Kas yra paslaugų dizainas? Atvejo paslaugų dizaino įvadinis kursas. „Marškiniai pagal užsakymą“ Kodėl banko vadovas pradėjo siūti marškinius

Plačiai diskutuoti apie tai, kas yra paslaugų dizainas mūsų šalyje, jie pradėjo 2015 metais – tai tebesitęsia iki šiol. Tačiau iki visiško supratimo dar toli. Nusprendėme padaryti viską ir sudėti viską į lentynas.

Verslo savininkai periodiškai kreipiasi į studiją dėl svetainės pertvarkymo. Tuo pačiu metu ne visi supranta, kodėl iš tikrųjų reikalingas pertvarkymas – tiesiog svetainei jau penkeri metai, ją reikėtų atnaujinti. Ir tai, viena vertus, yra teisinga: per tokį laikotarpį skaitmeninis produktas sugeba pasenti ir išeiti į pensiją.

Tačiau pagrindinė bet kurio prekės ženklo užduotis yra pritraukti naujų klientų ir išlaikyti senus. Tai reiškia, kad atnaujinta svetainė turėtų priversti žmones įsimylėti prekės ženklą: kažkas pirmą kartą, kažkas vėl – ir likti jam ištikimas. Mažai tikėtina, kad naujos nuotraukos ir mygtukas kitur galės susidoroti su šia užduotimi. Tačiau paslaugų dizainas gali.

Kas yra paslaugų dizainas

Paslaugų dizaino koncepcija atsirado iš rinkodaros ir iš pradžių buvo tiesiogiai susijusi su produktais ir paslaugomis. Kaip disciplina, ji pirmą kartą pasirodė Kölno tarptautinėje dizaino mokykloje 1991 m., o apibrėžimas iš pradžių atrodė taip:

Paslaugų projektavimas – tai procesų, žmonių, infrastruktūros planavimas ir organizavimas, siekiant pagerinti kliento ir įmonės (paslaugos), žmogaus ir proceso sąveiką.

Remdamiesi tuo, galime daryti prielaidą, kad paslaugų kūrimas žiniatinklyje yra skirtas naudotojų patogumui ir patogumui. "UX yra maždaug tas pats!" - Gali ginčytis ir būsi teisus. Tačiau paslaugų dizainas yra platesnis. Štai kaip AIC įkūrėjas Sergejus Popkovas tai apibrėžia:

Internetinių paslaugų, kurios vartotojams tikrai patiks, kūrimas ir plėtra.

Tai yra, kalbame ne tik apie įmonių svetaines, o apie paslaugas, kurios palengvina vartotojų gyvenimą, sukelia emocinį prisirišimą ir norą jomis naudotis kuo dažniau – ir dėl to jos tampa papildomu prekės ženklo pranašumu.

Vienas ryškiausių paslaugų dizaino panaudojimo pavyzdžių – mobilioji programėlė Tinkoff bankas, per kurį galite ne tik siųsti paraiškas bet kokiems produktams, įskaitant net hipoteką, bet ir nusipirkti, pavyzdžiui, bilietus į kiną.

Reikia suprasti, kad paslaugos dizainas nėra susietas su įrenginiais: svetainė gali būti tokia pat patogi internetinė paslauga kaip ir mobilioji aplikacija. Užsukite į to paties Tinkoff banko svetainę – suprantama, malonu naudotis, viską, ko ieškote, rasite greičiau nei per minutę, o maždaug per tiek pat galite palikti prašymą.

Visa tai įmanoma dėl paslaugų projektavimo principų.

Paslaugų projektavimo principai

Norėdami iš naujo įsivaizduoti savo svetainę ir paversti ją tikra paslauga, turite laikytis penkių pagrindinių paslaugų kūrimo principų.

Orientacija į klientą. Pirmas ir svarbiausias principas – paslaugų dizaino centre yra žmonės ir į paslaugą reikia žiūrėti jų akimis.

Bendra kūryba.Į kūrimo procesą turėtų būti įtraukti visi suinteresuoti asmenys, įskaitant klientus ir įmonės darbuotojus.

