მოგება და მომგებიანობა მომხმარებლის შეკვეთებზე. მყიდველის მომგებიანობა და კონკურენტული უპირატესობა

კმაყოფილება, უფრო სწორად, მომხმარებლების „გახარება“, ბოლო დროს არც მეტი და არც ნაკლები კორპორატიული მანტრა გახდა; რწმენა იმაში მდგომარეობს, რომ სწორედ მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებით შეუძლიათ ორგანიზაციებს მიიღონ მოგება და შესაბამისად გაიზარდონ და განვითარდნენ.

მიუხედავად იმისა, რომ მთავარი არგუმენტი დამაჯერებლად ჟღერს (მონეტების ორგანიზაცია მხოლოდ ფულს იღებს მომხმარებლებისგან, ვინც ყიდულობს პროდუქტს ან მომსახურებას, მაგრამ არსებობს გაფრთხილება: ყველა მომხმარებელი ერთნაირი არ არის. ზოგიერთი მომხმარებელი მნიშვნელოვან წვლილს შეიტანს ორგანიზაციის მოგებაში, ზოგი კი რეალურად ზარალს მოაქვს - მაგალითად, თუ პროდუქტის ან მომსახურების მიწოდების ღირებულება უფრო მაღალია, ვიდრე ამ საქმიანობიდან მიღებული შემოსავალი.

მთავარი კითხვა, რომელზეც ეს ინდიკატორი გვეხმარება პასუხის გაცემაში არის - რა მოგება მოაქვს ჩვენს კლიენტებს?

მომხმარებლების "აღფრთოვანების" გულმოდგინებით, ორგანიზაციების ლიდერები თავს იჩენენ დაკარგვის რისკის წინაშე. ისინი თავიანთ მომხმარებლებს სთავაზობენ პროდუქციისა და მომსახურების დამატებით შესაძლებლობებს მათი უზრუნველყოფის ხარჯების დაფარვის გარეშე.

მომხმარებელთა მომგებიანობის ეს "უთანასწორობა" ცნობილია ათწლეულების განმავლობაში და დადასტურებულია მრავალი კვლევით. ერთი უმთავრესი მაგალითის მოყვანისთვის, აშშ – ს ერთ – ერთი სადაზღვევო კომპანიის მომხმარებელთა ანალიზმა აჩვენა, რომ მომხმარებელთა 15-20% -ს მოაქვს 100% (ან მეტი) მოგება. შემდგომმა ანალიზმა აჩვენა, რომ ყველაზე მომგებიანი კლიენტები წარმოქმნიან 130% წლიურ მოგებას, 55% კლიენტებს ანაზღაურებს, ხოლო ყველაზე ნაკლებად მომგებიანი კლიენტების 5% იწვევს ზარალს 30% წლიური მოგების ტოლი (იხ. "მაგალითი").

ამრიგად, კლიენტის მიერ მომგებიანობის მაჩვენებლის გაზომვა საშუალებას აძლევს ორგანიზაციას არ დაივიწყოს მისი მთავარი მიზანი: მიიღოს მოგება პროდუქციისა და მომსახურების გაყიდვიდან.

როგორ მივიღოთ გაზომვები

ინფორმაციის შეგროვების მეთოდი

ინფორმაციის შეგროვება ემყარება მარკეტინგული და საბუღალტრო მონაცემების ანალიზს, ასევე ხარჯთაღრიცხვის შედეგებს საქმიანობის სახეობების მიხედვით.

ფორმულა

მომხმარებლის მომგებიანობაარის განსხვავება მიღებულ შემოსავალსა და კლიენტთან ურთიერთობის შენარჩუნებასთან დაკავშირებულ ხარჯებს შორის გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებლის მომგებიანობა არის ინდივიდუალური მომხმარებლის წმინდა მონეტარული წვლილი ორგანიზაციაში.

ვინაიდან კლიენტის მომგებიანობა რამდენიმე პერიოდს მოიცავს, ეს მაჩვენებელი არსებითად ერთადერთი არ არის. მომხმარებელთა ღირებულების ოთხი ძირითადი განზომილება არსებობს:

1. მომხმარებლის ისტორიული ღირებულება, რომელიც აღწერს მომხმარებლისგან მიღებულ ღირებულებას ისეთი პერიოდის განმავლობაში, როგორიცაა მეოთხედი, წელიწადი, ან მას შემდეგ, რაც ურთიერთობა გაჩნდა. ინდიკატორი შეიძლება შეფასდეს, როგორც საშუალო წინა პერიოდების განმავლობაში, ან შეწონილი მეტი წონით, ხოლო მეტი წონა მიეცემა ბოლო პერიოდებს. საშუალო გადიდება იწვევს კლიენტისთვის მოხსენებული მონაცემების გამარტივებას, თანმიმდევრულობის მინიჭებას თანაბარი მნიშვნელობებისგან;
2. მომხმარებლის ამჟამინდელი ღირებულება, რომელიც უყურებს უფრო მოკლე პერიოდს, უფრო ხშირად თვეში (ანგარიშგების ციკლის შესატყვისად). დღევანდელი ღირებულება შეიძლება იყოს არასტაბილური, რადგან კლიენტთან ურთიერთობის ციკლური ფაქტორები ხშირად არ აისახება ერთი თვის განმავლობაში. დღევანდელი ღირებულების ინდიკატორის უპირატესობა არის კლიენტებთან ურთიერთობის ცვლილებების გავლენის ხაზგასმა წინა პერიოდებთან შედარებით. ეს მეტრიკა ყველაზე სასარგებლოა სხვადასხვა კამპანიის სარგებლის, ახალი შეთავაზებებისა და ფასების ცვლილებისათვის;
3. მომხმარებელთა ამჟამინდელი ღირებულება, რომელიც არის პერსპექტიული მეტრიკა, რომელიც ჩვეულებრივ უყურებს არსებული ბიზნესის შემოსავლებისა და ხარჯების მომავალ ნაკადებს. ეს მეტრიკა ჩვეულებრივ ითვალისწინებს მხოლოდ მიმდინარე პროდუქტის ან მომსახურების გამოყენების სახელშეკრულებო ხანგრძლივობას. დღევანდელი ღირებულება გამოიყენება მომხმარებელთა რანჟირებისათვის მათი ღირებულების მიხედვით და გაყიდვების პერსონალის ანაზღაურების კოეფიციენტის დასადგენად, ასევე ხშირად გამოიყენება ფასების დაგეგმილი გადაწყვეტილებების გავლენის მოდელირებისათვის;
4. მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება არის მომავალზე ორიენტირებული კიდევ ერთი მეტრიკა. იგი ახლანდელი ღირებულებისაგან განასხვავებს მოდელირებული კომპონენტით: სიცოცხლის ღირებულება ითვალისწინებს შემოსავლებისა და ხარჯების სავარაუდო ნაკადებს არა მხოლოდ არსებული ურთიერთობებიდან, არამედ მომავალში მოსალოდნელიდან.

