Сотбі: CRM інструменти. Що таке CRM-системи і як їх правильно вибирати? Ліцензування: Open Source або пропріетарна архітектура

В сучасному бізнесінеобхідність автоматизація різних процесів стала вже звичним явищем. Вже стає складно уявити собі складської або бухгалтерський облік без застосування спеціалізованого програмного забезпечення, торгові представникивикористовують спеціальні програми для оформлення та відправки замовлення в офіс прямо з плашнета або мобільного телефона, Досить велика частина замовлень приходить з сайту вже у вигляді готових до обробки документів. Але при цьому взаємовідносини з клієнтами, по крайней мере, в середньому і малому бізнесі, чомусь дуже часто ведуться без впровадження автоматизації і достатньої уваги до обліку.

Все це я спостерігаю досить часто, так як в якості бізнес-консультанта постійно контактую з малим і середнім бізнесом. І кожен раз мені доводиться розповідати своїм клієнтам, яким чином можна автоматизувати взаємини з клієнтами, як працюють CRM-системи, якими вони бувають, і чому в конкретному випадку варто вибрати ту чи іншу систему.

Що відбувається, якщо робота відділу продажів ведеться без системи обліку? Кожен менеджер з продажу працює так, як йому зручніше, веде фіксацію дзвінків, інших видів взаємодії з клієнтами на власний розсуд: хтось - на папері, хтось - в Excel таблицях, а хтось взагалі не вважає за потрібне фіксувати процес своєї роботи.

Дуже важливо, щоб імпорт даних відбувався швидко, просто і прозоро. Без зручного автоматичного перенесення всіх контактів і інших важливих для роботи відомостей, запуск системи, скоріше за все, закінчиться невдачею. Звичайно, можна вносити всі дані вручну, але це дуже довго і незручно. А якщо вносити ці дані по частинах, то підвищується ризик дублювання карток клієнта, в результаті вас чекає плутанина і накладки.

Особисто мені дуже подобається варіант перенесення даних з таблиці Excel, цей варіант універсальний, достатньо наочний і зручний. В Excel можливе вивантаження практично з будь-якої системи, в тому числі, з 1С. А завантажувати дані в цьому форматі в систему також досить швидко і зручно.

наявність локалізації

Цей параметр на сьогоднішній день не є найактуальнішим, так як більшість потужних широко відомих CRM-систем давно вже мають російські локалізації. Але, тим не менше, при виборі програмного забезпечення на цей параметр варто звертати окрему увагу завжди, так як без російської локалізації у вас і ваших співробітників можуть виникнути складності в роботі. Крім того, я вважаю, що немає сенсу позбавляти себе комфорту в роботі, якщо можна цього уникнути.

Ліцензування: Open Source або пропріетарна архітектура?

Різниця між Open Source і проприетарной архітектурою полягає в тому, що в першому випадку ви отримуєте систему з відкритим кодом, а в другому - з закритим. Зрозуміло, що тут мова йде про варіанти ліцензування програмних продуктів Stand-Alone, так як будь-яка Saas-система за замовчуванням має закритий код.

Пропрієтарних (закриту) архітектуру продають переважно великі розробники. В цьому випадку ви отримуєте потужну систему, в яку ви зможете вносити зміни в межах, позначених розробником. Я особисто не бачу тут нічого поганого, адже, як я вже писав вище, для середнього та малого бізнесу вкрай рідко взагалі потрібні якісь нетипові рішення.

Ліцензією Open Source (відкритий код) відрізняються розробки, створені переважно на основі якоїсь CMS. В цьому випадку ви отримуєте вкрай широкі можливості для інтеграції і роботи з сайтом або іншою системою. З іншого боку, такі CRM-модулі багато в чому програють великим CRM-систем, спеціально розробленим для обліку взаємовідносин з клієнтами.

Контакти і контрагенти

При виборі CRM-системи зверніть особливу увагу на те, яким чином реалізовані довідники, яка їхня структура. Так, якщо ви працюєте тільки з фізичними особами, То вам буде досить одного рівня - це контакт (клієнт). В цьому випадку вам, в принципі, підійде будь-який варіант структури довідника контактів.

