Mijozlar bilan telefonda gaplashish imkoniyatlari. Savdo telefonida mijoz bilan suhbatni qanday boshlash kerak. "Ijtimoiy ish" kancasi

Telefon suhbatlari tovarlar va xizmatlarni sotishning eng samarali usullaridan biridir. Ularning sodiqligi va sotuvlar soni ko'p jihatdan qo'ng'iroqlarni qabul qiladigan menejer potentsial xaridorlar bilan qanchalik to'g'ri muloqot qilishiga bog'liq.

Agar buyurtmalarni qayta ishlash va kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish ishi call-markazga topshirilgan bo'lsa, u holda suhbat quriladigan maxsus skriptlarni oldindan tayyorlash tavsiya etiladi.

Qo'ng'iroq skripti nima va uni qanday tayyorlash kerak

Qo'ng'iroq skripti - bu xaridorlarning tez-tez so'raladigan savollariga javob beradigan suhbat skripti. Uning maqsadi mahsulot yoki xizmatni muvaffaqiyatli sotishdir. Yaxshi yozilgan skript bir nechta dialog variantlarini o'z ichiga oladi, bu suhbatni boshqaradigan menejerga tezda harakat qilish va mijozni keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamaslik imkonini beradi.

Skript quyidagi tuzilishga muvofiq tuzilishi kerak:

Salomlashish va aloqa o'rnatish. Qo'ng'iroq qilgan (yoki qo'ng'iroqni qabul qilgan) menejer o'z ismini va u vakili bo'lgan onlayn-do'konni ko'rsatishi kerak.
Agar qo'ng'iroq allaqachon yaratilgan etakchi bo'yicha amalga oshirilsa (masalan, saytdagi buyurtma), keyingi bosqichda menejer qo'ng'iroq qilayotgan sababini ko'rsatadi. Misol uchun, siz aniqlik kiritishingiz mumkin - "Ivan, siz bizning veb-saytimizda" X "mahsulotiga buyurtma bergansiz, to'g'rimi?".
Ehtiyojni aniqlash. Keyinchalik, buyurtmaning barcha parametrlarini ko'rsatishingiz kerak. Bu erda xaridor buyurtma berishda ko'rsatgan ma'lumotlarga e'tibor qaratish kerak - buyurtma tarkibini, jihozlarni va qulay etkazib berish usulini aniqlashtirish.
O'zaro sotish va yuqoriga sotish. Mijozning ehtiyojlari aniqlanganda, ularga asosiy xariddan foydalanish jarayonida talab qilinishi mumkin bo'lgan qo'shimcha mahsulotlar taklif etiladi. Bu erda nafaqat mahsulotni "qo'yish", balki xaridor sotib olishdan oladigan afzalliklar haqida gapirish muhimdir. Misol uchun, sotib olingan changyutgich bir muncha vaqt o'tgach, qo'shimcha filtrlarni talab qilishi mumkinligi haqida xabar berish uchun, ammo bugungi kunda ularni chegirma bilan sotib olish mumkin.
Shartlarni muhokama qilish va buyurtma berish. Barcha kerakli ma'lumotlar ko'rsatilganda siz to'g'ridan-to'g'ri buyurtmani tasdiqlashga o'tishingiz mumkin. Buyurtmaga kiritilgan tovarlarni yana bir bor ro'yxatga kiritishingiz va umumiy miqdorni e'lon qilishingiz kerak. Agar buyurtma miqdori uchun chegirma yoki sovg'a taqdim etilsa, uni ovoz chiqarib qo'yishni unutmang.
Ajralish.

Har bir skript ish jarayonida to'ldirilishi va optimallashtirilishi kerak. Buni menejerlar va mijozlar o'rtasidagi suhbatlarni yozib olish orqali amalga oshirish mumkin. Agar suhbatda muammoli lahzalar yuzaga kelsa, skript ularga muvofiq o'zgartiriladi yoki yangi dialog variantlari bilan to'ldiriladi.

Xaridorlar bilan muloqot qilish qoidalari

Skript menejeri ishlayaptimi yoki yo'qligidan qat'i nazar, potentsial xaridorlar bilan muloqot qilishda amal qilish kerak bo'lgan qoidalar mavjud:

Siz qo'ng'iroqqa "Salom! Onlayn do'kon "do'kon nomi". Suhbatning birinchi soniyalaridan boshlab mijoz jiddiy tashkilotga qo'ng'iroq qilganini tushunishi kerak va agar unga oddiygina "salom" deb javob berilgan bo'lsa, u erga etib borganmi yoki yo'qligini aniqlamasligi kerak.
Xaridorning yoshi qanday bo'lishidan qat'i nazar, unga "Siz" deb murojaat qiling va afzalroq, ism va otasining ismi bilan.
Menejerning ovozi doimo quvnoq bo'lishi kerak. Garchi bu allaqachon yuzinchi qabul qilingan qo'ng'iroq bo'lsa ham va undan oldin qiyin suhbat bo'lgan bo'lsa ham. Qo'ng'iroq qiluvchi menejerning tabassumini "eshitishi" va uning chaqiruvi yuk emasligini tushunishi kerak.
Agar sotib olingan mahsulotga chegirma bo'lsa yoki u sotuvda bo'lsa, bu haqda xabar berishni unutmang. Aks holda, agar xaridor buyurtma berganidan keyin bu ma'lumotni o'zi aniqlasa, u buyurtmani bekor qilishi va onlayn-do'konga ishonishni to'xtatishi mumkin.
Tanlangan mahsulot mavjud bo'lmasa, muqobil taklif qilish kerak. Ko'pincha xaridorlar analoglarni ko'rib chiqishga va xarid qilishga tayyor.
Agar menejer mijoz bilan muloqot qilsa, u begona suhbatlar bilan chalg'imasligi yoki ikkinchi qatorga o'tmasligi kerak.
Qo'ng'iroq qilgan odam tinch muloqot qilish uchun kayfiyatda bo'lmasa ham, bezovta va qo'pol bo'lsa ham, menejer javoban qo'pol bo'lmasligi kerak.

Telefonda xaridorga nima demaslik kerak

Mijozlar bilan muloqot qilishda ulardan qochish yoki yumshoqroq formulalar bilan almashtirish yaxshiroq bo'lgan iboralar mavjud. Masalan:

"bilmayman"- bu ibora menejerning lug'atida umuman bo'lmasligi kerak. Siz "Bir daqiqa, men bu savolga aniqlik kiritaman" deyishingiz yoki ma'lumotni aniqlab bo'lgach, qayta qo'ng'iroq qilishni taklif qilishingiz mumkin;
"to'xtab tur"- agar biron bir masalani aniqlashtirish uchun vaqt kerak bo'lsa, mijozdan bir necha daqiqa liniyada kutish qulay bo'ladimi yoki keyinroq qo'ng'iroq qilish yaxshiroqmi, deb so'rash yaxshidir;
"Men tushunmayapman"- “iltimos, belgilang” varianti bilan almashtirilsin;
"tushunmayapsiz", "siz noto'g'ri"- bunday iboralarni ishlatish xaridorlarni faqat g'azablantiradi, ularni "yana tushuntirib beraman" bilan almashtirgan ma'qul.

Bundan tashqari, suhbatda shubhali so'zlarni ishlatishdan qochish kerak - ehtimol, ehtimol, ehtimol. Ammo, shu bilan birga, siz quruq, yodlangan matnda gapirmasligingiz kerak, aks holda mijoz "foydasizlik" taassurotiga ega bo'ladi.

Menejerlar muvaffaqiyatli muloqot va buyurtma berishdan manfaatdor bo'lishlari uchun shaxsiy motivatsiya tizimini ishlab chiqish mumkin.

Psixologlarning ta'kidlashicha, odam eshitgan narsasining atigi 20 foizini eslab qoladi, shuning uchun mijozlarga qo'ng'iroq qilishda har bir so'z muhimdir! Obro'sini yo'qotmaslik uchun savdo skriptlari qo'llaniladi. Bu menejerning xatti-harakatining stsenariylari bo'lib, u nima va qanday vaziyatda aytishi kerakligini bosqichma-bosqich tasvirlaydi. Keling, samarali savdo skriptida nima bo'lishi kerakligini tahlil qilaylik va bir nechta tayyor shablonlarni ko'rib chiqaylik.

Skriptlar barcha holatlar uchun, aniqrog'i, xaridor bilan ishlashning har bir turi uchun mavjud, ammo bugun biz eng mashhurini - telefon orqali sovuq sotish uchun skriptni tahlil qilamiz.

Skriptlarni parcha-parcha tahlil qilish

Savdo skriptlari o'n yildan ko'proq vaqt davomida mavjud va agar siz poke usulidan foydalanishni xohlamasangiz, unda siz o'zingizni yillar davomida sayqallangan eng samarali algoritm bilan qurollantirishingiz mumkin. Skriptingiz Oskarga ega bo'lmasin, lekin u mijozlarni jalb qiladi.

