Mis on teenuse disain? Juhtumiteenuste disaini sissejuhatav kursus. "Kohandatud särk" Miks hakkas pangajuht särke õmblema

Nad hakkasid 2015. aastal laialdaselt arutlema selle üle, mis on teenuste disain meie riigis – ja teevad seda tänaseni. Täielikust mõistmisest on see aga veel kaugel. Otsustasime anda oma panuse ja panime kõik riiulitele.

Ettevõtete omanikud võtavad veebisaidi ümberkujundamiseks perioodiliselt ühendust stuudioga. Samas ei saa kõik aru, miks tegelikult ümberkujundust vaja on – lihtsalt sait on juba viis aastat vana, seda tuleks uuendada. Ja see on ühest küljest õige: sellise aja jooksul jõuab digitoode vananeda ja pensionile jääda.

Kuid iga kaubamärgi esmane ülesanne on meelitada ligi uusi kliente ja säilitada vanu. See tähendab, et uuendatud sait peaks panema inimesed kaubamärgisse armuma: keegi esimest korda, keegi uuesti – ja jääma sellele truuks. Vaevalt, et uued pildid ja nupp mujal selle ülesandega toime tulevad. Kuid teenuse disain suudab.

Mis on teenuse disain

Teenusdisaini mõiste tuli meile turundusest ja viitas alguses otse toodetele ja teenustele. Distsipliinina ilmus see esmakordselt Kölni rahvusvahelises disainikoolis 1991. aastal ja definitsioon nägi algselt välja selline:

Teenusdisain on protsesside, inimeste, infrastruktuuri planeerimine ja korraldamine eesmärgiga parandada kliendi ja ettevõtte (teenuse), inimese ja protsessi vahelist suhtlust.

Selle põhjal võime eeldada, et veebis pakutava teenuse kujundamise eesmärk on kasutajate mugavus ja mugavus. "UX on umbes sama!" - võite vaielda ja teil on õigus. Kuid teenuse disain on laiem. AIC asutaja Sergei Popkov defineerib seda järgmiselt:

Kasutajatele tõeliselt meeldivate võrguteenuste loomine ja arendamine.

See tähendab, et me ei räägi ainult ettevõtete veebisaitidest, vaid teenustest, mis muudavad kasutajate elu lihtsamaks, tekitavad emotsionaalset kiindumust ja soovi neid võimalikult sageli kasutada - ja selle tulemusena saavad need kaubamärgi täiendavaks eeliseks.

Üks silmatorkavamaid näiteid teenuste disaini kasutamisest - mobiilirakendus Tinkoff Bank, mille kaudu saate mitte ainult saata taotlusi mis tahes toodetele, sealhulgas isegi hüpoteeklaenule, vaid ka osta näiteks kinopileteid.

Tuleb mõista, et teenuse disain ei ole seadmetega seotud: veebisait võib olla sama mugav võrguteenus kui mobiilirakendus. Minge sama Tinkoff Banki saidile - see on arusaadav, meeldiv kasutada, leiate kõik, mida otsite, vähem kui minutiga ja umbes sama ajaga saate ka avalduse jätta.

Kõik see on võimalik tänu teenuse disaini põhimõtetele.

Teenuse kujundamise põhimõtted

Oma saidi ümberkujundamiseks ja selle tõeliseks teenuseks muutmiseks peate järgima viit teenuse kujundamise põhiprintsiipi.

Kliendikesksus. Esimene ja kõige olulisem põhimõte on, et teenuse kujundamise keskmes on inimesed ja teenust tuleb vaadata läbi nende silmade.

Kooslooming. Loomisprotsessi tuleks kaasata kõik huvilised, sealhulgas kliendid ja ettevõtte töötajad.

Järjestus. Kliendi kompleksne tee alates teenusega (meie puhul teenusega) suhtlemise algusest tuleb jaotada eraldi protsessideks.

Nähtavus. Oluline on visualiseerida iga kliendi sammu, et silme ees oleks tervikpilt.

