¿Qué es el diseño de servicios? Curso de introducción al diseño de servicios de casos. "Camisa personalizada" ¿Por qué el gerente del banco comenzó a coser camisas?

Comenzaron a discutir ampliamente qué es el diseño de servicios en nuestro país en 2015, y continúan haciéndolo hasta el día de hoy. Sin embargo, todavía está lejos de comprenderse por completo. Decidimos poner nuestro granito de arena y poner todo en las estanterías.

Los dueños de negocios se comunican periódicamente con el estudio para el rediseño del sitio web. Al mismo tiempo, no todo el mundo entiende por qué es realmente necesario un rediseño, es solo que el sitio ya tiene cinco años, debería actualizarse. Y esto, por un lado, es correcto: durante ese período de tiempo, el producto digital logra envejecer y jubilarse.

Pero la tarea principal de cualquier marca es atraer nuevos clientes y retener a los antiguos. Esto significa que el sitio actualizado debería hacer que la gente se enamore de la marca: alguien por primera vez, alguien de nuevo, y permanecer fiel a ella. Es poco probable que nuevas imágenes y un botón en otro lugar puedan hacer frente a esta tarea. Pero el diseño del servicio sí puede.

Que es el diseño de servicios

El concepto de diseño de servicios nos vino del marketing y al principio se refería directamente a productos y servicios. Como disciplina, apareció por primera vez en la Escuela Internacional de Diseño de Köln en 1991, y la definición originalmente se veía así:

El diseño de servicios es la planificación y organización de procesos, personas, infraestructura, con el fin de mejorar la interacción entre un cliente y una empresa (servicio), una persona y un proceso.

Con base en esto, podemos asumir que el diseño de servicios en la web se trata de la conveniencia y comodidad de los usuarios. "¡UX es más o menos lo mismo!" - puedes discutir, y tendrás razón. Pero el diseño de servicios es más amplio. Así lo define el fundador de AIC, Sergey Popkov:

Creación y desarrollo de servicios online que a los usuarios les encantarán.

Es decir, no solo hablamos de webs corporativas, sino de servicios que facilitan la vida de los usuarios, provocan apego emocional y ganas de utilizarlos con la mayor frecuencia posible, y como resultado, se convierten en una ventaja adicional de la marca.

Uno de los ejemplos más llamativos del uso del diseño de servicios: aplicación movil Tinkoff Bank, a través del cual no solo puede enviar solicitudes para cualquier producto, incluso una hipoteca, sino también comprar entradas para el cine, por ejemplo.

Debe entenderse que el diseño del servicio no está ligado a los dispositivos: un sitio web puede ser un servicio en línea tan conveniente como una aplicación móvil. Vaya al sitio del mismo Tinkoff Bank: es comprensible, agradable de usar, encontrará todo lo que busca en menos de un minuto y puede dejar una aplicación aproximadamente al mismo tiempo.

Todo esto es posible gracias a los principios del diseño de servicios.

Principios de diseño de servicios

Para reinventar su sitio y convertirlo en un servicio real, debe adherirse a cinco principios básicos de diseño de servicios.

Centrada en el cliente. El primer y más importante principio es que las personas están en el centro del diseño del servicio y es necesario mirar el servicio a través de sus ojos.

Co-creación. Todas las personas interesadas deben participar en el proceso de creación, incluidos los clientes y empleados de la empresa.

Posterior. La compleja trayectoria del cliente desde el inicio de la interacción con el servicio (en nuestro caso, el servicio) debe desglosarse en procesos separados.

Visibilidad. Es importante visualizar cada paso del cliente para tener una imagen completa frente a sus ojos.

Integridad. Debe comprender qué papel desempeñará el servicio en la vida del cliente y en qué situaciones se utilizará.

Son estos principios los que sientan las bases para un servicio exitoso “para las personas”, pero es imposible darles vida sin herramientas. Por lo tanto, conozcamos las herramientas básicas del diseño de servicios.

Herramientas de diseño de servicios esenciales

Como ya sabe, el diseño de servicios nos llegó del marketing y tiene mucho en común con el diseño de UX, por lo que no sorprende que sus herramientas también se superpongan.

