Funktioner för hotellledning. Organisation och ledning av hotellföretag. övningar i gymmet
Styrfunktioner
Ledning ses som en process, en serie kontinuerliga sammanhängande ledningsfunktioner. Varje ledningsfunktion är också en process, eftersom den också består av en serie inbördes relaterade åtgärder. Processen att hantera ett hotellkomplex är summan av alla funktioner.
Hotellledningsprocessen har fyra sammanhängande funktioner: planering, organisation, motivation och kontroll.
Planera
Planering är huvudfunktionen för att hantera ett hotellkomplex det är en typ av verksamhet att skapa inflytande som säkerställer att uppsatta mål uppnås. Planering tillämpas på viktiga beslut som avgör den fortsatta utvecklingen av hotellkomplexet.
Kärnan i planering manifesteras i att specificera utvecklingsmålen för hela hotellkomplexet och var och en av dess divisioner separat under en viss period: definiera ekonomiska mål, sätt att uppnå dem, tidpunkt och sekvens för genomförandet, identifiera material, arbetskraft och ekonomiska resurser för att lösa de tilldelade uppgifterna.
Planering gör det möjligt att i förväg ta hänsyn till interna och externa faktorer som ger gynnsamma förutsättningar för hotellkomplexets normala funktion och utveckling.
Verksamhetsområdet som kallas management kan delas in i separata funktioner, som är koncentrerade i tre huvudgrupper:
Allmän ledning (fastställande av regulatoriska krav och förvaltningspolicyer, innovationspolicyer, planering, arbetsorganisation, motivation, samordning, kontroll, ansvar);
Hantera ett företags struktur (dess skapelse, aktivitetsämne, juridiska former, förbindelser med andra företag, territoriella frågor, organisation, återuppbyggnad, likvidation);
Särskilda ledningsområden (produktion, marknadsföring, personal, ekonomi, anläggningstillgångar).
Ledningsfunktionen är således en typ av verksamhet som bygger på ledningsuppdelning och samarbete och kännetecknas av en viss homogenitet, komplexitet och stabilitet av påverkan på objektet från ledningssubjektets sida.
Hotellplanering inkluderar följande:
Utveckling av en strategi förenlig med marknadsföringsstrategier och analys av turistmarknaden;
Fastställande av ekonomiska faktorer som påverkar effektiviteten och fullständigheten av hotellledningen;
Utarbeta en budgetplan och utforma en prispolicy;
Långsiktig och kortsiktig planering av verksamheten i hotellets strukturella divisioner;
Bedömning av risker i samband med hotellverksamheten;
Planering av beläggning av hotellrum, sittplatser på cateringanläggningar, animations- och hälsocenter och fordon.
Organisation
Detta är den andra ledningsfunktionen som syftar till att effektivisera chefens och utförarnas aktiviteter. Om planeringsfunktionen svarar på frågorna om vad som ska ingå i planen, vad som ska göras, vad som ska förutses etc., så ställer organisationsfunktionen frågorna om vem och hur som ska organisera genomförandet av planen. Således är implementeringen av denna funktion förknippad med det tydliga genomförandet av aktiviteter av både chefen själv och hans underordnade. För att göra detta bildar hotellet, i enlighet med de huvudsakliga verksamhetsområdena, en funktionell organisationsstruktur, som inkluderar följande:
Organisation av hotellpersonalledning;
Tillhandahållande av information, material, finansiella och tidsresurser;
Organisation av hur teknisk och teknisk kommunikation fungerar;
Tillhandahållande av personal, utbildning och utveckling av personal;
Tillhandahåller informativ, ekonomisk, estetisk, vardaglig och psykologisk komfort.
Rekrytering
Ledningsfunktionen, som syftar till att lösa de viktigaste HR-uppgifterna, omfattar urval och anställning av medarbetare som är de mest kvalificerade och uppfyller kraven i hotellbranschens standarder. Det speciella med denna funktion inom hotellledning är att ledning och servicepersonal arbetar i ett "person-till-person"-system.
Motivering
Motivation förstås som processen att stimulera anställda att engagera sig i aktiviteter som syftar till att uppnå individuella och allmänna mål för företaget. För att medvetet påverka människor används metoder för tvång och uppmuntran (morots- och pinnepolitik). Men ekonomiska och administrativa metoder fungerar inte alltid effektivt. Managementteoretiker utvecklar nya sätt att motivera människor att arbeta, baserat på psykologiska motiv.
Motivationsmetoder uppfattas olika av olika människor. Vissa föredrar moraliska, andra - materiella incitament. De huvudsakliga metoderna för att motivera arbete kombineras i fem relativt oberoende områden:
1) ekonomiska incitament;
2) förbättra kvaliteten på arbetskraften;
3) förbättring av arbetsorganisationen;
4) involvering av personal i ledningsprocessen;
5) icke-monetära incitament.
Samordning och reglering
Med hjälp av denna funktion löses problem relaterade till arbetsfördelningen i ett hotellföretags ledningsapparat. Syftet med samordning och reglering är att etablera interaktion i alla avdelningars, chefer och specialisters arbete, samt att eliminera störningar och avvikelser från det angivna driftsättet.
På hotell uppstår ibland ett oförutsett behov av att koncentrera material, arbetskraft och ekonomiska resurser till särskilt viktiga områden. I detta avseende förekommer avvikelser från de initialt angivna förhållandena. Till exempel kan avvikelser orsakas av försörjningsavbrott, brott mot arbetsdisciplin av personal, bristande ekonomiska resurser, tidsresurser, el etc. Samordningsbrott leder till att chefer inte känner till varandras arbete och agerar separat.
Samordning på ett hotell bör ske genom möten, kontakter mellan chefer för tjänstgöring vid skiftbyten eller vid personlig kommunikation mellan chefer i samband med samordning av arbetsplaner och anpassningar av dem, samt när samordning av arbete mellan utförare är nödvändig .
Kontrollera
Kontroll är en ledningsfunktion genom vilken ett hotellföretag säkerställer att sina mål uppnås. Kontroll förstås inte som chefens önskan att döma någon för felaktiga handlingar, handlingar eller misstag, utan förebyggande upptäckt av eventuella avvikelser i tid. Den amerikanske forskaren R. Waterman kallade kontroll för konsten att styra. Låt oss namnge kontrollobjekten inuti hotellet:
Bedömning av uppnådda resultat av industriell verksamhet;
Personalbedömning och system för uppmuntran och information;
Överensstämmelse med standarder för serviceteknik, personalens utseende och beteendestandarder;
Tekniska system och utrustning (gas, vatten, el).
Denna ledningsfunktion avser i vilken utsträckning planerade mål faktiskt uppnås. Bedömningen innebär också en revidering, vid behov, av ändringar av hotellets mål och tjänster, både informationsmässigt och produktionsmässigt.
Motivationsfunktion
Huvudfunktionerna för motivation är:
Inspiration till handling
Verksamhetens riktning
Kontroll och underhåll av beteende.
Inspiration till handling. Motiv är det som får en person att agera eller är en stimulans till handling. I denna mening kommer en person som aktivt agerar för att uppnå ett visst mål som gör att han kan tillfredsställa något behov anses motiverad, och en person som är passiv, likgiltig eller inaktiv kommer att anses vara omotiverad eller ha låg motivation.
Verksamhetens riktning. Människor fattar hela tiden beslut om hur de ska uppnå sina mål. Till exempel kan en hungrig person välja mellan att äta lunch hemma, på jobbet eller ta ett mellanmål på gatan. En person som upplever känsla av ensamhet kan välja mellan olika vänner eller olika företag. En anställd som vill göra ett positivt intryck på sin chef kan också välja olika alternativ: arbeta extra hårt med en viktig uppgift, göra någon slags tjänst för chefen eller smickra honom. Alla dessa åtgärder har något gemensamt - de representerar några val som styr en persons ansträngningar att uppnå ett specifikt mål som gör att de kan tillfredsställa ett motsvarande behov.
Kontroll och upprätthållande av beteende som syftar till att uppnå ett mål tar sig uttryck i en viss uthållighet i att uppnå detta mål. Motivation gör en person partisk och intresserad. Således kommer en person vars beteende bestäms av monetär motivation, som strävar efter att tjäna pengar, agera i enlighet med denna dominant i olika situationer och under olika omständigheter. Han kommer att överväga de uppgifter som tilldelats honom eller de möjligheter som öppnar sig främst utifrån möjligheten att tjäna pengar.
