რა არის სერვისის დიზაინი? შესავალი კურსი ქეისების სერვისის დიზაინში. „საბაჟო პერანგი“ რატომ დაიწყო ბანკის მენეჯერმა მაისურების კერვა

მათ დაიწყეს ფართო განხილვა, თუ რა არის სერვისის დიზაინი ჩვენს ქვეყანაში 2015 წელს - და ასე აგრძელებენ დღემდე. თუმცა, ეს ჯერ კიდევ შორს არის სრული გაგებისგან. ჩვენ გადავწყვიტეთ ყველაფერი გაგვეკეთებინა და ყველაფერი თაროებზე დავდოთ.

ბიზნესის მფლობელები პერიოდულად დაუკავშირდებიან სტუდიას ვებსაიტის ხელახალი დიზაინისთვის. ამავდროულად, ყველას არ ესმის, რატომ არის რეალურად საჭირო რედიზაინი - უბრალოდ, საიტი უკვე ხუთი წლისაა, ის უნდა განახლდეს. და ეს, ერთი მხრივ, სწორია: დროის ასეთ პერიოდში ციფრული პროდუქტი ახერხებს დაბერებას და პენსიაზე გასვლას.

მაგრამ ნებისმიერი ბრენდის უპირველესი ამოცანაა ახალი მომხმარებლების მოზიდვა და ძველის შენარჩუნება. ეს ნიშნავს, რომ განახლებულმა საიტმა ხალხს უნდა შეუყვარდეს ბრენდი: ვიღაც პირველად, ვიღაც ისევ - და დარჩეს მისი ერთგული. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ახალი სურათები და ღილაკი სხვაგან შეძლებს გაუმკლავდეს ამ ამოცანას. მაგრამ სერვისის დიზაინს შეუძლია.

რა არის სერვისის დიზაინი

სერვისის დიზაინის კონცეფცია ჩვენამდე მოვიდა მარკეტინგიდან და თავიდან პირდაპირ პროდუქტებსა და სერვისებს ეხებოდა. როგორც დისციპლინა, ის პირველად გამოჩნდა კიოლნის დიზაინის საერთაშორისო სკოლაში 1991 წელს და განმარტება თავდაპირველად ასე გამოიყურებოდა:

სერვისის დიზაინი არის პროცესების, ადამიანების, ინფრასტრუქტურის დაგეგმვა და ორგანიზება კლიენტსა და კომპანიას (მომსახურებას), პიროვნებასა და პროცესს შორის ურთიერთქმედების გასაუმჯობესებლად.

ამის საფუძველზე შეგვიძლია ვივარაუდოთ, რომ ინტერნეტში სერვისის დიზაინი მომხმარებლის მოხერხებულობასა და კომფორტს ეხება. "UX დაახლოებით იგივეა!" -შეგიძლია ეკამათო და მართალიც იქნები. მაგრამ სერვისის დიზაინი უფრო ფართოა. ასე განმარტავს AIC-ის დამფუძნებელი სერგეი პოპკოვი:

ონლაინ სერვისების შექმნა და განვითარება, რომელიც მომხმარებლებს ნამდვილად მოეწონებათ.

ანუ, ჩვენ ვსაუბრობთ არა მხოლოდ კორპორატიულ ვებსაიტებზე, არამედ სერვისებზე, რომლებიც უადვილებს ცხოვრებას მომხმარებლებს, იწვევს ემოციურ მიჯაჭვულობას და მათი რაც შეიძლება ხშირად გამოყენების სურვილს - და შედეგად, ისინი იქცევიან ბრენდის დამატებით უპირატესობად.

სერვისის დიზაინის გამოყენების ერთ-ერთი ყველაზე ნათელი მაგალითი - მობილური აპლიკაცია Tinkoff Bank, რომლის მეშვეობითაც შეგიძლიათ არა მხოლოდ განაცხადების გაგზავნა ნებისმიერ პროდუქტზე, მათ შორის იპოთეკაზეც კი, არამედ, მაგალითად, კინოს ბილეთების ყიდვა.

უნდა გვესმოდეს, რომ სერვისის დიზაინი არ არის დაკავშირებული მოწყობილობებთან: ვებსაიტი შეიძლება იყოს ისეთივე მოსახერხებელი ონლაინ სერვისი, როგორც მობილური აპლიკაცია. გადადით იგივე Tinkoff Bank-ის საიტზე - გასაგებია, სასიამოვნო გამოსაყენებლად, ერთ წუთზე ნაკლებ დროში იპოვით ყველაფერს, რასაც ეძებთ და დაახლოებით იმავე დროს შეგიძლიათ დატოვოთ აპლიკაცია.

ეს ყველაფერი შესაძლებელი ხდება სერვისის დიზაინის პრინციპებით.

სერვისის დიზაინის პრინციპები

თქვენი საიტის ხელახლა წარმოსადგენად და ნამდვილ სერვისად გადაქცევისთვის, თქვენ უნდა დაიცვან სერვისის დიზაინის ხუთი ძირითადი პრინციპი.

მომხმარებელზე ორიენტირებულობა.პირველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი პრინციპი არის ის, რომ ადამიანები არიან მომსახურების დიზაინის ცენტრში და თქვენ უნდა შეხედოთ სერვისს მათი თვალით.

თანაშემოქმედება.შექმნის პროცესში ჩართული უნდა იყოს ყველა დაინტერესებული პირი, მათ შორის კომპანიის მომხმარებლები და თანამშრომლები.

ქვემიმდევრობა.კლიენტის რთული გზა სერვისთან (ჩვენს შემთხვევაში სერვისთან) ურთიერთქმედების დაწყებიდან უნდა დაიყოს ცალკეულ პროცესებად.

ხილვადობა.მნიშვნელოვანია კლიენტის ყოველი ნაბიჯის ვიზუალიზაცია, რათა მათ თვალწინ გქონდეს სრული სურათი.

