Tecniche e tecniche per una vendita efficace. Tecniche per le vendite attive in un negozio Standard di tecniche di vendita per i venditori

Formare specialisti nelle vendite attive è difficile, richiede molto tempo e non è certo che abbia successo. Il fatto è che nelle vendite attive molto dipende dal carisma e dalla forza psicologica del venditore. Per facilitare il processo di formazione di tali specialisti, l'intero processo di vendita è solitamente suddiviso in fasi principali. Ce ne sono sei. Di seguito parleremo in dettaglio di ciascuno di essi.

Fase 1. Prepararsi a vendere

La fase preparatoria prevede, innanzitutto, la preparazione del venditore stesso. La transazione deve essere completata, il contratto deve essere firmato, la merce deve essere spedita o il servizio fornito e il denaro deve essere ricevuto dal cliente. Affinché tutto funzioni, devi trasudare professionalità, avere fiducia in te stesso e che il prodotto offerto aiuterà davvero il tuo cliente.

Affinché tutto funzioni, devi trasudare professionalità, avere fiducia in te stesso e che il prodotto offerto aiuterà davvero il tuo cliente.

È necessario studiare attentamente i beni e i servizi che verranno venduti attraverso le vendite attive, è necessario avere una conoscenza completa, essere pronti a rispondere a qualsiasi domanda più complicata del cliente e fornire controargomentazioni in cemento armato. Dovrai lavorare con obiezioni, critiche e insoddisfazione. Potresti anche dover affrontare un'aggressione palese.

In termini di preparazione psicologica, devi avere fiducia nelle tue conoscenze e nel prodotto offerto ai clienti. Non dimenticare anche la componente fisica dell'allenamento. Non dovresti sembrare assonnato o intontito. Buon umore, occhi limpidi, un sorriso amichevole e invitante: questo è ciò di cui ha bisogno un venditore di successo.

Fase 2. Primo contatto con il cliente

Concetti generali di gentilezza e cortesia vi aiuteranno, insieme al giusto atteggiamento psicologico e fisico, ad affrontare il primo contatto con il cliente e a conquistarlo, a metterlo nel giusto umore.

Per fare ciò è necessario implementare 3 azioni principali:

Saluti. Con gentilezza e gentilezza ti auguro una buona giornata.
Prestazione. Fornisci il tuo nome e il nome dell'azienda che rappresenti.
Conoscenza. Scopri dal tuo futuro cliente come puoi avvicinarlo.

Se il cliente ti incontra a metà strada e si presenta, in realtà ha inconsciamente accettato una presentazione dettagliata del tuo prodotto, ed è molto probabile che tale contatto si traduca in un accordo. Puoi andare avanti tranquillamente.

Fase 3. Identificazione dei bisogni

Va detto che in questa fase bisogna non solo identificare, ma anche formulare autonomamente il bisogno del cliente. Dopotutto, potrebbe anche non essere a conoscenza del prodotto che offri. Per fare ciò, molto spesso utilizzano il risveglio delle motivazioni d'acquisto. Assolutamente ogni acquirente ha tali motivazioni. Ce ne sono cinque in totale:

Qualità.
Sicurezza.
Comodo da usare.
Migliorare la propria vita.
Risparmio finanziario.

È necessario non solo identificare, ma anche formulare autonomamente le esigenze del cliente.

Talvolta viene evidenziata anche la necessità di novità. Questa motivazione è aggiuntiva, poiché non è presente in tutti i gruppi di acquisto (solitamente tra i giovani). Un esempio lampante dell'implementazione di tale motivo sono i nuovi prodotti nel mondo dell'elettronica radio. Gli acquirenti stanno letteralmente spazzando via gli ultimi modelli di smartphone dagli scaffali dei negozi.

Facendo domande in modo tale che il potenziale cliente possa dirti quante più informazioni possibili su se stesso e sui suoi problemi, puoi formarti un'opinione su quale motivo sarà più facile risvegliare in lui. Non dimenticare che non esistono risposte sbagliate. Se non sei soddisfatto della risposta ad una domanda, significa che la domanda è stata formulata in modo errato. Ascolta il cliente e lo sentirai.

In base ai problemi e alle esigenze del cliente, si dovrebbe procedere con la presentazione in modo tale da risvegliare il maggior numero possibile di motivazioni. Ciò ti consentirà di chiudere l'affare più velocemente.

Fase 4. Presentazione del prodotto

Questa è una fase relativamente semplice, la cui essenza è la corretta presentazione delle informazioni sul prodotto. Devi formarlo al volo, in base ai dati della fase precedente della conversazione.

La presentazione dovrebbe seguire lo schema classico: proprietà - beneficio oppure proprietà - soluzione al problema. Raccontando al cliente alcune proprietà del prodotto, dimostri contemporaneamente quanti dei suoi problemi verranno risolti.

Non dimenticare di puntare sulla qualità, sulla semplicità d'uso, sulla fattibilità economica e sull'unicità della tua offerta. Una volta fornite informazioni dettagliate al cliente, dovrai passare alla parte più difficile della vendita: gestire le obiezioni.

Fase 5. Gestire le obiezioni

Una parola scelta in modo errato in questa fase può mettere a repentaglio l'intero accordo. Stai estremamente attento. Seguire una strategia che includa i seguenti passaggi sequenziali:

Ascolto attivo. Ascolta il cliente, comprendi l'essenza della sua obiezione, usa l'effetto della presenza.
Unirsi. Per superare la reazione negativa di un cliente, devi prima essere d’accordo con lui e unirti al suo punto di vista. Subito dopo, senza fare una pausa, continua la conversazione con una controargomentazione. Se ti dicono che non c'è interesse, digli che l'offerta è unica.
Una precisazione. Non aver paura di porre domande chiarificatrici se le ragioni delle obiezioni del cliente non ti sono chiare.
Argomenti. Fornire argomentazioni per dissipare i dubbi e le incertezze del cliente sulle proprietà e la qualità del prodotto, nonché sull’immagine dell’azienda.

Per superare la reazione negativa di un cliente, devi prima essere d’accordo con lui e unirti al suo punto di vista.

Fase 6. Chiusura per la vendita

Per vendere è necessario offrire l'acquisto. Questa è una legge immutabile delle vendite, senza la quale non ci sarà alcuna transazione. Anche questo ha le sue sottigliezze.

