Sirli xaridor kim? Yashirin xaridorlar kimlar?

Siz bir necha bor shunday vaziyatga duch keldingizki, intervyu paytida menejer savdo texnikasi haqida ajoyib gapiradi, lekin aslida uning muzokaralari soda stendiga ham mos kelmasligi ma'lum bo'ldi. Savdo haqida ko'p narsalarni biladigan menejer ajoyib! Ammo uning muvaffaqiyati ushbu bilimlarni amalda qo'llash qobiliyati bilan belgilanadi. Sotuvchi o'z ishida bilimdan qanchalik foydalanishini tushunish uchun "sirli xarid" texnologiyasi qo'llaniladi.

Sirli xaridor - bu menejerning savdo va xizmat ko'rsatish ko'nikmalaridan foydalanishini baholashdan iborat bo'lgan shaxs.

Sirli xarid qilish usuli yordamida ko'nikmalarni sinab ko'rish texnologiyasi o'quv va test tizimiga kiritilganda samarali bo'ladi. Misol uchun, siz issiq qo'ng'iroqlar uchun savdo menejerlarini yollaysiz, ularni o'qitasiz, sinovdan o'tkazasiz va kompaniyaga amaliyot o'tash uchun yuborasiz. Sirli xaridor qo'ng'iroq qiladi, tayyorlangan savollarni beradi va mezonlar bo'yicha menejerni baholaydi. Shunday qilib, menejer materialni qanchalik o'zlashtirgani va ishlashga tayyorligi haqida aniq rasm paydo bo'ladi.

2. Sirli xaridorning mas'uliyati va ko'nikmalari

Sirli xaridorning vazifasi chakana savdo nuqtalariga tashrif buyurish, o'zini oddiy mehmondek ko'rsatish, blankalarni to'ldirish va ma'lum mezonlar bo'yicha baho berishdir.

Ba'zida yashirin xaridor o'zining barcha aktyorlik iste'dodini ko'rsatishi va yovuz yirtqich hayvon rolini o'ynashi, ko'plab shikoyatlar va xodimlarning o'z shaxsiga bo'lgan munosabatidan to'liq norozi bo'lishi kerak. Shuningdek, sirli xaridorning vazifalari orasida ovoz yozish moslamasi yoki kamera bilan suhbatni yozib olish, tovarni qaytarishga urinish, provokatsion vaziyat yaratish va hatto xodimlarni hidlash ham bo'lishi mumkin - barchasi mijoz tomonidan taqdim etilgan stsenariyga bog'liq.

Sirli xaridor bo'lish uchun eng mos odamning xususiyatlari va bilimlari:
Muloqot qobiliyatlari - menejerlarga ko'proq manevr qobiliyatini ta'minlash;
Tafsilotlarga e'tibor berish;
Savdo ko'nikmalarini bilish va egalik qilish - shablonga muvofiq texnikadan qat'iy foydalanmaydigan menejerni baholash;
Rolga ko'nikish uchun aktyorlik mahorati;

3. Yashirin xaridor ishining mohiyati nimada?

Sirli xarid qilish texnologiyasi xizmat ko'rsatish sifatini oshirish va xodimlarni tekshirishning samarali vositalaridan biridir.

Ushbu texnologiyani amalga oshirish uchun quyidagi algoritm qo'llaniladi:

1. Tekshirilayotgan malakalar yoki malakalarning ta’rifi.
2. Misol va tushuntirishlar bilan aniq baholash mezonlarini belgilash.
3. Haqiqiy ehtiyojlar bilan "afsona" yaratish.
4. Baholash varaqasini tayyorlash.

Tadqiqotning maqsadlari quyidagilar bo'lishi mumkin:

tovarlar va xizmatlarga talabning ortishi;
mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash;
malaka oshirishga muhtoj xodimlarni aniqlash;
xodimlarni o'qitishdan so'ng bilimlardan foydalanish bo'yicha sinovdan o'tkazish;
kompaniya standartlariga qanchalik mos kelishini aniqlash (masalan, agar u do'konlar tarmog'i bo'lsa);
kiruvchi qo'ng'iroqlar markazining ish sifati diagnostikasi;
raqobatchilarni o'rganish.

Tashrifdan oldin, sirli xaridor nuqta qanday ko'rinishi kerakligi, xodimlar va maxfiy xaridor o'zini qanday tutishi kerakligi haqida batafsil ko'rsatmalar oladi. Skautning vazifasi - bu ko'rsatmalarni yaxshilab o'rganish, agar u cheat varag'iga qarasa, uni osongina aniqlash mumkin; Tekshiruv vaqtida maxfiy xaridor hamma narsani eslab qolishi va ehtiyotkorlik bilan yozib qo'yishi kerak, so'ngra materialni mijozga taqdim etishi kerak.