Personas. Probablemente hayas oído hablar de personajes: son retratos de usuarios, cada uno de los cuales representa un determinado modelo de comportamiento.

El personaje personifica a todo un grupo de personas de un determinado género-edad y estatus social con valores similares. Ayuda a crear diseños fáciles de usar y proporciona procesos centrados en el usuario.

Mapa de viaje del cliente. Esta herramienta demuestra visualmente el comportamiento de un cliente potencial en cada etapa de interacción con el servicio.

Plano de servicio. Estos patrones de interacción son similares al Mapa de viaje del cliente, pero se diferencian en que brindan una visión más holística de la relación entre el usuario y la marca. Con su ayuda, puede identificar los puntos débiles en los que un cliente potencial puede fusionarse y optimizar los procesos para que esto no suceda.

Herramientas-herramientas, pero ni un solo estudio, incluso en colaboración con un cliente, podrá crear un servicio mágico que todos desearían sin análisis.

Diseño de servicios + análisis = diseño basado en datos

En un momento en el que todo el mundo sabe qué es la conversión y no está de acuerdo en trabajar sin incrementar los KPI previamente acordados, es imposible simplemente estudiar los procesos de negocio de la marca, elaborar un Customer Journey Map y esperar lo mejor. Las empresas necesitan garantías de eficiencia y los usuarios necesitan un servicio que funcione.

Aquí la analítica viene al rescate, y con ella el diseño basado en datos, el desarrollo de servicios, que se basa en varios estudios, pruebas A / B y otras, pruebas de hipótesis y Big Data.

Y dado que ahora ningún producto serio está completo sin análisis, y todo se hace por el bien de los visitantes, en nuestra comunidad de diseño, el diseño de servicios y DDD se identifican con mayor frecuencia.

El enfoque basado en datos es muy popular y no solo se utiliza en el diseño web. Por ejemplo, gigantes como Netflix se identificaron con su ayuda realizaron un análisis de color de los protectores de pantalla de las series de televisión más populares, identificaron patrones y, basándose en Big Data, los asociaron con el comportamiento de los usuarios. Ahora, al crear una nueva portada, se guían por datos específicos.

La portada de Netflix para un nuevo programa de televisión no se basa en los gustos de los diseñadores, sino en números específicos. La empresa tiene datos sobre cómo las diferentes opciones de cobertura afectan el comportamiento. Público objetivo y si vale la pena utilizar la personalización de fundas para diferentes grupos.

Por supuesto, Netflix usa Big Data para más que solo diseño. Las regularidades permiten mejores recomendaciones y, como resultado, la empresa ahorra alrededor de $ 1 mil millones al año en la retención de sus clientes.

Conclusión

Para todas las empresas fuera de línea, conectarse se ha vuelto estresante, incluso crear un sitio web corporativo regular. Pasar de los productos web tradicionales a los servicios es el siguiente paso que se debe dar para atraer y retener clientes.

Ya en la actualidad, el 89% de las empresas compiten entre sí en el nivel de experiencia del cliente, y para 2020 será más importante que el precio y el producto. Y aunque las marcas solo quieren un sitio web que parezca más moderno que el anterior, los clientes elegirán el comercio electrónico y las nuevas empresas tecnológicas: selección natural en mundo moderno.

La agencia de diseño de servicios VIPRO habla sobre lo que la aplicación del diseño de servicios en un sitio web puede brindar a una empresa.

Desafortunadamente, existe mucha confusión y malentendidos asociados con el concepto de diseño de servicios. A menudo se asocia con negocios de servicios fuera de línea: talleres de servicio, servicios de hoteles y restaurantes, etc. Aunque el término "diseño de servicios" ya ha entrado con firmeza en el arsenal de proyectos online y hoy en día es una de las principales vías para incrementar la competitividad de cualquier empresa en Internet.