Dopotutto, non ti accontenterai di una risposta negativa? Per ottenere una risposta affermativa, poni la domanda in modo tale che si possa rispondere solo "sì" o "no". Ciò aumenterà notevolmente le possibilità che la conversazione si concluda con un accordo. Anche applicare la regola dei tre “sì” spesso funziona. Devi porre 3 domande in sequenza, in modo che il cliente risponda sicuramente sì alle prime due. La terza domanda è chiedergli se è pronto a effettuare un acquisto in questo momento. È inoltre possibile utilizzare incentivi aggiuntivi sotto forma di informazioni sull'offerta limitata.

E infine

Abbiamo provato a darti un’idea delle principali fasi delle vendite attive. Come si può vedere da tutto ciò che è stato detto, questo processo richiede un'elevata velocità di pensiero e una rapida risposta ai cambiamenti della situazione nella conversazione. Il tuo manager deve essere pronto al 200%.

Nelle vendite attive, è necessario misurare ogni passaggio. L'umore del cliente può cambiare, anche questo deve essere preso in considerazione. Assicurati di condurre la formazione. Nelle situazioni di gioco, esercitati in tutte le situazioni tipiche che i tuoi manager potrebbero incontrare.

Una lunga preparazione e un duro lavoro ti porteranno alti livelli di vendite e buoni guadagni, ma sii preparato al fatto che questo percorso non è facile. Le fasi della vendita attiva nel commercio sono una base necessaria di conoscenze che ogni responsabile delle vendite deve apprendere.

La prosperità dell’azienda dipende dall’efficacia delle vendite. Senza buoni responsabili delle vendite, anche un’azienda che vende il miglior prodotto al mondo non può svilupparsi. Le basi della gestione delle vendite per principianti.

La formazione più popolare e ricercata in un'organizzazione è la formazione alla vendita. Vendite efficaci sono la chiave per la prosperità di qualsiasi organizzazione. Anche se un'azienda vende il miglior prodotto del mondo al miglior prezzo del mondo, non sarà in grado di svilupparsi senza buoni responsabili delle vendite.

Vuoi trovare lavoro come responsabile delle vendite, ma non hai idea di come vendere correttamente? La formazione alla vendita è troppo costosa per te in questo momento? Cerchiamo di capire il modello di vendita!

Le fasi principali della vendita sono le seguenti:

Identificazione del potenziale cliente.
Preparazione preliminare alla vendita.
Entrare in contatto con il cliente.
Presentazione del prodotto.
Gestire le obiezioni dei clienti.
Completamento della transazione.
Interazione post-vendita con il cliente.

Scopriamo perché queste fasi particolari risaltano e qual è l'essenza principale di ciascuna di esse. Per renderlo più chiaro, fornirò esempi basati sulla mia esperienza nella vendita di cosmetici all'ingrosso.

Fase di identificazione del potenziale cliente

Prima di vendere direttamente un prodotto, devi decidere la cerchia dei potenziali acquirenti. Nel commercio all'ingrosso di cosmetici, i potenziali clienti possono essere:

aziende all'ingrosso nella nostra e in altre città (in questa fase valutiamo la possibilità di consegna nella città da noi richiesta, altrimenti il cliente potrebbe uscire dal gruppo dei possibili clienti, valutiamo anche il costo della consegna e il mercato della concorrenza);
società di vendita al dettaglio nella nostra città (le piccole società di vendita al dettaglio in altre città di solito acquistano beni da società all'ingrosso nella loro città o centro regionale);
grandi catene di distribuzione della regione più vicina.

Quando si identifica una cerchia di potenziali clienti, è necessario tenere conto della fascia di prezzo in cui opera l'azienda. Le aziende che lavorano con una gamma d'élite di solito non lavorano con prodotti di nicchia a basso prezzo e viceversa. Alcune aziende lavorano solo con uno o più gruppi di merci; è loro vietato vendere altri beni.

La fase di identificazione dei potenziali acquirenti deve essere affrontata in modo creativo. Per prima cosa, lavora sulla prima cosa che ti viene in mente. E poi diventa creativo. Ad esempio, una buona idea è vendere cosmetici ad aziende che vendono abbigliamento tramite cataloghi. I prodotti cosmetici qui fungono da accessori e allo stesso tempo si vendono molto bene. Pensa a quali opzioni non standard puoi utilizzare per il tuo prodotto.

Preparazione preliminare alla vendita

Prima di iniziare la prima comunicazione con un cliente, preparati accuratamente per l'incontro. Scopri quante più informazioni possibili nelle seguenti aree:

cos'è l'azienda cliente, che tipo di attività svolge, quale posizione occupa nel mercato, l'assortimento principale del cliente, le posizioni leader nell'assortimento, il livello di servizio fornito, i volumi di acquisto previsti;
chi è il decision maker d'acquisto (DM), cerca di scoprire le sue caratteristiche personali, i principali interessi, i fattori su cui si concentra quando prende le decisioni.

Il circuito apparentemente complesso è in realtà piuttosto semplice. Vediamolo con un esempio.

– Direttore: Ciao, Ivan Ivanovich. Mi chiamo Maria Ivanova, sono il principale direttore delle vendite dell'azienda di cosmetici.

– Cliente: Ciao, Maria. Siediti perfavore.

– Direttore: Mentre giravo per l'area vendita, ho notato i vostri espositori. La tua azienda ha una gamma piuttosto ampia di cosmetici!

– Cliente: Sì, infatti, selezioniamo attentamente l'assortimento in vendita. Recentemente abbiamo firmato un contratto con l'azienda francese di cosmetici R.

– Direttore: Sì, ho visto il catalogo. In effetti, il design è semplicemente impressionante! Come ho notato, vendi anche la linea di cosmetici X.

– Cliente: Sì, vende abbastanza bene.

– Manager: Che interessante, capisco che preferisci lavorare con i tuoi fornitori. Quanto soddisfano le condizioni di consegna?

– Cliente: Va tutto bene, in generale lo stanno facendo. A volte, però, ci sono interruzioni nell'assortimento. Ma, in generale, lavoriamo abbastanza a stretto contatto.

– Direttore: Allora, avete delle carenze nell'assortimento?

– Cliente: A volte succede.

– Manager: Che impatto hanno le esaurimenti delle scorte presso il tuo fornitore sulle tue vendite?

