Che cos'è il design del servizio? Corso introduttivo al case service design. "Camicia personalizzata" Perché il direttore di banca ha iniziato a cucire camicie?

Hanno iniziato a discutere ampiamente di cosa sia il design dei servizi nel nostro paese nel 2015 e continuano a farlo fino ad oggi. Tuttavia, è ancora lontano dalla comprensione completa. Abbiamo deciso di fare la nostra parte e mettere tutto sugli scaffali.

Gli imprenditori contattano periodicamente lo studio per un restyling del sito web. Allo stesso tempo, non tutti capiscono perché sia ​​effettivamente necessaria una riprogettazione: è solo che il sito ha già cinque anni, dovrebbe essere aggiornato. E questo, da un lato, è corretto: in un tale periodo di tempo, il prodotto digitale riesce a invecchiare e andare in pensione.

Ma il compito principale di qualsiasi marchio è attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli vecchi. Ciò significa che il sito aggiornato dovrebbe far innamorare le persone del marchio: qualcuno per la prima volta, qualcuno di nuovo - e rimanergli fedele. È improbabile che nuove immagini e un pulsante altrove siano in grado di far fronte a questo compito. Ma il design del servizio può farlo.

Cos'è il design del servizio?

Il concetto di service design ci è venuto dal marketing e all'inizio si riferiva direttamente a prodotti e servizi. Come disciplina, è apparsa per la prima volta alla Köln International School of Design nel 1991 e la definizione originariamente era così:

Il service design è la pianificazione e l'organizzazione di processi, persone, infrastrutture, al fine di migliorare l'interazione tra un cliente e un'azienda (servizio), una persona e un processo.

Sulla base di ciò, possiamo presumere che la progettazione del servizio sul Web riguardi la comodità e il comfort degli utenti. "UX è più o meno lo stesso!" - puoi discutere e avrai ragione. Ma il design del servizio è più ampio. Così la definisce il fondatore dell'AIC, Sergey Popkov:

Creazione e sviluppo di servizi online che gli utenti apprezzeranno davvero.

Cioè, non stiamo parlando solo di siti Web aziendali, ma di servizi che semplificano la vita agli utenti, provocano attaccamento emotivo e desiderio di utilizzarli il più spesso possibile e, di conseguenza, diventano un ulteriore vantaggio del marchio.

Uno degli esempi più eclatanti dell'uso del design dei servizi - app mobile Tinkoff Bank, attraverso la quale non solo puoi inviare domande per qualsiasi prodotto, incluso anche un mutuo, ma anche acquistare biglietti per il cinema, ad esempio.

Dovrebbe essere chiaro che il design del servizio non è legato ai dispositivi: un sito Web può essere un servizio online conveniente quanto un'applicazione mobile. Vai al sito della stessa Tinkoff Bank: è comprensibile, piacevole da usare, troverai tutto ciò che stai cercando in meno di un minuto e puoi lasciare un'applicazione all'incirca nello stesso tempo.

Tutto questo è reso possibile dai principi del service design.

Principi di progettazione del servizio

Per reimmaginare il tuo sito e trasformarlo in un vero servizio, devi aderire a cinque principi di base della progettazione del servizio.

Centralità del cliente. Il primo e più importante principio è che le persone sono al centro della progettazione del servizio e devi guardare il servizio attraverso i loro occhi.

Co-creazione. Tutte le persone interessate dovrebbero essere coinvolte nel processo di creazione, inclusi clienti e dipendenti dell'azienda.

Sequenza. Il complesso percorso del cliente dall'inizio dell'interazione con il servizio (nel nostro caso il servizio) deve essere scomposto in processi separati.

Visibilità.È importante visualizzare ogni fase del cliente per avere un quadro completo davanti ai suoi occhi.

Integrità.È necessario capire quale ruolo svolgerà il servizio nella vita del cliente e in quali situazioni verrà utilizzato.

Sono questi i principi che gettano le basi per un servizio di successo “per le persone”, ma è impossibile dar loro vita senza strumenti. Pertanto, facciamo conoscenza con gli strumenti di base della progettazione dei servizi.

