Xizmat dizayni nima? Koson xizmati dizayniga kirish kursi. "Buyurtmachi ko'ylak" Nima uchun bank menejeri ko'ylak tikishni boshladi

Ular 2015-yilda mamlakatimizda xizmat ko‘rsatish dizayni nima ekanligini keng muhokama qila boshladilar va hozir ham shunday qilishmoqda. Biroq, u hali ham to'liq tushunishdan uzoqdir. Biz qo'limizdan kelganini qilishga qaror qildik va hamma narsani javonlarga qo'ydik.

Biznes egalari vaqti-vaqti bilan veb-saytni qayta loyihalash uchun studiyaga murojaat qilishadi. Shu bilan birga, hamma ham nima uchun qayta dizayn kerakligini tushunmaydi - shunchaki sayt allaqachon besh yoshda, uni yangilash kerak. Va bu, bir tomondan, to'g'ri: bunday vaqt oralig'ida raqamli mahsulot qariydi va nafaqaga chiqadi.

Ammo har qanday brendning asosiy vazifasi yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini saqlab qolishdir. Bu shuni anglatadiki, yangilangan sayt odamlarni brendni sevishi kerak: kimdir birinchi marta, yana kimdir - va unga sodiq qoladi. Yangi rasmlar va boshqa joydagi tugma bu vazifani bajara olishi dargumon. Lekin xizmat dizayni mumkin.

Xizmat dizayni nima

Xizmat dizayni tushunchasi bizga marketingdan kelgan va dastlab mahsulot va xizmatlarga to'g'ridan-to'g'ri murojaat qilgan. Intizom sifatida u birinchi marta 1991 yilda Kyoln xalqaro dizayn maktabida paydo bo'lgan va ta'rif dastlab shunday ko'rinishga ega edi:

Xizmat dizayni - bu mijoz va kompaniya (xizmat), shaxs va jarayon o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni yaxshilash uchun jarayonlarni, odamlarni, infratuzilmani rejalashtirish va tashkil etish.

Shunga asoslanib, biz Internetda xizmat ko'rsatish dizayni foydalanuvchilarning qulayligi va qulayligi bilan bog'liq deb taxmin qilishimiz mumkin. "UX taxminan bir xil!" - siz bahslashishingiz mumkin va siz haq bo'lasiz. Lekin xizmat ko'rsatish dizayni kengroqdir. AIC asoschisi Sergey Popkov buni shunday ta'riflaydi:

Foydalanuvchilar chin dildan yoqtiradigan onlayn xizmatlarni yaratish va rivojlantirish.

Ya'ni, biz shunchaki korporativ veb-saytlar haqida emas, balki foydalanuvchilarning hayotini osonlashtiradigan, hissiy bog'lanishni va ulardan iloji boricha tez-tez foydalanish istagini keltirib chiqaradigan xizmatlar haqida gapiramiz - va natijada ular brendning qo'shimcha afzalligiga aylanadi.

Xizmat dizaynidan foydalanishning eng yorqin misollaridan biri - mobil ilova Tinkoff Bank, u orqali siz nafaqat har qanday mahsulot, jumladan, ipoteka uchun ariza yuborishingiz, balki kino chiptalarini ham sotib olishingiz mumkin.

Shuni tushunish kerakki, xizmat dizayni qurilmalarga bog'lanmagan: veb-sayt mobil ilova kabi qulay onlayn xizmat bo'lishi mumkin. Xuddi shu Tinkoff bankining saytiga o'ting - bu tushunarli, foydalanish yoqimli, siz izlayotgan hamma narsani bir daqiqadan kamroq vaqt ichida topasiz va taxminan bir vaqtning o'zida ariza qoldirishingiz mumkin.

Bularning barchasi xizmat ko'rsatishni loyihalash tamoyillari tufayli amalga oshiriladi.

Xizmatni loyihalash tamoyillari

Saytingizni qayta tasavvur qilish va uni haqiqiy xizmatga aylantirish uchun siz xizmat dizaynining beshta asosiy tamoyiliga amal qilishingiz kerak.

Mijozlarga qaratilganlik. Birinchi va eng muhim tamoyil shundaki, odamlar xizmat ko'rsatish dizayni markazida bo'lib, siz xizmatga ularning ko'zlari bilan qarashingiz kerak.

Birgalikda yaratish. Yaratish jarayonida barcha manfaatdor shaxslar, shu jumladan kompaniyaning mijozlari va xodimlari ishtirok etishlari kerak.

Keyingi ketma-ketlik. Mijozning xizmat bilan o'zaro aloqasi boshlanishidan boshlab murakkab yo'li (bizning holatda, xizmat) alohida jarayonlarga bo'linishi kerak.

Ko'rinish. Mijozning ko'z o'ngida to'liq tasavvurga ega bo'lishi uchun uning har bir qadamini tasavvur qilish muhimdir.

