Profesionalni standardi u području turizma. Standardizacija turističkih djelatnosti. gosti korišteni u turizmu doo Putnička tvrtka "Infocentar"

Moderni turizam sastavni je atribut postindustrijskog društva. Potražnja za turističkim uslugama raste iz godine u godinu, zadovoljavajući potrebe građana Ruske Federacije i stranih državljana u poboljšanju zdravlja, znanju, duhovnom i tjelesnom razvoju, međukulturnoj i obrazovnoj razmjeni, stvarajući jedinstvenu kulturnu sferu moderne civilizacije. Ovi fenomeni stvaraju specifičan skup zahtjeva za stručnjake iz područja turizma.

Turistički djelatnici trebaju imati visok stupanj spremnosti za realizaciju projekata turističkog gospodarstva, razvoj turističkog proizvoda temeljenog na suvremenim tehnologijama, donošenje odluka u organizaciji turističke djelatnosti, učinkovitu komunikaciju s potrošačima turističkih proizvoda, te korištenje inovativnih tehnologija. za turističke djelatnosti. Turističke djelatnosti, u skladu sa Federalnim zakonom od 24. studenog 1996. br. 132-FZ "O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" - djelatnosti turoperatora i putničke agencije, kao i drugi turistički aranžmani.

Zahtjevi za kompetentnost stručnjaka u turističkoj industriji posebno su aktualizirani u svjetlu provedbe mjera Saveznog ciljnog programa „Razvoj domaćeg i ulaznog turizma u Ruskoj Federaciji (2011.-2018.)“. Savezni ciljni program sadrži složene i opsežne zadaće, čija će provedba u narednim godinama dovesti do vrlo značajnih promjena kako u strukturi turističke industrije tako iu njenoj geografiji te će za sobom povući nove zahtjeve i prioritete za osoblje turistička industrija. Dakle, kako se formira nova struktura turizma, kadrovi postaju ključna pozicija o kojoj ovisi uspjeh svih današnjih velikih pothvata, uklj. i inovacije.

Profesionalni standard usmjeren je na uspostavljanje i održavanje jedinstvenih zahtjeva za sadržaj i kvalitetu djelatnosti stručnjaka u organizaciji i pružanju turističkih usluga.

Standard profesionalne djelatnosti stručnjaka za organizaciju i pružanje turističkih usluga stvorit će uvjete za formiranje primjerenih predstava građana o stupnju obrazovanja i stručnoj osposobljenosti stručnjaka iz turističkih organizacija namijenjenih zadovoljavanju njegovih rekreacijskih potreba. To je, prije svega, sposobnost organiziranja i realizacije turističkih usluga, uzimajući u obzir činjenicu da turistička djelatnost stavlja pozornost potrošača u središte - klijenta, turista, izletnika.

Ovaj profesionalni standard mogu primijeniti turistički poslodavci pri odabiru stručnjaka za organizaciju i pružanje turističkih usluga u turističkim organizacijama bilo kojeg organizacijskog i pravnog oblika.

Specijalist iz područja turizma mora biti sposoban pružiti ne samo informativne usluge klijentu, već i formirati ponudu usluga koje osiguravaju zadovoljenje kulturnih, kognitivnih, fizičkih potreba koje najbolje zadovoljavaju želje turista, razumjeti te uzeti u obzir da je značajka usluge u području turizma promjena potreba klijenta od faze kupnje turističkog proizvoda do faze korištenja.

Standard profesionalne djelatnosti stručnjaka za organizaciju i pružanje turističkih usluga omogućit će djelatnicima turističkog gospodarstva da procijene bit rada stručnjaka u organizaciji i pružanju turističkih usluga, da bolje razumiju i razumiju njihove radne obveze.

Standard odražava sve veću ulogu i važnost pravne izobrazbe stručnjaka iz područja turizma te činjenicu da domaći, izlazni i ulazni turizam pretpostavlja poznavanje općeg građanskog zakonodavstva, upravnog i državnog prava, zakona o osiguranju, te posebnih propisa koji reguliraju turističku djelatnost. Ovaj aspekt posebno je važan za obrazovne ustanove u kojima će ovaj profesionalni standard stvoriti osnovu za razvoj obrazovnih programa, tečajeva i nastavnih materijala za različite ciljne skupine studenata (studenti, asistenti pripravnici, studenti diplomskog studija, doktorandi itd.) .

Za same stručnjake za organizaciju i pružanje turističkih usluga, profesionalni standard će doprinijeti boljem razumijevanju razgraničenja zona ovlasti i odgovornosti stručnjaka na različitim razinama turističkog procesa, omogućit će u raznolikosti individualnih karakteristika određenoj situaciji, pronaći prava rješenja za trenutne proizvodne probleme, potpunije provesti svoje stručno utemeljeno djelovanje.

Za sektor obrazovanja profesionalni standard služit će kao osnova za prilagodbu saveznih obrazovnih standarda i obrazovnih programa na svim razinama strukovnog obrazovanja, izradu metodičkih materijala te odabir oblika i metoda osposobljavanja u sustavu strukovnog obrazovanja i interne obuke za specijaliste za turizam i rekreaciju.

Za obrazovne vlasti, profesionalni standard će stvoriti priliku za formuliranje stvarnih i mjerljivih ishoda učenja u sustavu strukovnog obrazovanja. Standard će djelovati kao nužan element i poticaj za detaljnije i kvalitetnije obrazovanje i usavršavanje studenata u području informacijske tehnologije, uzimajući u obzir činjenicu da se tradicionalni oblici komunikacije s potrošačima zamjenjuju nestandardnim tehnikama zbog na moderne informacijske tehnologije.

Profesionalni standard omogućit će poslodavcima (vlasnicima, osnivačima) dobivanje temelja za certificiranje, procjenu osposobljenosti stručnjaka za organizaciju i pružanje turističkih usluga, procjenu i unapređenje profesionalnosti unajmljenih radnika, aktiviranje njihove motivacije te postizanje veće učinkovitosti i kvalitete raditi.

Prilikom izrade standarda uzeto je u obzir da globalni prostor interneta stvara globalni prostor za turističke usluge. Stoga se posebna važnost pridaje vještinama i sposobnostima stručnjaka za korištenje konkurentskih prednosti turističkih tvrtki u internetskom prostoru i za učinkovitu potragu za putničkim proizvodima. Uzimajući u obzir činjenicu da su operaterske usluge u području turizma postale raširene u poduzetništvu, standard pruža mogućnosti za razvoj kvaliteta stručnjaka, pomažući mu u snalaženju u okruženju poduzetničke aktivnosti vezane uz oporezivanje, ekonomiju i dizajn usluge. poduzeća, traže potrebne informacije, analiziraju ih i donose informirane odluke.

Dakle, stručni standard predstavlja značajnu informaciju za radnike u turističkoj djelatnosti, poslodavce, obrazovne ustanove i obrazovna tijela u području turizma, a također pruža mogućnost građanima koji koriste turističke proizvode i usluge turističkih organizacija da steknu adekvatno razumijevanje njihovo funkcioniranje.

Najvažniji instrumenti državnog reguliranja djelatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i certificiranje u turizmu.

Regulatorni dokumenti o standardizaciji uključuju državne standarde Rusije; pravila, norme i preporuke za standardizaciju; sveruski klasifikatori tehničkih i ekonomskih informacija; industrijski i poduzetnički standardi; standarde znanstveno-tehničkih, inženjerskih društava i drugih javnih udruga.