Terviklikkus. Peate mõistma, millist rolli teenus kliendi elus mängib ja millistes olukordades seda kasutatakse.

Just need põhimõtted panevad aluse edukale teenusele “inimeste jaoks”, kuid ilma tööriistadeta on neid võimatu ellu äratada. Seetõttu tutvume teenuse kujundamise põhitööriistadega.

Olulised teenuse kujundamise tööriistad

Nagu te juba teate, jõudis teenusedisain meieni turundusest ja sellel on palju ühist UX-disainiga, seega pole üllatav, et nende tööriistad kattuvad.

Isikud. Olete ilmselt kuulnud tegelaskujudest – need on kasutajate portreed, millest igaüks esindab teatud käitumismudelit.

Tegelane kehastab tervet rühma teatud soo-ealisi inimesi ja sotsiaalne staatus sarnaste väärtustega. See aitab luua kasutajasõbralikke kujundusi ja pakkuda kasutajakeskseid protsesse.

Kliendi teekonna kaart. See tööriist näitab visuaalselt potentsiaalse kliendi käitumist teenusega suhtlemise igas etapis.

Teenuse plaan. Need interaktsioonimustrid on sarnased klienditeekonna kaardiga, kuid erinevad selle poolest, et annavad terviklikuma ülevaate kasutaja ja kaubamärgi vahelisest suhtest. Nende abiga saate tuvastada valupunktid, kus potentsiaalne klient saab ühineda, ja optimeerida protsesse, et seda ei juhtuks.

Tööriistad-tööriistad, kuid mitte ükski stuudio, isegi koostöös kliendiga, ei suuda ilma analüütikata luua maagilist teenust, mis kõigile meeldiks.

Service Design + Analytics = andmepõhine disain

Ajal, mil kõik teavad, mis on konversioon ega ole nõus töötama ilma eelnevalt kokkulepitud KPI-sid tõstmata, on võimatu lihtsalt uurida brändi äriprotsesse, koostada Klienditeekonna kaarti ja loota parimat. Ettevõtted vajavad efektiivsuse garantiisid ja kasutajad vajavad toimivat teenust.

Siin tuleb appi analüütika ja koos sellega Data-Driven Design – teenuste arendamine, mis põhineb erinevatel uuringutel, A/B ja muudel testidel, hüpoteeside testimisel ja suurandmetel.

Ja kuna praegu ei saa ükski tõsine toode ilma analüütikata ja kõike tehakse külastajate huvides, siis meie disainiringkonnas võrdsustatakse teenusedisain ja DDD kõige sagedamini.

Andmepõhine lähenemine on väga populaarne ja seda kasutatakse mitte ainult veebikujunduses. Näiteks sellised hiiglased nagu Netflix tuvastasid tema abiga, et nad viisid läbi populaarsemate telesarjade ekraanisäästjate värvianalüüsi, tuvastasid mustrid ja seostasid need Big Data põhjal kasutaja käitumisega. Nüüd juhinduvad nad uue kaane loomisel konkreetsetest andmetest.

Netflixi uue telesaate kaanekujundus ei põhine mitte disainerite maitsel, vaid konkreetsetel numbritel. Ettevõttel on andmed selle kohta, kuidas erinevad kattevariandid käitumist mõjutavad sihtgrupp ja kas tasub kasutada erinevate gruppide kaante isikupärastamist.

Muidugi kasutab Netflix Big Datat rohkem kui lihtsalt disaini jaoks. Regulaarsused võimaldavad anda paremaid soovitusi ja selle tulemusel säästab ettevõte oma klientide hoidmisel umbes 1 miljard dollarit aastas.

Järeldus

Iga võrguühenduseta ettevõtte jaoks on võrgus käimine muutunud stressirohkeks – isegi tavalise ettevõtte veebisaidi loomine. Üleminek traditsioonilistelt veebitoodetelt teenustele on järgmine samm, mis tuleb teha klientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks.

