Lucrul cu reputația mărcii pe Internet. Cum să creezi o reputație de brand impecabilă: exemple inspiratoare de companii celebre. Monitorizare în managementul reputației mărcii

Există multe concepte diferite în lumea marketingului online, dintre care unul ne putem familiariza în acest articol și anume (ORM). Această abreviere ascunde termenul Online Reputation Management sau online Reputation Management. Și probabil ați auzit de asta, pur și simplu nu știați numele corect.

Munca ORM este de a forma reputația unui obiect sau a unei persoane pe Internet. Prin reputație înțelegem o evaluare în societate atribuită cuiva sau ceva. Pentru a spune simplu, aceasta este tocmai ideea noastră în societate. Opinia publică este opinia potențialilor clienți, cumpărători, evaluatori și a altor persoane de care depind profiturile noastre viitoare.

Descrierea conceptului de ORM

ORM reprezintă o întreagă gamă de măsuri necesare care vizează eliminarea semnalelor negative privind o companie, un site web, un produs, o personalitate sau o marcă. Aceasta este o tehnologie generală care include un concept atât de mare precum SERM (Search Engine Reputation Management).

Merită să definiți diferența dintre SERM și ORM și aici este important să înțelegeți că primul termen este mai restrâns, deoarece se referă doar la livrarea rezultatelor căutării, iar al doilea se aplică tuturor capabilităților de rețea ale Internetului, adică bloguri, comentarii pe site-uri web, rețele sociale, recenzii, forumuri și alte lucruri. Toate acestea împreună au, de asemenea, un impact semnificativ asupra reputației.

COMANDĂ O CONSULTARE CU UN MANAGER PR

Consultanta manager PR

Cine ar putea avea nevoie de managementul reputației și de ce?

Pe Internet, managementul reputației este relevant pentru: produse specifice, mărci întregi, site-uri web, companii sau persoane fizice care sunt persoane publice. În acest caz, putem da cel mai frecvent exemplu din SERM. Sunteți proprietarul unei afaceri online care generează venituri bune din activitățile online. Te dezvolți destul de intens, investind activ în diverse instrumente: SEO, SMO, SMM, crowd marketing, folosind promovarea cu conținut de înaltă calitate, publicitate contextuală. Toate acestea vă permit să „treceți drumul” tuturor concurenților. Nimănui nu-i place asta, așa că caută o soluție, dorind să te pună în locul tău. Și aici întrebarea se referă la reputație, pentru că este mai ușor să o strici decât să încerci să-ți depășești toate investițiile în promovare.

Analiză gratuită a reputației

Cercetare de marketing a mențiunilor mărcii dvs. pe Internet și dezvoltarea unei strategii de îmbunătățire a reputației dvs. în cazul celor negative.

Cum să-ți distrugi reputația online?

A afecta o reputație nu este un proces complicat. Acest lucru necesită o serie de acțiuni specifice:

• trebuie să creați un grup de articole de înaltă calitate care sunt dedicate unui produs, marcă, site web, persoană sau companie. Conținutul articolului ar trebui să fie indirect „gri” sau „negru”, în funcție de dorințele concurenților. În ochii potențialilor clienți, un astfel de context va discredita victima indirect sau direct;
• articolele vor fi postate pe diverse resurse și vor fi, de asemenea, optimizate în funcție de cerințele de căutare;
• în plus, promovarea articolelor este necesară pentru a intra în TOP pentru o cerere specifică. Acesta ar putea fi numele unei companii sau al unei mărci sau ceva chiar mai specific.

Site-urile vor fi afișate în rezultatele căutării ca de obicei, doar cele unde reputația unui brand sau a unui produs a fost discreditată vor fi afișate pe primele poziții. În acest caz, ORM începe cu eliminarea preliminară a negativului. Este necesară monitorizarea resurselor pentru a le găsi pe cele în care reputația companiei este discreditată în mod deschis, apoi eliminați recenziile sau înlocuiți aceste site-uri din primele pagini ale căutării, înlocuindu-le cu informații pozitive. Și după aceea, monitorizați cu atenție imaginea companiei.

Nevoia de ORM

Necesitatea ORM ar trebui să fie clar înțeleasă. Câteva exemple de ce aveți nevoie de un ORM:

• Vânzările depind de imaginea online a companiei;
• Reputația influențează modul în care un brand este perceput în societate, precum și vânzările pe termen lung;
• Reputația poate crește vânzările printr-un set de sfaturi de la utilizatorii care au făcut deja o achiziție.

ORM este un proces continuu care este vital dacă doriți să fiți recunoscut în mediul competitiv actual.

DESCARCĂ PREZENTAREA PRIN E-MAIL

Presa:

"Director comercial"

Recent, piața serviciilor care vizează crearea unei imagini pozitive a unei companii sau a unui produs individual a crescut semnificativ. Astfel de servicii includ managementul reputației. Serviciul are ca scop îmbunătățirea reputației și eliminarea comentariilor sau recenziilor negative despre companie și produsele sale. Acest lucru necesită un set de măsuri și instrumente. Serviciul se numește ORM. Tradusă, abrevierea înseamnă managementul reputației online. Serviciul necesită o abordare integrată. Pentru a face acest lucru, promovarea și albirea reputației se realizează folosind numeroase rețele sociale, site-uri de recenzii, bloguri, forumuri etc. Astfel, este posibilă eliminarea recenziilor negative odată lăsate de concurenți sau clienții nemulțumiți, creșterea gradului de conștientizare a unei mărci sau a unui anumit produs, influențarea opiniei publice și, ca urmare, creșterea vânzărilor. În același timp, este important nu numai să vă creați o reputație, ci și să o mențineți. Numai profesioniștii pot face asta.

