Що таке сервіс-дизайн? Вступний курс у сервісний дизайн Кейс. «Сорочка на замовлення» Навіщо банківський менеджер зайнявся пошиттям сорочок

Широко обговорювати, що таке сервісний дизайн, у нашій країні стали у 2015 році – і продовжують це робити досі. Проте до повного розуміння ще далеко. Ми вирішили зробити свій внесок і розкласти все по поличках.

Власники бізнесу періодично звертаються до студії за редизайном сайту. При цьому не всі розуміють, навіщо редизайн, власне, потрібний - просто сайту вже п'ять років треба було б оновити. І це, з одного боку, правильно: за такий термін діджитал-продукт встигає постаріти та піти на пенсію.

Але ж першочергове завдання будь-якого бренду - це залучення нових клієнтів та утримання старих. Отже, оновлений сайт має зробити так, щоб люди закохувалися в бренд: хтось уперше, хтось заново – і залишалися йому вірними. Чи нові картинки і кнопка в іншому місці зможуть впоратися з цим завданням. Натомість зможе сервісний дизайн.

Що таке сервісний дизайн

Поняття сервісного дизайну прийшло до нас з маркетингу і спочатку належало безпосередньо до продуктів та послуг. Як дисципліна він вперше з'явився у Міжнародній школі дизайну Köln у 1991 році, а визначення спочатку виглядало так:

Сервісний дизайн - це планування та організація процесів, людей, інфраструктури, з метою покращити взаємодію між клієнтом та компанією (сервісом), людиною та процесом.

Вже на основі цього можна припустити, що сервісний дизайн в Інтернеті - це про зручність та комфорт користувачів. "UX про те ж!" - можете заперечити ви, і будете праві. Але сервісний дизайн ширший. Ось яке визначення дає йому засновник AIC Сергій Попков:

Створення та розвиток онлайн-сервісів, які щиро полюблять користувачі.

Тобто не просто про корпоративні сайти, а про сервіси, які полегшують користувачам життя, викликають емоційну прихильність і бажання використовувати їх якнайчастіше - а в результаті стають додатковою перевагою бренду.

Один із найяскравіших прикладів використання сервісного дизайну - мобільний додаток«Тінькофф Банку», через яке можна не лише надсилати заявки на будь-які продукти, включаючи навіть іпотеку, а й купувати квитки в кіно, наприклад.

При цьому треба розуміти, що сервісний дизайн не прив'язаний до пристроїв: сайт може бути таким зручним онлайн-сервісом, як і мобільний додаток. Зайдіть на сайт того ж «Тінькофф Банку» - він зрозумілий, ним приємно користуватися, ви знайдете там все, що шукайте, менше, ніж за хвилину, і зможете залишити заявку приблизно за той же час.

Все це стає можливим завдяки принципам сервісного дизайну.

Принципи сервісного дизайну

Щоб переосмислити сайт і перетворити його на справжній сервіс, потрібно дотримуватися п'яти основних принципів сервісного дизайну.

Клієнтоцентричність.Перший і найважливіший принцип говорить, що в центрі сервісного дизайну знаходяться люди і дивитися на сервіс потрібно їх очима.

Співтворчість.До процесу створення необхідно залучати всіх зацікавлених людей, у тому числі клієнтів та співробітників компанії.

Послідовність.Складний шлях клієнта від початку взаємодії з послугою (у разі - сервісом) необхідно розбити окремі процеси.

Наочність.Важливо візуалізувати кожен крок клієнта, щоб мати повну картину перед очима.

Цілісність.Потрібно розуміти, яку роль життя клієнта гратиме сервіс і яких ситуаціях використовуватиметься.

Саме ці принципи закладають основу успішного сервісу для людей, але втілити їх у життя без інструментів неможливо. Тому давайте знайомитись з основними інструментами сервісного дизайну.

Основні інструменти сервісного дизайну

Як ви вже знаєте, сервісний дизайн прийшов до нас з маркетингу і має багато спільного з UX-дизайном, тому немає нічого дивного в тому, що їх інструменти також перегукуються.

