Funktionalitet "1c:itil förprof. ComputerPress Exempel på vilka itil itsm-modellen stöder

På senare tid kan man i IT-kretsar ofta höra termen ITIL i relation till att organisera arbetet på en IT-avdelning, tillhandahålla tjänster till ett företag eller ett nytt sätt att organisera teknisk support. Det är dock inte alla IT-chefer som förstår exakt vad det handlar om. Här är 10 nyckelfakta som kommer att göra definitionen av ITIL mer förståelig.

1. ITIL står för IT Infrastructure Library (informationsteknikinfrastrukturbibliotek)

ITIL-biblioteket innehåller en omfattande och detaljerad uppsättning bästa praxis som används för att designa och implementera IT-tjänsthantering. Genomförandet av dessa metoder ger ett företag ett antal fördelar:

• Öka konkurrensfördelar genom kostnadsreduktion och hanteringsflexibilitet.
• Ökad effektivitet genom att optimera IT-processer.
• Förstå IT för företag och förbättra dess relevans.
• Ökad användar- och kundnöjdhet.

2. Organisationen som utvecklar och underhåller ITIL finns i Storbritannien

ITIL-biblioteket dök upp på 1980-talet på begäran av den brittiska regeringen. Arbetet med det utfördes från 1986 till 1989, och publiceringen började 1992. Men under lång tid var det lite känt utanför Storbritannien tills ett stort antal stora företag tillkännagav användningen av ITIL, och publikationer om implementeringserfarenhet började dyka upp i media. Under hela bibliotekets existens fortsätter det att aktivt utvecklas och den tredje versionen finns nu tillgänglig (ITIL v. 3).

Idag använder mer än 10 000 företag runt om i världen ITIL för att hantera IT.

3.ITIL

I takt med att biblioteket utvecklades ändrade ITIL antalet böcker och deras organisation.

Nu är den tredje upplagan av ITIL (ITIL v.3), som släpptes i maj 2007, aktuell. Den har gjorts om kraftigt från den andra för att stödja det nya "service lifecycle format"-metoden.

ITIL v. 3 innehåller bara 5 böcker, och inte 7, som i den andra upplagan:

• Tjänstestrategi
• Servicedesign,
• Serviceövergång,
• Service Drift
• Kontinuerlig serviceförbättring.

Dessutom innehåller den här utgåvan ytterligare två böcker: ITIL Overview och Pocket Guide, samt en uppsättning ytterligare branschrekommendationer.

4. För att lyckas med ITIL behöver du en stark initiativtagare

Införandet av ITIL-praxis är en förändring i företagskulturen. I de första stegen kommer användarna att vara missnöjda med att de måste göra allt annorlunda än tidigare, inte som de är vana vid. För att övervinna denna skepsis behöver du en stark initiativtagare - ett "lokomotiv" som kan övertyga människor och främja projektet, samt intressera företag för att förändra IT. Utan en sådan person kommer implementeringen inte att leda till önskad framgång.

5. ITIL är inte ett projektledningsverktyg

ITIL-praxis fokuserar på tillhandahållande av IT-tjänster till en organisation och processen för kontinuerlig förbättring av de tjänster och processer som tillhandahåller dem, snarare än på att hantera företagets projekt.

6. ITIL-bibliotek innehåller inte mycket information

Biblioteket innehåller avancerade metoder och bästa praxis för att organisera en modell för leverans av IT-tjänster. Den beskriver vissa processer och mönster, men inte en detaljerad metodik för att implementera processansatsen. Ett företag som bestämmer sig för att använda ITIL får allmänna principer, men måste självständigt utveckla specifika processer för sin infrastruktur. För en mer praktisk studie av att bygga IT enligt ITIL-metodiken kan du ta den nya ITIL® Practitioner-kursen, riktad specifikt till personer som redan behärskar IT-tjänsteleveransmodellen för företag, men inte förstår hur man bäst implementerar sina kunskaper .

7. ITIL är inte ett verktyg

Många professionella verktyg kan användas för att implementera ITIL-principer, men detta är inte alls nödvändigt. Om företaget är litet räcker det med enkla dokumentmallar och kalkylblad, men större organisationer kommer att kräva specialiserad programvara.

8. ITLI är inte en allt-eller-inget-strategi.

Eftersom ITIL beskriver tillvägagångssätt från olika områden kan ett företag tillämpa alla på en gång eller bara några av dem – det finns inga strikta regler.

9. ITIL-praxis kan implementeras i etapper

Eftersom det inte finns några regler om att all praxis ska implementeras på en gång, väljer många företag ett stegvis genomförande under en viss period. Detta gör att du kan spara resurser och uppnå hållbar framgång i vart och ett av mellanstadierna.

Vi har redan skrivit i bloggen om vikten av en gradvis implementering av ITIL-praxis med hjälp av exemplet med ITSM.

10. ITIL-certifiering

Det finns tre huvudnivåer av ITIL-certifiering:

• Fundament. Denna nivå innebär att du förstår de grundläggande termerna och har en grundläggande kunskap om ITIL-modellen.
• Praktiker – din kunskap om ITIL-modellen är tillräcklig för att tillämpa specifika processer i praktiken.
• Intermediate – för specialister med djupgående kunskaper om enskilda delar av ITIL.

Det finns också en ITIL Expert-nivå, som bekräftar dess ägares förmåga att hantera alla ITSM-processer som ett enda system, och en ITIL Master för chefer för IT-avdelningar.

Genom att känna till dessa 10 fakta kan du förstå de grundläggande principerna för ITIL, men för att få djupare kunskap rekommenderar vi att du antingen tar certifierade kurser som låter dig bestämma om du vill använda dessa metoder för din organisation, eller att du kontaktar ett företag som automatiserar affärsprocesser. och skapar en tjänstemodell enligt ITIL-metodik.

Tack för att du läste! Håll utkik efter fler artiklar som hjälper dig att nå framgång med att implementera ServiceNow.

