Какво е сервизен дизайн? Въвеждащ курс към дизайна на услугата за случаи. „Риза по поръчка“ Защо банковият управител започна да шие ризи

Те започнаха широко да обсъждат какво представлява дизайнът на услугите у нас през 2015 г. – и продължават да го правят и до днес. Все още обаче е далеч от пълното разбиране. Решихме да направим всичко възможно и да сложим всичко по рафтовете.

Собствениците на фирми периодично се свързват със студиото за редизайн на уебсайт. В същото време не всеки разбира защо всъщност е необходим редизайн - просто сайтът вече е на пет години, трябва да бъде актуализиран. И това, от една страна, е правилно: за такъв период от време дигиталният продукт успява да остарее и да се пенсионира.

Но основната задача на всяка марка е да привлече нови клиенти и да задържи старите. Това означава, че актуализираният сайт трябва да накара хората да се влюбят в марката: някой за първи път, някой отново - и да й останат верни. Малко вероятно е нови снимки и бутон на друго място да се справят с тази задача. Но дизайнът на услугата може.

Какво е сервизен дизайн

Концепцията за дизайн на услугите дойде при нас от маркетинга и първоначално се отнасяше директно до продукти и услуги. Като дисциплина, тя се появява за първи път в Международното училище по дизайн в Кьолн през 1991 г., а определението първоначално изглеждаше така:

Дизайнът на услугата е планирането и организацията на процеси, хора, инфраструктура, с цел подобряване на взаимодействието между клиент и компания (услуга), човек и процес.

Въз основа на това можем да приемем, че дизайнът на услуги в мрежата е свързан с удобството и комфорта на потребителите. „UX е приблизително същото!“ - можеш да спориш и ще си прав. Но дизайнът на услугата е по-широк. Ето как го определя основателят на AIC Сергей Попков:

Създаване и развитие на онлайн услуги, които потребителите наистина ще харесат.

Тоест, не говорим само за корпоративни уебсайтове, а за услуги, които улесняват живота на потребителите, предизвикват емоционална привързаност и желание да ги използват възможно най-често - и в резултат на това те се превръщат в допълнително предимство на марката.

Един от най-ярките примери за използване на дизайн на услуги - мобилно приложение Tinkoff Bank, чрез която можете не само да изпращате заявления за всякакви продукти, включително дори ипотека, но и да купувате билети за кино например.

Трябва да се разбере, че дизайнът на услугата не е обвързан с устройства: уебсайтът може да бъде също толкова удобна онлайн услуга, колкото мобилното приложение. Отидете на сайта на същата Tinkoff Bank - той е разбираем, приятен за използване, ще намерите всичко, което търсите за по-малко от минута, и можете да оставите приложение за приблизително същото време.

Всичко това става възможно благодарение на принципите на сервизния дизайн.

Принципи на проектиране на услуги

За да преосмислите своя сайт и да го превърнете в истинска услуга, трябва да се придържате към пет основни принципа на дизайна на услугите.

Ориентация към клиента.Първият и най-важен принцип е, че хората са в центъра на дизайна на услугите и трябва да гледате на услугата през техните очи.

Съвместно творчество.В процеса на създаване трябва да бъдат включени всички заинтересовани хора, включително клиенти и служители на компанията.

Последователност.Сложният път на клиента от началото на взаимодействието с услугата (в нашия случай услугата) трябва да бъде разбит на отделни процеси.

Видимост.Важно е да се визуализира всяка стъпка на клиента, за да има пълна картина пред очите му.

Интегритет.Трябва да разберете каква роля ще играе услугата в живота на клиента и в какви ситуации ще се използва.

Именно тези принципи полагат основата за успешна услуга „за хората“, но е невъзможно да ги осъществим без инструменти. Ето защо, нека се запознаем с основните инструменти за проектиране на услуги.

Основни инструменти за проектиране на услуги

Както вече знаете, дизайнът на услугите дойде при нас от маркетинга и има много общо с UX дизайна, така че не е изненада, че техните инструменти също се припокриват.

Персони.Сигурно сте чували за героите - те са портрети на потребители, всеки от които представлява определен модел на поведение.

Героят олицетворява цяла група хора от определен пол и възраст социален статуссъс сходни стойности. Той помага да се създават удобни за потребителя дизайни и да се предоставят процеси, ориентирани към потребителя.

Карта на пътуването на клиента.Този инструмент визуално демонстрира поведението на потенциален клиент на всеки етап от взаимодействието с услугата.