"Bani"

Volumul vânzărilor și numărul de clienți depind direct de opinia publică. Se întâmplă că înainte de a comanda orice servicii de la o companie, o persoană dorește să-l cunoască prin recenzii. Și este bine dacă se scriu doar lucruri bune despre tine, dar ce să faci dacă există negativitate? Astăzi, managementul reputației online sau ORM este o nuanță importantă în formarea opiniei corecte despre o companie. Puteți recurge la o astfel de soluție contactând o agenție specializată. Specialiștii săi desfășoară o gamă completă de lucrări pentru a crea opinia dorită a unui public potențial despre o marcă, companie, servicii sau persoană. Dacă managementul reputației anterior nu a fost posibil, astăzi, cu o serie de anumite măsuri: postarea de conținut pozitiv pe diverse platforme, interacțiunea cu publicul și înlocuirea negativității, este posibil.

"Director"

Managementul reputației online este un nou serviciu eficient care vizează crearea unei imagini pozitive a companiei. Acesta constă dintr-o serie de pași și metode, inclusiv eliminarea recenziilor negative online. Serviciul se mai numește și ORM. În acest caz, este importantă o abordare integrată, competentă. Este aproape imposibil să faci față sarcinii pe cont propriu, mai ales fără o experiență vastă și cunoștințe despre toate complexitățile. Este mai bine să încredințați acest lucru unor companii specializate care își vor aplica cel mai eficient cunoștințele în practică. Datorită anumitor mecanisme, orice negativitate care afectează negativ reputația companiei și, ca urmare, profitabilitatea acesteia este eliminată sau mutată dintr-o poziție de lider. Acest lucru crește recunoașterea unui produs sau companie și crește vânzările. Munca nu se oprește nici după obținerea rezultatului. Imaginea nu trebuie doar creată, ci și păstrată, iar aceasta nu este o sarcină ușoară pe care doar un specialist o poate gestiona.

"Putere"

ORM este un management cuprinzător al reputației online. Acest serviciu este oferit de mari companii de PR care au un personal cu drepturi depline de specialiști capabili să creeze o imagine pozitivă a unei afaceri sau a unei persoane în toate domeniile. Conceptul de ORM sau Online Reputation Management include într-adevăr multe. Aceasta include optimizarea pentru motoarele de căutare a informațiilor prezentate corect despre afacerea dvs., care este necesară pentru ca clienții să vadă doar caracteristici pozitive despre dvs. în primele pagini ale rezultatelor motorului de căutare. Aceasta include eliminarea calomniei și a recenziilor negative folosind metode absolut legale. Aceasta include dezvoltarea site-ului dvs. și a paginilor de pe rețelele sociale - platforme directe pentru comunicare live cu clienții, răspunsuri la întrebările și reclamațiile acestora. Astfel, gestionarea cuprinzătoare a reputației online este cea mai bună modalitate de a obține un nivel ridicat de încredere a clienților în afacerea dvs.

"Profil"

Prezența recenziilor negative online joacă un rol foarte important pentru companiile moderne. La urma urmei, înainte de a contacta o anumită companie, clientul trebuie să se asigure că alegerea sa este corectă, așa că trebuie să studieze atât recenziile pozitive, cât și negative. Ei își formează o opinie despre activitatea companiei. Dar este de remarcat faptul că nu toate recenziile sunt de încredere - de multe ori cele negative pot pune organizația într-o lumină proastă, ceea ce înseamnă că numărul de clienți potențiali va scădea semnificativ. Pentru a evita o astfel de situație, trebuie să vă gestionați reputația pe Internet. Puteți face acest lucru singur, dar pentru cei care nu au timp liber, există o alternativă excelentă - contactați o agenție care va desfășura managementul reputației la cel mai înalt nivel. Specialiștii ORM vor monitoriza în mod constant apariția declarațiilor negative și le vor elimina imediat. Nu ar trebui să-ți riști reputația pentru a nu pierde afaceri și pentru a nu pierde clienți.

"Marketing"

Managementul reputației online (ORM) este un proces în mai multe etape, dar foarte eficient, de creștere a încrederii consumatorilor într-o marcă sau serviciu. Opinia publică, care se exprimă sub formă de recenzii, comentarii pe rețelele sociale, articole de pe diverse site-uri web, afectează direct competitivitatea și profitul companiei. Dacă dintr-un anumit motiv apare multă negativitate pe Internet, consumatorii reacționează la aceasta refuzând serviciile sau bunurile proprietarului companiei „defăimat”. Și este inutil să le explicăm adevăratele motive pentru apariția recenziilor personalizate - vânzările pot scădea în câteva zile. Managementul reputației restabilește imaginea unei persoane sau a unei companii prin lucrul cu rețelele sociale, site-urile de recenzii, conținutul SEO și introducerea informațiilor necesare despre client pe diverse platforme. Dacă toată negativitatea nu poate fi eliminată, este pur și simplu „stors” din primele pagini ale rezultatelor căutării, înlocuindu-l cu un nou conținut optimizat.

