Kriterier för bedömning av kvaliteten på transport- och speditionstjänster. Kriterier och indikatorer för kvaliteten på vägtransporter Bedömning av kvaliteten på en transportorganisations verksamhet

Introduktion

1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget Fortek LLC och dess plats på marknaden för logistiktjänster

1.1 Beskrivning och organisationsstruktur för företaget

1.2 Företagets plats på marknaden för logistiktjänster

2. Bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

2.1 Koncept för speditionstjänster

2.2 Rättslig reglering av verksamheten hos speditionsföretag i Ryssland

2.3 Funktioner för vidarebefordran inom port

2.4 Kvalitet som en faktor för att öka konkurrenskraften för speditionstjänster

2.5 Kriterier för bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

3. Utveckling av kriterier och bedömning av kvaliteten på tjänsterna hos speditören Fortek

3.1 Allmänt diagram över affärsprocesser för Fortek LLC 40

3.2 Motivering av kriterierna för bedömning av kvaliteten på arbetet i OOO Fortek

3.4 Frågor om företagets affärsprocesser. Förslag på förbättringar

Slutsats

Lista över använda källor

Introduktion

Internationella speditionstjänster är en integrerad del av processen att transportera utrikeshandelsvaror. Speditörer, som transportoperatörer, organiserar transporten av varor i internationell trafik från tillverkaren till konsumenten, vilket är en extremt komplex process det är inte för inte som speditörer ibland kallas "transportarkitekter." Genom att beskriva detaljerna för den ryska speditionsverksamheten för närvarande, kan det noteras att, under nuvarande förhållanden, är detta affären för många små företag med ganska begränsade resurser. Området för spedition kännetecknas av låg kapitalintensitet, vilket i avsaknad av statlig licensiering gör det möjligt att skapa nya företag utan mycket kostnad och ansträngning till konkurrenter och nyckelpersoners avgång tillsammans med kundbasen för att skapa sina egna företag.

Baserat på det ovanstående kan vi sammanfatta att transport- och speditionsverksamheten i Ryssland under moderna förhållanden fortfarande är i utvecklingsstadiet, är antimonopol och att dess beteende sker under förhållanden med hård konkurrens om kunder och lastflöden, som förekommer både inom branschen och med faktiska transportörer olika typer av transporter. Som en konsekvens av detta finns det inga hinder för inträde på denna marknad och den högsta nivån av affärsrisk.

För normal funktion och utveckling krävs högkvalitativ service för lastägare, efterlevnad av speciella internationella regler, korrekt utförande av avtalsvillkor, instruktioner från kunder, transportörer, banker, försäkringsbolag, efterlevnad av tull- och statliga lagar.

Den befintliga tillväxten i transportvolymer utesluter inte alls en intensiv konkurrens mellan transport- och speditionsföretag, och det är under förhållanden med så hård konkurrens som att förbättra kvaliteten på transporttjänsterna för lastägare blir ett av de viktigaste sätten att erövra eller expandera transportmarknaden. För att göra detta måste du väl känna till behoven hos konsumenter av transporttjänster, dina kapacitet och konkurrenters kapacitet, korrekt bestämma marknadsföringsstrategin för transporttjänster för specifika lastägare och skickligt implementera den. Denna strategi bör för det första tillhandahålla en hög kvalitet på de transporttjänster som erbjuds, som kan tillgodose lastägarnas behov bättre än en konkurrents. Bildandet av ett effektivt kvalitetsledningssystem i alla företag är omöjligt utan deras identifiering, uppdatering, systematisering och analys.

Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper. En representant för den första synen på kvalitet som ”kravöverensstämmelse” är till exempel F. Crosby. Den andra gruppen av specialister som förknippar kvalitet med att möta konsumenternas behov och förväntningar inkluderar A. Feigenbaum, E. Deming och W. Shewhart. Kvalitetsbedömningsfrågor analyseras givetvis vid utveckling av olika standarder och regelverk.

Detta arbete ägnas åt frågorna om att bedöma kvaliteten på arbetet hos ett speditörsföretag. Syftet med arbetet är att analysera den befintliga situationen och utveckla ett kvalitetsbedömningssystem med exemplet på hur speditionsföretaget Fortek LLC fungerar.

För att uppnå detta mål kommer följande uppgifter att lösas:

De teoretiska grunderna för begreppet kvalitet på transport- och speditionstjänster och den rättsliga regleringen av detta verksamhetsområde beaktas.

De idag befintliga metoderna och metoderna för att bedöma kvalitet beskrivs.

ett system med de mest relevanta kvalitetsbedömningskriterierna för företaget har utvecklats.

företagets huvudsakliga affärsprocesser beskrivs.

Med hjälp av en grupp utvalda kriterier är det planerat att genomföra huvuduppgiften för detta arbete - att analysera företagets huvudproblem i varje steg av affärsprocessen.

Resultatet av detta arbete blir att ta fram förslag för att förbättra företagets affärsprocesser och förbättra kvaliteten på dess tjänster för att öka konkurrenskraften och stärka dess position på marknaden.

1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget Fortek LLC och dess plats på marknaden för logistiktjänster

1 Beskrivning och organisationsstruktur för företaget

Detta arbete ägnas åt att analysera kvaliteten på verksamheten hos speditörsföretaget "Fortek", därför är förtrogenhet med företaget, en beskrivning av organisationsstrukturen och plats på marknaden för speditionstjänster nödvändig i denna del av arbetet .

Bolaget Fortek är ett självständigt bolag i form av ett aktiebolag som ingår i Forum Groups innehav. I detta avseende, för att beskriva omfattningen av verksamheten och bestämma företagets plats i innehavet, är det nödvändigt att först prata direkt om Forum Group-innehavet. Forum Group Holding organiserades 2002 som ett litet mellanhandsföretag Forum, som tillhandahåller tulltjänster för sina kunder vid Baltic Customs of St. Petersburg. Med tiden ökade det godsflöde som företaget bearbetade, antalet kunder ökade och behovet uppstod att skapa en egen speditionsavdelning inom företaget. På basis av denna avdelning bildades senare ett separat transport- och speditionsföretag Fortek.

På grund av tillväxten i volymen av bearbetad last beslutades det med tiden att överge tjänsterna från tredjepartsmäklare och organisera vårt eget tullmäklarföretag, med en stab av deklaranter, och licensiera dess verksamhet. För närvarande omfattar holdingforumgruppen flera företag (se fig. 1.1)

Forum-Broker-företaget är en ledande tullmäklare i nordvästra Ryssland, licensierad av Ryska federationens statliga tullkommitté, och verkar huvudsakligen i området som är underordnat tullarna i Östersjön och St. Petersburg. Företaget verkar framgångsrikt på marknaden för tulltjänster, ökar ständigt sin potential och förbättrar sin erfarenhet.

Figur 1.1 Organisationsstruktur för Forum-Group-innehavet

Listan över företagstjänster inkluderar konsulttjänster för kunder inom området utländsk ekonomisk verksamhet; tjänster för klassificering av produkter enligt varunomenklaturen för utländsk ekonomisk verksamhet; beräkning av tullbeloppet, tillhandahållande av referensinformation om tullsatser; utarbetande av dokumentation som krävs för registrering av tulldeklarationer; lämna in deklarationer till tullen, förse den ryska tullmyndigheten med dokumentation och ytterligare information som krävs för att genomgå tullförfaranden; betalning av betalningar relaterade till tullförfaranden. Lång erfarenhet av interaktion med tullmyndigheter, professionalism hos anställda och ett individuellt förhållningssätt till varje kund ger företaget möjlighet att utföra tullklarering och tullklarering av gods på kortast möjliga tid.

Fortek-företaget är ett transport- och speditionsföretag som tillhandahåller tjänster för spedition inom hamn i olika delar av hamnen i St. Petersburg, som vidarebefordrar vägtransporter från Europa till Ryska federationen. I bolagets tjänstelista ingår spårning (övervakning) av varurörelsen från avsändaren till destinationen, fraktsändning direkt i hamnen, avlägsnande av gods från hamnen och leverans till mottagare, samordning av dörr-till-dörr-transport av gods pr. sjö- och vägtransport, bearbetning av gods vid tullterminaler i de baltiska staterna och St. Petersburg, organisation av transporter av överdimensionerat och farligt gods.

För att utföra företagets funktioner arbetar vi med rederiagenter, med strukturer i hamnen i St. Petersburg, med transportörer och speditörer i Ryssland och utomlands, försäkringsbolag, tullterminaler och kommersiella lager.

Många års erfarenhet och officiellt slutna kontrakt med agenter för rederier, stuveriföretag, stora transportföretag ger Fortek möjlighet att tillhandahålla sina tjänster på en hög nivå, men konkurrensen växer för varje år på marknaden för speditionsföretag, och särskilt inom St. Petersburg, där deras otaliga antal tvingar företagets ledning att leta efter sätt och vägar för att förbättra kvaliteten på tjänsterna och följaktligen attrahera fler och fler kunder.

Det ska understrykas att det är oerhört svårt att betrakta företagets arbete som att bedriva separata speditions- och förmedlingsverksamheter. I vår tid

Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

Postat på http://www.allbest.ru/

• Innehållsförteckning
• Introduktion
• 1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget LLC Fortek och dess plats på marknaden för logistiktjänster
• 1.1 Beskrivning och företagets organisationsstruktur
• 1.2 Företagets plats på marknaden för logistiktjänster
• 2 . Kvalitetskontroll transport- och speditionstjänster
• 2.1 Konceptet med speditionstjänster
• 2.2 Laglig reglering av transport- och speditionsföretagens verksamhet i Ryssland
• 2.3 Funktioner för intra-port spedition
• 2.4 Kvalitet som en faktor för att öka konkurrenskraften för speditionstjänster
• 2.5 Kriterier för bedömning av kvaliteten på speditionstjänster
• 3 . Utveckling av kriterier och bedömning av kvaliteten på tjänsterna hos speditören Fortek
• 3.1 Allmänt upplägg företagets affärsprocesser Fortek LLC40
• 3.2 Motivering av kriterierna bedöma kvaliteten på företagets arbete OOO "Fortek"
• 3.4 Problem med företagets affärsprocesser. Erbjudanden för förbättring
• Slutsats
• Lista över använda källor
• Introduktion
• Internationella speditionstjänster är en integrerad del av processen att transportera utrikeshandelsvaror. Speditörer, som transportoperatörer, organiserar transporten av varor i internationell trafik från tillverkaren till konsumenten, vilket är en extremt komplex process det är inte för inte som speditörer ibland kallas "transportarkitekter." Genom att beskriva detaljerna för den ryska speditionsverksamheten för närvarande, kan det noteras att, under nuvarande förhållanden, är detta affären för många små företag med ganska begränsade resurser. Området för spedition kännetecknas av låg kapitalintensitet, vilket i avsaknad av statlig licensiering gör det möjligt att skapa nya företag utan mycket kostnad och ansträngning till konkurrenter och nyckelpersoners avgång tillsammans med kundbasen för att skapa sina egna företag.
• Baserat på det ovanstående kan vi sammanfatta att transport- och speditionsverksamheten i Ryssland under moderna förhållanden fortfarande är i utvecklingsstadiet, är antimonopol och att dess beteende sker under förhållanden med hård konkurrens om kunder och lastflöden, som förekommer både inom branschen och med faktiska transportörer olika typer av transporter. Som en konsekvens av detta finns det inga hinder för inträde på denna marknad och den högsta nivån av affärsrisk.
• För normal funktion och utveckling krävs högkvalitativ service för lastägare, efterlevnad av speciella internationella regler, korrekt utförande av avtalsvillkor, instruktioner från kunder, transportörer, banker, försäkringsbolag, efterlevnad av tull- och statliga lagar.
• Den befintliga tillväxten i transportvolymer utesluter inte alls en intensiv konkurrens mellan transport- och speditionsföretag, och det är under förhållanden med så hård konkurrens som att förbättra kvaliteten på transporttjänsterna för lastägare blir ett av de viktigaste sätten att erövra eller expandera transportmarknaden. För att göra detta måste du väl känna till behoven hos konsumenter av transporttjänster, dina kapacitet och konkurrenters kapacitet, korrekt bestämma marknadsföringsstrategin för transporttjänster för specifika lastägare och skickligt implementera den. Denna strategi bör för det första tillhandahålla en hög kvalitet på de transporttjänster som erbjuds, som kan tillgodose lastägarnas behov bättre än en konkurrents. Bildandet av ett effektivt kvalitetsledningssystem i alla företag är omöjligt utan deras identifiering, uppdatering, systematisering och analys.
• Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper. En representant för den första synen på kvalitet som ”kravöverensstämmelse” är till exempel F. Crosby. Den andra gruppen av specialister som förknippar kvalitet med att möta konsumenternas behov och förväntningar inkluderar A. Feigenbaum, E. Deming och W. Shewhart. Kvalitetsbedömningsfrågor analyseras givetvis vid utveckling av olika standarder och regelverk.
• Detta arbete ägnas åt frågorna om att bedöma kvaliteten på arbetet hos ett speditörsföretag. Syftet med arbetet är att analysera den befintliga situationen och utveckla ett kvalitetsbedömningssystem med exemplet på hur speditionsföretaget Fortek LLC fungerar.
• För att uppnå detta mål kommer följande uppgifter att lösas:
• - De teoretiska grunderna för begreppet kvalitet på transport- och speditionstjänster och den rättsliga regleringen av detta verksamhetsområde beaktas.
• - Nuvarande befintliga metoder och metoder för att bedöma kvalitet beskrivs.
• - ett system med de mest relevanta kvalitetsbedömningskriterierna för företaget har utvecklats.
• - företagets huvudsakliga affärsprocesser beskrivs.
• Med hjälp av en grupp utvalda kriterier är det planerat att genomföra huvuduppgiften för detta arbete - att analysera företagets huvudproblem i varje steg av affärsprocessen.
• Resultatet av detta arbete blir att ta fram förslag för att förbättra företagets affärsprocesser och förbättra kvaliteten på dess tjänster för att öka konkurrenskraften och stärka dess position på marknaden.
• 1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget Fortek LLC och dess plats på marknaden för logistiktjänster
• 1.1 Beskrivning och organisationsstruktur för företaget
• Detta arbete ägnas åt att analysera kvaliteten på verksamheten hos speditörsföretaget "Fortek", därför är förtrogenhet med företaget, en beskrivning av organisationsstrukturen och plats på marknaden för speditionstjänster nödvändig i denna del av arbetet .
• Bolaget Fortek är ett självständigt bolag i form av ett aktiebolag som ingår i Forum Groups innehav. I detta avseende, för att beskriva omfattningen av verksamheten och bestämma företagets plats i innehavet, är det nödvändigt att först prata direkt om Forum Group-innehavet. Forum Group Holding organiserades 2002 som ett litet mellanhandsföretag Forum, som tillhandahåller tulltjänster för sina kunder vid Baltic Customs of St. Petersburg. Med tiden ökade det godsflöde som företaget bearbetade, antalet kunder ökade och behovet uppstod att skapa en egen speditionsavdelning inom företaget. På basis av denna avdelning bildades senare ett separat transport- och speditionsföretag Fortek.
• På grund av tillväxten i volymen av bearbetad last beslutades det med tiden att överge tjänsterna från tredjepartsmäklare och organisera vårt eget tullmäklarföretag, med en stab av deklaranter, och licensiera dess verksamhet. För närvarande omfattar holdingforumgruppen flera företag (se fig. 1.1)
• Forum-Broker-företaget är en ledande tullmäklare i nordvästra Ryssland, licensierad av Ryska federationens statliga tullkommitté, och verkar huvudsakligen i området som är underordnat tullarna i Östersjön och St. Petersburg. Företaget verkar framgångsrikt på marknaden för tulltjänster, ökar ständigt sin potential och förbättrar sin erfarenhet.
• Figur 1.1 Organisationsstruktur för Forum-Group-innehavet
• Listan över företagstjänster inkluderar konsulttjänster för kunder inom området utländsk ekonomisk verksamhet; tjänster för klassificering av produkter enligt varunomenklaturen för utländsk ekonomisk verksamhet; beräkning av tullbeloppet, tillhandahållande av referensinformation om tullsatser; utarbetande av dokumentation som krävs för registrering av tulldeklarationer; lämna in deklarationer till tullen, förse den ryska tullmyndigheten med dokumentation och ytterligare information som krävs för att genomgå tullförfaranden; betalning av betalningar relaterade till tullförfaranden. Lång erfarenhet av interaktion med tullmyndigheter, professionalism hos anställda och ett individuellt förhållningssätt till varje kund ger företaget möjlighet att utföra tullklarering och tullklarering av gods på kortast möjliga tid.
• Fortek-företaget är ett transport- och speditionsföretag som tillhandahåller tjänster för spedition inom hamn i olika delar av hamnen i St. Petersburg, som vidarebefordrar vägtransporter från Europa till Ryska federationen. I bolagets tjänstelista ingår spårning (övervakning) av varurörelsen från avsändaren till destinationen, fraktsändning direkt i hamnen, avlägsnande av gods från hamnen och leverans till mottagare, samordning av dörr-till-dörr-transport av gods pr. sjö- och vägtransport, bearbetning av gods vid tullterminaler i de baltiska staterna och St. Petersburg, organisation av transporter av överdimensionerat och farligt gods.
• För att utföra företagets funktioner arbetar vi med rederiagenter, med strukturer i hamnen i St. Petersburg, med transportörer och speditörer i Ryssland och utomlands, försäkringsbolag, tullterminaler och kommersiella lager.
• Många års erfarenhet och officiellt slutna kontrakt med agenter för rederier, stuveriföretag, stora transportföretag ger Fortek möjlighet att tillhandahålla sina tjänster på en hög nivå, men konkurrensen växer för varje år på marknaden för speditionsföretag, och särskilt inom St. Petersburg, där deras otaliga antal tvingar företagets ledning att leta efter sätt och vägar för att förbättra kvaliteten på tjänsterna och följaktligen attrahera fler och fler kunder.
• Det ska understrykas att det är oerhört svårt att betrakta företagets arbete som att bedriva separata speditions- och förmedlingsverksamheter. Numera tvingar externa förhållanden och växande konkurrens mellan liknande företag företag att erbjuda sina kunder en kombinerad tjänst. Om tillhandahållet får kunden ett komplett paket av tjänster med leverans från dörr till dörr, lösning av alla problem med tullklarering och, som regel, en allmän integrerad taxa för alla tjänster, som endast kan ändras i händelse av force majeure , vilket ger kunden en tryggare . pålitlig service, heltäckande service. Och företaget, å andra sidan, tillåter den mest framgångsrika samordningen av processer inom företaget, samtidigt som man undviker problemet med att separera informationsflöden och dokumentflödet mellan olika speditions- och mäklarföretag. och tillhandahålla tjänster mer effektivt och ändamålsenligt.
• Det är omöjligt att överväga Fortek-företagets organisationsstruktur och funktionella verksamhetsområden utan en preliminär kommentar om vilken plats företaget intar inom strukturen för Forum Group-innehavet. Organisationsstrukturen för Forumgruppens innehav är ganska enkel (se figur 1.2).
• Figur 1.2 Organisationsstruktur för Forum-gruppens innehav
• Bolaget leds av flera grundare och allmänna samordningsfunktioner bärs av de två företagens ekonomidirektör och generaldirektörer. Eftersom innehavets och företaget Forum-Broker LLCs huvudverksamhet, som är en del av innehavet tillsammans med Fortek LLC, är tullklarering av varor, inkluderar strukturen, traditionellt för ett företag av denna typ, tulldeklarationsavdelningar, en kund avdelning och en analytisk avdelning, som utför företagets huvudfunktioner. Finansiella tjänster - redovisnings- och ekonomiavdelning under ledning av en finansdirektör - hanterar alla ekonomiska frågor. Juridikavdelningen, personalavdelningen, säkerhetstjänsten och IT-avdelningen är hjälpmedel, men utan dem skulle företagets arbete bli svårt. Fortekbolagets organisationsstruktur (se fig. 1.3) bör belysas och förklaras i form av ett separat diagram, eftersom det är detta företag inom vårt innehav som sysslar med transport- och speditionsverksamhet.
• Figur 1.3 Organisationsstruktur för Fortek-företaget
• Denna organisationsstruktur återspeglar i första hand flera områden av företagets verksamhet, såsom beställning av sjöcontainertransporter och deras koordinering, beställning av transporter på väg och dess samordning, frakttransport inom hamn, avlägsnande av gods från hamnen, leverans av gods till kunden, medling i att lösa finansiella frågor i linjerna av kunder.
• Varje divisions funktioner och deras relation kommer att diskuteras mer i detalj i det tredje kapitlet när affärsprocesser inom företaget beskrivs.
• 1.2 Företagets plats på marknaden för logistiktjänster
• Det allmänna kristillståndet för den globala och nationella ekonomin kunde inte annat än ha en negativ inverkan på arbetet inom transport- och speditionsindustrin i Ryska federationen. Enligt Association of Freight Forwarders var den totala godsomsättningen för ryska transporter 2009 cirka 87 % av nivån 2008. Under 2010, och särskilt för sjötransporter, förbättrades dock situationen avsevärt på grund av godstrafikens tillväxt. Volymen av gods som transporterades till sjöss under 6 månader 2010 uppgick till 17,8 miljoner ton, vilket överstiger samma siffra 2009 med 1,5 %.
• Med tanke på denna situation i branschen kan vi säga att aktivitetsriktningen för Forum Group-innehavet i allmänhet och Fortek LLC i synnerhet är mycket lovande. Faktorn stark konkurrens på marknaden och närvaron av en mängd negativa externa faktorer tvingar oss dock att leta efter sätt att öka företagets konkurrenskraft och stärka dess plats på marknaden. Det är nödvändigt att ge en allmän kortfattad bedömning av företagets verksamhet och identifiera styrkor och svagheter. De interna fördelarna med företaget i en konkurrensutsatt miljö inkluderar:
• -förmågan att erbjuda kunderna en kombinerad tulltjänst tillsammans med spedition, vilket är en viktig faktor när man väljer företag ur kundens synvinkel. Främjar större tydlighet och effektivitet i arbetet.
• - Förekomst av en officiell licens för mäklarverksamhet. Denna faktor ökar företagets tillförlitlighet i kunders och motparters ögon och gör att vi kan påskynda processerna för att arbeta med tullen.
• - ett brett utbud av tjänster som tillhandahålls av företaget. Tack vare närvaron av specialister inom olika logistikområden i företagets personal kan företaget tillfredsställa sina kunders breda behov och erbjuda dem en mängd olika tjänster.
• - Resultatet av många års erfarenhet av speditionsmarknaden och företagets positiva rykte var närvaron av ett tillräckligt antal stora stamkunder, vilket gjorde att företaget kunde överleva krisåret och fortsätta att utvecklas vidare.
• Du kan också lyfta fram några svaga punkter i innehavsorganisationen, som bör uppmärksammas allvarligt under analysen.
• -Företagets HR-policy är inte tillräckligt effektiv. Brist på specialister på vissa avdelningar. Privat byte av personal och deras överskott hos andra.
• -Konservativ politik hos företagets ägare. Det handlar främst om långsiktiga utvecklingsplaner för att erövra nya marknader, öppna nya kontor och utöka tjänstepaketet.
• -Brist på en PR-avdelning i företaget och som ett resultat otillräcklig medvetenhet om företaget på marknaden för potentiella kunder.
• På tal om externa positiva och negativa faktorer kan vi som fördelar lyfta fram den stabila efterfrågan på de tjänster som företaget tillhandahåller, företagets goda rykte i tull- och kundkretsar. Och som externa hot mot företaget: instabiliteten i Ryska federationens tullpolitik, stark konkurrens på marknaden för speditionstjänster, detaljerna i att arbeta med monopolistiska rederier.
• Som ett resultat av detta kapitel är det viktigt att betona att det är nödvändigt att utföra efterföljande analys och bedömning av kvaliteten på företagets tjänster, med hänsyn till alla faktorer som anges nedan. Endast i detta fall blir bedömningen tillräckligt objektiv och tillämplig i praktiken.
• 2. Bedömning av kvaliteten på speditionstjänster
• 2.1 Koncept för speditionstjänster
• Transport- och speditionsstöd i utrikeshandeln förstås vanligtvis som den kommersiella verksamheten för mellanhandsföretag som utförs under transporten av utrikeshandelsvaror och som kompletterar transportörernas, lastägarens och andra personers intressenters huvudaktiviteter. Ur juridisk synvinkel kan transport- och speditionsverksamhet utföras i en nationell rättslig eller internationell rättsordning, om det finns ett internationellt inslag i det.
• I utländsk ekonomisk verksamhet är transport- och speditionstjänster det praktiska genomförandet av transport- och speditionsstöd, vars föremål är omsättning i utrikeshandeln (fraktomsättning). Syftet med förstudien är att underlätta transporter av utrikeshandelsvaror och utveckla exporten av transporttjänster. Speditionstjänster börjar från det ögonblick ett beslut fattas om behovet eller möjligheten till transport och slutar när lasten levereras till slutkonsumenten.
• Transport- och speditionstjänster omfattar flera grupper av basverksamheter.
• Konsulttjänster. Verksamheten i denna grupp föregår inte bara avtalsmässiga relationer för transport av varor, utan också avtalsmässiga relationer mellan deltagarna i ett utrikeshandelsförsäljningsavtal.
• Organisation och registrering av transporter. Verksamheten i denna grupp utförs efter att ha valt, sökt och hittat transportföretag som uppfyller kundens villkor, samt etablerat affärskontakt med dem. Om detta uppnås är speditörens huvudfunktioner:
• - ingå avtal med deltagare i transportprocessen;
• - operativ planering av transport (inlämna ansökningar om transport, koordinera datum för leverans av fordon, reservera platser på fartyg och flygplan, koordinera tidpunkten för lastens ankomst till hamnen, etc.);
• -förberedelse av transport-, frakt- och andra dokument som är nödvändiga för transportprocessen;
• - ingå ett avtal om godstransportförsäkring med ett försäkringsbolag och erhålla nödvändiga försäkringshandlingar från det;
• - att genomföra uppgörelser med alla deltagare i transportprocessen och försäkringsbolaget;
• -ingående av containerleasingavtal och praktiskt mottagande av det senare.
• Förbereda gods för transport. Att föra last i transportabelt tillstånd innefattar praktiskt arbete med att förpacka godset, paketera dem, märka dem, samt att lägga varorna i containrar, konsolidera (konsolidera) och dela upp containerpartier och bilda transportpaket. Kraven för dessa verksamheter bestäms av villkoren för transport, omlastning och köp- och försäljningskontrakt.
• Tullklarering. För att passera utrikeshandelsgods genom tullmyndigheterna förbereder speditören de nödvändiga tullhandlingarna.
• I ett antal länder runt om i världen utför speditionsföretag tullklarering av varor för export och import och betalar tullar, skatter och avgifter. Förmedlande företags tullverksamhet är föremål för tillstånd från de statliga tullmyndigheterna.
• Mottagning och leverans av gods. Ett speditionsföretag interagerar med transportörer och transportinfrastrukturföretag, tar emot last från vissa och överför dem till andra
• Lastning och lossning, stuveri och lagerverksamhet. Ett speditionsföretag kan själv utföra lastnings- och omlastningsarbeten eller anlita andra professionellt utbildade företag för att utföra det. Lagring är direkt relaterat till transport av gods (i väntan på lastning, omlastning, såväl som för tulländamål), därför är lagerverksamhet en av funktionerna för ett speditörsföretag.
• Gör anspråk på arbete. Utförs i händelse av utebliven last till dess destination, leverans i kommersiellt felaktigt skick eller i strid med leveranstidsfrister.
• Den givna listan över transport- och speditionsföretagens funktioner är inte uttömmande och kan kompletteras, men på begäran av parterna, med andra arbeten och tjänster.
• Transport- och speditionsstöd för omsättning i utrikeshandeln, som en integrerad del av internationell handel, bör baseras på enhetliga tillvägagångssätt för att organisera denna verksamhet. För enandets syfte grundades den 31 maj 1926 International Federation of Freight Forwarding Organisations - FIATA (namnförkortningar på franska) av sexton nationella sammanslutningar av speditörer. FIATA är en icke-statlig icke-vinstdrivande internationell organisation. FIATAs huvudmål är att säkerställa speditörernas intressen på internationell nivå.
• FIATA-medlemmar är cirka 40 tusen speditionsföretag från mer än 150 länder, och antalet av dessa företag växer ständigt. Ryssland representeras i FIATA av Association of Freight Forwarders of the Russian Federation (AER), som har cirka 170 medlemmar.
• Resultaten av FIATA:s praktiska aktiviteter var utveckling och implementering av vidarebefordran dokument som har fått officiellt erkännande över hela världen: speditionskvitto, speditörens transportcertifikat, lagerkvitto, avsändardeklaration för transport av farligt gods, titel på multimodal transportkonossement , etc.
• 2.2 Rättslig reglering av verksamheten hos speditionsföretag i Ryssland
• Internationell rättslig reglering av transportexpeditionsavtalet har ännu inte skapats. Internationell privaträtt innehåller inte avtal och konventioner som definierar de grundläggande villkoren för ett expeditionsavtal. Separata försök att förena villkoren för expeditionsverksamhet görs av FIATA. Således anger proforma speditionskvitto FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) de grundläggande reglerna för utförande av speditionstjänster. Alla transportexpeditionskontrakt regleras dock av normerna i nationell civilrätt, som i avsaknad av nödvändiga bestämmelser. kompletteras med speditörer med juridiska regimer lånade från normerna i fransk, tysk och angloamerikansk lag.
• Förfarandet för rättslig reglering av transport- och speditionsverksamhet i Ryssland är inskrivet i den ryska federationens civillag (Ryska federationens civillag). Kapitel ägnas åt transportexpeditionen. 41 i Ryska federationens civillag (artiklarna 801 - 806). Enligt lagen, enligt ett transportexpeditionsavtal, åtar sig en av parterna (speditören) att mot en avgift och på bekostnad av den andra parten (kunden - avsändaren eller mottagaren) utföra eller organisera utförandet av tjänster relaterade till transport av gods som anges i expeditionsavtalet. Transportexpeditionsavtal ingås i form av ett agenturavtal (kapitel 49 i Ryska federationens civillagstiftning) eller ett kommissionsavtal (kapitel 51 i Ryska federationens civillag).
• Lagen innehåller en regel som tillåter att en speditörs och en transportörs uppgifter kombineras i en person. Den skriftliga formen av transportexpeditionsavtalet och kundens utfärdande av en fullmakt till speditören är obligatoriska. Speditören är inte ansvarig gentemot uppdragsgivaren för bristande eller felaktigt fullgörande av transportavtalet, förutom i de fall då speditören och transportören är samma person. Gränsen för speditörens ansvar för felaktigt fullgörande av kontraktet har inte fastställts. Kunden är skyldig att förse speditören med fullständig information och nödvändiga handlingar för att denne ska kunna fullgöra sitt ansvar för att organisera transporten och uppgifter om arten av de varor som presenteras. Kunden ansvarar för att de handlingar och uppgifter som lämnas är fullständiga och riktiga. Speditören har rätt att involvera vilken annan person som helst för att fullgöra sina skyldigheter enligt kontraktet, men i detta fall är han ansvarig gentemot uppdragsgivaren med samma belopp som om han själv utfört nödvändiga arbeten och tjänster.
• De slutliga bestämmelserna i kapitel 41 i den ryska federationens civillag förklarar förfarandet och konsekvenserna av ensidig vägran att uppfylla skyldigheter enligt ett transportexpeditionsavtal. Det anges särskilt att en sådan vägran från en av parterna kan medföra ersättning till den andra parten för förluster som orsakats av uppsägning av avtalet.
• Den 3 juli 2003 trädde den federala lagen av den 30 juni 2003 nr 87 "Om speditionsaktiviteter" i kraft. vilket dock inte införde några i grunden nya normer för att reglera TED. Trots sitt mycket specifika innehåll definierar termerna "speditör", "speditör", "transport och speditionsverksamhet" inte alltid tydligt de funktioner som transportförmedlare åtar sig enligt avtal som ingåtts med kunder.
• I föremålet för transportkontraktet, som beställaren ingår med transportförmedlaren, står det ofta att beställaren instruerar, och speditören åtar sig, organiseringen av godstransporten. Uppmärksamhet bör ägnas åt den grundläggande skillnaden i begreppen "organisation av transport" och "utföra transport."
• Speditören åtar sig skyldigheter att organisera transport, informerar kunden om lastens framsteg och överträdelser av leveranstidsfrister. Uppfyllelse av speditörens skyldigheter anses vara närvaron av en transportör, ingående av ett transportavtal för egen räkning, men på kundens bekostnad, tillhandahållande av ett fordon för lastning till kunden i enlighet med de tidsfrister som anges i ansökan och informera kunden om lastens ankomst till dess destination.
• I sin ansökan är kunden skyldig att förse speditören med all information som behövs för att ingå ett transportavtal. Han förbinder sig samtidigt att ersätta alla utgifter som speditören ådragit sig och betala honom ersättning.
• Beställaren åtar sig att säkerställa lastning och lossning av fordonet och tullklarering av lasten inom de tidsfrister som anges i avtalet. Parternas ansvar innehåller force majeure-klausuler, förklarar bestämmelser om parternas ekonomiska ansvar för förluster som orsakats motparten på grund av felaktigt fullgörande av detta avtal och fastställer specifika påföljder. Till exempel för underlåtenhet att leverera fordon, för att lasta och lossa dem i tid, etc.
• Transportexpeditionsavtalet innehåller en artikel "fordringar och anspråk", men kunden måste förstå att de endast kan tas upp under transportexpeditionsavtalet och inte enligt transportavtalet.
• Avtalet anger också om dess parter kan överföra sina rättigheter och skyldigheter till tredje part
• 2.3 Funktioner för vidarebefordran inom port
• Eftersom Fortek-bolagets huvudsakliga verksamhet är relaterad till intra-port spedition, kommer vi att beröra denna typ av transport och speditionsverksamhet mer i detalj. Förmedlande verksamhet som utförs av professionella deltagare på marknaden för speditionstjänster hos transportinfrastrukturföretag har ett antal egenskaper som är relaterade till de specifika egenskaperna hos spedition på vissa huvudtransportsätt. Vart och ett av transportinfrastrukturobjekten (hamn, flygplats, station, terminal) har sina egna organisatoriska, juridiska, ekonomiska och tekniska egenskaper. För utvecklingen av internationell handel är rutiner för att organisera godshantering i hamnar av största vikt - mer än hälften av de fysiska volymerna av utrikeshandelsvaror i de flesta länder transporteras med sjötransporter.
• När man överväger grunderna för speditionsverksamhet i hamnar bör två aspekter beaktas.
• Å ena sidan är det specifika med speditörens verksamhet i hamnen att han måste organisera samspelet mellan olika transportsätt. I en hamn, som ett transportnav, konvergerar och fördelar flöden av minst tre typer av transporter - hav, järnväg och väg. Därför måste speditören vara tillräckligt professionellt utbildad inom området kommersiell drift av dessa typer av transporter och deras interaktion.
• Däremot ska speditören utföra sin verksamhet direkt i hamnen. Han måste känna till hamnens lagar och seder och strikt följa dem. Dessutom är en hamn som tillhör kategorin naturliga monopolister benägen att diktera sina villkor för alla sina kunder. Speditören, som en person som företräder lastägarens intressen, måste övertyga hamnadministrationen om behovet av att ge preferenser till sina kunder.
• Låt oss överväga strukturen och innehållet i kontraktet för omlastning och bearbetning av varor mellan speditören och hamnen. Ett sådant avtal har två egenskaper. För det första återspeglar det inte avtalen mellan lastägaren och speditören. Dessa arrangemang kan skilja sig från dem som överenskommits mellan hamnen och speditören. För det andra föreskriver ingen av normerna i internationell och nationell lagstiftning särskilda regler och förfaranden för avtalsförbindelser med hamnar. Därför utvecklas proformakontraktet av hamnen själv och erbjuds som regel till speditören. Hamnen är en monopolist i sin region och är inte benägen att anpassa sig till var och en av sina kunder.
• Oftast, i enlighet med föremålet för kontraktet mellan speditören och hamnen, utför hamnen, på uppdrag av speditören, mottagning av gods från järnvägar och vägtransporter, korttidslagring och lastning av containrar med exportlast och tömma sådana på fartyg, samt liknande operationer med importerad last i containrar som anländer till hamn på sjöfartyg.
• Hamnen bestämmer platserna (kajplatserna) där containeromlastning kommer att utföras, typen av sjöfart, den maximala kapaciteten för de fartyg som hamnen ska trafikera och de dagliga fartygsnormerna för lastning och lossning av containrar.
• Speditörens huvudansvar enligt avtalet är:
• överensstämmelse med det planerade systemet för att samordna volymerna av containerhantering i hamnen och deras leverans (för export) eller avlägsnande (för import).
• ingå transportavtal (inrikes och internationella) med transportörer av vissa typer av transporter och samordna tidtabeller för leverans av fordon till hamnen;
• deklaration och licensiering av last i containrar enligt gällande regler vid regional tull. Speditören löser i förväg med tullmyndigheterna alla frågor om obehindrat frisläppande av varor från hamnen;
• garantera lastning av last i containrar med en bruttovikt som inte överstiger containrarnas lastkapacitet, se till att last endast lastas i tekniskt sunda containrar;
• skicka sina representanter till hamnen, som deltar i att hamnen tar emot containrar från transportörer av en typ av transport och deras leverans av hamnen till transportörer av en annan typ av transport. Alla eventuella anspråk angående containrar och last i dem regleras av speditören oberoende;
• registrering av fakturor för järnvägs- och vägtransporter, utfärdande av exportorder till hamnen (med en tulltillståndsstämpel) med alla detaljer som behövs för registrering av konossement, inklusive förfarandet för distribution av transportdokument;
• säkerställa att containrar avlägsnas från hamnterritoriet inom de tidsfrister som anges i avtalet;
• oberoende utförande av speditionstjänster för de verksamheter som inte ingår i avtalet;
• säkerställa efterlevnad av säkerhetsföreskrifter av sina arbetare i hamnen.
• I enlighet med avtalet åtar sig hamnen följande skyldigheter:
• placera det i tidtabellen angivna fartyget vid kajplats utan dröjsmål i väggården, såvida detta inte förhindras av väderförhållanden eller att kajplatsen är upptagen av ett annat fartyg;
• obehindrat mottagande av bilar som anländer till hamnen och vagnar som överförs till den av järnvägen;
• utföra lastning och lossning och stuveriverksamhet, säkerställa lastning och lossning av containrar inom de villkor som anges i avtalet;
• godkännande av containrar från transportörer av olika transportsätt med deltagande av en representant för speditören, extern inspektion av containrar för att kontrollera deras användbarhet och överensstämmelse med förseglingsavtrycken med informationen som anges i lastdokumenten. Vid behov, utarbetande av anmälningsakter och allmänna och kommersiella akter som återspeglar resultaten av inspektioner;
• registrering av acceptans av containrar med acceptcertifikat (för export) och leverans av containrar till speditören med utbetalningsorder (för import), utfärdande av export- respektive fraktmeddelanden;
• lagring av containrar i enlighet med det förfarande, villkor och tariffer som anges i avtalet.
• leverans av containrar till fartyg, järnvägar, vägtransportörer med deltagande av en representant för speditören - genom extern inspektion med att föra ett numrerat register över containrar bakom tullförseglingar, och även, om nödvändigt, av avsändaren eller speditören;
• korrekt utförande av konossement och se till att kaptenen på fartyget undertecknar konossement och andra fraktdokument;
• tillhandahållande av andra tjänster till speditören enligt separata kontrakt eller förfrågningar och mot en avgift.
• Avtalet mellan hamnen och speditören innehåller alltid artiklar om parternas ansvar, tariffer för utförandet av arbete och tjänster från hamnen.
• Sålunda har spedition inom hamn utan tvekan sina egna egenskaper, som inte kan ignoreras i processen att organisera och driva ett företag som är engagerat i denna bransch.
• 2.4 Kvalitet som en faktor för att öka konkurrenskraften för speditionstjänster
• När det gäller frågan om kvalitet är det mycket viktigt att notera att speditionstjänster tillhör tjänstesektorn. Låt oss gå över till definitionen av detta begrepp.
• Service (underhåll) är en tjänstetillhandahållande verksamhet som åtföljer eller säkerställer utförandet av en specifik process.
• I en generell mening är en tjänst en handling som gynnar konsumenten.
• I den internationella standarden ISO 8402 - 86 "Kvalitet. En ordbok som innehåller allmänna termer och definitioner inom kvalitetsområdet ”tjänst definieras som en verksamhet i samband med utbyte av värden, som syftar till att tillfredsställa behov uttryckta i form av efterfrågan, vilket inte innebär att äganderätten överlåts till ett visst material. produkt.
• Transporttjänster (service) definieras som transport- och speditionsföretagens aktiviteter som är förknippade med processen att flytta varor i rum och tid med tillhandahållande av transport-, lastnings- och lossningstjänster och lagringstjänster.
• Speditionstjänster är en integrerad del av varurörelsen från tillverkare till konsument och inkluderar utförandet av ytterligare arbete och operationer, utan vilka transportprocessen är omöjlig.
• Transporttjänster är därför en del av systemet för cirkulation och distribution av varor, som förutom transport av varor inkluderar utförandet av lager, lastning och lossning och kommersiell verksamhet.
• Kvaliteten på transporttjänster bestäms av hastigheten, tiden och tillförlitligheten av just-in-time-leverans, graden av säkerhet, säkerhet för last och passagerare, taxekostnader, tillgången på ett stort antal relaterade tjänster etc.
• Framväxten av en marknadsekonomi i vårt land gjorde det möjligt att vidareutveckla transporttjänster genom att inkludera specialiserade organisationer, särskilt speditionsverksamhet, som tidigare endast existerade i strukturen av statligt ägda företag för huvudtransporter och fungerade som regel , i dess intresse.
• Det moderna konceptet med speditionsaktiviteter (TEA) kan definieras som aktiviteter för att tillhandahålla transporttjänster i logistikprocessen för att leverera varor, utförda i avsändares och mottagares intresse.
• Speditörorganisationer, som entreprenörer som verkar i en konkurrensutsatt miljö, måste flexibelt kunna svara på kundförfrågningar, erbjuda och tillhandahålla de tjänster som krävs till lämplig kostnads- och kvalitetsnivå. Sådana villkor tillhandahålls av speditören, som å ena sidan kan erbjuda ett brett utbud av tjänster som utförs självständigt, med sina egna resurser och resurser, och å andra sidan vet hur man attraherar mellanhänder för att säkerställa komplexitet och minimera kostnaderna att fullgöra kundens beställning. Lösningen på detta problem, dvs. förmågan att implementera en av de grundläggande principerna för logistik, kallad "tillverknings- eller köpproblem", är en av de viktigaste och mest komplexa.
• De kunder till vilka speditörer tillhandahåller sina tjänster är lastägare (avlastare, mottagare), inklusive utländska, samt andra speditörs- och agenturorganisationer. I sin tur kan speditörer själva vara kunder hos banker, långväga transportföretag, tull- och försäkringsbolag. Sålunda bestäms transport- och speditionsaktiviteter av ett brett utbud av tekniska, finansiella och juridiska relationer.
• Den logistikprocess för fraktleverans som nämns i definitionen av TED förutsätter en organisation som, samtidigt som den säkerställer optimala leveransvillkor, på en utvecklad, konkurrensutsatt marknad för speditionstjänster med en etablerad prioritet av köparen snarare än säljaren, är fokuserad på intressena och krav från mottagaren.
• De senaste perestrojkaåren åtföljdes inte bara av en intensiv ökning av antalet speditionsorganisationer, utan också av den ofta korta varaktigheten av deras arbete på grund av bristen på eller bristen på relevant kunskap och erfarenhet.
• En modern transportspeditör måste, samtidigt som den säkerställer hög kvalitet på de tjänster som tillhandahålls, uppfylla alla krav som gäller för den som logistikoperatör.
• Utbudet av tjänster som tillhandahålls inom logistiktjänsten är ganska skiftande och påverkar företagets konkurrenskraft och kostnadsbeloppet. Utmärkande är att tjänsterna är systemiska till sin karaktär. I detta avseende måste företaget exakt bestämma strategin inom området logistiktjänster till konsumenter.
• Omfattningen av varje specifik tjänst inkluderar en stor uppsättning olika operationer, vars genomförande bestäms av kundens krav. Men i vissa fall, på grund av kundens brist på nödvändig erfarenhet, måste speditören meddela honom om sina förmågor.
• Processen för att tillhandahålla varje specifik speditionstjänst bedöms i första hand utifrån den tekniska fullständigheten och den juridiska kunskapen i dokumentationen som bekräftar resultatet av dess utförande, såväl som den professionella kompetensen hos personalen i speditionsorganisationen som är involverad i dess genomförande. Grunden för denna dokumentation består av dokument som bekräftar genomförandet av transportexpeditionsavtalet, andra avtal med kunder, järnvägstransportföretag, försäkringsbolag, tullmäklare och andra organisationer som tillhandahåller speditörens skyldigheter att utföra eller organisera utförandet av operationer och tjänster som anges i dessa avtal.
• Idag gör den otillräckliga nivån på logistiktjänster, oavsett om de tillhandahålls av tillverkaren eller någon annan, det lättare för konkurrenter att ta sig in i den växande marknadssektorn. Konsumenterna tar inte bara hänsyn till varornas priser, utseende och kvalitet, utan även kvaliteten och utbudet av logistiktjänster som erbjuds. Med andra ord är kundservice (att tillfredsställa deras behov) en nyckelfaktor som formar logistikens behov.
• Forskning och analys av problemet med kvaliteten på transport- och speditionstjänster till konsumenter visade att grunden för befintliga tjänstekoncept är påståendet att en hög kvalitet på transporttjänsterna uppnås under förutsättning att heltäckande tjänster tillhandahålls: ju fler tjänster som tillhandahålls för konsumenterna, desto högre kvalitetsnivå på tjänsterna. Samtidigt, under marknadsförhållanden, kostar service med ett bredare utbud av tjänster än vad som är nödvändigt för konsumenten den senare mer.
• När vår ekonomi fortsätter att gå från producentmarknaden till konsumentmarknaden ökar kraven från avsändare och mottagare (kunder) på kvaliteten på transport- och speditionstjänster i alla delar av logistikkedjan. Samtidigt är logistikansatsen inte begränsad till enskilda funktioner: transport, omlastning, lagerhållning, driftsättning, etc., utan täcker heltäckande alla funktioner och processer för värdeskapande.
• Modern, välorganiserad service är en nödvändig förutsättning för att förbättra kvaliteten på det ryska transportsystemet under bildandet av en ny ekonomi.
• 2.5 Kriterier för bedömning av kvaliteten på speditionstjänster
• Begreppet "kvalitet" i vid mening är en filosofisk kategori som uttrycker den väsentliga säkerheten hos ett objekt, på grund av vilken det är just detta och inte något annat. I denna mening kan kvaliteten på ett objekt (tjänst) inte jämföras med kvaliteten på ett annat, och det kan inte sägas vilket objekt som är bättre eller sämre. Denna kvalitetsaspekt är oerhört viktig för tjänsternas egenskaper och praktiska aktiviteter för deras utvärdering.
• För närvarande finns det inga effektiva kvantitativa metoder för att bedöma kvaliteten på tjänsterna. Enligt GOST R 50691 -- 94 "Modell för att säkerställa kvaliteten på tjänsterna" är tjänstekvalitet en uppsättning egenskaper hos en tjänst som bestämmer dess förmåga att tillfredsställa de etablerade eller förväntade behoven hos konsumenten. Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper.
• Representanter för den första gruppen anser att kvalitet bör betraktas som produktion av sådana produkter och tjänster, vars egenskaper uppfyller specifika krav av numerisk betydelse. De viktigaste bestämmelserna i denna position är följande:
• det är nödvändigt att kvalitet definieras (etableras), annars är det omöjligt att hantera det;
• Om kraven anges som numeriska värden kan tjänstens egenskaper mätas för att avgöra om de uppfyller kraven.
• Företrädare för den andra synpunkten menar att kvaliteten bestäms av i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls i förhållande till den tillhandahållna tjänsten, och inte av några mätbara egenskaper.
• Kvalitet är alltså oupplösligt kopplad till behov. Till exempel, i moderna internationella standarder (IS) i ISO 9000 - 2000-serien definieras kvalitet som den grad i vilken en uppsättning av sina egna egenskaper uppfyller kraven. Det är karakteristiskt att det i denna definition inte finns något ord som betecknar bäraren av kvalitet - "objekt". Här är kvalitet och krav direkt relaterade. Samtidigt innebär en standard, när man talar om kvalitet, inte bara själva tjänsten utan också processen för dess tillhandahållande, och begreppet "krav" inkluderar de förväntade behoven.
• Sammansättningen och strukturen av kvalitetsindikatorer för godstransporter för alla typer av transporter fastställs av GOST R 51005 -- 96 "Transporttjänster. Frakt transport. Nomenklatur för kvalitetsindikatorer",
• De viktigaste parametrarna för kvaliteten på transporttjänster för konsumenter inkluderar:
• tid från mottagandet av en transportorder till leverans;
• tillförlitlighet och leverans på begäran;
• tillgång på reserver, stabilitet i utbudet;
• fullständighet och graden av tillgänglighet av orderuppfyllelse;
• enkel beställningsplacering och bekräftelse;
• Tariffernas objektivitet och korrektheten i informationen om servicekostnader;
• möjlighet att ge lån;
• effektivitet av lasthantering i lager;
• kvalitet på förpackningen, samt förmågan att utföra paket- och containertransport.
• Var och en av de övervägda indikatorerna spelar en mer eller mindre viktig roll beroende på specifika marknadsförhållanden. Kvaliteten på kundservicen är resultatet av verksamheten hos anställda i strukturella divisioner av företag på alla nivåer i försörjningskedjan. Kvalitet uppnås genom noggrann planering, professionell utbildning av anställda och kontinuerlig förbättring av tjänsteprestanda.
• De viktigaste övergripande indikatorerna för att bedöma kvaliteten på tjänster ur konsumentens synvinkel inkluderar:
• miljö (kontorsmöbler och interiör, utrustning, personalens utseende etc.);
• tillförlitlighet (flit och förtroende för resultaten av arbete och tjänster; leverans av last vid rätt tidpunkt och till rätt plats). En betydande faktor som påverkar leveranssäkerheten är förekomsten av avtalsförpliktelser (garantier), på grund av vilka leverantören är ansvarig för att leveranstiderna inte hålls. Tillförlitligheten av information och finansiella procedurer förstås också. Tillförlitlighet hänvisar till ett servicesystems förmåga att fungera utan fel;
• tillgänglighet (lätt att upprätta förbindelser med artisten). Tillgänglighet avser också tillgången på produktlager för att säkerställa att konsumenternas produktbehov tillgodoses utan avbrott. När det gäller ett speditionsföretag kan det vara möjligheten att beställa transport- eller speditionstjänster.
• säkerhet (brist på risker och misstro från tjänstekonsumentens sida), till exempel säkerställande av lastens säkerhet;
• aktsamhet (garantier för tjänster utförda av erfaren och kompetent personal);
• artighet, lyhördhet hos personalen, ömsesidig förståelse med konsumenten (uppriktigt intresse, förmåga att förstå konsumentens problem);
• personalens kommunikationsförmåga (förmågan att kommunicera med konsumenten av tjänster på ett språk som är tillgängligt och begripligt för honom);
• funktionalitet (kännetecknas av servicecykelns varaktighet från mottagande av en beställning till dess slutförande). Funktionalitet kännetecknar ett servicesystems förmåga att upprätthålla förväntade scheman och acceptabel operativ flexibilitet.
• Servicecykeln (orderuppfyllelse) är intervallet mellan inlämnandet av en beställning för leverans av produkter och konsumentens mottagande av de beställda produkterna. Denna indikator måste betraktas ur konsumentens synvinkel. Den tid som krävs för att slutföra orderutförandecykeln beror på servicesystemets struktur. Det kan pågå från flera timmar till flera månader. Orderuppfyllnadscyklerna varierar beroende på servicenivån, typen av kund och graden av osäkerhet på marknaden.
• Orderuppfyllnadscykeln bestäms av följande indikatorer:
• i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls när det gäller leveranstid för order;
• oavbrutet utförande av logistikoperationer;
• flexibilitet i logistikverksamheten;
• servicenivån brister.
• För att säkerställa den erforderliga nivån av kontinuitet bör logistikhanteringen:
• bestämma den lägsta beställningstiden;
• prioritera med begränsade resurser;
• beräkna tillgängligt lagerlager.
• För att mer fullständigt bedöma kvaliteten på tjänsten övervägs även andra indikatorer:
• svarstid på konsumentförfrågningar;
• beställningens fullständighet - leverans av hela sortimentet och erforderlig mängd produkter som beställs av konsumenten;
• leveransfrekvens under den erforderliga perioden.
• De övervägda indikatorerna är de viktigaste indikatorerna på kvaliteten på kundservice. Deras definition, övervakning och utvärdering gör det möjligt att fastställa effektiviteten av servicesystemet. Dessutom finns det två (villkorliga) värden för varje parameter: det första kännetecknar konsumentens förväntningar, det andra kännetecknar konsumentens uppfattning i förhållande till denna parameter. När en konsument utvärderar kvaliteten på tjänsterna jämför han de faktiska värdena för kvalitetsparametrar med de förväntade, och om de sammanfaller eller är nära, anses kvaliteten vara tillfredsställande eller acceptabel. Kundens konsumentförväntningar bestäms av information om tjänster som sänds av tjänstekonsumenter till varandra; kundens personliga idéer om kvalitet (hans önskemål, tidigare erfarenheter); externa informationskällor (radio, tv, press).
• Utländska erfarenheter tyder på ökad uppmärksamhet på problemen med transporttjänster. I länder med utvecklade marknadsekonomier sker således följande trender i utvecklingen av transporttjänster: en ökning av volymen av transporter av högvärdiga varor med en samtidig minskning av lågvärdesvaror; en ökning av genomsnittliga leveransavstånd och en ökning av andelen internationella transporter; ökat ansvar för transporternas kvalitet och tidpunkt genom hela transportkedjan;
• tillväxt i volymen av transporter mellan företag samtidigt som transportvolymen inom företagen minskar; minska volymen av bulklast och öka volymen styckegods i containrar och på pallar; öka lastkapacitetskoefficienten för rullande materiel; öka volymen av last (passagerar)transporter i specialiserad rullande materiel; övervägande av logistikmetoder för att organisera transporter och hantera transportprocessen.
• I vårt land ökar också logistiktjänsternas betydelse ständigt, servicebranschen expanderar och allt fler företag och arbetare ansluter sig till den. Många logistikförmedlare blir tjänsteföretag, vars tjänster är oupplösligt kopplade till marknadsföring och försäljning av varor, och kostnaden för tjänster kan överstiga direkta produktionskostnader.
• En av de viktiga faktorerna för logistiktransporttjänster är priset som förväntad kompensation för den totala uppsättning tjänster som serviceorganisationen erbjuder konsumenten. Att bestämma priset på logistiktjänster är mycket svårare än priset på själva transporten, eftersom priset på logistiktjänster i många avseenden beror på kundens uppfattning om hela servicesystemet. Valet av den optimala kundservicenivån bestäms av logistiktjänsternas fullständighet och kostnadsbeloppet. Att lösa problemet med "pris-kvalitet" kräver utveckling av många alternativ och optimeringslösningar. Till exempel, när kvalitetsnivån ökar över 70 % ökar servicekostnaderna exponentiellt och när servicenivån är 90 % och över blir tjänsten praktiskt taget olönsam. Expertbedömningar och beräkningar av specialister har visat att när servicenivån ökar från 95 till 97 % ökar den ekonomiska effekten med 2 % och kostnaderna med 14 %.
• För att identifiera en rationell servicenivå jämförs kostnader, intäkter och vinster och implementerar principen om en kompromisslösning där företagen uppnår det bästa
• förhållandet mellan priser och servicenivåer, mellan kostnader och intäkter. I själva verket handlar förfarandet om att jämföra kostnaderna för att öka servicenivån med inkomstbortfallet som ökar med ett minskat antal och kvalitet på tjänsterna. Som ett resultat av jämförelsen hittas en viss optimal servicenivå. I takt med att servicenivån ökar ökar kostnaderna, men intäktsbortfallet i samband med en sänkt servicenivå minskar. Den resulterande kurvan erhålls genom att summera koordinaterna för de två namngivna komponenterna. På grund av de betydande svårigheterna att hitta och praktiskt implementera den optimala servicenivån, vägleds företag som tillhandahåller tjänster och deras kundkrets av en "tillräckligt bra lösning" - ett rationellt, acceptabelt förhållande mellan kostnader och intäkter.