Auditning bir qismi sifatida quyidagi sirli xarid mezonlaridan foydalanish mumkin:

xodimlarning do'stona munosabati va do'stona munosabati;
xodimlarning tashqi ko'rinishi, ozodaligi va kompaniyaning kiyinish qoidalariga muvofiqligi;
xodimlarning savodxonligi;
sotilayotgan mahsulot haqida ma'lumot;
tovarlarni taqdim etish va qo'shimcha xizmatlarni taklif qilish;
mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyati;
mijoz bilan aloqa o'rnatish;
ariza;
ziddiyatli vaziyatlarda xodimlarning xatti-harakati;
navbat mavjudligi;
xizmat ko'rsatish tezligi;
savol yoki qo'ng'iroqqa javob kutish vaqti;
ish joyida va bino ichida tartib va tozalik;
binolarning korporativ uslubga muvofiqligi;
nuqtani topish qulayligi va belgilar mavjudligi.

Tashrifdan so'ng olingan barcha ma'lumotlar bilan hisobot tuziladi: baholash varag'i, suhbatning audio, video yozuvi, kvitansiya, ba'zida mijozlar maxfiy xaridor tashrif buyurgan nuqtalarning fotosuratlarini talab qiladi.

Quyida eksklyuziv pardozlash materiallarini sotadigan mijozlarimizdan biri uchun haqiqiy baholash varag'i keltirilgan.

Bitta tashrifdan sotuv deyarli hech qachon tugamaydi va shuning uchun menejerning ishi uchun zaruriy shart buyurtmani keyingi muhokama qilish uchun mijoz bilan bog'lanishdir. Oddiy mahsulotlarni sotadigan savdo nuqtalari uchun ushbu reyting varaqasi mos kelmaydi.

1. Treningda qatnashish (kerak bo'lsa);
2. Buyurtmachidan ko'rsatmalar olish;
3. Standartlar va tekshirish stsenariysini, maxfiy xaridorga qo'yiladigan talablarni o'rganish;
4. Tekshirilayotgan punktga tashrif buyurish/telefon qo'ng'irog'i;
5. Hisobot varaqasini to'ldirish;
6. Barcha ma'lumotlar bilan hisobot taqdim etish.

Sirli xaridor kompaniya uchun begona bo'lishi kerak. Xodimlar maxfiy xaridorning tashrifi haqida oldindan biladigan vaziyatlar mavjud, bu holda bu vosita butunlay foydasizdir. Savdo menejerlari baholashlarining samaradorligi va ravshanligini oshirish uchun sirli xaridor ularning suhbatini audio yozib olishi mumkin.

5. Qanday qilib yashirin xaridor bo'lish mumkin?

Har kim yashirin xaridor sifatida ishlashi mumkin, barchasi mijozning talablariga va ish hajmiga bog'liq. Misol uchun, agar siz ayollar kosmetikasi do'konlari tarmog'iga tashrif buyurishingiz kerak bo'lsa, tanlangan erkak juda shubhali ko'rinadi. Agar, masalan, noutbukni ta'mirlash bo'yicha xizmat ko'rsatish markazini tekshirish kerak bo'lsa, bu sohadagi mutaxassislar mukammal nomzod bo'ladi va bunday ish ko'proq haq to'lanadi. Bundan tashqari, biz yuqorida aytib o'tgan qobiliyatlarga ega bo'lish kerak.

Yashirin xaridor sifatida ishlash barqaror ish emas. Buning sababi turli vaqtlar bo'lishi mumkin (tekshirilayotgan xodim boshqa mijoz bilan band bo'lishi mumkin, ya'ni u yana bir marta tashrif buyurishi kerak bo'ladi), shuningdek, daromadning beqarorligi (ba'zida yashirin xaridor bir necha hafta kutishi kerak). buyurtma). Shuning uchun, bu turdagi ish moslashuvchan jadval bilan qo'shimcha daromadga muhtoj bo'lganlar uchun ko'proq mos keladi.

6. Sirli xaridorni qanday aniqlash mumkin?

Xaridor standart savol varag'idan ko'p savollar beradi.
Xaridor standart e'tirozlarni beradi.
Xaridor o'z holatiga ko'ra aniq tafsilotlarda suzadi.
Xaridor o'z fikrlari va e'tirozlarini juda to'g'ri shakllantiradi.

Sirli xarid qilish bizning vositalarimizdan biridir. U menejerlarning suhbatlarini yozib olish, mashg'ulotlar paytida vaziyatlarni o'ynash bilan bir qatorda qo'llaniladi va savdo menejerlarini o'qitish va sinovdan o'tkazish tizimining elementlaridan biridir.

Ish qidirish saytlarida bo'sh ish o'rinlarini ko'rib chiqayotganda siz ko'pincha "sirli xaridor kerak" degan sirli iborani ko'rishingiz mumkin. Maqsadli aniq ishni emas, balki oddiygina daromadni qidirayotgan odamlar uchun bunday vakansiya darhol e'tiborni tortadi. Bu qanday ish va haqiqatan ham "sirli" xarid qilish orqali pul ishlash mumkinmi?

