohë, zgjidhja juaj do të funksionojë si më parë.

Mbeshtetje teknike NUK PARAQITET në rastet e mëposhtme:

Licenca e softuerit joaktiv... Në këtë rast, duhet të blini një shtesë për zgjidhjen e softuerit Sotbit.
Licenca joaktive 1C-Bitrix... Nëse keni nevojë të përditësoni platformën 1C-Bitrix për të rivendosur funksionalitetin e modulit, atëherë kërkohet një licencë aktive Bitrix!
Ndërhyrje në kodin burimor të zgjidhjeve Sotbit dhe 1C-Bitrix... Nëse kodi burimor i zgjidhjes ndryshohet nga klienti pa marrëveshje me TP Sotbit, atëherë mbështetja teknike anulohet automatikisht derisa të rikthehet kodi origjinal.
Kur përdorni modulin falas Sotbit... Nëse zgjidhja është falas, atëherë mbështetja teknike e Sotbit pranon aplikime vetëm për gabimet e identifikuara nga klienti. Eliminimi i tyre do të ndodhë në azhurnimet e mëvonshme të softuerit.

Nëse keni një pyetje në lidhje me një modul ose ndonjë problem, gjithmonë mund të kontaktoni shërbimin tonë mbeshtetje teknike... Ju mund t'i paraqisni një kërkesë mbështetjes teknike në mënyrat e mëposhtme:
Në mënyrë që apelimi juaj të shqyrtohet më shpejt, ju rekomandojmë që të lini të dhënat e mëposhtme në çdo apelim të ri:

1. Adresa e faqes
2. Qasja (hyrja dhe fjalëkalimi) në faqen e internetit 1C-Bitrix me të drejtat e administratorit
3. Adresa e serverit, hyrja dhe fjalëkalimi për FTP ose SSH.
4. Një përshkrim i hollësishëm i problemit dhe mekanizmave për riprodhimin e tij
5. Ekranet ose videot që konfirmojnë problemin do të jenë shumë të dëshirueshme

Punon mbështetja teknike gjatë ditëve të javës nga ora 10:00 deri në 18:00(Koha e Moskës).
Koha e përgjigjes: nga 1 minutë në 4 orë.

Keni një ankesë për mbështetje?

Nëse nuk jeni të kënaqur me punën e mbështetjes sonë teknike, atëherë para se të shkruani në komente ose rishikime, ju lutemi kontaktoni departamentin tonë të cilësisë me një ankesë. Pretendimi bëhet si më poshtë:

Titulli i emailit: Kërkesa për trajtim Nr. (NrNumri i biletës, nëse ka disa prej tyre, atëherë rendisni ato të ndara me presje)
Trupi i letrës: Përshkruani në detaje thelbin e pretendimit tuaj për mbështetjen tonë teknike. Mundohuni të shmangni përbërësin emocional, edhe pse ndonjëherë mund të jetë shumë e vështirë për ta bërë.

Kërkesa i dërgohet: [email -i i mbrojtur]

V sa me shpejt te jete e mundur ankesa juaj do të shqyrtohet dhe ju do të merrni një përgjigje. Dhe ne do të përpiqemi ta zgjidhim shpejt problemin tuaj.

Duke paraqitur një kërkesë, ju do të na ndihmoni ta përmirësojmë shërbimin tonë.

___________________________________________________________

Si të shkruani një përmbledhje të saktë?

Nëse jeni të kënaqur me punën e zgjidhjes ose ekipin e mbështetjes teknike të Sotbit, atëherë ju kërkojmë të lini reagimet tuaja në kartën e modulit. Formati i reagimit është si më poshtë:

1. Na tregoni për situatën tuaj para se të gjeni produktin tonë softuerik. Cilat ishin problemet? Çfarë nuk ju përshtatet?
2. Pse vendosët të përdorni produktin tonë softuerik? Çfarë ju shtyu?
3. Çfarë efekti keni marrë nga përdorimi i produktit tonë softuerik? Cilat janë rezultatet e punës së tij? Desirableshtë e dëshirueshme të thuhet në formatin "PARA" dhe "PAS" të përdorimit.
4. Çfarë ju pëlqeu në punën e mbështetjes sonë teknike? Çfarë ju befasoi apo ju bëri përshtypje?

Shkruani një përmbledhje dhe ndihmoni përdoruesit e tjerë të marrin vendimin e duhur!