Hög avkastning från anställda är möjlig endast om de är intresserade av slutresultatet och har en positiv inställning till det utförda arbetet. Detta är endast möjligt när arbetsprocessen och dess slutliga resultat tillåter en person att tillfredsställa de viktigaste av sina behov. Det vill säga när han har hög arbetsmotivation. En chef som vill påverka underordnades arbetsmotivation behöver ta fem steg i detta arbete för att uppnå önskat resultat:
Steg 1. Bedöma de anställdas behov som avgör deras arbetsbeteende, inställning till arbetet och arbetsuppgifter.
Steg 2. Fastställande av de faktorer som påverkar de anställdas arbetsmotivation, fastställande av deras inställning till arbetet, graden av intresse för de slutliga resultaten och viljan att arbeta med fullt engagemang.
Steg 3. Utveckla sådana inflytandemått, bygga en motiverande arbetsmiljö som främjar ett högt intresse för slutresultaten, en positiv inställning till det utförda arbetet och mot organisationen. Steg 4. Inverkan på arbetsmotivationen, med hänsyn till den anställdes individuella egenskaper.
Steg 5. Bedöma effektiviteten av de valda åtgärderna och justera dem vid behov.
18. Blanketter för planeringsarbete av växter
Baserat på tidpunkten urskiljs följande typer av planering: långsiktig, pågående och operativ produktion.
Långsiktig planering bygger på prognoser, annars kallas det strategisk planering. Med dess hjälp förutsägs det framtida behovet av nya typer av produkter, företagets produkt- och försäljningsstrategi på olika marknader etc. Långsiktig planering är traditionellt indelad i långsiktig (10-15 år) och medellång sikt (5 år), eller femårig planering.
Långsiktsplanen, på 10-15 år, har en problemorienterad karaktär. Den formulerar företagets ekonomiska strategi under en lång period, med hänsyn till utvidgningen av gränserna för befintliga försäljningsmarknader och utvecklingen av nya. Antalet indikatorer i planen är begränsat. Målen och målen för den långsiktiga långsiktiga planen anges i den medellång sikt (femårsplanen). Målen för planering på medellång sikt är organisationsstruktur, produktionskapacitet, kapitalinvesteringar, finansiella krav, forskning och utveckling, marknadsandelar etc.
För närvarande är tidsfristerna för genomförande (utveckling) av planer inte obligatoriska och ett antal företag utvecklar långsiktiga planer för en period på 5 år, medellång sikt i 2-3 år.
Aktuell (årlig) planering utvecklas inom ramen för en femårsplan och förtydligar dess indikatorer. Strukturen och indikatorerna för den årliga planeringen varierar beroende på objekt och är indelade i fabrik, verkstad och brigad.
Operativ produktionsplanering förtydligar den aktuella årsplanens uppgifter för kortare tidsperioder (månad, decennium, skift, timme) och för enskilda produktionsenheter: verkstad-plats-besättning-arbetsplats. En sådan plan tjänar som ett medel för att säkerställa rytmisk produktion och enhetlig drift av företaget och för den planerade uppgiften till de direkta utförarna - arbetarna. Operationell produktionsplanering är uppdelad i inter-shop, intra-shop och dispatch. Det sista steget i fabrikens operativa produktionsplanering är skift-daglig planering.
Generellt sett är långsiktig, aktuell och operativ produktionsplanering sammankopplade och bildar ett enda system.
Service- en viktig komponent i besöksnäringen och är föremål för ledningen.
Varje aktivitetssystem är uppdelat i två delsystem:
1) ett delsystem som sysslar med att bearbeta de resurser som står till dess förfogande till varor och tjänster;
2) förvaltningsdelsystem, vilket inkluderar ledning och kontroll över det första delsystemets aktiviteter.
Inom vetenskapen definieras det andra ledningsundersystemet, som inkluderar ledarskap och kontroll, som ledningssystem. Konceptet " förvaltning" betyder "kontroll". Chefär anställd i ett företag vars ansvar omfattar ledningsverksamhet.
Det moderna samhället kan inte fungera utan en specialutbildad ledningsgrupp. Effektiv förvaltning håller på att bli huvudelementet i industri- och utvecklingsländer.
Det finns tre huvudfaktorer som bestämmer den ekonomiska ställningen för ett enskilt utvecklande företag:
1) nivå på teknik och utrustning;
2) kvaliteten på arbetskraften och viljan att arbeta;
3) organisation och ledning av produktionen, d.v.s. ledning.
Alla dessa faktorer är sammankopplade, eftersom förvaltningens tillstånd påverkar nivån på utrustning och teknik.
För närvarande är förvaltning en speciell sektor inom den ekonomiska verksamhetssfären, som har sin egen utvecklingshistoria.
Ledningspraktiken har genomgått en ganska lång och gradvis utveckling. Utveckling av ekonomin och produktionen vid 1800- och 1900-talens skift. lade grunden till förvaltningen. Vetenskapen om management dök upp, vars grundare var F.U. Taylor. Han föreslog en rationalisering av arbete och relationer i produktionen, vilket i sin tur skapade en revolution som gjorde det möjligt att radikalt förändra organisationen av ledningen och avsevärt förbättra produktionens kvalitet.
USCH. Taylor identifierade fyra grupper av ledningsfunktioner:
1) val av mål;
2) val av medel;
3) beredning av fonder;
4) kontroll av resultat.
Anhängare av F.W. Taylor - vetenskapsmannen A. Fayol delade upp alla principer för företagsledning i sex grupper:
1) teknisk;
2) finansiellt;
3) kommersiell;
4) skydd av egendom och personer;
5) administrativ och redovisningsmässig verksamhet;
6) själva förvaltningen.
A. Fayol trodde att ledning består i att leda ett företag till ett mål med hjälp av dess resurser och korrekt funktion.
Ledningen är följande:
1) i väntan (studera och planera den framtida utformningen av handlingsprogrammet);
2) i företagets organisation;
3) till personalens förfogande;
4) att samordna åtgärder och insatser;
5) kontroll över allt som händer.
A. Fayols klassificering är fortfarande relevant idag.
I processen för utveckling av teori och praktik har ledningen genomgått betydande förändringar. Framväxten av olika tekniker inom området för sociokulturellt liv, utvecklingen av PR och imagefaktorer har lett till den kraftfulla utvecklingen av förvaltningsverksamhetssfären. Detta fenomen har kallats den "tysta förvaltningsrevolutionen". Teorin förs fram att ett företags framgång beror på resurserna i dess produktionsverksamhet. Ett företag eller en organisation ses som en subkultur. Det huvudsakliga tillvägagångssättet uttrycks inte bara i den kontinuerliga tillväxten och fördjupningen av produktionsspecialisering, en tydlig fördelning av funktionellt ansvar, utan också i systemet med värderingar och normer som bildas från de första dagarna av bildandet av ett företag eller en organisation.
Denna teori kan tillämpas på företag inom den sociokulturella sfären och turism, som bygger på följande bestämmelser:
1) företagets person är dess anställd;
2) ett företag är en levande organism som består av människor förenade av gemensamma värderingar;
3) företaget måste ständigt utvecklas för att möta kundernas behov.
Det nya konceptet bygger på ett situationsanpassat synsätt. Framgången för ett företag beror på hur det interagerar med sådana sektorer som ekonomi, politik, sociokulturella tjänster, etc.
Under situationsmässigt förhållningssätt Management hänvisar till den logiska och korrekta konstruktionen av ett företags interna system med den yttre miljön.
Turismens utveckling är kopplad till vetenskap, kultur och utbildningssystemet, såväl som med relaterade sektorer av ekonomin.
Ledning av turistnäringen. Besöksnäringen kan ses som ett planerat system av företag och entreprenörer som betjänar turister.
Förvaltningsobjektär företagets produktion, finansiella och handelsverksamhet.
Ledningsfunktioner inom hotellbranschen.
1. Planeringsfunktion bygger på att modellera en framtida situation. Baserat på planering utvecklas en företagspolicy för att säkerställa dess livskraft och utveckling. Bildandet av företagspolitiken utförs på högsta ledningsnivå.
Företagets policy inkluderar:
1) delta i att ta fram mål för näringslivsutveckling i regionen;
2) aktuell analys av platsens konkurrenskraft;
3) utveckling av en strategi för regionens konkurrenskraft, dess särställning.
Under företagsplanering hänvisar till den systematiska processen att bearbeta information för att fastställa framtida mål och mål, medel och metoder för att leda och utveckla ett företag.
