Funktsionallik "1c:itil korporativ axborot texnologiyalarini boshqarish prof. ComputerPress Itil itsm modeli qo'llab-quvvatlaydigan misollar

So'nggi paytlarda IT doiralarida siz IT bo'limi ishini tashkil qilish, biznesga xizmatlar ko'rsatish yoki texnik yordamni tashkil etishning yangi usuli bilan bog'liq ITIL atamasini tez-tez eshitishingiz mumkin. Biroq, hamma IT menejerlari bu nima haqida ekanligini aniq tushunmaydilar. Bu erda ITIL ta'rifini yanada tushunarli qiladigan 10 ta asosiy fakt.

1. ITIL qisqartmasi IT infratuzilmasi kutubxonasi (axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi)

ITIL kutubxonasi IT xizmatlarini boshqarishni loyihalash va amalga oshirishda foydalaniladigan eng yaxshi amaliyotlarning keng qamrovli va batafsil to‘plamini o‘z ichiga oladi. Ushbu amaliyotlarni amalga oshirish biznesga bir qator afzalliklarni beradi:

• Xarajatlarni kamaytirish va boshqaruvning moslashuvchanligi orqali raqobatdosh ustunlikni oshirish.
• AT jarayonlarini optimallashtirish orqali samaradorlikni oshirish.
• Biznes uchun ITni tushunish va uning dolzarbligini oshirish.
• Foydalanuvchi va mijozlarning qoniqishini oshirish.

2. ITILni ishlab chiqadigan va qo'llab-quvvatlovchi tashkilot Buyuk Britaniyada joylashgan

ITIL kutubxonasi 1980-yillarda Britaniya hukumati iltimosiga koʻra paydo boʻlgan. U ustida ish 1986 yildan 1989 yilgacha olib borilgan va nashrlar 1992 yilda boshlangan. Biroq, ko'p sonli yirik kompaniyalar ITILdan foydalanishni e'lon qilmaguncha, uzoq vaqt davomida Buyuk Britaniyadan tashqarida unchalik ma'lum emas edi va ommaviy axborot vositalarida joriy etish tajribasi haqida nashrlar paydo bo'la boshladi. Kutubxona faoliyati davomida u faol rivojlanishda davom etmoqda va uchinchi versiya hozirda mavjud (ITIL v. 3).

Bugungi kunda butun dunyo bo'ylab 10 000 dan ortiq kompaniyalar ITni boshqarish uchun ITILdan foydalanadilar.

3.ITIL

Kutubxonaning rivojlanishi bilan ITIL kitoblar sonini va ularning tashkil etilishini o'zgartirdi.

Endi 2007 yil may oyida chiqarilgan ITILning uchinchi nashri (ITIL v.3) dolzarbdir. U yangi "xizmat hayotiy tsikli formati" yondashuvini qo'llab-quvvatlash uchun ikkinchisidan jiddiy tarzda qayta ishlab chiqilgan.

ITIL v. 3 ta ikkinchi nashrdagi kabi 7 ta emas, atigi 5 ta kitobdan iborat:

• Xizmat strategiyasi
• Xizmat dizayni,
• Xizmatga o'tish,
• Xizmat operatsiyasi
• Xizmatni doimiy takomillashtirish.

Bundan tashqari, ushbu nashr yana ikkita kitobni o'z ichiga oladi: ITIL Overview va Pocket Guide, shuningdek, qo'shimcha sanoat tavsiyalari to'plami.

4. ITIL bilan muvaffaqiyatga erishish uchun sizga kuchli tashabbuskor kerak

ITIL amaliyotlarini joriy etish korporativ madaniyatdagi o'zgarishdir. Birinchi bosqichlarda foydalanuvchilar hamma narsani avvalgidan ko'ra boshqacha qilishlari kerakligidan norozi bo'lishadi. Ushbu skeptitsizmni engish uchun sizga kuchli tashabbuskor - odamlarni ishontira oladigan va loyihani ilgari sura oladigan, shuningdek, biznesni IT-ni o'zgartirishga qiziqtiradigan "lokomotiv" kerak. Bunday odamsiz amalga oshirish istalgan muvaffaqiyatga olib kelmaydi.

5. ITIL loyihani boshqarish vositasi emas

ITIL amaliyoti kompaniyaning loyihalarini boshqarishga emas, balki tashkilotga IT xizmatlarini taqdim etishga va ularni taqdim etuvchi xizmatlar va jarayonlarni doimiy takomillashtirish jarayoniga qaratilgan.

6. ITIL kutubxonalarida ko'p ma'lumotlar mavjud emas

Kutubxonada IT xizmatlarini taqdim etish modelini tashkil qilish uchun ilg‘or yondashuvlar va eng yaxshi amaliyotlar mavjud. U ba'zi jarayonlar va naqshlarni tavsiflaydi, lekin jarayon yondashuvini amalga oshirishning batafsil metodologiyasi emas. ITIL-dan foydalanishga qaror qilgan kompaniya umumiy tamoyillarni oladi, lekin o'z infratuzilmasi uchun maxsus jarayonlarni mustaqil ravishda ishlab chiqishi kerak. ITIL metodologiyasi bo'yicha ITni qurishni yanada amaliy o'rganish uchun siz biznes uchun AT xizmatlarini taqdim etish modelini allaqachon o'zlashtirgan, lekin o'z bilimlarini qanday qilib eng yaxshi tarzda amalga oshirishni tushunmaydigan odamlarga mo'ljallangan yangi ITIL® Practitioner kursini olishingiz mumkin. .

7. ITIL vosita emas

ITIL tamoyillarini amalga oshirish uchun ko'plab professional vositalardan foydalanish mumkin, ammo bu mutlaqo kerak emas. Agar kompaniya kichik bo'lsa, oddiy hujjatlar shablonlari va elektron jadvallar etarli bo'ladi, lekin kattaroq tashkilotlar maxsus dasturiy ta'minotni talab qiladi.

8. ITLI - hammasi yoki hech narsa yondashuvi emas.

ITIL turli sohalardagi yondashuvlarni tavsiflaganligi sababli, kompaniya ularning barchasini bir vaqtning o'zida yoki faqat ba'zilarini qo'llashi mumkin - qat'iy qoidalar yo'q.

9. ITIL amaliyotlari bosqichma-bosqich amalga oshirilishi mumkin

Barcha amaliyotlar bir vaqtning o'zida amalga oshirilishi kerak bo'lgan qoidalar yo'qligi sababli, ko'plab kompaniyalar ma'lum bir davr mobaynida bosqichma-bosqich amalga oshirishni tanlaydilar. Bu har bir oraliq bosqichda resurslarni tejash va barqaror muvaffaqiyatga erishish imkonini beradi.

Biz allaqachon blogda ITSM misolida ITIL amaliyotlarini bosqichma-bosqich joriy etish muhimligi haqida yozgan edik.

10. ITIL sertifikati

ITIL sertifikatining uchta asosiy darajasi mavjud:

• Fond. Bu daraja siz asosiy atamalarni tushunganingizni va ITIL modeli haqida asosiy bilimga ega ekanligingizni bildiradi.
• Amaliyotchi - ITIL modeli haqidagi bilimingiz muayyan jarayonlarni amaliyotda qo'llash uchun etarli.
• O'rta - ITILning alohida bo'limlarini chuqur biladigan mutaxassislar uchun.

Shuningdek, uning egasining barcha ITSM jarayonlarini yagona tizim sifatida boshqarish qobiliyatini tasdiqlovchi ITIL Expert darajasi va IT bo‘limlari rahbarlari uchun ITIL Master darajasi ham mavjud.

Ushbu 10 ta faktni bilish sizga ITIL ning asosiy tamoyillarini tushunish imkonini beradi, biroq chuqurroq bilim olish uchun sizga ushbu amaliyotlardan tashkilotingiz uchun foydalanish yoki yo‘qligini hal qilish imkonini beruvchi sertifikatlangan kurslarni o‘tashni yoki biznes jarayonlarini avtomatlashtiradigan kompaniya bilan bog‘lanishni tavsiya qilamiz. va ITIL metodologiyasiga muvofiq xizmat modelini yaratadi.

O'qiganingiz uchun tashakkur! ServiceNow dasturini muvaffaqiyatli amalga oshirishga yordam beradigan boshqa maqolalar uchun bizni kuzatib boring.

