Što je dizajn usluge? Uvodni tečaj u dizajn usluge Case. "Košulja po mjeri" Zašto je direktor banke počeo krojiti košulje

U našoj zemlji počeli su naširoko raspravljati o tome što je dizajn usluga 2015. godine - i nastavljaju to činiti do danas. No, puno razumijevanje još je daleko. Odlučili smo dati svoj doprinos i staviti sve na police.

Vlasnici tvrtki povremeno se obraćaju studiju za redizajn web stranice. Pritom nije svima jasno zašto je zapravo potreban redizajn - samo je stranica stara već pet godina, bilo bi je potrebno ažurirati. I to je, s jedne strane, točno: tijekom tog razdoblja digitalni proizvod ima vremena ostariti i otići u mirovinu.

No, na kraju krajeva, primarni zadatak svakog brenda je privući nove kupce i zadržati stare. To znači da ažurirana stranica treba natjerati ljude da se zaljube u brend: nekoga prvi put, nekoga ponovno – i ostanu mu vjerni. Malo je vjerojatno da će se nove slike i gumb na drugom mjestu moći nositi s ovim zadatkom. Ali uslužni dizajn može.

Što je uslužni dizajn

Koncept dizajna usluga došao nam je iz marketinga i prvo se izravno primijenio na proizvode i usluge. Kao disciplina prvi put se pojavio na Međunarodnoj školi dizajna Köln 1991., a definicija je prvotno izgledala ovako:

Dizajn usluge je planiranje i organizacija procesa, ljudi, infrastrukture, kako bi se poboljšala interakcija između klijenta i tvrtke (usluge), osobe i procesa.

Već na temelju toga može se pretpostaviti da se dizajn usluge na webu odnosi na praktičnost i udobnost korisnika. "UX otprilike isto!" - možete prigovoriti, i bit ćete u pravu. Ali dizajn usluge je širi. Ovo je definicija koju je dao osnivač AIC-a, Sergey Popkov:

Stvaranje i razvoj online usluga koje će korisnici istinski voljeti.

Odnosno, ne radi se samo o korporativnim stranicama, već o uslugama koje olakšavaju život korisnicima, izazivaju emocionalnu privrženost i želju da ih koriste što je češće moguće - i kao rezultat toga postaju dodatna prednost brenda.

Jedan od najupečatljivijih primjera korištenja dizajna usluga je mobilna aplikacija Tinkoff banka, putem koje ne samo da možete slati zahtjeve za bilo koje proizvode, uključujući čak i hipoteke, već i kupiti ulaznice za kino, na primjer.

U isto vrijeme, morate razumjeti da dizajn usluge nije vezan za uređaje: web stranica može biti jednako praktična online usluga kao i mobilna aplikacija. Idite na mjesto iste "Tinkoff banke" - razumljivo je, ugodno ga je koristiti, tamo ćete pronaći sve što tražite za manje od minute, a prijavu možete podnijeti otprilike u isto vrijeme.

Sve to omogućuju principi uslužnog dizajna.

Principi dizajna usluge

Da biste ponovno zamislili web mjesto i pretvorili ga u pravu uslugu, morate se pridržavati pet osnovnih načela dizajna usluge.

Usredotočenost na klijenta. Prvo i najvažnije načelo je da su ljudi u središtu dizajna usluge i da uslugu trebate gledati njihovim očima.

Zajedničko stvaranje. U proces izrade trebaju biti uključeni svi zainteresirani, uključujući kupce i zaposlenike tvrtke.

Naknadna slijed. Složeni put klijenta od početka interakcije s uslugom (u našem slučaju uslugom) potrebno je raščlaniti na zasebne procese.

vidljivost. Važno je vizualizirati svaki korak klijenta kako biste imali cjelovitu sliku pred očima.

Integritet. Morate razumjeti kakvu će ulogu usluga imati u životu klijenta iu kojim situacijama će se koristiti.

Upravo su ta načela temelj uspješne usluge „za ljude“, no nemoguće ih je oživjeti bez alata. Dakle, upoznajmo se s osnovnim alatima dizajna usluga.

Osnovni alati za dizajn usluge

Kao što već znate, dizajn usluga dolazi iz marketinga i ima mnogo toga zajedničkog s UX dizajnom, stoga ne čudi što se i njihovi alati preklapaju.

