Kuidas meelitada patsiente erakliinikusse. Kuidas meelitada patsiente hambakliinikusse. Täieliku analüüsi seadistamine

Uute patsientide ligimeelitamine on iga praktika kõige olulisem ülesanne. 40% toodetest langevad uutele patsientidele, uued patsiendid panustavad ulatuslikuma ravi kaudu oluliselt rohkem praktikasse ja soovitavad tõenäolisemalt teisi. Uued patsiendid toovad praksisele rohkem tulu ja rohkem saatekirju.

Edukad praktikad on tänapäeval kliendikesksed ja kasutavad turundustehnikaid, mis on loodud uute patsientide ligimeelitamiseks ja olemasolevate hoidmiseks. Kuna hambaraviteenused ei ole inimeste jaoks prioriteetsed ja nad kulutavad need pärast hädavajalike vajaduste (eluase, toit) rahuldamist, on hambaarstid tugeva surve ja konkurentsi all kauba- ja meelelahutustööstuse poolt, kes võitlevad selle eest, et patsient kulutaks raha puhkusele, meelelahutus jne Edasi. Patsient seisab alati valiku ees, kuidas oma raha kulutada.Praktikas on ju kõigil juhtumeid, kui mõni hooletu klient üritas ise ravida.

Tänapäeval pole aktiivne tegevus mõeldav ilma mingisuguse turunduseta, mille võib jagada kahte põhiliiki. " õues" või " välised"Turunduse all mõeldakse tegevusi, mis on seotud potentsiaalsete patsientide teavitamisega pakutavatest teenustest, et neid praktikale meelitada. Välisturundus võib osutuda ebaefektiivseks, kui ei võeta arvesse piirkonna geograafilisi, etnilisi, sotsiaalmajanduslikke ja muid iseärasusi. Tööriistad õues turundus on:

1. Suhete loomine avalikkusega: osalemine mis tahes organisatsioonides, osalemine linna, kvartali jne üritustel, hambaarstide veerg kohalikus ajalehes, avalikud loengud elamukompleksides, kõned raamatukogudes, tootmises ja kõik muu mis teeb sind nähtavaks ja ümbritseb teisi inimesi.
2. Teated ja kuulutused: telefonikataloog, infolehed, kohalik ajaleht, kohalik TV, flaierid, kupongid ja nii edasi
3. Esindus: praktikabrošüür, visiitkaart, silt, uudiskiri, logo, kirjaplank ja kontoriümbrik.

"Siseturunduse" eesmärk on olemasolevate patsientide rahulolu teie teenustega ja neilt soovituste saamine. Siseturundus toimub praksise ja juba olemasoleva patsiendibaasi piires. Tema tööriistad: kliinilised bülletäänid, kirjad olemasolevatele patsientidele, arvamusküsitlused, endiste patsientide taasaktiveerimine, suunamistaotlused, toimingud soovitud pildi loomiseks (täiendusõppe tunnistused, arsti elulugu, mis rõhutab tema erikvalifikatsiooni, igasugune praktiline teave ja arst Paista silma paljude teiste seas) jne.

Siseturundus, mis põhineb olemasolevatel patsientidel, kellega olete juba loonud kontakti ja kes on teie teenustega rahul, on odav ja võib-olla isegi tõhusam, kuna uued patsiendid tulevad juba usalduse eelsoodumusega. Kasv praktikas ja patsientide kuhjumine ei pruugi aga olla nii kiire, kui tahaksime. See on eriti oluline praktika alustamisel.

Siseturundus toob kohale kvaliteetsemad kliendid, kes on teile juba ette vastuvõtlikud ning enam-vähem teadlikud ja valmis maksma teie teenustasusid, millest nad on ehk kuulnud ka nende suunajatelt. Seda tüüpi turundus on eriti hea, kui tegemist on suhteliselt väikese seltskonnaga, näiteks väikeses linnas, või ettevõttega, kus inimesed suhtlevad omavahel tihedamini.

Kahtlemata tuleks mõlemat tüüpi turundust nutikalt ja loominguliselt kombineerida olenevalt praktika tüübist, asukohast, eelarvest ja eesmärgist ning planeerida nii lühemaks kui pikaks ajaks. Kas on võimalik ilma turunduseta hakkama saada? Enamikul juhtudel on täna vastus eitav. On tõenäoline, et saate olla eritingimustes ja teenindada teatud inimeste rühma, kes toovad teile rohkem sissetulekut. Sellega ei tasu aga kaua loota, täisvooluline jõgi võib kuivada, kui sinu uute patsientide allikas on ainuke.

Praktika edendamisele suunatud tegevused on äärmiselt mitmekesised ja sõltuvad loovusest, pingutusest ja soovist. Täielikku edu pole kunagi garanteeritud ning see, mis ühel juhul töötab ja töötab, võib teisel juhul olla täiesti ebaefektiivne. Siiski tuleb praktikat edendada 365 päeva aastas, tuginedes varasematele õnnestumistele ja proovides uusi ideid.

Välisturundus

Välisturundus võib olla kombinatsioon paljudest erinevatest tegevustest, mille abil saate oma praktikat ja teenuseid tundma õppida ja reklaamida. Võite kasutada järgmisi tööriistu:

1. Tasuta ülevaatus teatud piirkonna inimrühmadele (purilennukid, hokimängijad).
2. Avatud uste päev.
3. Osalemine laste ja täiskasvanute spordis ning ühiskondlikes seltsides, klubides, ringides.
4. Olge aktiivne ja nähtav, justkui teeksite oma valimiskampaaniat.
5. Uute inimestega kohtudes ütle alati, kes sa oled, millega tegeled ja kus sa oled.
6. Anna alati oma külastades kaardile. Need inimesed on teie potentsiaalsed patsiendid.
7. Pidage väikeseid avalikke loenguid raamatukogudes, koolides, korteriühistutes ja muudes asutustes.
8. Endistele patsientidele saadetud kirjade taasaktiveerimine.
9. Reklaamid ajalehtedes või kollastel lehtedel telefoniraamat.
10. Teated erialastes väljaannetes.
11. Tänaval jagatud infolehed.
12. Internet, sealhulgas veebisait.
13. Kasutage õigeid märksõnu ja saidi positsiooni.
14. Kosmeetilise hambaravi brošüür ilusalongidele, ilusalongidele, juuksuritele ja muudele kohtadele, kus inimesed palju aega veedavad ja sageli külastavad, teie aadressi, visiitkaardi ja eripakkumisega.
15. Kohalikus ajalehes lühike artikkel infoga peegeldav mõni avalikkust huvitav teema (näiteks kaariese ennetamine lastel).
16. Pensionäridele allahindlused.
17. Kutsealadevahelised ristsoovitused.
18. Teeskle, et oled olemas piirkonna ärimehed. Kiri , brošüür, eripakkumine selle ettevõtte töötajatele.
19. 24/7 hädaabi.
20. Osalemine naiste jaoks populaarsetes ringides, näiteks kokandus.
21. Teie nimega tassid, kruusid, pliiatsid, pastakad ja logo.
22. Kiri piirkonna uutele elanikele.
23. Loeng koolis lapsevanematele.
24. Kiri kõikidele piirkonna elanikele, kus räägitakse mõnest olulisest, paljusid huvitavast meetodist koos kutsega tasuta konsultatsioonile ja/või soodushinnaga.
25. Pikendatud lahtiolekuajad, sh nädalavahetused.
26. Tasuta hammaste puhastus noorpaaridele.
27. Visiitkaardid kõigile töötajatele.
28. Kontaktid kohalike apteekidega.
29. Kontaktid plastikakirurgidega.
30. Hädaabi lähedalasuva hotelli külalistele.
31. Tasuta sõeluuring suuvähi varaseks avastamiseks.
32. Teatage kõigist oma sündmustest kohaliku ajalehe pressiteadete, supermarketite ja muude asutuste teadete kaudu.

Ükskõik, milliseid turunduse vorme kasutate, mõelge hoolikalt läbi oma strateegia ja sihile orienteeritus, st millist inimeste gruppi soovite meelitada, mida soovite neile öelda ja millises vormis. Oletame, et kui proovite meelitada ligi gruppi inimesi, kes saavad miniimplantaatidest kasu, on teie potentsiaalsed kliendid hammasteta inimesed ja te peate turundust läbi viima mitte üldiselt, vaid eesmärgipäraselt. Piirake oma turundustegevust oma kontori geograafilise asukohaga, te ei saa olla kõigile kõike. Pidage oma kulude ja tulude suhet hoolikalt üle. Muutke turunduse vormi, kui see, mida teete, ei tööta.

Hambaravi on oluline teenus kõigile. Turg on tohutu. See hõlmab kõiki elanikkonna segmente: ärimehi, koduperenaisi, üliõpilasi... peaaegu igaüks on potentsiaalne klient. Paljud inimesed vajavad teie teenuseid ja neile meeldiks, kui (ja ainult siis) ütleksite neile, kes te olete, ja kutsute nad kohale.

Koostage enda jaoks nimekiri kõigist tuttavatest inimestest, sealhulgas neist, keda kohtate organisatsioonides, koolides, kohvikutes, kauplustes, apteekides, juuksurites. See ei kehti ainult arsti, vaid ka peamiselt ülejäänud kontori töötajate kohta. Igaüks saab ja peaks seda kogu aeg tegema. Iga töötaja peaks keskenduma potentsiaalsetele klientidele. See on pidev, igapäevane tegevus.