1980-yillarda Britaniya hukumati Markaziy Hisoblash va Aloqa Agentligiga (CCTA) Buyuk Britaniyada IT xizmatlaridan samarali foydalanishning umumiy tamoyillarini ishlab chiqishni topshirdi. IT xizmatlarini boshqarish bo'yicha ilg'or tajribalarni birlashtirgan birinchi hujjat shunday paydo bo'ldi. Uning asosiy xususiyati xizmat ko'rsatuvchi provayderga bog'liq bo'lmagan yagona yondashuvni ishlab chiqish edi. 1980-yillarning oxiri va 1990-yillarning boshlarida IT-xizmatlarini boshqarish va IT-sohasining ushbu xizmatlardan foydalanuvchilar bilan oʻzaro aloqasi boʻyicha bir qator kitoblar nashr etildi. Ushbu kitoblar kutubxonasi nomini oldi Axborot texnologiyalari infratuzilmasi kutubxonasi yoki ITIL (IT infratuzilma kutubxonasi). Keyinchalik CCTA hozirda ITIL kutubxonasiga egalik qiluvchi Hukumat Savdo Palatasi yoki OGC bilan birlashtirildi.

ITIL mohiyatan sifatli xizmatlarni taqdim etish va ularni qo'llab-quvvatlash uchun zarur bo'lgan jarayonlar va komponentlarni taqdim etish bo'yicha ko'rsatmalarni taqdim etadigan nashrlar to'plamidir. ITIL ning asosiy maqsadi zamonaviy bilimlarni targ‘ib qilish va sohada tajriba almashishdan iborat. ITIL ning asosiy xususiyati xizmatlarni boshqarishni jarayonlar majmui sifatida tashkil etishdir.

1991 yilda IT hamjamiyatida ITILga qiziqish paydo bo'lgandan so'ng, forum yaratildi - IT Information Management Forum (ITIMF). Uning maqsadi IT-mutaxassislarini birlashtirish, fikr va tajriba almashish edi. Keyinchalik bu nom IT Service Management Forum (ITSMF) ga o'zgartirildi. Hozir ushbu forum ko'plab IT-mutaxassislarini birlashtirmoqda va butun dunyo bo'ylab forum foydalanuvchilari soni kundan-kunga ortib bormoqda.

Keyingi kitoblar seriyasi ITIL v2 1990-yillarning oʻrtalaridan 2004-yilgacha paydo boʻlgan. Agar birinchi versiyada 60 dan ortiq kitob bo'lsa, ikkinchisida - atigi 9, uchinchisida - 5. Ikkinchi versiyaning asosiy maqsadi xizmatlarni iste'molchiga samarali o'tkazish jarayonini tasvirlash va IT sohasi o'rtasidagi farqni kamaytirish edi. va biznes.

2004 yilda ITILning ikkinchi yangilanishi IT sohasida ko'plab yangi texnologiyalar va fundamental o'zgarishlar paydo bo'lganligi sababli ishga tushirildi. Natijada ushbu kursda muhokama qilinadigan ITILv3 bo'ldi.

ITIL hozirda butun dunyo bo'ylab Xizmatlarni boshqarish sohasidagi eng mashhur bilim bazasini ifodalaydi va dunyodagi yetakchi IT amaliyotlarining fundamental asoslarini aks ettiradi. Evropada ikkita ITIL sertifikatlash markazi mavjud - EXIN (Gollandiya imtihon instituti) va ISEB (The Information Systems Examination Board - Britaniya kompyuter jamiyati bo'limi). Bir qator konsalting kompaniyalari ITIL jarayonini amalga oshirish va o'qitishni ta'minlaydi. Rossiyada yetakchi kompaniyalar Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert hisoblanadi.

ITIL Xizmatlarni boshqarishni xizmat ko'rsatuvchi provayder va xizmat ko'rsatuvchi mijozlar munosabatlari kontekstida ko'rib chiqadi.

Mijoz tovar yoki xizmatlarning xaridori hisoblanadi. AT-xizmat ko'rsatuvchi provayderning mijozi IT xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha yetkazib beruvchi bilan shartnomalar tuzadigan va ko'rsatilgan xizmatlar uchun haq to'lanishini ta'minlash uchun javobgar bo'lgan shaxs (odamlar guruhi) hisoblanadi.

Xizmat ko'rsatuvchi provayder bir yoki bir nechta ichki yoki tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatadigan tashkilotdir.

Xizmat foydalanuvchilari ham aniqlangan. Foydalanuvchi kundalik ishlarni bajarish uchun IT xizmatidan foydalanadigan tashkilot xodimi.

ITILning markaziy va asosiy atamasi rus tilidagi adabiyotlarda ko'pincha xizmat deb ataladigan xizmatdir. Mana ITIL v3 lug'atidan ta'rif:

IT xizmati (xizmat)- mijozlarga ma'lum xarajatlar va xavf-xatarlarsiz erishmoqchi bo'lgan natijalarga erishishga yordam berish orqali mijozlarga qiymat berish usuli.

Keling, IT xizmatining yana bir ta'rifini beraylik. IT xizmati biznes jarayonini amalga oshirishga imkon beradigan bir yoki bir nechta texnik yoki professional imkoniyatlardir. Kelajakda biz "IT xizmati"ni "xizmat" deb ataymiz va "xizmat" va "xizmat" atamalari ekvivalent hisoblanadi. Xizmat quyidagi xususiyatlarga ega:

• bir yoki bir nechta mijozning ehtiyojlarini qondiradi;
• mijozning biznes maqsadlarini qo'llab-quvvatlaydi;
• mijoz tomonidan bir butun va foydalanishga tayyor mahsulot sifatida qabul qilinadi.

Shuni ta'kidlash kerakki, ITIL bo'yicha barcha adabiyotlar ingliz tilida taqdim etiladi. Natijada, ba'zi atamalarning rus tilida o'xshashi yo'q (masalan, biznes ishi) yoki bir vaqtning o'zida bir nechta so'zlarga tarjima qilinishi mumkin (xizmat-xizmat kabi). Xizmat ta'rifida biz qiymat so'zini ko'ramiz - asl "qiymat" da. Bu IT xizmatidan foydalanishdan Mijoz uchun mumkin bo'lgan foydani bildiradi (masalan, vaqt, pul va boshqa resurslarni tejash).

Keling, xizmat ta'rifidagi asosiy tushunchalarni batafsil ko'rib chiqaylik.

Chiqishlar- mijoz oxirida nimani oladi. Shuni tushunish kerakki, amalda ular ma'lum cheklovchi omillar mavjudligi sababli mijoz dastlab olishni istayotgan narsadan farq qiladi. Xizmatlarning maqsadini soddalashtirish orqali ular mahsuldorlikni oshirish va mavjud cheklovlarni kamaytirish orqali ishlab chiqarishni yaxshilashga yordam beradi, deyish mumkin. Xizmatlardan foydalanish natijasi istalgan chiqish natijalarini olish ehtimolini oshirishdir. ITIL taqdim etayotgan xizmat modellari IT sohasida murakkablik, xarajat, moslashuvchanlik va xilma-xillikni boshqarishga yordam beradi. Har bir modelda muayyan holatga qarab foydalanish uchun ko'plab variantlar mavjud, bu esa uni qo'llash g'oyasini universal, moslashuvchan va samarali qiladi. AT xizmati modelini axborotni saqlash tizimi misolida ko'rib chiqish mumkin. Tizim ba'zi ish yoki faoliyat kontekstida ma'lumotlarni saqlash, tartibga solish va himoya qilish uchun mo'ljallangan. Agar etkazib beruvchi mijozga shunchaki ko'proq narsani taqdim etsa Xotira qurilmasi, va axborotni saqlash xizmati, u "nima saqlash kerak" va "qanday saqlash kerak" savollariga javob berishi kerak (1.1-rasm). Bunday holda, etkazib beruvchi va mijoz o'rtasidagi majburiyat va mas'uliyatni belgilash muhim ahamiyatga ega.

Guruch.

1.1.