გარდა ამისა, ორგანიზაციები ხშირად იყენებენ ხარჯების ანალიზს, რომელიც დაკავშირებულია კონკრეტული საქმიანობის განხორციელებასთან, ზომავს მომხმარებლისათვის მომსახურებით ან პროდუქტით უზრუნველყოფის მიმდინარე საერთო ღირებულებას. ეს მიდგომა მოითხოვს მხოლოდ ორი პარამეტრის მიღებას: სამუშაოს შემსრულებელი რესურსების თითოეული კატეგორიის საათობრივი განაკვეთი (მომხმარებელთა დახმარება) და დრო, რომელიც ამ რესურსებმა დახარჯა პროდუქტთან, მომსახურებასთან და მომხმარებლებთან დაკავშირებულ გარკვეულ ქმედებებზე. მაგალითად, თუ დამხმარე თანამშრომლის საათობრივი განაკვეთი არის $ 70 საათში, ხოლო ერთჯერადი გარიგება მომხმარებლისთვის 24 წუთი (0.4 საათი), მაშინ ამ გარიგების ღირებულება იქნება $ 28. შედეგი შეიძლება ადვილად მასშტაბირდეს ასობით ან ათასობით პროდუქტის მქონე კომპანია და ათასობით კლიენტი.

მომხმარებლის მომგებიანობის ანალიზი დამოკიდებულია გამოყენებულ მეტრიკაზე (იხ. ფორმულის ქვეგანყოფილება). გახსოვდეთ, რომ არ არსებობს მომხმარებლის მომგებიანობის ერთი სწორი გაზომვა, რადგან ეს გაზომვები გამოიყენება სხვადასხვა ვადებში.

ინფორმაციის წყაროა საბუღალტრო და მარკეტინგული მონაცემები, ასევე ხარჯების აღრიცხვის ანალიზი საქმიანობის ტიპის მიხედვით.

მომხმარებლის მომგებიანობის გაზომვა მნიშვნელოვანია, მაგრამ ძვირი, განსაკუთრებით დიდი რაოდენობის მომხმარებელთა მომგებიანობის გაანალიზებისას. მთლიანი ღირებულების მისაღებად ბევრი კომპანია იყენებს მომხმარებელთა გარკვეულ ქმედებებთან დაკავშირებული ხარჯების ანალიზს. ამ მიდგომის გამოყენება მოითხოვს ტრენინგს, რესურსების განაწილებას, ერთგული პერსონალის მენეჯმენტს და ანაზღაურებას.

მიზნობრივი ღირებულებები

კომპანიები უნდა იბრძოდნენ, რომ წამგებიანი და მავნე მომხმარებლები მომგებიანებად აქციონ.

მაგალითი. ქვემოთ მოცემულია ბანკის კლიენტის მომგებიანობის გაანგარიშების მაგალითი.

1. მოდით განვსაზღვროთ ხარჯების ოდენობა თითო კლიენტზე. ხარჯების აღრიცხვაზე დაფუძნებული მოდელების გამოყენებით საქმიანობის ტიპის მიხედვით, ბანკმა დაადგინა სხვადასხვა მომხმარებლის მომსახურების ხარჯები. მაგალითად, ანგარიშის სტატუსის შესახებ შეტყობინება ფოსტით - 1 $, ზარი ბანკის საკონტაქტო ცენტრში - 2 $, ბანკის ფილიალის მონახულება - 3 $ ბანკის ფილიალების მონახულება. თუმცა, მაგალითის გასამარტივებლად, ვივარაუდოთ, რომ საშუალოდ, კლიენტი იღებს ანგარიშის ამონაწერს თვეში ერთხელ, სტუმრობს ბანკის ფილიალს თვეში ერთხელ და ზარავს ბანკის საკონტაქტო ცენტრს ორ თვეში ერთხელ. ეს ნიშნავს, რომ ბანკი ხარჯავს საშუალოდ $ 60 თითო კლიენტს წელიწადში. (12 × 1) + (12 × 3) + (6 × 2).
2. მოდით განვსაზღვროთ მოგების ოდენობა თითო კლიენტზე. ჩვენს მაგალითში, ბანკმა იცის, რომ ყოველი ინვესტირებული დოლარისთვის მას შეუძლია 3.5% -იანი შემოსავალი მიიღოს. თუ კლიენტს A აქვს ანაბარი $ 1,500 და B მომხმარებელს აქვს $ 15,000, მაშინ მომგებიანობა გამოითვლება შემდეგნაირად.

კლიენტი A: იღებს მოგებას $ 52.5 (1500 x 0.035) თუმცა, თუ ბანკის ხარჯები გამოიქვითება, კლიენტი A კარგავს ფულს. ჩვენს მაგალითში მომგებიანობის რეიტინგი იქნება $ -7.5 (52.5 - 60).

კლიენტი B: იღებს მოგებას $ 525 (15,000 x 0.035) ბანკის ხარჯების გამოკლებით, B კლიენტის მომგებიანობის რეიტინგი იქნება 465 $ (525 - 60).

შენიშვნები

ორგანიზაციებმა უნდა მიიღონ ჰოლისტიკური მიდგომა მომხმარებლის მომგებიანობის მაჩვენებლებით მოწოდებული ინფორმაციის მიმართ. მაგალითად, მომხმარებლები ამჟამად არ არიან მომგებიანი, მაგრამ აქვთ მაღალი სიცოცხლის ღირებულება (და პირიქით). ამიტომ, ორგანიზაციებმა არ უნდა შეწყვიტონ ურთიერთობა წამგებიან კლიენტებთან ფრთხილად განხილვის გარეშე.