Keling, b2c savdosidan, ya'ni jismoniy shaxslarga qo'ng'iroq qilishdan boshlaylik. Savdo menejerlari uchun savdo skriptlari quyidagi stsenariy bo'yicha tuziladi:

Bosqich	Tavsif
Salom	Kirish iborasi.
	Menejer o'z ismini va kompaniyasini aytadi, so'ngra suhbatdosh uchun suhbatlashish qulay yoki yo'qligini aniqlaydi.
Muammoni aniqlash	Menejer o'zi taklif qilayotgan mahsulot/xizmat hal qilishi mumkin bo'lgan muammolar haqida gapira boshlaydi va mijozni bu muammolar mavjudligini tan olishga harakat qiladi.
Qo'ng'iroqning maqsadi	Menejer mijozga o'z mahsuloti yoki xizmatini taklif qiladi.
E'tirozga javob	Agar oldingi bosqichda mijoz rad etgan bo'lsa, unda siz rad etish sababini aniqlashingiz va suhbatdoshni ishontirishga harakat qilishingiz kerak.
Ajralish	Menejer mijoz bilan o'zaro munosabatlarning keyingi bosqichini muhokama qiladi: yangi qo'ng'iroq, uchrashuv va boshqalar. Agar muzokaralar muvaffaqiyatsiz yakunlangan bo'lsa, u suhbatdoshi bilan xayrlashib, vaqt ajratgani uchun minnatdorchilik bildiradi.

B2b sektori uchun skript tuzilishi tashkilotlarning jiringlashi bo'lganda, deyarli bir xil. Farqi shundaki, suhbatni boshlashdan oldin qaror qabul qiluvchiga "tashqariga chiqish" kerak. Katta ehtimol bilan kotib telefonni ko'taradi va siz uni chetlab o'tib, hamkorlik sizga qaraganda mijoz uchun foydaliroq ekanligini isbotlashingiz kerak. Va faqat bo'lim boshlig'i yoki bosh boshliq bilan bog'langaningizda, yuqoridagi skript ustida ishlashni boshlashingiz kerak.

Ba'zi kompaniyalar kotibani aldaydilar, go'yo ish haqida qo'ng'iroq qiladilar va faqat kerakli odam bilan bog'langandan keyin kartalarni ko'rsatadilar. Buni qilish yoki qilmaslik sizga bog'liq, ammo kompaniya obro'sini iloji boricha "toza" saqlashni tavsiya qilamiz. Sizga hali ham kerak bo'ladi.

Aytmoqchi, b2b tadqiqot kompaniyasi Sirius Decisions ma'lumotlariga ko'ra, o'rtacha menejer ikkinchi urinishda mas'ul shaxs bilan bog'lanishga urinishdan voz kechadi. Shu bilan birga, b2b sohasida muvaffaqiyatli qo'rg'oshin ishlab chiqarish uchun 7 dan 13 gacha kontaktlar talab qilinishi mumkin. Doim bo'ling!

Mijoz sizdan nafratlanishning 7 ta eng yaxshi usuli

Yuqorida biz savdo qo'ng'irog'ining standart kursini tasvirlab berdik. Bu sizning chiplaringizni "qo'yishingiz" mumkin bo'lgan asosdir: mijozning asosiy og'riqlaridan foydalaning, mahsulotingizning raqobatbardosh afzalliklarini ro'yxatlang, malakali va hokazo. Faqat skriptlarning turli versiyalarini sinab ko'rish orqali siz kompaniyangiz uchun eng yaxshi effektni ko'rsatadigan eng samarali algoritmni asta-sekin shakllantirasiz.

Shunday qilib, Mijoz bilan qanday gaplashishning yagona retsepti yo'q, buni qanday QILMASligini aytish osonroq.

Xo'sh, siz mijozni g'azablantirmoqchimisiz va unga hech narsa sotmaysizmi? Bizning yomon maslahatlarimizdan foydalaning:

Suhbatni monolog shaklida o'tkazing. Mijozning fikrini bilish uchun qo'ng'iroq qilyapsizmi? Bu juda ko'p. Ammo u sizning taklifingiz haqida barcha tafsilotlarni o'rganishi kerak. Unga so'z kiritishiga yo'l qo'ymang, aks holda siz hech qachon bilmaysiz, u ko'proq rad etadi.
Suhbat. Tezroq! Vaqt cheklangan! Siz, albatta, bir necha daqiqaga imkon qadar ko'proq ma'lumot to'plashingiz kerak! Va bittasida yaxshiroq! Tez gapirishni o'rganing va mijozni pulemyot o'qlari bilan so'zlarni otib tashlang.
Bu yerda kim xo'jayin ekanligini ko'rsating. Biznes - bu yovvoyi o'rmon. Bu erda siz hukmronlik qilishingiz kerak. Bu yerda mijozga siz mas'ul ekanligingizni ko'rsating. Bering, turib oling. Ojiz bo'lmang.
Improvizatsiya. Nima uchun tayyorlanish? Har bir vaziyat boshqacha. Faqat qo'ng'iroq qiling va eng yaxshisiga umid qiling.
Jin ursin. Har bir muloyim so'z mijozni sizdan ishontirish uchun qimmatli soniyalarni oladi.
Hissiyotsiz gapiring. Xudo mijozga ijobiy ekanligingizni ko'rsatmasin. U sizni undan ko'ra yaxshiroq ish qilyapsiz deb o'ylashi mumkin va shuning uchun sizning xizmatlaringizdan printsipial ravishda voz kechishi mumkin.
Kompaniya haqida ko'proq ma'lumot bering. Mahsulot hikoyalaridan tashqariga chiqing. Mijoz qayerda ishlayotganingiz, qanday aloqalaringiz borligingiz, hamkorlaringiz va rahbaringiz shu yozda qayerda dam olgani haqida iloji boricha ko'proq bilishi kerak.

Savdo skripti shablonlari: aldamang!

Quyidagi savdo skriptlari shablonlari shunchaki misollar, ularni birma-bir qayta yozmang, balki ularni o'zingiz uchun o'zgartiring. Barcha holatlar uchun universal echim yo'q, chunki har bir kompaniya va uning mahsuloti noyobdir.

E'tibor bering, ba'zi nuqtalarda ushbu skript misollari biz maqolaning boshida gaplashgan suhbat qurish qoidalariga zid keladi.

1. Keng miqyosda marketing agentligi skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	Salom, mijoz nomi. Salomlashishda ism albatta chaqiriladi, bu tayyorgarlikni ko'rsatadi.
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish	Agar kompaniyaning doirasi potentsial mijozga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lsa, oddiygina: - Shoxlar va tuyoqlar kompaniyasi. Agar yo'q bo'lsa, unda: - "Shoxlar va tuyoqlar" falon profilli kompaniya. Rad etishni qo'zg'atmaslik uchun gapirish qulay yoki yo'qligini so'ramaymiz.
Muammoni aniqlash	Uchta texnikadan biri qo'llaniladi: "Biz siz": - Mijoz nomi, siz falon sohada ishlaysiz, biz esa shu hududga faqat xizmat ko'rsatamiz. Shuning uchun biz sizga qo'ng'iroq qilyapmiz ... "Bosh bilan devorga": –Mijoz nomi, biz falon sohada ishlaymiz va siz bilan hamkorlik qilishni xohlaymiz. Buning uchun nima qilishimiz kerak? "Har qanday sabab bormi": - Mijozning ismi, ayting-chi, uchrashuvni bekorga talab qilmaslik va vaqtingizni behuda sarf qilmaslik uchun u bilan shug'ullanasizmi (kompaniya bilan hamkorlik qilishingiz kerak bo'lgan shartlar deyiladi).
Qo'ng'iroqning maqsadi	Agar siz audit yoki uchrashuvni tashkil qilmoqchi bo'lsangiz, unda siz qo'ng'iroqning maqsadiga o'tishingiz mumkin, agar siz tijorat taklifini yubormoqchi bo'lsangiz, aniq yuborish uchun avvalo bir nechta aniqlovchi savollarni (uchtadan ko'p bo'lmagan) berishingiz kerak. sizga nima kerak. Keyinchalik, siz taklif qilishingiz kerak: –Mijoz ismi Sizning javoblaringiz asosida mahsulotimiz siz uchun juda mos keladi. Uchrashuvni darhol talab qilmaslik va vaqtingizni tejash uchun men buni qilishni taklif qilaman: men sizga pochta orqali taklif yuboraman va ertaga tushdan keyin yana qo'ng'iroq qilaman va qarorga aniqlik kiritaman. Qiziq - biz ishlaymiz, yo'q - boshqa vaqt. Men xat yozaman.
E'tirozga javob	Quyidagi algoritmga muvofiq harakat qiling: Da'voga muvofiqligi: – Ha, bizning kamchiliklarimiz bor (masalan, yuqori narx). O'tish: - Shuning uchun… Dalil: - Bizni (masalan, bir marta to'lashga tayyor, lekin sifatli ish uchun) tanlaganlar ... Savol: - Aytgancha, siz allaqachon bir oy uchun taxminiy hajmlarni aniqladingizmi (yoki vaziyatga qarab shunga o'xshash)?
Ajralish	Natijani tuzatishingiz kerak, qachon uchrashishingiz, yozishingiz, qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