Sirli xaridorning ishi nima?

Yashirin xaridor – oddiy xaridor niqobi ostida savdo nuqtasiga (do‘kon, restoran, dorixona, bank yoki boshqa muassasa) kelib, u yerda ma’lum harakatlarni amalga oshiradigan – buyurtma beradigan, mahsulot sotib oladigan, so‘raydigan shaxsdir. maslahat uchun va boshqalar. Yashirin xaridor muassasa xodimlari bilan barcha muloqotlarini ovoz yozish moslamasiga yozib oladi. Albatta, u buni xodimlarga sezdirmasdan qilishi kerak.

Tekshiruvni tugatgandan so'ng, sirli xaridor maxsus shaklni to'ldiradi, unda u o'zining barcha xulosalarini kiritadi. Keyin uni audioyozuv bilan birga tekshiruv mijoziga yuboradi. Aslida, yashirin xaridorning ishi shu erda tugaydi. Ammo bu yarim kunlik ish (chunki siz uni to'liq kunlik ish deb atay olmaysiz) juda ko'p nuanslarga ega, shuning uchun uni batafsil ko'rib chiqaylik.

Yashirin xaridorlar nima uchun va kimga kerak?

Yashirin tekshiruvlar tashkilotchilari odatda yirik kompaniyalar - do'konlar, restoranlar, kinoteatrlar tarmoqlari hisoblanadi. Rahbarlar va menejerlar o'z xodimlarining mijozlarga qanday xizmat ko'rsatishini, xizmatlar yaxshi ko'rsatilyaptimi yoki yo'qmi, umuman olganda, xodimlar o'z rahbarlari tomonidan kuzatilmaganda o'zini qanday tutishini bilishni xohlaydi.

Kim yashirin xaridorga aylanishi mumkin

Aslida, mutlaqo har kim yashirin xaridor sifatida ishlashi mumkin. Lekin aniq shartlarga qarab, mijoz "josus" ga ma'lum talablarni qo'yishi mumkin. Misol uchun, agar mijoz bolalar tovarlari do'koni bo'lsa, unda unga yashirin xaridor sifatida ayollar kerak bo'ladi. Ba'zan sirli xaridorlardan ma'lum bir mavzu bo'yicha yosh talablariga yoki bilim darajasiga, masalan, maishiy texnikani yaxshi tushunish talab qilinadi.

Sirli xaridor sifatida muvaffaqiyatli bo'lish uchun sizga ma'lum psixologik fazilatlar kerak. Avvalo, bu muloqot qobiliyatlari va tayinlangan vazifani bajarishdan hech qanday xijolat yoki qo'rquvning yo'qligi. Aktyorlik iqtidoriga ega bo'lish shart emas, lekin bankdagi yolg'on mijoz yoki elektronika do'konidagi tanlagan mijoz rolini ishonchli tarzda o'ynash qobiliyati sizga faqat buyurtmalar sonini oshiradi. Zo'r xotira va har qanday vaziyatdan chiqish qobiliyatiga ega bo'lish ham juda zarur.

Siz ixtisoslashgan agentliklar orqali sirli xaridor sifatida ish topishingiz mumkin. Hozir ular juda ko'p. Agentliklar mijozlar kompaniyalari va maxfiy xaridorlar, ya'ni ijrochilar o'rtasida vositachi sifatida ishlaydi. Kichik tashkilotlar ba'zan yashirin xaridorlarni yollash uchun to'g'ridan-to'g'ri reklama qiladilar, ammo bu juda kamdan-kam hollarda bo'ladi.

Sirli xaridor korxonani qanday tekshiradi?

Tekshiruvdan oldin, maxfiy xaridor nuqtada nima va qanday sodir bo'lishi kerakligi haqida ko'rsatmalar oladi. Ushbu ko'rsatmalar qanchalik batafsil bo'lishi mijozga bog'liq. Ba'zilar "sotuvchi sizga samarali va xushmuomalalik bilan xizmat ko'rsatishi kerak" kabi umumiy ko'rsatmalar bilan cheklanadi, lekin ko'pchilik baribir tovarni javonlarga joylashtirish tartibi, pol qanchalik toza bo'lishi kerakligi haqida batafsil ko'rsatmalar berishni afzal ko'radi. va sotuvchi mijoz bilan suhbatni qaysi iborada boshlashi kerak. Yashirin xaridorning vazifasi hamma narsani eslab qolish va keyinchalik to'plangan materialni mijozga taqdim etish uchun ehtiyotkorlik bilan yozishdir.

Ko'rsatmalar sizga maxfiy xaridor o'zini qanday tutishi kerakligini ham aytib beradi. Bu korxona xodimiga berishi kerak bo'lgan savollar ro'yxati yoki uning xatti-harakatlarining umumiy modeli bo'lishi mumkin. Ba'zan sirli xaridorlarga xodimlarning bunday mijozlarga qanday munosabatda bo'lishini aniqlash uchun xodimlarni ataylab qo'pollik qilish yoki xodimlarni "bezovta qilish" vazifasi topshiriladi.

