Kush është një blerës misterioz? Të cilët janë blerës të fshehtë

Ju keni hasur vazhdimisht në një situatë ku, gjatë një interviste, një menaxher flet mrekullisht për teknikat e shitjes, por në realitet rezulton se negociatat e tij vështirë se janë të përshtatshme edhe për një stendë sode. Një menaxher që di shumë për shitjet është i mrekullueshëm! Por suksesi i tij përcaktohet nga aftësia për të përdorur këtë njohuri në praktikë. Për të kuptuar se sa shumë i përdor shitësi njohuritë në punën e tij, përdoret teknologjia "mystery shopping".

Një blerës misterioz është një person detyra e të cilit është të vlerësojë përdorimin e aftësive të shitjeve dhe shërbimeve nga një menaxher.

Teknologjia e testimit të aftësive duke përdorur metodën e blerjeve misterioze është efektive kur është e integruar në sistemin e trajnimit dhe testimit. Për shembull, ju rekrutoni menaxherë shitjesh për thirrje të nxehta, i trajnoni, i testoni dhe i dërgoni në kompani për një praktikë. Blerësi misterioz bën një telefonatë, bën pyetje të përgatitura dhe vlerëson menaxherin sipas kritereve. Kështu, do të shfaqet një pamje e qartë se sa menaxheri e ka përvetësuar materialin dhe është gati për të punuar.

2. Përgjegjësitë dhe aftësitë e një blerësi misterioz

Puna e një blerësi misterioz është të vizitojë pikat e shitjes me pakicë, të pretendojë të jetë një vizitor i zakonshëm, të plotësojë formularët dhe të japë vlerësime bazuar në kritere të caktuara. Ndonjëherë, një blerës i fshehtë duhet të tregojë të gjithë talentin e tij të aktrimit dhe të luajë rolin e një përbindëshi të keq, me shumë ankesa dhe pakënaqësi të plotë me qëndrimin e punonjësve ndaj personit të tij. Gjithashtu, përgjegjësitë e një blerësi misterioz mund të përfshijnë regjistrimin e një bisede me një regjistrues zëri ose kamerë, përpjekjen për të kthyer mallrat, krijimin e një situate provokuese dhe madje edhe nuhatjen e stafit - gjithçka varet nga skenari i ofruar nga klienti.

Tiparet dhe njohuritë e personit më të përshtatshëm për të qenë një blerës misterioz:

Aftësitë e komunikimit - për të ofruar manovrim më të madh për menaxherët;
Vemendje ne detaje;
Njohuri dhe zotërim i aftësive të shitjes - për të vlerësuar një menaxher që nuk përdor teknika në mënyrë rigoroze sipas shabllonit;
Aftësitë e aktrimit për t'u mësuar me rolin;
Fleksibilitet dhe kreativitet për të bërë pyetje jashtë kutisë.

3. Cili është thelbi i punës së një blerësi sekret?

Teknologjia e blerjeve misterioze është një nga mjetet efektive për përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe kontrollimin e personelit.

Për të zbatuar këtë teknologji, përdoret algoritmi i mëposhtëm:

1. Përkufizimi i kompetencave ose aftësive që testohen.
2. Përcaktimi i kritereve të qarta të vlerësimit me shembuj dhe shpjegime.
3. Krijimi i një “legjende” me nevoja reale.
4. Përgatitja e fletës së vlerësimit.

Objektivat e studimit mund të jenë:

rritja e kërkesës për mallra dhe shërbime;
vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit;
identifikimin e personelit që kërkon trajnim;
testimi i punonjësve për përdorimin e njohurive pas trajnimit;
përcaktimi i masës në të cilën standardet e kompanisë janë përmbushur (për shembull, nëse është një zinxhir dyqanesh);
diagnostifikimi i cilësisë së punës së qendrës së thirrjeve në hyrje;
hulumtimi i konkurrentëve.

Para vizitës, blerësi misterioz merr udhëzime të hollësishme se si duhet të duket pika, si duhet të sillen stafi dhe blerësi sekret. Detyra e skautit është t'i studiojë mirë këto udhëzime nëse ai shikon fletën e mashtrimit, ai do të identifikohet lehtësisht. Gjatë inspektimit, blerësi sekret duhet të mbajë mend gjithçka dhe t'i shkruajë në mënyrë diskrete, pastaj t'i japë materialin klientit.

