Så mycket som feedback, en kopia av överklagandet. Hur man ber om feedback. Förfarandet för att pröva medborgarnas överklaganden

Under den rättsliga utredningen blir en framställning en formell begäran, som ställs skriftligen av deltagarna i det rättsliga förfarandet i syfte att utföra vissa åtgärder:

klargörande av enskilda fakta i samband med domstolsförhandlingen;
säkerställa sin egen säkerhet eller juridiska ombud som agerar under utredning eller rättsliga förfaranden,

Framställning

En framställning är en formell begäran som lämnas individuellt eller kollektivt till statliga eller lokala myndigheter skriftligen i syfte att initiera eller ändra något regeringsbeslut.

Framställningar, som i regel skickas till statsmaktens högsta organ, tar upp inte privata, utan socialt betydelsefulla offentliga frågor.

I Ryssland finns det ingen speciell federal lag som fastställer ett särskilt förfarande för nominering, framställning, dess riktning och övervägande, eller ännu inte, och Ryska federationens konstitution, på grund av avsaknaden av artiklar om framställningar i den, ger inte Ryssarna har rätt att lämna in dem.

I ett antal utvecklade länder är rätten att lämna in framställningar, liksom deras folks fria yttrandefrihet, inskriven på lagstiftande nivå. I enlighet med de antagna lagarna har ett lägsta antal namnunderskrifter fastställts som måste samlas in för att en handling ska kunna överlämnas till ett statligt organ. Det minsta antalet underskrifter i en framställning beror på rättssystemets egenskaper, förmågan att snabbt behandla förfrågningar och, naturligtvis, på statens politiska system.

Framställningar i länder där deras nominering är tillåten är ett av de viktigaste verktygen för samhället att påverka regeringen. De tillhandahåller kommunikation mellan myndigheter och medborgare, men ofta av olika anledningar.

Möjlighet att lägga fram framställningar i Ryssland

Möjligheten att lägga fram framställningar i Ryssland regleras av dekretet från Ryska federationens president "Om övervägande av offentliga initiativ skickade av medborgare i Ryska federationen med hjälp av internetresursen "Russian Public Initiative" (nr 183 av den 4 mars , 2013).

Med hjälp av denna portal kan du nå en mycket stor publik och, som ett resultat, samla mycket fler signaturer. Dessutom har behovet av att förbereda ett enormt lager av pappersdokument, genomföra personliga möten och knyta kontakter försvunnit. Det är inte förvånande att e-petitioner har blivit mycket populära av denna anledning. Elektroniska och pappersversioner (skrivna) av framställningar är likvärdiga i juridisk kraft.

Syftet med framställningar är inte bara att samla in namnunderskrifter. De skapar en viktigare möjlighet - de förenar människor som inte är likgiltiga för ett specifikt gemensamt problem, som de kan arbeta tillsammans för, uppnå den nödvändiga uppmärksamheten på det både från myndigheter och organisationer, företag och ett brett spektrum av socialt aktiva grupper av befolkningen.

En framställning är i sin kärna ett officiellt uttalande om ett visst antal medborgares vilja. Myndigheterna måste ta hänsyn till detta. En framställning låter dig påverka den antagna lagen, delvis ändra den eller till och med upphäva den om det finns tillräckliga skäl för detta. Framställningar kan i stort sett läggas fram i samband med vilken fråga som helst, vare sig det gäller avsättandet av en korrupt tjänsteman från kontoret eller skapandet av en barnpark i en stad eller stad.

På sidan för statliga tjänsters webbplats "Russian Public Initiative" är den officiella webbplatsen ROI.ru. Registrering och röstning" kan du i detalj bekanta dig med villkoren för att lämna in en framställning och röstning online för det föreslagna förslaget, i synnerhet med kravet att framställningen inte ska innehålla initiativ som strider mot gällande rysk lagstiftning.

Virtuella mottagningsytor för att lämna in ansökningar, överklaganden, klagomål, framställningar och förslag

Ett exempel på nya former för dialog mellan myndigheter och olika institutioner med befolkningen kan vara:

virtuell mottagning av Ryska federationens statsduma,
den officiella webbplatsen för administrationen i St. Petersburg, som är en elektronisk mottagning för att skicka förfrågningar och meddelanden,
elektronisk mottagning av regeringen i Leningrad-regionen,
elektronisk mottagning av Moskvas regering,
elektronisk mottagning av avdelningen för utveckling av nya territorier i staden Moskva,
virtuell mottagning av administrationen i Krasnoyarsk,
Internetmottagning av Smolensk City Administration,
officiella webbplats (elektronisk mottagning) för administrationen av Guryevsk stadsbosättning i Kemerovo-regionen,
Portal för Department of Health i Kostroma-regionen,
virtuell mottagning av rektorn för den statliga budgetutbildningsinstitutionen för högre utbildning i Moskva-regionen "Academy of Social Management",
Active Citizen-webbplatsen är ett projekt för dem som bryr sig om vad som händer i Moskva, som är en plattform för elektroniska folkomröstningar som lanseras på initiativ av Moskva-regeringen,
Portal för omtänksamma människor, skapad av administrationen i Lipetsk-regionen,

där människor lämnar in sina förslag som berör olika livsfrågor i deras region. De diskuteras av deltagarna i dessa intressanta projekt, vars resultat är genomförandet av de bästa idéerna och lösningen av de problem som identifierats i överklagandena.

Inte alls exklusive traditionella former av skriftliga överklaganden och personliga mottagningar med chefer, verkställande myndigheter och olika institutioner, vilket ger medborgarna bekvämligheten med överklaganden, ytterligare möjligheter att få omfattande samråd och svar på frågor av intresse, att lämna förslag och initiativ, att öppet uttrycka sina åsikter om frågor som är relevanta för dem.städer, regioner, regioner, virtuella mottagningsämnen blir allt mer populära.

Rättigheter för personer som lämnat in ansökningar

Vid kontakt med myndigheter och andra myndigheter har en medborgare rätt:

tillhandahålla ytterligare dokument och material;
begära ytterligare dokument och material från adressaten;
bekanta dig med dokument och material relaterade till behandlingen av ansökan, om detta inte påverkar andra personers rättigheter, friheter och legitima intressen och om dessa dokument och material inte innehåller information som utgör en stat eller annan hemlighet som skyddas av federal lag;
få ett skriftligt svar på sakfrågorna som tas upp i överklagandet, meddelande om vidarebefordran av ett skriftligt överklagande till ett statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman vars behörighet innefattar att lösa de frågor som tas upp i överklagandet;
lämna in ett klagomål mot ett beslut som fattats om ett överklagande eller mot åtgärder (ohandling) i samband med prövningen av ett överklagande till en högre myndighet på ett administrativt och (eller) rättsligt sätt vid berättigad oenighet med det fattade beslutet eller överträdelser som begåtts som innebära ett intrång i sökandens rättigheter
ansöka om upphörande av behandlingen av överklagandet.