Інша справа, якщо ви працюєте з юридичними особами. У цьому випадку ваш контакт - це організація. Але від імені цього контакту можуть дзвонити різні люди, наприклад, бухгалтер, постачальник, комірник, керівник і т.д. Дуже важливо, щоб CRM-система передбачала можливість завести картку для кожного контактної особи (контрагента) окремо, а також об'єднати їх в один загальний контакт, організацію. Це дуже важливо, тому що інакше організувати достатній рівень автоматизації контролю роботи з клієнтами не вийде.

вартість системи

Будь-який бізнесмен, перш ніж впровадити ту чи іншу програмне рішення, задається питанням, а скільки це буде коштувати? При визначенні ціни CRM потрібно розуміти, що цифри, які ви бачите на сайтах в розділі «ціна товару» або «вартість ліцензії» - це тільки частина загальних витрат. А тому варто розібратися, з чого складається повна вартістьвпровадження CRM-системи.

Повна вартість продукту складається з кілька частин:

Вартість ліцензії (придбання). Це може бути оплата доступу для «хмарних рішень» або вартість 1 копії.
Перенесення даних в систему. Вам обов'язково знадобиться якимось чином перенести контактів та іншої інформації. А тому наявність або відсутність готового модуля, а також складність попередньої підготовки даних для імпорту також вплине на підсумкову вартість.
Вартість доопрацювання. Навіть якщо ви купили «коробкове рішення» або доступ до saas-версії, якісь доробки все одно будуть потрібні. Потрібно буде налаштувати права доступу, звіти, завдання та ін.
Вартість супроводу.

Крім того, багато втрачають ще один важливий, але не настільки очевидний момент. Це фінансові втрати при перехідному періоді. Потрібно заздалегідь розуміти, що під час переходу на CRM-систему можуть виникати якісь неполадки, через які ви можете втратити якісь Ліди, несвоєчасно їх відпрацювати і т.д.

При впровадженні будь-якого програмного забезпечення виникають якісь складнощі. Навіть якщо продавець програмного продуктувам розповідає, що досить зробити оплату і можна відразу починати роботу, все одно на практиці виникають проблеми, неполадки, накладки через людського фактора(Співробітники ще не вміють користуватися новою системою або вміють недостатньо добре і т.д.).

Також вас чекають непрямі витрати під час впровадження. Так, ваші співробітники замість виконання прямих обов'язків будуть частина часу присвячувати навчанню і перевірці роботи системи. Також і керівник буде змушений частину робочого часу виділяти на вирішення питань, пов'язаних з впровадженням CRM, А також на контроль роботи по вирішенню цього завдання.

Якщо ви будете заздалегідь розуміти, що витрати на етапі впровадження обов'язково будуть, якщо ви будете готові до необхідності виділяти час і сили на впровадження CRM-системи, якщо підготуватися до можливих накладок, то всі ці витрати можна буде мінімізувати, а сам процес зробити максимально простим і безболісним.

вартість ліцензії

Залежно від типу обраної вами CRM-системи, можливі різні варіанти покупки ліцензії. Ви можете:

Купити безстрокову ліцензію.
Купити ліцензію (підписку) на певний термін (місяць, рік і т.д.)
Купити копію програми для установки на власний сервер.
Безстрокова ліцензія купується один раз і діє на постійній основі. Це зручно, але сума, яку потрібно виплатити відразу, зазвичай досить значна.

Підписка на увазі купівлю доступу до системи на певний термін. Вартість передплати зазвичай невелика, але вам доведеться регулярно здійснювати платежі для продовження доступу до CRM-системи.

При порівнянні вартості ліцензій потрібно враховувати також і маркетингові ходи, до яких часто вдаються продавці. Так, дуже часто продавці CRM-систем на сайті рекламують мінімальну ціну пакета послуг, яка буде діяти тільки за певних умов. А в реальності вам доведеться за цю систему платити більше.

Наприклад: на сторінці з описом пакета послуг вказана ціна 40 доларів за 1 користувача на місяць. Але якщо уважно прочитати весь текст, в тому числі, винесення і примітки, виявляється, що ця ціна дійсна тільки в разі покупки не менше 10 ліцензій одночасно терміном на 1 рік. А якщо вам потрібно всього 9 ліцензій, ціна вже буде інший.

Подібні маркетингові хитрощі дуже характерні для ринку IT. Але детально про хитрощі ліцензування я планую поговорити в окремій статті. А зараз досить просто запам'ятати, що потрібно уважно ставитися до умов формування ціни, щоб не бути обдуреними в своїх розрахунках.