როგორც ბევრი ექსპერტი აღნიშნავს, დღეს პირველი ადგილი არ არის მხოლოდ საქონლის (მომსახურების) გაყიდვა, არამედ ღირებულების შექმნა იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც, შესაბამისად, არა მხოლოდ ყიდულობენ ამ საქონელს, არამედ იძენენ სარგებელს მათი საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. ასეთი ღირებულების შექმნის ერთ -ერთი მთავარი გზა არის მომხმარებლის მომსახურება, რომელიც მზარდი კონკურენციის პირობებში სულ უფრო ძვირი ხდება საქონლისა და მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიებისთვის. ამიტომ, სთავაზობს კლიენტს დამატებითი მომსახურება, აუცილებელია გვახსოვდეს მათი უზრუნველყოფის ფუნდამენტური წესის დაცვა - საბოლოო პოზიტივის უზრუნველყოფა ეკონომიკური ეფექტიამ კლიენტთან მუშაობისგან. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ჩვენ ვსაუბრობთ კლიენტისთვის გაყიდვების მომგებიანობაზე, რაც მისი ყველაზე ზოგადი ფორმით შეიძლება წარმოდგენილი იყოს როგორც განსხვავება კლიენტისგან მიღებულ შემოსავალსა და მისი მომსახურების ღირებულებას შორის.

ბრიტანელმა ექსპერტებმა მარტინ კრისტოფერმა და ჰელენ პეკმა, თავიანთ წიგნში Marketing Logistics *, შესთავაზეს მომხმარებელთა მომგებიანობის მატრიცა, რომელიც ეხმარება მიმწოდებელს მომგებიანი მომხმარებლის პროფილის განსაზღვრაში.

მატრიცა არის კვადრატი, რომელიც ჩამოყალიბებულია ორ ღერძზე: მომხმარებლის ანგარიშის გაყიდვების წმინდა ღირებულება (ვერტიკალური ღერძი) და მომსახურების ღირებულება ან მომსახურების ღირებულება (ჰორიზონტალური ღერძი). თითოეული ღერძი პირობითად იყოფა ორ ნაწილად, რაც აჩვენებს თითოეული ინდიკატორის დონის მნიშვნელობას: დაბალი და მაღალი. მატრიცის თითოეული კვადრატი ასახავს კლიენტების პორტფელის მართვის სტრატეგიების ერთ -ერთ კომბინაციას.

ზედა მარცხენა კვადრატი აშენებაეხება მომხმარებლებს, რომლებიც შედარებით იაფია მომსახურებისთვის, მაგრამ აქვთ დაბალი წმინდა გაყიდვები. ძირითადად ესენი არიან ახალი მომხმარებლები, რომლებიც უნდა განვითარდნენ, მათ შორის შესყიდვების სტრუქტურის შეცვლით უფრო მომგებიანი პოზიციების, ჯვარედინი და დამატებითი გაყიდვების სასარგებლოდ. მთავარი კითხვა, რომელზეც მომწოდებელმა კომპანიამ უნდა იპოვოს პასუხი: შეუძლია თუ არა გაყიდვების მოცულობა ეს კლიენტიგაიზარდოს მისი შენარჩუნების ღირებულების პროპორციული ზრდის გარეშე?

ზედა მარჯვენა კვადრატში Საშიში ზონაარიან კლიენტები მცირე გაყიდვებით, მაგრამ მათი მომსახურების მაღალი ღირებულებით. კლიენტების ეს ჯგუფი, როგორც წესი, მოითხოვს მაღალ დონეს, მაგრამ არ არის მზად გადაიხადოს რეალური ფასი. მიმწოდებელმა კომპანიამ ფრთხილად უნდა გაითვალისწინოს კლიენტების პორტფელში ასეთი მომხმარებლების შენარჩუნების მიზანშეწონილობა. ამისათვის ავტორები გვირჩევენ უპასუხოთ შემდეგ კითხვებს: არსებობს თუ არა საშუალო და გრძელვადიანი პერსპექტივა, როგორც გაყიდვების მოცულობის გაზრდის, ასევე ამ მომხმარებლების მომსახურების ღირებულების შემცირების შესახებ? არსებობს თუ არა ამ მომხმარებლების სტრატეგიული მიზეზები? სჭირდება თუ არა კომპანიას ისინი მოცულობის გამო, თუნდაც მათი წვლილი მოგებაში დაბალი იყოს?

ქვედა მარცხენა კვადრატი დაიცავი- ეს არის ნებისმიერი მიმწოდებელი კომპანიის ოქროს ფონდი. ის მოიცავს მომხმარებლებს, რომლებიც უზრუნველყოფენ გაყიდვების დიდ მოცულობას და არ არიან განსაკუთრებით მომთხოვნი მომსახურების თვალსაზრისით. ამ კლიენტებთან ურთიერთობის სტრატეგია არის ურთიერთობების დამყარება და განვითარება, სადაც კლიენტს არ სურს ალტერნატიული მომწოდებლების ძებნა.

ქვედა მარჯვენა კვადრატისკენ ხარჯების ინჟინერიარიან მომხმარებლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ გაყიდვების დიდ მოცულობას მომსახურების მაღალი ღირებულებით. მათთან მუშაობის მთავარი სტრატეგია არის მომგებიანობის გაზრდა მათი შენარჩუნების ღირებულების შემცირებით. ავტორები მომთხოვნი კითხვების სახით გვთავაზობენ შემდეგს: არსებობს რაიმე შესაძლებლობა მომგებიანობის გაზრდისთვის? შესაძლებელია თუ არა მიწოდების გაერთიანება? იქნება თუ არა გადაზიდვა უფრო ეკონომიური, თუ მეტი მომხმარებელი ჩავა ამ მხარეში? არსებობს უფრო იაფი გზა მომხმარებლებისგან შეკვეთების მისაღებად, როგორიცაა ტელეფონის გაყიდვები?

ამრიგად, კრისტოფერისა და პეკის მიერ შემოთავაზებული მატრიცა შეიძლება იყოს სასარგებლო ინსტრუმენტი კლიენტების პორტფელის მენეჯმენტისთვის, რათა უზრუნველყოს გამჭვირვალობის მაღალი დონე ერთის მხრივ მომხმარებლებთან და მეორე მხრივ, მიიღოს ანაზღაურების მოცემული მაჩვენებელი.

* კრისტოფერი, მ.მარკეტინგული ლოგისტიკა = მარკეტინგული ლოგისტიკა / მარტინი, ელენე; მარტინ კრისტოფერი, ელენე პაკი; [პერ. ინგლისურიდან I.O. კასიმოვა]. - მოსკოვი: ტექნოლოგიები, 2005 .-- 199 გვ. : tab., ill., სქემები.