План на услугата.Тези модели на взаимодействие са подобни на Картата на пътуването на клиента, но се различават по това, че предоставят по-цялостен поглед върху връзката между потребителя и марката. С тяхна помощ можете да идентифицирате точки на болка, в които потенциален клиент може да се слее, и да оптимизирате процесите, така че това да не се случва.

Инструменти-инструменти, но нито едно студио, дори в сътрудничество с клиент, няма да може да създаде магическа услуга, която всеки би искал без анализи.

Дизайн на услугата + Анализ = Дизайн, управляван от данни

Във време, когато всеки знае какво е преобразуване и не е съгласен да работи без увеличаване на предварително договорените KPI, е невъзможно просто да се проучат бизнес процесите на марката, да се изготви Карта на пътуването на клиента и да се надява на най-доброто. Компаниите се нуждаят от гаранции за ефективност, а потребителите се нуждаят от работеща услуга.

Тук на помощ идва анализът, а с него и Data-Driven Design – разработването на услуги, което се основава на различни проучвания, A/B и други тестове, тестване на хипотези и големи данни.

И тъй като сега нито един сериозен продукт не е пълен без анализи и всичко се прави в името на посетителите, в нашата дизайнерска общност най-често се приравняват дизайна на услуги и DDD.

Подходът Data-Driven е много популярен и се използва не само в уеб дизайна. Например, такива гиганти като Netflix идентифицираха с негова помощ, те направиха цветови анализ на скрийнсейвърите на най-популярните телевизионни сериали, идентифицираха модели и въз основа на Big Data ги асоциираха с поведението на потребителите. Сега, когато създават нова корица, те се ръководят от конкретни данни.

Обложката на Netflix за ново телевизионно шоу се основава не на дизайнерски вкусове, а на конкретни числа. Компанията разполага с данни за това как различните опции за покритие влияят на поведението целева аудиторияи дали си струва да използвате персонализиране на корици за различни групи.

Разбира се, Netflix използва Big Data за повече от просто дизайн. Редовностите позволяват по-добри препоръки и в резултат на това компанията спестява около 1 милиард долара годишно при задържане на своите клиенти.

Заключение

За всяка офлайн компания влизането онлайн се е превърнало в стресиращо – дори изграждането на обикновен корпоративен уебсайт. Преминаването от традиционни уеб продукти към услуги е следващата стъпка, която трябва да се направи за привличане и задържане на клиенти.

Още днес 89% от компаниите се конкурират помежду си на ниво клиентско изживяване, а до 2020 г. то ще стане по-важно от цената и продукта. И докато марките просто искат уебсайт, който изглежда по-модерен от предишния, клиентите ще изберат електронна търговия и нови технологични стартиращи компании - естествен подбор в съвременен свят.

Агенцията за дизайн на услуги VIPRO говори за това какво може да даде на бизнеса приложението на дизайна на услуги в уебсайт.

За съжаление, има много объркване и неразбиране, свързани с концепцията за дизайн на услугите. Често се свързва с офлайн услуги – сервизни работилници, хотелиерски и ресторантьорски услуги и др. Въпреки че терминът "дизайн на услуги" вече твърдо влезе в арсенала на онлайн проекти и днес е един от основните начини за повишаване на конкурентоспособността на всяка компания в Интернет.

Във VIPRO предпочитаме да говорим за дизайна на услугите като процес, насочен към изучаване на пазара, изучаване на потребителя и установяване на взаимодействие между компании и клиенти, тъй като висококачественото обслужване и разбирането какво очаква потребителят станаха изключително важни за успешен бизнеси борба с конкуренти.

Нека да разгледаме няколко примера за това как дизайнът на услугите може да се приложи за подобряване на ефективността на интернет проекти.

Случай. "Риза по поръчка"
Защо банков мениджър започна да шие ризи

проблем

Всеки от нас се сблъсква с трудности при избора на дрехи, това е дълъг, трудоемък процес и много малко хора го харесват. Какво да правя? Купете дрехи по поръчка? Но това е свързано и с ходене в различни ателиета, пробване, а също така не е много евтино удоволствие.

Решение

Очевидно е – да предлагаме на клиентите онлайн услугапоръчване на дрехи. С тази идея е основан интернет проектът www.rubashkanazakaz.ru. Негов основател е Василий Мунтян, а бизнес списанието Forbes пише за онлайн ателието му през 2015 г.:

Ателието на Василий Мунтян стана печелившо в навечерието на кризата. Падането на рублата му дава нови възможности.

