Çfarë është dizajni i shërbimit? Kurs hyrës në projektimin e shërbimit të rastit. “Këmishë me porosi” Pse drejtuesi i bankës filloi të qepte këmisha

Ata filluan të diskutojnë gjerësisht se çfarë është dizajni i shërbimit në vendin tonë në 2015 - dhe ata vazhdojnë ta bëjnë këtë edhe sot e kësaj dite. Sidoqoftë, është ende larg kuptimit të plotë. Ne vendosëm të bënim punën tonë dhe të vendosnim gjithçka në raftet.

Pronarët e bizneseve kontaktojnë periodikisht studion për një ridizajnim të faqes në internet. Në të njëjtën kohë, jo të gjithë e kuptojnë pse në të vërtetë nevojitet një ridizajn - thjesht faqja është tashmë pesë vjeç, ajo duhet të përditësohet. Dhe kjo, nga njëra anë, është e saktë: në një periudhë të tillë kohore, produkti dixhital arrin të plaket dhe të dalë në pension.

Por detyra kryesore e çdo marke është të tërheqë klientë të rinj dhe të mbajë të vjetër. Kjo do të thotë që faqja e përditësuar duhet t'i bëjë njerëzit të dashurohen me markën: dikush për herë të parë, dikush përsëri - dhe t'i qëndrojnë besnikë. Nuk ka gjasa që fotografitë e reja dhe një buton diku tjetër të jenë në gjendje të përballojnë këtë detyrë. Por dizajni i shërbimit mundet.

Çfarë është dizajni i shërbimit

Koncepti i dizajnit të shërbimit na erdhi nga marketingu dhe në fillim iu referua drejtpërdrejt produkteve dhe shërbimeve. Si disiplinë, ajo u shfaq për herë të parë në Shkollën Ndërkombëtare të Dizajnit në Köln në 1991, dhe përkufizimi fillimisht dukej kështu:

Dizajni i shërbimit është planifikimi dhe organizimi i proceseve, njerëzve, infrastrukturës, me qëllim përmirësimin e ndërveprimit midis klientit dhe kompanisë (shërbimit), personit dhe procesit.

Bazuar në këtë, mund të supozojmë se dizajni i shërbimit në ueb ka të bëjë me komoditetin dhe komoditetin e përdoruesve. "UX është pothuajse e njëjta!" - mund të kundërshtoni dhe do të keni të drejtë. Por dizajni i shërbimit është më i gjerë. Kështu e përkufizon themeluesi i AIC, Sergej Popkov:

Krijimi dhe zhvillimi i shërbimeve online që përdoruesit do t'i pëlqejnë vërtet.

Kjo do të thotë, ne nuk po flasim vetëm për faqet e korporatave, por për shërbime që e bëjnë jetën më të lehtë për përdoruesit, shkaktojnë lidhje emocionale dhe dëshirë për t'i përdorur ato sa më shpesh të jetë e mundur - dhe si rezultat, ato bëhen një avantazh shtesë i markës.

Një nga shembujt më të mrekullueshëm të përdorimit të dizajnit të shërbimit - aplikacioni celular Tinkoff Bank, përmes së cilës jo vetëm që mund të dërgoni aplikacione për çdo produkt, përfshirë edhe një hipotekë, por edhe të blini bileta filmi, për shembull.

Duhet të kuptohet se dizajni i shërbimit nuk është i lidhur me pajisjet: një faqe interneti mund të jetë një shërbim online po aq i përshtatshëm sa një aplikacion celular. Shkoni në faqen e së njëjtës Tinkoff Bank - është e kuptueshme, e këndshme për t'u përdorur, do të gjeni gjithçka që kërkoni në më pak se një minutë dhe mund të lini një aplikacion pothuajse në të njëjtën kohë.

E gjithë kjo mundësohet nga parimet e dizajnit të shërbimit.

Parimet e projektimit të shërbimit

Për të rimenduar faqen tuaj dhe për ta kthyer atë në një shërbim të vërtetë, duhet t'u përmbaheni pesë parimeve bazë të dizajnit të shërbimit.

Përqendrimi ndaj klientit. Parimi i parë dhe më i rëndësishëm është se njerëzit janë në qendër të dizajnit të shërbimit dhe ju duhet ta shikoni shërbimin me sytë e tyre.

Bashkëkrijimi. Të gjithë personat e interesuar duhet të përfshihen në procesin e krijimit, duke përfshirë klientët dhe punonjësit e kompanisë.

Pasoja. Rruga komplekse e klientit që nga fillimi i ndërveprimit me shërbimin (në rastin tonë, shërbimi) duhet të ndahet në procese të veçanta.