"Revista de afaceri"

Este dificil de supraestimat puterea opiniei publice pe internet; conform unei companii de cercetare, numărul utilizatorilor de internet în 2016 a fost de 84 de milioane de oameni; nu degeaba Internetul este numit a cincea putere. ORM sau managementul reputației online este un instrument eficient pentru crearea de valoare adăugată. Opinia despre o companie online afectează imaginea generală și reputația organizației. Caracteristica cheie a recenziilor ca instrument de marketing online este nivelul lor ridicat de încredere, de care profită în mod activ concurenții. Într-adevăr, atunci când un partener citește un comentariu că compania cu care este hotărât să lucreze nu își îndeplinește obligațiile, gândul la atrocitățile concurenților nu îi va veni imediat, dacă chiar deloc. În primul rând, o persoană va dori să se protejeze chiar și în etapa de luare a unei decizii privind cooperarea. Prin urmare, controlul domeniului informațional al companiei pe Internet și managementul reputației este una dintre prioritățile companiei. Responsabilitatea pentru implementarea acestuia poate fi atribuită atât angajaților, cât și specialiștilor agențiilor specializate.

„Cartierul de afaceri”

Imaginea unei companii pe Internet nu este mai puțin importantă decât reputația sa în viața de zi cu zi. Conform statisticilor, între 30 și 70% dintre clienți găsesc o companie prin internet. Pe baza acesteia, managerii competenți înțeleg că o scădere a nivelului de încredere în sfera online va duce neapărat la o scădere a vânzărilor. Pentru a preveni acest rezultat neplăcut, este necesar să gestionați prompt reputația, să monitorizați și să editați negativitatea emergentă. Un set de măsuri pentru a corecta o imagine existentă sau a crea o nouă imagine se numește SERM. Implica crearea unei atitudini pozitive în rândul clienților, partenerilor și roboților. Măsurile suplimentare care includ managementul reputației online includ monitorizarea site-urilor cu informații negative postate pe acestea și promovarea pe rețelele sociale. Economisiți timp, contactați un profesionist cu experiență bună în domeniul ORM.

Există multe concepții greșite despre managementul reputației online. Mulți oameni cred că aceasta este doar monitorizarea rețelelor sociale și nu au idee cum poate afecta afacerile și vânzările. Managementul reputației online înseamnă control asupra imaginii online a unei companii prin monitorizarea tuturor resurselor web și crearea condițiilor pentru creșterea clasamentului. Managementul reputației online ORM reprezintă un set de metode și tehnologii moderne de atragere a atenției potențialilor clienți prin crearea unei metode pozitive, aducând site-ul companiei în prima pagină a interogărilor de căutare. Monitorizarea constantă a resurselor de internet vă permite să urmăriți comentariile negative și să le eliminați folosind metode legale. Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., managementul reputației vă permite să vă faceți compania vizibilă într-un mod pozitiv pentru consumatori.

Alexander, sunt în principal mărcile mari care sunt angajate în gestionarea deliberată a reputației online, în timp ce IMM-urile lucrează în principal pentru a atrage trafic pe site și pentru a crește conversia. În ce măsură, în opinia dumneavoastră, este corectă această abordare?

Toată lumea trebuie să lucreze cu recenzii, indiferent de dimensiunea companiei. Când caută un produs și vizualizează recenzii, utilizatorul nu acordă atenție dacă compania este mică sau mare. Cauta opiniile altor persoane pentru a aduna argumente in favoarea firmei alese.

Pentru companiile IMM-uri, reputația nu este mai puțin importantă decât pentru mărcile mari. Întrucât cifra de afaceri este mică, fiecare client este dublu evaluat. Este necesar ca utilizatorul, atunci când studiază recenziile, să-și formeze opinia corectă despre companie.

Există diferențe în gestionarea reputației pentru mărci mari și IMM-uri?

Pentru IMM-uri, în primul rând, se studiază marca în sine și interogările legate de numele companiei. Scopul principal este de a crea o imagine pozitivă a companiei. Cardurile de companie sunt înregistrate pe site-urile de recenzii, iar recenziile sunt postate pe site-uri populare. În ceea ce privește mărcile mari, este necesară o muncă consecventă pe trei grupuri de solicitări: cereri de marcă, industrie și concurență. Fiecare categorie are propria strategie; aici nu te poți descurca fără a contacta specialiștii SERM.

Ce le puteți recomanda companiilor IMM-urilor în stadiul inițial de lucru cu reputație?

Există diverse opțiuni pentru a lucra cu reputația: de la monitorizarea sentimentului comentariilor în rezultatele căutării până la crearea reputației unei mărci/persoanei de la zero.

Dacă abia începi să lucrezi cu reputația, este optim să monitorizezi rezultatele căutării ca prim pas. Analiza sentimentelor vă va ajuta să decideți de unde să începeți să lucrați cu recenzii.

Priviți ce spun ei online despre compania dvs., produse, concurenți și care este tonul recenziilor.

Dacă nu există deloc recenzii, riști să pierzi potențiali clienți care caută informații despre producători/produse/servicii pe Internet, dar găsesc doar comentarii de la concurenții tăi. O imagine online corect formată, deși indirect, are totuși un efect pozitiv asupra pâlniei de vânzări.

După ce te-ai hotărât în ​​ce direcție să lucrezi cu reputația ta, începe!

Este posibil să vă gestionați singur reputația?