Butunlik. Xizmat mijozning hayotida qanday rol o'ynashini va qanday vaziyatlarda ishlatilishini tushunishingiz kerak.

Aynan shu tamoyillar "odamlar uchun" muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatish uchun poydevor qo'yadi, ammo ularni asboblarsiz hayotga olib bo'lmaydi. Shuning uchun, keling, xizmat ko'rsatish dizaynining asosiy vositalari bilan tanishamiz.

Muhim xizmat dizayn vositalari

Siz allaqachon bilganingizdek, xizmat dizayni bizga marketingdan kelgan va UX dizayni bilan juda ko'p o'xshashliklarga ega, shuning uchun ularning vositalari ham bir-biriga mos kelishi ajablanarli emas.

Shaxslar. Siz personajlar haqida eshitgandirsiz - ular foydalanuvchilarning portretlari bo'lib, ularning har biri muayyan xatti-harakatlar modelini ifodalaydi.

Xarakter ma'lum bir jinsdagi va odamlarning butun guruhini ifodalaydi ijtimoiy maqom o'xshash qiymatlar bilan. Bu foydalanuvchilarga qulay dizaynlarni yaratishga yordam beradi va foydalanuvchiga yo'naltirilgan jarayonlarni ta'minlaydi.

Mijoz sayohati xaritasi. Ushbu vosita xizmat bilan o'zaro munosabatlarning har bir bosqichida potentsial mijozning xatti-harakatlarini vizual ravishda namoyish etadi.

Xizmat rejasi. Ushbu o'zaro ta'sir shakllari Mijozlarning sayohat xaritasiga o'xshaydi, lekin ular foydalanuvchi va brend o'rtasidagi munosabatlarning yanada yaxlit ko'rinishini ta'minlashi bilan farqlanadi. Ularning yordami bilan siz potentsial mijoz birlashishi mumkin bo'lgan og'riqli nuqtalarni aniqlashingiz va bu sodir bo'lmasligi uchun jarayonlarni optimallashtirishingiz mumkin.

Asboblar-asboblar, ammo biron bir studiya, hatto mijoz bilan hamkorlikda ham, tahlillarsiz hamma yoqtiradigan sehrli xizmatni yarata olmaydi.

Xizmat dizayni + Analitika = Ma'lumotlarga asoslangan dizayn

Konversiya nima ekanligini hamma biladi va oldindan kelishilgan KPI ko‘rsatkichlarini oshirmasdan ishlashga rozi bo‘lmagan bir paytda, shunchaki brendning biznes jarayonlarini o‘rganish, Mijozlarning sayohat xaritasini tuzish va eng yaxshisiga umid qilishning iloji yo‘q. Kompaniyalar samaradorlik kafolatlariga muhtoj va foydalanuvchilarga ishchi xizmat kerak.

Bu erda analitika yordamga keladi va u bilan Ma'lumotlarga asoslangan dizayn - turli xil tadqiqotlar, A / B va boshqa testlar, gipotezalarni sinovdan o'tkazish va Big Data asosida xizmatlarni ishlab chiqish.

Va endi hech qanday jiddiy mahsulot tahlilsiz tugallanmagan va hamma narsa tashrif buyuruvchilar uchun qilinganligi sababli, bizning dizayn hamjamiyatimizda xizmat ko'rsatish dizayni va DDD ko'pincha tenglashtiriladi.

Ma'lumotlarga asoslangan yondashuv juda mashhur va nafaqat veb-dizaynda qo'llaniladi. Misol uchun, Netflix kabi gigantlar uning yordami bilan aniqlangan eng mashhur teleseriallar ekran saqlovchilarining rang tahlilini o'tkazdilar, naqshlarni aniqladilar va Big Data asosida ularni foydalanuvchi xatti-harakatlari bilan bog'lashdi. Endi yangi qopqoqni yaratishda ular aniq ma'lumotlarga asoslanadi.

Netflix’ning yangi teleko‘rsatuv uchun muqovasi dizaynerlarning didiga emas, balki aniq raqamlarga asoslanadi. Kompaniya turli xil qoplama variantlari xatti-harakatlarga qanday ta'sir qilishi haqida ma'lumotlarga ega maqsadli auditoriya va turli guruhlar uchun qopqoqlarni shaxsiylashtirishdan foydalanishga arziydimi.

Albatta, Netflix Big Data-dan dizayndan ko'ra ko'proq foydalanadi. Muntazamlar yaxshiroq tavsiyalar berishga imkon beradi va bu tufayli kompaniya o'z mijozlarini ushlab turish uchun yiliga taxminan 1 milliard dollarni tejaydi.

Xulosa

Har bir oflayn kompaniya uchun Internetga kirish qiyin bo'ldi - hatto oddiy korporativ veb-sayt yaratish ham. An'anaviy veb-mahsulotlardan xizmatlarga o'tish mijozlarni jalb qilish va ushlab turish uchun olinishi kerak bo'lgan navbatdagi qadamdir.