Võtke selle grupi osaga iga päev ühendust ja rääkige oma kontorist, küsige, kas nad teavad kedagi, kes vajab hambaarsti. Teie vestluse sisu ei ole oluline, peamine on lihtsalt öelda, et olete hambaarst, teha neile väike hariv ringkäik suu tervise olulisusest ja selle hoidmise viisidest, tuues välja levinud probleemid. Uurige, kas nad kohtuvad oma arstiga regulaarselt, kutsuge nad oma kabinetti lühikesele tasuta kontrollile või konsultatsioonile.

Kandidaadiga rääkides kandke oma visiitkaarti või kupongi alati kaasas. Kirjuta visiitkaardile oma eripakkumine ja kehtivusaeg ("Teeme tervisenädala"). Hankige tema nimi ja telefoninumber, et administraator saaks helistada ja kohtumise kokku leppida. Kuulete palju vastuväiteid, näiteks: "Mul on juba arst", ärge pöörake tähelepanu, ole leidlik ja visa.

Kus veel uute kandidaatidega kohtuda ja tuttavaks saada? Harjutage oma öeldut viisil, mis kõlab loomulikult. Seadke järgmiseks kolmeks kuuks konkreetne eesmärk: mitu kandidaati peate vestlusesse kaasama (esitlused). Selline lähenemine võib kaasa tuua suure inimeste sissevoolu, kes ei pruugi pärast esimest külastust teie praktikas osaleda. Saate osaleda koosolekul, kus kohtuvad ärimehed, kes omavad ettevõtteid ja juhivad suurt hulka inimesi. Need juhid võivad saada ise teie patsientideks või soovitada teid kogu ettevõttele või sõlmida teiega lepingu nende töötajate teenindamiseks.

Teil ei ole palju aega ega võimalust oma praktikast rääkida, seega on oluline luua suhteid ja kontakte, mis teile meeldivad kogukonna ja vastastikuse kaastunde alusel. Mine huvipakkuva inimese juurde või kordamööda kõigi juurde ja lihtsalt tutvusta ennast. Alustage kerget vestlust ühisosa loomisega. Seejärel edastage vestlus teid huvitavale inimesele. Inimestele meeldib pigem endast rääkida kui teisi kuulata. Andke talle võimalus rääkida. Selles etapis ei nõuta teilt midagi muud, välja arvatud sildade ehitamine. Kohe pärast kohtumist saada posti või e-kirjaga väike sedel või visiitkaart, kus on kirjas, et oled sellest inimesest ja tema eluloost väga huvitatud (ärgu see nii ole), peaasi, et talle sinu tegemistest meelde jääks . On väga tõenäoline, et ta võtab teiega tulevikus ühendust või soovitab mõnel oma sõbral-tuttaval teie teenuseid kasutada.

Hambaravi- üks soodsamaid piirkondi investeeringuteks, kuid kõrge konkurentsiga. Igas linnas on kümneid hambaravikeskusi: tagasihoidlikest hambaravikabinettidest kuni suurte kettkliinikuteni. Et vee peal püsida, tuleb harjutada patsientide meelitamine hambakliinikusse. Ja sa pead seda regulaarselt tegema.

Kuidas meelitada patsiente hambakliinikusse: 6 tõhusat viisi

• Asukoht Võitjaks olemiseks ei pea omama kontorit kesklinnas. Oluline on, et haigla oleks mugavalt ligipääsetav nii ühis- kui ka eratranspordiga.
• Arstide pädevus Arsti professionaalsus, täpsus ja puhtus on näha juba tutvumise esimesest minutist. Kui ta hakkas läbivaatust läbi viima ilma kinnasteta ja tekitas ravi ajal kliendile ebamugavust, siis tõenäoliselt ta uuesti kohtumist ei võta. Patsiente saab meelitada ka keeruliste haiguste ravi, haruldaste operatsioonide tegemise ja eksperimentaalsete tehnikate kasutamisega.
• Võrguühenduseta ja veebireklaamid Kuidas meelitada patsiente äsja avatud hambaravi juurde? Algul aitab selle vastu ainult reklaam Internetis ja tänaval. Kasutage mis tahes tööriistu: flaiereid, bännereid, striimereid, stende, veebisaite, sotsiaalvõrgustikke. Edaspidi tuleb põhivool suust suhu.
• Turunduskampaaniad Allahindlused, soodustused ja eripakkumised on alati olnud ja jäävad tõhusaks viisiks patsientide meelitamiseks hambaravi juurde. Alandatud hinnad aitavad laiendada õpilaste ja pensionäride publikut.
• Tagasiside Arstid peaksid pärast teenust klientidelt küsima, kas neile meeldis kõik. Võite paluda arvustuse jätmist veebisaidil või ettevõtte lehel sotsiaalvõrgustikes.
• Automaatne hooldus Registratuuri kaudu arstile aja kokkuleppimine muutub üha vähem aktuaalseks - nad kasutavad arvutit või telefone. See on väga mugav ja säästab aega.

Korporatiivklientide meelitamine hambaravi juurde

Hambaravi ärikliendid – Kullakaevandus. Üks ettevõte suudab kliinikusse tuua keskmiselt 10-15 klienti. Kliendivoo suurendamiseks hambaravi poole on kaks võimalust, pakkudes:

• Ettevõtte tellimus töötajatele.
• Teenuslepingu sõlmimine soodushinnaga.

Mõlemal juhul saab hambakliinik märkimisväärne klientide sissevool ja ettevõtte juht näitab muret oma töötajate pärast. Firmade omanikega saab ühendust võtta telefoni või e-posti teel, saates kommertspakkumise.

YCLIENTSiga ​​töötamise eelised

Enamik viise klientide meelitamiseks hambaravisse võimaldab teil neid hoida ja teha neist püsikliendid. Kuid ainult lihtne, kiire ja mugav teenindus aitab neid esimesest sekundist vallutada.
Pilveplatvorm võimaldab seda teha. KLIENDID. See on seotud saidiga ja võimaldab teil lahendada arvukalt ülesandeid nii külastajatele kui ka kliiniku töötajatele.

• Internetis kohtumine. Hõivatud inimesed ei pea haiglasse arsti juurde minemiseks töölt vabaks võtma ja introverdid ei pea helistama. Hambaarsti juurde pääseb ühe klõpsuga. Peate valima ainult arsti, kuupäeva ja sobiva kellaaja ning seejärel märkima telefoninumbri ja posti.
• Elektrooniline ajakiri. Piisab, kui arstil on käepärast telefon, et tema ajakava välja selgitada. YCLIENTS salvestab kliendid automaatselt, mis seejärel kuvatakse kliiniku töötajatele liigendtabelis.
• SMS-i ja e-posti märguanded. Seadistage paar päeva enne kohtumist automaatsed teavitused kliendi meilile või telefonile. Nii et patsient ei jäta kindlasti reisi arsti juurde ja teil pole ajakavas aknaid.
• Kliendibaas. See funktsioon võimaldab teil suurendada oma hambakliiniku kliendikesksust. Saate hõlpsalt jälgida külastuste sagedust. Püsiklientide jaoks saate sel viisil välja töötada personaalseid allahindlusi ja suurendada nende lojaalsust. Neile, kes pole pikka aega käinud, korraldage meililist koos märkamatu meeldetuletusega endast. pakkuda garanteeritud esmaste patsientide meelitamine hambaravi poole ja muutke neist oma kliiniku püsikliendid!

Hambaravi- üks soodsamaid piirkondi investeeringuteks, kuid kõrge konkurentsiga. Igas linnas on kümneid hambaravikeskusi: tagasihoidlikest hambaravikabinettidest kuni suurte kettkliinikuteni. Et vee peal püsida, tuleb harjutada patsientide meelitamine hambakliinikusse. Ja sa pead seda regulaarselt tegema.

Kuidas meelitada patsiente hambakliinikusse: 6 tõhusat viisi

• Asukoht Võitjaks olemiseks ei pea omama kontorit kesklinnas. Oluline on, et haigla oleks mugavalt ligipääsetav nii ühis- kui ka eratranspordiga.
• Arstide pädevus Arsti professionaalsus, täpsus ja puhtus on näha juba tutvumise esimesest minutist. Kui ta hakkas läbivaatust läbi viima ilma kinnasteta ja tekitas ravi ajal kliendile ebamugavust, siis tõenäoliselt ta uuesti kohtumist ei võta. Patsiente saab meelitada ka keeruliste haiguste ravi, haruldaste operatsioonide tegemise ja eksperimentaalsete tehnikate kasutamisega.
• Võrguühenduseta ja veebireklaamid Kuidas meelitada patsiente äsja avatud hambaravi juurde? Algul aitab selle vastu ainult reklaam Internetis ja tänaval. Kasutage mis tahes tööriistu: flaiereid, bännereid, striimereid, stende, veebisaite, sotsiaalvõrgustikke. Edaspidi tuleb põhivool suust suhu.
• Turunduskampaaniad Allahindlused, soodustused ja eripakkumised on alati olnud ja jäävad tõhusaks viisiks patsientide meelitamiseks hambaravi juurde. Alandatud hinnad aitavad laiendada õpilaste ja pensionäride publikut.
• Tagasiside Arstid peaksid pärast teenust klientidelt küsima, kas neile meeldis kõik. Võite paluda arvustuse jätmist veebisaidil või ettevõtte lehel sotsiaalvõrgustikes.
• Automaatne hooldus Registratuuri kaudu arstile aja kokkuleppimine muutub üha vähem aktuaalseks - nad kasutavad arvutit või telefone. See on väga mugav ja säästab aega.