Când introducem o anumită interogare în formatul „nume companie + recenzii”, ar trebui să se deschidă o imagine naturală în rezultatele motorului de căutare: atunci când există recenzii pozitive, negative și neutre.

Puteți obține acest rezultat pe cont propriu, dar va trebui să petreceți mult timp. Pentru ca rezultatele să fie naturale, trebuie nu numai să generați un număr mare de recenzii, ci și să le plasați pe site-uri selectate. A face acest lucru manual nu este ușor.

O atenție deosebită trebuie acordată scrierii recenziilor: acestea ar trebui să fie diferite. Este dificil pentru o persoană să facă asta, chiar dacă încearcă din greu. Într-un fel sau altul, un singur stil de scriere va fi urmărit în toate comentariile. Este mai bine când recenziile sunt scrise de persoane diferite. Apoi vor arăta naturale. Dacă nu aveți suficiente recenzii ale clienților și nu știți pe ce site-uri sunt cele mai bune pentru a le posta, puteți apela la specialiști. Aceasta poate fi fie o agenție, fie servicii automate.

Nu voi vorbi în numele agențiilor, dar pot da recomandări cu privire la alegerea unui serviciu. Ar trebui să acordați atenție posibilității de selecție individuală a site-urilor, posibilității de a modera recenziile, de a le ajusta înainte de publicare și de forma de plată.

Serviciul Rookee a lansat un . Cum poate fi util pentru IMM-uri?

Modulul nostru, ca și alte servicii similare, este conceput în primul rând pentru a influența publicul țintă, care ia decizii de cumpărare pe baza recenziilor altor utilizatori din rețea. Acest format de lucru este potrivit pentru companiile care știu deja ce este managementul reputației și pentru cei care doresc doar să înceapă să lucreze în această direcție.

După cum am spus deja, gestionarea reputației pe cont propriu este dificilă, iar rezultatul poate să nu fie la înălțimea așteptărilor. Desigur, o agenție digitală vă va oferi o gamă mult mai mare de opțiuni, dar va costa și mai mult. Aceasta este o chestiune de buget și nevoi de afaceri. Într-un serviciu automatizat, cu o investiție mică (de la 1.500 de ruble), veți primi minimul de muncă necesar pentru a crește loialitatea față de companie/produs/serviciu. Prin urmare, astfel de servicii sunt atât utile, cât și accesibile pentru IMM-uri. Cu ajutorul lor, vei începe un dialog cu publicul, vei spune despre compania ta și specificul produsului. Apoi puteți colecta feedback și puteți analiza în mod independent cele mai relevante probleme pentru publicul dvs. Și, în orice caz, vei umple vidul de informații, vei înceta să mai fii un „cal întunecat” despre care nu există niciun cuvânt pe Internet. Prezența recenziilor este un anumit credit de încredere, confirmare că firma există, are clienți, trăiește și se dezvoltă.

Care sunt beneficiile modulului dumneavoastră pentru client?

1. Selectăm site-uri și pregătim recenzii pentru un anumit proiect

Pe baza specificului afacerii clientului, a subiectelor și a regiunilor de lucru din serviciu, se formează un anumit „nor”, ​​se desemnează domeniul de activitate: câte site-uri trebuie acoperite, câte recenzii ar trebui să apară pe fiecare dintre ele. . După completarea unui brief detaliat și de acord cu clientul, cardurile de companie sunt create pe site-urile de recenzii. După aceasta, copywriteri cu experiență care au fost testați de serviciu pregătesc recenzii, care sunt apoi postate pe site-urile selectate.

Clienții completează cel mai detaliat brief, care, apropo, nu este disponibil în toate serviciile automatizate.

2. Controlul rezultatului și transparența setărilor

În modulul de management al reputației, nu plătiți pentru un pachet de servicii, ci de fapt pentru fiecare recenzie postată. Raportarea arată dinamica, este clar ce a fost publicat și unde, care este tonul, ce mai trebuie făcut.

Recenzii nenaturale: de ce sunt rele și cum să le recunoaștem?

O recenzie nefirească este o recenzie care nu numai că trece neobservată de utilizatori, dar creează și o impresie negativă asupra companiei care își permite să opereze în acest fel. Și este foarte ușor să le recunoști. De regulă, aceasta este o scurtă recenzie care conține multă apă („vremea a fost frumoasă”) și un minim de detalii. Evaluarea utilizatorului care a lăsat un astfel de comentariu este scăzută, iar recenzia în sine se repetă de obicei pe diferite site-uri.

De asemenea, utilizatorii nu au încredere în recenziile postate din conturile create recent. Recenziile despre o companie postate din conturi vechi par întotdeauna mai naturale decât dacă toate ar fi fost postate cu o săptămână sau chiar cu o lună în urmă.

Ce se întâmplă dacă concurenții scriu recenzii negative online? Cum să lucrezi cu ei?

Dacă un concurent a postat recenzii negative despre tine (inclusiv cele false), în primul rând trebuie să le diluezi cu unele pozitive. Dacă vorbim de calomnii de-a dreptul și informații false, implicați avocații sau cereți sfatul specialiștilor. Ele vă vor ajuta să obțineți eliminarea informațiilor necorespunzătoare.

Cum gestionează serviciul dumneavoastră negativitatea?