საიტის ძებნა:

მორგებული ძებნა

როგორ ამოვიცნოთ დაბალი მარჟის მომხმარებლები. კლიენტების, მენეჯერების და განყოფილებების გაყიდვების ანალიზი

მე გირჩევთ, განახორციელოთ გაყიდვების ანალიზი კლიენტების, მენეჯერების და დეპარტამენტების კონტექსტში, მარჟის ანალიზის ძირითადი დებულებების შესაბამისად.

მოდით გავყოთ ყველა ხარჯები ფიქსირებულ ან არაპირდაპირ (გაყიდვების მოცულობისგან დამოუკიდებლად და არ მიეკუთვნება მოცემულ კლიენტს) და ცვლადი ან პირდაპირი (მიეკუთვნება კონკრეტულ კლიენტს).

თუ თქვენს კომპანიაში აღრიცხვა ხორციელდება "1C" პროგრამაში, მაშინ თქვენ შეგიძლიათ მარტივად შექმნათ გაყიდვების ანგარიში კლიენტებისა და მენეჯერების კონტექსტში. თუ რომელიმე ეს ფუნქცია არ არის კონფიგურირებული, დაუკავშირდით თქვენი სისტემის ადმინისტრატორს, ან შეცვალეთ ანგარიში ხელით Excel- ში.

თუ ასეთი ჩანაწერი საერთოდ არ არის დაცული, დაუყოვნებლივ დაიწყეთ მისი შენახვა, რადგან მისი მონაცემები საშუალებას მოგცემთ უფრო ეფექტურად მოაწყოთ თქვენი კომპანიის მუშაობა.

ჩვენ ყურადღებას გავამახვილებთ იმ ფაქტზე, რომ ჩვენ გვაქვს შემდეგი ტიპის მონაცემები და ვაპირებთ შეავსოთ იგი სათაურში მითითებული ინდიკატორებით, რომ გამოვთვალოთ წმინდა მომგებიანობათითოეული კლიენტი:

როგორც წესი, პირველი სამი სვეტი არის ადვილად მისაღები ინფორმაცია.

რაც შეეხება პირდაპირ ხარჯებს, თითოეული კომპანია დამოუკიდებლად განსაზღვრავს მათ შემადგენლობას.

ჩვენ ვიღებთ შემდეგს:

• მენეჯერების ხელფასი და UST;
• რეტრო ბონუსები, მარკეტინგული გადასახადები;
• გადახდის გადადება.

ბუნებრივია, თქვენ შეგიძლიათ გააფართოვოთ სია თქვენი საწარმოს სპეციფიკიდან გამომდინარე.

მენეჯერების ხელფასი და UST

გ ხელფასიდა ESN ყველაფერი საკმაოდ მარტივია. ეს მონაცემები შეიძლება მოგაწოდოთ ბუღალტერიის განყოფილებამ.

რაც შეეხება კლიენტთა შორის ხელფასის და UST- ის განაწილების მეთოდს, თქვენ თავად წყვეტთ რა მაჩვენებლით არის მიზანშეწონილი მათი განაწილება.

ჩვენ ამ მაჩვენებელს გავანაწილებთ შემოსავლების მიხედვით, თითოეული კლიენტის გაყიდვების წილის პროპორციულად მენეჯერის მთლიანი გაყიდვების პერიოდში, ვინაიდან შემოსავლებიდან ხდება ბონუსის გადახდა:

პროპორცია იქნება შემდეგი:

გაყიდვების მენეჯერი = ხელფასი + UST მენეჯერი

მომხმარებელთა გაყიდვები n = х (ხელფასის წილი + UST თითო მომხმარებელზე n)

თუ ბევრი კლიენტია, ანგარიშის შექმნისას შეგიძლიათ გამოიყენოთ აბსოლუტური ბმულები Excel- ში.

რეტრო ბონუსები, მარკეტინგული გადასახადები და მინიმალური ბალანსი

ვაჭრობაში რეტრო ბონუსების და მარკეტინგული ხარჯების მონაცემები ჩვეულებრივ გროვდება 44 და 91.2 ანგარიშებზე (შეამოწმეთ ბუღალტერიის დეპარტამენტთან). ასევე შეამოწმეთ, არის თუ არა ყველა ინვოისი იმ პერიოდისთვის გამოცემული და განთავსებული 1C– ში.

თუ ასეა, მოგერიდებათ გამოიყენოთ ეს მონაცემები თქვენს ანგარიშში.

თუ ზოგიერთი მონაცემი არ არის ხელმისაწვდომი ან არ არის გამოქვეყნებული, შეგიძლიათ გამოთვალოთ დაგეგმილი მაჩვენებელი კონტრაქტით გათვალისწინებული რეტრო ბონუსების განაკვეთების საფუძველზე.

ამ ტიპის ღირებულება მოიცავს ეგრეთ წოდებულ დავალიანების შეუმცირებელ ბალანსს. მაგალითად, თქვენს ხელშეკრულებაში ნათქვამია, რომ თქვენ აძლევთ სესხს კლიენტს მისი დავალიანების შეუმცირებელი ბალანსის სახით 1 მილიონი რუბლის ოდენობით.

ამ შემთხვევაში, დაკარგული მოგების ოდენობა გამოითვლება საბანკო საპროცენტო განაკვეთის საფუძველზე, ვინაიდან თქვენ შეგიძლიათ ჩადოთ ეს ფული ბანკში და მიიღოთ პროცენტი მასზე:

დაკარგული მოგება = მინიმალური ნაშთი * საბანკო პროცენტი / 365 * პერიოდის დღეების რაოდენობა