Korporatiivklientide meelitamine hambaravi juurde

Hambaravi ärikliendid – Kullakaevandus. Üks ettevõte suudab kliinikusse tuua keskmiselt 10-15 klienti. Kliendivoo suurendamiseks hambaravi poole on kaks võimalust, pakkudes:

• Ettevõtte tellimus töötajatele.
• Teenuslepingu sõlmimine soodushinnaga.

Mõlemal juhul saab hambakliinik märkimisväärne klientide sissevool ja ettevõtte juht näitab muret oma töötajate pärast. Firmade omanikega saab ühendust võtta telefoni või e-posti teel, saates kommertspakkumise.

YCLIENTSiga ​​töötamise eelised

Enamik viise klientide meelitamiseks hambaravisse võimaldab teil neid hoida ja teha neist püsikliendid. Kuid ainult lihtne, kiire ja mugav teenindus aitab neid esimesest sekundist vallutada.
Pilveplatvorm võimaldab seda teha. KLIENDID. See on seotud saidiga ja võimaldab teil lahendada arvukalt ülesandeid nii külastajatele kui ka kliiniku töötajatele.

• Internetis kohtumine. Hõivatud inimesed ei pea haiglasse arsti juurde minemiseks töölt vabaks võtma ja introverdid ei pea helistama. Hambaarsti juurde pääseb ühe klõpsuga. Peate valima ainult arsti, kuupäeva ja sobiva kellaaja ning seejärel märkima telefoninumbri ja posti.
• Elektrooniline ajakiri. Piisab, kui arstil on käepärast telefon, et tema ajakava välja selgitada. YCLIENTS salvestab kliendid automaatselt, mis seejärel kuvatakse kliiniku töötajatele liigendtabelis.
• SMS-i ja e-posti märguanded. Seadistage paar päeva enne kohtumist automaatsed teavitused kliendi meilile või telefonile. Nii et patsient ei jäta kindlasti reisi arsti juurde ja teil pole ajakavas aknaid.
• Kliendibaas. See funktsioon võimaldab teil suurendada oma hambakliiniku kliendikesksust. Saate hõlpsalt jälgida külastuste sagedust. Püsiklientide jaoks saate sel viisil välja töötada personaalseid allahindlusi ja suurendada nende lojaalsust. Neile, kes pole pikka aega käinud, korraldage meililist koos märkamatu meeldetuletusega endast. pakkuda garanteeritud esmaste patsientide meelitamine hambaravi poole ja muutke neist oma kliiniku püsikliendid!

Tänapäeval on juba triviaalne arvata, et tasulise hambaravi patsient tegutseb kahel kujul: ta on arstiabi saaja ja teenuste tarbija. Kõigile on selge, et kliiniku, firma või erahambaarsti edukas kaubandus ja konkurentsivõime sõltub suuresti sellest, kuidas meditsiini- ja teeninduspersonal on omandanud ravi- ja teenuste müügiprotsessis suhtlemise psühholoogia. Patsiendi meelitamine, hoidmine, meeldivalt üllatamine, püsivaks muutmine - need eesmärgid on muutunud ärilise edu kaaslasteks.

Ja vastupidi, mõisteid "hoiata, pettuma, kaotama" peetakse patsiendi jaoks halva äri sünonüümiks. Rõhutame, et meditsiinis on teenuste tarbija teadvuses toimumas nihe: teda huvitavad üha enam arsti isikuomadused - inimlikkus, sündsus, lahkus, vastutulelikkus, mitte ainult professionaalsus traditsioonilises mõttes. Arsti isiksusest saadud muljed kanduvad tavaliselt üle tema töö kvaliteedile – hea inimene ja hea professionaal. See, mis jääb terve mõistuse raamidesse, ei kajastu aga alati praktikas. Seetõttu on kohane rangete standardite kujul väljendada meie arvates sätteid, mis peaksid juhtima hambaarsti, kes loodab oma töö jätkusuutlikele mõjudele: kõrgele töötasule, suhete tugevdamisele patsientidega, nende püsivusele ja vabatahtlikkusele. turustajate funktsioonide täitmine.

10 võimalust patsiendi meelitamiseks ja hoidmiseks

1. meetod

Konsulteerimisel või vastuvõtul tegutsege kõikidel teenindamise etappidel nii, et miski ei meenutaks patsiendile riigimeditsiini praktikast tulenevat halba ja ebameeldivat.
Töötage ja võitke patsientide usaldus uue ja vana kontrastiga! See säte kehtib tasulise asutuse tegevuse kõigi aspektide kohta - see on teenustest teavitamine, turvameetmete järgimine, meditsiini- ja abipersonali suhtlemine patsientidega, illustratsioonide pakkumine vastuvõtus, brošüüride ja kirjaplankide pakkumine, kontorite, saali ja abiruumide kujundamine. rajatised. Patsientide mõistus peab igal pool paika panema läbimõelduse, ka kõige pisemad asjad, ja järeldus peaks olema ilmne: siin ei hoia kokku ei ravi ega teenuse pealt.

2. meetod

Patsiendiga suhtlemise kõigil etappidel näidake üles südamlikkust, tähelepanelikkust ja koostöövalmidust iga patsiendiga, sealhulgas mitte eriti lahke, hea käitumisega ja isegi probleemsete isiksuseomadustega. Jätkame kontrastide teema arendamist, tuues esile selle psühholoogilise tausta. Meie riigi tavaline kodanik kasvas üles puuduse tingimustes. Kõikjal ja erinevates vormides jäi ta ilma tähelepanust ja hoolitsusest - perekonnas, majapidamises ja meditsiiniasutustes, töö- ja vaba aja veetmise kohas. Sellist lähimineviku pettumust valmistavat reaalsust saab aga kasutada kaubanduse ja konkurentsi hüvanguks. Kujutage ette, et teie patsient on siira tähelepanu ja hoolitsuse keskmes. Sõna otseses mõttes teie asutuses viibimise esimesest kuni viimase sekundini tunneb ta isiklikult tema poole suunatud südamlikkust, töötajate koostöövalmidust.Ülesanne tundub olevat lihtne, kuid praktikas pole seda lihtne teostada. Kõigi patsientidega, igas olukorras ja kogu personali puhul on raske säilitada "südamlikkuse ja viisakuse" stiili kõigil suhtlemise etappidel. Oleme väga erinevad – nii need, kes teenivad, kui need, keda teenitakse; igaühel on oma põhimõtted, ideed selle kohta, mis tuleb, oma närvisüsteem ja iseloom. Lisaks on südamlikkus ja viisakus väga mahukad mõisted, mis hõlmavad eetikat, oskust kontakti luua ja seda hoida. Ettevõtte töötajatel võib heade kommete õppimiseks kuluda aastaid. Alusta algklassidest. Kõigepealt, kallid kolleegid, õppige, kuidas õigesti kohtuda uue patsiendiga, kes kabinetti siseneb. See on öeldud järgmises avalduses.

3. meetod

Andke endast parim, et jätta patsiendile endast positiivne esmamulje. Teatavasti jätab esmamulje inimesest sügava ja pikaajalise jälje. See ei pruugi olla nii objektiivne, kuna see on psühholoogiliselt oluline, teaberikas. Koheselt ja suures osas alateadlikult toimub partneri kuvandi terviklik hindamine: tekib mulje, kas ta on meeldiv või kuidagi eemaletõukav, tekivad positiivsed või negatiivsed assotsiatsioonid tuntud tüüpidega, kujuneb emotsionaalne-energeetiline konsonants või dissonants. Patsiendi psüühika töötab sel hetkel ekstreemsel "muljete ja prognooside sorteerimise" režiimil: mida sellelt arstilt oodata - kas ta on hea või halb inimene, kas tema rahakotti ja tervist saab usaldada? Praktikast on teada, et kabinetti sisenedes kaotavad patsiendid ühel hetkel sageli oma orientatsiooni, ei mõista läheneda ja toolile istuda, näol on hämmeldunud naeratus või pinges grimass. Sellised seisundid viitavad sellele, et aju töötleb aktiivselt uut informatsiooni alateadvuse tasandil, tähelepanu on keskendunud ja suunatud heaolu ja häda märkidele, kõik muud detailid jäävad aktiivse teadvuse väljast välja. Mõne aja pärast hakkavad kontseptuaalne mõtlemine ja loogika haakuma. Tasapisi kontaktide laienedes ühes või teises suunas korrigeeritakse arvamust arsti kohta, kujunevad lõplikud järeldused tema isiksuse kohta. Kuid see juhtub hiljem ja esmamulje jääb sellegipoolest pikaks ajaks ja värvib edasiste suhete kõiki tahke. Seetõttu tulebki esimestel hetkedel eriti püüda ja näidata endast parimat - heatahtlikkust, sõbralikkust, vastutulelikkust. Need omadused on valdaval enamusel arstidel, kuid paljud on neid sügavalt varjanud ja erandjuhtudel neist välja ammutanud. Kahjuks on teistel arstidel, olles inimlikud inimesed, välja kujunenud bürokraatlik stereotüüp patsientidega suhtlemisest - valveametnik, mitmetähenduslik naeratus, hajameelsus ja neutraalne emotsionaalne toon. Mask jäi näole. Tuleb tunnistada, et see on ökonoomne suhete stiil, kuid kõige vähem sobib see patsientidega suhtlemise esimeseks hetkeks, kui on vaja hõlpsalt ja laialdaselt näidata valmisolekut ausaks ja soovitud suhtluseks, tugevdades kontakte.