Възможности

На уебсайта на проекта можете самостоятелно да поръчате риза по поръчка, като преминете през прости и удобни стъпки в конфигуратора на риза. В резултат на това клиентът получава напълно персонализирана версия на продукта и има възможност незабавно да поръча и да плати за ушиването му онлайн. В допълнение към Москва и Перм, Muntian има партньори-клиенти в още 10 града на Русия. Заедно те му осигуряват 40% от доходите му. През 2014 г. приходите на "Ризи по поръчка" надхвърлиха 30 милиона рубли, което е с 13% повече от приходите от 2013 г., а Василий Мунтян за първи път реализира нетна печалба. Ръстът на поръчките беше повлиян от популяризирането на сайта (сега онлайн ателиета не изненадват никого) и подобряването на услугата.

Случай. "векамосков"
Какво може да даде на бизнеса с прозорци точен калкулатор за поръчки

проблем

На много уебсайтове на фирми за прозорци можете да намерите калкулатор за прозорци - той ви позволява да оцените грубо цената на поръчка. Но всички решения на пазара грешат с повърхностен подход. Прозоречни калкулатори не дават точно изчисление и принуждават клиента да отделя време за разговори и уточняващи въпроси. Как надхвърляте тези ограничения на типичните калкулатори за прозорци? И още един проблем - цените на продуктите често се променят поради колебания на валутата. Можете ли да създадете система, която ви позволява бързо да правите необходимите корекции?

Решение

Ние предложихме да направим най-точния калкулатор за поръчка на прозорци за уебсайта www.vekamoscow.ru. Подробно изчисление и голяма база от проекти за ВСИЧКИ типични сгради в Москва позволяват на клиентите на компанията бързо да направят избор и да направят поръчка.

Възможности

Калкулаторът за точни поръчки е подобрил три бизнес процеса - избор на прозорци от клиента на сайта на компанията, мениджърите на компанията използват и онлайн калкулатора при посещение на клиента, а чрез системата за управление на съдържанието собственикът може лесно да актуализира цените на уебсайтът. В резултат на това броят на грешките намаля и бизнес ефективността се увеличи.

Важно е, че когато фирмен специалист пристигне на обекта и направи измерване, той веднага може да направи изчисление на таблет с клиент. Когато клиент покани няколко измерители от различни компании, това прави силно впечатление. В тази ситуация дизайнът на интерфейса трябва да бъде възможно най-лек и да работи надеждно мобилни устройства.

За посетителите на сайта, за да не ги объркаме, направихме интерфейса възможно най-опростен, а за собственика на сайта разработихме отделен интерфейс за удобни актуализации на цените.

Случай. "АГРОТЕМА А"
Най-добрата цифрова екосистема в областта на производството на пластмасови филми

проблем

Клиентът постави мащабна задача пред нашата агенция - да създаде такава услуга на уебсайта на компанията, която не само оптимизира процеса на поръчка на продукти, но също така ще бъде лесно мащабируема и може да бъде разпространявана под формата на франчайз сред компаниите дилъри.

Решение

Комплексът за автоматична синхронизация с вътрешните системи на компанията в крайна сметка позволи да се намали броят на обслужващия персонал в компанията. За клиентите тази автоматизация направи работата удобна, предсказуема и бърза.

Възможности

Новият сайт беше разработен на няколко етапа, като всеки етап беше реализиран въз основа на анализ на нуждите на клиентите. Резултатът е лесен за използване и технологично усъвършенстван уебсайт, насочен специално към търговците на едро. В момента това е единственото подобно решение на пазара. Това означава, че той има много обещаващи перспективи.

Дизайн на услугата:
асистент в изграждането на бизнеса на бъдещето

Как да създавате продукти и услуги, които искате
купуват потребителите

Създаването на услуга, която отговаря на нуждите на потребителите е
удобен, конкурентен и удобен за клиентите.

Не всеки е запознат с концепцията за дизайн на услуги, въпреки че всички ние, без да го знаем, извличаме предимствата му всеки ден. Като рожба на маркетинга и мениджмънта, тази посока на идеен дизайн възниква в края на миналия век и сега се използва активно за подобряване на качеството на работа с клиента и успешното взаимодействие на доставчика на услуги с потребителя. Дизайнът на услугите е свързан с организиране на инфраструктура, хора и комуникации. Освен това се работи с материалните аспекти на предоставянето на качествена услуга. Основната задачаТази индустрия за концептуален дизайн е създаването на услуга, която отговаря на нуждите на потребителите или участниците, е удобна, конкурентна и удобна за клиентите.