Kriteret e mëposhtme të blerjeve misterioze mund të përdoren si pjesë e auditimit:

miqësia dhe mirëdashja e punonjësve;
pamja e stafit, rregullsia dhe pajtueshmëria me kodin e veshjes së kompanisë;
shkrim-leximi i punonjësve;
njohuri për produktin që shitet;
prezantimi i mallrave dhe ofrimi i shërbimeve shtesë;
aftësitë e komunikimit me klientët;
vendosja e kontaktit me klientin;
aplikacion;
sjellja e personelit në situata konflikti;
prania e një radhe;
shpejtësia e shërbimit;
koha e pritjes për një përgjigje ndaj një pyetjeje ose telefonate;
rregull dhe pastërti në vendin e punës dhe në ambiente të mbyllura;
pajtueshmëria e ambienteve me stilin e korporatës;
lehtësia e gjetjes së një pike dhe disponueshmëria e sinjalistikës.

Pas vizitës, gjenerohet një raport me të gjithë informacionin e marrë: një fletë vlerësimi, audio, video regjistrimi i bisedës, një faturë, ndonjëherë klientët kërkojnë foto të pikave që blerësi sekret ka vizituar.

Më poshtë është një fletë vlerësimi real për një nga pikat e shitjes së klientëve tanë, e cila shet materiale ekskluzive të përfundimit. Një shitje nga një vizitë pothuajse nuk përfundon kurrë, dhe për këtë arsye një parakusht për punën e menaxherit është të marrë kontaktin e klientit për diskutim të mëtejshëm të porosisë. Për pikat që shesin produkte të thjeshta, kjo fletë vlerësimi nuk do të jetë e përshtatshme.

4. Algoritmi i blerjeve misterioze

1. Pjesëmarrja në trajnim (nëse është e nevojshme);
2. Marrja e udhëzimeve nga klienti;
3. Studimi i standardeve dhe skenari i verifikimit, kërkesat për një blerës sekret;
4. Vizitë në pikën e inspektuar/telefonatë;
5. Plotësimi i fletës raportuese;
6. Sigurimi i një raporti me të gjitha informacionet.

Blerësi misterioz duhet të jetë një i huaj i kompanisë. Ka situata kur stafi e di paraprakisht për vizitën e një blerësi sekret, në këtë rast ky mjet është plotësisht i padobishëm. Për të rritur efikasitetin dhe qartësinë e vlerësimeve të menaxherëve të shitjeve, një blerës misterioz mund të regjistrojë audio dialogun e tyre.

5. Si të bëheni një blerës sekret?

Çdokush mund të punojë si blerës sekret, gjithçka varet nga kërkesat e klientit dhe sasia e punës. Për shembull, nëse keni nevojë të vizitoni një zinxhir dyqanesh kozmetike për femra, një burrë marramendës do të duket jashtëzakonisht i dyshimtë. Nëse, për shembull, duhet të kontrolloni një qendër shërbimi për riparimin e laptopëve, specialistët në këtë fushë do të jenë një kandidat i shkëlqyer dhe një punë e tillë do të paguhet më shumë. Është gjithashtu e nevojshme të kemi aftësitë për të cilat folëm më parë.

Të punosh si blerës sekret nuk është një punë e qëndrueshme. Kjo mund të jetë për shkak të sasive të ndryshme kohore (punonjësi që kontrollohet mund të jetë i zënë me një klient tjetër, që do të thotë se do të duhet të vizitojë sërish pikën), si dhe nga paqëndrueshmëria e fitimeve (ndonjëherë një blerës i fshehtë duhet të presë me javë të tëra për nje urdher). Prandaj, kjo lloj pune është më e përshtatshme për ata që kanë nevojë për të ardhura shtesë me një orar fleksibël.

6. Si të dalloni një blerës misterioz?

Blerësi bën shumë pyetje nga fleta standarde e pyetjeve.
Blerësi jep kundërshtime standarde.
Blerësi noton në detaje specifike sipas situatës së tij.
Blerësi formulon shumë saktë mendimet dhe kundërshtimet e tij.