Personas.Ви, напевно, чули про персонажів - це портрети користувачів, кожен з яких представляє певну модель поведінки.

Персонаж уособлює цілу групу людей певної статі-віку та соціального статусузі схожими цінностями. Він допомагає створити дизайн, який враховує потреби конкретних користувачів, та забезпечити орієнтовані на них процеси.

Customer Journey Map.Цей інструмент наочно демонструє поведінку потенційного клієнта кожному етапі взаємодії з сервісом.

Service Blueprint.Ці схеми взаємодії схожі на Customer Journey Map, але відрізняються тим, що дають цілісніше уявлення про відносини користувача та бренду. З їх допомогою можна виявити болючі точки, на яких потенційний клієнт може злитися, і оптимізувати процеси так, щоб цього не сталося.

Інструменти-інструменти, але жодна студія, навіть у співтворчості із замовником не зможе створити чарівний сервіс, який би всім подобався, без аналітики.

Сервісний дизайн + аналітика = Data-Driven Design

За часів, коли всі знають, що таке конверсія і не згодні працювати без приросту заздалегідь обумовлених KPI, неможливо вивчити бізнес-процеси бренду, скласти Customer Journey Map і сподіватися на краще. Компанії потрібні гарантії ефективності, а користувачам – сервіс, що працює.

Тут на допомогу приходить аналітика, а з нею Data-Driven Design - розробка сервісів, яка ґрунтується на різних дослідженнях, A/B та інших тестах, перевірці гіпотез та Big Data.

А оскільки зараз жоден серйозний продукт не обходиться без аналітики, і все робиться заради відвідувачів, у нашому дизайн-ком'юніті між сервісним дизайном та DDD найчастіше ставлять знак рівності.

Підхід Data-Driven дуже популярний і використовується не лише у веб-дизайні. Наприклад, такі гіганти як Netflix визначили за його допомогою провели колірний аналіз заставок найпопулярніших серіалів, виявили закономірності та на основі Big Data пов'язали їх із поведінкою користувачів. Тепер створюючи нову обкладинку, вони керуються конкретними даними.

Створюючи обкладинку для нового ТВ-шоу, Netflix ґрунтується не на уподобаннях дизайнера, а на конкретних числових показниках. Компанія має дані, як різні варіанти обкладинок впливають на поведінку цільової аудиторіїі варто використовувати персоналізацію обкладинок під різні групи.

Очевидно, Netflix використовує Big Data не тільки для створення дизайну. Закономірності дозволяють робити ефективніші рекомендації, і завдяки цьому компанія заощаджує близько одного мільярда доларів на рік на утримання своїх клієнтів.

Висновок

Для кожної офлайнової компанії перехід в онлайн став стресом – навіть створення звичайного корпоративного сайту. Перехід від традиційних веб-продуктів до сервісів – це наступний крок, без якого неможливо залучити та утримати клієнтів.

Вже сьогодні 89% компаній конкурують одна з одною на рівні досвіду роботи з клієнтом, а до 2020 року він стане важливішим, ніж ціна та продукт. І доки бренди хотітимуть просто сайт, який виглядає більш сучасно, ніж попередній, клієнти вибиратимуть ecommerce та нові технологічні стартапи – природний відбір у сучасному світі.

Про те, що може надати бізнесу застосування сервіс-дизайну на сайті, на прикладах розповідає VIPRO service design agency

На жаль, з поняттям сервіс-дизайн пов'язано багато плутанини та нерозуміння. З ним часто асоціюють сервісні офлайн-бізнеси – сервісні майстерні, готельний та ресторанний сервіс тощо. Хоча термін «сервіс-дизайн» вже міцно увійшов до арсеналу онлайнових проектів і сьогодні є одним із основних способів підвищити конкурентоспроможність будь-якої компанії в інтернеті.