Dukshmëria.Është e rëndësishme të vizualizoni çdo hap të klientit në mënyrë që të keni një pamje të plotë para syve të tij.

Integriteti. Ju duhet të kuptoni se çfarë roli do të luajë shërbimi në jetën e klientit dhe në çfarë situatash do të përdoret.

Janë këto parime që hedhin themelet për një shërbim të suksesshëm "për njerëzit", por është e pamundur t'i sjellësh në jetë pa mjete. Prandaj, le të njihemi me mjetet themelore të dizajnit të shërbimit.

Mjetet thelbësore të projektimit të shërbimit

Siç e dini tashmë, dizajni i shërbimit na erdhi nga marketingu dhe ka shumë të përbashkëta me dizajnin UX, kështu që nuk është çudi që mjetet e tyre gjithashtu mbivendosen.

Personat. Ju ndoshta keni dëgjuar për personazhe - ata janë portrete të përdoruesve, secila prej të cilave përfaqëson një model të caktuar sjelljeje.

Personazhi personifikon një grup të tërë njerëzish të një moshe të caktuar dhe Statusi social me vlera të ngjashme. Ndihmon në krijimin e modeleve miqësore për përdoruesit dhe ofrimin e proceseve të përqendruara te përdoruesi.

Harta e Udhëtimit të Klientit. Ky mjet tregon qartë sjelljen e një klienti të mundshëm në çdo fazë të ndërveprimit me shërbimin.

Projekti i shërbimit. Këto modele ndërveprimi janë të ngjashme me Hartën e Udhëtimit të Klientit, por ndryshojnë në atë që ofrojnë një pamje më holistike të marrëdhënies midis përdoruesit dhe markës. Me ndihmën e tyre, ju mund të identifikoni pikat e dhimbjes në të cilat një klient i mundshëm mund të bashkohet dhe të optimizoni proceset në mënyrë që kjo të mos ndodhë.

Mjete-mjete, por jo një studio e vetme, qoftë edhe në bashkëpunim me një klient, do të jetë në gjendje të krijojë një shërbim magjik që të gjithë do të donin pa analitikë.

Design Service + Analytics = Dizajn i drejtuar nga të dhënat

Në një kohë kur të gjithë e dinë se çfarë është konvertimi dhe nuk pranojnë të punojnë pa rritur KPI-të e para-marrëveshura, është e pamundur të studiosh thjesht proceset e biznesit të markës, të hartosh një Hartë të Udhëtimit të Klientit dhe të shpresosh për më të mirën. Kompanitë kanë nevojë për garanci efikasiteti dhe përdoruesit kanë nevojë për një shërbim funksional.

Këtu vjen në shpëtim analitika, dhe bashkë me të Dizajni i Drejtuar nga të Dhënat - zhvillimi i shërbimeve, i cili bazohet në studime të ndryshme, A/B dhe teste të tjera, testimin e hipotezave dhe Big Data.

Dhe meqenëse tani asnjë produkt serioz nuk është i plotë pa analitikë, dhe gjithçka bëhet për hir të vizitorëve, në komunitetin tonë të dizajnit, dizajni i shërbimit dhe DDD më së shpeshti barazohen.

Qasja e drejtuar nga të dhënat është shumë e popullarizuar dhe përdoret jo vetëm në dizajnimin e uebit. Për shembull, gjigantë të tillë si Netflix i identifikuar me ndihmën e tij ata kryen një analizë me ngjyra të mbrojtësve të ekranit të serialeve më të njohura televizive, identifikuan modele dhe, bazuar në Big Data, i lidhën ato me sjelljen e përdoruesit. Tani, kur krijojnë një mbulesë të re, ata udhëhiqen nga të dhëna specifike.

Kopertina e Netflix për një shfaqje të re televizive nuk bazohet në shijet e stilistëve, por në numra specifikë. Kompania ka të dhëna se si opsionet e ndryshme të mbulimit ndikojnë në sjelljen audienca e synuar dhe nëse ia vlen të përdoret personalizimi i mbulesave për grupe të ndryshme.

Sigurisht, Netflix përdor Big Data për më shumë sesa thjesht dizajn. Rregullsitë mundësojnë rekomandime më të mira dhe falë kësaj, kompania kursen rreth një miliard dollarë në vit në mbajtjen e klientëve të saj.

konkluzioni

Për çdo kompani offline, dalja në internet është bërë stresuese - madje edhe ndërtimi i një faqeje interneti të rregullt korporative. Kalimi nga produktet tradicionale të ueb-it tek shërbimet është hapi tjetër, pa të cilin është e pamundur të tërheqësh dhe të mbash klientët.