Patsientidega suhtlemise esimestel hetkedel on väga märgatav igasugune vale, katse teeselda kellekski, kes sa pole. Enamik inimesi märkab esimestel kontaktidel kiiresti, kui partner mängib kellegi teise rolli. Kas arstil on lihtne olla südamlik ja sõbralik, võita patsienti esimestest suhtlussekunditest peale? Ei ole lihtne. Väsimus mõjutab, mitte kõik tema iseloomuomadused ja mitte kõik suhtlemisviisid ei meeldi kõigile. Arst "arvutab" ka patsiendi esmamulje põhjal ning tema mõtetes tekivad assotsiatsioonid ja kujutluspildid minevikust. Teistsugune patsient ei allu sugugi avasüli, kuid tõeline professionaalsus seisneb selles, et arsti humanistlik olemus, kommunikatiivne sallivus on ebameeldivatest mälestustest ülimuslik. Selle kohta on hoiatus.

4. meetod

Ärge laske end juhtida negatiivsest suhtumisest patsientidesse. Meie tähelepanekud näitavad, et eelarvamused ja kuvand "halbadest patsientidest" ületavad sageli hambaarsti kontakte konkreetse patsiendiga. Üks arst väljendas oma mõtteviisi, uhkust oma „inimestunde üle”, järgmisel kujul: „Esmapilgul tuvastan patsiendi, kellel on raske ja ebameeldiv suhtlemine, ning kujundan temasse kohe sobiva suhtumise.” Kas see on professionaalsuse märk? Vastupidi, sellise valmisoleku tulemusena kujunevad arstil välja teatud kaitsekäitumise vormid - lähedus suhtlemisel, soovimatus üksikasjalikult selgitada, nõutavat selgitada, emotsionaalne piiratus, agressiivsus jne.

Muudel juhtudel "kalkuleerivad" hambaarst ja tema assistent patsiendi maksevõimet – me saame või ei saa temaga raha teenida, kas ta jääb ravile või mitte. Siit tuleb ka emotsionaalne eemaldumine ja bürokraatlik toon. Patsient saab sellest reeglina aru ja siin on tõenäolised kaks tulemust: kui ta on haritud ja püsiv, ei näita ta välimust, vaid peab viha ja räägib personali kohta halvasti; kui ta on ebakultuurne, emotsionaalselt labiilne või, mis veelgi hullem, psüühikahäirete tunnustega, reageerib ta süüdistuste, nördimuse, ebaviisakuse vms kujul. Arst külvas sellest aru saamata tuult ja lõikas tuulekeerist. Selle tulemusel kinnistus ta veelgi enam oma arvamuses: “kui halb ja kapriisne praegune patsient, siin enne...” Ja patsient tegi oma järelduse: “Tasulises hambaravis pole midagi muutunud, arstid on jäänud sellisteks, nagu nad olid. ” Seega on vastastikused negatiivsed hoiakud võimelised mõjutama negatiivsete muljete amplituudi emotsionaalses ja eetilises ahelas "arst - patsient". Keelake endale, kallid kolleegid, selles suhtlusdraamas osalemast.

5. meetod

Käituge nii, et iga patsient oleks veendunud, et olete temalt saanud ja õigesti hinnanud kogu informatsiooni, mis on vajalik terapeutiliste meetmete kompleksi – diagnoosimine, ravi, prognoosimine, ennetamine – edukaks rakendamiseks.

Jutt käib arsti ja patsiendi vahelise kohustusliku professionaalse suhtluse (OPC) algfaasist, täpsemalt selle osast, mis on suunatud vajaliku info – kaebuste ja soovide, üldise tervise ja retsipiendi seisundi – väljaselgitamisele. arstiabi vastuvõtmise ajal. Tasuliste teenuste tingimustes on “tuvastamise” aspektil mõned tunnused võrreldes riigieelarvelises asutuses toimiva anamneesi kogumise ja piltide uurimise skeemiga. Peamine erinevus seisneb selles, et arst ei piirdu ainult hambaravi ülesannetega, ta avaldab patsiendile ka psühholoogilist mõju. Külastaja peaks nägema ja positiivselt hindama arsti professionaalsust, tähelepanu tervisele ja pingutusi. Seetõttu töötab arst dialoogirežiimis ja “tagasiside” põhimõttel, andes kliendile adekvaatset infot: ma näen, kuulen ja arvestan kõike, minult ei pääse mööda ükski oluline detail.

Arst "paljastab" patsiendist lähtuvalt, patsiendi jaoks, mitte ainult enda jaoks. Peaaegu kõik, mida arst "paljastab", toob patsiendi teadvusesse. Selleks selgitatakse üldise tervise mõju dentoalveolaarsüsteemi seisundile ja vastupidi kommenteeritakse individuaalseid kaebusi ja pildi näidustusi ning tehakse üldistusi. Siin on vastuvõetamatu põhimõte “kirjutame mõttes üks, kaks”, mille kohaselt arst sai aru, mis oli enda jaoks oluline, sai aru patsiendi ütluste olemusest, tegi kindlaks tema seisundi ja tegutseb vaikselt edasi - teeb otsuseid, teeb järeldusi. . Vastupidi, arst kasutab erinevaid “tagasiside” tehnikaid, et patsient saaks juba selles suhtlusetapis järelduse teha: jõudsin vastutustundliku, tähelepaneliku, kõrgelt professionaalse spetsialisti juurde.

6. meetod

Andke patsiendile kogu vajalik teave selliselt, et ta tunneks end aktiivse tegutsejana suhtlemise erinevates etappides – probleemi tundmaõppimisel, soovitava raviplaani väljatöötamisel, lahenduse valikul, kulude ja garantiide arutamisel.

Selleks jätkate kohustusliku professionaalse suhtluse läbiviimist täies mahus, vaidlete selgelt, selgelt. Pöörduge küsimustega patsiendi poole, veenduge, et ta mõistaks teid õigesti. Andkem võimalus soove avaldada. Ärge häbenege tõsiasja pärast, et teine ​​patsient ütleb: "Tehke seda, mida ja kuidas õigeks peate." Kohustuslikku suhtlemist nimetatakse selliseks, kuna see hõlmab seda, mida tuleb patsiendile igal juhul teadvustada, pidades silmas tarbija õigusi ja inimloomuse keerukust. Küll aga võib üht ja sama asja lühidalt või detailselt väljendada, üht või teist aktsenti panna, aga olulist ei saa mööda vaadata - läheb endale kallimaks.

Igal ravijuhul teostatakse lisaks "tuvastamisele" järgmised HPF-i komponendid:

• selgitus - patsiendile selgitatakse tema probleeme, soovitatakse raviplaani sisu;
• kooskõlastamine - lepitakse kokku elluviimisel olev plaan, valitud tehnoloogiad, materjalid, maksumus, algus- ja valmimiskuupäevad;
• täpsustus - selgitab garantiide määramise asjaolusid ja nende täitmise tingimusi kliiniku poolt, teadliku vabatahtliku nõusoleku (või mitme nõusoleku sisu, kui on paralleelsed ja järjestikused sekkumised), ravi mõju säilimise tingimusi ja toiminguid kliinikus. ebamugavustunne (parim kirjalikult pärast ravi lõppu).

Tundub, et hambaarstidele esitatavates haigekassa nõuetes pole midagi ootamatut ega keerulist, kuid patsiendiuuringud näitavad, et mitte igal arstil ei õnnestu seda täies mahus, korralikult ja igal juhul rakendada. Nii et enam kui kolme tuhande meie poolt pärast ravi Medi firmas telefoni teel küsitletud patsiendi sõnul toimub probleemi üksikasjalik selgitus vahemikus 52 kuni 97%, selgitus tüsistuste korral - vahemikus 28 -99%, garantiid - 25- 91%. Tuleb märkida, et HPS-i puudused on erinevad, ühel või teisel põhjusel ei saavuta see õiget mahtu ja kvaliteeti ning nagu meie kogemus näitab, on seda raske parandada isegi spetsiaalsete treeningute tulemusena. Seega ei tasu end OPO osas üle hinnata.

Tüüpiline hambaarstide viga on see, et nad lähevad monoloogidesse, peavad patsiendile loenguid ja üleküllastavad teavet eriterminitega. Sellisel kujul kompenseerivad nad dialoogisuhtlemisoskuse ja veenmisoskuse puudumist, võttes oma kerge kirjanduse professionaalse suhtluse kunstiks.

7. meetod

Märgake patsiendi individuaalseid iseärasusi ja looge nendega suhtlemine nii, et saavutataks parim vastastikune mõistmine.