Standardi turističkih usluga dio su državnog standardizacijskog sustava Ruske Federacije, koji utvrđuje ciljeve i ciljeve standardizacije u području turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe za međunarodnu suradnju.

Ciljevi standardizacije u području turističkih usluga su osigurati deklariranu razinu kvalitete i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili zasebne turističke usluge, zaštititi interese potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi pod standardom se podrazumijeva normativni dokument o standardizaciji, izrađen na temelju suglasnosti, karakteriziran izostankom prigovora o bitnim pitanjima većine zainteresiranih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela. i obvezna za korištenje. Državne standarde u području turističkih usluga odobrava, u pravilu, Državni standard Rusije.

Standard kao regulatorni dokument u širem smislu je dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike vezane uz određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan je širokom krugu potrošača.

Standard je jedan od učinkovitih instrumenata za reguliranje tržišta turističkih usluga, koji omogućuje utjecaj kako na nesavjesne proizvođače, tako i na prodavače i potrošače turističkih usluga.

Norma je, po svojoj prirodi, namijenjena uspostaviti minimalne potrebne zahtjeve koji svaki proizvod ili uslugu čine prikladnim za svoju svrhu u smislu formaliziranih kriterija za pouzdanost, sigurnost, kvalitetu itd.

Predmet standardizacije je usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njezin rezultat, koji podliježe normiranju.

Usluga se shvaća kao rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača.

Po svojoj funkcionalnoj namjeni usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijalne i društveno-kulturne. Društvene i kulturne usluge uključuju usluge za zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba i podršku normalnom životu potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovni i fizički razvoj pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, kulturne usluge, turizam , edukacija i sl. S druge strane, u stvaranju integrirane turističke usluge (tour) sudjeluju i transportna poduzeća, ugostiteljska poduzeća i drugi, čije se usluge odnose na sferu materijalnih usluga.

Postoje međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji su regulatorni okvir za licenciranje i certifikaciju - GOST R;

Industrijski standardi - OST;

Standardi poduzeća i udruženja poduzeća (sindikati, udruge) - STP;

Standardi javnih udruga – OPD.

Normativni dokumenti o standardizaciji također uključuju sve-ruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

GOST 28681. O-90 “Standardizacija u području turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;

GOST R 50690-2000 Turističke usluge. Opći zahtjevi";

GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga“;

GOST 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika";

GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";

GOST R 50646-94 „Usluge za stanovništvo. Pojmovi i definicije“;

GOST R 50691-94 "Model osiguranja kvalitete usluge (autentičan test ISO 9002-87)";

GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi";

GOST R 50460-92 „Znak sukladnosti za obvezno certificiranje. Oblik, dimenzije i tehnički zahtjevi“.

Najvažniji instrumenti državnog reguliranja djelatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i certificiranje u turizmu.

Regulatorni dokumenti o standardizaciji uključuju državne standarde Rusije; pravila, norme i preporuke za standardizaciju; sveruski klasifikatori tehničkih i ekonomskih informacija; industrijski i poduzetnički standardi; standarde znanstveno-tehničkih, inženjerskih društava i drugih javnih udruga.

Standardi turističkih usluga dio su državnog standardizacijskog sustava Ruske Federacije, koji utvrđuje ciljeve i ciljeve standardizacije u području turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe. za međunarodnu suradnju.

Ciljevi standardizacije u području turističkih usluga su osigurati deklariranu razinu kvalitete i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili zasebne turističke usluge, zaštititi interese potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi pod standardom se podrazumijeva normativni dokument o standardizaciji, izrađen na temelju suglasnosti, karakteriziran izostankom prigovora o bitnim pitanjima od strane većine zainteresiranih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela. i obvezna za korištenje. Državne standarde u području turističkih usluga odobrava, u pravilu, Državni standard Rusije.

Standard kao regulatorni dokument u širem smislu, dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike vezane uz određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan širokom krugu potrošača.

Standard je jedan od učinkovitih instrumenata za reguliranje tržišta turističkih usluga, koji omogućuje utjecaj kako na nesavjesne proizvođače, tako i na prodavače i potrošače turističkih usluga.

Norma je, po svojoj prirodi, namijenjena uspostaviti minimalne potrebne zahtjeve koji svaki proizvod ili uslugu čine prikladnim za svoju svrhu u smislu formaliziranih kriterija za pouzdanost, sigurnost, kvalitetu itd.

Predmet standardizacije- usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njezin rezultat, podložan standardizaciji.

Usluga se shvaća kao rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača.

Po svojoj funkcionalnoj namjeni usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijal i socio-kulturni... Društvene i kulturne usluge uključuju usluge za zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba i podršku normalnom životu potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovni i fizički razvoj pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, kulturne usluge, turizam , edukacija i dr. S druge strane, u stvaranju integrirane turističke usluge (tour) sudjeluju i transportna poduzeća, ugostiteljska poduzeća i drugi, čije se usluge odnose na sferu materijalnih usluga.

Postoje međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji su regulatorni okvir za licenciranje i certifikaciju - GOST R;
- industrijski standardi - OST;
- standardi poduzeća i udruženja poduzeća (sindikati, udruge) - STP;
- standardi javnih udruga - STO.

Normativni dokumenti o standardizaciji također uključuju sve-ruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

Prilikom izrade standarda uzimaju se u obzir standardi koje je usvojila Međunarodna organizacija za standarde (ISO) i regionalni standardi, pravila Europske zakonodavne komisije UN-a i drugih međunarodnih organizacija, kao i nacionalni standardi drugih zemalja.

Osnova standardizacije koja postoji u području turizma i hotelijerstva trenutno su sljedeći državni standardi:

GOST 28681. O-90 “Standardizacija u području turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;
- GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi" ;
- GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga“;
- GOST 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika";
- GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";
- GOST R 50646-94 „Usluge za stanovništvo. Pojmovi i definicije“;
- GOST R 50691-94 "Model osiguranja kvalitete usluge (autentičan test ISO 9002-87)";
- GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi" ;
- GOST R 50460-92 „Znak sukladnosti za obvezno certificiranje. Oblik, dimenzije i tehnički zahtjevi“.

Tehnički odbor TK-199 pod Državnim standardom Rusije odgovoran je za upravljanje i koordinaciju organizacije standardizacije u području turizma.

Sljedeći regulatorni dokumenti izravno se odnose na područje turizma, a sadrže klasifikacijske znakove:

Sveruski klasifikator grana nacionalnog gospodarstva - OKONKH;
- Sveruski klasifikator vrsta gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga - OKDP (OK 004-93);
- Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93);
- Sveruski klasifikator radničkih zanimanja, radnih mjesta i razreda plaća (OK 016-94).

Dokumenti OKONKH i OKDP koriste se za identifikaciju industrijske pripadnosti organizacije ili poduzetnika turističkom sektoru. Na primjer, šifra 90220 OKONKH znači pripadnost hotelijerstvu, šifra 91600 - rekreacijskim i turističkim organizacijama, šifra 91620 - turističkim poduzećima, a šifra 91517 - lječilišnim i odmaralištima. Ove šifre dane su u statističkim dokumentima turističkih tvrtki i hotela.

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93), koji sadrži popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i usluge hotela , lječilišni objekti, ugostiteljski objekti, prijevoz i niz drugih (izmijenjenih 1999.) sadržanih u Dodatku 22.

