Hur man svarar på kundens invändning "Jag ska tänka på det." Hur man hanterar invändningen "Jag ska tänka på det": strategier för att övervinna Tack-manus, jag ska tänka på det

Ur säljarens synvinkel köper den ideala kunden direkt efter presentationen den dyraste produkten från det sortiment du erbjuder och lämnar butiken nöjd. Jättebra, eller hur?!

Tyvärr är inte allt så smidigt i en säljares arbete. Ibland måste man svara kundens invändningar, och till och med argumentera med dem.

Men du ska inte ta klientens invändningar med fientlighet. I slutändan köper han varor för sina egna pengar och vill få kompetenta råd och svar på alla sina frågor.

Eller kanske du helt enkelt inte berättade tillräckligt detaljerat för kunden om produkten och skördar nu frukterna av din brådska?

På ett eller annat sätt, ha tålamod och gör dig redo att svara på kundens knepiga och inte alltid trevliga frågor.

Vid hantering av invändningar finns det ovillkorliga regler:

Bråka aldrig med en klient, acceptera hans invändning, för klienten har alltid rätt (att acceptera en invändning betyder dock inte att du håller med honom).
Avbryt eller attackera aldrig en klient.
Ta aldrig en klients invändningar som en manifestation av hans personliga egenskaper.

Det är viktigt att lära sig att ställa "rätt" frågor till din samtalspartner så att han gradvis kommer till den slutsats du behöver. Denna metod kallas -. Studera det och använd det inte bara på jobbet utan också i livet för att övertyga människor.

Låt oss titta på algoritmen för att övervinna invändningar:

Lyssna på kundens invändning.
Bekräfta att du förstår kärnan i invändningen.
Kontrollera om du förstått kärnan i invändningen korrekt.
Svara på invändningen.
Bekräfta svaret ("Svarade jag på din fråga?") och gå vidare.

Eventuella klientinvändningar och exempel på svar på dem

Invändning "Jag måste tänka"

"Låt oss tänka på det nu. Vad exakt skulle du vilja ha mer information om?”
"Jag förstår din vilja att tänka. Jag skulle vilja höra några tankar från dig om för- och nackdelar med att köpa omedelbart.”
"Är det något som inte passar dig?"
"Har du några tvivel?"
"Vad hindrar dig från att fatta ett beslut här och nu?"
"Jag respekterar din vilja att tänka. Men om du har några tvivel, låt oss lösa dem nu."

Invändning "Jag behöver det inte/jag är inte intresserad av det"

"Är det möjligt att ta reda på om du inte behöver det här just nu eller om du inte är intresserad av det i princip?"
"Är du inte intresserad av det här just nu eller alls?"
"Du kanske inte är intresserad av det här. Men låt mig berätta om fördelarna med den här produkten, då kanske du blir intresserad av mitt erbjudande?”
"Du vet, några av våra kunder hade en liknande uppfattning. Men enligt recensioner från våra stamkunder är de mycket nöjda med den här produkten.”

Invändning "Jag gillar det inte riktigt"

"Vad exakt gillar du inte?"
"Vad förvirrar dig mest (färg, storlek, funktioner)?"

Invändning "Jag brukar köpa från..."

”Ja, vi känner till den här butiken, där jobbar riktigt bra specialister. Och samtidigt vill jag uppmärksamma er på sortimentet av vår butik (fördelar jämfört med konkurrenter - pris, tillverkare, nya varor, marknadsföring)."

Invändning "Jag har inte tillräckligt med pengar/jag har inte pengar för detta/Ditt pris är för högt."

"Jämfört med vem/vad?" (studie, )
"Hur mycket borde det kosta, tycker du?"
"Vi skulle kunna sänka priset, men låt oss komma överens med dig om vilka egenskaper hos produkten som måste offras, och skulle du vilja ha det här?"
"Varför behöver du då den här produkten om den inte har dessa egenskaper?"
"En produkt med dessa egenskaper borde ha ett sådant pris!"
"Ja, faktiskt, vid första anblicken verkar det som att vår produkt kostar mycket. Och samtidigt måste du erkänna att en kvalitetsprodukt inte kan vara billig. De uppenbara fördelarna med denna produkt är (säg de viktigaste fördelarna igen) ... Och allt detta kommer bara att kosta dig ... "

En av de svåraste invändningarna man kan komma med är. Ja, hur kan du påverka en kund som helt enkelt inte har tillräckligt med pengar till hands för att göra ett köp?