Ми у VIPRO вважаємо за краще говорити про сервіс-дизайн, як про процес спрямований на вивчення ринку, вивчення споживача та налагодження взаємодії між компаніями та клієнтами, адже якісний сервіс та розуміння того, що саме очікує споживач, стали вкрай важливими. успішного бізнесута боротьби з конкурентами.

Давайте розглянемо кілька прикладів того, як сервіс-дизайн може бути використаний для підвищення ефективності інтернет-проектів.

Кейс. «Сорочка на замовлення»
Навіщо банківський менеджер зайнявся пошиттям сорочок

Проблема

Кожен із нас стикався з труднощами у підборі одягу, це довгий, трудомісткий процес і мало кому подобатися. Що ж робити? Придбати одяг, зроблений на замовлення? Але це теж пов'язане з ходьбою по різних ательє, примірками, а ще це дуже не дешеве задоволення.

Рішення

Воно очевидно – запропонувати клієнтам онлайн сервісзамовлення одягу. З цією ідеєю було засновано інтернет-проект www.rubashkanazakaz.ru. Засновником його є Василь Мунтян і про його онлайн-ательє в 2015 році написав бізнес-журнал Forbes:

Ательє Василя Мунтяна стало прибутковим напередодні кризи. Падіння рубля дає нові можливості.

Можливості

На сайті проекту можна самостійно замовити собі сорочку на замовлення, пройшовши через прості та зручні кроки у конфігураторі сорочок. У результаті клієнт отримує повністю кастомізований під себе варіант виробу і має змогу відразу замовити та сплатити його пошиття в онлайн. Крім Москви та Пермі партнери-замовники у Мунтяна є ще у 10 містах Росії. Водночас вони забезпечують йому 40% прибутку. У 2014 році виручка «Сорочки на замовлення» перевищила 30 млн рублів, що на 13% більше від виручки 2013 року, і Василь Мунтян вперше отримав чистий прибуток. На зростання замовлень вплинула розкрутка сайту (тепер онлайн-ательє нікого не дивують) та покращення сервісу.

Кейс. "Vekamoscow"
Що може дати віконному бізнесу точний калькулятор замовлення

Проблема

На багатьох сайтах віконних компаній можна знайти віконний калькулятор - він дає змогу приблизно оцінити вартість замовлення. Але всі рішення на ринку грішать поверховим підходом. Віконні калькулятори не дають точного розрахунку та змушують клієнта витрачати час на дзвінки та уточнюючі питання. Як вийти за межі цих обмежень типових калькуляторів вікон? І ще одна проблема – ціни на продукцію часто змінюються через валютні коливання. Чи можна створити систему, яка дає змогу швидко проводити потрібні коригування?

Рішення

Ми запропонували зробити для сайту www.vekamoscow.ru максимально точний калькулятор замовлення вікон. Детальний розрахунок та велика база проектів для ВСІХ типових будівель Москви дає можливість клієнтам компанії швидко зробити вибір та зробити замовлення.

Можливості

Точний калькулятор замовлення покращив три бізнес-процеси - вибір вікон клієнтом на сайті компанії, так само он-лайн калькулятор користуються менеджери компанії при виїзді до клієнта, а через систему управління сайтом власник може легко оновлювати ціни на сайті. У результаті знизилася кількість помилок та підвищилася ефективність бізнесу.

Важливо, що коли спеціаліст компанії приїжджає на місце і робить замір, він може відразу при клієнті на планшеті зробити розрахунок. Коли клієнт запрошує кількох замірників із різних компаній, це справляє сильне враження. У цій ситуації дизайн інтерфейсу повинен бути максимально легким та надійно працювати на мобільних пристроях.

Для відвідувачів сайту, щоб не збивати їх з пантелику інтерфейс зробили максимально простим, а для власника сайту ми розробили окремий інтерфейс для зручного оновлення цін.