Deși serviciul nostru nu funcționează direct pentru a identifica și procesa recenzii negative online, tu, cunoscându-ți punctele slabe, analizând recenziile online și feedback-ul clienților, poți oricând să oferi informații suplimentare în brief. Copywriter-ul va pregăti o recenzie care va neutraliza negativul. De exemplu, dacă clienții se plâng de incapacitatea de a ajunge la birou, descriu în brief problemele actuale, cauzele lor sau cum le rezolvați (sau le-ați rezolvat deja), copywriter-ul va reflecta toate acestea în noi comentarii. Sistemul va posta recenzii pe site-urile de top vizitate, iar clienții dvs. vor fi printre primii care le vor vedea.

Cum să încurajăm clienții să lase recenzii pozitive, pentru că cel mai adesea oamenii se plâng, mai degrabă decât să-și împărtășească bucuria?

Prima modalitate este de a dezvolta un program de loialitate în cadrul afacerii. Această abordare este utilizată de comerțul online și alte companii.

Ideea este aceasta: cumperi un produs, apoi lasi o recenzie despre el si pentru asta primesti puncte bonus conform programului intern. Dacă ați scris o recenzie într-un magazin, obțineți un număr de puncte, iar dacă, de exemplu, pe Yandex.Market, atunci mult mai multe. Și chiar funcționează. Drept urmare, compania primește feedback real de la cumpărător. Poate că nu este întotdeauna pozitiv, dar există un plus aici: feedback-ul constructiv ajută la identificarea problemelor de afaceri.

A doua metodă este potrivită pentru companiile care au foarte puține recenzii sau deloc. În acest caz, puteți posta singur un anumit număr de recenzii, adică să creați un anumit „fond”.

Cereți angajaților, clienților fideli sau prietenilor să lase un comentariu. La urma urmei, oamenii de multe ori pur și simplu nu îndrăznesc să scrie mai întâi recenzii, în timp ce apariția opiniilor altora îi încurajează să le împărtășească pe ale lor.

Această metodă promovează scrierea de recenzii pozitive. Desigur, utilizatorul este mai dispus să mustre decât să scrie ceva bun și, chiar dacă i-a plăcut produsul, ar prefera să tacă pur și simplu. Dar dacă magazinul are deja o mulțime de recenzii de la clienți mulțumiți, este mai probabil ca utilizatorul să vrea să laude sau să tacă dacă nu i-a plăcut ceva, pentru a nu arăta ca o oaie neagră.

Putem spune că lucrul cu reputația ajută la identificarea punctelor slabe în muncă și chiar a problemelor sistemice de afaceri?

Da, este. Pentru a identifica principalele probleme din activitatea companiei, colectați statistici despre recenzii. Apoi, privind imaginea de ansamblu, selectați-le pe cele negative, analizați-le și sortați-le în grupuri.

Ca rezultat, de exemplu, se poate dovedi că 45% sunt plângeri cu privire la calitatea produsului (produsul este defect și nu îndeplinește cerințele declarate) sau 30% dintre clienți nu sunt mulțumiți de serviciu (managerul a fost nepoliticos, nu s-a consultat, a refuzat să ajute). O astfel de analiză a recenziilor negative vă permite să luați decizii de management competente și să ajustați procesele de afaceri. Aceasta este o practică normală când feedback-ul oamenilor ajută nu atât la combaterea consecințelor problemelor, ci mai degrabă a cauzelor acestora, ceea ce este întotdeauna util și eficient.

Sunt site-urile de recenzii promițătoare pe fundalul ritmului colosal de dezvoltare a rețelelor sociale? Lucrul cu reputația pe rețelele sociale va dispărea complet în viitorul apropiat?

Lucrul cu reputația va merge acolo numai atunci când rezultatele căutării de TOP pentru interogarea „brand + review” vor fi umplute cu rețele sociale. Cel mai probabil, nici Yandex, nici Google nu vor permite acest lucru. Ei colectează informații din diferite surse pentru a oferi cele mai relevante rezultate. Numai rețelele sociale nu sunt suficiente pentru asta. Prin urmare, în opinia mea, munca cu reputație nu se va transfera complet pe rețelele sociale.

Cât de receptive sunt întreprinderile IMM-urilor la managementul reputației în prezent? Care sunt principalele bariere, obiecții, limitări?

Când vorbesc la conferințe despre managementul reputației, văd că majoritatea ascultătorilor ajung la concluzia că nu este atât de dificil să o faci singur. Dar chiar dacă este nevoie, de multe ori aceasta nu se realizează pentru că se fac „lucruri mai importante”. Problema este lipsa de timp și prioritizarea. A face primul pas este întotdeauna dificil, dar acesta este motivul pentru care există servicii automatizate care elimină imediat majoritatea restricțiilor posibile.

Dar, în ciuda obiecțiilor existente, practica și statisticile arată că tot mai mulți oameni sunt interesați de gestionarea reputației și înțeleg importanța acestui serviciu pentru afaceri:

Popularitatea interogării „serm” conform Yandex.Wordstat

Mai mult, în acest moment, mai ales în regiuni, există o concurență destul de scăzută în acest domeniu (nu multe companii își gestionează reputația). Prin urmare, este posibil să le spuneți utilizatorilor despre dvs., să creați imaginea necesară a companiei/produselor și serviciilor și să depășiți rapid concurenții și fără investiții uriașe, inclusiv prin utilizarea serviciilor automatizate.

Puțini oameni cred că un jucător nou poate intra pe piață, să ofere aceleași condiții ca ale tale, sau chiar mai favorabile, să creeze imaginea necesară și bam! Îți pierzi clienții...