Men var inte rädd! Även en så allvarlig invändning kan besvaras på så sätt att kunden ändrar sitt beslut och transaktionen genomförs. Det kan ta lite tid, men det kommer att hända.

När du övervinner den "dyra" invändningen måste du inte ändra priset, utan värdet på produkten (öka det och därigenom minska kostnaden för produkten för kunden).

Kostnad = Pris / Värde (fördelar som produkten ger kunden)

Exempelkonversation:

Kund: "Det är dyrt"

Säljare: "Berätta för mig, sa du detta om priset eller kostnaden."

Kund: "Jag ser ingen skillnad."

Säljare: ”Priset består av kostnaderna för att producera produkten, dess leverans och service. Kostnaden är fördelarna du får genom att köpa denna produkt.

Om du köper en begagnad bil blir dess underhållskostnader betydligt högre. När du köper en ny bil kommer dessa kostnader att vara minimala, särskilt eftersom den kommer att omfattas av garantin. Låt oss nu räkna ut hur mycket pengar och mental energi du kommer att spendera när din begagnade bil går sönder?”

Värdet av en produkt består vanligtvis av fördelarna från dess användning som den ger kunden. Om du förmedlar till kunden alla fördelar med att använda produkten i presentationsstadiet, bör det inte finnas några invändningar mot priset.

Om invändningar övervinns och kunden är redo att köpa, kan du gå vidare till slutskedet av försäljningen -.

Att hantera invändningen "Jag ska tänka på det".

"Jag-påstående" plus förvärringsteknik. Exempel: "I min erfarenhet vet jag att frasen "Jag ska tänka på det" ofta betyder "Nej." Jag säger det själv när jag artigt vill vägra någon. Jag tror att om du var den person som förstår detta, så skulle du också försöka ta reda på vad som ligger bakom de uttalade orden. Så varför valde du att vägra? Vad passade inte dig i mitt förslag?”

Denna talmodul, utvecklad av Sergei Azimov, fungerar mycket bra i ett möte ansikte mot ansikte. Den är lite lång för telefonanvändning. Receptionen består av fyra delar. Låt oss titta på dem mer i detalj.

1. "Av min egen erfarenhet vet jag att frasen "Jag ska tänka på det" ofta betyder "Nej" - säljaren visar köparen att han förstår: han fattade ett beslut som inte var till hans fördel.
2. "Jag säger detta själv när jag artigt vill vägra någon" - med denna fras tar säljaren bort motstånd och visar att han och köparen är "av samma blod" - det vill säga han agerar på samma sätt som han gör, att ett sådant beteende är normalt.
3. "Jag tror att du i stället för den person som förstår detta också skulle försöka ta reda på vad som ligger bakom de uttalade orden" - vänligen notera: du behöver inte säga "på min plats", utan just "i platsen för den person som förstår detta" , denna formulering låter dig undvika svaret "Jag är inte på ditt ställe."
4. I slutet ställer säljaren en fråga om skälen till vägran - sannolikheten för att få ett detaljerat svar i detta fall är mycket större än med en enkel direkt fråga utan ingress.

Mottagning "Citat". Köparen förväntar sig ingen offert. Huvuduppgiften för dess användning är att "bryta mönstret", att distrahera samtalspartnern för en sekund för att inse vad som sades, för att omedelbart ställa en fråga om skälen till vägran. Antalet ärliga svar när du använder den här tekniken är mycket högre än om du bara frågar: "Vad vill du tänka på?" Exempel på användning av citattecken:

? "Robert Kiyosaki skrev i en av sina böcker att ordet "i morgon" har förstört fler liv än alla krig tillsammans. Säg mig, vad hindrar dig från att fatta ett beslut?"
? "Jag hörde nyligen ett talesätt som sa: "Den bästa tiden att göra något är mellan igår och imorgon." Så, [namn], låt oss sammanfatta lite: vilka argument har vi för köpet?”

Mottagning "Det värsta." Frasen "Vad är det värsta som kan hända om du fattar ett beslut just nu?" uppmuntrar kunden att framföra invändningar som han med största sannolikhet inte skulle framföra om säljaren ställde den banala frågan "Vad tvivlar du på?"