Tashmë sot, 89% e kompanive po konkurrojnë me njëra-tjetrën në nivelin e përvojës së klientit dhe deri në vitin 2020 do të bëhet më e rëndësishme se çmimi dhe produkti. Dhe ndërsa markat thjesht duan një faqe interneti që të duket më moderne se ajo e mëparshme, klientët do të zgjedhin tregtinë elektronike dhe startup-et e teknologjisë së re - përzgjedhja natyrore në bota moderne.

Agjencia e dizajnit të shërbimeve VIPRO flet për atë që aplikimi i dizajnit të shërbimit në një faqe interneti mund t'i japë një biznesi.

Fatkeqësisht, ka shumë konfuzion dhe keqkuptim lidhur me konceptin e dizajnit të shërbimit. Shpesh lidhet me bizneset e shërbimeve offline - punëtoritë e shërbimit, shërbimet e hoteleve dhe restoranteve, etj. Edhe pse termi "dizajn shërbimi" tashmë ka hyrë fort në arsenalin e projekteve në internet dhe sot është një nga mënyrat kryesore për të rritur konkurrencën e çdo kompanie në internet.

Në VIPRO ne preferojmë të flasim për dizajnimin e shërbimit si një proces që synon studimin e tregut, studimin e konsumatorit dhe vendosjen e ndërveprimit midis kompanive dhe klientëve, sepse shërbimi me cilësi të lartë dhe të kuptuarit e asaj që pret konsumatori janë bërë jashtëzakonisht të rëndësishme për biznes i suksesshëm dhe lufta kundër konkurrentëve.

Le të hedhim një vështrim në disa shembuj se si dizajni i shërbimit mund të zbatohet për të përmirësuar efikasitetin e projekteve të internetit.

Rast. "Këmishë me porosi"
Pse një drejtues banke filloi të qepte këmisha

Problem

Secili prej nesh u përball me vështirësi në zgjedhjen e veshjeve, ky është një proces i gjatë, i mundimshëm dhe shumë pak njerëz e pëlqejnë atë. Çfarë duhet bërë? Bleni rroba të bëra me porosi? Por kjo përfshin edhe të ecësh nëpër atelie të ndryshme, të provosh dhe gjithashtu nuk është një kënaqësi shumë e lirë.

Zgjidhje

Është e qartë - për t'u ofruar klientëve shërbim online porositja e rrobave. Projekti i internetit www.rubashkanazakaz.ru u themelua me këtë ide. Themeluesi i saj është Vasily Muntyan dhe revista e biznesit Forbes shkroi për atelienë e tij në internet në 2015:

Atelieja e Vasily Muntian u bë fitimprurëse në prag të krizës. Rënia e rublës i jep atij mundësi të reja.

Mundësitë

Në faqen e internetit të projektit, ju mund të porosisni në mënyrë të pavarur një këmishë të bërë me porosi duke kaluar nëpër hapa të thjeshtë dhe të përshtatshëm në konfiguruesin e këmishës. Si rezultat, klienti merr një version plotësisht të personalizuar të produktit dhe ka mundësinë që menjëherë të porosisë dhe të paguajë për rrobaqepësinë e tij online. Përveç Moskës dhe Permit, Muntian ka partnerë-klientë në 10 qytete të tjera të Rusisë. Së bashku i sigurojnë atij 40% të të ardhurave. Në vitin 2014, të ardhurat e "Këmisha me porosi" kaluan 30 milion rubla, që është 13% më shumë se të ardhurat e vitit 2013, dhe Vasily Muntyan bëri një fitim neto për herë të parë. Rritja e porosive u ndikua nga promovimi i faqes (tani atelietë online nuk befasojnë askënd) dhe përmirësimi i shërbimit.

Rast. "Vekamoscow"
Çfarë mund t'i japë një biznesi të dritareve një kalkulator të saktë porosie

Problem

Në shumë faqe interneti të kompanive të dritareve, mund të gjeni një kalkulator të dritareve - bën të mundur vlerësimin e përafërt të kostos së një porosie. Por të gjitha zgjidhjet në treg mëkatojnë me një qasje sipërfaqësore. Llogaritësit e dritareve nuk japin një llogaritje të saktë dhe e detyrojnë klientin të shpenzojë kohë për thirrjet dhe sqarimin e pyetjeve. Si të shkoni përtej këtyre kufizimeve të kalkulatorëve tipikë të dritareve? Dhe një problem tjetër - çmimet e produkteve shpesh ndryshojnë për shkak të luhatjeve të monedhës. A mund të krijoni një sistem që ju lejon të bëni shpejt rregullimet e nevojshme?