Кейс. "АГРОТЕМА А"
Найкраща digital екосистема в галузі виробництва поліетиленової плівки

Проблема

Замовник поставив перед нашим агентством масштабне завдання – зробити на сайті компанії такий сервіс, який не тільки оптимізує процес замовлення продукції, а й легко масштабуватиметься і зможе поширюватися у вигляді франшизи серед дилерів компанії.

Рішення

Комплекс автоматичної синхронізації з внутрішніми системами компанії в результаті дозволив скоротити кількість обслуговуючого персоналу компанії. Для клієнтів ця автоматизація зробила роботу комфортною, передбачуваною та швидкою.

Можливості

Новий сайт розроблявся кілька етапів, і кожен етап впроваджувався з урахуванням аналізу потреб покупців. В результаті вийшов зручний та технологічний сайт, орієнтований саме на оптовиків. На даний момент це єдине подібне рішення на ринку. А значить, перспективи у нього дуже багатообіцяючі.

Сервіс-дизайн:
помічник у побудові бізнесу майбутнього

Як створювати товари та послуги, які захочуть
купити споживачі

Створення сервісу, який відповідає потребам користувачів, є
зручним, конкурентоспроможним та доброзичливим по відношенню до клієнтів.

Але не кожен знайомий з поняттям сервіс-дизайну, хоча всі ми, самі того не підозрюючи, щодня пожинаємо його плоди. Будучи дітищем маркетингу та менеджменту, цей напрямок концептуального проектування зародився ще наприкінці минулого століття і тепер активно використовується для підвищення якості роботи з клієнтом та успішної взаємодії сторони, яка надає послуги зі споживачем. Сервіс-дизайн полягає в організації інфраструктури, людей та комунікацій. Крім того, робота проводиться з матеріальними аспектами надання якісного сервісу. Головним завданнямцій галузі концептуального проектування є створення сервісу, що відповідає потребам користувачів чи учасників, є зручним, конкурентоспроможним та доброзичливим по відношенню до клієнтів.

Це досягається шляхом вивчення ринку, вивчення споживача та налагодження взаємодії між компаніями та клієнтами. В основному ідеї та концепти сервіс-дизайну представляються у вигляді наочних візуальних схем, таблиць та графіків – різних методів презентації інформації в цій галузі існує безліч.

До речі, бізнес майбутнього
можливо навіть
таким

Трішки історії.

Офіційним днем ​​народження сервіс-дизайну можна вважати 1991, коли професор Майкл Ернхофф (Michael Erlhoff) вперше відніс його до дисциплін дизайну. Хоча перші зерна були кинуті на благодатний ґрунт десятиліттям раніше – Лінн Шостаг (Lynn Shostack) опублікувала серію статей про маркетинг та менеджмент, у яких розглядала явище сервіс-дизайну в рамках цих дисциплін. Пізніше, на зорі XXI століття її ідеї підхопили і почали втілювати в життя агентства, які обрали цей напрямок своїм ключовим видом діяльності.

У 2004 році було створено міжнародну мережу Service Design Network, яка охопила Кельнську Міжнародну Школу Дизайну, Університет Карнегі-Меллона у США, Політехнічний інститут Мілана, Лінчепінгський університет у Швеції, а також приватну італійську академію Domus Academy. Це було зроблено для того, щоб створити міжнародну мережу для вчених та фахівців у галузі сервіс-дизайну, також було визначено фундаментальні поняття, цілі та методи дисципліни.

Техніки сервіс-дизайну можуть бути застосовані як для вдосконалення існуючих сервісів, так і для побудови нових.

На хвилі популярності.

За останні три десятиліття економіку всього цивілізованого світу торкнулися фундаментальних змін. У не такому далекому минулому підприємства з виробництва товарів виділяли інвестиції на дослідження, спрямовані виключно на поліпшення самого продукту. Кошти йшли на вивчення ринку, просування та розробку продукту, його оптимізацію та інноваційний дизайн. Щодо досліджень, розвитку та дизайну сервісів, то подібне було величезною рідкістю. Нині часи змінилися, і дизайн сервісів виходить на перший план.

