Sotbit: CRM alati. Što su CRM sustavi i kako ih pravilno odabrati? Licenciranje: Open Source ili vlasnička arhitektura

V. moderno poslovanje potreba za automatizacijom različitih procesa postala je svakodnevica. Već postaje teško zamisliti skladište ili računovodstvo bez upotrebe specijaliziranih softver, prodajni predstavnici koristiti posebne aplikacije za postavljanje i slanje narudžbe u ured izravno s tableta ili mobitel, prilično velik dio narudžbi dolazi s web mjesta već u obliku dokumenata spremnih za obradu. No, istodobno se odnosi s kupcima, barem u srednjim i malim tvrtkama, iz nekog razloga vrlo često vode bez uvođenja automatizacije i dovoljne pozornosti prema računovodstvu.

Sve to prilično često promatram, budući da sam kao poslovni konzultant u stalnom kontaktu s malim i srednjim poduzetnicima. I svaki put moram svojim klijentima reći kako automatizirati odnose s klijentima, kako funkcioniraju CRM sustavi, što su oni i zašto je u konkretnom slučaju vrijedno odabrati jedan ili drugi sustav.

Što se događa ako odjel prodaje radi bez računovodstvenog sustava? Svaki voditelj prodaje radi na način koji mu je prikladniji, bilježi pozive, druge vrste interakcije s klijentima prema vlastitom nahođenju: netko na papiru, netko u Excel proračunskim tablicama, a netko ne smatra potrebnim zabilježiti proces njegova raditi.

Vrlo je važno da je uvoz podataka brz, jednostavan i transparentan. Bez prikladnog automatskog prijenosa svih kontakata i drugih važnih podataka za rad, pokretanje sustava najvjerojatnije će završiti neuspjehom. Naravno, sve podatke možete unijeti ručno, ali to je jako dugo i nezgodno. A ako ove podatke unesete u dijelovima, tada se povećava rizik od dupliciranja korisničkih kartica, zbog čega vas očekuju zabuna i slojevi.

Osobno, jako mi se sviđa mogućnost prijenosa podataka iz Excel proračunske tablice, ova je opcija univerzalna, prilično vizualna i prikladna. U Excelu je moguće istovariti iz gotovo svakog sustava, uključujući 1C. Prijenos podataka u ovom formatu u sustav također je prilično brz i prikladan.

Dostupnost lokalizacije

Ovaj parametar danas nije najrelevantniji, budući da većina moćnih dobro poznatih CRM sustava već dugo ima ruske lokalizacije. No, ipak, pri odabiru softvera uvijek biste trebali obratiti posebnu pozornost na ovaj parametar, jer bez ruske lokalizacije vi i vaši zaposlenici možete imati poteškoća u radu. Osim toga, vjerujem da nema smisla lišiti se svoje udobnosti na poslu ako je možete izbjeći.

Licenciranje: Open Source ili vlasnička arhitektura?

Razlika između Open Source i vlasničke arhitekture je u tome što u prvom slučaju dobivate sustav otvorenog koda, a u drugom zatvoreni. Jasno je da ovdje govorimo o mogućnostima licenciranja za samostalne softverske proizvode, budući da je svaki Saasov sustav prema zadanim postavkama zatvoren.

Vlasničku (zatvorenu) arhitekturu uglavnom prodaju veliki programeri. U tom slučaju dobivate moćan sustav u kojem možete unijeti promjene u granicama koje je naveo programer. Ja osobno ovdje ne vidim ništa loše, jer, kao što sam gore napisao, za srednja i mala poduzeća iznimno je rijetko da su uopće potrebna neka netipična rješenja.

Open Source licenca (open source) razlikuje razvoj nastao uglavnom na temelju neke vrste CMS -a. U tom slučaju dobivate iznimno široke mogućnosti za integraciju i rad sa web mjestom ili drugim sustavom. S druge strane, takvi su CRM moduli na mnogo načina inferiorni u odnosu na velike CRM sustave posebno osmišljene kako bi se uzeli u obzir odnosi s klijentima.

Kontakti i izvođači

Prilikom odabira CRM sustava obratite posebnu pozornost na to kako su direktoriji implementirani, koja je njihova struktura. Dakle, ako radite samo s pojedinci, tada će vam jedna razina biti dovoljna - ovo je kontakt (klijent). U ovom će vam slučaju u načelu odgovarati svaka varijanta strukture imenika kontakata.

Druga je stvar ako radite s pravne osobe... U ovom slučaju vaš kontakt je organizacija. No, različiti ljudi mogu nazvati u ime ovog kontakta, na primjer, računovođa, dobavljač, skladištar, upravitelj itd. Vrlo je važno da CRM sustav predviđa mogućnost izrade kartice za svaku kontakt osobu (drugu ugovornu stranu) zasebno, kao i njihovo kombiniranje u jedan zajednički kontakt, organizaciju. To je vrlo važno, jer u protivnom neće biti moguće organizirati dovoljnu razinu automatizacije kontrole rada s klijentima.