Blerja misterioze është një nga mjetet tona për të. Përdoret së bashku me regjistrimin e bisedave të menaxherëve, shfaqjen e situatave gjatë trajnimit dhe është një nga elementët e sistemit të trajnimit dhe testimit për menaxherët e shitjeve.

Kur shikoni vendet e lira të punës në faqet e kërkimit të punës, shpesh mund të shihni frazën misterioze "duhet blerës misterioz". Për njerëzit që nuk kërkojnë një punë specifike me qëllim, por thjesht një lloj të ardhurash, një vend i lirë i tillë tërheq menjëherë vëmendjen. Çfarë lloj pune është kjo dhe a është realisht e mundur të fitosh para duke bërë pazar “mister”?

Cila është puna e një blerësi misterioz?

Një blerës sekret është një person i cili, nën maskën e një blerësi të zakonshëm, vjen në një pikë shitje (dyqan, restorant, farmaci, bankë ose ndonjë institucion tjetër) dhe kryen veprime të caktuara atje - bën një porosi, blen një produkt, pyet. për këshilla, e kështu me radhë. Blerësi sekret regjistron të gjitha komunikimet e tij me stafin e institucionit në një regjistrues zëri. Sigurisht, ai duhet ta bëjë këtë pa u vënë re nga stafi.

Pas përfundimit të inspektimit, blerësi misterioz plotëson një formular të veçantë në të cilin fut të gjitha përfundimet e tij në lidhje me të. Më pas ai e dërgon atë së bashku me një regjistrim audio tek klienti i inspektimit. Në fakt, puna e blerësit sekret përfundon këtu. Por kjo punë me kohë të pjesshme (pasi nuk mund ta quash punë me kohë të plotë) ka shumë nuanca, kështu që le ta shqyrtojmë më në detaje.

Pse dhe kujt i duhen blerës të fshehtë?

Organizatorët e inspektimeve sekrete janë zakonisht kompani të mëdha - zinxhirë dyqanesh, restorante, kinema. Drejtuesit dhe menaxherët duan të dinë se si stafi i tyre u shërben klientëve, nëse shërbimet ofrohen mirë dhe në përgjithësi, si sillen punonjësit kur nuk vëzhgohen nga eprorët e tyre.

Kush mund të bëhet një blerës sekret

Në fakt, absolutisht çdokush mund të punojë si blerës sekret. Por në varësi të kushteve specifike, klienti mund t'i imponojë disa kërkesa "spiunit". Për shembull, nëse klienti është një dyqan mallrash për fëmijë, atëherë ka shumë të ngjarë që ai të ketë nevojë për gra si blerës të fshehtë. Ndonjëherë blerësve misterioz u kërkohet të plotësojnë kërkesat e moshës ose nivelin e njohurive në një temë të caktuar, si p.sh. të kenë një kuptim të mirë të pajisjeve shtëpiake.

Për të qenë i suksesshëm si blerës misterioz, ju nevojiten disa cilësi psikologjike. Para së gjithash, janë aftësitë e komunikimit dhe mungesa e ndonjë sikleti apo frike për të kryer detyrën e caktuar. Nuk është e nevojshme të kesh talent në aktrim, por aftësia për të luajtur në mënyrë të besueshme rolin e një klienti të pafytyrë në një bankë ose të një klienti zgjedhës në një dyqan elektronik vetëm sa do të rrisë numrin e porosive që merrni. Të kesh një kujtesë të shkëlqyer dhe aftësi për të dalë nga çdo situatë është gjithashtu shumë e nevojshme.

Ju mund të gjeni punë si blerës misterioz përmes agjencive të specializuara. Ka shumë, shumë prej tyre tani. Agjencitë veprojnë si ndërmjetës midis kompanive të klientëve dhe blerësve sekretë, domethënë interpretuesve. Organizatat e vogla ndonjëherë reklamojnë drejtpërdrejt për rekrutimin e blerësve sekretë, por kjo ndodh jashtëzakonisht rrallë.

Si e kontrollon një blerës misterioz një ndërmarrje?

