Розробка національних стандартів гостів у туризмі. Особливості стандартизації послуг у туризмі. Поняття стандартизації та стандарту в туристичній сфері

Стандартизація- Це діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення: безпеки продукції, робіт та послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна споживача; технічної та інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції; якості продукції, робіт та послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки та технології; єдності вимірів; економії всіх видів ресурсів; безпеки господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних та техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій; обороноздатності та мобілізаційної готовності країни.

Цілі стандартизації, що викладаються у Законі РФ «Про стандартизацію», відображають її двоєдиний характер в даний час. З одного боку, головна її мета – це встановлення обов'язкових вимог щодо безпеки, технічної та інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції та безпеки господарських об'єктів, а з іншого – розробка рекомендацій щодо споживчих показників продукції виходячи з необхідності підвищення її якості та економії ресурсів.

До нормативних документів із стандартизації відносяться державні стандарти Росії; правила, норми та рекомендації щодо стандартизації; загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації; стандарти галузей та підприємств; стандарти науково-технічних, інженерних товариств та інших громадських об'єднань.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає цілі та завдання стандартизації в галузі туризму та готельного менеджменту, основні принципи та організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів та основні положення з міжнародного співробітництва. Цілями стандартизації у сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості та безпеки споживання турпродукту або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від недобросовісної конкуренції на ринку.

У міжнародній та вітчизняній практиці під стандартомрозуміється нормативний документ зі стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень із суттєвих питань у більшості зацікавлених сторін (виробників та споживачів), затверджений визнаним органом та обов'язковий до застосування. Державні стандарти у сфері туристського обслуговування затверджуються, зазвичай, Держстандартом Росії.

Стандарт як нормативний документ у ширшому розумінні – документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі туристської, і доступний широкому колу споживачів.Стандарт є одним з ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як на несумлінних виробників, так і на продавців та споживачів туристських послуг. Стандарт за своєю природою призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт чи послугу, що відповідають своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості тощо.

Об'єкт стандартизації – послуга, виробничий процес надання послуги або результат, що підлягають стандартизації. Під послугоюрозуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача.

За функціональним призначенням послуги поділяються на матеріальніта соціально-культурні. До соціально-культурних послуг відносяться послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача (підтримка та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг.

Існують такі категорії стандартів:

§ Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації - ГОСТ Р;

§ стандарти галузі – ОСТ;

§ стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок, асоціацій) – СТП;

§ стандарти громадських об'єднань – СТО.

До нормативних документів із стандартизації відносяться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом Росії. При розробці стандартів враховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ISO) та регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН та інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн. Базу стандартизації, що існує у сфері туризму та готельного господарства, нині становлять такі державні стандарти:

1) ГОСТ 28681-90 «Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення";

2) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги";

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»;

5) ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;

6) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення";

7) ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ISO 9002-87)»;

8) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги";

9) ГОСТ Р 50460-92 «Знак відповідності за обов'язкової сертифікації. Форма, розміри та технічні вимоги».

Керівництво та координацію діяльності з організації стандартизації у сфері туризму здійснює технічний комітет ТК-199 при Держстандарті Росії. Безпосередньо до сфери туризму стосуються такі нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

1) Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства - ОКОНГ;

2) Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Загальноросійський класифікатор послуг населенню ОКУН (ОК 002-93);

4) Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів (ОК 016-94).

Документи ОКОНГ та ОКДП використовують під час ідентифікації галузевої приналежності організації чи підприємця до сфери туризму. Наприклад, код 90220 ОКОНГ означає належність до готельного господарства, код 91600 – до організацій відпочинку та туризму, код 91620 – до підприємств туризму, а код 91517 – до санаторно-курортних установ. Ці коди наводяться у статистичних документах туристських фірм та готелів.

При проведенні сертифікації туристських послуг та послуг готелів використовується Загальноросійський класифікатор послуг населенню – ОКУН (ОК 002-93), в якому наводиться перелік екскурсійних та туристичних послуг (код розділу 060000), а також послуг готелів, санаторно-курортних установ, підприємств громадського харчування, транспорту та низку інших (із змінами, внесеними 1999 р.). Коди класифікатора ОКУН застосовуються під час проведення сертифікації туристських послуг та послуг готелів та вказуються у сертифікатах відповідності безпеки та якості послуг.

Проходження сертифікації є досить складним та трудомістким процесом для туристичної фірми і безпосередньо залежить від кваліфікації персоналу фірми. Процес сертифікації починається із заповнення заявки стандартної форми на проведення робіт із сертифікації туристських та готельних послуг акредитованими в установленому порядку органами із сертифікації. Дана заявка, форма якої міститься нижче, підписується директором фірми та засвідчує, що туристська фірма ідентифікувала свої послуги згідно з номенклатурою Загальноросійського класифікатора послуг населенню (ОКУН).

Крім цього у практиці туристської та готельної діяльності використовуються такі нормативні документи, як Правила. Насамперед до них відносяться: Правила надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 № 490; Правила надання послуг комунального харчування, затверджені постановою Уряди РФ від 15 серпня 1997 р. № 1036.Крім того, у міжнародній туристській практиці знайшли застосування наступні класифікації: Міжнародна стандартна галузева класифікація всіх видів економічної діяльності (МСЗК); Стандартна міжнародна класифікація видів діяльності у галузі туризму (СІКТА).

Якість турпродуктусукупність властивостей тур послуг та процесів обслуговування із задоволенням обумовлених чи передбачуваних потреб туристів.

Якість тощо. характеризується якістю послуг та культурою обслуговування.

Обов'язкові вимоги до якості турпродукту:

Безпека життя та здоров'я

Гарантія надання послуг згідно з путівкою

Збереження майна туристів

Охорона навколишнього середовища

Критерій якості виявляється через систему показників, що відбивають різні види діяльності з обслуговування туристів.

На якість туробслуговування впливають такі фактори:

Природно-кліматичні

Культурно-історичні цінності

Психологічні

Специфічні потреби туристів

Культура праці та поведінки працівників

Імідж підприємства

Якість обслуговування багато в чому визначають:

Політика у сфері Т.

Рівень капітальних вкладень у розвиток інфраструктури

Компетенція персоналу тур підприємства

Гнучкість системи керування

Важливими показниками якості турпродукту є гарантія безпеки та надання оплачених послуг.

Стандарти якості туробслуговування визначаються системою стандартизації та сертифікації (ГОСТи).

Стандарт – це нормативно-технічний документ, який визначає основні вимоги до якості продукції (послуги).

Важлива роль управлінні якістю належить технічним умовам (ТУ).

Технічні умови - це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а за їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також технічний опис, що прирівнюються до цього документа, рецептура, зразок-еталон. Вимоги, передбачені в технічних умовах, не можуть бути нижчими, ніж у державних стандартах.

Система управління якістю продукції виходить з комплексної стандартизації.

Стандарти визначають порядок та методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів та методів контролю та оцінки якості продукції. Управління якістю продукції здійснюється на основі: державних, міжнародних, галузевих стандартів та стандартів підприємств.

Державна стандартизація виступає засобом захисту інтересів суспільства та конкретних споживачів та поширюється на всі рівні управління.

ISO серії 9000 гарантують споживачеві право більш активно впливати на якість продукції; забезпечують законодавчу основу, що передбачає активну роль споживача у процесі виготовлення якісної продукції.

ІСО 9000 використовуються для визначення відмінностей та взаємозв'язків між основними поняттями в галузі якості та як подання керівних положень щодо вибору та застосування стандартів ІСО на системи якості, які служать для внутрішнього користування на фірмі при вирішенні завдань управління якістю (ІСО 9004).

У нашій країні сформувалася Державна система стандартизації Російської Федерації (ГСС), до якої включено п'ять основних стандартів.

1. ГОСТ Р 1.0-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. порядок розробки державних стандартів.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Державна система Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Державна система Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Державна система Російської Федерації. Загальна вимога до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.