Säkerhetsgarantier i samband med att en ansökan lämnas in

Lagen förbjuder lagföring av en medborgare i samband med hans överklagande till ett statligt organ, lokalt myndighetsorgan eller tjänsteman med kritik av dessa organs eller tjänstemäns verksamhet, eller för att återställa eller skydda hans rättigheter, friheter och legitima intressen, rättigheterna , friheter och legitima intressen för andra personer

Det är inte tillåtet att lämna ut information som rör en medborgares privatliv i ett överklagande, liksom annan information, utan hans samtycke.

Detsamma som att skicka ett skriftligt överklagande till ett statligt organ, ett kommunalt organ eller en tjänsteman vars behörighet innefattar att lösa de frågor som tas upp i överklagandet utgör inte ett utlämnande av information som finns i överklagandet.

Förfarandet för att pröva medborgarnas överklaganden

1. Personligt mottagande av medborgare av tjänstemän

Du kan lämna in en överklagan till statliga organ, lokala myndigheter eller göra det muntligt under en personlig mottagning av cheferna för dessa organ och behöriga tjänstemän.

Information om mottagningsplatsen, samt de dagar och tider som fastställts för mottagandet, kommer till medborgarnas kännedom. När medborgaren tar emot en person personligen uppvisar medborgaren ett dokument som styrker hans identitet.

Innehållet i det muntliga överklagandet skrivs in på medborgarens personliga mottagningskort. Om de fakta och omständigheter som angetts i det muntliga överklagandet är uppenbara och inte kräver ytterligare verifikation, kan svaret på överklagandet, med medborgarens samtycke, ges muntligt vid ett personligt mottagande, vilket antecknas på medborgarens personliga mottagningskort. . I andra fall ges ett skriftligt svar på sakfrågorna i överklagandet.

En skriftlig ansökan som accepteras under en personlig mottagning är föremål för obligatorisk registrering och övervägande på det sätt som fastställs i denna federala lag.

Om ansökan innehåller frågor vars lösning inte ligger inom detta statliga organs, kommunala organs eller tjänstemans behörighet, får medborgaren en förklaring om var och i vilken ordning han ska ansöka.

Under ett personligt mottagande kan en medborgare nekas vidare prövning av ett överklagande om han tidigare fått svar på sakfrågorna i överklagandet.

2. Obligatorisk registrering av en skriftlig begäran

Ett skriftligt överklagande kan skickas direkt till det statliga organet, det kommunala organet eller den tjänsteman vars behörighet innefattar att lösa de frågor som tas upp i ansökan.

En skriftlig ansökan är obligatorisk registrering. Ansökan är märkt med inkommande dokumentnummer, registreringsdatum, efternamn, befattning och underskrift på den som registrerat handlingen.

Registrering av medborgarnas överklaganden görs på något av följande formulär:

elektronisk,
kort,
tidning med grafer.

Alla inkomna ansökningar, inklusive de som inkommit personligen, registreras samma dag som de tas emot.

Om behörigheten hos det officiella eller administrativa organ till vilket överklagandet skickades inte tillåter att lösa frågorna i överklagandet, vidarebefordrar de, inom 7 dagar från dagen för registrering av överklagandet, denna ansökan till ett annat relevant organ eller relevant tjänsteman, i vars behörighet ingår att lösa de frågor som väckts i överklagandet. Sökanden ska underrättas om detta.

Om lösningen av de frågor som tas upp i ett skriftligt överklagande faller inom behörigheten för flera statliga organ, lokala självstyrelseorgan eller tjänstemän, skickas en kopia av överklagandet till berörda statliga organ, lokala självstyrelseorgan eller berörda tjänstemän inom 7 dagar från registreringsdatum.

Ett statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman kan, när det skickar ett skriftligt överklagande för behandling till ett annat statligt organ, kommunalt organ eller annan tjänsteman, vid behov begära från dessa organ eller de officiella handlingar och material om resultatet av behandlingen av den skriftliga överklagan.

Det är förbjudet att skicka ett överklagande för prövning till ett statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman vars beslut eller agerande (ohandling) överklagas.

Om det är omöjligt att vidarebefordra överklagandet för prövning till ett statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman vars behörighet innefattar att lösa de frågor som tas upp i överklagandet, återsänds klagomålet till medborgaren med en förklaring om dennes rätt att överklaga det aktuella beslutet eller handling (passivitet) i domstol.

3. Tjänstemäns ansvar vid prövning av överklaganden

vidta åtgärder för fullständig, objektiv, heltäckande och snabb behandling av överklaganden;
fatta lagliga och välgrundade beslut;
informera medborgarna skriftligen om beslut som fattats på grundval av resultatet av behandlingen av skriftliga överklaganden, och ange skäl för att de antas;
förklara förfarandet för att överklaga beslut.

4. Sista datum för behandling av ansökningar

om ansökan inte kräver ytterligare studier och verifiering - senast 15 dagar;
om lösningen av frågor faller inom mottagarens kompetens - senast 1 månad;
om behandlingen av ansökan kräver en särskild inspektion, begäran om information, förlängs perioden för dess behandling, men inte mer än 1 månad (med meddelande till medborgarna om detta).
om ansökan kräver behov av att skicka förfrågningar till främmande stater och (eller) internationella organisationer, kan prövningsperioden förlängas till 6 månader.

Om en medborgares överklagande som lämnats till lokala myndigheter, kronofogdemyndigheten, Rospotrebnadzor, Federal Antimonopoly Service, bostads- och kommunala tjänster eller andra organ ignorerades, lämnades utan hänsyn, eller ett svar gavs till det, vilket i huvudsak representerar en avregistrering, att är ett grovt administrativt brott från tjänstemännens sida och brott mot federal lag nr 59, bör denna omständighet bli föremål för uppmärksamhet från åklagarmyndigheten, där du omedelbart bör kontakta:

5. Övervakning av behandlingen av ansökningar

Statliga organ, lokala myndigheter och tjänstemän, inom deras behörighet:

övervaka att förfarandet för prövning av överklaganden efterlevs,
analysera innehållet i inkommande förfrågningar,
vidta åtgärder för att i tid identifiera och eliminera orsakerna till kränkningar av medborgarnas rättigheter, friheter och legitima intressen.

Kontroll över behandlingen av inkomna medborgares överklaganden sker med hjälp av ett elektroniskt kontrollsystem, registrerings- och kontrollkort samt loggar.