მთლიანობა.თქვენ უნდა გესმოდეთ, რა როლს ითამაშებს მომსახურება კლიენტის ცხოვრებაში და რა სიტუაციებში იქნება გამოყენებული.

სწორედ ეს პრინციპები უყრის საფუძველს წარმატებულ სამსახურს „ხალხისთვის“, მაგრამ მათი გაცოცხლება ხელსაწყოების გარეშე შეუძლებელია. ამიტომ, გავეცნოთ სერვისის დიზაინის ძირითად ინსტრუმენტებს.

ძირითადი სერვისის დიზაინის ინსტრუმენტები

როგორც უკვე იცით, სერვისის დიზაინი ჩვენამდე მოვიდა მარკეტინგიდან და ბევრი რამ აქვს საერთო UX დიზაინთან, ამიტომ გასაკვირი არ არის, რომ მათი ინსტრუმენტებიც ერთმანეთს ემთხვევა.

პერსონები.თქვენ ალბათ გსმენიათ პერსონაჟების შესახებ - ისინი მომხმარებლების პორტრეტებია, რომელთაგან თითოეული წარმოადგენს ქცევის გარკვეულ მოდელს.

პერსონაჟი ახასიათებს გარკვეული სქესის ადამიანების მთელ ჯგუფს და სოციალური სტატუსიმსგავსი ღირებულებებით. ის ეხმარება შექმნას მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი დიზაინი და უზრუნველყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული პროცესები.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა.ეს ინსტრუმენტი ვიზუალურად აჩვენებს პოტენციური მომხმარებლის ქცევას სერვისთან ურთიერთობის ყველა ეტაპზე.

სერვისის გეგმა.ურთიერთქმედების ეს შაბლონები მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის მსგავსია, მაგრამ განსხვავდება იმით, რომ ისინი უზრუნველყოფენ მომხმარებლისა და ბრენდის ურთიერთობის უფრო ჰოლისტიკური ხედვას. მათი დახმარებით შეგიძლიათ დაადგინოთ ტკივილის წერტილები, რომლებშიც პოტენციურ კლიენტს შეუძლია შერწყმა და პროცესების ოპტიმიზაცია ისე, რომ ეს არ მოხდეს.

ინსტრუმენტები-ინსტრუმენტები, მაგრამ არც ერთი სტუდია, თუნდაც მომხმარებელთან თანამშრომლობით, შეძლებს შექმნას ჯადოსნური სერვისი, რომელიც ყველას სურს ანალიტიკის გარეშე.

სერვისის დიზაინი + ანალიტიკა = მონაცემთა ორიენტირებული დიზაინი

იმ დროს, როცა ყველამ იცის, რა არის კონვერტაცია და არ ეთანხმება მუშაობას წინასწარ შეთანხმებული KPI-ების გაზრდის გარეშე, შეუძლებელია უბრალოდ შეისწავლო ბრენდის ბიზნეს პროცესები, შეადგინო მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა და იმედი გქონდეს საუკეთესოზე. კომპანიებს სჭირდებათ ეფექტურობის გარანტიები, ხოლო მომხმარებლებს სჭირდებათ სამუშაო სერვისი.

აქ ანალიტიკა მოდის სამაშველოში და მასთან ერთად Data-Driven Design - სერვისების განვითარება, რომელიც ეფუძნება სხვადასხვა კვლევებს, A/B და სხვა ტესტებს, ჰიპოთეზის ტესტირებას და დიდ მონაცემებს.

და რადგან ახლა არცერთი სერიოზული პროდუქტი არ არის სრულყოფილი ანალიტიკის გარეშე და ყველაფერი კეთდება ვიზიტორების გულისთვის, ჩვენს დიზაინერულ საზოგადოებაში სერვისის დიზაინი და DDD ყველაზე ხშირად გაიგივებულია.

მონაცემთა ორიენტირებული მიდგომა ძალიან პოპულარულია და გამოიყენება არა მხოლოდ ვებ დიზაინში. მაგალითად, ისეთმა გიგანტებმა, როგორიცაა Netflix, იდენტიფიცირებულია მისი დახმარებით, მათ ჩაატარეს ყველაზე პოპულარული სატელევიზიო სერიების ეკრანმზოგების ფერადი ანალიზი, გამოავლინეს შაბლონები და, Big Data-ზე დაყრდნობით, დაუკავშირეს ისინი მომხმარებლის ქცევას. ახლა, ახალი საფარის შექმნისას, ისინი ხელმძღვანელობენ კონკრეტული მონაცემებით.

Netflix-ის ქავერ არტი ახალი სატელევიზიო შოუსთვის ეფუძნება არა დიზაინერების გემოვნებას, არამედ კონკრეტულ ციფრებს. კომპანიას აქვს მონაცემები იმის შესახებ, თუ როგორ მოქმედებს საფარის სხვადასხვა ვარიანტები ქცევაზე სამიზნე აუდიტორიადა ღირს თუ არა სხვადასხვა ჯგუფისთვის ყდის პერსონალიზაციის გამოყენება.

რა თქმა უნდა, Netflix იყენებს დიდ მონაცემებს არა მხოლოდ დიზაინისთვის. კანონზომიერებები იძლევა უკეთესი რეკომენდაციების გაცემის საშუალებას და შედეგად, კომპანია ზოგავს წელიწადში დაახლოებით 1 მილიარდ დოლარს თავისი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად.

დასკვნა

ყველა ოფლაინ კომპანიისთვის, ონლაინ შესვლა სტრესული გახდა - ჩვეულებრივი კორპორატიული ვებსაიტის შექმნაც კი. ტრადიციული ვებ პროდუქტებიდან სერვისებზე გადასვლა არის შემდეგი ნაბიჯი, რომელიც უნდა გადაიდგას მომხმარებლების მოსაზიდად და შესანარჩუნებლად.