Ba'zida sirli xaridorlarga o'z tarafidan ba'zi zukkolikni talab qiladigan vazifalar beriladi. Misol uchun, qo'riqchi spirtli ichimliklarni hidlaydimi yoki yo'qligini tekshirishingiz kerak. Ko'rinib turibdiki, qo'riqchini shunchaki hidlab bo'lmaydi, shuning uchun maxfiy xaridor unga qandaydir savol berishi kerak, so'ngra javobni eshitmagandek qilib, iloji boricha yaqinroq bo'lishi kerak.

Tekshiruvga borishdan oldin, sirli xaridor barcha ko'rsatmalarni sinchkovlik bilan o'rganishi kerak, chunki u doimo aldash varaqasiga qaray olmaydi - shu tarzda ular uni aniqlashlari mumkin.

Umuman olganda, sirli xaridor quyidagilarni baholashi kerak:

sotuvchi / ofitsiant / administratorning tashqi ko'rinishi;
savdo nuqtasining holati - tozaligi, tartibi, joylashuvi va tovarlarning mavjudligi;
xodimlar tomonidan xizmat ko'rsatish sifati - bu muloqotning xushmuomalaligi, maslahatlarning to'liqligi, xizmat ko'rsatish tezligi va xodim tomonidan majburiy iboralar yoki harakatlar mavjudligini o'z ichiga oladi.

Xaridor maxfiy xaridor haqiqatan ham korxonada bo'lganligini tekshirishi uchun audioyozuvdan tashqari, ba'zida ulardan maxsus kameralar ostida yurish yoki mobil telefonda savdo maydonini suratga olish so'raladi.

Sirli xaridor sifatida qancha pul ishlashingiz mumkin?

To'lov juda boshqacha bo'lishi mumkin - barchasi aniq mijozga bog'liq. Odatda bu bozorda har doim juda ko'p takliflar mavjud - shuning uchun potentsial maxfiy xaridorlar tanlash uchun juda ko'p imkoniyatlarga ega. Ammo baribir, sirli xaridorning maoshiga, garchi ular doimiy ravishda ishlasa ham, to'liq yashash imkoniyatiga ega bo'lishi dargumon. Bitta chek uchun to'lov 3-4 dollardan boshlanadi (joriy kurs bo'yicha) va undan yuqori. Sirli xaridorning bir nuqtada o'tkazadigan o'rtacha vaqti 20-30 daqiqa.

Sirli xaridorni qanday aniqlash mumkin

Albatta, 100% formula yo'q. Hamma narsa ko'proq maxfiy xaridorning tajribasiga bog'liq bo'ladi. Agar yashirin xaridor birinchi marta tekshirish uchun chiqqan bo'lsa va bundan asabiy bo'lsa, unda u o'zini g'ayritabiiy tutishi mumkin - magnitafonni tashlab qo'ying, atrofga qarang, juda shubhali savollar bering - bir so'z bilan aytganda, o'zini qo'yib yuboring. Agar sotuvchi mehmon uzoq vaqt davomida do‘kon atrofida aylanib, hamma narsani sinchiklab ko‘zdan kechirib, daftariga biror narsani belgilab qo‘yganini payqasa, bu uning oldida yashirin xaridor bo‘lishi ehtimoli katta. Ammo buni aniq aniqlashning iloji yo'q: agar bu sotib olishdan oldin hamma narsani o'rganishi kerak bo'lgan juda ehtiyotkor mijoz bo'lsa-chi? :)

Tajribali sirli xaridor o'zini oddiy xaridor kabi tutadi va uni tanib olish juda qiyin bo'ladi. Shuning uchun har bir mijozga diqqat bilan qarab, ularning qaysi biri yashirin xaridor ekan, deb o‘ylashdan ko‘ra, har biriga sifatli xizmat ko‘rsatgan ma’qul. Va keyin muassasa xizmatini baholash har doim yuqori darajada bo'ladi.

So'nggi paytlarda bo'sh ish o'rinlari soniga ko'ra, sirli xarid qilish xizmatlari juda talabga aylandi. Bundan tashqari, qo'shimcha pul topish imkoniyatini qidirayotgan ko'plab odamlar bunday takliflarga qiziqishmoqda va bilishga harakat qilmoqdalar: ularning ish majburiyatlari va abituriyentlarga qanday talablar qo'yiladi?

Yashirin xaridorning ishining mohiyati nimada?

Aslida, uning asosiy vazifasi chakana savdo korxonalari va aholiga xizmat ko'rsatadigan boshqa tashkilotlarni tekshirishdan iborat. Odatda, u ma'lum talablarga javob berishi kerak. Ro‘yxat quyidagicha:

yuqori savodxonlik;
ifodasiz, o'rtacha ko'rinish;
o'z fikrlarini aniq ifodalash qobiliyati;
yaxshi xotira;
nazorat anketasini tezda to'ldirish.