En VIPRO preferimos hablar del diseño de servicios como un proceso orientado a estudiar el mercado, estudiar al consumidor y establecer la interacción entre empresas y clientes, porque el servicio de alta calidad y la comprensión de lo que el consumidor espera se han vuelto sumamente importantes para Negocio exitoso y la lucha contra los competidores.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de cómo se puede aplicar el diseño de servicios para mejorar la eficiencia de los proyectos de Internet.

Caso. "Camisa personalizada"
¿Por qué el gerente de un banco comenzó a coser camisas?

Problema

Cada uno de nosotros enfrentó dificultades en la selección de la ropa, es un proceso largo, laborioso y a muy poca gente le gusta. ¿Qué hacer? ¿Comprar ropa a medida? Pero esto también se asocia con caminar en varios ateliers, probándose, y tampoco es un placer muy barato.

Solución

Es obvio: ofrecer a los clientes Servicio en línea pedir ropa. El proyecto de Internet www.rubashkanazakaz.ru se fundó con esta idea. Su fundador es Vasily Muntyan y la revista de negocios Forbes escribió sobre su atelier en línea en 2015:

El taller de Vasily Muntian se volvió rentable en vísperas de la crisis. La caída del rublo le brinda nuevas oportunidades.

Posibilidades

En el sitio web del proyecto, puede solicitar de forma independiente una camisa a medida siguiendo pasos simples y convenientes en el configurador de camisas. Como resultado, el cliente recibe una versión completamente personalizada del producto y tiene la oportunidad de ordenar y pagar inmediatamente por su confección en línea. Además de Moscú y Perm, Muntian tiene socios-clientes en 10 ciudades más de Rusia. Juntos le proporcionan el 40% de sus ingresos. En 2014, los ingresos de "Camisetas por encargo" superaron los 30 millones de rublos, que es un 13% más que los ingresos de 2013, y Vasily Muntyan obtuvo un beneficio neto por primera vez. El crecimiento de los pedidos estuvo influido por la promoción del sitio (ahora los talleres online no sorprenden a nadie) y la mejora del servicio.

Caso. "Vekamoscow"
¿Qué puede darle a un negocio de ventanas una calculadora de pedidos precisa?

Problema

En muchos sitios web de empresas de ventanas, puede encontrar una calculadora de ventanas, que permite estimar aproximadamente el costo de un pedido. Pero todas las soluciones del mercado pecan con un enfoque superficial. Las calculadoras de ventana no brindan un cálculo preciso y obligan al cliente a dedicar tiempo a las llamadas y aclarar preguntas. ¿Cómo va más allá de estas limitaciones de las calculadoras de ventana típicas? Y un problema más: los precios de los productos a menudo cambian debido a las fluctuaciones monetarias. ¿Puede crear un sistema que le permita realizar rápidamente los ajustes necesarios?

Solución

Ofrecimos hacer la calculadora de orden de ventana más precisa para el sitio web www.vekamoscow.ru. Un cálculo detallado y una amplia base de proyectos para TODOS los edificios típicos de Moscú permiten a los clientes de la empresa tomar una decisión y realizar un pedido rápidamente.

Posibilidades

La calculadora de pedidos exactos ha mejorado tres procesos comerciales: la elección de ventanas por parte del cliente en el sitio web de la empresa, los gerentes de la empresa también utilizan la calculadora en línea cuando visitan al cliente y, a través del sistema de gestión de contenido, el propietario puede actualizar fácilmente los precios en el sitio web. Como resultado, el número de errores disminuyó y la eficiencia empresarial aumentó.

Es importante que cuando un especialista de la empresa llegue al sitio y realice una medición, pueda realizar inmediatamente un cálculo en una tableta con un cliente. Cuando un cliente invita a varios medidores de diferentes empresas, causa una fuerte impresión. En esta situación, el diseño de la interfaz debe ser lo más liviano posible y funcionar de manera confiable en dispositivos móviles.

Para los visitantes del sitio, para no confundirlos, hicimos la interfaz lo más simple posible, y para el propietario del sitio, hemos desarrollado una interfaz separada para actualizaciones de precios convenientes.