Liknande dokument

Företagets organisationsstruktur. Företagets plats på marknaden för logistiktjänster. Konceptet med transport- och speditionstjänster. Laglig reglering av transport- och speditionsföretagens verksamhet i Ryssland. Funktioner för vidarebefordran inom porten.

avhandling, tillagd 2012-03-02


Egenskaper för transporterat gods. Processen för att ta emot och behandla en ansökan om transport. Allmän bedömning av företagets prestationer. Utvärdering av effektiviteten i genomförandet av programmet som heter "1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management."

avhandling, tillagd 2013-03-16


Behovet och typerna av lojalitetsprogram under konkurrensförhållanden på marknaden. Analys och bedömning av arbetssystemet för speditionsföretaget LLC "E-TEK" med inblandade transportörer. Utveckling av ett projekt för ett operatörslojalitetsprogram för E-TEK LLC.

avhandling, tillagd 2010-08-15


Koncept, betydelse, egenskaper, egenskaper och klassificering av transporttjänster. Typer av tjänster. Sekvensen av bildandet av logistiktjänstsystemet. Analys av begrepp och kriterier för servicekvalitet inom flygtransporter.

test, tillagt 2010-03-20


Funktioner för att organisera logistikprocesser på ett företag inom tjänstesektorn. Egenskaper för den rullande materielen i Taular Trans LLC. Analys av processen för att organisera logistikprocesser för ett transportföretag och åtgärder för att förbättra dess effektivitet.

avhandling, tillagd 2015-06-19


Tekniska och operativa indikatorer för företaget. Öka effektiviteten hos transport- och speditionsföretag och kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls. Acceleration av omsättningen av materiella och finansiella resurser. Minska trafikolyckor.

avhandling, tillagd 2018-05-12


Organisation av arbetet för LLC "Refrigerated Terminal Operator" i blandad trafik för att tillhandahålla transport- och speditionstjänster för transport av färskvaror. Jämförande analys av kostnaden för LNG-leverans på väg och järnväg.

avhandling, tillagd 2012-11-09


Kärnan och detaljerna för speditionstjänster, klassificering och typer av tjänster, motivering för det valda sättet. Riktningen för att förbättra organisationen av arbetet i ett transportföretag, införandet av informationskontrollsystem.

avhandling, tillagd 2015-06-16


Betydelsen och egenskaperna hos marknaden för speditionstjänster. Organisationsstruktur och personal för ett motortransportföretag. Förhållandet mellan processen att leverera varor och speditionstjänster. Förbereda varor för leverans.

kursarbete, tillagd 2014-01-28


Väsentlighet och klassificering av transport- och speditionstjänster. Struktur för att bygga ett nätverk av specialiserade företag. Teknik för att transportera varor i containrar och små försändelser. Förbättra formerna för organisering av myndigheternas och deras mottagningscenters arbete.

Avsnittet "Modern logistikteknik i utvecklingen av flygkomplexet"

etc. För att eliminera kortsiktiga kassagap anses användning av en övertrassering vara att föredra, men med ständig användning av lånat kapital bör valet av typer av kreditprodukter baseras på att man tar hänsyn till effekten av finansiell och operativ hävstång. I det operativa förvaltningsstadiet utförs synkronisering av kassaflöden genom att förbereda och implementera en betalningskalender, som återspeglar specifika deadlines, volymer, inkomstkällor och anvisningar för att spendera medel.

Kassaflödeshantering innebär deras genomförande: planering; prognoser; budgetering; löpande redovisning och kontroll; kassaflödesanalys.

Sammanfattningsvis kan vi dra slutsatsen att kassaflödeshantering är den viktigaste delen av ett företags finansiella policy, den genomsyrar hela företagets ledningssystem. Betydelsen och betydelsen av kassaflödeshantering i ett företag kan knappast överskattas, eftersom inte bara företagets hållbarhet under en viss tidsperiod, utan också förmågan att utvecklas vidare beror på dess kvalitet och effektivitet.

utveckling, uppnå ekonomisk framgång på lång sikt. Kassaflödet är en av de centrala delarna av varje företags liv. Deras ledning är en integrerad del av att hantera alla finansiella resurser i ett företag för att säkerställa företagets mål - att göra vinst.

1. Van Horn J.K. Fundamentals of financial management / trans. från engelska M.: Finans och statistik, 2008.

2. Kolass B. Ledning av finansiell verksamhet i ett företag. M.: Ekonomi, 2009.

3. Trenev N. N. Ekonomisk förvaltning. M.: Perspektiv: Yurayt, 2007.

4. Tom I. A. Kassaflödeshantering. 2:a uppl. Kiev: NikaTsentr, 2007.

5. Khakhonova N. N. Metodiska aspekter av bildandet av redovisning och analytiskt stöd för att hantera kassaflöden för kommersiella organisationer. Rostov n/d: RGEU "RINH", 2005.

© Zhirovov D. A., 2013

A. S. Zvereva Vetenskaplig handledare - M. V. Pimenova Siberian State Aerospace University uppkallad efter akademikern M. F. Reshetnev, Krasnoyarsk

FUNKTIONER FÖR BEDÖMNING AV KVALITETEN PÅ TRANSPORTTJÄNSTER

de huvudsakliga egenskaperna hos transporttjänster som måste beaktas vid bedömning av deras kvalitet identifieras.

Med marknadens utveckling och ökad konkurrens på marknaden är den avgörande faktorn vid val av transport- och speditionsföretag kvaliteten på transporttjänsterna. För att till fullo möta kundernas krav är det nödvändigt att studera konsumenternas önskemål, konkurrenternas kapacitet, noggrant upprätta och professionellt implementera en marknadsföringsstrategi för kundtransporttjänster. Begreppet "transporttjänst" hänvisar inte bara till transport av varor, utan också till operationer relaterade till förberedelse och genomförande av denna process (lastning, lossning, spedition, förberedelse av fordon, informations- och försäkringstjänster, etc.). Kvaliteten på transporttjänster beror på kvaliteten på transporttjänsterna, kvaliteten på det operativa arbetet och är ett specialfall av kvaliteten på transportprodukter. Processen att tillhandahålla transporttjänster i enlighet med fastställda standarder och krav kallas transporttjänster.

En indikator på tjänstekvalitet är en kvantitativ egenskap hos en eller flera konsumentegenskaper hos tjänsten. Kvalitet bedöms av

en uppsättning egenskaper som avgör deras lämplighet för att möta behoven hos avsändare och mottagare i den relevanta transporten. Forskningsresultat visar att det är mycket dyrare att attrahera en ny kund än att behålla en gammal. Att förbättra kvaliteten på transporttjänster leder till en ökning av kundbasen och inkomsttillväxt. Kundernas tillfredsställelse med den tillhandahållna transporttjänsten bestäms av sådana kvalitetskriterier som hastighet, aktualitet och säkerhet för transporter, säkerhet för last, fullständig tillfredsställelse av efterfrågan på transportvolymer, komplexitet hos transporttjänster, tillgänglighet och nivå på transporttjänster, effektivitet och kultur av kundservice vid upprättande av kontrakt och beställningar för transporter och etc. För att möta kundernas krav är det nödvändigt att studera deras önskemål, tillvägagångssättet för var och en av dem måste vara individuellt och tillhandahålla en hög nivå av transporttjänster som tillhandahålls på en lägsta kostnadsnivå.

Följande egenskaper för att säkerställa kvaliteten på transporttjänsterna kan lyftas fram.

Aktuella problem inom flyg och astronautik. Socioekonomisk och humaniora

1. Kvaliteten på transporttjänster är svår att bedöma numerärt. De flesta indikatorer på transporttjänsternas kvalitet kan inte direkt kvantifieras de kan endast bedömas av experter, vilket avsevärt komplicerar bedömningsprocessen. Många kvalitativa egenskaper, subjektivt bedömda av klienter, kan dock utsättas för kvantitativ mätning av transportorganisationen själv om det finns en utvecklad metodik för deras bedömning.

2. En viktig indikator på kvalitet är komplexiteten i tillhandahållandet av transporttjänster, därför bestäms kvaliteten på tjänsten som helhet av kvaliteten på varje deltjänst. Kunden föredrar som regel att använda tjänsterna från ett transportföretag, vilket heltäckande skulle ge integrerad tillfredsställelse av alla tjänster han behöver. Inkonsekvens i kvaliteten på en enskild deltjänst kan uppväga kvalitetsprestandan för andra deltjänster, vilket gör att tjänsten som helhet kommer att uppfattas som lågkvalitativ.

3. Eftersom produktionen av en transporttjänst och dess konsumtion sker samtidigt kan det preliminära intyget om tjänstens kvalitet inte vara tillräckligt tillförlitligt. Det specifika med transporttjänster är att de inte kan dras in, korrigeras eller verifieras efter tillhandahållandet. De huvudsakliga inkonsekvenserna i verksamheten kan vara avvikelser från tidigare överenskomna parametrar för komponenter som kännetecknar verksamheten i företagets produktionsprocesser. Vissa av dessa kriterier är överenskomna med kunden innan arbetet påbörjas, och några av kriterierna är ett internt krav från företaget och garanteras som standard innan samarbetet påbörjas. Eliminering av den identifierade avvikelsen är endast möjlig om den upptäcks i ett mellanstadium av tillhandahållandet av tjänster. För att göra detta undersöks möjligheter att eliminera diskrepansen genom att förbättra liknande parametrar i nästa steg av tjänstetillhandahållandeprocessen.

4. Direkt interaktion mellan tjänsteleverantören och dess konsument, således är kunden själv en deltagare i tekniken för dess implementering. När kunden tillhandahåller transporttjänster kan kunden indirekt påverka kvaliteten på sina prestationer. Detta är till exempel möjligt om kunden tillhandahåller opålitlig eller ofullständig information om den last som presenteras för transport. För ett transportföretag är detta kantat av valet av en irrationell typ

fordon eller transport, lastnings- eller fästteknik, vilket resulterar i inkonsekvenser eller störningar i utförandet av transporttjänsten.

5. Frågor om personlig interaktion och miljö spelar en viktig roll för kundnöjdheten vid tillhandahållande av transporttjänster. Det viktigaste är ofta inte sakens faktiska tillstånd, utan konsumentens uppfattning om dem, vars beteende kan vara oförutsägbart. Vid tillhandahållande av transporttjänster måste konsumenterna själva välja rutt och leveranssätt, förbereda dokument, leverera lasten till avgångspunkten och hämta den från destinationsplatsen. Konsumenter är alltså i själva verket en del av arbetskraften när de tillhandahåller tjänster, så det är nödvändigt att skapa lämpliga förutsättningar för dem och tillhandahålla utbildning.

6. Tjänsteleverantören är inte ägare till resultatet. Dessutom är det inte alltid möjligt att utföra tester för att objektivt verifiera detta resultat. Denna omständighet orsakar svårigheter att fastställa värdena för indikatorer för kvaliteten på transporttjänster och en övergripande bedömning av dess nivå.

För att ta hänsyn till särdragen med att säkerställa transporttjänsternas kvalitet får expertbedömningsmetoder särskild betydelse. Ett av de effektiva, visuella och användbara verktygen för att mäta tjänstens kvalitet är användningen av metoden 8БЯУРИЛ. Det utvecklades för att övervinna svårigheten att översätta abstrakta diskussioner om tjänsternas kvalitet till planen för konkreta ledningsbeslut för att förbättra kvaliteten på kundservicen.

När man bedriver forskning är det nödvändigt att lösa två huvudproblem. Först är det nödvändigt att identifiera konsumentens förväntningar på tjänsten, det vill säga vad konsumenten förväntar sig att få när han interagerar med företaget som tillhandahåller tjänsten. För det andra är det nödvändigt att bedöma den upplevda kvaliteten på tjänsten.

Transportföretag måste regelbundet granska kvaliteten på tjänsterna genom att studera kundbasen, klagomål, brev och förslag samt med hjälp av särskilt skapade kvalitetsrevisionsteam. Att mäta kvaliteten på transporttjänster bör baseras på samma kriterier som vägleder köpare av transporttjänster.

© Zvereva A. S., 2013

Begreppet "kvalitet" i vid mening är en filosofisk kategori som uttrycker den väsentliga säkerheten hos ett objekt, på grund av vilken det är just detta och inte något annat. I denna mening kan kvaliteten på ett objekt (tjänst) inte jämföras med kvaliteten på ett annat, och det kan inte sägas vilket objekt som är bättre eller sämre. Denna kvalitetsaspekt är oerhört viktig för tjänsternas egenskaper och praktiska aktiviteter för deras utvärdering.

För närvarande finns det inga effektiva kvantitativa metoder för att bedöma kvaliteten på tjänsterna. Enligt GOST R 50691 -- 94 "Modell för att säkerställa kvaliteten på tjänsterna" är tjänstekvalitet en uppsättning egenskaper hos en tjänst som bestämmer dess förmåga att tillfredsställa de etablerade eller förväntade behoven hos konsumenten. Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper.

Representanter för den första gruppen anser att kvalitet bör betraktas som produktion av sådana produkter och tjänster, vars egenskaper uppfyller specifika krav av numerisk betydelse. De viktigaste bestämmelserna i denna position är följande:

Det är nödvändigt att kvalitet definieras (etableras), annars är det omöjligt att hantera det;

Om kraven anges som numeriska värden kan tjänstens egenskaper mätas för att avgöra om de uppfyller kraven.

Företrädare för den andra synpunkten menar att kvaliteten bestäms av i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls i förhållande till den tillhandahållna tjänsten, och inte av några mätbara egenskaper.

Kvalitet är alltså oupplösligt kopplad till behov. Till exempel, i moderna internationella standarder (IS) i ISO 9000 - 2000-serien definieras kvalitet som den grad i vilken en uppsättning av sina egna egenskaper uppfyller kraven. Det är karakteristiskt att det i denna definition inte finns något ord som betecknar bäraren av kvalitet - "objekt". Här är kvalitet och krav direkt relaterade. Samtidigt innebär en standard, när man talar om kvalitet, inte bara själva tjänsten utan också processen för dess tillhandahållande, och begreppet "krav" inkluderar de förväntade behoven.

Sammansättningen och strukturen av kvalitetsindikatorer för godstransporter för alla typer av transporter fastställs av GOST R 51005 -- 96 "Transporttjänster. Frakt transport. Nomenklatur för kvalitetsindikatorer",

De viktigaste parametrarna för kvaliteten på transporttjänster för konsumenter inkluderar:

tid från mottagandet av en transportorder till leverans;

tillförlitlighet och leverans på begäran;

tillgång på reserver, stabilitet i utbudet;

fullständighet och graden av tillgänglighet av orderuppfyllelse;

enkel beställningsplacering och bekräftelse;

Tariffernas objektivitet och korrektheten i informationen om servicekostnader;

möjlighet att ge lån;

effektivitet av lasthantering i lager;

kvalitet på förpackningen, samt förmågan att utföra paket- och containertransport.

