Was ist Servicedesign? Einführungskurs in die Gestaltung von Falldiensten. "Maßhemd" Warum hat der Bankdirektor angefangen, Hemden zu nähen

Sie haben 2015 begonnen, breit zu diskutieren, was Service Design in unserem Land ist – und sie tun dies bis heute. Von einem vollständigen Verständnis ist es jedoch noch weit entfernt. Wir beschlossen, unseren Beitrag zu leisten und alles in die Regale zu stellen.

Geschäftsinhaber wenden sich regelmäßig an das Studio, um eine Neugestaltung der Website zu erhalten. Gleichzeitig versteht nicht jeder, warum eigentlich ein Redesign erforderlich ist - nur ist die Site schon fünf Jahre alt, sie sollte aktualisiert werden. Und das ist einerseits richtig: Das digitale Produkt schafft es über einen solchen Zeitraum, alt zu werden und in Rente zu gehen.

Aber die Hauptaufgabe jeder Marke besteht darin, neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden. Das heißt, die aktualisierte Seite soll dazu führen, dass sich die Menschen in die Marke verlieben: Jemand zum ersten Mal, jemand wieder - und ihr treu bleiben. Es ist unwahrscheinlich, dass neue Bilder und ein Knopf an anderer Stelle dieser Aufgabe gewachsen sein werden. Aber das Service-Design kann.

Was ist Servicedesign

Der Begriff Service Design kam zu uns aus dem Marketing und bezog sich zunächst direkt auf Produkte und Dienstleistungen. Als Disziplin erschien sie erstmals 1991 an der Köln International School of Design und die Definition sah ursprünglich so aus:

Service Design ist die Planung und Organisation von Prozessen, Personen, Infrastruktur, um die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen (Dienstleistung), einer Person und einem Prozess zu verbessern.

Auf dieser Grundlage können wir davon ausgehen, dass es bei der Servicegestaltung im Web um die Bequemlichkeit und den Komfort der Benutzer geht. "UX ist ungefähr gleich!" - Sie können argumentieren, und Sie werden Recht haben. Aber Service-Design ist umfassender. So definiert es der Gründer von AIC, Sergey Popkov:

Erstellung und Entwicklung von Online-Diensten, die die Benutzer wirklich lieben werden.

Das heißt, es geht nicht nur um Unternehmenswebsites, sondern um Dienste, die den Nutzern das Leben erleichtern, emotionale Bindungen und den Wunsch wecken, sie möglichst oft zu nutzen – und damit zu einem zusätzlichen Vorteil der Marke werden.

Eines der markantesten Beispiele für den Einsatz von Service Design - App Tinkoff Bank, über die Sie nicht nur Anträge für beliebige Produkte, einschließlich einer Hypothek, stellen, sondern beispielsweise auch Kinokarten kaufen können.

Es versteht sich, dass das Design des Dienstes nicht an Geräte gebunden ist: Eine Website kann ein ebenso praktischer Online-Dienst sein wie eine mobile Anwendung. Gehen Sie auf die Website der gleichen Tinkoff Bank - sie ist verständlich, angenehm zu bedienen, Sie finden alles, was Sie suchen, in weniger als einer Minute und Sie können in ungefähr derselben Zeit eine Bewerbung hinterlassen.

All dies wird durch die Prinzipien des Service Design ermöglicht.

Service-Design-Prinzipien

Um Ihre Website neu zu gestalten und in einen echten Service zu verwandeln, müssen Sie sich an fünf Grundprinzipien des Service-Designs halten.

Kundenorientierung. Das erste und wichtigste Prinzip ist, dass der Mensch im Mittelpunkt des Service-Designs steht und Sie den Service mit seinen Augen betrachten müssen.

Co-Kreation. Alle interessierten Personen sollen in den Entstehungsprozess eingebunden werden, also auch Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens.

Reihenfolge. Der komplexe Weg des Kunden vom Beginn der Interaktion mit dem Service (in unserem Fall dem Service) muss in separate Prozesse zerlegt werden.

Sichtweite. Es ist wichtig, jeden Schritt des Kunden zu visualisieren, um ein vollständiges Bild vor seinen Augen zu haben.

Integrität. Sie müssen verstehen, welche Rolle der Dienst im Leben des Kunden spielt und in welchen Situationen er genutzt wird.