У Росії діють три державні стандарти якості:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості під час виробництва та монтажу”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях”.

Основні стандарти якості у туризмі регламентовані вимогами:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо безпеки туристів екскурсантів».

2. ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення».

3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг».

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги» поширюється на юридичних осіб, незалежно від їхньої організаційно-правової форми та форми власності, індивідуальних підприємців, які надають туристські послуги.

Найважливішими інструментами державного регулювання діяльності туристських організацій та захисту прав споживачів туристських послуг є ліцензування, стандартизація та сертифікація у туризмі.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає цілі та завдання стандартизації в галузі туризму та готельного менеджменту, основні принципи та організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів та основні положення з міжнародного співробітництва.

Цілями стандартизації у сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості та безпеки споживання турпродукту або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від недобросовісної конкуренції на ринку.

У міжнародній та вітчизняній практиці під стандартомрозуміється нормативний документ зі стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень із суттєвих питань у більшості зацікавлених сторін (виробників та споживачів), затверджений визнаним органом та обов'язковий до застосування. Державні стандарти у сфері туристського обслуговування затверджуються, зазвичай, Держстандартом Росії.

Стандарт,як нормативний документ, у ширшому сенсі- документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі туристської, і доступний широкому колу споживачів.

Стандарт, як нормативний документ, одна із ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як у недобросовісних виробників, і продавців, і споживачів туристських послуг.

Кінець сторінки 143

¯ Початок сторінки 144 ¯

Стандарт за своєю природою призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт чи послугу, що відповідають своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості тощо.

Об'єкт стандартизації- послуга,виробничий процес надання послуги або її результати, що підлягають стандартизації.

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача.

За функціональним призначенням послуги,надані населенню, поділяються на матеріальніі соціально-культурні.До соціально-культурних послуг відносяться послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача (підтримка та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг.

Існують такі категорії стандартів, що перебувають у взаємозв'язку:

Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації-ГОСТ Р;

Стандарти галузі – ОСТ;

Стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок, асоціацій) – СТП;

Стандарти громадських об'єднань – СТО.

До нормативних документів із стандартизації відносяться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом Росії.

При розробці стандартів враховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ISO) та регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН та інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн.

Базу стандартизації, що існує у сфері туризму та готельного господарства, нині становлять такі державні стандарти:

ГОСТ 286810-90 «Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення";

ГОСТ Р 50690-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. туристські послуги. Загальні вимоги";

ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»;

Кінець сторінки 144

¯ Початок сторінки 145 ¯

ГОСТ Р 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;

ГОСТ Р 50646-94 «Послуги для населення. Терміни та визначення";

ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ISO 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги"(Додаток 34).

Керівництво та координацію діяльності з організації стандартизації у сфері туризму здійснює технічний комітет ТК-199 при Держстандарті Росії.

Безпосередньо до сфери туризму стосуються такі нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства-ОКО ІХ;

Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг-ОКДП (ОК 004)-93);

Загальноросійський класифікатор послуг населенню- ПРО КУН (ОК 002-93) (Додаток 30);

Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів (ОК 016-94).

Документи ОКОНГ та ОКДП використовують під час ідентифікації галузевої приналежності організації чи підприємця до сфери туризму. Наприклад, код 90220 ОКОНГ означає належність до готельного господарства, код 91600 – до організацій відпочинку та туризму, код 91620 – до підприємств туризму, а код 91517 – до санаторно-курортних установ. Ці коди наводяться у статистичних документах туристських фірм та готелів.

При проведенні сертифікації туристських послуг та послуг готелів використовується Загальноросійський класифікатор послуг населенню-ОКУЙ (ОК 002-93), в якому наводиться перелік екскурсійних та туристичних послуг (код розділу 060000), а також послуг готелів, санаторно-курортних установ, підприємств громадського харчування, транспорту та низку інших.

Коди класифікатора ОКУН застосовуються під час проведення сертифікації туристських послуг та послуг готелів та зазначаються у сертифікатах відповідності безпеки та якості послуг.

Окрім цього у практиці туристської та готельної діяльності використовуються такі нормативні документи, як правила. Насамперед до них відносяться:

Правила з проведення сертифікації у Російській Федерації, затверджені постановою Держстандарту Росії від 16 лютого 1994 № 3;

Кінець сторінки 145

¯ Початок сторінки 146 ¯

Правила сертифікації туристських послуг та послуг готелів, затверджені постановою Держстандарту Росії від 14 жовтня 1994 № 18;

Правила надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 № 490.

При визначенні об'єктів стандартизації у сфері туризму виходять з того, що значною мірою якість та надійність турпродукту визначаються технологіями, що використовуються туристськими підприємствами. У зв'язку з цим стандартизація має поширюватися на такі елементи технології:

Терміни та визначення у туризмі, необхідні для взаєморозуміння та однозначності сприйняття понять, що описують турпродукт, умови його реалізації, договірні відносини, якість та безпеку як при міжнародних, так і при національних подорожах;

Класифікацію типів туристських організацій та видів їх діяльності;

Способи та методи формування, просування та реалізації турпродукту;

Способи оцінки та мінімізації ризиків для здоров'я та життя туристів при здійсненні ними подорожей, дії турфірм у разі виникнення надзвичайних ситуацій;

Туристські технології, що встановлюють стандартні вимоги до форм документів та складу інформації у них, а також до інших елементів технологій.

Ліцензування міжнародної туристської (готельної) діяльності є одним із видів правового досудового механізму державного її регулювання. Ліцензія - це дозвіл, який державний орган видає юридичним або фізичним особам на здійснення міжнародної туристської (готельної) діяльності протягом певного часу за дотримання низки умов. Видача ліцензій здійснюється відповідно до федеральних законів «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації»і «Про ліцензування окремих видів діяльності», прийнятий Державною Думою 16 вересня 1998 № 158-ФЗ,а також постановою Уряду РФ від 12 грудня 1995 р. № 1222 «Про ліцензування міжнародної туристичної діяльності»(Додаток 27). Цією ж постановою затверджено Положення про ліцензування,в якому передбачені такі умови дії ліцензії:доведення до кожного туриста інформації про особливості в'їзду та перебування в країні; наявність у ліцензіата власного або орендованого службового приміщення з необхідним обладнанням.

Кінець сторінки 146

¯ Початок сторінки 147 ¯

ням; наявність у штаті не менше одного працівника, який має спеціальну туристську освіту або стаж роботи у сфері туризму не менше 3 років; надання туристських послуг лише після укладання з клієнтом договору (контракту) на купівлю-продаж послуг; надання клієнту повної та вичерпної інформації про режим роботи ліцензіата, його юридичний статус, наявність самої ліцензії та сертифікатів безпеки на послуги, що надаються.

Порядок видачі ліцензії також визначається Законом РФ «Про ліцензування окремих видів діяльності.При цьому під міжнародною туристською діяльністю розуміються прийом туристів з-за кордону та відправлення вітчизняних туристів за кордон. Ліцензія на міжнародну туристську діяльність видається терміном на три роки та діє на всій території Російської Федерації. Встановлений розмір ліцензійного збору становить 10 мінімальних розмірів оплати праці та 3 мінімальні розміри оплати праці за розгляд заяви на ліцензування.

Постановою Уряду РФ «Про ліцензування окремих видів діяльності» від 24 грудня 1994 № 1418визначено органи, уповноважені на ведення ліцензійної діяльності. У сфері туризму таким органом є Державний комітет Російської Федерації з фізичної культури та туризму, який здійснює ліцензування туристичної діяльності та делегує на договірній основі функції з видачі ліцензій вітчизняним турфірмам регіональним органам виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації. Зокрема, у Москві ліцензування міжнародної туристської діяльності, а з 1997 р. і готельної діяльності здійснює Мостурлйцензія, що є структурним підрозділом Московської ліцензійної палати.