Përpara inspektimit, blerësi sekret merr udhëzime se çfarë dhe si duhet të ndodhë në atë pikë. Se sa të detajuara janë këto udhëzime varet nga klienti. Disa kufizohen në udhëzime të përgjithshme, të tilla si "shitësi duhet t'ju shërbejë me efikasitet dhe edukatë", por shumica ende preferojnë të japin udhëzime të hollësishme, deri në rendin në të cilin mallrat duhet të vendosen në rafte, sa i pastër duhet të jetë dyshemeja. dhe në çfarë fraze shitësi duhet të fillojë një bisedë me klientin. Detyra e blerësit sekret është të mbajë mend gjithçka dhe ta shkruajë atë në mënyrë diskrete në mënyrë që t'i sigurojë më pas materialin e mbledhur klientit.

Udhëzimet do t'ju tregojnë gjithashtu se si duhet të sillet blerësi sekret. Kjo mund të jetë një listë pyetjesh që ai duhet t'i bëjë një punonjësi të ndërmarrjes ose një model i përgjithshëm i sjelljes së tij. Ndonjëherë blerësit e mistershëm kanë për detyrë të sillen qëllimisht në mënyrë të pahijshme ose të "ngacmojnë" stafin, në mënyrë që të përcaktojnë se si punonjësit i trajtojnë klientët e tillë.

Ndonjëherë blerësve të mistershëm u jepen detyra që kërkojnë njëfarë shkathtësie nga ana e tyre. Për shembull, duhet të kontrolloni nëse rojtari ka erë alkooli. Është e qartë se nuk mund ta nuhasësh thjesht rojen, kështu që blerësi sekret duhet t'i bëjë disa pyetje dhe më pas t'i afrohet sa më shumë që të jetë e mundur, duke pretenduar se nuk e ka dëgjuar përgjigjen.

Para se të shkojë për inspektim, blerësi misterioz duhet të studiojë plotësisht të gjitha udhëzimet, pasi ai nuk mund të shikojë vazhdimisht fletën e mashtrimit - në këtë mënyrë ai mund të identifikohet.

Në përgjithësi, një blerës misterioz duhet të vlerësojë:

paraqitja e shitësit/kamerierit/administratorit;
gjendja e daljes - pastërtia, rendi, vendndodhja dhe disponueshmëria e mallrave;
cilësia e shërbimit nga stafi - kjo përfshin mirësjelljen e komunikimit, plotësinë e konsultimeve, shpejtësinë e shërbimit dhe praninë e frazave ose veprimeve të detyrueshme nga ana e punonjësit.

Në mënyrë që klienti të mund të verifikojë që blerësi sekret ishte me të vërtetë në ndërmarrje, përveç regjistrimit audio, ndonjëherë kërkohet që të ecin posaçërisht nën kamerat e sigurisë ose të bëjnë një foto të zonës së shitjes në një telefon celular.

Sa mund të fitoni si blerës misterioz?

Pagesa mund të jetë shumë e ndryshme - gjithçka varet nga klienti specifik. Zakonisht ka gjithmonë shumë oferta në këtë treg - kështu që blerësit e mundshëm sekret kanë shumë për të zgjedhur. Por gjithsesi, nuk ka gjasa që dikush të jetë në gjendje të jetojë plotësisht me pagën e një blerësi misterioz, edhe nëse ai punon vazhdimisht si i tillë. Pagesa për një çek fillon nga 3-4 dollarë (me kursin aktual) dhe më lart. Koha mesatare që shpenzon një blerës misterioz në një moment është 20-30 minuta.

Si të dalloni një blerës misterioz

Sigurisht, nuk ka formulë 100%. Gjithçka do të varet më tepër nga përvoja e blerësit sekret. Nëse një blerës sekret ka dalë për një inspektim për herë të parë dhe është nervoz për këtë, atëherë ka të ngjarë që ai të sillet në mënyrë të panatyrshme - të lëshojë regjistruesin, të shikojë përreth, të bëjë pyetje shumë të dyshimta - me një fjalë, të dorëzohet. Nëse shitësi vëren që një vizitor është duke ecur nëpër dyqan për një kohë të gjatë, duke ekzaminuar me kujdes gjithçka dhe duke shënuar diçka në fletoren e tij, ka një probabilitet të lartë që ky është një blerës sekret para tij. Por është ende e pamundur të përcaktohet me siguri: po nëse ky është vetëm një klient kaq skrupuloz që duhet të studiojë gjithçka përpara se të blejë?