– Cliente: Naturalmente questo provoca insoddisfazione nei nostri clienti e una diminuzione dei volumi di vendita.

– Manager: Se non avessi carenze di approvvigionamento, come ciò influenzerebbe il lavoro della tua azienda?

– Cliente: Penso che potremmo aumentare i volumi di vendita per questa posizione del 35-40%, il che ci consentirebbe di aumentare i profitti.

– Manager: Per voi è importante avere un fornitore affidabile senza interruzioni nell’assortimento?

– Cliente: Certo, è importante.

– Manager: Se ti garantissi la piena disponibilità dell'assortimento per questo articolo, accetteresti di collaborare con la nostra azienda?

– Cliente: Naturalmente questa opzione potrebbe essere presa in considerazione. Su cosa si basano le vostre garanzie? (...)

Come si può vedere da questo dialogo, il manager ha utilizzato tutte le domande necessarie, ha identificato l'esigenza principale del cliente (ha bisogno di un fornitore senza interruzione nell'assortimento) e ha spostato senza problemi l'affare alla presentazione. In questa fase, potresti scoprire di non essere in grado di soddisfare l'esigenza identificata del cliente. In questo caso, devi decidere se è possibile fare qualcosa in questa situazione. Forse semplicemente non è il tuo cliente.

Fase di presentazione

Dopo aver individuato le esigenze del prodotto si può passare alla presentazione. Per fare una presentazione devi conoscere molto bene:

informazioni sul prodotto;
informazioni sul suo prezzo;
informazioni sul valore del prodotto.

Devi capire a fondo cosa stai vendendo. Non è negoziabile che tu debba conoscere tutte le caratteristiche tecniche, tecnologiche e di altro tipo del prodotto, le sue qualità di consumo, tutti i pro e i contro. Devi anche capire quanto puoi muovere nel prezzo. Tuttavia, come dimostra l'esperienza, i prezzi per lo stesso prodotto di diversi fornitori spesso non differiscono molto. A parità di prodotto e a prezzi fissi, l’unico modo per vendere meglio è aumentare il valore del prodotto.

Il valore del prodotto per l'acquirente comprende:

Il rapporto tra la qualità di un prodotto e il suo prezzo.
Caratteristiche psicologiche.

Le caratteristiche psicologiche di un prodotto includono tutte le caratteristiche psicologiche del prodotto, della tua azienda e di te come venditore che vende questo prodotto. Le caratteristiche psicologiche giocano un ruolo decisivo quando il rapporto qualità-prezzo non è decisivo per il cliente.

Ad esempio, una buona caratteristica psicologica sarebbero i servizi aggiuntivi forniti da un responsabile delle vendite: fornire consigli per la vendita di beni, supportare con le informazioni necessarie. È meglio se i tuoi servizi aggiuntivi sono basati sulle esigenze del cliente.

Ad esempio, nell'esempio sopra descritto, il cliente è preoccupato per i problemi con l'assortimento. Puoi offrire al cliente di monitorare i suoi articoli in esecuzione, di cui gli manca costantemente, e prenotare questo assortimento per il periodo richiesto nel suo magazzino. La presentazione dovrebbe concentrarsi sui seguenti punti:

Sulle informazioni sulla vostra azienda e sulla storia del suo lavoro.
Sulla base delle informazioni sul prodotto, sulla sua esperienza di vendita, indica il valore economico e psicologico per ciascuna caratteristica.
Informazioni su di te come dipendente affidabile ed esperto che ispira fiducia;
Basato su garanzie e raccomandazioni di altri clienti.
Sull'essenza della tua proposta commerciale.

Al termine della presentazione è necessario verificare la disponibilità del cliente alla transazione. Per fare ciò, fai una domanda aperta, ad esempio:

“Come ti piace la nostra offerta?”;
“Quanto sono adatte le nostre condizioni per te?”;
"Cosa ne pensi?";
“Quanto questo risolve il tuo problema?”

Queste domande ti aiuteranno a capire quanto è pronto il cliente ad acquistare. Non stai chiedendo al cliente di acquistare direttamente il prodotto. Dopotutto, una domanda diretta può causare una risposta altrettanto diretta, spesso la risposta è “No”. La risposta “No” è molto più difficile da accettare. Dopo aver risposto alla domanda di screening, devi continuare con la presentazione o andare avanti.

Gestire le obiezioni dei clienti

È impossibile immaginare di condurre trattative senza obiezioni da parte del cliente. È questa fase che mostra cosa è veramente un responsabile delle vendite, perché solo con un lavoro di successo con obiezioni è possibile firmare un contratto.

È meglio iniziare a lavorare con le obiezioni del cliente prima di incontrarlo. Annota tutte le principali obiezioni dei clienti che hai già sentito o che puoi immaginare. Trova diverse possibili risposte a ciascuna obiezione e usale a seconda della situazione. Alcune aziende creano banche delle obiezioni utilizzando l'esperienza combinata di tutti i manager. Quando scrivi risposte di base alle obiezioni, prova a seguire queste regole:

Non lasciare nessuna obiezione senza risposta.
Cerca di anticipare le obiezioni del cliente: "A prima vista può sembrare che il prezzo sia piuttosto alto, ma tieni presente che questo prezzo include servizi aggiuntivi...".
Chiarire le obiezioni: "Cosa intendi quando dici che il prezzo non corrisponde alla qualità?"
Non dire mai a un cliente che ha torto, anche se ha torto al 100%. Innanzitutto, concorda sul fatto che il cliente ha il diritto di dubitare. Comprendi i suoi sentimenti e le sue preoccupazioni e mostra un interesse sincero. Quindi esprimi il tuo punto di vista.

Ti offro frasi base con cui puoi iniziare a lavorare con le obiezioni:

“Capisco i tuoi dubbi...”;
"Capisco che sei preoccupato per questo problema...";
“Mi dispiace molto che...”;
“Sì, certo, comprendiamo le tue preoccupazioni. Per prendere una decisione, è necessario analizzare questo problema da diverse angolazioni. Di quali ulteriori informazioni potresti aver bisogno?";
“Capisco la tua voglia di riflettere, questa è sicuramente una questione molto importante. Penso che potresti aver bisogno di maggiori informazioni per considerare a favore o contro la nostra proposta. Di quali informazioni hai bisogno per prendere una decisione?”;
“Lei dice che il nostro prodotto è di bassa qualità. Come viene mostrato?";
“Pensi che questo modello sia troppo costoso? Capisco che desideri ridurre il più possibile i costi. Ecco perché offro questo particolare modello, ha un rapporto qualità-prezzo ottimale...”