Planeringsprocessen har tre nivåer:
1) strategisk planering, vilket är en prioritet för företagets högsta ledning. Huvuduppgiften för strategisk planering är att övervaka företagets position på marknaden;
2) taktisk planering, genomförs på mellannivå av företagsledning och är en del av strategisk planering. Denna planering är nödvändig för att uppnå specifika mål;
3) Driftsplanering, syftar till att göra tillägg och förändringar av tidigare planerade mål och mål på kort tid. Med hjälp av planering organiserar företagsledningsapparaten företagets framtida verksamhet.
2. Organisationsfunktion i ett hotellföretag förknippas med bildandet av tekniska, ekonomiska, sociopsykologiska och juridiska aspekter av verksamheten. Denna funktion syftar till att effektivisera personalens verksamhet. Ekonomer tar hänsyn till att organisatoriska aktiviteter leder till effektiv drift av ett företag. Den organisatoriska funktionen är väsentlig för effektiv personalhantering.
Chefen har befogenhet att fördela rättigheter och skyldigheter, och fastställer även ansvaret för företagets anställda för att upprätthålla tillfälliga och permanenta relationer mellan alla divisioner i företaget.
Människor är huvuddelen av en organisations mekanism, de hanterar och övervakar processen för att företaget ska fungera korrekt. En tydlig organisation av företagets arbete är nyckeln till att uppfylla planer och uppnå mål.
Chefer på högsta nivå hanterar färre underordnade, till skillnad från chefer på lägre nivå som har fler personer under sig.
Personalorganisationen är alltså den andra ledningsfunktionen.
Begreppet "organisation" (från den franska organisationen, från det sena latinska organizo - "Jag ger ett harmoniskt utseende, jag arrangerar") betyder:
1) intern ordning och reda, konsekvens i samspelet mellan mer eller mindre differentierade och autonoma delar av helheten, bestämt av dess struktur;
2) en sammanslutning av människor som gemensamt genomför ett visst program eller mål, agerar på grundval av vissa procedurer och regler och förenas av gemensamt arbete.
Motiveringär ett hjälpverktyg för ledningsfunktionen.
Arbetsmotivation- är en uppsättning interna och externa drivkrafter som uppmuntrar en person att arbeta och ger denna verksamhet en riktning fokuserad på att uppnå vissa mål.
Att stimulera personalens aktiviteter kan vara både materiellt och moraliskt. Stimulering är en inre lust att arbeta. Huvuddraget är personalens intresse av högkvalitativt arbete. För att motivera arbetet, rikta människors energi till att utföra ett visst jobb, behöver chefen sätta upp personal för att utföra detta arbete.
3. Kontrollfunktion. Kontrolleraär en jämförelse av uppnådda resultat med planerade. Chefen, som leder företaget, ger order till personalen och säkerställer den exakta implementeringen av alla instruktioner, använder denna funktion. Enligt reglerna för klassisk ledning är genomförandet av ledningsaktiviteter omöjligt utan kontrollfunktionen, med hjälp av vilken organisationen framgångsrikt utvecklas.
Chefer på alla nivåer arbetar med att implementera planerings- och kontrollfunktioner. Chefer på lägre nivå har fullt upp med att rekrytera och organisera arbetet.
Chefer måste uppfylla följande krav:
1) kunna uppnå önskat resultat;
2) kunna uppnå detta resultat till lägsta kostnad.
För närvarande finns det ingen idealisk ledningsmodell inom besöksnäringen. De grundläggande principerna och postulaten som utvecklats av F.U. Taylor och A. Fayol.
För varje hotellföretag är ledningen unik. Alla beslut drivs av behovet att möta varje kunds behov.
För närvarande finns det mönster och regler som används av företag och organisationer för att uppnå förbättrade ledningssystem. Ett effektivt ledningssystem måste ha följande egenskaper:
1) ett litet antal ledningsnivåer;
2) enheter bemannade av kvalificerade specialister;
3) produktion av tjänster och organisation av arbete riktat till konsumenter.
10.2. Intern och extern miljö i besöksnäringen
Det viktigaste begreppet inom ledning är organisation. Organisationen kommer att kunna fungera med ständig interaktion mellan den interna och externa miljön. Den inre miljön är grunden för företaget. Den yttre miljön förser organisationen med olika resurser.
Organisationens inre miljö. Chefen formar, hanterar och ändrar vid behov den interna miljön i organisationen, som är en samling intern data.
Interna data- det är faktorer som utvecklas inom organisationen (mål, struktur, uppgift och människor). Intern data är resultatet av ledningsbeslut, eftersom företaget skapas och styrs av människor. Detta betyder inte att interna variabler är helt under ledningens kontroll.
Mål- ett element av mänskligt beteende och medveten aktivitet, vars resultat är sökandet efter vissa medel för att uppnå det önskade resultatet. Experter har bekräftat att korrekt inställning av mål och mål avgör framgången för lösningen.
Huvudmålet för alla besöksnäringsföretag är att göra vinst. Det finns tre huvudområden inriktade på att göra vinst:
1) maximal vinst;
2) korrekt beräkning av graden av risk och vinst;
3) minimera förluster.
Varje kommersiellt företag kan endast existera om inkomsten överstiger kostnaderna.
Mångfalden av aktiviteter är förknippad med närvaron av många mål och mål i organisationen.
Struktureraåterspeglar den inre strukturen hos ett objekt.
Organisationsstruktur representerar en koppling mellan ledningsnivåer, som är byggda i en viss form som gör att du mest effektivt kan uppnå organisationens mål. Struktur manifesteras i den funktionella arbetsfördelningen. Huvuddraget i arbetsfördelningen i moderna organisationer är fördelningen av arbetsaktiviteter mellan arbetare, som var och en utför en viss del av arbetet.
Nuförtiden är horisontell arbetsfördelning längs specialiserade linjer mycket vanligt. I en stor organisation grupperas specialister efter funktionsområde. En av ledningssfärens huvuduppgifter är den korrekta arbetsfördelningen i organisationen.
För en mer effektiv ledning av en organisation eller ett företag är en vertikal arbetsfördelning nödvändig. Huvuddraget i det vertikala systemet är underordningen av personer på varje nivå. Individer på högsta ledningsnivå kan leda flera mellanchefsrepresentanter som leder olika funktionsområden. Kontrollsfären är uppdelad i smal och bred. Denna uppdelning beror på antalet underordnade. Ett smalt kontrollintervall sträcker sig till en struktur på flera nivåer. Ett brett kontrollområde kännetecknas av en horisontell ledningsstruktur.
För att korrekt samordna en organisation är det nödvändigt att planera målen och målen för någon av dess divisioner. Organisationschefer måste övervaka personalens arbete och fatta beslut för att förbättra kvaliteten på arbetet.
Ett viktigt område i personalens utförande av arbete är formuleringen av arbetsuppgifter. Enligt den förklarande ordboken uppgift representerar en order, en uppgift (vanligtvis svår eller komplex) som måste slutföras inom en viss tidsram. Om den analyseras ur teknisk synvinkel bör uppgiften inte utföras av den anställde själv, utan av hans "position".
Varje avdelning har uppgifter som ska utföras av personalen. Chefen kräver att anställda slutför sitt arbete i tid, eftersom detta i sin tur kommer att påverka organisationens framgångsrika funktion. Uppgifterna är indelade i flera typer:
1) arbeta med människor;
2) arbeta med föremål;
3) arbeta med information.
Inom hotellbranschen utförs ovanstående uppgifter av olika anställda. Varje specialist hanterar det ansvar som föreskrivs i arbetsbeskrivningarna.
Anställda är ryggraden i alla organisationer. De bildar organisationens ansikte, skapar dess produkt, formar kulturen, bilden och utvecklar varumärket.
Chefens ansvar inkluderar personalbildning, upprättande av ett system av relationer mellan anställda, inklusive dem i den kreativa processen av lagarbete och hjälpa till med deras utveckling, utbildning och karriäravancemang.
Anställda som arbetar i en organisation skiljer sig åt på många sätt, såsom kön, ålder, utbildning, nationalitet, civilstånd, etc. Alla dessa parametrar kan ha en allvarlig inverkan på medarbetarens prestation och beteende, vilket också påverkar andra anställdas prestationer. I enlighet med detta ska chefen organisera arbetet på ett sådant sätt att det bidrar till utvecklingen av positiva resultat i medarbetarens verksamhet och inte stör arbetsprocessen. En person kan ha normal arbetsproduktivitet endast i en hälsosam arbetsmiljö. Ledningens uppgift är att skapa dessa förutsättningar under organisationens funktion.