Zgjidhje

Ne ofruam të bëjmë kalkulatorin më të saktë të rendit të dritareve për faqen e internetit www.vekamoscow.ru. Një llogaritje e detajuar dhe një bazë e madhe projektesh për të GJITHA ndërtesat tipike në Moskë u mundëson klientëve të kompanisë të bëjnë shpejt një zgjedhje dhe të bëjnë një porosi.

Mundësitë

Llogaritësi i saktë i porosisë ka përmirësuar tre procese biznesi - zgjedhjen e dritareve nga klienti në faqen e internetit të kompanisë, menaxherët e kompanisë përdorin gjithashtu kalkulatorin online kur vizitojnë klientin, dhe përmes sistemit të menaxhimit të përmbajtjes, pronari mund të përditësojë lehtësisht çmimet në faqen e internetit. Si rezultat, numri i gabimeve u ul dhe efikasiteti i biznesit u rrit.

Është e rëndësishme që kur një specialist i kompanisë të arrijë në vend dhe të bëjë një matje, ai mund të bëjë menjëherë një llogaritje me klientin në tablet. Kur një klient fton disa matës nga kompani të ndryshme, kjo bën një përshtypje të fortë. Në këtë situatë, dizajni i ndërfaqes duhet të jetë sa më i lehtë që të jetë e mundur dhe të funksionojë me besueshmëri pajisje celulare.

Për vizitorët e faqes, në mënyrë që të mos i ngatërrojmë, ne e bëmë ndërfaqen sa më të thjeshtë të jetë e mundur, dhe për pronarin e faqes, ne kemi zhvilluar një ndërfaqe të veçantë për përditësime të përshtatshme të çmimeve.

Rast. "AGROTEMA A"
Ekosistemi dixhital më i mirë në fushën e prodhimit të filmave plastikë

Problem

Klienti vendosi një detyrë në shkallë të gjerë për agjencinë tonë - të krijojë një shërbim në faqen e internetit të kompanisë që jo vetëm optimizon procesin e porositjes së produkteve, por gjithashtu do të jetë lehtësisht i shkallëzueshëm dhe mund të shpërndahet në formën e një ekskluziviteti midis tregtarëve të kompanisë .

Zgjidhje

Kompleksi i sinkronizimit automatik me sistemet e brendshme të kompanisë lejoi përfundimisht të zvogëlojë numrin e personelit të shërbimit në kompani. Për klientët, ky automatizim e bëri punën të rehatshme, të parashikueshme dhe të shpejtë.

Mundësitë

Faqja e re u zhvillua në disa faza, dhe secila fazë u zbatua bazuar në një analizë të nevojave të klientëve. Rezultati është një faqe interneti miqësore për përdoruesit dhe teknologjikisht e avancuar e drejtuar posaçërisht për shitësit me shumicë. Për momentin, kjo është e vetmja zgjidhje e tillë në treg. Kjo do të thotë se ai ka perspektiva shumë premtuese.

Dizajni i shërbimit:
asistent në ndërtimin e biznesit të së ardhmes

Si të krijoni produkte dhe shërbime që dëshironi
blejnë konsumatorët

Krijimi i një shërbimi që plotëson nevojat e përdoruesve është
i përshtatshëm, konkurrues dhe miqësor ndaj klientit.

Jo të gjithë e njohin konceptin e dizajnit të shërbimit, megjithëse ne të gjithë, pa e ditur, korrim përfitimet e tij çdo ditë. Duke qenë ideja e marketingut dhe menaxhimit, ky drejtim i dizajnit konceptual filloi në fund të shekullit të kaluar dhe tani përdoret në mënyrë aktive për të përmirësuar cilësinë e punës me klientin dhe ndërveprimin e suksesshëm të ofruesit të shërbimit me konsumatorin. Dizajni i shërbimit ka të bëjë me organizimin e infrastrukturës, njerëzve dhe komunikimeve. Gjithashtu, punohet edhe me aspektet materiale të ofrimit të shërbimit cilësor. Detyra kryesore Kjo industri e dizajnit konceptual është krijimi i një shërbimi që plotëson nevojat e përdoruesve ose pjesëmarrësve, është i përshtatshëm, konkurrues dhe miqësor ndaj klientit.