2. Seurus call center skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	- Xayrli kun, kompaniya falonchi, nomi falonchi. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin? Mijoz o'z ismini aytadi, biz bu bizga kerak bo'lgan qaror qabul qiluvchi ekanligiga ishonch hosil qilamiz.
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish
Muammoni aniqlash	Keling, aniq savolni beraylik: Siz buni va buni ishlatasizmi? O'tishni amalga oshirish: - Agar siz bundan foydalansangiz, unda sizda shunday va shunga o'xshash ehtiyoj bor (masalan, tovar yoki xizmatni to'ldirish uchun).
Qo'ng'iroqning maqsadi	Quyidagi bosim vositalaridan foydalangan holda taklifni qisqacha belgilang: 1) aktsiyalar (Faqat keyingi bir necha kun ichida xizmatlarimiz 50% chegirmaga ega bo'ladi). 2) mijozning so'zlariga havola (Avval falon ehtiyoj bor, dedingiz, shundaymi?).
E'tirozga javob	Ushbu skriptdagi e'tirozlar bilan ishlash faqat mahsulotingizning xususiyatlari bilan bog'liq dalillarga asoslanadi va shuning uchun uni berish mumkin emas. Bir nechta umumiy holatlar: - Biz qoniqdik. - Hammasi nisbiy. “Menejerlarimiz yaxshi ish qilishyapti. “Yaxshi, ular biz olib kelgan mijozlar bilan ishlashsin.
Ajralish	Kontakt keyingi ishlov berish uchun rahbarga beriladi.

3. BusinessTG biznes maktabi skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	Avval siz odamdan uni qanday chaqirishni istayotganini so'rashingiz kerak - va keyin unga shu tarzda murojaat qiling. - Hayrli kun. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish	"Assalomu alaykum, ilgari ism." Men falonchi kompaniyadanman. Keyin ulanishni amalga oshirishingiz kerak: “Falon kishi bizning xizmatlarimizdan foydalangan va siz bilan bog‘lanishni taklif qilgan. Yoki - Menga aytishdiki, siz u bilan shug'ullanyapsiz. Ehtimol, biz taklif qilayotgan afzalliklarga qiziqamiz? Keyin muloqot qilish uchun ruxsat so'rashingiz kerak: - Hozir gaplasha olasizmi?
Muammoni aniqlash	Ochiq savollar berilishi kerak: Sizning xodimlaringiz o'z maqsadlariga erishish uchun nima qilmoqdalar? - Bunday muammoni qanday hal qilasiz? – Agar siz ularga xizmat ko'rsatishni yaxshilasangiz, mijozlar oqimini qanday oshirish mumkin?
Qo'ng'iroqning maqsadi	– Kompaniyamiz u bilan shug‘ullanadi, falon sohalarga, jumladan, sizlarga ham xizmat ko‘rsatamiz. Biz falon mahsulot yoki xizmatni taklif qilamiz, ular tufayli siz quyidagi afzalliklarga ega bo'lasiz. Biz barcha qiyinchiliklar va texnik muammolarni hal qilamiz.
E'tirozga javob
Ajralish	Shartnomalarni aniqlang: - Vaqtingiz uchun rahmat. Sizga qo'shimcha ma'lumot yuborishimiz uchun menga aloqa ma'lumotlaringizni qoldiring. Agar qiziqsangiz, ma'lumotni muhokama qilish yoki hatto haydash uchun qaysi kuni qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini aniqlang.

Qaysi namunali savdo skriptini tanlash kerak? Eng muhimi, misollarga e'tibor qaratib, o'zingiznikini yarating. Ammo agar siz tayyor mahsulotdan foydalanmoqchi bo'lsangiz, unda siz o'zingizning xizmat turiga samaradorligi va mosligini baholab, o'z navbatida hamma narsani sinab ko'rishingiz kerak.

CRM-da skriptlarning integratsiyasi

Agar siz savdoni amalga oshirsangiz, qulaylik uchun muvaffaqiyatli savdo skriptlarini to'g'ridan-to'g'ri dastur interfeysiga integratsiya qilishingiz mumkin. Shunday qilib, mijoz bilan ishlashda menejer CRM-da batafsil stsenariyni ko'radi - savdo hunisining har bir bosqichida nima deyish kerak. Adolat uchun shuni ta'kidlaymizki, bunday funksionallik barcha rus CRM yechimlarida mavjud emas. Bunga misol bo'lishi mumkin.

Dasturda siz sozlamalar orqali mijoz bilan ishlashning har bir bosqichi uchun bosqichma-bosqich skriptlarni belgilashingiz mumkin. Buning yordamida har bir bitim kartasida menejer batafsil qo'llanmani ko'radi - nima deyish kerak va bitimni keyingi bosqichga muvaffaqiyatli o'tkazish uchun nima qilish kerak. Skriptlar CRM-da menejer mijoz bilan muzokaralar paytida bevosita ishlashi mumkin bo'lgan qulay nazorat ro'yxati sifatida ko'rsatiladi:

SalesapCRM dasturining skrinshoti: menejer uchun nazorat ro'yxati bilan tranzaksiya kartasi ko'rsatilgan

SalesapCRM-da qanday ishlashini o'z ko'zingiz bilan ko'rish uchun va sizning menejerlaringiz har doim tayyor savdo skripti shablonlari bo'yicha ishlaydi.

Vaqti-vaqti bilan suhbatga quyidagi so'zlarni qo'shing: "Ko'rdim", "ha", "juda to'g'ri". Tushunmagan narsangizni ko'proq tushuntirishni so'rang. Tashabbusni o'z qo'lingizda saqlang. Mijozni darhol qiziqtirishga harakat qiling va suhbat davomida tashabbusni qo'lingizda ushlab turing. Uni gapirishga chaqiring. Suhbatni sizni ko'proq qiziqtiradigan tomonga yo'naltiring. Mijoz siz taklif qilayotgan mahsulotga allaqachon buyurtma bergan vaziyat mavjud. Uni kimdan sotib olganingizni so'rashni unutmang. Siz allaqachon raqobatchilaringiz va ularning afzalliklarini bilasiz. Axir, siz bu ma'lumotni oldindan tayyorlagansiz. Qaysi narxda so'rang, ular ushbu kompaniya bilan ishlashda nimani yoqtiradi va nima yoqmaydi. Keyin raqobatchilarning afzalliklarini mijoz sizning kompaniyangizdan nima olishi mumkinligi bilan solishtiring. Raqobatchilar o'rniga ular sizning kompaniyangizda ishlashga qiziqadimi yoki yo'qligini so'rang (toza va xushmuomalalik bilan).

Telefonda mijoz bilan muloqot qilishda 8 ta asosiy qoida

Bu nima bilan tahdid qiladi? Menejer mijozga birinchi qo'ng'iroqda bu odam sotib oladimi yoki yo'qligini aniq aniqlashga harakat qiladi. Bu ongsiz ravishda, ongsiz ravishda sodir bo'ladi. №4 xato misolini eslaysizmi? Faqatgina uchrashuvda biz taqdimot texnikasining barcha kuchli arsenaliga egamiz.
Faqat shaxsiy aloqa orqali biz mijozni ko'ramiz va uning taklifimiz qiymatini idrok etishiga ta'sir qilishimiz mumkin. Siz telefon orqali sotishingiz mumkin, lekin sizning mahsulotingiz 1 - arzon, 2 - odatiy, 3 - mijoz buni allaqachon bilsa.
Ba'zan, telefon orqali ba'zi odamlar uchrashuvni sotishadi, bu esa namoyish yoki shaxsiy savdoni amalga oshiradigan boshqa mutaxassisni qoldiradi. Agar siz telefonda ishlasangiz, kasbiy o'sishingiz keskin cheklanadi.

Xato № 11 - Xuddi shu sababga ko'ra bir necha marta qo'ng'iroq qilish Mijoz bir necha marta qo'ng'iroq qilishiga to'g'ri keladi.

Mijozlarga sovuq qo'ng'iroqlar uchun suhbat sxemasi

Va yaxshi tuzilgan suhbat potentsial mijozni sizdan sotib olishga ko'ndirishi mumkin. Aniqlik va intonatsiyadan tashqari, og'zaki so'zlar va iboralar alohida rol o'ynashini tushunish muhimdir - ba'zilari suhbatni davom ettirishga hissa qo'shadi, boshqalari esa qo'rqitish funktsiyasini bajaradi.

Biz boshqa maqolada aloqa o'rnatishga yordam beradigan iboralar haqida albatta gaplashamiz. Va bugun, keling, mijoz bilan telefon orqali suhbatda foydalanmaslik yaxshiroq bo'lgan iboralarni ko'rib chiqaylik.Ularning har biridan keyin biz sodiqroq so'zlarni beramiz.

Shunday ekan... Telefonda mijozlarga aytilmaydigan 9 ta ibora 1. “Bilmayman” Muqobil variant: “Bu savolga oydinlik kiritib beraman” (“Ma’lumotni aniqlagancha biroz kutib turing”). 2. "Men sizga hech narsa va'da qila olmayman" Muqobil: "Muammoingizni hal qilish uchun qo'limdan kelganini qilaman". 3.