Den interna miljön i ett företag eller en organisation består av olika aktiviteter, delsystem, system och processer. Alla processer och delprocesser inträffar beroende på typen av organisation, dess storlek och de aktiviteter som utförs: vissa processer och åtgärder kan ta en viktig plats i den, medan andra, som ofta utförs i andra organisationer, antingen saknas eller utförs på en mycket liten skala. En organisations eller ett företags aktiviteter kan delas in i fem funktionella processer:
1) produktion;
2) marknadsföring;
3) finansiering;
4) arbeta med personal;
5) redovisning (redovisning och analys av ekonomisk verksamhet).
Organisationens yttre miljö. Yttre egenskaper har alltid fått mindre uppmärksamhet än inre faktorer. För närvarande studeras den yttre miljön lika noggrant som den inre. Chefen måste känna till tillståndet i både den interna och externa miljön, kunna reagera på dess förändringar, vare sig det är konkurrenters agerande, förändringar i koncept etc. En förändring i en intern variabel leder till förändringar i externa faktorer.
Om vi talar om antalet externa faktorer som organisationen tvingas svara på, inkluderar dessa statens ekonomiska politik, intresserade grupper av inflytande, omförhandling av kontrakt med fackföreningar, många konkurrenter, tekniska förändringar, leverantörernas arbete , etc. Faktorer i den yttre miljön är sammankopplade.
Den yttre miljön är föremål för ständiga förändringar. Forskare har bekräftat det faktum att miljön i moderna organisationer förändras mycket snabbt. Detta beror också på att den yttre miljöns rörlighet kan bero på typen av verksamhet i organisationen och divisionen.
Organisatoriska enheter måste använda en mängd information för att fatta effektiva beslut om sina interna variabler. Detta gör beslutsfattandet svårare.
Interna variabler- det är faktorer som finns inom organisationen som kan kontrolleras och regleras. Interna variabler inkluderar mål, struktur, uppgifter och människor. Alla interna variabler är relaterade till varandra. De betraktas vanligtvis kollektivt som sociala delsystem. Att ändra en variabel kan påverka andra. Förbättringar i en variabel, såsom ledning, behöver dock inte nödvändigtvis leda till förbättrad konkurrenskraft om dessa förändringar negativt påverkar en annan variabel, såsom människor.
Många saker beror på interna variabler, inklusive organisationens interna välbefinnande, och deras korrekta interaktion bidrar till att uppnå organisationens övergripande mål. En organisations framgång beror till stor del på dess externa och interna miljö, utan vilken en organisations livscykel är omöjlig. Chefen ska ta hänsyn till yttre faktorer. Den direkta påverkansmiljön har en omedelbar påverkan på organisationen, medan alla andra faktorer är indirekta effekter.
Det bör noteras att en kombination av externa och interna faktorer har en avgörande inverkan på verksamheten i organisationen. Alla variabler är tätt sammanflätade och påverkar varandra. Ledaren och chefen måste kunna analysera alla dessa faktorer tillsammans och fatta rätt beslut.
10.3. Ledningsstruktur för besöksnäringsföretag
Organisationsstrukturen och formen för företagsledning har stor betydelse i ledningen. Tack vare denna struktur genomförs ledningsprocessen, ledningsbeslut fattas, information utbyts mellan ledningen och medarbetarnas interaktion säkerställs.
I varje stat skapas särskilda organ för turismförvaltning - nationella turistförvaltningar (NTA). Dessa organ fungerar för att säkerställa genomförandet av statens turistpolitik.
Dessa organ står i konstant och nära relation med de verkställande och lagstiftande myndigheterna på alla nivåer. De interagerar också med vetenskapliga och forskningsorganisationer, turistcentra, fackföreningar och andra offentliga organisationer.
Huvudlänken i utformningen och genomförandet av turismpolitiken är emellertid NTA, vars ansträngningar (graden av inflytande på andra statliga organ, initiativ inom området lagstiftning, skatter, finansiella, ekonomiska och sociala sfärer) framgång eller misslyckande av statens turistpolitik beror.
På grund av ett antal politiska och ekonomiska faktorer finns det i världspraxis olika nationella system för organisation, ledning och reglering av turism. Med en viss grad av konvention kan vi tala om tre modeller för statlig turismförvaltning.
Alla grundläggande processer i en organisation beror på organisationens ledningsform och dess organisationsstruktur. För att organisationen ska fungera normalt är det nödvändigt att säkerställa aktualitet, kvalitet och effektivitet i ledningen. Det är av dessa skäl som ledare och chefer för turistorganisationer uppskattar vikten av dessa frågor.
För närvarande, i den ryska besöksnäringen, måste hotellföretag målmedvetet genomföra organisatoriska förändringar, välja den optimala organisationsstrukturen och formen för hotellledning. Detta behov orsakas av hög konkurrens inom denna sektor, samt ständigt förändrade ekonomiska förutsättningar och konsumentbehov.
Organisationsstruktur– detta är sammansättningen, förhållandet och underordningen av ledningsenheter och positioner i organisationen. Dess väsen, som redan nämnts, manifesteras i korrekt fördelning av rättigheter och skyldigheter mellan anställda i hotellföretaget.
Bland huvudinriktningarna för organisationsstrukturen är:
1) arbetsfördelning;
2) bestämma arbetstagarens uppgifter och ansvar;
3) definiera roller och relationer.
Huvuduppgiften för alla hotellföretag är att etablera relationer och befogenheter som representerar länken mellan ledningen och lägre nivåer av anställda. Dessa relationer upprättas genom delegering, vilket innebär att befogenheter och ansvar överförs till en person som tar på sig dem och ansvarar för deras genomförande. För att uppnå mål och arbeta effektivt måste ledningen fördela ansvaret så att resultatet blir produktivt. Men om uppgifterna inte delegeras innebär det att chefen måste slutföra dem själv, och i sin helhet.
De viktigaste kraven för organisationskultur är följande:
1) i förmågan att förmedla själva innehållet i företagets aktiviteter och säkerställa funktionell rationalitet hos ledningslänkar;
2) i flexibilitet och förmåga att anpassa sig till olika oförutsedda situationer, inklusive stressiga;
3) att minimera antalet enheter och antalet personal;
4) i personalens höga professionalism.
Organisationsstrukturen är föremål för design, som utförs uppifrån och ned:
1) dela upp hela organisationen i funktionsblock som måste motsvara verksamhetsområdena för organisationen;
2) upprätta relationer mellan olika positioner;
3) upprättande av en uppsättning kommandon (divisioner är uppdelade i mindre enheter för deras effektiva funktion);
4) fastställande av de huvudsakliga arbetsuppgifterna och anförtro deras genomförande åt en viss krets av personer.
När man utvecklar en organisationsstruktur använder alla företag inom hotellbranschen:
1) specialisering av arbetet;
2) avdelningsfördelning;
3) definition av befogenheter;
4) storleken på kontrollfunktioner;
5) samordningsmetoder.
Med hjälp av specialisering löses frågan om målfördelning av arbetsuppgifter mellan arbetare. Med svag specialisering ansvarar alla medarbetare för alla eller nästan alla frågor. Organisationsstrukturen utvecklas utifrån målen och det funktionella ansvaret för företagets anställda.
Målfunktioner inkluderar:
1) mottagning och inkvartering av gäster;
2) livsmedelsproduktion;
3) försäljning och bokning av rum;
4) marknadsföring;
5) anordnande av affärsmöten och konferenser.
Funktionella funktioner inkluderar följande:
1) säkerställa säkerhet;
2) ingenjörsstöd;
3) redovisning;
4) administrativ verksamhet.
Hotell eller B&B har linjechefer som arbetar med logitjänster och mat- och dryckesproduktion.
Vid utveckling av en organisationsstruktur är antalet nivåer i ledningshierarkin av stor betydelse. Ett exempel på att konstruera en "kraftvertikal" ges i diagram 1.
Schema 1Med strukturen som visas i diagram 1 bör varje anställd i organisationen veta vilken plats han har i den. En effektiv ledning av en sådan organisation kräver en tydlig ansvarsfördelning mellan de anställda.
Inte mindre viktigt är det vertikala förhållandet mellan ledning och andra strukturer i organisationen (se diagram 2).
Schema 2
I schema 2 förvaltning– ledare (chef, direktör).
Funktionell struktur- Dessa är avdelningar som säkerställer att förvaltningen fungerar normalt (redovisning, personal, etc.).
Stödstruktur- dessa är avdelningar som säkerställer normal drift av funktionella enheter (reparationsservice etc.).
På hotell finns en tydlig uppdelning i avdelningar:
1) rumshanteringstjänst;
2) livsmedelsproduktion;
3) marknads- och försäljningsavdelning;
4) redovisningsavdelning.
Chefer för alla avdelningar i organisationen rapporterar till generaldirektören (general manager). Stora avdelningar i en organisation kan delas in i mindre underavdelningar.