Strumenti essenziali per la progettazione di servizi

Come già saprai, il design dei servizi ci è venuto dal marketing e ha molto in comune con il design UX, quindi non sorprende che anche i loro strumenti si sovrappongano.

Personas. Probabilmente hai sentito parlare di personaggi: sono ritratti di utenti, ognuno dei quali rappresenta un certo modello di comportamento.

Il personaggio personifica un intero gruppo di persone di una certa età di genere e stato sociale con valori simili. Aiuta a creare progetti intuitivi e fornisce processi incentrati sull'utente.

Mappa del percorso del cliente. Questo strumento mostra visivamente il comportamento di un potenziale cliente in ogni fase dell'interazione con il servizio.

Progetto di servizio. Questi modelli di interazione sono simili alla Customer Journey Map, ma differiscono in quanto forniscono una visione più olistica della relazione tra l'utente e il marchio. Con il loro aiuto, puoi identificare i punti deboli in cui un potenziale cliente può unirsi e ottimizzare i processi in modo che ciò non accada.

Strumenti-strumenti, ma nemmeno uno studio, anche in collaborazione con un cliente, sarà in grado di creare un servizio magico che tutti vorrebbero senza analytics.

Service Design + Analytics = Progettazione basata sui dati

In un momento in cui tutti sanno cos'è la conversione e non sono d'accordo a lavorare senza aumentare i KPI prefissati, è impossibile limitarsi a studiare i processi di business del brand, stilare una Customer Journey Map e sperare per il meglio. Le aziende hanno bisogno di garanzie di efficienza e gli utenti hanno bisogno di un servizio funzionante.

Qui l'analisi viene in soccorso, e con essa la progettazione basata sui dati, lo sviluppo di servizi, che si basa su vari studi, test A / B e altri, test di ipotesi e Big Data.

E poiché ora nessun prodotto serio è completo senza analisi, e tutto è fatto per il bene dei visitatori, nella nostra comunità di design, il design del servizio e il DDD sono più spesso equiparati.

L'approccio Data-Driven è molto popolare e viene utilizzato non solo nel web design. Ad esempio, giganti come Netflix identificato con il suo aiuto hanno effettuato un'analisi del colore degli screensaver delle serie TV più popolari, hanno identificato i modelli e, sulla base dei Big Data, li hanno associati al comportamento degli utenti. Ora, quando creano una nuova copertina, sono guidati da dati specifici.

La copertina di Netflix per un nuovo programma televisivo non si basa sui gusti dei designer, ma su numeri specifici. L'azienda dispone di dati su come le diverse opzioni di copertura influenzano il comportamento pubblico di destinazione e se vale la pena utilizzare la personalizzazione delle copertine per gruppi diversi.

Naturalmente, Netflix utilizza i Big Data per qualcosa di più del semplice design. Le regolarità consentono migliori raccomandazioni e, di conseguenza, l'azienda risparmia circa $ 1 miliardo all'anno nella fidelizzazione dei propri clienti.

Conclusione

Per ogni azienda offline, andare online è diventato stressante, persino la creazione di un normale sito Web aziendale. Il passaggio dai prodotti web tradizionali ai servizi è il passo successivo da compiere per attrarre e fidelizzare i clienti.

Già oggi l'89% delle aziende è in competizione tra loro a livello di customer experience, ed entro il 2020 diventerà più importante del prezzo e del prodotto. E mentre i marchi vogliono solo un sito Web dall'aspetto più moderno del precedente, i clienti sceglieranno l'e-commerce e le nuove startup tecnologiche: la selezione naturale in mondo moderno.

L'agenzia di design dei servizi VIPRO parla di ciò che l'applicazione del design dei servizi su un sito Web può dare a un'azienda.

Sfortunatamente, c'è molta confusione e incomprensione associati al concetto di design del servizio. È spesso associato ad attività di servizi offline: officine di servizi, servizi di hotel e ristoranti, ecc. Sebbene il termine "design del servizio" sia già entrato saldamente nell'arsenale dei progetti online e oggi sia uno dei modi principali per aumentare la competitività di qualsiasi azienda su Internet.