Mijozlar o'zlari xohlagan natijalarni xohlashadi, lekin turli sabablarga ko'ra ular bilan bog'liq mas'uliyat, xarajatlar va xavflarni xohlamaydilar. Misol uchun, tashkilot onlayn savdoni qo'llab-quvvatlash uchun bir necha terabaytlik xavfsiz saqlash tizimiga ega bo'lishni xohlaydi. Bunday tizimni noldan yaratish uchun ushbu tashkilot buni qanday qilishni tushunishdan tortib, asbob-uskunalar sotib olish va malakali xodimlarni yollashgacha bo'lgan uzoq yo'lni bosib o'tishi kerak edi. Bularning barchasi juda ko'p pul talab qiladi va ko'p vaqt talab etadi. Bunday holda, allaqachon katta saqlash tizimiga ega bo'lgan va tegishli tajriba va imkoniyatlarga ega bo'lgan etkazib beruvchining xizmatlaridan foydalanish ancha oson. Bu xavfsiz ma'lumotlarni saqlash xizmatlarini taqdim etish bo'ladi. Xizmatni belgilashda biz tushunchaga ham duch kelamiz xizmat qiymati

• (qiymat). U ikkita tushuncha kontekstida o'lchanadi:
• Xizmat ko'rsatish dasturi - mijozning xizmatdan foydalanish natijasida oladigan narsasi;

Xizmat kafolati - provayder xizmatni mavjudligi, ishlashi, uzluksizligi va xavfsizligi nuqtai nazaridan qanday taqdim etishidir.

ITILv3 lug'atidan ta'riflar: Qulaylik

- muayyan ehtiyojlarni qondirish uchun mahsulot yoki xizmat tomonidan taklif qilinadigan funksionallik. Ko'pincha "mahsulot/xizmat nima qiladi" deb ta'riflanadi. Xizmatning foydaliligi

- mijoz nuqtai nazaridan IT xizmatining funksionalligi. Kafolat

- mahsulot yoki xizmat kelishilgan talablarga javob berishi haqidagi va'da yoki kafolat. Xizmat sifati kafolati -

AT xizmati kelishilgan talablarga javob berishiga ishonch. SLA yoki shartnoma kabi rasmiy shartnoma shaklida yoki marketing xabari yoki brendni joriy etish shaklida bo'lishi mumkin.

Guruch.

1.2.

1. Mijoz xizmatni sotib olayotganda undan foydalanish natijasini olishni, ya'ni qiymat olishni xohlaydi.
2. Foydalilikka quyidagi usullardan biri bilan erishiladi:

mijoz tomonidan talab qilinadigan ishlashni ta'minlash;- tizim, shaxs, jamoa, jarayon yoki IT xizmati tomonidan erishilgan yoki ishlab chiqarilgan narsaning o'lchovi.

Bu erda mahsuldorlik mijozning kamroq vaqt ichida, kamroq xarajat yoki kamroq resurslardan foydalangan holda ko'proq narsani qilish qobiliyatini anglatadi. Boshqacha qilib aytganda, mijozga muammoni kamroq vaqt va pul bilan hal qilishga imkon beradigan qandaydir optimallashtirish.

Cheklov- bu ba'zi harakatlarni amalga oshirishning taqiqlanishi yoki mumkin emasligi.

Kafolat to'rtta asosiy jihatdan iborat:

• foydalanish imkoniyati
• kuch
• xavfsizlik
• davomiylik

Ko'rinib turibdiki, xizmat ko'rsatish sifatini kafolatlash uning biznes uchun foydaliligidan ko'ra osonroqdir.

Biror kishi tugmani bosganida, u yorug'lik yonishini kutadi. Afsuski, IT xizmatlari bilan bu unchalik oddiy emas. AT xizmatidan foydalanish natijasi nafaqat xizmatning o'ziga xos xususiyatlariga, balki ushbu xizmatni boshqarishga ham bog'liq - bu erda xizmatni boshqarish yoki xizmatni boshqarish atamasi paydo bo'ladi. IT xizmatlarini boshqarish mijozlarga xizmatlar ko'rinishida qiymatni etkazib berish uchun maxsus tashkiliy imkoniyatlar to'plamidir. "Moslashtirilgan imkoniyatlar" etkazib beruvchining mijozga xizmat ko'rsatishda foydalanishi mumkin bo'lgan jarayonlar, usullar, funktsiyalar va rollarni anglatadi. Rossiyada IT-xizmatlarini boshqarish atamasi kamdan-kam qo'llaniladi, uni afzal ko'radi xizmatni boshqarish. Qisqartma IT xizmatlarini boshqarishni bildirish uchun ham ishlatiladi ITSM(IT xizmatlarini boshqarish). Kurs davomida biz "Xizmatlarni boshqarish", "Xizmatlarni boshqarish" va ITSM atamalarini bir-birining o'rnida ishlatamiz.

Xizmatlarni taqdim etish IT infratuzilmasini boshqarish, shu jumladan texnik xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash masalalarini qamrab oladi. Do'kondan har qanday mahsulotni sotib olishdan oldin, biz odatda uning sifatini tashqi ko'rinishi, yaroqliligi va ishonchliligiga qarab baholaymiz. Do'konda xaridorning mahsulot sifatiga ta'sir qilish imkoniyati kam, chunki u allaqachon zavodda ishlab chiqarilgan. Ishlab chiqarishni sinchkovlik bilan nazorat qilish orqali ishlab chiqaruvchi mahsulotlarni bir xil darajadagi sifat bilan ta'minlashga harakat qiladi. Ushbu misolda ishlab chiqarish, sotish va iste'mol qilish alohida bosqichlardir. IT sohasida hamma narsa biroz boshqacha, chunki xizmatning umumiy sifati amalda uning ishlashi davomida aniqlanadi va uni oldindan aniqlab bo'lmaydi.

Sifat- ob'ektning belgilangan va kutilgan ehtiyojlarni qondirish qobiliyati bilan bog'liq bo'lgan xususiyatlar to'plami.

Tashkilot juda qimmat IT xizmatini sotib olishi mumkin, ammo agar etkazib beruvchi yuqori sifatli va mas'uliyatli boshqaruvni ta'minlay olmasa, bu xarid ma'nosiz bo'lib qoladi. Mijozlarning qoniqishi ko'p jihatdan xizmat ko'rsatuvchi provayder bilan xizmat parametrlari qanchalik to'g'ri kelishilganligiga bog'liq.

Yetkazib beruvchi barqaror sifatni ta'minlash zarurligini yodda tutishi kerak. Ya'ni, ko'rsatilgan xizmat vaqt o'tishi bilan barqaror bo'lishi kerak.

Shunday qilib, ITIL kontekstida xizmatlarni boshqarishning asosiy maqsadi mijozlarga ma'lum bir sohada ularning ehtiyojlarini to'liq qondiradigan ishonchli, barqaror AT xizmatlarini taqdim etishdan iborat.

ITILdagi yana bir asosiy atama bu tashkilotdir. IT xizmatlarining mijozlari va IT xizmatlarini etkazib beruvchilar tashkilot shaklida ko'rib chiqiladi.
Guruch. 1.3.

Tashkilotning korporativ maqsadini shakllantirish tarkibi Missiya

tashkilot oldida turgan maqsadlar va u ishonadigan ideallarning qisqa va aniq tavsifi. Strategik maqsadlar

(maqsadlar) - tashkilot uzoq muddatda nimaga erishmoqchi ekanligining batafsil tavsifi. Yaxshi ishlab chiqilgan strategik maqsadlar beshta asosiy xususiyatga ega bo'lishi kerak (SMART tamoyiliga muvofiq): aniq (o'ziga xos), o'lchanadigan (o'lchanadigan), tegishli va vaziyatga mos bo'lgan (tegishli), realistik (erish mumkin) va aniq vaqt chegaralariga ega. (Vaqtga bog'liq). Tashkilot siyosati

(siyosat) - strategik maqsadlarni belgilash va ularga erishish uchun tashkilot tomonidan qabul qilingan barcha qarorlar va choralar yig'indisi. Tashkilot o'z siyosatini ishlab chiqishda strategik maqsadlarning ustuvor yo'nalishlarini va ularga erishish yo'llarini belgilaydi. Albatta, vaziyatga qarab, ustuvorliklar vaqt o'tishi bilan o'zgarishi mumkin. Tashkilot siyosati barcha manfaatdor tomonlarga qanchalik yaxshi tushuntirilsa, xodimlarga o'z ishlarini qanday bajarish kerakligini tushuntirishda muammolar shunchalik kam bo'ladi. Batafsil protseduralardan farqli o'laroq, ushbu qoidalar tashkilot xodimlari tomonidan ko'rsatmalar sifatida ishlatilishi mumkin. Aniq shakllantirilgan kompaniya siyosati (qoidalari) tashkilot strukturasining moslashuvchanligiga hissa qo'shadi, chunki bunday kompaniyaning barcha darajalari o'zgaruvchan vaziyatlarga tezda javob bera oladi. Siyosatni aniq faoliyat shaklida amalga oshirish ishlab chiqishni talab qiladi. Strategiya muayyan davrlar uchun ishlab chiqiladi va bir necha bosqichlardan iborat. Rejalashtirilgan ishlarni bajarish jarayonida belgilangan vazifalarning bajarilishini nazorat qila olish muhimdir. Boshqacha qilib aytganda, tashkilot yoki jarayonlarning strategik maqsadlariga erishishga qanchalik yaqinligini o'lchash kerak. Buning uchun turli usullar mavjud. Biznesdagi eng mashhur usullardan biri Balanslangan ball kartasi (BSC). Ushbu usulga ko'ra, muhim muvaffaqiyat omillari (Critical Success Factor - CSF) tashkilotning strategik maqsadlari yoki jarayon maqsadlaridan kelib chiqqan holda aniqlanadi.