წინა საყიდლების გამოცდილება, მეგობრებისა და თანამშრომლების რჩევები, ბაზრის აქტიური მონაწილეებისა და კონკურენტების ინფორმაცია და დაპირებები მნიშვნელოვან როლს ასრულებს მომხმარებლის მოლოდინების ჩამოყალიბების პროცესში. თუ მიმწოდებელი კომპანიების მიერ მოწოდებული ინფორმაცია იწვევს დიდ მოლოდინს, შესაძლებელია, რომ რეკლამით მოხიბლულმა მყიდველმა იმედგაცრუება განიცადოს. თუ კომპანია ძალიან დაბალ მოლოდინს აყენებს, ის ვერ შეძლებს საკმარისი მყიდველების მოზიდვას (იმისდა მიუხედავად, რომ პროდუქტის რეალური ხარისხი გადააჭარბებს მომხმარებელთა მოლოდინს, რომლებიც ჯერ კიდევ გადაწყვეტენ შესყიდვის გაკეთებას). დღეს, ზოგიერთი ყველაზე წარმატებული კომპანია ახერხებს მომხმარებელთა მოლოდინების დონის ამაღლებას და ამავდროულად უზრუნველყოს მათი შესაბამისი საქონლის ხარისხი. ავიაკომპანია Jetblue სასუნთქი გზები, დაარსდა ნიუ იორკში 1999 წელს, მნიშვნელოვნად გაზარდა მომხმარებელთა მოლოდინი ე.წ. მგზავრებს შესთავაზეს სრულიად ახალი "აირბუსები" კომფორტული ტყავის სავარძლებით, სატელიტური ტელევიზია, უფასო უკაბელო ინტერნეტი და მომხმარებლის კმაყოფილების პოლიტიკა. გარკვეული პერიოდის შემდეგ, სხვა დაბალბიუჯეტიანმა ავიაკომპანიებმა დაიწყეს ამ ინოვაციების შეთავაზება.
თუმცა, მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სურვილი, მიაღწიოს მომხმარებელთა მაღალ კმაყოფილებას, არ ნიშნავს იმას, რომ ეს არის მენეჯმენტის მთავარი მიზანი. მომხმარებელთა კმაყოფილება იზრდება მაშინ, როდესაც კომპანია ამცირებს პროდუქციის ფასებს ან ზრდის მომსახურების დონეს, დანარჩენი თანაბარი, დაბალი მოგებაა. კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს შესაძლებლობა გაზარდოს მომგებიანობა სხვა გზით, მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდის გარდა (წარმოების პროცესის მოდერნიზაცია, დამატებითი ინვესტიციაკვლევასა და განვითარებაში). გარდა ამისა, კომპანია ეხება დაინტერესებულ მხარეთა ჯგუფს: თანამშრომლებს, დილერებს, მომწოდებლებს და აქციონერებს. მყიდველების სასარგებლოდ რესურსების ნაკადის მიმართულების შეცვლამ შეიძლება გამოიწვიოს უკმაყოფილება "მოკლებულ" ჯგუფებს შორის. კომპანიის ფილოსოფია უნდა იყოს არსებული რესურსების ფარგლებში, მიაღწიოს მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალ დონეს და დაინტერესებული მხარეების სხვა ჯგუფების მოთხოვნებს.

კმაყოფილების ქულა

ბევრი კომპანია აწარმოებს მომხმარებელთა კმაყოფილების და მასზე გავლენის ფაქტორების სისტემატურ შეფასებას, რადგან მომხმარებლის კმაყოფილება არის მომხმარებლის შენარჩუნების საფუძველი. კმაყოფილი მომხმარებელი ჩვეულებრივ ინარჩუნებს ლოიალობას უფრო დიდხანს, ყიდულობს კომპანიისგან ახალ პროდუქტს და უმაღლესი ხარისხის პროდუქტს, კარგად ლაპარაკობს როგორც კომპანიაზე, ასევე მის პროდუქტებზე, ნაკლებ ყურადღებას უთმობს კონკურენტ ბრენდებს, ნაკლებად მგრძნობიარეა ფასების მიმართ, სთავაზობს ახალ იდეებს კომპანიას ან მომსახურება და, უფრო მეტიც, უფრო იაფია შენარჩუნება, რადგან მასთან ოპერაციები რუტინულია. ამასთან, არ არსებობს პირდაპირი კავშირი მომხმარებელთა კმაყოფილებასა და მომხმარებლის ერთგულებას შორის.
დავუშვათ, რომ კმაყოფილება შეფასებულია 1 -დან 5 -მდე. კმაყოფილების ძალიან დაბალი დონით (1), მყიდველები სავარაუდოდ მიატოვებენ კომპანიას და რა თქმა უნდა არ ურჩევენ მას ნაცნობებს. კმაყოფილების შუალედურ დონეზე (2-4), მყიდველები ძალიან კმაყოფილები იქნებიან კომპანიით, მაგრამ ამავე დროს გადადიან უფრო მიმზიდველ კონკურენტულ შეთავაზებებზე. კმაყოფილების უმაღლესი დონით (5), კომპანიის განმეორებითი შესყიდვისა და კარგი მიმოხილვის შანსი მაღალია. კომპანიის კმაყოფილების ან აღტაცების მაღალი ხარისხი ქმნის არა მხოლოდ რაციონალურ უპირატესობას, არამედ ემოციურ კავშირს კომპანიასთან ან მის ბრენდთან. კომპანიის ცნობით ქსეროქსი, "სრულიად კმაყოფილი" მომხმარებლები ექვსჯერ უფრო მეტს ყიდულობენ მომდევნო 18 თვის განმავლობაში, ვიდრე "უაღრესად კმაყოფილი" მომხმარებლები.
როდესაც მომხმარებლები აფასებენ მომხმარებელთა კმაყოფილებას კომპანიის ბიზნესის ერთი ელემენტით (ვთქვათ, მიწოდება), მენეჯმენტმა უნდა იცოდეს, რომ ხალხის აღქმა კარგი მიწოდების შესახებ შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს. მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება დაკავშირებული იყოს მიწოდების სისწრაფესთან, მის დროულობასთან, შეკვეთის დოკუმენტაციის სისრულესთან და ა.შ. ამასთანავე, უნდა გვესმოდეს, რომ ორ სხვადასხვა მომხმარებელს შეუძლია განსხვავებული მიზეზების გამო თანაბრად მაღალი კმაყოფილება განაცხადოს. ზოგი ადვილად დაკმაყოფილდება და უმეტეს შემთხვევაში ისინი კმაყოფილნი არიან, ზოგიც ძნელია, მაგრამ შეფასების დროს ეს უბრალოდ წარმატებული იყო.

