Sotbit: instrumente CRM. Ce sunt sistemele CRM și cum să le alegi corect? Licențiere: Open Source sau Proprietary Architecture

V afaceri moderne nevoia de a automatiza diverse procese a devenit obișnuită. Deja devine dificil să ne imaginăm depozit sau contabilitate fără utilizarea de specialitate software, reprezentant de vazari utilizați aplicații speciale pentru plasarea și trimiterea unei comenzi la birou direct de pe tabletă sau telefon mobil, o parte destul de mare a comenzilor provine de pe site deja sub forma unor documente gata de procesare. Dar, în același timp, relațiile cu clienții, cel puțin în întreprinderile mijlocii și mici, din anumite motive sunt foarte des desfășurate fără introducerea automatizării și a unei atenții suficiente la contabilitate.

Observ toate acestea destul de des, deoarece în calitate de consultant de afaceri sunt în contact permanent cu întreprinderile mici și mijlocii. Și de fiecare dată trebuie să le spun clienților cum să automatizeze relațiile cu clienții, cum funcționează sistemele CRM, ce sunt acestea și de ce într-un caz anume merită să aleg unul sau altul.

Ce se întâmplă dacă departamentul de vânzări funcționează fără un sistem contabil? Fiecare manager de vânzări lucrează în modul care îi este mai convenabil, înregistrează apelurile, alte tipuri de interacțiune cu clienții la propria discreție: cineva pe hârtie, cineva în foi de calcul Excel și cineva nu consideră necesar să-și înregistreze deloc procesul .muncă.

Este foarte important ca importul datelor să fie rapid, simplu și transparent. Fără un transfer automat convenabil al tuturor contactelor și al altor informații importante pentru muncă, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru este foarte lung și incomod. Și dacă introduceți aceste date în părți, atunci riscul de duplicare a cardurilor clienților crește, ca urmare, vă așteaptă confuzii și suprapuneri.

Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-o foaie de calcul Excel, această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. În Excel, este posibil să descărcați din aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.

Disponibilitate de localizare

Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece majoritatea sistemelor CRM puternice, cunoscute pe scară largă, au de mult timp localizări rusești. Dar, cu toate acestea, atunci când alegeți software-ul, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizare în limba rusă, dvs. și angajații dvs. puteți avea dificultăți în munca lor. In plus, cred ca nu are rost sa te privezi de confortul tau la locul de munca daca il poti evita.

Licențiere: open source sau arhitectură proprietară?

Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că, în primul caz, obțineți un sistem open source, iar în al doilea, obțineți unul închis. Este clar că aici vorbim despre opțiunile de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este implicit sursă închisă.

Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în mare parte de dezvoltatori mari. În acest caz, obțineți un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele indicate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic rău aici, pentru că, așa cum am scris mai sus, pentru întreprinderile mijlocii și mici este extrem de rar să fie necesare niște soluții atipice.

Licența Open Source (open source) distinge dezvoltările create în principal pe baza unui fel de CMS. În acest caz, aveți oportunități extrem de largi de integrare și lucru cu site-ul sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari, special concepute pentru a ține cont de relațiile cu clienții.

Contacte și contractori

Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție deosebită modului în care sunt implementate directoarele, care este structura lor. Deci dacă lucrezi doar cu indivizii, atunci un nivel va fi suficient pentru tine - acesta este un contact (client). În acest caz, în principiu, orice variantă a structurii directorului de contacte vi se va potrivi.

E alta treaba daca lucrezi cu entitati legale... În acest caz, persoana de contact dumneavoastră este organizația. Dar în numele acestui contact, ei pot suna oameni diferiti, de exemplu, contabil, furnizor, depozitar, manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contraparte) separat, precum și de a le combina într-un singur contact comun, o organizație. Acest lucru este foarte important, deoarece altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra lucrului cu clienții.

Costul sistemului

Orice om de afaceri, înainte de a introduce o anumită soluție software, își pune întrebarea, cât va costa? Când determinați prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” reprezintă doar o parte din costurile totale. Prin urmare, merită să vă dați seama în ce constă cost integral implementarea unui sistem CRM.

Costul total al unui produs este format din mai multe părți:

Costul licenței (achiziției). Aceasta poate fi o plată pentru acces pentru „soluții în cloud” sau costul unui exemplar.
Transferarea datelor în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați contacte și alte date într-un fel. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii pregătitoare a datelor pentru import, vor afecta și costul final.
Costul revizuirii. Chiar dacă ați cumpărat o „soluție în cutie” sau acces la versiunea saas, vor fi în continuare necesare unele îmbunătățiri. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
Costul escortei.

În plus, multora le lipsește un alt punct important, dar nu atât de evident. Acestea sunt pierderi financiare în perioada de tranziție. Trebuie să înțelegeți dinainte că în timpul tranziției la un sistem CRM pot apărea unele probleme, din cauza cărora puteți pierde unele clienți potențiali, le puteți rezolva în timp util etc.