Es sind diese Prinzipien, die den Grundstein für einen erfolgreichen Dienst „für den Menschen“ legen, aber ohne Werkzeuge nicht zu verwirklichen sind. Machen wir uns daher mit den grundlegenden Werkzeugen des Service-Designs vertraut.

Grundlegende Service-Design-Tools

Service Design kam, wie Sie bereits wissen, aus dem Marketing zu uns und hat viele Gemeinsamkeiten mit UX-Design, daher ist es nicht verwunderlich, dass sich deren Tools auch überschneiden.

Personas. Sie haben wahrscheinlich schon von Charakteren gehört – es sind Porträts von Benutzern, von denen jedes ein bestimmtes Verhaltensmodell repräsentiert.

Der Charakter verkörpert eine ganze Gruppe von Menschen eines bestimmten Geschlechts-Alters und sozialer Status mit ähnlichen Werten. Es hilft, benutzerfreundliche Designs zu erstellen und benutzerzentrierte Prozesse bereitzustellen.

Kundenreisekarte. Dieses Tool zeigt visuell das Verhalten eines potenziellen Kunden in jeder Phase der Interaktion mit dem Service.

Dienstplan. Diese Interaktionsmuster ähneln der Customer Journey Map, unterscheiden sich jedoch darin, dass sie eine ganzheitlichere Sicht auf die Beziehung zwischen Benutzer und Marke bieten. Mit ihrer Hilfe können Sie Pain Points identifizieren, an denen ein potenzieller Kunde fusionieren kann, und Prozesse optimieren, damit dies nicht passiert.

Tools-Tools, aber kein einziges Studio, selbst in Zusammenarbeit mit einem Kunden, wird in der Lage sein, einen magischen Service zu erstellen, den sich jeder ohne Analytics wünschen würde.

Service Design + Analytics = Data-Driven Design

In einer Zeit, in der jeder weiß, was Conversion ist, und nicht bereit ist, ohne Erhöhung der vorab vereinbarten KPIs zu arbeiten, ist es unmöglich, einfach die Geschäftsprozesse der Marke zu studieren, eine Customer Journey Map zu erstellen und auf das Beste zu hoffen. Unternehmen brauchen Effizienzgarantien und Nutzer brauchen einen funktionierenden Service.

Hier hilft Analytics und damit Data-Driven Design – die Entwicklung von Diensten, die auf verschiedenen Studien, A/B- und anderen Tests, Hypothesentests und Big Data basiert.

Und da heute kein seriöses Produkt ohne Analytics komplett ist und alles für den Besucher gemacht wird, werden in unserer Design-Community Service Design und DDD am häufigsten gleichgesetzt.

Der Data-Driven-Ansatz ist sehr beliebt und wird nicht nur im Webdesign verwendet. So haben beispielsweise Giganten wie Netflix mit ihrer Hilfe eine Farbanalyse der Bildschirmschoner der beliebtesten TV-Serien durchgeführt, Muster identifiziert und diese anhand von Big Data mit dem Nutzerverhalten in Verbindung gebracht. Beim Anlegen eines neuen Covers orientieren sie sich nun an bestimmten Daten.

Das Cover von Netflix für eine neue TV-Show basiert nicht auf Designer-Geschmack, sondern auf bestimmten Zahlen. Dem Unternehmen liegen Daten darüber vor, wie sich verschiedene Deckungsoptionen auf das Verhalten auswirken Zielgruppe und ob es sich lohnt, die Abdeckungen für verschiedene Gruppen zu personalisieren.

Natürlich verwendet Netflix Big Data nicht nur für das Design. Regelmäßigkeiten ermöglichen bessere Empfehlungen, wodurch das Unternehmen jährlich etwa 1 Milliarde US-Dollar an Kundenbindung spart.

Fazit

Für jedes Offline-Unternehmen ist es stressig geworden, online zu gehen – sogar das Erstellen einer regulären Unternehmenswebsite. Der Übergang von traditionellen Webprodukten zu Dienstleistungen ist der nächste Schritt, der unternommen werden muss, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Bereits heute konkurrieren 89 % der Unternehmen auf der Ebene der Kundenerfahrung miteinander, und bis 2020 wird diese wichtiger als Preis und Produkt. Und während Marken nur eine Website wollen, die moderner aussieht als die vorherige, werden sich Kunden für E-Commerce und neue Tech-Startups entscheiden - natürliche Auswahl in moderne Welt.