På 1980-talet gav den brittiska regeringen Central Computing and Communications Agency (CCTA) i uppdrag att utveckla allmänna principer för en effektiv användning av IT-tjänster i Storbritannien. Så här dök det första dokumentet ut, som kombinerar bästa praxis inom IT-servicehantering. Dess huvuddrag var utvecklingen av ett enhetligt tillvägagångssätt som inte var beroende av tjänsteleverantören. I slutet av 1980-talet och början av 1990 publicerades en serie böcker om hur man hanterar IT-tjänster och om IT-områdets interaktion med användarna av dessa tjänster. Detta bibliotek med böcker fick namnet Information Technology Infrastructure Library eller ITIL (IT Infrastructure Library). CCTA slogs därefter samman med Government Chamber of Commerce, eller OGC, som för närvarande äger ITIL-biblioteket.

ITIL är i huvudsak en uppsättning publikationer som ger riktlinjer för att leverera kvalitetstjänster och de processer och komponenter som behövs för att stödja dem. Huvudmålet med ITIL är att främja modern kunskap och utbyta erfarenheter inom området. Huvudfunktionen hos ITIL är organisationen av Service Management som en uppsättning processer.

1991, efter att IT-gemenskapen blev intresserad av ITIL, skapades ett forum - IT Information Management Forum (ITIMF). Dess mål var att förena IT-specialister, utbyta idéer och erfarenheter. Senare ändrades namnet till IT Service Management Forum (ITSMF). Nu samlar detta forum många IT-specialister, och antalet forumanvändare runt om i världen växer dagligen.

Nästa serie böcker, ITIL v2, dök upp från mitten av 1990-talet till 2004. Om den första versionen innehöll mer än 60 böcker, då den andra - endast 9, och den tredje - 5. Huvudmålet med den andra versionen var att beskriva processen att effektivt överföra tjänster till konsumenten och minska klyftan mellan IT-området och affärer.

2004 lanserades den andra uppdateringen av ITIL på grund av att många nya teknologier och grundläggande förändringar inom IT-området dök upp. Resultatet blev ITILv3, som kommer att diskuteras i denna kurs.

ITIL representerar för närvarande den mest välkända kunskapsbasen inom området Service Management över hela världen och återspeglar de grundläggande grunderna för världens ledande IT-praxis. I Europa finns det två ITIL-certifieringscenter - EXIN (Dutch Examination Institute) och ISEB (The Information Systems Examination Board - en avdelning av British Computer Society). Ett antal konsultföretag tillhandahåller ITIL-processimplementering och utbildning. I Ryssland är de ledande företagen Hewlett-Packard Consulting, I-Teco och IT-Expert.

ITIL betraktar Service Management i samband med kundrelationen mellan tjänsteleverantör och tjänst.

Kundär köpare av varor eller tjänster. Kund till en IT-tjänsteleverantör är en person (grupp av personer) som ingår avtal med leverantören om tillhandahållande av IT-tjänster och ansvarar för att de tillhandahållna tjänsterna är betalda.

Tjänsteleverantörär en organisation som tillhandahåller tjänster till en eller flera interna eller externa kunder.

Tjänstanvändare identifieras också. Användareär en anställd i en organisation som använder en IT-tjänst för att utföra det dagliga arbetet.

Den centrala och nyckeltermen för ITIL är service, som i ryskspråkig litteratur ofta kallas en tjänst. Här är en definition från ITIL v3-ordlistan:

IT-tjänst (tjänst)- ett sätt att leverera värde till kunderna genom att hjälpa dem att uppnå de resultat som kunderna vill uppnå utan att äga specifika kostnader och risker.

Låt oss ge en annan definition av IT-tjänst. En IT-tjänst är en eller flera tekniska eller professionella förmågor som gör en affärsprocess möjlig. I framtiden kommer vi att kalla en "IT-tjänst" för en "tjänst", och termerna "tjänst" och "tjänst" kommer att betraktas som likvärdiga. Tjänsten har följande egenskaper:

• tillfredsställer ett eller flera kundbehov;
• stödjer kundens affärsmål;
• uppfattas av kunden som en helhet och en produkt redo att användas.

Det bör noteras att all ITIL-litteratur presenteras på engelska. Som ett resultat har vissa termer inga analoger på ryska (till exempel business case) eller kan översättas till flera ord samtidigt (som i fallet med service-service). I definitionen av tjänst ser vi ordet värde - i det ursprungliga "värdet". Detta avser den potentiella nyttan för kunden av att använda IT-tjänsten (till exempel spara tid, pengar och andra resurser).

Låt oss titta närmare på de grundläggande begreppen i definitionen av en tjänst.

Utgångar- vad kunden får i slutändan. Det är nödvändigt att förstå att de i praktiken skiljer sig från vad kunden initialt vill få på grund av närvaron av vissa begränsande faktorer. Genom att förenkla syftet med tjänster kan de sägas bidra till att förbättra produktionen genom att öka produktiviteten och minska befintliga begränsningar. Resultatet av att använda tjänster är att öka sannolikheten för att uppnå önskade resultat. De tjänstemodeller som ITIL erbjuder hjälper till att hantera komplexitet, kostnader, flexibilitet och mångfald inom IT-domänen. Varje modell har många alternativ för användning beroende på det specifika fallet, vilket gör idén om dess tillämpning universell, flexibel och effektiv. IT-tjänstemodellen kan övervägas med exemplet med ett informationslagringssystem. Systemet är utformat för att lagra, organisera och skydda information i samband med något arbete eller aktivitet. Om leverantören förser kunden med mer än bara Minnesenhet, och informationslagringstjänsten, måste han svara på frågorna "vad man lagrar" och "hur man lagrar" (Fig. 1.1). I detta fall är avgränsningen av skyldigheter och ansvar mellan leverantören och kunden av grundläggande betydelse.

Ris. 1.1.

Kunderna vill ha de resultat de vill ha men vill av olika anledningar inte ha det ansvar, kostnader och risker som är förknippade med det. Till exempel vill en organisation ha ett säkert lagringssystem på flera terabyte för att stödja onlinehandel. För att skapa ett sådant system från grunden skulle organisationen i fråga behöva gå långt från att förstå hur man gör det till att köpa utrustning och anställa kvalificerad personal. Allt detta kostar mycket pengar och tar mycket tid. I det här fallet är det mycket lättare att använda tjänsterna från en leverantör som redan äger ett stort lagringssystem och har lämplig erfarenhet och kapacitet. Detta kommer att vara tillhandahållandet av säkra informationslagringstjänster.