See seisukoht on arstidele hästi teada ja muutunud tõetruuks. Kuid see ei tähenda, et see oleks vähemalt rahuldavalt läbi viidud kõigis patsientidega suhtlemise etappides, nagu näitavad meie tähelepanekud ja eriuuringud. Esiteks puuduvad arstidel teadmised ja oskused, mis on vajalikud patsiendi isiksuse kiireks diagnoosimiseks. Teiseks ei ole keegi neile kunagi õpetanud algoritme, kuidas suhelda ühte või teist tüüpi patsientidega – suhtlemis- ja mittekommunikatiivsete, ekstravertsete ja introvertsete, ratsionaalsete ja emotsionaalsete, labiilsete ja jäikade, visuaalide ja kuuldavate, sugestiivsete ja mittesoovitavate patsientidega, mis näitavad nende psühholoogilisi omadusi. ja väljaspool seda jne Kolmandaks, enamik arste ei järgi refleksioonireegleid ja ei tee seetõttu mitte ainult elementaarseid vigu teatud tüüpi patsientidega suhtlemisel, vaid provotseerivad ka konflikte ning nende isiksuse ja tööstiili tagasilükkamist. nende käitumist.

Eneseõppimise ja enesekontrolli esimeses etapis tuleb vähemalt endale õigesti seada psühholoogilised ülesanded:

• tekitada ja võib-olla ka sundida end austama patsiendi subjektiivset reaalsust, st tema tegelikke vajadusi: ühelt poolt kui elusolendit, soovi turvalisuse, füüsilise ja psühholoogilise mugavuse järele, teiselt poolt kui mina -austav isik, kes kaitseb oma õigusi ja huve, tahab, et teda kuuldakse ja nähakse, soovib end tõestada "siin ja praegu";
• proovige vähemalt üldjoontes ära tunda suhtestrateegia valikul vastuvõtule tulnud patsiendi olulisemad isiksuseomadused - omab negatiivset hambaravikogemust, on murelik, vajab tuge, on kergesti haavatav, kahtlustav, tähelepanematu, nõrk -tahteline, ebasiiras, emotsionaalselt labiilne, konfliktne, sõltub kõrvalisest arvamusest, omab probleemseid jooni;
• "liituma" patsiendi individuaalsusega, kui tal on individuaalsete tüüpiliste omaduste normi variandid;
• kasutada adekvaatseid meetmeid pingete ja konfliktide neutraliseerimiseks, kui patsiendil on probleemsed isiksuseomadused.

8. meetod

Tehke kõik endast oleneva, et patsient oleks veendunud, et teie ravikulud on õigustatud.

See säte puudutab paljusid arsti ja assistendi käitumise aspekte – nende suhtlemisoskust, kutseoskusi, suhtumist oma tööülesannetesse ja isegi isiklikku filosoofiat, põhimõtteid, millest nad elus juhinduvad. Patsiendi usk ravikulude põhjendatusse sõltub suuresti RA täielikkusest ja põhjalikkusest. Kui patsient hindab positiivselt professionaali tegevuse sõnalist osa, tugevdab see tema järeldust kulu põhjendatuse kohta, sest on selge, mida ja kuidas arst püüab selgitada, selgitada ja nõustuda. Sama oluline on näidata patsiendile kättesaadaval kujul kavandatud ja veelgi parem tehtud töö kvaliteeti. Paljud hambaravi kvaliteedikriteeriumid ja näitajad ei ole ju otseselt nähtavad ja hoomamatud. Teile ja mulle, kallid kolleegid, on selge, et üliprofessionaalne ravi, kasutades uusimaid materjale, tööriistu ja tehnoloogiaid, ei saa olla odav. Samuti oleme teadlikud, et hind sõltub teenuse tasemest. Need lihtsad turusõltuvused nõuavad aga tõestust ja illustratsioone patsientidele, kes on harjunud arutlema analoogiliselt riigikliinikuga või lihtsustatult: „Mis on täidise panemises või hamba eemaldamises nii rasket? Seda tehakse igas hambakliinikus. Ja teenus? Kas nad maksavad selle eest?"

Patsiendi naiivne mentaliteet (vähemalt praeguses tasulise hambaravi etapis) võib paljudele tundmatute näitajatega mõõdetuna devalveerida peaaegu kõiki teie saavutusi teeninduskultuuri, raviohutuse, individuaalse lähenemise, tehnoloogiliste uuenduste ja ravikvaliteedi vallas. Näiteks sellised näitajad nagu hammaste anatoomilise kuju ja närimisfunktsiooni täielik taastamine, keerulise kanali läbimine, metallivaba keraamika kõrge murdumine ja valguse läbilaskvus jne. arst on tavakliendi saladus seitse pitsat. Kes aga tahab maksta tundmatu ja nähtamatu kvaliteedi eest? Ka teostustehnoloogiliselt kõige keerulisem, ülimalt esteetiline ortopeediline konstruktsioon, mis tegelikult on osava meistri looming, ei tekita tänapäeva hambaravis kogenematus või asjast kinnisideeks jäänud inimeses enamasti erilisi muljeid. et ta on kindlasti "keeramata".

Sellepärast usaldatakse arstile justkui möödaminnes, märkamatult ja samal ajal kontrollitud löökidega ülesanne paljastada patsiendile tehtud töö kvaliteet, teda vahel ühtaegu veendes, vahel valgustades. Ausalt öeldes pole ülesanne lihtne, eeldades spetsialistilt head suhtlemisoskust, oskust apelleerida mõistusele ja tunnetele, kasutada argumente ning märgata patsiendi individuaalseid iseärasusi. Näiteks telefoniküsitluse järgi jääb arstide puhul näitaja "kulu on põhjendatud" vahemikku 14–60%. See tähendab, et mõned arstid on paremad, teised aga halvemad määratud ärilise ja psühholoogilise ülesande täitmisel. Samas on nad samades tehnoloogilistes tingimustes, töötavad identsete hindadega ja saavutavad piisavalt kõrge kvaliteedi, mis on meie ettevõtte töötajatele hädavajalik tingimus.

9. meetod

Töötage assistendiga nii, et patsient märkaks teie tandemit ja hindaks seda positiivselt.

Tavaliselt taanduvad “4 käe” ravimeetodi eelised tehnoloogiliste raskuste ületamisel, arsti mugavusele ja erinevate manipulatsioonide kvaliteedile. Kuid oleks ebaõiglane ja hoolimatu ignoreerida assistenti kui patsiendiga suhtlemises osalejat ja mitte usaldada talle mõningaid teenuste müügiga seotud lisarolle. Eesmärk on muuta assistent patsiendi usalduse võitmisel oluliseks tegelaseks. Selleks on palju võimalusi. Patsiendiga fuajees kohtudes ja väljapääsuni saatmisel saab assistent näidata lahket käitumist. Ravi käigus peab ta ette nägema füüsilist ja psühholoogilist ebamugavust, olema huvitatud patsiendi seisundist. Kokkuleppel arstiga saab ta anda mõningaid täpsustusi ja sobival juhul pidada patsiendiga dialoogi erinevatel teemadel, näiteks kliiniku saavutuste, hammaste hooldamise, ravi mõju säilitamise jms kohta. Ja loomulikult peaksid assistent ja arst olema võrdselt huvitatud patsiendile tegevuste sidususe ja viimistlemise, vastastikuse mõistmise "ilma sõnadeta", ärivaimu näitamisest. Sel juhul tunneb patsient meditsiinipersonali positiivset energiamõju. Nagu meie uuringud näitavad, märkavad patsiendid tavaliselt arsti-assistendi paari sidusust või selle puudumist.

Selle patsiendi meelitamise ja hoidmise meetodi elluviimiseks võib mõnel arstil olla vaja oma seisukohti assistendi tööülesannete kohta uuesti läbi vaadata. Tee seda. Traditsioonilise õenduskäsituse kohaselt täitis assistent arsti tööd tagavaid abifunktsioone, käitus suhetes patsiendiga eemalehoidvalt ega omanud initsiatiiviõigust.

Teenuste müügi osas on assistent arsti professionaalne partner, koos arstiga loob patsiendiga suheldes subjektiivset tüüpi suhteid, ilmutab aktiivsust, iseseisvust, loovust (loomulikult oma tööülesannete raames). ja kokkuleppel arstiga).

10. meetod

Tehke kogu patsiendiga suhtlemist moto "Ole meie tavaline patsient" all.

See moto peaks ühendama ja suunama kogu kliiniku meeskonna, ettevõtte jõupingutused ühe eesmärgi saavutamise poole. Suures plaanis on iga patsiendi vastuvõtt etendus (selle sõna heas mõttes), mis mängitakse läbi meditsiini- ja abipersonali osalusel patsiendi usalduse võitmise ja tema valiku motiveerimise nimel oma raviasutuse kasuks. . Lavastuses nimega "Visit hambaarsti juurde" peaks olema kommertslik ja psühholoogiline dramaturgia, aktsendid peaksid olema õigesti paigutatud ja rollid meisterlikult mängitud. Arst on aktsiooni lavastaja ja peaesineja.

See määrab vastuvõtu moraalse konteksti, selle infosisu, dialoogide energia. Temast sõltub assistendi mõtteviis ja väljund, kes suudab töötada ühel või teisel määral selgelt, vastutustundlikult, graatsiliselt ja ennetavalt. Arst kavandab ja kehastab oma tegevuses patsiendi pöördumise peamist eesmärki - olla ühekordne külaline või regulaarne arstiabi saaja ja teenuste tarbija.