Tekniken "Tre skäl". Exempel: ”Det finns tre skäl till varför ett beslut bör fattas före veckans slut: för det första växer eurons växelkurs och priserna i rubel växer också; för det andra håller lagret på att ta slut; för det tredje, från och med måndag åker jag på semester. Vad tror du?"

Mottagning "Du är förvirrad av...". Säljaren nämner själv smärtpunkterna: "Är du förvirrad över den totala kostnaden för projektet eller behovet av att betala i förskott för det första steget?" Om kunden plötsligt förklarar att detta inte är anledningen till vägran, ställer säljaren frågan: "Vad är det då?"

"High five-teknik!" Jag har redan pratat om det när jag beskrev metoden "jämförande analys med konkurrenter". Kärnan i denna teknik är att säljaren ber kunden att betygsätta erbjudandet till honom på en femgradig skala. Som en uppföljning efter eventuella inkomna svar är det lämpligt att använda följande teknik.

Mottagning "För- och nackdelar med förslaget." Säljaren frågar: "Vilka är för- och nackdelarna med vårt förslag?" Det är viktigt att uttala ordet "nackdelar" i en minskande intonation, som om du lägger gröt i munnen, och tvärtom, betona ordet "fördelar" i din röst. Detta ökar dramatiskt sannolikheten för att kunden kommer att börja svara genom att lista fördelarna, och därför kommer att sälja sig själv fördelarna med samarbete med dig.

Anställda som presenterar produkter för faktiska och potentiella kunder stöter på varandra. Idag kommer vi att prata om det mest uppenbara och frekventa avslaget, "Jag ska tänka på det", när både säljaren och köparen förstår att detta är deras sista möte. Hur vänder man situationen till din fördel och får ett positivt beslut från kunden? Jag kommer att fundera på att hantera invändningar vid försäljning.

Motiv

Om köparen sa: "Jag ska tänka på det", så "skickade" han dig till alla fyra riktningarna. Han är likgiltig för ytterligare argument, berättelser om för- och nackdelar med produkten - kunden är "stängd".

"Kämpa" taktik

Olika metoder används för att lösa "jag ska tänka på det" invändningar. Alla är byggda enligt standardschemat:

1. Förtydligande av argumentet.

I detta skede får säljaren reda på vad kunden menade exakt, vad som förvirrar honom och vad han inte gillar med den erbjudna produkten. Du kan svara på invändningen "Jag ska tänka på det" så här:

Berätta vad du inte gillade?
Är du förvirrad av priset/erbjudandet/specifikationerna?
Låt oss tänka tillsammans. Vad är fel?

Du kan använda en annan taktik: direktkontakt med klienten. Frågan är uppbyggd på ett sådant sätt att det är lätt att svara "ja" (trippel "ja"-teknik, när du tack vare ledande frågor med ett uppenbart positivt svar leder kunden till önskad åtgärd, till exempel ett köp ):

Får jag ställa en sista fråga?
Vill du köpa något liknande?
Produkten hjälper dig att klara... Håller du med?

2. Ge klienten möjlighet att säga ifrån.

Det händer att köparen, efter att ha uttalat sig, radikalt ändrar sitt beslut. Hans bästa vapen är hans direkta svar på sin egen invändning. Om detta inte händer kommer du ändå att gå ett steg framåt, för genom att svara på frågor avslöjar klienten vad just han inte gillar.

3. Presentation av produkten på "förmånernas språk".

Efter att ha tagit reda på orsaken till kundens vägran är det dags att presentera produkten igen, men den här gången från sidan av fördelarna som är viktiga för köparen:

Som kund säger jag också detta när jag inte ser tillräckligt med nytta. Men låt mig berätta om sådana fördelar som...
Jag håller med, vi måste tänka på det. Förresten, låt mig uppmärksamma er på...

4. Slutförande av transaktionen.

Kundens invändning "Jag ska tänka på det" är en indikator på att din försäljningsstrategi är felaktig. Kunden säger adjö till dig, inte till produkten. Han kommer att köpa det från en konkurrent som förklarade i en mer öppen och tillgänglig form samma sak som krävdes av dig. För att undvika en sådan sväng, kom ihåg att det alltid finns feedback mellan säljaren och köparen. Ju djupare du kommer in i klientens tankar, desto större är chansen att vinna tillbaka honom.