Persone. Vjerojatno ste čuli za likove - to su portreti korisnika, od kojih svaki predstavlja određeni model ponašanja.

Lik personificira cijelu skupinu ljudi određenog spola i dobi te društveni status sa sličnim vrijednostima. Pomaže u stvaranju dizajna koji uzima u obzir potrebe određenih korisnika i pruža procese koji su usmjereni na njih.

Karta putovanja korisnika. Ovaj alat vizualno prikazuje ponašanje potencijalnog klijenta u svakoj fazi interakcije s uslugom.

nacrt usluge. Ta su putovanja slična Customer Journey Map-u, ali se razlikuju po tome što daju cjelovitiji pogled na odnos korisnika i robne marke. Uz njihovu pomoć možete identificirati bolne točke na koje se potencijalni klijent može spojiti i optimizirati procese kako se to ne bi dogodilo.

Alati su alati, ali niti jedan studio, čak ni u suradnji s kupcem, neće moći napraviti čarobnu uslugu koju bi svi htjeli bez analitike.

Dizajn usluge + analitika = dizajn vođen podacima

U vrijeme kada svi znaju što je konverzija i ne pristaju raditi bez povećanja unaprijed određenih KPI-jeva, nemoguće je jednostavno proučiti poslovne procese brenda, izraditi Customer Journey Map i nadati se najboljem. Tvrtke trebaju garancije učinkovitosti, a korisnici trebaju radnu uslugu.

Tu u pomoć priskače analitika, a s njom Data-Driven Design je razvoj usluga koji se temelji na raznim studijama, A/B i drugim testovima, testiranju hipoteza i Big Data.

A kako sada niti jedan ozbiljan proizvod ne može bez analitike, a sve se radi zbog posjetitelja, u našem dizajnu društveno korisni rad najčešće se izjednačava dizajn i DDD.

Pristup vođen podacima vrlo je popularan i ne koristi se samo u web dizajnu. Primjerice, giganti poput Netflixa su uz njegovu pomoć identificirali, izvršili analizu boja uvoda najpopularnijih serija, identificirali obrasce i na temelju Big Data ih povezali s ponašanjem korisnika. Sada se pri izradi nove naslovnice vode određenim podacima.

Kada stvara naslovnicu za novu TV emisiju, Netflix se ne temelji na ukusima dizajnera, već na određenim brojevima. Tvrtka ima podatke o tome kako različite opcije pokrića utječu na ponašanje ciljanu publiku i isplati li se koristiti personalizaciju naslovnica za različite skupine.

Naravno, Netflix koristi Big Data za više od samog dizajna. Obrasci dovode do boljih preporuka, a kao rezultat toga tvrtka štedi oko 1 milijardu dolara godišnje na zadržavanju kupaca.

Zaključak

Za svaku izvanmrežnu tvrtku izlazak na internet postao je stresno iskustvo - čak i izgradnja osnovne korporativne web stranice. Prijelaz s tradicionalnih web proizvoda na usluge sljedeći je korak, bez kojeg je nemoguće privući i zadržati kupce.

Već danas se 89% tvrtki međusobno natječe na razini korisničkog iskustva, a do 2020. ono će postati važnije od cijene i proizvoda. I dok će robne marke jednostavno željeti web mjesto koje izgleda modernije od prethodnog, kupci će odabrati e-trgovinu i nove tehnološke startupove - prirodni odabir u moderni svijet.

O tome što korištenje usluge dizajna na web stranici može dati poslu, na primjerima govori agencija VIPRO service design

Nažalost, postoji mnogo zabune i nesporazuma povezanih s konceptom dizajna usluga. Uz to se često povezuju offline uslužne tvrtke - uslužne radionice, hotelske i restoranske usluge itd. Iako je pojam "uslužni dizajn" već čvrsto ušao u arsenal online projekata i danas je jedan od glavnih načina povećanja konkurentnosti bilo koje tvrtke na Internetu.

Mi u VIPRO-u radije govorimo o dizajnu usluge kao o procesu usmjerenom na proučavanje tržišta, proučavanje potrošača i uspostavljanje interakcije između poduzeća i kupaca, jer je visokokvalitetna usluga i razumijevanje što točno potrošač očekuje postalo izuzetno važno za uspješno poslovanje i borba protiv konkurenata.