Oznake OKUN klasifikatora koriste se u certificiranju turističkih usluga i hotelskih usluga te su naznačene u potvrdama o usklađenosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Osim toga, u praksi turističkih i hotelskih djelatnosti koriste se regulatorni dokumenti kao što su pravila. Prije svega, to uključuje:

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490.
- Pravila za pružanje usluga javne prehrane, odobrena od strane Vlade Ruske Federacije od 15. kolovoza 1997. br. 1036.

Osim toga, sljedeće su klasifikacije našle primjenu u međunarodnoj turističkoj praksi:

Međunarodna standardna industrijska klasifikacija svih gospodarskih djelatnosti (ISIC);
- Standardna međunarodna klasifikacija turističkih djelatnosti (SIKTA).

Licenciranje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti jedna je od vrsta pravnog pretpretresnog mehanizma njezine državne regulacije. Licenca je dozvola koju državno tijelo izdaje pravnim ili fizičkim osobama za obavljanje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti na određeno vrijeme, uz niz uvjeta.

Dozvole se izdaju u skladu sa saveznim zakonima "O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" i "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 8. kolovoza 2001. br. 128-FZ.

Popis djelatnosti za koje je potrebna licenca uključuje aktivnosti turoperatora i putničke agencije, kao i djelatnosti prodaje prava na klupsku rekreaciju.

Uredbom Vlade Ruske Federacije br. 95 od 11. veljače 2002. odobreni su propisi o licenciranju turoperatorskih i turističkih agencija. Uredba o prodaji prava na klupsku rekreaciju je u izradi. Ovom Rezolucijom propisano je da licenciranje turoperatorskih i turističkih agencija obavlja Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije.

U skladu sa Federalnim zakonom "O načelima i postupku za razgraničenje ovlasti između državnih vlasti i subjekata Ruske Federacije" od 24. siječnja 1999., br. 119-FZ, Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije može prenijeti svoja prava izdavati dozvole subjektima Federacije. Propisi o licenciranju određuju da dozvole vrijede 5 godina.

Među licencnim zahtjevima i uvjetima za obavljanje djelatnosti turoperatora navode se: prisutnost najmanje 7 zaposlenika u osoblju turoperatora - pravne osobe; istovremeno najmanje 30% zaposlenih mora imati višu, srednju stručnu ili dodatnu stručnu spremu iz područja turizma ili radno iskustvo u turizmu najmanje 5 godina; čelnik tvrtke mora imati stručnu spremu u turizmu i radno iskustvo od najmanje 5 godina. Treba napomenuti da trenutno ne postoje regulatorni dokumenti o tome što se smatra stručnim obrazovanjem u turizmu i kako se utvrđuje radno iskustvo, kao ni državni standardi za djelatnost putničkih agencija i turoperatora.

Međutim, propisi predviđaju usavršavanje zaposlenika najmanje jednom u 3 godine.

Uvjeti licenciranja i uvjeti za obavljanje djelatnosti putničke agencije praktički su isti kao i za turoperatore, uz neke iznimke: nema uvjeta za broj zaposlenika; samo 20% zaposlenika treba stručno obrazovanje i radno iskustvo u turizmu najmanje 3 godine.

Dakle, umjesto jedne dozvole za obavljanje međunarodnih turističkih djelatnosti, ranije izdane turističkim agencijama, ovisno o smjeru njihove djelatnosti u turističkom poslovanju, mogu biti potrebne sve tri.

Poznato je da turizam spada u uslužni sektor. Istovremeno, usluga koju turistička agencija pruža potrošaču turističkih usluga – turistu, rezultat je djelatnosti za koju je izdana dozvola. Razmotrite vrste turističkih djelatnosti za koje je potrebna licenca sukladno novom zakonu.

Sadržaj aktivnosti turoperatora i putničke agencije određen je Saveznim zakonom "O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji". Istodobno, pod turoperatorskom djelatnošću u Zakonu se podrazumijeva “djelatnost na formiranju, promidžbi i prodaji turističkog proizvoda”, a pod agencijskom djelatnošću – “djelatnost promocije i prodaje turističkog proizvoda”.

Dakle, djelatnost turoperatora u konačnici se svodi na dvije točke: organiziranje putovanja (rekreacije) na zahtjev klijenta-turista i provedbu pojedinih turističkih usluga ili njihovog kompleksa. To je jasno i nedvosmisleno navedeno u članku 2. Direktive EEZ "O putovanjima, odmorima i putovanjima uključujući sve" (od 13. lipnja 1990. br. 90/314 / EEZ): "Organizator je osoba koja redovito organizira" usluge koje uključiti sve »I prodaje ih ili nudi na prodaju izravno sam ili putem prodavača. Prodavatelj - osoba koja prodaje ili nudi na prodaju usluge, uključujući sve što nudi organizator."

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu (OKUP) OK-002-93 (sa izmjenama i dopunama 1999.) odnosi se na turističke djelatnosti kao "Turističke usluge i smještajni objekti za privremeni smještaj turista" (odjeljak 060000), dok ističe "usluge organizatora putovanja u organizaciji domaćeg turizma "(pododjeljak 061100)," odlazni turizam "(061200) i "ulazni turizam" (061300), kao i "usluge putničkog agenta" (061400) i" zasebne usluge turoperatora i putnički agent" (061500), opet za organizaciju putovanja (rekreacija). Istodobno, ogromna raznolikost vrsta turizma koje organizira turoperator u OKUN-u svodi se na pet tura: zdravstveno-poučne, obrazovne, stručno-poslovne, sportske i vjerske, a sve ostalo se zove “ostala putovanja”.

Usluge putničkog agenta u OKUN-u nisu dešifrirane, jednostavno su naznačene.

Međutim, osim OKUN-a, Rusija ima regulatorni dokument kao što je Sveruski klasifikator gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga (OKDP-OK-004-93), razvijen uz sudjelovanje ruskog Ministarstva gospodarstva. Ovaj klasifikator je manje-više usklađen s Međunarodnom standardnom industrijskom klasifikacijom svih gospodarskih djelatnosti (ISIC) i Centralnom klasifikacijom proizvoda (CPC), kao i Standardnom međunarodnom klasifikacijom turističkih djelatnosti (SIKTA). Klasifikacija turističkih i izletničkih usluga koje pružaju turoperatori i putničke agencije po grupiranju 631 OKDP „Djelatnosti u području turizma i izleta“ prikazana je na sl. 5.2. Odatle proizlazi da se turistička djelatnost ovdje svodi i na aktivnosti organizacije putovanja (mnogo raznolikije) i aktivnosti za provedbu turističkih usluga, u kojima je provedba izletnih turističkih vaučera nominirana u posebnom odjeljku.

