Sa më shumë komente, një kopje e apelit. Si të kërkoni reagime. Procedura për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve

Gjatë hetimit gjyqësor, peticioni bëhet kërkesë formale, e parashtruar me shkrim nga pjesëmarrësit në procedurë gjyqësore për kryerjen e veprimeve të caktuara:

sqarimi i fakteve individuale në lidhje me seancën gjyqësore;
sigurimin e sigurisë së tyre ose përfaqësuesve ligjorë që veprojnë gjatë hetimeve ose procedurave ligjore,

Peticion

Një peticion është një kërkesë zyrtare e paraqitur individualisht ose kolektivisht tek autoritetet shtetërore ose të qeverisjes vendore me shkrim për qëllimin e fillimit ose ndryshimit të një vendimi të qeverisë.

Peticionet, të dërguara, si rregull, në organet më të larta të pushtetit shtetëror, ngrenë çështje publike jo private, por të rëndësishme shoqërore.

Në Rusi, nuk ka një ligj të veçantë federal që përcakton një procedurë të veçantë për emërimin, peticionin, drejtimin dhe shqyrtimin e tij, ose jo ende, dhe Kushtetuta e Federatës Ruse, për shkak të mungesës së neneve mbi peticionet në të, nuk jep Rusët kanë të drejtë t'i paraqesin ato.

Në një numër vendesh të zhvilluara, e drejta për të paraqitur peticione, si dhe shprehja e lirë e popullit të tyre, është e sanksionuar në nivel legjislativ. Në përputhje me ligjet e miratuara, është përcaktuar një numër minimal i nënshkrimeve që duhet të mblidhen në mënyrë që një dokument të dorëzohet për shqyrtim në një organ qeveritar. Numri minimal i nënshkrimeve në një peticion varet nga karakteristikat e sistemit ligjor, aftësia për të përpunuar shpejt kërkesat dhe, natyrisht, nga sistemi politik i shtetit.

Peticionet në vendet ku emërimi i tyre lejohet janë një nga mjetet më të rëndësishme për shoqërinë për të ndikuar tek autoritetet. Ato ofrojnë komunikim ndërmjet autoriteteve dhe qytetarëve, edhe pse shpesh për arsye të ndryshme.

Mundësia e paraqitjes së peticioneve në Rusi

Mundësia e paraqitjes së peticioneve në Rusi rregullohet me Dekretin e Presidentit të Federatës Ruse "Për shqyrtimin e nismave publike të dërguara nga qytetarët e Federatës Ruse duke përdorur burimin e Internetit "Iniciativa Publike Ruse" (Nr. 183, 4 Mars , 2013).

Me ndihmën e këtij portali ju mund të arrini një audiencë shumë të madhe dhe, si rezultat, të grumbulloni shumë më tepër nënshkrime. Për më tepër, nevoja për të përgatitur një shtresë të madhe dokumentesh letre, për të kryer takime personale dhe për të vendosur kontakte është zhdukur. Nuk është për t'u habitur që peticionet elektronike janë bërë shumë të njohura për këtë arsye. Versionet elektronike dhe letra (të shkruara) të peticioneve janë të barasvlefshme në fuqi ligjore.

Qëllimi i peticioneve nuk është vetëm mbledhja e nënshkrimeve. Ata krijojnë një mundësi më të rëndësishme - ata bashkojnë njerëz që nuk janë indiferentë ndaj një problemi specifik të përbashkët, mbi të cilin ata mund të punojnë së bashku, të arrijnë vëmendjen e nevojshme ndaj tij si nga autoritetet ashtu edhe nga organizatat, kompanitë dhe një gamë e gjerë grupesh shoqërore aktive të Popullsia.

Një peticion, në thelb të tij, është një deklaratë zyrtare e vullnetit të një numri të caktuar qytetarësh. Autoritetet duhet ta kenë parasysh këtë fakt. Një peticion ju lejon të ndikoni në ligjin e miratuar, ta ndryshoni atë pjesërisht ose edhe ta shfuqizoni nëse ka arsye të mjaftueshme për këtë. Peticionet, në përgjithësi, mund të bëhen në lidhje me çdo çështje, qoftë heqja e një zyrtari të korruptuar nga detyra apo krijimi i një parku për fëmijë në një qytet apo qytet.

Në faqen e internetit të shërbimeve qeveritare "Iniciativa Publike Ruse" faqja zyrtare e internetit është ROI.ru. Regjistrimi dhe votimi" ju mund të njiheni në detaje me kushtet për paraqitjen e një peticioni dhe votimin në internet për propozimin e propozuar, në veçanti, me kërkesën që peticioni të mos përmbajë iniciativa që bien ndesh me legjislacionin aktual rus.

Zonat virtuale të pritjes për paraqitjen e aplikacioneve, ankesave, ankesave, peticioneve dhe propozimeve

Një shembull i formave të reja të dialogut ndërmjet autoriteteve dhe institucioneve të ndryshme me popullsinë mund të jetë:

pritja virtuale e Dumës Shtetërore të Federatës Ruse,
faqen zyrtare të Administratës së Shën Petersburgut, e cila është një pritje elektronike për dërgimin e kërkesave dhe mesazheve,
pritja elektronike e Qeverisë së rajonit të Leningradit,
pritja elektronike e Qeverisë së Moskës,
pritja elektronike e Departamentit për Zhvillimin e Territoreve të Reja të Qytetit të Moskës,
pritja virtuale e Administratës së Krasnoyarsk,
Pritja në internet e Administratës së Qytetit Smolensk,
uebfaqja zyrtare (pritja elektronike) e Administratës së vendbanimit urban Guryevsk të rajonit të Kemerovës,
Portali i Departamentit të Shëndetësisë të Rajonit Kostroma,
Pritja virtuale e rektorit të Institucionit Arsimor Buxhetor Shtetëror të Arsimit të Lartë të Rajonit të Moskës "Akademia e Menaxhimit Social",
Faqja e internetit Active Citizen është një projekt për ata që kujdesen për atë që ndodh në Moskë, e cila është një platformë për referendumet elektronike e nisur me iniciativën e Qeverisë së Moskës.
Portali i njerëzve të kujdesshëm, i krijuar nga Administrata e rajonit Lipetsk,

ku njerëzit paraqesin propozimet e tyre që prekin çështje të ndryshme të jetës në rajonin e tyre. Ato diskutohen nga pjesëmarrësit e këtyre projekteve interesante, rezultatet e të cilave janë zbatimi i ideve më të mira dhe zgjidhja e problemeve të evidentuara në ankesa.

Duke mos përjashtuar aspak format tradicionale të thirrjeve me shkrim dhe pritjet personale me drejtues, autoritete ekzekutive dhe institucione të ndryshme, duke u ofruar qytetarëve lehtësinë e ankesave, mundësi shtesë për të marrë konsultime gjithëpërfshirëse dhe përgjigje për pyetjet me interes, për të bërë propozime dhe iniciativa, për të hapur shprehin mendimet e tyre për çështje që janë të rëndësishme për ta.qytetet, rajonet, rajonet, temat e pritjes virtuale po bëhen gjithnjë e më të njohura.

Të drejtat e personave që kanë paraqitur aplikime

Kur kontakton autoritetet dhe çdo autoritet tjetër, një qytetar ka të drejtë:

të sigurojë dokumente dhe materiale shtesë;
të kërkojë dokumente dhe materiale shtesë nga adresuesi;
të njiheni me dokumentet dhe materialet që lidhen me shqyrtimin e aplikacionit, nëse kjo nuk cenon të drejtat, liritë dhe interesat legjitime të personave të tjerë dhe nëse këto dokumente dhe materiale nuk përmbajnë informacione që përbëjnë një sekret shtetëror ose një sekret tjetër të mbrojtur me ligj federal;
të marrë një përgjigje me shkrim mbi themelin e çështjeve të ngritura në ankim, njoftim për përcjelljen e një ankese me shkrim tek një organ shtetëror, organ i qeverisjes vendore ose zyrtar, kompetenca e të cilit përfshin zgjidhjen e çështjeve të ngritura në ankim;
parashtroni një ankesë kundër një vendimi të marrë për ankesë ose kundër veprimeve (mosveprimeve) në lidhje me shqyrtimin e një apeli pranë një autoriteti më të lartë në mënyrë administrative dhe (ose) gjyqësore në rast mosmarrëveshjeje të justifikuar me vendimin e marrë ose shkeljet e kryera. sjellin shkelje të të drejtave të kërkuesit
aplikoni për ndërprerjen e shqyrtimit të ankesës.