Die Service-Design-Agentur VIPRO spricht darüber, was die Anwendung von Service-Design auf einer Website für ein Unternehmen bedeuten kann.

Leider gibt es viele Verwirrung und Missverständnisse im Zusammenhang mit dem Konzept des Service-Designs. Es wird oft mit Offline-Dienstleistungsgeschäften in Verbindung gebracht - Servicewerkstätten, Hotel- und Restaurantdienstleistungen usw. Obwohl der Begriff „Service Design“ bereits fest in das Arsenal von Online-Projekten eingedrungen ist und heute einer der wichtigsten Wege ist, die Wettbewerbsfähigkeit jedes Unternehmens im Internet zu steigern.

Bei VIPRO sprechen wir lieber über Service Design als einen Prozess, der darauf abzielt, den Markt zu studieren, den Verbraucher zu studieren und eine Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden herzustellen, denn qualitativ hochwertiger Service und das Verständnis der Erwartungen des Verbrauchers sind extrem wichtig geworden. erfolgreiches Geschäft und Konkurrenten bekämpfen.

Schauen wir uns einige Beispiele an, wie Service Design zur Verbesserung der Effizienz von Internetprojekten eingesetzt werden kann.

Fall. "Maßhemd"
Warum hat ein Bankmanager angefangen, Hemden zu nähen?

Problem

Jeder von uns hatte Schwierigkeiten bei der Auswahl der Kleidung, es ist ein langer, mühsamer Prozess und nur sehr wenige Leute mögen ihn. Was ist zu tun? Maßgeschneiderte Kleidung kaufen? Das ist aber auch mit dem Laufen in diversen Ateliers, dem Anprobieren verbunden und auch kein ganz billiges Vergnügen.

Lösung

Es liegt auf der Hand - Kunden anzubieten Onlineservice Kleidung bestellen. Mit dieser Idee wurde das Internetprojekt www.rubashkanazakaz.ru gegründet. Gründer ist Vasily Muntyan und das Wirtschaftsmagazin Forbes schrieb 2015 über sein Online-Atelier:

Das Atelier von Vasily Muntian wurde am Vorabend der Krise profitabel. Der Fall des Rubels gibt ihm neue Möglichkeiten.

Chancen

Auf der Projektwebsite können Sie in einfachen und bequemen Schritten im Hemdenkonfigurator selbstständig ein Maßhemd bestellen. Als Ergebnis erhält der Kunde eine komplett maßgeschneiderte Version des Produkts und hat die Möglichkeit, seine Schneiderei sofort online zu bestellen und zu bezahlen. Neben Moskau und Perm hat Muntian Partner-Kunden in 10 weiteren Städten Russlands. Zusammen versorgen sie ihn mit 40 % seines Einkommens. Im Jahr 2014 überstieg der Umsatz von "Shirts auf Bestellung" 30 Millionen Rubel, was 13% mehr als der Umsatz von 2013 ist, und Vasily Muntyan hat zum ersten Mal einen Nettogewinn erzielt. Das Wachstum der Bestellungen wurde durch die Förderung der Website (jetzt überraschen Online-Ateliers niemanden) und die Verbesserung des Service beeinflusst.

Fall. "Vekamoskau"
Was kann einem Fenstergeschäft einen genauen Auftragsrechner geben?

Problem

Auf vielen Websites von Fensterfirmen finden Sie einen Fensterrechner – er ermöglicht es, die Kosten einer Bestellung grob abzuschätzen. Aber alle Lösungen auf dem Markt sündigen mit einem oberflächlichen Ansatz. Fensterrechner geben keine genaue Berechnung an und zwingen den Kunden, Zeit mit Anrufen und Klärung von Fragen zu verbringen. Wie gehen Sie über diese Einschränkungen typischer Fensterrechner hinaus? Und noch ein Problem - Preise für Produkte ändern sich oft aufgrund von Währungsschwankungen. Können Sie ein System erstellen, mit dem Sie schnell die erforderlichen Anpassungen vornehmen können?