La implementarea oricărui software, apar unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul produs software vă spune că este suficient să efectuați o plată și puteți începe să lucrați imediat, oricum, în practică apar probleme, defecțiuni, suprapuneri din cauza factorul uman(angajații nu știu încă să folosească noul sistem sau nu sunt suficient de buni etc.).

Există și costuri indirecte în timpul implementării. Deci, angajații dvs., în loc să-și îndeplinească sarcinile directe, își vor dedica o parte din timp formării și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va trebui să aloce o parte din timpul său de lucru rezolvării problemelor legate de implementarea CRM, precum și controlului lucrărilor de rezolvare a acestei probleme.

Dacă înțelegeți dinainte că costurile din etapa de implementare vor fi cu siguranță acolo, dacă sunteți pregătit pentru nevoia de a aloca timp și efort pentru implementarea unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi minimizate, iar procesul în sine poate fi făcut cât se poate de simplu și nedureros.

Costul licenței

În funcție de tipul de sistem CRM pe care l-ați ales, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Poti:

Cumpărați o licență perpetuă.
Cumpărați o licență (abonament) pentru o anumită perioadă (lună, an etc.)
Cumpărați o copie a programului pentru instalare pe propriul server.
O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă permanent. Acest lucru este convenabil, dar suma care trebuie plătită imediat este de obicei destul de semnificativă.

Abonamentul presupune achiziționarea accesului la sistem pentru o anumită perioadă. Costul abonamentului este de obicei scăzut, dar va trebui să efectuați plăți regulate pentru a vă reînnoi accesul la sistemul CRM.

Când comparăm costul licențelor, ar trebui să ținem cont și de mișcările de marketing la care recurg adesea vânzătorii. Deci, de foarte multe ori vânzătorii de sisteme CRM de pe site fac reclamă la prețul minim pentru un pachet de servicii, care va fi valabil doar în anumite condiții. În realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.

De exemplu: pe pagina care descrie pachetul de servicii, prețul este de 40 USD pe utilizator pe lună. Dar dacă citiți cu atenție întregul text, inclusiv înștiințările și notele, se dovedește că acest preț este valabil doar dacă achiziționați cel puțin 10 licențe în același timp pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.

Acest tip de trucuri de marketing sunt foarte frecvente pe piața IT. Dar am de gând să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Și acum este suficient să vă amintiți că trebuie să fiți atenți la condițiile de formare a prețurilor pentru a nu fi înșelat în calculele dvs.

Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul creșterii numărului de angajați. Dar orice actualizări pentru programul dvs. vor fi plătite.

Îmbunătățiri și lansare a sistemului ca parte a costului acestuia

Lucrările privind configurarea, finalizarea și lansarea software-ului ar trebui, de asemenea, luate în considerare atunci când se calculează costul total al unui sistem CRM.

Vei avea nevoie:

Instalați software (la achiziționarea unui program, veți avea nevoie de multă muncă, configurarea unui server și multe altele, în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturi de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
Integrarea sistemului CRM cu alte servicii și programe (configurarea schimbului de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
Transferați date din alte sisteme și programe.

De foarte multe ori, atunci când calculează costurile, utilizatorii uită să țină cont de transferul de date, ceea ce este o greșeală gravă. Transferul de date este unul dintre cele mai mari costuri de pornire. Datele trebuie preluate de la sistemul existent, procesează, standardizează, corectează erorile din ele și numai atunci aceste date pot fi încărcate în sistemul CRM.

De exemplu, de obicei le ofer clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile contrapărților 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi scrise în mod arbitrar. Ca urmare, unele dintre intrări sunt în formatul „+ 7 ...”, unele încep cu opt, unele sunt numere de oraș fără cod de oraș etc. Pentru ca aceste telefoane să fie introduse corect în sistemul CRM, ele trebuie să fie standardizate, date într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).

De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de îmbunătățiri în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata de cutie, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să vă ghidați în avans de faptul că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această problemă.

Ce trebuie îmbunătățit dacă se alege o soluție Saas?

Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă o gamă destul de largă de opțiuni de personalizare. forme diferiteși rapoarte, procese de afaceri, drepturi de utilizator, aspect sistemul dumneavoastră de lucru etc. Această lucrare ar trebui să fie, de asemenea, încredințată unui specialist.

În plus, va trebui să-ți integrezi sistemul CRM cu un site web, programe 1C, telefonie etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, costul acesteia trebuie luat în considerare.

Soluțiile de sine stătătoare necesită investitii suplimentare: cumpărarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție Standalone, cumpărați doar o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea și utilizarea acestuia, vă asumați.

Escorta

Trebuie să înțelegeți că defecțiunile apar în orice sistem și, în primul rând, se referă la soluții Standalone. Și sprijinul este opera unui specialist și ar trebui și plătit.

Atunci când alegeți soluții Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa suma minimă. De cele mai multe ori, o soluție odată configurată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, desigur, încercați să experimentați singur setările.