De allra flesta säljare gillar inte invändningar, och om du ställer en fråga till en sådan säljare - varför säljer du inte tillräckligt? Han brukar börja lista invändningarna som han hört från klienten. Faktum är att stadiet för att övervinna invändningar är det viktigaste när det gäller säljarens personliga tillväxt som specialist. Om säljaren analyserar skälen till invändningar och gör justeringar i sitt arbete, kommer framgången inte att vänta på sig. Men de flesta säljare uppfattar en invändning inte som feedback på sitt eget arbete, utan som en svårighet. Det är det som hindrar många från att utvecklas inom försäljning.

Vad är en kundinvändning?

En kunds invändning är en defensiv reaktion på säljarens agerande, vanligtvis på och, men kan förekomma under hela försäljningen. Det är viktigt att förstå att kunden alltid strävar efter att skydda sig själv, och säljaren uppfattas som ett visst hot mot hans sinnesfrid (när kontakt etableras) och välbefinnande (när transaktionen genomförs). Invändningar är en integrerad och obligatorisk del av försäljningen och övertalningsprocessen i allmänhet.

Invändningar bildas på den medvetna och omedvetna nivån av perception. Omedvetna invändningar är en reaktion på säljarens invasion av kundens personliga utrymme, klienten yttrar dem godtyckligt, nästan utan att tänka. Alla icke-standardiserade åtgärder av säljaren kan hjälpa till att övervinna sådana invändningar. Om säljaren möter ett stort antal sådana invändningar. Sedan måste han arbeta med sitt beteende - försäljningsmanus, korrekt uttal av fraser (), . Sådana invändningar är inte relaterade till produkten, de är relaterade till säljarens beteende och kundens uppfattning.

Medvetna invändningar är invändningar mot delar av den föreslagna produkten. Det vill säga om kunden inte är nöjd med de specifika egenskaperna och fördelarna som säljaren har meddelat. Sådana invändningar uppstår alltid för att kunden vill få mer för mindre pengar.

Det viktigaste en säljare måste lära sig om invändningar är:

En invändning är en reaktion på säljarens agerande. Genom att ändra dina handlingar kan du ändra din reaktion och undvika invändningar;
Invändning är samma fysiskt oundvikliga process som friktion när föremål kommer i kontakt. Om kunden inte motsätter sig dig, kommer han att köpa utan dig och dina förtjänster i försäljningen;

Efter att ha förstått och insett dessa två enkla punkter måste du lära dig att acceptera invändningen och glädja dig över själva invändningen, eftersom det för dig närmare försäljningen.

Vad är att arbeta med klientinvändningar?

Att arbeta med kundens invändningar (ofta kallat utarbeta invändningar, bekämpa invändningar, övervinna invändningar) är säljarens aktivitet, som syftar till att ta bort medvetna och omedvetna hinder som stör köpet. Att övervinna invändningar är en integrerad del av varje försäljning, och varje säljare måste känna till typerna av invändningar, stadierna för hantering av invändningar och förberedda alternativ för att svara på ofta förekommande invändningar.

Att hantera klientinvändningar är det fjärde. Så, presentationen av produkten för köparen har genomförts och kunden har som regel invändningar. Det finns naturligtvis tillfällen när kunden helt enkelt är tyst och inte har några invändningar i det här fallet, kan du omedelbart gå vidare till stadiet för att slutföra transaktionen. Men som regel går kunden inte med på att köpa produkten han tvivlar nästan alltid i det här fallet, säljaren tillämpar steget att arbeta med invändningar. Kunder är olika, men det är viktigt för dig att veta och förstå att en invändning är ett tecken på intresse och genom att korrekt hantera denna invändning kan du lägga till flera argument till förmån för din produkt. Omvänt, genom att svara felaktigt på en invändning kan du förstöra affären.

Typer av invändningar

Invändningar är uppdelade i sant och falskt. Att övervinna sanna invändningar leder till en affär, att övervinna falska leder till nya invändningar. Detta händer för att kunden inte vill göra ett köp, och artighet eller något annat hindrar honom från att berätta detta direkt. Dessutom är det nödvändigt att skilja invändningar från villkor. Förhållanden är verkliga faktorer som inte gör det möjligt att sälja en produkt, till exempel: en person kommer inte att köpa en bil om han inte har ett körkort.