Var och en av de övervägda indikatorerna spelar en mer eller mindre viktig roll beroende på specifika marknadsförhållanden. Kvaliteten på kundservicen är resultatet av verksamheten hos anställda i strukturella divisioner av företag på alla nivåer i försörjningskedjan. Kvalitet uppnås genom noggrann planering, professionell utbildning av anställda och kontinuerlig förbättring av tjänsteprestanda.

De viktigaste övergripande indikatorerna för att bedöma kvaliteten på tjänster ur konsumentens synvinkel inkluderar:

miljö (kontorsmöbler och interiör, utrustning, personalens utseende etc.);

tillförlitlighet (flit och förtroende för resultaten av arbete och tjänster; leverans av last vid rätt tidpunkt och till rätt plats). En betydande faktor som påverkar leveranssäkerheten är förekomsten av avtalsförpliktelser (garantier), på grund av vilka leverantören är ansvarig för att leveranstiderna inte hålls. Tillförlitligheten av information och finansiella procedurer förstås också. Tillförlitlighet hänvisar till ett servicesystems förmåga att fungera utan fel;

tillgänglighet (lätt att upprätta förbindelser med artisten). Tillgänglighet avser också tillgången på produktlager för att säkerställa att konsumenternas produktbehov tillgodoses utan avbrott. När det gäller ett speditionsföretag kan det vara möjligheten att beställa transport- eller speditionstjänster.

säkerhet (brist på risker och misstro från tjänstekonsumentens sida), till exempel säkerställande av lastens säkerhet;

aktsamhet (garantier för tjänster utförda av erfaren och kompetent personal);

artighet, lyhördhet hos personalen, ömsesidig förståelse med konsumenten (uppriktigt intresse, förmåga att förstå konsumentens problem);

personalens kommunikationsförmåga (förmågan att kommunicera med konsumenten av tjänster på ett språk som är tillgängligt och begripligt för honom);

funktionalitet (kännetecknas av servicecykelns varaktighet från mottagande av en beställning till dess slutförande). Funktionalitet kännetecknar ett servicesystems förmåga att upprätthålla förväntade scheman och acceptabel operativ flexibilitet.

Servicecykeln (orderuppfyllelse) är intervallet mellan inlämnandet av en beställning för leverans av produkter och konsumentens mottagande av de beställda produkterna. Denna indikator måste betraktas ur konsumentens synvinkel. Den tid som krävs för att slutföra orderutförandecykeln beror på servicesystemets struktur. Det kan pågå från flera timmar till flera månader. Orderuppfyllnadscyklerna varierar beroende på servicenivån, typen av kund och graden av osäkerhet på marknaden.

Orderuppfyllnadscykeln bestäms av följande indikatorer:

i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls när det gäller leveranstid för order;

oavbrutet utförande av logistikoperationer;

flexibilitet i logistikverksamheten;

servicenivån brister.

För att säkerställa den erforderliga nivån av kontinuitet bör logistikhanteringen:

bestämma den lägsta beställningstiden;

prioritera med begränsade resurser;

För att mer fullständigt bedöma kvaliteten på tjänsten övervägs även andra indikatorer:

svarstid på konsumentförfrågningar;

beställningens fullständighet - leverans av hela sortimentet och erforderlig mängd produkter som beställs av konsumenten;

leveransfrekvens under den erforderliga perioden.

De övervägda indikatorerna är de viktigaste indikatorerna på kvaliteten på kundservice. Deras definition, övervakning och utvärdering gör det möjligt att fastställa effektiviteten av servicesystemet. Dessutom finns det två (villkorliga) värden för varje parameter: det första kännetecknar konsumentens förväntningar, det andra kännetecknar konsumentens uppfattning i förhållande till denna parameter. När en konsument utvärderar kvaliteten på tjänsterna jämför han de faktiska värdena för kvalitetsparametrar med de förväntade, och om de sammanfaller eller är nära, anses kvaliteten vara tillfredsställande eller acceptabel. Kundens konsumentförväntningar bestäms av information om tjänster som sänds av tjänstekonsumenter till varandra; kundens personliga idéer om kvalitet (hans önskemål, tidigare erfarenheter); externa informationskällor (radio, tv, press).

Utländska erfarenheter tyder på ökad uppmärksamhet på problemen med transporttjänster. I länder med utvecklade marknadsekonomier sker således följande trender i utvecklingen av transporttjänster: en ökning av volymen av transporter av högvärdiga varor med en samtidig minskning av lågvärdesvaror; en ökning av genomsnittliga leveransavstånd och en ökning av andelen internationella transporter; ökat ansvar för transporternas kvalitet och tidpunkt genom hela transportkedjan;

tillväxt i volymen av transporter mellan företag samtidigt som transportvolymen inom företagen minskar; minska volymen av bulklast och öka volymen styckegods i containrar och på pallar; öka lastkapacitetskoefficienten för rullande materiel; öka volymen av last (passagerar)transporter i specialiserad rullande materiel; övervägande av logistikmetoder för att organisera transporter och hantera transportprocessen.

I vårt land ökar också logistiktjänsternas betydelse ständigt, servicebranschen expanderar och allt fler företag och arbetare ansluter sig till den. Många logistikförmedlare blir tjänsteföretag, vars tjänster är oupplösligt kopplade till marknadsföring och försäljning av varor, och kostnaden för tjänster kan överstiga direkta produktionskostnader.

En av de viktiga faktorerna för logistiktransporttjänster är priset som förväntad kompensation för den totala uppsättning tjänster som serviceorganisationen erbjuder konsumenten. Att bestämma priset på logistiktjänster är mycket svårare än priset på själva transporten, eftersom priset på logistiktjänster i många avseenden beror på kundens uppfattning om hela servicesystemet. Valet av den optimala kundservicenivån bestäms av logistiktjänsternas fullständighet och kostnadsbeloppet. Att lösa problemet med "pris-kvalitet" kräver utveckling av många alternativ och optimeringslösningar. Till exempel, när kvalitetsnivån ökar över 70 % ökar servicekostnaderna exponentiellt och när servicenivån är 90 % och över blir tjänsten praktiskt taget olönsam. Expertbedömningar och beräkningar av specialister har visat att när servicenivån ökar från 95 till 97 % ökar den ekonomiska effekten med 2 % och kostnaderna med 14 %.

För att identifiera en rationell servicenivå jämförs kostnader, intäkter och vinster och implementerar principen om en kompromisslösning där företagen uppnår det bästa

förhållandet mellan priser och servicenivåer, mellan kostnader och intäkter. I själva verket handlar förfarandet om att jämföra kostnaderna för att öka servicenivån med inkomstbortfallet som ökar med ett minskat antal och kvalitet på tjänsterna. Som ett resultat av jämförelsen hittas en viss optimal servicenivå. I takt med att servicenivån ökar ökar kostnaderna, men intäktsbortfallet i samband med en sänkt servicenivå minskar. Den resulterande kurvan erhålls genom att summera koordinaterna för de två namngivna komponenterna. På grund av de betydande svårigheterna att hitta och praktiskt implementera den optimala servicenivån, vägleds företag som tillhandahåller tjänster och deras kundkrets av en "tillräckligt bra lösning" - ett rationellt, acceptabelt förhållande mellan kostnader och intäkter.

I enlighet med etablerade logistiksyn på kvalitet måste tillverkaren ägna all sin uppmärksamhet åt att tillfredsställa konsumenternas behov och önskemål. I slutändan är det mänskliga behov, enligt definitionen av den amerikanske vetenskapsmannen A. Maslow, som är marknadens "motor".

När man överväger frågor om kvalitet på transporttjänster är det nödvändigt att ta hänsyn till följande egenskaper:

Att välja ett utbud av tjänster kräver att man överväger alla möjliga alternativ för nivåer av transporttjänster;

Beställaren kan ha flera behov vilket innebär att tjänsternas egenskaper och egenskaper samtidigt motsvarar flera och ofta motstridiga krav;

när ett avtal ingås är kundernas önskemål och behov tydligt specificerade och registrerade;

I många fall förändras kundens behov över tiden, vilket kräver periodisk marknadsundersökning. Varje typ av transporttjänster kräver seriösa studier och analyser;

kundernas behov och önskemål uttrycks vanligtvis i vissa fastigheter med sina kvantitativa egenskaper och inkluderar sådana aspekter som säkerhet, funktionell lämplighet, tillgänglighet, tillförlitlighet, ekonomiska faktorer, miljövänlighet, etc.;

För att kvantifiera kvalitet används uttryck som ”relativ kvalitet”, ”kvalitetsnivå”, ”kvalitetsmått”.

För att förbättra transporttjänsterna måste information om transporttjänsternas kvalitet, erhållen utifrån samlade erfarenheter och kundönskemål, noggrant studeras och analyseras.

Inom transportlogistik finns det i huvudsak två konsumenter - avsändaren och mottagaren. Att fokusera på konsumenten innebär i synnerhet att bygga en specifik konsumentkedja och fastställa kraven för varje kategori av konsumenter för en omfattande och effektiv implementering av aktiviteter som är inriktade på dem. Principerna för kvalitetsledning är praktiskt implementerade i den internationella standarden ISO 9001 - 2000.

Kvalitet bedöms endast av konsumenten och måste därför göras beroende av dennes behov och önskemål. Detta innebär att konsumenten är en deltagare i den process som utförs av tillverkaren och är intresserad av det slutliga resultatet, och är den huvudsakliga domaren i dess bedömning.

Naturligtvis är kvantitativ bedömning av tjänstens nivå och genomförbarhet multifaktoriell och multikriterier. Eftersom den eller den typen av tjänst, som har fördelar i ett avseende, kan vara sämre i andra avseenden, kan en praktisk bedömning av servicenivån endast korrekt genomföras med hjälp av metoden expertbedömningar. Utifrån detta är det viktigt att fastställa listan med kriterier för bedömning av kvalitet som är specifik för transport- och speditionsföretaget. Många kriterier för att bedöma kvalitet har listats ovan. För att underlätta användningen för att bedöma situationen direkt i företaget, föreslås följande klassificering av kvalitetskriterier genom att kombinera dem i 4 huvudgrupper (se fig. 2.1):

Figur 2.1 Klassificering av kvalitetsbedömningskriterier

Timing egenskaper:

Tiden från mottagandet av en beställning till leverans av varorna till kunden, en av de viktigaste effektivitetsegenskaperna, är ofta det viktigaste, avgörande kravet för kunden, till och med förbi kostnaden för service.

Tillgänglighet för att säkerställa genomförandet av tjänster på begäran av kunden. Denna egenskap indikerar företagets förmåga att uppfylla kundens begäran så snabbt som möjligt, vilket kan bero på tillgången på en gratis flotta och bredden av etablerade relationer med entreprenörer. Vi talar också om försörjningstrygghet.

Svarstid på kundförfrågningar. Det är också en mycket viktig egenskap i det förberedande skedet, innan direkt arbete med kundens transport.

Prisegenskaper:

Kostnaden för bas- och tilläggstjänster jämfört med konkurrenter är naturligtvis en nyckelegenskap, men att bara förlita sig på den vid utvärdering är otillräcklig och felaktig.

Objektivitet och transparens i tarifferna för tjänster är av stor betydelse när det gäller standardtariffer - tariffer för linjer, hamnar, terminaler.

Regelbundet informera kunden om kostnader, särskilt om extra kostnader som uppstår under transportprocessen.

Möjlighet att låna ut till kunden, ge honom anstånd med betalningar till tullen och för transport. Betalning av förskottsbetalningar till linjeombud.

Snabb och korrekt beräkning av preliminära utgifter. Först och främst påverkar det kundens val av ett visst företag att arbeta med. Ger en möjlighet att utvärdera effektiviteten av transporter som helhet, både för kunden och för förstudien.

Professionalism i att välja det optimala leveransschemat. Denna egenskap kan också inkluderas i listan över effektivitetsindikatorer.

Tillförlitlighetsegenskaper:

Graden av säkerhet för last under transport och bearbetning är en av huvudindikatorerna.

Informationsinnehållet i transportprocessen, nämligen företagets anställdas besittning av snabb och uppdaterad information om var lasten befinner sig när som helst.

Rimlig fördelning av risker mellan kunden och företaget i force majeure-förhållanden. Dessa punkter är naturligtvis juridiskt inskrivna i kontraktet, men med hänsyn till verkligheten i modern verksamhet är det viktigt för kunden i exceptionella situationer att vara säker på företagets rimliga beteende och dess tillförlitlighet ur denna synvinkel .

Personalens juridiska och ekonomiska kunskaper. Denna egenskap påverkar många aspekter under transportprocessen. Detta inkluderar att upprätta kontrakt, beräkna betalningar och utgifter, överföra medel till motparter och mycket mer.

Garantier för fullgörande av förpliktelser. Även här måste, tillsammans med avtalets existens, garantier föreligga och bekräftas i praktiken. Oftast förknippar kunder initialt garantier med företagets goda rykte på marknaden, dess berömmelse och omfattning av arbetet.

Personalens yrkeskompetens som en garanti för korrekt representation av kundens intressen hos tullmyndigheterna. Förtroende för att välja pålitliga motparter. Löser alla möjliga problemsituationer. Tillgång till erfarenhet och personligt bemötande.

Ytterligare egenskaper:

Funktionell flexibilitet i företagets arbete. Detta innebär att det under transportprocessen, under påverkan av olika omständigheter, är möjligt att justera tidigare planer och söka möjligheter att lösa uppkommande problem.

Omfattning av tjänster. Detta kriterium har redan diskuterats i föregående kapitel. Det är mycket viktigt, eftersom fler och fler kunder lägger ut sina företags logistik på entreprenad, är det mycket viktigt att få tjänster som ett paket, i ett komplex.

Kommunikationsegenskaper hos personal. Tillgänglighet - lätt att skapa kontakter, artighet, lyhördhet, sällskaplighet, intresse. De är viktiga både i inledningsskedet av att utveckla ett serviceprojekt och under dess genomförande. Detta är nyckeln till ett långsiktigt samarbete.

Företagsmiljö. Det är sådana punkter som kontorets inredning och interiör, de anställdas utseende, utrustning etc.

Efter att ha beskrivit alla ovanstående kriterier är det viktigt att betona att naturligtvis i varje enskilt företag kommer deras uppsättning att variera. I olika undergrupper av klassificeringen kan egenskaper upprepas, eftersom de samtidigt kan karakterisera flera egenskaper. När man väljer prioriteringar för att förbättra kvalitetsegenskaperna är det viktigt att förstå att ökningen av företagets konkurrenskraft, till följd av en ökning av servicenivån, åtföljs å ena sidan av minskade förluster på marknaden, och på den andra genom en ökning av servicekostnaderna. Logistiktjänstens uppgift är just att hitta den optimala servicenivån.

Introduktion

1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget Fortek LLC och dess plats på marknaden för logistiktjänster

1.1 Beskrivning och organisationsstruktur för företaget

1.2 Företagets plats på marknaden för logistiktjänster

2. Bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

2.1 Koncept för speditionstjänster

2.2 Rättslig reglering av verksamheten hos speditionsföretag i Ryssland

2.3 Funktioner för vidarebefordran inom port

2.4 Kvalitet som en faktor för att öka konkurrenskraften för speditionstjänster

2.5 Kriterier för bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

3. Utveckling av kriterier och bedömning av kvaliteten på tjänsterna hos speditören Fortek

3.1 Allmänt diagram över affärsprocesser för Fortek LLC 40

3.2 Motivering av kriterierna för bedömning av kvaliteten på arbetet i OOO Fortek

3.4 Problem med företagets affärsprocesser. Förslag på förbättringar

Slutsats

Lista över använda källor

Introduktion

Internationella speditionstjänster är en integrerad del av processen att transportera utrikeshandelsvaror. Speditörer, som transportoperatörer, organiserar transporten av varor i internationell trafik från tillverkaren till konsumenten, vilket är en extremt komplex process det är inte för inte som speditörer ibland kallas "transportarkitekter." Genom att beskriva detaljerna för den ryska speditionsverksamheten för närvarande, kan det noteras att, under nuvarande förhållanden, är detta affären för många små företag med ganska begränsade resurser. Området för spedition kännetecknas av låg kapitalintensitet, vilket i avsaknad av statlig licensiering gör det möjligt att skapa nya företag utan mycket kostnad och ansträngning till konkurrenter och nyckelpersoners avgång tillsammans med kundbasen för att skapa sina egna företag.

Baserat på det ovanstående kan vi sammanfatta att transport- och speditionsverksamheten i Ryssland under moderna förhållanden fortfarande är i utvecklingsstadiet, är antimonopol och att dess beteende sker under förhållanden med hård konkurrens om kunder och lastflöden, som förekommer både inom branschen och med faktiska transportörer olika typer av transporter. Som en konsekvens av detta finns det inga hinder för inträde på denna marknad och den högsta nivån av affärsrisk.

För normal funktion och utveckling krävs högkvalitativ service för lastägare, efterlevnad av speciella internationella regler, korrekt utförande av avtalsvillkor, instruktioner från kunder, transportörer, banker, försäkringsbolag, efterlevnad av tull- och statliga lagar.

Den befintliga tillväxten i transportvolymer utesluter inte alls en intensiv konkurrens mellan transport- och speditionsföretag, och det är under förhållanden med så hård konkurrens som att förbättra kvaliteten på transporttjänsterna för lastägare blir ett av de viktigaste sätten att erövra eller expandera transportmarknaden. För att göra detta måste du väl känna till behoven hos konsumenter av transporttjänster, dina kapacitet och konkurrenters kapacitet, korrekt bestämma marknadsföringsstrategin för transporttjänster för specifika lastägare och skickligt implementera den. Denna strategi bör för det första tillhandahålla en hög kvalitet på de transporttjänster som erbjuds, som kan tillgodose lastägarnas behov bättre än en konkurrents. Bildandet av ett effektivt kvalitetsledningssystem i alla företag är omöjligt utan deras identifiering, uppdatering, systematisering och analys.

Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper. En representant för den första synen på kvalitet som ”kravöverensstämmelse” är till exempel F. Crosby. Den andra gruppen av specialister som förknippar kvalitet med att möta konsumenternas behov och förväntningar inkluderar A. Feigenbaum, E. Deming och W. Shewhart. Kvalitetsbedömningsfrågor analyseras givetvis vid utveckling av olika standarder och regelverk.

Detta arbete ägnas åt frågorna om att bedöma kvaliteten på arbetet hos ett speditörsföretag. Syftet med arbetet är att analysera den befintliga situationen och utveckla ett kvalitetsbedömningssystem med exemplet på hur speditionsföretaget Fortek LLC fungerar.

För att uppnå detta mål kommer följande uppgifter att lösas:

De teoretiska grunderna för begreppet kvalitet på transport- och speditionstjänster och den rättsliga regleringen av detta verksamhetsområde beaktas.

De idag befintliga metoderna och metoderna för att bedöma kvalitet beskrivs.

ett system med de mest relevanta kvalitetsbedömningskriterierna för företaget har utvecklats.

företagets huvudsakliga affärsprocesser beskrivs.

Med hjälp av en grupp utvalda kriterier är det planerat att genomföra huvuduppgiften för detta arbete - att analysera företagets huvudproblem i varje steg av affärsprocessen.

Resultatet av detta arbete blir att ta fram förslag för att förbättra företagets affärsprocesser och förbättra kvaliteten på dess tjänster för att öka konkurrenskraften och stärka dess position på marknaden.

1. Allmänna egenskaper hos speditionsföretaget Fortek LLC och dess plats på marknaden för logistiktjänster

1 Beskrivning och organisationsstruktur för företaget

Detta arbete ägnas åt att analysera kvaliteten på verksamheten hos speditörsföretaget "Fortek", därför är förtrogenhet med företaget, en beskrivning av organisationsstrukturen och plats på marknaden för speditionstjänster nödvändig i denna del av arbetet .

Bolaget Fortek är ett självständigt bolag i form av ett aktiebolag som ingår i Forum Groups innehav. I detta avseende, för att beskriva omfattningen av verksamheten och bestämma företagets plats i innehavet, är det nödvändigt att först prata direkt om Forum Group-innehavet. Forum Group Holding organiserades 2002 som ett litet mellanhandsföretag Forum, som tillhandahåller tulltjänster för sina kunder vid Baltic Customs of St. Petersburg. Med tiden ökade det godsflöde som företaget bearbetade, antalet kunder ökade och behovet uppstod att skapa en egen speditionsavdelning inom företaget. På basis av denna avdelning bildades senare ett separat transport- och speditionsföretag Fortek.

På grund av tillväxten i volymen av bearbetad last beslutades det med tiden att överge tjänsterna från tredjepartsmäklare och organisera vårt eget tullmäklarföretag, med en stab av deklaranter, och licensiera dess verksamhet. För närvarande omfattar holdingforumgruppen flera företag (se fig. 1.1)

Forum-Broker-företaget är en ledande tullmäklare i nordvästra Ryssland, licensierad av Ryska federationens statliga tullkommitté, och verkar huvudsakligen i området som är underordnat tullarna i Östersjön och St. Petersburg. Företaget verkar framgångsrikt på marknaden för tulltjänster, ökar ständigt sin potential och förbättrar sin erfarenhet.

Figur 1.1 Organisationsstruktur för Forum-Group-innehavet

Listan över företagstjänster inkluderar konsulttjänster för kunder inom området utländsk ekonomisk verksamhet; tjänster för klassificering av produkter enligt varunomenklaturen för utländsk ekonomisk verksamhet; beräkning av tullbeloppet, tillhandahållande av referensinformation om tullsatser; utarbetande av dokumentation som krävs för registrering av tulldeklarationer; lämna in deklarationer till tullen, förse den ryska tullmyndigheten med dokumentation och ytterligare information som krävs för att genomgå tullförfaranden; betalning av betalningar relaterade till tullförfaranden. Lång erfarenhet av interaktion med tullmyndigheter, professionalism hos anställda och ett individuellt förhållningssätt till varje kund ger företaget möjlighet att utföra tullklarering och tullklarering av gods på kortast möjliga tid.

Fortek-företaget är ett transport- och speditionsföretag som tillhandahåller tjänster för spedition inom hamn i olika delar av hamnen i St. Petersburg, som vidarebefordrar vägtransporter från Europa till Ryska federationen. I bolagets tjänstelista ingår spårning (övervakning) av varurörelsen från avsändaren till destinationen, fraktsändning direkt i hamnen, avlägsnande av gods från hamnen och leverans till mottagare, samordning av dörr-till-dörr-transport av gods pr. sjö- och vägtransport, bearbetning av gods vid tullterminaler i de baltiska staterna och St. Petersburg, organisation av transporter av överdimensionerat och farligt gods.

För att utföra företagets funktioner arbetar vi med rederiagenter, med strukturer i hamnen i St. Petersburg, med transportörer och speditörer i Ryssland och utomlands, försäkringsbolag, tullterminaler och kommersiella lager.

Många års erfarenhet och officiellt slutna kontrakt med agenter för rederier, stuveriföretag, stora transportföretag ger Fortek möjlighet att tillhandahålla sina tjänster på en hög nivå, men konkurrensen växer för varje år på marknaden för speditionsföretag, och särskilt inom St. Petersburg, där deras otaliga antal tvingar företagets ledning att leta efter sätt och vägar för att förbättra kvaliteten på tjänsterna och följaktligen attrahera fler och fler kunder.

Det ska understrykas att det är oerhört svårt att betrakta företagets arbete som att bedriva separata speditions- och förmedlingsverksamheter. Numera tvingar externa förhållanden och växande konkurrens mellan liknande företag företag att erbjuda sina kunder en kombinerad tjänst. Om tillhandahållet får kunden ett komplett paket av tjänster med leverans från dörr till dörr, lösning av alla problem med tullklarering och, som regel, en allmän integrerad taxa för alla tjänster, som endast kan ändras i händelse av force majeure , vilket ger kunden en tryggare . pålitlig service, heltäckande service. Och företaget, å andra sidan, tillåter den mest framgångsrika samordningen av processer inom företaget, samtidigt som man undviker problemet med att separera informationsflöden och dokumentflödet mellan olika speditions- och mäklarföretag. och tillhandahålla tjänster mer effektivt och ändamålsenligt.