Pasekmė. Kompleksinis kliento kelias nuo sąveikos su paslauga (mūsų atveju paslauga) pradžios turi būti suskaidytas į atskirus procesus.

Matomumas. Svarbu vizualizuoti kiekvieną kliento žingsnį, kad prieš akis būtų pilnas vaizdas.

Sąžiningumas. Turite suprasti, kokį vaidmenį paslauga atliks kliento gyvenime ir kokiose situacijose ji bus naudojama.

Būtent šiais principais klojamas pagrindas sėkmingai paslaugai „žmonėms“, tačiau be įrankių jų prikelti į gyvenimą neįmanoma. Todėl susipažinkime su pagrindiniais paslaugų projektavimo įrankiais.

Esminiai paslaugų projektavimo įrankiai

Kaip jau žinote, paslaugų dizainas pas mus atkeliavo iš rinkodaros ir turi daug bendro su UX dizainu, todėl nenuostabu, kad jų įrankiai taip pat sutampa.

Personos. Tikriausiai esate girdėję apie personažus – tai vartotojų portretai, kurių kiekvienas reprezentuoja tam tikrą elgesio modelį.

Personažas įasmenina visą grupę tam tikros lyties-amžiaus ir Socialinis statusas su panašiomis vertybėmis. Tai padeda sukurti patogų dizainą ir teikti į vartotoją orientuotus procesus.

Kliento kelionės žemėlapis.Šis įrankis vizualiai parodo potencialaus kliento elgesį kiekviename sąveikos su paslauga etape.

Paslaugos planas.Šie sąveikos modeliai yra panašūs į Klientų kelionės žemėlapį, tačiau skiriasi tuo, kad pateikia visapusiškesnį vartotojo ir prekės ženklo santykio vaizdą. Jų pagalba galite nustatyti skausmo taškus, kuriuose potencialus klientas gali susilieti, ir optimizuoti procesus, kad taip neatsitiktų.

Įrankiai-įrankiai, bet ne viena studija, net ir bendradarbiaujant su klientu, be analitikos galės sukurti stebuklingą paslaugą, kuri patiktų kiekvienam.

Paslaugų dizainas + Analytics = duomenimis pagrįstas dizainas

Tuo metu, kai visi žino, kas yra konversija, ir nesutinka dirbti nepadidinus iš anksto sutartų KPI, neįmanoma tiesiog ištirti prekės ženklo verslo procesų, sudaryti Kliento kelionės žemėlapį ir tikėtis geriausio. Įmonėms reikia efektyvumo garantijų, o vartotojams – veikiančios paslaugos.

Čia į pagalbą ateina analitika, o kartu su ja Data-Driven Design – paslaugų kūrimas, kuris paremtas įvairiais tyrimais, A/B ir kitais testais, hipotezių tikrinimu ir Big Data.

O kadangi dabar be analitikos neapsieina nė vienas rimtas produktas, o viskas daroma dėl lankytojų, mūsų dizaino bendruomenėje paslaugų dizainas ir DDD dažniausiai sutapatinami.

Duomenimis pagrįstas metodas yra labai populiarus ir naudojamas ne tik kuriant interneto svetainę. Pavyzdžiui, tokie milžinai kaip „Netflix“ identifikavo jos pagalba, atliko populiariausių serialų ekrano užsklandų spalvų analizę, nustatė šablonus ir, remdamiesi „Big Data“, susiejo juos su vartotojų elgesiu. Dabar kurdami naują viršelį jie vadovaujasi konkrečiais duomenimis.

„Netflix“ naujos televizijos laidos viršelis paremtas ne dizainerių skoniu, o konkrečiais skaičiais. Bendrovė turi duomenų apie tai, kaip skirtingi padengimo variantai veikia elgesį tikslinė auditorija ir ar verta naudoti įvairių grupių viršelių personalizavimą.

Žinoma, „Netflix“ naudoja „Big Data“ ne tik dizainui. Dėsningumai leidžia teikti geresnes rekomendacijas, todėl įmonė per metus sutaupo apie 1 mlrd. USD, išlaikydama savo klientus.