Juba praegu konkureerib 89% ettevõtetest omavahel kliendikogemuse tasemel ning aastaks 2020 muutub see hinnast ja tootest olulisemaks. Ja kuigi kaubamärgid tahavad lihtsalt veebisaiti, mis näeb välja eelmisest moodsam, valivad kliendid e-kaubanduse ja uute tehnoloogiate idufirmad – loomulik valik kaasaegne maailm.

Teenusdisaini agentuur VIPRO räägib sellest, mida võib teenusdisaini rakendamine veebilehel ettevõttele anda.

Kahjuks on teenuse disaini kontseptsiooniga seotud palju segadust ja arusaamatusi. Seda seostatakse sageli võrguühenduseta teenindusettevõtetega – teenindustöökojad, hotelli- ja restoraniteenused jne. Kuigi termin "teenuste disain" on juba kindlalt sisenenud veebiprojektide arsenali ja on tänapäeval üks peamisi viise mis tahes ettevõtte konkurentsivõime suurendamiseks Internetis.

Eelistame VIPRO-s rääkida teenuse disainist kui protsessist, mis on suunatud turu uurimisele, tarbija uurimisele ning ettevõtete ja klientide vahelise suhtluse loomisele, sest kvaliteetne teenus ja tarbija ootuste mõistmine on muutunud äärmiselt oluliseks. edukas äri ja võitlevad konkurentidega.

Vaatame mõningaid näiteid selle kohta, kuidas teenuste disaini saab internetiprojektide tõhustamiseks rakendada.

Juhtum. "Kohandatud särk"
Miks hakkas pangajuht särke õmblema

Probleem

Igaüks meist seisis silmitsi raskustega riiete valikul, see on pikk, töömahukas protsess ja väga vähestele meeldib see. Mida teha? Kas osta eritellimusel valmistatud riideid? Kuid sellega seostub ka erinevates ateljees käimine, proovimine ja see pole ka väga odav nauding.

Lahendus

See on ilmne – klientidele pakkuda võrguteenus riiete tellimine. Selle ideega asutati Interneti-projekt www.rubashkanazakaz.ru. Selle asutaja on Vassili Muntyan ja äriajakiri Forbes kirjutas tema veebiateljeest 2015. aastal:

Vassili Muntiani ateljee muutus kasumlikuks kriisi eelõhtul. Rubla kukkumine annab talle uusi võimalusi.

Võimalused

Projekti veebisaidil saate iseseisvalt tellida eritellimusel valmistatud särgi, läbides lihtsad ja mugavad sammud särgikonfiguraatoris. Selle tulemusena saab klient tootest täielikult kohandatud versiooni ning tal on võimalus koheselt tellida ja maksta selle rätsepatöö veebis. Lisaks Moskvale ja Permile on Muntianil partnereid-kliente veel 10 Venemaa linnas. Koos annavad nad talle 40% sissetulekust. 2014. aastal ületas "Särgid tellimiseks" käive 30 miljoni rubla piiri, mis on 13% rohkem kui 2013. aasta tulu ja Vassili Muntjan teenis esimest korda puhaskasumit. Tellimuste kasvu mõjutas saidi reklaamimine (nüüd ei üllata veebiateljeed kedagi) ja teenuse täiustamine.

Juhtum. "Vekamoscow"
Mis annab aknaärile täpse tellimuste kalkulaatori?

Probleem

Paljudelt aknafirmade veebisaitidelt leiate aknakalkulaatori – see võimaldab ligikaudselt hinnata tellimuse maksumust. Kuid kõik turul olevad lahendused patustavad pinnapealse lähenemisega. Aknakalkulaatorid ei anna täpset arvutust ja sunnivad klienti kulutama aega kõnedele ja täpsustavate küsimuste peale. Kuidas ületada need tüüpiliste aknakalkulaatorite piirangud? Ja veel üks probleem – toodete hinnad muutuvad sageli valuutakõikumiste tõttu. Kas saate luua süsteemi, mis võimaldab teil kiiresti vajalikud kohandused teha?