საქონლისა და მომსახურების ხარისხი

მყიდველებისთვის სიცოცხლის დაბრუნების მაქსიმალურად გაზრდა

საბოლოო ჯამში, მარკეტინგი არის მომგებიანი მყიდველების მოზიდვისა და შენარჩუნების ხელოვნება. ჯეიმს პატენი ამერიკან ექსპრესიირწმუნება, რომ მის კომპანიაში შედის მომხმარებლები, რომლებიც ხარჯავენ შესყიდვებზე საცალო 16 -ჯერ მეტი, რესტორნები 13 -ჯერ, საჰაერო მგზავრობა 12 -ჯერ და სასტუმრო 5 -ჯერ მეტია ვიდრე საშუალო ამერიკელი. და მაინც ყველა კომპანიას ჰყავს მომხმარებლები, რომელთა მომსახურება ძვირია. ცნობილი პარეტოს წესი აცხადებს, რომ მყიდველთა 20% ქმნის კომპანიის მოგების 80% -ს. უილიამ შერდენმა შესთავაზა დამატება - 20/80/30. მას მიაჩნია, რომ "მომხმარებელთა ზედა 20% ქმნის კომპანიის მოგების 80% -ს, რომლის ნახევარი იკარგება ქვედა 30% -ის მომსახურებით". Takeaway: კომპანიას შეუძლია გაზარდოს მოგება ყველაზე წამგებიანი მყიდველების მიტოვებით. უფრო მეტიც, კომპანიის ყველაზე მომგებიანი მყიდველები ყოველთვის არ არიან მისი უდიდესი კლიენტები, რომლებიც ითხოვენ მაქსიმალურ ფასდაკლებას და მომსახურების მაღალ დონეს. ამის საპირისპიროდ, ჩვეულებრივი მყიდველები იხდიან საქონელს შესაბამისად სრული ღირებულებადა კმაყოფილნი არიან მომსახურების მინიმალური დონით; თუმცა, გარიგებები მათთან დაკავშირებულია მაღალ ხარჯებთან. "საშუალო" მყიდველებს კარგად ემსახურებიან, ისინი ყიდულობენ საქონელს თითქმის სრულ ფასად და ძალიან ხშირად კომპანიები არიან ყველაზე მომგებიანი. ამიტომაც არის, რომ ბევრი ფირმა ახლა სპეციალურად უყურებს მყიდველთა "საშუალო კლასს". მაგალითად, წამყვანი ექსპრეს საფოსტო კომპანიები აღმოაჩენენ, რომ მათ არ შეუძლიათ იგნორირება გაუკეთონ მცირე და საშუალო გამგზავრების საჭიროებებს. მცირე კლიენტებზე გათვლილი პროგრამები მოიცავს საფოსტო ყუთების განთავსებას მოსახერხებელ ადგილებში. ეს საშუალებას აძლევს საფოსტო კომპანიებს შესთავაზონ მნიშვნელოვანი ფასდაკლება წერილებისა და ამანათების შესახებ, რომლებიც გროვდება გამგზავნის ოფისში. ქსელის განვითარების გარდა, კომპანია UPSმაგალითად, ატარებს სემინარებს ექსპორტიორებისთვის საერთაშორისო ტრანსპორტის ოპტიმიზაციის შესახებ.

მყიდველის მომგებიანობა და კონკურენტული უპირატესობა

რა არის მომგებიანი მყიდველი? მომგებიანი მყიდველი -ეს არის ინდივიდუალური, საყოფაცხოვრებო ან კომპანია, რომელიც ქმნის შემოსავალს დიდი ხნის განმავლობაში, რაც საკმარისად აღემატება კომპანიის ხარჯებს მათი მოზიდვისა და შენარჩუნებისთვის. გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ ეს ეხება შემოსავალს და ხარჯებს ცხოვრების ციკლიმყიდველი და არა კონკრეტული გარიგებიდან მიღებული მოგების შესახებ.
ბევრი კომპანია აფასებს მომხმარებლის მომგებიანობას, მაგრამ უმეტესობა ვერ განსაზღვრავს მათი მომხმარებლების ინდივიდუალურ მომგებიანობას. მაგალითად, ბანკები აცხადებენ, რომ კლიენტები იყენებენ სხვადასხვა საბანკო მომსახურებას, რაც ნიშნავს რომ გარიგებები აღირიცხება სხვადასხვა საბუღალტრო ჟურნალებში. ის ბანკები, რომლებმაც მოახერხეს ინდივიდუალური მომგებიანობის გამოთვლა, შეშინებულნი იყვნენ არახელსაყრელი კლიენტების რაოდენობით. ზოგიერთმა ბანკმა აღნიშნა, რომ მათი კერძო მეანაბრეების 45% -მდე წამგებიანი იყო. აქ კომპანიას აქვს მხოლოდ ორი ვარიანტი: გაზარდოს ტარიფები ან შეამციროს მომსახურების სერვისი.
მყიდველების მომგებიანობის ანალიზის სასარგებლო მაგალითი ნაჩვენებია ნახ. 4.2. სვეტები აჩვენებენ მომხმარებლებს, რიგები აჩვენებენ პროდუქტებს. თითოეული უჯრედი შეიცავს სიმბოლოს, რომელიც მიუთითებს მოცემულ მომხმარებელზე მოცემული პროდუქტის გაყიდვის მომგებიანობაზე. მყიდველი 1 არის ძალიან მომგებიანი; ის ყიდულობს სამ მომგებიან საქონელს ( რ 1, რ 2 და რ 4). მყიდველი 2 -ის მომგებიანობა უმნიშვნელოა; ის ყიდულობს ერთ მომგებიან ნივთს და ერთ წამგებიან ნივთს. მყიდველი 3 წამგებიანია, რადგან ის ყიდულობს ერთ მომგებიან და ორ წამგებიან საქონელს.

ბრინჯი 4.2. მოგების ანალიზი "მომხმარებელი / პროდუქტი".