Një blerës misterioz me përvojë do të sillet si një blerës i zakonshëm dhe do të jetë jashtëzakonisht i vështirë për t'u njohur. Prandaj, në vend që të shikoni nga afër secilin klient dhe të pyesni veten se cili prej tyre është një blerës sekret, është më mirë t'i shërbeni secilit me cilësi të lartë. Dhe atëherë vlerësimi i shërbimit të institucionit do të jetë gjithmonë në një nivel të lartë.

Kohët e fundit, duke gjykuar nga numri i vendeve të lira, shërbimet e blerjeve misterioze janë bërë mjaft të kërkuara. Ka edhe shumë njerëz që kërkojnë një mundësi për të fituar para shtesë, janë të interesuar për oferta të tilla dhe po përpiqen të zbulojnë: cilat janë përgjegjësitë e tyre të punës dhe cilat janë kërkesat për aplikantët?

Cili është thelbi i punës së një blerësi sekret?

Në fakt, detyra e tij kryesore është të inspektojë objektet e shitjes me pakicë dhe organizatat e tjera që ofrojnë shërbime për publikun. Në mënyrë tipike, ajo duhet të plotësojë disa kërkesa. Lista është si më poshtë:

shkrim e këndim i lartë;
pamja pa shprehje, mesatare;
aftësia për të shprehur qartë mendimet e veta;
kujtesë e mirë;
plotësimi i shpejtë i pyetësorit të kontrollit.

Në mënyrë tipike, tregtarët e zinxhirëve të mëdhenj kanë nevojë për shërbimet që mund të ofrojë një blerës misterioz. Ata gjithashtu hartojnë një listë pyetjesh që do të duhet të marrin përgjigje pas vizitës në organizatën që auditohet. Për shembull, ai mund të ngarkohet të kryejë një anketë të shitësit në lidhje me njohuritë e tij për rregullat për ruajtjen e produkteve të caktuara ushqimore.

Blerësi sekret duhet të kryejë të gjitha detyrat që i janë caktuar nga punëdhënësi dhe të hartojë një raport të detajuar pasi të vizitojë dyqanin. Ai mund të llogarisë në pagë vetëm nëse plotësohen të gjitha kushtet. Përndryshe, puna e tij nuk do të paguhet.

Disa nuanca

Vlen të përmendet se jo në të gjitha rastet një blerës misterioz do të bëjë blerje. Më shpesh, ai do të duhet t'u bëjë shitësve të dyqaneve pyetje të përgatitura ose të krijojë për ta situata të zhvilluara paraprakisht nga eprorët e tij, që kërkojnë profesionalizëm dhe aftësi të caktuara. Shpesh detyra konsiston në sa vijon - kthimi i mallrave, refuzimi i blerjes, etj.

Nga kjo mund të konkludojmë se blerësi misterioz duhet të ketë ende një stabilitet të lartë emocional, pasi në disa raste situata që luhet shoqërohet me skandal dhe sherr. Në parim, një punë e tillë nuk është paqësore.

Është e rëndësishme të mbani mend se një blerës misterioz, ndër të tjera, gjithashtu duhet të provojë se ka vizituar një institucion të caktuar. Për ta bërë këtë, atij mund t'i kërkohet të sigurojë:

kartat e biznesit të punonjësve;
përshkrimi i pamjes së tyre;
regjistrimet e vizitës në format video dhe audio.

Pa dyshim, do t'ju duhet të plotësoni një pyetësor mjaft të gjatë që përmban një numër të madh pyetjesh. Në të njëjtën kohë, regjistrimi në media elektronike filloi të kërkohej pothuajse kudo. Kjo do të thotë që, ndër të tjera, do t'ju duhet të zotëroni pajisjet përkatëse në nivelin e duhur. Në fund të fundit, puna vjen në atë mënyrë që të tërheqë vëmendjen ndaj vetes në minimum.