Este necesar să începem gestionarea reputației astăzi și nu numai pentru mărcile mari, ci și pentru companiile IMM-uri. Formându-ți online opinia corectă despre o companie, influențezi loialitatea utilizatorilor, obții avantaje suplimentare față de concurenți și aduci o contribuție semnificativă la dezvoltarea afacerii.

Reputația de marcă- acesta este un set de judecăți fixe despre el bazate pe criterii care sunt semnificative pentru publicul țintă (onestitate, responsabilitate, decență). Reputația necesită o abordare analitică atunci când se formează o opinie și se bazează pe cunoștințe și evaluări de încredere. Cel mai adesea, acest lucru este susținut de propria experiență a consumatorului.

Reputația este un proces dinamic în care obiectivele strategice ale companiei, conceput pe termen lung. Reputația depinde de cum și prin ce metode sunt desfășurate activitățile de afaceri ale companiei. Reflectă caracteristicile economice și sociale profunde ale mărcii.

De ce este importantă reputația?

Reputația este la fel de importantă pentru fiecare obiect socializat - de la o persoană la o companie internațională.

Potrivit cercetărilor, peste 60% dintre investitori consideră reputația unui brand ca fiind unul dintre principalii factori în determinarea valorii acesteia. Reputația poate oferi 20 până la 80% din valoarea acționarilor companiei, reprezentând un real activ al companiei. Reputația se formează lent, dar, spre deosebire de activele corporale, este relativ stabilă și nu este supusă fluctuațiilor de preț de pe piață.

Reputația este semnificativă influențează eficacitatea vânzărilor produselor de marcă. 87% dintre oamenii care fac cumpărături online sunt întotdeauna interesați de recenzii despre o companie înainte de a cumpăra un produs. 73% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere într-o companie dacă majoritatea recenziilor despre aceasta sunt pozitive. 80% dintre cumpărătorii online își anulează comanda după ce citesc o recenzie negativă despre o marcă. Reputația este uneori numită „credibilitate” - 62% dintre consumatori cred că o companie cu o bună reputație nu va produce produse de proastă calitate.

În același timp, reputația este importantă pentru companie la angajarea angajaţilor. Potențialii angajați caută mereu informații despre viitorul lor angajator. 67% dintre profesioniști refuză o ofertă de muncă din cauza reputației proaste a mărcii corporative.

Reputația bună a unei companii ajută la atragerea de noi consumatori și la păstrarea celor existenți, la creșterea eficienței investițiilor și a vânzărilor. Reputație pe termen lung sprijină compania când apar dificultăți economice în detrimentul clienților fideli.

Reputația și imaginea mărcii

Destul de des, consumatorii și chiar managerii de brand echivalează conceptele de „imagine” și „reputație”. De fapt, imaginea este o componentă a reputațieişi are alte premise pentru formarea lui.

Cunoașterea consumatorului cu marca începe cu interacțiunea cu componentele identității corporative - acesta este un mijloc de poziționare obiectivă. Când aceste elemente sunt percepute, o imagine se formează în mintea unei persoane - aceasta este o imagine ideală care este creată de un brand pentru a crea o anumită impresie despre companie în mintea publicului țintă. Prin urmare, imaginea este o opinie creată artificialîn rândul unui anumit grup de oameni. Sarcina sa este de a crea o imagine pozitivă a mărcii în rândul publicului.

Spre deosebire de imagine nu se poate crea o reputație – ea trebuie să câștigi. Reputația poate fi considerată răspunsul sau reacția publicului la politicile unei companii. Construirea reputației are loc pe parcursul întregii activități a mărcii și funcționează pe termen lung. Dacă imaginea depinde de caracteristicile externe, atunci reputația depinde de o percepție holistică a calităților interne și externe ale mărcii.

Ce este managementul reputației

Pentru a gestiona eficient reputația mărcii, ne dezvoltăm strategia de reputație. Acest program definește un set de măsuri pentru a crea o reputație pozitivă și mecanisme de implementare a acestora.

Cine gestionează reputația mărcii?

Se realizează managementul reputației mărcii managerii de marcă. O companie poate avea specialiști proprii sau angajați care sunt angajați în dezvoltarea unei strategii cuprinzătoare pentru construirea unei reputații. Principalii oficiali ai companiei ar trebui să ia parte la crearea unei strategii de reputație și la implementarea ei directă.

Strategii de management al reputației mărcii

Construirea unei reputații prin oficiali de top și manageri de top ai companiei

În multe cazuri reputatia liderului companiei este indisolubil legată de reputația mărcii. Un lider public impune respectul clienților și consumatorilor potențiali, precum și al partenerilor și angajaților. O persoană recunoscută inspiră încredere în companie, încredere în profesionalismul acesteia și respect. Un astfel de lider va servi ca un puternic motivație pentru alți angajați, care va lucra și pentru a îmbunătăți reputația mărcii.

Citiți mai multe despre marcare personală citeste articolul nostru.

O echipă puternică ca bază pentru construirea unei reputații

Acest aspect al managementului reputației este cel mai important pentru acele organizații care oferă diverse servicii de experți sau soluții tehnologice. De exemplu, în agentie de brandingKoloro Mai mulți specialiști lucrează la crearea unui brand - un manager de proiect, un designer, un marketer, un copywriter. Toți sunt responsabili pentru diferite aspecte ale lucrării. Productivitatea și calitatea muncii sunt susținute de comunicare efectivaîntre toți angajații responsabili.