När man överväger ledningsstrukturen för besöksnäringsföretag, måste det tas med i beräkningen att den korrekta strukturella uppdelningen av funktionella befogenheter mellan olika avdelningar i organisationen spelar en extremt viktig roll i den effektiva driften av detta företag. Detta leder till att uppnå mål, utveckla en individuell bild, vilket innebär en ökning av popularitetsnivån bland kunder.
Ledning av hotellföretag är en viktig typ av professionellt utförd ekonomisk verksamhet som syftar till att uppnå företagets mål genom en rationell organisation av material, arbetskraft, informationsresurser med hjälp av principer, funktioner och ledningsmetoder.
Målet för ledningen är att upprätthålla en konkurrenskraftig position inom besöksnäringen, vilket i slutändan realiseras för att säkerställa företagets lönsamhet. Att uppnå lönsamhet i hotellbranschen säkerställs genom att lösa en uppsättning problem: skapa en rationell organisation av ledningsstrukturen, effektiv användning av mänskliga resurser, utveckling av företagets materiella och tekniska bas, effektiv organisation av tjänsteteknik, utbredd användning av modern marknadsforskning, samarbete och specialisering.
När du organiserar ledningen av ett hotellföretag särskiljs följande tillvägagångssätt:
Procedurmässigt - involverar ledning som en kontinuerlig process av sammanhängande ledningsfunktioner;
Systemisk - med detta tillvägagångssätt betraktas ett hotellföretag som en kombination av inbördes relaterade element - mänskliga resurser, strukturella uppdelningar, teknik, ledningsbeslut som är fokuserade på att uppnå olika mål i en variabel yttre miljö;
Situationell - innebär användning av olika förvaltningsmetoder i enlighet med de omständigheter som formas i gästfrihetsmiljön. Besöksmiljön är föränderlig och påverkas ständigt av interna och externa faktorer, vilket avgör tillväxten av den mest effektiva förvaltningsmetoden i en viss situation.
Konceptet och principerna för att bygga ledningssystem på hotell
För att säkerställa att alla hotellföretag fungerar effektivt är det viktigt att bygga en organisatorisk och funktionell ledningsstruktur.
Organisatorisk och funktionell ledningsstruktur - Detta är ett ordnat system av ledningslänkar, beläget i strikt underordning, vilket säkerställer förhållandet mellan de hanterande och hanterade undersystemen, utvecklingen av systemet som en helhet. Ledningslänkar bildar en ledningsstruktur med en specifik plats, relation och relation till varandra. Skapandet av en organisatorisk ledningsstruktur beror på behovet av att fördela rättigheter och skyldigheter mellan enskilda divisioner i organisationen.
Ledningens organisatoriska struktur är ett av ledarskapens nyckelbegrepp som är nödvändigt för att bestämma det tydliga förhållandet och interaktionen mellan strukturella länkar i ledningsprocessen och anpassa dem genom den funktionella processen för att uppnå organisationens mål. Organisationsstrukturen för ett hotellföretag är utformad för att säkerställa dess långsiktiga konkurrenskraft, ekonomiska effektivitet och rationella samarbete.
Den presenterade organisatoriska och funktionella ledningsstrukturen är i form av ett diagram som återspeglar relationerna mellan hotellets strukturella uppdelningar, beroende på hur funktionerna i företagsledning utförs. Detta diagram återspeglar platsen för varje tjänst och position i den övergripande hotellorganisationen, illustrerar fördelningen av befogenheter och ansvar för personal som är nödvändiga för att anställda ska kunna utföra nyckelfunktioner på ett effektivt sätt, och fastställandet av deras ansvarighet.
Ledningen av ett besöksnäringsföretag är förknippat med den optimala fördelningen av mål och mål mellan strukturella enheter (tjänster, förändringar, team, etc.) och varje enskild anställd i företaget. Ledningsstrukturen bestäms alltså av indelningen av ledningsorgan för besöksnäringen, arten av deras specialisering - ledningsuppgifter och former för samordning av deras verksamhet.
Visuellt återspeglas den organisatoriska strukturen för ledningen av ett hotellföretag grafiskt i form av ett tvådimensionellt diagram. Diagrammet fångar i en kompakt form information om hierarki, befogenheter och underordning av ledningsnivåer.
Organisationsschemat för ledning av ett hotellföretag skapas av företagets chefer i det inledande skedet av dess uppkomst och bestäms av anläggningens specialisering, dess kategori, volymen rum, plats, kategori av gäster och andra faktorer. Vid skapandet av ett organisationsschema spelas en viktig roll av analysen av skapandet av ledningsenheter, en tydlig definition av deras funktionella ansvar, kopplingar inom själva enheten (tjänst, avdelning) och mellan enheter i produktionsprocessen. Ledningsstrukturen är godkänd av företagets stadga och dokumenterad av särskilda regler för tjänstesektorn, arbetsbeskrivningar för alla nivåer av ledning.
Organisationsstrukturen för hotellledningen är optimal när alla strukturella enheter kompletterar processen att skapa en hotelltjänst och säkerställer att den fungerar, samtidigt som de säkerställer maximal driftseffektivitet för att uppnå slutresultatet, vilket är tillhandahållandet av konkurrenskraftiga tjänster.
Bland huvudprinciperna för att organisera ett ledningssystem för hotellföretag är:
Fokusera på att producera tjänster enligt gästernas efterfrågan;
Ledningens organisatoriska struktur bör återspegla dess mål och strategi;
Ständig introduktion av produktionsorganisation genom dess specialisering och diversifiering;
Kombinationen av rättigheter och skyldigheter, ansvar och kontroll i ledningen;
Snabb anpassning - förmågan att tydligt svara på förändringar i efterfrågan, förbättra produktionstekniken och introducera innovationer;
Kostnadseffektivitet - motsvarar kostnaderna för att skaffa ledningsorgan och organisationens kapacitet;
Enkelhet i ledningen - bildad av ett litet antal ledningsnivåer, bemannad av kvalificerade specialister, lätt att förstå för personalen och anpassad till en specifik ledningsform;
Optimalitet i ledningen - organisationen måste säkerställa rationella kopplingar mellan tjänster och personal;
Principen om kontrollerbarhet förutsätter förmågan hos chefer att fatta och kommunicera effektiva beslut till utförare i rätt tid, för att uppnå deras strikta genomförande för att uppnå sina mål. Organisationsschemat måste ständigt förändras, särskilt när hotellets yttre miljö och ledningsstruktur är dynamisk. Eftersom förändringar i ledningsstruktur driver förändringar i bemanningsnivåer är det viktigt att dessa förändringar inte nämnvärt påverkar kvaliteten på tjänsten. Personal inom besöksnäringen ska alltid komplettera varandra och vara utbytbara i en viss strukturell enhet.
Organisationsstrukturen för hotellledning inkluderar nivåer av ledning, enheter (avdelningar) och kommunikation.
TILL ledningslänkar besöksnäringsföretag inkluderar strukturella divisioner, chefer utför ledningsfunktioner som säkerställer reglering och samordning av verksamheten i flera strukturella divisioner, individuella specialister, kopplingar mellan enskilda avdelningar (divisioner) är horisontella till sin natur.
Ledningsnivå är en uppsättning ledningslänkar som upptar en viss hierarkisk nivå i hotellledningssystemet. Ledningsnivåerna är vertikalt underordnade varandra och inkluderar administration (toppnivåchefer), servicechefer och chefer för enskilda avdelningar. En typisk ledningsstruktur på hotell kännetecknas av tre nivåer: institutionell (högst), ledningsstruktur (mitten), teknisk (lägre) (fig. 3.1).
Ris. 3.1. Nivåer av hotellledning
En ledningslänk är ett separat organ försett med ledningsfunktioner och ett visst ansvar för utförandet av funktioner. Länkarna på hotell inkluderar tjänster, avdelningar, företag som tillhandahåller tilläggstjänster och privatpersoner. Definitionen av befogenheter, fördelning av funktioner och ansvar samt kopplingar mellan hotellpersonal byggs på en officiell och informell grund.
Baserat på arten av utförandet av produktionsfunktioner delas hotellanställda in i servicepersonal och kontorsanställda. Servicepersonalen tillhandahåller tjänster direkt till kunderna och sköter underhållet av hotellets lokaler och det omgivande området (städning, reparationer av lokaler och utrustning etc.). Bredvid servicepersonalen som sköter underhållet av lokalerna finns junior servicepersonal - städare, lokalvårdare, elektriker, snickare etc. Anställda utför ledning, studerar produktionsprocessen, marknadsbevakning, förbättrar tekniken, utför juridik, ekonomi, redovisning och andra funktioner.