De ce sistemele Saas nu necesită asistență continuă:

Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant performanța software-ului.
Funcționalitatea unor astfel de sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de sarcini și nimic mai mult.
Interfața este de obicei intuitivă și nu necesită asistență de specialitate pentru a finaliza majoritatea operațiunilor.

Permiteți-mi să vă reamintesc că pentru întreprinderile mici și mijlocii, de obicei recomand soluții Saas pentru implementarea sistemelor CRM. Și economisirea la implementare și întreținere nu este în niciun caz ultimul factor.

Epilog

În acest articol, nu mi-am propus sarcina de a descrie în întregime și în detaliu sisteme CRM... Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie și de ce și pe baza ce parametri este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că v-am putut ajuta să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre varietatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM, poate că voi reveni și asupra acestei probleme de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.

În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM în sine nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol

A sustine

Atenţie! O lectura obligatorie!

Toate soluțiile software Sotbit sunt instalate numai pe produsele Bitrix cu licență activă... Poți verifica starea în panoul de control al site-ului tău, în secțiunea „Actualizări” sau pe site.

Actualizările și asistența pentru soluții plătite sunt valabile pentru 1 an din momentul activării cheii de licență. După încheierea perioadei de asistență, puteți cumpăra oricând o nouă versiune a software-ului. pret 50% din cost solutii. Până în acel moment, soluția ta va funcționa ca înainte.

Suport tehnic NU OFERĂ in urmatoarele cazuri:

Licență software inactivă... În acest caz, trebuie să achiziționați o extensie pentru soluția software Sotbit.
Licență 1C-Bitrix inactivă... Dacă pentru a restabili funcționalitatea modulului este necesară actualizarea platformei 1C-Bitrix, atunci este necesară o licență Bitrix activă!
Intervenție în codul sursă al soluțiilor Sotbit și 1C-Bitrix... Dacă codul sursă al soluției este schimbat de către client fără acord cu TP Sotbit, atunci asistența tehnică este anulată automat până când codul original este restaurat.
Când utilizați modulul Sotbit gratuit... Dacă soluția este gratuită, atunci suportul tehnic Sotbit acceptă aplicații doar pentru defecțiunile identificate de client. Eliminarea lor va avea loc în actualizările software ulterioare.

Dacă aveți o întrebare despre un modul sau orice problemă, puteți oricând contacta serviciul nostru suport tehnic... Puteți trimite o solicitare către suport tehnic în următoarele moduri:
Pentru ca contestația dvs. să fie analizată mai prompt, vă recomandăm să lăsați următoarele date în fiecare nouă contestație:

1. Adresa site-ului
2. Acces (login și parolă) la site-ul web 1C-Bitrix cu drepturi de administrator
3. Adresa serverului, login și parola pentru FTP sau SSH.
4. O descriere detaliată a problemei și mecanismele de reproducere a acesteia
5. Ecranele sau videoclipurile care confirmă problema vor fi foarte de dorit

Lucrări de suport tehnic în zilele lucrătoare de la 10:00 la 18:00(ora Moscovei).
Timp de răspuns: de la 1 minut la 4 ore.

Aveți o reclamație de asistență?

Dacă nu sunteți mulțumit de munca suportului nostru tehnic, atunci înainte de a scrie comentarii sau recenzii, vă rugăm să contactați departamentul nostru de calitate cu o plângere. Reclamația se face după cum urmează:

Antet e-mail: Cerere pentru tratament Nr. (nNumărul biletului, dacă sunt mai multe, enumerați-le separate prin virgule)
Corpul scrisorii: Descrieți în detaliu esența revendicării dvs. la suportul nostru tehnic. Încercați să evitați componenta emoțională, deși uneori poate fi foarte greu de realizat.

Reclamația se trimite la: [email protected]

V cât mai repede posibil reclamația ta va fi analizată și vei primi un răspuns. Și vom încerca să vă rezolvăm rapid problema.

Prin depunerea unei reclamații, ne veți ajuta să ne îmbunătățim serviciul.

___________________________________________________________

Cum se scrie corect o recenzie?

Dacă sunteți mulțumit de munca soluției sau de echipa de asistență tehnică Sotbit, atunci vă rugăm să lăsați feedback-ul dvs. pe cardul modulului. Formatul de feedback este următorul:

1. Spuneți-ne despre situația dvs. înainte de a găsi produsul nostru software. Care au fost problemele? Ce nu ți s-a potrivit?
2. De ce ați decis să utilizați produsul nostru software? Ce te-a determinat?
3. Ce efect ați obținut utilizând produsul nostru software? Care sunt rezultatele muncii lui? Este de dorit să spuneți în formatul „ÎNAINTE” și „DUPĂ” utilizare.
4. Ce v-a plăcut la activitatea suportului nostru tehnic? Ce te-a surprins sau impresionat?

Scrieți o recenzie și ajutați alți utilizatori să ia decizia corectă!