Крім того, протягом останніх кількох років у світі державний сектор економіки отримав небувалий розвиток: нові інвестиції вкладаються в лікарні, школи, заклади культури та безпекової інфраструктури. Зросла і кількість людей, які перебувають на службі в державні установи. Подібне зростання пов'язане з широкими та швидкими соціальними змінами, починаючи від добробуту громадян до психології сучасного Homo Sapiens, що, у свою чергу, спричинило реорганізацію наданих державою послуг за допомогою сервіс-дизайну.

Сервіс-дизайн та продукт

Якщо хлібом і сіллю минулого століття була промисловість, заснована на виробництві товарів, нині балом править економіка, побудована на наданні послуг. Більше того, біля керма стоїть всюдисущий Інтернет, який є ідеальним майданчиком для бізнесу та дає компаніям величезні можливості для того, щоб дотягнутися до потенційного клієнта, представити у кращому світлі свій товар чи послугу. Якісний сервіс та розуміння того, що саме очікує споживач, стали неймовірно важливими для успішного бізнесу та боротьби з конкурентами.

Наріжним каменем постіндустріальної економіки стало те, що часто клієнт готовий платити не скільки за сам товар, скільки за послугу. І саме тут у гру вступає сервіс-дизайн, місія якого полягає у створенні невловимого зв'язку між послугою або продуктом і споживачем за допомогою якісного сервісу, що враховує побажання та очікування клієнта.

Сервіс-дизайн та користувачі

В області сервіс-дизайну користувач є ключовою фігурою. Дослідження полягають у тому, щоб вивчити точки дотику клієнта та компанії, передбачити його реакцію ті чи інші умови, створити сценарії його поведінки у різних ситуаціях. Інтеракції між учасниками дослідження зазнають ретельного аналізу. Як це не дивно, але найчастіше уявлення про хороший сервіс у самих компаніях не задовольняє всі очікування клієнта.

У той самий час повне дотримання побажань споживача які завжди увінчується зростанням прибутку. Щоб допомогти розібратися в цих непростих взаєминах, сервіс-дизайн працює у співдружності з обома сторонами, щоб зробити сервіс зручним, надійним та бажаним для користувача.

Ефективні інструменти

За останні 20 років сервіс-дизайн обзавівся широкою базою процесів та методологій, так само як і ґрунтовним фундаментом теоретичних знань. Це ще молода, але вже непогано розвинена прикладна наука. Сервіс-дизайн розвивається і існує за допомогою практичного застосування його ідей на благо споживачів та компаній, які дбають про свій сервіс.

Аналітичні інструменти, що використовуються в сервіс-дизайні, пов'язані із соціальними дослідженнями, антропологією, етнографією та соціальним конструюванням технології. Засоби проектування у сервіс-дизайні спрямовані на розробку плану Service Blueprint – схеми взаємодії споживача та компанії, що визначає характер та особливості інтеракції сторін. Також одними із засобів проектування є сценарії обслуговування (що описують взаємодію сторін) та варіанти використання, які детально ілюструють послідовність дій на шляху отримання/надання послуг). Інші методи, такі як IDEF0, запозичені з управління якістю, використовують для виробництва функціональних моделей системи обслуговування та контролю над її процесами.

Як працює система?

На початку визначається конкретна проблема. Наприклад, клієнти не повертаються в компанію або, будучи налаштованими здійснити покупку, видаляються з порожніми руками. Далі детально опрацьовується збірний образ середньостатистичного споживача. Під словом «детально» мається на увазі повне досьє персонажа, яке може включати не тільки ім'я, прізвище, вік та інші стандартні статистичні дані, а й невелику історію життя і навіть фотографію.