У разі купівлі програми Ви платите за один раз необмежену кількість ліцензій. Вам не знадобиться оплачувати доступ до програми ні періодично, ні в разі розширення штату співробітників. Але будь-які оновлення для вашої програми будуть платними.

Доопрацювання та запуск системи як частина її вартості

Має право встановлювати, доопрацювання та запуску програмного забезпечення також потрібно враховувати при розрахунку загальної вартості CRM-системи.

Вам буде потрібно:

Встановити програмне забезпечення (при покупці програми буде потрібно великий обсяг робіт, настройка сервера і багато іншого, в разі Saas-рішень може знадобитися установка програм-клієнтів на комп'ютери, планшети, мобільні телефони)
Налаштувати групи користувачів, встановити права доступу для всіх груп співробітників, які працюватимуть з CRM-системою.
Інтегрувати CRM-систему з іншими сервісами і програмами (налаштувати обмін інформацією з веб-сайтом, базами даних 1С, з телефонією та ін.)
Перенести дані з інших систем і програм.

Дуже часто користувачі при розрахунку витрат забувають врахувати перенесення даних, що є серйозною помилкою. Передача даних - це одна з найбільших витрат при запуску системи. Дані потрібно витягти з існуючої системи, Обробити, стандартизувати, виправити в них помилки, і тільки потім ці дані можна буде завантажувати в CRM-систему.

Наприклад, я зазвичай пропоную своїм клієнтам таку послугу, як виправлення телефону. Це дуже поширена проблема: в картках контрагентів 1С, в таблицях Excel і в багатьох інших програмах телефони клієнтів можна записувати довільним чином. У підсумку, частина записів виявляється в форматі «+ 7 ....», Частина починаються з вісімки, частина - міські номери взагалі без коду міста і т.д. Для того, щоб ці телефони коректно були внесені в CRM-систему, вони повинні бути стандартизовані, наведені в певний вид (найчастіше в міжнародний формат).

Також важливо розуміти, що доопрацювання вам будуть потрібні в будь-якому випадку. Навіть якщо ви купуєте повністю готове коробкове рішення, вам все одно, швидше за все, буде потрібно що-небудь допрацьовувати. Краще заздалегідь орієнтуватися на те, що вам знадобиться оплачувати також і в цьому питанні послуги фахівця.

Що допрацьовувати, якщо вибрано Saas-рішення?

З одного боку, при використанні Saas-рішення у вас немає доступу до коду, а тому і допрацьовувати силами програміста нічого. З іншого боку, Saas-платформи дають досить широкі можливості налаштування різних формі звітів, бізнес процесів, прав користувачів, зовнішнього виглядувашої робочої системи тощо. Цю роботу також варто довірити фахівцеві.

Крім того, вам буде потрібно інтеграція вашої CRM-системи з сайтом, програмами 1С, телефонією і т.д. Цю роботу також виконує фахівець, а тому її вартість потрібно враховувати.

Standalone рішення вимагають додаткових вкладень: Покупка або оренда сервера, його настройка, покупка додаткового програмного забезпечення і т.д. Важливо розуміти, що при покупці Standalone-рішення ви купуєте просто копію програми. А всі подальші витрати, пов'язані з її установкою, настроюванням, її використанням, ви берете на себе.

супровід

Потрібно розуміти, що в будь-якій системі відбуваються збої, і в першу чергу це стосується Standalone рішень. А супровід - це робота фахівця, і воно також має оплачуватися.

При виборі Saas-рішень супровід вам може не знадобитися або воно буде коштувати мінімальну суму. Найчастіше, один раз налаштоване рішення прекрасно працює, якщо, звичайно, не намагатися самостійно експериментувати з налаштуваннями.

Чому Saas-системи не вимагають постійної підтримки:

Такі системи зазвичай дуже добре налагоджені, і фахівці постійно стежать за працездатністю програмного забезпечення.
Функціонал подібних систем досить сильно обмежений, тому що він призначений для вирішення певного кола завдань і не більше того.
Інтерфейс зазвичай інтуїтивно зрозумілий, і для виконання більшості дій допомога фахівця не потрібно.

Нагадаю, що для малого і середнього бізнесу я зазвичай рекомендую саме Saas-рішення для впровадження CRM-систем. І економія на впровадженні та супроводі є при цьому далеко не останнім чинником.