I hotellens organisationsstruktur kan man urskilja huvudtjänster, typiska för de flesta hotell, extratjänster och ytterligare. Huvudtjänsterna inkluderar: reception och boendeservice, bokningsservice, rumsservice, cateringservice, finansiell, kommersiell service, ingenjörs- och driftsservice. Hjälptjänster säkerställer att bastjänsterna fungerar och diversifierar hotelltjänsterna. Bland supporttjänsterna utmärker sig följande: tvätt, kemtvätt, sko- och klädverkstad m.m.
Ytterligare tjänster tillhandahåller betaltjänster - ett businesscenter, ett sport- och fitnesscenter, en frisör, en skönhetssalong, shoppingkiosker, ett postkontor, ett solarium, etc.
Det bör noteras att i moderna förhållanden med bred specialisering, diversifiering av hotellprodukten, olika storlekar och kategorier av hotellföretag, finns det ingen idealisk och enhetlig modell för hotellledning. Valet av en modell för den organisatoriska och funktionella ledningsstrukturen bestäms av de specifika egenskaperna hos hotellföretagets positionering på marknaden och bör styras av behovet av att optimalt tillgodose kundernas efterfrågan.
Organisationsstrukturen i hotellföretag beror på deras storlek och typ. På stora hotell är organisationsstrukturen förgrenad och ger möjlighet till optimal styrning av olika funktionsområden. Hotell med låg och medelhög beläggning tillhandahåller ett minimum av tjänster för att säkerställa utbudet av grundläggande hotelltjänster. Till exempel, endast i strukturen av stora hotellkomplex representeras boknings-, service-, ekonomi- och redovisningstjänster, kommersiella, ingenjörstjänster, drift- och marknadsföringstjänster av separata strukturella divisioner. På små och medelstora hotell utförs bokningar och kundtjänstfunktioner av separat personal i receptionen. Situationen är liknande när det gäller placeringen av andra tjänster.
Tjänster på hotell, beroende på genomförandet av direkt interaktion med kunder, kan delas in i två kategorier - kontakttjänster, vars personal har direkt interaktion med kunder, och icke-kontakttjänster - tjänster i vilkas funktion direkt interaktion med kunder utförs ut. Inom hotellbranschen är en sådan uppdelning av tjänster viktig eftersom den bestämmer tillvägagångssätten för ledning och organisation av arbetet för tjänstechefer och reglerar kraven på personal. I synnerhet är huvudkraven för kontaktservicepersonal:
Attraktivt utseende säkerställs av lämplig frisyr, smink, kläder, smycken, etc.;
Kunskaper om etik och kommunikationspsykologi;
Kommunikationsfärdigheter; - Kunskaper i främmande språk;
Åldersgräns (för receptionspersonal upp till 30 år).
Institutionell nivå ledningen för ett hotellföretag representeras av hotellägaren, generaldirektören eller styrelseordföranden (tillsynsrådet). Högsta ledningen är indelad i två undernivåer: allmän ledning - representerad av hotellägaren och ledning auktoriserad av ägaren. Ägandeformen på små hotell representeras oftast av ensam ägande, i stora hotell och hotellkedjor - av aktieägande.
Den högsta nivån fattar generella beslut av strategisk karaktär, samordnar avdelningschefers och servicechefers arbete. De strategiska målen för hotellföretag, som bestäms och löses av deras ägare, hänför sig till företagets inriktning att betjäna ett visst segment av hotelltjänstmarknaden, modernisering och diversifiering av tjänster, deltagande i företagsformer av ekonomisk verksamhet, prispolitik , etc. Hotellets läge och dess kategori beror på lösningen på kategorin allmänna frågor , kapacitet, arkitektur, utrustning, personalval.
Generaldirektören är en person som är auktoriserad av hotellägaren och delegerar sin uppgift till ledningsnivån i specifika ledningsbeslut. Samtidigt fungerar generaldirektören som en mellanhand mellan ägaren å ena sidan och gästerna å andra sidan. Dessutom motiverar han de allmänna riktningarna för hotellföretagets policy, den ekonomiska politiken som återspeglas i att fastställa gränserna för utgifter för personal, administrativa och affärsbehov, ansvarig för att fatta beslut om att rikta boendeetableringen till det valda marknadssegmentet. Generaldirektören beslutar om inköpspolitiska frågor, identifierar företag som tillhandahåller resurser och fastställer prioriterade leverantörer. Högsta ledningen beslutar också om implementeringen av ett kundavräkningssystem, tariffpolicy och ett marknadsundersökningssystem.
På stora hotell med ett stort antal anställda kan ledningsstrukturen ovanför nivån innefatta tjänsten som biträdande generaldirektör. Den biträdande generaldirektören är ansvarig för att fatta operativa beslut, ständigt övervaka den tekniska processen och måste därför stanna på företaget längre. Han har en närmare relation med kunder och krävs för att lösa problem relaterade till gästservice.
På vissa stora hotell, för att säkerställa 24-timmars ledningskontroll över företagets funktion, tilldelas tjänsten som verkställande direktör.
Ledningsnivå i besöksnäringsanläggningar, säkerställer implementeringen av företagspolicyer som utvecklats av chefer på högsta nivå som ansvarar för mottagande, förtydligande, fördelning av uppgifter på avdelningar och övervakar deras genomförande. Avdelningschefer har ett brett ansvar och ett större beslutsansvar. Förutom att implementera generella tilldelade uppgifter i specifika ledningsbeslut löser avdelningschefer problem med att optimera den tekniska processen i enlighet med de senaste arbetsmetoderna, personalarbete på logistikavdelningen och interaktion med andra strukturella avdelningar av hotellet. På stora hotell kan denna nivå omfatta 5-6 biträdande direktörer (avdelningschefer) och 10-15 tjänstechefer. Chefer på mellannivå inkluderar chefer för cateringtjänster, boende, finansiella, tekniska, kommersiella avdelningar, etc.
Cateringchef sköter restaurangen och andra former av gastronomiska anläggningar som verkar på hotellet. Kocken, huvudservitören, bankettchefen och senior servitör rapporterar direkt till honom.
Boendechef Chefer för grundläggande hotelltjänster rapporterar till dem - bokningar, reception och incheckning samt städservice.
Ekonomiavdelningschef sköter arbetet för redovisningschef, hushållningschef, dataoperatör och chef för löneavdelningen.
Teknisk avdelningschef leder ingenjörs- och driftsavdelningen. På hotell kallas befattningen som teknisk avdelningschef annorlunda - chefsingenjör, direktör för teknisk drift etc. Överförmannen, verkstadschefer för reparation av utrustning, värmesystem, teknisk säkerhet, kylaggregat, möbler etc. rapporterar till honom.
Kommersiell avdelningschef Rapporterar till logistikchef, kongressservicechef, annonsansvarig m.m.
Teknisk nivå av ledning representeras av chefer på lägre nivå som direkt leder servicepersonalen. På hotell omfattar denna kategori produktionsledare som ansvarar för att fördela uppgifter mellan utförare, följa upp genomförandet och samtidigt själva delta i produktionsprocessen.
Chefer för alla avdelningar på hotell utför, förutom ledningsfunktioner, funktionerna att utföra order från chefer på högsta nivå. Andelen exekutiva funktioner ökar med minskande kontrollnivå. Endast hotellägaren utför inte beställningar. Utförande av instruktioner, enligt den tid som spenderas, som övervakningen visar, på den högsta nivån tar cirka 10%, i genomsnitt - 50%, på lägre nivåer - cirka 70% av den totala tiden för chefer. Chefer ägnar resten av sin tid åt att fatta ledningsbeslut.
Anslutningar säkerställa interaktion och samordning av åtgärder mellan delar av hotellets företagsledningsstruktur. Enligt arten av relationerna mellan elementen i strukturen är anslutningar uppdelade i vertikala och horisontella.
Vertikala anslutningar tillhandahålla en process för ledning och underordning, till exempel kommunikation mellan generaldirektören och chefen för en viss tjänst. Dessa kopplingar uppstår med den hierarkiska konstruktionen av ledningssystemet, närvaron av en tydlig organisation av ledningsnivåer för hotellföretaget, som var och en kännetecknas av sina egna mål.
Horisontella anslutningar återspeglar samarbetsförhållanden och samordning av åtgärder mellan lika delar av en hierarkisk ledningsnivå. Till exempel utförs denna typ av interaktion mellan servicechefer för ett hotellföretag om problemen med att samordna gemensamma åtgärder i den tekniska processen.