Garancitë e sigurisë në lidhje me paraqitjen e një aplikacioni

Ligji ndalon ndjekjen penale të një qytetari në lidhje me ankesën e tij në organin shtetëror, organin e qeverisjes vendore ose zyrtarin me kritika ndaj veprimtarisë së këtyre organeve ose zyrtarëve, ose për të rivendosur ose mbrojtur të drejtat, liritë dhe interesat e ligjshme të tij, të drejtat. , liritë dhe interesat legjitime të personave të tjerë

Nuk lejohet zbulimi i informacionit në lidhje me jetën private të një qytetari që përmban ankesa, si dhe informacione të tjera, pa pëlqimin e tij.

Njëlloj si dërgimi i një ankimimi me shkrim tek një organ shtetëror, organ i qeverisjes vendore ose zyrtari, kompetenca e të cilit përfshin zgjidhjen e çështjeve të ngritura në ankim, nuk përbën zbulim të informacionit që përmban ankimi.

Procedura për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve

1. Pritja personale e qytetarëve nga zyrtarët

Ju mund të paraqisni një ankesë pranë organeve shtetërore, organeve të pushtetit vendor, ose ta bëni atë gojarisht gjatë një pritjeje personale nga drejtuesit e këtyre organeve dhe zyrtarët e autorizuar.

Informacioni për vendin e pritjes, si dhe ditët dhe orët e përcaktuara për pritje, vihet në vëmendje të qytetarëve. Kur pranon personalisht një person, qytetari paraqet një dokument që vërteton identitetin e tij.

Përmbajtja e ankesës gojore shënohet në kartën e pritjes personale të qytetarit. Nëse faktet dhe rrethanat e deklaruara në ankesën gojore janë të dukshme dhe nuk kërkojnë verifikim shtesë, përgjigja ndaj ankesës, me pëlqimin e qytetarit, mund të jepet gojarisht gjatë një pritjeje personale, e cila shënohet në kartën e pritjes personale të qytetarit. . Në raste të tjera, përgjigje me shkrim jepet në bazë të pyetjeve të ngritura në ankesë.

Një kërkesë me shkrim e pranuar gjatë një pritjeje personale i nënshtrohet regjistrimit dhe shqyrtimit të detyrueshëm në mënyrën e përcaktuar me këtë ligj federal.

Nëse kërkesa përmban çështje, zgjidhja e të cilave nuk është në kompetencën e këtij organi shtetëror, organit të qeverisjes vendore apo zyrtarit, qytetarit i jepet shpjegimi se ku dhe në çfarë radhe duhet të aplikojë.

Gjatë një pritjeje personale, një qytetari mund t'i refuzohet shqyrtimi i mëtejshëm i ankesës nëse më parë i është dhënë një përgjigje për themelin e pyetjeve të ngritura në ankesë.

2. Regjistrimi i detyrueshëm i një kërkese me shkrim

Ankesa me shkrim mund t'i dërgohet drejtpërdrejt atij organi shtetëror, organit të qeverisjes vendore ose atij zyrtari, kompetenca e të cilit përfshin zgjidhjen e çështjeve të ngritura në kërkesë.

Një aplikim me shkrim i nënshtrohet regjistrimit të detyrueshëm. Aplikacioni shënohet me numrin e dokumentit në hyrje, datën e regjistrimit, mbiemrin, pozicionin dhe nënshkrimin e personit që ka regjistruar dokumentin.

Regjistrimi i ankesave të qytetarëve bëhet duke përdorur një nga format e mëposhtme:

elektronike,
kartë,
revistë me grafikë.

Të gjitha aplikacionet e pranuara, përfshirë ato të pranuara personalisht, regjistrohen në ditën e marrjes së tyre.

Nëse kompetenca e organit zyrtar ose administrativ të cilit i është dërguar ankimi nuk lejon zgjidhjen e çështjeve që përmban ankimi, ata, brenda 7 ditëve nga data e regjistrimit të ankimit, ia përcjellin këtë kërkesë një organi tjetër përkatës ose përkatës. zyrtar, në kompetencën e të cilit përfshin zgjidhjen e çështjeve të ngritura në ankesë. Aplikanti duhet të njoftohet për këtë.

Nëse zgjidhja e çështjeve të ngritura në ankesë me shkrim është në kompetencë të disa organeve shtetërore, organeve të vetëqeverisjes vendore ose zyrtarëve, një kopje e ankesës i dërgohet organeve përkatëse shtetërore, organeve të vetëqeverisjes lokale ose zyrtarëve përkatës brenda 7 ditë nga data e regjistrimit.

Organi shtetëror, organi i qeverisjes vendore ose zyrtari, kur i dërgon një ankesë me shkrim për shqyrtim një organi tjetër shtetëror, organi të qeverisjes vendore ose zyrtari tjetër, nëse është e nevojshme, mund të kërkojë nga këto organe ose dokumente dhe materiale zyrtare për rezultatet e shqyrtimit të ankesa me shkrim.

Ndalohet dërgimi i ankesës për shqyrtim tek organi shtetëror, organi i qeverisjes vendore ose zyrtari, vendimi ose veprimi (mosveprimi) i të cilit ankimohet.

Nëse është e pamundur t'i dërgohet ankesa për shqyrtim një organi shtetëror, organi të qeverisjes vendore ose zyrtari, kompetenca e të cilit përfshin zgjidhjen e çështjeve të ngritura në ankim, ankesa i kthehet qytetarit me shpjegimin e të drejtës së tij për të ankimuar vendimin përkatës ose veprim (mosveprim) në gjykatë.

3. Përgjegjësitë e zyrtarëve gjatë shqyrtimit të ankesave

të marrë masa për shqyrtimin e plotë, objektiv, gjithëpërfshirës dhe në kohë të ankesave;
marrin vendime ligjore dhe të informuara;
informoni qytetarët me shkrim për vendimet e marra në bazë të rezultateve të shqyrtimit të ankesave me shkrim, duke ofruar arsyet për miratimin e tyre;
të shpjegojë procedurën e ankimimit të vendimeve.

4. Afatet për shqyrtimin e aplikacioneve

nëse aplikacioni nuk kërkon studim dhe verifikim shtesë - jo më vonë se 15 ditë;
nëse zgjidhja e çështjeve bie në kompetencën e marrësit - jo më vonë se 1 muaj;
nëse shqyrtimi i kërkesës kërkon një inspektim të veçantë, kërkesa për informacion, afati i shqyrtimit të tij zgjatet, por jo më shumë se 1 muaj (me njoftimin e qytetarëve për këtë).
nëse kërkesa kërkon nevojën për të dërguar kërkesa shteteve të huaja dhe (ose) organizatave ndërkombëtare, periudha për shqyrtimin e saj mund të zgjatet në 6 muaj.

Nëse ankesa e një qytetari iu dorëzuar autoriteteve lokale, shërbimi përmbarimor, Rospotrebnadzor, Shërbimi Federal Antimonopoly, shërbimet e strehimit dhe komunale ose organe të tjera shpërfillet, lihet pa marrë parasysh, ose i është dhënë një përgjigje, e cila në thelb përfaqëson një çregjitim, nëse nga ana e zyrtarëve është kryer një kundërvajtje e rëndë administrative dhe shkelje e Ligjit Federal Nr. 59, atëherë kjo rrethanë duhet të bëhet objekt i vëmendjes së prokurorisë, ku duhet të kontaktoni menjëherë:

5. Monitorimi i shqyrtimit të aplikacioneve

Organet shtetërore, organet e qeverisjes vendore dhe funksionarët, në kompetencën e tyre:

monitoron respektimin e procedurës për shqyrtimin e ankesave,
analizoni përmbajtjen e kërkesave hyrëse,
të marrë masa për identifikimin dhe eliminimin në kohë të shkaqeve të shkeljes së të drejtave, lirive dhe interesave legjitime të qytetarëve.

Kontrolli mbi shqyrtimin e ankesave të pranuara të qytetarëve kryhet duke përdorur një sistem kontrolli elektronik, kartat e regjistrimit dhe kontrollit dhe regjistrat.

Udhëzimet nga drejtuesit (zyrtarët) për shqyrtimin e mëtejshëm të ankesave të qytetarëve janë zyrtarizuar në formë rezolute.

Qytetarët informohen me shkrim për vendimet e marra në bazë të rezultateve të shqyrtimit të ankesave të tyre me shkrim.