Lösung

Wir haben angeboten, den genauesten Fensterbestellungsrechner für die Website www.vekamoscow.ru zu erstellen. Eine detaillierte Kalkulation und eine große Projektbasis für ALLE typischen Gebäude in Moskau ermöglichen den Kunden des Unternehmens eine schnelle Auswahl und Auftragserteilung.

Chancen

Der exakte Auftragsrechner hat drei Geschäftsprozesse verbessert - die Auswahl der Fenster durch den Kunden auf der Website des Unternehmens, die Manager des Unternehmens verwenden den Online-Rechner auch beim Besuch des Kunden und über das Content-Management-System kann der Eigentümer die Preise einfach aktualisieren auf Die Webseite. Dadurch verringerte sich die Anzahl der Fehler und die Geschäftseffizienz stieg.

Wichtig ist, dass, wenn ein Firmenspezialist auf der Baustelle ankommt und eine Messung vornimmt, er sofort mit einem Kunden auf einem Tablet eine Berechnung durchführen kann. Wenn ein Kunde mehrere Vermesser von verschiedenen Unternehmen einlädt, hinterlässt das einen starken Eindruck. In dieser Situation sollte das Interface-Design möglichst leichtgewichtig sein und zuverlässig funktionieren mobile Geräte.

Für Site-Besucher haben wir, um sie nicht zu verwirren, die Oberfläche so einfach wie möglich gestaltet und für den Site-Inhaber haben wir eine separate Oberfläche für bequeme Preisaktualisierungen entwickelt.

Fall. "AGROTHEMA A"
Das beste digitale Ökosystem im Bereich der Kunststofffolienproduktion

Problem

Der Kunde hat unserer Agentur eine große Aufgabe gestellt - einen solchen Service auf der Firmenwebsite zu schaffen, der nicht nur den Bestellprozess von Produkten optimiert, sondern auch leicht skalierbar ist und in Form eines Franchise unter den Firmen des Unternehmens vertrieben werden kann Händler.

Lösung

Der Komplex der automatischen Synchronisation mit den internen Systemen des Unternehmens ermöglichte es letztendlich, die Anzahl des Servicepersonals im Unternehmen zu reduzieren. Für Kunden machte diese Automatisierung die Arbeit komfortabel, vorhersehbar und schnell.

Chancen

Die Entwicklung der neuen Site erfolgte in mehreren Etappen, wobei jede Etappe auf der Grundlage einer Analyse der Kundenbedürfnisse umgesetzt wurde. Das Ergebnis ist eine benutzerfreundliche und technologisch fortschrittliche Website, die sich speziell an Großhändler richtet. Dies ist derzeit die einzige Lösung dieser Art auf dem Markt. Damit hat er vielversprechende Perspektiven.

Service-Design:
Assistent beim Aufbau des Unternehmens der Zukunft

So erstellen Sie Produkte und Dienstleistungen, die Sie möchten
Verbraucher kaufen

Einen Dienst zu erstellen, der die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt, ist
bequem, wettbewerbsfähig und kundenfreundlich.

Nicht jeder kennt das Konzept des Service Design, obwohl wir alle, ohne es zu wissen, täglich davon profitieren. Als Idee von Marketing und Management entstand diese konzeptionelle Richtung Ende des letzten Jahrhunderts und wird heute aktiv genutzt, um die Qualität der Arbeit mit dem Kunden und die erfolgreiche Interaktion des Dienstleisters mit dem Verbraucher zu verbessern. Beim Service Design geht es um die Organisation von Infrastruktur, Menschen und Kommunikation. Darüber hinaus wird mit den materiellen Aspekten der Erbringung von Qualitätsdienstleistungen gearbeitet. Die Hauptaufgabe Diese konzeptionelle Designbranche ist die Schaffung eines Dienstes, der den Bedürfnissen der Benutzer oder Teilnehmer entspricht, bequem, wettbewerbsfähig und kundenfreundlich ist.

Dies wird durch Marktforschung, Verbraucherforschung und Vernetzung zwischen Unternehmen und Kunden erreicht. Grundsätzlich werden Ideen und Konzepte des Service Design in Form von visuellen Diagrammen, Tabellen und Grafiken dargestellt – es gibt viele verschiedene Methoden der Informationsdarstellung in diesem Bereich.