Në të njëjtën kohë, disavantazhi kryesor i këtij lloj aktiviteti është se është e pamundur të bëhet kjo në baza të përhershme. Kompanitë zakonisht punësojnë njerëz të tillë për një detyrë specifike dhe i pushojnë pasi e kryejnë atë.

Në këtë mënyrë, ju mund të merrni vetëm një shumë të parëndësishme, por nuk do të mund të fitoni jetesën.

Shuma e pagës

Blerja misterioze fiton mjaft modeste. Për një vizitë, në varësi të rajonit të Rusisë, ai mund të marrë nga 300 në 400 rubla.

Në përgjithësi, paga ndonjëherë rritet në varësi të vështirësisë së një pune të caktuar. Në Moskë, për shembull, mund të merrni 600 rubla. Kontrollimi i një dege bankare sjell mesatarisht deri në 400 rubla.

Për më tepër, nëse keni nevojë të kontrolloni një restorant ose një institucion tjetër të shtrenjtë hotelierie, nuk ka fare tarifë. Në këtë rast, punëdhënësi zakonisht thjesht i kthen paratë e shpenzuara për drekë. Si tarifë për të vizituar një dyqan veshjesh ose parfumesh, ata mund të ofrojnë një kupon dhuratë për një shumë të caktuar.

Për më tepër, klienti, sipas gjykimit të tij, përcakton qartë kohën gjatë së cilës duhet të përfundojë inspektimi, për shembull, gjysmë ore. Kjo do të thotë, nuk ka asnjë shans për ta përfunduar atë në pak minuta.

Kush mund të bëhet një blerës sekret

Si rregull, duhet të duket në mënyrë që të mos ngjall dyshime midis punonjësve të organizatës që auditohet. Nëse, për shembull, po flasim për një hotel, atëherë është më mirë të dukeni si një vizitor. Një burrë nuk mund të kontrollojë një sallon bukurie, por një grua e re mund ta bëjë këtë pa vështirësi.

Njerëzit të cilëve u është besuar puna e një blerësi sekret duhet të plotësojnë kriteret e mëposhtme:

mosha nga 20 vjeç;
arsimi i lartë;
shoqërueshmëria;
aftësia për të bindur pa tërhequr shumë vëmendje.

Në të njëjtën kohë, këto kërkesa nuk janë aq strikte sa duken. E gjitha varet nga detyra specifike në fjalë. Një person i rritur gjithashtu mund të kryejë një inspektim të një përfaqësie makinash. Për më tepër, ai me shumë gjasa nuk do të ngjallë asnjë dyshim, ndryshe nga një i ri 20-vjeçar që pothuajse me siguri nuk ka para për një makinë.

Gjithashtu, ndonjëherë punësohet një blerës misterioz për të kontrolluar kompani të ndryshme duke përdorur telefonin. Në këtë situatë nevojiten shumë më pak kosto pune, por pagat janë më të këqija. Kjo është zakonisht mënyra se si konsulentët e qendrave të thirrjeve sillen me mirësjellje me klientët e mundshëm.

Mitet e zakonshme rreth blerjeve misterioze

Shumë njerëz besojnë se një blerës sekret është një lloj spiuni. Në fakt, ai nuk ka nevojë të hyjë në dhomat e pasme të dyqanit apo të hapë kasafortën në zyrën e drejtorit. Ai thjesht duhet të vlerësojë se sa mirë u shërbejnë klientëve, për sa kohë shitësi është i gatshëm të tolerojë një vizitor të bezdisshëm dhe me sa qetësi do të pranojë një refuzim për të blerë pas një periudhe të gjatë "kompostimi të trurit".

Ata gjithashtu besojnë se një punonjës i tillë duhet të jetë pothuajse një artist profesionist në mënyrë që të mësohet me mjeshtëri me personazhin, kjo është arsyeja pse ata që dyshohet se kanë studiuar aktrim janë më të kërkuarit.