När vi definierar en tjänst möter vi också konceptet servicevärde(värde). Det mäts i sammanhanget av två begrepp:

• Service Utility är vad kunden får som ett resultat av att använda tjänsten;
• Servicegaranti är hur leverantören levererar tjänsten vad gäller tillgänglighet, prestanda, kontinuitet och säkerhet.

Här är definitioner från ITILv3-ordlistan:

Verktyg- Funktionalitet som erbjuds av en produkt eller tjänst för att möta specifika behov. Definieras ofta som "vad produkten/tjänsten gör."

Användbarheten av tjänsten- IT-tjänstens funktionalitet ur kundens synvinkel.

Garanti- ett löfte eller garanti för att en produkt eller tjänst kommer att uppfylla överenskomna krav.

Servicekvalitetsgaranti - förtroende för att IT-tjänsten kommer att uppfylla de överenskomna kraven. Kan vara i form av ett formellt avtal såsom en SLA eller kontrakt, eller som ett marknadsföringsbudskap eller varumärkesintroduktion.

Med andra ord, nytta är vad kunden får, kvalitetssäkring är hur han tar emot det. I fig. Figur 1.2 visar ett förenklat schema för att skapa värdet av en tjänst.

Vid köp av en tjänst vill kunden få resultat av dess användning, det vill säga att utvinna värde.

Användbarhet uppnås på något av följande sätt:

1. säkerställa den prestation som kunden kräver;
2. ta bort eller minska restriktioner.

Prestanda- ett mått på vad som uppnås eller produceras av ett system, person, team, process eller IT-tjänst.

Produktivitet avser här förmågan för en kund att göra mer på kortare tid, till lägre kostnad eller använda mindre resurser. Med andra ord någon form av optimering som gör att kunden kan lösa problemet på mindre tid och pengar.

Begränsning- detta är ett förbud eller omöjlighet att utföra vissa åtgärder.

Garantin består av fyra huvudaspekter:

• tillgänglighet
• kraft
• säkerhet
• kontinuitet

Det är tydligt att det är lättare att mäta kvalitetssäkringen av en tjänst än dess användbarhet för verksamheten.

När en person trycker på en knapp förväntar han sig att ljuset ska tändas. Tyvärr är det inte så enkelt med IT-tjänster. Resultatet av att använda en IT-tjänst beror inte bara på egenskaperna hos själva tjänsten, utan också på hanteringen av denna tjänst – det är här termen service management eller service management förekommer. Hantering av IT-tjänsterär en uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor för att leverera värde till kunder i form av tjänster. ”Anpassade möjligheter” avser de processer, metoder, funktioner och roller som en leverantör kan använda för att tillhandahålla en tjänst till en kund. I Ryssland används termen IT-tjänsthantering ganska sällan, föredrar det tjänstehantering. Förkortningen används också för att beteckna IT-tjänsthantering ITSM(IT Service Management). Under hela kursen kommer vi att använda termerna "Service Management", "Service Management" och ITSM omväxlande.

Tillhandahållandet av tjänster omfattar frågor om IT-infrastrukturhantering, inklusive underhåll och support. Innan vi köper någon produkt från en butik, utvärderar vi vanligtvis dess kvalitet baserat på utseende, lämplighet och tillförlitlighet. I en butik har köparen små möjligheter att påverka produktens kvalitet på grund av att den redan tillverkas i fabriken. Genom noggrann kontroll av produktionen kommer tillverkaren att sträva efter att tillhandahålla produkter med samma kvalitetsnivå. I detta exempel är produktion, försäljning och konsumtion separata steg. På IT-området är allt något annorlunda, eftersom den övergripande kvaliteten på en tjänst faktiskt bestäms under driften, och den kan inte entydigt fastställas i förväg.

Kvalitet- en uppsättning egenskaper hos ett objekt relaterade till dess förmåga att tillfredsställa etablerade och förväntade behov.

En organisation kan köpa en mycket dyr IT-tjänst, men om leverantören inte kan tillhandahålla en högkvalitativ och ansvarsfull förvaltning blir detta köp meningslöst. Kundnöjdheten beror till stor del på hur väl serviceparametrarna har avtalats med tjänsteleverantören tidigare.

Leverantören måste vara uppmärksam på behovet av att säkerställa en jämn kvalitet. Det vill säga att tjänsten som tillhandahålls ska vara stabil över tid.

Sålunda är huvudmålet med tjänstehantering inom ITIL-sammanhang att ge kunderna pålitliga, stabila IT-tjänster som fullt ut tillgodoser deras behov inom ett givet område.

Ett annat nyckelbegrepp inom ITIL är organisation. Kunder av IT-tjänster och leverantörer av IT-tjänster betraktas i organisationsform.
Ris. 1.3. Struktur för bildandet av företagets mål för organisationen

Uppdragär en kort och tydlig beskrivning av de mål en organisation står inför och de ideal som den tror på.

Strategiska mål(mål) är en mer detaljerad beskrivning av vad organisationen vill uppnå på lång sikt. Välformulerade strategiska mål måste ha fem huvudegenskaper (följa SMART-principen): vara specifik (Specific), mätbar (Mätbar), vara relevant och relevant för situationen (Relevant), vara realistisk (Achievable) och ha tydliga tidsgränser (Tidsbunden ).

Organisationspolicy(policy) är helheten av alla beslut och åtgärder som tas av en organisation för att sätta strategiska mål och uppnå dem. När man utvecklar sin policy bestämmer organisationen prioriteringarna för sina strategiska mål och sätten att uppnå dem. Naturligtvis, beroende på omständigheterna, kan prioriteringarna ändras med tiden. Ju bättre organisationens policyer förklaras för alla inblandade parter, desto mindre problem blir det med att förklara för anställda hur de ska utföra sitt jobb. Till skillnad från detaljerade rutiner kan dessa regler användas som riktlinjer av organisationens personal. Tydligt formulerade företagspolicyer (regler) bidrar till flexibiliteten i organisationens struktur, eftersom alla nivåer i ett sådant företag snabbt kan reagera på föränderliga situationer.