უკვე დღეს კომპანიების 89% კონკურენციას უწევს ერთმანეთს მომხმარებლის გამოცდილების დონეზე და 2020 წლისთვის ეს უფრო მნიშვნელოვანი გახდება, ვიდრე ფასი და პროდუქტი. და მიუხედავად იმისა, რომ ბრენდებს უბრალოდ სურთ ვებსაიტი, რომელიც გამოიყურება უფრო თანამედროვე, ვიდრე წინა, მომხმარებლები აირჩევენ ელექტრონულ კომერციას და ახალ ტექნიკურ სტარტაპებს - ბუნებრივი გადარჩევა თანამედროვე სამყარო.

სერვისის დიზაინის სააგენტო VIPRO საუბრობს იმაზე, თუ რა შეიძლება მისცეს ბიზნესს ვებსაიტზე სერვისის დიზაინის გამოყენებამ.

სამწუხაროდ, ბევრი დაბნეულობა და გაუგებრობაა დაკავშირებული სერვისის დიზაინის კონცეფციასთან. ის ხშირად ასოცირდება ოფლაინ სერვისის ბიზნესთან - სერვისის სახელოსნოებთან, სასტუმროებისა და რესტორნების სერვისებთან და ა.შ. მიუხედავად იმისა, რომ ტერმინი „სერვისის დიზაინი“ უკვე მტკიცედ შევიდა ონლაინ პროექტების არსენალში და დღეს არის ინტერნეტში ნებისმიერი კომპანიის კონკურენტუნარიანობის გაზრდის ერთ-ერთი მთავარი გზა.

VIPRO-ში გვირჩევნია ვისაუბროთ სერვისის დიზაინზე, როგორც პროცესზე, რომელიც მიმართულია ბაზრის შესწავლაზე, მომხმარებელთა შესწავლაზე და კომპანიებსა და მომხმარებლებს შორის ურთიერთქმედების დამყარებაზე, რადგან მაღალი ხარისხის მომსახურება და იმის გაგება, თუ რას მოელის მომხმარებელი, ძალიან მნიშვნელოვანი გახდა. წარმატებული ბიზნესიდა კონკურენტებთან ბრძოლა.

მოდით შევხედოთ რამდენიმე მაგალითს, თუ როგორ შეიძლება სერვისის დიზაინის გამოყენება ინტერნეტ პროექტების ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად.

საქმე. "მორგებული პერანგი"
რატომ დაიწყო ბანკის მენეჯერმა მაისურების კერვა

პრობლემა

თითოეულ ჩვენგანს წააწყდა სირთულეები ტანსაცმლის შერჩევაში, ეს ხანგრძლივი, შრომატევადი პროცესია და ძალიან ცოტას მოსწონს. Რა უნდა ვქნა? იყიდეთ შეკვეთით დამზადებული ტანსაცმელი? მაგრამ ეს ასევე ასოცირდება სხვადასხვა ატელიეში სეირნობასთან, ცდასთან და ასევე არც თუ ისე იაფი სიამოვნებაა.

გამოსავალი

ეს აშკარაა - შესთავაზოს მომხმარებელს ონლაინ სერვისიტანსაცმლის შეკვეთა. ამ იდეით დაარსდა ინტერნეტპროექტი www.rubashkanazakaz.ru. მისი დამფუძნებელი არის ვასილი მუნტიანი და ბიზნეს ჟურნალი Forbes წერდა მისი ონლაინ ატელიეს შესახებ 2015 წელს:

ვასილი მუნტიანის ატელიე კრიზისის წინა დღეს გახდა მომგებიანი. რუბლის დაცემა მას ახალ შესაძლებლობებს აძლევს.

შესაძლებლობები

პროექტის ვებსაიტზე შეგიძლიათ დამოუკიდებლად შეუკვეთოთ შეკვეთით დამზადებული პერანგი პერანგის კონფიგურატორში მარტივი და მოსახერხებელი ნაბიჯების გავლის გზით. შედეგად, კლიენტი იღებს პროდუქტის სრულიად მორგებულ ვერსიას და აქვს შესაძლებლობა დაუყოვნებლივ შეუკვეთოს და გადაიხადოს მისი სამკერვალო ონლაინ რეჟიმში. მოსკოვისა და პერმის გარდა, მუნტიანს ჰყავს პარტნიორები-მომხმარებლები რუსეთის კიდევ 10 ქალაქში. ისინი ერთად უზრუნველყოფენ შემოსავლის 40%-ს. 2014 წელს „პერანგების შეკვეთის“ შემოსავალმა გადააჭარბა 30 მილიონ რუბლს, რაც 13%-ით მეტია 2013 წლის შემოსავალზე და ვასილი მუნტიანმა პირველად მიიღო წმინდა მოგება. შეკვეთების ზრდაზე გავლენა იქონია საიტის პოპულარიზაციამ (ახლა ონლაინ ატელიეები არავის უკვირს) და სერვისის გაუმჯობესებამ.

საქმე. "ვეკამოსკოვი"
რამ შეიძლება მისცეს ფანჯრის ბიზნესს ზუსტი შეკვეთის კალკულატორი

პრობლემა

ფანჯრების კომპანიების ბევრ ვებსაიტზე შეგიძლიათ იპოვოთ ფანჯრის კალკულატორი - ეს შესაძლებელს ხდის შეკვეთის ღირებულების უხეშად შეფასებას. მაგრამ ბაზარზე არსებული ყველა გამოსავალი ცოდავს ზედაპირული მიდგომით. ფანჯრის კალკულატორები არ იძლევიან ზუსტ გამოთვლას და აიძულებენ კლიენტს დახარჯოს დრო ზარებზე და კითხვების გასარკვევად. როგორ სცილდებით ტიპიური ფანჯრის კალკულატორების ამ შეზღუდვებს? და კიდევ ერთი პრობლემა - პროდუქციის ფასები ხშირად იცვლება ვალუტის რყევების გამო. შეგიძლიათ შექმნათ სისტემა, რომელიც საშუალებას მოგცემთ სწრაფად განახორციელოთ საჭირო კორექტირება?