Odatda, yirik zanjirli savdogarlar sirli xaridor taqdim eta oladigan xizmatlarga muhtoj. Shuningdek, ular tekshirilayotgan tashkilotga tashrif buyurgandan so'ng javob berilishi kerak bo'lgan savollar ro'yxatini tuzadilar. Masalan, unga ma'lum oziq-ovqat mahsulotlarini saqlash qoidalarini bilish bo'yicha sotuvchidan so'rov o'tkazish topshirilishi mumkin.

Yashirin xaridor ish beruvchi tomonidan o'ziga yuklangan barcha vazifalarni bajarishi va do'konga tashrif buyurganidan keyin batafsil hisobot tuzishi kerak. Faqat barcha shartlar pedantik tarzda bajarilsa, u ish haqiga ishonishi mumkin. Aks holda, uning mehnatiga haq to'lanmaydi.

Ba'zi nuanslar

Shunisi e'tiborga loyiqki, hamma hollarda ham sirli xaridor xaridlarni amalga oshirmaydi. Ko'pincha u do'kon sotuvchilariga tayyorlangan savollarni berishi yoki ular uchun professionallik va ma'lum ko'nikmalarni talab qiladigan rahbariyat tomonidan oldindan ishlab chiqilgan vaziyatlarni yaratishi kerak bo'ladi. Ko'pincha vazifa quyidagilardan iborat - tovarlarni qaytarish, sotib olishdan bosh tortish va hk.

Bundan xulosa qilishimiz mumkinki, sirli xaridor hali ham yuqori hissiy barqarorlikka ega bo'lishi kerak, chunki ba'zi hollarda vaziyat janjal va qiyinchilik bilan birga keladi. Aslida, bunday ish tinch emas.

Shuni esda tutish kerakki, sirli xaridor, boshqa narsalar qatorida, ma'lum bir muassasaga tashrif buyurganligini isbotlashi kerak. Buning uchun undan quyidagilarni ta'minlash talab qilinishi mumkin:

xodimlarning tashrif qog'ozlari;
ularning tashqi ko'rinishini tavsiflash;
tashrifning video va audio formatdagi yozuvlari.

Shubhasiz, siz juda ko'p savollarni o'z ichiga olgan juda uzun so'rovnomani to'ldirishingiz kerak bo'ladi. Shu bilan birga, elektron ommaviy axborot vositalarida yozish deyarli hamma joyda talab etila boshlandi. Bu shuni anglatadiki, boshqa narsalar qatorida siz tegishli qurilmalarni kerakli darajada o'zlashtirishingiz kerak bo'ladi. Axir, asar o'ziga e'tiborni minimal darajada jalb qiladigan tarzda keladi.

Shu bilan birga, ushbu turdagi faoliyatning asosiy kamchiligi shundaki, buni doimiy ravishda amalga oshirish mumkin emas. Kompaniyalar odatda bunday odamlarni ma'lum bir vazifa uchun yollaydi va uni bajargandan so'ng ularni ishdan bo'shatadi.

Shu yo‘l bilan siz arzimagan miqdorni olishingiz mumkin, lekin siz tirikchilik qila olmaysiz.

Ish haqi miqdori

Sirli xaridlar juda kam daromad keltiradi. Bir tashrif uchun, Rossiya hududiga qarab, u 300 dan 400 rublgacha olishi mumkin.

Umuman olganda, ma'lum bir ish qanchalik qiyin bo'lganiga qarab, ba'zan maosh ortadi. Masalan, Moskvada siz 600 rubl olishingiz mumkin. Bank filialini tekshirish o'rtacha 400 rublgacha olib keladi.

Bundan tashqari, agar siz restoran yoki boshqa qimmat ovqatlanish korxonalarini tekshirishingiz kerak bo'lsa, hech qanday to'lov olinmaydi. Bunday holda, ish beruvchi odatda tushlik uchun sarflangan pulni qaytarib beradi. Kiyim yoki parfyumeriya do'koniga tashrif buyurish uchun to'lov sifatida ular ma'lum miqdorda sovg'a kuponini taqdim etishlari mumkin.

Bundan tashqari, mijoz o'z ixtiyoriga ko'ra, tekshirish tugallanishi kerak bo'lgan vaqtni aniq belgilaydi, masalan, yarim soat. Ya'ni, uni bir necha daqiqada yakunlash imkoniyati yo'q.

Kim yashirin xaridorga aylanishi mumkin

Qoida tariqasida, u tekshirilayotgan tashkilot xodimlarida shubha uyg'otmasligi uchun ko'rinishi kerak. Agar, masalan, mehmonxona haqida gapiradigan bo'lsak, unda mehmonga o'xshab ko'rish yaxshiroqdir. Erkak go'zallik salonini tekshira olmaydi, lekin yosh ayol buni qiyinchiliksiz qiladi.