Implementering av policyer i form av specifika aktiviteter kräver utveckling strategier. Strategin är framtagen för vissa perioder och består av flera steg. Det är viktigt att kunna följa genomförandet av tilldelade uppgifter under genomförandet av planerat arbete. Det är med andra ord nödvändigt att mäta i vilken utsträckning organisationen eller processerna är nära att nå sina strategiska mål. Det finns olika metoder för detta. En av de mest kända metoderna i näringslivet är Balanced Score Card (BSC). Enligt denna metod bestäms kritiska framgångsfaktorer (Critical Success Factor - CSF) utifrån organisationens strategiska mål eller processmål.

Kritiska framgångsfaktorer (CSF)- faktorer som måste implementeras för att ett projekt, en process, en plan eller tjänst ska lyckas. Sådana faktorer är formulerade för flera av företagets viktigaste intresseområden, så kallade perspektiv (projektioner) av organisationen: kunder/marknad, divisioner eller tjänsteleverantörer måste också förändras i enlighet med verksamhetens krav och mål.

Metodiken har nyligen nått Ryssland och ITSM-konsulter och leverantörer har dykt upp. Du kan lätt falla in i kultism - ju mer populärt tillvägagångssätt, desto fler vill implementera det. Sådan är den mänskliga naturen.

IT Service Management (ITSM) är en av metoderna för att hantera tjänsterna på en IT-avdelning. Hjärtat i ITSM är ITIL (IT Infrastructure Library) kunskapsmassa. Biblioteket beskriver noggrant och systematiskt alla processer som förbättrar kvaliteten på IT-tjänster mot deras verksamhetsinriktning. ITIL-biblioteket dök upp på begäran av den brittiska regeringen i början av 90-talet sedan dess har tre upplagor av ITIL publicerats och det totala antalet böcker har nått 30;

Som du förstår kommer det att vara ganska svårt att bara ta och implementera ITIL-principer i ditt företag. Hur man presenterar det i en liten artikel, förstås.

Nyckelord och fraser för ITSM

En IT-tjänst är ett värde i sig, affärsorienterad, systematisk, ITIL, CobiT, Service Desk.

Kärnan i ITSM-metoden

Om det klassiska tillvägagångssättet syftar till att förbättra själva mjukvaruprodukten, så skiftar tyngdpunkten med ITSM till att möta affärsbehov. Genom att förbättra mjukvaruprodukten, ja. Men eftersom det finns ett gap mellan affärer (med dess filosofi, värderingar och mål) och IT, behövs en viss buffert. ITSM-metoden hjälper till att hantera IT-avdelningen effektivt, enligt nyckeltal som är begripliga för både affärs- och IT-specialister.

Men viktigast av allt är att ITSM syftar till att förändra människors medvetande, kulturen hos ett IT-företag eller en IT-avdelning. I stort sett förvandlas varje metodik utan kulturell omvandling till en lastkult, som är så lätt och trevlig att följa, men som inte tillför ett uns av värde.

Det är detta som måste särskiljas. Det finns IT-avdelningar inom företag. Och det finns IT-företag. Den förra brydde sig som regel inte om vänlighet och kundfokus (i det här fallet ledning). De sistnämnda gör sitt bästa för att vara som ett "moget" företag, gör produkter "för människor", tänker på försäljning, kundservice, etc.

Det är därför IT-företag (särskilt de som precis har börjat) är så mottagliga för nya metoder att de har minst två anledningar till detta.

1. De vill passa in i Big Business. Det är som en son som imiterar sin far. IT-branschen är fortfarande ung och ses med misstro och arrogans. För de flesta stora företag är ett "IT-företag" ett gäng "datanördar", skäggiga och alltid bakfulla. För att visa allvaret i sin verksamhet ökar IT sin egen betydelse på konstgjord väg: betyg, certifikat, metoder, föreningar.
2. De vill få en konkurrensfördel. Vad kan en vanlig webdev-studio skryta med och attrahera en kund? Jobbar hon enligt Scrum? Hälften arbetar redan enligt Scrum (eller så påstår de). Gör hon gränssnitt "för människor"? Och vem gör inte det? Efter att ha gripit trenden hett försöker alla hissa den på ett långt skaft och vifta över huvudet.

Rob England, författare till böcker om ITSM och ITIL, frågar: "har du sett ingenjörer varje år komma på coola nya sätt att bygga, säg, broar (vanligtvis dyrare och mindre pålitliga än de som har använts i många år)? ”

Inom IT är den ena metoden bättre än den andra. Men ITSM i sig är en komplex, besvärlig metodik med många mått. Är det lämpligt för att helt enkelt öka din egen betydelse i kundernas ögon?

Förutom allt är ITSM en cyklisk process, det är samma kontinuerliga processförbättring som i DevOps. Så här ser till exempel ITSM-livscykeln ut:

Föreställ dig hur många resurser en webbstudio med en personal på till exempel 15 personer kommer att behöva ägna åt ITSM-livsstöd. Rationell? Knappast.

Det finns en princip "om det inte fungerar, fixa det inte!" Perfekt för IT-företag. Du måste förstå att detta inte är en ny IT-bibel eller en uppsättning strikta riktlinjer. Allt här måste anpassas. Om du är en studio lever du och mår bra - troligen har du ställt in din säljprocess, produktion och kundservice korrekt. Förbättra något, justera något - snälla. Att implementera något nytt från grunden bara för att det är bästa praxis och den vanligaste IT-processhanteringsmetoden är dum.

En annan sak är IT-avdelningar i stora företag med progressiv ledning. Varför har de ett stort behov av ITSM?

Varför ITSM behövs av IT-avdelningar

Affärer behöver inte längre ett gäng skäggiga män som är okontrollerbara och oförutsägbara. Näringslivet vill styra allt, mäta allt och anpassa utvecklingsbanan.