L’esperienza dimostra che tra tutte le obiezioni al primo posto c’è l’obiezione sul prezzo: “Molto caro”, “I vostri concorrenti costano meno”, “Non siamo soddisfatti del prezzo”. L’obiettivo principale quando si affronta questa obiezione è aumentare il valore. Ne abbiamo parlato nello scorso capitolo.

Dopo un esame più attento delle obiezioni, di solito risulta che i clienti avanzano obiezioni specifiche costanti, il cui numero non è superiore a 15-20. Lavora in anticipo sull'algoritmo per rispondere a queste obiezioni, quindi quando incontrerai il cliente sarai pronto al 95%. Ciò significa che solo il 5% delle volte incontrerai un'obiezione non familiare.

Completamento della vendita

In questa fase è importante verificare attentamente se l’acquirente è pronto a completare la transazione. Se l'acquirente per qualsiasi motivo non è pronto per un accordo, un'offerta diretta per la conclusione di un contratto può portare al rifiuto. Puoi verificare la disponibilità per una transazione utilizzando le seguenti frasi:

"Cosa ne pensi?";
“In che modo questo soddisfa le tue esigenze?”;
“Quanto ti interessa la mia proposta?”;
"Se effettuiamo la prima consegna di prova mercoledì, per te va bene?"

Una volta stabilito che il cliente è pronto per la transazione, procedere al completamento. I modi principali per aiutare in questa fase sono le seguenti opzioni:

Una tecnica per distogliere l'attenzione dalla decisione principale discutendo le condizioni secondarie. In questo caso la conversazione si svolge come se la decisione di acquisto fosse già stata presa. Ad esempio: "Ti inserirò ulteriori cataloghi insieme alla merce e penso che la consegna possa essere effettuata domani pomeriggio". Questa tecnica viene solitamente utilizzata con gli acquirenti indecisi.
Utilizzando domande alternative: “Per te è più conveniente ricevere la merce lunedì o mercoledì?” Quando si utilizza questo metodo, si presuppone anche che il problema dell'acquisto sia già stato risolto.
Ricezione di ripetuti "sì". Il manager pone al cliente diverse domande alle quali ci si aspetta una risposta positiva. Successivamente, viene posta la domanda di base sulla transazione e il cliente risponde automaticamente “sì”.
Tecnica per aumentare il valore delle transazioni. Per fare ciò, informi il cliente, ad esempio, che il prezzo del prodotto aumenterà alla fine del mese, che lo sconto è valido solo fino alla fine della settimana, che hai espressamente prenotato un prodotto raro solo fino al prossimo Mercoledì.

Ed ecco il momento tanto atteso! la tua offerta è stata accettata! Non dovresti continuare a pubblicizzare il tuo prodotto, perché ciò potrebbe provocare ulteriori obiezioni! Concludi la conversazione con il cliente con una nota positiva, puoi ringraziarlo per la fiducia ed esprimere la speranza per una collaborazione lunga e fruttuosa. Ora la cosa principale per te è mantenere tutte le promesse fatte al cliente.

Interazione post-vendita con il cliente

Una cooperazione reciprocamente vantaggiosa e di successo a lungo termine è possibile solo costruendo stretti rapporti con il cliente durante l'intero periodo di lavoro. Non dimenticare le tue promesse e garanzie. Chiama periodicamente il cliente e chiedi dei suoi successi, congratulati con lui per le vacanze e informalo su saldi e promozioni.

Abbiamo discusso brevemente lo schema di vendita. Tuttavia, va tenuto presente che questo è uno schema approssimativo per la conduzione dei negoziati. Segui il tuo intuito quando conduci una conversazione. A volte dovresti saltare alcune fasi se vedi che il cliente è pronto a concludere un accordo. A volte, al contrario, più volte durante la conversazione bisogna tornare a lavorare con le obiezioni.

Cerca di far sì che le frasi che hai preparato suonino armoniose. Al giorno d'oggi, tutti i clienti sono abbastanza ben addestrati nei vari trucchi utilizzati dai responsabili delle vendite. I clienti esperti possono negoziare secondo il proprio scenario, escono già con calma dal canale di domande preparato per loro e con le loro domande possono sconcertare qualsiasi manager.

Tuttavia, la preparazione e l'esperienza precedenti ti aiuteranno a diventare un manager più sicuro ed efficace. Usa questo diagramma come supporto quando conduci una conversazione, ma usa la tua esperienza per costruire un sistema di vendita, affinandone costantemente l'efficacia! Vi auguriamo successo in questa interessante attività!

Probabilmente, tra i lettori ci sono persone che non hanno ancora rinunciato alla propria vita, lottano per il successo e sono pronte a imparare ogni giorno cose nuove e utili. È per tali individui che è stato scritto questo articolo.

Studiando e seguendo le 5 semplici regole della vendita, quasi ogni manager può aumentare il reddito dell'azienda in cui lavora, e quindi il proprio livello di reddito. Quanto segue ha lo scopo di aiutare molte persone, indipendentemente dalla loro età e sesso, a formare una visione nuova e inaspettata delle cose apparentemente ordinarie, di se stessi e delle proprie azioni e, soprattutto, ad aprire nuove opportunità!

Lo scopo dello studio delle tecniche di vendita

L'obiettivo dello studio di varie tecniche di vendita, formate dalla vasta esperienza di esperti, è raggiungere un tale livello di padronanza quando le vendite si trasformano non solo in un modo per guadagnare denaro, ma anche in un'attività sorprendentemente interessante e, molto spesso, in un'attività che dura tutta la vita. inseguimento.

Regole di vendita dei prodotti

Da un gran numero di abilità pratiche acquisite da molti esperti per un lungo periodo di tempo, con enormi sforzi e commettendo molti errori, sono state formate 5 regole per la vendita di beni. Ogni manager o venditore dovrebbe conoscere queste regole per ottenere buoni risultati, perché è noto che le vendite adeguatamente organizzate rappresentano già il 75% del successo di qualsiasi attività.