Übrigens, das Geschäft der Zukunft
vielleicht sogar
Also

Ein bisschen Geschichte.

Als offizieller Geburtstag des Service-Designs kann man das Jahr 1991 bezeichnen, als Professor Michael Erlhoff es erstmals als gestalterische Disziplin klassifizierte. Obwohl die ersten Samen ein Jahrzehnt zuvor auf fruchtbaren Boden geworfen wurden, veröffentlichte Lynn Shostack eine Reihe von Artikeln über Marketing und Management, die das Phänomen des Service-Designs in diesen Disziplinen untersuchten. Später, zu Beginn des 21. Jahrhunderts, wurden ihre Ideen von Agenturen aufgegriffen und umgesetzt, die diese Richtung als ihre Haupttätigkeit wählten.

2004 wurde das internationale Service Design Network gegründet, das die Cologne International School of Design, die Carnegie Mellon University in den USA, das Polytechnic Institute of Milan, die Linkoping University in Schweden sowie die private italienische Akademie Domus Academy umfasst. Dabei wurde ein internationales Netzwerk für Wissenschaftler und Servicedesigner geschaffen und die grundlegenden Konzepte, Ziele und Methoden der Disziplin definiert.

Service-Design-Techniken können angewendet werden, um sowohl bestehende Services zu verbessern als auch neue zu erstellen.

Auf der Welle der Popularität reiten.

In den letzten drei Jahrzehnten war die Wirtschaft der gesamten zivilisierten Welt von grundlegenden Veränderungen betroffen. In nicht allzu ferner Vergangenheit investierten Rohstoffunternehmen in die Forschung, die ausschließlich darauf abzielte, das Produkt selbst zu verbessern. Die Mittel wurden für Marktforschung, Produktförderung und -entwicklung, Produktoptimierung und innovatives Design verwendet. In Bezug auf Forschung, Entwicklung und Servicedesign war dies eine große Rarität. Heutzutage haben sich die Zeiten geändert und das Design von Dienstleistungen rückt in den Vordergrund.

Darüber hinaus hat sich der öffentliche Sektor der Wirtschaft in den letzten Jahren weltweit beispiellos entwickelt: Es wird neu in Krankenhäuser, Schulen, Kultureinrichtungen und Sicherheitsinfrastruktur investiert. Die Anzahl der Personen, die in dienen Regierungseinrichtungen... Dieses Wachstum ist mit einem umfassenden und schnellen gesellschaftlichen Wandel verbunden, der vom Wohlergehen der Bürger bis zur Psychologie des modernen Homo Sapiens reicht, was wiederum eine Neuordnung der staatlich erbrachten Dienstleistungen durch Service-Design mit sich brachte.

Servicedesign und Produkt

War das Brot und Salz des letzten Jahrhunderts die auf der Produktion von Gütern basierende Industrie, so regiert nun die auf der Erbringung von Dienstleistungen basierende Wirtschaft den Ball. Darüber hinaus steht das allgegenwärtige Internet an der Spitze, das eine ideale Plattform für Unternehmen darstellt und Unternehmen enorme Möglichkeiten bietet, potenzielle Kunden zu erreichen und ihr Produkt oder ihre Dienstleistung im besten Licht zu präsentieren. Qualitativ hochwertiger Service und das Verständnis der Verbrauchererwartungen sind für ein erfolgreiches Unternehmen und den Kampf gegen Konkurrenten unglaublich wichtig geworden.

Der Eckpfeiler der postindustriellen Wirtschaft ist, dass der Kunde oft bereit ist, nicht wie viel für das Produkt selbst, sondern wie viel für die Dienstleistung zu zahlen. Und hier kommt Service Design ins Spiel, dessen Mission es ist, eine immaterielle Verbindung zwischen einer Dienstleistung oder einem Produkt und dem Verbraucher durch eine qualitativ hochwertige Dienstleistung herzustellen, die die Wünsche des Kunden berücksichtigt und die Erwartungen vorwegnimmt.

Servicedesign und Benutzer

Im Bereich Service Design ist der Nutzer die Schlüsselfigur. Forschung besteht darin, die Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu untersuchen, seine Reaktionen auf bestimmte Bedingungen vorherzusagen und Szenarien seines Verhaltens in verschiedenen Situationen zu erstellen. Interaktionen zwischen den Forschungsteilnehmern werden sorgfältig analysiert. Seltsamerweise aber oft erfüllt die Vorstellung von gutem Service in den Unternehmen selbst nicht alle Erwartungen des Auftraggebers.