In VIPRO preferiamo parlare di service design come processo volto a studiare il mercato, studiare il consumatore e stabilire interazione tra aziende e clienti, perché un servizio di alta qualità e la comprensione di ciò che il consumatore si aspetta sono diventati estremamente importanti per business di successo e combattendo i concorrenti.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di come il design dei servizi può essere applicato per migliorare l'efficienza dei progetti Internet.

Caso. "camicia personalizzata"
Perché un direttore di banca ha iniziato a cucire camicie?

Problema

Ognuno di noi ha incontrato difficoltà nella selezione dei vestiti, è un processo lungo e laborioso e piace a pochissime persone. Cosa fare? Acquista vestiti su misura? Ma questo è anche associato al camminare in vari atelier, provare, e non è nemmeno un piacere molto economico.

Soluzione

È ovvio: offrire ai clienti Servizio Online ordinare i vestiti. Il progetto Internet www.rubashkanazakaz.ru è stato fondato con questa idea. Il suo fondatore è Vasily Muntyan e la rivista economica Forbes ha scritto del suo atelier online nel 2015:

L'atelier di Vasily Muntian divenne redditizio alla vigilia della crisi. La caduta del rublo gli offre nuove opportunità.

Opportunità

Sul sito web del progetto, puoi ordinare autonomamente una camicia su misura seguendo semplici e convenienti passaggi nel configuratore di magliette. Di conseguenza, il cliente riceve una versione completamente personalizzata del prodotto e ha la possibilità di ordinare e pagare immediatamente online la sua sartoria. Oltre a Mosca e Perm, Muntian ha partner-clienti in altre 10 città della Russia. Insieme gli forniscono il 40% del suo reddito. Nel 2014, le entrate di "Camicie su ordinazione" hanno superato i 30 milioni di rubli, ovvero il 13% in più rispetto alle entrate del 2013 e Vasily Muntyan ha realizzato per la prima volta un utile netto. La crescita degli ordini è stata influenzata dalla promozione del sito (ormai gli atelier online non sorprendono nessuno) e dal miglioramento del servizio.

Caso. "Vekamoscow"
Cosa può dare a un'azienda di finestre un calcolatore di ordini accurato?

Problema

Su molti siti Web di aziende di finestre è possibile trovare un calcolatore di finestre: consente di stimare approssimativamente il costo di un ordine. Ma tutte le soluzioni sul mercato peccano con un approccio superficiale. I calcolatori di finestre non forniscono un calcolo accurato e costringono il cliente a dedicare tempo alle chiamate e alle domande di chiarimento. Come si superano questi limiti dei tipici calcolatori a finestra? E un altro problema: i prezzi dei prodotti cambiano spesso a causa delle fluttuazioni valutarie. Riesci a creare un sistema che ti permetta di apportare rapidamente le modifiche necessarie?

Soluzione

Ci siamo offerti di realizzare il calcolatore di ordini di finestre più accurato per il sito Web www.vekamoscow.ru. Un calcolo dettagliato e un'ampia base di progetti per TUTTI gli edifici tipici di Mosca consentono ai clienti dell'azienda di effettuare rapidamente una scelta e di effettuare un ordine.

Opportunità

Il calcolatore esatto degli ordini ha migliorato tre processi aziendali: la scelta delle finestre da parte del cliente sul sito Web dell'azienda, i manager dell'azienda utilizzano anche il calcolatore online quando visitano il cliente e, attraverso il sistema di gestione dei contenuti, il proprietario può facilmente aggiornare i prezzi su il sitoweb. Di conseguenza, il numero di errori è diminuito e l'efficienza aziendale è aumentata.

È importante che quando uno specialista dell'azienda arriva sul posto e fa una misurazione, può immediatamente fare un calcolo su un tablet con un cliente. Quando un cliente invita diversi misuratori di aziende diverse, fa una forte impressione. In questa situazione, il design dell'interfaccia dovrebbe essere il più leggero possibile e funzionare in modo affidabile dispositivi mobili.

Per i visitatori del sito, per non confonderli, abbiamo reso l'interfaccia il più semplice possibile e per il proprietario del sito abbiamo sviluppato un'interfaccia separata per convenienti aggiornamenti dei prezzi.