Caso. "AGROTHEMA A"
El mejor ecosistema digital en el campo de la producción de películas plásticas.

Problema

El cliente estableció una tarea a gran escala para nuestra agencia: crear un servicio de este tipo en el sitio web de la empresa que no solo optimice el proceso de pedido de productos, sino que también sea fácilmente escalable y pueda distribuirse en forma de franquicia entre los miembros de la empresa. distribuidores.

Solución

El complejo de sincronización automática con los sistemas internos de la empresa permitió finalmente reducir el número de personal de servicio en la empresa. Para los clientes, esta automatización hizo que el trabajo fuera cómodo, predecible y rápido.

Posibilidades

El nuevo sitio se desarrolló en varias etapas, y cada etapa se implementó en base a un análisis de las necesidades del cliente. El resultado es un sitio web fácil de usar y tecnológicamente avanzado dirigido específicamente a mayoristas. Por el momento, esta es la única solución de este tipo en el mercado. Esto significa que tiene perspectivas muy prometedoras.

Diseño de servicio:
asistente en la construcción del negocio del futuro

Cómo crear los productos y servicios que desee
comprar consumidores

Crear un servicio que satisfaga las necesidades de los usuarios es
conveniente, competitivo y amigable para el cliente.

No todo el mundo está familiarizado con el concepto de diseño de servicios, aunque todos, sin saberlo, cosechamos sus beneficios todos los días. Siendo una creación del marketing y la gestión, esta dirección de diseño conceptual se originó a finales del siglo pasado y ahora se utiliza activamente para mejorar la calidad del trabajo con el cliente y la interacción exitosa del proveedor de servicios con el consumidor. El diseño de servicios se trata de organizar la infraestructura, las personas y las comunicaciones. Además, se trabaja con los aspectos materiales de brindar un servicio de calidad. La tarea principal Esta industria del diseño conceptual es la creación de un servicio que satisface las necesidades de los usuarios o participantes, es conveniente, competitivo y amigable para el cliente.

Esto se logra a través de la investigación de mercado, la investigación del consumidor y la creación de redes entre empresas y clientes. Básicamente, las ideas y conceptos de diseño de servicios se presentan en forma de diagramas visuales, tablas y gráficos; existen muchos métodos diferentes para presentar información en esta área.

Por cierto, el negocio del futuro.
tal vez incluso
asi que

Un poco de historia.

El nacimiento oficial del diseño de servicios puede considerarse 1991, cuando el profesor Michael Erlhoff lo clasificó por primera vez como una disciplina de diseño. Aunque las primeras semillas se arrojaron a suelo fértil una década antes, Lynn Shostack publicó una serie de artículos sobre marketing y gestión que exploraban el fenómeno del diseño de servicios dentro de estas disciplinas. Más tarde, en los albores del siglo XXI, sus ideas fueron recogidas e implementadas por agencias que eligieron esta dirección como su actividad clave.

En 2004, se creó la red internacional de diseño de servicios, que cubría la Escuela Internacional de Diseño de Colonia, la Universidad Carnegie Mellon en los EE. UU., El Instituto Politécnico de Milán, la Universidad de Linkoping en Suecia, así como la academia privada italiana Domus Academy. Esto se hizo con el fin de crear una red internacional de científicos y profesionales del diseño de servicios, y se definieron los conceptos, metas y métodos fundamentales de la disciplina.

Las técnicas de diseño de servicios se pueden aplicar tanto para mejorar los servicios existentes como para construir otros nuevos.

Montando la ola de popularidad.

Durante las últimas tres décadas, la economía de todo el mundo civilizado se ha visto afectada por cambios fundamentales. En un pasado no muy lejano, las empresas de productos básicos realizaron inversiones en investigación destinadas únicamente a mejorar el producto en sí. Los fondos se gastaron en investigación de mercado, promoción y desarrollo de productos, optimización de productos y diseño innovador. En términos de investigación, desarrollo y diseño de servicios, esto fue una rareza enorme. Hoy en día, los tiempos han cambiado y el diseño de servicios está pasando a primer plano.