Muvaffaqiyatning muhim omillari (CSF)- loyiha, jarayon, reja yoki xizmatning muvaffaqiyati uchun amalga oshirilishi kerak bo'lgan omillar. Bunday omillar kompaniyaning istiqbollari (prognozlari) deb ataladigan kompaniya manfaatlarining bir nechta muhim sohalari uchun tuzilgan: mijozlar / bozor, bo'linmalar yoki xizmat ko'rsatuvchi provayderlar ham biznesning talablari va maqsadlariga muvofiq o'zgarishi kerak.

Metodologiya yaqinda Rossiyaga yetib bordi va ITSM maslahatchilari va sotuvchilari paydo bo'ldi. Siz kultizmga osongina tushib qolishingiz mumkin - yondashuv qanchalik mashhur bo'lsa, odamlar uni amalga oshirishni xohlashadi. Inson tabiati shunday.

IT xizmatlarini boshqarish (ITSM) IT bo'limi xizmatlarini boshqarishning yondashuvlaridan biridir. ITSMning yuragi ITIL (IT infratuzilma kutubxonasi) bilimlar majmuasidir. Kutubxona IT-xizmatlari sifatini ularning biznesga yo'naltirishini yaxshilaydigan barcha jarayonlarni diqqat bilan va tizimli ravishda tasvirlab beradi. ITIL kutubxonasi Buyuk Britaniya hukumatining iltimosiga binoan 90-yillarning boshlarida paydo bo'lgan, shundan beri ITILning uchta nashri nashr etilgan va kitoblarning umumiy soni 30 taga yetgan.

Siz tushunganingizdek, kompaniyangizda ITIL tamoyillarini qabul qilish va amalga oshirish juda qiyin bo'ladi. Qanday qilib uni bitta kichik maqolada taqdim etish kerak, albatta.

ITSM uchun kalit so'zlar va iboralar

IT xizmati - bu biznesga yo'naltirilgan, tizimli, ITIL, CobiT, Service Desk - bu o'ziga xos qiymat.

ITSM metodologiyasining mohiyati

Agar klassik yondashuv dasturiy mahsulotning o'zini takomillashtirishga qaratilgan bo'lsa, u holda ITSM bilan asosiy e'tibor biznes ehtiyojlarini qondirishga o'tadi. Dasturiy ta'minot mahsulotini takomillashtirish orqali, ha. Ammo biznes (uning falsafasi, qadriyatlari va maqsadlari bilan) va IT o'rtasida bo'shliq mavjud bo'lganligi sababli, ma'lum bir bufer kerak. ITSM metodologiyasi biznes va IT mutaxassislari uchun tushunarli bo'lgan KPI ko'rsatkichlariga ko'ra IT bo'limini samarali boshqarishga yordam beradi.

Lekin eng muhimi, ITSM odamlar ongini, IT-kompaniya yoki bo'lim madaniyatini o'zgartirishga qaratilgan. Umuman olganda, madaniy o'zgarishlarsiz har qanday metodologiya yuk kultiga aylanadi, unga amal qilish juda oson va yoqimli, ammo unchalik qiymat qo'shmaydi.

Buni ajratib ko'rsatish kerak. Kompaniyalar tarkibida IT bo'limlari mavjud. Va IT kompaniyalari bor. Birinchisi, qoida tariqasida, do'stona munosabat va mijozlar e'tiboriga e'tibor bermadi (bu holda menejment). Ikkinchisi "etuk" biznes kabi bo'lishga, "odamlar uchun" mahsulot ishlab chiqarishga, savdo, mijozlarga xizmat ko'rsatish va hokazolar haqida o'ylashga harakat qilmoqda.

Shuning uchun IT-kompaniyalar (ayniqsa endigina ish boshlaganlar) buning uchun kamida ikkita sabab bor;

1. Ular katta biznesga moslashishni xohlashadi. Xuddi o‘g‘il otasiga taqlid qilgandek. IT sohasi hali yosh va unga ishonchsizlik va takabburlik bilan qaraladi. Aksariyat yirik korxonalar uchun “IT-kompaniyasi” soqolli va har doim osilib turadigan “kompyuterchilar” guruhidir. O'z biznesining jiddiyligini ko'rsatish uchun IT sun'iy ravishda o'z ahamiyatini oshiradi: reytinglar, sertifikatlar, metodologiyalar, assotsiatsiyalar.
2. Ular raqobatbardosh ustunlikka erishmoqchi. Oddiy webdev studiyasi nima bilan maqtanishi va mijozni jalb qilishi mumkin? U Scrum bo'yicha ishlaydimi? Yarim allaqachon Scrum bo'yicha ishlamoqda (yoki ular da'vo qiladilar). U "odamlar uchun" interfeyslarni yaratadimi? Va kim yo'q? Trendni qizg'in qabul qilib, hamma uni uzun milga ko'tarib, boshlari ustida silkitishga harakat qiladi.

Rob England, ITSM va ITIL bo'yicha kitoblar muallifi shunday deb so'raydi: “Siz har yili muhandislar, masalan, ko'priklarni qurishning ajoyib yangi usullarini (odatda ko'p yillar davomida ishlatilganidan ko'ra qimmatroq va kamroq ishonchli) o'ylab topishayotganini ko'rganmisiz? ”

ITda bir usul boshqasidan yaxshiroq. Ammo ITSMning o'zi juda ko'p ko'rsatkichlarga ega murakkab, noqulay metodologiyadir. Bu mijozlar nazarida o'z ahamiyatingizni oshirish uchun mos keladimi?

Bundan tashqari, ITSM tsiklik jarayon bo'lib, u DevOpsdagi kabi doimiy jarayonni takomillashtirishdir. Masalan, ITSM hayot aylanishi shunday ko'rinadi:

Tasavvur qiling-a, 15 kishidan iborat veb-studiya ITSM hayotini qo'llab-quvvatlash uchun qancha resurslarni sarflashi kerak. Ratsionalmi? Qiyin.

“Agar u ishlamasa, tuzatma!” degan tamoyil mavjud. IT kompaniyalari uchun ajoyib. Bu yangi IT Injil yoki qat'iy ko'rsatmalar to'plami emasligini tushunishingiz kerak. Bu erda hamma narsa moslashtirilishi kerak. Agar siz studiya bo'lsangiz, siz tiriksiz - ehtimol siz savdo jarayonini, ishlab chiqarishni va mijozlarga xizmat ko'rsatishni to'g'ri yo'lga qo'ygansiz. Biror narsani yaxshilang, biror narsani o'zgartiring - iltimos. Yangi narsalarni noldan amalga oshirish eng yaxshi amaliyot va eng keng tarqalgan IT jarayonlarini boshqarish metodologiyasi ahmoqlikdir.

Yana bir narsa - progressiv boshqaruvga ega yirik kompaniyalarda IT bo'limlari. Nima uchun ular ITSMga kuchli ehtiyoj sezmoqda?

Nima uchun ITSM IT bo'limlariga kerak

Biznesga endi nazorat qilib bo'lmaydigan va oldindan aytib bo'lmaydigan soqolli erkaklar kerak emas. Biznes hamma narsani boshqarishni, hamma narsani o'lchashni va rivojlanish traektoriyasini sozlashni xohlaydi.

“Bugungi kunda IT-xizmati to'liq biznes bo'linmasi sifatida boshqarilishi kerak va undagi tartib va ​​intizom muhandislar tomonidan qabul qilinganlarni eslatadi. Jarayonlar va rollar ularga imkon beradigan texnologiyalar emas, balki taqdim etilayotgan xizmatlar atrofida tuzilgan. Masalan: serverlar, tarmoqlar, ilovalar va hokazolarni emas, muammolarni, o'zgarishlarni, mavjudligini, xizmatlar darajasini boshqarish.