Това се постига чрез пазарни проучвания, потребителски проучвания и работа в мрежа между компании и клиенти. По принцип идеите и концепциите за дизайн на услугите са представени под формата на визуални диаграми, таблици и графики - има много различни методи за представяне на информация в тази област.

Между другото, бизнесът на бъдещето
може би дори
така

Малко история.

Официалният рожден ден на сервизния дизайн може да се счита за 1991 г., когато професор Майкъл Ерлхоф за първи път го класифицира като дизайнерска дисциплина. Въпреки че първите семена са хвърлени в плодородна почва десетилетие по-рано, Лин Шостак публикува серия от статии за маркетинг и мениджмънт, които изследват феномена на дизайна на услугите в рамките на тези дисциплини. По-късно, в зората на 21-ви век, нейните идеи са подхванати и реализирани от агенции, избрали тази насока за своя ключова дейност.

През 2004 г. е създадена международната мрежа за дизайн на услуги, която обхваща Международното училище по дизайн в Кьолн, Университета Карнеги Мелън в САЩ, Политехническия институт в Милано, Университета Линкопинг в Швеция, както и частната италианска академия Domus Academy. Това беше направено с цел създаване на международна мрежа за учени и професионалисти по дизайн на услуги и бяха дефинирани основните концепции, цели и методи на дисциплината.

Техниките за проектиране на услуги могат да се прилагат както за подобряване на съществуващите услуги, така и за изграждане на нови.

На вълната на популярността.

През последните три десетилетия икономиката на целия цивилизован свят беше засегната от фундаментални промени. В не много далечното минало фирмите със суровини инвестираха в изследвания, насочени единствено към подобряване на самия продукт. Средствата бяха изразходвани за проучване на пазара, промоция и разработка на продукти, оптимизация на продукти и иновативен дизайн. По отношение на изследванията, разработките и дизайна на услугите, това беше огромна рядкост. В днешно време времената се промениха и дизайнът на услугите излиза на преден план.

Освен това през последните няколко години публичният сектор на икономиката се разви безпрецедентно в света: правят се нови инвестиции в болници, училища, културни институции и инфраструктура за сигурност. Броят на хората, обслужващи в държавни институции... Този растеж е свързан с обширни и бързи социални промени, вариращи от благосъстоянието на гражданите до психологията на съвременния Homo Sapiens, което от своя страна доведе до реорганизация на предоставяните от правителството услуги чрез проектиране на услуги.

Сервизен дизайн и продукт

Ако хлябът и солта на миналия век беше индустрията, основана на производството на стоки, сега икономиката, основана на предоставянето на услуги, управлява топката. Освен това, вездесъщият интернет е начело, който е идеална платформа за бизнес и дава на компаниите огромни възможности да достигнат до потенциален клиент, да представят своя продукт или услуга във възможно най-добрата светлина. Качественото обслужване и разбирането какво очаква потребителят станаха изключително важни за успешния бизнес и за борбата с конкурентите.

Крайъгълният камък на постиндустриалната икономика е, че често клиентът е готов да плати не колко за самия продукт, а колко за услугата. И тук влиза в действие дизайнът на услугите, чиято мисия е да създаде нематериална връзка между услуга или продукт и потребителя чрез качествена услуга, която отчита желанията и очакванията на клиента.

Дизайн на услугата и потребители

В областта на дизайна на услугите потребителят е ключова фигура. Изследването се състои в изучаване на допирните точки между клиента и компанията, прогнозиране на реакциите му при определени условия и създаване на сценарии на поведението му в различни ситуации. Взаимодействията между участниците в изследването се анализират внимателно. Колкото и да е странно, но често идеята за добро обслужване в самите компании не отговаря на всички очаквания на клиента.

В същото време пълното спазване на желанията на потребителя не винаги се увенчава с увеличаване на печалбите. За да помогне за разрешаването на тази сложна връзка, дизайнът на услугата работи в партньорство с двете страни, за да направи услугата удобна, надеждна и желана за потребителя.

Ефективни инструменти

През последните 20 години дизайнът на услугите разработи широка база от процеси и методологии, както и солидна основа от теоретични знания. Това е все още млада, но вече добре развита приложна наука. Дизайнът на услугите се развива и съществува чрез практическото приложение на своите идеи в полза на потребителите и компаниите, които се грижат за тяхната услуга.