Në përgjigjet e dërguara organeve më të larta shtetërore dhe organizatave të tjera (për zyrtarët më të lartë) bazuar në ankesat dhe urdhrat e qytetarëve nën kontroll, tregohen informacione për njoftimin e qytetarit për rezultatet e shqyrtimit të ankesës së tij dhe një shënim për ekzekutuesin.

Në rastet kur ankesat me shkrim të qytetarëve të pranuara nga organet shtetërore dhe organizatat e tjera (zyrtarët) përmbajnë njëkohësisht çështje që janë në kompetencë të disa organeve qeveritare dhe organizatave të tjera (zyrtarëve), kopjet e këtyre ankesave u dërgohen organeve përkatëse brenda 5 ditëve.organet qeveritare , organizatat e tjera (zyrtarët) me njoftimin e qytetarëve për këtë.

6. Kur ankimi konsiderohet dhe zgjidhet

Ankesa konsiderohet dhe zgjidhet nëse:

pyetjet e ngritura janë shqyrtuar.
janë marrë masat e nevojshme;
është dhënë përgjigje me shkrim për bazueshmërinë e pyetjeve të parashtruara në ankesë brenda afateve të përcaktuara në ligj.

Përgjigjja e ankimit nënshkruhet nga drejtuesi i organit shtetëror ose organit të qeverisjes vendore ose zyrtari.

Përgjigja ndaj një ankimi të marrë nga një organ shtetëror, organ i qeverisjes vendore ose zyrtarë të tjerë të sistemeve të informacionit publik dërgohet në adresën e emailit të specifikuar në aplikim.

7. Periudha e ruajtjes së kërkesave

Aplikimet dhe ankesat e qytetarëve, materialet që lidhen me shqyrtimin e tyre - 5 vjet.

Në rast aplikimi të përsëritur - 5 vjet nga data e shqyrtimit të fundit.

Nëse është e nevojshme, në përputhje me procedurën e vendosur, një organ qeveritar ose një organizatë tjetër mund të vendosë të rrisë periudhën e ruajtjes ose të ruajë përgjithmonë ankesat përkatëse të qytetarëve.

8. Lista e arsyeve për refuzimin e shqyrtimit të aplikacioneve

në ankesën me shkrim nuk shënohet emri i shtetasit që ka dërguar ankesën dhe adresa postare në të cilën duhet të dërgohet përgjigja.
ankesa përmban të dhëna për veprën e paligjshme që përgatitet, kryhet ose kryhet, si dhe për personin që e përgatit, e kryen ose e kryen atë, ankimi duhet t'i dërgohet organit shtetëror në përputhje me kompetencën e tij.
teksti i ankesës me shkrim nuk mund të lexohet, ai nuk mund t'i dërgohet për shqyrtim organit shtetëror, organit të qeverisjes vendore ose zyrtarit në përputhje me kompetencën e tij, i cili i raportohet qytetarit që ka dërguar ankimin nëse emri dhe adresa e tij postare mund të jetë lexoni.
një përgjigje për bazueshmërinë e pyetjes së parashtruar në ankesë nuk mund të jepet pa zbuluar informacione që përbëjnë sekrete shtetërore dhe të tjera të mbrojtura nga ligji federal; qytetari që ka dërguar ankesën informohet për pamundësinë e dhënies së një përgjigjeje mbi themelin e pyetjes së parashtruar. në të me papranueshmërinë e zbulimit të këtij informacioni.
ankimi në të cilin ankimohet vendimi i gjykatës i kthehet shtetasit që ka dërguar ankimin, me shpjegimin e procedurës së ankimimit të këtij vendimi gjyqësor.
ankesa përmban gjuhë të turpshme ose fyese, kërcënime për jetën, shëndetin dhe pronën e zyrtarit, si dhe anëtarëve të familjes së tij, zyrtari ka të drejtë ta lërë ankesën pa përgjigje për bazueshmërinë e pyetjeve të ngritura në të duke njoftuar njëkohësisht qytetari që ka dërguar ankesën për papranueshmërinë e shpërdorimit të të drejtave.
ankesa me shkrim përmban një pyetje të cilës i janë dhënë përgjigje me shkrim mbi themelin shumë herë në lidhje me ankesat e dërguara më parë, dhe përderisa ankesa nuk paraqet argumente apo rrethana të reja, zyrtari ose personi i autorizuar ka të drejtë të marrë vendim. për pabazueshmërinë e ankesës së radhës dhe ndërprerjen e korrespondencës për këtë çështje, me kusht që ankesa e specifikuar dhe ankesat e dërguara më parë t'i dërgohen të njëjtit organ qeveritar ose të njëjtit zyrtar, me njoftimin e qytetarit që ka dërguar ankesën.

9. Kompensimi për humbjet e shkaktuara dhe mbulimi i shpenzimeve të bëra gjatë shqyrtimit të ankesave

Qytetari ka të drejtën e dëmshpërblimit për humbjet dhe dëmshpërblimin e dëmit moral të shkaktuar nga veprimi (mosveprimi) i paligjshëm i një organi shtetëror, organi të qeverisjes vendore ose zyrtari kur shqyrton një ankim, sipas vendimit të gjykatës.

Nëse një qytetar ka dhënë me vetëdije informacion të rremë në ankimin e tij, shpenzimet e bëra në lidhje me shqyrtimin e ankimit nga një organ shtetëror, organ i qeverisjes vendore ose zyrtar mund t'i rikuperohen këtij shtetasi me vendim gjykate.

E dobishme për t'u marrë parasysh

Në mënyrë që ankesa të shqyrtohet seriozisht dhe në kohë, është e dëshirueshme që ai të përmbajë referenca në ligje ose ndonjë vendim tjetër zyrtar.

Informacion i dobishëm

Përllogaritja e taksave mbi pasuritë e paluajtshme sipas rregullave të reja për vitin 2019 gjendet.

Sot, ka pak kuptim të dëgjosh reagimet nga të gjithë vizitorët. Së paku, mos u përpiqni të merrni të gjitha informacionet menjëherë.

Në fazën fillestare të një projekti të ri, veçanërisht nëse një produkt i caktuar është menaxhuar jo shumë kohë më parë, ekziston një tundim i madh për të gjetur mendimin e të gjithë përdoruesve për një çështje të caktuar. Por më shpesh një nxitim i tillë është i gabuar. Përveç nxitimit, shumica e specialistëve të përfshirë në promovimin e produkteve të caktuara bëjnë 5 gabime kryesore që përsëriten vazhdimisht. Prania e shumë shërbimeve të reagimit e bën marrjen e informacionit nga përdoruesit një proces jashtëzakonisht të thjeshtë - por nuk duhet të tërhiqeni me marrjen e tij për asnjë arsye. Ne kemi përgatitur pesë këshilla për ju për përdorimin e komenteve nga klientët potencialë.

1. MOS KONTAKTONI TË GJITHË PËRDORËSIT NË NJËHERË

Duke shqyrtuar mendimet e të gjithë përdoruesve menjëherë, ju injoroni specifikat e sjelljes së secilit prej tyre. Pranoni që për qëllime të menaxhimit të produktit është marrëzi të grumbulloni ata që erdhën tek ju disa ditë më parë dhe ata që kanë bashkëpunuar me ju për shumë vite. Ata që përdorin produktin tuaj çdo ditë dhe ata që identifikohen një herë në muaj për të përditësuar informacionin e tyre të faturimit.

Zgjidhja e këtij problemi nuk është aq e vështirë. Ndani përdoruesit në segmente, për shembull:

Nëse detyra është të përmirësohen mënyrat për të tërhequr vizitorë të rinj, atëherë është e nevojshme të anketohen ata që janë abonuar relativisht kohët e fundit.
Nëse ky apo ai funksionalitet kërkon përmirësim, kontaktoni ata që e përdorin atë.
Dëshironi të kuptoni pse klientët nuk përdorin një shërbim të caktuar? Intervistoni ata që nuk e përdorin atë.
Nëse keni nevojë të "testoni" produktin dhe të identifikoni zonat problematike, atëherë vendosni kontakt vetëm me përdoruesit aktivë që përdorin vazhdimisht të gjitha funksionet e produktit.