Išvada

Kiekvienai neprisijungusiai įmonei prisijungimas prie interneto kelia įtampą – net kuriant įprastą įmonės svetainę. Perėjimas nuo tradicinių žiniatinklio produktų prie paslaugų yra kitas žingsnis, kurį reikia žengti norint pritraukti ir išlaikyti klientus.

Jau šiandien 89% įmonių konkuruoja tarpusavyje klientų patirties lygmeniu, o iki 2020 metų tai taps svarbiau nei kaina ir produktas. Ir nors prekės ženklai tiesiog nori, kad svetainė atrodytų modernesnė nei ankstesnė, klientai rinksis elektroninę prekybą ir naujų technologijų startuolius – natūrali atranka modernus pasaulis.

VIPRO paslaugų dizaino agentūra pasakoja apie tai, ką verslui gali duoti paslaugų dizaino pritaikymas svetainėje.

Deja, su paslaugų dizaino koncepcija siejama daug painiavos ir nesusipratimų. Jis dažnai siejamas su paslaugų verslu neprisijungus – paslaugų dirbtuvėmis, viešbučių ir restoranų paslaugomis ir kt. Nors terminas „paslaugų dizainas“ jau tvirtai įėjo į internetinių projektų arsenalą ir šiandien yra vienas pagrindinių būdų padidinti bet kurios įmonės konkurencingumą internete.

VIPRO mes norime kalbėti apie paslaugų dizainą kaip procesą, kurio tikslas – tirti rinką, tirti vartotoją ir užmegzti sąveiką tarp įmonių ir klientų, nes kokybiška paslauga ir supratimas, ko vartotojas tikisi, tapo itin svarbiu. sėkmingas verslas ir kovojantys su konkurentais.

Pažvelkime į keletą pavyzdžių, kaip paslaugų dizainas gali būti pritaikytas interneto projektų efektyvumui gerinti.

Byla. „Užsisakyti marškinėliai“
Kodėl banko vadovas pradėjo siūti marškinius

Problema

Kiekvienas iš mūsų susidūrė su sunkumais renkantis drabužius, tai ilgas, daug pastangų reikalaujantis procesas ir labai nedaugeliui žmonių tai patinka. Ką daryti? Pirkti pagal užsakymą pagamintus drabužius? Bet tai taip pat asocijuojasi su vaikščiojimu įvairiuose ateljėjuose, pasimatavimu, o tai irgi nėra labai pigus malonumas.

Sprendimas

Akivaizdu – pasiūlyti klientams internetinė paslauga drabužių užsakymas. Su šia idėja buvo įkurtas interneto projektas www.rubashkanazakaz.ru. Jos įkūrėjas yra Vasilijus Muntyanas, o verslo žurnalas „Forbes“ rašė apie jo internetinę ateljė 2015 m.:

Vasilijaus Muntiano ateljė tapo pelninga krizės išvakarėse. Rublio kritimas suteikia jam naujų galimybių.

Galimybės

Projekto svetainėje galite savarankiškai užsisakyti pagal užsakymą pagamintus marškinius, atlikdami paprastus ir patogius marškinių konfigūratoriaus veiksmus. Dėl to klientas gauna visiškai pritaikytą gaminio versiją ir turi galimybę iš karto užsisakyti bei sumokėti už jos pasiuvimą internetu. Be Maskvos ir Permės, Muntian turi partnerių-klientų dar 10 Rusijos miestų. Kartu jie suteikia jam 40% pajamų. 2014 m. „Marškinių pagal užsakymą“ pajamos viršijo 30 milijonų rublių, o tai yra 13% daugiau nei 2013 m., o Vasilijus Muntyanas pirmą kartą uždirbo grynojo pelno. Užsakymų augimui įtakos turėjo svetainės populiarinimas (dabar internetinės ateljė jau nieko nestebina) ir paslaugos tobulinimas.