Telefonda mijoz bilan muzokara qilishni qanday o'rganish kerak

O'z xodimlari, agar motivatsiya bo'lsa, qo'ng'iroq markazi mutaxassislariga qaraganda ko'proq natijaga yo'naltirilgan.Call-markazga murojaat qilish, hisob-kitoblar va foyda-xarajat nisbati bilan asoslansa foydali bo'ladi. Qo'shimcha xodimni yollash va uni o'qitish foydasiz bo'lgan kichik tashkilotlarda savdoni oshirish uchun qo'ng'iroq markaziga murojaat qilish kerak.

Ma'lumot

Video sxema bo'yicha sovuq qo'ng'iroqning namunasidir: Agar tashkilotda mijozlar bilan muloqot qiladigan ko'plab xodimlar bo'lsa, unda o'z xodimlarini tizimli o'qitish va rag'batlantirishga sarmoya kiritish vaqt o'tishi bilan yaxshi natijalar beradi. Bunday holda, o'zingizning xodimlaringizni o'qitish va xodimlaringizning funktsional imkoniyatlariga sovuq qo'ng'iroqlarni kiritish variantini tanlash yaxshidir.

Shu bilan birga, menejerlar yaxshi natijalarga erishish uchun moliyaviy jihatdan rag'batlantirilishi kerak.

Mijozlar bilan telefonda qanday gaplashish kerak?

Diqqat

Telefonning boshqa tomonida bu vaqtni tayinlaydigan odam bo'lishi yaxshiroqdir. Va keyin muloyimlik bilan xayrlashing va barcha masalalarni muvaffaqiyatli hal qilishingizni tilayman.

Shuni ta'kidlaymanki, agar siz odam bilan birinchi marta muloqot qilayotgan bo'lsangiz, tanishish bosqichini o'tkazib yuborishingiz mumkin. Eslatib o'tamiz, siz bir hafta oldin gaplashgansiz va masalan: "Siz Elena Aleksandrovna kompaniyamiz bilan hamkorlik qilishdan manfaatdor ekanligingizni aytdingiz".

Ularning so'zlariga ko'ra, ozchilik rad etadi. Tanishuv yakunlandi - ishga kirishing Agar suhbatga vaqtingiz bo'lsa, muzokaralarning keyingi qismiga o'ting. Va ayniqsa, taklifga. Suhbatda suhbatdoshni ismi bilan chaqirishni unutmang.

Bu hamma uchun yoqimli va odamni sizga ishonchli munosabatda bo'lishga undaydi va ongsiz ravishda o'zaro tushunishga yordam beradi. Suhbatdosh nutqining tezligiga moslashishga harakat qiling. Unga diqqat bilan tinglayotganingizni bildiring.

Ko'zgu elementlaridan foydalaning.

Telefon savdosi skriptlari - samarali qo'ng'iroqlar uchun usullar, misollar va shablonlar

Yozuvlarda ko'pchilik bunday odatiy e'tirozlarni o'z ichiga olishi mumkin: "sizga qayta qo'ng'iroq qilamiz"; "taklifingizni yuboring, agar bizni qiziqtirsa, biz siz bilan bog'lanamiz", "bu bizga hozir kerak emas"; "bizda allaqachon yetkazib beruvchilar bor"; "Agar bizga biror narsa kerak bo'lsa, biz siz bilan o'zimiz bog'lanamiz"; "... oydan keyin qo'ng'iroq qiling"; "byudjet allaqachon tuzilgan"; "pul yo'q". Bu odatiy javoblar va ro'yxatni davom ettirish mumkin. Bu erda menejerning eng katta xatosi yotadi. Bu uning: "Kechirasiz, eng yaxshisi" deyishidan iborat va u telefonni qo'yadi.

Men bu e'tirozlarning aksariyati uzrli va har qanday sotuvchining ishining asosi aynan shunday javoblar bilan ishlash qobiliyati ekanligi haqidagi tushuntirishga tegmayman. Kamroq aniq xato - menejer bu e'tirozlarga oldindan tayyorgarlik ko'rmaydi.

Telefonda mijozlarga aytmaslik kerak bo'lgan 9 ta ibora

Ayting-chi, madaniyatli odam sizga qulayroq vaqtda qo'ng'iroq qilishni taklif qiladi, lekin siz boshqa barcha mijozlarni yo'qotasiz. Retsept oddiy, suhbatning boshida, o'zingizni tanishtirganingizdan va qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatganingizdan so'ng, so'rang: "Endi gaplashishga qulaymi?" 4-xato - Suhbatni salbiy so'zlar bilan boshlash.
Nutqingizga, suhbatni qanday boshlaganingizga e'tibor bering. "Sizga kerak emas ...", "Siz ... haqida xavotirdasiz", "Menga aytmaysiz ...", "Men sizni bir daqiqaga chalg'itaman ...". Siz tushunganingizdek, mijoz uchun bu vaziyatda eng oson narsa bu siz bilan rozi bo'lish va suhbatni standart javob bilan tugatishdir: "Bizga kerak emas", "Bizni qiziqtirmaydi" va hokazo. Salbiy talqinlar ham xuddi shunday. xatolar turi. Yaqinda menga bir qiz qo'ng'iroq qildi, u suhbatni o'zi va jurnali haqida standart kirish bilan boshladi.

Telefon marketingi: Muvaffaqiyatli telefon sotish siri

Agar siz mijoz bilan qachon va qanday sharoitda unga qo'ng'iroq qilishingizni alohida muhokama qilsangiz, bu butunlay boshqa masala. Qayta qo'ng'iroq qilish uchun mijozning roziligini olishni unutmang, uni siz va sizning taklifingiz haqida o'ylashga majbur qiling. Har bir qo'ng'iroqning, har bir kontaktning vazifasi sotishning keyingi bosqichiga o'tishdir. Agar siz aniq kelishmagan bo'lsangiz, unda siz oldingi bosqichda qolib ketgansiz.
Bundan tashqari, nafaqat og'zaki tasdiqlash, balki keyingi maktub ham juda samarali bo'ladi. Suhbatning qisqacha mazmuni va kelishuvlarni tasdiqlash nafaqat xushmuomalalik va ehtiyotkorlik taassurotini qoldiradi, balki mijozning e'tiborini sizga va sizning taklifingizga qo'shimcha ravishda jalb qilish imkonini beradi. Keyingi aloqa yoki uchrashuvni qanday rejalashtirish kerak? Albatta, mijozdan qachon qo'ng'iroq qilish yoki uchrashish qulayligini so'rash xato bo'ladi.

Telemarketing (telefon orqali sotish)

To'g'ri savol bera olmaslik va sherikni tinglash suhbatning borishiga salbiy ta'sir qiladi. Agar siz faqat o'zingizni tinglab, yaxshi va ko'p gapirishni o'rgangan bo'lsangiz, unda barcha harakatlaringiz befoyda. Suhbat davomida olingan ma'lumotlar yozilmaydi. Axborotni yo'qotish pulni yo'qotishdir. Suhbat umumlashtirilmagan. Kichkina uyg'unlik. Agar siz o'zingizning yo'nalishingizni qanday aniq davom ettirishni va sherigingizdan kerakli natijalarga erishishni bilmasangiz, unda sizga munosib hurmat ko'rsatilmaydi va siz teng huquqli hamkorlikka ishonishingiz dargumon.

Suhbatni o'z vaqtida ijobiy notada yakunlay olmadi. Uzoq davom etgan suhbat davomida sherikni xafa qilishdan qo'rqish, yumshoqlik va kerakli qat'iyatning yo'qligi mijoz sizni shunchaki manipulyatsiya qilishni boshlashiga olib kelishi mumkin.

Xulosa qiling.
Bu partiya usuli deb ataladigan vaqtni boshqarishning asosidir. Paketlaringizning o'lchamlarini sozlash orqali siz mahsuldorlikni oshirishingiz mumkin. Miya yangi faoliyatga o'tish uchun vaqt va biroz kuch talab qiladi. "Paketlarda" ishlash tamoyilidan foydalanib, siz hayotingizni jiddiy ravishda osonlashtirasiz va unumdorlikni oshirasiz, shuning uchun daromadingizni oshirasiz. 6-xato - E'tirozlarni qabul qilmaslik. Telefon orqali mahsulotni sotishda kamida ikki kun ishlaganingizdan so'ng, mijozlar sizga beradigan standart bahonalar ro'yxatini allaqachon bilasiz. Sotuvda bo'lganlar hoziroq qalam olib, mahsulotingizni taklif qilganingizda rad etish uchun foydalanadigan bir yoki ikkita standart bahonani yozishlari mumkin.

Siz kimsiz?" Ko'pincha tajribasiz mutaxassislar telefon orqali suhbatni quyidagi so'zlar bilan boshlaydilar: "Salom. "X" kompaniyasi, siz bizga so'rov qoldirdingiz. Ayting…” Qoida tariqasida, foydalanuvchi arizani faqat bitta mavzu uchun emas, balki bir nechta kompaniya uchun qoldiradi.