Det är omöjligt att överväga Fortek-företagets organisationsstruktur och funktionella verksamhetsområden utan en preliminär kommentar om vilken plats företaget intar inom strukturen för Forum Group-innehavet. Organisationsstrukturen för Forumgruppens innehav är ganska enkel (se figur 1.2).

Figur 1.2 Organisationsstruktur för Forum-gruppens innehav

Bolaget leds av flera grundare och allmänna samordningsfunktioner bärs av de två företagens ekonomidirektör och generaldirektörer. Eftersom innehavets och företaget Forum-Broker LLCs huvudverksamhet, som är en del av innehavet tillsammans med Fortek LLC, är tullklarering av varor, inkluderar strukturen, traditionellt för ett företag av denna typ, tulldeklarationsavdelningar, en kund avdelning och en analytisk avdelning, som utför företagets huvudfunktioner. Finansiella tjänster - redovisnings- och ekonomiavdelning under ledning av en finansdirektör - hanterar alla ekonomiska frågor. Juridikavdelningen, personalavdelningen, säkerhetstjänsten och IT-avdelningen är hjälpmedel, men utan dem skulle företagets arbete bli svårt. Fortekbolagets organisationsstruktur (se fig. 1.3) bör belysas och förklaras i form av ett separat diagram, eftersom det är detta företag inom vårt innehav som sysslar med transport- och speditionsverksamhet.

Figur 1.3 Organisationsstruktur för Fortek-företaget

Denna organisationsstruktur återspeglar i första hand flera områden av företagets verksamhet, såsom beställning av sjöcontainertransporter och deras koordinering, beställning av transporter på väg och dess samordning, frakttransport inom hamn, avlägsnande av gods från hamnen, leverans av gods till kunden, medling i att lösa finansiella frågor i linjerna av kunder.

Varje divisions funktioner och deras relation kommer att diskuteras mer i detalj i det tredje kapitlet när affärsprocesser inom företaget beskrivs.

1.2 Företagets plats på marknaden för logistiktjänster

Det allmänna kristillståndet för den globala och nationella ekonomin kunde inte annat än ha en negativ inverkan på arbetet inom transport- och speditionsindustrin i Ryska federationen. Enligt Association of Freight Forwarders var den totala godsomsättningen för ryska transporter 2009 cirka 87 % av nivån 2008. Under 2010, och särskilt för sjötransporter, förbättrades dock situationen avsevärt på grund av godstrafikens tillväxt. Volymen av gods som transporterades till sjöss under 6 månader 2010 uppgick till 17,8 miljoner ton, vilket överstiger samma siffra 2009 med 1,5 %.

Med tanke på denna situation i branschen kan vi säga att aktivitetsriktningen för Forum Group-innehavet i allmänhet och Fortek LLC i synnerhet är mycket lovande. Faktorn stark konkurrens på marknaden och närvaron av en mängd negativa externa faktorer tvingar oss dock att leta efter sätt att öka företagets konkurrenskraft och stärka dess plats på marknaden. Det är nödvändigt att ge en allmän kortfattad bedömning av företagets verksamhet och identifiera styrkor och svagheter. De interna fördelarna med företaget i en konkurrensutsatt miljö inkluderar:

möjligheten att erbjuda kunderna en kombinerad förtullningstjänst tillsammans med spedition, vilket är en viktig faktor när man väljer företag ur kundens synvinkel. Främjar större tydlighet och effektivitet i arbetet.

Tillgänglighet av en officiell licens för mäklarverksamhet. Denna faktor ökar företagets tillförlitlighet i kunders och motparters ögon och gör att vi kan påskynda processerna för att arbeta med tullen.

ett brett utbud av tjänster som företaget tillhandahåller. Tack vare närvaron av specialister inom olika logistikområden i företagets personal kan företaget tillfredsställa sina kunders breda behov och erbjuda dem en mängd olika tjänster.

Resultatet av många års erfarenhet av speditionsmarknaden och företagets positiva rykte var närvaron av ett tillräckligt antal stora stamkunder, vilket gjorde att företaget kunde överleva krisåret och fortsätta att utvecklas.

Du kan också lyfta fram några svaga punkter i innehavsorganisationen, som bör uppmärksammas allvarligt under analysen.

Företagets HR-policy är inte tillräckligt effektiv. Brist på specialister på vissa avdelningar. Privat byte av personal och deras överskott hos andra.

Konservativ politik av företagets ägare. Det handlar främst om långsiktiga utvecklingsplaner för att erövra nya marknader, öppna nya kontor och utöka tjänstepaketet.

Frånvaron av en PR-avdelning i företaget och, som ett resultat, företagets otillräckliga popularitet på marknaden för potentiella kunder.

På tal om externa positiva och negativa faktorer kan vi som fördelar lyfta fram den stabila efterfrågan på de tjänster som företaget tillhandahåller, företagets goda rykte i tull- och kundkretsar. Och som externa hot mot företaget: instabiliteten i Ryska federationens tullpolitik, stark konkurrens på marknaden för speditionstjänster, detaljerna i att arbeta med monopolistiska rederier.

Som ett resultat av detta kapitel är det viktigt att betona att det är nödvändigt att utföra efterföljande analys och bedömning av kvaliteten på företagets tjänster, med hänsyn till alla faktorer som anges nedan. Endast i detta fall blir bedömningen tillräckligt objektiv och tillämplig i praktiken.

2. Bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

1 Konceptet med speditionstjänster

Transport- och speditionsstöd i utrikeshandeln förstås vanligtvis som den kommersiella verksamheten för mellanhandsföretag som utförs under transporten av utrikeshandelsvaror och som kompletterar transportörernas, lastägarens och andra personers intressenters huvudaktiviteter. Ur juridisk synvinkel kan transport- och speditionsverksamhet utföras i en nationell rättslig eller internationell rättsordning, om det finns ett internationellt inslag i det.

I utländsk ekonomisk verksamhet är transport- och speditionstjänster det praktiska genomförandet av transport- och speditionsstöd, vars föremål är omsättning i utrikeshandeln (fraktomsättning). Syftet med förstudien är att underlätta transporter av utrikeshandelsvaror och utveckla exporten av transporttjänster. Speditionstjänster börjar från det ögonblick ett beslut fattas om behovet eller möjligheten till transport och slutar när lasten levereras till slutkonsumenten.

Transport- och speditionstjänster omfattar flera grupper av basverksamheter.

Organisation och registrering av transporter. Verksamheten i denna grupp utförs efter att ha valt, sökt och hittat transportföretag som uppfyller kundens villkor, samt etablerat affärskontakt med dem. Om detta uppnås är speditörens huvudfunktioner:

ingå avtal med deltagare i transportprocessen;

operativ planering av transport (inlämna ansökningar om transport, koordinera datum för leverans av fordon, reservera platser på fartyg och flygplan, koordinera tidpunkten för lastens ankomst till hamnen, etc.);

förberedelse av transport-, frakt- och andra dokument som är nödvändiga för transportprocessen;

ingå ett avtal om godstransportförsäkring med ett försäkringsbolag och erhålla nödvändiga försäkringsdokument från det;

genomföra uppgörelser med alla deltagare i transportprocessen och försäkringsbolaget;

ingående av containerleasingavtal och praktiskt mottagande av dessa.

Förbereda gods för transport. Att föra last i transportabelt tillstånd innefattar praktiskt arbete med att förpacka godset, paketera dem, märka dem, samt att lägga varorna i containrar, konsolidera (konsolidera) och dela upp containerpartier och bilda transportpaket. Kraven för dessa verksamheter bestäms av villkoren för transport, omlastning och köp- och försäljningskontrakt.

Tullklarering. För att passera utrikeshandelsgods genom tullmyndigheterna förbereder speditören de nödvändiga tullhandlingarna.

I ett antal länder runt om i världen utför speditionsföretag tullklarering av varor för export och import och betalar tullar, skatter och avgifter. Förmedlande företags tullverksamhet är föremål för tillstånd från de statliga tullmyndigheterna.

Mottagning och leverans av gods. Ett speditionsföretag interagerar med transportörer och transportinfrastrukturföretag, tar emot last från vissa och överför dem till andra

Lastning och lossning, stuveri och lagerverksamhet. Ett speditionsföretag kan själv utföra lastnings- och omlastningsarbeten eller anlita andra professionellt utbildade företag för att utföra det. Lagring är direkt relaterat till transport av gods (i väntan på lastning, omlastning, såväl som för tulländamål), därför är lagerverksamhet en av funktionerna för ett speditörsföretag.

Gör anspråk på arbete. Utförs i händelse av utebliven last till dess destination, leverans i kommersiellt felaktigt skick eller i strid med leveranstidsfrister.

Den givna listan över transport- och speditionsföretagens funktioner är inte uttömmande och kan kompletteras, men på begäran av parterna, med andra arbeten och tjänster.

Transport- och speditionsstöd för omsättning i utrikeshandeln, som en integrerad del av internationell handel, bör baseras på enhetliga tillvägagångssätt för att organisera denna verksamhet. För enandets syfte grundades den 31 maj 1926 International Federation of Freight Forwarding Organisations - FIATA (namnförkortningar på franska) av sexton nationella sammanslutningar av speditörer. FIATA är en icke-statlig icke-vinstdrivande internationell organisation. FIATAs huvudmål är att säkerställa speditörernas intressen på internationell nivå.

FIATA-medlemmar är cirka 40 tusen speditionsföretag från mer än 150 länder, och antalet av dessa företag växer ständigt. Ryssland representeras i FIATA av Association of Freight Forwarders of the Russian Federation (AER), som har cirka 170 medlemmar.

Resultaten av FIATA:s praktiska aktiviteter var utveckling och implementering av vidarebefordran dokument som har fått officiellt erkännande över hela världen: speditionskvitto, speditörens transportcertifikat, lagerkvitto, avsändardeklaration för transport av farligt gods, titel på multimodal transportkonossement , etc.

2 Rättslig reglering av speditionsföretagens verksamhet i Ryssland

Internationell rättslig reglering av transportexpeditionsavtalet har ännu inte skapats. Internationell privaträtt innehåller inte avtal och konventioner som definierar de grundläggande villkoren för ett expeditionsavtal. Separata försök att förena villkoren för expeditionsverksamhet görs av FIATA. Således anger proforma speditionskvitto FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) de grundläggande reglerna för utförande av speditionstjänster. Alla transportexpeditionskontrakt regleras dock av normerna i nationell civilrätt, som i avsaknad av nödvändiga bestämmelser. kompletteras med speditörer med juridiska regimer lånade från normerna i fransk, tysk och angloamerikansk lag.

Förfarandet för rättslig reglering av transport- och speditionsverksamhet i Ryssland är inskrivet i den ryska federationens civillag (Ryska federationens civillag). Kapitel ägnas åt transportexpeditionen. 41 i Ryska federationens civillag (artiklarna 801 - 806). Enligt lagen, enligt ett transportexpeditionsavtal, åtar sig en av parterna (speditören) att mot en avgift och på bekostnad av den andra parten (kunden - avsändaren eller mottagaren) utföra eller organisera utförandet av tjänster relaterade till transport av gods som anges i expeditionsavtalet. Transportexpeditionsavtal ingås i form av ett agenturavtal (kapitel 49 i Ryska federationens civillagstiftning) eller ett kommissionsavtal (kapitel 51 i Ryska federationens civillag).

Lagen innehåller en regel som tillåter att en speditörs och en transportörs uppgifter kombineras i en person. Den skriftliga formen av transportexpeditionsavtalet och kundens utfärdande av en fullmakt till speditören är obligatoriska. Speditören är inte ansvarig gentemot uppdragsgivaren för bristande eller felaktigt fullgörande av transportavtalet, förutom i de fall då speditören och transportören är samma person. Gränsen för speditörens ansvar för felaktigt fullgörande av kontraktet har inte fastställts. Kunden är skyldig att förse speditören med fullständig information och nödvändiga handlingar för att denne ska kunna fullgöra sitt ansvar för att organisera transporten och uppgifter om arten av de varor som presenteras. Kunden ansvarar för att de handlingar och uppgifter som lämnas är fullständiga och riktiga. Speditören har rätt att involvera vilken annan person som helst för att fullgöra sina skyldigheter enligt kontraktet, men i detta fall är han ansvarig gentemot uppdragsgivaren med samma belopp som om han själv utfört nödvändiga arbeten och tjänster.

De slutliga bestämmelserna i kapitel 41 i den ryska federationens civillag förklarar förfarandet och konsekvenserna av ensidig vägran att uppfylla skyldigheter enligt ett transportexpeditionsavtal. Det anges särskilt att en sådan vägran från en av parterna kan medföra ersättning till den andra parten för förluster som orsakats av uppsägning av avtalet.

I juli 2003 trädde den federala lagen av den 30 juni 2003 nr. 87 federal lag "Om speditionsaktiviteter" i kraft. vilket dock inte införde några i grunden nya normer för att reglera TED. Trots sitt mycket specifika innehåll definierar termerna "speditör", "speditör", "transport och speditionsverksamhet" inte alltid tydligt de funktioner som transportförmedlare åtar sig enligt avtal som ingåtts med kunder.

I föremålet för transportkontraktet, som beställaren ingår med transportförmedlaren, står det ofta att beställaren instruerar, och speditören åtar sig, organiseringen av godstransporten. Uppmärksamhet bör ägnas åt den grundläggande skillnaden i begreppen "organisation av transport" och "utföra transport."

Speditören åtar sig skyldigheter att organisera transport, informerar kunden om lastens framsteg och överträdelser av leveranstidsfrister. Uppfyllelse av speditörens skyldigheter anses vara närvaron av en transportör, ingående av ett transportavtal för egen räkning, men på kundens bekostnad, tillhandahållande av ett fordon för lastning till kunden i enlighet med de tidsfrister som anges i ansökan och informera kunden om lastens ankomst till dess destination.

I sin ansökan är kunden skyldig att förse speditören med all information som behövs för att ingå ett transportavtal. Han förbinder sig samtidigt att ersätta alla utgifter som speditören ådragit sig och betala honom ersättning.

Beställaren åtar sig att säkerställa lastning och lossning av fordonet och tullklarering av lasten inom de tidsfrister som anges i avtalet. Parternas ansvar innehåller force majeure-klausuler, förklarar bestämmelser om parternas ekonomiska ansvar för förluster som orsakats motparten på grund av felaktigt fullgörande av detta avtal och fastställer specifika påföljder. Till exempel för underlåtenhet att leverera fordon, för att lasta och lossa dem i tid, etc.

Transportexpeditionsavtalet innehåller en artikel "fordringar och anspråk", men kunden måste förstå att de endast kan tas upp under transportexpeditionsavtalet och inte enligt transportavtalet.

Avtalet anger också om dess parter kan överföra sina rättigheter och skyldigheter till tredje part

3 Funktioner för vidarebefordran inom port

Eftersom Fortek-bolagets huvudsakliga verksamhet är relaterad till intra-port spedition, kommer vi att beröra denna typ av transport och speditionsverksamhet mer i detalj. Förmedlande verksamhet som utförs av professionella deltagare på marknaden för speditionstjänster hos transportinfrastrukturföretag har ett antal egenskaper som är relaterade till de specifika egenskaperna hos spedition på vissa huvudtransportsätt. Vart och ett av transportinfrastrukturobjekten (hamn, flygplats, station, terminal) har sina egna organisatoriska, juridiska, ekonomiska och tekniska egenskaper. För utvecklingen av internationell handel är förfarandena för att organisera godshantering i hamnar av största vikt - mer än hälften av de fysiska volymerna av utrikeshandelsvaror i de flesta länder transporteras med sjötransporter.

När man överväger grunderna för speditionsverksamhet i hamnar bör två aspekter beaktas.

Å ena sidan är det specifika med speditörens verksamhet i hamnen att han måste organisera samspelet mellan olika transportsätt. I en hamn, som ett transportnav, konvergerar och fördelar flöden av minst tre typer av transporter - hav, järnväg och väg. Därför måste speditören vara tillräckligt professionellt utbildad inom området kommersiell drift av dessa typer av transporter och deras interaktion.

Däremot ska speditören utföra sin verksamhet direkt i hamnen. Han måste känna till hamnens lagar och seder och strikt följa dem. Dessutom är en hamn som tillhör kategorin naturliga monopolister benägen att diktera sina villkor för alla sina kunder. Speditören, som en person som företräder lastägarens intressen, måste övertyga hamnadministrationen om behovet av att ge preferenser till sina kunder.

Låt oss överväga strukturen och innehållet i kontraktet för omlastning och bearbetning av varor mellan speditören och hamnen. Ett sådant avtal har två egenskaper. För det första återspeglar det inte avtalen mellan lastägaren och speditören. Dessa arrangemang kan skilja sig från dem som överenskommits mellan hamnen och speditören. För det andra föreskriver ingen av normerna i internationell och nationell lagstiftning särskilda regler och förfaranden för avtalsförbindelser med hamnar. Därför utvecklas proformakontraktet av hamnen själv och erbjuds som regel till speditören. Hamnen är en monopolist i sin region och är inte benägen att anpassa sig till var och en av sina kunder.

Oftast, i enlighet med föremålet för kontraktet mellan speditören och hamnen, utför hamnen, på uppdrag av speditören, mottagning av gods från järnvägar och vägtransporter, korttidslagring och lastning av containrar med exportlast och tömma sådana på fartyg, samt liknande operationer med importerad last i containrar som anländer till hamn på sjöfartyg.

Hamnen bestämmer platserna (kajplatserna) där containeromlastning kommer att utföras, typen av sjöfart, den maximala kapaciteten för de fartyg som hamnen ska trafikera och de dagliga fartygsnormerna för lastning och lossning av containrar.

Speditörens huvudansvar enligt avtalet är:

Överensstämmelse med ett planerat system för att samordna volymerna av containerhantering i hamnen och deras leverans (för export) eller avlägsnande (för import).

Ingå transportavtal (inrikes och internationella) med transportörer av vissa typer av transporter och samordna tidtabeller för leverans av fordon till hamnen;

Deklaration och licensiering av last i containrar enligt gällande regler vid regional tull. Speditören löser i förväg med tullmyndigheterna alla frågor om obehindrat frisläppande av varor från hamnen;

Garantera lastning av last i containrar med en bruttovikt som inte överstiger containrarnas lastkapacitet, och säkerställa att last endast lastas i tekniskt sunda containrar;

Att skicka sina representanter till hamnen, som deltar i att hamnen tar emot containrar från transportörer av en typ av transport och deras leverans av hamnen till transportörer av en annan typ av transport. Alla eventuella anspråk angående containrar och last i dem regleras av speditören oberoende;

Registrering av järnvägs- och vägtransportfakturor, utfärdande av exportorder till hamnen (med en tulltillståndsstämpel) med alla detaljer som behövs för att förbereda konossement, inklusive förfarandet för distribution av transportdokument;

Säkerställa avlägsnande av containrar från hamnterritoriet inom de tidsfrister som anges i avtalet;

Oberoende utförandet av speditionstjänster för de verksamheter som inte ingår i avtalet;

Säkerställa efterlevnad av säkerhetsföreskrifter av dess arbetare i hamnen.

I enlighet med avtalet åtar sig hamnen följande skyldigheter:

Anordna det i tidtabellen angivna fartyget till kajplatsen utan dröjsmål i väggården, såvida detta inte förhindras av väderförhållanden eller att kajplatsen är upptagen av ett annat fartyg;

Obehindrat mottagande av bilar som anländer till hamnen och vagnar som transporteras till den av järnvägen;

Utföra lastning och lossning och stuveriverksamhet, säkerställa lastning och lossning av containrar inom de villkor som anges i avtalet;

Godtagande av containrar från transportörer av olika transportsätt med deltagande av en representant för speditören, extern inspektion av containrar som kontrollerar deras användbarhet och överensstämmelse med förseglingsavtrycken med informationen som anges i lastdokumenten. Vid behov, utarbetande av anmälningsakter och allmänna och kommersiella akter som återspeglar resultaten av inspektioner;

Registrering av acceptans av containrar med acceptcertifikat (för export) och leverans av containrar till speditören med utbetalningsorder (för import), utfärdande av export- respektive fraktmeddelanden;

lagring av containrar i enlighet med det förfarande, villkor och tariffer som anges i avtalet.

Leverans av containrar till fartyg, järnvägar, vägtransportörer med deltagande av en representant för speditören - genom extern inspektion med att föra ett numrerat register över containrar bakom tullförseglingar, samt, om nödvändigt, av avsändaren eller speditören;

Korrekt utförande av konossement och se till att kaptenen på fartyget undertecknar konossement och andra fraktdokument;

Tillhandahållande av andra tjänster till speditören enligt separata kontrakt eller förfrågningar och mot en avgift.

Avtalet mellan hamnen och speditören innehåller alltid artiklar om parternas ansvar, tariffer för utförandet av arbete och tjänster från hamnen.

Sålunda har spedition inom hamn utan tvekan sina egna egenskaper, som inte kan ignoreras i processen att organisera och driva ett företag som är engagerat i denna bransch.

4 Kvalitet som en faktor för att öka konkurrenskraften för speditionstjänster

När det gäller frågan om kvalitet är det mycket viktigt att notera att speditionstjänster tillhör tjänstesektorn. Låt oss gå över till definitionen av detta begrepp.

Service (underhåll) är en verksamhet för tillhandahållande av tjänster som åtföljer eller säkerställer utförandet av en viss process.

I en generell mening är en tjänst en handling som gynnar konsumenten.

I den internationella standarden ISO 8402 - 86 "Kvalitet. En ordbok som innehåller allmänna termer och definitioner inom kvalitetsområdet ”tjänst definieras som en verksamhet i samband med utbyte av värden, som syftar till att tillfredsställa behov uttryckta i form av efterfrågan, vilket inte innebär att äganderätten överlåts till ett visst material. produkt.

Transporttjänster (service) definieras som transport- och speditionsföretagens aktiviteter som är förknippade med processen att flytta varor i rum och tid med tillhandahållande av transport-, lastnings- och lossningstjänster och lagringstjänster.

Speditionstjänster är en integrerad del av varurörelsen från tillverkare till konsument och inkluderar utförandet av ytterligare arbete och operationer, utan vilka transportprocessen är omöjlig.

Transporttjänster är därför en del av systemet för cirkulation och distribution av varor, som förutom transport av varor inkluderar utförandet av lager, lastning och lossning och kommersiell verksamhet.

Kvaliteten på transporttjänster bestäms av hastigheten, tiden och tillförlitligheten av just-in-time-leverans, graden av säkerhet, säkerhet för last och passagerare, taxekostnader, tillgången på ett stort antal relaterade tjänster etc.

Framväxten av en marknadsekonomi i vårt land gjorde det möjligt att vidareutveckla transporttjänster genom att inkludera specialiserade organisationer, särskilt speditionsverksamhet, som tidigare endast existerade i strukturen av statligt ägda företag för huvudtransporter och fungerade som regel , i dess intresse.

Det moderna konceptet med speditionsaktiviteter (TEA) kan definieras som aktiviteter för att tillhandahålla transporttjänster i logistikprocessen för att leverera varor, utförda i avsändares och mottagares intresse.

De kunder till vilka speditörer tillhandahåller sina tjänster är lastägare (avlastare, mottagare), inklusive utländska, samt andra speditörs- och agenturorganisationer. I sin tur kan speditörer själva vara kunder hos banker, långväga transportföretag, tull- och försäkringsbolag. Sålunda bestäms transport- och speditionsaktiviteter av ett brett utbud av tekniska, finansiella och juridiska relationer.