Lahendus

Pakkusime veebilehe www.vekamoscow.ru jaoks kõige täpsema aknatellimuse kalkulaatori koostamist. Üksikasjalik arvutus ja suur projektide baas KÕIGI Moskva tüüpiliste hoonete jaoks võimaldavad ettevõtte klientidel kiiresti teha valiku ja esitada tellimuse.

Võimalused

Täpse tellimuste kalkulaatoriga on täiustatud kolm äriprotsessi - kliendipoolne akende valik ettevõtte kodulehel, ettevõtte juhid kasutavad klienti külastades ka veebikalkulaatorit ning sisuhaldussüsteemi kaudu saab omanik hõlpsasti hindu uuendada veebileht. Selle tulemusena vähenes vigade arv ja äritegevuse efektiivsus tõusis.

Oluline on, et kui ettevõtte spetsialist objektile saabub ja mõõtu teeb, saab ta kohe koos kliendiga tahvelarvutis arvutuse teha. Kui klient kutsub mitu mõõtjat erinevatest ettevõtetest, jätab see tugeva mulje. Sellises olukorras peaks liidese disain olema võimalikult kerge ja töötama usaldusväärselt mobiilseadmed.

Saidi külastajate jaoks, et neid mitte segadusse ajada, muutsime liidese võimalikult lihtsaks ja saidi omaniku jaoks oleme mugavaks hinnavärskenduseks välja töötanud eraldi liidese.

Juhtum. "AGROTHEMA A"
Parim digitaalne ökosüsteem plastkile tootmise alal

Probleem

Klient seadis meie agentuurile mastaapse ülesande - luua ettevõtte veebisaidile selline teenus, mis mitte ainult ei optimeeri toodete tellimise protsessi, vaid on ka hõlpsasti skaleeritav ja frantsiisi vormis ettevõtte klientide vahel levitatav. edasimüüjad.

Lahendus

Automaatse sünkroonimise kompleks ettevõtte sisesüsteemidega võimaldas lõppkokkuvõttes vähendada teeninduspersonali arvu ettevõttes. Klientide jaoks muutis see automatiseerimine töö mugavaks, etteaimatavaks ja kiireks.

Võimalused

Uut saiti arendati mitmes etapis ja iga etapp viidi ellu lähtudes klientide vajaduste analüüsist. Tulemuseks on kasutajasõbralik ja tehnoloogiliselt täiustatud veebisait, mis on suunatud spetsiaalselt hulgimüüjatele. Hetkel on see ainuke selline lahendus turul. See tähendab, et tal on väga paljulubavad väljavaated.

Teenuse disain:
abiline tulevikuäri ülesehitamisel

Kuidas luua soovitud tooteid ja teenuseid
osta tarbijaid

Kasutajate vajadustele vastava teenuse loomine on
mugav, konkurentsivõimeline ja kliendisõbralik.

Mitte igaüks ei ole teenusedisaini kontseptsiooniga tuttav, kuigi me kõik, ilma seda teadmata, lõikame sellest kasu iga päev. Turunduse ja juhtimise vaimusünnitusena sai see kontseptuaalse disaini suund alguse eelmise sajandi lõpust ning seda kasutatakse nüüd aktiivselt kliendiga tehtava töö kvaliteedi ja teenusepakkuja eduka suhtluse parandamiseks tarbijaga. Teenusdisain seisneb infrastruktuuri, inimeste ja kommunikatsiooni korraldamises. Lisaks tegeletakse kvaliteetse teenuse osutamise materiaalsete aspektidega. Peamine ülesanne See kontseptuaalne disainitööstus on teenuse loomine, mis vastab kasutajate või osalejate vajadustele, on mugav, konkurentsivõimeline ja kliendisõbralik.