Shuning uchun potentsial mijozingiz buni darhol anglashi uchun kimligingizni, qayerdan va qanday sabab bilan qo‘ng‘iroq qilayotganingizni to‘g‘ri aytish juda muhim.Aks holda siz vaqt va mijozning sodiqligini yo‘qota boshlaysiz.Shuning uchun ishonch hosil qiling. Menejerlarning ism-shariflari bilan murojaat qilishlari va o'zlarini iloji boricha aniq tanishtirishlari kerak: «Salom Ivan. Mening ismim Piter, Peretyazhka kompaniyasi. Mebelni ta'mirlaymiz. Bugun siz divan.rf veb-saytimizda 1985 yildagi divan qoplamasi uchun ariza qoldirdingiz." Va siz mijoz: "Ha, ha, eslayman" deguncha tushuntirishni davom ettirdingiz.

Endi call-markazlar butun Rossiya bo'ylab tarqaldi va ularning soni Kirovda ham bor. Biroq, telefonda muzokaralar olib borish texnikasi qiyin emas, shuning uchun har kim o'z uyiga qo'ng'iroq qilish markazini o'rnatishi va biror narsa sotish orqali pul ishlashi mumkin. Biznesda telefon sizning asosiy savdo vositangiz - tilingizdan tashqari ikkinchi muhim savdo vositasi bo'lib xizmat qiladi.

Bu erda siz juda ko'p qo'ng'iroq qilishingiz kerakligini yodda tutishingiz kerak. Aytgancha, menejerlar mijozlar bilan telefon orqali muloqot qiladigan har qanday kompaniyada yangi kelganlar maxsus o'qitiladi.

Qo'ng'iroqqa qanday tayyorgarlik ko'rish kerak?

Avvalo, siz telefon suhbatini sozlashingiz kerak. Yaxshilik haqida o'ylashga ishonch hosil qiling.

Aytgancha, siz raqam tergan odam nimani xohlashini oldindan taxmin qilishga harakat qiling. Bundan tashqari, suhbatdoshingiz qachon bo'sh va juda band bo'lmagan vaqtga ega bo'lishini o'ylab ko'ring. Misol uchun, tushlik paytida (albatta, agar u uni ofisdan tashqarida o'tkazishni afzal ko'rmasa) yoki tanaffus tugagandan so'ng darhol buxgalterni chaqirish yaxshiroqdir.

Va suhbat davomida o'zingiz yaratadigan testni oldindan tayyorlaganingizga ishonch hosil qiling. Suhbatdoshning e'tiborini jalb qilish uchun nutqingiz nihoyatda ixcham, tizimli, aniq va iloji boricha obrazli va tushunarli bo'lishi kerak. O'zingiz uchun alohida belgilang va tashkilotingizning raqobatchilarga nisbatan afzalliklarini ko'rsating. Bu sizga mijozlar e'tirozlarini malakali, xushmuomalalik va samarali hal qilishga yordam beradi.

Aslida, nutqingizda siz savollarga qisqa va aniq javob berishingiz kerak:

1. Sizning kompaniyangizni nima yaxshi qiladi va u nimani taklif qilishi mumkin?

2. Suhbatdoshga uning ehtiyojlarini bilish va keyingi uchrashuv uchun zarur motivatsiya yaratish uchun qanday savollarni bermoqchisiz? (Agar bu uchrashuv siz uchun zarur bo'lsa)

3. Suhbatdosh qanday e'tirozlarga ega bo'lishi mumkin? Ularga qanday javob berasiz?

4. Suhbatni qanday yakunlab, keyingi muloqotni tashkil qilmoqchisiz?

Raqam tering

Shunday qilib, siz telefonni ko'tardingiz, kerakli raqamni terdingiz. Hozircha faqat uzoq kutish signallari eshitiladi. Ammo bir necha soniyadan so'ng hissiyotsiz "Salom" eshitiladi, chunki hech kim sizning qo'ng'iroqingizni kutmaydi. Suhbatdoshni birinchi so'zdan qiziqtirish uchun nima deyish kerak?

Qisqa bo'ling. Aloqa yaratish bosqichida vaqtni tejang. Aytgancha, tabassum qilishni unutmang. Siz ko'rinmasligingiz mumkin, ammo ovozingizda ijobiy his-tuyg'ular eshitilishi mumkin. Va bu ishonchni kuchaytiradi.

Har xil boshlash variantlari mavjud. Suhbatni shunday bir narsa bilan boshlash ma'qul: "Xayrli kun. Mening ismim Anna. Iltimos, bemalol gaplashishimiz uchun o‘zingizni tanishtiring”. Suhbatdosh o'z ismini chaqiradi va allaqachon suhbatga kiritilgan.

Aytgancha, "Xayrli kun, yaxshimisiz?" - bu uzoq suhbatga taklif, bu erda mos bo'lishi dargumon.

Uchrashuvdan so'ng siz falon kompaniya vakili ekanligingizni kiritishingiz mumkin. Va diqqatni jalb qilish uchun, ular uni taniydimi yoki yo'qligini so'rang.

So'rashning hojati yo'q: "Endi bandmisiz?". Javob ha bo'lishi kerak va sizga umuman kerak emas. Savollaringizni shunday shakllantirishga harakat qilingki, ular suhbatdoshning siz bilan gaplashishga tayyorligini tasdiqlaydi. Bo'sh daqiqa bor yoki yo'qligini aniqlashtirish yaxshiroqdir.

Biroq, agar suhbatdoshingiz haqiqatan ham band bo'lsa va o'sha paytda qanday qiyin ishlar to'xtab qolganini ayta boshlasa, xafa bo'lishingiz shart emas. Ular sizning taklifingizni rad etishmaydi, shunchaki vaqt mos kelmaydi. Bo'sh daqiqangiz bo'lsa, boshqa vaqtda qo'ng'iroq qilishni taklif qiling. Telefonning boshqa tomonida bu vaqtni tayinlaydigan odam bo'lishi yaxshiroqdir. Va keyin muloyimlik bilan xayrlashing va barcha masalalarni muvaffaqiyatli hal qilishingizni tilayman.

Tanishuv yakunlandi - ishga kirishing

Agar suhbat uchun vaqt bo'lsa, muzokaralarning keyingi qismiga o'ting. Va ayniqsa, taklifga. Suhbatda ishonch hosil qiling suhbatdoshni ismi bilan chaqiring. Bu hamma uchun yoqimli va odamni sizga ishonchli munosabatda bo'lishga undaydi va ongsiz ravishda o'zaro tushunishga yordam beradi. Suhbatdosh nutqining tezligiga moslashishga harakat qiling. Unga diqqat bilan tinglayotganingizni bildiring.

Ko'zgu elementlaridan foydalaning. Vaqti-vaqti bilan suhbatdoshingiz aytgan so'zlarni takrorlang, lekin biroz ifodalangan. Masalan: "Men to'g'ri tushundimmi, siz, Elena Aleksandrovna, 50 yoshingizda yaxshi ko'rinishni xohlaysizmi?". Mulohaza suhbatdoshning pozitsiyasiga qiziqqaningizni, uni eshitishingizni aniq ko'rsatadi.

Asosiy, jim bo'lmang, aloqani buzmang. Vaqti-vaqti bilan suhbatga "tushundim", "ha", "aniq" kabi so'zlarni kiriting. Tushunmagan narsangizni ko'proq tushuntirishni so'rang.

Tashabbusni o'z qo'lingizda saqlang. Mijozni darhol qiziqtirishga harakat qiling va suhbat davomida tashabbusni qo'lingizda ushlab turing. Uni gapirishga chaqiring. Suhbatni sizni ko'proq qiziqtiradigan tomonga yo'naltiring.

Vaziyat bor mijoz allaqachon ushbu mahsulotga buyurtma berganida qaysi birini taklif qilasiz. Uni kimdan sotib olganingizni so'rashni unutmang. Siz allaqachon raqobatchilaringiz va ularning afzalliklarini bilasiz. Axir, siz bu ma'lumotni oldindan tayyorlagansiz. Qaysi narxda so'rang, ular ushbu kompaniya bilan ishlashda nimani yoqtiradi va nima yoqmaydi. Keyin raqobatchilarning afzalliklarini mijoz sizning kompaniyangizdan nima olishi mumkinligi bilan solishtiring. Raqobatchilar o'rniga ular sizning kompaniyangizda ishlashga qiziqadimi yoki yo'qligini so'rang (toza va xushmuomalalik bilan).

Sizga imkoniyat va buyurtma berish uchun mijozning xohishi. Mijoz bergan savollarga e'tiborli bo'ling. Ular suhbatdosh uchun ayniqsa muhim bo'lgan narsalar haqida gapirishadi. Agar potentsial xaridor savol bersa, ehtimol u sotib olishga jiddiy yondashadi.