Byla. "Vekamoscow"
Kas gali suteikti langų verslui tikslų užsakymo skaičiuotuvą

Problema

Daugelyje langų įmonių interneto svetainių galite rasti langų skaičiuoklę – ji leidžia apytiksliai įvertinti užsakymo kainą. Tačiau visi rinkoje esantys sprendimai yra paviršutiniški. Langų skaičiuotuvai nepateikia tikslaus skaičiavimo ir verčia klientą skirti laiko skambučiams bei klausimų aiškinimuisi. Kaip peržengiate šiuos įprastų langų skaičiuotuvų apribojimus? Ir dar viena bėda – prekių kainos dažnai keičiasi dėl valiutų svyravimų. Ar galite sukurti sistemą, kuri leistų greitai atlikti reikiamus pakeitimus?

Sprendimas

Siūlėme padaryti tiksliausią langų užsakymo skaičiuoklę www.vekamoscow.ru svetainei. Išsamus skaičiavimas ir didelė projektų bazė VISIEMS tipiniams Maskvos pastatams leidžia įmonės klientams greitai pasirinkti ir pateikti užsakymą.

Galimybės

Tiksli užsakymų skaičiuoklė pagerino tris verslo procesus – kliento langų pasirinkimą įmonės svetainėje, įmonės vadovai taip pat naudojasi internetine skaičiuokle lankydami klientą, o per turinio valdymo sistemą savininkas gali lengvai atnaujinti kainas Tinklalapis. Dėl to sumažėjo klaidų skaičius ir išaugo verslo efektyvumas.

Svarbu, kad įmonės specialistas atvykęs į aikštelę ir atlikęs matavimą iškart su klientu galėtų atlikti skaičiavimą planšetėje. Kai klientas pasikviečia kelis matuoklius iš skirtingų įmonių, susidaro stiprus įspūdis. Esant tokiai situacijai, sąsajos dizainas turėtų būti kuo lengvesnis ir veikti patikimai mobiliuosius įrenginius.

Svetainės lankytojams, kad jų nesupainiotume, sąsają padarėme kuo paprastesnę, o svetainės savininkui sukūrėme atskirą sąsają patogiam kainų atnaujinimui.

Byla. "AGROTHEMA A"
Geriausia skaitmeninė ekosistema plastikinės plėvelės gamybos srityje

Problema

Klientas mūsų agentūrai iškėlė didelio masto užduotį – įmonės svetainėje sukurti tokią paslaugą, kuri ne tik optimizuotų produktų užsakymo procesą, bet ir būtų lengvai keičiama bei franšizės forma paskirstoma tarp įmonės prekiautojai.

Sprendimas

Automatinio sinchronizavimo su įmonės vidinėmis sistemomis kompleksas galiausiai leido sumažinti aptarnaujančio personalo skaičių įmonėje. Klientams dėl šios automatikos darbas buvo patogus, nuspėjamas ir greitas.

Galimybės

Naujoji svetainė buvo kuriama keliais etapais, o kiekvienas etapas buvo įgyvendintas remiantis klientų poreikių analize. Rezultatas – patogi ir technologiškai pažangi svetainė, skirta būtent didmenininkams. Šiuo metu tai vienintelis toks sprendimas rinkoje. Tai reiškia, kad jis turi daug žadančių perspektyvų.

Paslaugos dizainas:
asistentas kuriant ateities verslą

Kaip sukurti norimus produktus ir paslaugas
pirkti vartotojus

Vartotojų poreikius atitinkančios paslaugos kūrimas yra
patogus, konkurencingas ir patogus klientams.

Ne visi yra susipažinę su paslaugų dizaino koncepcija, nors mes visi, patys to nežinodami, kasdien gauname jos privalumus. Būdama rinkodaros ir vadybos idėja, ši konceptualaus dizaino kryptis atsirado praėjusio amžiaus pabaigoje ir dabar aktyviai naudojama gerinant darbo su klientu kokybę bei sėkmingą paslaugų teikėjo sąveiką su vartotoju. Paslaugų dizainas yra susijęs su infrastruktūros, žmonių ir komunikacijų organizavimu. Be to, dirbama su materialiniais kokybiškų paslaugų teikimo aspektais. Pagrindinė užduotisŠi konceptualaus dizaino industrija – tai vartotojų ar dalyvių poreikius atitinkančios, patogios, konkurencingos ir patogios klientui paslaugos sukūrimas.