Caso. "AGROTEMA A"
Il miglior ecosistema digitale nel campo della produzione di film plastici

Problema

Il cliente ha assegnato un compito su larga scala alla nostra agenzia: creare un tale servizio sul sito Web dell'azienda che non solo ottimizzi il processo di ordinazione dei prodotti, ma sia anche facilmente scalabile e possa essere distribuito sotto forma di franchising tra i rivenditori.

Soluzione

Il complesso della sincronizzazione automatica con i sistemi interni dell'azienda ha infine permesso di ridurre il numero del personale di servizio in azienda. Per i clienti, questa automazione ha reso il lavoro comodo, prevedibile e veloce.

Opportunità

Il nuovo sito è stato sviluppato in più fasi e ciascuna fase è stata implementata sulla base di un'analisi delle esigenze del cliente. Il risultato è un sito web user-friendly e tecnologicamente avanzato rivolto specificamente ai grossisti. Al momento, questa è l'unica soluzione del genere sul mercato. Ciò significa che ha prospettive molto promettenti.

Progettazione del servizio:
assistente nella costruzione del business del futuro

Come creare prodotti e servizi che desideri
comprare consumatori

Creare un servizio che soddisfi le esigenze degli utenti è
conveniente, competitivo e a misura di cliente.

Non tutti conoscono il concetto di service design, anche se tutti, senza saperlo, ne traiamo giornalmente i frutti. Nata da un'idea del marketing e del management, questa direzione del design concettuale è nata alla fine del secolo scorso ed è ora attivamente utilizzata per migliorare la qualità del lavoro con il cliente e l'interazione di successo del fornitore di servizi con il consumatore. Il design del servizio riguarda l'organizzazione di infrastrutture, persone e comunicazioni. Inoltre, il lavoro viene svolto con gli aspetti materiali della fornitura di un servizio di qualità. Il compito principale Questa industria del design concettuale è la creazione di un servizio che soddisfa le esigenze degli utenti o dei partecipanti, è conveniente, competitivo e di facile utilizzo.

Ciò si ottiene attraverso ricerche di mercato, ricerche sui consumatori e networking tra aziende e clienti. Fondamentalmente, idee e concetti di progettazione del servizio sono presentati sotto forma di diagrammi visivi, tabelle e grafici: ci sono molti metodi diversi per presentare le informazioni in quest'area.

A proposito, il business del futuro
forse anche
così

Un po' di storia.

La data di nascita ufficiale del design dei servizi può essere considerata il 1991, quando il professor Michael Erlhoff lo classificò per la prima volta come disciplina del design. Sebbene i primi semi siano stati gettati in un terreno fertile un decennio prima, Lynn Shostack ha pubblicato una serie di articoli sul marketing e sulla gestione che esploravano il fenomeno del design dei servizi all'interno di queste discipline. Più tardi, all'alba del 21° secolo, le sue idee sono state raccolte e realizzate da agenzie che hanno scelto questa direzione come loro attività chiave.

Nel 2004 è stato creato il Service Design Network internazionale, che comprendeva la Cologne International School of Design, la Carnegie Mellon University negli USA, il Politecnico di Milano, la Linkoping University in Svezia, nonché l'accademia privata italiana Domus Academy. Ciò è stato fatto al fine di creare una rete internazionale di scienziati e professionisti della progettazione di servizi e sono stati definiti i concetti, gli obiettivi e i metodi fondamentali della disciplina.

Le tecniche di progettazione dei servizi possono essere applicate sia per migliorare i servizi esistenti sia per costruirne di nuovi.

Cavalcando l'onda della popolarità.

Negli ultimi tre decenni, l'economia dell'intero mondo civilizzato è stata interessata da cambiamenti fondamentali. In un passato non troppo lontano le aziende merceologiche hanno fatto investimenti in ricerca finalizzati esclusivamente al miglioramento del prodotto stesso. I fondi sono stati spesi per ricerche di mercato, promozione e sviluppo del prodotto, ottimizzazione del prodotto e design innovativo. In termini di ricerca, sviluppo e progettazione dei servizi, questa era un'enorme rarità. Oggi i tempi sono cambiati e il design dei servizi sta venendo alla ribalta.