Godine 2000., Gosstandart Ruske Federacije usvojio je i stavio na snagu GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi”, što je izazvalo više pitanja nego što je odgovorilo na pitanje što je turistička usluga. Prema standardu, turistička usluga je "rezultat aktivnosti organizacije ili individualnog poduzetnika na zadovoljavanju potreba turista u organizaciji i provedbi putovanja ili njegovih pojedinih sastavnica". Pri tome se ne uzima u obzir činjenica da je „usluga rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača“. Dakle, vlastita djelatnost organizatora putovanja sastoji se od organiziranja putovanja, rezervacije njegovih sastavnica, promicanja usluga na tržištu i odgovornosti za ispravno ispunjavanje uvjeta putovanja i njegovu sigurnost za život, zdravlje i imovinu turista. Neposredna interakcija između organizatora putovanja i turista sastoji se u sklapanju ugovora o turističkim uslugama i prodaji putovanja. Vlastite aktivnosti turističkog agenta uključuju interakciju s organizatorom putovanja (posredničke aktivnosti za veleprodajnu kupnju paketa usluga u organizaciji organizatora putovanja i utvrđivanje odgovornosti turista za putovanje), izravnu, kao i interakciju s turistom, koji se sastoji u sklapanju ugovora o turističkim uslugama i prodaji ture.

Dakle, licenca za turoperatorsku djelatnost, prvo, omogućuje putničkom poduzeću da organizira individualna i grupna turistička putovanja za sve vrste, kategorije i vrste turizma u zemlji i inozemstvu, te, drugo, da prodaje turističke usluge veleprodajnom i maloprodajnom kupcu. .

Licenca putničke agencije putničkoj agenciji ostavlja samo jedno - prodaju putničkih usluga maloprodajnom kupcu i ništa drugo.

Dakle, temeljne točke turističke djelatnosti, navedene u grupi 631 OKDP-a, nisu bile odražene u Pravilniku o licenciranju djelatnosti turističkih agencija i turoperatora.

Poseban problem predstavlja revizija problematike certificiranja turističkih usluga. Očito, putničkom agentu nije potrebna certifikacija (obavezna i dobrovoljna) za putničke usluge. On prodaje te usluge, a certifikaciju usluga provodi organizator putovanja.

Obvezna certifikacija turističkih usluga koje organizira turoperator vrlo je upitna iz više razloga. Prvo, do sada u GOST R-u, za čije se ispunjavanje zahtjeva moraju provjeriti turističke usluge, nisu otklonjene brojne pogreške u terminima i definicijama turističkih usluga koje pružaju turistički agenti i turoperatori. Drugo, terminologija klasifikatora OK-002-93 (OKUN) i OK-004-93 (OKDP) je različita, standard "Zahtjevi za aktivnosti turoperatora i putničke agencije" još nije razvijen. Prema važećem zakonodavstvu, popis usluga koje podliježu obveznoj certifikaciji utvrđuje vlada Ruske Federacije. U sadašnjoj Uredbi od 13. kolovoza 1997. br. 1013, "Turističke i izletničke usluge" podliježu obveznoj certificiranju, što uključuje i usluge nazvane u starom OKUN-u (izmjenama i dopunama iz 1993.). Ruski Gosstandart je 1. rujna 2000. ukinuo "Pravila za certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga", a nova još nisu izrađena.

Trenutno, dekretom Gosstandarta Rusije od 8. listopada 2001. br. 86 iz "Nomenklature proizvoda i usluga (radova), za koje zakonodavni akti Ruske Federacije predviđaju njihovu obveznu certifikaciju", sve vrste turističkih usluga i usluga smještaja su isključeni.

Glavni GOST, u skladu sa zahtjevima kojih su certifikacijski organi provjeravali sigurnost turističkih usluga, je GOST R 50644-94 "Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika", koji do sada nije otkazan. Među brojnim zahtjevima, glavni je sljedeći: u pružanju turističkih usluga mora se osigurati prihvatljiva razina rizika po život i zdravlje turista kako u normalnim uvjetima tako iu izvanrednim situacijama (elementarne nepogode i sl.). Proglašena je “prihvatljiva razina rizika”, ali u kojim je jedinicama izražena, što je prihvatljivo, a što nije, nije poznato. Možete navesti i druge primjere brojnih nedosljednosti i nedosljednosti u važećim regulatornim dokumentima, ali jedno je jasno - takva certifikacija ne čini putničke usluge sigurnijima za potrošače, već samo povećava njihovu cijenu, pa bi je stoga trebalo otkazati. Sigurnost turističkih usluga kao odsutnost neprihvatljivog rizika povezanog s mogućnošću oštećenja života, zdravlja i imovine turista, okoliša treba biti predviđena ugovorima organizatora putovanja sa suradnicima (strankom domaćinom) i može deklarirati sam organizator putovanja, pogotovo jer je postupak za donošenje izjave o sukladnosti i njezinu registraciju već uspostavljen odgovarajućom uredbom Vlade Ruske Federacije od 7. srpnja 1999. br. 766), potrebno je samo proširiti na turističke usluge. Predloženo licenciranje djelatnosti prodaje prava na klupsku rekreaciju zaslužuje posebnu pozornost. Koncept klupskog odmora (timeshare) pojavio se u Rusiji u posljednjem desetljeću. Zakon o "Osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" ne spominje klupsku rekreaciju. Do sada u Rusiji nije stvoren niti jedan rekreacijski klub, iako ih u cijelom svijetu već ima više od 6000, a međunarodna klupska rekreacijska industrija razvija se bržim tempom od tradicionalnog turizma. Organizacija turizma u području klupske rekreacije ima niz značajnih značajki, a agresivnost i nepoštenje tvrtki koje prodaju prava na klupski odmor dovele su do negativne slike klupskog odmora na ruskom tržištu turističkih usluga. Situacija je komplicirana činjenicom da u Rusiji praktički ne postoji pravni i regulatorni okvir za klupsku rekreaciju.

Poznati su pokušaji izrade nacrta zakona "O osnovama tržišne regulacije u području klupske rekreacije", o kojemu se trenutno aktivno raspravljaju zainteresirane strukture. Međutim, nije poznato kada će zakon biti donesen.

Istovremeno, pravo na odmor regulirano je odgovarajućim pisanim ugovorom, koji mora sadržavati određene bitne uvjete, uključujući potpune podatke o klubu (prodavaču), uvjete plaćanja, "vrijeme hlađenja" - vrijeme otkazivanja ugovora od strane kupac bez objašnjenja razloga odbijanja (10 kalendarskih dana) i niz drugih odredbi. Minimalno razdoblje ugovora je 3 godine, a svako plaćanje unaprijed od strane kupca je zabranjeno do isteka razdoblja u kojem može ostvariti pravo na raskid ugovora. Cilj Direktive je uskladiti nacionalne zakone, propise i administrativne mjere u vezi s clubbingom u državama članicama EU. Direktivom je predloženo donošenje zakona i propisa o klupskoj rekreaciji najkasnije tri godine od objave. Vrijeme donošenja i neke razlike u zakonodavstvu europskih zemalja od EU Direktive o vremenskom zadjelu dane su u tablici. 9.1.

Tablica 9.1.

Neke razlike između zakonodavstva europskih zemalja i EU direktive o vremenskom zajedništvu

Izvor. Službeni bilten OTE. - 1999. - ruj.

Tako je 15 europskih zemalja između 1997. i 1999. svoje nacionalno zakonodavstvo o vremenskom zajedništvu uskladilo s preporukama Europskog parlamenta i Vijeća, uključujući općenito strože zahtjeve zaštite potrošača od onih koje preporučuje Direktiva. Među njima - povećanje "razdoblja hlađenja" na 14-15 dana (Austrija, Belgija) s naknadnim produljenjem s 3 mjeseca na godinu dana, ako ugovor ne ispunjava zahtjeve Direktive (Španjolska, Belgija); apsolutna zabrana ili značajno ograničenje predujma itd.