გამოსავალი

ჩვენ შევთავაზეთ ფანჯრის შეკვეთის ყველაზე ზუსტი კალკულატორი www.vekamoscow.ru ვებსაიტისთვის. დეტალური გაანგარიშება და პროექტების დიდი ბაზა ყველა ტიპიური შენობისთვის მოსკოვში საშუალებას აძლევს კომპანიის კლიენტებს სწრაფად გააკეთონ არჩევანი და განათავსონ შეკვეთა.

შესაძლებლობები

ზუსტი შეკვეთის კალკულატორმა გააუმჯობესა სამი ბიზნეს პროცესი - კლიენტის მიერ ფანჯრების არჩევა კომპანიის ვებსაიტზე, კომპანიის მენეჯერები ასევე იყენებენ ონლაინ კალკულატორს კლიენტთან სტუმრობისას და კონტენტის მართვის სისტემის მეშვეობით მფლობელს შეუძლია მარტივად განაახლოს ფასები. ვებ გვერდი. შედეგად, შემცირდა შეცდომების რაოდენობა და გაიზარდა ბიზნესის ეფექტურობა.

მნიშვნელოვანია, რომ როდესაც კომპანიის სპეციალისტი მოვა საიტზე და აკეთებს გაზომვას, მას შეუძლია დაუყოვნებლივ გააკეთოს გაანგარიშება პლანშეტზე კლიენტთან. როდესაც კლიენტი იწვევს რამდენიმე საზომს სხვადასხვა კომპანიისგან, ეს ძლიერ შთაბეჭდილებას ახდენს. ამ სიტუაციაში, ინტერფეისის დიზაინი უნდა იყოს რაც შეიძლება მსუბუქი და საიმედოდ იმუშაოს მობილური მოწყობილობები.

საიტის ვიზიტორებისთვის, რომ არ აგვერიოს, ინტერფეისი გავხადეთ მაქსიმალურად მარტივი, ხოლო საიტის მფლობელისთვის შევიმუშავეთ ცალკე ინტერფეისი ფასის მოსახერხებელი განახლებისთვის.

საქმე. "აგროთემა A"
საუკეთესო ციფრული ეკოსისტემა პლასტიკური ფილმების წარმოების სფეროში

პრობლემა

მომხმარებელმა ჩვენს სააგენტოს დაუსვა ფართომასშტაბიანი ამოცანა - შევქმნათ ისეთი სერვისი კომპანიის ვებსაიტზე, რომელიც არა მხოლოდ ოპტიმიზაციას გაუწევს პროდუქციის შეკვეთის პროცესს, არამედ იქნება ადვილად მასშტაბირებადი და ფრენჩაიზის სახით განაწილდება კომპანიაში. დილერები.

გამოსავალი

კომპანიის შიდა სისტემებთან ავტომატური სინქრონიზაციის კომპლექსმა საბოლოოდ საშუალება მისცა შემცირებულიყო კომპანიაში მომსახურე პერსონალის რაოდენობა. მომხმარებლებისთვის ამ ავტომატიზაციამ მუშაობა კომფორტული, პროგნოზირებადი და სწრაფი გახადა.

შესაძლებლობები

ახალი საიტი შემუშავდა რამდენიმე ეტაპად და თითოეული ეტაპი განხორციელდა მომხმარებლის საჭიროებების ანალიზის საფუძველზე. შედეგი არის მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი და ტექნოლოგიურად მოწინავე ვებსაიტი, რომელიც მიმართულია სპეციალურად საბითუმო მოვაჭრეებისთვის. ამ დროისთვის, ეს არის ერთადერთი ასეთი გამოსავალი ბაზარზე. ეს ნიშნავს, რომ მას აქვს ძალიან პერსპექტიული პერსპექტივები.

სერვისის დიზაინი:
ასისტენტი მომავლის ბიზნესის მშენებლობაში

როგორ შევქმნათ თქვენთვის სასურველი პროდუქტები და სერვისები
იყიდეთ მომხმარებლები

არის სერვისის შექმნა, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოთხოვნებს
მოსახერხებელი, კონკურენტუნარიანი და მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი.

ყველა არ იცნობს სერვისის დიზაინის კონცეფციას, თუმცა ჩვენ ყველა, ამის ცოდნის გარეშე, ყოველდღიურად ვიღებთ მის სარგებელს. როგორც მარკეტინგისა და მენეჯმენტის იდეა, კონცეპტუალური დიზაინის ეს მიმართულება წარმოიშვა გასული საუკუნის ბოლოს და ახლა აქტიურად გამოიყენება კლიენტთან მუშაობის ხარისხის გასაუმჯობესებლად და მომსახურების მიმწოდებლის მომხმარებელთან წარმატებული ურთიერთქმედების მიზნით. სერვისის დიზაინი ეხება ინფრასტრუქტურის, ხალხის და კომუნიკაციების ორგანიზებას. გარდა ამისა, მიმდინარეობს მუშაობა ხარისხიანი სერვისის მიწოდების მატერიალურ ასპექტებზე. მთავარი ამოცანაეს კონცეპტუალური დიზაინის ინდუსტრია არის სერვისის შექმნა, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებლების ან მონაწილეების საჭიროებებს, არის მოსახერხებელი, კონკურენტუნარიანი და მომხმარებელზე მეგობრული.

ეს მიიღწევა ბაზრის კვლევის, მომხმარებელთა კვლევისა და კომპანიებსა და მომხმარებლებს შორის ქსელის მეშვეობით. ძირითადად, სერვისის დიზაინის იდეები და ცნებები წარმოდგენილია ვიზუალური დიაგრამების, ცხრილებისა და გრაფიკების სახით - ამ სფეროში ინფორმაციის წარმოდგენის უამრავი სხვადასხვა მეთოდი არსებობს.