Yashirin xaridorning ishi ishonib topshirilgan odamlar quyidagi mezonlarga javob berishi kerak:

yoshi 20 yoshdan;
oliy ma'lumot;
xushmuomalalik;
ko'p e'tiborni jalb qilmasdan ishontirish qobiliyati.

Shu bilan birga, bu talablar ular ko'rinadigan darajada qattiq emas. Hammasi aniq vazifaga bog'liq. Voyaga etgan shaxs ham avtosalonni tekshirishi mumkin. Bundan tashqari, u, ehtimol, mashina uchun puli yo'q 20 yoshli yigitdan farqli o'laroq, hech qanday shubha tug'dirmaydi.

Bundan tashqari, ba'zida telefondan foydalangan holda turli kompaniyalarni tekshirish uchun sirli xaridor yollanadi. Bunday vaziyatda ish haqi kamroq talab qilinadi, ammo ish haqi yomonroq. Odatda qo'ng'iroq markazi maslahatchilari potentsial mijozlar bilan muloyim munosabatda bo'lishadi.

Sirli xaridlar haqidagi keng tarqalgan afsonalar

Ko'pchilik maxfiy xaridorni o'ziga xos josus deb biladi. Aslida unga do‘konning orqa xonalariga kirishi yoki direktor kabinetidagi seyfni ochish kerak emas. U shunchaki mijozlarga qanchalik yaxshi xizmat ko'rsatilishini, sotuvchi zerikarli mehmonga qancha vaqt chidashga tayyorligini va uzoq vaqt davomida "miya komposti" dan keyin sotib olishdan bosh tortishni qanchalik xotirjam qabul qilishini baholashi kerak.

Ular, shuningdek, bunday xodim xarakterga mohirona kirishi uchun deyarli professional rassom bo'lishi kerak, deb hisoblashadi, shuning uchun aktyorlikni o'rganganlar eng ko'p talabga ega.

Darhaqiqat, ish deyarli hamma uchun mos keladi. Albatta, sizda ma'lum bir iste'dod bo'lishi kerak. Do'konga qora palto, quyoshdan saqlaydigan ko'zoynak va qo'lingizda ovoz yozish moslamasi bilan tashrif buyurib, tekshirishni amalga oshirishingiz dargumon. Bundan tashqari, siz do'kon xodimini qasddan so'roq qilmasligingiz kerak, unga qarab. Bu erda har kim nimadir noto'g'ri ekanligiga shubha qiladi. Asosiysi, nomzodni tanlash to‘g‘ri tashkil etilgan. Shafqatsiz macho erkak ichki kiyim do'konini tekshirishga bormaydi va jozibali xonim avtomobil qismlarini sotadigan muassasada o'z joyidan ko'rinmaydi.

Bu ishni faqat tanish-bilish orqali olishiga ishonadiganlar ham adashadi. Bu tashqaridan ko'rinadigan darajada oson emas. Shubhasiz, bu turdagi faoliyat yuk ko'taruvchining vazifalari kabi qiyin emas, lekin mehnatsevarlik ko'rsatilishi kerak.

Shuningdek, ushbu maqola bilan o'qing:

Aeroflot, Transaero, UTair - Rossiya aviakompaniyalarida styuardessaning maoshi qancha
YouTube kanalingizdan daromadni qanday aniqlash mumkin

Zamonaviy dunyo haqiqatlarida ko'plab kompaniyalar uchun sifatli xizmat aylanadi raqobat strategiyasini shakllantirish uchun asos. Zamonaviy bozorda xaridor har doim narxi bo'yicha farq qilmaydigan (deyarli farq qilmaydigan) bir nechta takliflarni tanlash imkoniyatiga ega. Natijada, bunday xaridor uchun asosiy xarid haydovchisi xizmat ko'rsatish sifati hisoblanadi.

Zamonaviy bozor muhitining ushbu xususiyatlari bilan bog'liq holda, Mystery Shopper kabi xizmat sifatini baholash vositasi - sifatli marketing tadqiqoti usuli, Mystery Shopper (xaridor - xaridor, maxfiy - sir) mashhur bo'ldi.

Sirli xaridorning portreti

Sirli xaridor - bu buyurtmachi kompaniya nomidan tekshirishlarni amalga oshiradigan va ushbu kompaniyani amalga oshirilgan tekshiruvlarning barcha nuanslari haqida xabardor qiladigan maxsus tayyorgarlikka ega shaxs. Qoidaga ko'ra, ushbu vakansiyaga nomzodlarga jinsi, ma'lumoti yoki ish tajribasiga nisbatan qat'iy talablar qo'yilmaydi. Yagona cheklov yoshi - voyaga etmaganlar yashirin xaridor sifatida tekshiruvlarga jalb etilmaydi.