Millise moto all te, kallid kolleegid, oma igapäevaseid tegevusi teete? Proovige vastata siiralt küsimusele: kas teie ja teie abiline teete alati kõik selleks, et patsient eelistaks ravida teie, mitte teie konkurent?

Nagu näete, on patsientide meelitamiseks ja hoidmiseks erinevaid viise. Nende rakendamine eeldab arstide ja assistentide põhjalikku koolitust psühholoogia valdkonnas. See ei ole nii kulukas kui uute tehnoloogiate omandamine ja juurutamine, kuid töömahukas ja nõuab kannatlikkust. Kuid kui lihtne on patsiendile pettumust valmistada, kriitikat ja rahulolematust tekitada, teda konflikti provotseerida. Selleks on palju viise, millest mõnda käsitletakse allpool.

Kirjandus

1. Boyko V.V. I köide Kliinik - võtmed kätte, 1008 lk, Peterburi, 2009.
2. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. II köide. Personal - meeskond, 450 lk, Peterburi, 2013.
3. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. III köide. arst ja patsient, 580 lk, Peterburi, 2013.
4. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VI köide. Arst, laps, vanem, 512 lk, Peterburi, 2013.
5. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VII köide. Teenindus - lastele, 200 lk, Peterburi, 2012.

Khurshed Jakubov

Sissejuhatus

Olles mitu aastat tagasi sukeldunud erameditsiini tööstusesse, märkasime, et väikesed ja keskmise suurusega erakliinikud patsiendikonkurentsis liiguvad sageli intuitsioonile toetudes “puudutuse teel”. Otsused tehakse ilma, et oleks korralikult hinnatud nende mõju ettevõtte finantsseisundile.

Selgus, et see segment vajab "mõistliku" raha eest juhtimis-, turundus-, finants- ja IT-alaseid teadmisi. Kogemusest ja haridusest ning mis kõige tähtsam – arstide endi ajast nende probleemide lahendamiseks ei piisa sageli ja reeglina keskenduvad need inimesed peamiselt meditsiinilistele probleemidele.

Pärast mitmeid edukaid juhtumeid organiseerisime end projekti veebisaidiks ja otsustasime, et arvestades meie kogemusi (juhtimine, juhtimisarvestus, rahandus, IT), on meil neile meestele midagi pakkuda.

taustal

Kliinikumi areng kulges tüüpstsenaariumi järgi: neli aastat tagasi avati kolmanda ringtee piires väike kliinik. Põhiline patsientide voog läks arstidele, kes olid selleks ajaks turul positiivse maine saavutanud. Kliinik osutus üsna edukaks, mis ajendas juhtkonda Moskva kesklinnas filiaali avama. Aktsionärid investeerisid kaasaegsesse kallite seadmetega operatsioonisaali, mis pidi olema kliinikumi tulude kasvu peamine vedur. Kliiniku juhtkond otsustas oma kogemustele tuginedes minna kõrgemasse hinnakategooriasse ning keskenduda hinnasegmendile "keskmine ja üle keskmise". Pärast teise filiaali käivitamist ja hinnapoliitika muutust ei täitunud kliiniku juhtkonna ootused, kahe kliiniku jaoks ei jätkunud patsiente, samas kasvas järsult kulude pool seoses keskuse ruumi üürikuluga. Moskva ja täiendavate tööjõukuludega.

Kliinikul oli negatiivne kogemus Internetis Yandex.Directi ja Google.Adwordsi kontekstipõhise reklaamimise, otsingumootoritele optimeerimise teenustest Internetis loodetud tulemust, kuid samal ajal mõistis juhtkond, et Internetist peaks saama peamine patsientide ligimeelitamise allikas.

Probleemi sõnastamine

Ülesanne formuleeriti lihtsalt meie jaoks: kahe haru laadimiseks pole piisavalt kõnesid. Samas rõhutasid nad, et operatsioonisaalil on suurim kasvupotentsiaal (tuletame meelde, et kliinik on operatiivne). Kliinik vajab kõnesid!

Ülesande ümberkujundamine

Juba enne meiega kohtumist leppis kliinik üsna suure reklaamiagentuuriga kokku internetikampaania käivitamises ja jõudis isegi lepingu sõlmida. Meile pakuti agentuuriga koostööd, millest me kohe keeldusime, kuid pakkusime 1 kuu jooksul agentuuri tööd koos jälgida, et õnnestumise/ebaõnnestumise korral oleks, millega võrrelda.

Ameti tulemused olid mitterahuldavad: 5 kõnet, 2 esmast patsienti kuus. Kõne hind on 15 000 rubla. Esmase patsiendi maksumus on 30 000 rubla.

Juhtkond andis meile rohelise tule!

Sel ajal, kui asutus töötas, otsustasime teha kliinikus auditi (sellest kasu said meditsiiniinfosüsteemi (MIS) andmed, raamatupidamise ja juhtimisarvestuse andmed). Tegime andmete retrospektiivse analüüsi, analüüsisime kliiniku pindala ja maksimaalset võimekust peamistes tegevusvaldkondades: kirurgia ja ambulatoorne ravi, kujundasime patsiendi vanuselise ja soolise struktuuri, jagasime kliendid klassidesse sõltuvalt CLV-st, sidusime kõik. seda diagnooside ja raviga, analüüsiti arstide efektiivsust arsti poole pöördunud klientide CLV kontekstis, korduvate ja esmaste vastuvõttude suhet jne.

Meie jaoks oli oluline vastata järgmistele küsimustele:

1. Kui suur on kliiniku maksimaalne võimsus (kliiniku võimsus), maksimaalne ambulatoorsete vastuvõttude arv? Mis on operatsioonisaali tegelik potentsiaal?
2. Kui elastne on nõudlus?
3. Mis on patsiendi profiil (sugu, vanus, diagnoos)
4. Keskmine eluaegne kliendiväärtus (CLV)
5. Milline on patsientide tagasipöördumisprotsent erinevate arstide juures

Selle tulemusena sõnastasime ülesande ümber ja tõlkisime selle majanduslikuks tasapinnaks: mida on vaja teha, et täita kliiniku võimsust, maksimeerida tulusid ja samal ajal optimeerida kulusid?

Praegune positsioon: kliinik on 40% koormatud. Eesmärk on suurendada tulusid antud kulude tasemel 2,5 korda.

Kasvustrateegia

Eesmärgi saavutamiseks oli meie jaoks oluline arengustrateegia väljatöötamine ja kasvupunktide väljaselgitamine.

Kliendiprofiil (kliendibaasi struktuur)

Kliendibaasi struktuuri analüüs näitas väikest lastepatsientide osakaalu (20%). Ilmselgelt olid lapsed üks peamisi alakasutatud segmente. Samuti oli pediaatrilise segmendi kaudu võimalik märkimisväärselt suurendada adenoidide eemaldamise näidustustega patsientide voolu operatsioonisaali (pediaatriliste patsientide jaoks üsna tavaline probleem).

Samuti läks tulude jaotus ühekordsete patsientide (madala hinna segment) ja kirurgilise ravi (kõrge hinna segment) kasuks, kuigi olukord ühekordsete patsientidega hakkas muutuma paremuse poole, oli ilmne, et tulude struktuur tuleks muuta nende patsientide kasuks, kes on meditsiiniliste näidustuste korral valmis saama ravi.

Teenuse struktuur: ambulatoorne ravi vs kirurgiline ravi

Kliendi CLV analüüs raviarstide kontekstis, samuti operatsioonisaali ja haigla läbilaskevõime analüüs näitas, et

1. Kirurgia tulu piirab haigla võimsus. Praegune koormus on 50%. Strateegiline eesmärk - täita operatsioonisaal 100%
2. Peamine kasvupotentsiaal on ambulatoorsel ravil. Samal ajal eelistavad laste vanemad konservatiivset ravi. See langes kokku eesmärgiga suurendada pediaatriliste patsientide osakaalu

Konkurentsikeskkonna analüüs

Turuanalüüs näitas, et kliiniku peamisteks konkurentideks olid mitmed erakliinikud, avalik-õiguslikud kliinikud (lõputute järjekordadega kõrva-nina-kurgu- ja kirurgiale) ja VHI kliinikud (mille poliitika reeglina ei hõlma lastehoidu).

Arstide (meditsiiniteaduste kandidaadid, kõrgeima kategooria arstid, tuntud nina- ja kõrvakirurgid), varustuse koosseisu järgi ületas kliinik enamikku "konkurente". Peamine ülesanne oli neid konkurentsieelisi sihtrühmale õigesti esitleda.

Hinnakujundus

Pakutavate teenuste optimaalne hinnasüsteem on kliiniku müügisüsteemi nurgakivi. Alandades esmase vastuvõtu maksumust, saate liikuda maksejõuetu segmenti nn. "ühekordsed patsiendid", kes on rohkem ajendatud soovist minimeerida oma ravikulusid ja piirduvad ühe "odava" vastuvõtuga. Esmase vastuvõtu maksumuse järsk tõus võib vastupidi oluliselt vähendada esmaste patsientide üldist voolu, suurendades samal ajal oluliselt patsientide nõudmisi teenuse kvaliteedi, kliinikus viibimise mugavuse ja muude mugavustegurite osas, mis sageli jäävad väljapoole arstiabi kui sellise ulatust.