Епілог

У цій статті я не ставив перед собою завдання, повністю і детально описати CRM-системи. Я хотів внести ясність в наступні питання: що це таке, кому і навіщо вони потрібні, і на основі яких параметрів найкраще вибирати CRM-систему для малого і середнього бізнесу. Сподіваюся, що я зумів допомогти вам розібратися в цих питаннях. Про різноманіття і особливості різних CRM-систем вже написано багато, можливо, я також буду ще не раз повертатися в цьому питання. А тут і зараз я постарався пояснити базові речі, з яких починається знайомство з будь-CRM-системою.

При цьому сам процес впровадження CRM-системи практично нічим не відрізняється від впровадження програмного забезпечення. Детально про те, як це відбувається, я писав в статті

підтримка

Увага! Обов'язково до прочитання!

Всі програмні рішення Сотбі встановлюються тільки на продукти «1С-Бітрікс» з активної ліцензією. Перевірити статус можна в панелі управління вашого сайту, в розділі «Оновлення» або на сайті.

Оновлення та підтримка для платних рішень діють протягом 1 рокуз моменту активації ліцензійного ключа. Після закінчення терміну підтримки ви можете в будь-який момент купити нову версію по ціною 50% від вартостірішення. До цього часу ваше рішення буде працювати в колишньому режимі.

Техпідтримка НЕ ВИЯВЛЯЄТЬСЯв наступних випадках:

Неактивна ліцензія ПО. В цьому випадку, необхідно придбати продовження на програмне рішення Сотбі.
Неактивна ліцензія 1С-Бітрікс. Якщо для відновлення працездатності модуля необхідно оновити платформу 1С-Бітрікс, то наявність активної ліцензії Бітрікс є обов'язковим!
Втручання в вихідний код рішень Сотбі і 1С-Бітрікс. Якщо вихідний код рішення змінюється з боку клієнта без узгодження з ТП Сотбі, то техпідтримка автоматично анулюється до відновлення оригінального коду.
При використанні безкоштовного модуля Сотбі. Якщо рішення безкоштовне, то техпідтримка Сотбі приймає заявки тільки за виявленими клієнтом несправностей. Їх усунення відбуватиметься в оновленні ПЗ.

Якщо у вас виникло питання по модулю або ж якась проблема, ви завжди можете звернутися в нашу службу технічної підтримки. Оформити запит в техпідтримку за допомогою таких дій:
Щоб ваше звернення розглядалося більш оперативно, рекомендуємо в кожному новому зверненні обов'язково залишати такі дані:

1. Адреса сайту
2. Доступи (логін і пароль) до сайту 1С-Бітрікс з правами адміністратора
3. Адреса сервера, логін і пароль до FTP або SSH.
4. Детальний опис проблеми та механізми її відтворення
5. Скріни або відео підтвердження проблеми будуть дуже бажані

Техпідтримка працює в будні дні з 10:00 до 18:00(Московський час).
Час відповіді: від 1 хвилини до 4 годин.

Виникла претензія до техподдержке?

Якщо вас не влаштовує робота нашої техпідтримки, то перш, ніж писати в коментарі або відгуки, просимо звернутися в наш відділ якості з оформленою претензією. Претензія оформляється наступним чином:

Тема листа: Претензія за зверненням № (номер тікета, якщо їх декілька, то перерахувати через кому)
Тіло листа: Детально описуєте суть претензії до нашої техподдержке. Намагайтеся уникати емоційної складової, незважаючи на те, що іноді це буває дуже складно зробити.

Претензія направляється за адресою: [Email protected]

В найкоротший термінваша претензія буде розглянута і ви отримаєте відповідь. А ми постараємося оперативно вирішити вашу проблему.

Оформивши претензію, ви допоможете зробити наш сервіс кращий.

___________________________________________________________

Як правильно написати відгук?

Якщо ви залишилися задоволені роботою рішення або командою техпідтримки Сотбі, то просимо вас залишити відгук в картці модуля. Формат відкликання наступний:

1. Розкажіть про вашу ситуації до того, як ви знайшли наш програмний продукт. Які були проблеми? Що не влаштовувало?
2. Чому ви вирішили скористатися саме нашим програмним продуктом? Що вас підштовхнуло?
3. Який ефект ви отримали від використання нашого програмного продукту? Які результати його роботи? Бажано розповісти в форматі «ДО» і «ПІСЛЯ» використання.
4. Що вам сподобалося в роботі нашої техпідтримки? Що здивувало або вразило?

Напишіть відгук і допоможіть іншим користувачам прийняти вірне рішення!