Потім складається Service Blueprint або план комунікації сторін, який наочно представляє всі дії клієнта по дорозі придбання продукту чи послуги, як і дії представника компанії, надає послугу. При цьому діяльність останнього розбивається на два графіки: видиму та підводну частину айсберга. Також прописуються місця комунікацій та фіксується зміна локацій. Виділяються Touchpoints (точки контакту між сторонами) – це ті моменти, коли клієнт безпосередньо взаємодіяв із будь-яким із проявів сервісу компанії. Це може бути спілкування з персоналом по телефону або "наживо", вивчення брошур або отримання візиток, а також звернення до служби підтримки та взаємодія з відділом з ремонту або повернення продукції.

Кожна точка контакту дуже важлива і впливає на враження споживача про сервіс компанії, і, зрештою, від кожної інтеракції залежить успіх сторін у досягненні ними. кінцевої мети. Завданням фірми є продаж клієнту свого продукту чи послуги, а також отримання якомога більшої кількості «постояльців», які із задоволенням повертатимуться за новими послугами компанії. Споживачу ж, зазвичай, необхідно лише користуватися послугою чи придбати товар, насолодившись у своїй якісним сервісом.

Як створювати товари
та послуги, які захочуть
купити споживачі?

Ми активно використовуємо технології, описані в книзі Олександра Остервальдера та Іва Піньє «Побудова бізнес-моделей»

Концепція, запропонована у цій «настільній книзі стратегів та новаторів», використовується такими великими гравцями сучасного ринку, як Google та IBM. Вона дозволяє поринути у бізнес клієнта, і відповідно до його ідей та очікувань розробити унікальну бізнес-модель для його унікальної торгової пропозиції. Ці ж автори у співдружності з Грегорі Бернарде та Аланом Смітом випустили чудову допомогу під назвою «Проектування ціннісної пропозиції: як створювати продукти та послуги, потрібні покупцям». Ця книга допомагає нам краще зрозуміти замовників та допомогти їм створити дійсно привабливі для кінцевого споживача продукти та послуги. Ми використовуємо описані у ній принципи розробки комплексних процесів, пов'язані зі створенням і випробуванням ціннісних пропозицій.

Ми створюємо , які наочно показують численні способи взаємодії користувачів із сервісом компанії, допомагають краще зрозуміти споживача, а також виявити сильні та слабкі сторонибізнесу. Такі карти покликані визначити канали взаємодії клієнтів та усунути перешкоди по дорозі отримання сервісу чи придбання продукту.

Нижче представлена ​​карта досвіду користувача, яку ми розробили для Аероекспрес. За її створення ми надихалися схожим проектом Rail Europe. Вона допомогла зменшити кількість клієнтів, що пішли на стадії вибору чи споживання сервісу, що надається компанією, через недоробки у певних каналах взаємодії, а також збільшити кількість як первинних, так і повторних продажів. Розробка карти користувальницького досвіду охопила всі канали взаємодії та стала стратегічним інструментомз управління якістю послуг.

Отже, яку видиму користь сервіс-дизайн може принести до бізнесу?

Дизайн-мислення - це популярний інноваційний підхід до створення нових продуктів та сервісів. Головні особливості дизайн-мислення – виявлення прихованих потреб людини, швидке створення прототипів нового продукту чи сервісу та швидке тестування «в полях» доти, доки клієнт не скаже "це те, що мені потрібно!".

Сервіс-дизайн - це низка методик, вкладених у створення та поліпшення сервісів, орієнтованих людей і гармонійно вбудовуються у тому життя.

Кожен з нас протягом дня стикається з великою кількістю товарів та потоком інформації навколо них, ми відвідуємо торгові центрита кафе, буваємо у парках та державних установах – нас усюди оточують послуги. Чи відчуваємо себе комфортно, звертаючись в компанію, банк чи магазин за тим чи іншим сервісом - чи все нам зрозуміло і зручно? У світі, насиченому товарами та послугами, перемагають лише ті компанії, які здатні створити кращу взаємодію людини з послугою – за це відповідає сервіс-дизайн.

Сервіс-дизайн – проектування точок контакту людини з послугою або продуктом. Що це означає?