U Rusiji postoji situacija u kojoj odnos "prodavač-kupac" praktički nije reguliran nikakvim zakonodavnim ili regulatornim aktima, što je dovelo do pojave na tržištu vremenskih podjela beskrupuloznih tvrtki, uključujući i one koje su sa zapadnog tržišta istisnule nove, naprednije zakonodavstvo i stvaranje na tržištu turističkih usluga u Rusiji negativne slike o cjelokupnoj sferi klupske rekreacije. Ruska klupska rekreacija usmjerena je na odlazak građana u inozemstvo, zapravo je riječ o odlaznom turizmu, što dovodi do uvoza turističkih usluga i povećava deficit platne bilance pod stavkom "Turističke usluge (izleti)".

I. Država utemeljiteljica. Turistički standardi ………………… .str.3-4

II. Certifikacija.

1. Teorijski dio

• Uvod …………………………… ..stranica 5
• Certifikacija …………………… ..str.6-10

1. Praktični dio(obrasci za putničke tvrtke)

• Obrazac „Pravila za pružanje turističkih usluga.“ ………… str.16-20
• Primjena …………… .stranica 21
• Protokol za provjeru spremnosti poduzeća za certifikaciju …………… str.22-25
• Popis seta dokumenata potrebnih za ovjeru …………… .stranica 26
• Certifikat ……… ..stranica 27

Temeljno stanje. Turistički standardi.

Cijela turistička industrija oslanja se na četiri temeljna državna standarda:

GOST R 50644-94 "Turističke i izletničke usluge / Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika",

GOST R 50645-94 "Turističke i izletničke usluge / Klasifikacija hotela",

GOST R 50681-94 "Turističke i izletničke usluge / Dizajn turističkih usluga" i

GOST R 50690-2000 Turističke usluge. Opći zahtjevi ".

U njima su utvrđeni obvezni uvjeti za turističke i izletničke usluge, koji su potrebni turističkoj organizaciji za dobivanje certifikata. Svaki od standarda ima istu strukturu, a nakon proučavanja svakog od njih mogu se donijeti neke opće odredbe koje su vrlo važne i primjenjive na svaku turističku organizaciju:

Ø Sigurnost turista;

Ø Pouzdanost informacija koje se pružaju klijentima;

Ø Regije koje turističke agencije nude za rekreaciju trebaju biti ekološki / sigurne za zdravlje;

Ø Visoka stručna sprema djelatnika turističkih organizacija

Sigurnost turista , to je

Turistička organizacija koja izdaje putovanje odgovorna je za svakog sudionika koji je kupio turistički paket ili individualno putovanje u određenu zemlju/regiju. Turistička tvrtka mora unaprijed obavijestiti klijenta o mogućem psihičkom ili fizičkom stresu koji može ugroziti sigurnost turista tijekom putovanja (i obavijestiti u vezi s čim: posebnim prirodnim uvjetima, biološkim čimbenicima i sl.); pružiti informacije o tome kako postupiti u slučaju nužde i pružiti sve kontakt podatke za komunikaciju s pomoći u izvanrednim situacijama u određenoj državi/regiji.

Vozila, mjesta stanovanja i sva turistička oprema moraju udovoljavati sigurnosnim mjerama ili zahtjevima utvrđenim važećom regulatornom dokumentacijom za pojedine vrste opreme/opreme. Svo turističko osoblje uključeno u pratnju sudionika putovanja tijekom putovanja mora biti pripremljeno za hitan slučaj i informirano kako postupiti u slučaju nužde.

Pouzdanost informacija, to je

Turistička agencija ili tvrtka operater dužna je klijentu unaprijed dati pouzdane podatke o svojoj tvrtki, sve potrebne podatke za osiguranje izbora (omjer cijene i kvalitete); o mogućim problemima / kašnjenjima povezanim s izvršenjem dokumenata (prilikom odabira određenih zemalja); sve kontakt podatke za rješavanje problema kada klijent ima pitanja s raskidom ugovora, potraživanja i sl.; o rizicima tijekom putovanja.

Regije koje turističke agencije nude za rekreaciju trebaju biti ekološki / sigurne za zdravlje, to je

Prije prodaje putovanja turistička tvrtka mora biti sigurna da ekološka i politička situacija u odabranoj zemlji ne ugrožava psihičko i fizičko zdravlje klijenta. Ako je ugovor već sastavljen, a u ovoj fazi su se u odabranoj regiji dogodili incidenti koji bi mogli ugroziti zdravlje klijenta, tada je putnička tvrtka dužna obavijestiti klijenta o mogućem riziku tijekom putovanja, a ako klijent želi za prekid kontakta.

Prilikom sastavljanja ruta za turističke rute moraju se voditi računa o prirodnim uvjetima, koji također moraju biti sigurni za zdravlje klijenta. Putovnica rute mora biti dogovorena s tijelima sanitarne i epidemiološke službe; organizacije koje kontroliraju kretanje vozila (auto i/ili vodna inspekcija i sl.), te tijela upravljanja (vlasnici) zemljišta, duž kojih prolazi ruta turističkog putovanja.

Visoka stručna izobrazba djelatnika turističkih organizacija, to je

Svaki zaposlenik putničke tvrtke mora biti visokokvalificirani stručnjak u području turističkih usluga; posjedovati sve potrebne informacije koje klijentu mogu zatrebati; budite iskreni u pružanju informacija o obilasku, tvrtki i mogućim rizicima; znati koje radnje poduzeti u hitnim slučajevima (potrebno za djelatnike turističkih organizacija koji prate/uslužuju klijente izravno u zemlji privremenog boravka).

Svi standardi se mogu i trebaju koristiti kao temeljne točke za rad s klijentima, organiziranje putovanja itd.

Postupak certificiranja.

Uvod.

Glavni ciljevi, načela i opće odredbe za certificiranje u Ruskoj Federaciji određeni su Pravilima za certificiranje u Ruskoj Federaciji. Odredbe ovog dokumenta ne primjenjuju se samo na organizaciju i provođenje radova na obveznom i dobrovoljnom certificiranju proizvoda i usluga, već i na objekte kao što su procesi, radovi, sustavi kvalitete.

Razvoj domaćeg certificiranja, intenziviranje aktivnosti različitih industrijskih struktura, razvoj tehničkog specifičnog zakonodavstva učinili su potrebnim racionalizirati aktivnosti certificiranja i stvoriti uvjete koji osiguravaju integraciju ove djelatnosti u Ruskoj Federaciji s međunarodnim aktivnostima.

Kao što znate, poslovni subjekti različitih oblika vlasništva stvaraju, proizvode i isporučuju proizvode ili usluge koji imaju takav skup svojstava i karakteristika koje im daju mogućnost zadovoljavanja uvjetovanih ili impliciranih potreba, zahtjeva, zahtjeva potrošača (kupaca). To je u korelaciji s definicijom "kvalitete" koju je utvrdio ISO 8402. Sve veća konkurencija na svjetskom tržištu dovodi do strožih zahtjeva koje potrošač i kupac postavljaju u pogledu kvalitete proizvoda i usluga. Obično se zahtjevi potrošača (kupaca) utvrđuju u tehničkim specifikacijama za razvoj proizvoda i implementiraju u regulatorne dokumente (tehnički uvjeti, standardi poduzeća) za proizvode masovne proizvodnje. Međutim, ovaj propis sam po sebi ne može biti pouzdano jamstvo da će zahtjevi potrošača (kupca) biti stvarno zadovoljeni, budući da organizacijski i tehnički mehanizam (sustav) aktivnosti programera ili proizvođača može imati značajne nedostatke.