Kjo arrihet përmes hulumtimit të tregut, kërkimit të konsumatorëve dhe rrjetëzimit ndërmjet kompanive dhe klientëve. Në thelb, idetë dhe konceptet e dizajnit të shërbimit paraqiten në formën e diagrameve vizuale, tabelave dhe grafikëve - ekzistojnë shumë metoda të ndryshme të paraqitjes së informacionit në këtë fushë.

Nga rruga, biznesi i së ardhmes
ndoshta edhe
kështu që

Pak histori.

Ditëlindja zyrtare e dizajnit të shërbimit mund të konsiderohet viti 1991, kur profesori Michael Erlhoff e klasifikoi për herë të parë atë si një disiplinë dizajni. Megjithëse farat e para u hodhën në tokë pjellore një dekadë më parë, Lynn Shostack botoi një seri artikujsh mbi marketingun dhe menaxhimin që eksploruan fenomenin e dizajnit të shërbimit brenda këtyre disiplinave. Më vonë, në agimin e shekullit të 21-të, idetë e saj u morën dhe u zbatuan nga agjencitë që zgjodhën këtë drejtim si aktivitetin e tyre kryesor.

Në vitin 2004 u krijua Rrjeti Ndërkombëtar i Dizajnit të Shërbimeve, i cili mbulonte Shkollën Ndërkombëtare të Dizajnit të Këlnit, Universitetin Carnegie Mellon në SHBA, Institutin Politeknik të Milanos, Universitetin Linkoping në Suedi, si dhe akademinë private italiane Domus Academy. Kjo u bë për të krijuar një rrjet ndërkombëtar për shkencëtarët dhe profesionistët e dizajnit të shërbimeve dhe u përcaktuan konceptet themelore, qëllimet dhe metodat e disiplinës.

Teknikat e projektimit të shërbimit mund të aplikohen si për të përmirësuar shërbimet ekzistuese ashtu edhe për të ndërtuar të reja.

Në valën e popullaritetit.

Gjatë tre dekadave të fundit, ekonomia e të gjithë botës së qytetëruar është prekur nga ndryshime thelbësore. Në të kaluarën jo shumë të largët, bizneset e mallrave bënin investime në kërkime që synonin vetëm përmirësimin e vetë produktit. Fondet u shpenzuan për kërkimin e tregut, promovimin dhe zhvillimin e produktit, optimizimin e produktit dhe dizajnin inovativ. Për sa i përket kërkimit, zhvillimit dhe dizajnit të shërbimit, kjo ishte një gjë e rrallë e madhe. Tani kohët kanë ndryshuar dhe dizajni i shërbimeve po del në pah.

Përveç kësaj, gjatë viteve të fundit, sektori publik i ekonomisë është zhvilluar në mënyrë të paprecedentë në botë: po bëhen investime të reja në spitale, shkolla, institucione kulturore dhe infrastrukturë të sigurisë. Numri i njerëzve që shërbejnë në agjencive qeveritare... Kjo rritje shoqërohet me ndryshime të gjera dhe të shpejta shoqërore, duke filluar nga mirëqenia e qytetarëve deri te psikologjia e Homo Sapiens-it modern, e cila, nga ana tjetër, solli një riorganizim të shërbimeve të ofruara nga shteti nëpërmjet dizajnimit të shërbimeve.

Dizajni i shërbimit dhe produkti

Nëse buka dhe kripa e shekullit të kaluar ishte industria e bazuar në prodhimin e mallrave, atëherë sot topin e sundon ekonomia e bazuar në ofrimin e shërbimeve. Për më tepër, interneti i kudogjendur është në krye, i cili është një platformë ideale për biznesin dhe u jep kompanive mundësi të jashtëzakonshme për të arritur tek një klient potencial, për të paraqitur produktin ose shërbimin e tyre në dritën më të mirë të mundshme. Shërbimi cilësor dhe të kuptuarit se çfarë pret konsumatori janë bërë tepër të rëndësishme për një biznes të suksesshëm dhe për të luftuar konkurrentët.

Guri i themelit të ekonomisë postindustriale është se shpesh klienti është i gatshëm të paguajë jo sa për produktin në vetvete, por sa për shërbimin. Dhe këtu hyn në lojë dizajni i shërbimit, misioni i të cilit është të krijojë një lidhje të paprekshme midis një shërbimi ose produkti dhe konsumatorit nëpërmjet një shërbimi cilësor që merr parasysh dëshirat dhe parashikon pritshmëritë e klientit.