Quando si avvia un'impresa, quasi tutti i principianti, e spesso un uomo d'affari esperto, si concentrano sulla creazione di piani aziendali, sulla ricerca di partner commerciali, su attività pubblicitarie, ecc. Dopo aver attraversato fasi sufficienti dal punto di vista di un imprenditore alle prime armi, il proprietario dell'azienda attende per i clienti, e per qualche motivo non arrivano, anche se i passaggi precedenti sono stati completati perfettamente. Un problema molto comune, non è vero?!

Non è necessario approfondire il “debriefing” e cercare la causa dei fallimenti nelle profondità dei processi. Lei è in superficie. Il fatto è che le persone che decidono di dedicarsi alle vendite devono amare la vendita e devono essere in grado di comunicare con i clienti. Alla fine, le vendite non dovrebbero diventare un lavoro duro per un manager, ma una sorta di hobby. Naturalmente, sono necessarie anche determinate conoscenze in questo settore e, soprattutto, l'applicazione pratica di queste conoscenze. Le ben note 5 regole di vendita, la cui tecnica è abbastanza semplice, nella pratica non vengono ostinatamente applicate dai venditori. Ma utilizzando la teoria di base descritta nel tuo lavoro, acquisirai la capacità di chiudere con successo nove affari su dieci.

Fasi di vendita

Consideriamo le 5 regole fondamentali della vendita, senza la cui attuazione da parte del personale, il raggiungimento del successo in qualsiasi impresa commerciale si trasforma in una prospettiva dubbia o, comunque, lontana. In realtà, queste non sono nemmeno regole, ma fasi di qualsiasi transazione. La precisione del manager nel soddisfare ogni punto delle 5 regole fondamentali della vendita determina se la transazione avrà successo per il venditore o si tradurrà in uno spreco di tempo e fatica.

Quindi, per vendere qualsiasi prodotto, procediamo passo dopo passo. Seguiamo ogni regola. 5 punti nelle vendite, o meglio, il suo raggiungimento e completamento, sono un successo.

Regola fondamentale 1. Stabilire un contatto

È stato dimostrato nella pratica: il primo punto dell'elenco delle 5 regole di vendita è uno dei più importanti. Il risultato della vendita, cioè se avrà successo, si forma nel primo minuto di comunicazione tra il gestore e il cliente.

Formarsi un’opinione su noi stessi

Il manager deve semplicemente formare l'opinione dell'acquirente su se stesso come professionista, capace di risolvere i problemi di un negozio o di un visitatore dell'ufficio, e anche come una persona che si prenderà sicuramente cura degli interessi del cliente. Devi irradiare letteralmente energia e riempire di entusiasmo il processo di comunicazione. L'esito del caso viene deciso in gran parte in base al livello di fiducia interna del venditore nel prodotto che offre.

L'importanza delle piccole cose quando si forma una prima impressione

Seguendo le regole dell'etichetta aziendale, ogni manager fa sentire il cliente a suo agio e anche importante.

Non è necessario vestirsi in modo stravagante, devi apparire presentabile. Mostrare scollature o tatuaggi provocanti può facilmente spaventare un cliente.

Sorriso e complimenti

Assolutamente a ogni persona piacciono i complimenti appropriati e sottili rivolti a lui. Inoltre, è molto facile conquistare il favore delle persone con un sorriso sincero. In generale, questi semplici momenti di comunicazione, se utilizzati correttamente e discretamente, possono creare un ambiente favorevole, ed è in tale atmosfera che l'acquirente prende molto spesso la decisione positiva di acquistare un particolare prodotto.

Regola 2: applicare tecniche di ascolto attivo

Come notato sopra, un punto molto importante che ogni venditore deve imparare dalle 5 regole base della vendita è l'ascolto attivo. Famosi psicologi offrono diverse tecniche che tutti i responsabili delle vendite devono padroneggiare.

Tecniche di ascolto attivo

Quindi, vengono presentati esempi specifici di tecniche di ascolto attivo:

Accompagnamento non verbale. Questo è quando il venditore guarda negli occhi il suo interlocutore, assume una posa per esprimere comprensione, annuisce con la testa, ecc.
Ripetizione emotiva. Molto spesso è appropriata un'espressione di entusiasmo. Ad esempio, la domanda finale del venditore: “Ho capito bene?” è spesso accompagnata dalla risposta dell’acquirente: “Sì!”
"Eco." Puoi e dovresti ripetere testualmente le disposizioni espresse durante la conversazione dal cliente. “Se ho capito bene...”, “La tua opinione è...”.
Per chiarimento. Durante il dialogo, l’acquirente-venditore deve porre domande chiarificatrici al primo su eventuali singoli aspetti delle dichiarazioni del secondo.
Riassumere. Questo metodo presuppone che il manager, nel processo di comunicazione con il cliente, debba periodicamente riprodurre l'essenza delle affermazioni di quest'ultimo, ma in una forma molto condensata: "Allora, vuoi...".
Una conseguenza logica. Il manager deve trarre logicamente una conseguenza dalle dichiarazioni del potenziale acquirente: “Se riassumiamo quello che hai detto, possiamo consigliarti...”

Regola 3. Domande

Le regole di vendita, di cui stiamo considerando le 5 fasi, contengono un punto che non è il più semplice da studiare e comprendere, ma molto importante: "fare domande".

Per comprendere appieno questa fase della vendita è necessario studiare approfonditamente la questione. Puoi ricorrere alla lettura delle opere di famosi esperti di management, ad esempio Neil Reckman, che ha descritto in dettaglio la tecnica più utilizzata per porre correttamente le domande: SPIN. Avendo raggiunto la perfezione utilizzando tali tecniche, qualsiasi manager può sperimentare tutti i vantaggi del controllo completo sulla situazione durante una conversazione con un cliente.

Tipi di domande

Esistono quattro tipi di domande che devono essere poste in sequenza. Questi tipi sono presentati:

Domande situazionali, che rivelano la situazione generale di un potenziale cliente.
Questioni problematiche, che hanno lo scopo di chiarire l'essenza del problema con cui si è presentato l'acquirente.
Domande estrattive. Aiutano a determinare il livello di rilevanza del problema per il cliente.
Domande guida. Tali domande hanno lo scopo di aiutare il manager a passare alla fase di presentazione dell'essenza della proposta commerciale.