Inoltre, negli ultimi anni, il settore pubblico dell'economia ha avuto uno sviluppo senza precedenti nel mondo: si stanno facendo nuovi investimenti in ospedali, scuole, istituzioni culturali e infrastrutture di sicurezza. Il numero di persone che servono in istituzioni governative... Questa crescita è associata a un ampio e rapido cambiamento sociale, che va dal benessere dei cittadini alla psicologia del moderno Homo Sapiens, che, a sua volta, ha comportato una riorganizzazione dei servizi forniti dal governo attraverso la progettazione dei servizi.

Design del servizio e prodotto

Se il pane e il sale del secolo scorso era l'industria basata sulla produzione di beni, ora l'economia basata sulla fornitura di servizi la fa da padrone. Inoltre, al timone c'è l'onnipresente Internet, che è una piattaforma ideale per il business e offre alle aziende enormi opportunità per raggiungere un potenziale cliente, presentare il proprio prodotto o servizio nella migliore luce possibile. Un servizio di qualità e la comprensione di ciò che il consumatore si aspetta sono diventati incredibilmente importanti per un'azienda di successo e per combattere i concorrenti.

La pietra angolare dell'economia post-industriale è che spesso il cliente è disposto a pagare non quanto per il prodotto in sé, ma quanto per il servizio. Ed è qui che entra in gioco il service design, la cui mission è creare una connessione intangibile tra un servizio o prodotto e il consumatore attraverso un servizio di qualità che tenga conto dei desideri e anticipi le aspettative del cliente.

Progettazione del servizio e utenti

Nel campo della progettazione dei servizi, l'utente è la figura chiave. La ricerca consiste nello studiare i punti di contatto tra il cliente e l'azienda, prevedendo le sue reazioni a determinate condizioni e creando scenari del suo comportamento in varie situazioni. Le interazioni tra i partecipanti alla ricerca vengono analizzate con attenzione. Stranamente, ma spesso l'idea di un buon servizio nelle aziende stesse non soddisfa tutte le aspettative del cliente.

Allo stesso tempo, la piena adesione ai desideri del consumatore non è sempre coronata da un aumento dei profitti. Per aiutare a risolvere questa complessa relazione, la progettazione del servizio lavora in collaborazione con entrambe le parti per rendere il servizio conveniente, affidabile e desiderabile per l'utente.

Strumenti efficaci

Negli ultimi 20 anni, la progettazione dei servizi ha sviluppato un'ampia base di processi e metodologie, nonché una solida base di conoscenze teoriche. È una scienza applicata ancora giovane, ma già ben sviluppata. Il design del servizio si sviluppa ed esiste attraverso l'applicazione pratica delle sue idee a beneficio dei consumatori e delle aziende che hanno a cuore il loro servizio.

Gli strumenti analitici utilizzati nella progettazione dei servizi riguardano la ricerca sociale, l'antropologia, l'etnografia e la costruzione sociale della tecnologia. Gli strumenti di progettazione nella progettazione dei servizi mirano allo sviluppo di un progetto di servizio, uno schema di interazione tra il consumatore e l'azienda, che descrive la natura e le caratteristiche dell'interazione delle parti. Anche uno degli strumenti di progettazione sono gli scenari di servizio (che descrivono l'interazione delle parti) e i casi d'uso, che illustrano in dettaglio la sequenza di azioni nel percorso di ottenimento/erogazione dei servizi). Altri metodi, come IDEF0, mutuato dalla gestione della qualità, sono utilizzati per produrre modelli funzionali di un sistema di servizi e controllarne i processi.

Come funziona il sistema?

All'inizio, viene identificato un problema specifico. Ad esempio, i clienti non tornano in azienda o, determinati a fare un acquisto, escono a mani vuote. Inoltre, l'immagine collettiva del consumatore medio è elaborata in dettaglio. Con la parola "dettagliato" intendiamo il profilo completo del personaggio, che può includere non solo nome, cognome, età e altre statistiche standard, ma anche una breve storia di vita e persino una fotografia.