Tai pasiekiama atliekant rinkos tyrimus, vartotojų tyrimus ir kuriant tinklus tarp įmonių ir klientų. Iš esmės paslaugų dizaino idėjos ir koncepcijos pateikiamos vaizdinių diagramų, lentelių ir grafikų pavidalu – šioje srityje yra labai daug įvairių informacijos pateikimo metodų.

Beje, ateities verslas
gal net
taip

Truputis istorijos.

Oficialiu paslaugų dizaino gimtadieniu galima laikyti 1991 m., kai profesorius Michaelas Erlhoffas pirmą kartą priskyrė jį dizaino disciplinai. Nors pirmosios sėklos buvo įmestos į derlingą dirvą prieš dešimtmetį, Lynn Shostack paskelbė keletą straipsnių apie rinkodarą ir valdymą, kuriuose buvo nagrinėjamas paslaugų dizaino reiškinys šiose disciplinose. Vėliau, XXI amžiaus aušroje, jos idėjas perėmė ir įgyvendino agentūros, pasirinkusios šią kryptį pagrindine veikla.

2004 m. buvo sukurtas tarptautinis paslaugų dizaino tinklas, kuris apėmė Kelno tarptautinę dizaino mokyklą, Carnegie Mellon universitetą JAV, Milano politechnikos institutą, Linkopingo universitetą Švedijoje, taip pat privačią Italijos akademiją „Domus Academy“. Tai buvo padaryta siekiant sukurti tarptautinį mokslininkų ir paslaugų dizaino profesionalų tinklą, apibrėžtos pagrindinės disciplinos sąvokos, tikslai ir metodai.

Paslaugų projektavimo metodai gali būti taikomi tiek esamoms paslaugoms tobulinti, tiek kuriant naujas.

Jojimas populiarumo banga.

Per pastaruosius tris dešimtmečius viso civilizuoto pasaulio ekonomiką paveikė esminiai pokyčiai. Ne per tolimoje praeityje prekių verslo įmonės investavo į mokslinius tyrimus, kurių tikslas buvo tik tobulinti patį produktą. Lėšos buvo išleistos rinkos tyrimams, produktų reklamai ir plėtrai, produktų optimizavimui ir novatoriškam dizainui. Kalbant apie tyrimus, plėtrą ir paslaugų dizainą, tai buvo didžiulė retenybė. Šiais laikais laikai pasikeitė, o paslaugų dizainas iškyla į viršų.

Be to, per pastaruosius kelerius metus pasaulyje neregėtai vystėsi viešasis ūkio sektorius: naujos investicijos į ligonines, mokyklas, kultūros įstaigas, saugumo infrastruktūrą. Tarnaujančių žmonių skaičius valdžios institucijos... Šis augimas siejamas su dideliais ir sparčiais socialiniais pokyčiais, pradedant piliečių gerove ir baigiant šiuolaikinio Homo Sapiens psichologija, o tai savo ruožtu lėmė vyriausybės teikiamų paslaugų pertvarkymą kuriant paslaugas.

Paslaugos dizainas ir gaminys

Jei praėjusį šimtmetį duona ir druska buvo pramonė, paremta prekių gamyba, tai dabar rutulį valdo paslaugų teikimu paremta ekonomika. Be to, prie vairo yra visur paplitęs internetas, kuris yra ideali platforma verslui ir suteikia įmonėms didžiules galimybes pasiekti potencialų klientą, pristatyti savo produktą ar paslaugą kuo geresnėje šviesoje. Kokybiška paslauga ir supratimas, ko vartotojas tikisi, tapo neįtikėtinai svarbiu sėkmingam verslui ir kovai su konkurentais.

Kertinis postindustrinės ekonomikos akmuo yra tas, kad dažnai klientas yra pasirengęs mokėti ne už patį produktą, o kiek už paslaugą. Ir čia atsiranda paslaugų dizainas, kurio misija – sukurti neapčiuopiamą ryšį tarp paslaugos ar produkto ir vartotojo per kokybišką paslaugą, atsižvelgusią į kliento norus ir numatytus lūkesčius.