2. BËJEN KONTESTINË KONTROLLIN

Thelbi i reagimeve supozon që zhvilluesi i produktit vetë fillon ta marrë atë. Kjo do të thotë që pasi të ketë lindur nevoja për reagime, duhet të prisni pak dhe të mos bëni asgjë gjatë marrjes dhe analizimit të reagimeve. Për të kompensuar, ju grumbulloni dhe u bëni përdoruesve edhe më shumë pyetje, dhe më pas prisni një kohë të gjatë për përgjigje. Do të ishte veçanërisht marrëzi të reagoni për çdo rishikim, në vend që të prisni të gjitha të dhënat dhe të analizonit tërësinë e tyre.

Problemi këtu ka dy anë: së pari, informacioni nga përdoruesit nuk arrin në momentin kur është i nevojshëm dhe së dyti, reagimet e përdoruesve vijnë vetëm kur i bëni një pyetje. Kështu mund të humbisni momentin kur një produkt kërkon përmirësim të menjëhershëm.

Zgjidhja: Kryeni anketa të klientëve rregullisht. Mënyra më e thjeshtë, por shumë efektive është t'i kërkoni përdoruesit të dërgojë komentet dhe sugjerimet e tij, për shembull, në ditën e 30-të, 60-të, 120-të, 365-të të përdorimit të produktit. Shërbimet moderne ju lejojnë të kryeni një konfigurim të tillë në disa minuta, dhe një qasje e tillë shpërblehet në vetëm disa ditë.

Një metodë më komplekse është marrja e reagimeve për shpeshtësinë e përdorimit të funksioneve individuale. Për shembull, nëse produkti juaj ka një kalendar, atëherë mund t'i bëni një pyetje përdoruesve pas thirrjes së 15-të, 30-të dhe 60-të në një funksion të caktuar - kështu mund të merrni reagime më kuptimplote dhe të strukturuara: hera e parë që personi e përdor atë, ata do t'ju thonë se është e paqartë, në datën 15 - çfarë do të dëshironte të ndryshonte, në datën 60 - çfarë kufizimesh ka produkti juaj.

3. KOMENTE TË VEÇANË NGA ABONJET ME PAGUAJT DHE FALAS

Është e lehtë të shihet lidhja me këshillën #1. Sigurisht, mënyra më e lehtë është të konsideroni të gjithë grupin e rishikimeve pa marrë parasysh llojin e pajtimit. Në përgjithësi, kjo mund të bëhet deri në një prag të caktuar (për shembull, për klientët që paguajnë 500-3500 rubla në muaj), por ndryshimi midis kërkesave nga pajtimtarët falas dhe ata me pagesë është ende i rëndësishëm. Përdoruesit e shërbimeve falas me siguri do të jenë në gjendje të përmirësojnë paketat tuaja falas, por ndoshta kjo nuk është ajo ku është fokusuar biznesi juaj. Më shpesh, paketat falas krijohen për të tërhequr përdorues të rinj, në mënyrë që ata të kalojnë më vonë në një abonim me pagesë. Ju nuk duhet t'i kushtoni vëmendje llojeve të mëposhtme të rishikimeve:

Do të kaloj në një abonim me pagesë nëse...
Do të kaloj te me pagesë kur...
Të bësh premtime në biznes nuk është produktive. Kushtojini vëmendje asaj që po ndodh në të vërtetë.

Pra, disa këshilla për një zgjidhje:

Për të përmirësuar përvojën e produktit të abonentëve tuaj me pagesë, ju lutemi kontaktoni vetëm abonentët me pagesë.
Për të zbuluar motivimin për kalimin nga një abonim falas në një abonim me pagesë, kontaktoni vetëm përdoruesit që kaluan
Për të përmirësuar paketat falas, afrohuni vetëm përdoruesve falas, por përpiquni të mos udhëhiqeni prej tyre - përdorues të tillë nuk ju sjellin fitim dhe, ka shumë të ngjarë, thjesht do të kërkojnë më shumë veçori falas.

4. MOS DËGJONI PAKICA TË ZHURME

Një shaka e zakonshme midis tregtarëve është se shumësi i "opinionit" nuk është "të dhëna". Kjo, natyrisht, nuk do të thotë se mendimi i një klienti është domosdoshmërisht i padobishëm. Por nëse një ditë ju vijnë 10 përdorues me një kërkesë për të përmirësuar, për shembull, menaxhimin e kalendarit, atëherë nuk keni nevojë të filloni menjëherë një projekt për të përmirësuar produktin. Së pari, duhet të zbuloni se në çfarë mase këta dhjetë klientë përfaqësojnë opinionin e përgjithshëm duke anketuar të gjithë përdoruesit e këtij funksioni.

Zgjidhja: Çdo reagim i përdoruesit që merrni duhet të perceptohet para së gjithash si një hipotezë që duhet të testohet. Por edhe pasi të keni gjetur se të gjithë përdoruesit janë dakord, nuk duhet të filloni menjëherë fazën e zbatimit të propozimit.

Duhet të bëhet një analizë më e plotë - kjo është ajo që këshilla jonë e fundit ka të bëjë.

5. MOS MOS SUPOZON ME PARALAKTUAR SE TË GJITHË PËRDORËSIT OFROJNË ZGJIDHJEN E SAKTË

raketë

Për të parafrazuar pak Konfucin:

Kur një klient tregon hënën, një menaxher naiv produkti shqyrton gishtin e tij.

Historia e famshme e Henry Ford-it rreth opinionit të klientit ("Nëse do t'i kisha pyetur njerëzit se çfarë duan, ata do të kishin kërkuar një kalë më të shpejtë") përdoret shpesh si një justifikim për injorimin e dëshirave të klientëve. Por jo në rastin tonë: nëse klienti ka nevojë për një kalë më të shpejtë, atëherë në fakt kërkesa e tij kryesore është shpejtësia e lëvizjes. Është koha për t'u ulur dhe për të menduar se si ta vini në jetë. Në shembullin e mëparshëm me opinionet e 10 personave, folëm për kërkesën e tyre për të përmirësuar menaxhimin e kalendarit. Mund të uleni menjëherë dhe të rregulloni formën dhe përmbajtjen e produktit, por shumë shpesh kjo nuk ka kuptim. Pasi të kemi anketuar të gjithë përdoruesit, me shumë mundësi do të zbulojmë se problemi nuk është në kompleksitetin e formularit të menaxhimit të kalendarit, por në shpeshtësinë e përdorimit të tij.

Zgjidhja: është e nevojshme të mbani mend se çdo kërkesë e përdoruesit është një kombinim kompleks i aftësive personale të klientit, shkallës së njohjes së tij me produktin, si dhe karakteristikave të perceptimit të problemeve dhe pranisë së imagjinatës. Klienti nuk e njeh vizionin tuaj për produktin dhe nuk imagjinon kompleksitetin e zbatimit të këtij apo atij shërbimi. Kjo është arsyeja pse mendimi i klientit nuk është një udhëzues për veprim, por vetëm një mundësi për të parë problemin nga një këndvështrim tjetër dhe për të gjetur një zgjidhje që do të jetë e dobishme për ju dhe e përshtatshme për përdoruesit.

Sigurisht, shumë nga këshillat e klientëve tuaj do të kombinohen në mënyrë të përkryer me vetitë e tjera të produktit dhe do të përshtaten në mënyrë të përkryer në konceptin e tij. Në raste të tilla, ju duhet të përfshini një kuptim intuitiv të asaj që u ofroni përdoruesve, në mënyrë që të gjeni lehtësisht mënyra për të përmirësuar produktin së bashku me ta.

Shpresojmë që gabimet e përshkruara do t'ju ndihmojnë të krijoni një komunikim efektiv me përdoruesit tuaj dhe të përmirësoni shërbimin tuaj.
Reagime të mira dhe produkte të lezetshme!

Po, dhe na vizitoni dhe lini komentet tuaja. Le të ndërtojmë së bashku

Pershendetje te gjitheve! Emri im është Andrey Tyan, unë jam drejtori i zhvillimit të B2BFamily. Vendosa t'ju shkruaj këtë ese të shkurtër sepse kuptova sa vijon: duke zbuluar përfitimet e fshehura të përdorimit të shërbimit tonë, unë mund të ndryshoj vërtet kuptimin tuaj për shitjet dhe vetë procesin e shitjes për mirë. Sot do të flasim për reagimet në korrespondencën e biznesit. Jam i bindur se koha që kaloni duke lexuar nuk do të humbet kot.

Andrey Tyan,Drejtor i Zhvillimit të Familjes B2B

Oh ato emaile gri pa emocione!