Dakle, uspješne gospodarske aktivnosti programera, proizvođača i dobavljača, njihova konkurentnost na tržištu uvelike ovise o dostupnosti visokoučinkovitog organizacijskog i tehničkog mehanizma za upravljanje i osiguranje kvalitete proizvoda (usluga), progresivnog i učinkovitog sustava kvalitete usmjerenog na zahtjeve potrošača (kupca).

Stvaranje i primjena ovakvih sustava treba pridonijeti kontinuiranom poboljšanju kvalitete i povećanom zadovoljstvu ne samo potrošača, već i drugih zainteresiranih strana (zaposlenika poduzeća, menadžmenta poduzeća, kooperanata, društva).

Certifikacija.

POSTUPAK CERTIFIKACIJE

Postupak certificiranja uključuje:

Certifikacija proizvoda uključuje:

• podnošenje zahtjeva za certifikaciju;

• donošenje odluke o zahtjevu, uključujući izbor sheme;

• odabir, identifikacija uzoraka i njihovo ispitivanje;

• procjena proizvodnje (ako je to predviđeno shemom certificiranja);

• analiza dobivenih rezultata i donošenje odluke o izdavanju (odbijanju izdavanja) potvrde o sukladnosti (u daljnjem tekstu potvrda);

• izdavanje potvrde i dozvole za korištenje znaka sukladnosti;

• provedba inspekcijskog nadzora nad certificiranim proizvodima (ako je to predviđeno shemom certificiranja);

• korektivne radnje u slučaju kršenja usklađenosti proizvoda s utvrđenim zahtjevima i pogrešne primjene znaka sukladnosti;

• informacije o rezultatima certificiranja.

Podnošenje zahtjeva za certificiranje i donošenje odluke o zahtjevu.

Za provođenje certificiranja proizvoda podnositelj zahtjeva šalje zahtjev odgovarajućem certifikacijskom tijelu (ako podnositelj zahtjeva nema podatke o takvom tijelu i postupku certificiranja proizvoda za koje je zainteresiran, može je dobiti u teritorijalnom tijelu Gosstandart Rusije ili u Gosstandartu Rusije, ako postoji više certifikacijskih tijela za te proizvode, podnositelj zahtjeva ima pravo poslati zahtjev bilo kojem od njih, a ako ne postoji certifikacijsko tijelo u trenutku podnošenja prijave, zahtjev šalje se Državnom standardu Rusije ili saveznom izvršnom tijelu koje obavlja poslove certificiranja u okviru svoje nadležnosti). Certifikacijsko tijelo razmatra zahtjev i najkasnije u roku od mjesec dana od primitka i obavještava podnositelja zahtjeva o odluci. Odluka o zahtjevu sadrži sve osnovne uvjete za certificiranje na temelju utvrđenog postupka certificiranja za određeni homogeni proizvod, uključujući shemu certificiranja, popis potrebne tehničke dokumentacije, popis akreditiranih ispitnih laboratorija (centra) koji mogu provoditi ispitivanja proizvoda. i popis tijela koja mogu provoditi certifikaciju proizvodnje ili sustava kvalitete (ako je to predviđeno shemom certificiranja). Izbor određenog ispitnog laboratorija, tijela za certificiranje proizvodnje ili sustava kvalitete vrši podnositelj zahtjeva.

Odabir, identifikacija uzoraka i njihovo ispitivanje.

Ispitivanja se provode na uzorcima čiji dizajn, sastav i tehnologija izrade moraju biti isti kao i za proizvode koji se isporučuju potrošaču (kupcu).

Broj uzoraka, postupak njihovog odabira, pravila identifikacije (u skladu s točkom 1.3. ovog Postupka) i skladištenje utvrđuju se u skladu s regulatornim ili organizacijsko-metodološkim dokumentima za certificiranje ovih proizvoda i metodama ispitivanja.

Opći postupak postupanja s uzorcima koji se koriste u obveznom certificiranju proizvoda odobrio je Državni odbor za statistiku 8. veljače 1996. godine.

Podnositelj zahtjeva dostavlja potrebnu tehničku dokumentaciju za uzorak(e) čiji se sastav i sadržaj utvrđuje redoslijedom certificiranja homogenih proizvoda.

Odabir uzoraka za ispitivanje u pravilu provodi ispitni laboratorij ili u njegovo ime druga nadležna organizacija. U slučaju ispitivanja u dva ili više ispitnih laboratorija, uzorkovanje za ispitivanje može provesti certifikacijsko tijelo (po potrebi uz sudjelovanje ispitnih laboratorija).

Uzorci koji su prošli ispitivanja podliježu skladištenju tijekom roka trajanja proizvoda ili razdoblja valjanosti certifikata. Posebni rokovi skladištenja uzoraka utvrđuju se dokumentima kojima se utvrđuje postupak certificiranja homogenih proizvoda,

Izvješća o ispitivanju dostavljaju se podnositelju zahtjeva i certifikacijskom tijelu. Kopije izvješća o ispitivanju moraju se čuvati najmanje tijekom razdoblja valjanosti certifikata. Specifični rokovi skladištenja primjeraka protokola (uključujući i slučaj kada se podnositelju zahtjeva ne može izdati certifikat zbog neusklađenosti proizvoda s utvrđenim zahtjevima) utvrđuju se u sustavu certificiranja za homogene proizvode iu dokumentima laboratoriju za ispitivanje.

Podnositelj zahtjeva podnosi certifikacijskom tijelu dokumente navedene u odluci o zahtjevu, uključujući dokumente o sukladnosti proizvoda s utvrđenim zahtjevima, koje izdaju savezna izvršna tijela u okviru svoje nadležnosti, ako je to utvrđeno zakonodavnim aktima Ruske Federacije. Ako podnositelj zahtjeva ne posjeduje te dokumente, certifikacijsko tijelo osigurava interakciju s ovlaštenim tijelima radi njihovog pribavljanja (uzimajući to u obzir u djelokrugu rada na certificiranju proizvoda).

Podnositelj zahtjeva može certifikacijskom tijelu dostaviti izvješća o ispitivanjima, uzimajući u obzir uvjete njihove valjanosti, provedena tijekom razvoja i puštanja proizvoda u proizvodnju, ili dokumente o ispitivanjima provedenim od strane ispitnih laboratorija akreditiranih ili priznatih u sustavu certificiranja.

Nakon provjere dostavljenih dokumenata, uključujući: usklađenost rezultata sadržanih u njima s važećim regulatornim dokumentima, vrijeme njihovog izdavanja, promjene u dizajnu (sastavu), materijalima, tehnologiji, certifikacijsko tijelo može odlučiti izdati certifikat sukladnosti ili smanjiti opseg ispitivanja, ili provođenje nedostajućih ispitivanja, što se odražava u relevantnim dokumentima.

Ocjenjivanje proizvodnje.

Ovisno o shemi certificiranja, provodi se analiza stanja proizvodnje proizvoda, certificiranja proizvodnje ili sustava kvalitete.

Postupak analize stanja proizvodnje certificiranih proizvoda utvrđen je pravilima za certificiranje homogenih proizvoda. Rezultati analize stanja proizvodnje odražavaju se u zaključku koji se uzima u obzir pri izdavanju certifikata.