Туристські підприємства, які отримали державну ліцензію на міжнародну туристську діяльність, заносяться до Державного реєстру. Орган, який видав ліцензію, може припинити її дію через недотримання туристичною фірмою умов ліцензійної діяльності.

Відповідно до Федерального закону «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» має бути введено ліцензування всієї туристичної діяльності, під якою розуміється не тільки міжнародна туристська діяльність, а й діяльність, що відноситься до внутрішнього туризму. При цьому закон визначає туристичну індустрію як сукупність засобів розміщення, транспорту, підприємств громадського харчування, об'єктів та засобів розваги, спорту, організацій, які здійснюють туроператорську та турагентську діяльність, а також надають екскурсійні послуги та послуги гідів-перекладачів.

Кінець сторінки 147

¯ Початок сторінки 148 ¯

Існуюча система ліцензування, наявність ліцензії у турфірми не є нині через ряд причин гарантією того, що туристу будуть надані оплачені ним послуги. Порядок ліцензування повинен передбачати різні умови видачі ліцензій турагентам, туроператорам, готелям, екскурсійним організаціям тощо, а також одержання комплексних ліцензій на всі ці види діяльності.

Умови призупинення або відкликання ліцензії повинні передбачати і досудову процедуру залагодження конфліктів та скарг споживачів, що виникають, на основі результатів обов'язкової та добровільної сертифікації послуг.

На підставі Федерального закону «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації»,представляє готельну діяльність як складову частину туристичної промисловості, держава Москви прийняло постанову від 3 червня 1997 р. № 416, якою затвердило Тимчасове положення про ліцензування готельної діяльності у м. Москвіі поповнило перелік видів готельної діяльності, що ліцензуються на території Москви. Цією постановою передбачено також і організацію комплексного ліцензування суб'єктів готельної діяльності з усіх видів, що заявляються ними. При цьому до готельної діяльності належить діяльність, що здійснюється колективними засобами розміщення: готелями, мотелями, готельно-офісними центрами та іншими аналогічними підприємствами місткістю щонайменше 10 номерів. За видачу ліцензії стягується плата у вигляді трьох мінімальних розмірів оплати труда.

Ліцензія є офіційним документом, який дозволяє провадження зазначеного у ньому виду діяльності протягом встановленого терміну (до 3 років), а також визначає умови його здійснення.

Ліцензування готельної діяльності потребує наявності сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації. Здійснення цієї діяльності без ліцензії є незаконним (додаток 29).

Нині розроблено і передано Державну Думу проект Федерального закону «Про ліцензування окремих видів діяльності».

Сертифікація туристичних послуг та послуг готеліводна із найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їхню безпеку споживача. В умовах ринкової економіки в рамках індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на якість туристських послуг, що надається йому, в залежності від якого і знаходиться ціна на реалізований туристу турпродукт. Індустрія туризму запровадженням стандартів на туристське обслуговування, застосуванням сертифікації послуг визначає

Кінець сторінки 148

¯ Початок сторінки 149 ¯

способи та критерії оцінки якості своєї діяльності та дозволяє створити у споживачів впевненість у тому, що зручності чи послуги надаються туристу та екскурсанту в рамках чітко визначених норм та правил.

Правові основи сертифікації туристських послуг та послуг готелів, права, обов'язки та відповідальність учасників сертифікації визначаються Законом Російської Федерації «Про сертифікацію продукції та послуг» від 10 червня 1993,а також ряд інших нормативних документів.

Під сертифікацією туристських послуг та послуг готелів розуміється підтвердження органом із сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих та нормативних документів щодо обслуговування мандрівників, прийнятих у країні перебування.

Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер. Під обов'язковою сертифікацієютуристських послуг та послуг готелів розуміється підтвердження органом із сертифікації відповідності реалізованих послуг вимогам безпеки життя, здоров'я туристів та екскурсантів, збереження їх майна, захисту навколишнього середовища. При цьому під безпекою туристської послуги розуміються відсутність неприпустимого ризику, заподіяння шкоди життю, здоров'ю, майну споживача послуги під час здійснення ним туристської подорожі та в місцях перебування на маршруті, а також заподіяння шкоди навколишньому середовищу, у тому числі в процесі надання чи споживання туристської послуги. . Проходження сертифікації туристських послуг та послуг готелів підтверджується сертифікатом відповідності-документом, що видається органом із сертифікації відповідно до Правил сертифікації туристських послуг та послуг готелів, затвердженими постановою Держстандарту Росії від 14 жовтня 1994 р. № 18.

Держстандарт Росії встановлює номенклатуру продукції і на послуг, підлягають обов'язкової сертифікації Російської Федерації. Назви туристських та екскурсійних послуг, послуг розміщення наводяться відповідно до Загальноросійського класифікатора послуг населенню ОК 002-93 (ОКУН).

Відповідно до постановою Уряду РФ «Про затвердження переліку товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації, та переліку робіт та послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації» від 13 серпня 1997 р. № 1013(додаток 31) обов'язкової сертифікації підлягають такі групи послуг:

«Послуги готелів» – код 041201;

«Туристський відпочинок та подорожі туристськими маршрутами»-код 061200;

«Туристські походи вихідного дня» – код 061300;

«Послуги з надання місць проживання» – код 061600;

«Екскурсійні послуги» – код 062000.

Кінець сторінки 149

Група послуг «Туристський відпочинок та подорожі туристськими маршрутами».ВГОСТі Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг» ця послуга названа «Туристська подорож».

Код групи послуг з ОКУН-061200. Ця група послуг включає 19 різновидів турів:

Звичайні транспортні тури-коди 061201-061206;

Спеціалізовані туристично-спортивні тури з активними способами пересування на маршрутах-кодах 061207-061213;

Спеціалізовані тури на відпочинок за інтересами – коди 061214-061219.

Група послуг «Туристський відпочинок та подорожі туристськими маршрутами» є послугою, що включає комплексні поїздки, пакети послуг на відпочинок та комплексні тури за класифікацією Всесвітньої туристської організації.

Звичайні транспортні тури включають подорожі та поїздки в залізничних поїздах (код 061201), круїзні тури на річкових судах (код 061202) та на морських судах (код 061203). У цьому передбачається, що з проведенні поїздки туристи розміщуються, зазвичай, у зазначених вище транспортних засобах. За Міжнародною класифікацією засобів розміщення туристів розміщення туристів у громадських транспортних засобах належить до категорії колективних засобів розміщення та розряду спеціалізованих закладів розміщення. За Міжнародною стандартною класифікацією засобів транспорту залізничні поїзди, міжміські та міські автобуси, приватні автомашини (місткістю до 8 осіб), прокат автотранспортних засобів належать до категорії сухопутного транспорту. Заходи безпеки на сухопутному транспорті визначаються відповідними транспортними відомствами та відображені у міжнародних нормативно-правових актах.

Безпека круїзних турів на річкових та морських судах, які за Міжнародною стандартною класифікацією засобів транспорту відносяться до категорії «водний транспорт» та розряду «Пасажирські лінії та пороми, круїзи та інше», визначається відповідними міжнародними нормативно-правовими актами морських та річкових транспортних відомств.

Повною мірою це стосується і туристичного відпочинку, і подорожей транспортними туристськими маршрутами з перельотами на літаках, які за Міжнародною стандартною класифікацією засобів транспорту відносяться до категорії «повітряний транспорт». До розрядів цієї категорії відносяться рейси, що підпорядковуються розкладу (регулярні), рейси, що не підпорядковуються розкладу (чартерні), а також інші повітряні перевезення.

Кінець сторінки 150

¯ Початок сторінки 151 ¯

Слід мати на увазі, що послуги пасажирського транспорту (залізничного, річкового, морського та повітряного) наведені також в ОКУН, але не віднесені до туристичних та екскурсійних послуг.