”IT-tjänsten i dag ska skötas som en fullfjädrad affärsenhet och ordningen och disciplinen i den påminner om den som ingenjörer anammat. Processer och roller är strukturerade kring de tjänster som tillhandahålls snarare än de teknologier som möjliggör dem. Till exempel: hantering av problem, ändringar, tillgänglighet, servicenivå, inte servrar, nätverk, applikationer, etc.”

Rob England

Så vi har ett stort företag (inte IT). Företaget har en IT-avdelning. Företag ser IT som ett bihang, med liten förståelse för värdet det ger, och erkänner IT endast som ett verktyg som från tid till annan eliminerar tekniska olyckor, vilket tillåter andra ta med sig till företagets anställda verklig värde.

Ledning, redovisning, försäljning, designavdelning och annat – å ena sidan. IT - å andra sidan. De talar olika språk, ser olika ut och uppfattar varandra därefter.

Så här ser företag på IT:

Så här ser IT på verksamheten:

Företag har två rättvisa önskemål:

1. Ställ in uppgifter för IT-avdelningen så att allt görs strikt i enlighet med affärsmålen.
2. Övervaka implementeringen och övervaka effektiviteten på IT-avdelningen.

Den första uppgiften är åtminstone klar om det finns en chef med teknisk kunskap om personal som kan översätta affärsuppgifter till IT-specialisternas språk. Eller, som gränsar till science fiction, problemet löses genom närvaron av IT-specialister som kan korrekt tolka affärsuppgifter, "tänka som en användare" etc.

Det andra problemet är i princip löst på inget sätt. Det vill säga att man på något sätt kan försöka mäta effektiviteten på IT-avdelningen genom att titta på effektiviteten på den avdelning som IT-specialisterna servar. Vi fixade 1C sent, skickade ingen anmälan till skatteverket, fick böter - vem ska jag skriva till? (rätt svar: ansvarig chef).

Det vill säga att IT-tjänster, som redan nämnts, uppfattas enbart som ett tillägg till "kärntjänsterna". Samtidigt är IT-avdelningen befriad från det mesta ansvaret, och om något plötsligt går fel på grund av IT-felet, då kan den alltid gömma sig bakom terminologi, "lasta" hanteringen upp till öronen, flytta skulden till felaktig formulering av problemet och etc.

Därför, enligt ITSM-kraven, ändras IT-avdelningens arbetsprocess i enlighet med följande principer:

• Första prioritet är att återställa tjänsten.
• Prioriteringen av uppgifter bestäms med hänsyn till de tjänster som de är förknippade med.
• Nya idéer utvärderas utifrån om de förbättrar tjänsterna.
• Förändringar hanteras på ett sätt som gör livet lättare, inte på ett sätt som "skriver ner allt".
• Användare ses som kollegor i behov av hjälp, inte som irriterande förlorare; deras förfrågningar ses som att de kräver ett svar, och inte som uppenbart dumma;
• Huvudinriktningen för kommunikation med dem är proaktiv hjälp, inte flitigt undvikande.

Det är lätt att säga "processen förändras." Faktum är att inget icke-IT-företag kan implementera ITSM på egen hand. Därför är antingen oberoende certifierade experter eller leverantörer inbjudna. I Ryssland finns det inga andra alternativ, och även de som nämns kommer att kosta företagen en ganska slant. Allt förutsatt att ledningen verkligen förstår värdet av IT-avdelningen, är engagerad i att hantera den och är villig att betala.

Specifikt?

I praktiken erbjuder metodiken inget supernytt - det är värt att läsa någon litteratur om ITSM. Deming-cykel? Vi visste om det innan (samma kanban är delvis baserad på det). KPI? Om du tror att ITIL kommer att ha en tydlig instruktion: använd sådana och sådana mätvärden för att hantera incidenter, glöm det nu. Som redan nämnts är vilken metod som helst adaptiv. Det är därför:

1. Att ta nyckeltal från andras erfarenheter, litteratur eller forum är fel. Anledning: någon annans erfarenhet kommer aldrig att vara exakt densamma som din. KPI:er ska inte bestämma affärsmål, utan vice versa. Slutsats KPI är en kreativ process. Här tror jag att alla förstår.
2. Mät så många KPI:er som möjligt (information kommer inte att vara överflödig!). Också en missuppfattning.

KPI:er bör härledas utifrån dina specifika mål, och du bör vara medveten om varför du behöver denna KPI och vad du i slutändan vill uppnå på en viss nivå av IT-hantering. Förresten, själva nivåerna är ganska bra.

ITSM och ITIL är inte på något sätt en samling specifika rekommendationer om hur man ska agera i vilken situation. Detta är en annan filosofi.

Analoger till ITIL

Att förstå ITIL-biblioteket direkt, utan att ha känt lukten av metoderna tidigare, är självmord. Därför rekommenderar experter att börja med något enklare:

1. Ta först en titt på den lätta versionen av ITIL, det officiella namnet är ITIL Small-Scale Implementation5. Detta är den officiella publikationen av ITIL, där författarna försökte skala ITIL till småföretagens behov.
2. FITS7 är kanske den mest underskattade av tillvägagångssätten i den här klassen. Designad för brittiska utbildningsinstitutioner, har det visat sig vara ett sätt att hantera IT-tjänster som verkligen fungerar, perfekt för IT-team med flera personer som börjar med bara en.
3. ISM1 är en "boxlösning för IT-tjänsthantering." Det låter väldigt lovande, men bara för dem som vet hur man får Jan van Bon att prata.
4. Core Practice3 (CoPr) är en intressant ny utveckling värd att uppmärksammas.

Det finns inte många ryskspråkiga källor till teoretisk kunskap. Det finns böcker i översättning:

• Bemästra ITIL. En skeptisk guide för beslutsfattare av Rob England.
• Introduktion till riktig ITSM, Rob England.
• Mätvärden för IT-tjänsthantering, Peter Brooks.
• Introduktion till IT Service Management, Jan Van Bon.

Och samhällen, Google till undsättning. Ryskspråkigt officiellt forum - itSMF.