Rob Angliya

Shunday qilib, bizda katta kompaniya bor (IT emas). Kompaniyada IT bo'limi mavjud. Biznes ITni qo'shimcha sifatida ko'radi, u keltiradigan qiymatni kam tushunadi, ITni faqat vaqti-vaqti bilan texnik baxtsiz hodisalarni bartaraf etuvchi vosita sifatida tan oladi, boshqalar kompaniya xodimlariga olib kelish haqiqiy qiymat.

Menejment, buxgalteriya hisobi, savdo, dizayn bo'limi va boshqalar - bir tomondan. IT - boshqa tomondan. Ular turli tillarda gaplashadi, boshqacha ko'rinadi va shunga mos ravishda bir-birini idrok qiladi.

Biznes ITni shunday ko'radi:

IT biznesga shunday qaraydi:

Biznesning ikkita adolatli istagi bor:

1. IT bo'limiga hamma narsa biznes maqsadlariga muvofiq ravishda bajarilishi uchun vazifalarni belgilang.
2. IT bo'limining bajarilishini nazorat qilish va samaradorligini nazorat qilish.

Birinchi vazifa, hech bo'lmaganda, agar xodimlarda texnik bilimga ega bo'lgan, biznes vazifalarini IT mutaxassislari tiliga tarjima qila oladigan menejer bo'lsa, amalga oshiriladi. Yoki fantaziya bilan chegaralangan bo'lsa, muammo biznes vazifalarini to'g'ri talqin qila oladigan, "foydalanuvchi kabi o'ylaydigan" va hokazolarni biladigan IT mutaxassislarining mavjudligi bilan hal qilinadi.

Ikkinchi muammo, asosan, hech qanday tarzda hal etilmaydi. Ya'ni, IT-mutaxassislari xizmat ko'rsatadigan bo'limning samaradorligiga qarab, qandaydir tarzda IT bo'limining samaradorligini o'lchashga harakat qilishingiz mumkin. Biz 1C ni kechiktirdik, soliq idorasiga hisobot yubormadik, jarima oldik - kimga yozishim kerak? (to'g'ri javob: mas'ul menejer).

Ya'ni, IT xizmatlari, yuqorida aytib o'tilganidek, faqat "asosiy" xizmatlarga qo'shimcha sifatida qabul qilinadi. Shu bilan birga, IT bo'limi mas'uliyatning katta qismidan ozod qilinadi va agar IT aybi bilan to'satdan biror narsa noto'g'ri bo'lib qolsa, u har doim terminologiya orqasida yashirinishi mumkin, boshqaruvni o'z quloqlarigacha "yuklaydi", aybni muammoni noto'g'ri shakllantirish va boshqalar.

Shunday qilib, ITSM talablariga muvofiq, IT bo'limining ish jarayoni quyidagi tamoyillarga muvofiq o'zgaradi:

• Birinchi vazifa - xizmatni tiklash.
• Vazifalarning ustuvorligi ular bilan bog'liq bo'lgan xizmatlarni hisobga olgan holda belgilanadi.
• Yangi g'oyalar xizmatlarni yaxshilash yoki yaxshilashga qarab baholanadi.
• O'zgarishlar "hamma narsani yozib qo'yadigan" tarzda emas, balki hayotni osonlashtiradigan tarzda boshqariladi.
• Foydalanuvchilar zerikarli yutqazuvchilar sifatida emas, balki yordamga muhtoj hamkasblar sifatida ko'riladi; ularning so'rovlari aniq ahmoqona emas, balki javobni talab qiladi;
• Ular bilan muloqot qilishning asosiy yo'nalishi tirishqoqlik bilan qochish emas, balki faol yordamdir.

"Jarayon o'zgarmoqda" deyish oson. Darhaqiqat, IT bo'lmagan hech bir kompaniya ITSMni mustaqil ravishda amalga oshirishga qodir emas. Shuning uchun mustaqil sertifikatlangan ekspertlar yoki sotuvchilar taklif etiladi. Rossiyada boshqa variantlar yo'q va hatto aytib o'tilganlar ham kompaniyalarga juda qimmatga tushadi. Bularning barchasi rahbariyat IT bo'limining qadr-qimmatini to'g'ri tushunsa, uni boshqarishga sodiq bo'lsa va to'lashga tayyor bo'lsa.

Xususiyatlari?

Amalda, metodologiya hech qanday yangi narsani taklif qilmaydi - ITSM bo'yicha har qanday adabiyotni o'qishga arziydi. Deming tsikli? Biz bu haqda oldin bilardik (xuddi shu kanban qisman unga asoslanadi). KPI? Agar siz ITIL-da aniq ko'rsatma bo'ladi deb o'ylayotgan bo'lsangiz: hodisalarni boshqarish uchun bunday va shunga o'xshash ko'rsatkichlardan foydalaning, uni hozir unuting. Yuqorida aytib o'tilganidek, har qanday metodologiya moslashuvchan. Shunung uchun:

1. Boshqa odamlarning tajribasi, adabiyoti yoki forumlaridan KPI olish noto'g'ri. Sabab: boshqa birovning tajribasi hech qachon siznikiga o'xshamaydi. KPI biznes maqsadlarini belgilamasligi kerak, lekin aksincha. Xulosa KPI ijodiy jarayondir. Bu erda, menimcha, hamma tushunadi.
2. Iloji boricha ko'proq KPI o'lchang (ma'lumot ortiqcha bo'lmaydi!). Shuningdek, noto'g'ri tushuncha.

KPIlar sizning aniq maqsadlaringiz asosida olinishi kerak va siz ushbu KPI nima uchun kerakligini va IT boshqaruvining ma'lum darajasida nimaga erishmoqchi ekanligingizni bilishingiz kerak. Aytgancha, darajalarning o'zi juda yaxshi.

ITSM va ITIL hech qanday holatda qanday harakat qilish bo'yicha aniq tavsiyalar to'plami emas. Bu boshqa falsafa.

ITIL analoglari

Ilgari metodologiyalarni hidlamay turib, ITIL kutubxonasini darhol tushunish o'z joniga qasd qilishdir. Shuning uchun mutaxassislar osonroq narsadan boshlashni maslahat berishadi:

1. Birinchidan, ITILning engil versiyasini ko'rib chiqing, rasmiy nomi ITIL Small-Scale Implementation5. Bu ITILning rasmiy nashri bo'lib, unda mualliflar ITILni kichik biznes ehtiyojlariga moslashtirishga harakat qilishgan.
2. FITS7, ehtimol, ushbu sinfdagi yondashuvlarning eng past baholanganidir. Buyuk Britaniya ta'lim muassasalari uchun mo'ljallangan, u IT xizmatlarini boshqarishga haqiqatan ham ishlaydigan yondashuv ekanligini isbotladi, u faqat bittadan boshlanadigan ko'p kishilik IT guruhlari uchun juda mos keladi.
3. ISM1 - bu "IT xizmatlarini boshqarish uchun qutili yechim". Bu juda istiqbolli ko'rinadi, lekin faqat Jan van Bonni qanday gapirishni biladiganlar uchun.
4. Core Practice3 (CoPr) - e'tiborga loyiq yangi qiziqarli ishlanma.

Nazariy bilimlarning rus tilidagi manbalari ko'p emas. Tarjimada kitoblar mavjud:

• ITILni o'zlashtirish. Rob England tomonidan qaror qabul qiluvchilar uchun skeptik qo'llanma.
• Haqiqiy ITSMga kirish, Rob Angliya.
• IT xizmatlarini boshqarish uchun ko'rsatkichlar, Piter Bruks.
• IT xizmatlarini boshqarishga kirish, Yan Van Bon.

Va jamoalar, Google yordamga. Rus tilidagi rasmiy forum - itSMF.

Xulosa kabi

Agar siz to'g'ri KPI bilan qurollangan bo'lsangiz va IT bo'limi yoki IT kompaniyangiz jarayonlarini to'g'ri "o'zgartirish" ni amalga oshirgan bo'lsangiz ham, siz asosiy savolni ochiq qoldirasiz. Bu odamlarning, xodimlaringizning madaniyatini o'zgartiradimi? Yakuniy maqsad biznes va foydalanuvchiga yo'naltirilgan bo'lgani uchun, bu fikr har bir insonning miyasiga singib ketishi kerak. Siz tushunganingizdek, sertifikat odamlarni ichkaridan o'zgartira olmaydi.