სხვათა შორის, მომავლის ბიზნესი
შესაძლოა კიდეც
ისე

ცოტა ისტორია.

სერვისის დიზაინის ოფიციალურ დაბადების დღედ შეიძლება ჩაითვალოს 1991 წელი, როდესაც პროფესორმა მაიკლ ერლჰოფმა პირველად დაასახელა ის, როგორც დიზაინის დისციპლინა. მიუხედავად იმისა, რომ პირველი თესლები ნაყოფიერ ნიადაგში ჩაყარეს ათი წლით ადრე, ლინ შოსტაკმა გამოაქვეყნა სტატიების სერია მარკეტინგისა და მენეჯმენტის შესახებ, რომელიც გამოიკვლია ამ დისციპლინებში მომსახურების დიზაინის ფენომენი. მოგვიანებით, 21-ე საუკუნის გარიჟრაჟზე, მისი იდეები აიტაცეს და განხორციელდა სააგენტოების მიერ, რომლებმაც აირჩიეს ეს მიმართულება მათ ძირითად საქმიანობად.

2004 წელს შეიქმნა მომსახურების დიზაინის საერთაშორისო ქსელი, რომელიც მოიცავდა კიოლნის დიზაინის საერთაშორისო სკოლას, კარნეგი მელონის უნივერსიტეტს აშშ-ში, მილანის პოლიტექნიკურ ინსტიტუტში, შვედეთში ლინკოპინგის უნივერსიტეტში, ასევე კერძო იტალიურ აკადემიას Domus Academy. ეს გაკეთდა მეცნიერებისა და სერვისის დიზაინის პროფესიონალებისთვის საერთაშორისო ქსელის შესაქმნელად და განისაზღვრა დისციპლინის ფუნდამენტური ცნებები, მიზნები და მეთოდები.

სერვისის დიზაინის ტექნიკის გამოყენება შესაძლებელია როგორც არსებული სერვისების გასაუმჯობესებლად, ასევე ახლის შესაქმნელად.

პოპულარობის ტალღაზე გასეირნება.

ბოლო სამი ათწლეულის განმავლობაში მთელი ცივილიზებული სამყაროს ეკონომიკა დაზარალდა ფუნდამენტური ცვლილებებით. არც თუ ისე შორეულ წარსულში, სასაქონლო ბიზნესი ახორციელებდა ინვესტიციებს კვლევებში, რომლებიც მიზნად ისახავდა მხოლოდ თავად პროდუქტის გაუმჯობესებას. თანხები დაიხარჯა ბაზრის კვლევაზე, პროდუქტის პოპულარიზაციასა და განვითარებაზე, პროდუქტის ოპტიმიზაციასა და ინოვაციურ დიზაინზე. კვლევის, განვითარებისა და სერვისის დიზაინის თვალსაზრისით, ეს იყო უზარმაზარი იშვიათობა. დღესდღეობით დრო შეიცვალა და მომსახურების დიზაინი წინა პლანზე მოდის.

გარდა ამისა, ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში, ეკონომიკის საჯარო სექტორი უპრეცედენტო განვითარდა მსოფლიოში: ახალი ინვესტიციები განხორციელდა საავადმყოფოებში, სკოლებში, კულტურულ დაწესებულებებში და უსაფრთხოების ინფრასტრუქტურაში. მომსახურე ადამიანების რაოდენობა სამთავრობო ინსტიტუტები... ეს ზრდა ასოცირდება ფართო და სწრაფ სოციალურ ცვლილებებთან, დაწყებული მოქალაქეების კეთილდღეობიდან დაწყებული თანამედროვე ჰომო საპიენსის ფსიქოლოგიამდე, რაც, თავის მხრივ, მოჰყვა მთავრობის მიერ მოწოდებული სერვისების რეორგანიზაციას მომსახურების დიზაინის გზით.

სერვისის დიზაინი და პროდუქტი

თუ გასული საუკუნის პურ-მარილი იყო საქონლის წარმოებაზე დამყარებული მრეწველობა, ახლა ბურთს მართავს მომსახურების მიწოდებაზე დაფუძნებული ეკონომიკა. უფრო მეტიც, სათავეში არის ყველგან გავრცელებული ინტერნეტი, რომელიც იდეალური პლატფორმაა ბიზნესისთვის და კომპანიებს აძლევს უზარმაზარ შესაძლებლობებს პოტენციურ კლიენტთან მიახლოების მიზნით, წარმოადგინონ თავიანთი პროდუქტი ან მომსახურება საუკეთესო შუქზე. ხარისხის მომსახურება და იმის გაგება, თუ რას ელის მომხმარებელი, წარმოუდგენლად მნიშვნელოვანი გახდა წარმატებული ბიზნესისთვის და კონკურენტებთან საბრძოლველად.

პოსტინდუსტრიული ეკონომიკის ქვაკუთხედი არის ის, რომ ხშირად კლიენტი მზადაა გადაიხადოს არა თავად პროდუქტისთვის, არამედ მომსახურებისთვის. და სწორედ აქ მოქმედებს სერვისის დიზაინი, რომლის მისიაა შექმნას არამატერიალური კავშირი სერვისსა თუ პროდუქტსა და მომხმარებელს შორის ხარისხიანი სერვისის მეშვეობით, რომელიც ითვალისწინებს სურვილებს და ითვალისწინებს კლიენტის მოლოდინებს.