Som en slutsats

Även om du är beväpnad med rätt KPI:er och har gjort rätt "transformation" av processerna på din IT-avdelning eller IT-företag, lämnar du huvudfrågan öppen. Kommer detta att förändra kulturen hos människorna, dina anställda? Eftersom det yttersta målet är affärs- och användarcentricitet, borde denna tanke vara rotad i allas hjärna. Som du förstår kan ett certifikat inte förändra människor från insidan.

Därför, de som är intresserade, gör sig redo att gå den svåra vägen att vänja sig vid förändringarna.

Många stöter på förkortningarna ITSM och ITIL. Hur användbart är detta för tjänsteföretag och hur använder man ITSM och ITIL i sitt arbete? Vi förklarar de grundläggande principerna och terminologin i enkla ord.

Skillnaden mellan ITSM och resursansatsen

Informationsteknologi är ett segment som är nästan obegripligt för traditionella affärer.
Företagen är vana vid att arbeta med resurser: de har utrustning och kan använda den för att producera produkter. Det finns till exempel en resurs - en rörmokare - och han reparerar kranar. Den avsedda användningen av resursen är ganska förståelig: företaget vet hur mycket tid och pengar det tar för en rörmokare att fixa en kran. Inga överraskningar.
Men om du tillämpar en resursansats på IT blir resultatet för ogenomskinligt. Varför återställs i vissa fall en resurs som ett företags e-postsystem på 5 minuter, och i andra först efter 2 dagars väntan och köp av en ny server? Är problemen verkligen så olika eller bestämde sig IT-entreprenören bara för att ta en paus efter att ha spenderat den extra budgeten?
I exemplen ovan har vi överdrivit situationen lite för att göra huvudidén mer transparent: med en resursansats, underhåller entreprenören eller utföraren "inuti", naturligtvis, befintliga resurser (IT-system, infrastruktur, etc.), men det finns sätt att optimera arbetskraft och finansiella kostnader det finns inga svar på detta. Samtidigt är det omöjligt att ge svar på olika strategiska frågor, till exempel vad kommer att förändras i arbetet på företaget och den avdelning som stödjer vårt arbete om vi lägger till ytterligare ett system, till exempel inför någon form av automatisering? Kommer vi att behöva anställa ny personal och öka anslagen, eller tar personalen tid från sitt personliga arbete för att anta nya utmaningar?

ITSM tillvägagångssätt. Ny utgång. Vad är poängen?

ITSM (Information Technology Service Management) är ideologin för att hantera IT som en uppsättning tjänster.

Inom ramen för denna ideologi förser IT-avdelningen eller outsourcaren verksamheten med vissa tjänster med mätbara egenskaper, till exempel att upprätthålla funktionaliteten i företagets e-postsystem genom att öppna nya brevlådor, sätta upp ett anti-spam-filter etc. Och alla parametrar för denna tjänst specificeras i ett speciellt avtal, som upprättas av båda berörda parter - IT och företag.

ITSM-processer. ITIL-processer.

ITSM bygger på ett bibliotek med bästa praxis - ITIL. Utifrån verklig affärserfarenhet beskriver ITIL affärsprocesser som gör att tjänster kan tillhandahållas så att de tillfredsställer kundens (verksamhetens) krav. ITSM och ITIL är dock inte samma sak. ITSM – tillvägagångssätt, ITIL – praktiska rekommendationer.
Bland huvudprocesserna i ITIL nämns till exempel:

• incidenthantering (vi) är en process som bestämmer "finheterna" i att återställa system efter ett oplanerat helt eller partiellt avbrott av tjänsten;
• förändringshantering är en process som säkerställer en gradvis modernisering av IT-infrastrukturen, eller snarare dess konsekvens över alla företagssystem (så att uppdateringen inte utförs spontant);
• problemhantering är en process som beskriver att hitta och eliminera grundorsakerna till incidenter (en eller flera);
• servicenivåhantering är en process som säkerställer kontroll av tjänsteparametrar som specificeras i SLA (att skapa en SLA under förhandlingar med verksamheten är en av uppgifterna inom denna process);
• Ekonomistyrning är den process som länkar samman IT och affärer genom ekonomi. Det ger en beräkning av den "interna kostnaden" för IT-tjänster, genom vilken vi kan prata om lönsamheten för en IT-tjänst eller genomförbarheten av någon form av transformation.

Den här artikeln ägnas åt ITIL (IT Infrastructure Library) – ett bibliotek med bästa praxis för tillhandahållande av IT-tjänster, som idag har blivit en de facto standard – en allmänt erkänd standard för att hantera underhåll av informationssystem.

Moderna problem med konsumtion av IT-tjänster

Under de senaste två decennierna har informationsteknologi haft en stor inverkan på affärsprocesser i en mängd olika företag. Tillkomsten av persondatorer, affärsapplikationer, lokala och globala nätverk har lett till radikala förändringar inom många affärsområden. Under dessa förhållanden blir kvaliteten på IT-tjänster som tillhandahålls företag av stor betydelse.

Företagens uppnående av affärsmål idag är i hög grad beroende av effektiv användning av informationsteknologi och av att erhålla högkvalitativa IT-tjänster som möter affärsmål, kunders krav och förväntningar, samtidigt som på senare tid mer och mer vikt har lagts vid utvecklingen av IT. lösningar (t.ex. affärsapplikationer) och hantering av tjänster för deras support, vilket garanterar hög tillgänglighet av lösningen för slutanvändare. Samtidigt, i livscykeln för IT-lösningar, står deras drift för 70 till 80 % av tiden och de ekonomiska resurserna, och endast 2-30 % av tiden och medlen spenderas på utveckling (köp) och implementering av produkten.

Låt oss notera att idag är cheferna för många företag missnöjda med kvaliteten på IT-tjänster som tillhandahålls av deras egna IT-avdelningar. Det finns många anledningar till detta. IT-projekt slutförs inte alltid inom den givna tidsramen och budgeten, och stöd efter projekt förnekar ofta ansträngningarna för att genomföra projekten. Frågor om att organisera behandlingen av förfrågningar från användare och avdelningschefer av IT-avdelningar, införa förändringar i närvaro av konstant drift av befintliga företagsinformationssystem och effektiv användning av IT-avdelningens resurser - detta är inte en komplett lista över problem som konsumenter står inför av IT-tjänster. Det är ingen hemlighet att företagsledare ofta ser IT-avdelningen som en bottenlös tunna som enorma summor pengar slängs i, medan anställda på alla andra avdelningar för IT-specialister ofta verkar vara nyckfulla och otåliga barn som kräver omedelbara mirakel.