Bugungi kunda kompaniyalarning 89% mijozlar tajribasi darajasida bir-biri bilan raqobatlashmoqda va 2020 yilga kelib bu narx va mahsulotdan muhimroq bo'ladi. Brendlar avvalgisidan ko'ra zamonaviyroq ko'rinadigan veb-saytga ega bo'lishni xohlashsa-da, mijozlar elektron tijorat va yangi texnologik startaplarni - tabiiy tanlovni tanlashadi. zamonaviy dunyo.

VIPRO xizmat dizayni agentligi veb-saytdagi xizmat dizaynini qo'llash biznesga nima berishi mumkinligi haqida gapiradi.

Afsuski, xizmat ko'rsatish dizayni tushunchasi bilan bog'liq juda ko'p chalkashliklar va tushunmovchiliklar mavjud. Bu ko'pincha oflayn xizmat ko'rsatish korxonalari - xizmat ko'rsatish ustaxonalari, mehmonxona va restoran xizmatlari va boshqalar bilan bog'liq. Garchi "xizmat dizayni" atamasi allaqachon onlayn loyihalar arsenaliga mustahkam kirib borgan bo'lsa-da va bugungi kunda har qanday kompaniyaning Internetdagi raqobatbardoshligini oshirishning asosiy usullaridan biri hisoblanadi.

VIPRO-da biz xizmatlar dizayni haqida bozorni o'rganish, iste'molchini o'rganish va kompaniyalar va mijozlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni o'rnatishga qaratilgan jarayon sifatida gapirishni afzal ko'ramiz, chunki yuqori sifatli xizmat ko'rsatish va iste'molchi nimani kutayotganini tushunish juda muhim bo'ldi. muvaffaqiyatli biznes va raqobatchilarga qarshi kurash.

Keling, internet-loyihalarning samaradorligini oshirish uchun xizmat dizaynini qanday qo'llash mumkinligiga oid bir nechta misollarni ko'rib chiqaylik.

Case. "Maxsus ko'ylak"
Nima uchun bank menejeri ko'ylak tikishni boshladi

Muammo

Har birimiz kiyim tanlashda qiyinchiliklarga duch keldik, bu uzoq, mashaqqatli jarayon va uni juda kam odam yoqtiradi. Nima qilsa bo'ladi? Maxsus kiyim sotib olasizmi? Ammo bu turli atelyelarda sayr qilish, sinab ko'rish bilan ham bog'liq va bu juda arzon zavq emas.

Yechim

Bu aniq - mijozlarga taklif qilish onlayn xizmat kiyimlarga buyurtma berish. www.rubashkanazakaz.ru internet loyihasi ana shu g‘oya bilan asos solingan. Uning asoschisi Vasiliy Muntyan va Forbes biznes jurnali 2015 yilda uning onlayn atelyesi haqida shunday yozgan:

Vasiliy Muntianning atelyesi inqiroz arafasida daromad keltirdi. Rublning tushishi unga yangi imkoniyatlar beradi.

Imkoniyatlar

Loyiha veb-saytida siz ko'ylak konfiguratorida oddiy va qulay bosqichlardan o'tib, maxsus tayyorlangan ko'ylakni mustaqil ravishda buyurtma qilishingiz mumkin. Natijada, mijoz mahsulotning to'liq moslashtirilgan versiyasini oladi va darhol buyurtma berish va uni tikish uchun onlayn to'lash imkoniyatiga ega. Muntianning Moskva va Permdan tashqari, Rossiyaning yana 10 ta shahrida hamkor-mijozlari bor. Ular birgalikda unga daromadining 40 foizini berishadi. 2014 yilda "Buyurtma berish uchun ko'ylaklar" ning daromadi 30 million rubldan oshdi, bu 2013 yildagi daromaddan 13 foizga ko'pdir va Vasiliy Muntyan birinchi marta sof foyda ko'rdi. Buyurtmalarning o'sishiga saytni targ'ib qilish (hozirda onlayn atelyelar hech kimni ajablantirmaydi) va xizmatni yaxshilash ta'sir ko'rsatdi.

Case. "Vekamoskov"
Deraza biznesiga aniq buyurtma kalkulyatori nima berishi mumkin

Muammo

Deraza kompaniyalarining ko'plab veb-saytlarida siz deraza kalkulyatorini topishingiz mumkin - bu buyurtma narxini taxminiy baholash imkonini beradi. Ammo bozordagi barcha echimlar yuzaki yondashuv bilan gunoh qiladi. Oyna kalkulyatorlari aniq hisob-kitoblarni bermaydi va mijozni qo'ng'iroqlar va savollarga aniqlik kiritish uchun vaqt sarflashga majbur qiladi. Oddiy oyna kalkulyatorlarining ushbu cheklovlaridan qanday o'tish mumkin? Va yana bir muammo - mahsulotlar narxi ko'pincha valyuta o'zgarishi tufayli o'zgaradi. Tezda kerakli o'zgarishlarni amalga oshirish imkonini beruvchi tizimni yarata olasizmi?