See saavutatakse turu-uuringute, tarbijauuringute ning ettevõtete ja klientide vahelise võrgustiku loomisega. Põhimõtteliselt esitatakse teenuste disaini ideid ja kontseptsioone visuaalsete diagrammide, tabelite ja graafikute kujul - selles valdkonnas on palju erinevaid teabe esitamise meetodeid.

Muide, tuleviku äri
võib-olla isegi
nii

Natuke ajalugu.

Teenindusdisaini ametlikuks sünnipäevaks võib pidada aastat 1991, mil professor Michael Erlhoff liigitas selle esmakordselt disainidistsipliiniks. Kuigi esimesed seemned visati viljakasse mulda kümmekond aastat varem, avaldas Lynn Shostack turunduse ja juhtimise teemalisi artikleid, mis uurisid teenuste disaini fenomeni nendes distsipliinides. Hiljem, 21. sajandi koidikul, võtsid tema ideed üles ja viisid ellu agentuurid, kes valisid selle suuna oma põhitegevuseks.

2004. aastal loodi rahvusvaheline Service Design Network, mis hõlmas Kölni rahvusvahelist disainikooli, Carnegie Melloni ülikooli USA-s, Milano polütehnilist instituuti, Linkopingi ülikooli Rootsis, aga ka Itaalia eraakadeemiat Domus Academy. Seda tehti selleks, et luua rahvusvaheline teadlaste ja teenusedisaini spetsialistide võrgustik ning määratleti distsipliini põhikontseptsioonid, eesmärgid ja meetodid.

Teenuste kavandamise tehnikaid saab rakendada nii olemasolevate teenuste täiustamiseks kui ka uute loomiseks.

Populaarsuse lainel ratsutamine.

Viimase kolme aastakümne jooksul on kogu tsiviliseeritud maailma majandust mõjutanud põhjapanevad muutused. Mitte väga kauges minevikus investeerisid tooraineettevõtted teadusuuringutesse, mille eesmärk oli üksnes toote enda täiustamine. Vahendid kulutati turu-uuringuteks, toote edendamiseks ja arendamiseks, toodete optimeerimiseks ja uuenduslikuks disainiks. Teadus-, arendus- ja teenuste disaini osas oli see tohutu haruldus. Tänapäeval on ajad muutunud ja esiplaanile on tõusmas teenuste disain.

Lisaks on avalik majandussektor viimastel aastatel maailmas enneolematult arenenud: tehakse uusi investeeringuid haiglatesse, koolidesse, kultuuriasutustesse ja turvataristusse. Töötavate inimeste arv valitsusasutused... Seda kasvu seostatakse ulatuslike ja kiirete sotsiaalsete muutustega, mis ulatuvad kodanike heaolust kaasaegse Homo Sapiensi psühholoogiani, mis omakorda tõi kaasa valitsuse pakutavate teenuste ümberkorraldamise teenuste kujundamise kaudu.

Teenuse disain ja toode

Kui eelmisel sajandil oli leib ja sool kaupade tootmisel põhinev tööstus, siis nüüd juhib palli teenuste osutamisel põhinev majandus. Pealegi on eesotsas kõikjal leviv Internet, mis on ideaalne platvorm äritegevuseks ja annab ettevõtetele tohutult võimalusi jõuda potentsiaalse kliendini, esitleda oma toodet või teenust parimas võimalikus valguses. Kvaliteetne teenindus ja tarbija ootuste mõistmine on muutunud edukaks äriks ja konkurentidega võitlemiseks uskumatult oluliseks.

Postindustriaalse majanduse nurgakivi on see, et sageli on klient nõus maksma mitte seda, kui palju toote enda, vaid kui palju teenuse eest. Siin tulebki mängu teenusedisain, mille missiooniks on luua mittemateriaalne side teenuse või toote ja tarbija vahel läbi kvaliteetse teenuse, mis arvestab kliendi soove ja ootusi.