Regola 4. Obiezioni del cliente

Ogni manager ha ripetutamente riscontrato obiezioni da parte dei clienti. Questa è una parte integrante e inevitabile della comunicazione quando si effettuano vendite. Va notato che con la giusta capacità di lavorare con le obiezioni, il processo di superarle e persino di trasformarle in un vantaggio per il venditore si trasforma in un vero piacere per lui. È difficile da credere, ma la pratica conferma la verità dell'affermazione.

Professionalità nelle vendite

Le obiezioni del cliente dovrebbero essere accolte con favore e persino rallegrate, perché sono le obiezioni che offrono al venditore un'ulteriore possibilità di dissipare la sfiducia del cliente nei confronti del prodotto. Per un venditore di successo che ha studiato le 5 regole della vendita, è vero che la fase in questione può diventare un vero e proprio momento culminante e predeterminare il buon esito della comunicazione con l'acquirente. Per ottenere tali risultati, è necessario diventare un vero professionista nel proprio campo, il che si spiega con la passione per il proprio lavoro, nonché con l'amore genuino e sincero per i clienti.

In nessun caso dovresti avviare una controversia o negare direttamente l'opposizione. Ciò non farà altro che approfondire la sfiducia. Per raggiungere il successo è necessario accettare il punto di vista che l'acquirente ha assunto e dimostra.

Accettando il punto di vista dell'interlocutore, il venditore riconosce la libertà del primo, dandogli anche il diritto di esprimere la propria opinione. L'accettazione è una sorta di ammortizzatore emotivo che può facilmente estinguere l'irritazione, così come l'atteggiamento aggressivo del cliente. Detti come "Se ho capito bene, ..." o "È fantastico che tu sappia di questa mancanza e ...", ecc. Sono ottimi esempi di lavoro corretto con obiezioni.

Regola 5. Perfezionamento della transazione

La ricerca mostra che solo il 5-10% dei responsabili delle vendite ha le competenze per gestire correttamente la fase finale di una vendita.

I ricercatori che hanno condotto un sondaggio tra i venditori di vari beni notano che questo stato di cose è causato, prima di tutto, dalla paura del venditore di essere rifiutato dopo aver attraversato le 4 fasi preliminari. Le esperienze non consentono al manager di riunirsi e portare l'acquirente alla cassa per pagare l'acquisto o consegnargli un contratto da firmare. E va notato che tale incertezza porta spesso all'annullamento di tutti gli sforzi preliminari del venditore. Ma è noto che solo seguendo passo dopo passo e completamente la regola 1-5 nelle vendite, un venditore può contare sul successo.

Innanzitutto bisogna acquisire la capacità di notare i segnali che indicano la disponibilità di un acquirente ad effettuare un acquisto. In questa materia è appropriata un'analogia del processo di vendita con l'arte della pesca. Se un pesce viene allamato troppo presto o troppo tardi, cadrà dall'amo.

Conclusione

Queste sono tutte le regole di base delle vendite. Naturalmente, sono considerati superficialmente e ognuno di essi richiede uno studio separato e, soprattutto, una pratica. È importante solo ricordare che per avere successo è necessario studiare le regole delle vendite, le cui 5 fasi sono discusse sopra.

Il venditore medio ha almeno dieci contatti con clienti diversi ogni giorno. Se moltiplichiamo questo numero per il numero di giorni in un anno, otteniamo più di 3.500mila opportunità di vendita. Non così poco, vero?! Se i potenziali clienti non vengono affatto in negozio o in ufficio, puoi ricorrere ad altre tecniche, ad esempio studiare le 5 regole delle vendite telefoniche. In altre parole, non fermarti, esplora ogni giorno nuove direzioni e una di queste porterà sicuramente al successo!

Ultimamente vedo spesso venditori e consulenti ignoranti che cercano di imporre qualcosa a qualcuno. È difficile chiamarlo “vendere”, quindi impolo e basta. Lo fanno per la loro ingenua intuizione, senza osservare leggi, tecniche e tecnologie di vendita, senza osservare lo schema delle 5 fasi del venditore e del suo ordine.

Pertanto, oggi parleremo delle verità fondamentali che ogni venditore dovrebbe conoscere.

Nella prima fase delle vendite c'è salutare e stabilire un contatto. “Ciao, mi chiamo Romano. Siamo lieti di vederti nel nostro negozio. In questa stanza esponiamo i capispalla e poco più avanti le scarpe. Se avete domande, sarò felice di provare a rispondere di seguito.” Ecco un esempio di come avviene il saluto e lo stabilire un contatto. Quindi è necessario passare al passaggio successivo.

Nella seconda fase c'è raccogliere informazioni e identificare i bisogni. “Stai cercando qualcosa di specifico? Posso aiutarla?" Tutte queste domande ti permetteranno di avviare una conversazione con l'acquirente e scoprire di cosa ha bisogno. Anche se un potenziale acquirente risponde che non ha bisogno di nulla e sta solo guardando, puoi invitarlo a guardare qualche prodotto e, nel processo di conversazione e dimostrazione, identificare i suoi veri bisogni. Per esempio: “No, grazie, non ho bisogno di niente, sto solo guardando. - Ok, lascia che ti mostri il telefono che abbiamo appena ricevuto. Questo è un nuovo prodotto nel nostro negozio, dagli un'occhiata e ti dirò cosa lo rende unico. Andiamo, non hai niente da perdere." Se c'è anche un minimo interesse e accordo da parte dell'acquirente, si passa alla terza fase.

Presentazione. Qui devi raccontare in modo chiaro e bello la tua proposta. Enfatizzare tutti i punti di forza del prodotto o servizio proposto. Sarà meglio se sarai preparato per questa fase. E fare una preparazione sul prodotto. Pensa a cosa puoi parlare e cosa non dovresti. senza seguire lo schema delle 5 fasi del venditore e il loro ordine. secondo me semplice e preparato.

Dopo o anche durante la nostra presentazione sorge il problema lavorare con obiezioni. Il nome parla da solo. Qui stiamo cercando di respingere tutti gli argomenti che vengono espressi contro la nostra proposta e la sua acquisizione. Alcuni dei più comuni sono "costosi", obiezioni sulla qualità e anche che altri ne abbiano di migliori. Tutte queste obiezioni sono nella maggior parte dei casi standard e puoi anche prepararti per affrontarle. Leggi il mio articolo su come gestire le obiezioni nelle vendite.