Att lösa dessa problem kräver ett strukturerat förhållningssätt till IT-servicehantering för att göra IT-avdelningens arbete effektivt och rationellt. Detta tillvägagångssätt kallas IT Service Management (ITSM), och dess huvudprincip är att betrakta IT-tjänsten som en enhet som ständigt fokuserar på användarnas behov och löser föränderliga problem med tillgången till en kvantitativ bedömning av både den uppnådda kvalitetsnivån och de resurser som används. Denna princip om att organisera aktiviteter är tillämplig på företag av alla storlekar och är inte beroende av om IT-tjänsten är en del av företaget eller är en extern leverantör av IT-tjänster.

ITIL bibliotek

ITILs historia började för mer än 20 år sedan i Storbritannien. Vid den tiden upplevde Storbritannien en allvarlig ekonomisk nedgång, och kvaliteten på IT-tjänsterna som tillhandahållits den brittiska regeringen av olika leverantörer var så dålig att den dåvarande Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, nu kallad Office of Government Commerce) OGC) har fått instruktioner från detta lands regering att utveckla principer för en effektiv och kostnadseffektiv användning av IT-resurser i ministerier och andra statliga myndigheter och att utifrån dem formulera ett tillvägagångssätt för tillhandahållande av IT-tjänster som inte beror på sin leverantör. Resultatet av detta arbete var ITIL-biblioteket, som förenade en beskrivning av de bästa praxis som fanns inom IT-tjänstebranschen.

ITIL-biblioteket innehåller detaljerade beskrivningar av de viktigaste aktiviteterna inom IT-driften, samt en omfattande lista över ansvarsområden, uppgifter, rutiner, processbeskrivningar och åtgärdslistor som kan anpassas till vilken organisation som helst. Dessa beskrivningar används ofta när man definierar förbättringsmål för IT-organisationer och IT-avdelningar.

ITIL-standarder stöds för närvarande av IT Service Management Forum, ITSMF, ett offentligt forum vars medlemmar inkluderar företag och organisationer som är intresserade av att förbättra effektiviteten i leveransen av IT-tjänster.

Idag har ITIL blivit de facto-standarden för att beskriva de grundläggande processerna för IT-servicehantering. Ett antal företag baserade på ITIL-biblioteket har skapat sina egna strukturerade tillvägagångssätt för IT-tjänsthantering - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) och många andra.

ITIL biblioteksböcker

ITIL-biblioteket definierar målen och aktiviteterna och parametrarna för var och en av IT-servicehanteringsprocesserna, men innehåller inga specifika beskrivningar av hur dessa processer utförs, eftersom de kan variera från företag till företag. Syftet med detta bibliotek är att hjälpa till att planera de mest använda processerna, rollerna och aktiviteterna genom att identifiera relationerna och nödvändiga interaktioner mellan dem. En del av ITILs biblioteksfilosofi är baserad på kvalitetsstandarder (t.ex. ISO-9000-serien).

För närvarande finns ITIL-biblioteket i form av flera böcker. Två av dem, ägnade åt tillhandahållande och support av tjänster, anses vara de mest populära - som praxis visar, implementeras lösningen på de primära uppgifterna att införa bästa IT-tjänstehanteringsmetoder enligt rekommendationerna i dessa två böcker.

Tillhandahållande av tjänster

ITIL-boken om Service Delivery beskriver de krav som krävs för att leverera IT-tjänster. Den täcker följande IT-servicehanteringsprocesser:

• servicenivåhantering;
• IT finansiell förvaltning;
• Kapacitetshantering;
• Kontinuitetshantering för IT-tjänster;
• Tillgänglighetshantering.

Den här boken har också inkluderat ett avsnitt om informationssäkerhetshantering, även om detta område inte är direkt relevant för tjänsteleveransområdet.

Syfte servicenivåhanteringär uppnåendet och genomförandet av ömsesidigt förståeliga avtal om IT-tjänster mellan deras leverantör och kund. Sådana avtal bör baseras på en förståelse för kundens behov, kapaciteten hos leverantörens tekniska utrustning och tillgängliga ekonomiska resurser. Tjänstenivåhanteringsfrågor inkluderar att optimera tjänsterna för att tillhandahålla dem till kunder till överkomliga priser baserat på den exakta definitionen av avtal i servicenivåavtalet, att utföra serviceövervakning och att stödja tjänster med hjälp av externa leverantörer.

Finanshantering inom IT behandlar ekonomiska frågor relaterade till tillhandahållande av IT-tjänster, såsom nya kostnader, redovisning av förhållandet mellan kostnader och intäkter vid förändring av IT-infrastrukturen, prognostisering och spårning av kostnader. Ekonomistyrning ökar IT- och företagsledningens medvetenhet om utgifter och kan användas i IT-budgetering. Det här avsnittet beskriver också olika IT-fakturering- och prissättningsmetoder samt olika aspekter av IT-finansiering.

Syfte Kapacitetshanteringär optimering av kostnader, tidpunkt för anskaffning och placering av IT-resurser som krävs för att säkerställa genomförandet av avtal med kunden. Kapacitetshantering är nära kopplad till andra processer som resurshantering, prestationshantering, IT-behovshantering, modellering, kapacitetsplanering, lasthantering och bestämning av den nödvändiga hårdvarukapaciteten för att köra applikationer. En viktig aspekt av kapacitetshantering är den planering som krävs för att säkerställa konsekventa servicenivåer, både nu och i framtiden.

Kontinuitetshantering IT-tjänster handlar om att förbereda och planera för hur IT-tjänsteleverantörer kommer att reagera på nödsituationer. Denna process fokuserar på kopplingarna mellan alla komponenter som är nödvändiga för att skydda kontinuiteten i företagets verksamhet under nödsituationer (som katastrofer), såväl som medel för att förebygga; sådana situationer. IT-servicekontinuitetshantering är processen att planera och samordna de tekniska, finansiella och administrativa resurser som behövs för att säkerställa servicekontinuitet efter katastrofer.