Gleichzeitig ist die volle Erfüllung der Verbraucherwünsche nicht immer von einer Gewinnsteigerung gekrönt. Um diese komplexe Beziehung zu klären, arbeitet Service Design mit beiden Parteien partnerschaftlich zusammen, um den Service für den Benutzer bequem, zuverlässig und wünschenswert zu machen.

Effektive Werkzeuge

Service Design hat in den letzten 20 Jahren eine breite Basis an Prozessen und Methoden sowie ein solides Fundament an theoretischem Wissen entwickelt. Dies ist noch eine junge, aber bereits gut entwickelte angewandte Wissenschaft. Service Design entwickelt und existiert durch die praktische Anwendung seiner Ideen zum Nutzen von Verbrauchern und Unternehmen, denen ihre Dienstleistung am Herzen liegt.

Die im Service Design verwendeten Analysewerkzeuge beziehen sich auf Sozialforschung, Anthropologie, Ethnographie und die soziale Konstruktion von Technologie. Designwerkzeuge im Service Design zielen darauf ab, einen Service Blueprint zu entwickeln – ein Interaktionsschema zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen, das die Art und Merkmale der Interaktion der Parteien beschreibt. Zu den Gestaltungswerkzeugen gehören auch Service-Szenarien (die das Zusammenspiel der Parteien beschreiben) und Use Cases, die den Handlungsablauf auf dem Weg der Leistungserbringung/-bereitstellung detailliert veranschaulichen. Andere Methoden wie IDEF0, entlehnt aus dem Qualitätsmanagement, werden verwendet, um Funktionsmodelle eines Servicesystems zu erstellen und seine Prozesse zu steuern.

Wie funktioniert das System?

Ganz am Anfang wird ein konkretes Problem identifiziert. Kunden kehren zum Beispiel nicht ins Unternehmen zurück oder gehen, um einen Kauf zu tätigen, mit leeren Händen. Darüber hinaus wird das kollektive Bild des Durchschnittsverbrauchers detailliert herausgearbeitet. Mit dem Wort "detailliert" meinen wir das vollständige Profil des Charakters, das nicht nur den Vornamen, den Nachnamen, das Alter und andere Standardstatistiken enthalten kann, sondern auch eine kurze Lebensgeschichte und sogar ein Foto.

Anschließend wird ein Service Blueprint oder ein Kommunikationsplan der Parteien erstellt, der alle Handlungen des Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung sowie die Handlungen eines die Dienstleistung erbringenden Unternehmensvertreters visuell darstellt. In diesem Fall wird die Aktivität des letzteren in zwei Diagramme unterteilt: den sichtbaren und den Unterwasserteil des Eisbergs. Außerdem werden die Kommunikationsorte registriert und der Ortswechsel aufgezeichnet. Hervorgehobene Touchpoints (Kontaktpunkte zwischen den Parteien) sind die Momente, in denen der Kunde direkt mit einer der Manifestationen der Dienstleistung des Unternehmens interagiert. Dazu können Gespräche mit Mitarbeitern per Telefon oder Live gehören, das Studium von Broschüren oder der Erhalt von Visitenkarten sowie die Kontaktaufnahme mit dem Support und die Interaktion mit der Reparatur- oder Produktrückgabeabteilung.

Jeder Kontaktpunkt ist sehr wichtig und beeinflusst die Erfahrung des Verbrauchers mit der Dienstleistung des Unternehmens, und letztendlich hängt der Erfolg der Parteien bei der Erreichung dieser Ziele von jeder Interaktion ab. ultimatives Ziel... Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, dem Kunden sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verkaufen sowie möglichst viele „Gäste“ zu gewinnen, die gerne für neue Dienstleistungen des Unternehmens zurückkehren. Der Verbraucher braucht in der Regel nur die Dienstleistung zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen, während er einen qualitativ hochwertigen Service genießt.

So erstellen Sie Produkte
und Dienstleistungen, die sie wollen
Verbraucher kaufen?