Quindi viene redatto un Service Blueprint o un piano di comunicazione delle parti, che rappresenta visivamente tutte le azioni del cliente sulla strada per l'acquisto di un prodotto o servizio, nonché le azioni di un rappresentante dell'azienda che fornisce il servizio. In questo caso, l'attività di quest'ultimo è suddivisa in due grafici: la parte visibile e la parte subacquea dell'iceberg. Inoltre, vengono registrati i luoghi di comunicazione e viene registrato il cambiamento di posizione. I Touchpoint evidenziati (punti di contatto tra le parti) sono quei momenti in cui il cliente interagiva direttamente con una qualsiasi delle manifestazioni del servizio dell'azienda. Ciò può includere parlare con il personale per telefono o dal vivo, studiare opuscoli o ricevere biglietti da visita, nonché contattare l'assistenza e interagire con il reparto di riparazione o restituzione del prodotto.

Ogni punto di contatto è molto importante e influenza l'esperienza del consumatore del servizio dell'azienda e, in definitiva, il successo delle parti nel raggiungerlo dipende da ogni interazione. obiettivo finale... Il compito dell'azienda è vendere il proprio prodotto o servizio al cliente, nonché ottenere il maggior numero possibile di "ospiti", che saranno felici di tornare per nuovi servizi dell'azienda. Il consumatore, di regola, deve solo utilizzare il servizio o acquistare un prodotto, godendo di un servizio di alta qualità.

Come creare prodotti
e i servizi che desiderano
comprare consumatori?

Utilizziamo attivamente le tecnologie descritte nel libro di Alexander Osterwalder e Yves Pignet "Building business models"

Il concetto proposto in questo "manuale per strateghi e innovatori" è utilizzato da grandi player mercato moderno come Google e IBM. Ti consente di immergerti nell'attività del cliente e, in accordo con le sue idee e aspettative, sviluppare un modello di business unico per la sua proposta di vendita unica. Questi stessi autori hanno collaborato con Gregory Bernardé e Alan Smith per produrre un eccellente tutorial, Designing a Value Proposition: How to Build the Products and Services Wants Customers. Questo libro ci aiuta a comprendere meglio i nostri clienti e aiutarli a creare prodotti e servizi che siano veramente attraenti per l'utente finale. Utilizziamo i principi in esso descritti per progettare processi complessi che implicano la creazione e la verifica di proposte di valore.

Creiamo che mostrino chiaramente i molti modi in cui gli utenti interagiscono con il servizio dell'azienda, aiutano a comprendere meglio il consumatore, oltre a identificare i punti di forza e debolezze attività commerciale. Queste mappe sono progettate per identificare i canali di interazione del cliente ed eliminare gli ostacoli all'ottenimento del servizio o all'acquisto di un prodotto.

Di seguito è riportata una mappa dell'esperienza utente che abbiamo sviluppato per Aeroexpress. Quando lo abbiamo creato, ci siamo ispirati a un progetto simile Rail Europe. Ha contribuito a ridurre il numero di clienti che se ne sono andati nella fase di scelta o fruizione di un servizio fornito dall'azienda, a causa di carenze in alcuni canali di comunicazione, e anche ad aumentare il numero di vendite sia iniziali che ripetute. Lo sviluppo di una mappa dell'esperienza utente ha coperto tutti i canali di interazione ed è diventato strumento strategico sulla gestione della qualità del servizio.

Quindi quali sono i vantaggi visibili della progettazione dei servizi per un'azienda?

Pensiero progettuale è un popolare approccio innovativo alla creazione di nuovi prodotti e servizi. Le caratteristiche principali del pensiero progettuale sono identificare i bisogni nascosti di una persona, creare rapidamente prototipi di un nuovo prodotto o servizio e testare rapidamente "sul campo" fino a quando il cliente non dice "questo è ciò di cui ho bisogno!".

Progettazione del servizio è una serie di tecniche volte a creare e migliorare servizi incentrati sulle persone e integrarsi armonicamente nella loro vita.

Ognuno di noi durante il giorno si trova di fronte a un gran numero di merci e al flusso di informazioni intorno a loro, visitiamo centri commerciali e caffè, visitiamo parchi e uffici governativi: siamo circondati da servizi ovunque. Ci sentiamo a nostro agio nel contattare un'azienda, una banca o un negozio per questo o quel servizio - è tutto chiaro e conveniente per noi? In un mondo saturo di beni e servizi, vincono solo quelle aziende che sono in grado di creare la migliore interazione umana con il servizio: questo è ciò di cui è responsabile il design del servizio.