Trošak sustava

Svaki poduzetnik, prije nego što predstavi određeno softversko rješenje, postavlja pitanje, koliko će to koštati? Prilikom određivanja cijene CRM -a morate shvatiti da su brojevi koje vidite na web stranicama u odjeljku "cijena proizvoda" ili "cijena licence" samo dio ukupnih troškova. Stoga je vrijedno shvatiti od čega se sastoji puni trošak implementacija CRM sustava.

Ukupni trošak proizvoda sastoji se od nekoliko dijelova:

Trošak licence (stjecanja). To može biti plaćanje pristupa "cloud rješenjima" ili cijena 1 primjerka.
Prijenos podataka u sustav. Svakako ćete na neki način morati prenijeti kontakte i druge podatke. Stoga će prisutnost ili odsutnost gotovog modula, kao i složenost pripremne pripreme podataka za uvoz, također utjecati na konačni trošak.
Cijena revizije. Čak i ako ste kupili "okvirno rješenje" ili pristupili verziji saas -a, ipak su potrebna neka poboljšanja. Morat ćete konfigurirati prava pristupa, izvješća, zadatke itd.
Troškovi pratnje.

Osim toga, mnogima nedostaje još jedna važna, ali ne toliko očita točka. To su financijski gubici tijekom prijelaznog razdoblja. Morate unaprijed razumjeti da tijekom prijelaza na CRM sustav mogu nastati neki problemi zbog kojih možete izgubiti neke tragove, nepravovremeno ih riješiti itd.

Prilikom implementacije bilo kojeg softvera postoje neke poteškoće. Čak i ako prodavač softverski proizvod govori vam da je dovoljno izvršiti uplatu i možete odmah započeti s radom, u svakom slučaju u praksi nastaju problemi, kvarovi, slojevi ljudski faktor(zaposlenici još ne znaju koristiti novi sustav ili nisu dovoljno dobri itd.).

Tijekom provedbe postoje i neizravni troškovi. Dakle, vaši zaposlenici, umjesto obavljanja svojih izravnih dužnosti, dio će vremena posvetiti obuci i provjeri rada sustava. Također, menadžer će morati posvetiti dio svog radnog vremena rješavanju pitanja koja se odnose na Implementacija CRM -a, kao i kontrolirati rad na rješavanju ovog problema.

Ako unaprijed razumijete da će troškovi u fazi implementacije zasigurno postojati, ako ste spremni za potrebu izdvajanja vremena i truda za implementaciju CRM sustava, ako se pripremite za moguća preklapanja, tada se svi ti troškovi mogu minimizirati, a sam se proces može učiniti što jednostavnijim i bezbolnijim.

Cijena licence

Ovisno o vrsti CRM sustava koji ste odabrali, postoje različite mogućnosti za kupnju licence. Možeš:

Kupite trajnu licencu.
Kupite licencu (pretplatu) za određeno razdoblje (mjesec, godina itd.)
Kupite kopiju programa za instalaciju na svom poslužitelju.
Vječna licenca kupuje se jednom i vrijedi trajno. To je prikladno, ali iznos koji treba odmah platiti obično je prilično značajan.

Pretplata podrazumijeva kupnju pristupa sustavu na određeno razdoblje. Troškovi pretplate obično su niski, ali ćete morati redovito plaćati da biste obnovili pristup CRM sustavu.

Prilikom usporedbe cijene licenci treba uzeti u obzir i marketinške poteze kojima prodavači često pribjegavaju. Dakle, vrlo često prodavači CRM sustava na web mjestu oglašavaju minimalnu cijenu za paket usluga, koja će vrijediti samo pod određenim uvjetima. U stvarnosti ćete za ovaj sustav morati platiti više.

Na primjer: na stranici koja opisuje paket usluga cijena je 40 USD po korisniku mjesečno. No ako pažljivo pročitate cijeli tekst, uključujući dodatne opise i bilješke, ispada da ta cijena vrijedi samo ako istovremeno kupujete najmanje 10 licenci u razdoblju od 1 godine. A ako trebate samo 9 licenci, cijena će biti drugačija.

Ovakvi marketinški trikovi vrlo su česti na IT tržištu. Ali planiram detaljno govoriti o trikovima licenciranja u zasebnom članku. A sada je dovoljno samo zapamtiti da morate biti pažljivi prema uvjetima formiranja cijena kako se ne biste prevarili u svojim izračunima.