Den logistikprocess för fraktleverans som nämns i definitionen av TED förutsätter en organisation som, samtidigt som den säkerställer optimala leveransvillkor, på en utvecklad, konkurrensutsatt marknad för speditionstjänster med en etablerad prioritet av köparen snarare än säljaren, är fokuserad på intressena och krav från mottagaren.

De senaste perestrojkaåren åtföljdes inte bara av en intensiv ökning av antalet speditionsorganisationer, utan också av den ofta korta varaktigheten av deras arbete på grund av bristen på eller bristen på relevant kunskap och erfarenhet.

En modern transportspeditör måste, samtidigt som den säkerställer hög kvalitet på de tjänster som tillhandahålls, uppfylla alla krav som gäller för den som logistikoperatör.

Utbudet av tjänster som tillhandahålls inom logistiktjänsten är ganska skiftande och påverkar företagets konkurrenskraft och kostnadsbeloppet. Utmärkande är att tjänsterna är systemiska till sin karaktär. I detta avseende måste företaget exakt bestämma strategin inom området logistiktjänster till konsumenter.

Omfattningen av varje specifik tjänst inkluderar en stor uppsättning olika operationer, vars genomförande bestäms av kundens krav. Men i vissa fall, på grund av kundens brist på nödvändig erfarenhet, måste speditören meddela honom om sina förmågor.

Processen för att tillhandahålla varje specifik speditionstjänst bedöms i första hand utifrån den tekniska fullständigheten och den juridiska kunskapen i dokumentationen som bekräftar resultatet av dess utförande, såväl som den professionella kompetensen hos personalen i speditionsorganisationen som är involverad i dess genomförande. Grunden för denna dokumentation består av dokument som bekräftar genomförandet av transportexpeditionsavtalet, andra avtal med kunder, järnvägstransportföretag, försäkringsbolag, tullmäklare och andra organisationer som tillhandahåller speditörens skyldigheter att utföra eller organisera utförandet av operationer och tjänster som anges i dessa avtal.

Idag gör den otillräckliga nivån på logistiktjänster, oavsett om de tillhandahålls av tillverkaren eller någon annan, det lättare för konkurrenter att ta sig in i den växande marknadssektorn. Konsumenterna tar inte bara hänsyn till varornas priser, utseende och kvalitet, utan även kvaliteten och utbudet av logistiktjänster som erbjuds. Med andra ord är kundservice (att tillfredsställa deras önskemål) en nyckelfaktor som formar logistikens behov.

Forskning och analys av problemet med kvaliteten på transport- och speditionstjänster till konsumenter visade att grunden för befintliga tjänstekoncept är påståendet att en hög kvalitet på transporttjänsterna uppnås under förutsättning att heltäckande tjänster tillhandahålls: ju fler tjänster som tillhandahålls för konsumenterna, desto högre kvalitetsnivå på tjänsterna. Samtidigt, under marknadsförhållanden, kostar service med ett bredare utbud av tjänster än vad som är nödvändigt för konsumenten den senare mer.

När vår ekonomi fortsätter att gå från producentmarknaden till konsumentmarknaden ökar kraven från avsändare och mottagare (kunder) på kvaliteten på transport- och speditionstjänster i alla delar av logistikkedjan. Samtidigt är logistikansatsen inte begränsad till enskilda funktioner: transport, omlastning, lagerhållning, driftsättning, etc., utan täcker heltäckande alla funktioner och processer för värdeskapande.

Modern, välorganiserad service är en nödvändig förutsättning för att förbättra kvaliteten på det ryska transportsystemet under bildandet av en ny ekonomi.

5 Kriterier för bedömning av kvaliteten på speditionstjänster

Begreppet "kvalitet" i vid mening är en filosofisk kategori som uttrycker den väsentliga säkerheten hos ett objekt, på grund av vilken det är just detta och inte något annat. I denna mening kan kvaliteten på ett objekt (tjänst) inte jämföras med kvaliteten på ett annat, och det kan inte sägas vilket objekt som är bättre eller sämre. Denna kvalitetsaspekt är oerhört viktig för tjänsternas egenskaper och praktiska aktiviteter för deras utvärdering.

För närvarande finns det inga effektiva kvantitativa metoder för att bedöma kvaliteten på tjänsterna. Enligt GOST R 50691 - 94 "Modell för att säkerställa kvaliteten på tjänsterna" är tjänstekvalitet en uppsättning tjänsteegenskaper som bestämmer dess förmåga att tillfredsställa de etablerade eller förväntade behoven hos konsumenten. Många specialisters arbeten ägnas åt analysen av begreppet "kvalitet". Trots det övervägande sammanträffandet av åsikter kan deras åsikter delas in i två grupper.

Representanter för den första gruppen anser att kvalitet bör betraktas som produktion av sådana produkter och tjänster, vars egenskaper uppfyller specifika krav av numerisk betydelse. De viktigaste bestämmelserna i denna position är följande:

Det är nödvändigt att kvalitet definieras (etableras), annars är det omöjligt att hantera det;

Om kraven anges som numeriska värden kan tjänstens egenskaper mätas för att avgöra om de uppfyller kraven.

Företrädare för den andra synpunkten menar att kvaliteten bestäms av i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls i förhållande till den tillhandahållna tjänsten, och inte av några mätbara egenskaper.

Kvalitet är alltså oupplösligt kopplad till behov. Till exempel, i moderna internationella standarder (IS) i ISO 9000 - 2000-serien definieras kvalitet som den grad i vilken en uppsättning av sina egna egenskaper uppfyller kraven. Det är karakteristiskt att det i denna definition inte finns något ord som betecknar bäraren av kvalitet - "objekt". Här är kvalitet och krav direkt relaterade. Samtidigt innebär en standard, när man talar om kvalitet, inte bara själva tjänsten utan också processen för dess tillhandahållande, och begreppet "krav" inkluderar de förväntade behoven.

Sammansättningen och strukturen av kvalitetsindikatorer för godstransport för alla typer av transporter fastställs av GOST R 51005 - 96 "Transporttjänster. Frakt transport. Nomenklatur för kvalitetsindikatorer",

De viktigaste parametrarna för kvaliteten på transporttjänster för konsumenter inkluderar:

tid från mottagandet av en transportorder till leverans;

tillförlitlighet och leverans på begäran;

tillgång på reserver, stabilitet i utbudet;

fullständighet och graden av tillgänglighet av orderuppfyllelse;

enkel beställningsplacering och bekräftelse;

Tariffernas objektivitet och korrektheten i informationen om servicekostnader;

möjlighet att ge lån;

effektivitet av lasthantering i lager;

kvalitet på förpackningen, samt förmågan att utföra paket- och containertransport.

Var och en av de övervägda indikatorerna spelar en mer eller mindre viktig roll beroende på specifika marknadsförhållanden. Kvaliteten på kundservicen är resultatet av verksamheten hos anställda i strukturella divisioner av företag på alla nivåer i försörjningskedjan. Kvalitet uppnås genom noggrann planering, professionell utbildning av anställda och kontinuerlig förbättring av tjänsteprestanda.

De viktigaste övergripande indikatorerna för att bedöma kvaliteten på tjänster ur konsumentens synvinkel inkluderar:

miljö (kontorsmöbler och interiör, utrustning, personalens utseende etc.);

tillförlitlighet (flit och förtroende för resultaten av arbete och tjänster; leverans av last vid rätt tidpunkt och till rätt plats). En betydande faktor som påverkar leveranssäkerheten är förekomsten av avtalsförpliktelser (garantier), på grund av vilka leverantören är ansvarig för att leveranstiderna inte hålls. Tillförlitligheten av information och finansiella procedurer förstås också. Tillförlitlighet hänvisar till ett servicesystems förmåga att fungera utan fel;

tillgänglighet (lätt att upprätta förbindelser med artisten). Tillgänglighet avser också tillgången på produktlager för att säkerställa att konsumenternas produktbehov tillgodoses utan avbrott. När det gäller ett speditionsföretag kan det vara möjligheten att beställa transport- eller speditionstjänster.

säkerhet (brist på risker och misstro från tjänstekonsumentens sida), till exempel säkerställande av lastens säkerhet;

aktsamhet (garantier för tjänster utförda av erfaren och kompetent personal);

artighet, lyhördhet hos personalen, ömsesidig förståelse med konsumenten (uppriktigt intresse, förmåga att förstå konsumentens problem);

personalens kommunikationsförmåga (förmågan att kommunicera med konsumenten av tjänster på ett språk som är tillgängligt och begripligt för honom);

funktionalitet (kännetecknas av servicecykelns varaktighet från mottagande av en beställning till dess slutförande). Funktionalitet kännetecknar ett servicesystems förmåga att upprätthålla förväntade scheman och acceptabel operativ flexibilitet.

Servicecykeln (orderuppfyllelse) är intervallet mellan att skicka en beställning för leverans av produkter och mottagande av de beställda produkterna av konsumenten. Denna indikator måste betraktas ur konsumentens synvinkel. Den tid som krävs för att slutföra orderutförandecykeln beror på servicesystemets struktur. Det kan pågå från flera timmar till flera månader. Orderuppfyllnadscyklerna varierar beroende på servicenivån, typen av kund och graden av osäkerhet på marknaden.

Orderuppfyllnadscykeln bestäms av följande indikatorer:

i vilken grad konsumenternas förväntningar uppfylls när det gäller leveranstid för order;

oavbrutet utförande av logistikoperationer;

flexibilitet i logistikverksamheten;

servicenivån brister.

För att säkerställa den erforderliga nivån av kontinuitet bör logistikhanteringen:

bestämma den lägsta beställningstiden;

prioritera med begränsade resurser;

För att mer fullständigt bedöma kvaliteten på tjänsten övervägs även andra indikatorer:

svarstid på konsumentförfrågningar;

beställningens fullständighet - leverans av hela sortimentet och erforderlig mängd produkter som beställs av konsumenten;

leveransfrekvens under den erforderliga perioden.

De övervägda indikatorerna är de viktigaste indikatorerna på kvaliteten på kundservice. Deras definition, övervakning och utvärdering gör det möjligt att fastställa effektiviteten av servicesystemet. Dessutom finns det två (villkorliga) värden för varje parameter: det första kännetecknar konsumentens förväntningar, det andra - konsumentens uppfattning i förhållande till denna parameter. När en konsument utvärderar kvaliteten på tjänsterna jämför han de faktiska värdena för kvalitetsparametrar med de förväntade, och om de sammanfaller eller är nära, anses kvaliteten vara tillfredsställande eller acceptabel. Kundens konsumentförväntningar bestäms av information om tjänster som sänds av tjänstekonsumenter till varandra; kundens personliga idéer om kvalitet (hans önskemål, tidigare erfarenheter); externa informationskällor (radio, tv, press).

Utländska erfarenheter tyder på ökad uppmärksamhet på problemen med transporttjänster. I länder med utvecklade marknadsekonomier sker således följande trender i utvecklingen av transporttjänster: en ökning av volymen av transporter av högvärdiga varor med en samtidig minskning av lågvärdesvaror; en ökning av genomsnittliga leveransavstånd och en ökning av andelen internationella transporter; ökat ansvar för transporternas kvalitet och tidpunkt genom hela transportkedjan;

tillväxt i volymen av transporter mellan företag samtidigt som transportvolymen inom företagen minskar; minska volymen av bulklast och öka volymen styckegods i containrar och på pallar; öka lastkapacitetskoefficienten för rullande materiel; öka volymen av last (passagerar)transporter i specialiserad rullande materiel; övervägande av logistikmetoder för att organisera transporter och hantera transportprocessen.

I vårt land ökar också logistiktjänsternas betydelse ständigt, servicebranschen expanderar och allt fler företag och arbetare ansluter sig till den. Många logistikförmedlare blir tjänsteföretag, vars tjänster är oupplösligt kopplade till marknadsföring och försäljning av varor, och kostnaden för tjänster kan överstiga direkta produktionskostnader.

En av de viktiga faktorerna för logistiktransporttjänster är priset som förväntad kompensation för den totala uppsättning tjänster som serviceorganisationen erbjuder konsumenten. Att bestämma priset på logistiktjänster är mycket svårare än priset på själva transporten, eftersom priset på logistiktjänster i många avseenden beror på kundens uppfattning om hela servicesystemet. Valet av den optimala kundservicenivån bestäms av logistiktjänsternas fullständighet och kostnadsbeloppet. Att lösa pris-kvalitetsproblemet kräver utveckling av många alternativ och optimeringslösningar. Till exempel, när kvalitetsnivån ökar över 70 % ökar servicekostnaderna exponentiellt och när servicenivån är 90 % och över blir tjänsten praktiskt taget olönsam. Expertbedömningar och beräkningar av specialister har visat att när servicenivån ökar från 95 till 97 % ökar den ekonomiska effekten med 2 % och kostnaderna med 14 %.

För att identifiera en rationell servicenivå jämförs kostnader, intäkter och vinster och implementerar principen om en kompromisslösning där företagen uppnår det bästa

förhållandet mellan priser och servicenivåer, mellan kostnader och intäkter. I själva verket handlar förfarandet om att jämföra kostnaderna för att öka servicenivån med inkomstbortfallet som ökar med ett minskat antal och kvalitet på tjänsterna. Som ett resultat av jämförelsen hittas en viss optimal servicenivå. I takt med att servicenivån ökar ökar kostnaderna, men intäktsbortfallet i samband med en sänkt servicenivå minskar. Den resulterande kurvan erhålls genom att summera koordinaterna för de två namngivna komponenterna. På grund av de betydande svårigheterna att hitta och praktiskt implementera den optimala servicenivån, vägleds företag som tillhandahåller tjänster och deras kundkrets av en "tillräckligt bra lösning" - ett rationellt, acceptabelt förhållande mellan kostnader och intäkter.

I enlighet med etablerade logistiksyn på kvalitet måste tillverkaren ägna all sin uppmärksamhet åt att tillfredsställa konsumenternas behov och önskemål. I slutändan är det mänskliga behov, enligt definitionen av den amerikanske vetenskapsmannen A. Maslow, som är marknadens "motor".

När man överväger frågor om kvalitet på transporttjänster är det nödvändigt att ta hänsyn till följande egenskaper:

Att välja ett utbud av tjänster kräver att man överväger alla möjliga alternativ för nivåer av transporttjänster;

Beställaren kan ha flera behov vilket innebär att tjänsternas egenskaper och egenskaper samtidigt motsvarar flera och ofta motstridiga krav;

när ett avtal ingås är kundernas önskemål och behov tydligt specificerade och registrerade;

I många fall förändras kundens behov över tiden, vilket kräver periodisk marknadsundersökning. Varje typ av transporttjänster kräver seriösa studier och analyser;

kundernas behov och önskemål uttrycks vanligtvis i vissa fastigheter med sina kvantitativa egenskaper och inkluderar sådana aspekter som säkerhet, funktionell lämplighet, tillgänglighet, tillförlitlighet, ekonomiska faktorer, miljövänlighet, etc.;

För att kvantifiera kvalitet används uttryck som ”relativ kvalitet”, ”kvalitetsnivå”, ”kvalitetsmått”.

För att förbättra transporttjänsterna måste information om transporttjänsternas kvalitet, erhållen utifrån samlade erfarenheter och kundönskemål, noggrant studeras och analyseras.

Kvalitet bedöms endast av konsumenten och måste därför göras beroende av dennes behov och önskemål. Detta innebär att konsumenten är en deltagare i den process som utförs av tillverkaren och är intresserad av det slutliga resultatet, och är den huvudsakliga domaren i dess bedömning.

Naturligtvis är kvantitativ bedömning av tjänstens nivå och genomförbarhet multifaktoriell och multikriterier. Eftersom den eller den typen av tjänst, som har fördelar i ett avseende, kan vara sämre i andra avseenden, kan en praktisk bedömning av servicenivån endast korrekt genomföras med hjälp av metoden expertbedömningar. Utifrån detta är det viktigt att fastställa listan med kriterier för bedömning av kvalitet som är specifik för transport- och speditionsföretaget. Många kriterier för att bedöma kvalitet har listats ovan. För att underlätta användningen för att bedöma situationen direkt i företaget, föreslås följande klassificering av kvalitetskriterier genom att kombinera dem i 4 huvudgrupper (se fig. 2.1):

Figur 2.1 Klassificering av kvalitetsbedömningskriterier

Timing egenskaper:

Tiden från mottagandet av en beställning till leverans av varorna till kunden, en av de viktigaste effektivitetsegenskaperna, är ofta det viktigaste, avgörande kravet för kunden, till och med förbi kostnaden för service.

Tillgänglighet för att säkerställa genomförandet av tjänster på begäran av kunden. Denna egenskap indikerar företagets förmåga att uppfylla kundens begäran så snabbt som möjligt, vilket kan bero på tillgången på en gratis flotta och bredden av etablerade relationer med entreprenörer. Vi talar också om försörjningstrygghet.

Svarstid på kundförfrågningar. Det är också en mycket viktig egenskap i det förberedande skedet, innan direkt arbete med kundens transport.

Prisegenskaper:

Kostnaden för bas- och tilläggstjänster jämfört med konkurrenter är naturligtvis en nyckelegenskap, men att bara förlita sig på den vid utvärdering är otillräcklig och felaktig.

Objektivitet och transparens i tarifferna för tjänster är av stor betydelse när det gäller standardtariffer - tariffer för linjer, hamnar, terminaler.

Regelbundet informera kunden om kostnader, särskilt om extra kostnader som uppstår under transportprocessen.

Möjlighet att låna ut till kunden, ge honom anstånd med betalningar till tullen och för transport. Betalning av förskottsbetalningar till linjeombud.

Snabb och korrekt beräkning av preliminära utgifter. Först och främst påverkar det kundens val av ett visst företag att arbeta med. Ger en möjlighet att utvärdera effektiviteten av transporter som helhet, både för kunden och för förstudien.

Professionalism i att välja det optimala leveransschemat. Denna egenskap kan också inkluderas i listan över effektivitetsindikatorer.

Tillförlitlighetsegenskaper:

Graden av säkerhet för last under transport och bearbetning är en av huvudindikatorerna.

Informationsinnehållet i transportprocessen, nämligen företagets anställdas besittning av snabb och uppdaterad information om var lasten befinner sig när som helst.

Rimlig fördelning av risker mellan kunden och företaget i force majeure-förhållanden. Dessa punkter är naturligtvis juridiskt inskrivna i kontraktet, men med hänsyn till verkligheten i modern verksamhet är det viktigt för kunden i exceptionella situationer att vara säker på företagets rimliga beteende och dess tillförlitlighet ur denna synvinkel .

Personalens juridiska och ekonomiska kunskaper. Denna egenskap påverkar många aspekter under transportprocessen. Detta inkluderar att upprätta kontrakt, beräkna betalningar och utgifter, överföra medel till motparter och mycket mer.

Garantier för fullgörande av förpliktelser. Även här måste, tillsammans med avtalets existens, garantier föreligga och bekräftas i praktiken. Oftast förknippar kunder initialt garantier med företagets goda rykte på marknaden, dess berömmelse och omfattning av arbetet.

Personalens yrkeskompetens som en garanti för korrekt representation av kundens intressen hos tullmyndigheterna. Förtroende för att välja pålitliga motparter. Löser alla möjliga problemsituationer. Tillgång till erfarenhet och personligt bemötande.

Ytterligare egenskaper:

Funktionell flexibilitet i företagets arbete. Detta innebär att det under transportprocessen, under påverkan av olika omständigheter, är möjligt att justera tidigare planer och söka möjligheter att lösa uppkommande problem.

Omfattning av tjänster. Detta kriterium har redan diskuterats i föregående kapitel. Det är mycket viktigt, eftersom fler och fler kunder lägger ut sina företags logistik på entreprenad, är det mycket viktigt att få tjänster som ett paket, i ett komplex.

Kommunikationsegenskaper hos personal. Tillgänglighet - lätt att skapa kontakter, artighet, lyhördhet, sällskaplighet, intresse. De är viktiga både i inledningsskedet av att utveckla ett serviceprojekt och under dess genomförande. Detta är nyckeln till ett långsiktigt samarbete.

Företagsmiljö. Det är sådana punkter som kontorets inredning och interiör, de anställdas utseende, utrustning etc.

Efter att ha beskrivit alla ovanstående kriterier är det viktigt att betona att naturligtvis i varje enskilt företag kommer deras uppsättning att variera. I olika undergrupper av klassificeringen kan egenskaper upprepas, eftersom de samtidigt kan karakterisera flera egenskaper. När man väljer prioriteringar för att förbättra kvalitetsegenskaperna är det viktigt att förstå att ökningen av företagets konkurrenskraft, till följd av en ökning av servicenivån, åtföljs å ena sidan av minskade förluster på marknaden, och på den andra genom en ökning av servicekostnaderna. Logistiktjänstens uppgift är just att hitta den optimala servicenivån.

tjänst spedition logistik kvalitet

3. Utveckling av kriterier och bedömning av kvaliteten på tjänsterna hos speditören Fortek

1 Allmänt diagram över affärsprocesser för Fortek LLC

Som redan nämnts i den första delen av detta arbete är Fortek LLC-företaget en integrerad del av Forum Group-innehavet. Det är alltså omöjligt att beskriva företagets affärsprocesser utan att se dem som en del av den övergripande affärsprocessen i innehavet.

I sin tur är det bättre att överväga diagrammet över företagets affärsprocesser som helhet steg för steg, eftersom själva affärsprocessen består av flera logiskt åtskilda funktionella delar. Det är nödvändigt att göra en avvikelse när det gäller det faktum att avdelningar som inte utför de huvudsakliga utan hjälpfunktionerna i företaget, såsom säkerhetstjänsten, personalavdelningen och IT-avdelningen inte kommer att vara involverade i dessa system, eftersom systemen är ganska förenklat i förhållande till deras arbete och funktionerna för liknande avdelningar i alla företag är ganska tydliga.

Det måste understrykas att var och en av kunderna kan, tillsammans med en ansökan om kompletta tjänster - spedition, frakt och tullklarering (det så kallade fulla tjänstepaketet), lämna in en ansökan om vilka tjänster som helst selektivt. Om kunden till exempel använder sig av en tredje parts tullförmedlare och endast behöver leverans och vidarebefordran, eller vice versa, endast behöver tullklareras.

Det är viktigt att förtydliga att processerna nedan presenteras på ett ganska förenklat sätt. diagrammet beskriver en process där inga fel inträffade, det vill säga dess enklaste version Innan man beskriver själva affärsprocesserna, är det nödvändigt att presentera ett allmänt schema samverkan mellan anläggningens avdelningar. Innan man beskriver själva affärsprocesserna är det nödvändigt att presentera ett allmänt schema för interaktion mellan holdingavdelningarna, se fig. 3.1.

Figur 3.1. Allmänt schema för samverkan mellan anläggningsavdelningarna

Detta diagram kan kommenteras enligt följande.

Den kommersiella avdelningen är den koordinerande avdelningen i det övergripande systemet. Strukturellt tilldelas varje kund en specifik chef, som i sin tur fungerar som en mellanhand för honom och löser alla frågor för honom inom företaget.

Chefer är formellt indelade i undergrupper efter funktionellt ansvar. Sökandet efter kunder och deras utveckling utförs av sökansvariga och av kundansvariga som direkt hanterar lasten från en specifik kund. Också informellt är var och en av cheferna specialister på en viss typ av last. Detta gör att de kan utnyttja sina möjligheter till fullo.

Den juridiska avdelningen är traditionellt sett en avdelning som arbetar med att lösa juridiska frågor och från olika håll, mellan klienter och bolaget, mellan bolaget och tullmyndigheterna, utarbetas kontrakt av olika slag.

Finansavdelningen är en integrerad del av alla transaktioner med en kund. Alla betalningar till kunder, betalningar till tullmyndigheter, betalningar till transportföretag och rederiombud går igenom den.

Analysavdelningen analyserar på begäran av den kommersiella avdelningen förfrågningar om identifiering av HS-koder och preliminär beräkning av betalningar. Deras huvudsakliga funktion är också att analysera möjligheterna att betala minimibetalningar för kunden genom att välja deklarationsalternativ med olika HS-koder och följaktligen olika tullsatser.