Yechim

Biz www.vekamoscow.ru veb-sayti uchun eng aniq oyna buyurtma kalkulyatorini qilishni taklif qildik. Moskvadagi BARCHA tipik binolar uchun batafsil hisob-kitob va loyihalarning katta bazasi kompaniya mijozlariga tezda tanlov qilish va buyurtma berish imkonini beradi.

Imkoniyatlar

Aniq buyurtma kalkulyatori uchta biznes-jarayonni yaxshiladi - kompaniya veb-saytida mijoz tomonidan derazalarni tanlash, kompaniya menejerlari mijozga tashrif buyurishda onlayn kalkulyatordan ham foydalanadilar va kontentni boshqarish tizimi orqali egasi narxlarni osongina yangilashi mumkin. veb-sayt. Natijada xatolar soni kamaydi va biznes samaradorligi oshdi.

Muhimi, kompaniya mutaxassisi saytga kelib, o'lchovni amalga oshirganda, u darhol mijoz bilan planshetda hisob-kitob qilishi mumkin. Mijoz turli kompaniyalardan bir nechta o'lchovchilarni taklif qilganda, bu kuchli taassurot qoldiradi. Bunday holda, interfeys dizayni iloji boricha engil bo'lishi va ishonchli ishlashi kerak mobil qurilmalar.

Saytga tashrif buyuruvchilar uchun ularni chalkashtirib yubormaslik uchun biz interfeysni iloji boricha soddalashtirdik, sayt egasi uchun esa qulay narxlarni yangilash uchun alohida interfeys ishlab chiqdik.

Case. "AGROTEMA A"
Plastik kino ishlab chiqarish sohasidagi eng yaxshi raqamli ekotizim

Muammo

Buyurtmachi agentligimiz oldiga keng ko'lamli vazifa qo'ydi - kompaniya veb-saytida nafaqat mahsulotlarga buyurtma berish jarayonini optimallashtiradigan, balki osonlik bilan kengaytiriladigan va kompaniya vakillari orasida franchayzing shaklida tarqatilishi mumkin bo'lgan bunday xizmatni yaratish. dilerlar.

Yechim

Kompaniyaning ichki tizimlari bilan avtomatik sinxronizatsiya kompleksi pirovardida kompaniyadagi xizmat ko'rsatuvchi xodimlar sonini kamaytirishga imkon berdi. Mijozlar uchun ushbu avtomatlashtirish ishni qulay, oldindan aytib bo'ladigan va tez qildi.

Imkoniyatlar

Yangi sayt bir necha bosqichda ishlab chiqildi va har bir bosqich mijozlar ehtiyojlarini tahlil qilish asosida amalga oshirildi. Natijada, ulgurji sotuvchilarga mo'ljallangan foydalanuvchilarga qulay va texnologik jihatdan rivojlangan veb-sayt. Ayni paytda bu bozorda yagona shunday yechim. Bu uning juda istiqbolli istiqbollarga ega ekanligini anglatadi.

Xizmat dizayni:
kelajak biznesini qurishda yordamchi

O'zingiz xohlagan mahsulot va xizmatlarni qanday yaratishingiz mumkin
iste'molchilarni sotib olish

Foydalanuvchilarning ehtiyojlarini qondiradigan xizmatni yaratish
qulay, raqobatbardosh va mijozlarga qulay.

Xizmat dizayni tushunchasi hammaga ham tanish emas, garchi biz hammamiz bilmagan holda har kuni uning foydasini ko'ramiz. Marketing va menejmentning asosi bo'lib, kontseptual dizaynning ushbu yo'nalishi o'tgan asrning oxirida paydo bo'lgan va hozirda mijoz bilan ishlash sifatini va xizmat ko'rsatuvchi provayderning iste'molchi bilan muvaffaqiyatli o'zaro munosabatlarini yaxshilash uchun faol foydalanilmoqda. Xizmat dizayni infratuzilmani, odamlarni va aloqalarni tashkil qilish bilan bog'liq. Bundan tashqari, sifatli xizmat ko'rsatishning moddiy jihatlari bilan ish olib borilmoqda. Asosiy vazifa Ushbu kontseptual dizayn sanoati - bu foydalanuvchilar yoki ishtirokchilarning ehtiyojlariga javob beradigan, qulay, raqobatbardosh va mijozlar uchun qulay bo'lgan xizmatni yaratish.

Bunga bozor tadqiqotlari, iste'molchilarni o'rganish va kompaniyalar va mijozlar o'rtasidagi aloqa orqali erishiladi. Asosan, xizmat ko'rsatish dizayni g'oyalari va tushunchalari vizual diagrammalar, jadvallar va grafiklar ko'rinishida taqdim etilgan - bu sohada ma'lumotlarni taqdim etishning juda ko'p turli xil usullari mavjud.