Paslaugų dizainas ir vartotojai

Paslaugų dizaino srityje vartotojas yra pagrindinė figūra. Tyrimas – tai kliento ir įmonės sąlyčio taškų tyrimas, jo reakcijos į tam tikras sąlygas numatymas, jo elgesio įvairiose situacijose scenarijų kūrimas. Sąveika tarp tyrimo dalyvių yra kruopščiai analizuojama. Kaip bebūtų keista, bet dažnai gero aptarnavimo idėja pačiose įmonėse nepateisina visų kliento lūkesčių.

Tuo pačiu metu visiškas vartotojo norų laikymasis ne visada vainikuojamas pelno padidėjimu. Siekiant padėti sutvarkyti šiuos sudėtingus santykius, paslaugų projektavimas bendradarbiauja su abiem šalimis, kad paslauga būtų patogi, patikima ir pageidaujama vartotojui.

Veiksmingos priemonės

Per pastaruosius 20 metų paslaugų projektavimas sukūrė plačią procesų ir metodikų bazę bei tvirtą teorinių žinių pagrindą. Tai dar jaunas, bet jau gerai išvystytas taikomasis mokslas. Paslaugų dizainas vystosi ir egzistuoja praktiškai taikant jo idėjas vartotojų ir įmonių, kurioms rūpi jų paslauga, labui.

Paslaugų projektavimui naudojamos analitinės priemonės yra susijusios su socialiniais tyrimais, antropologija, etnografija ir socialine technologijų konstravimu. Paslaugų dizaino projektavimo įrankiai yra skirti sukurti Paslaugų planą – vartotojo ir įmonės sąveikos schemą, kuri apibūdina šalių sąveikos pobūdį ir ypatybes. Taip pat vienas iš projektavimo įrankių yra paslaugų scenarijai (apibūdinantys šalių sąveiką) ir naudojimo atvejai, kurie detaliai iliustruoja veiksmų seką paslaugų gavimo/teikimo kelyje. Paslaugų sistemos funkciniams modeliams gaminti ir jos procesams valdyti naudojami kiti metodai, tokie kaip IDEF0, pasiskolinti iš kokybės vadybos.

Kaip veikia sistema?

Pačioje pradžioje identifikuojama konkreti problema. Pavyzdžiui, klientai negrįžta į įmonę arba, ryžtingai apsipirkti, išeina tuščiomis rankomis. Be to, išsamiai išplėtotas kolektyvinis vidutinio vartotojo įvaizdis. Žodžiu „detalus“ turime omenyje visą veikėjo profilį, kuriame gali būti ne tik vardas, pavardė, amžius ir kiti standartiniai statistiniai duomenys, bet ir trumpa gyvenimo istorija ir net nuotrauka.

Tada sudaromas Paslaugos planas arba šalių komunikacijos planas, kuris vaizdžiai atvaizduoja visus kliento veiksmus pakeliui į prekę ar paslaugą bei paslaugą teikiančio įmonės atstovo veiksmus. Šiuo atveju pastarųjų aktyvumas skirstomas į du grafikus: matomąją ir povandeninę ledkalnio dalį. Taip pat registruojamos susisiekimo vietos, fiksuojamas vietų pasikeitimas. Išryškinti kontaktiniai taškai (šalių sąlyčio taškai) – tai tie momentai, kai klientas tiesiogiai sąveikauja su bet kuria įmonės paslaugos apraiška. Tai gali apimti pokalbį su darbuotojais telefonu arba gyvai, brošiūrų studijavimą ar vizitinių kortelių gavimą, taip pat susisiekimą su palaikymo tarnyba ir bendravimą su remonto ar gaminių grąžinimo skyriumi.

Kiekvienas sąlyčio taškas yra labai svarbus ir įtakoja vartotojo patirtį teikiant įmonės paslaugą, o galiausiai nuo kiekvienos sąveikos priklauso šalių sėkmė juos pasiekti. Pagrindinis tikslas... Įmonės užduotis – parduoti savo prekę ar paslaugą klientui, taip pat sulaukti kuo daugiau „svečių“, kurie mielai sugrįš gauti naujų įmonės paslaugų. Vartotojui, kaip taisyklė, tereikia pasinaudoti paslauga arba įsigyti prekę, mėgaujantis kokybiška paslauga.