Pogledajmo nekoliko primjera kako se dizajn usluge može primijeniti za poboljšanje učinkovitosti web projekata.

Slučaj. "Košulja po narudžbi"
Zašto je direktor banke počeo šivati ​​košulje

Problem

Svatko od nas se suočio s poteškoćama u odabiru odjeće, to je dug, naporan proces i malo ljudi ga voli. Što učiniti? Kupujete odjeću po mjeri? Ali to je također povezano s hodanjem po raznim ateljeima, uklapanjem, a također nije baš jeftino zadovoljstvo.

Riješenje

Očito je - ponuditi kupcima online usluga naručivanje odjeće. S tom idejom nastao je internetski projekt www.rubashkanazakaz.ru. Njegov osnivač je Vasily Muntean, a Forbes je 2015. godine pisao o njegovom online studiju:

Atelier Vasily Muntyan postao je profitabilan uoči krize. Pad rublje daje mu nove mogućnosti.

Sposobnosti

Na web stranici projekta možete naručiti košulju po mjeri za sebe prolazeći kroz jednostavne i praktične korake u konfiguratoru košulja. Kao rezultat toga, klijent dobiva potpuno prilagođenu verziju proizvoda i ima priliku odmah naručiti i platiti njegovu izradu putem interneta. Osim u Moskvi i Permu, Muntyan ima partnere-kupce u još 10 gradova Rusije. Zajedno mu osiguravaju 40% prihoda. U 2014. prihod Shirts to Order premašio je 30 milijuna rubalja, što je 13% više nego u 2013., a Vasily Muntyan je prvi put ostvario neto dobit. Na povećanje narudžbi utjecala je promocija stranice (sada online studiji nikoga ne iznenađuju) i poboljšana usluga.

Slučaj. "Vekamoskva"
Što kalkulator točne narudžbe može dati poslu s prozorima

Problem

Na mnogim web stranicama prozorskih tvrtki možete pronaći prozorski kalkulator - omogućuje približno procjenu troškova narudžbe. Ali sva rješenja na tržištu griješe površnim pristupom. Prozorski kalkulatori ne daju točan izračun i tjeraju klijenta da gubi vrijeme na pozive i razjašnjavanje pitanja. Kako nadmašiti ova ograničenja tipičnih Windows kalkulatora? I još jedan problem - cijene proizvoda često se mijenjaju zbog fluktuacija valuta. Je li moguće stvoriti sustav koji vam omogućuje brzu prilagodbu?

Riješenje

Predložili smo da napravimo najtočniji kalkulator za naručivanje prozora za web stranicu www.vekamoscow.ru. Detaljan izračun i velika baza podataka projekata za SVE standardne zgrade u Moskvi omogućavaju kupcima tvrtke da brzo naprave izbor i naruče.

Sposobnosti

Precizan kalkulator narudžbi unaprijedio je tri poslovna procesa - izbor prozora od strane klijenta na web stranici tvrtke, voditelji tvrtke također koriste online kalkulator prilikom posjeta klijentu, a kroz sustav za upravljanje web stranicom vlasnik može jednostavno ažurirati cijene na stranici. Time se smanjio broj pogrešaka i povećala učinkovitost poslovanja.

Važno je da kada stručnjak tvrtke stigne na mjesto i izvrši mjerenja, može odmah napraviti izračun na tabletu klijenta. Kada klijent pozove nekoliko mjerača iz različitih tvrtki, to ostavlja snažan dojam. U ovoj situaciji, dizajn sučelja trebao bi biti što lakši i raditi pouzdano Mobilni uredaji.

Za posjetitelje stranice, kako ih ne bi zbunili, sučelje je napravljeno maksimalno jednostavno, a za vlasnika stranice razvili smo zasebno sučelje za jednostavno ažuriranje cijena.

Slučaj. "AGROTEMA A"
Najbolji digitalni ekosustav u području proizvodnje polietilenske folije

Problem

Kupac je našoj agenciji postavio veliki zadatak - stvoriti uslugu na web stranici tvrtke koja ne samo da optimizira proces naručivanja proizvoda, već će se također lako skalirati i distribuirati u obliku franšize među trgovcima tvrtke .