Shuning uchun, qiziquvchilar o'zgarishlarga ko'nikishning qiyin yo'lini bosib o'tishga tayyor bo'lishadi.

Ko'p odamlar ITSM va ITIL qisqartmalariga duch kelishadi. Bu xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar uchun qanchalik foydali va o'z ishlarida ITSM va ITILdan qanday foydalanish kerak? Biz asosiy tamoyillar va terminologiyani oddiy so'zlar bilan tushuntiramiz.

ITSM va resurs yondashuvi o'rtasidagi farq

Axborot texnologiyalari an'anaviy biznes uchun deyarli tushunarsiz segmentdir.
Biznes resurslar bilan ishlashga odatlangan: uning uskunalari bor va undan mahsulot ishlab chiqarish uchun foydalanishi mumkin. Misol uchun, resurs bor - plumber - va u kranlarni ta'mirlaydi. Resursdan maqsadli foydalanish juda tushunarli: korxona kranni tuzatish uchun plumber uchun qancha vaqt va pul kerakligini biladi. Hech qanday kutilmagan hodisalar.
Ammo agar siz ITga resurs yondashuvini qo'llasangiz, natija juda noaniq bo'ladi. Nima uchun ba'zi hollarda korporativ pochta tizimi kabi resurs 5 daqiqada, ba'zilarida esa faqat 2 kun kutish va yangi server sotib olishdan keyin tiklanadi? Muammolar haqiqatan ham boshqachami yoki IT-pudratchisi qo'shimcha byudjet sarflagandan so'ng tanaffus qilishga qaror qildimi?
Yuqoridagi misollarda biz asosiy g'oyani shaffofroq qilish uchun vaziyatni biroz bo'rttirib yubordik: resurs yondashuvi bilan pudratchi yoki ijrochi "ichkarida", albatta, mavjud resurslarni (IT tizimlari, infratuzilma va boshqalar) saqlaydi. ammo mehnat va moliyaviy xarajatlarni optimallashtirish usullari mavjud, bunga javob yo'q. Shu bilan birga, turli strategik savollarga javob berishning iloji yo‘q, masalan, boshqa tizimni qo‘shsak, masalan, qandaydir avtomatlashtirishni joriy qilsak, kompaniya va ishimizni qo‘llab-quvvatlovchi bo‘lim ishida nima o‘zgaradi? Biz yangi xodimlarni yollashimiz va moliyalashtirishni ko'paytirishimiz kerakmi yoki xodimlar yangi vazifalarni bajarish uchun shaxsiy ishlaridan uzoqlashadimi?

ITSM yondashuvi. Yangi chiqish. Buning nima keragi bor?

ITSM (Axborot texnologiyalari xizmatlarini boshqarish) - bu xizmatlar to'plami sifatida ATni boshqarish mafkurasi.

Ushbu mafkura doirasida IT bo'limi yoki autsorser biznesga o'lchanadigan xususiyatlarga ega bo'lgan ba'zi xizmatlarni taqdim etadi, masalan, yangi pochta qutilarini ochish, spamga qarshi filtrni o'rnatish orqali korporativ elektron pochta tizimining funksionalligini ta'minlash va hokazo. Va ushbu xizmatning barcha parametrlari ikkala manfaatdor tomonlar - IT va biznes tomonidan tuzilgan maxsus shartnomada ko'rsatilgan.

ITSM jarayonlari. ITIL jarayonlari.

ITSM eng yaxshi tajribalar kutubxonasiga asoslangan - ITIL. Haqiqiy biznes tajribasiga asoslanib, ITIL mijozlar (biznes) talablarini qondirish uchun xizmatlar ko'rsatishga imkon beruvchi biznes jarayonlarini tavsiflaydi. Biroq, ITSM va ITIL bir xil narsa emas. ITSM - yondashuv, ITIL - amaliy tavsiyalar.
ITILdagi asosiy jarayonlar orasida, masalan:

• hodisalarni boshqarish (biz) - xizmat ko'rsatishning rejasiz to'liq yoki qisman uzilishidan keyin tizimlarni tiklashning "nozik tomonlarini" belgilaydigan jarayon;
• o'zgarishlarni boshqarish - bu IT infratuzilmasini bosqichma-bosqich modernizatsiya qilishni, aniqrog'i uning kompaniyaning barcha tizimlarida izchilligini (yangilash o'z-o'zidan amalga oshirilmasligi uchun) ta'minlaydigan jarayon;
• muammolarni boshqarish - hodisalarning asosiy sabablarini (bir yoki bir nechta) topish va bartaraf etishni tavsiflovchi jarayon;
• xizmat ko'rsatish darajasini boshqarish - SLAda ko'rsatilgan xizmat ko'rsatish parametrlarini nazorat qilishni ta'minlaydigan jarayon (biznes bilan muzokaralar davomida SLA yaratish ushbu jarayon doirasidagi vazifalardan biridir);
• Moliyaviy menejment - bu IT va biznesni moliya orqali bog'laydigan jarayon. U AT xizmatlarining "ichki narxi" ni hisoblashni ta'minlaydi, bu orqali biz IT-xizmatining rentabelligi yoki qandaydir transformatsiyaning maqsadga muvofiqligi haqida gapirishimiz mumkin.

Ushbu maqola ITIL (IT Infrastructure Library) - IT xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha ilg'or tajribalar kutubxonasiga bag'ishlangan bo'lib, u bugungi kunda de-fakto standartga aylandi - axborot tizimlariga texnik xizmat ko'rsatishni boshqarishning umume'tirof etilgan standarti.

IT xizmatlaridan foydalanishning zamonaviy muammolari

So'nggi yigirma yil ichida axborot texnologiyalari turli kompaniyalarning biznes jarayonlariga katta ta'sir ko'rsatdi. Shaxsiy kompyuterlar, biznes ilovalari, mahalliy va global tarmoqlarning paydo bo'lishi biznesning ko'plab sohalarida tub o'zgarishlarga olib keldi. Bunday sharoitda kompaniyalarga ko'rsatilayotgan IT xizmatlarining sifati katta ahamiyatga ega.

Bugungi kunda kompaniyalarning biznes maqsadlariga erishishi axborot texnologiyalaridan samarali foydalanishga va biznes maqsadlari, mijozlar talablari va kutishlariga javob beradigan yuqori sifatli IT xizmatlarini olishga bog'liq bo'lsa, so'nggi paytlarda IT rivojiga tobora ko'proq e'tibor qaratilmoqda. yechimlar (masalan, biznes ilovalari) va ularni qo'llab-quvvatlash bo'yicha xizmatlarni boshqarish, oxirgi foydalanuvchilar uchun yechimning yuqori darajada mavjudligini kafolatlaydi. Shu bilan birga, IT-yechimlarning hayotiy tsiklida ularning ishlashi vaqt va moliyaviy resurslarning 70-80% ni tashkil qiladi va vaqt va mablag'larning atigi 2-30% ni ishlab chiqish (sotib olish) va joriy etishga sarflanadi. mahsulot.

Eslatib o‘tamiz, bugungi kunda ko‘plab kompaniyalar rahbarlari o‘zlarining IT bo‘limlari tomonidan taqdim etilayotgan IT xizmatlari sifatidan norozi. Buning sabablari ko'p. IT-loyihalar har doim ham belgilangan vaqt va byudjet doirasida yakunlanavermaydi va loyihadan keyingi yordam ko'pincha loyihalarni amalga oshirish uchun qilingan sa'y-harakatlarni inkor etadi. Foydalanuvchilar va bo‘lim boshliqlarining so‘rovlarini AT bo‘limlari tomonidan ko‘rib chiqishni tashkil etish, mavjud korporativ axborot tizimlarining doimiy ishlashi sharoitida o‘zgartirishlar kiritish va IT bo‘limi resurslaridan samarali foydalanish masalalari – bu iste’molchilar duch keladigan muammolarning to‘liq ro‘yxati emas. IT xizmatlari. Hech kimga sir emaski, kompaniya menejerlari ko'pincha IT bo'limiga katta miqdordagi pullar tashlanadigan tubsiz bochka sifatida qarashadi, IT-mutaxassislariga esa boshqa barcha bo'limlarning xodimlari tez-tez mo''jizalarni talab qiladigan injiq va sabrsiz bolalar bo'lib tuyuladi.