Аналитичните инструменти, използвани в дизайна на услуги, са свързани със социални изследвания, антропология, етнография и социалното изграждане на технологиите. Инструментите за проектиране в дизайна на услуги са насочени към разработване на Service Blueprint - схема на взаимодействие между потребителя и компанията, която описва естеството и характеристиките на взаимодействието на страните. Също така един от инструментите за проектиране са сценариите на услуги (описващи взаимодействието на страните) и случаи на използване, които илюстрират подробно последователността от действия по пътя на получаване/предоставяне на услуги). Други методи, като IDEF0, заимствани от управлението на качеството, се използват за създаване на функционални модели на обслужваща система и контрол на нейните процеси.

Как работи системата?

В самото начало се идентифицира конкретен проблем. Например клиентите не се връщат в компанията или, като са решени да направят покупка, си тръгват с празни ръце. Освен това колективният образ на обикновения потребител се изработва в детайли. Под думата "подробно" имаме предвид пълния профил на героя, който може да включва не само име, фамилия, възраст и други стандартни статистически данни, но и кратка житейска история и дори снимка.

След това се съставя Сервизен план или комуникационен план на страните, който визуално представя всички действия на клиента по пътя за закупуване на продукт или услуга, както и действията на представител на фирмата, предоставящ услугата. В този случай дейността на последния е разделена на две графики: видимата и подводната част на айсберга. Също така се регистрират местата за комуникации и се записва промяната в местоположенията. Маркирани точки на допир (точки на допир между страните) са онези моменти, когато клиентът е взаимодействал директно с някое от проявленията на услугата на компанията. Това може да включва разговори с персонала по телефона или на живо, изучаване на брошури или получаване на визитни картички, както и свързване с поддръжката и взаимодействие с отдела за ремонт или връщане на продукти.

Всяка точка на контакт е много важна и влияе върху изживяването на потребителя от услугата на компанията и в крайна сметка успехът на страните при постигането им зависи от всяко взаимодействие. крайна цел... Задачата на компанията е да продаде своя продукт или услуга на клиента, както и да привлече възможно най-много „гости”, които с удоволствие ще се върнат за нови услуги на компанията. Потребителят, като правило, трябва само да използва услугата или да закупи продукт, докато се наслаждава на висококачествена услуга.

Как да създаваме продукти
и услуги, които искат
купуват потребители?

Ние активно използваме технологиите, описани в книгата на Александър Остервалдер и Ив Пине „Изграждане на бизнес модели“

Концепцията, предложена в този "наръчник за стратези и новатори", се използва от такива големи играчи модерен пазаркато Google и IBM. Позволява ви да се потопите в бизнеса на клиента и в съответствие с неговите идеи и очаквания да разработите уникален бизнес модел за неговото уникално търговско предложение. Същите тези автори си партнират с Грегъри Бернарде и Алън Смит, за да създадат отличен урок, Проектиране на предложение за стойност: Как да изградим продуктите и услугите, които клиентите искат. Тази книга ни помага да разберем по-добре нашите клиенти и им помага да създават продукти и услуги, които са наистина привлекателни за крайния потребител. Ние използваме описаните в него принципи, за да проектираме сложни процеси, които включват създаване и тестване на стойностни предложения.

Ние създаваме, които ясно показват многото начини, по които потребителите взаимодействат с услугата на компанията, помагат за по-доброто разбиране на потребителя, както и идентифицират силните страни и Слабостибизнес. Тези карти са предназначени да идентифицират каналите за взаимодействие с клиентите и да премахнат пречките за получаване на услуга или закупуване на продукт.

По-долу е дадена карта на потребителското изживяване, която разработихме за Aeroexpress. При създаването му бяхме вдъхновени от подобен проект Rail Europe. Това помогна за намаляване на броя на клиентите, напуснали на етапа на избор или потребление на услуга, предоставена от компанията, поради недостатъци в определени комуникационни канали, както и за увеличаване на броя както на първоначалните, така и на повторните продажби. Разработването на карта на потребителското изживяване обхвана всички канали за взаимодействие и стана стратегически инструментотносно управлението на качеството на услугите.

И така, какви са видимите предимства на дизайна на услуги за бизнеса?

Дизайнерско мислене е популярен иновативен подход за създаване на нови продукти и услуги. Основните характеристики на дизайнерското мислене са идентифициране на скритите нужди на човек, бързо създаване на прототипи на нов продукт или услуга и бързо тестване „на терен“, докато клиентът каже „това ми трябва!“.