Además, en los últimos años, el sector público de la economía se ha desarrollado sin precedentes en el mundo: se están realizando nuevas inversiones en hospitales, escuelas, instituciones culturales e infraestructura de seguridad. El número de personas que prestan servicio en instituciones gubernamentales... Este crecimiento está asociado con un cambio social extenso y rápido, que va desde el bienestar de los ciudadanos hasta la psicología del Homo Sapiens moderno, que, a su vez, implicó una reorganización de los servicios prestados por el gobierno a través del diseño de servicios.

Producto y diseño de servicios

Si el pan y la sal del siglo pasado fue la industria basada en la producción de bienes, ahora la economía basada en la prestación de servicios manda. Además, la omnipresente Internet está al mando, que es una plataforma ideal para los negocios y brinda a las empresas grandes oportunidades para llegar a un cliente potencial, presentar su producto o servicio de la mejor manera posible. El servicio de calidad y la comprensión de lo que espera el consumidor se han vuelto increíblemente importantes para el éxito de una empresa y para luchar contra la competencia.

La piedra angular de la economía postindustrial es que a menudo el cliente está dispuesto a pagar no cuánto por el producto en sí, sino cuánto por el servicio. Y es aquí donde entra en juego el diseño de servicios, cuya misión es crear una conexión intangible entre un servicio o producto y el consumidor a través de un servicio de calidad que tiene en cuenta los deseos y se anticipa a las expectativas del cliente.

Diseño de servicios y usuarios

En el campo del diseño de servicios, el usuario es la figura clave. La investigación consiste en estudiar los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, predecir sus reacciones ante determinadas condiciones y crear escenarios de su comportamiento en diversas situaciones. Las interacciones entre los participantes de la investigación se analizan cuidadosamente. Curiosamente, pero muchas veces la idea de un buen servicio en las propias empresas no cumple con todas las expectativas del cliente.

Al mismo tiempo, la plena adhesión a los deseos del consumidor no siempre se ve coronada por un aumento de los beneficios. Para ayudar a resolver esta compleja relación, el diseño del servicio trabaja en asociación con ambas partes para hacer que el servicio sea conveniente, confiable y deseable para el usuario.

Herramientas efectivas

Durante los últimos 20 años, el diseño de servicios ha desarrollado una amplia base de procesos y metodologías, así como una base sólida de conocimientos teóricos. Ésta es todavía una ciencia aplicada joven, pero ya bien desarrollada. El diseño del servicio se desarrolla y existe a través de la aplicación práctica de sus ideas en beneficio de los consumidores y las empresas que se preocupan por su servicio.

Las herramientas analíticas utilizadas en el diseño de servicios se relacionan con la investigación social, la antropología, la etnografía y la construcción social de la tecnología. Las herramientas de diseño en el diseño de servicios tienen como objetivo desarrollar un Plan de Servicio, un esquema de interacción entre el consumidor y la empresa, que describe la naturaleza y las características de la interacción de las partes. También una de las herramientas de diseño son los escenarios de servicio (que describen la interacción de las partes) y los casos de uso, que ilustran en detalle la secuencia de acciones en la ruta de obtención / prestación de servicios. Otros métodos, como el IDEF0, tomado de la gestión de la calidad, se utilizan para producir modelos funcionales de un sistema de servicio y controlar sus procesos.

¿Como funciona el sistema?

Al principio, se identifica un problema específico. Por ejemplo, los clientes no regresan a la empresa o, estando decididos a realizar una compra, se van con las manos vacías. Además, la imagen colectiva del consumidor medio se elabora en detalle. Por la palabra "detallado" nos referimos al perfil completo del personaje, que puede incluir no solo el nombre, apellido, edad y otras estadísticas estándar, sino también una breve historia de vida e incluso una fotografía.