Më lejoni të filloj me një pyetje: si e kuptoni reagimin e klientit ndaj një oferte përmes telefonit ose në një takim? Ashtu është, emocione! Komunikimi joverbal zbulon gjithçka. Ju i kushtoni vëmendje gjesteve, shprehjeve të fytyrës, sjelljeve. Si mund ta zbuloni reagimin në korrespondencën e biznesit? Në asnjë mënyrë! Më shpesh këto janë vetëm letra shabllone me emocionet e Steven Seagal.

Shumë njerëz e perceptojnë korrespondencën e biznesit si një shkëmbim të thatë informacioni. Prandaj, është pothuajse e pamundur të kuptohet reagimi i vërtetë i një klienti të mundshëm ndaj një oferte nga një letër, përveç nëse ai shkruan drejtpërdrejt për të. Por, siç tregon praktika, klienti përgjigjet në mënyrë formule dhe përafërsisht si më poshtë: "Faleminderit, e kemi marrë propozimin tuaj. Ne do ta shqyrtojmë brenda N kohe dhe do të japim një përgjigje", nëse ai përgjigjet fare. E tëra çfarë ju duhet të bëni është të prisni verdiktin e klientit.

Ndërtoni një dialog efektiv me klientin pas korrespondencës - Çfarë?

Nëse gjatë një bisede telefonike ose takimi reagimi i klientit është afërsisht i qartë: "interesant/ka dyshime/ndoshta jo", atëherë bëhet më e lehtë të vendosësh tonin dhe strategjinë për negociatat. Korrespondenca e biznesit në këtë drejtim është shumë më e ndërlikuar. Shpesh është e pamundur të ndërtohet një zinxhir letrash biznesi bazuar në të dhënat mbi sjelljen dhe reagimin e klientit, sepse këto të dhëna thjesht nuk ekzistojnë. Por në të njëjtën kohë, të gjithë e dimë se shitjet duhet të jenë të natyrshme - vetë klienti duhet të kuptojë se i duhet dhe është fitimprurës, dhe të mos blejë sepse i është bërë presion.

Tani imagjinoni një takim, negociata dhe një klient me emocionet e Steven Seagal! Të rehatshme? Bisedime të mira bashkëpunimi? Por nëse klienti ju dëgjon, ju bën pyetje, objekte - kjo është pikërisht baza për të filluar me të vërtetë shitjen, identifikimin e nevojave, sqarimin e detajeve, prezantimin e produktit tuaj bazuar në nevojat e klientit - ajo që quhet shitje reale. Por si të krijohet ky zinxhir harmonik komunikimi me klientin? Si t'i transferoni të gjitha këto nga komunikimi i drejtpërdrejtë në korrespondencën e biznesit?

Zbuloni se si klienti iu përgjigj ofertës suaj!

Kështu do t'i shihni emocionet e klientit në korrespondencë nëse dini:

kur, në çfarë ore, sa herë është hapur letra juaj dhe a është hapur fare?
Si e shihnin ofertën tuaj komerciale?
çfarë ju tërhoqi vëmendjen ose, përkundrazi, ju ngatërroi në prezantimin tuaj, çfarë i kushtojnë vëmendje njerëzit.

Dhe nëse klienti bëri një pyetje pikërisht gjatë shikimit të dokumentit, angazhoni një klient të tillë menjëherë! Mos harroni, është e rëndësishme të kontaktoni klientin ndërsa ai është "hot". Ne e kemi diskutuar tashmë këtë në artikullin tonë "Pse telefononi menjëherë pasi keni parë një ofertë tregtare?"

Ekziston një shans për reagime të drejtpërdrejta në korrespondencën e biznesit!

Një kuptim i qartë i sjelljes, dyshimeve, mendimeve të klientit, për shembull: sa me kujdes e shikoi klienti ofertën tuaj, nëse ai pa përfitimet reale të produktit tuaj ose thjesht shikoi rrëshqitjen me çmimin, do të sigurohet duke parë statistikat.

Një shembull si ky: Në kontaktin e parë zbuluam se gjëja më e rëndësishme për klientin është "çmimi-cilësia". Ai tha menjëherë se do të krahasohej me konkurrentët, ishte i interesuar për zbritje, etj. Më pas, në statistikat e shikimit shohim se klienti shpenzoi 20% të kohës totale të shikimit në rrëshqitjen e çmimit dhe humbi seksionin "Pse na zgjidhni". Kjo do të thotë që në letrën ose thirrjen tjetër ne fokusohemi te përfitimet, mbrojmë çmimin tonë me sende me vlerë, apo edhe bëjmë një zbritje.

Kështu, rezulton se ju kaloni nëpër të gjitha fazat e shitjes krah për krah me klientin. Ju ndjeni disponimin e tij, kapni qëllimet e tij në çdo fazë - madje edhe në korrespondencën e biznesit!

Njihni klientin tuaj - drejtojeni për dore drejt zgjidhjes së duhur!

Përvoja ime më shumë se 10 vjeçare në shitje, koka ime e plotë dhe frika për të mos përmbushur planin në "këtë muaj" më lejuan të bëja daljen e mëposhtme: Procesi i komunikimit në shitje është aftësia për të përcjellë të gjitha përfitimet tuaja te klienti në mënyrë që në pamjen e tij të botës të ketë një kuptim të qartë të nevojës për të punuar me ju.

Të kuptuarit se sa me kujdes e shikon klienti propozimin tuaj komercial, në cilat rrëshqitje e përqendron vëmendjen, sa kohë shpenzon për shikimin - ky është pikërisht ai lloj reagimi që mungon në korrespondencën e biznesit dhe që mund të ndihmojë në shitje, siç folëm. rreth më parë. Duke e ditur këtë, ju tashmë po ndërtoni me vetëdije taktikat e dialogut tuaj me klientin në atë mënyrë që të zbuloni edhe një herë vlerën e plotë të ofertës suaj dhe ta bëni të lehtë që ai të pranojë të punojë me ju dhe kompaninë tuaj.

Kjo është gjithçka që doja t'ju thoja.

Ka kaluar koha kur korrespondenca e biznesit ishte vetëm një shtojcë e një bisede të vërtetë me një klient për bashkëpunimin. Tani mund ta dini kur klienti e shikoi ofertën tuaj dhe me sa kujdes e studioi atë! Pastaj varet nga ju. Shisni më shumë, shisni më mirë dhe bëni klientët tuaj të lumtur!

Komunikimi me email, si në fusha të tjera, ka rregullat e veta të mirësjelljes dhe protokollit social. Nëse keni nevojë të shkruani një letër duke kërkuar komente në punë ose në shkollë, ose për të marrë komente për punën tuaj me shkrim, duhet të mendoni për formulimin, strukturën e letrës dhe kohën. Kjo do t'ju lejojë ta bëni letrën tuaj sa më efektive. Jini të sjellshëm, të përpiktë dhe në pikën për të marrë informacionin që ju nevojitet.

Hapat

Si të pyesni klientët për reagime

Mos bëni shumë pyetje. Klientët marrin një numër të madh kërkesash për të plotësuar sondazhet nga të gjitha llojet e kompanive. Nëse dëshironi që klienti ta fshijë letrën tuaj pas marrjes, përfshini një numër të madh pyetjesh në të. Nëse doni të interesoni një person, kufizoni veten në disa pyetje.

Bëni pyetje që kërkojnë një përgjigje të detajuar. Mos bëni pyetje që mund të përgjigjen me "po" ose "jo". Në vend të "A do të na rekomandonit te miqtë tuaj?", bëni pyetjen e mëposhtme: "Si do të na përshkruanit një personi tjetër?" Pyetje si këto do t'ju ndihmojnë të merrni më shumë informacion.

Premtoni klientit t'i përgjigjet atij sa më shpejt të jetë e mundur. Falë kësaj, klienti do të ndiejë se mendimi i tij mund të ndikojë në diçka. Nëse një person e di se do t'i përgjigjet, ai do të shkruajë një përmbledhje më të sinqertë.

Kur i përgjigjeni një rishikimi, jini të sinqertë dhe veproni si profesionist. Në botën moderne, për shkak të aftësive të internetit, ju mund të humbni menjëherë reputacionin tuaj nëse silleni në mënyrë joprofesionale me njerëzit.

Mos përdorni grafikë flash ose objekte të tjera që do të kërkojnë shumë kohë për t'u ngarkuar. Nëse një person ka një lidhje të ngadaltë, ata ndoshta do ta fshijnë mesazhin nëse e kuptojnë se po merr shumë kohë për t'u ngarkuar. Mos harroni: ju keni nevojë për reagime, jo klienti.