სერვისის დიზაინი და მომხმარებლები

სერვისის დიზაინის სფეროში მომხმარებელი არის მთავარი ფიგურა. კვლევა მოიცავს კლიენტსა და კომპანიას შორის კონტაქტის წერტილების შესწავლას, გარკვეულ პირობებზე მისი რეაქციების პროგნოზირებას და სხვადასხვა სიტუაციებში მისი ქცევის სცენარების შექმნას. კვლევის მონაწილეებს შორის ურთიერთქმედება საგულდაგულოდ არის გაანალიზებული. უცნაურად საკმარისია, მაგრამ ხშირად თავად კომპანიებში კარგი სერვისის იდეა არ აკმაყოფილებს კლიენტის ყველა მოლოდინს.

ამავდროულად, მომხმარებლის სურვილების სრული დაცვა ყოველთვის არ არის დაგვირგვინებული მოგების ზრდით. ამ რთული ურთიერთობის დალაგების მიზნით, სერვისის დიზაინი მუშაობს ორივე მხარესთან პარტნიორობით, რათა სერვისი იყოს მოსახერხებელი, საიმედო და სასურველი მომხმარებლისთვის.

ეფექტური იარაღები

ბოლო 20 წლის განმავლობაში სერვისის დიზაინმა შეიმუშავა პროცესებისა და მეთოდოლოგიების ფართო ბაზა, ასევე თეორიული ცოდნის მყარი საფუძველი. ეს ჯერ კიდევ ახალგაზრდა, მაგრამ უკვე კარგად განვითარებული გამოყენებითი მეცნიერებაა. სერვისის დიზაინი ვითარდება და არსებობს მისი იდეების პრაქტიკული გამოყენების გზით მომხმარებლებისა და კომპანიების სასარგებლოდ, რომლებიც ზრუნავენ მათ მომსახურებაზე.

სერვისის დიზაინში გამოყენებული ანალიტიკური ინსტრუმენტები ეხება სოციალურ კვლევას, ანთროპოლოგიას, ეთნოგრაფიას და ტექნოლოგიების სოციალურ კონსტრუქციას. დიზაინის ინსტრუმენტები სერვისის დიზაინში მიზნად ისახავს სერვისის გეგმის შემუშავებას - მომხმარებელსა და კომპანიას შორის ურთიერთქმედების სქემას, რომელიც აღწერს მხარეთა ურთიერთქმედების ბუნებას და მახასიათებლებს. ასევე ერთ-ერთი საპროექტო ინსტრუმენტია მომსახურების სცენარები (აღწერს მხარეთა ურთიერთქმედებას) და გამოყენების შემთხვევებს, რომლებიც დეტალურად ასახავს მოქმედებების თანმიმდევრობას მომსახურების მოპოვების / მიწოდების გზაზე. სხვა მეთოდები, როგორიცაა IDEF0, ნასესხები ხარისხის მენეჯმენტიდან, გამოიყენება მომსახურების სისტემის ფუნქციური მოდელების შესაქმნელად და მისი პროცესების გასაკონტროლებლად.

როგორ მუშაობს სისტემა?

თავიდანვე იდენტიფიცირებულია კონკრეტული პრობლემა. მაგალითად, კლიენტები არ ბრუნდებიან კომპანიაში ან, როდესაც გადაწყვეტილი აქვთ შესყიდვა, ტოვებენ ხელცარიელი. გარდა ამისა, დეტალურად არის შემუშავებული საშუალო მომხმარებლის კოლექტიური იმიჯი. სიტყვაში „დეტალური“ ვგულისხმობთ პერსონაჟის სრულ პროფილს, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს არა მხოლოდ სახელს, გვარს, ასაკს და სხვა სტანდარტულ სტატისტიკას, არამედ მოკლე ცხოვრებისეულ ისტორიას და ფოტოსურათსაც კი.

შემდეგ დგება Service Blueprint ან მხარეთა კომუნიკაციის გეგმა, რომელიც ვიზუალურად ასახავს კლიენტის ყველა მოქმედებას პროდუქტის ან სერვისის შეძენის გზაზე, ასევე მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის წარმომადგენლის ქმედებებს. ამ შემთხვევაში, ამ უკანასკნელის აქტივობა იყოფა ორ გრაფიკად: აისბერგის ხილული და წყალქვეშა ნაწილი. ასევე, ხდება კომუნიკაციების ადგილების რეგისტრაცია და ლოკაციების ცვლილება. ხაზგასმული Touchpoints (მხარეებს შორის შეხების წერტილები) არის ის მომენტები, როდესაც კლიენტი უშუალოდ ურთიერთობს კომპანიის მომსახურების რომელიმე გამოვლინებასთან. ეს შეიძლება მოიცავდეს პერსონალთან საუბარს ტელეფონით ან პირდაპირ ეთერში, ბროშურების შესწავლას ან სავიზიტო ბარათების მიღებას, ასევე მხარდაჭერასთან დაკავშირებას და სარემონტო ან პროდუქტის დაბრუნების განყოფილებასთან ურთიერთობას.

კონტაქტის თითოეული წერტილი ძალიან მნიშვნელოვანია და გავლენას ახდენს მომხმარებლის გამოცდილებაზე კომპანიის მომსახურების შესახებ და, საბოლოო ჯამში, მხარეთა წარმატება მათ მიღწევაში დამოკიდებულია თითოეულ ურთიერთქმედებაზე. საბოლოო მიზანი... კომპანიის ამოცანაა მიყიდოს თავისი პროდუქტი ან მომსახურება კლიენტზე, ასევე მოიპოვოს რაც შეიძლება მეტი „სტუმარი“, რომლებიც სიამოვნებით დაბრუნდებიან კომპანიის ახალი სერვისებისთვის. მომხმარებელს, როგორც წესი, სჭირდება მხოლოდ სერვისით სარგებლობა ან პროდუქტის შეძენა მაღალი ხარისხის სერვისით სარგებლობისას.

როგორ შევქმნათ პროდუქტები
და მომსახურება, რომელიც მათ სურთ
იყიდე მომხმარებლები?