Уявіть, що ви збиралися відвідувати басейн 2 рази на тиждень. Ви звертаєтеся до басейну та отримуєте інформацію - потрібна довідка від терапевта.

Перша точка контакту – адміністрація басейну. Залежно від басейну ви можете зробити довідку прямо в басейні (якщо є такий сервіс у басейні) або вам доведеться звернутися до поліклініки.

Поліклініка – друга точка контакту. Вам варто набратися мужності, якщо ви звертаєтеся до державної поліклініки, тому що вам доведеться зустрітися з великою кількістю точок контакту, які можуть скласти вам не найприємніший, а навіть гнітючий ваше життя, користувальницький досвід.
Таким чином, ми отримуємо низку перешкод у досвіді взаємодії людини з послугою, яка може негативно позначитися на бізнесі.

Сервіс-дизайн дозволяє виявити всі точки контакту людини при взаємодії з послугою або продуктом, визначити які позитивні і негативні, і запропонувати ряд рішень, що покращує досвід взаємодії людини з цією послугою і продуктом.

З травня по листопад у Європі та Америці проходив конкурс CRM Idol. Місія цього заходу – знайти нових CRM-зірок та допомогти їм стати більш відомими.

Автори конкурсу є визнаним експертами у галузі та постійно отримують листи з проханням зробити огляд того чи іншого продукту. Коли кількість запитів перевищила всі мислимі межі, нічого іншого не залишалося, як упорядкувати запити та створити “сцену”, на якій CRM-компанії змагатимуться за звання найкращої CRM-системи.

Зараз ви вивішуєте зручний список товарів, кнопку "купити прямо зараз" та контакти на чільне місце. Я радий, що ви знаєте основні очевидні правила, але цього недостатньо.

Продуманий підхід говорить нам про те, що для початку необхідно поставити мету.

Ціль магазину – отримання прибутку. Причому вона полягає не просто у забезпеченні продажу. Це оплачені продажі та задоволений клієнт (оскільки він генерує нам хвіст з інших продажів та інших клієнтів).

Цілі:

1. Оплачений продаж.
2. Задоволений клієнт.

Що у нас є на вході:

1. Товари. Навіть не просто товари, а товари, які ми знаємо, де купити, де зберігати та як доставити.
2. Потенційні клієнти. І ми повинні перетворити їх навіть не просто на реальних, а на задоволених клієнтів.

Задоволений клієнт– це той, хто придбає у нас ще раз. Як максимум – рекомендуватиме нас, як мінімум – не писатиме про нас негативних відгуків.

Процес продажу– перетворення потенційного клієнта на достатнього. Паралельно з цим ми позбавляємося товару та отримуємо гроші на рахунок. Продаж починається із залучення клієнта і закінчується здаванням бухгалтерського балансу (будь-якого відтінку сірості; навіть у самого нелегального бізнесу є своя бухгалтерська книга). Забувати про початкові та кінцеві її етапи неприпустимо.

Дизайнери часто називають себе problem solvers – спеціалістами з вирішення проблем, які ставить перед ними замовник. Однак у сучасному світі уявлення про проблеми, що потрапляють до компетенції дизайнера, дуже змінилося. Традиційно дизайн асоціюється зі створенням візуального образу об'єктів, сьогодні ж сфера діяльності цих фахівців не обмежена лише проектуванням артефактів.

Декілька десятиліть тому в теорію та практику дизайну увійшло нове поняття - сервіс-дизайн - вид дизайну, який передбачає створення систем та послуг, що відповідають бажанням клієнта. Вперше як предмет вивчення сервіс-дизайн було введено у 1991 році у Міжнародній школі дизайну Кельна. Потім була поява першого сервіс-дизайн-бюро - Livework в Лондоні. Зараз сервіс-дизайн вивчають у таких всесвітньо відомих школах, як IIT Institute of Design у Чикаго, Carnegie Mellon University у Піттсбурзі, Domus Academy у Мілані – загалом, це наука для тих, хто цікавиться розвитком та майбутнім професії.