Сервизен дизайн е поредица от техники, насочени към създаване и подобряване на услуги, фокусирани върху хората и хармонично интегрирани в техния живот.

Всеки от нас през деня се сблъсква с голям брой стоки и потока от информация около тях, посещаваме център за пазаруванеи кафенета, посещаваме паркове и държавни учреждения - навсякъде сме заобиколени от услуги. Чувстваме ли се удобно да се свържем с фирма, банка или магазин за тази или онази услуга – всичко ясно и удобно ли е за нас? В свят, наситен със стоки и услуги, печелят само онези компании, които са в състояние да създадат най-доброто човешко взаимодействие с услугата - за това е отговорен дизайнът на услугите.

Дизайнът на услугата е проектиране на точки за контакт между човек и услуга или продукт. Какво означава?

Представете си, че ще посещавате басейна 2 пъти седмично. Отивате до басейна и получавате информация - трябва ви удостоверение от терапевт.

Първата точка за контакт е администрацията на басейна. В зависимост от басейна, можете да направите сертификат директно в басейна (ако има такава услуга в басейна) или ще трябва да се свържете с клиниката.

Клиниката е втората точка за контакт. Трябва да вземете смелост, ако отидете в клиника за обществено здраве, защото ще трябва да срещнете много точки за контакт, които могат да ви направят не най-приятното, дори депресиращо, потребителско изживяване за вас.
Това ни оставя редица бариери пред човешкия опит с услугата, които могат да повлияят негативно на бизнеса.

Дизайнът на услугата ви позволява да идентифицирате всички точки на контакт на човек при взаимодействие с услуга или продукт, да определите кои са положителни и кои са отрицателни и да предложите редица решения, които подобряват изживяването на човешкото взаимодействие с тази услуга и продукт.

От май до ноември в Европа и Америка се проведе състезанието CRM Idol. Мисията на това събитие е да намери нови CRM звезди и да им помогне да станат по-известни.

Авторите на състезанието са признати експерти в бранша и постоянно получават имейли с молба да направят преглед на конкретен продукт. Когато броят на заявките надхвърли всички възможни граници, нямаше друг избор, освен да се рационализират заявките и да се създаде „етап“, в който CRM компаниите ще се борят за титлата на най-добрата CRM система.

Сега публикувате удобен списък с продукти, бутон „купете сега“ и контакти на видно място. Радвам се, че знаете основните очевидни правила, но това не е достатъчно.

Обмисленият подход ни казва първо да си поставим цел.

Целта на магазина е печалба. И не става дума само за осигуряване на продажби. Това са платени продажби и доволен клиент (тъй като той генерира опашка за нас от други продажби и други клиенти).

цели:

1. Платена продажба.
2. Доволен клиент.

Какво имаме на входа:

1. Стоки. Дори не само стоки, а стоки, които знаем къде да купим, къде да съхраняваме и как да доставим.
2. Потенциални клиенти. И ние трябва да ги превърнем в не просто истински, а доволни клиенти.

Доволен клиент- това е този, който купува отново от нас. Като максимум - той ще ни препоръча, поне - няма да пише отрицателни отзиви за нас.

Процес на продажба- превръщане на потенциален клиент в доволен. Успоредно с това се отърваваме от стоките и получаваме пари по сметката. Продажбата започва с привличането на клиент и завършва с доставката на баланса (всякакъв нюанс на сивото; дори и най-незаконният бизнес има своя собствена книга). Недопустимо е да забравим за началния и крайния му етап.

Дизайнерите често наричат ​​себе си решаващи проблеми – специалисти в решаването на проблеми, които клиентът им поставя. В съвременния свят обаче представата за проблемите, попадащи в компетенциите на дизайнера, се промени много. Традиционно дизайнът се свързва със създаването на визуален образ на обекти, но днес сферата на дейност на тези специалисти не се ограничава само до дизайна на артефакти.

Преди няколко десетилетия в теорията и практиката на дизайна навлезе нова концепция – дизайн на услуги – вид дизайн, който включва създаването на системи и услуги, отговарящи на желанията на клиента. За първи път като предмет на обучение дизайнът на услугите е въведен през 1991 г. в Международното училище по дизайн в Кьолн. Последва появата на първото сервизно дизайнерско бюро - Livework в Лондон. Дизайнът на услугите сега се изучава в такива световноизвестни училища като IIT Institute of Design в Чикаго, Университета Карнеги Мелън в Питсбърг, Domus Academy в Милано - като цяло това е наука за тези, които се интересуват от развитието и бъдещето на професията .