Kaip sukurti produktus
ir paslaugų, kurių jie nori
pirkti vartotojus?

Aktyviai naudojame technologijas, aprašytas Alexanderio Osterwalderio ir Yveso Pignet knygoje „Verslo modelių kūrimas“

Šiame „strategų ir novatorių vadove“ siūlomą koncepciją naudoja tokie dideli žaidėjai moderni rinka kaip Google ir IBM. Tai leidžia pasinerti į kliento verslą ir, atsižvelgiant į jo idėjas bei lūkesčius, sukurti unikalų verslo modelį jo unikaliam pardavimo pasiūlymui. Tie patys autoriai bendradarbiavo su Gregory Bernardé ir Alanu Smithu, kad sukurtų puikią mokymo programą „Vertės pasiūlymo kūrimas: kaip sukurti norimus produktus ir paslaugas“. Ši knyga padeda mums geriau suprasti savo klientus ir padėti jiems sukurti produktus bei paslaugas, kurie tikrai būtų patrauklūs galutiniam vartotojui. Jame aprašytus principus naudojame kurdami sudėtingus procesus, apimančius vertės pasiūlymų kūrimą ir testavimą.

Kuriame taip, kad aiškiai parodytų daugybę būdų, kaip vartotojai sąveikauja su įmonės paslauga, padeda geriau suprasti vartotoją, taip pat nustato stipriąsias ir silpnosios pusės verslui. Šie žemėlapiai skirti identifikuoti klientų sąveikos kanalus ir pašalinti kliūtis gauti paslaugą ar įsigyti produktą.

Žemiau yra naudotojo patirties žemėlapis, kurį sukūrėme „Aeroexpress“. Jį kurdami mus įkvėpė panašus projektas „Rail Europe“. Tai padėjo sumažinti klientų, išvykusių įmonės teikiamos paslaugos pasirinkimo ar vartojimo stadijoje, skaičių dėl tam tikrų komunikacijos kanalų trūkumų, taip pat padidinti tiek pirminių, tiek pakartotinių pardavimų skaičių. Vartotojų patirties žemėlapio kūrimas apėmė visus sąveikos kanalus ir tapo strateginis įrankis apie paslaugų kokybės valdymą.

Taigi kokia yra matoma paslaugų dizaino nauda verslui?

Dizaino mąstymas yra populiarus novatoriškas metodas kuriant naujus produktus ir paslaugas. Pagrindiniai dizaino mąstymo bruožai – paslėptų žmogaus poreikių identifikavimas, greitas naujos prekės ar paslaugos prototipų kūrimas ir greitas testavimas „lauke“, kol klientas pasako „šito man reikia!“.

Paslaugų dizainas yra technikų serija, skirta kurti ir tobulinti paslaugas, orientuotas į žmones ir harmoningai integruotis į jų gyvenimą.

Kiekvienas iš mūsų dienos metu susiduriame su dideliu kiekiu prekių ir informacijos srautu aplink jas, aplankome prekybos centrai ir kavines, lankomės parkuose ir valdiškose įstaigose – mus visur supa paslaugos. Ar jaučiamės patogiai kreipdamiesi į įmonę, banką ar parduotuvę dėl tos ar kitos paslaugos – ar mums viskas aišku ir patogu? Prekių ir paslaugų prisotintame pasaulyje laimi tik tos įmonės, kurios sugeba sukurti geriausią žmogišką sąveiką su paslauga – už tai atsakingas paslaugų dizainas.

Paslaugų dizainas – tai sąlyčio tarp asmens ir paslaugos ar gaminio projektavimas. Ką tai reiškia?

Įsivaizduokite, kad ketinate lankytis baseine 2 kartus per savaitę. Eini į baseiną ir gauni informaciją – reikia terapeuto pažymos.

Pirmiausia reikia susisiekti su baseino administracija. Priklausomai nuo baseino, pažymą galite pasidaryti tiesiai baseine (jei tokia paslauga baseine yra) arba teks kreiptis į kliniką.