Sirli xaridorlarni tanlashning ba'zi bir universal mezonlari mavjudligi haqida gapirishning iloji yo'q, bu sizning kompaniyangiz aniq loyihalarning o'ziga xos xususiyatlaridan qat'i nazar, ularga amal qiladi. Aksincha, sirli xaridorlar maʼlumotlar bazasidan tanlanadi shuning uchun ularning xususiyatlari maqsadli auditoriya profiliga mos keladi mijozlar kompaniyalari (ya'ni, ular potentsial va ba'zi hollarda Mystery Shopper tadqiqotiga buyurtma bergan kompaniyaning haqiqiy mijozlari edi). Shuni ta'kidlash mumkinki, amalda eng ko'p talab 25-45 yoshdagi, oliy ma'lumotli va o'rtacha daromaddan yuqori bo'lgan odamlardir. Muayyan sohada mutaxassis bo'lgan tajribali sirli xaridorlar yuqori baholanadi. Muayyan faoliyat sohasida chuqur bilim va ko'nikmalarga ega bo'lgan bunday sirli xaridorlarga, masalan, avtoulovlarni ta'mirlash markazlari yoki raqamli uskunalar va boshqa yuqori texnologiyali uskunalarning ko'rgazma zallarini tekshirish kerak bo'lishi mumkin. Bunday yashirin xaridorlarning ishi uchun haq odatda yuqoriroq bo'ladi. Biroq, shakllantirish mumkin umumiy talablar ro'yxati, sirli xaridor uchrashishi kerak:

intizom,
aniqlik,
samaradorlik,
kuzatish,
katta hajmdagi ma'lumotlarni eslab qolish qobiliyati.
xolislik,
halollik va halollik,
rivojlangan mas'uliyat hissi,
ozodalik, ko'zga ko'rinadigan ko'rinish.

Sirli xaridor nimaga qodir bo'lishi kerak (u qanday ko'nikmalarga ega bo'lishi kerak?):

odamlar bilan muloqot qilish - (Sirli xaridor sotuvchi bilan cheklar paytida bemalol suhbat qurishi juda muhim. Agar sirli xaridor "ro'yxatda savollar berishni" boshlasa, g'ayritabiiy xatti-harakatlar bilan tavsiflangan bunday "mijoz" bo'ladi. Bunday tekshiruvlarning ma'nosini neytrallashtiradigan sotuvchi tomonidan "fosh qilingan");
turli dasturiy ta'minot bilan ishlash - kompyuter bilan tanishish (masalan, fayl almashish xizmatlaridan, audio konvertorlardan va bulutli texnologiyalardan foydalanish qobiliyati).

Sirli xaridorning mas'uliyati va vazifalari (sirli xaridordan nima kutiladi?)

Sirli xaridorning asosiy mas'uliyati o'zini oshkor qilmasdan, savdo yoki xizmat ko'rsatish nuqtasiga tashrif buyurish, mahsulot va / yoki xizmat bo'yicha maslahatlashish, xarid qilish yoki xizmatni olishdir (agar stsenariy talab qilsa). oddiy mehmon qiyofasida. Sirli xarid qilish usulidan foydalangan holda tadqiqot mijozi erishishdan manfaatdor bo'lgan maqsadlar ko'pincha xodimlarning xizmat ko'rsatish sifati standartlariga muvofiqligini tekshirish, ziddiyatli vaziyatlarda xodimlarning o'zini tutish qoidalari, o'tkazish yoki lavozimga ko'tarilish bo'yicha ko'rsatmalar, reklama tadbirlari va boshqa muhim xizmat ko'rsatish nuqtalari.

Mystery Shopper tashriflari uchun stsenariylar juda boshqacha bo'lishi mumkin, masalan:

yangi sotib olingan mahsulotni qaytarish;
do'stona, ziddiyatli mijoz rolini sinab ko'ring;
kurer kelgan vaqtda to'lanmagan Buyurtmani rad etish va hokazo.

Savdo yoki xizmat ko'rsatish nuqtasiga tashrif buyurgandan so'ng, sirli xaridor so'rovnomani (nazorat ro'yxatini) to'ldiradi, u erda savollarga taxminan quyidagicha javob beradi:

Sotuvchining sizga murojaat qilishiga qancha vaqt kerak bo'ldi?
Xodim sizga qaysi brendni tavsiya qildi?

Sirli xaridordan, shuningdek, xodimlarning xatti-harakatlarini tashqi ko'rinish, do'stona munosabat, malakalilik, mijozlar e'tirozlari bilan ishlash qobiliyati, befarqlik, bir tomondan, xaridorga yordam berishga tayyorlik kabi xususiyatlar bo'yicha baholash so'raladi.