Studiu atent al misiunii și filozofiei companiei

O filozofie a mărcii bazată pe virtuțile de bază ajută la modelarea imaginii companie responsabilă, decentă sau onesta. În timp, dacă vă întăriți imaginea cu activități adecvate, aceasta se va transforma într-o reputație pozitivă a mărcii.

Accent pe punctele forte ale companiei

Cel mai simplu mod de a gestiona reputația este prin avantajele mărcii precum calitate(produse sau servicii). Acest lucru crește efectiv loialitatea clienților existenți și atrage alții noi. În plus, calitatea este ușor de verificat (încercând sau analizând-o) sau testată (prin comandarea unui serviciu).

Îl poți folosi ca avantaj al companiei multi ani de experientaîn prestarea de servicii şi indicatori ai implementării cu succes proiecte. Un mare plus în favoarea construirii unei reputații pozitive va fi confirmarea calității muncii cu certificate și participarea la competiții sau expoziții internaționale.

Stabilitate Financiară poate fi folosit și ca una dintre componentele unei strategii de reputație. Acest lucru va ajuta la câștigarea încrederii investitorilor și partenerilor, potențialilor angajați.

Responsabilitatea socială corporativă a companiei

Este important să ținem cont nu numai de interesele companiei, ci și ale societății - de la furnizori la muncitorii obișnuiți. Atitudine atentă și preocupare a companiei despre angajații săi joacă un rol important în modelarea reputației mărcii. Asumându-și voluntar responsabilitatea pentru îmbunătățirea calității vieții angajaților săi și a societății în ansamblu, marca câștigă avantaje suplimentare, mai ales pe fundalul concurenților inactivi.

Rezultate mai bune pot fi obținute prin integrarea simultană a cel puțin două sau trei strategii în companie. O atenție deosebită trebuie acordată dezvoltarea identității corporative, care este strâns legat de reputația mărcii. Specialiștii agenției de branding Koloro sunt implicați în dezvoltarea unui nume, a unui slogan, în crearea unui logo și a altor elemente de identitate corporativă.

Tehnologii de management al reputației

Pentru a realiza strategiile de mai sus, pot și ar trebui utilizate următoarele tehnologii.

Organizarea de evenimente speciale si promotii

Acesta este un instrument puternic pentru atragerea atenției publicului. Aceasta include organizarea de expoziții, prezentări, târguri, participarea la conferințe sau seminarii, competiții și organizarea de evenimente sociale.

Acest lucru ajută la implementarea mai multor strategii de management al reputației simultan. Un lider public care vorbește cu încredere despre beneficiile unui brand la o conferință va atrage noi parteneri și clienți. O echipă puternică de angajați reprezentați la competiție va demonstra profesionalismul companiei.

Joaca un rol important desfasurarea de evenimente sociale- ele arată cel mai bine responsabilitatea companiei.

În fiecare zi, mii de muncitori veneau din Asia de Sud în Dubai pentru a-și găsi de lucru pentru a-și întreține familiile. Costul apelurilor în străinătate este de 0,91 USD/minut, în timp ce salariul mediu este de 6 USD/zi. Lucrătorii nu au putut să-și contacteze în mod regulat familiile. În 2014, Coca-Cola a lansat o promoție Buna ziuaFericireTelefonStand. Un aparat special a acceptat capace de la sticle de cola (poate costa 0,68 USD) și a oferit 3 minute gratuite pentru apeluri în străinătate, permițând lucrătorilor să economisească bani.

Consolidarea relațiilor interne corporative

Patriotismul muncitorilor față de compania dvs. ajută, de asemenea, la consolidarea reputației dvs. Următoarele activități vă vor ajuta să creați o echipă puternică:

• asociatie de angajati pt atingerea unui singur scop: formarea valorilor comune;
• a sustine nivel ridicat de profesionalism: dezvoltarea angajatilor prin traininguri, seminarii;
• motivarea angajatuluiși formarea culturii corporative;
• a sustine atmosferă favorabilă pentru munca tuturor specialiștilor;
• înţelegereîntre angajați;
• implementare elementeidentitate corporativă .

Comunicații business-to-business (B2B)

Interacțiunea cu partenerii ar trebui să se bazeze pe integritate implementarea acordurilor și transparenţă obiectivele de cooperare. Consolidarea reputației în mediul de afaceri depinde de liderii raționali ai mărcii și de deciziile lor bine gândite.

Relatii media

Bine facut relatii cu presa influențează semnificativ atitudinea publicului față de marcă. Din când în când merită să ținem conferințe de presă, invitând la ele mai mulți reprezentanți ai presei. Relațiile bune cu presa nu sunt la fel de importante pentru construirea unei reputații pozitive, precum sunt pentru a preveni presa negativă față de o companie. Prin urmare, jurnaliştilor ar trebui să li se furnizeze în timp util informaţiile necesare despre activităţile companiei.

Ați dori să aflați mai multe despre crearea unei imagini ideale și construirea unei reputații? Abonează-te la newsletter-ul nostru din partea de jos a paginii și sună-ne - vom fi bucuroși să te sfătuim cu toate întrebările tale! Nu uitați să comandați de la noi dezvoltarea identității corporative - aceasta este fundația pentru construirea reputației mărcii dvs.!