Instruktioner från chefer (tjänstemän) för att vidare överväga medborgarnas överklaganden formaliseras i form av resolutioner.

Medborgarna informeras skriftligen om beslut som fattas utifrån resultatet av behandlingen av deras skriftliga överklaganden.

I svar som skickas till högre statliga organ och andra organisationer (till högre tjänstemän) baserat på medborgarnas överklaganden och order under kontroll, anges information om medborgarens underrättelse om resultatet av behandlingen av hans överklagande och en anteckning om exekutören.

I de fall skriftliga överklaganden från medborgare som mottagits av statliga organ och andra organisationer (tjänstemän) samtidigt innehåller frågor inom flera statliga organs och andra organisationers (tjänstemäns) behörighet, skickas kopior av dessa överklaganden till berörda myndigheter inom 5 dagar. , andra organisationer (tjänstemän) med meddelande om detta till medborgarna.

6. När överklagandet prövas och avgörs

Överklagandet behandlas och avgörs om:

de frågor som ställts har övervägts.
nödvändiga åtgärder har vidtagits.
ett skriftligt svar gavs på de frågor som ställdes i överklagandet inom de tidsfrister som anges i lagen.

Svaret på överklagandet undertecknas av chefen för det statliga organet eller det kommunala organet, eller en tjänsteman.

Svaret på ett överklagande som mottagits av ett statligt organ, en kommunal myndighet eller annan tjänsteman i det offentliga informationssystemet skickas till den e-postadress som anges i ansökan.

7. Lagringstid för förfrågningar

Ansökningar och överklaganden av medborgare, material relaterat till deras övervägande - 5 år.

Vid upprepad ansökan - 5 år från datum för senaste behandling.

Vid behov, i enlighet med det fastställda förfarandet, kan ett statligt organ eller annan organisation besluta att förlänga lagringstiden eller permanent lagra relevanta medborgares överklaganden.

8. Lista över skäl för vägran att behandla ansökningar

det skriftliga överklagandet anger inte namnet på den medborgare som skickat överklagandet och den postadress som svaret ska skickas till.
överklagandet innehåller uppgifter om den olagliga handling som förbereds, begås eller begås samt om den som förbereder, begår eller begår den, överklagandet ska skickas till ett statligt organ i enlighet med dess behörighet.
texten i ett skriftligt överklagande kan inte läsas, det kan inte skickas för prövning till statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman i enlighet med dess behörighet, som anmäls till den medborgare som skickat överklagandet om hans namn och postadress kan vara läsa.
ett svar på sakfrågan som ställts i överklagandet kan inte ges utan att avslöja information som utgör statliga och andra hemligheter som skyddas av federal lag; medborgaren som skickade överklagandet informeras om omöjligheten att ge ett svar på sakfrågan i den ställda frågan. i den med otillåtligheten att lämna ut denna information.
ett överklagande där ett domstolsbeslut överklagas återlämnas till den medborgare som skickat överklagandet, med en förklaring av förfarandet för att överklaga detta domstolsbeslut.
överklagandet innehåller obscent eller kränkande språkbruk, hot mot tjänstemannens liv, hälsa och egendom, liksom hans familjemedlemmar, har tjänstemannen rätt att lämna överklagandet obesvarat på grundval av de frågor som ställts i det samtidigt som han underrättar medborgaren som skickade överklagandet om otillåtligheten av missbruk av rättigheter.
ett skriftligt överklagande innehåller en fråga på vilken skriftliga svar har givits i sak många gånger i samband med tidigare skickade överklaganden, och även om överklagandet inte innehåller nya argument eller omständigheter har en tjänsteman eller en behörig person rätt att fatta beslut om grundlösheten av nästa överklagande och upphörande av korrespondens i denna fråga, förutsatt att det angivna överklagandet och tidigare skickade överklaganden sändes till samma myndighetsorgan eller till samma tjänsteman, med underrättelse om den medborgare som skickat överklagandet.

9. Ersättning för förluster och återvinning av kostnader som uppkommit vid prövning av överklaganden

En medborgare har rätt till ersättning för förluster och ersättning för moralisk skada som orsakats av ett statligt organs, kommunala organs eller tjänstemans olagliga agerande (passlöshet) vid prövning av ett överklagande, enligt ett domstolsbeslut.

Om en medborgare har lämnat medvetet oriktiga uppgifter i sitt överklagande, kan kostnader som uppkommit i samband med behandlingen av överklagandet av ett statligt organ, kommunalt organ eller tjänsteman ersättas av denna medborgare genom domstolsbeslut.

Användbart att tänka på

För att överklagandet ska kunna prövas seriöst och i tid är det önskvärt att det innehåller hänvisningar till lagar eller andra myndighetsbeslut.

Användbar information

Beräkningen av skatter på fastigheter enligt de nya reglerna för 2019 finns.

Idag är det ingen mening med att lyssna på feedback från alla besökare. Försök åtminstone inte att få all information på en gång.

I startskedet av ett nytt projekt, särskilt om en viss produkt har hanterats för inte så länge sedan, finns det en stor frestelse att ta reda på alla användares åsikter om en viss fråga. Men oftast är sådan brådska fel. Förutom brådska gör de flesta specialister som är involverade i att marknadsföra vissa produkter 5 huvudmisstag som upprepas om och om igen. Närvaron av många återkopplingstjänster gör att få information från användare till en extremt enkel process - men du bör inte ryckas med att ta emot den av någon anledning. Vi har förberett fem tips för dig om hur du använder feedback från potentiella kunder.

1. KONTAKTA INTE ALLA ANVÄNDARE PÅ EN GÅNG

Genom att undersöka alla användares åsikter på en gång ignorerar du beteendespecifikationerna för var och en av dem. Håll med om att det i produkthanteringssyfte är dumt att klumpa ihop de som kom till dig för ett par dagar sedan och de som har samarbetat med dig i många år. De som använder din produkt varje dag och de som loggar in en gång i månaden för att uppdatera sina faktureringsuppgifter.

Att lösa detta problem är inte så svårt. Dela in användare i segment, till exempel:

Om uppgiften är att förbättra sätten att attrahera nya besökare, då är det nödvändigt att kartlägga de som har prenumererat relativt nyligen.
Om den eller den funktionen behöver förbättras, kontakta de som använder den.
Vill du ta reda på varför kunder inte använder en viss tjänst? Intervjua de som inte använder det.
Om du behöver "testa" produkten och identifiera problemområden, etablera kontakt endast med aktiva användare som ständigt använder produktens alla funktioner.