Teenuse disain ja kasutajad

Teenusdisaini vallas on võtmeisikuks kasutaja. Uurimistöö seisneb kliendi ja ettevõtte kokkupuutepunktide uurimises, tema reaktsioonide ennustamises teatud tingimustele ning stsenaariumide loomises tema käitumisest erinevates olukordades. Uurimistöös osalejate vahelisi suhtlusi analüüsitakse hoolikalt. Kummalisel kombel ei vasta sageli idee heast teenindusest ettevõtetes endas kõigile kliendi ootustele.

Samal ajal ei kroonita tarbija soovide täielikku järgimist alati kasumi suurenemine. Selle keerulise suhte lahendamiseks töötab teenuse disain koostöös mõlema poolega, et muuta teenus kasutajale mugavaks, usaldusväärseks ja ihaldusväärseks.

Tõhusad vahendid

Viimase 20 aasta jooksul on teenuste disain välja arendanud laiapõhjalise protsesside ja metoodikate baasi ning teoreetiliste teadmiste kindla aluse. See on alles noor, kuid juba hästi arenenud rakendusteadus. Teenusdisain areneb ja eksisteerib selle ideede praktilise rakendamise kaudu tarbijate ja oma teenusest hoolivate ettevõtete hüvanguks.

Teenuste kujundamisel kasutatavad analüütilised tööriistad on seotud sotsiaaluuringute, antropoloogia, etnograafia ja tehnoloogia sotsiaalse konstrueerimisega. Teenusdisaini disainitööriistad on suunatud teenuseplaani väljatöötamisele - tarbija ja ettevõtte vahelise suhtluse skeemile, mis kirjeldab poolte suhtluse olemust ja omadusi. Samuti on üheks disainivahendiks teenuste stsenaariumid (kirjeldades osapoolte suhtlust) ja kasutusjuhud, mis illustreerivad üksikasjalikult tegevuste jada teenuste hankimise / pakkumise teel. Teenindussüsteemi funktsionaalsete mudelite koostamiseks ja selle protsesside juhtimiseks kasutatakse muid meetodeid, näiteks kvaliteedijuhtimisest laenatud IDEF0.

Kuidas süsteem töötab?

Kohe alguses tuvastatakse konkreetne probleem. Näiteks ei naase kliendid ettevõttesse või, olles otsustanud ostu sooritada, lahkuvad sealt tühjade kätega. Lisaks töötatakse üksikasjalikult välja keskmise tarbija kollektiivne kuvand. Sõna "detailne" all peame silmas tegelase täielikku profiili, mis võib sisaldada lisaks eesnimele, perekonnanimele, vanusele ja muule tavastatistikale ka lühikest elulugu ja isegi fotot.

Seejärel koostatakse Teenuse plaan või osapoolte suhtlusplaan, mis kujutab visuaalselt kõiki kliendi tegevusi teel toote või teenuse ostmisel, aga ka teenust osutava ettevõtte esindaja tegevust. Viimaste tegevus jaguneb sel juhul kaheks graafikuks: jäämäe nähtav ja veealune osa. Samuti registreeritakse sidekohad ja fikseeritakse asukohtade muutus. Esiletõstetud puutepunktid (pooltevahelised kokkupuutepunktid) on hetked, mil klient suhtles vahetult ettevõtte teenuse mõne ilminguga. See võib hõlmata töötajatega telefoni teel või otseülekandes rääkimist, brošüüride uurimist või visiitkaartide vastuvõtmist, samuti klienditoega ühenduse võtmist ja suhtlemist remondi- või toote tagastamise osakonnaga.

Iga kokkupuutepunkt on väga oluline ja mõjutab tarbija kogemust ettevõtte teenusega ning lõppkokkuvõttes sõltub igast suhtlusest osapoolte edu nende saavutamisel. ülim eesmärk... Ettevõtte ülesanne on müüa oma toodet või teenust kliendile ning hankida võimalikult palju “külalisi”, kes tulevad hea meelega tagasi ettevõtte uutele teenustele. Tarbijal tuleb reeglina kvaliteetset teenust nautides vaid teenust kasutada või toode osta.