Falska invändningar vid försäljning

Falska invändningar bildas mestadels under påverkan av det omedvetna. Även om det finns fall där klienten medvetet ger ett falskt skäl. Så det är inte bekvämt att uttrycka sanningen (det finns till exempel inga pengar). Det finns ingen speciell mening med att svara på kärnan i en falsk invändning. Vi kommer att prata om vad man ska göra med falska invändningar lite senare.

Sanna invändningar vid försäljning

Verkliga invändningar är kundens logiska motivering för det olämpliga köpet. Att arbeta genom sanna invändningar leder till försäljning du måste kunna arbeta igenom dem enligt stadierna av att arbeta med invändningar.

Stadier för hantering av invändningar

Invändningar behandlas vanligtvis enligt följande schema:

Lyssna noga på invändningen. Avbryt inte klienten även om du redan förstår vilken riktning klienten går, använd. I slutet av klientens fras kan du säga "Jag hörde dig";
Håller med om invändningen. Kallas även psykologisk anknytning, du måste visa att du förstår och håller med vad klienten har uttryckt, till exempel: "Jag håller helt med dig, att spara pengar är mycket viktigt..."
Ge ett motiverat svar på kärnan i invändningen, visa klienten en väg ut ur situationen;

Dessa steg är en klassisk modell för att hantera invändningar. Varje säljare ska kunna hantera invändningar på detta sätt.

Kund - "... Jag jämförde dina priser med konkurrenterna och du är dyrare!"

Säljare (alternativ 1) — ”Jag håller helt med dig, frågan om sparande är väldigt viktig. Det är därför vi, till skillnad från våra konkurrenter, inkluderar i priset alla kostnader för att serva produkten som köpts av oss. Genom att köpa en produkt från oss kommer du att betala mer, men du kommer att kunna spara tid och pengar i framtiden. serva produkten."

Säljare (alternativ 2) — "Jag är glad att du märkte detta! Våra priser är faktiskt något högre än många av våra konkurrenter. För att vi tänker på vår kund och räknar med långsiktigt samarbete, och inte bara snabbt säljer varor av låg kvalitet"

Det är tydligt att detta bara är ett exempel, men det visar det allmänna schemat för att utarbeta invändningar. Det bör noteras att vid försäljning är invändningarna oftast desamma och du kan förbereda bra svar på dem i förväg.

Falska invändningar och hur man hanterar dem

Om allt är allmänt klart med sanna invändningar, så vet många säljare inte hur man arbetar med falska. När jag kommunicerar med säljare hör jag oftast följande invändningar: "Jag behöver tänka", "Jag är inte redo att fatta ett beslut just nu", "Jag har allt", det här är bara exempel som finns i nästan all försäljning . Det finns många fler falska invändningar och ibland är det svårt att skilja dem från sanna. Men det är viktigt att förstå att bakom varje falsk invändning finns det antingen en sann invändning (till exempel många kunder skäms över att säga att jag inte har pengar eller så är det dyrt för mig, utan säger helt enkelt att jag måste tänka om det), eller ett tillstånd som hindrar dem från att göra ett köp .

För att lära dig hantera falska invändningar behöver du ha lång erfarenhet av att sälja en viss produkt, eftersom du måste gissa slumpmässigt vilken invändning som är sann eller falsk. Men oavsett erfarenhet är det viktigt att veta att inte svara på en falsk invändning. Du kommer helt enkelt att slösa bort tid, och kanske helt förstöra försäljningen. En annan punkt att komma ihåg: de flesta falska invändningar beror på brister i behovsidentifiering eller presentation. Och om du ständigt hör samma falska invändningar, måste du ändra din behovsidentifiering och presentation.

Sätt att hantera falska invändningar

Målet med att utarbeta en falsk invändning är att få en sann invändning från klienten. Alla metoder kommer inte att vara standard, de måste tillämpas beroende på situationen. kombinera.

Ignorera den falska invändningen. Det vill säga, de sa till dig "Jag måste tänka", och du fortsätter att prata om produkten eller till och med försöka slutföra transaktionen.

Försök att få fram uppriktigheten. I det här fallet säger du försiktigt till klienten "ja, det är inte anledningen, låt oss lägga ut vad det verkligen är." Naturligtvis inte i direkttext, men noggrant. Till exempel, "Säger du att du behöver tänka på det bara för att du inte vill vägra mig? Jag är vuxen och jag kan hantera avslag."