I ledningsstrukturen för hotellföretag, beroende på arten av ledningsbeslut, särskiljs linjära och funktionella kopplingar.
Linjära anslutningar återspegla överföringen av allmän ledningsinformation som är nödvändig för implementering med underordning i alla frågor av lägre divisioner ovan. Detta system är enkelt och effektivt om problemen inte är komplexa och beslut kan fattas självständigt på avdelningar.
Funktionella anslutningar är förknippade med underställning av lägre divisioner av ett antal funktionella enheter som professionellt löser enskilda hotellledningsfunktioner relaterade till ekonomi, planering, teknik etc. Dessa kopplingar säkerställer överföring av meningsfullt underbyggd ledningsinformation. Eftersom det kan finnas flera informationskällor samtidigt uppstår problem med inkonsekvens i enskilda funktionella enheters agerande.
Med tanke på begreppet "ledning" stötte vi på oväntade svårigheter. På grund av ordets utländska ursprung varierar dess betydelse på ryska för mycket för att vara helt sant. Dessutom har det skett en historisk utveckling av ordet. Om i början av 1900-talet, när termen precis började användas, och vetenskaplig ledning tog sina första steg, betydde begreppet "ledning" hela processerna för vetenskaplig ledning av produktions- och produktionspersonal, och var begränsat till den ekonomiska verksamhetssfären, då är för närvarande ledning konsten och förvaltningsvetenskapen i allmänhet, den har både en vetenskaplig och tillämpad, praktisk sida. Vi fick reda på att den frekventa användningen av termen "ledning" för att betyda "ledning" är felaktig, eftersom båda begreppen står i generiska relationer med varandra.
Introduktion
Ett hotell är besöksnäringens huvudföretag som tar emot och betjänar besökare; en kollektiv inkvarteringsanläggning bestående av ett visst antal rum, som har en enda ledning, tillhandahåller en uppsättning tjänster och grupperade i klasser och kategorier i enlighet med de tjänster som tillhandahålls och rummens utrustning. Hotellledning som en separat disciplin började utvecklas relativt nyligen: de första cheferna med specialutbildning dök upp först på 20-talet av förra seklet (innan dess var alla hotellchefer rena praktiker), och införandet av moderna ledningsmetoder började först i mitten av 1900-talet. Det brukade vara att gästfrihetshantering var så specifik att managementteorin inte var tillämplig på hotell. .
1. Inledning 3 2. Kärnan i ledningen i hotellkomplexet………………….…..4 3. Teoretiska grunder för ledningsfunktioner inom hotellområdet ………………………………… ………… …………………..5 4. Praktiska grunder för ledningsfunktioner inom besöksnäringen………………………………………………………………………………11 5 Slutsats……………… …………………………………………………..18 6. Lista över referenser……….. ......................................19
Bibliografi
1. Alexandrov G.I. Ledning inom tjänstesektorn // VNIINTPI: expressinformation. - 2015. - Nr 3, P.145-168 2. Bogolyubov V.S. Ekonomistyrning inom turism och hotellförvaltning / V.S. Bogolyubov. - M.: "Delo", 2014. - 253 sid. 3. Brymer K. Fundamentals of management av företag och organisationer inom besöksnäringen // Alma mater: Bulletin of Higher School. - 2013. - Nr 6. - S. 40-47 4. Eliseeva T.I. Organisation och ledning av hotellbranschen / T.I. Eliseeva. - M.: "Ekonomi", 2016. - 235 sid. 5. Ismaev D.K. Marknadsföring och kvalitetsledning av hotelltjänster / D.K. Ismayev. - St Petersburg: "Peter", 2017. - 26 sid. 6. Karanevsky P.I. Utbildnings- och metodhandbok för disciplinen "History of Entrepreneurship in the Tourism and Hospitality Industry" / P.I. Karanevsky. - M.: (f.i.), 2015. - 17 sid. 7. Management: Lärobok / red. Prof. IN OCH. Drottning. - M.: "Ekonom", 2016. - 432 sid. 8. Pankova L.V. Drag av strategisk planering inom hotellbranschen / L.V. Pankova. - St Petersburg: "Peter", 2016.- 222 s. 9. Papiryan G.A. Ledning inom besöksnäringen / G.A. Papirian. - M.: "Ekonomi", 2017. - 253 sid. 10. Porshnev A.G. Management: teori och praktik i Ryssland / A.G. Porshnev. - M.: "Ekonom", 2016. - 364 sid. 11. Walker D.R. Introduktion till gästfrihet / D.R. Rollator. - M.: "Finans och statistik", 2015. - 37 sid. 12. Fatkhutdinov R.A. Innovationsledning: Lärobok, 4:e uppl. - St Petersburg: "Peter", 2016. - 400 sid.
Utdrag från jobbet
1. Kärnan i ledningen i hotellkomplexet Hotellledning som en separat disciplin började utvecklas relativt nyligen: de första cheferna med specialutbildning dök upp först på 20-talet av förra seklet (innan dess var alla hotellchefer rena utövare), och införandet av moderna förvaltningsmetoder började först i mitten av 1900-talet. Det brukade vara att gästfrihetshantering var så specifik att managementteorin inte var tillämplig på hotell. Målet med att leda ett hotellföretag är att hitta sätt att förbättra effektiviteten och livskvaliteten för ett hotell under moderna marknadsförhållanden genom professionell ledning. Uppgifterna för professionell ledning är som följer: 1. Det är nödvändigt att tydligt känna till huvudfunktionerna och anslutningsprocesserna för att leda ett hotellföretag; 2. kunna utnyttja tillgänglig information maximalt i processen för att fatta förvaltningsbeslut; 3. Egna metoder för att modellera och optimera förvaltningsbeslut; 4. identifiera och analysera riskfaktorer som följer med utvecklingen och antagandet av ledningsbeslut i processen för att leda ett hotellföretag; 5. fatta effektiva beslut i konfliktsituationer; 6. Hantera personalstyrkan för besöksföretag baserat på moderna metoder för personalval och bedömning; 7. utveckla och implementera ledningsbeslut baserade på moderna psykologiska förhållningssätt. 2. Teoretiska grunder för ledningsfunktioner inom området gästfrihet Management är professionell ledning av ett företag under marknadsförhållanden inom alla ekonomiska verksamhetsområden, som syftar till att göra vinst genom rationell användning av resurser. Besöksnäringen kan ses som ett planerat system av företag och entreprenörer som betjänar turister. Ledningsfunktioner är en specifik typ av ledningsverksamhet, som utförs med hjälp av speciella tekniker och metoder, det är också lämplig organisation av arbetet och kontroll av aktiviteter.
Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan
Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.
Postat på http:// www. allt bäst. ru/
Ledningsfunktioner inom hotellverksamheten
Ledningsverksamhet vid hotellföretag är en specifik typ av arbetsprocess med funktionell heterogenitet. Inom hotellbranschen präglas de funktionella aspekterna av förvaltningsverksamheten av heuristik, administration och effektivitet.
Ledararbetets heuristiska karaktär inom detta område ligger i det faktum att det har en utpräglad kreativ karaktär och är förknippat med att definiera uppgifter, analysera situationer och hitta sätt att lösa problem.
Ledararbetets administrativa karaktär i hotellbranschen ligger i företagsledningens målmedvetna inflytande på underordnades aktiviteter för att de ska kunna slutföra sina tilldelade uppgifter.
Arbetskraftens effektivitet bestäms av genomförandet av stereotypa operationer som är nödvändiga för informationsstöd för förvaltningsprocessen.
För att ledningen av ett företag ska säkerställa ett effektivt arbete med att tillhandahålla boendetjänster måste ledningssystemet vara konkurrenskraftigt och ha vissa egenskaper:
- Begränsat antal ledningsnivåer.
- kompakta enheter bemannade av kvalificerade specialister;
- Produktionen av logitjänster och tillhandahållandet av tilläggstjänster bör inriktas på att möta konsumenternas krav.
På hotellföretag finns det en tydlig hierarki av ledningsapparaten, inom vilken platsen för varje medlem är tydligt definierad enligt hans status. På den nedre nivån i hierarkin finns arbetare involverade i det direkta utförandet av produktionsprocesser. Dessa inkluderar personalen på hotellproduktionen, de så kallade individuella deltagarna i arbetsprocessen.