Kuidas tooteid luua
ja teenuseid, mida nad soovivad
osta tarbijaid?

Kasutame aktiivselt Alexander Osterwalderi ja Yves Pigneti raamatus "Ärimudelite loomine" kirjeldatud tehnoloogiaid.

Selles "strateegide ja uuendajate käsiraamatus" pakutud kontseptsiooni kasutavad sellised suured tegijad kaasaegne turg nagu Google ja IBM. See võimaldab teil sukelduda kliendi ärisse ning vastavalt tema ideedele ja ootustele töötada välja unikaalne ärimudel tema ainulaadsele müügipakkumisele. Need samad autorid on teinud koostööd Gregory Bernardé ja Alan Smithiga, et koostada suurepärane õpetus Väärtuspakkumise kujundamine: kuidas luua tooteid ja teenuseid, mida kliendid soovivad. See raamat aitab meil paremini mõista oma kliente ja aidata neil luua tooteid ja teenuseid, mis on lõppkasutajale tõeliselt atraktiivsed. Kasutame selles kirjeldatud põhimõtteid keeruliste protsesside kavandamisel, mis hõlmavad väärtuspakkumiste loomist ja testimist.

Loome, mis näitab selgelt kasutajate paljusid viise ettevõtte teenusega suhtlemisel, aitab tarbijat paremini mõista, samuti tuvastada tugevaid külgi ja nõrkusedäri. Need kaardid on loodud selleks, et tuvastada kliendiga suhtlemise kanalid ja kõrvaldada takistused teenuse saamisel või toote ostmisel.

Allpool on kasutajakogemuse kaart, mille oleme välja töötanud Aeroexpressi jaoks. Seda luues saime inspiratsiooni sarnasest projektist Rail Europe. See aitas vähendada klientide arvu, kes lahkusid ettevõtte pakutava teenuse valiku või tarbimise staadiumis teatud suhtluskanalite puudujääkide tõttu ning suurendasid nii esma- kui ka kordusmüükide arvu. Kasutajakogemuse kaardi väljatöötamine hõlmas kõiki suhtluskanaleid ja sai strateegiline tööriist teenuse kvaliteedi juhtimise kohta.

Millised on teenuste disaini nähtavad eelised ettevõtte jaoks?

Disain mõtlemine on populaarne uuenduslik lähenemisviis uute toodete ja teenuste loomisel. Disainmõtlemise põhijooned on inimese varjatud vajaduste väljaselgitamine, kiire uue toote või teenuse prototüüpide loomine ning kiire “põllul” testimine, kuni klient ütleb “see on see, mida ma vajan!”.

Teenuse disain on tehnikasari, mille eesmärk on luua ja täiustada teenuseid, mis on suunatud inimestele ja integreeruvad harmooniliselt nende ellu.

Igaüks meist seisab päeva jooksul silmitsi suure hulga kaupade ja nende ümber toimuva infovooga, külastame kaubanduskeskused ja kohvikuid, külastame parke ja valitsusasutusi – meid ümbritsevad kõikjal teenused. Kas tunneme end mugavalt mõne ettevõtte, panga või kaupluse poole pöördudes selle või teise teenuse saamiseks – kas kõik on meile selge ja mugav? Kaupadest ja teenustest küllastunud maailmas võidavad ainult need ettevõtted, kes suudavad luua teenusega parima inimliku suhtluse – see on see, mille eest vastutab teenuse disain.

Teenuse disain on kontaktpunktide kujundamine isiku ja teenuse või toote vahel. Mida see tähendab?

Kujutage ette, et külastate basseini 2 korda nädalas. Lähed basseini ja saad infot – vajad terapeudi tõendit.

Esimene kontaktpunkt on basseini administratsioon. Olenevalt basseinist saate tõendi teha otse basseinis (kui basseinis on selline teenus) või peate võtma ühendust kliinikuga.