• Podaci (dokumenti) o analizi stanja proizvodnje, certificiranju proizvodnje ili certificiranju sustava kvalitete navode se u certifikatu za proizvod.

• Izdavanje potvrde o sukladnosti.

• Certifikacijsko tijelo, nakon analize izvješća o ispitivanju, ocjenjivanja proizvodnje, certificiranja proizvodnje ili sustava kvalitete (ako je to utvrđeno shemom certificiranja), analize drugih dokumenata o sukladnosti proizvoda, ocjenjuje sukladnost proizvoda s utvrđenim zahtjevima. Rezultati ove procjene odražavaju se u stručnom mišljenju. Na temelju ovog zaključka certifikacijsko tijelo donosi odluku o izdavanju certifikata, izrađuje certifikat i registrira ga. Potvrda vrijedi samo uz registracijski broj.

U certifikatu su navedeni svi dokumenti koji služe kao osnova za izdavanje certifikata, u skladu sa shemom certificiranja.

Uredbom Državnog standarda Ruske Federacije od 25. srpnja 1996. br.N15. drugi stavak točke 3.5.1. ovog Postupka dopunjava se sljedećim stavkom:

Certifikat može imati privitak koji sadrži popis specifičnih proizvoda na koje se odnosi, ako je potrebno detaljno navesti sastav:

Skupine homogenih proizvoda proizvedenih od strane jednog proizvođača i certificiranih prema istim zahtjevima;

Proizvodi (kompleks, komplet) ugrađenog skupa komponenti i (ili) rezervnih dijelova koji se koriste za održavanje i popravak proizvoda (kompleksa, kompleta) navedenih u certifikatu.

U slučaju negativnih rezultata ocjenjivanja sukladnosti proizvoda, certifikacijsko tijelo donosi odluku o odbijanju izdavanja certifikata uz navođenje razloga.

U slučaju obveznog certificiranja, certifikat se izdaje ako proizvod ispunjava zahtjeve regulatornih dokumenata utvrđenih za ovaj proizvod, u skladu s točkom 1.3. ovoga Postupka. Razdoblje valjanosti certifikata utvrđuje certifikacijsko tijelo, uzimajući u obzir razdoblje važenja regulatornih dokumenata za proizvode, kao i razdoblje za koje je certificirana proizvodnja ili sustav kvalitete (ako je to predviđeno propisima). shema certificiranja), ali ne dulje od tri godine.

Rok valjanosti certifikata za seriju proizvoda ili proizvod nije utvrđen.

Prilikom izmjena u dizajnu (sastavu) proizvoda ili tehnologije njegove proizvodnje, koje mogu utjecati na usklađenost proizvoda sa zahtjevima regulatornih dokumenata, podnositelj zahtjeva dužan je unaprijed obavijestiti tijelo koje je izdalo potvrdu, koje odlučuje o potrebi. za nova ispitivanja ili procjenu proizvodnje ovog proizvoda.

U popratnoj tehničkoj dokumentaciji koja se prilaže uz certificirane proizvode (tehnička putovnica, etiketa i sl.), kao i u otpremnoj dokumentaciji sačinjava se zapisnik o certificiranju te se navodi broj i datum izdavanja certifikata.

Primjena znaka sukladnosti.

Proizvodi za koje je izdana potvrda označeni su oznakom sukladnosti usvojenom u sustavu. Proizvode označava proizvođač (prodavač) oznakom sukladnosti u skladu s dozvolom za korištenje oznake sukladnosti koju izdaje certifikacijsko tijelo. Oznaka sukladnosti stavlja se na proizvod i (ili) spremnike, ambalažu, prateću tehničku dokumentaciju.

Oznaka sukladnosti stavlja se na dio koji se ne može ukloniti svake jedinice certificiranih proizvoda, a kada se stavlja na ambalažu - na svaku jedinicu pakiranja ovog proizvoda. Može se primijeniti uz zaštitni znak.

Pravila za primjenu znaka sukladnosti na određene proizvode utvrđuju se postupkom certificiranja homogenih proizvoda.

Izvedba znaka sukladnosti mora biti u suprotnosti s pozadinom površine na koju se nanosi. Označavanje proizvoda oznakom sukladnosti treba provoditi na način koji osigurava jasnu sliku tih oznaka, njihovu otpornost na vanjske utjecaje, kao i trajnost tijekom navedenog vijeka trajanja ili roka trajanja proizvoda.

Slika znaka sukladnosti može se izraditi graviranjem, jetkanjem, lijevanjem, tiskanjem ili na bilo koji drugi način koji osigurava usklađenost sa zahtjevima koji su joj postavljeni.

Inspekcijski nadzor certificiranih proizvoda.

Inspekcijska kontrola certificiranih proizvoda provodi se (ako je to predviđeno shemom certificiranja) tijekom cijelog razdoblja važenja certifikata i dozvole za korištenje znaka sukladnosti najmanje jednom godišnje u obliku povremenih i neplaniranih pregleda, uključujući ispitivanja uzoraka proizvoda i druge provjere potrebne za potvrdu da prodani proizvodi i dalje zadovoljavaju utvrđene zahtjeve, potvrđene tijekom certificiranja. Kriteriji za određivanje učestalosti i opsega inspekcijskog nadzora su stupanj potencijalne opasnosti proizvoda, stabilnost proizvodnje, obujam proizvodnje, dostupnost sustava kvalitete, trošak inspekcijskog nadzora itd.

Neplanirani pregledi mogu se provoditi u slučajevima zaprimanja obavijesti o tvrdnjama o kvaliteti proizvoda od potrošača, trgovačkih organizacija, kao i tijela koja provode javnu ili državnu kontrolu nad proizvodima za koje je izdana potvrda.

Inspekcijski nadzor u pravilu sadrži sljedeće vrste poslova:

Analiza ulaznih informacija o certificiranim proizvodima;

Osnivanje komisije za kontrolu;

Ispitivanje i analiza njihovih rezultata;

Registracija rezultata kontrole i donošenje odluka.

Rezultati inspekcijskog nadzora sastavljaju se aktom u kojem se daje ocjena rezultata ispitivanja uzoraka i drugih provjera, donosi se zaključak o stanju proizvodnje certificiranih proizvoda i mogućnosti održavanja valjanosti izdanog certifikata. .

Akt čuva certifikacijsko tijelo, a njegove preslike se šalju podnositelju zahtjeva (proizvođaču, prodavatelju) i organizacijama koje su sudjelovale u inspekcijskom nadzoru. Na temelju rezultata inspekcijskog nadzora, certifikacijsko tijelo može suspendirati ili poništiti valjanost certifikata (u tom slučaju suspendira ili poništi licencu za korištenje znaka sukladnosti) u slučaju neusklađenosti proizvoda sa zahtjevima regulatorni dokumenti kontrolirani tijekom certificiranja, kao iu sljedećim slučajevima:

promjene u regulatornom dokumentu proizvoda ili metodi ispitivanja;

promjene u dizajnu (sastavu), kompletnosti proizvoda;

promjene u organizaciji i (ili) proizvodnoj tehnologiji;

promjene (neispunjavanje) zahtjeva tehnologije, metoda kontrole i ispitivanja, sustava osiguranja kvalitete - ako navedene promjene mogu uzrokovati neusklađenost proizvoda sa zahtjevima kontroliranim tijekom certificiranja.