Zgjidhni fontin dhe formatin e duhur. Letra duhet të duket e rregullt dhe profesionale. Një email i shkruar në Comic Sans dhe që përmban grafika me cilësi të ulët nuk ka gjasa t'u bëjë përshtypje klientëve tuaj. Është më mirë të përdorni fontet standarde (Times New Roman, Arial) nëse nuk jeni të aftë për fontet dhe të shmangni shumë grafikë.

Sigurohuni që emaili juaj të jetë i lexueshëm në të gjitha pajisjet. Teksti me një kolonë do të jetë më i përshtatshëm se teksti me shumë kolona. Fonti nuk duhet të jetë shumë i vogël. Letra duhet të jetë e lehtë për t'u lexuar në një laptop, telefon dhe tabletë. Meqenëse në botën moderne shumë njerëz lexojnë postë nga telefonat e tyre, letra duhet të ndjekë këtë format.

Letra do të jetë modeste. Ndiqni rregullat e korrespondencës të miratuara në vendin tuaj të punës. Të qenit modest do t'ju ndihmojë të merrni komente, por mos e teproni ose menaxheri juaj mund të mendojë se nuk dini asgjë për punën tuaj. Kornizo pyetjet në mënyrë që të gjithë të shohin përparimin tuaj në një projekt ose detyrë. Kjo do t'i bëjë të ditur menaxherit tuaj se nuk po liroheni. Më poshtë po japim disa rekomandime më të rëndësishme.
- Ju mund të thoni këtë: "Unë isha duke punuar për një prezantim që do të mbahet nesër dhe kisha një pyetje në lidhje me formatin. Nuk jam i sigurt se i kuptoj saktë standardet e miratuara në kompaninë tonë. Po ia bashkëngjit prezantimin kësaj letre dhe do të isha shumë mirënjohës nëse i hidhni një sy asaj dhe komentoni nëse gjithçka është në rregull. Faleminderit për ndihmën tuaj."
- Mos harroni të falënderoni personin.
Flisni për gjëra specifike. Kjo do të shmangë frazat e përgjithshme që do të jenë të padobishme. Mos bëni pyetje "po" ose "jo" nëse nuk duhet patjetër. Mundohuni të mos i bëni menaxherit ose kolegut tuaj shumë pyetje menjëherë.

Falenderoni personin kur ai përgjigjet. Nëse ju këshillojnë të punoni më shumë ose ju thonë se performanca juaj nuk është ende në nivelin e duhur, shpjegoni se çfarë planifikoni të bëni për ta përmirësuar këtë. Mos u përgjigjeni menjëherë - jepini vetes mundësinë të qetësoheni dhe të mendoni për informacionin.
- Përgjigju jo më vonë se 1-2 ditë më vonë.

Si të kërkoni reagime në punë

Prezantohu. Një mësues mund të ketë qindra studentë, veçanërisht nëse është një universitet. Ju duhet të tregoni emrin dhe mbiemrin tuaj, numrin e grupit dhe departamentin. Nëse jeni nxënës i shkollës së mesme që ndjek kurse përgatitore, ju lutemi tregoni klasën tuaj. Në këtë mënyrë, mësuesi nuk do të duhet të hamendësojë se kush jeni dhe do ta ketë më të lehtë të shkruajë një përmbledhje.

Mos shkoni përtej komunikimit të biznesit. Ndonjëherë studentët e kanë të vështirë t'u shkruajnë mësuesve sepse nuk mund të vendosin për një stil. Nëse mësuesi juaj ka shkruar tashmë për ju vetë, qëndroni në të njëjtin stil si ai. Është më mirë t'i formuloni mendimet tuaja si kjo: "Nuk jam i sigurt se e kam kuptuar saktë detyrën. Kam disa pyetje në lidhje me punën."

Mbajeni atë të shkurtër. Mos u përpiqni të shpjegoni të gjithë kontekstin e pyetjeve tuaja, përveç nëse konteksti është i nevojshëm për të kuptuar pyetjet. Për shembull, nëse doni të kërkoni një zgjatje në një datë të caktuar të letrës, mësuesi juaj mund të ketë nevojë për një shpjegim të detajuar, por nëse thjesht dëshironi të bëni një pyetje në lidhje me një punim, mos thoni pse keni humbur shkrimin më herët për shkak të qen ose pse po shkruani tani (nëse afati nuk vjen shumë shpejt). Mos fol për gjëra që nuk kanë shumë rëndësi tani.

Mos prisni deri në minutën e fundit për të kërkuar komente. Mësuesi juaj nuk ka gjasa të dëshirojë t'ju ndihmojë në prag të testit dhe ndoshta do të jetë i pakënaqur që nuk u mërzitët të pyesni më herët. Nëse jeni të detyruar të bëni pyetje në minutën e fundit, mbajeni atë të shkurtër, deri në pikën e duhur dhe kërkoni falje për shqetësimin. Falë kësaj, gjasat që mësuesi t'ju përgjigjet do të jenë më të larta (me kusht që ai ta lexojë letrën në kohë).

Përdorni formatin e përcaktuar nga mësuesi. Shpesh, mësuesit përcaktojnë një format specifik në të cilin detyra duhet të kryhet. Për shembull, nëse mësuesi ju ka kërkuar të dërgoni punën tuaj në formatin .doc, mos e dërgoni dokumentin në .pdf ose .pages. Nëse nuk dini cilin format të përdorni, përdorni .rtf ose .pdf ose bëni një pyetje mësuesit tuaj.

Kërkoni komente për një punim që keni marrë tashmë ose performancën tuaj në një provim. Shkruani një letër të sjellshme mësuesit tuaj. Nëse mësuesi ka orë pune, shkoni ta shihni personalisht. Thuaj diçka si kjo: "Unë nuk dola aq mirë në provim sa kisha shpresuar. A mund të tregoni gabimet e mia, në mënyrë që të përgatitem më mirë për provimin e ardhshëm?" Si rregull, mësuesit janë të gatshëm të japin rekomandime në raste të tilla.

Si të kërkoni komente për punën me shkrim

Së pari, shkruani dikujt që njihni personalisht. Nëse dëshironi komente të hollësishme, duhet të pyesni dikë që e njihni mirë (si p.sh. një mik apo koleg). Shkruani si zakonisht. Nëse zakonisht telefononi një person, bëjeni këtë. Mos e dorëzoni punën tuaj në emailin e parë nëse nuk jeni i sigurt se personi do të pranojë t'ju ndihmojë (për shembull, nëse nuk i keni kërkuar tashmë personit të lexojë veprën ose nëse personi nuk është ofruar ta bëjë këtë ).

Ju mund të përfshini një fragment ose përshkrim të shkurtër në letrën tuaj. Varet nëse i shkruan një miku apo kolegu.

Shkruani një specialisti në këtë fushë. Nëse keni nevojë për një mendim profesional, shkruani një letër një profesionisti që njihni dhe shpjegoni se cili është projekti juaj dhe pse keni nevojë për komente. Mos i bëni presion personit - thjesht kërkoni me mirësjellje të mendojë. Thuaj këtë: "Unë e kuptoj nëse nuk keni kohë për këtë." Mund të ia vlen të pyesni personin nëse do të rekomandonte një ekspert tjetër për ju.

Mos e dorëzoni punën tuaj në emailin e parë. Me shumë mundësi, një letër e tillë do të mbetet pa përgjigje nëse nuk tregoni se kjo punë do të paguhet. Nëse kontaktoni një person të famshëm, ai nuk ka gjasa t'ju përgjigjet sepse merr një ton letrash të ngjashme. Është më mirë të pyesni fillimisht miqtë, kolegët, mësuesit. Me siguri do të jenë të gatshëm t'ju ndihmojnë dhe do t'ju takojnë në gjysmë të rrugës.

Shteti ekziston për të organizuar jetën e qytetarëve të tij. Kjo punë kërkon reagime të vazhdueshme. Njerëzit bëjnë pyetje, flasin për problemet, gjenerojnë propozime. Dhe përgjigjet që marrin shpesh janë të paqarta dhe të palidhura me temën. Prandaj, këshillohet që një specialist të ketë një përgjigje model për dokumentin, ai duhet të jetë i formatuar saktë, i mbushur me përmbajtje kuptimplote dhe t'i përcjellë personit pozicionin e organizatës ose shtetit. Le të shohim se si të shkruajmë një përgjigje ndaj një apeli, në përputhje me 59 Ligjet Federale.