Teine väga oluline punkt on patsientide tundlikkus esmase vastuvõtu maksumuse muutuste suhtes. Kui teate, et kui muudate vastuvõtu hinda näiteks 500 rubla võrra, suureneb sissetulevate kõnede arv 30%, siis saate täpselt arvutada täiendavate esmaste patsientide ligimeelitamise maksumuse ja võrrelda neid andmeid kaasamise kuludega. patsientidele reklaami, SEO ja muude müügikanalite kaudu.

Väga sageli maksab esmase vastuvõtu maksumuse muutmise tulemusena saadud täiendav patsientide voog oluliselt vähem kui selle voo meelitamine täiendava reklaamiliikluse ostmise kaudu. Arvestades, et ligikaudu 2/3 kliendi sissetulekust tuleb korduvatest vastuvõttudest ja füsioteraapiast, on see tööriist äärmiselt tõhus. Kuid taaskord on lihtne esmasel vastuvõtul optimaalsest hinnavahemikust välja minna ja saada kliente, kes esialgu ei kavatsegi kliinikus täisväärtuslikku ravi läbida.

Kuidas me tõlgendame tervishoiuteenuste müügilehtrit

Projekti edenemise jälgimiseks oli meie jaoks oluline määrata kindlaks peamised tulemusnäitajad müügilehtri kõigi etappide jaoks.

Kliiniku müügilehtri struktuur

Potentsiaalne patsient siseneb probleemi ilmnemisel Internetti ja hakkab saadud teavet analüüsima kliiniku või arsti valimiseks. Selles etapis on reklaam, otsingumootori optimeerimine, müügivihjete genereerimine (veebibroneerimissüsteemid, kupongid jne) Samal ajal on patsiendi lojaalsuse tase neutraalne või ettevaatlik. Selles etapis on oluline tekitada patsiendis usaldustunne ja veenda teda helistama.

Samal etapil on oluline analüüsida tõmbeallikate tõhusust ja vastata küsimusele: millised reklaamiallikad viivad kõneni ja kui palju see kõne maksab?

Nende probleemide lahendamiseks kasutatakse kõnede jälgimise süsteeme. Valisime Calltouchi.

Selle süsteemi valimise põhjused meie puhul olid järgmised:

• Teenus ühendab dünaamilise ja staatilise kõne jälgimise
• Toimub integratsioon Google Analyticsiga koos andmete edastamisega Adwordsi
• Kõik telefonivestlused salvestatakse
• Kõnesid on võimalik märkida (töö siltidega)
• API kaudu on võimalik üles laadida statistilisi andmeid

Kui patsient on helistanud, on oluline maksimeerida vastuvõttude arv esmasel vastuvõtul. See on kõnekeskuse operaatori/administraatori töö. Selle tulemuse tagamiseks on loomisel administraatorite töö tulemuslikkuse analüüsimise süsteem. Siin tuli appi ka Calltouch kõnede kuulamise ja märgistamise oskusega.

Ja siin on kauaoodatud patsient kliinikus. Töö patsiendiga läheb arsti juurde. Sellest

• Kui rahul on patsient esialgse vastuvõtuga?
• kui palju tekitab arst oma tähelepaneliku, hooliva ja professionaalse suhtumisega patsiendis usaldust,
• kui hästi arst oma tööd tegi,

See sõltub sellest, kas patsient tuleb teisele vastuvõtule ja kas ta soovitab kliinikut/arsti oma sõpradele. Need. teoks saab see, millest paljud peaarstid ja kliinikuomanikud unistavad: suust suhu hakkab tööle ja see tagab “tasuta” patsientide voo. Kuni selle hetkeni läbib potentsiaalne patsient arsti/kliiniku valikul keerulise tee. Selleks, et patsient teie kliinikusse tuleks, peate tegema palju tööd kõigi äriprotsesside optimeerimiseks.

Samuti tuleb aru saada, et suusõnaline levitamine hakkab tööle alles konversiooni viimases etapis ning selle müügikanali võimalused on enamasti väga piiratud.

Analüütilise teabe kogumine ja töötlemine

Eduvõimaluste maksimeerimiseks on vaja pidevalt katsetada erinevaid hüpoteese, hinnata nende tõhusust, heita kõrvale ebaefektiivsed ideed ja rakendada tõhusamaid.

See protsess on tsükliline ja kordub iteratsioonist iteratsioonini:
"hüpotees (planeerimine)" - "kontroll (statistika kogumise süsteem)" - hüpoteesi analüüs ja korrigeerimine.

Selle protsessi kõige olulisem element on statistika kogumise süsteem, ilma milleta kogu lähenemine laguneb.

Järgmine diagramm näitab meie projekti analüütilise teabe kogumise korraldamise süsteemi:

Analüütilise teabe kogumise korraldamise skeem

Calltouch salvestab numbrite asendamise kaudu kõnedeni viinud viidete allikad.

Samal ajal integreerub Calltouch Yandex.Metrika ja Google.Analytics statistika kogumise süsteemidega ning saadab sündmuse "Helista" Google.Analyticsile. Google.Analyticsil on "kõne" sündmuse jaoks seatud eesmärk, mis edastatakse Google'ile. Adwords on konversiooniindikaator, mille jaoks optimeerimine on konfigureeritud.

Siin on väga oluline pöörata tähelepanu sellele, mida tavaliselt peetakse konversiooniks:

1. Mingi sihtlehe külastamine
2. Vormi täitmine ja esitamine
3. Mõned tegevused saidil

Meie puhul oli väga oluline aru saada, kuhu, kuidas ja kust kliendid kliinikusse helistavad, kuna kõnede osatähtsus kliinikumi esmakõnede struktuuris ületab 90%.

Seire käigus selgus, et kliendid saavad helistada absoluutselt igalt saidi lehelt, olenevalt sellest, millist infot nad sealt leiavad.

Kõne allika täpne tuvastamine on väga oluline, kuna see võimaldab teil mõista:

1. Kust klient tuli (reklaam, otsing, väline link, otsejuurdepääs jne)
2. Arvutage välja konkreetse müügikanali reklaamimise tõhusus
3. Jaotage eelarve ümber vähem tõhusatelt müügikanalitelt tõhusamatele

Eraldi tasub peatuda kõnede parandamise ja kuulamise süsteemil.

Calltouch võimaldab teil need kõned sildistada. Seejärel saate nende siltide abil luua üsna tõhusa süsteemi administraatorite töö jälgimiseks, millest me allpool üksikasjalikumalt räägime.

Lisaks kõnede allikatele, teabele administraatorite töö kvaliteedi kohta on väga oluline mõista kliinikumi sisemisi tulemusnäitajaid:

1. Tulud filiaalide/teenistuste/arstide lõikes
2. Klientide keskmine CLV arstide lõikes
3. Kliendibaasi sooline ja vanuseline struktuur
4. Tulude struktuur müüdud teenuste järgi
5. Tulustruktuur kliendiklasside kaupa (kasutades CLV-d)
6. Arstide korduvate vastuvõttude arv esmase patsiendi kohta
7. ja palju muud

Kogu seda teavet saab MIS-ist.

Muud olulist teavet kliiniku finants- ja majandustegevuse kohta saate sellistest finants- ja majandusarvestussüsteemidest nagu 1C Enterprise.

Sellest tulenevalt on meil väga sügav otsast lõpuni analüütika, kliiniku mitmefaktoriline mudel, mille abil saate selgelt aru, kuidas kliiniku tulemuslikkuse üksikute näitajate muutumine mõjutab lõppkokkuvõttes tulusid ja kasumit.

Peamise reklaamikanali valimine

Reklaamikulude optimeerimine

Esialgsed arvud kehtivad 2015. aasta detsembri kohta, lõplikud andmed 2016. aasta detsembri kohta.

Kõnede jälgimise süsteemi kaudu saime üksikasjalikku teavet kõigi reklaamikampaaniate tõhususe kohta ja jagasime eelarve vähem tõhusatelt kampaaniatelt tõhusamatele. Samuti väärib märkimist, et ilma kvaliteetse sisuta ja veebisaidi külastajate käitumise analüüsita on võimatu saavutada kõnedeks konversiooni kasvu. See protsess on iteratiivne ja seisneb materjalivarustuse kõige tõhusama vormi järkjärgulises valikus.

Sellel müügikanalil on aga omad miinused: kõrge hind ja piiratud võimsus. Reklaamieelarvet on võimatu pidevalt suurendada, proportsionaalselt suurendada kliinikusse pöördumiste arvu. Mingil etapil toob iga kontekstuaalsesse reklaami investeeritud rubla vähem kõnesid.

Otsingumootori optimeerimine – pikaajaline strateegia

Saime aru, et reklaamivõimalustel on loomulik piiratus nii Google.Adwordsi ja Yandex.Directi pakutava vajaliku liikluse kui ka kliiniku eelarveliste võimaluste osas. Olime kindlalt pühendunud orgaanilise otsingu arendamisele.

Väärib märkimist, et kliinikumi veebilehe külastatavus oli enne projekti algust üsna suur ning konversioon madal.

Sellise olukorra põhjused olid järgmised:

1. Moskva liikluse madal osakaal. Samal ajal oli Moskva liikluse konversioon üsna kõrge. Seadsime ülesandeks selle osakaalu oluliselt suurendada.
2. Mittemüügi sait. Saidi kujundust ei kohandatud mobiilseadmega
3. Mittemüüv sisu. Saidi sisu ei olnud õigesti vormindatud.