Ako kupite program, jednom ćete platiti neograničen broj licenci. Pristup programu nećete morati plaćati povremeno niti u slučaju povećanja broja zaposlenika. No, sve nadogradnje vašeg programa bit će plaćene.

Poboljšanja i pokretanje sustava kao dio njegove cijene

Rad na postavljanju, dovršavanju i pokretanju softvera također treba uzeti u obzir pri izračunavanju ukupnih troškova CRM sustava.

Trebat će vam:

Instalirajte softver (pri kupnji programa bit će potrebna velika količina posla, konfiguracija poslužitelja i još mnogo toga; u slučaju Saas rješenja možda ćete morati instalirati klijentske programe na računala, tablete, mobilne telefone)
Postavite korisničke grupe, postavite prava pristupa za sve skupine zaposlenika koji će raditi sa CRM sustavom.
Integrirajte CRM sustav s drugim uslugama i programima (konfigurirajte razmjenu informacija s web mjestom, bazama podataka 1C, telefoniranje itd.)
Prijenos podataka iz drugih sustava i programa.

Vrlo često korisnici prilikom izračuna troškova zaboravljaju uzeti u obzir prijenos podataka, što je ozbiljna pogreška. Prijenos podataka jedan je od najvećih troškova pokretanja. Podatke je potrebno dohvatiti iz postojećeg sustava, obraditi, standardizirati, ispraviti greške u njima, pa se tek tada ti podaci mogu učitati u CRM sustav.

Na primjer, svojim klijentima obično nudim uslugu poput popravljanja telefona. Ovo je vrlo čest problem: na karticama ugovornih strana 1C, u tablicama programa Excel i u mnogim drugim programima telefonski brojevi korisnika mogu se upisivati na proizvoljan način. Zbog toga su neki unosi u "+ 7 ..." formatu, neki počinju s osmicom, neki su gradski brojevi bez šifre grada itd. Da bi se ti telefoni ispravno unijeli u CRM sustav, moraju se standardizirati, dati u određenom obliku (najčešće u međunarodnom formatu).

Također je važno shvatiti da će vam u svakom slučaju biti potrebna poboljšanja. Čak i ako kupite potpuno pakirano rješenje po principu ključ u ruke, najvjerojatnije ćete morati nešto izmijeniti. Bolje je unaprijed se voditi činjenicom da ćete također morati platiti usluge stručnjaka po ovom pitanju.

Što bi trebalo poboljšati ako se odabere Saasovo rješenje?

S jedne strane, kada koristite Saas rješenje, nemate pristup kodu, pa programer ne mora ništa mijenjati. S druge strane, platforme Saas pružaju prilično širok raspon mogućnosti prilagođavanja. različite oblike i izvješća, poslovne procese, korisnička prava, izgled vaš radni sustav itd. Ovaj posao također treba povjeriti stručnjaku.

Osim toga, morat ćete integrirati svoj CRM sustav s web lokacijom, 1C programima, telefoniranjem itd. Ovaj posao također obavlja stručnjak, pa se stoga mora uzeti u obzir njegova cijena.

Samostalna rješenja zahtijevaju dodatna ulaganja: kupnja ili unajmljivanje poslužitelja, njegovo postavljanje, kupnja dodatnog softvera itd. Važno je shvatiti da kada kupujete samostalno rješenje, samo kupujete kopiju programa. I svi daljnji troškovi povezani s njegovom instalacijom, konfiguracijom i uporabom, pretpostavljate.

Pratnja

Morate shvatiti da se kvarovi pojavljuju u bilo kojem sustavu, a prije svega se to odnosi na samostalna rješenja. A potpora je djelo stručnjaka, koju također treba platiti.

Prilikom odabira rješenja Saas možda vam neće trebati podrška ili će to koštati minimalni iznos. Često konfigurirano rješenje često funkcionira izvrsno, osim ako, naravno, ne pokušate sami eksperimentirati s postavkama.

Zašto Saas sustavima nije potrebna stalna podrška:

Takvi sustavi obično su vrlo dobro ispravljeni, a stručnjaci stalno prate performanse softvera.
Funkcionalnost takvih sustava prilično je ograničena, jer je dizajnirana za rješavanje određenog raspona zadataka i ništa više.
Sučelje je obično intuitivno i ne zahtijeva pomoć stručnjaka za većinu operacija.

Podsjetit ću vas da za mala i srednja poduzeća obično preporučujem Saas rješenja za implementaciju CRM sustava. Ušteda na implementaciji i održavanju nikako nije posljednji faktor.