Aytgancha, kelajak biznesi
ehtimol hatto
shunday

Biroz tarix.

Xizmat dizaynining rasmiy tug'ilgan kunini 1991 yil deb hisoblash mumkin, o'shanda professor Maykl Erlxof uni dizayn intizomi sifatida tasniflagan. Birinchi urug'lar unumdor tuproqqa o'n yil oldin tashlangan bo'lsa-da, Lin Shostek marketing va menejment bo'yicha ushbu fanlar doirasida xizmat ko'rsatish dizayni fenomenini o'rgangan bir qator maqolalarni nashr etdi. Keyinchalik, 21-asrning boshlarida uning g'oyalari ushbu yo'nalishni o'zlarining asosiy faoliyati sifatida tanlagan idoralar tomonidan qabul qilindi va amalga oshirildi.

2004 yilda Kyoln xalqaro dizayn maktabi, AQSHning Karnegi-Mellon universiteti, Milan politexnika instituti, Shvetsiyaning Linkoping universiteti, shuningdek, Italiyaning xususiy Domus Akademiyasi akademiyasini qamrab olgan xalqaro servis dizayn tarmogʻi yaratildi. Bu olimlar va xizmat ko'rsatish dizayni bo'yicha mutaxassislar uchun xalqaro tarmoq yaratish maqsadida amalga oshirildi va fanning fundamental tushunchalari, maqsadlari va usullari aniqlandi.

Xizmatlarni loyihalash usullari mavjud xizmatlarni yaxshilash va yangilarini yaratish uchun qo'llanilishi mumkin.

Mashhurlik to'lqiniga minish.

So'nggi o'ttiz yillikda butun tsivilizatsiyalashgan dunyo iqtisodiyoti tub o'zgarishlarga duch keldi. Yaqin o'tmishda tovar korxonalari faqat mahsulotning o'zini yaxshilashga qaratilgan tadqiqotlarga sarmoya kiritdilar. Mablag'lar bozorni o'rganish, mahsulotni ilgari surish va rivojlantirish, mahsulotni optimallashtirish va innovatsion dizaynga sarflandi. Tadqiqot, ishlab chiqish va xizmat ko'rsatish dizayni nuqtai nazaridan, bu juda kam uchraydigan narsa edi. Hozirgi vaqtda zamon o'zgardi va xizmatlar dizayni birinchi o'ringa chiqadi.

Bundan tashqari, so‘nggi bir necha yil ichida iqtisodiyotning davlat sektori dunyoda misli ko‘rilmagan darajada rivojlandi: shifoxonalar, maktablar, madaniyat muassasalari va xavfsizlik infratuzilmasiga yangi sarmoyalar kiritilmoqda. Xizmat ko'rsatadigan odamlar soni davlat muassasalari... Bu o'sish fuqarolar farovonligidan tortib zamonaviy Homo Sapiens psixologiyasigacha bo'lgan keng ko'lamli va tez ijtimoiy o'zgarishlar bilan bog'liq bo'lib, bu o'z navbatida xizmatlarni loyihalash orqali davlat tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarni qayta tashkil etishni talab qildi.

Xizmat dizayni va mahsulot

Agar o'tgan asrning non va tuzi mahsulot ishlab chiqarishga asoslangan sanoat bo'lsa, endi xizmatlar ko'rsatishga asoslangan iqtisodiyot to'pni boshqaradi. Bundan tashqari, hamma joyda mavjud bo'lgan Internet biznes uchun ideal platforma bo'lib, kompaniyalarga potentsial mijozga erishish, o'z mahsuloti yoki xizmatlarini eng yaxshi nuqtai nazardan taqdim etish uchun ulkan imkoniyatlar beradi. Sifatli xizmat ko'rsatish va iste'molchi nimani kutayotganini tushunish muvaffaqiyatli biznes va raqobatchilarga qarshi kurashish uchun juda muhim bo'ldi.

Postindustrial iqtisodiyotning asosi shundaki, mijoz ko'pincha mahsulotning o'zi uchun emas, balki xizmat uchun qancha pul to'lashga tayyor. Va bu erda xizmat dizayni paydo bo'ladi, uning vazifasi mijozning istaklari va kutishlarini hisobga oladigan sifatli xizmat ko'rsatish orqali xizmat yoki mahsulot va iste'molchi o'rtasida nomoddiy aloqani yaratishdir.

Xizmat dizayni va foydalanuvchilar

Xizmat dizayni sohasida foydalanuvchi asosiy shaxs hisoblanadi. Tadqiqot mijoz va kompaniya o'rtasidagi aloqa nuqtalarini o'rganish, uning muayyan sharoitlarga munosabatini bashorat qilish va turli vaziyatlarda uning xatti-harakatlari stsenariylarini yaratishdan iborat. Tadqiqot ishtirokchilari o'rtasidagi o'zaro munosabatlar diqqat bilan tahlil qilinadi. G'alati, lekin ko'pincha kompaniyalarda yaxshi xizmat ko'rsatish g'oyasi mijozning barcha umidlarini qondirmaydi.