Riješenje

Kompleks automatske sinkronizacije s internim sustavima tvrtke na kraju je omogućio smanjenje broja servisnog osoblja u tvrtki. Za kupce je ova automatizacija učinila rad udobnim, predvidljivim i brzim.

Sposobnosti

Nova stranica razvijana je u nekoliko faza, a svaka faza je implementirana na temelju analize potreba korisnika. Rezultat je korisniku prilagođena i tehnološki napredna web stranica namijenjena posebno veletrgovcima. Ovo je trenutno jedino takvo rješenje na tržištu. Dakle, izgledi su vrlo obećavajući.

Dizajn usluge:
pomoćnik u izgradnji poslovanja budućnosti

Kako stvoriti proizvode i usluge koje ljudi žele
kupiti potrošače

Stvaranje usluge koja zadovoljava potrebe korisnika je
prikladan, konkurentan i prilagođen kupcima.

Nije svatko upoznat s konceptom uslužnog dizajna, iako svi, i ne znajući to, ubiremo njegove prednosti svaki dan. Kao zamisao marketinga i menadžmenta, ovaj smjer konceptualnog dizajna nastao je krajem prošlog stoljeća i sada se aktivno koristi za poboljšanje kvalitete rada s klijentom i uspješnu interakciju pružatelja usluga s potrošačem. Dizajn usluge je sve o organiziranju infrastrukture, ljudi i komunikacija. Osim toga, radi se i na materijalnim aspektima pružanja kvalitetne usluge. Glavni zadatak Ova grana konceptualnog dizajna je stvoriti uslugu koja zadovoljava potrebe korisnika ili sudionika, prikladna je, konkurentna i prijateljski nastrojena prema korisnicima.

To se postiže proučavanjem tržišta, proučavanjem potrošača i uspostavljanjem interakcije između poduzeća i kupaca. Uglavnom, ideje i koncepti dizajna usluga prezentirani su u obliku vizualnih vizualnih dijagrama, tablica i grafikona - postoji mnogo različitih metoda za prezentiranje informacija u ovom području.

Usput, posao budućnosti
možda čak
tako

Malo povijesti.

Službenim rođendanom uslužnog dizajna može se smatrati 1991. godina, kada ga je profesor Michael Ernhoff prvi put klasificirao kao dizajnersku disciplinu. Iako je prvo sjeme bačeno na plodno tlo desetljeće ranije, Lynn Shostack objavila je niz članaka o marketingu i menadžmentu koji su ispitivali fenomen dizajna usluga unutar ovih disciplina. Kasnije, u osvit 21. stoljeća, njezine su ideje pokupile i počele provoditi agencije koje su ovaj smjer odabrale kao svoju ključnu djelatnost.

Godine 2004. stvorena je međunarodna Service Design Network u koju su uključeni Cologne International School of Design, Sveučilište Carnegie Mellon u SAD-u, Politehnički institut u Milanu, Sveučilište Linkoping u Švedskoj, kao i privatna talijanska akademija Domus Academy. To je učinjeno kako bi se stvorila međunarodna mreža za znanstvenike i stručnjake u području dizajna usluga, a također su definirani temeljni koncepti, ciljevi i metode discipline.

Tehnike dizajna usluga mogu se primijeniti kako za poboljšanje postojećih usluga tako i za izgradnju novih.

Na valu popularnosti.

U posljednja tri desetljeća gospodarstvo cijelog civiliziranog svijeta doživjelo je temeljne promjene. U ne tako davnoj prošlosti, robna poduzeća ulagala su u istraživanje usmjereno isključivo na poboljšanje samog proizvoda. Sredstva su korištena za istraživanje tržišta, promociju i razvoj proizvoda, njegovu optimizaciju i inovativni dizajn. Što se tiče istraživanja, razvoja i dizajna usluga, to je bila velika rijetkost. Sada su se vremena promijenila, a dizajn usluga dolazi u prvi plan.