2. GÖR FEEDBACK KONSTANT

Kärnan i feedback förutsätter att produktutvecklaren själv initierar att ta emot den. Det betyder att när behovet av feedback väl har uppstått behöver du vänta ett tag och inte göra någonting medan du tar emot och analyserar feedbacken. För att kompensera ackumulerar du och ställer användarna ännu fler frågor och väntar sedan länge på svar. Det vore särskilt dumt att reagera på varje recension, istället för att vänta på all data och analysera dess helhet.

Problemet här har två sidor: för det första kommer information från användare inte fram i det ögonblick då den behövs, och för det andra kommer användarfeedback bara när du ställer en fråga till dem. Så här kan du missa ögonblicket när en produkt kräver omedelbar förbättring.

Lösning: Genomför kundundersökningar regelbundet. Det enklaste, men mycket effektiva sättet är att be användaren att skicka sin feedback och förslag, till exempel den 30:e, 60:e, 120:e, 365:e dagen för användning av produkten. Moderna tjänster låter dig utföra en sådan installation på ett par minuter, och ett sådant tillvägagångssätt lönar sig på bara ett par dagar.

En mer komplex metod är att få feedback om hur ofta enskilda funktioner används. Till exempel, om din produkt har en kalender kan du ställa en fråga till användarna efter det 15:e, 30:e och 60:e anropet till en viss funktion - så här kan du få mer meningsfull och strukturerad feedback: första gången personen använder den, de kommer att berätta att det är oklart, den 15:e - vad han skulle vilja ändra, den 60:e - vilka begränsningar din produkt har.

3. SÄRSKILDA ÅTERKOMMANDE FRÅN BETALDA OCH GRATIS PRENUMERENTER

Det är lätt att se sambandet med tips #1. Naturligtvis är det enklaste sättet att överväga hela uppsättningen av recensioner utan att ta hänsyn till typen av prenumeration. I allmänhet kan detta göras upp till en viss tröskel (till exempel för kunder som betalar 500-3500 rubel per månad), men skillnaden mellan förfrågningar från gratis och betalda abonnenter är fortfarande betydande. Användare av gratistjänster kommer säkerligen att kunna förbättra dina gratispaket, men det är förmodligen inte vad ditt företag fokuserar på. Oftast skapas gratispaket för att locka nya användare så att de senare kan byta till ett betalabonnemang. Du bör inte vara uppmärksam på följande typer av recensioner:

Jag byter till en betalprenumeration om...
Jag byter till betald när...
Att ge löften i affärer är inte produktivt. Var uppmärksam på vad som faktiskt händer.

Så, några tips för en lösning:

För att förbättra dina betalprenumeranters produktupplevelse, vänligen kontakta endast betalprenumeranter.
För att ta reda på motivet för att byta från en gratis till en betalprenumeration, kontakta endast användare som bytt
För att förbättra gratispaket, kontakta bara gratisanvändare, men försök att inte ledas av dem - sådana användare ger dig ingen vinst och kommer troligen helt enkelt att begära fler gratisfunktioner.

4. LYSSNA INTE PÅ DEN STÖRANDE MINORITETEN

Ett vanligt skämt bland marknadsförare är att pluralen av "åsikt" inte är "data". Detta betyder naturligtvis inte att åsikten från en klient nödvändigtvis är värdelös. Men om en dag 10 användare kommer till dig med en begäran om att förbättra, till exempel kalenderhantering, behöver du inte omedelbart starta ett projekt för att förbättra produkten. Först måste du ta reda på i vilken utsträckning dessa tio kunder representerar den allmänna åsikten genom att undersöka alla användare av denna funktionalitet.

Lösning: Varje användarfeedback du får ska först och främst uppfattas som en hypotes som behöver testas. Men även efter att du har upptäckt att alla användare är överens bör du inte omedelbart påbörja implementeringsfasen av förslaget.

En grundligare analys bör göras – det är vad vårt sista tips handlar om.

5. ANTA INTE I STANDARD ATT ALLA ANVÄNDARE ERBJUDER KORREKT LÖSNING

raket

För att parafrasera Konfucius lite:

När en kund pekar på månen undersöker en naiv produktchef hans finger.

Henry Fords berömda berättelse om kundernas åsikter (”Om jag hade frågat folk vad de ville ha, skulle de ha bett om en snabbare häst”) används ofta som en ursäkt för att ignorera kundernas önskemål. Men inte i vårt fall: om kunden behöver en snabbare häst, så är hans nyckelkrav i själva verket rörelsehastighet. Det är dags att sätta sig ner och fundera över hur man ska få liv i det. I det föregående exemplet med åsikter från 10 personer pratade vi om deras begäran att förbättra kalenderhanteringen. Du kan direkt sätta dig ner och justera produktens form och innehåll, men väldigt ofta är det inte meningsfullt. Efter att ha undersökt alla användare kommer vi sannolikt att ta reda på att problemet inte ligger i komplexiteten hos kalenderhanteringsformuläret, utan i hur ofta det används.

Lösning: det är nödvändigt att komma ihåg att varje användarförfrågan är en komplex kombination av kundens personliga färdigheter, graden av hans förtrogenhet med produkten, såväl som egenskaperna hos uppfattningen av problem och förekomsten av fantasi. Kunden känner inte till din vision av produkten och föreställer sig inte komplexiteten i att implementera den eller den tjänsten. Det är därför kundens åsikt inte är en vägledning till handling, utan bara en möjlighet att se på problemet från en annan synvinkel och hitta en lösning som kommer att vara fördelaktig för dig och bekväm för användarna.

Naturligtvis kommer många av dina kunders råd att kombineras perfekt med andra egenskaper hos produkten och passa perfekt in i dess koncept. I sådana fall måste du inkludera en intuitiv förståelse för vad du erbjuder användarna så att du enkelt kan hitta sätt att förbättra produkten tillsammans med dem.

Vi hoppas att de beskrivna felen kommer att hjälpa dig att bygga effektiv kommunikation med dina användare och förbättra din tjänst.
Bra feedback och coola produkter!

Ja, och kom och besök oss och lämna din feedback. Låt oss bygga tillsammans

Hej alla! Jag heter Andrey Tyan, jag är utvecklingschef för B2BFamily. Jag bestämde mig för att skriva den här korta uppsatsen till dig eftersom jag insåg följande: genom att avslöja de dolda fördelarna med att använda vår tjänst kan jag verkligen förändra din förståelse av försäljning och själva försäljningsprocessen till det bättre. Idag ska vi prata om feedback i affärskorrespondens. Jag är övertygad om att den tid du lägger ner på att läsa inte kommer att gå till spillo.

Andrey Tyan,B2B familjeutvecklingschef

Åh de där känslolösa gråa mejlen!