Dizajni i shërbimit dhe përdoruesit

Në fushën e dizajnit të shërbimit, përdoruesi është figura kryesore. Hulumtimi konsiston në studimin e pikave të kontaktit midis klientit dhe kompanisë, parashikimin e reagimeve të tij ndaj kushteve të caktuara dhe krijimin e skenarëve të sjelljes së tij në situata të ndryshme. Ndërveprimet ndërmjet pjesëmarrësve në hulumtim janë analizuar me kujdes. Mjaft e çuditshme, por shpesh ideja e një shërbimi të mirë në vetë kompanitë nuk i plotëson të gjitha pritjet e klientit.

Në të njëjtën kohë, respektimi i plotë i dëshirave të konsumatorit nuk kurorëzohet gjithmonë me një rritje të fitimeve. Për të ndihmuar në zgjidhjen e kësaj marrëdhënieje komplekse, dizajni i shërbimit funksionon në partneritet me të dyja palët për ta bërë shërbimin të përshtatshëm, të besueshëm dhe të dëshirueshëm për përdoruesit.

Mjete efektive

Gjatë 20 viteve të fundit, dizajni i shërbimit ka zhvilluar një bazë të gjerë procesesh dhe metodologjish, si dhe një bazë solide të njohurive teorike. Kjo është ende një shkencë e re e aplikuar, por tashmë e zhvilluar mirë. Dizajni i shërbimit zhvillohet dhe ekziston nëpërmjet zbatimit praktik të ideve të tij në dobi të konsumatorëve dhe kompanive që kujdesen për shërbimin e tyre.

Mjetet analitike të përdorura në dizajnimin e shërbimeve lidhen me kërkimin social, antropologjinë, etnografinë dhe ndërtimin social të teknologjisë. Mjetet e projektimit në dizajnimin e shërbimit kanë për qëllim zhvillimin e një plani shërbimi - një skemë ndërveprimi midis konsumatorit dhe kompanisë, e cila përshkruan natyrën dhe karakteristikat e ndërveprimit të palëve. Gjithashtu, disa nga mjetet e projektimit janë skenarë shërbimi (që përshkruajnë ndërveprimin e palëve) dhe rastet e përdorimit, të cilat ilustrojnë në detaje sekuencën e veprimeve në rrugën e marrjes/ofrimit të shërbimeve. Metoda të tjera, si IDEF0, të huazuara nga menaxhimi i cilësisë, përdoren për të prodhuar modele funksionale të një sistemi shërbimi dhe për të kontrolluar proceset e tij.

Si funksionon sistemi?

Që në fillim, identifikohet një problem specifik. Për shembull, klientët nuk kthehen në kompani ose, duke qenë të vendosur për të bërë një blerje, largohen duarbosh. Më tej, imazhi kolektiv i konsumatorit mesatar përpunohet në detaje. Me fjalën "të detajuar" nënkuptojmë profilin e plotë të personazhit, i cili mund të përfshijë jo vetëm emrin, mbiemrin, moshën dhe statistika të tjera standarde, por edhe një histori të shkurtër jete dhe madje edhe një fotografi.

Më pas hartohet një Plan Shërbimi ose një plan komunikimi i palëve, i cili përfaqëson vizualisht të gjitha veprimet e klientit në rrugën për të blerë një produkt ose shërbim, si dhe veprimet e një përfaqësuesi të kompanisë që ofron shërbimin. Në këtë rast, veprimtaria e këtij të fundit ndahet në dy grafikë: pjesa e dukshme dhe ajo nënujore e ajsbergut. Gjithashtu, regjistrohen vendet e komunikimit dhe evidentohet ndryshimi i vendndodhjeve. Pikat e kontaktit të theksuara (pikat e kontaktit ndërmjet palëve) janë ato momente kur klienti ndërveproi drejtpërdrejt me ndonjë nga manifestimet e shërbimit të kompanisë. Kjo mund të përfshijë bisedën me stafin me telefon ose drejtpërdrejt, studimin e broshurave ose marrjen e kartave të biznesit, si dhe kontaktimin me mbështetjen dhe ndërveprimin me departamentin e riparimit ose kthimit të produktit.

Çdo pikë kontakti është shumë e rëndësishme dhe ndikon në përvojën e konsumatorit në shërbimin e kompanisë dhe, në fund të fundit, suksesi i palëve në arritjen e tyre varet nga çdo ndërveprim. qëllimi përfundimtar... Detyra e kompanisë është t'i shesë klientit produktin ose shërbimin e saj, si dhe të marrë sa më shumë "mysafirë", të cilët do të jenë të lumtur të kthehen për shërbimet e reja të kompanisë. Konsumatori, si rregull, duhet vetëm të përdorë shërbimin ose të blejë një produkt, duke shijuar shërbim cilësor.