Wir nutzen aktiv die im Buch von Alexander Osterwalder und Yves Pignet beschriebenen Technologien „Building business models“

Das in diesem "Handbuch für Strategen und Innovatoren" vorgeschlagene Konzept wird von solchen Big Playern verwendet moderner Markt wie Google und IBM. Es ermöglicht Ihnen, in das Geschäft des Kunden einzutauchen und nach seinen Vorstellungen und Erwartungen ein einzigartiges Geschäftsmodell für sein Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln. Dieselben Autoren haben sich mit Gregory Bernardé und Alan Smith zusammengetan, um ein hervorragendes Tutorial zu erstellen, Designing a Value Proposition: How to Build the Products and Services Customers Want. Dieses Buch hilft uns, unsere Kunden besser zu verstehen und ihnen zu helfen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die für den Endbenutzer wirklich attraktiv sind. Wir verwenden die darin beschriebenen Prinzipien, um komplexe Prozesse zu gestalten, die das Erstellen und Testen von Wertversprechen beinhalten.

Wir erstellen, die die vielen Möglichkeiten der Interaktion der Benutzer mit dem Service des Unternehmens anschaulich aufzeigen, dazu beitragen, den Verbraucher besser zu verstehen, sowie Stärken und Schwächen Geschäft. Diese Karten wurden entwickelt, um die Kanäle der Kundeninteraktion zu identifizieren und Hindernisse für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen oder den Kauf eines Produkts zu beseitigen.

Nachfolgend finden Sie eine Benutzererfahrungskarte, die wir für Aeroexpress entwickelt haben. Bei der Erstellung haben wir uns von einem ähnlichen Projekt Rail Europe inspirieren lassen. Es hat dazu beigetragen, die Zahl der Kunden zu reduzieren, die aufgrund von Mängeln in bestimmten Kommunikationskanälen das Unternehmen in der Phase der Auswahl oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung verließen, und auch die Anzahl der Erst- und Wiederholungsverkäufe erhöht. Die Entwicklung einer User Experience Map deckte alle Interaktionskanäle ab und wurde strategisches Werkzeug zum Service-Qualitätsmanagement.

Was sind also die sichtbaren Vorteile von Service Design für ein Unternehmen?

Design Thinking ist ein beliebter innovativer Ansatz zur Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. Die Hauptmerkmale von Design Thinking sind das Erkennen der verborgenen Bedürfnisse einer Person, das schnelle Erstellen von Prototypen eines neuen Produkts oder der Dienstleistung und das schnelle Testen „im Feld“, bis der Kunde sagt: „Das brauche ich!“.

Service-Design ist eine Reihe von Techniken, die darauf abzielen, Dienstleistungen zu schaffen und zu verbessern, die auf den Menschen ausgerichtet sind und sich harmonisch in ihr Leben integrieren.

Jeder von uns ist im Laufe des Tages mit einer Vielzahl von Waren und dem Informationsfluss um sie herum konfrontiert, den wir besuchen Einkaufszentren und Cafés, wir besuchen Parks und Behörden - überall sind wir von Dienstleistungen umgeben. Fühlen wir uns wohl, für diesen oder jenen Service ein Unternehmen, eine Bank oder ein Geschäft zu kontaktieren - ist für uns alles klar und bequem? In einer von Waren und Dienstleistungen gesättigten Welt gewinnen nur die Unternehmen, die mit der Dienstleistung die beste menschliche Interaktion schaffen können – dafür ist Service Design verantwortlich.

Service Design ist die Gestaltung von Berührungspunkten zwischen einer Person und einer Dienstleistung oder einem Produkt. Was bedeutet das?

Stellen Sie sich vor, Sie gehen 2 Mal pro Woche ins Schwimmbad. Du gehst ins Schwimmbad und holst dir Informationen – du brauchst ein Zertifikat von einem Therapeuten.

Erster Ansprechpartner ist die Poolverwaltung. Je nach Becken können Sie direkt im Becken eine Bescheinigung ausstellen (sofern es einen solchen Service im Becken gibt) oder Sie müssen sich an die Klinik wenden.