Odluka o obustavi važenja potvrde i dozvole za primjenu znaka sukladnosti donosi se ako, korektivnim mjerama dogovorenim s tijelom izdavateljem, podnositelj zahtjeva može otkloniti otkrivene uzroke nesukladnosti i potvrditi, bez ponovnog ispitivanje u akreditiranom laboratoriju, sukladnost proizvoda s regulatornim dokumentima. Ako se to ne može učiniti, poništava se valjanost potvrde i poništava se licenca za pravo korištenja znaka sukladnosti.

Podnositelju zahtjeva, potrošačima, Gosstandartu Rusije i drugim zainteresiranim sudionicima u sustavu certificiranja homogenih proizvoda informira se informacija o suspenziji ili poništenju certifikata od strane tijela koje ga je izdalo. Postupak i uvjeti za priopćavanje ovih podataka utvrđuju se postupkom certificiranja homogenih proizvoda.

Korektivne mjere u slučaju kršenja usklađenosti proizvoda s utvrđenim zahtjevima i pogrešne primjene znaka sukladnosti.

Prilikom provođenja korektivnih radnji, certifikacijsko tijelo:

Obustavlja valjanost potvrde i valjanost dozvole za korištenje znaka sukladnosti;

Obavještava zainteresirane sudionike o certificiranju iz točke 3.7.7. ovog Postupka;

Određuje rok za provedbu korektivnih radnji;

Kontrolira provedbu korektivnih radnji od strane proizvođača (prodavača).

Proizvođač (prodavač):

Utvrđuje razmjer utvrđenih prekršaja: broj proizvoda proizvedenih u prekršaju, model, broj i veličinu serije;

Obavještava potrošače, javnost, zainteresirane organizacije o opasnostima korištenja (poslovanja) proizvoda.

Nakon što su poduzete korektivne radnje i rezultati su zadovoljavajući, certifikacijsko tijelo:

Ukazuje proizvođaču (prodavatelju) na potrebu za novom oznakom kako bi se proizvod razlikovao prije i nakon korektivnih mjera, pri čemu se u svakom slučaju utvrđuje priroda i vrsta označavanja;

Obavještava zainteresirane sudionike o certificiranju iz točke 3.7.7. ovog Postupka.

Ako proizvođač (prodavatelj) ne poštuje korektivne mjere ili njihovu neučinkovitost, certifikacijsko tijelo poništava valjanost certifikata i oduzima dozvolu za korištenje znaka sukladnosti.

Certifikacijsko tijelo dužno je podnositelju zahtjeva, na njegov zahtjev, pružiti potrebne informacije u granicama svoje nadležnosti.

doo putnička tvrtka "Infocentar"

Turističko poduzeće "Infocentar" posluje od 1995. godine. Naš profil je masovni turizam. Profesionalno radeći s velikim tokovima turista i dobro upućeni u situaciju na turističkom tržištu, biramo pouzdane avioprijevoznike i najbolje hotele, u mogućnosti smo ponuditi široke mogućnosti za slobodno vrijeme, organizirati seminar ili konferenciju za grupe bilo koje veličine. Željeli bismo vam predstaviti glavne prednosti suradnje s nama.

Izbor
Nudimo ne samo širok izbor hotela od jeftinih 2-3 * do luksuznih modernih 5 *, već također pružamo priliku, u određeno vrijeme, jeftino odmoriti u skupim hotelima ili super jeftino u jeftinim.

Tehnologije
Visoke tehnologije turizma za nas nisu san, već stvarnost. Naš vlastiti jedinstveni informacijski sustav omogućuje vam da se nosite s velikim količinama, precizno pratite svakog turista i značajno skraćujete proces potvrde rezervacije. Pružamo široke mogućnosti za online rezervaciju i analizu operativne situacije o dostupnosti sjedala na letovima i u hotelima.

Progresivni sustav provizija.
Počevši raditi s nama od 10%, možete povećati svoju proviziju pri određenim količinama prodaje.

Rad bez posrednika
Samo kontroliranjem cjelokupnog ostatka naših turista, od ulaska u avion do prijave u hotel i izletničke podrške, možete biti sigurni u kvalitetnu uslugu. Stoga u svim zemljama i regijama imamo svoja predstavništva i urede, izravne ugovore s hotelima, vlastite chartere.

Pravila za pružanje turističkih usluga u Infocentru doo

Sustav certificiranja GOST R

Autonomna neprofitna organizacija

Institut za međunarodni turizam

Certifikacijsko tijelo za turističke i hotelske usluge

Akreditacijski certifikat ROSS RU 0001.12UI14

Dokument broj 25 F od 18.04.02

PRIMJENA

za certifikaciju

turistička usluga

1. Organizacija izleta, hotelski smještaj,

/Naziv usluge/

doo Putnička tvrtka "Infocentar"

/ puni naziv tvrtke - pružatelja usluga /

634034, Tomsk, ul. Sovetskaya, 84, ured 306

/poštanska adresa, OKPO kod /

Redatelj Milyaev Aleksej Ivanovič

/položaj, prezime, ime, patronimik čelnika/

izjavljuje da Organizacija izleta

OK šifra 002-93 (OKUN) 061000

/ naziv usluge, OKUN kod /

ispada da je

Certifikacijski obilazak certifikata. usluge Infocentar doo od 24.04.02 br. 00309; protokol provjere rezultata runde. usluge koje pruža Infocentar doo od 23.04.02 br. 00309-P

/ naziv i detalji dokumentacije izvođača /

u skladu sa sigurnosnim zahtjevima utvrđenim u

Regulatorni dokument GOST R 50690-2000 p.p.5.5.2.5.5.7.

/ naziv i oznaka /

i traži certificiranje ove usluge za / standarde i druge normativne dokumente /

usklađenost s navedenim ND prema shemi __ 2 ___________________________

/ broj sheme certificiranja /

2. Osoba zadužena za komunikaciju _ Karpov A.M.

/ prezime i broj telefona /

3. Podnositelj zahtjeva obvezuje se:

udovoljava svim uvjetima certifikacije;

osigurati stabilnost karakteristika certificiranih usluga;

platiti sve troškove certifikacije.

4. Dodatne informacije _______________________________________________________________

Voditelj poduzeća Milyaev A.I.

glavni računovođa Ostrovskaya O. L.

Osobni potpis Dešifriranje potpisa

113035, Moskva, ul. .Sadovnicheskaya, 77, bldg. 2, p. 1, tel./faks: 913-83

Tijelo za certifikaciju usluga

Autonomna neprofitna organizacija

"Institut za međunarodni turizam"

ROSSRU.0001.12UI14

113035, Moskva, ul. Sadovnicheskaya, 77, zgrada 2, zgrada 1

P R O T O K O L

provjere spremnosti poduzeća

na certifikaciju

doo putnička tvrtka "Infocentar"

(naziv tvrtke)

634034, Tomsk, ul. Sovetskaya, 84, ured 306

(adresa lokacije)

Stručnjak_ Demchenko O.N.

na temelju zahtjeva br. 25 F od 18.04.2000., odluke SB-a o zahtjevu od 25.04.2000., programa verifikacije i ugovora o obavljanju poslova certificiranja, izvršila reviziju usklađenosti turističke usluge s obveznim zahtjevima regulatornih dokumenata GOST R 50644-94, GOST R50690 - 2000, GOST R 50681 - 94 ispitivanjem dokumentacije i provjerom usklađenosti turističkih usluga s utvrđenim zahtjevima.