Si të krijoni produkte
dhe shërbimet që ata dëshirojnë
blejnë konsumatorët?

Ne përdorim në mënyrë aktive teknologjitë e përshkruara në librin e Alexander Osterwalder dhe Yves Pignet "Ndërtimi i modeleve të biznesit"

Koncepti i propozuar në këtë "doracak për strategët dhe novatorët" përdoret nga lojtarë kaq të mëdhenj treg modern si Google dhe IBM. Kjo ju lejon të zhyteni në biznesin e klientit dhe, në përputhje me idetë dhe pritshmëritë e tij, të zhvilloni një model unik biznesi për propozimin e tij unik të shitjes. Të njëjtët autorë kanë bashkëpunuar me Gregory Bernardé dhe Alan Smith për të prodhuar një tutorial të shkëlqyer, Dizajnimi i një propozimi me vlerë: Si të ndërtoni produktet dhe shërbimet që dëshirojnë klientët. Ky libër na ndihmon të kuptojmë më mirë klientët tanë dhe t'i ndihmojmë ata të krijojnë produkte dhe shërbime që janë vërtet tërheqëse për konsumatorin përfundimtar. Ne përdorim parimet e përshkruara në të për të zhvilluar procese komplekse që përfshijnë krijimin dhe testimin e propozimeve të vlerës.

Ne krijojmë që tregojnë qartë mënyrat e shumta se si përdoruesit ndërveprojnë me shërbimin e kompanisë, ndihmojnë për të kuptuar më mirë konsumatorin, si dhe për të identifikuar pikat e forta dhe anët e dobëta biznesi. Këto harta janë krijuar për të identifikuar kanalet e ndërveprimit me klientët dhe për të eliminuar pengesat për marrjen e një shërbimi ose blerjen e një produkti.

Më poshtë është një hartë e përvojës së përdoruesit që kemi zhvilluar për Aeroexpress. Kur e krijuam atë, ne u frymëzuam nga një projekt i ngjashëm Rail Europe. Ndihmoi në uljen e numrit të klientëve që u larguan në fazën e zgjedhjes ose konsumimit të një shërbimi të ofruar nga kompania, për shkak të defekteve në kanale të caktuara komunikimi, si dhe në rritjen e numrit të shitjeve fillestare dhe të përsëritura. Zhvillimi i një harte të përvojës së përdoruesit mbuloi të gjitha kanalet e ndërveprimit dhe u bë mjet strategjik mbi menaxhimin e cilësisë së shërbimit.

Pra, cilat janë përfitimet e dukshme të dizajnit të shërbimit për një biznes?

Të menduarit e dizajnit është një qasje popullore inovative për krijimin e produkteve dhe shërbimeve të reja. Karakteristikat kryesore të të menduarit të dizajnit janë identifikimi i nevojave të fshehura të një personi, krijimi i shpejtë i prototipave të një produkti ose shërbimi të ri dhe testimi i shpejtë "në terren" derisa klienti të thotë "kjo është ajo që më duhet!"

Dizajni i shërbimit është një seri teknikash që synojnë krijimin dhe përmirësimin e shërbimeve të fokusuara te njerëzit dhe integrimin harmonik në jetën e tyre.

Secili prej nesh gjatë ditës përballet me një numër të madh mallrash dhe fluksin e informacionit rreth tyre, ne i vizitojmë qendrat tregtare dhe kafenetë, ne vizitojmë parqet dhe zyrat qeveritare - jemi të rrethuar nga shërbime kudo. A ndihemi rehat duke kontaktuar një kompani, bankë ose dyqan për këtë apo atë shërbim - a është gjithçka e qartë dhe e përshtatshme për ne? Në një botë të ngopur me mallra dhe shërbime, fitojnë vetëm ato kompani që janë në gjendje të krijojnë ndërveprimin më të mirë njerëzor me shërbimin - kjo është ajo për të cilën është përgjegjës dizajni i shërbimit.

Dizajni i shërbimit është dizajnimi i pikave të kontaktit të një personi me një shërbim ose produkt. Çfarë do të thotë?

Imagjinoni që do të vizitoni pishinën 2 herë në javë. Ju shkoni në pishinë dhe merrni informacion - ju duhet një certifikatë nga një terapist.

Pika e parë e kontaktit është administrimi i pishinës. Në varësi të pishinës, mund të bëni një certifikatë direkt në pishinë (nëse ka një shërbim të tillë në pishinë) ose do të duhet të kontaktoni klinikën.