Shu bilan birga, iste'molchining xohish-istaklariga to'liq rioya qilish har doim ham foydaning oshishi bilan tojlanmaydi. Ushbu murakkab munosabatlarni tartibga solishga yordam berish uchun xizmat dizayni foydalanuvchi uchun xizmatni qulay, ishonchli va kerakli qilish uchun ikkala tomon bilan hamkorlikda ishlaydi.

Samarali vositalar

O'tgan 20 yil ichida xizmat ko'rsatish dizayni jarayonlar va metodologiyalarning keng bazasini, shuningdek, nazariy bilimlarning mustahkam poydevorini ishlab chiqdi. Bu hali yosh, ammo allaqachon yaxshi rivojlangan amaliy fan. Xizmat dizayni iste'molchilar va ularning xizmatlari haqida qayg'uradigan kompaniyalar manfaati uchun o'z g'oyalarini amaliy qo'llash orqali rivojlanadi va mavjud.

Xizmatlarni loyihalashda foydalaniladigan analitik vositalar ijtimoiy tadqiqotlar, antropologiya, etnografiya va texnologiyaning ijtimoiy qurilishiga tegishli. Xizmatlarni loyihalashda dizayn vositalari Xizmat rejasini ishlab chiqishga qaratilgan - iste'molchi va kompaniya o'rtasidagi o'zaro munosabatlar sxemasi, bu tomonlarning o'zaro munosabatlarining tabiati va xususiyatlarini tavsiflaydi. Shuningdek, dizayn vositalaridan biri xizmat ko'rsatish stsenariylari (tomonlarning o'zaro ta'sirini tavsiflovchi) va foydalanish holatlari bo'lib, ular xizmatlarni olish / taqdim etish yo'lidagi harakatlar ketma-ketligini batafsil tasvirlaydi. Boshqa usullar, masalan, sifat menejmentidan olingan IDEF0, xizmat ko'rsatish tizimining funktsional modellarini ishlab chiqarish va uning jarayonlarini boshqarish uchun ishlatiladi.

Tizim qanday ishlaydi?

Eng boshida ma'lum bir muammo aniqlanadi. Misol uchun, mijozlar kompaniyaga qaytmaydilar yoki sotib olishga qaror qilib, bo'sh qo'l bilan ketishadi. Bundan tashqari, oddiy iste'molchining jamoaviy qiyofasi batafsil ishlab chiqilgan. "Batafsil" so'zi bilan biz xarakterning to'liq profilini nazarda tutamiz, unda nafaqat ism, familiya, yosh va boshqa standart statistik ma'lumotlar, balki qisqa hayotiy voqea va hatto fotosurat ham bo'lishi mumkin.

Keyin xizmat ko'rsatish rejasi yoki tomonlarning aloqa rejasi tuziladi, unda mijozning mahsulot yoki xizmatni sotib olish yo'lidagi barcha harakatlari, shuningdek, xizmat ko'rsatuvchi kompaniya vakilining harakatlari vizual tarzda ifodalanadi. Bunday holda, ikkinchisining faoliyati ikkita grafikga bo'linadi: aysbergning ko'rinadigan va suv osti qismi. Shuningdek, aloqa joylari ro'yxatga olinadi va joylashuvning o'zgarishi qayd etiladi. Ajratilgan teginish nuqtalari (tomonlar o'rtasidagi aloqa nuqtalari) - mijoz kompaniya xizmatining har qanday ko'rinishi bilan bevosita aloqada bo'lgan daqiqalar. Bu xodimlar bilan telefon orqali yoki jonli suhbatlashish, broshyuralarni o'rganish yoki tashrif qog'ozlarini olish, shuningdek, qo'llab-quvvatlash bilan bog'lanish va ta'mirlash yoki mahsulotni qaytarish bo'limi bilan o'zaro aloqani o'z ichiga olishi mumkin.

Har bir aloqa nuqtasi juda muhim va iste'molchining kompaniya xizmatidan tajribasiga ta'sir qiladi va oxir-oqibat, tomonlarning ularga erishishdagi muvaffaqiyati har bir o'zaro ta'sirga bog'liq. yakuniy maqsad... Kompaniyaning vazifasi o'z mahsuloti yoki xizmatini mijozga sotish, shuningdek, kompaniyaning yangi xizmatlariga qaytishdan xursand bo'ladigan iloji boricha ko'proq "mehmonlar" ni olishdir. Iste'molchi, qoida tariqasida, faqat yuqori sifatli xizmatdan bahramand bo'lgan holda, xizmatdan foydalanishi yoki mahsulot sotib olishi kerak.

Mahsulotlarni qanday yaratish kerak
va ular xohlagan xizmatlar
iste'molchilarni sotib olasizmi?

Biz Aleksandr Ostervalder va Iv Pignetning "Biznes modellarini qurish" kitobida tasvirlangan texnologiyalardan faol foydalanamiz.