Osim toga, u posljednjih nekoliko godina javni sektor gospodarstva doživio je razvoj bez presedana u svijetu, s novim ulaganjima u bolnice, škole, kulturne ustanove i sigurnosnu infrastrukturu. Broj ljudi u službi javne institucije. Takav rast povezan je s golemim i brzim društvenim promjenama, od dobrobiti građana do psihologije modernog Homo Sapiensa, što je zauzvrat dovelo do reorganizacije javnih usluga kroz dizajn usluga.

Dizajn usluge i proizvoda

Ako je kruh i sol prošlog stoljeća bila industrija koja se temeljila na proizvodnji dobara, sada gospodarstvo koje se temelji na pružanju usluga vlada. Štoviše, na čelu je sveprisutni Internet koji je idealna platforma za poslovanje i daje tvrtkama ogromne mogućnosti da dođu do potencijalnog klijenta, predstave svoj proizvod ili uslugu u najboljem svjetlu. Kvalitetna usluga i razumijevanje što točno potrošač očekuje postalo je nevjerojatno važno za uspješno poslovanje i borbu s konkurencijom.

Kamen temeljac postindustrijskog gospodarstva postalo je to što je klijent često spreman platiti ne toliko za sam proizvod, već za uslugu. I tu na scenu stupa dizajn usluge čija je misija stvoriti nematerijalnu vezu između usluge ili proizvoda i potrošača kroz kvalitetnu uslugu koja uvažava želje i predviđa očekivanja klijenta.

Dizajn usluge i korisnici

U području dizajna usluga korisnik je ključna figura. Istraživanje se sastoji u proučavanju dodirnih točaka između klijenta i tvrtke, predviđanju njegovih reakcija na određene uvjete, stvaranju scenarija za njegovo ponašanje u različitim situacijama. Interakcije između sudionika istraživanja pomno se analiziraju. Čudno, ali često ideja dobre usluge u samim tvrtkama ne ispunjava sva očekivanja klijenta.

U isto vrijeme, potpuna usklađenost sa željama potrošača nije uvijek okrunjena povećanjem dobiti. Kako bi pomogao u rješavanju ovih složenih odnosa, dizajn usluge radi u partnerstvu s obje strane kako bi uslugu učinio jednostavnom za korisnike, pouzdanom i poželjnom.

Učinkoviti alati

Tijekom proteklih 20 godina, dizajn usluga stekao je široku bazu procesa i metodologija, kao i čvrste temelje teorijskog znanja. Ovo je još uvijek mlada, ali već dobro razvijena primijenjena znanost. Dizajn usluga se razvija i postoji kroz praktičnu primjenu svojih ideja za dobrobit potrošača i tvrtki kojima je stalo do njihove usluge.

Analitički alati koji se koriste u dizajnu usluga povezani su s društvenim studijama, antropologijom, etnografijom i društvenom konstrukcijom tehnologije. Alati dizajna u dizajnu usluga usmjereni su na razvoj plana usluge Blueprint - sheme interakcije između potrošača i tvrtke, koja opisuje prirodu i karakteristike interakcije strana. Također, jedan od alata za dizajn su scenariji usluge (koji opisuju interakciju strana) i slučajevi korištenja koji detaljno ilustriraju redoslijed radnji na putu primanja/pružanja usluge). Ostale metode, kao što je IDEF0, posuđene od upravljanja kvalitetom, koriste se za izradu funkcionalnih modela uslužnog sustava i kontrolu njegovih procesa.

Kako sustav funkcionira?

Na samom početku identificira se konkretan problem. Primjerice, kupci se ne vraćaju u tvrtku ili, raspoloženi za kupnju, odlaze praznih ruku. Nadalje, detaljno je razrađen kolektivni imidž prosječnog potrošača. Riječ "detaljan" odnosi se na potpuni dosje lika, koji može sadržavati ne samo ime, prezime, dob i druge standardne statistike, već i kratku životnu priču, pa čak i fotografiju.

Zatim se izrađuje Service Blueprint ili komunikacijski plan stranaka koji vizualno prikazuje sve radnje klijenta na putu do stjecanja proizvoda ili usluge, kao i radnje predstavnika tvrtke koja pruža uslugu. U ovom slučaju, aktivnost potonjeg podijeljena je na dva grafikona: vidljivi i podvodni dio sante leda. Propisuju se i mjesta komunikacija te se evidentira promjena lokacija. Istaknute su dodirne točke (dodirne točke između strana) - to su trenuci kada je klijent izravno komunicirao s bilo kojom od manifestacija usluge tvrtke. To može biti razgovor s osobljem telefonom ili osobno, čitanje brošura ili primanje posjetnica, kao i kontaktiranje podrške i interakcija s odjelom za popravak ili povrat proizvoda.