Спеціалізовані туристично-спортивні тури з активними способами пересування відносяться до турів із підвищеною групою ризику. У цій групі існують обмеження за віком та ступенем підготовленості туриста. Особливі кваліфікаційні вимоги пред'являються керівникам групи, гіду-провіднику, підвищені вимоги - до матеріально-технічного забезпечення подорожі, стану гребних, вітрильних, моторних та інших маломірних плавзасобів. Вихід на маршрут, пересування на ньому, спеціальний зв'язок і т. д. обумовлюються низкою вимог пошуково-рятувальних служб та загонів Міністерства з надзвичайних ситуацій Російської Федерації, а також відповідними вимогами Туристсько-спортивного союзу Росії.

Спеціалізовані тури на відпочинок за інтересами є різновидом звичайних турів та особливих вимог з безпеки не містять, за винятком гірськолижних турів (код 061215), що проводяться, як правило, у міжнародних гірськолижних центрах та особливістю яких можуть бути спеціальні вимоги з безпеки, пов'язані зі справністю спорядження та погодними умовами на трасі.

Послуга, що продається для занесення в інформаційну базу даних, повинна бути кодифікована в залежності від:

Країни відвідування відповідно до Міжнародної класифікації країн та регіонів, що рекомендується для статистики туризму 1 (виїзний туризм);

Адміністративного поділу, прийнятого Російської Федерації (внутрішній тур).

Група послуг "Екскурсійні послуги".Код ОКУН-062000. У Переліку послуг, що сертифікуються, та нормативних документів для сертифікації, наведеному в Правилах сертифікації туристських послуг, ця послуга називається «Екскурсії» (код 061300). У ГОСТі Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг» ця послуга називається також «Екскурсія».

Група послуг «Екскурсійні послуги» складається з 17 окремих послуг, що згруповані у дві підгрупи: «Реалізація послуг. Бюро екскурсій» (коди 062100-062105) та «Екскурсії» (код 062200-06211), які, у свою чергу, містять 11 екскурсійних послуг (оглядові, заміські, на маршрутах вихідного дня з використанням транспортних засобів, пішохідні та ін.).

Кінець сторінки 151

¯ Початок сторінки 152 ¯

Таким чином, сертифікації підлягають всі екскурсійні послуги як послуги, що надаються екскурсійними бюро, так і самі екскурсії.

При наданні групи послуг «Екскурсії» організація (бюро екскурсій, екскурсійні бюро) або громадянин-підприємець можуть виступати як виготовлювач послуги-організатора екскурсій (як групових, так і індивідуальних), так і як її виконавець-екскурсовод, гід-провідник , гіда-перекладача.

У ряді випадків екскурсійні бюро виступають як продавці екскурсійних послуг. У будь-якому випадку для отримання сертифіката безпеки необхідна державна ліцензія на право провадження міжнародної туристської діяльності, якщо екскурсії проводяться для іноземних громадян.

Екскурсія як частина комплексної туристської послуги може бути заздалегідь оплачена і включена в тур. У цьому випадку окремий сертифікат не потрібен. У разі коли екскурсія надається споживачеві безпосередньо (без купівлі ним туру) з оплатою на місці, наявність сертифікату обов'язково.

Екскурсії класифікуються за такими ознаками: зміст екскурсій; склад учасників; місце проведення; спосіб пересування; форма проведення; циклічність проведення.

За змістом екскурсії поділяють на оглядові (код 062201) та тематичні (код 062202). Оглядові екскурсії, як правило, торкаються кількох тем, є багатоплановими. Тематичні екскурсії поділяють такі групи: історичні, військово-історичні, природничі, екологічні, мистецтвознавчі, літературні, архітектурно-містобудівні.

Склад учасників екскурсій характеризується віковими категоріями (школярі, молодь, дорослі, люди «третього віку» тощо), ступенем організованості («планові» туристи, випадковий склад тощо), місцем проживання туристів (міжнародні туристи, внутрішні туристи, місцеве населення), соціальними групами тощо.

За місцем проведення, яке визначає вид екскурсії, вони поділяються на міські (код 062205), заміські (код 062206), музейні (код 062203).

За способом пересування екскурсії поділяються на пішохідні (код 062204), транспортні та комбіновані. Як транспортні засоби використовуються теплоходи (код 062208), повітряний транспорт (код 062209), наземний транспорт: автобуси (код 062210), метро, ​​тролейбуси, приміські поїзди (код 062211) та ін.

Кінець сторінки 152

¯ Початок сторінки 153 ¯

Тривалість проведення екскурсій не перевищує 24 год, екскурсанти не проводять жодного ночівлі в відвідуваному місці та належать до категорій «міжнародний відвідувач» та «внутрішній відвідувач».

Екскурсії становлять значну частину у круїзних турах.

Група послуг "Туристські походи вихідного дня".Код ОКУН - 061300. Ця група складається з 9 окремих послуг і розглядається як подорож у вихідні дні. Залежно від кількості вихідних та святкових днів подорож може тривати від двох до п'яти днів. При цьому на кожну добу подорожі можуть бути передбачені одна-дві екскурсії.

Однак у ГОСТі Р 50861-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг» зазначена послуга має назву «Туристський похід».

Класифікатор послуг ОКУН підрозділяє туристські походи вихідного дня на піші, гірські, велосипедні, водні, лижні, з використанням верхових, в'ючних та упряжних тварин, санні, автомотопоходи, спелеотуристські (коди з 061301 до 061309). По суті група послуг «Туристські походи вихідного дня» являє собою різновид (підгрупу послуг з кодами 061207-061215) послуги «Туристський відпочинок та подорожі туристськими маршрутами», обмеженою специфічним часом проведення туру у вихідні та святкові дні та тривалістю до п'яти. Зазначена послуга підлягає сертифікації у разі, якщо вона надходить у продаж як тур. Розробник послуги повинен мати державну ліцензію на право провадження міжнародної туристської діяльності.

При проведенні цієї послуги як громадський туристський, спортивний, самодіяльний заход отримання сертифіката відповідності не є обов'язковим. При цьому туристські походи вихідного дня організуються і проводяться за нормами та правилами, у тому числі і за правилами безпеки, встановленими туристично-спортивними спілками Російської Федерації та іншими громадськими туристично-спортивними організаціями.

Група послуг "Послуги з надання місць проживання".Код по ОКУН – 061600. Назва цієї групи послуг по ОКУН «Послуги з надання місць проживання». У Правилах із сертифікації туристських послуг готелів цю групу послуг названо «Проживання туристів». У ГОСТі Р 50861-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг» вказані послуги не названі. Більш правильна назва групи послуг «Послуги розміщення».

Кінець сторінки 153

¯ Початок сторінки 154 ¯

Група послуг «Проживання туристів» включає такі різновиди послуг, що складаються з п'яти великих підгруп:

Проживання туристів у готелях, турбазах, пансіонатах, мотелях, кемпінгах, наметових містечках, туристичних притулках (код 061601);

Проживання туристів в орендованих комунальних та відомчих готелях (код 061609);

Проживання туристів у орендованих місцях розміщення, пристосованих прийому туристів (код 061603);

Проживання туристів у приватному секторі, міських квартирах (код 061604) та будинках сільських мешканців (код 061605).

Таким чином, послуга «Проживання туристів» класифікує засоби розміщення туристів, а закладена в ній класифікація відображає практику надання місць проживання колишніми профспілковими туристськими організаціями, що мали як власні засоби розміщення, так і орендовані у різного роду комунальних та відомчих організацій.

У міжнародній практиці прийнято Стандартну міжнародну класифікацію засобів розміщення туристів".

Група послуг "Послуги готелів".Код ОКУН – 041201. «Послуги готелів» є частиною «Послуг готелів та інших місць проживання» (код 041200), що становлять житлово-комунальні послуги.

Послуги комунальних готелів, по суті, не відрізняються від послуг інших готелів. До цих готелів повною мірою належать визначення, наведені в розділі послуги «Проживання туристів».