Epilog

U ovom članku nisam si postavio zadatak da potpuno i detaljno opišem CRM sustave. Htio sam razjasniti sljedeća pitanja: što je to, tko ih treba i zašto te na temelju kojih parametara je najbolje odabrati CRM sustav za mala i srednja poduzeća. Nadam se da sam vam mogao pomoći razumjeti ova pitanja. O raznolikosti i značajkama različitih CRM sustava već je puno napisano, možda ću se i ja vratiti na ovo pitanje više puta. Ovdje i sada pokušao sam objasniti osnovne stvari s kojima počinje upoznavanje bilo kojeg CRM sustava.

Istodobno, sam proces implementacije CRM sustava praktički se ne razlikuje od implementacije softvera. O tome kako se to događa detaljno sam napisao u članku

Podrška

Pažnja! Obavezno čitanje!

Sva softverska rješenja Sotbit instalirana su samo na proizvodima Bitrix sa aktivna licenca... Status možete provjeriti na upravljačkoj ploči svoje web lokacije, u odjeljku "Ažuriranja" ili na web mjestu.

Ažuriranja i podrška za plaćena rješenja vrijede za 1 godina od trenutka aktivacije licencnog ključa. Nakon isteka razdoblja podrške, u bilo kojem trenutku možete kupiti novu verziju softvera. cijena 50% cijene rješenja. Do tada će vaše rješenje funkcionirati kao i prije.

Tehnička podrška NE PRUŽA u sljedećim slučajevima:

Licenca za neaktivan softver... U tom slučaju morate kupiti proširenje za softversko rješenje Sotbit.
Neaktivna 1C-Bitrix licenca... Ako trebate ažurirati platformu 1C-Bitrix kako biste vratili funkcionalnost modula, tada je potrebna aktivna licenca Bitrix!
Intervencija u izvornom kodu rješenja Sotbit i 1C-Bitrix... Ako klijent promijeni izvorni kod rješenja bez dogovora s TP Sotbit, tada se tehnička podrška automatski otkazuje sve dok se izvorni kod ne vrati.
Kada koristite besplatni Sotbit modul... Ako je rješenje besplatno, tehnička podrška tvrtke Sotbit prihvaća aplikacije samo za greške koje je identificirao klijent. Njihovo uklanjanje dogodit će se u sljedećim ažuriranjima softvera.

Ako imate pitanja o modulu ili bilo kojem problemu, uvijek se možete obratiti našoj službi tehnička podrška... Zahtjev za tehničku podršku možete podnijeti na sljedeće načine:
Kako bi se vaša žalba brže razmatrala, preporučujemo da u svakoj novoj žalbi ostavite sljedeće podatke:

1. Adresa web lokacije
2. Pristup (prijava i lozinka) web stranici 1C-Bitrix s administratorskim pravima
3. Adresa poslužitelja, prijava i lozinka za FTP ili SSH.
4. Detaljan opis problema i mehanizmi za njegovu reprodukciju
5. Zasloni ili video zapisi koji potvrđuju problem bit će vrlo poželjni

Radovi na tehničkoj podršci radnim danom od 10:00 do 18:00(Po moskovskom vremenu).
Vrijeme odgovora: od 1 minute do 4 sata.

Imate li žalbu za podršku?

Ako niste zadovoljni s radom naše tehničke podrške, prije nego što napišete komentare ili recenzije, obratite se našem odjelu za kvalitetu s žalbom. Zahtjev se podnosi na sljedeći način:

Zaglavlje e -pošte: Zahtjev za liječenje br. (NBroj ulaznice, ako ih ima više, navedite ih odvojene zarezima)
Telo pisma: Detaljno opišite bit vašeg zahtjeva prema našoj tehničkoj podršci. Pokušajte izbjeći emocionalnu komponentu, iako ponekad to može biti vrlo teško učiniti.

Zahtjev se šalje na adresu: [zaštićena e -pošta]

V. čim prije vaša žalba će biti razmotrena i dobit ćete odgovor. Pokušat ćemo brzo riješiti vaš problem.

Podnošenjem zahtjeva pomoći ćete nam da poboljšamo našu uslugu.

___________________________________________________________

Kako ispravno napisati recenziju?

Ako ste zadovoljni radom rješenja ili Sotbit timom za tehničku podršku, molimo vas da ostavite povratne informacije na kartici modula. Format povratnih informacija je sljedeći:

1. Recite nam o svojoj situaciji prije nego što ste pronašli naš softverski proizvod. Koji su bili problemi? Što vam nije odgovaralo?
2. Zašto ste se odlučili za korištenje našeg softverskog proizvoda? Što vas je potaknulo?
3. Kakav ste učinak imali korištenjem našeg softverskog proizvoda? Kakvi su rezultati njegovog rada? Preporučljivo je reći u formatima "PRIJE" i "NAKON" uporabe.
4. Što vam se svidjelo u radu naše tehničke podrške? Što vas je iznenadilo ili impresioniralo?

Napišite recenziju i pomozite drugim korisnicima da donesu pravu odluku!