Ushbu muammolarni hal qilish IT bo'limi ishini samarali va oqilona qilish uchun AT xizmatlarini boshqarishga tizimli yondashuvni talab qiladi. Ushbu yondashuv IT xizmatlarini boshqarish (ITSM) deb ataladi va uning asosiy printsipi IT xizmatini doimiy ravishda foydalanuvchilarning ehtiyojlariga yo'naltirilgan va erishilgan sifat darajasini miqdoriy baholash mavjudligi bilan o'zgaruvchan muammolarni hal qiladigan birlik sifatida ko'rib chiqishdir. va foydalanilgan resurslar. Faoliyatni tashkil etishning ushbu tamoyili har qanday hajmdagi kompaniyalar uchun amal qiladi va IT xizmati kompaniya tarkibiga kiradimi yoki IT xizmatlarining tashqi yetkazib beruvchisi ekanligiga bog'liq emas.

ITIL kutubxonasi

ITIL tarixi 20 yildan ko'proq vaqt oldin Buyuk Britaniyada boshlangan. O'sha paytda Birlashgan Qirollik og'ir iqtisodiy tanazzulni boshdan kechirayotgan edi va Britaniya hukumatiga turli provayderlar tomonidan taqdim etilayotgan IT xizmatlarining sifati shunchalik past ediki, o'sha paytdagi Markaziy Kompyuter va Telekommunikatsiyalar Agentligi (CCTA, hozirda Hukumat Savdo idorasi deb ataladi) OGC) ushbu mamlakat hukumatidan vazirliklar va boshqa davlat idoralarida AT resurslaridan samarali va tejamkor foydalanish tamoyillarini ishlab chiqish va ular asosida IT xizmatlarini taqdim etishga nisbatan yondashuvni shakllantirish boʻyicha koʻrsatmalar oldi. etkazib beruvchiga bog'liq. Ushbu ishning natijasi IT-xizmatlari sohasida mavjud bo'lgan eng yaxshi tajribalarning tavsifini birlashtirgan ITIL kutubxonasi bo'ldi.

ITIL kutubxonasida IT operatsiyalaridagi eng muhim faoliyatlarning batafsil tavsiflari, shuningdek, har qanday tashkilotga moslashtirilishi mumkin bo'lgan mas'uliyat, vazifalar, protseduralar, jarayonlar tavsiflari va harakatlar ro'yxatining to'liq ro'yxati mavjud. Ushbu tavsiflar ko'pincha IT tashkilotlari va IT bo'limlari uchun takomillashtirish maqsadlarini belgilashda qo'llaniladi.

ITIL standartlari hozirda IT xizmatlarini boshqarish forumi, ITSMF, jamoat forumi tomonidan qo'llab-quvvatlanadi, uning a'zolari IT xizmatlarini taqdim etish samaradorligini oshirishdan manfaatdor kompaniyalar va tashkilotlarni o'z ichiga oladi.

Bugungi kunda ITIL IT xizmatlarini boshqarishning asosiy jarayonlarini tavsiflashning de-fakto standartiga aylandi. ITIL kutubxonasiga asoslangan bir qator kompaniyalar IT xizmatlarini boshqarish bo'yicha o'zlarining tizimli yondashuvlarini yaratdilar - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) va boshqalar.

ITIL kutubxonasi kitoblari

ITIL kutubxonasi AT xizmatlarini boshqarish jarayonlarining har birining maqsadlari va faoliyati va parametrlarini belgilaydi, lekin bu jarayonlar qanday amalga oshirilishining aniq tavsiflarini o'z ichiga olmaydi, chunki ular kompaniyadan kompaniyaga farq qilishi mumkin. Ushbu kutubxonaning maqsadi eng ko'p qo'llaniladigan jarayonlar, rollar va faoliyatlarni ular o'rtasidagi munosabatlar va zarur o'zaro ta'sirlarni aniqlash orqali rejalashtirishga yordam berishdir. ITIL kutubxonasi falsafasining bir qismi sifat standartlariga asoslanadi (masalan, ISO-9000 seriyasi).

Hozirgi kunda ITIL kutubxonasi bir nechta kitoblar ko'rinishida mavjud. Ulardan ikkitasi xizmatlar ko'rsatish va qo'llab-quvvatlashga bag'ishlangan bo'lib, eng ommabop hisoblanadi - amaliyot shuni ko'rsatadiki, AT xizmatlarini boshqarishning ilg'or amaliyotlarini joriy etish bo'yicha asosiy vazifalarni hal qilish ushbu ikki kitobda keltirilgan tavsiyalarga muvofiq amalga oshiriladi.

Xizmatlarni taqdim etish

Xizmatlarni yetkazib berish bo'yicha ITIL kitobi IT xizmatlarini taqdim etish uchun zarur bo'lgan talablarni tavsiflaydi. U quyidagi IT xizmatlarini boshqarish jarayonlarini qamrab oladi:

• xizmat ko'rsatish darajasini boshqarish;
• IT moliyaviy boshqaruvi;
• salohiyatni boshqarish;
• AT xizmatlarining uzluksizligini boshqarish;
• Mavjudlikni boshqarish.

Ushbu kitobda axborot xavfsizligini boshqarish bo'limi ham mavjud, garchi bu soha xizmat ko'rsatish sohasiga bevosita tegishli bo'lmasa-da.

Maqsad xizmat ko'rsatish darajasini boshqarish ularning yetkazib beruvchisi va mijozi o‘rtasida IT xizmatlari bo‘yicha o‘zaro tushunarli kelishuvlarga erishish va amalga oshirishdir. Bunday shartnomalar mijozning ehtiyojlarini, etkazib beruvchining texnik jihozlarining imkoniyatlarini va mavjud moliyaviy resurslarni tushunishga asoslangan bo'lishi kerak. Xizmat ko‘rsatish darajasini boshqarish masalalariga xizmatlar ko‘rsatish darajasi bo‘yicha shartnomada shartnomalarni aniq belgilash asosida ularni mijozlarga arzon narxlarda taqdim etish uchun xizmatlarni optimallashtirish, xizmatlar monitoringini o‘tkazish va tashqi yetkazib beruvchilar yordamida qo‘llab-quvvatlovchi xizmatlar kiradi.

Moliyaviy menejment AT sohasida paydo bo'ladigan xarajatlar, AT infratuzilmasini o'zgartirishda xarajatlar va daromadlar o'rtasidagi munosabatlarni hisobga olish, xarajatlarni prognozlash va kuzatish kabi AT xizmatlarini taqdim etish bilan bog'liq iqtisodiy masalalar bilan shug'ullanadi. Moliyaviy menejment IT va kompaniya rahbariyatining xarajatlar haqida xabardorligini oshiradi va IT byudjetlashtirishda foydalanish mumkin. Ushbu bo'lim, shuningdek, turli IT hisob-kitoblari va narxlash usullari, shuningdek, IT moliyalashtirishning turli jihatlarini tavsiflaydi.

Maqsad salohiyatni boshqarish mijoz bilan tuzilgan shartnomalar bajarilishini ta'minlash uchun zarur bo'lgan xarajatlarni, AT resurslarini sotib olish va joylashtirish vaqtini optimallashtirishdir. Imkoniyatlarni boshqarish resurslarni boshqarish, samaradorlikni boshqarish, AT talablarini boshqarish, modellashtirish, imkoniyatlarni rejalashtirish, yuklarni boshqarish va ilovalar uchun apparat o'lchamlari kabi boshqa jarayonlar bilan chambarchas bog'liq. Imkoniyatlarni boshqarishning muhim jihatlaridan biri hozir ham, kelajakda ham xizmat ko'rsatishning izchil darajasini ta'minlash uchun zarur bo'lgan rejalashtirishdir.

Davomiylikni boshqarish AT xizmatlari - bu AT xizmatlarini provayderlari favqulodda vaziyatlarda qanday javob berishlarini tayyorlash va rejalashtirish bilan bog'liq, bu jarayon favqulodda vaziyatlarda (masalan, ofatlar) kompaniya faoliyatining uzluksizligini himoya qilish uchun zarur bo'lgan barcha komponentlar o'rtasidagi aloqalarga, shuningdek, ularning oldini olish vositalariga qaratilgan; bunday holatlar. AT xizmatlarining uzluksizligini boshqarish - bu ofatlardan keyin xizmat ko'rsatishning uzluksizligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan texnik, moliyaviy va boshqaruv resurslarini rejalashtirish va muvofiqlashtirish jarayoni.