Tekshirishning yana bir turi mavjud Sirli xarid- bu kompaniyaning qo'ng'iroqlar markaziga telefon qo'ng'iroqlari yoki ushbu kompaniyaning ma'lum bir menejeri bilan suhbat. Agar Mystery Shopper tashrifi xarid qilmasdan chakana savdo nuqtasiga tashrif buyurish bo'lsa, unda bunday tashrifning maqsadi mahsulotlar qanday namoyish etilishini, savdo nuqtalarining tashkil etilishini, POS materiallari mavjudligini va hokazolarni baholash bo'lishi mumkin.

Shuni ham ta'kidlash kerakki, tekshirish stsenariylari sirli xaridorlarni ham jismoniy shaxslar, ham soxta kompaniyalarning xodimlari yoki vakillari sifatida joylashtirishni o'z ichiga olishi mumkin.

Sirli xaridor sifatida ishlash.

Sirli xaridorning ishi asosiy deb hisoblanmasligi kerak. Buning sababi bir tashrifga ko'p vaqt sarflanishi va eng muhimi, uning mavjudligining o'ta beqarorligi (ba'zi loyihalarga taklifni bir necha hafta yoki hatto oylar davomida kutish mumkin, bu ko'pincha mijozlarning talablari bilan bog'liq. Sirli xaridorlarning aylanishi). Biroq, bu ish juda oson, qiziqarli va moslashuvchan ish jadvaliga ega odamlar uchun ajoyib mashg'ulot bo'lishi mumkin.

Bundan tashqari, ba'zi tekshiruvlar bepul soch turmagi va tashqarida ovqatlanishni o'z ichiga oladi, bu sirli xaridlar uchun qo'shimcha rag'batdir.

Mystery Shopper mukofotlari tekshirish stsenariysi va mintaqaning murakkabligiga qarab farqlanadi.

Ish haqida afsonalar

Sirli xarid qilish usuli - bu turli taxminlar va afsonalarni shakllantirish uchun haqiqiy xazina. Sirli xaridorlar haqida gap ketganda, nimaga e'tibor bermaslik kerakligini tushunish uchun keng tarqalgan noto'g'ri tushunchalarni tahlil qilishga harakat qilaylik.

Mif № 1. Sirli xaridor josus!

Sirli xaridorning vazifasi sanoat josusligini o'z ichiga olmaydi va unga faqat cho'ntagida so'rovnomani to'ldirish, shuningdek tashrif haqiqatini tasdiqlash uchun ovoz yozish moslamasi kerak. Sirli xaridor savdo nuqtasida paydo bo'ladi va ko'pincha mahsulot, assortiment, narxlar, bonus dasturlari mavjudligi va boshqalar bilan bog'liq bo'lgan ba'zi savollarni so'raydi. Ba'zi hollarda, mijoz kompaniyasining iltimosiga binoan, Mystery Shoppers test o'tkazadi. xaridlar. Tashrifdan so'ng maxsus ishlab chiqilgan anketa to'ldiriladi, unga berilgan javoblar tekshirish o'tkazilgan savdo shoxobchasida xizmat ko'rsatish sifati darajasini baholashga yordam beradi.

Mif № 2. Sirli xaridor - aktyor!

Sirli xaridor bo'lish uchun hech qanday aktyorlik mahoratiga ega bo'lishingiz shart emas. Aksincha, Sirli xaridor o'zini chakana savdo do'koniga oddiy mehmondek tutishi, ya'ni tabiiyki, bemalol, o'zini tutishi kerak. Mystery Shoppers-dan kutilgan narsa aktyorlik qobiliyatining namoyon bo'lishi emas, balki yuqori darajadagi xushmuomalalik, aniqlik va katta miqdordagi ma'lumotlarni eslab qolish qobiliyatidir (masalan, o'zaro aloqada bo'lgan barcha xodimlarning to'liq ismlari). sotish).

Mif № 3. Sirli xaridorga aylanish deyarli mumkin emas!

Bu ish o'ziga xos xususiyatlarga ega bo'lsa-da, boshqalardan farq qilmaydi. Agar siz barcha talablarga javob bersangiz, bu ishga kirish uchun hech qanday to'siq yo'q.

Mif No 4. Bu juda oson ish!

Buni nima bilan solishtirganingizga bog'liq. Albatta, masalan, konchining ishi bilan solishtirganda, bu haqiqatan ham qiyin ish emas. Biroq, bu erda ham intizom va ma'lum ko'nikmalarning mavjudligi uchun juda qattiq talablar mavjud. Masalan, YOUR PEOPLE kompaniyasi hech qachon oliy ma'lumotga ega bo'lmagan, moliya bozorida ma'lum bilimga ega va tashqi ko'rinishga ega bo'lmagan yashirin xaridorlarni brokerlik tarmog'i ishini tekshirishga taklif qilmaydi. Bir qator tekshiruvlar uchun ma'lum avtomobillari bo'lgan odamlar tanlanadi, ba'zi hollarda ular hatto ijaraga olinishi kerak. Va bu bunday tekshiruvlar uchun talablarning minimal qismidir.