Mida tehti

• 1 nädalaga töötati välja ja käivitati nullist meie enda platvormil uus veebisait, mis on kohandatud mobiilseadmetele. (mobiililiikluse osakaal projektis ületab 60%)
• Vana sait viidi üle ilma positsioone otsingutulemustes kaotamata (väga oluline punkt saidi kujunduse muutmisel)
• Ümbertöödeldud tekstisisu. Tekst oli kohandatud tavainimestele, kaugel meditsiinist ja oli nende jaoks praktilise väärtusega. Selgitati erinevate lähenemiste kasutamise tunnuseid ambulatoorses ravis ja kirurgilises sekkumises. Kirjeldati kasutatud ravimeid ja seadmeid.
• Loodud nullist foto/video sisust kirurgiliste operatsioonide teemal
• Viinud läbi süstemaatilist tööd otsingumootoritele optimeerimisel

Kliinikumi veebilehe otsingumootori optimeerimise tulemused

Otsinguliiklust väljendatakse Moskvas kordumatutes külastajates kuus. Graafikud näitavad unikaalseid kõnesid kliinikusse detsembrist 2015 kuni detsembrini 2016 (kaasa arvatud).

tulemused

• Moskva liiklus kasvas üle kahe korra
• Moskva liikluse konversioon kasvas enam kui 40%
• Otsingust tulnud kõnede arv kasvas ligi 3 korda
• Kõne hind vähenes 2 korda
• Esmapatsiendi maksumus on vähenenud üle 3 korra

Otsingust kõne/patsiendi maksumuse hindamiseks kasutati otsingumootori optimeerimise ja sisu loomise kombineeritud kuukulusid.

Administraatorite tõhususe tõstmine

Enamik kliinikuid on seisnud silmitsi olukorraga, kus tõsised jõupingutused ja kulud kõnede reklaamimiseks ja genereerimiseks sõltuvad administraatorite töö kvaliteedist.

Ebapiisav motivatsioon, suhteliselt madalad palgad, madalad kompetentsid, koolitusvahendite ja tulemuste jälgimise puudumine võivad nullida kõik reklaami- ja muud pingutused kõnede genereerimiseks.

Erinevatel administraatoritel oli kõnede teisendamine esmasteks patsientidele erinev. Samal ajal võib üksikute administraatorite tööst saadav tulude kogukaotus ulatuda sadadesse tuhandetesse rubladesse ja ületada nende töötasu kümneid kordi.

Kliiniku administraatorite tõhusus: kõnede teisendamine esimestele patsientidele

Mida tehti

Algusest peale, pärast calltouchi ühendamist, oleme iseseisvalt kuulanud umbes 2000 kõnet ja märgistanud need erinevatesse kategooriatesse.

Seejärel anti kõnede täielik kontroll ja märgistamine täielikult üle kliiniku administratsioonile.

Meie ja kliiniku juhtkond saime täpselt teada, kuidas administraatorid patsientidega räägivad. Mõnikord võivad nad olla ebaviisakad, ei tea teenuseid, hindu, ravimeetodeid jne.

Kõik olid veendunud, et administraatorite staadiumis on patsientide kadu märkimisväärne. Kõnede arvu kasvades hakkas kahjumäär suurenema.

Kogusime statistikat. Kõnede märgistamise abil ehitati üles terve süsteem administraatorite töö hindamiseks

• Unikaalsete kõnede teisendamine esmasteks patsientidele
• Töö hindamine siltide abil (iga telefonivestlust hinnati)

Administraatori telefoni teel suhtlemine tuli standardiseerida ja viia kvalitatiivselt uuele tasemele. Alumine rida: kõne skriptid on ümber kirjutatud.

Efektiivsuse tõstmiseks ja tulemuste kindlustamiseks oli oluline luua administraatorite pideva koolituse ja töö täiustamise süsteem. Selleks võeti kasutusele iganädalane töö juhtumitega. Laadisime üles heade ja halbade telefonivestluste (juhtumite) kirjed – see on calltouchi põhifunktsioon – ja saatsime need edasiseks ühiseks analüüsiks administraatorite koosolekutel.

Nõudsime (keeruline töö kliendiga), et arstid koolitaksid regulaarselt administraatoreid kliinikus kasutatavate teenuste, ravimeetodite, seadmete spetsiifika osas.

Samuti võeti kogutud statistika ja tulemuste analüüsi põhjal kasutusele administraatorite motivatsioonisüsteem.

tulemused

Rakendatud meetmed võimaldasid suurendada administraatorite ümbersuunamist ligi 35%, mis võimaldas kõnede arvu kasvuga oluliselt suurendada esmaste patsientide arvu.

Kliiniku administraatoritega töötamise tulemused

Arstide tõhusus

Liikudes edasi järgmisse etappi – arstide töö

Arstide efektiivsuse mõõtmiseks kasutatakse sageli tulu arsti kohta. Usume, et sellel indikaatoril on palju puudusi.

Arsti sissetulek on vastuoluline näitaja, sest. erinevad arstid võivad töötada erineva arvu vahetusi. Kõige olulisem näitaja on meie arvates CLV (customer lifetime value) näitaja.

Selle indikaatori kliinikus kasutamise väga oluline tunnus on see, et kliendi CLV on väga sõltuv esmase patsiendi vastu võtnud arstist. Seetõttu on parem võtta CLV klientide keskmisi näitajaid esmase vastuvõtu läbinud arstide kontekstis. See loob väga hea aluse võrdlevaks analüüsiks.

Teeme broneeringu kohe, CLV arvutustes kasutasime lihtsustatud lähenemist, kus võtame väärtuseks kliinikumi teenuseid kasutades kliendi poolt genereeritud rahavoo.

Väga oluline on CLV skoori õigesti hinnata. Esmapilgul võib tunduda, et mida kõrgem tulemus, seda parem. See pole aga päris tõsi. Arst, kellel on kõrge CLV, võib kirjutada liiga palju või üritab müüa kliendile lisateenuseid, mida ta tegelikult ei vaja. Seetõttu tuleb lisaks kõrgele CLV skoorile hinnata ka patsientide rahulolu. Üks rahulolematu patsient, kes jätab veebis negatiivse ülevaate, võib kliiniku mainet tohutult kahjustada ja konversioonimäärasid drastiliselt vähendada.

Arstide efektiivsus. Patsiendi CLV.

Selles näites on näidatud tingimuslikud CLV indikaatorid

Seadsime endale ülesandeks viia arstide CLV kõige tasakaalustatuma CLV + patsiendi rahuloluga arsti tasemele.

Mida tehti

• Analüüsitud näitajad kõikidele arstidele kogu kliiniku perioodi jooksul
• Voog jaotati ümber kõige tasakaalustatuma CLV-ga arstidele:
  • Muudetud arstide ajakava
  • Kampaaniatel osalejate koosseis on optimeeritud, olenevalt arsti efektiivsusest
• Ravistandardid muudetud
• Arstid koolitatud

tulemused

• Mahajäänud arstide CLV-d on tõstetud 50%
• Käive kasvas 2,5 korda.
• Kliiniku täituvus on 98%.

TÄHTIS: tegevustulu kasvas 100%.

Vaatame kliiniku tulusid mõjutavaid tegureid:

Kliiniku tulu mõjutavad tegurid

Keskmiselt saadakse meie projektides, kui muud asjaolud on võrdsed, 1/3 tulust esmasest vastuvõtust, 2/3 - teisest vastuvõtust. Kuigi erinevate kliinikute puhul võib see suhe olla erinev.

Tuleb mõista, et jõupingutusi tuleb teha kõigi tulude kasvu mõjutavate teguritega. Samuti tuleb õigesti hinnata üksikute tegurite osakaalu tulude kasvupotentsiaalis ja nende piiranguid.

Pärast mõne teguri potentsiaali ammendamist kaasatakse teised tegurid, mille mõju võib olla varasematest oluliselt suurem.

Töö optimeerimisega müügilehtri igas etapis saavutatakse tulu maksimeerimine ja kliiniku võimsuse täitmine.

Kliiniku äriprotsesside optimeerimine

Järeldus

Võtame kokku tulemused projekti algusest tänapäevani:

• Kliiniku tulud kasvasid peaaegu iga kuu,
• detsembri lõpus oli kasv 150% (2,5 korda) võrreldes 2015. aasta detsembriga,
• kliiniku täituvus on 98%,
• operatsioonisaal on täis

Suurendades efektiivsust müügilehtri igas etapis, oleme saavutanud märkimisväärseid tulemusi. Hetkel on väljatöötamisel kliinikumi edasise arengu strateegia.

See tulemus poleks olnud võimalik ilma kliinikumi juhtkonna täieliku osaluseta äriprotsesside optimeerimise kõikides etappides, täieliku kaasamiseta käimasolevate muudatuste protsessi ning tohutu metoodilise tööta, mida tehakse koos kliinikumi administraatorite ja arstidega.

Eraldi väärib märkimist veel üks oluline muudatus - ettevõtte (kliiniku) hetkeväärtuse oluline tõus, mida aasta hiljem hakati mõõtma miljonites dollarites. See avab omanikele rohkem võimalusi: alates täiendavate krediidiressursside hankimisest kuni strateegiliste investorite ärisse meelitamiseni.