У сертифікаті відповідності вказуються орган із сертифікації, термін дії сертифіката, найменування виконавця послуги та її код.

У системі сертифікації передбачено використання чотирьох схем сертифікації: - оцінка майстерності виконавця (для екскурсій, походів вихідного дня); оцінка процесу надання послуги (подорожі маршрутами); атестація підприємств проживання туристів (готелів); сертифікація систем якості (тільки для туристських підприємств, за винятком громадян-підприємців).

Реклама туристських послуг та послуг готелів, що підлягають обов'язковій сертифікації, але не мають сертифікату відповідності, відповідно до статті 7 (п. 4) Закону «Про сертифікацію продукції та послуг» забороняється.

Під добровільною сертифікацієютуристських послуг та послуг готелів розуміється підтвердження з ініціативи виробника, виконавця або продавця органом з сертифікації рівня якості.

_______________________________________

Кінець сторінки 154

¯ Початок сторінки 155 ¯

ства послуг вимогам стандартів (нормативних документів) обслуговування. Учасниками сертифікації є Держстандарт Росії, Держкомітет Росії з фізичної культури та туризму, Центральний орган із сертифікації туристських послуг (ЦГЗ), і навіть регіональні органи із сертифікації, створювані місцях, які визначають сукупності систему сертифікації туристських услуг.

Функції органів із сертифікації можуть виконувати організації, професійно підготовлені цих цілей, мають у своєму складі державних експертів і акредитовані за правилами Держстандарту Росії, тобто минулі державну реєстрацію.

Міжнародна практика ліцензування туристичної діяльності далеко ще не однозначна. Так, за даними РАТА, у Великій Британії компанії, що займаються прийомом іноземців, не ліцензуються, а компанії, які відправляють англійських туристів за кордон, повинні мати ліцензії контролюючих організацій JATA, ATOL, АВТА. Для отримання ліцензій цих організацій туристські фірми (компанії) повинні задовольняти багатьом вимогам, основним у тому числі є «грошовий бонд» - заставу, який вноситься компанією, бажає отримати ліцензію. Застава переказується на рахунок АВТА у вигляді депозиту під звичайні банківські відсотки. Середня сума застави становить від 40 до 80 тис. дол і залежить від рівня та обороту компанії. Запорука служить фінансовим захистом англійського туриста там і у разі виникнення конфліктної ситуації використовується негайно.

Ліцензування туристичної діяльності в Італії перебуває у компетенції місцевих органів виконавчої влади, хоча порядок ліцензування та основні типи ліцензії єдині для всієї країни. Існують такі типи ліцензій: тип А (повна ліцензія) - зайняття туроператорською діяльністю, включаючи поїздки за кордон; тип А (обмежена) – зайняття внутрішньою туроператорською діяльністю; тип В - зайняття турагентською діяльністю. У ряді областей Італії прийнято закони, що передбачають при отриманні ліцензії внесення застави (депозиту, розмір якого для ліцензії типу А становить від 40 до 200 тис. дол., а для отримання ліцензії типу В – від 10 до 40 тис. дол.).

У Франції для отримання ліцензії потрібна згода міністерства внутрішніх справ.

Як показує практика роботи органів Держстандарту Росії, понад 50% туристських фірм порушують вимоги державних стандартів та правила сертифікації туристських послуг та послуг готелів. При цьому основною причиною правопорушень у більшості випадків є елементарне незнання чинних у країні правил, норм та розпоряджень. Сертифікати низки туристських фірм анулюються, а анулювання дії

Кінець сторінки 155

¯ Початок сторінки 156 ¯

Сертифікат відповідності тягне за собою припинення або призупинення дії ліцензії на здійснення міжнародної туристської діяльності. Вибіркові перевірки показали практично повсюдне недотримання турфірмами таких умов видачі ліцензії, як інформування органів ліцензування про зміну юридичної та фактичної адреси місця знаходження фірми, зміну її організаційно-правової форми та низку інших змін.

Деякі експерти ставлять під сумнів і діючу практику отримання турфірмами сертифікатів відповідності з безпеки, яка є досить бюрократичною і не відповідає інтересам захисту життя та здоров'я туриста під час відвідування ним зарубіжних країн. Також практика показує, що одним сертифікатом безпеки «забезпечується» безпека виїзду туристів – від благополучної Європи та Америки до неблагополучної Африки.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Що є об'єктом стандартизації у туризмі?

2. Дайте визначення поняття «послуга». Як поділяються послуги з функціонального призначення?

3. Що таке стандарти туристичного обслуговування? Назвіть категорії стандартів.

4. Назвіть інші нормативні документи, що регламентують туристичну діяльність. Наведіть приклади цих документів.

5. Що розуміється під ліцензуванням міжнародної туристської діяльності?

6. На основі якого нормативного документа здійснюється ліцензування у туризмі?

7. Назвіть умови дії та термін дії ліцензії.

8. Назвіть розмір ліцензійного збору для туристичних фірм.

9. Які організації здійснюють ліцензування діяльності турфірм у Москві?

10. Як ліцензується готельна діяльність? Назвіть основні нормативні документи, що використовуються під час ліцензування.

11. Для чого необхідна сертифікація туристських послуг та послуг готелів?

12. Якими нормативними документами визначається правова основа сертифікації?

13. У чому відмінності обов'язкової та добровільної сертифікації туристських послуг та послуг готелів?

14. Що таке безпека туристської послуги?

15. Чим підтверджується проходження сертифікації?

16. Якими нормативними документами визначається список послуг, які підлягають обов'язкової сертифікації?

17. Назвіть групи послуг, які підлягають обов'язковій сертифікації.

Кінець сторінки 156

¯ Початок сторінки 157 ¯

Вступ

Напередодні Олімпіади-2014 у Сочі, актуальність теми курсової роботи очевидна, система стандартизації в галузі туризму зрушила з мертвої точки і в даний час розробляється не один ГОСТ, який буде спрямований на підвищення якості послуг, що надаються туристичними організаціями. Хоча ГОСТи і є обов'язковими для виконання, але без них не зможе працювати жодна організація, що надає комплекс туристичних послуг. Це дозволить підняти уявлення в цілому про туристичну галузь Росії та використання передових рекомендацій та стандартів у Сочі в рамках Олімпіади дозволять використовувати накопичений досвід і в цілому по Чорноморському узбережжю та по Росії.

Метою курсової є розгляд основних державних стандартів для туристичних організацій та особливостей їх застосування в сучасній практиці надання туристичних послуг.

Досягнення поставленої мети стане можливим завдяки вирішенню наступних завдань, тому необхідно:

Розглянути особливості стандартизації стандартів у туризмі;

Розкрити поняття стандартизації та стандарту у туристичній сфері;

Проаналізувати сучасний стан російського законодавства у галузі туризму

Розглянути основні чинні стандарти у туризмі;

Провести огляд вимог до стандартів щодо забезпечення безпеки туристських послуг.

Подані завдання зумовили предмет та об'єкт роботи.

Об'єктом роботи виступає туристична сфера загалом.

Предметом є система стандартів у туристичному бізнесі, як регулюючий фактор.

Досягнення мети та вирішення поставлених завдань стало можливим завдяки працям таких авторів як Чуднівського А.Д., Ліфіц І.М. та інших, а також завдяки стандартам ДЕРЖСТАНДАРТ та іншим документам, які склали нормативно-правову основу роботи. Як джерело інформації також використовувався Інтернет.

Практична значимість курсової роботи полягає в тому, що завдяки освяченню особливостей системи стандартизації туристської діяльності, стало можливим розуміння існуючих проблем та актуальних напрямків у темі, що розглядається.

Структура курсової роботи складається з вступу, 2-х розділів, висновків, списку використаної літератури.