Die Klinik ist die zweite Anlaufstelle. Sie sollten den Mut fassen, wenn Sie in eine öffentliche Gesundheitsklinik gehen, denn Sie werden viele Berührungspunkte treffen müssen, die Ihnen nicht die angenehmste, aber sogar deprimierende Benutzererfahrung machen können.
Dies hinterlässt eine Reihe von Hindernissen für die menschliche Erfahrung mit dem Service, die sich negativ auf das Geschäft auswirken können.

Service Design ermöglicht es Ihnen, alle Berührungspunkte einer Person bei der Interaktion mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zu identifizieren, positive und negative zu bestimmen und eine Reihe von Lösungen anzubieten, die die Erfahrung der menschlichen Interaktion mit dieser Dienstleistung und diesem Produkt verbessern.

Von Mai bis November fand der CRM Idol-Wettbewerb in Europa und Amerika statt. Die Mission dieser Veranstaltung ist es, neue CRM-Stars zu finden und ihnen zu helfen, bekannter zu werden.

Die Autoren des Wettbewerbs sind anerkannte Experten der Branche und erhalten ständig E-Mails, in denen sie gebeten werden, ein bestimmtes Produkt zu bewerten. Als die Zahl der Anfragen alle erdenklichen Grenzen überschritt, gab es keine andere Wahl, als Anfragen zu rationalisieren und eine „Bühne“ zu schaffen, in der CRM-Unternehmen um den Titel des besten CRM-Systems konkurrieren.

Jetzt posten Sie eine praktische Produktliste, einen „Jetzt kaufen“-Button und Kontakte an prominenter Stelle. Ich bin froh, dass Sie die grundlegenden, offensichtlichen Regeln kennen, aber das reicht nicht aus.

Ein durchdachter Ansatz sagt uns, dass wir uns zuerst ein Ziel setzen sollten.

Der Zweck des Ladens besteht darin, Gewinn zu erwirtschaften. Und es geht nicht nur darum, den Absatz zu sichern. Dies sind bezahlte Verkäufe und ein zufriedener Kunde (da er für uns einen Schwanz aus anderen Verkäufen und anderen Kunden generiert).

Ziele:

1. Bezahlter Verkauf.
2. Ein zufriedener Kunde.

Was wir am Eingang haben:

1. Waren. Nicht nur Waren, sondern Waren, von denen wir wissen, wo wir sie kaufen, lagern und wie sie liefern.
2. Potenzielle Kunden. Und wir müssen aus ihnen nicht nur echte, sondern zufriedene Kunden machen.

Zufriedener Kunde- das ist derjenige, der wieder bei uns kauft. Als Maximum - er wird uns zumindest weiterempfehlen - wird er keine negativen Bewertungen über uns schreiben.

Verkaufsprozess- aus einem potenziellen Kunden einen zufriedenen zu machen. Parallel dazu entsorgen wir die Ware und erhalten Geld auf das Konto. Der Verkauf beginnt mit der Gewinnung eines Kunden und endet mit der Lieferung der Bilanz (jeder Grauton; selbst das illegalste Geschäft hat ein eigenes Hauptbuch). Es ist inakzeptabel, die Anfangs- und Endphase zu vergessen.

Designer nennen sich oft Problemlöser - Spezialisten für die Lösung von Problemen, die der Kunde ihnen stellt. In der modernen Welt hat sich jedoch die Vorstellung von den Problemen, die in die Kompetenz des Designers fallen, stark verändert. Traditionell wird Design mit der Erstellung eines visuellen Abbilds von Objekten in Verbindung gebracht, doch heute beschränkt sich der Tätigkeitsbereich dieser Spezialisten nicht nur auf die Gestaltung von Artefakten.

Vor einigen Jahrzehnten hielt ein neues Konzept Einzug in Theorie und Praxis des Designs - Service Design - eine Art des Designs, die die Schaffung von Systemen und Dienstleistungen beinhaltet, die den Wünschen des Kunden entsprechen. Erstmals als Studienfach wurde Service Design 1991 an der International School of Design in Köln eingeführt. Es folgte der Auftritt des ersten Service-Design-Büros - Livework in London. Service Design wird mittlerweile an weltbekannten Schulen wie dem IIT Institute of Design in Chicago, der Carnegie Mellon University in Pittsburgh, der Domus Academy in Mailand studiert – im Allgemeinen ist dies eine Wissenschaft für diejenigen, die sich für die Entwicklung und Zukunft des Berufs interessieren .