Låt mig börja med en fråga: hur förstår du kundens reaktion på ett erbjudande via telefon eller i ett möte? Just det, känslor! Ickeverbal kommunikation avslöjar allt. Du uppmärksammar gester, ansiktsuttryck, manér. Hur kan du ta reda på reaktionen i affärskorrespondens? Aldrig! Oftast är det bara mallbrev med Steven Seagals känslor.

Många uppfattar affärskorrespondens som ett torrt informationsutbyte. Därför är det nästan omöjligt att förstå en potentiell kunds sanna reaktion på ett erbjudande från ett brev, om han inte skriver om det direkt. Men, som praxis visar, svarar klienten på ett formellt sätt och ungefär följande: "Tack, vi har fått ditt förslag. Vi kommer att överväga det inom N tid och ge ett svar," om han svarar alls. Allt du behöver göra är att vänta på kundens dom.

Bygg en effektiv dialog med kunden efter korrespondens – Vad?

Om kundens reaktion under ett telefonsamtal eller möte är ungefär tydlig: "intressant/det finns tvivel/förmodligen inte", så blir det lättare att sätta tonen och strategin för förhandlingarna. Affärskorrespondens i detta avseende är mycket mer komplicerad. Det är ofta omöjligt att bygga en kedja av affärsbrev baserat på data om kundens beteende och reaktion, eftersom denna data helt enkelt inte existerar. Men samtidigt vet vi alla att försäljning ska vara naturligt – kunden måste själv förstå att han behöver det och är lönsam, och inte köpa för att han blivit pressad.

Föreställ dig nu ett möte, förhandlingar och en klient med Steven Seagals känslor! Bekväm? Coola samarbetssamtal? Men om kunden lyssnar på dig, ställer frågor, invänder - detta är precis grunden för att börja sälja på riktigt, identifiera behov, förtydliga detaljer, presentera din produkt utifrån kundens behov - det som kallas verklig försäljning. Men hur etablerar man denna harmoniska kommunikationskedja med kunden? Hur överför man allt detta från direktkommunikation till affärskorrespondens?

Ta reda på hur kunden faktiskt svarade på ditt erbjudande!

Så här kommer du att se klientens känslor i korrespondens om du vet:

när, vid vilken tidpunkt, hur många gånger öppnades ditt brev och om det överhuvudtaget öppnades?
Hur såg de på ditt kommersiella erbjudande?
vad som fångade din uppmärksamhet eller tvärtom förvirrade dig i din presentation, vad folk uppmärksammar.

Och om kunden ställde en fråga direkt när han tittade på dokumentet, anlita en sådan kund omedelbart! Kom ihåg att det är viktigt att kontakta klienten medan han är "het". Vi har redan diskuterat detta i vår artikel "Varför ringa direkt efter att ha sett ett kommersiellt erbjudande?"

Det finns möjlighet till livefeedback i affärskorrespondens!

En tydlig förståelse av kundens beteende, tvivel, tankar, till exempel: hur noggrant kunden tittade på ditt erbjudande, om han såg de verkliga fördelarna med din produkt eller bara tittade på bilden med priset, kommer att tillhandahållas genom att titta på statistik.

Ett exempel som detta: Vid första kontakten fick vi reda på att det viktigaste för kunden är "pris-kvalitet". Han sa direkt att han skulle jämföra med konkurrenter, var intresserad av rabatter osv. Sedan ser vi i visningsstatistiken att kunden spenderade 20 % av den totala visningstiden på prisbilden och missade avsnittet "Varför välja oss". Det betyder att vi i nästa brev eller samtal fokuserar på fördelarna, skyddar vårt pris med värdesaker eller till och med ger rabatt.

Därmed visar det sig att du går igenom alla stadier av försäljningen axel vid axel med kunden. Du känner hans humör, fångar hans avsikter i varje skede - även i affärskorrespondens!

Lär känna din klient – led honom vid handen till rätt lösning!

Min mer än 10 års erfarenhet av försäljning, mitt fulla huvud och rädsla för att inte uppfylla planen under "den här månaden" tillät mig att göra följande utgång: Kommunikationsprocessen inom försäljning är förmågan att förmedla alla dina fördelar till kunden så att det i hans bild av världen finns en tydlig förståelse för behovet av att arbeta med dig.

Att förstå hur noggrant kunden tittar på ditt kommersiella förslag, vilka bilder han fokuserar sin uppmärksamhet på, hur mycket tid han lägger ner på att titta - det är precis den typen av feedback som saknas i affärskorrespondens och som kan hjälpa till med försäljningen, som vi pratade om ungefär tidigare. Genom att veta detta bygger du redan medvetet taktiken för din dialog med kunden på ett sådant sätt att du återigen avslöjar det fulla värdet av ditt erbjudande och gör det enkelt för honom att gå med på att arbeta med dig och ditt företag.

Det var allt jag ville berätta för dig.

Tiden har gått då affärskorrespondens bara var ett bihang till ett riktigt samtal med en kund om samarbete. Nu kan du veta när kunden tittade på ditt erbjudande och hur noggrant han studerade det! Sedan är det upp till dig. Sälj mer, sälj bättre och gör dina kunder nöjda!

Kommunikation via e-post har, liksom inom andra områden, sina egna etikettregler och sociala protokoll. Om du behöver skriva ett brev och be om feedback på jobbet eller skolan, eller för att få feedback på ditt skriftliga arbete, bör du tänka på brevets formulering, struktur och tidpunkt. Detta gör att du kan göra ditt brev så effektivt som möjligt. Var artig, punktlig och rakt på sak för att få den information du behöver.

Steg

Hur man ber kunder om feedback

Ställ inte för många frågor. Kunder får ett stort antal förfrågningar om att fylla i undersökningar från alla typer av företag. Om du vill att kunden ska radera ditt brev vid mottagandet, inkludera ett stort antal frågor i det. Om du vill intressera en person, begränsa dig till ett par frågor.

Ställ frågor som kräver ett utförligt svar. Ställ inte frågor som kan besvaras med "ja" eller "nej". Istället för "Skulle du rekommendera oss till dina vänner?", ställ följande fråga: "Hur skulle du beskriva oss för en annan person?" Frågor som dessa hjälper dig att få mer information.

Lova kunden att svara honom så snart som möjligt. Tack vare detta kommer klienten att känna att hans åsikt kan påverka något. Om en person vet att han kommer att bli besvarad, kommer han att skriva en mer uppriktig recension.

När du svarar på en recension, var ärlig och agera som ett proffs. I den moderna världen, på grund av Internets möjligheter, kan du omedelbart förlora ditt rykte om du beter dig oprofessionellt med människor.

Använd inte flashgrafik eller andra föremål som tar lång tid att ladda. Om en person har en långsam anslutning kommer de förmodligen att radera meddelandet om de inser att det tar för lång tid att ladda. Kom ihåg: du behöver feedback, inte kunden.