Svaka kontaktna točka vrlo je važna i utječe na dojam potrošača o usluzi tvrtke, au konačnici o svakoj interakciji ovisi uspješnost strana u njihovom postizanju. krajnji cilj. Zadatak tvrtke je prodati svoj proizvod ili uslugu klijentu, kao i pridobiti što više „gostiju“ koji će se rado vraćati po nove usluge tvrtke. Potrošač u pravilu treba samo koristiti uslugu ili kupiti proizvod, a pritom uživati ​​u kvalitetnoj usluzi.

Kako kreirati proizvode
i usluge koje žele
kupiti potrošače?

Aktivno koristimo tehnologije opisane u knjizi Alexandera Osterwaldera i Yvesa Pineta "Izgradnja poslovnih modela"

Koncept predložen u ovom "priručniku za stratege i inovatore" koriste takvi veliki igrači moderno tržište poput Googlea i IBM-a. Omogućuje vam da uronite u poslovanje klijenta i, u skladu s njegovim idejama i očekivanjima, razvijete jedinstveni poslovni model za njegovu jedinstvenu trgovačka ponuda. Isti autori, u suradnji s Gregoryjem Bernardeom i Alanom Smithom, izradili su odličan vodič pod naslovom Dizajniranje ponude vrijednosti: Kako dizajnirati proizvode i usluge koje kupci žele. Ova nam knjiga pomaže da bolje razumijemo naše klijente i pomaže im u stvaranju doista privlačnih proizvoda i usluga za krajnjeg korisnika. Koristimo načela opisana u njemu za razvoj end-to-end procesa koji ulaze u stvaranje i testiranje prijedloga vrijednosti.

Mi stvaramo , koji jasno pokazuju brojne načine interakcije korisnika s uslugom tvrtke, pomažu boljem razumijevanju potrošača, kao i prepoznavanju prednosti i slabe strane poslovanje. Takve su karte dizajnirane za prepoznavanje kanala interakcije s klijentima i uklanjanje prepreka za dobivanje usluge ili kupnju proizvoda.

Ispod je karta korisničkog iskustva koju smo razvili za Aeroexpress. Pri izradi smo bili inspirirani sličnim projektom Rail Europe. Pomogao je smanjiti broj kupaca koji su otišli u fazi odabira ili korištenja usluge koju pruža tvrtka zbog nedostataka u određenim kanalima interakcije, kao i povećati broj primarnih i ponovljenih prodaja. Razvoj karte korisničkog iskustva obuhvatio je sve kanale interakcije i postao strateški alat za upravljanje kvalitetom usluge.

Dakle, kakvu vidljivu korist dizajn usluge može donijeti poduzeću?

Dizajnersko razmišljanje je popularan inovativan pristup stvaranju novih proizvoda i usluga. Glavne značajke dizajnerskog razmišljanja su prepoznavanje skrivenih ljudskih potreba, brza izrada prototipa novog proizvoda ili usluge te brzo testiranje “na terenu” sve dok klijent ne kaže “to je ono što mi treba!”.

Dizajn usluge je niz tehnika usmjerenih na kreiranje i poboljšanje usluga koje su usmjerene na ljude i skladno se uklapaju u njihove živote.

Svatko od nas se tijekom dana susreće s velikim brojem proizvoda i protokom informacija oko njih, koje posjećujemo trgovački centri i kafićima, posjetite parkove i vladine urede - posvuda smo okruženi uslugama. Osjećamo li se ugodno kada kontaktiramo tvrtku, banku ili trgovinu za ovu ili onu uslugu - je li nam sve jasno i zgodno? U svijetu zasićenom proizvodima i uslugama, pobjeđuju samo one tvrtke koje su u stanju stvoriti najbolju interakciju između čovjeka i usluge - to je ono što je dizajn usluga.