Kliinik on teine ​​kontaktpunkt. Tervisekliinikusse minnes peate julgema, sest peate kokku puutuma paljude kokkupuutepunktidega, mis võivad teie jaoks muuta mitte just kõige meeldivama, kui isegi masendava kasutajakogemuse.
See jätab meile teenusega seotud kogemustele mitmeid takistusi, mis võivad äritegevust negatiivselt mõjutada.

Teenuse disain võimaldab tuvastada kõik inimese kokkupuutepunktid teenuse või tootega suhtlemisel, teha kindlaks, millised on positiivsed ja millised negatiivsed, ning pakkuda mitmeid lahendusi, mis parandavad selle teenuse ja tootega suhtlemise kogemust.

Maist novembrini peeti Euroopas ja Ameerikas CRM Idoli võistlust. Selle ürituse missioon on leida uusi CRM-i staare ja aidata neil tuntumaks saada.

Konkursi autorid on valdkonna tunnustatud eksperdid ja saavad pidevalt e-kirju, kus palutakse mõni konkreetne toode üle vaadata. Kui päringute arv ületas kõik mõeldavad piirid, ei jäänud muud üle, kui taotlusi sujuvamaks muuta ja luua “etapp”, kus CRM-i ettevõtted võistleksid parima CRM-süsteemi tiitli pärast.

Nüüd postitate nähtavale kohale käepärase toodete loendi, nupu "osta kohe" ja kontaktid. Mul on hea meel, et teate põhireegleid, kuid sellest ei piisa.

Läbimõeldud lähenemine käsib meil kõigepealt seada eesmärk.

Kaupluse eesmärk on kasumi teenimine. Ja see ei seisne ainult müügi tagamises. Need on tasuline müük ja rahulolev klient (kuna ta genereerib meile saba teistest müükidest ja teistest klientidest).

Eesmärgid:

1. Tasuline müük.
2. Rahulolev klient.

Mis meil sissepääsu juures on:

1. Kaubad. Isegi mitte ainult kaubad, vaid kaubad, mida teame, kust osta, kus hoida ja kuidas kohale toimetada.
2. Potentsiaalsed kliendid. Ja me peame muutma neist mitte ainult tõelised, vaid ka rahulolevad kliendid.

Rahulolev klient- see on see, kes meilt jälle ostab. Maksimaalselt - ta soovitab meid vähemalt - ta ei kirjuta meie kohta negatiivseid arvustusi.

Müügiprotsess- potentsiaalse kliendi muutmine rahulolevaks. Paralleelselt sellega vabaneme kaubast ja laekume kontole raha. Müük algab kliendi meelitamisest ja lõpeb bilansi kättetoimetamisega (ükskõik milline hall varjund; ka kõige ebaseaduslikumal äril on oma pearaamat). On vastuvõetamatu unustada selle alg- ja lõppfaasi.

Disainerid nimetavad end sageli probleemilahendajateks - spetsialistideks, kes lahendavad probleeme, mida klient neile esitab. Kaasaegses maailmas on aga idee disaineri pädevusse kuuluvatest probleemidest palju muutunud. Traditsiooniliselt seostatakse disaini esemete visuaalse pildi loomisega, kuid tänapäeval ei piirdu nende spetsialistide tegevusvaldkond ainult esemete kujundamisega.

Mitu aastakümmet tagasi tuli disaini teooriasse ja praktikasse uus kontseptsioon – teenuste disain – disaini tüüp, mis hõlmab kliendi soovidele vastavate süsteemide ja teenuste loomist. Esimest korda õppeainena tutvustati teenuste disaini 1991. aastal Kölni Rahvusvahelises Disainikoolis. Sellele järgnes esimese teenindusdisaini büroo – Livework – ilmumine Londonis. Teenusdisaini õpitakse nüüd sellistes maailmakuulsates koolides nagu IIT Disainiinstituut Chicagos, Carnegie Melloni Ülikool Pittsburghis, Domus Academy Milanos – üldiselt on see teadus neile, kes on huvitatud eriala arengust ja tulevikust. .