Mavjudlikni boshqarish mijoz bilan kelishuvlarni bajarish imkoniyatiga ega bo'lish uchun resurslar taqsimlanishini ta'minlaydigan jarayondir. Mavjudlikni boshqarish masalalari xizmatni optimallashtirish va hodisalar sonini minimallashtirishni o'z ichiga oladi (quyida muhokama qilinadi).

Xizmatni qo'llab-quvvatlash

Xizmatlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha ITIL kitobida mijoz IT xizmatlaridan qanday foydalanishi mumkinligi tasvirlangan. Ushbu kitob quyidagi sohalarni qamrab oladi:

• Xizmat ko'rsatish stoli;
• hodisalarni boshqarish;
• muammolarni boshqarish;
• konfiguratsiyani boshqarish;
• o'zgarishlarni boshqarish;
• chiqarishni boshqarish.

Xizmat ko'rsatish stoli foydalanuvchini IT-xizmat provayderi bilan bog'laydi. Xizmat ko‘rsatish stolining asosiy vazifalari hodisalarni ro‘yxatga olish, hal qilish va kuzatish, shuningdek, AT infratuzilmasidagi o‘zgarishlar bo‘yicha so‘rovlarni qabul qilishdan iborat. E'tibor bering, bir necha yillar oldin bunday xizmatlarni Help Desk atamasi deb atash odatiy hol edi, garchi o'zgartirishlar bo'yicha so'rovlarni qabul qilish odatda Help Desk xizmatlarining vazifalariga kiritilmagan.

Jarayon hodisalarni boshqarish hodisani bartaraf etish (ya'ni xizmatni noto'g'ri ko'rsatish yoki uning yo'qligi bilan bog'liq yagona aloqa holati) va xizmatlarni ko'rsatishni tezda qayta tiklash uchun mo'ljallangan. Service Desk tomonidan hodisalarni qayd etish IT xizmatlarini ko'rsatishning eng muhim tarkibiy qismlaridan biri hisoblanadi - olingan ma'lumotlar boshqa ITIL jarayonlarida qo'llaniladi va ularning samaradorligi uning sifatiga bog'liq.

Jarayon muammolarni boshqarish(ya'ni, IT infratuzilmasini qurishdagi xatolar, ko'pincha takrorlanadigan hodisalarning sabablari) ularni aniqlash va bartaraf etishdan iborat. Muammo aniqlangandan so'ng va uning sababi aniqlangandan so'ng, odatda keyingi hodisalarning oldini olish uchun infratuzilmaga o'zgartirish kiritish to'g'risida qaror qabul qilinadi va agar qaror ijobiy bo'lsa, o'zgartirish so'rovi yuboriladi.

Shu munosabat bilan, men hodisalar va muammolar o'rtasidagi farqga e'tibor qaratmoqchiman (ko'rinishidan, bu tushunchalar orasidagi farq ITIL kutubxonasining IT xizmatlarini boshqarish jarayonlarini rivojlantirishga qo'shgan eng mashhur hissalaridan biriga aylandi). Voqea bitta muvaffaqiyatsizlik holati bo'lib, ushbu alohida holatda xizmatni tezda tiklashni nazarda tutadi. Muammo hodisalarning sababi bo'lib, uni bartaraf etish uchun ma'lum (va har doim ham tez emas) ishlarni talab qiladi.

Konfiguratsiyani boshqarish- bu o'zgaruvchan IT infratuzilmasini boshqarish, uni standartlashtirish, uning holatini kuzatish, inventarizatsiya qilish, uning tarkibiy qismlarini tekshirish va ro'yxatdan o'tkazish (ba'zan konfiguratsiya elementlari deb ataladi va dasturiy ta'minot va apparat vositalari to'plamini ifodalaydi), AT infratuzilmasi bo'yicha hujjatlarni boshqarish, shuningdek boshqa barcha AT xizmatlarini boshqarish jarayonlari uchun IT infratuzilmasi haqida ma'lumot berish kabi.

O'zgarishlarni boshqarish IT infratuzilmasidagi zarur o‘zgarishlarni aniqlash va ularni IT xizmatlarini ko‘rsatishga minimal salbiy ta’sir ko‘rsatgan holda qanday amalga oshirish, shu bilan birga kompaniya bo‘ylab muvofiqlashtirish orqali o‘zgarishlarni kuzatish. O'zgartirishlar mijozning so'rovlari natijasida, muammolarni boshqarish natijasida yoki boshqa AT xizmatlarini boshqarish jarayoni natijasida amalga oshirilishi mumkin. O'zgartirishlar ishlab chiqilgan sxema bo'yicha amalga oshiriladi, shu jumladan aniqlash, rejalashtirish, yaratish, sinovdan o'tkazish, o'zgartirishni amalga oshirish bo'yicha yakuniy qarorni qabul qilish, natijani amalga oshirish va baholash.

Asosiy vazifa chiqarishni boshqarish relizlarning muvaffaqiyatli joylashtirilishini ta'minlash (birgalikda sinovdan o'tkaziladigan va amalga oshiriladigan IT infratuzilmasi komponentlari to'plami). Bu jarayon dasturiy ta'minot va apparat vositalarining faqat sinovdan o'tgan va to'g'ri versiyalaridan foydalanishni ta'minlaydi. Relizlar boshqaruvi odatda o'zgarishlarni boshqaradi.

Yuqorida aytib o'tilgan ikkita kitobdan tashqari, ITIL quyidagi muammolarga bag'ishlangan nashrlarni o'z ichiga oladi:

• IT infratuzilmasini boshqarish(IT xizmati ishini tashkil etish metodologiyasining umumiy tavsifi berilgan);
• ilovalarni boshqarish(dasturiy ilovalarning biznes talablariga va dasturning hayot aylanishiga javob berishini ta'minlashni ko'rib chiqadi);
• biznes istiqboli(IT infratuzilmasi uning biznes rivojlanishiga ta'siri nuqtai nazaridan muhokama qilinadi);
• xizmatlarni boshqarishni amalga oshirishni rejalashtirish, axborot xavfsizligini boshqarish(ya'ni, AT infratuzilmasini ruxsatsiz foydalanishdan himoya qilish, xavflarni baholash, boshqarish va ularga qarshi kurashish, shuningdek, xavfsizlik bilan bog'liq hodisalarga qanday javob berish kerak).

So'nggi paytlarda katta e'tibor qaratilmoqda IT xizmatlari mijozlari bilan munosabatlarni boshqarish- bu jarayon an'anaviy ravishda ishlashga texnik yondashuvlardan foydalanadigan IT-tashkiloti va o'z korxonasining biznes muammolarini hal qilishda ishlaydigan mijozlar o'rtasida maqsadli va tuzilgan o'zaro hamkorlikni tashkil etishga yordam beradi.

ITIL kutubxonasi shuningdek, kichik kompaniyalar uchun IT xizmatlarini taqdim etish jarayonlari bo'yicha kitobni (norasmiy ravishda ITIL Lite deb ataladi) o'z ichiga oladi.

ITIL Library kitoblarini elektron va qog'oz ko'rinishda sotib olish mumkin (masalan, http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Hozirda ushbu kitoblarning ruscha versiyasi I-Teco kompaniyasi tomonidan tayyorlanmoqda.

Nima uchun ITIL jarayonlarini amalga oshirishingiz kerak

ITIL kutubxonasi kitoblarida tasvirlangan eng yaxshi amaliyotlarni o‘rganish IT menejerlari, IT mutaxassislari va CIO’larga IT xizmatlari sifatini oshirish usullarini tushunishga yordam beradi (ya’ni, biznes talablari va har bir foydalanuvchining ehtiyojlariga muvofiq IT xizmatlarini taqdim etish ) AT bo'limi yoki tashqi IT-xizmat provayderi tomonidan taqdim etiladi va ularni amalda qo'llaydi.

E'tibor bering, ITIL jarayonlari bugungi kunda ko'plab yirik kompaniyalar tomonidan amalga oshirilmoqda. Ulardan ba'zilarining vakillari ta'kidlashicha, umuman olganda, bunday amalga oshirish IT xarajatlarini sezilarli darajada kamaytirishga imkon berdi (bir qator kompaniyalarning butun korxonaning yillik byudjetining 10% gacha tejash to'g'risida bayonotlari bor edi), samaradorlikni oshirish. boshqa bo'linmalarning ishlashi, shuningdek, korxonani mijozlar bilan munosabatlarning yuqori darajasiga olib chiqish.