Luego se elabora un Blueprint de Servicio o un plan de comunicación de las partes, que representa visualmente todas las acciones del cliente en el camino a la compra de un producto o servicio, así como las acciones de un representante de la empresa que presta el servicio. En este caso, la actividad de este último se divide en dos gráficos: la parte visible y la submarina del iceberg. Además, se registran los lugares de comunicaciones y se registra el cambio de ubicación. Los Touchpoints resaltados (puntos de contacto entre las partes) son aquellos momentos en los que el cliente interactuó directamente con alguna de las manifestaciones del servicio de la empresa. Esto puede incluir hablar con el personal por teléfono o en vivo, estudiar folletos o recibir tarjetas de presentación, así como comunicarse con el soporte e interactuar con el departamento de reparación o devolución de productos.

Cada punto de contacto es muy importante y afecta la experiencia del consumidor del servicio de la empresa y, en última instancia, el éxito de las partes en lograrlo depende de cada interacción. meta final... La tarea de la empresa es vender su producto o servicio al cliente, así como conseguir la mayor cantidad de “invitados” posible, quienes estarán felices de regresar por nuevos servicios de la empresa. El consumidor, por regla general, solo necesita usar el servicio o comprar un producto, mientras disfruta de un servicio de alta calidad.

Cómo crear productos
y servicios que ellos quieren
comprar consumidores?

Usamos activamente las tecnologías descritas en el libro de Alexander Osterwalder e Yves Pignet "Construyendo modelos de negocio".

El concepto propuesto en este "manual para estrategas e innovadores" es utilizado por actores tan importantes mercado moderno como Google e IBM. Le permite sumergirse en el negocio del cliente y, de acuerdo con sus ideas y expectativas, desarrollar un modelo de negocio único para su propuesta de venta única. Estos mismos autores se han asociado con Gregory Bernardé y Alan Smith para producir un excelente tutorial, Diseñando una propuesta de valor: cómo construir los productos y servicios que desean los clientes. Este libro nos ayuda a comprender mejor a nuestros clientes y a crear productos y servicios que sean realmente atractivos para el usuario final. Usamos los principios descritos en él para diseñar procesos complejos que involucran la creación y prueba de propuestas de valor.

Creamos que muestran claramente las muchas formas en que los usuarios interactúan con el servicio de la empresa, ayudan a comprender mejor al consumidor, así como a identificar fortalezas y lados débiles negocio. Estos mapas están diseñados para identificar los canales de interacción con el cliente y eliminar obstáculos para obtener servicio o comprar un producto.

A continuación se muestra un mapa de la experiencia del usuario que desarrollamos para Aeroexpress. Al crearlo, nos inspiramos en un proyecto similar Rail Europe. Contribuyó a reducir el número de clientes que se marcharon en la etapa de elección o consumo de un servicio prestado por la empresa, por deficiencias en determinados canales de comunicación, y también a incrementar el número de ventas tanto iniciales como repetidas. El desarrollo de un mapa de experiencia del usuario cubrió todos los canales de interacción y se convirtió en herramienta estratégica sobre la gestión de la calidad del servicio.

Entonces, ¿cuáles son los beneficios visibles del diseño de servicios para una empresa?

El pensamiento de diseño es un enfoque innovador popular para la creación de nuevos productos y servicios. Las principales características del pensamiento de diseño son identificar las necesidades ocultas de una persona, crear rápidamente prototipos de un nuevo producto o servicio y probar rápidamente "en el campo" hasta que el cliente dice "¡esto es lo que necesito!".

Diseño de servicio es una serie de técnicas destinadas a crear y mejorar servicios enfocados a las personas e integrarse armoniosamente en sus vidas.

Cada uno de nosotros durante el día se enfrenta a una gran cantidad de bienes y al flujo de información que los rodea, visitamos centros comerciales y cafés, visitamos parques y oficinas gubernamentales; estamos rodeados de servicios en todas partes. ¿Nos sentimos cómodos poniéndonos en contacto con una empresa, banco o tienda para tal o cual servicio? ¿Está todo claro y conveniente para nosotros? En un mundo saturado de bienes y servicios, solo aquellas empresas que son capaces de crear la mejor interacción humana con el servicio ganan; de esto es de lo que es responsable el diseño del servicio.

El diseño de servicios es el diseño de puntos de contacto entre una persona y un servicio o producto. ¿Qué significa?