Välj lämpligt teckensnitt och format. Brevet ska se snyggt och professionellt ut. Ett e-postmeddelande skrivet i Comic Sans och som innehåller grafik av låg kvalitet kommer sannolikt inte att imponera på dina kunder. Det är bättre att använda standardteckensnitt (Times New Roman, Arial) om du inte är typsnittskunnig och undviker mycket grafik.

Se till att din e-post kommer att vara läsbar på alla enheter. Text med en kolumn kommer att vara bekvämare än text med flera kolumner. Teckensnittet ska inte vara för litet. Brevet ska vara lätt att läsa på en bärbar dator, telefon och surfplatta. Eftersom många i den moderna världen läser post från sina telefoner måste brevet följa detta format.

Brevet kommer att vara blygsamt. Följ de korrespondensregler som antagits på din arbetsplats. Att vara blygsam hjälper dig att få feedback, men gå inte överbord eller så kanske din chef tror att du inte vet något om ditt jobb. Rama in frågor så att alla kan se dina framsteg i ett projekt eller en uppgift. Detta kommer att låta din chef veta att du inte slappar. Nedan ger vi några viktigare rekommendationer.
- Du kan säga så här: "Jag arbetade på en presentation som skulle komma imorgon, och jag hade en fråga om formatet. Jag är inte säker på att jag korrekt förstår de standarder som antagits i vårt företag. Jag bifogar presentationen till detta brev och skulle vara väldigt tacksam om du tar en titt på henne och kommenterar om allt är okej. Tack för din hjälp."
- Glöm inte att tacka personen.
Prata om specifika saker. Detta kommer att undvika allmänna fraser som kommer att vara ohjälpsamma. Ställ inte ja eller nej-frågor om du inte absolut måste. Försök att inte ställa för många frågor till din chef eller kollega på en gång.

Tacka personen när han svarar. Om du får rådet att arbeta mer eller får veta att din prestation ännu inte är i nivå, förklara vad du planerar att göra för att förbättra detta. Svara inte direkt – ge dig själv möjlighet att lugna ner dig och fundera över informationen.
- Svara senast 1–2 dagar senare.

Hur man ber om feedback på jobbet

Introducera dig själv. En lärare kan ha hundratals studenter, särskilt om det är ett universitet. Du ska ange ditt för- och efternamn, gruppnummer och avdelning. Om du är en gymnasieelev som går förberedande kurser, vänligen ange din klass. På så sätt behöver läraren inte gissa vem du är, och det blir lättare för honom att skriva en recension.

Gå inte längre än affärskommunikation. Ibland har eleverna svårt att skriva till lärare eftersom de inte kan bestämma sig för en stil. Om din lärare redan har skrivit för dig själv, håll dig till samma stil som han. Det är bättre att formulera dina tankar så här: "Jag är inte säker på att jag förstått uppgiften rätt. Jag har flera frågor angående arbetet."

Håll det kort. Försök inte förklara hela sammanhanget för dina frågor om inte sammanhanget är nödvändigt för att förstå frågorna. Om du till exempel vill be om förlängning på ett förfallodatum för ett papper kan din lärare behöva en detaljerad förklaring, men om du bara vill ställa en fråga om ett papper, säg inte varför du missade att skriva tidigare på grund av din hund eller varför du skriver nu (om bara deadline inte kommer väldigt snart). Prata inte om saker som egentligen inte spelar någon roll just nu.

Vänta inte till sista minuten med att be om feedback. Det är osannolikt att din lärare vill hjälpa dig inför provet och kommer förmodligen att vara missnöjd över att du inte brydde dig om att fråga tidigare. Om du tvingas ställa frågor i sista minuten, håll det kort, rakt på sak och ber om ursäkt för besväret. Tack vare detta kommer sannolikheten att läraren svarar dig vara högre (förutsatt att han läser brevet i tid).

Använd det format som läraren anger. Ofta anger lärare ett specifikt format i vilket uppdraget ska utföras. Om läraren till exempel bad dig att skicka ditt arbete i .doc-format, skicka inte dokumentet i .pdf eller .pages. Om du inte vet vilket format du ska använda, använd .rtf eller .pdf eller ställ en fråga till din lärare.

Be om feedback på ett papper du redan har tagit eller din prestation i ett prov. Skriv ett artigt brev till din lärare. Om läraren har kontorstid, gå till honom personligen. Säg något så här: "Jag gick inte så bra på provet som jag hade hoppats. Kan du påpeka mina misstag så att jag kan förbereda mig bättre inför nästa prov?" Lärare är i regel villiga att ge rekommendationer i sådana fall.

Hur man ber om feedback på skriftligt arbete

Skriv först till någon du känner personligen. Om du vill ha detaljerad feedback bör du fråga någon du känner väl (som en vän eller kollega). Skriv som du brukar. Om du brukar ringa en person, gör det. Skicka inte in ditt arbete i det första e-postmeddelandet om du inte är säker på att personen kommer att gå med på att hjälpa dig (till exempel om du inte redan har bett personen att läsa arbetet eller om personen inte har erbjudit sig att göra det ).

Du kan inkludera ett kort utdrag eller beskrivning i ditt brev. Det beror på om du skriver till en vän eller en kollega.

Skriv till en specialist inom detta område. Om du behöver en professionell åsikt, skriv ett brev till en professionell du känner och förklara vad ditt projekt är och varför du behöver feedback. Lägg inte press på personen – be bara artigt att han tänker efter. Säg så här: "Jag förstår om du inte har tid med det här." Det kan vara värt att fråga personen om de skulle rekommendera en annan expert åt dig.

Skicka inte in ditt arbete i det första e-postmeddelandet. Troligtvis kommer ett sådant brev att förbli obesvarat om du inte anger att detta arbete kommer att betalas. Om du kontaktar en känd person är det osannolikt att han svarar dig eftersom han får massor av liknande brev. Det är bättre att först fråga vänner, kollegor, lärare. De kommer säkert att vara redo att hjälpa dig och möta dig halvvägs.

Staten finns till för att organisera sina medborgares liv. Detta arbete kräver ständig återkoppling. Människor ställer frågor, pratar om problem, genererar förslag. Och svaren de ofta får är vaga och inte relaterade till ämnet. Därför är det tillrådligt för en specialist att ha ett exempelsvar på dokumentet. Det måste vara korrekt formaterat, fyllt med meningsfullt innehåll och förmedla till personen organisationens eller statens position. Låt oss titta på hur man skriver ett svar på ett överklagande, i enlighet med 59 federala lagar.