ჩვენ აქტიურად ვიყენებთ ალექსანდრე ოსტერვალდერისა და ივ პინიტის წიგნში "ბიზნეს მოდელების აგება" აღწერილ ტექნოლოგიებს.

ამ „სახელმძღვანელოში სტრატეგებისა და ნოვატორებისთვის“ შემოთავაზებული კონცეფცია გამოიყენება ასეთი დიდი მოთამაშეების მიერ თანამედროვე ბაზარიროგორიცაა Google და IBM. ეს საშუალებას გაძლევთ ჩაეფლო კლიენტის ბიზნესში და მისი იდეებისა და მოლოდინების შესაბამისად განავითაროთ უნიკალური ბიზნეს მოდელი მისი უნიკალური გაყიდვის შემოთავაზებისთვის. იგივე ავტორები თანამშრომლობდნენ გრეგორი ბერნარდესთან და ალან სმიტთან, რათა მოამზადონ შესანიშნავი სახელმძღვანელო, ღირებულების წინადადების დიზაინი: როგორ ავაშენოთ პროდუქტები და სერვისები, რომლებსაც მომხმარებლები სურთ. ეს წიგნი გვეხმარება უკეთ გავიგოთ ჩვენი მომხმარებლები და დავეხმაროთ მათ შექმნან პროდუქტები და სერვისები, რომლებიც ნამდვილად მიმზიდველია საბოლოო მომხმარებლისთვის. ჩვენ ვიყენებთ მასში აღწერილ პრინციპებს რთული პროცესების შესაქმნელად, რომლებიც მოიცავს ღირებულების წინადადებების შექმნას და ტესტირებას.

ჩვენ ვქმნით, რომელიც ნათლად აჩვენებს მომხმარებლების ურთიერთქმედების მრავალ გზას კომპანიის სერვისებთან, ეხმარება მომხმარებლის უკეთ გაგებაში, ასევე ძლიერი მხარეების დადგენაში. სუსტი მხარეებიბიზნესი. ეს რუქები შექმნილია მომხმარებელთა ურთიერთქმედების არხების იდენტიფიცირებისთვის და სერვისის მიღების ან პროდუქტის შეძენის დაბრკოლებების აღმოსაფხვრელად.

ქვემოთ მოცემულია მომხმარებლის გამოცდილების რუკა, რომელიც ჩვენ შევიმუშავეთ Aeroexpress-ისთვის. მისი შექმნისას ჩვენ შთაგონებული ვიყავით მსგავსი პროექტით Rail Europe. მან ხელი შეუწყო კომპანიის მიერ მოწოდებული სერვისის არჩევის ან მოხმარების ეტაპზე წასული მომხმარებლების რაოდენობის შემცირებას გარკვეული საკომუნიკაციო არხების ხარვეზების გამო და ასევე გაზარდა როგორც საწყისი, ასევე განმეორებითი გაყიდვები. მომხმარებლის გამოცდილების რუქის შემუშავება მოიცავდა ურთიერთქმედების ყველა არხს და გახდა სტრატეგიული ინსტრუმენტიმომსახურების ხარისხის მენეჯმენტზე.

მაშ, რა არის მომსახურების დიზაინის თვალსაჩინო სარგებელი ბიზნესისთვის?

დიზაინის აზროვნება არის პოპულარული ინოვაციური მიდგომა ახალი პროდუქტებისა და სერვისების შესაქმნელად. დიზაინის აზროვნების ძირითადი მახასიათებლებია პიროვნების ფარული მოთხოვნილებების იდენტიფიცირება, ახალი პროდუქტის ან სერვისის პროტოტიპების სწრაფად შექმნა და სწრაფი ტესტირება „ველზე“, სანამ კლიენტი არ იტყვის „ეს არის ის, რაც მჭირდება!“.

სერვისის დიზაინი არის ტექნიკის სერია, რომელიც მიმართულია ადამიანებზე ორიენტირებული სერვისების შექმნასა და გაუმჯობესებაზე და მათ ცხოვრებაში ჰარმონიულად ინტეგრირებაზე.

თითოეულ ჩვენგანს დღის განმავლობაში აწყდება დიდი რაოდენობით საქონელი და მათ ირგვლივ ინფორმაციის ნაკადი, ვსტუმრობთ სავაჭრო ცენტრებიდა კაფეებს, ვსტუმრობთ პარკებსა და სამთავრობო ოფისებს - ყველგან სერვისებით ვართ გარშემორტყმული. კომფორტულად ვგრძნობთ თუ არა დაკავშირებას კომპანიასთან, ბანკთან ან მაღაზიასთან ამა თუ იმ სერვისისთვის - ყველაფერი ნათელი და მოსახერხებელია ჩვენთვის? საქონლითა და სერვისებით გაჯერებულ სამყაროში იმარჯვებს მხოლოდ ის კომპანიები, რომლებსაც შეუძლიათ შექმნან საუკეთესო ადამიანური ურთიერთქმედება სერვისთან - სწორედ ამაზეა პასუხისმგებელი სერვისის დიზაინი.

სერვისის დიზაინი არის პიროვნებისა და სერვისის ან პროდუქტის კონტაქტის წერტილების დიზაინი. Რას ნიშნავს?

წარმოიდგინეთ, რომ კვირაში 2-ჯერ აპირებთ აუზის მონახულებას. მიდიხარ აუზზე და იღებ ინფორმაციას - გჭირდება თერაპევტის ცნობა.

პირველი კონტაქტი არის აუზის ადმინისტრაცია. აუზიდან გამომდინარე, შეგიძლიათ სერთიფიკატის გაკეთება პირდაპირ აუზში (თუ აუზში არის ასეთი სერვისი) ან მოგიწევთ დაუკავშირდეთ კლინიკას.