Ushbu "strateglar va innovatorlar uchun qo'llanma"da taklif qilingan kontseptsiyadan shunday yirik o'yinchilar foydalanadilar. zamonaviy bozor Google va IBM kabi. Bu sizga mijozning biznesiga sho'ng'ish va uning g'oyalari va umidlariga muvofiq, uning noyob savdo taklifi uchun noyob biznes modelini ishlab chiqish imkonini beradi. Xuddi shu mualliflar Gregori Bernard va Alan Smit bilan hamkorlikda “Qiymat taklifini loyihalash: Mijozlar xohlagan mahsulot va xizmatlarni qanday yaratish kerak” nomli ajoyib o‘quv qo‘llanmasini ishlab chiqdilar. Ushbu kitob bizga mijozlarimizni yaxshiroq tushunishga yordam beradi va ularga oxirgi foydalanuvchi uchun haqiqatan ham jozibador bo'lgan mahsulot va xizmatlarni yaratishda yordam beradi. Biz unda tasvirlangan tamoyillardan qimmatli takliflarni yaratish va sinab ko'rishni o'z ichiga olgan murakkab jarayonlarni loyihalash uchun foydalanamiz.

Biz foydalanuvchilarning kompaniya xizmati bilan o'zaro munosabatlarining ko'p usullarini aniq ko'rsatib beradigan, iste'molchini yaxshiroq tushunishga yordam beradigan, shuningdek kuchli va kuchli tomonlarini aniqlashga yordam beradigan yaratamiz. zaif tomonlari biznes. Ushbu xaritalar mijozlarning o'zaro aloqalari kanallarini aniqlash va xizmat ko'rsatish yoki mahsulotni sotib olish yo'lidagi to'siqlarni bartaraf etish uchun mo'ljallangan.

Quyida biz Aeroexpress uchun ishlab chiqqan foydalanuvchi tajribasi xaritasi keltirilgan. Uni yaratishda biz xuddi shunday loyiha Rail Europedan ilhom oldik. Bu ma'lum aloqa kanallaridagi kamchiliklar tufayli kompaniya tomonidan ko'rsatiladigan xizmatni tanlash yoki undan foydalanish bosqichida chiqib ketgan mijozlar sonini kamaytirishga, shuningdek, dastlabki va takroriy sotuvlar sonini ko'paytirishga yordam berdi. Foydalanuvchi tajribasi xaritasini ishlab chiqish barcha o'zaro ta'sir kanallarini qamrab oldi va bo'ldi strategik vosita xizmat sifatini boshqarish bo'yicha.

Xo'sh, biznes uchun xizmat dizaynining ko'rinadigan afzalliklari qanday?

Dizayn fikrlash yangi mahsulot va xizmatlarni yaratishda mashhur innovatsion yondashuv hisoblanadi. Dizayn fikrlashning asosiy xususiyatlari - bu insonning yashirin ehtiyojlarini aniqlash, tezda yangi mahsulot yoki xizmatning prototiplarini yaratish va mijoz "bu menga kerak!" Deguncha "dalada" tezda sinovdan o'tkazish.

Xizmat dizayni odamlarga yo'naltirilgan va ularning hayotiga uyg'un ravishda integratsiyalashgan xizmatlarni yaratish va takomillashtirishga qaratilgan bir qator texnikalardir.

Har birimiz kun davomida juda ko'p miqdordagi tovarlar va ularning atrofidagi ma'lumotlar oqimiga duch kelamiz, biz tashrif buyuramiz savdo markazlari va kafelar, biz parklar va davlat idoralariga tashrif buyuramiz - biz hamma joyda xizmatlar bilan o'ralganmiz. U yoki bu xizmat uchun kompaniya, bank yoki do‘kon bilan bog‘lanish biz uchun qulaymi – biz uchun hammasi tushunarli va qulaymi? Tovarlar va xizmatlar bilan to'yingan dunyoda faqat xizmat bilan eng yaxshi insoniy o'zaro munosabatlarni yaratishga qodir bo'lgan kompaniyalar g'alaba qozonadi - bu xizmat dizayni uchun javobgardir.

Xizmat dizayni - bu shaxs va xizmat yoki mahsulot o'rtasidagi aloqa nuqtalarining dizayni. Bu nimani anglatadi?

Tasavvur qiling-a, siz haftasiga 2 marta basseynga borasiz. Siz hovuzga borasiz va ma'lumot olasiz - sizga terapevtdan sertifikat kerak.

Birinchi aloqa nuqtasi - hovuz ma'muriyati. Hovuzga qarab, siz to'g'ridan-to'g'ri hovuzda sertifikat qilishingiz mumkin (agar hovuzda bunday xizmat mavjud bo'lsa) yoki siz klinikaga murojaat qilishingiz kerak bo'ladi.