Metod för att summera fördelar. Kärnan i metoden är att återigen lista vad han kommer att få från transaktionen. Exempel ”...Titta, genom att köpa vår produkt får du: hög kvalitet, besparingar, mycket känslor från användning, nya möjligheter. Säger du att du måste tänka?"

Ställ en begränsande fråga. Till exempel: "är det här det enda som stör dig?", "Jag förstår att om du löser det här problemet kommer du att köpa produkten?"

Mycket ofta kallas stadiet för att arbeta med klientinvändningar att bekämpa invändningar. Personligen håller jag absolut inte med om termen "kamp", det finns inget behov av att bekämpa invändningar, invändningar är en integrerad del av att sälja, bara de som inte bryr sig motsätter sig inte. Även om du inte kan övervinna invändningar, bör du fortfarande gå vidare till det sista steget av försäljningen - avsluta affären.

Exempel på arbete med invändningar

Det finns ett stort antal invändningar i försäljning, och det finns också många försäljningstaktik. Låt oss därför titta på exempel på att utarbeta de mest populära invändningarna med olika metoder. Jag ska genast säga att steget att gå med i en invändning inte nämndes i exemplen nedan, det betyder inte att det inte behövs.

Metod för att utarbeta invändningar med hjälp av frågor

Du kan få klienten att ifrågasätta om deras bedömning är korrekt. Exempel:

Klient: "Din plats är dyr"

Du: Om vi var dyra skulle så många kunder inte arbeta med oss på många år. Varför tror du att de köper av oss?

Du kan också förtydliga den information som klienten uttryckt för dig. Exempel:

Klient: "Dyr"

Du: Vad jämför du med?

Du: Varför bestämde du dig så?

Du: Vad är värdefullt för dig?

Du: Hur mycket är billigt för dig?

Jämförelsemetod

Jämför vad vi har nu och vad du erbjuder. Visa skillnader som klienten inte uppmärksammat. Visa att du kan se bredare. Exempel:

Klient: "Dyr"

Du: Låt oss jämföra. Vilken batchstorlek tar du? Hur ofta? Vilka är betalningsvillkoren? Vilken försening? Hur mycket är handelskrediten? Vad är kvaliteten på produkten? Vem är tillverkaren? Vilket lager skickas det från? Om det finns tillgängliga? I vilka partier? Vilket extra sortiment tar du utöver denna produkt? Hade de kvalitetsproblem? Hur snabbt återkommer de vid defekt? Vilka garantivillkor ger de? Vilka ytterligare tjänster erbjuder de? Har de en bensinstation? Hur länge har detta företag funnits på marknaden för att garantera fullgörandet av de åtaganden det åtar sig?

"Ja, men..."-metoden

En mycket vanlig teknik, klienten talar många sanna invändningar på sak. Till exempel kan din produkt verkligen vara den dyraste på marknaden det är viktigt att förklara för kunden varför detta händer. Exempel:

Klient: "Din plats är dyr."

Du: Ja, men vi har en kvalitetsprodukt.

Klient: "Jag har hört några negativa kommentarer."

Du: Ja, men det finns mycket mer positiva recensioner från nöjda kunder.

Klient: "Ta lång tid."

Du: Ja, men vi har mycket varor och absolut allt finns i lager.

Klient: "Inga pengar".

Du: Ja, men vi har möjlighet till kredit (leasing).

Du: Ja, men låt oss träffas för framtiden.

Klient: "Konkurrenter är billigare."

Du: Ja, men låt oss jämföra...

Det är därför

Metoden liknar på många sätt den tidigare. Denna teknik kan också vara lämplig för att utarbeta falska invändningar.

Klient: "Jag kommer att tänka".

Du: Det är därför jag vill träffa dig, berätta allt, så att du har något att tänka på.

Klient: "God personlig relation med befintlig leverantör."

Du: Därför vill jag börja samarbeta med dig, så att du också kan ha goda personliga relationer med oss.

Klient: "Jag vill inte betala en förskottsbetalning."

Du: Det är därför vi har en hel del andra fördelar som kommer att kompensera för detta.

Klient: "Det finns en leverantör."

Du: Därför skulle jag vilja träffa dig för att berätta om våra fördelar.

Klient: "Din plats är dyr."