Deras aktiviteter styrs av en pyramid i flera våningar av chefer, där det finns tre nivåer:
- chefer som endast hanterar enskilda anställdas arbete och inte kontrollerar andra chefers aktiviteter;
- chefer som sköter andra chefers arbete. Deras ansvar inkluderar att söka efter metoder för att lösa kritiska problem, att delta i att upprätta planer;
- högre chefer som ansvarar för att sätta globala mål, utforma en utvecklingsstrategi, bestämma prioriterade verksamhetsområden och systemet för företagets interna värderingar.
Ledningsfunktionen för hotellföretag implementeras genom chefernas särskilda funktionella ansvar.
För det första sätter chefer upp mål, definierar specifika uppgifter i varje grupp av mål och, genom att kommunicera dem till andra anställda, beror uppnåendet av dessa mål på deras arbete, vilket säkerställer företagets effektivitet.
För det andra utför chefer en organisatorisk funktion genom att analysera aktiviteter och fatta beslut som är nödvändiga för att uppnå mål. De grupperar problem och väljer arbetare för att slutföra dem. hotellverksamhetschef
För det tredje stödjer chefer ständiga kommunikationsprocesser i teamet, med hänsyn till motivation och stimulans, analys, utvärdering och tolkning av arbetsresultaten för varje anställd i företaget.
Chefer främjar den professionella tillväxten för anställda, inklusive dem själva. Ledningsfunktionen ”organisation” inom hotellbranschen implementeras genom att utföra individuella produktionsprocesser i strukturella enheter utifrån deras samverkan. Samtidigt som de tillhandahåller den huvudsakliga tjänsten - boende, tillhandahåller hotellföretag också ytterligare betalda och gratistjänster.
Gratis tjänster inkluderar:
- ringa ambulans eller läkare;
- vakna upp vid en viss tidpunkt;
- leverans till korrespondensnumret;
- tillhandahållande av tallrikar och bestick;
- Tillhandahållande av parkeringsplats;
- Taxibeställning;
- Bankomattjänster etc.
Betaltjänster inkluderar:
- Transporttjänster.
- Frisörtjänster;
- tvättservice;
- Kemtvätt
- användning av fax, kopiator, dator
- besöka bastun;
- övningar i gymmet;
- registrering hos OVIR;
- Utflyktstjänster;
- beställa biljetter osv.
När de implementerar ledningsfunktionen "organisation" följer hotellföretagen specifika principer som skiljer dessa företag från företag inom andra verksamhetsområden, nämligen:
- Principen om villkorlighet för personalledning fungerar till produktionsmål. Innehållet i denna princip är att personalledningens funktioner utformas och förändras inte godtyckligt, utan i enlighet med produktionens behov och mål.
- Principen om potentiella imitationer. Denna princip säger att tillfällig frånvaro av enskilda arbetstagare inte får avbryta produktionsverksamheten.
- Principen om effektivitet förutsätter den mest effektiva och ekonomiska organisationen av tekniska processer, vilket minskar kostnaderna per enhet av tjänster som erbjuds av företaget.
- Principen om överensstämmelse med organisationen av produktionen av tjänster med de bästa utländska och inhemska analogerna.
- Principen om progressivitet och framtidsutsikter. När du organiserar tekniska processer, utrustar dem med utrustning och arbetsverktyg, är det nödvändigt att ta hänsyn till utsikterna för företagets utveckling och möjligheten att introducera avancerad teknik i produktionen av tjänster.
- Principen om komplexitet. På hotellföretag är det nödvändigt att ta hänsyn till alla faktorer som påverkar organisationen av processer för tillhandahållande av tjänster.
- Principen om effektivitet och snabba svar. Om en separat krets misslyckas under tillhandahållandet av tjänster, elimineras situationen på kort tid.
- Principen om optimitet ger möjlighet att välja ett rationellt alternativ för de specifika villkoren för företagets organisatoriska verksamhet.
- Hierarkiprincipen. Denna princip reglerar ledningens interaktion i ledningsapparatens vertikala strukturer.
- Principen om autonomi förutsätter att i alla horisontella och vertikala ledningsstrukturer för organisationen av tjänsteproduktionen måste rationell autonomi för strukturella enheter eller enskilda chefer säkerställas.
– Principen om konsekvens. Alla strukturella enheter inom en hotellbransch måste samordna sina handlingar.
- Principen om komfort. När man organiserar tekniska processer på företag bör maximal bekvämlighet för deras genomförande tillhandahållas.
- Principen om enhet i förvaltningen. Oavsett företagets organisationsstruktur, graden av decentralisering och delegering av befogenheter, måste en chef bära det fulla och absoluta ansvaret för hela lagets arbete.
- Principen om differentiering av arbete. Olika typer av jobb har olika egenskaper som måste beaktas när man delar upp produktionsprocesser mellan arbetare. Högkvalificerat individuellt arbete kräver andra förutsättningar än okvalificerat arbete.
- Uppdelning av komplext arbete i separata verksamheter, deras specialisering och standardisering. Genomförandet av dessa principer i företagens verksamhet gör det möjligt att minska kostnaderna för att producera tjänster, som står för en betydande del av den totala kostnaden för hotelltjänster.
Användningen av principerna för ledningsfunktionen "organisation av produktionen av boendetjänster" i praktiska aktiviteter bekräftar denna industris egenart och originalitet och dess skillnad från andra verksamhetsområden.
Heuristisk(från etc.- grekisk exYauksch (heuristiko), lat. Evrica- "Jag hittar", "Jag öppnar") - en kunskapsgren som studerar kreativ, omedvetet mänskligt tänkande. Heuristik förknippas med psykologi, fysiologi för högre nervös aktivitet, cybernetik och andra vetenskaper, men i sig själv som vetenskapen har ännu inte bildats helt.
Postat på Allbest.ru
...Liknande dokument
Restaurang- och hotellföretagens koncept, funktioner och betydelse som en integrerad del av turistnäringen. Klassificering av ämnen inom restaurang- och hotellsektorn. Organisation och ledning av processen för att skapa och implementera gästfrihetstjänster i Ryssland.
kursarbete, tillagt 2016-02-13
Konceptet och metoderna för att hantera servicekvaliteten inom restaurang- och hotellbranschen. Beskrivning av tekniskt och informationsstöd för verksamheten på Renaissancehotellet. Sätt att förbättra effektiviteten och den ekonomiska effektiviteten i tjänsteledningssystemet.
avhandling, tillagd 2010-09-26
Personalens och befälsordningens roll på ett hotell. Organisationsstruktur för ett hotellföretag. Innehåll i arbetsbeskrivningar. Analys av medarbetarnas beteendekultur på Palmira Palace. Personal som den främsta framgångsfaktorn i hotellbranschen.
kursarbete, tillagd 2014-11-22
Professionell verksamhet inom restaurang- och hotellbranschen. Nödvändiga affärsmässiga och personliga egenskaper hos en företagsledare. Analys av funktionerna i ledningsorganisationen i restaurangkedjan Maxima-Pizza, metoder och ledningsprinciper.
kursarbete, tillagt 2010-09-26
Konceptet med servicekvalitet i hotellbranschen. Vikten av att hantera kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls. Huvudkännetecken för tjänster och ledningsproblem. Effektiv företagsledning baserad på marknadsföring. Funktioner för att skapa en företagskultur.
kursarbete, tillagt 2014-10-06
Teoretiska och metodologiska grunder för förvaltningsetik. Etiska regler i verksamheten för en chef för en restaurang- och hotellverksamhet. Genomföra en analys av aktiviteterna i restaurangkedjan Lubo LLC, sätt att förbättra ledningsetik vid dessa företag.
kursarbete, tillagt 2010-07-12
Ledningsetikens ursprungshistoria, koncept och väsen. Etiska regler i verksamheten för en chef för en restaurang- och hotellverksamhet, utländska metoder för personalanpassning. Sätt att förbättra förvaltningsetiken i restaurangbryggeriet "U Pushkina".
kursarbete, tillagt 2013-06-04
Regulatoriskt och metodiskt stöd för företagets personalledningssystem. Kännetecken för cateringanläggningar som arbetar utifrån hotellkomplexet. Analys av restaurangpersonalens potential. Analys av företagets finansiella och ekonomiska verksamhet.
avhandling, tillagd 2014-11-04
Ledningssystem inom fysisk kultur och idrott: syfte och mekanism. Funktioner, principer och aktivitetsstilar för chefer för sportorganisationer, val av ledningsmetoder. Funktionella typer av förvaltning: personlig, innovativ, ekonomisk.
abstrakt, tillagt 2015-06-19
Organisationskulturens koncept och struktur, dess huvudmodeller och bildningsförfarande. Nyckelelement i organisationskulturen i ett hotellföretag. Analys och anvisningar för att förbättra detta område (med hjälp av exemplet med Sevastopol Hotel).