Особливості стандартизації послуг у туризмі

Поняття стандартизації та стандарту в туристичній сфері

Відповідно до Закону Російської Федерації «Про стандартизацію», стандартизація - це діяльність із встановлення норм, правил та характеристик з метою забезпечення:

Безпеки продукції, робіт та послуг для довкілля, життя, здоров'я та майна;

Якості продукції, робіт та послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки та технології;

Єдності вимірів;

економії всіх видів ресурсів;

Безпеки господарських об'єктів;

Обороноспроможності країни.

Крім того, стандартизація - це нормативний метод управління та спосіб раціоналізації інженерних, виробничих, зовнішньоекономічних та багатьох інших процесів.

Головний інструмент стандартизації - стандарт, що є офіційно визнаним документом, що відображає оптимальний результат досліджень або практичного досвіду і містить комплекс норм або вимог до окремих об'єктів або повторюваних дій. Інструментом практичної діяльності стандарти стають завдяки таким властивостям:

Стандарти є точним еталоном того предмета або явища, яке відтворюватиметься на їх основі;

Стандарти містять оптимальне рішення виробу чи процесу;

Стандарти залишаються постійними на певний, економічно ефективний час.

В даний час створюється нова модель стандартизації, в основу якої покладено такі принципи:

Адекватність цілей нової системи стандартизації проведеної в Росії економічної реформи та їх гармонізація з цілями національних систем стандартизації країн із розвиненою ринковою економікою; серед цих цілей - підвищення конкурентоспроможності продукції російських виробників на світовому ринку, усунення технічних бар'єрів у виробництві та експорті, економія всіх видів ресурсів та покращення економічних показників виробництва;

Опора національної системи стандартизації Росії на законодавчі акти, як це прийнято в економічно розвинених країнах, та відповідність таких актів міжнародним нормам та правилам, а також національним законодавством відповідних країн у галузі технології; Дотримання цього принципу передбачає безпосереднє застосування міжнародних та зарубіжних стандартів, у тому числі і для цілей сертифікації.

Активне та раціональне застосування у своїй діяльності стандартів та сертифікатів якості економічно доцільно для російських підприємств.

Це дозволяє забезпечити необхідну якість продукції, організувати налагоджений і безперервний технологічний процес, а, зрештою, призводить до подолання технічних бар'єрів на зовнішніх ринках, розширення бази виробничого співробітництва із зарубіжними партнерами, встановлення більш високого рівня цін на продукцію та загалом підвищення рівня конкурентоспроможності вітчизняних підприємств на світовому ринку.

Стандарт дозволяє визначити місце туристських послуг серед різноманітності послуг, що надаються населенню, та відносить їх до соціально-культурних послуг.

Основними завданнями стандартизації у сфері туризму є:

встановлення номенклатури показників якості послуг та обслуговування туристів;

Встановлення прогресивних вимог щодо якості послуг та обслуговування туристів та методів їх контролю;

Встановлення прогресивних вимог до технології та типових технологічних процесів надання туристських послуг;

Встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність та своєчасність виконання, ергономічність та естетичність послуг та умов обслуговування;

встановлення вимог до сертифікації туристських послуг;

Забезпечення координації діяльності туристських підприємств із підприємствами інших галузей, що беруть участь у процесах туристично-екскурсійного обслуговування;

Встановлення термінів та визначень основних понять у галузі стандартизації та управління якістю у сфері туристично-екскурсійного обслуговування населення.

Об'єктами стандартизації у туристично-екскурсійному обслуговуванні населення є:

туристські послуги;

Процеси туристського та екскурсійного обслуговування. Послуги у сфері туристично-екскурсійного обслуговування поділяють на такі види однорідних послуг:

Реалізація туристських та екскурсійних послуг;

Туристські подорожі;

Екскурсії;

Транспортні послуги;

Побутові послуги;

Послуги проживання;

послуги харчування;

Культурно-масові послуги;

Фізкультурно-оздоровчі послуги.

У сфері туристично-екскурсійного обслуговування використовують такі категорії стандартів:

Міждержавні стандарти (ГОСТ);

Національні стандарти Росії (ГОСТ Р);

Стандарти підприємств (СТП).

Державні стандарти (ГОСТ і ГОСТ Р) встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристичного обслуговування, що забезпечують безпеку, охорону здоров'я та життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність та своєчасність виконання, а також рекомендаційні вимоги (призначення, комфортності, ергономічні, естетичні та ін.) .) до видів послуг, включаючи умови обслуговування.

Стандарти підприємств встановлюють вимоги на конкретні туристські послуги, включаючи умови обслуговування, до організації управління виробництвом, до технічного оснащення, технологічних процесів та методів, що застосовуються тільки на цьому підприємстві.

Дозволяється розробляти технологічні інструкції, регламенти, карти, технічні описи на технологічні процеси виконання конкретних послуг поряд із стандартами підприємств.

Показники, що встановлюються державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість послуг та враховувати передовий вітчизняний та зарубіжний досвід.

Основними видами стандартів у сфері послуг є:

Основні стандарти;

Стандарти на послуги;

Стандарти на процеси (технологічні, що забезпечують, організації, управління);

Стандарти методи контролю.

Очевидно, що для послуг потрібна більша різноманітність видів стандартів у порівнянні з передбаченими Державною системою стандартизації. У сфері послуг потрібні стандарти, що встановлюють вимоги до підприємств - виконавців послуг з оцінки їх у категорії, до персоналу -- з метою оцінки майстерності виконавця.

Основні стандарти на послуги повинні включати термінологію з кожної групи однорідних послуг, номенклатуру показників якості з кожної групи однорідних послуг. Відсутність таких вимог у стандартах на послуги, у тому числі туристські, призводить до проблем сертифікації.

Стандарти на послуги повинні встановлювати вимоги до груп однорідних послуг або послуги конкретного виду.

Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до технології (методів, способів, прийомів, режимів, норм) виконання різноманітних послуг на всіх етапах їх життєвого циклу.

Стандартів на методи оцінки (перевірки, контролю) якості послуг практично відсутні. Тому необхідно спочатку розробити основний стандарт, а потім комплекс стандартів за групами однорідної продукції.

У сфері туристського бізнесу існують також відомчі нормативні документи, що регламентують вимоги щодо безпеки споживання турпослуг, що також є невід'ємною характеристикою якості турпродукту. Це санітарно-гігієнічні вимоги, що встановлюються Санітарними правилами та нормами (СанПіН), що затверджуються Міністерством охорони здоров'я РФ, Будівельні норми та правила (СНіП), що затверджуються Державним комітетом Російської Федерації з будівництва.

Найважливішими інструментами державного регулювання діяльності туристських організацій та захисту прав споживачів туристських послуг є ліцензування, стандартизація та сертифікація у туризмі.

До нормативних документів із стандартизації відносяться державні стандарти Росії; правила, норми та рекомендації щодо стандартизації; загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації; стандарти галузей та підприємств; стандарти науково-технічних, інженерних товариств та інших громадських об'єднань.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає цілі та завдання стандартизації в галузі туризму та готельного менеджменту, основні принципи та організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів та основні положення з міжнародного співробітництва.

Цілями стандартизації у сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості та безпеки споживання тур-продукту або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від недобросовісної конкуренції на ринку.

У міжнародній та вітчизняній практиці під стандартом розуміється нормативний документ із стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень із суттєвих питань у більшості зацікавлених сторін (виробників та споживачів), затверджений визнаним органом та обов'язковий до застосування. Державні стандарти у сфері туристського обслуговування затверджуються, зазвичай, Держстандартом Росії.

Стандартяк нормативний документ у ширшому сенсі - документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі туристської, і доступний широкому колу споживачів.

Стандарт є одним з ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як на несумлінних виробників, так і на продавців та споживачів туристських послуг.

Стандарт за своєю природою призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт чи послугу, що відповідають своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості тощо.

Об'єкт стандартизації- послуга, виробничий процес надання послуги або її результат, що підлягають стандартизації.

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача.

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальніі соціально-культурні. До соціально-культурних послуг відносяться послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача (підтримка та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти тощо. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг.