რა უნდა გააკეთოს მყიდველებთან 2 და 3? კომპანიას აქვს ორი ვარიანტი: 1) გაზარდოს წამგებიანი საქონელი ან უარი თქვას მათ წარმოებაზე, ან 2) შეეცადოს გაყიდოს მომგებიანი საქონელი ამ მყიდველებზე. თუ წამგებიანი მყიდველები უარს იტყვიან ყიდვაზე, ისინი არ ინტერესდებიან კომპანიისათვის, რაც სარგებელს მიიღებს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ისინი დატოვებენ კონკურენტებს.
ამისთვის მყიდველის მომგებიანობის ანალიზი(ამსბუღალტრული აღრიცხვის მეთოდი საქმიანობის ტიპის მიხედვით საუკეთესოდ შეეფერება. კომპანია აფასებს ყველა შემოსავალს მყიდველისგან და გამოაკლებს ხარჯებს. ეს უკანასკნელი მოიცავს არა მხოლოდ პროდუქციისა და მომსახურების წარმოებისა და განაწილების ხარჯებს, არამედ კომპანიის ყველა სხვა რესურსს, რომელიც დახარჯულია მოცემული მომხმარებლის მომსახურებაზე. თუ თქვენ დაიცავთ ამ პროცედურას ყველა მყიდველისთვის, შეგიძლიათ მათი კლასიფიკაცია მოგების დონის მიხედვით: პლატინა (ყველაზე მომგებიანი), ოქრო (მომგებიანი), ბრინჯაო (დაბალი მოგება, მაგრამ სასურველი) და ხის (წამგებიანი და არასასურველი).
კომპანიის მიზანია "ბრინჯაოს" მყიდველების გადაყვანა "ოქროს" კატეგორიაში, ხოლო "ოქრო" - "პლატინის" კატეგორიაში. ხის მყიდველები ან უნდა განადგურდეს, ან გაიზარდოს მათი მომგებიანობა. ამისათვის, როგორც უკვე ვთქვით, აუცილებელია ფასების გაზრდა ან შენარჩუნების ხარჯების შემცირება.
კომპანიებმა უნდა შექმნან მაღალი ღირებულება არა მხოლოდ აბსოლუტური თვალსაზრისით, არამედ კონკურენტებთან შედარებით და საკმაოდ დაბალ ფასად. კომპანიის შესაძლებლობას იმოქმედოს ერთი ან მეტი მიმართულებით, სადაც კონკურენტებს არ სურთ ან არ აქვთ შესაძლებლობა შეადარონ მის ღირებულებისა და ხარჯების დონეს, ეწოდება კონკურენტული უპირატესობა... მ. პორტერმა მოუწოდა კომპანიებს შექმნან მდგრადი კონკურენტული უპირატესობა. ზოგადად, თუ კომპანიას სურს ხანგრძლივად და მომგებიანად იმუშაოს, მან მუდმივად უნდა გამოიგონოს ახალი უპირატესობები. ნებისმიერი უპირატესობა კომპანიისათვის ამავე დროს უნდა იყოს უპირატესობა მყიდველებისთვისდა აღიქმება მათ მიერ, როგორც ასეთი. მაგალითად, თუ კომპანია აწვდის უფრო სწრაფად, ვიდრე მისი კონკურენტები, მაგრამ სიჩქარე არ არის გადამწყვეტი მყიდველებისთვის, ეს არ იქნება მათთვის უპირატესობა.

მყიდველის სიცოცხლის მომგებიანობის შეფასება

კომპანიის შესყიდვის კაპიტალი

მომხმარებელთან ურთიერთობის განვითარება

პარტნიორებთან თანამშრომლობის გარდა - პარტნიორობის მენეჯმენტი- ბევრი კომპანია ორიენტირებულია მომხმარებლებთან ურთიერთობების გაღრმავებაზე, ანუ კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი... ეს არის თითოეული კონკრეტული მომხმარებლის შესახებ დეტალური ინფორმაციის გამოყენების და მომხმარებლებთან ყველა "შეხების წერტილის" მართვის პროცესი. საბოლოო მიზანია მომხმარებელთა ერთგულების მაქსიმალურად გაზრდა. შეხების წერტილიმყიდველის ნებისმიერ კონტაქტს ბრენდთან ან პროდუქტთან ეწოდება, იქნება ეს პირადი გამოყენება, კონტაქტი მედიაში მასმედიაან მარტივი დაკვირვება. მაგალითად, სასტუმროსთვის საკონტაქტო ადგილები შეიძლება იყოს ოთახის დაჯავშნა, გამშვები და გასვლა, პროგრამებში მონაწილეობა რეგულარული მომხმარებლები, ოთახის მომსახურება, ბიზნეს მომსახურება, ვიზიტი სპორტ - დარბაზი, სამრეცხაოების, რესტორნებისა და ბარების გამოყენება. სასტუმროებში Ოთხი სეზონიმაგალითად, ისინი ეყრდნობიან პირად კონტაქტებს: მომსახურე პერსონალი ყოველთვის მიმართავს სტუმრებს სახელით, თანამშრომლებს აქვთ დიდი უფლებამოსილება და ესმით სასტუმროს დახვეწილი საქმიანი სტუმრების საჭიროებები; გარდა ამისა, ში Ოთხი სეზონიარსებობს მინიმუმ ერთი საუკეთესო "კეთილმოწყობა" რეგიონში, როგორიცაა საუკეთესო რესტორანი ან სპა აუზი.
მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი საშუალებას აძლევს კომპანიას უზრუნველყოს მომხმარებელს მაღალი ხარისხის, რეალურ დროში მომხმარებლის მომსახურება. ეს მიიღწევა მომხმარებლის ინდივიდუალური ინფორმაციის ეფექტური გამოყენების გზით. კომპანიებს შეუძლიათ შეცვალონ თავიანთი შეთავაზებები, მომსახურება, პროგრამები, შეტყობინებები და მედია, რომელიც გამოიყენება თითოეული მომგებიანი მომხმარებლის მონაცემების საფუძველზე. CRM მნიშვნელოვანია, რადგან მომხმარებლის მთლიანი მომგებიანობა არის კომპანიის მომგებიანობის ერთ -ერთი მთავარი კომპონენტი. ერთ -ერთი პირველი CRM მეთოდი გამოიყენა კომპანიამ ჰარას გასართობი.
კლიენტებთან ურთიერთობის მარკეტინგის ზოგიერთი საფუძველი ჩაუყარა დ. პეპერსმა და მ. როჯერსმა თავიანთი წიგნების სერიას „ერთი-ერთი“. ავტორები ასახელებენ "პირადი მარკეტინგის" შემდეგ ოთხ პრინციპს, ისინი ასევე CRM- ის ოთხი პრინციპია:

შესვენების წერტილი უდრის ფიქსირებულ ხარჯებს, გაყოფილი ზღვრული მოგების განაკვეთით (MARR). შესაბამისად, რაც უფრო მაღალია NPP, მით ნაკლები საქონელი უნდა გაიყიდოს, რათა მიაღწიოს თვითკმარობას. პირიქით, რაც უფრო მეტი თანხა იხარჯება ფიქსირებულ ხარჯებზე, მით უფრო მაღალი უნდა იყოს შემოსავლის მაჩვენებლები. NPP მაჩვენებლის გავლენა შესვენების წერტილზე იზრდება მისი ღირებულების ზრდასთან ერთად. ამრიგად, NPP– ით 80% –ით, გაყიდვების მოცულობის ზრდა, ისევე როგორც მათი შემცირება, უფრო და უფრო სწრაფად იმოქმედებს შესვენების წერტილზე, ვიდრე 30% –იანი NPP– ით.