კლინიკა არის მეორე კონტაქტი. თქვენ უნდა გამოიჩინოთ გამბედაობა, თუ მიდიხართ საზოგადოებრივი ჯანდაცვის კლინიკაში, რადგან მოგიწევთ შეხვდეთ უამრავ კონტაქტს, რამაც შეიძლება გახადოთ თქვენთვის ყველაზე სასიამოვნო, თუ თუნდაც დამთრგუნველი, მომხმარებლის გამოცდილება.
ეს გვიტოვებს უამრავ ბარიერს სერვისით ადამიანური გამოცდილებისთვის, რამაც შეიძლება უარყოფითად იმოქმედოს ბიზნესზე.

სერვისის დიზაინი საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ პიროვნების კონტაქტის ყველა წერტილი სერვისთან ან პროდუქტთან ურთიერთობისას, განსაზღვროთ რომელია დადებითი და რომელი უარყოფითი და შესთავაზოთ რიგი გადაწყვეტილებები, რომლებიც აუმჯობესებს ადამიანთა ურთიერთქმედების გამოცდილებას ამ სერვისთან და პროდუქტთან.

მაისიდან ნოემბრის ჩათვლით ევროპასა და ამერიკაში ტარდებოდა CRM Idol კონკურსი. ამ ღონისძიების მისიაა ახალი CRM ვარსკვლავების მოძიება და მათ უკეთ გაცნობაში დახმარება.

კონკურსის ავტორები არიან აღიარებული ექსპერტები ინდუსტრიაში და მუდმივად იღებენ წერილებს, რომლებითაც სთხოვენ გადახედონ კონკრეტულ პროდუქტს. როდესაც მოთხოვნების რაოდენობამ ყველა წარმოდგენას საზღვრებს გადააჭარბა, სხვა არჩევანი არ იყო, გარდა მოთხოვნის გამარტივებისა და „ეტაპის“ შექმნისა, რომელშიც CRM კომპანიები კონკურენციას გაუწევენ საუკეთესო CRM სისტემის ტიტულისთვის.

ახლა თქვენ განათავსებთ პროდუქტების ხელსაყრელ სიას, ღილაკს „ყიდვა ახლა“ და კონტაქტებს თვალსაჩინო ადგილას. მოხარული ვარ, რომ იცით ძირითადი აშკარა წესები, მაგრამ ეს საკმარისი არ არის.

გააზრებული მიდგომა გვეუბნება, რომ პირველ რიგში დავსახოთ მიზანი.

მაღაზიის მიზანია მოგება. და ეს არ არის მხოლოდ გაყიდვების უზრუნველყოფა. ეს არის ფასიანი გაყიდვები და კმაყოფილი მომხმარებელი (რადგან ის ჩვენთვის კუდს ქმნის სხვა გაყიდვებისგან და სხვა მომხმარებლებისგან).

მიზნები:

1. ფასიანი გაყიდვა.
2. კმაყოფილი მომხმარებელი.

რაც გვაქვს შესასვლელში:

1. საქონელი. არა მხოლოდ საქონელი, არამედ ის საქონელი, რომელიც ვიცით სად ვიყიდოთ, სად შევინახოთ და როგორ მივაწოდოთ.
2. პოტენციური კლიენტები. და ჩვენ უნდა ვაქციოთ ისინი არა მხოლოდ რეალურ, არამედ კმაყოფილ მომხმარებლებად.

კმაყოფილი მომხმარებელი- ეს ის არის, ვინც ისევ ჩვენთან ყიდულობს. მაქსიმუმ - გვირჩევს, ყოველ შემთხვევაში - ჩვენზე უარყოფით შეფასებებს არ დაწერს.

გაყიდვის პროცესი- პოტენციური კლიენტის კმაყოფილ კლიენტად გადაქცევა. ამის პარალელურად ჩვენ ვიშორებთ საქონელს და ვიღებთ ფულს ანგარიშზე. გაყიდვა იწყება კლიენტის მოზიდვით და მთავრდება ბალანსის მიწოდებით (ნაცრისფერის ნებისმიერი ელფერი; ყველაზე არალეგალურ ბიზნესსაც კი აქვს საკუთარი წიგნი). დაუშვებელია მისი საწყისი და საბოლოო ეტაპების დავიწყება.

დიზაინერები ხშირად უწოდებენ საკუთარ თავს პრობლემის გადამჭრელებს - სპეციალისტებს პრობლემების გადაჭრაში, რომლებსაც მომხმარებელი უქმნის მათ. თუმცა, თანამედროვე სამყაროში, დიზაინერის კომპეტენციაში შემავალი პრობლემების იდეა ძალიან შეიცვალა. ტრადიციულად, დიზაინი ასოცირდება ობიექტების ვიზუალური გამოსახულების შექმნასთან, მაგრამ დღეს ამ სპეციალისტების საქმიანობის სფერო არ შემოიფარგლება მხოლოდ არტეფაქტების დიზაინით.

რამდენიმე ათეული წლის წინ დიზაინის თეორიასა და პრაქტიკაში შემოვიდა ახალი კონცეფცია - სერვისის დიზაინი - დიზაინის ტიპი, რომელიც გულისხმობს კლიენტის სურვილების დაკმაყოფილების სისტემებისა და სერვისების შექმნას. პირველად, როგორც სასწავლო საგანი, სერვისის დიზაინი დაინერგა 1991 წელს კიოლნის დიზაინის საერთაშორისო სკოლაში. ამას მოჰყვა პირველი სერვისის დიზაინის ბიუროს - Livework-ის გამოჩენა ლონდონში. სერვისის დიზაინს ახლა სწავლობენ ისეთ მსოფლიოში ცნობილ სკოლებში, როგორიცაა IIT დიზაინის ინსტიტუტი ჩიკაგოში, კარნეგი მელონის უნივერსიტეტი პიტსბურგში, დომუს აკადემია მილანში - ზოგადად, ეს არის მეცნიერება მათთვის, ვინც დაინტერესებულია პროფესიის განვითარებითა და მომავლით. .