Klinika yra antras kontaktinis taškas. Kreipdamiesi į visuomenės sveikatos kliniką turite būti drąsūs, nes teks susidurti su daugybe sąlyčio taškų, kurie jums gali paversti ne pačia maloniausia, o gal net ir slegiančia vartotojo patirtimi.
Tai palieka daugybę kliūčių, trukdančių žmonėms įgyti paslaugą, kurios gali neigiamai paveikti verslą.

Paslaugų dizainas leidžia identifikuoti visus asmens sąlyčio taškus sąveikaujant su paslauga ar produktu, nustatyti, kurie yra teigiami, o kurie neigiami, ir pasiūlyti daugybę sprendimų, gerinančių žmogaus sąveikos su šia paslauga ir produktu patirtį.

Gegužės – lapkričio mėnesiais Europoje ir Amerikoje vyko CRM Idol konkursas. Šio renginio misija – surasti naujas CRM žvaigždes ir padėti joms tapti geriau žinomoms.

Konkurso autoriai yra pripažinti pramonės ekspertai ir nuolat gauna el. laiškų, kuriuose prašoma peržiūrėti konkretų produktą. Kai užklausų skaičius viršijo visas įmanomas ribas, neliko nieko kito, kaip supaprastinti užklausas ir sukurti „etapą“, kuriame CRM įmonės varžysis dėl geriausios CRM sistemos titulo.

Dabar matomoje vietoje skelbiate patogų produktų sąrašą, mygtuką „pirkti dabar“ ir kontaktus. Džiaugiuosi, kad žinote pagrindines akivaizdžias taisykles, bet to nepakanka.

Apgalvotas požiūris liepia pirmiausia išsikelti tikslą.

Parduotuvės tikslas – gauti pelną. Ir tai ne tik pardavimų užtikrinimas. Tai apmokami pardavimai ir patenkintas klientas (nes jis mums generuoja uodegą iš kitų pardavimų ir kitų klientų).

Tikslai:

1. Mokamas pardavimas.
2. Patenkintas klientas.

Ką turime prie įėjimo:

1. Prekės. Net ne tik prekės, bet ir prekės, kurias žinome, kur nusipirkti, kur laikyti ir kaip pristatyti.
2. Potencialūs klientai. Ir mes turime juos paversti ne tik tikrais, bet ir patenkintais klientais.

Patenkintas klientas– tai vėl pas mus perka. Maksimaliai - jis mus rekomenduos, bent jau - neigiamų atsiliepimų apie mus nerašys.

Pardavimo procesas- potencialaus kliento pavertimas patenkintu. Lygiagrečiai atsikratome prekių ir gauname pinigus į sąskaitą. Pardavimas prasideda pritraukiant klientą ir baigiasi balanso pristatymu (bet koks pilkas atspalvis; net ir nelegaliausias verslas turi savo knygą). Nepriimtina pamiršti pradinį ir galutinį etapą.

Dizaineriai dažnai save vadina problemų sprendėjais – specialistais, sprendžiančiais problemas, kurias jiems kelia užsakovas. Tačiau šiuolaikiniame pasaulyje idėja apie problemas, patenkančias į dizainerio kompetenciją, labai pasikeitė. Tradiciškai dizainas siejamas su vizualinio objektų vaizdo kūrimu, tačiau šiandien šių specialistų veiklos sfera neapsiriboja vien artefaktų dizainu.

Prieš kelis dešimtmečius į dizaino teoriją ir praktiką įžengė nauja koncepcija – paslaugų dizainas – tai dizaino rūšis, apimanti klientų pageidavimus atitinkančių sistemų ir paslaugų kūrimą. Pirmą kartą paslaugų dizainas kaip studijų dalykas buvo pristatytas 1991 metais Tarptautinėje dizaino mokykloje Kelne. Po to pasirodė pirmasis paslaugų dizaino biuras - Livework Londone. Paslaugų dizainas dabar studijuojamas tokiose pasaulyje žinomose mokyklose kaip IIT dizaino institutas Čikagoje, Carnegie Mellon universitetas Pitsburge, Domus akademija Milane – apskritai tai mokslas tiems, kurie domisi profesijos raida ir ateitimi. .