Begrepp och definitioner

Medborgarnas önskemål anses vara förslag, frågor och framställningar. De kan lämnas in skriftligen, elektroniskt eller muntligen. Men överklaganden kommer bara att behandlas när de är officiellt registrerade. Till exempel, om en medborgare pratade med en ledare, men han inte gav instruktioner om att upprätta ett speciellt dokument baserat på resultatet av samtalet, bör man inte vänta på ett svar, och organisationen är inte skyldig att ge ett. Detta är inte ett brott mot lagen. Och folk borde känna till några byråkratiska finesser. Överklagandelagen beskriver vilka typer och former av officiella samtal med statliga myndigheter som finns idag. Andra strukturer beaktas inte. De har helt enkelt inte rätt att initiera svar på obefintliga förfrågningar. För att bli hörd måste du agera på det sätt som föreskrivs av 59 federala lagar. Organisationer måste svara på:

brev;
fråga ställd vid en personlig mottagning;
e-postmeddelande.

Var och en av de angivna förfrågningarna måste innehålla individuella uppgifter om medborgaren, annars kommer de att betraktas som anonyma. Men sådana dokument beaktas inte, vilket regleras av gällande lagstiftning.

Vad ska man skriva i svaret?

Det är två parter som är inblandade i processen som behandlas. Båda möter vissa problem. Människor behöver information och anställda måste vara bekymrade över efterlevnaden av lagen. Det är användbart för båda att studera mönstret för svar på medborgarförfrågningar för att tala samma språk. Om en person till exempel bestämmer sig för att klaga på en anställd som kränkt honom och väntar på information om hans uppsägning, kan han bli mycket upprörd. Bevis krävs för att fatta ett välgrundat och rättvist beslut. En anställd som överväger en sådan fråga står inför ett problem: hur man tillgodoser sökandens begäran och inte bryter mot lagen. Det är nödvändigt för båda parter att förstå att varje brev undertecknat av en tjänsteman är ett seriöst dokument. Dessa papper lagras under det antal år som fastställs i lag. De kan hämtas från arkiven och studeras. Vid behov kan en utredning göras om svarets form och innehåll. Allt är allvarligt. Därför är ett urval av svar på medborgarnas förfrågningar nödvändigt för nybörjare. Ibland utan erfarenhet är det svårt att välja den korrekta formuleringen som fullt ut uttrycker kärnan i informationen. Låt oss nu gå ner till detaljerna.

Hur man arbetar med svar

Nedan finns ett ungefärligt formulär. Under tiden bör vi prata om byråkratiska finesser. Lagen om överklagande ger alla nyanser i processen. I vårt fall är det viktigt att brev som bekräftas av den sökandes individuella uppgifter och underskrift accepteras för behandling. Specialisten som bildar svarstexten behöver medborgarens efternamn och initialer och hans bostadsadress. Faktum är att svaret skickas skriftligt. Rubriken anger de personuppgifter som sökanden lämnat. Därefter bör du visa mottagaren vilken av förfrågningarna som besvaras. Här är den ungefärliga början av texten: "Kära Natalya Gennadievna! Efter att ha övervägt ditt brev daterat 2011-12-04 om överträdelser av gällande lagstiftning angående beräkning av pensioner, (organets namn) beslutat...” Det vill säga att det är nödvändigt att förmedla problemets kärna till mottagaren. Om du inte påminner om frågan, kan innebörden av svaret vara helt förlorad och förbli obegriplig. Som regel glömmer experter detta. Föreställ dig att du behöver skriva ett svar på en sådan vädjan: "Jag ber dig att överväga frågan om att etablera en ballongfestival i vår by."

Ungefärlig arbetsplan

Betrakta inte ovanstående exempel som absurt. Det är inte dessa typer av brev som specialister måste undersöka ännu. Och du får under inga omständigheter göra ett misstag eller störa övervägandeordningen. Du måste göra rutinarbete. Den anställde tar ett urval av svar på medborgarnas förfrågningar och upprepar det obligatoriska mönstret. Den består av följande steg:

Bestäm kompetensen för vilken avdelning (organ) frågan avser.
Om det finns flera åtalade, skicka kopior till dem.
Informera sökanden om var hans överklagande har vidarebefordrats.
Sätt problemet under kontroll.
Utse någon ansvarig för dokumentberedningen.
Samla alla svar och formulera en text som skickas till den sökande.
Analysera laglig efterlevnad
Övervaka tidpunkten för svar på skriftliga förfrågningar från medborgare.
Skicka sammanfattande information till den sökande.

Denna plan kan vid behov kompletteras med ytterligare poster. Till exempel, om vi talar om missförhållanden hos en anställd i en organisation, kan ledningen besluta att genomföra en intern utredning. Då får du vänta på resultatet.

Exempelsvar (ej för upprepning)

Låt oss försöka gå igenom alla punkter i planen, med hänsyn till att den verkställande myndigheten tillfrågades om ballongfestivalen. Organisationschefen förstår att frågan inte ligger inom hans kompetensområde. Därför måste den omdirigeras. Ett brev skrivs till den lokala regeringen med en begäran om att pröva det aktuella överklagandet. Och sökanden besvaras så här: "Kära Maxim Sergeevich! Vår organisation (namn) har behandlat din begäran från (ange datum) angående ballongfestivalen. I huvudsak informerar vi dig om att detta ämne inte faller inom (organets namn). Ditt överklagande skickades (datum) till kommunfullmäktige för prövning och svar, i huvudsak.” Detta svar ska skickas till den sökande inom femton arbetsdagar. I allmänhet är granskningsperioden 30 dagar. Men om svaret inte kan ges omedelbart är arbetet på flera avdelningar nödvändigt, då fördubblas det. Pappersarbetet slutar inte där. Du måste vänta och se vad den lokala regeringen säger och sedan skriva till den sökande. Till exempel, så här: "Kära Maxim Sergeevich! Ditt förslag till ballongfest den (datum) har granskats av kommunfullmäktige. Om frågans fördelar informerar vi dig om att organets årliga arbetsplan för närvarande inte innehåller aktiviteter för att utöka listan över massevenemang. Ditt förslag har skickats till institutionen (specificera) för studier. Enhetschefen fick i uppdrag att organisera en studie av den allmänna opinionen i byn för att identifiera andelen anhängare och motståndare till idén. Du för din del kan vara med i detta arbete. Vi inbjuder dig att komma till ett personligt möte med chefen för strukturenheten (namn) för att diskutera specifika aktiviteter för genomförandet av det offentliga initiativet. Om det bekräftas att majoriteten av medborgarna i vår by är anhängare av att hålla en ny helgdag, kommer initiativet att överlämnas till ett möte i kommunfullmäktige på det sätt som föreskrivs i lagen.”