Klinika ikkinchi aloqa nuqtasidir. Agar siz sog'liqni saqlash klinikasiga boradigan bo'lsangiz, siz jasoratli bo'lishingiz kerak, chunki siz ko'plab aloqa nuqtalarini uchratishingiz kerak bo'ladi, ular sizni eng yoqimli, hatto tushkunlikka soladigan foydalanuvchi tajribasiga aylantira olmaydi.
Bu bizga biznesga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lgan xizmat bilan inson tajribasiga bir qator to'siqlarni qo'yadi.

Xizmat dizayni sizga xizmat yoki mahsulot bilan o'zaro aloqada bo'lgan shaxsning barcha aloqa nuqtalarini aniqlashga, qaysi biri ijobiy va qaysi biri salbiy ekanligini aniqlashga va ushbu xizmat va mahsulot bilan insonning o'zaro munosabati tajribasini yaxshilaydigan bir qator echimlarni taklif qilishga imkon beradi.

Maydan noyabrgacha Yevropa va Amerikada CRM Idol tanlovi o‘tkazildi. Ushbu tadbirning maqsadi yangi CRM yulduzlarini topish va ularga ko'proq ma'lum bo'lishga yordam berishdir.

Tanlov mualliflari sanoatning taniqli mutaxassislari bo'lib, doimiy ravishda ma'lum bir mahsulotni ko'rib chiqishni so'rab elektron pochta xabarlarini olishadi. So'rovlar soni barcha mumkin bo'lgan chegaralardan oshib ketganda, so'rovlarni soddalashtirish va CRM kompaniyalari eng yaxshi CRM tizimi nomi uchun raqobatlashadigan "bosqichni" yaratishdan boshqa iloji yo'q edi.

Endi siz mahsulotlarning qulay ro'yxatini, "hozir sotib olish" tugmachasini va kontaktlarni taniqli joyga joylashtirasiz. Asosiy aniq qoidalarni bilganingizdan xursandman, lekin bu etarli emas.

O'ylangan yondashuv bizga birinchi navbatda maqsad qo'yishimizni aytadi.

Do'konning maqsadi - foyda olish. Va bu faqat sotishni ta'minlash haqida emas. Bular pullik sotuvlar va qoniqarli mijoz (chunki u boshqa sotuvlar va boshqa mijozlardan biz uchun quyruq hosil qiladi).

Maqsadlar:

1. Pulli savdo.
2. Qoniqarli mijoz.

Kirishda bizda nima bor:

1. Tovarlar. Hatto nafaqat tovarlar, balki biz qaerdan sotib olishni, qaerda saqlashni va qanday etkazib berishni biladigan tovarlar.
2. Potentsial mijozlar. Va biz ularni nafaqat haqiqiy, balki qoniqarli mijozlarga aylantirishimiz kerak.

Qoniqarli mijoz- bu bizdan yana sotib oluvchi. Maksimal - u bizga tavsiya qiladi, hech bo'lmaganda - biz haqimizda salbiy sharhlar yozmaydi.

Sotish jarayoni- potentsial mijozni qoniqarli mijozga aylantirish. Bunga parallel ravishda biz tovarlardan qutulamiz va hisobvaraqqa pul olamiz. Savdo mijozni jalb qilish bilan boshlanadi va balansni etkazib berish bilan yakunlanadi (kulrangning har qanday soyasi; hatto eng noqonuniy biznesning o'z daftarchasi bor). Uning dastlabki va yakuniy bosqichlarini unutish mumkin emas.

Dizaynerlar ko'pincha o'zlarini muammoni hal qiluvchilar - mijoz ularga qo'yadigan muammolarni hal qilish bo'yicha mutaxassislar deb atashadi. Biroq, zamonaviy dunyoda dizaynerning vakolatiga kiradigan muammolar haqidagi g'oya juda o'zgardi. An'anaga ko'ra, dizayn ob'ektlarning vizual qiyofasini yaratish bilan bog'liq, ammo bugungi kunda ushbu mutaxassislarning faoliyat sohasi nafaqat artefaktlarni loyihalash bilan cheklanib qolmaydi.

Bir necha o'n yillar oldin dizayn nazariyasi va amaliyotiga yangi kontseptsiya kirdi - xizmat ko'rsatish dizayni - mijozning xohish-istaklariga javob beradigan tizimlar va xizmatlarni yaratishni o'z ichiga olgan dizayn turi. Birinchi marta o'quv predmeti sifatida servis dizayni 1991 yilda Kyolndagi Xalqaro dizayn maktabida joriy etilgan. Shundan so'ng Londonda birinchi xizmat konstruktorlik byurosi - Livework paydo bo'ldi. Xizmat dizayni hozirda Chikagodagi IIT dizayn instituti, Pitsburgdagi Karnegi Mellon universiteti, Milandagi Domus akademiyasi kabi dunyoga mashhur maktablarda o‘rganilmoqda – umuman olganda, bu kasb rivoji va kelajagiga qiziquvchilar uchun fan. .