Dizajn usluge je dizajn dodirnih točaka između osobe i usluge ili proizvoda. Što to znači?

Zamislite da ćete posjetiti bazen 2 puta tjedno. Odete na bazen i informirate se - treba vam potvrda od terapeuta.

Prva točka kontakta je administracija bazena. Ovisno o bazenu, možete napraviti potvrdu izravno u bazenu (ako postoji takva usluga u bazenu) ili ćete se morati obratiti klinici.

Klinika je druga kontaktna točka. Trebate skupiti hrabrosti ako idete u državnu kliniku, jer ćete se susresti s puno dodirnih točaka koje vam život mogu učiniti ne najugodnijim, već čak depresivnim korisničkim iskustvom.
Time dobivamo niz prepreka u iskustvu ljudske interakcije s uslugom, što može negativno utjecati na poslovanje.

Dizajn usluge omogućuje vam da identificirate sve kontaktne točke osobe u interakciji s uslugom ili proizvodom, odredite koje su pozitivne, a koje negativne te nudi niz rješenja koja poboljšavaju iskustvo ljudske interakcije s ovom uslugom i proizvodom.

Od svibnja do studenog održano je natjecanje CRM Idol u Europi i Americi. Misija ovog događaja je pronaći nove CRM zvijezde i pomoći im da postanu poznatiji.

Autori natječaja priznati su stručnjaci u industriji i stalno primaju pisma u kojima se traži recenzija pojedinog proizvoda. Kada je broj zahtjeva prešao sve zamislive granice, nije preostalo ništa drugo nego racionalizirati zahtjeve i stvoriti “pozornicu” na kojoj će se CRM tvrtke natjecati za titulu najboljeg CRM sustava.

Sada objavljujete prikladan popis proizvoda, gumb "kupi sada" i kontakte na istaknutom mjestu. Drago mi je da znaš osnovna očita pravila, ali to nije dovoljno.

Promišljen pristup govori nam da započnemo postavljanjem cilja.

Svrha trgovine je ostvarivanje dobiti. I ne radi se samo o prodaji. To su plaćene prodaje i zadovoljan kupac (jer nam to stvara rep od druge prodaje i drugih kupaca).

Ciljevi:

1. Plaćena prodaja.
2. Zadovoljan kupac.

Što imamo kao input:

1. Roba. Čak ne samo roba, već roba koju znamo gdje kupiti, gdje skladištiti i kako isporučiti.
2. Potencijalni klijenti. I moramo ih pretvoriti ne samo u prave, već u zadovoljne kupce.

Zadovoljna mušterija je taj koji će opet kupovati kod nas. Kao maksimum - preporučit će nas, barem - neće pisati negativne kritike o nama.

Proces prodaje- Pretvaranje potencijalnog kupca u zadovoljnog. Paralelno s tim, rješavamo se robe i primamo novac na račun. Prodaja počinje privlačenjem klijenta, a završava dostavom bilance (bilo koja nijansa sive; i najlegalniji posao ima svoju knjigu računa). Neprihvatljivo je zaboraviti na početnu i završnu fazu.

Dizajneri sebe često nazivaju problem solvers - stručnjaci za rješavanje problema koje im postavlja kupac. Međutim, u suvremenom svijetu poimanje problema koji spadaju u nadležnost dizajnera uvelike se promijenilo. Tradicionalno, dizajn je povezan sa stvaranjem vizualne slike objekata, ali danas područje djelovanja ovih stručnjaka nije ograničeno na dizajn artefakata.

Prije nekoliko desetljeća u teoriju i praksu dizajna ušao je novi koncept – uslužni dizajn – vrsta dizajna koja podrazumijeva izradu sustava i usluga koji zadovoljavaju želje naručitelja. Po prvi put kao predmet studija dizajn usluga uveden je 1991. godine na Međunarodnoj školi dizajna u Kölnu. Uslijedila je pojava prvog servisnog dizajnerskog biroa - Livework u Londonu. Sada se dizajn usluga proučava na svjetski poznatim školama kao što su IIT Institute of Design u Chicagu, Sveučilište Carnegie Mellon u Pittsburghu, Akademija Domus u Milanu - općenito, ovo je znanost za one koji su zainteresirani za razvoj i budućnost profesija.