Il design del servizio è il design dei punti di contatto tra una persona e un servizio o un prodotto. Cosa significa?

Immagina di visitare la piscina 2 volte a settimana. Vai in piscina e ottieni informazioni: hai bisogno di un certificato da un terapista.

Il primo punto di contatto è l'amministrazione della piscina. A seconda della piscina, puoi fare un certificato direttamente in piscina (se esiste un tale servizio in piscina) o dovrai contattare la clinica.

La clinica è il secondo punto di contatto. Devi prendere coraggio se vai in una clinica di salute pubblica perché dovrai incontrare molti punti di contatto che possono renderti l'esperienza utente non più piacevole, se addirittura deprimente per te.
Questo ci lascia con una serie di barriere all'esperienza umana con il servizio che possono avere un impatto negativo sul business.

Il design del servizio consente di identificare tutti i punti di contatto di una persona quando interagisce con un servizio o un prodotto, determinare quali sono positivi e quali negativi e offrire una serie di soluzioni che migliorano l'esperienza di interazione umana con questo servizio e prodotto.

Da maggio a novembre, il concorso CRM Idol si è tenuto in Europa e in America. La missione di questo evento è trovare nuove stelle CRM e aiutarle a farsi conoscere meglio.

Gli autori del concorso sono esperti riconosciuti nel settore e ricevono costantemente e-mail che chiedono loro di recensire un determinato prodotto. Quando il numero di richieste ha superato tutti i limiti immaginabili, non c'era altra scelta che semplificare le richieste e creare una "fase" in cui le aziende CRM avrebbero gareggiato per il titolo del miglior sistema CRM.

Ora pubblichi un pratico elenco di prodotti, un pulsante "acquista ora" e contatti in un posto ben visibile. Sono contento che tu conosca le ovvie regole di base, ma non è abbastanza.

Un approccio ponderato ci dice di fissare prima un obiettivo.

Lo scopo del negozio è quello di realizzare un profitto. E non si tratta solo di garantire le vendite. Queste sono vendite pagate e un cliente soddisfatto (dal momento che genera una coda per noi da altre vendite e altri clienti).

Obiettivi:

1. Vendita a pagamento.
2. Un cliente soddisfatto.

Cosa abbiamo all'ingresso:

1. Merci. Non solo merce, ma merce che sappiamo dove acquistare, dove riporre e come consegnare.
2. Potenziali clienti. E dobbiamo trasformarli in clienti non solo reali, ma soddisfatti.

Cliente soddisfatto- questo è quello che riacquista da noi. Al massimo - almeno ci consiglierà - non scriverà recensioni negative su di noi.

Processo di vendita- trasformare un potenziale cliente in uno soddisfatto. Parallelamente, ci liberiamo della merce e riceviamo denaro sul conto. La vendita inizia con l'attrazione di un cliente e termina con la consegna del bilancio (qualsiasi sfumatura di grigio, anche l'attività più illegale ha il suo registro). È inaccettabile dimenticare le sue fasi iniziali e finali.

I designer spesso si definiscono risolutori di problemi: specialisti nella risoluzione dei problemi che il cliente pone loro. Tuttavia, nel mondo moderno, l'idea dei problemi che rientrano nelle competenze del designer è molto cambiata. Tradizionalmente, il design è associato alla creazione di un'immagine visiva degli oggetti, ma oggi la sfera di attività di questi specialisti non si limita solo alla progettazione di manufatti.

Diversi decenni fa, un nuovo concetto è entrato nella teoria e nella pratica del design - il design dei servizi - un tipo di design che prevede la creazione di sistemi e servizi che soddisfano i desideri del cliente. Per la prima volta come materia di studio, il design dei servizi è stato introdotto nel 1991 presso l'International School of Design di Colonia. Questo è stato seguito dalla comparsa del primo ufficio di progettazione di servizi - Livework a Londra. Il design dei servizi viene ora studiato in scuole di fama mondiale come l'IIT Institute of Design di Chicago, la Carnegie Mellon University di Pittsburgh, la Domus Academy di Milano - in generale, questa è una scienza per coloro che sono interessati allo sviluppo e al futuro della professione .