Існують такі категорії стандартів, що перебувають у взаємозв'язку:

Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації – ГОСТ Р;
- стандарти галузі – ОСТ;
- стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок, асоціацій) - СТП;
- стандарти громадських об'єднань – СТО.

До нормативних документів із стандартизації відносяться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом Росії.

При розробці стандартів враховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ISO) та регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН та інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн.

Базу стандартизації, що існує у сфері туризму та готельного господарства, нині становлять такі державні стандарти:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизація у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Основні положення";
– ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги" ;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»;
- ДЕРЖСТАНДАРТ 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів»;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;
– ГОСТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення";
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ISO 9002-87)»;
– ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги" ;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак відповідності за обов'язкової сертифікації. Форма, розміри та технічні вимоги».

Керівництво та координацію діяльності з організації стандартизації у сфері туризму здійснює технічний комітет ТК-199 при Держстандарті Росії.

Безпосередньо до сфери туризму стосуються такі нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства-ОКОНГ;
- загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг – ОКДП (ОК 004-93);
- загальноросійський класифікатор послуг населенню – ОКУН (ОК 002-93);
- Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів (ОК 016-94).

Документи ОКОНГ та ОКДП використовують під час ідентифікації галузевої приналежності організації чи підприємця до сфери туризму. Наприклад, код 90220 ОКОНГ означає належність до готельного господарства, код 91600 – до організацій відпочинку та туризму, код 91620 – до підприємств туризму, а код 91517 – до санаторно-курортних установ. Ці коди наводяться у статистичних документах туристських фірм та готелів.

При проведенні сертифікації туристських послуг та послуг готелів використовується Загальноросійський класифікатор послуг населенню – ОКУН (ОК 002-93), в якому наводиться перелік екскурсійних та туристичних послуг (код розділу 060000), а також послуг готелів, санаторно-курортних установ, підприємств громадського харчування, транспорту та низку інших (із змінами, внесеними у 1999 р.), що містяться у Додатку 22.

Коди класифікатора ОКУН застосовуються під час проведення сертифікації туристських послуг та послуг готелів та зазначаються у сертифікатах відповідності безпеки та якості послуг.

Окрім цього у практиці туристської та готельної діяльності використовуються такі нормативні документи, як правила. Насамперед до них відносяться:

Правила надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 № 490.
- Правила надання послуг комунального харчування, затверджені постановою Уряди РФ від 15 серпня 1997 р. № 1036.

Крім того, у міжнародній туристській практиці знайшли застосування такі класифікації:

Міжнародна стандартна галузева класифікація всіх видів економічної діяльності (МСЗК);
- Стандартна міжнародна класифікація видів діяльності у галузі туризму (СІКТА).

Ліцензування міжнародної туристської (готельної) діяльності є одним із видів правового досудового механізму її державного регулювання. Ліцензія - це дозвіл, який державний орган видає юридичним або фізичним особам на здійснення міжнародної туристської (готельної) діяльності протягом певного часу за дотримання низки умов.

Видача ліцензій здійснюється відповідно до Федеральних законів «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» та «Про ліцензування окремих видів діяльності» від 8 серпня 2001 № 128-ФЗ.

До переліку видів діяльності, на здійснення яких потрібна ліцензія, включено туроператорську та турагентську діяльність, а також діяльність з продажу прав на клубний відпочинок.

Положення про ліцензування туроператорської та турагентської діяльності затверджено Постановою Уряду РФ від 11 лютого 2002 р. № 95. Положення з продажу прав на клубний відпочинок перебуває у стадії розробки. Цією Постановою передбачено, що ліцензування туроператорської та турагентської діяльності здійснюється Мінекономрозвитку Росії.

Відповідно до Федерального закону «Про принципи та порядок розмежування повноважень між органами державної влади та суб'єктів Російської Федерації» від 24 січня 1999 р. № 119-ФЗ Мінекономрозвитку Росії може передати свої права щодо видачі ліцензій суб'єктам Федерації. Положеннями про ліцензування встановлено термін дії ліцензій – 5 років.

У числі ліцензійних вимог та умов при здійсненні туроператорської діяльності названо такі: наявність у штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 осіб працівників; при цьому не менше 30% працівників повинні мати вищу, середню спеціальну або додаткову освіту у галузі туризму або стаж роботи у туризмі не менше 5 років; керівник фірми повинен мати як професійну освіту у туризмі, так і стаж роботи не менше 5 років. При цьому слід зазначити, що нормативні документи про те, що вважати професійною освітою у туризмі та як визначати стаж роботи в даний час відсутні, так само, як і державні стандарти з турагентської та туроператорської діяльності.

Положеннями передбачено, однак, і підвищення кваліфікації працівників не рідше одного разу на 3 роки.

Ліцензійні вимоги та умови при здійсненні турагентської діяльності практично однакові з туроператорською, за деякими винятками: відсутні вимоги до кількості працівників; наявність професійної освіти та досвіду роботи в туризмі не менше 3 років потрібна лише у 20% працівників.

Таким чином, замість однієї ліцензії на здійснення міжнародної туристської діяльності, що видається турфірмам раніше, залежно від напряму їх діяльності в турбізнесі, можуть знадобитися і всі три.

Відомо, що туристична діяльність належить до сфери послуг. У цьому послуга, надана турфірмою споживачеві туристських послуг - туристу, є результатом діяльності, яку видана ліцензія. Розглянемо види туристичної діяльності, на провадження яких потрібна ліцензія згідно з новим законодавством.

Зміст туроператорської та турагентокої діяльності визначено Федеральним законом «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації». При цьому під туроператорською діяльністю в Законі розуміється «діяльність з формування, просування та реалізації туристського продукту», а під турагентською діяльністю – «діяльність з просування та реалізації туристського продукту».

Таким чином, діяльність туроператора зводиться в кінцевому підсумку до двох моментів: організації подорожей (відпочинку) за заявкою клієнта-туриста та реалізації окремих туристських послуг або їх комплексу. Про це чітко і недвозначно сказано у статті 2 Директиви ЄЕС «Про подорожі, відпустки та поїздки, що включають усі» (від 13 червня 1990 р. № 90/314/EEC): «Організатор - особа, яка регулярно організовує послуги, що включають усі » і продає їх або пропонує для продажу безпосередньо сам або за допомогою продавця. Продавець – особа, яка продає або пропонує для продажу послуги, що включають усі, запропоновані організатором».

Загальноросійський класифікатор послуг населенню (ОКУП) ОК-002-93 (в редакції 1999 р.) відносить до туристської діяльності «Туристські послуги та послуги засобів розміщення для тимчасового проживання туристів» (розділ 060000), виділяючи при цьому послуги туроператора з організації внутрішнього туризму » (підрозділ 061100), «виїзного туризму» (061200) та «в'їзного туризму» (061300), а також «послуги турагента» (061400) та «окремі послуги туроператора та турагента» (061500) знову-таки з організації подорожей ). При цьому величезна різноманітність видів туризму, організована туроператором, в ОКУНі зводиться до п'яти турів: оздоровчого, пізнавального, професійно-ділового, спортивного та релігійного, а все інше названо «інші тури».

Послуги турагента в ОКУН не розшифровуються, вони позначені.

Проте, крім ОКУН, у Росії діє такий нормативний документ, як «Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг» (ОКДП-ОК-004-93), розроблений за участю Мінекономіки Росії. Цей класифікатор більш-менш гармонізований з «Міжнародною стандартною галузевою класифікацією всіх видів економічної діяльності (МСЗК)» та «Класифікацією основних продуктів (КОП)», а також зі «Стандартною міжнародною класифікацією видів діяльності в галузі туризму (СІКТА)». Класифікація туристських та екскурсійних послуг, що надаються туроператорами та турагентами з угруповання 631 ОКДП «Діяльність у галузі туризму та екскурсій» представлена ​​на рис. 5.2. Звідки випливає, що туристична діяльність і тут зводиться до діяльності з організації подорожей (набагато різноманітнішої) та діяльності з реалізації туристських послуг, у якій реалізація путівок на виїзний туризм номінована окремим розділом.