Lagstiftning om prövning av medborgarnas överklaganden

Det är nödvändigt att förstå att alla dokument som skapas i måste följa den rättsliga ramen. När man skriver ett svar på ett överklagande identifieras först vilken lag som frågan faller under. Till exempel, om de klagar på vägarna, överförs ansökan till avdelningen för boende och kommunala tjänster, om de är missnöjda med pensionen - till en organisation som arbetar med sociala frågor. Lagstiftningen om behandling av medborgarnas överklaganden visar strängt på det olagliga i att förbereda ett svar från de institutioner vars behörighet inte omfattar frågan. Naturligtvis är det bättre att reglera detta på ansökningsstadiet. En specialist som arbetar med medborgare är skyldig att ta reda på vilken avdelning som gör vad för att uppmana människor till adressaten. Annars är ansökan skriven till den "viktigaste chefen". I Ryska federationen skickar folk frågor till presidenten. Och förvaltningen bestämmer vilken skriftlig överklagan som ska skickas vart, så att medborgaren får svar på problemets kärna, och inte en avanmälan.

Finesser i svarsbildning

All verksamhet av en specialist som arbetar med människor är föremål för strikt reglering. Tidsfristerna för att svara på skriftliga förfrågningar från medborgare är fastställda i lag. Det är oacceptabelt att kränka dem. Dom är:

30 dagar vanligtvis;
60 - som en sista utväg, när ytterligare forskning av problemet är nödvändig.

Men i det här fallet kommer den sökande att få ett mellansvar. Därutöver har tidsfrister fastställts för interdepartementell korrespondens avseende ansökningar och förslag från allmänheten. Efter att ha fått chefens beslut, av vilket det följer att brevet måste behandlas av flera institutioner, är specialisten skyldig att skicka kopior till mottagarna för arbete inom sju dagar. Mottagarna svarar själva till den sökande eller skickar information till den organisation som förfrågan kom från. I det senare fallet har de bara femton arbetsdagar på sig att generera information. Tidpunkten för svar på skriftliga förfrågningar från medborgare övervakas av tillsynsmyndigheter. För brott mot dessa regler är specialister föremål för straff.

Svar på medborgarnas vädjanden: exempel

Låt oss ge några bokstäver och sedan analysera dem.

”Kära... Myndighetens förvaltning har prövat ditt överklagande daterat (datum) om brott mot lagstiftningen om beräkning av pensioner. I huvudsak rapporterar vi följande. Kontrollorganet (specificera) kontrollerade dokumentationen för den enhet som hanterar sociala ersättningar för att säkerställa att periodiseringen överensstämmer med gällande lagstiftning. Under arbetets gång identifierades kränkningar. De fakta som anges i ditt överklagande har bekräftats. Hittills har alla identifierade överträdelser korrigerats, och den anställde som begick dem har blivit tillrättavisad.”
”Kära... Efter att ha behandlat din ansökan daterad (datum) angående störningen av medborgarnas frid på natten och kvällen, informerar jag dig. Denna fråga faller inte inom den statliga myndighet jag leder. Ditt överklagande har vidarebefordrats till lokala myndigheter och brottsbekämpande myndigheter för utredning och beslutsfattande i sak. Svaret kommer att skickas till dig av dessa institutioner.”

I exemplen anger vi inga datum, med tanke på att läsaren har lärt sig att överträdelse är oacceptabelt. Detta är skrivet ovan.

Analys av exempel

Om du läser texterna noggrant kommer du att se skillnaden på dem hos den som den skrevs från. Dokument genereras beroende på hur ansökningarna behandlades. Om frågan inte kräver fördjupning, lägger chefen en resolution på brevet, vägledd av vilken specialisten skriver ett svar. Det kan vara väldigt enkelt, enstavigt. Chefen undertecknar detta dokument, ibland för egen räkning, oftare på uppdrag av organisationen. Detta bestämmer chefen själv när han funderar över svaret. Muntliga vädjanden från medborgare, till exempel, övervägs nästan alltid av ledaren själv. Baserat på resultatet får den sökande ett svar från den han kontaktat. Det vill säga meddelandet visar sig vara personligt. Men detta görs endast i enkla fall. Om problemet är komplext kommer ingen erfaren chef att ta ansvar för den information som tillhandahålls. Han sätter naturligtvis sin signatur. Men utföraren, specialisten som arbetade med texten, kommer att ansvara för fel eller brister. Hans efternamn, och ibland hans position, anges längst ner på sidan eller på baksidan.

Hur komplexa förfrågningar hanteras

Det är också nödvändigt att prata om vad "en byråkrats arbete" är. Folk kritiserar ofta regeringstjänstemän för att de inte kan få dem att svara på deras frågor intelligent. Men det är inte så enkelt. Experter har inte rätt att göra som de vill. De arbetar under strikt laglig kontroll. Som de säger, ett steg till höger innebär uppsägning eller problem med de behöriga myndigheterna. Vi har redan sagt att den första fasen av behandlingen av ett överklagande är identifieringen av organ och avdelningar vars kompetens inkluderar att lösa problemet. Det kan vara många av dem, inte bara en eller två. Och svaret bör göras komplicerat. Lagstiftningen tillåter inte att dela upp den i dess beståndsdelar och informera om varje del separat. Därför är det nödvändigt att utse någon ansvarig för utkastet till svar på medborgarnas överklaganden. Vem kan det vara? Huvudsaken i denna fråga kommer i regel att vara den avdelning eller organisation som problemet i störst utsträckning avser. Men inte alltid. Beslutet tas av ledaren. Och han väljer den ansvarige, med hänsyn till personligheterna. Det är bättre att anförtro insamlingen av svaret till någon du litar på, som är mer erfaren i denna fråga och så vidare. Därför kan ibland utföraren (textförfattaren) vara en person som enligt instruktionerna utför lite olika uppgifter. Detta är inte förbjudet enligt lag. Och chefen måste ta hand om organisationens rykte. Naturligtvis anförtror han komplexa frågor till någon som har tillräckligt med chefserfarenhet, som kan juridiken i teorin och vet hur man använder den i praktiken.

Både sökanden och mottagaren av överklagandet måste förstå prövningsschemat ovan. Då kommer de att prata samma språk och förstå varandra mer. Och detta kommer naturligtvis att stärka samarbetet mellan stat och samhälle. Det är nödvändigt att förstå att det finns lagstiftning. Den tilltalade är underordnad honom och har ingen rätt att gå över gränserna. Varför kräva det omöjliga från "byråkrater"? Allt de kan göra är att följa lagen. Därför måste en medborgare känna till dess grunder. Då blir det inga överklaganden om ballongfestivalen, som bara distraherar tjänstemän från allvarliga ärenden.