Klinika është pika e dytë e kontaktit. Ju duhet të merrni guximin nëse shkoni në një klinikë të shëndetit publik, sepse do t'ju duhet të takoni shumë pika kontakti që mund t'ju bëjnë përvojën e përdoruesit jo më të këndshme, por edhe dëshpëruese për ju.
Kështu, ne kemi një sërë pengesash në përvojën njerëzore të ndërveprimit me shërbimin, të cilat mund të ndikojnë negativisht në biznes.

Dizajni i shërbimit ju lejon të identifikoni të gjitha pikat e kontaktit të një personi kur ndërveproni me një shërbim ose produkt, të përcaktoni se cilat janë pozitive dhe cilat negative dhe të ofroni një sërë zgjidhjesh që përmirësojnë përvojën e ndërveprimit të një personi me këtë shërbim dhe produkt.

Nga maji deri në nëntor, konkursi CRM Idol u mbajt në Evropë dhe Amerikë. Misioni i kësaj ngjarje është të gjejë yje të rinj të CRM dhe t'i ndihmojë ata të bëhen më të njohur.

Autorët e konkursit janë ekspertë të njohur në industri dhe vazhdimisht marrin emaile që u kërkojnë të rishikojnë një produkt të caktuar. Kur numri i kërkesave tejkalonte të gjithë kufijtë e imagjinueshëm, nuk kishte zgjidhje tjetër veçse të thjeshtoheshin kërkesat dhe të krijohej një "fazë" në të cilën kompanitë CRM do të konkurronin për titullin e sistemit më të mirë CRM.

Tani ju postoni një listë të dobishme të produkteve, një buton "blej tani" dhe kontakte në një vend të dukshëm. Më vjen mirë që i dini rregullat themelore të dukshme, por kjo nuk mjafton.

Një qasje e menduar na thotë që së pari të vendosim një qëllim.

Qëllimi i dyqanit është të fitojë. Dhe nuk ka të bëjë vetëm me sigurimin e shitjeve. Këto janë shitje me pagesë dhe një klient i kënaqur (pasi ai gjeneron një bisht për ne nga shitjet e tjera dhe klientët e tjerë).

Qëllimet:

1. Shitje me pagesë.
2. Një klient i kënaqur.

Çfarë kemi në hyrje:

1. Mallrat. Madje jo vetëm mallra, por mallra që ne dimë ku t'i blejmë, ku t'i ruajmë dhe si t'i dorëzojmë.
2. Klientë të mundshëm. Dhe ne duhet t'i kthejmë ato në klientë jo vetëm të vërtetë, por të kënaqur.

Klient i kënaqur- ky është ai që blen përsëri nga ne. Në maksimum - ai do të na rekomandojë, të paktën - ai nuk do të shkruajë komente negative për ne.

Procesi i shitjes- kthimi i një klienti të mundshëm në një klient të kënaqur. Paralelisht me këtë, ne heqim qafe mallrat dhe marrim para në llogari. Shitja fillon me tërheqjen e një klienti dhe përfundon me dorëzimin e bilancit (çdo nuancë gri; edhe biznesi më i paligjshëm ka librin e vet). Është e papranueshme të harrosh për fazat e tij fillestare dhe përfundimtare.

Dizajnerët shpesh e quajnë veten zgjidhës të problemeve - specialistë në zgjidhjen e problemeve që klienti u paraqet atyre. Sidoqoftë, në botën moderne, ideja e problemeve që janë në kompetencën e projektuesit ka ndryshuar shumë. Tradicionalisht, dizajni shoqërohet me krijimin e një imazhi vizual të objekteve, por sot fusha e veprimtarisë së këtyre specialistëve nuk kufizohet vetëm në dizajnimin e objekteve.

Disa dekada më parë, një koncept i ri hyri në teorinë dhe praktikën e dizajnit - dizajni i shërbimit - një lloj dizajni që përfshin krijimin e sistemeve dhe shërbimeve që plotësojnë dëshirat e klientit. Për herë të parë si lëndë studimi, dizajni i shërbimit u prezantua në vitin 1991 në Shkollën Ndërkombëtare të Dizajnit në Këln. Kjo u pasua nga shfaqja e zyrës së parë të projektimit të shërbimit - Livework në Londër. Dizajni i shërbimit tani po studiohet në shkolla të tilla me famë botërore si Instituti i Dizajnit IIT në Çikago, Universiteti Carnegie Mellon në Pittsburgh, Akademia Domus në Milano - në përgjithësi, kjo është një shkencë për ata që janë të interesuar për zhvillimin dhe të ardhmen e profesionit. .