Konceptet dhe përkufizimet

Kërkesat e qytetarëve konsiderohen si propozime, pyetje dhe peticione. Ato mund të dorëzohen me shkrim, në mënyrë elektronike ose me gojë. Por ankesat do të shqyrtohen vetëm kur ato të regjistrohen zyrtarisht. Për shembull, nëse një qytetar foli me një drejtues, por ai nuk dha udhëzime për të hartuar një dokument të veçantë bazuar në rezultatet e bisedës, atëherë nuk duhet të prisni një përgjigje dhe organizata nuk është e detyruar ta japë një të tillë. Kjo nuk është shkelje e ligjit. Dhe njerëzit duhet të dinë disa hollësi burokratike. Ligji për Ankesat përshkruan se cilat lloje dhe forma të bisedave zyrtare me agjencitë qeveritare ekzistojnë sot. Strukturat e tjera nuk merren parasysh. Ata thjesht nuk kanë të drejtë të iniciojnë përgjigje ndaj kërkesave që nuk ekzistojnë. Për t'u dëgjuar, duhet të veproni në mënyrën e përcaktuar nga 59 Ligjet Federale. Organizatat duhet t'i përgjigjen:

letër;
pyetje e bërë në një pritje personale;
mesazh email.

Secila prej kërkesave të listuara duhet të përmbajë të dhëna individuale të qytetarit, në të kundërt do të konsiderohet anonime. Por dokumente të tilla nuk merren parasysh, gjë që rregullohet me legjislacionin aktual.

Çfarë të shkruani në përgjigje?

Janë dy palë të përfshira në procesin në shqyrtim. Të dy përballen me probleme të caktuara. Njerëzit kanë nevojë për informacion dhe punonjësit duhet të shqetësohen për respektimin e ligjit. Është e dobishme që të dy të studiojnë modelin e përgjigjeve ndaj kërkesave të qytetarëve në mënyrë që të flasin të njëjtën gjuhë. Për shembull, nëse një person vendos të ankohet për një punonjës që e ofendoi dhe pret informacione për shkarkimin e tij, ai mund të mërzitet shumë. Kërkohen dëshmi për të marrë një vendim të informuar dhe të drejtë. Një punonjës që shqyrton një pyetje të tillë përballet me një problem: si të plotësojë kërkesën e aplikantit dhe të mos shkelë ligjin. Është e nevojshme që të dyja palët të kuptojnë se çdo letër e nënshkruar nga një zyrtar është një dokument serioz. Këto letra ruhen për numrin e viteve të përcaktuara me ligj. Ato mund të merren nga arkivat dhe të studiohen. Nëse është e nevojshme, mund të bëhet një hetim për formën dhe përmbajtjen e përgjigjes. Gjithçka është serioze. Prandaj, një mostër e përgjigjeve ndaj kërkesave të qytetarëve është e nevojshme për punonjësit fillestarë. Ndonjëherë pa përvojë është e vështirë të zgjedhësh formulimin e saktë që shpreh plotësisht thelbin e informacionit. Tani le të zbresim në specifikat.

Si të punoni me përgjigjet

Më poshtë është një formë e përafërt. Ndërkohë, duhet të flasim për hollësitë burokratike. Ligji për ankesat parashikon të gjitha nuancat e procesit. Në rastin tonë, është e rëndësishme që letrat e konfirmuara nga të dhënat individuale dhe nënshkrimi i aplikantit të pranohen për shqyrtim. Specialisti që formon tekstin e përgjigjes ka nevojë për mbiemrin dhe inicialet e qytetarit dhe adresën e tij të banimit. Fakti është se përgjigja dërgohet me shkrim. Kreu tregon të dhënat personale të ofruara nga aplikanti. Më pas, duhet t'i tregoni marrësit se cilës prej kërkesave po i përgjigjet. Këtu është fillimi i përafërt i tekstit: "E dashur Natalya Gennadievna! Duke shqyrtuar letrën tuaj të datës 12.04.2011 për shkelje të legjislacionit aktual në lidhje me llogaritjen e pensioneve, (emri i organit) vendosi...” Kjo do të thotë, është e nevojshme të përcillni thelbin e problemit te marrësi. Nëse nuk e kujtoni pyetjen, atëherë kuptimi i përgjigjes mund të humbasë plotësisht dhe të mbetet i pakuptueshëm. Si rregull, ekspertët e harrojnë këtë. Imagjinoni që ju duhet të shkruani një përgjigje për një thirrje të tillë: "Unë ju kërkoj të merrni parasysh çështjen e krijimit të një festivali balonash në fshatin tonë".

Plani i përafërt i punës

Mos e konsideroni absurd shembullin e mësipërm. Këto nuk janë llojet e letrave që specialistët duhet të shqyrtojnë ende. Dhe në asnjë rrethanë nuk duhet të bëni një gabim ose të prishni rendin e shqyrtimit. Duhet të bëni punë rutinë. Punonjësi merr një mostër të përgjigjeve ndaj kërkesave të qytetarëve dhe përsërit modelin e detyrueshëm. Ai përbëhet nga fazat e mëposhtme:

Përcaktoni kompetencën e cilit departament (organ) lidhet çështja.
Nëse ka disa të pandehur, dërgojuni atyre kopje.
Informoni aplikantin se ku është përcjellë ankesa e tij.
Vendoseni çështjen nën kontroll.
Emëroni dikë përgjegjës për përgatitjen e dokumenteve.
Mblidhni të gjitha përgjigjet dhe formuloni një tekst dërguar aplikantit.
Analizoni pajtueshmërinë ligjore
Monitoroni kohën e përgjigjes ndaj kërkesave me shkrim të qytetarëve.
Dërgoni informacion përmbledhës tek aplikanti.

Ky plan mund të plotësohet sipas nevojës me artikuj shtesë. Për shembull, nëse po flasim për sjelljen e keqe të një punonjësi të një organizate, atëherë menaxhmenti mund të vendosë të kryejë një hetim të brendshëm. Atëherë do të duhet të prisni për rezultatet e tij.

Shembull përgjigje (jo për përsëritje)

Le të përpiqemi të kalojmë në të gjitha pikat e planit, duke pasur parasysh se autoriteti ekzekutiv është pyetur për festivalin e balonave. Kreu i organizatës e kupton se çështja nuk është në kompetencën e tij. Prandaj, duhet të ridrejtohet. Pushtetit vendor i drejtohet një letër me kërkesë për shqyrtimin e ankesës përkatëse. Dhe aplikantit i përgjigjet kështu: "I dashur Maxim Sergeevich! Organizata jonë (emri) ka marrë parasysh kërkesën tuaj nga (specifikoni datën) në lidhje me festivalin e balonave. Në thelb ju njoftojmë se kjo temë nuk është në kompetencën e (emrit të organit). Ankesa juaj iu dërgua (data) këshillit lokal për shqyrtim dhe përgjigje, në thelb.” Kjo përgjigje duhet t'i dërgohet aplikantit brenda pesëmbëdhjetë ditëve të punës. Në përgjithësi, periudha e shqyrtimit është 30 ditë. Por nëse përgjigja nuk mund të jepet menjëherë, puna e disa departamenteve është e nevojshme, atëherë dyfishohet. Dokumentet nuk mbarojnë me kaq. Duhet të prisni të shihni se çfarë thotë pushteti vendor dhe më pas t'i shkruani aplikantit. Për shembull, si kjo: "I dashur Maxim Sergeevich! Propozimi juaj për një festë me tullumbace në (datë) është shqyrtuar nga këshilli lokal. Në themel të çështjes, ju informojmë se për momentin në planin vjetor të punës së organit nuk parashikohen aktivitete për zgjerimin e listës së manifestimeve masive. Propozimi juaj është dërguar në departament (specifikoni) për studim. Kreu i njësisë u udhëzua të organizonte një studim të opinionit publik në fshat për të identifikuar përqindjen e mbështetësve dhe kundërshtarëve të idesë. Ju nga ana juaj mund të bashkoheni në këtë punë. Ju ftojmë të vini në një takim personal me drejtuesin e njësisë strukturore (emri) për të diskutuar aktivitete specifike për zbatimin e nismës publike. Nëse vërtetohet se shumica e qytetarëve të fshatit tonë janë përkrahës të mbajtjes së festës së re, iniciativa do të paraqitet për shqyrtim në mbledhjen e këshillit lokal në mënyrën e përcaktuar me ligj.”