Incentivo. Dopo aver raccontato il meglio e non solo del nostro prodotto, è necessario spingere l'acquirente all'azione. Ovviamente da acquistare. Concludiamo la conversazione in modo fluido e attento con domande importanti. Per esempio: "Ritirerai tu stesso la merce o utilizzerai la nostra consegna?" "Quale maglione ti è piaciuto di più?"

Utilizzando questa tecnica di vendita e attraversando tutte e 5 le fasi di un venditore, puoi aumentare significativamente la percentuale di trattative e transazioni riuscite. Quali altre difficoltà pensi che i venditori potrebbero dover affrontare? Raccontacelo in

Vendi prodotti di alta qualità a prezzi ragionevoli, ma i visitatori del tuo negozio non sempre escono con un acquisto? Offri un ottimo lavoro professionale, ma molti clienti se ne vanno senza concludere un affare? Disponi di un'ampia gamma di servizi domestici forniti in tempi ottimali e a basso costo, ma i potenziali clienti spesso scelgono altri fornitori?

Naturalmente, per vendere all’ingrosso o aumentare il volume delle vendite di servizi o lavori, è necessario attuare una determinata strategia di promozione del mercato, attività di marketing, campagne pubblicitarie... Tuttavia, c’è un altro punto importante che molti imprenditori lasciano “ per dopo” senza prestarvi la dovuta attenzione. E a causa di questo approccio l’intera azienda ne risente: gli sforzi enormi vengono vanificati. Tutti gli investimenti in marketing, pubblicità, prodotti di qualità e miglioramento del servizio possono essere rovinati da azioni inadeguate del personale.

Le tecniche di vendita sono importanti anche per i manager o gli stessi venditori. Con il loro aiuto è molto più facile far fronte alle responsabilità professionali, il loro possesso consente di contare sulla crescita della carriera, sugli aumenti salariali e sulla ricezione di bonus.

Tecniche di vendita: un po' di poesia

Quando si tratta di utilizzare la formazione dei dipendenti (venditori, consulenti o manager) per aumentare questi volumi tanto ambiti, e con essi i profitti, la prima cosa che viene in mente sono le tecniche “magiche”. Dicono che chi li possiede sia in grado di ammaliare il cliente e “vendere” quasi tutto, anche qualcosa di completamente inutile. Specialisti fantastici insegnano tutti i tipi di tecniche specifiche in seminari, corsi di formazione e webinar e per un sacco di soldi.

Questa opinione diffusa non può essere definita assolutamente corretta. Esistono infatti moltissimi materiali informativi, libri sull'argomento e aziende specializzate nella formazione del personale. Ma ad essere onesti, quando li hanno creati, la prima domanda è stata ottenere soldi da coloro che erano desiderosi di imparare a vendere. Nessuna tecnica può rendere una persona un venditore di successo se non è adatta a questo ruolo per ragioni oggettive.

Qualità fondamentali di un venditore

Il classico elenco delle caratteristiche di un venditore di successo deve essere noto sia a chi vuole diventare un rappresentante di questa professione sia a chi assume personale. Una decisione errata in entrambi i casi può portare a tutta una serie di conseguenze spiacevoli, che vanno dai fallimenti nel campo professionale alle perdite negli affari.

Segni di un venditore promettente:

Discorso. Qui hai semplicemente bisogno di un ampio vocabolario, di un linguaggio letterario puro, dell'assenza di gergo, dialettismi e simili. L'immagine della cannibale Ellochka con le sue trenta parole per esprimere tutte le emozioni è del tutto inadatta a questo ruolo. Il venditore deve avere una lingua ben parlata per trasmettere il suo messaggio a qualsiasi acquirente.
Aspetto e voce. Diamo un'occhiata al problema onestamente. Sfortunatamente, per quanto spiacevole possa sembrare, qualsiasi difetto fisico pronunciato che sia ripugnante o che causi una reazione negativa da parte degli altri è il fattore che blocca il percorso verso la professione. Ma se le vendite riguardano solo la modalità remota (telefono, via Internet), allora l'apparenza non è affatto importante, la voce viene in primo piano. Dovrebbe essere melodico e la dizione dovrebbe essere eccellente. Non dobbiamo inoltre dimenticare che la professione di un venditore “vero” che lavora “sul campo” richiede un aspetto curato. Scarpe sporche, pantaloni spiegazzati, una camicia o una camicetta stantia, una combinazione di colori insapore nei vestiti e cose simili non aggiungono affatto simpatia.
Intelligenza. Nel ruolo di venditore, è difficile immaginare una persona che ha difficoltà a padroneggiare una calcolatrice e non riesce a ricordare tutte le funzioni di un determinato modello di multicooker. Cioè, questa professione richiede qualcuno che possa facilmente far fronte a una grande quantità di informazioni, che possa facilmente dirti di cosa si tratta e come influenzerà un acquisto specifico, nonché quali vantaggi promette all'acquirente l'attuale promozione.
Interesse per la professione. Difficilmente è possibile vendere con successo un prodotto o un servizio senza una conoscenza approfondita dell'oggetto della vendita e senza comprendere le sfumature del processo. E studiare il tema del commercio richiede uno sforzo serio, che quasi nessuno farà senza interesse e amore per il proprio lavoro. Naturalmente, puoi memorizzare le istruzioni per un aspirapolvere senza mostrare alcun impegno particolare nella professione. Tuttavia, solo qualcuno che ama veramente il processo di vendita stesso può raccontarlo in modo tale da volerlo acquistare, giustificare il prezzo e mostrare tutti i vantaggi dell'acquisto.
Abilità comunicative. Per un venditore, la capacità di accontentare le persone, anche gli estranei e preferibilmente a prima vista e un paio di frasi insignificanti, è incredibilmente importante. Questa è la componente principale del successo nelle vendite. E qui non contano né la categoria del prodotto, né la dimensione dello spazio commerciale, né lo schema di comunicazione con il cliente. Se chi deve offrire un prodotto o un servizio non sa come trovare un approccio con l'acquirente, si sente fuori posto, se deve comunicare con uno sconosciuto, ha semplicemente paura delle persone, non dovrebbe scegliere questa professione.
Resistenza allo stress. Il venditore deve spesso affrontare situazioni di conflitto, maleducazione e insulti diretti nei suoi confronti. Tuttavia, la posizione richiede il rispetto di un certo insieme di regole, dove la necessità di rimanere comunque educati viene prima di tutto. Qui devi essere in grado di trovare opzioni per risolvere il conflitto, agire in base alla situazione e tenere conto dei tipi psicologici. In alcuni punti, avvicinati con umorismo per allentare la tensione, in altri, passa a un tono leggermente più rigido, in altri, trova una soluzione diversa. E certamente il venditore deve avere una certa riserva di forza psicologica affinché dopo il prossimo rifiuto non si arrenda e continui ad adempiere ai suoi doveri professionali.