O'zingizga eslatib qo'ying. Siz bilan bog'lana olmagan mijozlarga qayta qo'ng'iroq qilishni unutmang. Agar siz bog'lanmoqchi bo'lgan odam mavjud bo'lmasa, undan qo'ng'iroq qilganingizni aytishni so'rang. Ehtimol, qaytib qo'ng'iroq bo'lmaydi, lekin sizning ismingiz allaqachon "eshitiladi".

Suhbatni buzmaslikka harakat qiling. Agar boshqa liniyada muhim qo'ng'iroq bo'lsa, muloyimlik bilan suhbatni to'xtata olasizmi yoki yo'qligini so'rang va suhbatdoshingizga unga albatta qayta qo'ng'iroq qilishingizga ishontiring. Telefon suhbati paytida, boshqa odamlar bilan suhbatlarga chalg'imang.

Bir joyda ma'lumot to'plang. Telefonda gaplashayotganda, barcha muhim ma'lumotlarni yozing: ismlar, manzillar, raqamlar va boshqalar. Ushbu ma'lumot kelajakda juda foydali bo'lishi mumkin.

Qo'ng'iroq davomiyligini kuzatib boring. Soatga, ayniqsa pullik qo'ng'iroqlar davomiyligiga e'tibor bering. Bu, ayniqsa, chet eldagi qo'ng'iroqlar uchun to'g'ri keladi. Juda qisqa bo'ling. Kompaniyaning telefon aloqasi uchun xarajatlariga mas'uliyat bilan yondashing.

Suhbatni umumlashtiring. Suhbat oxirida uni qisqacha xulosa qiling. Maqsadga erishganingizdan so'ng suhbatni tugating. Bu yuzma-yuz uchrashuv yoki faks yoki elektron pochta orqali yuborishingiz mumkin bo'lgan hisob-faktura bo'lishi mumkin. Variantlardan biri: "Katta rahmat. Menimcha, bu etarli. Tez orada ko'rishga umid qilaman."

Xatolardan ehtiyot bo'ling

Agar siz qo'ng'iroqning maqsadini o'zingiz uchun aniq aytib bera olmasangiz, suhbat nolga kamayadi. Axir suhbatdoshingiz uni nima uchun chaqirayotganingizni tushunolmaydi. Suhbat mavzusidan chetga chiqmang. Bu erda improvizatsiya yo'q. Shunday qilib, siz hech qanday natijaga erishmasdan vaqtni behuda sarflashingiz mumkin.

Qo'ng'iroq qilish uchun yaxshi vaqtni tanlang. Agar siz suhbatdoshingizni joyida topa olmasangiz yoki u sizni tinglash imkoniga ega bo'lmasa, unda yana natija kutilmaydi.

Shunday qiling mijoz raqamini uzoq vaqt davomida qidirish kerak emas edi. Agar izlash uchun ko'p vaqt kerak bo'lsa, unda bu ishni tashkil etishdagi aniq kamchiliklardir. Axborotni hisobga olishga beparvo munosabatda bo'lsangiz, hamma narsa zarar ko'radi. Suhbat boshida suhbatdosh qo'ng'iroqning maqsadini tushuntirmaydi. Buning natijasi suhbatdoshning to'g'ri e'tiborining etishmasligi yoki hatto tirnash xususiyati bo'lishi mumkin.

Mijoz sizga javob bermaydi, telefon monolosi chiqadi d) To'g'ri savol bera olmaslik va sherikni tinglay olmaslik suhbatning borishiga salbiy ta'sir qiladi. Agar siz faqat o'zingizni tinglab, yaxshi va ko'p gapirishni o'rgangan bo'lsangiz, unda barcha harakatlaringiz befoyda.

Saqlanmagan ma'lumotlarni yozib olish suhbat davomida olingan. Axborotni yo'qotish - pul yo'qotish. Suhbat umumlashtirilmagan.

Kichik halollik. Agar siz o'zingizning yo'nalishingizni qanday aniq davom ettirishni va sherigingizdan kerakli natijalarga erishishni bilmasangiz, unda sizga munosib hurmat ko'rsatilmaydi va siz teng huquqli hamkorlikka ishonishingiz dargumon.

Suhbatni o'z vaqtida ijobiy notada yakunlay olmadi. Uzoq davom etgan suhbat davomida sherikni xafa qilishdan qo'rqish, yumshoqlik va kerakli qat'iyatning yo'qligi mijoz sizni shunchaki manipulyatsiya qilishni boshlashiga olib kelishi mumkin.

Xulosa qiling. Aloqa muvaffaqiyatsiz tugadi, agar:

* joyda hech kim yo'q;

* siz g'azablanib, suhbatni tugatmadingiz;

* siz gaplashayotgan odamni xafa qildingiz;

* abonent telefonni endigina qo'ydi;

* siz aniq bir qarorga kelmagansiz;

* siz qo'ng'iroq qilgan eng muhim narsani yozishni unutdingiz;

* va'da qilinganidek, keyinroq qo'ng'iroq qilishni unutdim.

Call-markaz operatori testi

O'zingizni 5 balli tizimda baholab, savollarga javob bering.

1. Men mijozga qo'ng'iroq qilishdan oldin suhbatni rejalashtiraman.

2. Men kotibning savoliga qanday javob berishni bilaman: "Qaysi masala bo'yicha", shuning uchun direktor bilan bog'lanishim mumkin.

3. Suhbatdoshga birinchi bo‘lib salom beraman.

4. Men o'zimni tanishtiraman, o'zimni ismim bilan chaqiraman.

5. Suhbatdoshning ayni paytda men bilan gaplashish imkoni bor-yo‘qligini bilib olaman.

6. Men mijozga uning muammolarini hal qilishda qanday yordam berishim haqida o'ylayman.

8. Men quvnoq va ishchan gapiraman.

9. Men yetakchi, ochiq savollar beraman.

10. Tuzilgan rejaga muvofiq nuqtaga gapiraman.

12. Aniq sanalarni kelishib, uchrashuvlar tayinlayman. Umumiy ballarni hisoblang.

Agar sizda 47 dan ortiq bo'lsa, sizni tabriklash mumkin: siz telefon orqali suhbatlashish san'atini mukammal egallaysiz.

Agar 36-47 bo'lsa, bu ham yaxshi natija.

Agar 15-35 bo'lsa, unda siz telefonda muloqot uslubingizni yaxshilash haqida jiddiy o'ylashingiz kerak. Ehtimol, siz "Telefon suhbatlari" seminar-treningini o'tashingiz kerak.

Va agar siz 15 balldan kam ball to'plagan bo'lsangiz, unda siz haqiqiy signal berishingiz kerak. Shunday qilib, siz barcha mijozlarni yo'qotishingiz mumkin!

Hozirgi vaqtda eng istiqbolli va yuqori haq to'lanadigan kasblardan biri bu savdo menejeri kasbidir. Bugungi kunda aql bovar qilmaydigan miqdordagi tovarlar va xizmatlar mavjud. Xaridor uchun raqobat iste'molning barcha mumkin bo'lgan sohalarini qamrab oldi. Kompaniyalar o'z arsenalidagi mahsulotni yaxshilashning turli usullaridan, shuningdek, uni ilgari surishning turli usullaridan foydalangan holda raqobatlashadilar. Tovar va xizmatlarni ilgari surishda muhim o'rinni telefon savdosi egallaydi. Biroq, ba'zi savdo menejerlari telefon orqali mo''jizalar ko'rsatishi mumkin, boshqalari esa ba'zi sabablarga ko'ra muvaffaqiyatsizlikka uchraydi va muvaffaqiyatli raqobatchilarga potentsial muvaffaqiyatli shartnomalarni beradi. Sababi nima?
Tajriba shuni ko'rsatadiki, mijoz bilan telefon orqali muloqot qilishda muvaffaqiyatsizliklarning asosiy sabablaridan biri bu telefon suhbatlaridan qo'rqishdir. Ba'zan siz telefon orqali suhbat paytida bunday menejerga qaraysiz va u ikkita so'zni umuman bog'lay olmayotganga o'xshaydi. Siz shunday deb o'ylaysiz: "U qanday qilib ish topdi?". Va ma'lum bo'lishicha, u faqat telefonda shunday gaplashadi. Biroq, muvaffaqiyatli martaba yo'lidagi ushbu jiddiy to'siqni engishning turli usullari mavjud.

Muzokaralar olib borishingizga nima xalaqit bermoqda?