Tillgänglighetshanteringär en process som säkerställer att resurser allokeras för att kunna uppfylla avtal med kunden. Tillgänglighetshanteringsfrågor inkluderar att optimera tjänsten och minimera antalet incidenter (vilket kommer att diskuteras nedan).

Service support

ITIL-boken om Service Support beskriver hur en kund kan få tillgång till IT-tjänster. Den här boken täcker följande områden:

• Service Desk;
• incidenthantering;
• problemhantering;
• konfigurationshantering;
• förändringshantering;
• releasehantering.

Service Desk sätter användaren i kontakt med en IT-tjänsteleverantör. Servicedeskens huvudsakliga uppgifter är att registrera, lösa och spåra incidenter samt ta emot önskemål om förändringar i IT-infrastrukturen. Observera att det för flera år sedan var vanligt att man kallade sådana tjänster för begreppet Help Desk, även om att ta emot förfrågningar om ändringar vanligtvis inte ingår i Help Desk-tjänsternas uppgifter.

Bearbeta incidenthanteringär avsett att eliminera en incident (det vill säga ett enstaka fall av kontakt angående felaktigt tillhandahållande av en tjänst eller dess frånvaro) och snabbt återuppta tillhandahållandet av tjänster. Incidentloggning av Service Desk är en av de viktigaste komponenterna för att tillhandahålla IT-tjänster - den mottagna informationen används i andra ITIL-processer, och deras effektivitet beror på dess kvalitet.

Bearbeta problemhantering(det vill säga fel i konstruktionen av IT-infrastruktur, som ofta är orsaken till återkommande incidenter) är att identifiera och eliminera dem. När problemet har identifierats och dess orsak fastställts, fattas vanligtvis ett affärsbeslut om huruvida ändringar i infrastrukturen ska göras för att förhindra att ytterligare incidenter inträffar, och om beslutet är positivt skickas en begäran om ändring.

I detta avseende skulle jag vilja uppmärksamma skillnaden mellan incidenter och problem (uppenbarligen har skillnaden mellan dessa begrepp blivit ett av de mest kända bidragen från ITIL-biblioteket till utvecklingen av IT-tjänstehanteringsprocesser). Incidenten är ett enstaka fall av misslyckande och förutsätter snabb återställning av tjänsten i just detta fall. Problemet är orsaken till incidenter och kräver visst (och inte alltid snabbt) arbete för att eliminera det.

Konfigurationshantering- detta är kontrollen av en föränderlig IT-infrastruktur, dess standardisering, spårning av dess tillstånd, inventering, verifiering och registrering av dess komponenter (ibland kallade konfigurationsobjekt och representerar en uppsättning mjukvara och hårdvara), hantering av dokumentation på IT-infrastrukturen, samt som tillhandahåller information om IT-infrastruktur för alla andra IT-tjänstehanteringsprocesser.

Förändringsledningär att identifiera nödvändiga förändringar av IT-infrastrukturen och hur man implementerar dem med minimal negativ inverkan på IT-tjänstleveransen, samtidigt som man övervakar förändringar genom samordning över hela företaget. Ändringar kan göras som ett resultat av förfrågningar från kunden, som ett resultat av problemhantering eller som ett resultat av någon annan IT-tjänsthanteringsprocess. Ändringar görs enligt ett utvecklat schema, inklusive definition, planering, skapande, testning, fatta det slutliga beslutet att implementera förändringen, implementering och utvärdering av resultatet.

Huvuduppgiften releasehanteringär att säkerställa en framgångsrik distribution av utgåvor (uppsättningar av IT-infrastrukturkomponenter som testas och implementeras gemensamt). Denna process säkerställer att endast testade och korrekta versioner av mjukvara och hårdvara används. Releasehantering hanterar vanligtvis förändringar.

Utöver de två böckerna som nämns ovan innehåller ITIL publikationer som ägnas åt följande problem:

• IT-infrastrukturhantering(en allmän beskrivning av metodiken för att organisera IT-tjänstens arbete ges);
• Applikationshantering(överväger att säkerställa att mjukvaruapplikationer uppfyller affärskraven och applikationens livscykel).
• affärsperspektiv(IT-infrastruktur diskuteras i termer av dess inverkan på affärsutveckling);
• service management implementeringsplanering, informationssäkerhetshantering(dvs. skydda IT-infrastrukturen från obehörig användning, bedöma, hantera och motverka risker och hur man reagerar på säkerhetsincidenter).

Den senaste tiden har mycket uppmärksamhet ägnats hantera relationer med IT-tjänstkunder- Det är denna process som hjälper till att organisera målinriktad och strukturerad interaktion mellan en IT-organisation som traditionellt använder tekniska arbetsmetoder och kunder som arbetar med att lösa affärsproblemen i sitt företag.

ITIL-biblioteket innehåller också en bok (informellt kallad ITIL Lite) om IT-tjänsteleveransprocesser för små företag.

ITIL Library-böcker finns att köpa i elektronisk och pappersform (till exempel på: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Den ryska versionen av dessa böcker förbereds för närvarande av I-Teco.

Varför du behöver implementera ITIL-processer

Att studera de bästa tillvägagångssätten som beskrivs i ITIL-biblioteksböckerna hjälper IT-chefer, IT-specialister och CIO:er att förstå metoderna med vilka de kan förbättra kvaliteten på IT-tjänster (det vill säga leverera IT-tjänster i enlighet med affärskrav och varje användares behov) tillhandahålls av IT-avdelningen eller en extern IT-tjänsteleverantör och omsätta dem i praktiken.

Observera att ITIL-processer implementeras idag av många stora företag. Representanter för några av dem noterar att en sådan implementering i allmänhet gjorde det möjligt att avsevärt minska IT-kostnaderna (det fanns uttalanden från ett antal företag om att spara upp till 10% av den årliga budgeten för hela företaget), för att öka effektiviteten av hur andra divisioner fungerar, och även för att få företaget till en högre nivå av relationer med kunder.