Il ritratto di un venditore ideale contiene anche senso di tatto, ragionevole perseveranza, capacità di riconoscere un potenziale cliente per il tuo prodotto, conoscenza della psicologia, buona capacità di apprendimento e molto altro.

Consiglio: Questo vale per i proprietari di boutique e negozi, nonché per coloro che selezionano il personale di servizio per gli esercizi di ristorazione. Non dovresti provare a mettere insieme una squadra di venditori o camerieri composta da ragazze dall'aspetto modello con gambe lunghe quanto i molari. Spesso ciò può causare la reazione opposta a quella prevista. Immagina come si sentirà una donna di mezza età che ha già perso la sua forma ideale, arrivando a scegliere una camicetta per se stessa, se una giovane bellezza si affaccia periodicamente nel suo camerino, aiutando nella scelta e portando il modello successivo. Pertanto, prendi in considerazione le caratteristiche della tua attività, il suo pubblico target, le sfumature del prodotto e seleziona il personale in modo tale che i tuoi clienti possano sentirsi a proprio agio e a proprio agio.

Devi capire che trovare il personale “giusto” ed esperto è molto più difficile che trovare quello perfetto. A volte è meglio prendere i neofiti e addestrarli.

Tecniche di vendita efficaci: svelare i segreti

Inoltre, ci sono molte tecniche di vendita. Tra i lavoratori figurano il principio dei “tre sì”, la tecnica dell’intimidazione, le tecniche di PNL, l’ascolto attivo e molti altri.

Classici del genere o schema di base

La tecnica classica si compone di 5 fasi:

Contatto. Di solito è sufficiente un minuto o due per stabilirlo. Un complimento leggero (senza adulazione umiliante), un sorriso sincero, un saluto amichevole: azioni così basilari sono abbastanza.
Determinazione dei bisogni. In questa fase, è importante tenere conto delle specificità. Se si tratta di vendite attive di un prodotto specifico, dovresti scoprire se un cliente potenzialmente specifico ne ha bisogno. Se questo è il formato di un negozio, di un salone, di una boutique, allora la persona che vi è entrata chiaramente non lo ha fatto per caso. Naturalmente, in caso di forti piogge all’esterno, tale affermazione non sarà del tutto vera, ma non piove tutti i giorni. E qui è necessario "accendere" la comprensione del tipo di cliente. Se sa esattamente cosa vuole e si rivolge con sicurezza al reparto giusto, allora non c'è bisogno di imporsi, basta solo chiarire che il venditore è pronto ad aiutarlo alla prima richiesta. Se l'acquirente è confuso e ha chiaramente bisogno di aiuto, questo dovrebbe essere fatto immediatamente.
Presentazione. L'elenco delle funzioni di un multicooker non ne mostra il volto. Una dimostrazione lo farà molto meglio. Calciare il vetro di una finestra con il piede dello stivale mostrerà la sua forza molto più chiaramente di un elenco di caratteristiche fisiche letto al cliente.
Lavora con le obiezioni. In molti materiali informativi è possibile trovare una classica raccomandazione per lavorare con le obiezioni sotto forma di accordo con il cliente. Se dice che il prodotto non è male, ma è costoso, il venditore dovrebbe continuare la conversazione con una frase del tipo “sì, ma...” e giustificare il prezzo come parte della sua obiezione. Questi possono essere tutti gli argomenti a favore del prodotto. E qui c'è un dettaglio importante. Devi conoscere bene l'oggetto che stai vendendo e i suoi punti di forza.

Consiglio: la professione di venditore a volte porta una persona su un sentiero scivoloso. Ciò accade se deve vendere un prodotto di bassa qualità. Se non vuoi fare un patto con la tua coscienza e offrire all'acquirente una teiera che perderà dopo il secondo utilizzo, o una maglietta che scolorirà dopo il primo lavaggio, dovresti scegliere con attenzione il luogo di lavoro. Ed è molto più facile vendere articoli o servizi di qualità, perché la fiducia nella redditività dell'acquisto viene trasmessa a livello emotivo.

Fare un accordo. Questa fase è la finalizzazione dell'acquisto e la finalizzazione dei dettagli.

La tecnica SPIN e i suoi punti chiave

La tecnica SPIN è più efficace nelle trattative in cui l'oggetto della vendita non è un assortimento di beni, ma qualcosa di specifico. Viene utilizzato dai manager coinvolti nelle vendite B2B attive, sebbene possa essere utilizzato in altri casi. La sua caratteristica distintiva è che la presentazione del prodotto avviene solo dopo che è stata chiarita la situazione del cliente, si è formata un’esigenza e questa è stata chiaramente delineata.

Fasi della tecnica SPIN:

analisi della situazione del cliente, sua valutazione e identificazione del problema;
incoraggiamento al confronto sul problema e formazione coerente, insieme al cliente, del bisogno del prodotto/servizio proposto;
focalizzare l’attenzione del cliente sull’esistenza di un problema e sulla necessità di trovarne una soluzione;
mostrare opportunità per risolvere un problema acquistando un prodotto/servizio.

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Dovresti scegliere tu stesso la tua tattica per comunicare con il cliente, tenendo conto delle specifiche del prodotto, della versione del contatto e delle preferenze personali. Qui non è necessario seguire rigorosamente i metodi, eseguire ogni dettaglio, pronunciare tutte le frasi memorizzate: questo approccio è tutt'altro che il migliore. Se vuoi capire che a Chekalin, la più piccola città russa, hai fatto carriera come venditore o hai aperto un'attività, cerca la tua strada e il tuo approccio ai clienti, permettiti di comportarti male. Ricordate il calcio sul vetro dato da un manager che vendeva finestre di plastica. Con questo convince il 90% dei suoi clienti e se ne vanno con un acquisto. Una tecnica spettacolare a volte ti permette di conquistare il mercato e realizzare un profitto.

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