მნიშვნელოვანია იცოდეთ, რომ შესვენების წერტილის გაანგარიშებისას, გადასახადები არ გამოიქვითება შემოსავლიდან. ეს გამოწვეულია სხვადასხვა ბიზნესისთვის საგადასახადო სისტემების სირთულესა და განსხვავებებში. მოგების მართვისთვის სასარგებლოა გამოთვალოთ კონკრეტული მიმართულების, პროდუქტის, მომსახურების ან თუნდაც კონკრეტული შეკვეთის მომგებიანობა კონკრეტული კლიენტი... მომგებიანობა არის შემოსავლების წილი, რომელიც აღემატება იმას, რაც საჭიროა თვითკმარობის მისაღწევად.

ინდივიდუალური პროდუქტის ან მომსახურების მომგებიანობის გაანგარიშება

ბევრ საწარმოში, მოგების (ან ზარალის) გაანგარიშება ცალკეულ საქონელზე ან მომსახურებაზე ემყარება ვარაუდებს. მათი მიზეზი ის არის, რომ დივერსიფიცირებულ კომპანიებში ერთი და იგივე თანამშრომლები ერთდროულად რამდენიმე სახის საქონლისა და მომსახურების შექმნაში არიან ჩართულნი. თავად ბუღალტერებმა უნდა გაანაწილონ ასეთი ადამიანების შრომის ანაზღაურების ხარჯები რამდენიმე პროდუქტზე. ამ შემთხვევაში აბსოლუტური სიზუსტის მიღწევა თითქმის არასოდეს შეუძლებელია. ამიტომ, ფინანსების ფუნქცია ჩვეულებრივ ამას აკეთებს დაახლოებით მათი გამოცდილებისა და ვარაუდების საფუძველზე. რა თქმა უნდა, გაანგარიშება შეიძლება გაკეთდეს პენის სიზუსტით, თუ კომპანიამ დაამონტაჟა ავტომატური სისტემადროის თვალყურის დევნება, სადაც თითოეული თანამშრომელი აღნიშნავს რამდენ საათს ხარჯავს იგი კონკრეტულ პროექტზე. მაგრამ არ არის იმდენი საწარმო, რომელსაც აქვს შესაძლებლობა შემოიტანოს ასეთი მაღალტექნოლოგიური პროდუქტი.

სავარაუდო გაანგარიშება ფიქსირებული ხარჯებითვალსაზრისით კონკრეტული ტიპის პროდუქტი შეიძლება იყოს არასწორი. შედეგად, საწარმომ შეიძლება შეწყვიტოს პროდუქტის წარმოება ან დახუროს მთელი მიმართულება. მაგრამ ის ხარჯები, რომელსაც ფინანსური სამსახური იყენებდა მის გასანაწილებლად, არსად გაქრება და უარყოფით გავლენას მოახდენს მთლიან ფინანსურ მაჩვენებლებზე.

მომგებიანობა არის შემოსავლების ის ნაწილი, რომელიც აღემატება იმას, რაც საჭიროა თვითკმარობის მისაღწევად.

ინდივიდუალური კლიენტებისთვის სამუშაოს მომგებიანობის გაანგარიშება

ცნობილია, რომ პარეტოს კანონის თანახმად, მომხმარებელთა მხოლოდ 20% -ს მოაქვს შემოსავლის 80%. რა თქმა უნდა, თანაფარდობა შეიძლება შეიცვალოს, მაგრამ არსი რჩება - კლიენტები განსხვავებულები არიან. და შესაძლოა ზოგიერთი მათგანი მეტი დრო გაატაროს დამატებით პერსონალთან. როდესაც კომპანიას ჰყავს რამდენიმე მომხმარებელი, ხშირად ერთ ან ორ მათგანს მოაქვს მთლიანი გაყიდვების 50% -მდე. როგორც იზრდება მომხმარებელთა რაოდენობა, ეს წილი ჩვეულებრივ მცირდება და შეიძლება იყოს, მაგალითად, 5%. მაგრამ მაინც ღირს ასეთი მომხმარებლების განხილვა, როგორც ძირითადი. ყოველივე ამის შემდეგ, საკმარისია მხოლოდ 20 ასეთი კლიენტის პოვნა და ისინი შეადგენენ გაყიდვების იმავე დონეს, როგორც ასი ან ორი პატარა, წილი 1% ან ნაკლები. მაგრამ უნდა გავითვალისწინოთ, რომ, როგორც წესი, დიდი კლიენტების მოთხოვნები და მათი მომსახურების მოთხოვნები უფრო მაღალია, ვიდრე მცირეწლოვანთა. გარდა ამისა, ისინი ხშირად იღებენ საუკეთესო პირობებს, ფასებს, ფასდაკლებებს საკუთარი თავისთვის. და ბიზნესისთვის, ეს ნიშნავს ხარჯებს.

ეკონომიკის გურუები გვირჩევენ ცალკე გამოვთვალოთ ზღვრული მოგების ზღვარი იმ მომხმარებლებისთვის, რომელთა წილი მთლიან გაყიდვებში 5% ან მეტია. ამავე დროს, აუცილებელია გავითვალისწინოთ ასეთი კლიენტთან დაკავშირებული ყველა ზედნადები, დაბადების დღის საჩუქრებიდან და ლანჩზე შეხვედრებიდან (ხარჯები არა მხოლოდ საკვებისთვის, არამედ მენეჯერის ხელფასიც) დაბეჭდვისა და დამატებითი პაკეტის მომზადების მიზნით. დოკუმენტები და ხარჯები მათთვის. ყველა ინდიკატორის სწორად განსაზღვრის შემდეგ, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გაარკვიოთ საწარმოს გარღვევის წერტილი და შეცვალოთ განვითარების სტრატეგია მიღებული გამოთვლების გათვალისწინებით.