Tulldeklarationsavdelningen utför företagets huvudfunktion som tullförmedlare. Deklaranter förbereder det nödvändiga paketet med dokument, iakttagande av alla juridiska normer, för inlämning till tullen och deklaration av varor. Dess anställda direkt vid terminalerna och i hamnen är involverade i att lämna in deklarationer direkt till tullen, övervaka inspektionsförfaranden, olika ytterligare tullförfaranden och samordna processen för att släppa ut varor till fri omsättning.

En detaljerad beskrivning av funktionerna och affärsprocesserna för speditionsavdelningen, som är ett juridiskt separat företag, Fortek LLC, kommer att ges nedan.

I det första skedet av företagets affärsprocess är avdelningar involverade: analytiska, förstudie, juridiska, kommersiella och å andra sidan kunden direkt, som fortfarande är potentiell.

I detta skede sker en direkt förfrågan från en ny eller vanlig kund om spedition och tullklarering. Var och en av avdelningarna bearbetar den information som ges av klienterna och vid utgången ger klienten ett positivt eller negativt svar. För tydlighetens skull kan elementen i det första steget i affärsprocessen representeras i ett diagram (se fig. 3.2). Med ord kan detta skede beskrivas på följande sätt:

· Begäran från en potentiell kund till den kommersiella avdelningen för att beräkna kostnaden för tjänster. Förse dem med nödvändiga dokument för denna beräkning.

Figur 3.2 Generellt diagram över det första steget i företagets affärsprocess

o Begäran från en potentiell kund till den kommersiella avdelningen för att beräkna kostnaden för tjänsterna. Förse dem med nödvändiga dokument för denna beräkning.

o Handläggning av dokument av chefen för kundavdelningen och överföring av data till analysavdelningen för analys och urval av HS-koder samt preliminär beräkning av betalningar

o Överföring av data av kundavdelningschefen till speditionsavdelningen för preliminär beräkning av kostnaden för leverans, vidarebefordran, borttagning från terminaler m.m.

o Svar från analysavdelningen

o Svar på förstudie

o Chefen för den kommersiella avdelningen, baserat på den insamlade informationen, skapar ett allmänt kommersiellt förslag och skickar det till kunden

o Kunden överväger företagets förslag och ger ett svar - överenskommelse eller oenighet med transaktionen är också helt acceptabelt.

o Om transaktionen är överens, skickar chefen för den kommersiella avdelningen till den juridiska avdelningen alla nödvändiga dokument för att teckna avtal om mäklartjänster och vidarebefordran.

o Den juridiska avdelningen returnerar kontrakten för leverans till klienten för underskrift

Chefen förbereder för kunden en komplett lista över handlingar som behövs för registrering och, tillsammans med kontraktet, överför den till kunden

o Affärsprocessen flyttas till det andra steget

Om kunden går med på affären, men med justeringar, upprepas processen från början.

Om kunden inte samtycker behandlas inte transaktionen

I det andra steget av affärsprocessen är lasten på väg. I detta skede är följande avdelningar involverade i affärsprocessen: analytisk, förstudie, deklarationer, kommersiell, finansiell och från den externa sidan, kund-importör och motparter (transportföretag, linjeagenter, etc.)

I detta skede sker huvudsakligen uppföljning, hantering av dokumentation och att göra ekonomiska betalningar, som förberedande arbete för klarering av last som är på väg. Delar av det andra steget av affärsprocessen i företaget kan representeras i diagrammet (se fig. 3.3)

Det bör noteras att eftersom detta steg inte längre är förberedande, utan fungerar, åtföljs alla delar av processen av att mata in data i företagets program.

Kunden förser chefen för den kommersiella avdelningen med en ansökan om transport eller spedition, originaldokument (konossement) och ger information om var lasten finns och ankomstdatum.

Chefen lämnar förfrågningar om vidarebefordran och transport samt nödvändig dokumentation till förstudieavdelningen

Chefen för den kommersiella avdelningen överför all nödvändig dokumentation till analysavdelningen.

Från den första kundförfrågan till den faktiska registreringsprocessen gick tiden.

Förstudien samordnar lastningsdetaljer med kundens leverantör eller begär information från motparter om var gods som redan är på väg för vidare spårning.

Förstudier och analytiker ger resultatet av arbetet till chefen, han informerar kunden om de planerade datumen för lastens ankomst och betalningsbelopp.

Förstudieavdelningen och chefen informerar ekonomiavdelningen om behovet av fakturering. Fakturor utfärdas till kunden.

Figur 3.3 Generellt diagram över det andra steget i företagets affärsprocess

­
Kunden överför medel till företagets konton

Ekonomiavdelningen informerar chefen om mottagandet av medel, medlen överförs till motparter (tullmyndigheter, transportföretag, linjeombud)

I det tredje steget sker tullklarering av lasten och den släpps för fri omsättning I detta skede deltar följande avdelningar i affärsprocessen: förstudie, deklarationsavdelning, kommersiell, finansiell och även från den externa sidan. , kunden-importören och motparter.

Detta är det sista steget av transaktionen i dess process, tullklarering och vidarebefordran av last sker direkt i hamnen och terminalen, frisläppande och leverans av last till kunden. Diagrammet (se fig. 3.4) visar följande delar av det tredje steget i affärsprocessen i företaget.

Under övervakningsprocessen lär sig förstudien om lastens ankomst till landtullterminalen eller ankomsthamnen

Vid sjötransport tar speditörer i hamnen emot dokument från linjeagenter och överför dem till chefen.

Vid vägtransport informeras deklarantavdelningen om behovet av att påbörja tulldeklarationsprocessen

Chefen överför hela paketet med dokument för inlämning till tullen till deklarationsavdelningen. Dessutom kan du behöva olika ingående dokument, certifikat, licenser, tekniska beskrivningar, som chefen också utarbetar i det andra steget.

Deklarationsavdelningens sökande lämnar in handlingar till tullen.

Deklarationsavdelningen får veta om övergången av varor till fri omsättning. Överför information och dokument till chefen.

Chefen koordinerar med kunden alla detaljer om lastleverans.

Gäller förstudien med ansökan om avlägsnande från hamnen eller terminalen Överför dokument

Förstudien löser alla frågor som rör bortförande av last och informerar chefen

Chefen lämnar en begäran till ekonomiavdelningen om att utfärda slutfakturor till uppdragsgivaren

Fakturor utfärdas och betalas

Lasten hämtas och levereras till kunden

Följande avvikelse kan göras om detta steg. En del av fakturorna kan utfärdas efter avslutad transport. På kundens begäran kan lasten transporteras för tillfällig lagring till ett tredje parts lager.

Låt oss nu beröra en mer detaljerad beskrivning av affärsprocesserna för Fortek LLC. Dessa är som företagets interna affärsprocesser. Tillsammans med dem är de som beskrivs ovan externa för Fortek LLC. Vi kommer att beskriva affärsprocesser inom företaget med utgångspunkt från arbetsstadiet, utan godkännandeprocessen, eftersom den redan har beskrivits tillräckligt detaljerat ovan.

Som följer av de tidigare beskrivningarna deltar speditionsavdelningen i nästan alla stadier av företagets affärsprocess. Återigen bör det påminnas om att företagets huvudsakliga verksamhet är transport inom hamn av exportgods och tillhandahållande av tjänster för transport av varor till sjöss, samt vidarebefordran av varor från europeisk riktning efter väg.

I samband med denna uppdelning av tjänster behöver företaget presentera sina affärsprocesser i två alternativ: alternativet att samordna sjötransporter och alternativet att samordna transporter på väg.

När det gäller det första alternativet. Lasten transporteras till sjöss. Företaget tillhandahåller speditionstjänster inom hamn. Dessutom kan det inkludera cykeln att beställa sjöfrakt från företagets logistikspecialister. Du kan avbilda denna affärsprocess i form av ett diagram (se fig. 3.5)

Figur 3.4 Generellt diagram över det tredje steget i företagets affärsprocess

Processen kan beskrivas på följande sätt:

Chefen tar till avdelningen en ansökan om vidarebefordran och dokumentation (original eller kopior av konossement, order, fullmakter

Chefen lämnar in en ansökan om sjötransport till avdelningen

Bokningsspecialister beställer transport från motparter

Fraktlogistikspecialister övervakar containerns rörelse och överför dokument till övervakningsspecialister.

Övervakningsspecialister spårar containerns förflyttning till destinationshamnen

När lasten anländer till hamnen skickas speditörer-kurirer till linjeagenternas kontor för att ta emot dokument

Handlingar behandlas och överförs till chefen för inlämning till tullen

Finansspecialister begär fakturor från motparter (agenter, terminaler) och lämnar in dem för betalning till ekonomiavdelningen

Efter att lasten släppts för fri omsättning, lämnar chefen in en ansökan om export till flyttspecialisterna

Samtidigt begärs att få ett frisläppande för export från hamnen

Specialister begär rader för exporttillstånd, betalar nödvändiga räkningar, tillhandahåller nödvändig dokumentation (fullmakt, betalningskort, försäkring)

Vid denna tidpunkt letar flyttspecialister efter transport för att ta bort lasten från hamnen och koordinerar leveransen med kunden

Efter att ha mottagit alla bekräftelser levereras lasten till kunden och chefen informeras om det.

Det är här som processen med vidarebefordran inom hamn slutar för företaget, anteckningar görs i innehavets allmänna program om stängning av transporter och slutavräkningar mellan företaget och kunden sker i den externa delen av affärsprocessen.

Om lasten transporteras med vägtransport. Processen kommer att gå så här:

KO-chefen lämnar in en ansökan till avdelningen för spedition och transport av gods på väg

En speditionsspecialist (SEA) kontaktar avsändaren av lasten och klargör detaljerna i försändelsen.

Figur 3.5 Affärsprocessdiagram för Fortek LLC. Intraport forwarding

SEA beställer transporter från entreprenörer

Under leveransprocessen spåras transportens rörelse, när lasten anländer till mellanlager (Finland, de baltiska staterna), korrigeras dokument vid behov och ytterligare analys av lasten sker

Vid ankomst av lasten till terminalen meddelar SEA deklarationsavdelningen och chefen.

Chefen och deklarationsavdelningen meddelar SEA om övergång av last till fri omsättning

Finansspecialister begär fakturor för tjänster från motparter

Räkningar betalas

Exportspecialister eller SEA klargör med kunden detaljerna för leverans av lasten till denne

Lasten levereras till kunden och kundavdelningen informeras om det. Affärsprocessen kan representeras visuellt i form av ett diagram (se fig. 3.6). Denna typ av tjänst är en ganska ny, utvecklande riktning för företaget. Fortek LLC har varit engagerad i fordonstransport i cirka 2 år, och detta är verkligen inte huvudinriktningen. Å andra sidan, även med hänsyn till den låga lönsamheten för denna verksamhetslinje, var det nödvändigt att skapa och utveckla den för att öka mångsidigheten hos företagets tjänster. Med den nuvarande utvecklingen av vägtransporter och efterfrågan på denna typ av tjänster, skulle oförmågan att tillhandahålla det vara en stor underlåtenhet för företaget.

Vilka är fördelarna med denna riktning?

Vid behov kan företaget alltid erbjuda kunden ett alternativt val av transportsätt eller kombinerad transport.

Leverans med vägtransport i tid är mycket att föredra för kunden, speciellt för ömtåliga varor.

Leverans med vägtransport innebär oftast leverans från dörr till dörr i ett fordon, vilket ökar lastens säkerhet.

Figur 3.6 Affärsprocessdiagram för Fortek LLC. Vägtransporter

3.2 Motivering av kriterierna för bedömning av kvaliteten på arbetet i OOO Fortek

Det andra kapitlet presenterade en klassificering av de viktigaste kriterierna som är tillrådliga att använda för att bedöma kvaliteten på arbetet för de flesta bränsle- och energikomplex. För att ytterligare bedöma situationen i det analyserade företaget är det nödvändigt att från den allmänna listan välja exakt de egenskaper som är relevanta för Fortek-företaget. Dessa egenskaper som, med hänsyn tagen till den interna situationen i företaget och ett antal externa faktorer, verkligen påverkar effektivitetsökningen hos bränsle- och energikomplexet och innehavet som helhet.

Det är extremt svårt att karakterisera och analysera kvaliteten på Fortek bränsle- och energikomplexa tjänster baserat på kvantitativa indikatorer. Detta beror främst på det faktum att listan över områden av företagets verksamhet är mångsidig, det finns en hel del kunder som behöver en engångstjänst, och med en specifik typ av last, transportriktning. Att utföra jämförande egenskaper med samma kriterium är kanske bara möjligt om man jämför flera liknande typer av transporter från samma kund. Men även i det här fallet påverkas processen att tillhandahålla tjänster vid olika tidpunkter av olika externa och interna faktorer, såsom förändringar i fraktsatser, tariffer, tullsituationen och hamnar.

Det praktiskt tillämpliga bedömningsalternativet i detta fall är således klientens subjektiva bedömning. Kvalitet, i detta fall, bedöms endast av konsumenten och måste därför göras beroende av dennes behov och önskemål. Detta innebär att konsumenten är en deltagare i den process som utförs av tillverkaren och är intresserad av det slutliga resultatet, och är den huvudsakliga domaren i dess bedömning.

På tal om valet av de viktigaste utvärderingskriterierna för Fortek kan vi säga att på grund av specifikationerna för vidarebefordran inom hamn som en typ av tjänst är prisfaktorn viktig för kunden, men när man väljer ett bränsle- och energikomplex är inte nyckeln, eftersom grunden för bränsle- och energikomplextaxorna är linje- och hamntariffer, som är desamma för alla speditörer.

Tillförlitlighetskriterier beaktas givetvis av kunden vid val av företag och är inte mindre avgörande. Eftersom leveransen av gods, om än snabbt och möjligen billigare än konkurrenterna, inte är i korrekt skick och frånvaron av vissa garantier från bränsle- och energikomplexet är i princip osannolikt att vara av intresse för en potentiell kund.

Låt oss lyfta fram huvudkriterierna från de som nämns i föregående kapitel och kommentera relevansen av deras tillämpning i Fortek-företagets villkor.

o Tiden från mottagandet av en beställning till leverans av last till kunden - kriteriet kan endast jämföras baserat på resultaten av transport av samma typ (med last, riktning, etc.). Kunden jämför som regel tidsindikatorerna för sin last med liknande indikatorer från andra bränsle- och energikomplex.

Inom indikatorn för att ta emot en begäran om transport före leverans av varor av leverantören, kännetecknar indikatorn förmågan hos företagsspecialister att snabbt svara på en förfrågan, samordna lastningsproblem med avsändaren och, viktigast av allt, förmågan hos bränslet och energin komplex, med ett brett utbud av motparter, för att beställa nödvändig transport - vilket säkerställer oavbruten leverans.

Tiden från det att lasten släpps för fri omsättning till dess att lasten levereras till kunden. Baserat på erfarenheten från Fortek är denna indikator särskilt viktig för kunden, eftersom om allt fram till frisläppandet av lasten i större utsträckning beror på tullmyndigheterna, så är det under denna period som accelerationen av processen helt beror på de anställdas professionalism.

Svarstid på kundförfrågningar. Från tidpunkten för inlämning av data för beräkning till mottagande av resultaten. Det är också en mycket viktig egenskap i det förberedande skedet, innan man direkt arbetar med kundens transport och påverkar hans val. Det finns ofta situationer när kunden, utan att ha fått beräkningsresultaten i tid, bestämmer sig för att använda ett annat företags tjänster.

Som nämnts ovan inkluderar kostnaden för ett komplett paket av företagstjänster i de flesta flera kostnadsposter, som kommer att vara desamma för varje bränsle- och energikomplex. Det är till exempel tullbelopp, linjefraktpriser, hamn- och terminaltariffer, tariffer för lagertjänster och mycket mer. Därför är det osannolikt att kostnaden för grundläggande tjänster är avgörande. Men det finns egenskaper när det gäller företagets kapacitet som direkt kan påverka bildandet av priset på tjänsten.

Bränsle- och energikomplexets förmåga att få rabatter från motparter, tack vare att man arbetar med en stor transportvolym i allmänhet, har formella kontrakt, betalar fakturakostnader i tid och i sin helhet.

Företagets förmåga att regelbundet och korrekt informera kunden om kostnader både i det inledande skedet av preliminär beräkning av tjänsten och i processen för uppkomsten av extra kostnader. Transparens av komponenterna i den övergripande s/s-tjänsten för kunden.

Möjlighet att välja det optimala leveransschemat, särskilt vid kombinerad transport, transport av styckegods. Denna egenskap beror på professionalismen hos bränsle- och energikomplexlogistiker och bredden av kontakter med entreprenörer.

Parametrar som kännetecknar tillförlitligheten av bränsle- och energikomplex drift

Först och främst, på tal om tillförlitlighet, bör det noteras att eftersom konkurrensen på marknaden för bränsle- och energikomplex är enorm, det finns många företag inom detta affärsområde, fokuserar kunden, när han väljer en partner, mycket ofta på rekommendationer från vanliga kunder av bränsle- och energikomplexet, om företagets popularitet och affärsmiljön. Dess position och plats på marknaden. Därefter redan i färd med att tillhandahålla tjänster. Kunden utvärderar företagets tillförlitlighet baserat på resultatet av dess arbete, efterlevnad av avtal, efterlevnad av utgifter med de deklarerade och många andra indikatorer. Vilka egenskaper kan identifieras som de viktigaste?

Graden av säkerhet för last under transport och lagerbearbetning. För att förtydliga kan vi säga att vid förlust eller skada på last under transport är transportören naturligtvis ansvarig gentemot speditören, och speditören är ansvarig gentemot kunden inom ramen för internationell och rysk lag och i enlighet med kontraktet. Samtidigt är det viktigt från speditörens sida att göra allt för att undvika eventuella fall av lastskador under processen, samt att uppfylla alla skyldigheter för registrering och ersättning av förluster i det fall att lasten är skadad eller försvunnen

Förekomsten av en rimlig riskfördelning mellan bränsle- och energikomplexet och klienten i händelse av force majeure, exempel på detta kan vara fördelningen av oplanerade utgifter i hamnen, under tullklareringen och lösning av olika problem som uppstår under transport.

Hög nivå av ekonomisk och juridisk kompetens hos personalen. Detta kriterium påverkar många stadier av affärsprocessen, inklusive betalning i rätt tid till tullen, betalning och fakturering, upprättande av juridiskt behöriga deklarationer och kontrakt. Alla dessa punkter påverkar bildandet av den övergripande s/s-transporten.

Innehav av tydlig och korrekt information om platsen för den vidarebefordrade lasten när som helst och den resulterande möjligheten att när som helst justera åtgärder inom processen för att undvika ytterligare förluster för kunden.

Företaget har pålitliga och pålitliga motparter som transporterar varor till bränsle- och energikomplexet, förbereder olika dokument och har agenter i hamnen. Allt detta gör att kunden kan vara säker på företagets tydliga, effektiva arbete med lasten. Med att få minimala kostnader och maximala resultat.

Det är också viktigt att notera att i transport- och speditionsmiljön är det möjligt för ett företag att få mer effektiva resultat när det bestämt ockuperar sin nisch på marknaden. Å ena sidan är möjligheten att tillhandahålla olika typer av tjänster av ett företag mycket attraktivt för kunden, men om företagets tillvägagångssätt är professionellt och specialisten förstår att de tjänster som krävs inte relaterar till företagets specialisering, kommer han inte att vilseleda klienten och kommer att informera denne om detta.C å andra sidan, vid efterfrågan på tjänster inom företagets specialisering kommer arbetet att utföras professionellt och kompetent.

Från den sista gruppen - ytterligare kriterier bör följande markeras.

Graden av komplexitet för de tjänster som tillhandahålls. Fortek-företaget har en otvivelaktig fördel på grund av kombinationen av funktionerna som en tullmäklare och en speditör i ett holdingbolag. Denna faktor har en positiv effekt på många indikatorer, både pris och tid.

Företagsmiljö och tillgänglighet till kontakter. Denna faktor är naturligtvis inte nyckeln, men extern attraktionskraft och arbetskomfort för klienten är en medföljande omständighet för att börja arbeta och efterföljande långsiktigt samarbete.

Flexibilitet i företagets arbete, intresse för kundens problem, flit och engagemang hos personalen - det här är kriterierna för högkvalitativt arbete inom alla tjänsteområden. Och i bränsle- och energikomplexet är de också nödvändiga.

Utan tvekan innehåller denna lista endast de viktigaste kriterierna för att bedöma kvaliteten. I själva processen för ett företags funktion finns det många fler av dem, eftersom var och en av dem kan delas upp i mer specifika, många av dem påverkar varandra. Det är mycket viktigt att titta på problemet heltäckande när man bedömer kvaliteten enligt de angivna kriterierna och vidtar lämpliga åtgärder för att förbättra dem.

4 Problem med företagets affärsprocesser. Förslag på förbättringar

Beskrivningen av de problem som identifierats i Fortek-företagets och Forum Group-innehavets affärsprocesser bör inledas med en beskrivning av de problem som är förknippade med att arbeta med tullen. Först och främst beror detta på det faktum att denna grupp av problem kan klassificeras som oberoende av företagsspecialisters agerande eller passivitet. Problem som uppstår under tullklareringsprocessen uppstår ofta inte på grund av frånvaron eller närvaron av korrekt arbete av företagets specialister eller kundens misstag. Dessa är de problem som är förknippade med frekventa förändringar i tulltaxepolicyer, regler för att passera last vid gränser och förfaranden för registrering av last i hamnen. Problem uppstår ofta på grund av brister och opacitet i tullagstiftningen. Alla dessa problem påverkar tyvärr effektiviteten hos bränsle- och energikomplexet negativt, vilket orsakar ganska allvarliga förluster för företaget och kunderna.

Låt oss beskriva de viktigaste och vanligaste problemen i samband med tullmyndigheternas arbete. Driftstopp för fordon framför tullterminaler i köer och vid terminaler, stilleståndstid för containrar i hamnen, förknippad med otillräcklig effektivitet av lastklareringen vid tullen, särskilt frekventa inspektioner vid tullstationer. Sådana stillestånd leder i regel till stora kostnader för lagring och överliggstid i hamnen, hamn- och terminalkostnader. Det vill säga, de minskar tiden och, som en konsekvens, prisindikatorer för kvaliteten på företagets arbete.

Följande åtgärder kan föreslås för att minska sådana förluster:

Obligatorisk inlämning av preliminära deklarationer till tullen, vilket gör det möjligt att minimera stilleståndstiden för transport- och containerutrustning.

Preliminär diskussion med uppdragsgivaren om möjligheten till sådana utgifter och deras fördelning mellan uppdragsgivaren och företaget.

I processen med transport och registrering, minimera handläggningstiden för deklarationer, kommersiell och finansiell dokumentation för att påskynda transportprocesser i allmänhet och undvika stillestånd i andra stadier av transporten.

När du förbereder ett paket med dokument för inlämning till tullen är det nödvändigt att förbereda den mest kompletta uppsättningen av dokument, med hänsyn till alla möjliga ytterligare frågor och krav från tullen.

Frekventa och kontroversiella förändringar i statliga organs tariff- och tullpolitik. Det handlar främst om en förändring av tullsatser, krav på tullklarering av varor samt införandet av nya regler för certifiering och licensiering av varor. Konsekvenserna av sådana förändringar är också uppkomsten av oplanerade kostnader för tullklarering, stilleståndstid för fordon och containrar.

Ett sätt att minska negativa konsekvenser i det här fallet kan vara:

1. Noggrannare övervakning av alla förändringar i tullagstiftningen.

2. Preliminär beräkning av kostnader och betalningar till klienten, med hänsyn till eventuella förändringar och preliminär diskussion med honom om eventuella merkostnader.