Legjislacioni për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve

Është e nevojshme të kuptohet se çdo dokument i krijuar duhet të jetë në përputhje me kuadrin ligjor. Kur shkruani një përgjigje ndaj një apeli, së pari identifikohet ligji sipas të cilit bie pyetja. Për shembull, nëse ankohen për rrugët, atëherë aplikacioni transferohet në departamentin e strehimit dhe shërbimeve komunale, nëse nuk janë të kënaqur me pensionin - në një organizatë që merret me çështje sociale. Legjislacioni për shqyrtimin e ankesave të qytetarëve tregon rreptësisht paligjshmërinë e përgatitjes së përgjigjes nga ato institucione, kompetenca e të cilave nuk e përfshin pyetjen. Sigurisht, është më mirë ta rregulloni këtë në fazën e aplikimit. Një specialist që punon me qytetarët është i detyruar të kuptojë se cili departament po bën çfarë për t'i nxitur njerëzit te adresuesi. Përndryshe, aplikacioni i drejtohet "shefit më të rëndësishëm". Në Federatën Ruse, njerëzit i dërgojnë pyetje presidentit. Dhe administrata vendos se cilin apel me shkrim do ta dërgojë, në mënyrë që qytetari të marrë një përgjigje për thelbin e problemit, dhe jo një çregjistrim.

Hollësitë e formimit të përgjigjeve

Çdo aktivitet i një specialisti që punon me njerëz i nënshtrohet rregullores së rreptë. Afatet për t'iu përgjigjur kërkesave me shkrim të qytetarëve përcaktohen me ligj. Është e papranueshme dhunimi i tyre. Ata janë:

30 ditë zakonisht;
60 - si mjet i fundit, kur është i nevojshëm hulumtimi shtesë i problemit.

Por në këtë rast, aplikanti do të marrë një përgjigje të ndërmjetme. Gjithashtu, janë vendosur afate për korrespodencën ndërinstitucionale në lidhje me aplikimet dhe propozimet e marra nga publiku. Kështu, pasi të ketë marrë vendimin e menaxherit, nga i cili rezulton se letra duhet të merret në konsideratë nga disa institucione, specialisti është i detyruar t'u dërgojë kopje për punë marrësve brenda shtatë ditëve. Vetë marrësit i përgjigjen aplikantit ose i dërgojnë informacion organizatës nga erdhi kërkesa. Në rastin e fundit, ata kanë vetëm pesëmbëdhjetë ditë pune për të gjeneruar informacion. Koha e përgjigjes ndaj kërkesave me shkrim të qytetarëve monitorohet nga autoritetet rregullatore. Për shkelje të këtyre rregullave, specialistët i nënshtrohen gjobave.

Përgjigjet ndaj thirrjeve të qytetarëve: shembuj

Le të japim disa shkronja dhe më pas t'i analizojmë ato.

“E nderuar... Administrata e autoritetit e ka shqyrtuar ankesën tuaj me datë (datë) për shkelje të legjislacionit për llogaritjen e pensioneve. Në thelb, ne raportojmë sa më poshtë. Organi i kontrollit (specifikoni) kontrolloi dokumentacionin e njësisë që merret me pagesat sociale për t'u siguruar që akrualet përputhen me legjislacionin aktual. Gjatë punës janë konstatuar shkelje. Faktet e deklaruara në ankesën tuaj janë konfirmuar. Deri më sot, të gjitha shkeljet e konstatuara janë korrigjuar dhe punonjësi që i ka kryer është vënë vërejtje”.
“Të nderuar... Duke e shqyrtuar kërkesën tuaj me datë (datë) lidhur me prishjen e qetësisë së qytetarëve gjatë natës dhe mbrëmjes, ju njoftoj. Kjo çështje nuk është në kompetencën e agjencisë qeveritare që unë drejtoj. Ankesa juaj i është përcjellë pushtetit vendor dhe organeve ligjzbatuese për studim dhe vendimmarrje në themel. Përgjigja do t'ju dërgohet nga këto institucione.”

Në shembujt nuk tregojmë data, duke pasur parasysh se lexuesi ka mësuar se shkelja është e papranueshme. Kjo është shkruar më lart.

Analiza e shembujve

Nëse i lexoni me kujdes tekstet, do të shihni ndryshimin në to tek personi nga i cili është shkruar. Dokumentet gjenerohen në varësi të mënyrës se si janë konsideruar aplikacionet. Nëse pyetja nuk kërkon shtjellim, atëherë shefi vendos një rezolutë në letër, e udhëhequr nga e cila specialisti shkruan një përgjigje. Mund të jetë shumë e thjeshtë, njërrokëshe. Menaxheri e nënshkruan këtë dokument, ndonjëherë në emër të tij, më shpesh në emër të organizatës. Këtë e vendos vetë shefi kur mendon për përgjigjen. Thirrjet gojore nga qytetarët, për shembull, pothuajse gjithmonë merren parasysh nga vetë drejtuesi. Bazuar në rezultatet, aplikanti merr një përgjigje nga personi me të cilin kontaktoi. Domethënë, mesazhi rezulton të jetë personal. Por kjo bëhet vetëm në raste të thjeshta. Nëse çështja është komplekse, atëherë asnjë menaxher me përvojë nuk do të marrë përgjegjësinë për informacionin e dhënë. Ai, natyrisht, vendos firmën e tij. Por interpretuesi, specialisti që ka punuar në tekst, do të jetë përgjegjës për gabimet ose të metat. Mbiemri i tij, dhe nganjëherë pozicioni i tij, tregohet në fund të faqes ose në anën e pasme.

Si trajtohen kërkesat komplekse

Është gjithashtu e nevojshme të flasim se çfarë është "puna e një burokrati". Njerëzit shpesh kritikojnë zyrtarët e qeverisë sepse nuk mund t'i bëjnë ata t'u përgjigjen pyetjeve të tyre me inteligjencë. Por nuk është kaq e thjeshtë. Ekspertët nuk kanë të drejtë të bëjnë si të duan. Ata punojnë nën kontroll të rreptë ligjor. Siç thonë ata, një hap në të djathtë do të thotë shkarkim ose probleme me autoritetet kompetente. Tashmë kemi thënë se faza e parë e shqyrtimit të ankesës është identifikimi i organeve dhe departamenteve, kompetenca e të cilave përfshin zgjidhjen e problemit. Mund të ketë shumë prej tyre, jo vetëm një ose dy. Dhe përgjigja duhet bërë komplekse. Legjislacioni nuk lejon zbërthimin e tij në pjesët përbërëse dhe informimin për secilën pjesë veç e veç. Prandaj, është e nevojshme të caktohet dikush përgjegjës për draft përgjigjen ndaj ankesave të qytetarëve. Kush mund të jetë? Si rregull, gjëja kryesore në këtë çështje do të jetë departamenti ose organizata me të cilën problemi lidhet në masën më të madhe. Por jo gjithmonë. Vendimi merret nga drejtuesi. Dhe ai zgjedh personin përgjegjës, duke marrë parasysh personalitetet. Mbledhja e përgjigjes është më mirë t'ia besoni dikujt që keni besim, që është më me përvojë në këtë çështje etj. Prandaj, ndonjëherë interpretuesi (autori i tekstit) mund të jetë një person që, sipas udhëzimeve, kryen detyra paksa të ndryshme. Kjo nuk është e ndaluar me ligj. Dhe menaxheri duhet të kujdeset për reputacionin e organizatës. Sigurisht, ai ia beson çështjet komplekse dikujt që ka përvojë të mjaftueshme menaxheriale, që e njeh ligjin në teori dhe di ta përdorë atë në praktikë.

Si aplikanti ashtu edhe marrësi i ankesës duhet të kuptojnë skemën e rishikimit të dhënë më sipër. Pastaj ata do të flasin të njëjtën gjuhë dhe do të kuptojnë njëri-tjetrin më shumë. Dhe kjo, natyrisht, do të forcojë bashkëpunimin mes shtetit dhe shoqërisë. Është e nevojshme të kuptohet se ekziston legjislacioni. I pandehuri është në varësi të tij dhe nuk ka të drejtë të shkojë përtej kufijve. Pse të kërkojmë të pamundurën nga “burokratët”? Gjithçka që mund të bëjnë është t'i binden ligjit. Prandaj, një qytetar duhet të dijë bazat e tij. Atëherë nuk do të ketë ankesa për festivalin e balonave, të cilat vetëm i largojnë nëpunësit civilë nga çështjet serioze.