Avvalo, telefonda gaplashishga nima xalaqit berayotganini tushunishga harakat qiling va sizga xalaqit beradigan omilni o'zgartirishga harakat qiling.
Masalan, siz telefonda gaplashishingiz qiyin, chunki siz suhbatdoshning yuzini ko'rmaysiz (bu siz asosan ko'rish orqali olingan ma'lumotlarga tayanishga odatlangan bo'lsangiz, ya'ni siz ingl.). U sizning oldingizda o'tirganini tasavvur qiling. Agar siz ilgari bir odam bilan uchrashgan bo'lsangiz, unda siz uni faqat eslab qolishingiz kerak. Agar uchrashmagan bo'lsangiz, tasavvuringizni ishlating. Suhbatdoshingiz qanday ko'rinishini, uning ko'zlari, yuz ifodalari, kiyimlarini tasavvur qiling. Tasavvuringizda asosan xayrixoh tasvirlardan foydalaning. Shunda u bilan gaplashish sizga ancha oson bo'ladi.
Agar telefon suhbati davomida siz suhbat mavzusini yo'qotib qo'ysangiz, aytishingiz kerak bo'lgan muhim fikrlarni unutib qo'ysangiz yoki suhbatdoshingizning savollariga javob bera olmasangiz, bu holda suhbatning taxminiy rejasini tuzishga arziydi. Ushbu rejada nafaqat e'tiborga loyiq bo'lgan asosiy savollarni berish, balki suhbatdosh sizga qanday "noqulay" savollar berishi mumkinligi haqida o'ylash va ularga taxminiy javoblarni tayyorlash kerak. Shunda muzokaralar oldidan o'zingizni ishonchli his qilasiz.
Agar mijoz bilan suhbatda siz hujjatlar yoki raqamlarga tayanishingiz kerak bo'lsa, men MirSovetov o'quvchilariga barcha hujjatlarni oldindan tayyorlab qo'yishni maslahat beraman va hatto kerakli ma'lumotlarni tezda topib, chalg'itmaslik uchun o'zlari uchun kerakli eslatmalarni va xatcho'plarni qo'yishni maslahat beraman. bu bilan va tashvishlanmang.
Har doim suhbatning asosiy fikrlarini yozishingiz mumkin bo'lgan qog'oz yoki bloknotni oldingizda saqlang. Bu qo'rquvga qaramay, sizga aytilganlarning hammasini unutmaslikka yordam beradi, shuningdek, barcha asosiy ma'lumotlarni ko'z o'ngingizda saqlaydi.
Agar sizning kompaniyangizda g'azablangan mijozlar sizga qo'ng'iroq qiladigan holatlar mavjud bo'lsa, bu juda yoqimsiz, chiqish yo'li bor. Agar hozir siz bunday mijozga nimadir javob berishga tayyor bo'lmasangiz, aspen bargi kabi qaltirab, qaltirash ovoz bilan bahona qilish o'rniga, hozir muammoni eshitganingizni va hamma narsani tushunganingizni ayting, lekin hozircha siz buni qila olmaysiz. uning tashvishi haqida hech narsa ayting , chunki sizda kerakli ma'lumotlar yo'q yoki bu muammoni rahbariyat bilan hal qilishingiz kerak. Mijozning telefon raqamini so'rang va nutqni tayyorlaganingizdan so'ng unga qo'ng'iroq qiling. Bu muammoni hal qilish imkoniyatingizni oshiradi.

Muloqot qo'rquvini engish uchun mashqlar

Ko'pincha telefonda gaplashganda, qo'rquvning fiziologik ko'rinishlari aralashadi. Odatda, qo'rquv bilan og'iz quriydi, ovoz o'zgaradi (xirillash, ingichka yoki aksincha, past bo'ladi), yurak urishi kuchayadi, qo'l va oyoq mushaklari silkita boshlaydi, oyoq-qo'llar sovuqlashadi. Ammo bu noxush alomatlarni bartaraf etishning turli usullari mavjud.
Eng yaxshi mashqlardan biri pastki jagni 2-3 daqiqa oldinga va orqaga harakatlantirishdir. Ushbu mashq boshidan ko'rinadiganidan kuchliroqdir. Pastki jag'ning harakati paytida vegetativ asab tizimi bilan bog'liq bo'lgan nervlarning ildizlariga bosim o'tkaziladi va bu tufayli odam tinchlanadi. Bundan tashqari, ushbu mashq paytida yuzning chaynash mushaklari va mushaklari rivojlanadi, bu sizning ovozingizni yanada aniq va ishonchli bo'lishiga yordam beradi.
Keyingi mashq tananing barcha mushaklari uchun. Aytaylik, qo'rquv butun tanangizni og'ir qobiq bilan bog'ladi. Keyin oyoq uchida turishingiz va qo'llaringizni yuqoriga cho'zishingiz mumkin, shu bilan birga barcha muskullarni iloji boricha torting. Shunday qilib, mushaklar tom ma'noda taranglikdan silkitguncha chidashingiz mumkin bo'lgan vaqtgacha turishingiz kerak. Shundan so'ng, tanani keskin bo'shashtiring. Ko'rasiz - bu ancha yaxshilanadi, tana yanada kuchli va bo'shashadi.
Kresloga o'tiring, dam oling, qo'llaringizni, oyoqlaringizni va boshingizni osib qo'ying, iliq qirg'oqda yotganingizni, sho'r dengiz, toza shabada va oltin qumdan zavqlanayotganingizni tasavvur qiling. O'zingizni xotirjam his qilganingizda, kerakli raqamni tering.
Agar tomog'ingiz quruq bo'lsa, mijoz bilan gaplashishdan oldin iliq choy iching. Bu sizning ovozingizga yordam beradi. Tomoqni odatdagi qo'shiqni yaxshi yoğurur. Yumshoq musiqani yoqing, yaxshisi quvnoq va quvnoq, qo'shiq aytishga harakat qiling. 3 daqiqadan so'ng sizning ovozingiz allaqachon paydo bo'ladi va juda ishonchli bo'ladi.
Buni qiling. Ko'zgu oldida yuzlar qiling, og'zingizni g'ayritabiiy tabassum va orqaga cho'zing, lablaringizni naycha bilan cho'zing, tilingizni cho'zing va bir nechta dumaloq harakatlar qiling. O'zingizni kuldiring, chunki oynadagi aksingizga qarab nima qilish mumkinligini faqat o'zingiz bilasiz. Bunday gimnastikadan so'ng siz uchun telefonda gaplashish ancha oson va qiziqarli bo'ladi.

Psixologik holatga ta'sir qilish uchun mashqlar

Muhim telefon suhbatlaridan oldin, muvaffaqiyatga erishasiz.
Agar siz ma'lum bir suhbatdosh bilan gaplashishdan qo'rqsangiz, uni o'zingiz uchun yoqimli bo'lgan tarzda tasavvur qiling, masalan, oq ayiqcha shaklida. Shunda siz o'zingizning ovozingiz bilan suhbatdoshingiz sizga yoqimli ekanligini va muzokaralar qulay yo'ldan borishini bildirasiz.
Agar siz muzokaralarning noxush natijasidan juda qo'rqsangiz, ular muvaffaqiyatsizlikka uchragan taqdirda eng yomon narsa nima bo'lishi mumkinligini va bu holda nima qilishingizni oldindan o'ylab ko'ring. Men MirSovetov o'quvchilarini ishontirmoqchiman: ko'p hollarda hech qanday halokatli narsa bo'lmaydi. Agar oqibatlar haqiqatan ham dahshatli bo'lsa, vaziyatdan chiqishning bir nechta usullarini o'ylab ko'ring va shundan keyingina hozirgacha hech narsa sodir bo'lmaganligini "esda tuting". Yengillikni ko'ring. Eng yomon vaziyatda nima qilish kerakligi yo'llari paydo bo'lganda, qo'rquv yo'qoladi va "a'lo" bo'yicha muzokaralar olib borish uchun kuchlar qo'yib yuboriladi.
Telefonda gaplashayotganda, his-tuyg'ularning tabiiy ifodasini ushlab turmang, imo-ishora qiling va oddiy suhbatlarda o'zingizni qanday tutsangiz, xuddi shunday harakat qiling. Suhbatdosh sizning his-tuyg'ularingizni albatta his qiladi. Do'stona suhbatlashing, tabassum qiling.
Agar sizga suhbatdoshingiz sizni bostirayotgandek tuyulsa, siz teng darajada gaplashmayapsiz, u holda stulingizdan turishga harakat qiling, o'zingizni rostlang, elkangizni to'g'rilang. Bu o'zingizni yanada muhimroq his qilishingizga yordam beradi. Agar bu etarli bo'lmasa, suhbatdoshingiz sizning oldingizda o'tirganini va siz unga past nazar bilan qarayotganingizni tasavvur qiling. Yaxshi psixologik texnika - bu sizning suhbatdoshingizga suyanib turganingizni aqliy tasavvur qilishdir. Bu darhol xotirjamlikni beradi.