När man startar en analys av företagets problem bör det noteras att även om förmågan och professionaliteten hos specialister för att bygga de mest effektiva logistikleveranssystemen är mycket viktig när det gäller kvaliteten på dess arbete, kommer denna fråga inte att beaktas i denna analys . Specificiteten hos det lastflöde som bearbetas av företaget är sådan att logistiksystem antingen redan byggts av kunden eller är ganska enkla och repeterbara. Därför är analysämnet i större utsträckning studiet av organisationsfrågor i företaget.

Låt oss börja med att beskriva de problem som identifierats i olika skeden av företagets affärsprocesser. När du lyfter fram vissa problematiska frågor bör du omedelbart fastställa deras konsekvenser och ge förslag på deras lösning. Det är viktigt att notera att naturligtvis problem i varje steg kan upprepas, så de punkter som är mest problematiska i just detta skede kommer att beskrivas nedan.

I det första steget av affärsprocessen kan följande serie problem identifieras:

Ø Otillräcklig effektivitet vid beräkning av preliminära betalningar av analysavdelningen, samt otillräckligt snabb beräkning av fraktpriser och preliminära belopp för utgifter för förstudiens vidarebefordran. Resultatet av ineffektivitet är missnöje med kundens behov tills han lämnar för en annan speditör i förberedelseskedet. Sådana åtgärder minskar de tillfälliga indikatorerna på kvaliteten på företagets arbete, nämligen svarstiden på kundförfrågningar. Förekomsten av ett sådant problem beror främst på bristen på anställda på analysavdelningen och förstudiespecialister. En alternativ lösning kan vara att uppmuntra till ökad effektivitet och öka antalet anställda på berörda avdelningar.

Ø Fel vid tilldelning av HS-koder och vid beräkning av preliminära betalningar av analysavdelningen. Konsekvenserna av sådana fel är felaktig information till kunden om betalningsbeloppen och, som en konsekvens, överföring av olämpliga belopp till tullen, efterföljande förseningar i klareringen och transportstopp. Beroende på i vilket skede de upptäcks kan problemet resultera i olika förluster, missnöje med kundens behov, fram till hans avgång. Det mest kritiska är att om fel upptäcks i sista skedet kan allvarliga problem med tullmyndigheterna uppstå. Således minskar sådana fel företagets prisindikatorer och tillförlitlighetsindikatorer för kunden. De berättar nämligen för kunden om omöjligheten för företagets specialister att exakt beräkna de preliminära utgifterna och minska det övergripande förtroendet och förtroendet för personalens professionalism.

Alternativ för att komma ur denna situation är en noggrann, upprepad kontroll av beräkningar, som till och med kan uppnås genom att introducera ny programvara. Det är möjligt att utöka antalet anställda på analysavdelningen.

Ø Nästa problem i det första steget är förekomsten av en möjlig tidsskillnad mellan den preliminära beräkningen av kostnaderna för kunden fram till det faktiska tillhandahållandet av tjänsterna. Det specifika med företagets tjänster är sådana att kunder mycket ofta spenderar från flera veckor till sex månader på att analysera de möjliga transportkostnaderna från olika speditörer och mäklare. Under denna tid kan många kostnadskomponenter förändras, till exempel dyker säsongsbetonade frakttillägg upp, tarifferna för hamn- och terminalkostnader ändras och förändringar sker i betalningsbeloppet. Klienten, som begär en preliminär beräkning, bygger en ekonomisk plan baserad på sin ekonomiska plan och över tiden är en förändring av utgifterna för honom ett mycket negativt kriterium för företagets arbete för honom, nivån på förtroende och tillförlitlighet av företaget minskar, och kostnadsegenskaperna minskar. Om åtgärder inte vidtas och, utan att ta hänsyn till alla resultat av eventuella kostnadsförändringar, kunden inte informeras i förväg, kan konsekvensen bli hans avgång och en eventuell minskning av företagets inkomster för att behålla honom.

Ø En annan allvarlig uppsättning problem är att advokater utarbetar felaktiga avtal och att klienten upprättar en felaktig ansökan om tjänster. Dessa två frågor bör övervägas tillsammans, eftersom information i avtal och förfrågningar om tjänster ofta överlappar varandra. Det specifika för transport- och speditionsverksamheten är sådana att en felaktigt ifylld kundansökan kan leda till allvarliga kostnadskonsekvenser i form av förluster på grund av förtida leverans av transport, bristande överensstämmelse med transporten med lastens dimensioner eller leverans av transport till fel adress. I detta fall kan kunden inte gå med på att ersätta några kostnader, eftersom det är speditörens ansvar att klargöra från kunden alla punkter som är nödvändiga för genomförandet av transporten. Det är också viktigt att korrekt upprätta avtal för speditions- och mäklartjänster för att undvika framtida missförstånd med kunden, som kommer att fastställa alla möjliga problematiska frågor, såsom stilleståndspriser, leveranstider och klarering, force majeure-förhållanden. För bättre och mer korrekt kundservice är det nödvändigt att upprätta ett standardansökningsavtal, som ska ta hänsyn till alla möjliga frågor. Det är också viktigt för den kommersiella avdelningen att initiera en end-to-end granskning av kontrakt av cheferna för alla avdelningar i företaget. Vi har identifierat de huvudsakliga problematiska punkterna i steg 1 i affärsprocessen (se fig. 3.7).

I det andra steget av företagets affärsprocess kan följande serie problem identifieras (se figur 3.8):

Ø Inkonsekvenser i fraktdokument för last. I princip, i processen för vidarebefordran av hamn, talar vi om fel i konossement, som kräver efterföljande korrigering om ett sådant problem uppstår vid vidarebefordran av fordon, är det oftast nödvändigt att korrigera uppgifterna i CMR, TIR och kommersiella; dokument. Sådana problem uppstår oftast på grund av otillräckligt noggrann förberedelse av dokument av leverantören, såväl som på grund av en möjlig diskrepans mellan dokumentationskraven i rysk och utländsk lagstiftning. Sådana fel ökar både leveranstider och kostnader, eftersom de leder till ytterligare korrigeringskostnader och stillestånd. Oftast är sådana problem en tillsyn av företagets logistikspecialister, eftersom kunden som regel lägger ansvaret för att kontrollera all dokumentation på dem. Det enda alternativet för att förhindra denna typ av problem är en noggrann förhandskontroll av all fraktdokumentation i förväg och redan vid transportstadiet, samt, om nödvändigt, korrigering av dokument så snart som möjligt, innan lasten anländer till hamn eller terminal.

Figur 3.7 Problem i det första steget i företagets affärsprocess

Figur 3.8 Problem i det andra steget av företagets affärsprocess

Figur 3.9 Problem i det tredje steget i företagets affärsprocess

Ø Det finns ett sådant problem som en plötslig, oplanerad överföring av last för vidarebefordran till företaget. Oftast är detta överföring av last av en kund från en annan mäklare eller speditör. Konsekvensen av en sådan plötslighet kan vara många problem i samband med det brådskande mottagandet av saknade dokument, deras omregistrering vid behov, brådskande betalning av utgifter till entreprenörer och tullavgifter. Om effektiviteten inte är tillräcklig kan företaget och kunden drabbas av allvarliga förluster på grund av utrustning och transportstopp. Och kunden, för sin del, efter att ha överfört sin belastning till företagets arbete, kommer sannolikt inte att gå med på att ta på sig sådana utgifter själv. Således kan olämpliga åtgärder i en sådan situation leda till en minskning av priset, tidsindikatorer och tillförlitlighetsindikatorer för kvaliteten på företagets arbete för kunden. För att undvika negativa konsekvenser bör åtgärder vidtas redan vid överföringen av last från en annan speditör. Den kommersiella avdelningschefen ska samla in all dokumentation och information om lasten så mycket som möjligt och skyndsamt underrätta alla avdelningar som är involverade i processen. Varna klienten för alla möjliga konsekvenser och vilseleda honom inte om obefintliga möjligheter.

Ø Det tredje ofta förekommande problemet i detta skede är sena betalningar av betalningar och fraktkomponenter från företagets kund eller företaget till relevanta motparter. Detta problem är huvudsakligen relaterat till det otillräckligt effektiva arbetet för kundens och företagets finansiella tjänster, både vad gäller betalningar och konton. Konsekvensen av sådana handlingar är förekomsten av samma driftstopp. Företaget och kunden lider förluster. Som en lösning föreslås en noggrannare övervakning av fakturering och betalning av chefer som samordningscentraler. Göra förskottsbetalningar till tullens och motparternas konton. Förskottsbetalning av kunden av förskott till företagets konton.

Ø Även i detta skede är de problem som redan har beskrivits i detalj ovan mycket relevanta - dessa är felaktigt ifyllda kundförfrågningar, analytikerfel vid beräkning av betalningar.

Problemen i det tredje steget av företagets affärsprocess bör beskrivas tillsammans med problemen med processen inom Fortek-företaget, eftersom de i detta skede ligger närmast varandra (se fig. 3.9).

Ø Ett av de allvarligaste problemen i detta skede är möjliga fel i processen för övervakning och spårning av varurörelser. Deras konsekvenser kan vara tidig mottagning av dokument från linjeagenter och vid terminaler, tidig information till specialister från andra avdelningar om ankomsten av last och, som en konsekvens, tidig betalning av betalningar, inlämnande av dokument till tullen, allvarliga stillestånd och kostnader vid terminaler och i hamnen, och en minskning av tillförlitligheten och företagets professionalism i kundens ögon. Övervakningsprocessen är ganska komplex, och det är därför, för en heltäckande lösning på detta problem, det föreslås inte bara. att öka antalet specialister och noggrannhet i spårningen, men också att använda speciell programvara, eftersom den befintliga programvaran inte tillåter fullständig kontroll av processen.

Ø Den andra viktiga frågan är korrektheten i att lämna in handlingar till tullen. Om något dokument saknas eller en felaktig deklaration lämnas kan konsekvenserna bli olika typer av förluster, såsom justering av tullvärdet enligt deklarationen, stilleståndstid för transport- och containerutrustning samt merkostnader för förvaring på terminalen. Orsakerna till sådana fel ligger i otillräckligt noggrann verifiering och upprättande av dokumentation i tidigare skeden av affärsprocessen. Och lösningen kan bara vara ett mer uppmärksamt, professionellt förhållningssätt från chefer och specialister.

Ø Ett annat viktigt problem är att företaget betalar fakturor i förtid till förmån för motparter och av kunden till förmån för företaget. Underlåtenhet att betala kan få mycket allvarliga konsekvenser i form av utebliven tillstånd för export via linje, blockering av last vid terminalen, lossningsförbud från transportföretaget och förluster till följd av dessa situationer. Utebliven betalning av fakturor kan uppstå av många skäl, först och främst kan det vara förlust och utebliven faktura, betalning av ett olämpligt belopp, felaktig drift av banken. Sätt att lösa och förebygga sådana problem kan vara ingående av formella avtal med motparter, betalning av förskott, periodisk avstämning av konton, ökning av den totala transportvolymen och långsiktigt arbete med vanliga partners, vilket ökar förtroendet för företaget och låter dig att ha ytterligare garantier i problematiska situationer.

Ø Frågorna om att samordna processen för att ta bort last från terminalen och från hamnen är också viktiga. De uppstår ganska ofta, eftersom det i detta skede är nödvändigt att samordna arbetet i många avdelningar - den kommersiella avdelningen, förstudien, deklarationsavdelningen, mottagarens lager och allt detta, med hänsyn till kraven från hamnen och terminalerna, också som tull, för export av varor. Att öka effektiviteten i detta skede av vidarebefordransprocessen är mycket viktigt och beror först och främst på kvalifikationerna, erfarenheten och kapaciteten hos företagets specialister. För att förbättra kvaliteten på företagets arbete i detta skede är det mycket viktigt att arbeta med KO-chefen som processkoordinator, nära arbete med förstudien med mottagaren av lasten samt närvaron av etablerade kopplingar med entreprenörer för att öka exportens effektivitet.

Efter att ha övervägt listan över huvudproblem som uppstår i enskilda stadier av ett företags affärsprocesser, kan vi också lyfta fram några av de problem som uppstår i fallet med spedition på väg. Även om andelen tjänster som tillhandahålls inom detta område är relativt liten, på grund av vissa särdrag i detta område, bör några huvudpunkter listas.

Transport av gods på väg har många likheter och många skillnader från spedition inom hamn. Först och främst finns det detaljer i lastklareringsförfarandena vid landterminaler och i hamnen. I detta avseende finns det inom Fortek LLCs deklarationsavdelning en oberoende grupp av deklaranter från tullen i Baltikum och St. Petersburg. Gods som transporteras på väg har också vissa detaljer. Det är därför företagets engagerade kommersiella avdelningschefer och förstudiespecialister sköter speditionen inom detta område.

Det finns ett antal huvudsakliga fördelar med att använda denna typ av transport:

Transport på väg är mer att föredra vid transport av styckegods (smågods), ömtåliga varor och överdimensionerad last.

Leverans med vägtransport sker oftast från dörr till dörr, vilket minskar leveranstid och kostnader och ökar lastsäkerheten.

Leveranstider med vägtransporter är vanligtvis kortare än leveranser till sjöss.

Om vi ​​pratar om nackdelarna med denna typ av transport, kan vi först och främst notera den höga kostnaden jämfört med sjötransport, såväl som omöjligheten av enkel leverans från vissa länder, som Amerika eller Kina.

Vilka problem kan identifieras när man talar om vidarebefordran av fordon:

Den första och viktigaste är problem som uppstår till följd av vissa åtgärder från tullmyndigheterna - ineffektivitet i tullklareringen, tullkontroller och inspektioner, ändringar i tullagstiftningen, vars konsekvenser är enorma förluster från transportstopp. 2010 blev detta problem mycket akut efter stängningen av de flesta av St. Petersburgs tullstationer som en del av ett program för att förbättra strukturen för tullmyndigheterna i det nordvästra federala distriktet.

Brist på gratis transporter under perioden november-december och höjda taxor av transportföretag. Under denna period ökar efterfrågan på vägtransporttjänster avsevärt, därav de ökade fraktkostnaderna och bristen på tillgängliga transporter, vilket är nästan omöjligt att vidarefakturera till kunder som arbetar med företaget regelbundet. Ett sätt att lösa problemet kan vara att utöka antalet partnerföretag i förväg och sluta långsiktiga avtal med dem med stabila fraktpriser.

I grund och botten ökar förmågan att tillhandahålla vägtransporttjänster tillsammans med transport inom hamn och sjötransport komplexiteten, mångsidigheten och flexibiliteten i företagets arbete och gör det möjligt för det att öka antalet kunder. Därför bör kvaliteten på företagets arbete inom detta område generellt förbättras genom att nätverket av motpartsföretag och transportvolymen inom området i stort utökas, genom att ingå långsiktiga samarbetsavtal med transportföretag i syfte att öka tillförlitligheten och minska transportkostnaderna.

Det måste tilläggas att resultatet av analysen och dess genomförande i praktiken med nödvändighet måste vara utvecklingen av ett system av kvalitetsstandarder inom företaget. Ett sådant system kommer att göra det möjligt att, i processen att tillhandahålla en viss tjänst till en kund, kontrollera om kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten uppfyller kraven i företagets standarder. En lista över huvudåtgärder för att förbättra kvaliteten, baserad på analysen i detta kapitel, kommer att nämnas i slutsatsen.

Slutsats

Transport- och speditionsaktiviteter är en integrerad del av systemet för förflyttning av varor från avsändaren till mottagaren. Utomlands har speditörens inflytande på samordningen av transportprocessen ökat betydligt under de senaste åren. Enligt International Federation of Freight Forwarding Associations organiseras och kontrolleras cirka 75 % av all internationell godstransport av speditörer. Ett stort antal speditionsföretag har dykt upp på marknaden för transporttjänster som erbjuder tjänster av alla typer av transporter. Tillväxten av antalet företag åtföljs av ökad konkurrens mellan dem. Dessutom har öppenheten i den ryska ekonomin lett till att utländska speditionsföretag har penetrerat den ryska marknaden, vars tjänster visade sig vara mer konkurrenskraftiga. Allt ovanstående bestämmer relevansen av frågor om djupgående bedömning av kvaliteten på arbetet hos ett speditörsföretag.

Otillräcklig kvalitet i kundservicen kan ha en negativ inverkan på resultatet av allt entreprenadarbete. En felaktigt beräknad transportkomponent i kontraktspriset för en produkt leder ibland till ineffektivt genomförande av en utrikeshandelstransaktion, och ett felaktigt val av typ av transportväg och transportör leder till att själva produkten går förlorad. Dålig organisation av transportstöd kan förneka alla ansträngningar från företag och organisationer som agerar tillsammans i genomförandet av en viss transaktion.

Denna avhandling ägnas åt studiet av frågan om att bedöma kvaliteten på arbetet inom området transport- och speditionstjänster.

Studieobjektet var transport- och speditionsföretaget Fortek LLC, som en del av Forum Group-innehavet. Ämnet för studien var företagets organisationsstruktur och dess huvudsakliga affärsprocesser.

I enlighet med ämnet för avhandlingen övervägdes följande frågor:

Egenskaperna för företaget som helhet och dess plats på marknaden för logistiktjänster anges.

En kort analys av innehavets styrkor och svagheter samt fördelar och hot från den yttre miljön genomförs.

Den organisatoriska strukturen för innehavet i allmänhet och bolaget i synnerhet beskrivs.

De teoretiska aspekterna av begreppet transport- och speditionstjänster beaktas, frågor om juridisk reglering av detta verksamhetsområde berörs

Begreppet kvalitet på tjänster inom speditionsområdet karakteriseras och de nuvarande metoderna för att bedöma kvaliteten på speditionsföretagen beaktas.

Baserat på en praktisk analys av Fortek LLCs verksamhet beskrev arbetet de viktigaste stadierna i affärsprocesserna i företaget. Ett antal kriterier för att bedöma kvalitet som är relevanta för ett visst företag föreslås och motiveras.

För att uppnå huvudmålet med arbetet, baserat på det utvecklade kriteriesystemet, genomfördes en analys av innehavets befintliga problem i alla stadier av företagets affärsprocess och konsekvenserna av deras inverkan på kvalitetsindikatorer fastställdes. Utifrån de frågor som diskuterats i arbetet drogs slutsatser för vart och ett av problemen och lösningar föreslogs.

Generellt sett, genom att sammanfatta resultaten av studien, kan vi identifiera huvudserien av problem som påverkar företagets arbetssystem mest negativt. Detta är otillräcklig effektivitet i vissa avdelningars arbete, ouppmärksamhet vid utarbetandet av dokumentation och beräkningar, otillräckligt korrekt förberedelse av transportförfrågningar, fel och felaktigheter i kontrakt med kunder, oaktualitet och felaktigheter i ekonomiska överföringar, fel i processen för att övervaka lastflödet , otillräcklig samordning av arbetet mellan avdelningar i företaget och ofullkomlighet programvara.

Baserat på analysen kan följande förslag göras för att förbättra företagets affärsprocesser och förbättra kvaliteten på dess tjänster.

Öka effektiviteten hos alla avdelningar i företaget i processen med preliminära uppgörelser, tullklarering, förfaranden i hamnen och terminalerna. Ett utvecklat materiellt incitamentssystem för anställda kan fungera som ett sätt att öka effektiviteten.

Att öka antalet professionella specialister, särskilt för den analytiska avdelningen och deklarationsavdelningen, där det uppenbarligen inte finns tillräckligt med anställda, eftersom den befintliga personalen, till och med arbetar övertid, inte har tid att slutföra volymen av befintligt arbete.

Utveckling av ny information och analysmjukvara i enlighet med medarbetarnas önskemål, allmänna mål och mål för företaget. Denna fråga har länge krävt en lösning, och dessutom är ny programvara redan under utveckling. Det är viktigt att den resulterande mjukvaruprodukten inte har nackdelarna med det tidigare systemet och helt uppfyller de anställdas krav när det gäller bekvämlighet och funktionalitet.

Utveckling av ett internt system för att följa företagets finansiella flöden för att förbättra arbetet på ekonomiavdelningen och företaget som helhet. För närvarande finns det inget komplett övervakningssystem, det ersätts av chefen för den kommersiella avdelningen som ett koordinerande centrum. Det är möjligt att ett sådant system existerar som ett delsystem till företagets allmänna mjukvara.

Utveckling av nya områden av företagets arbete med tillhandahållande av tjänster inom området import av varor, transportbefordran i nya geografiska riktningar. Detta är mycket viktigt för företagets tillväxt och utveckling i framtiden. Att utöka företagets nisch på marknaden, öka antalet kunder och öka vinsten.

Utvidga omfattningen av företagets aktiviteter i källländerna för företagets huvudsakliga lastflöde (Kina, Hongkong, Taiwan och andra länder), etablera närmare band med leverantörer, öppna lokala filialer.

Utöka antalet motparter bland transportföretag, agenter för rederier, terminaler, lager, ingående av långtidskontrakt, för att öka effektiviteten i företaget, dess mångsidighet, flexibilitet, minska kostnaderna och öka kundernas attraktionskraft och lönsamhet.

Utveckling inom företaget av ett system med kvalitetsstandarder för olika undergrupper och typer av tillhandahållna tjänster.

Sammanfattningsvis kan vi säga att under förutsättningarna för modern utveckling av marknaden för speditionstjänster kan både små och utvecklande och stora och tvärvetenskapliga företag inte längre arbeta och utvecklas effektivt, endast baserat på talang och erfarenhet deras chefer och alla anställdas höga ansvarskänsla. Det är nödvändigt att använda vetenskapligt baserade metoder för att analysera verksamheten i företaget och utvärdera dess prestationer. Målen för detta arbete som sattes upp i början av studien kan anses uppnådda, frågan om att bedöma kvaliteten på Fortek LLC har avslöjats och studerats, och i framtiden, i fallet med en omfattande, snabb och genomtänkt tillämpning av dessa åtgärder kommer kvaliteten på företagets arbete säkerligen att förbättras, vilket kommer att leda till ökad konkurrenskraft på marknaden, stärka dess position och övergripande välstånd.

Lista över använda källor

1. Om transport- och speditionsverksamhet [Text]: Ryska federationens federala lag av den 11 juni 2003 N 87-FZ// .

Stadga för föreningen för ryska speditörer [Text]: godkänd genom beslutet av bolagsstämman för föreningen för speditörer i Ryska federationen daterad 17 februari 2005, registreringsnummer 060.267 // .

Antonov D.L.. Rysslands integration i systemet för internationell handel med transport- och speditionstjänster [Text] / D.L. Antonov - M.: Moskva. Fall, 2004-56 s.

Gromov N.N. Trafikverket [Text] / N.N. Gromov, V.A. Persianov. - M.: Transport, 1990. - 336 sid.

Mirotin L.B. Logistik: kundtjänst [Text] / L.B. Mirotin, Y.E. Tashbaev. - M.: RosConsult, 2001. - 368 sid.

Mirotin L.B. Logistik: ledning inom godstransport och logistiksystem [Text] / L.B. Mirotin. - M.: Yurist, 2002. - 414 sid.

Nikolashin V.M. Tjänst inom transport [Text] / V.M. Nikolashin, N.A. Zudilin. - M.: Förlagscentrum "Academy", 2004. - 272 sid. Populariteten för containertransporter växer [Text] / T. Kiiski //FI.LOGISTICS. - 2009. - Nr 3. - S. 51-52.

Tillväxt av transporter på floder och till sjöss / N.N. Sokolova //Nordvästra sjöfarten. - 2010. - Nr 3. - S. 4-5.

Shustov A.S. Terminalsystem för internationell transport med godstransport på väg [Text] / A.S. Shustov, E.A. Malysheva. - M.: ASMAP, 1994. - 66 sid.

Allmänna villkor för speditörer i Ryska federationen [Text] / Januari 2001//

Immateriell verksamhet [Text] / augusti 2002 // http://sklada.ru

Specifikation och essens för transport- och speditionstjänster [Text]/Augusti 2009// http://www.efi-trans.com.ua.

Strategisk vägskäl [Text] / Juni 2007 // .

Ledning av ett speditionsföretag [Text] / September 2009 // http://