Un brand este un fel de etichetă. Atunci când un produs sau serviciu apare pentru prima dată pe piață, consumatorii își formează o anumită percepție – negativă sau pozitivă. Indiferent de care va fi „prima impresie”, parametrii asociațiilor au fost deja stabiliți, „setările” au fost date, „eticheta a fost atârnată” - a avut loc formarea inițială a mărcii.

Dacă o marcă dezvoltă o imagine pozitivă de la bun început, atunci aceasta trebuie menținută și dezvoltată. Dacă acest lucru nu a fost realizat inițial, sunt necesare anumite măsuri pentru a corecta reputația mărcii. prescurtat ca „Branding”. Acesta este un concept foarte larg. Simpla creare a unui brand - a avea un impact pe termen scurt asupra publicului care creează o anumită impresie - este un lucru. Dar managementul reputației mărcii implică, de asemenea, rezolvarea unui număr de alte sarcini importante:

• promovarea mărcii;
• creșterea gradului de loialitate al publicului utilizator;
• munca constantă pentru îmbunătățirea calității;
• în unele cazuri, o analiză detaliată a dinamicii de dezvoltare a mărcii poate indica necesitatea repoziționării acestuia pe piață.

Cercetările efectuate în țările occidentale confirmă în mod regulat că intrarea și menținerea pe termen lung a mărcilor în poziții de lider pe piață se datorează unei baze stabile de consumatori.

Imagine sau imagine de marcă - Imaginea marcii , acesta este un lanț asociativ de gânduri și imagini care are o influență decisivă asupra deciziei de cumpărare. Pentru a crea imaginea dorită, reputația acesteia trebuie gestionată. Gestionarea reputației unui brand online și offline este extrem de necesară deoarece, sub influența diverșilor factori, imaginea acestuia este în continuă schimbare. În doar 1-2 săptămâni, dacă acest proces nu este controlat, gradul de loialitate al consumatorilor se poate muta de la „Devotament absolut” la „Neîncredere totală”.

Tehnici online de gestionare a reputației mărcii

Internetul oferă oportunități unice pentru managementul reputației și branding. Fiind un canal accesibil publicului și cel mai rapid pentru diseminarea informațiilor, acesta (Internetul) este utilizat în mod activ de către antreprenorii privați și marile companii. În cele mai multe cazuri, marketingul pe Internet este principala modalitate de a construi o imagine și o reputație. Utilizarea corectă a capabilităților rețelei globale face mai ușor să faceți față principalelor sarcini ale afacerii - creșterea loialității publicului de consumatori, creșterea numărului de clienți obișnuiți și creșterea profiturilor. Pentru a realiza acest lucru, pot fi utilizate diverse tehnici de management al reputației:

• monitorizarea constantă a gradului de conștientizare a mărcii;
• strategia de prezenta a brandului pe piata;
• marketing ascuns;
• managementul revizuirii.

Specialiștii în managementul reputației determină la ce metodă să recurgă într-un anumit caz, pe baza factorilor care influențează procesul de formare a unei imagini de marcă în această situație particulară: de unde provine amenințarea, comportamentul specific al publicului țintă și altele.

Cât de importantă este nevoia de a gestiona reputația mărcii?

Este necesar să se formeze și să se monitorizeze dezvoltarea reputației mărcii în orice caz, indiferent de direcția și amploarea afacerii. Acest lucru este evidențiat de statisticile din mulți ani de cercetare efectuate de agenții de marketing din întreaga lume. Cu toate acestea, unele zone de afaceri sunt mai susceptibile la „atacuri” reputaționale decât altele și, în consecință, necesită servicii pentru a le preveni. Pe Internet, produsele unor astfel de companii sunt studiate de utilizatori mai detaliat, adesea comentate și discutate. Astfel, potențialii consumatori caută să se protejeze de investițiile fără sens, să reducă probabilitatea de a intra în situații conflictuale cu firma producătoare în ceea ce privește calitatea mărfurilor sau serviciilor etc. Aceste categorii includ:

• companii care se ocupă de producția sau vânzarea de bunuri și servicii de mare valoare (construcție și vânzare de bunuri imobiliare, producție și vânzare de automobile etc.);
• servicii și bunuri care au legătură directă cu bunăstarea umană, frumusețea corporală și sănătatea corpului în ansamblu (saloane de înfrumusețare, săli de sport, restaurante, companii care prestează servicii turistice și care au legătură cu organizarea de recreere);
• sectorul serviciilor cu o probabilitate crescută de fraudă. Înșelăciunea nu înseamnă neapărat lipsa furnizării unui serviciu, ci și lipsa rezultatelor obținute. Vorbim despre servicii de publicitate, tranzacții imobiliare, servicii bancare și juridice.

Având grijă de evaluarea reputației mărcii dvs. și a companiei în ansamblu, nu numai că vă îndrăgiți de un potențial consumator, ceea ce în sine este mult, dar vă asigurați și că aveți un „nume bun” pe internet. Mențiunea frecventă și controlată a unei mărci pe Internet duce la creșterea „autorității” acestuia în fața motoarelor de căutare. Ocupând poziții de TOP în rezultatele căutării pentru anumite interogări, ei înlocuiesc concurenții din câmpul de vedere al consumatorului, atrăgând din ce în ce mai mulți clienți noi în companie.

Apelând la agenții speciale pentru a construi sau a gestiona reputația mărcii dvs., faceți pasul corect și cu multă viziune către prosperitatea de succes a afacerii dvs. în ansamblu.