У 2000 р. Держстандартом РФ прийнято та введено в дію ГОСТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги» , який поставив більше запитань, ніж дав відповіді питання, що таке туристична послуга. За стандартом туристична послуга «результат діяльності організації або індивідуального підприємця щодо задоволення потреб туриста в організації та здійсненні туру або його окремих складових». При цьому не враховується той факт, що «послуга – результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача». Так ось, власна діяльність туроператора полягає в організації подорожі, бронюванні його компонентів, просуванні послуг на ринок та відповідальності за належне виконання умов подорожі та її безпеки для життя, здоров'я та майна туристів. Безпосередня взаємодія туроператора та туристів полягає у укладанні договору на туристське обслуговування та продаж туру. Власна діяльність турагента включає взаємодію Космосу з туроператором (посередницьку діяльність з оптової купівлі пакетів послуг, організованих туроператором і визначення міри відповідальності за здійснюване туристом подорож), безпосереднє, і навіть взаємодію Космосу з туристом, що полягає у укладанні договору туристичне обслуговування та продажу туру.

Таким чином, ліцензія на туроператорську діяльність по-перше дозволяє туристській фірмі організовувати індивідуальні та групові туристські поїздки по всіх типах, категоріях та видах туризму як усередині країни, так і за кордоном, і, по-друге, реалізовувати туристські послуги як оптовому, так і роздрібного покупця.

Ліцензія на турагентську діяльність залишає туристській фірмі лише одне - реалізацію туристських послуг роздрібному покупцю, та нічого іншого.

Таким чином, основоположні моменти туристичної діяльності, наведені у групуванні 631 ОКДП, не знайшли відображення у Положеннях про ліцензування турагентської та туроператорської діяльності.

Особлива проблема полягає і у перегляді питань, пов'язаних із сертифікацією туристських послуг. Очевидно, що турагент сертифікації (як обов'язкової, так і добровільної) туристських послуг не потребує. Він продає ці послуги, а сертифікація послуг здійснюється туроператором.

Обов'язкова сертифікація туристських послуг, організованих туроператором, дуже сумнівна з кількох причин. По-перше, досі у ДСТУ Р, на відповідність вимогам яких повинні перевірятися туристські послуги, не усунуто численних похибок у термінах та визначеннях туристських послуг, що надаються турагентами та туроператорами. По-друге, термінологія класифікаторів ОК-002-93 (ОКУН) та ОК-004-93 (ОКДП) відрізняється, стандарт «Вимоги до туроператорської та турагентської діяльності» досі не розроблений. За чинним законодавством перелік послуг, які підлягають обов'язкової сертифікації, встановлюється урядом РФ. У чинній Постанові від 13 серпня 1997 р. № 1013 обов'язкової сертифікації підлягають «Туристські та екскурсійні послуги», що включають послуги, названі в старому ОКУНі (у редакції від 1993 р.). «Правила сертифікації туристських послуг та послуг готелів» Держстандарт Росії скасував з 1 вересня 2000 р., а нові досі не розроблені.

В даний час постановою Держстандарту Росії від 8 жовтня 2001 № 86 з «Номенклатури продукції та послуг (робіт), щодо яких законодавчими актами Російської Федерації передбачена їх обов'язкова сертифікація» всі види туристських послуг та послуг розміщення виключені.

Основним ДСТУ, на відповідність вимогам якого органами із сертифікації перевірялася безпека туристських послуг, є ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50644-94 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів та екскурсантів», який дотепер не скасований. Серед численних вимог основним є таке: при наданні туристських послуг має бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя та здоров'я туристів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях (стихійних лих тощо). «Прийнятний рівень ризику» декларовано, а яких одиницях він виявляється, що прийнятно, що ні - невідомо. Можна навести й інші приклади численних нестиковок та невідповідностей у чинних нормативних документах, але очевидно одне - подібна сертифікація не робить туристські послуги безпечнішими для споживачів, а лише здорожчує їхню вартість, і тому має бути скасована. Безпека туристських послуг як відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного з можливістю заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну туриста, навколишньому середовищу має бути передбачена у договорах туроператора з контрагентами (приймаючою стороною) та може бути декларована самим туроператором, тим більше що порядок прийняття декларації про відповідність та її реєстрації вже встановлено відповідною постановою Уряду Російської Федерації від 7 липня 1999 р. № 766), потребує лише його поширення на туристські послуги. Передбачуване ліцензування діяльності з продажу прав на клубний відпочинок заслуговує на особливий розгляд. Поняття про клубний відпочинок (таймшер) з'явилося в Росії в останнє десятиліття. У законі про «Основ туристичної діяльності в Російській Федерації» клубний відпочинок не згадується. До нашого часу жодного клубу відпочинку в Росії не створено, хоча у всьому світі їх налічується вже понад 6000, і міжнародна індустрія клубного відпочинку розвивається вищими темпами, ніж традиційний туризм. Організація туризму у сфері клубного відпочинку має низку істотних особливостей, а агресивність і несумлінність фірм, що займаються продажем прав на клубний відпочинок, призвели до негативного іміджу клубного відпочинку на російському ринку туристських послуг. Становище ускладнюється тим, що у Росії практично повністю відсутня законодавча та нормативна база клубного відпочинку.

Відомі спроби розробки законопроекту «Про основи регулювання ринку у сфері клубного відпочинку», який активно обговорюється зацікавленими структурами. Проте, коли закон буде ухвалено, невідомо.

Право на відпочинок при цьому регулюється відповідним письмовим договором, який повинен містити певні істотні умови, включаючи повну інформацію про клуб (продавця), умови оплати, час охолодження - час скасування договору покупцем без пояснення причин відмови (10 календарних днів) та ряд інших положень. Мінімальний термін дії договору становить 3 роки, при цьому забороняються будь-які попередні оплати з боку покупця до закінчення періоду, протягом якого може скористатися правом скасування договору. Мета Директиви - гармонізація національних законів, що регулюють акти та адміністративні заходи, що діють щодо клубного відпочинку в державах-учасницях ЄС. Директивою пропонувалося ввести в дію закони, нормативні документи з клубного відпочинку не пізніше ніж через три роки після її опублікування. Час прийняття та деякі відмінності в законодавстві країн Європи від Директиви ЄС щодо таймшеру наведено в табл. 9.1.

Таблиця 9.1.

Деякі відмінності законодавства країн Європи від директиви ЄС щодо таймшеру

Джерело.Офіційний бюлетень ГОТЕ. – 1999 р. – Сент.

Таким чином, 15 країн Європи за період з 1997 р. по 1999 р. привели своє національне законодавство по таймшеру у відповідність до рекомендацій Європарламенту та Ради, включаючи, як правило, жорсткіші вимоги щодо захисту споживача, ніж ті, що були рекомендовані Директивою. Серед них – збільшення «періоду охолодження» до 14-15 днів (Австрія, Бельгія) з подальшим продовженням від 3 місяців до одного року, якщо договір не відповідає вимогам Директиви (Іспанія, Бельгія); абсолютна заборона чи суттєве обмеження авансових платежів тощо.

У Росії ж спостерігається ситуація, при якій взаємини «продавець-покупець» практично ніякими законодавчими чи нормативними актами не врегульовані, що призвело до появи на ринку тайм-шера несумлінних компаній, у тому числі витіснених із західного ринку новим досконалішим законодавством і таким, що створює на ринку туристських послуг Росії негативний імідж усієї сфери клубного відпочинку. Російський клубний відпочинок орієнтований на виїзд громадян за кордон, по суті це - виїзний туризм, що призводить до імпорту туристських послуг та збільшує дефіцит платіжного балансу за статтею «Туристські послуги (поїздки)».