Imagina que vas a visitar la piscina 2 veces por semana. Vas a la piscina y obtienes información; necesitas un certificado de un terapeuta.

El primer punto de contacto es la administración de la piscina. Dependiendo de la piscina, puede hacer un certificado directamente en la piscina (si existe un servicio de este tipo en la piscina) o deberá comunicarse con la clínica.

La clínica es el segundo punto de contacto. Tienes que tener coraje si vas a una clínica de salud pública porque tendrás que encontrarte con muchos puntos de contacto que pueden hacer que no sea la experiencia de usuario más agradable, incluso deprimente, para ti.
Esto nos deja con una serie de barreras a la experiencia humana con el servicio que pueden tener un impacto negativo en el negocio.

El diseño de servicios permite identificar todos los puntos de contacto de una persona al interactuar con un servicio o producto, determinar cuáles son positivos y cuáles son negativos, y ofrecer una serie de soluciones que mejoran la experiencia de interacción humana con este servicio y producto.

De mayo a noviembre, la competencia CRM Idol se llevó a cabo en Europa y América. La misión de este evento es encontrar nuevas estrellas de CRM y ayudarlas a ser más conocidas.

Los autores de la competencia son expertos reconocidos en la industria y reciben constantemente correos electrónicos pidiéndoles que revisen un producto en particular. Cuando el número de solicitudes excedió todos los límites imaginables, no hubo más remedio que agilizar las solicitudes y crear una “etapa” en la que las empresas de CRM competirían por el título del mejor sistema de CRM.

Ahora publica una lista útil de productos, un botón "comprar ahora" y contactos en un lugar destacado. Me alegra que conozca las reglas básicas obvias, pero eso no es suficiente.

Un enfoque reflexivo nos dice que primero establezcamos una meta.

El propósito de la tienda es obtener ganancias. Y no se trata solo de asegurar las ventas. Son ventas pagadas y un cliente satisfecho (ya que nos genera una cola de otras ventas y de otros clientes).

Metas:

1. Venta pagada.
2. Un cliente satisfecho.

Que tenemos en la entrada:

1. Bienes. No solo bienes, sino bienes que sabemos dónde comprar, dónde almacenar y cómo entregar.
2. Clientes potenciales. Y debemos convertirlos no solo en clientes reales, sino también en clientes satisfechos.

Cliente satisfecho- este es el que nos vuelve a comprar. Como máximo, al menos nos recomendará, no escribirá críticas negativas sobre nosotros.

Proceso de venta- convertir a un cliente potencial en uno satisfecho. Paralelamente, nos deshacemos de los bienes y recibimos dinero en la cuenta. La venta comienza con la captación de un cliente y finaliza con la entrega del balance (cualquier tono de gris; incluso el negocio más ilegal tiene su propio libro de contabilidad). Es inaceptable olvidarse de sus etapas inicial y final.

Los diseñadores a menudo se llaman a sí mismos solucionadores de problemas: especialistas en resolver los problemas que les plantea el cliente. Sin embargo, en el mundo moderno, la idea de que los problemas son competencia del diseñador ha cambiado mucho. Tradicionalmente, el diseño se asocia a la creación de una imagen visual de los objetos, pero hoy el ámbito de actividad de estos especialistas no se limita únicamente al diseño de artefactos.

Hace varias décadas, un nuevo concepto entró en la teoría y la práctica del diseño, el diseño de servicios, un tipo de diseño que implica la creación de sistemas y servicios que satisfagan los deseos del cliente. Por primera vez como tema de estudio, el diseño de servicios se introdujo en 1991 en la Escuela Internacional de Diseño de Colonia. A esto siguió la aparición de la primera oficina de diseño de servicios: Livework en Londres. El diseño de servicios ahora se está estudiando en escuelas de renombre mundial como el Instituto de Diseño IIT en Chicago, la Universidad Carnegie Mellon en Pittsburgh, la Academia Domus en Milán; en general, esta es una ciencia para aquellos interesados ​​en el desarrollo y el futuro de la profesión. .