Telefon odobini bilish

Ehtimol, har bir savdo menejeri shunday vaziyatga duch kelganki, ular muhim qo'ng'iroqqa sozlangandan so'ng, ular super bitim tuzishga, to'g'ri kompaniyaga qo'ng'iroq qilishga tayyor bo'lganga o'xshaydi va sizni o'zgartiradigan ellik uchta kotib bor. bir telefonni boshqasiga o'tkazing yoki sizning taklifingizni eshitmasdan ularga hech narsa kerak emasligini ayting. Albatta, bunday qo'ng'iroqlardan so'ng, qo'ng'iroq qilish tobora dahshatli bo'lib, eng muhimi, bu mutlaqo foydasiz bo'lib tuyuladi.
Bunday yomon qo'ng'iroqlarni kamaytirish uchun telefon odob-axloqi asoslari bilan tanishish kerak.
Suhbatning dastlabki soniyalarida suhbatdoshga sizning qo'ng'iroqingiz nafaqat siz uchun, balki u uchun ham juda muhim ekanligini tushunishiga imkon berishingiz kerak. Ma'lumki, telefonda gaplashayotganda ma'lumotlarning 70% dan ortig'i siz NIMA deganingiz emas, balki QANDAY aytganingizdan iborat. Suhbatlashayotganda yaxshi niyatni saqlang, suhbatdoshingizga g'ayrat va kuchingizni etkazing. Agar siz qo'rquvga to'la bo'lsangiz ham, ovozingiz xotirjamlik va ishonchni taratishi kerak.
Qo'ng'iroq salomlashish bilan boshlanishi kerak. Keyin ikkita sxema qo'llaniladi. Birinchidan: birinchi navbatda suhbatdosh muloqot qilishga tayyormi yoki yo'qligini so'rang (agar uning vaqti bo'lsa) va faqat ijobiy javobdan keyin o'zini tanishtiring va tashrif maqsadini ayting. Ikkinchidan: aksincha, avval o'zingizni tanishtiring, keyin u gaplasha oladimi yoki yo'qligini so'rang. Tajriba shuni ko'rsatadiki, agar siz birinchi sxemadan foydalansangiz, "Endi gaplasha olasizmi?" Degan savoldan keyin. suhbatdosh "siz kimsiz?" yoki o'zingizni tanishtirishingizni so'raydi. Shunday qilib, ikkinchi usul bunday savollarni oldini oladi va yanada muloyim ko'rinadi.
Kotiblar bilan xushmuomalalik bilan muloqot qiling. Agar siz kotiblar bilan yaxshi munosabatda bo'lmasangiz, qo'ng'iroqlaringiz hech qachon direktorga etib bormasligi mumkin.
Sizga kerak bo'lgan odamning lavozimini va ismini bilib oling. Qo'ng'iroq qilganingizda, uning lavozimini, ismi va otasining ismini so'rang. Kotibda siz shunchaki tasodifiy qo'ng'iroq qilish emas, balki firmaning doimiy hamkori ekanligingiz haqida taassurot qoldiradi. Tajriba shuni ko'rsatadiki, agar siz odamdan ismini so'rasangiz, kotib unga bir necha marta tez-tez o'tadi. Taqqoslang: “Salom, men X-Korporatsiyadan Mariyaman, iltimos, meni mahsulotimizni taklif qila oladigan odam bilan bog‘lang” va “Salom, men X-Korporatsiyadan Mariyaman, iltimos, meni Ivanov Ivan Ivanovich bilan bog‘lang.
Suhbatdoshni ismi bilan chaqirishga ishonch hosil qiling. Agar siz hali uning ismini bilmasangiz, avval o'zingizni tanishtiring, so'ngra o'zini tanishtirishini so'rang. O'z ismingizning ovozi odamga ijobiy ta'sir ko'rsatadi, u muzokaralar olib borishda sizga yordam beradi.
Ovoz tezligi va ovoz balandligini suhbatdoshga moslashtirishga harakat qiling. Agar u baland ovozda va tez gapirsa, unda sizning sokin va sekin ovozingiz uni hayratda qoldirmaydi. Agar u sekin va sekin gapirsa, tez va baland nutq uni bosib oladi. Agar siz qanday gapirishni, o'rtacha ovoz balandligida va daqiqada taxminan 120 so'z tezlikda gapirishga shubhangiz bo'lsa, asta-sekin mijozning ovoziga ko'nikasiz va o'rganasiz.
Shuningdek, men MirSovetov o'quvchilarining e'tiborini qo'ng'iroq vaqtini tartibga solish muhimligiga qaratmoqchiman: soat nechada qo'ng'iroq qilasiz, soat nechada qayta qo'ng'iroq qilasiz. Agar, masalan, ma'lum bir sanagacha biror narsa qilishni va'da qilgan bo'lsangiz va vaqtingiz bo'lmasa ham, belgilangan vaqtda qo'ng'iroq qiling va kechikish sababi va muddatlari haqida xabar bering. Agar siz doimo belgilangan vaqtda qo'ng'iroq qilishni o'rgansangiz, ziddiyatli vaziyatlar sonini kamaytirasiz. Agar siz oldindan kelishuvsiz qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz, qo'ng'iroqlar uchun maqbul vaqtni kotibdan yoki mijozning o'zidan bilib olishga harakat qiling.
Suhbatni qisqacha yakunlang, suhbatning barcha asosiy fikrlarini belgilang: nimaga rozi bo'ldingiz, qaerda to'xtadingiz, qancha, qachon, qanday narxda, qaysi vaqt oralig'ida va hokazo. Qo'ng'iroq oxirida ijobiy narsalarni qo'shing: "Siz bilan tanishganimdan xursand bo'ldim", "O'zaro manfaatli samarali hamkorlikka umid qilaman".

Nima deyish va nima demaslik kerak

O'zingizni qanday tanishtirishni va suhbat boshida nima deyishingizni oldindan hal qiling (siz hatto nutq tayyorlab, uni doimo sizning oldingizda ushlab turishingiz mumkin), bu ko'pincha suhbatdoshning sizga bo'lgan munosabatini belgilaydi. Taqqoslash:

"Salom, kechirasiz, X korporatsiyasidan Masha sizni bezovta qilmoqda."
"Salom, mening ismim Mariya Ivanova, men X-korporatsiyasining etakchi savdo menejeriman."

Albatta, birinchi variant kamroq foydali. Birinchidan, u "kechirasiz" dan foydalanadi, ya'ni menejer o'z qo'ng'irog'i uchun uzr so'raydi, bu esa uni ongsiz ravishda darhol zaifroq holatga qo'yadi. Ikkinchidan, bu salomlashishda "Siz xavotirdasiz" iborasi qo'llaniladi. Ushbu ibora, shuningdek, "Siz xavotirdasiz" iborasi ko'proq xushmuomala ko'rinish uchun ishlatiladi. Biroq, aslida, bu ibora o'z-o'zidan shubhalanish haqida ongsiz ravishda muloqot qiladi. Agar suhbat davomida ular "Vaqtingizni olganim uchun uzr" kabi so'zlarni aytishsa, bu ibora bilan ular suhbatdoshga siz bilan suhbatda vaqtini yo'qotganligini taklif qilishadi.
Ikkinchi variant yanada foydalidir, unda menejer o'zining to'liq ismini aytadi, o'z lavozimini sezilarli darajada nomlaydi. Bu, albatta, yanada mustahkamroq eshitiladi, bu muzokaralar natijalarida o'z aksini topadi. Agar suhbatdoshingizga sarflagan vaqtingiz uchun minnatdorchilik bildirmoqchi bo'lsangiz, shunchaki ayting: "Men bilan suhbatlashishga vaqt ajratganingiz uchun tashakkur."

Atrof-muhit telefonda muloqot qilishga yordam beradi

Sizning ofis muhitingiz muzokaralar paytida ishonchingizga yordam berishi yoki to'sqinlik qilishi mumkin.
Telefon qo'ng'irog'i paytida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan kutilmagan shovqinlar ehtimolini oldini oling. Ofisdagi shovqin va telefonda gaplashish bilan bir vaqtda tashrif buyuruvchilarni qabul qilish salbiy ta'sir ko'rsatadi. Ish vaqtingizni va ofis joyingizni shunday rejalashtiringki, sizga hech narsa xalaqit bermasin. Aks holda, siz bir xil savolni bir necha marta so'rashingiz kerak bo'ladi va, ehtimol, siz suhbatning o'zi muhim nuqtalarini o'tkazib yuborasiz.
Ba'zan shunday bo'ladiki, telefondagi yomon eshitish, shovqin, aks-sado va boshqalar muzokaralarga xalaqit beradi. Bunday holda, qurilmani o'zgartirishni unutmang, aloqa sifatini yaxshilash uchun telefon kompaniyasiga qo'ng'iroq qiling. Umuman olganda, muammoni tushuning. Ajablanarlisi shundaki, bu kichik narsalar juda bezovta qiladi va yomon natijalarga olib keladi, bu esa kayfiyat va o'zini o'zi qadrlashga salbiy ta'sir qiladi.
Sizga yordam beradigan musiqani topishga harakat qiling. Agar keraksiz tashvishga tushsangiz, o'zingizni meditatsion yoki tasalli beruvchi musiqa foniga qo'ying. Ba'zilarga, aksincha, muzokaralar oldidan quvnoq va dinamik musiqa yordam beradi. Siz sevimli qo'shiqni yoqishingiz, bir daqiqa raqsga tushishingiz va keyin orzu qilingan raqamni terishingiz mumkin. Nafasingizni kuzatib boring - qo'ng'iroqdan oldin uni tiklang.

Xulosa qilib shuni ta'kidlashni istardimki, yaxshi savdo menejerlari doimo talabga ega va yuqori maoshli xodimlardir va yuqori savdo natijalariga erishish mumkin! Maqsad sari harakat qilish uchun energiyani bo'shatish uchun siz shunchaki yig'ilib, qo'rquvingizni engishingiz kerak!