Du: Det är därför jag vill att du bara tar en provsats. Så att du själv kan se att vår produkt är värd pengarna.

Reaktionshastigheten är det som avgör framgången för försäljning och förhandlingar. Under ett samtal (både telefon och ansikte mot ansikte) finns det ofta inte ens ett par sekunder att tänka och formulera ett balanserat svar. Huvudvapnet i en sådan situation är innehavet av en omfattande arsenal av färdiga svar på alla svar från motparten. Den här boken är en skattkammare av de mest framgångsrika, genomtänkta och beprövade talmodulerna under de hårda förhållandena av verklig försäljning, som gör att du kan utveckla försäljningsscenarier som passar specifikt för din förhandlingssituation. Om du istället för hackade och helt ineffektiva svar på klientinvändningar vill få riktigt fungerande fraser är den här boken för dig!

Bok:

Att hantera invändningen "Jag ska tänka på det".

"Jag-påstående" plus förvärringsteknik. Exempel: "I min erfarenhet vet jag att frasen "Jag ska tänka på det" ofta betyder "Nej." Jag säger det själv när jag artigt vill vägra någon. Jag tror att om du var den person som förstår detta, så skulle du också försöka ta reda på vad som ligger bakom de uttalade orden. Så varför valde du att vägra? Vad passade inte dig i mitt förslag?”

1. "Av min egen erfarenhet vet jag att frasen "Jag ska tänka på det" ofta betyder "Nej" - säljaren visar köparen att han förstår: han fattade ett beslut som inte var till hans fördel.

2. "Jag säger detta själv när jag artigt vill vägra någon" - med denna fras tar säljaren bort motstånd och visar att han och köparen är "av samma blod" - det vill säga han agerar på samma sätt som han gör, att ett sådant beteende är normalt.

3. "Jag tror att om du var personen som förstår detta, skulle du också försöka ta reda på vad som ligger bakom de ord som talas" - vänligen notera: du behöver inte säga "på min plats", utan snarare "på platsen" av personen som förstår detta” låter den här formuleringen dig undvika svaret ”Jag är inte på ditt ställe”.

4. I slutet ställer säljaren en fråga om skälen till vägran - sannolikheten för att få ett detaljerat svar i detta fall är mycket större än med en enkel direkt fråga utan ingress.

Mottagning "Citat". Köparen förväntar sig ingen offert. Huvudmålet med dess användning är att "bryta mönstret", att distrahera samtalspartnern för en sekund för att inse vad som sades, för att omedelbart ställa en fråga om orsakerna till vägran. Antalet ärliga svar när du använder den här tekniken är mycket högre än om du bara frågar: "Vad vill du tänka på?" Exempel på användning av citattecken:

"Robert Kiyosaki skrev i en av sina böcker att ordet "i morgon" har förstört fler liv än alla krig tillsammans. Säg mig, vad hindrar dig från att fatta ett beslut?"

"Jag hörde nyligen ett talesätt som sa: "Den bästa tiden att göra något är mellan igår och imorgon." Så, [namn], låt oss sammanfatta lite: vilka argument har vi för köpet?”

Mottagning "Det värsta." Frasen "Vad är det värsta som kan hända om du fattar ett beslut just nu?" uppmuntrar kunden att framföra invändningar som han med största sannolikhet inte skulle framföra om säljaren ställde den banala frågan "Vad tvivlar du på?"

Tekniken "Tre skäl". Exempel: ”Det finns tre skäl till varför ett beslut bör fattas före veckans slut: för det första växer eurons växelkurs och priserna i rubel växer också; för det andra håller lagret på att ta slut; för det tredje, från och med måndag åker jag på semester. Vad tror du?"

Mottagning "Du är förvirrad av...". Säljaren nämner själv smärtpunkterna: "Är du förvirrad över den totala kostnaden för projektet eller behovet av att betala i förskott för det första steget?" Om kunden plötsligt förklarar att detta inte är anledningen till vägran, ställer säljaren frågan: "Vad är det då?"

"High five-teknik!" Jag har redan pratat om det när jag beskrev metoden "jämförande analys med konkurrenter". Kärnan i denna teknik är att säljaren ber kunden att betygsätta erbjudandet till honom på en femgradig skala. Som en uppföljning efter eventuella inkomna svar är det lämpligt att använda följande teknik.