Në fakt, puna është e përshtatshme për pothuajse të gjithë. Sigurisht, duhet të kesh një talent të caktuar. Nuk ka gjasa që të mund të kryeni një inspektim duke u paraqitur në dyqan me mushama të zezë, syze dielli dhe me një regjistrues zëri në dorë. Gjithashtu, nuk duhet të merrni në pyetje qëllimisht në mënyrë të njëanshme një punonjës dyqani, duke e parë atë. Kushdo këtu do të dyshojë se diçka nuk është në rregull. Gjëja kryesore është që përzgjedhja e një kandidati të organizohet siç duhet. Një burrë maço brutal nuk do të shkojë të inspektojë një dyqan të brendshmesh, dhe një zonjë magjepsëse do të duket e pavend në një ndërmarrje që shet pjesë makinash.

Gabojnë edhe ata që besojnë se kjo punë merret vetëm nga njohja. Nuk është aq e lehtë sa mund të duket nga jashtë. Pa dyshim, ky lloj aktiviteti nuk është aq i vështirë sa detyrat e një ngarkuesi, por duhet treguar zell.

Lexoni gjithashtu me këtë artikull:

Aeroflot, Transaero, UTair - cila është paga e një stjuardese në linjat ajrore ruse
Si të zbuloni të ardhurat nga kanali juaj në YouTube

Për shumë kompani në realitetet e botës moderne shërbim cilësor bëhet bazë për formimin e një strategjie konkurruese. Në tregun modern, blerësi ka gjithmonë mundësinë të zgjedhë midis disa ofertave që nuk ndryshojnë (pothuajse nuk ndryshojnë) në çmim. Si rezultat, nxitësi kryesor i blerjes për një blerës të tillë është cilësia e shërbimit.

Në lidhje me këto veçori të mjedisit modern të tregut, një mjet i tillë për vlerësimin e cilësisë së shërbimit si Mystery Shopper është bërë i njohur - një metodë e kërkimit cilësor të marketingut, Mystery Shopper (blerës - blerës, sekret - mister).

Portret i një blerësi mister

Blerësi i mistershëm është një person me trajnim të veçantë, i cili kryen inspektime në emër të kompanisë së klientit dhe informon këtë kompani për të gjitha nuancat e inspektimeve të kryera. Si rregull, kandidatët për këtë vend të lirë nuk i nënshtrohen asnjë kërkese strikte në lidhje me gjininë, arsimin apo përvojën e punës. I vetmi kufizim është mosha - të miturit nuk përfshihen në inspektime si blerës të fshehtë.

Është e pamundur të flitet për ekzistencën e disa kritereve universale për zgjedhjen e Mystery Shoppers, nga të cilat kompania YOUR PEOPLE do të udhëhiqej pavarësisht nga specifikat e projekteve specifike. Përkundrazi, Mystery Shoppers janë zgjedhur nga databaza jonë në mënyrë që karakteristikat e tyre korrespondonte me profilin e audiencës së synuar kompanitë e klientëve (d.m.th., ata ishin klientë potencialë, dhe në disa raste, madje edhe klientë aktualë të kompanisë që urdhëroi kërkimin e Mystery Shopper). Mund të vërejmë vetëm se në praktikë, më të kërkuarit janë personat e moshës 25-45 vjeç, me arsim të lartë dhe me të ardhura mbi mesataren. Blerësit me përvojë të misterit që janë ekspertë në një fushë të caktuar vlerësohen shumë. Blerës të tillë të mistershëm, të cilët kanë njohuri dhe aftësi të thella në një fushë specifike aktiviteti, mund të jenë të nevojshme të kontrollojnë, për shembull, qendrat e riparimit të automjeteve ose ekspozitat e pajisjeve dixhitale dhe pajisjeve të tjera të teknologjisë së lartë. Shpërblimi për punën e blerësve të tillë sekret është zakonisht më i lartë. Megjithatë, është e mundur të formohet lista e kërkesave të përgjithshme, me të cilin Blerësi Mystery duhet të respektojë:

disipline,
përpikëri,
efikasitet,
vrojtim,
aftësia për të mbajtur mend sasi të mëdha informacioni.
objektiviteti,
ndershmëria dhe integriteti,
të zhvilluar ndjenjën e përgjegjësisë,
pastërti, pamje e paraqitshme.

Çfarë duhet të jetë në gjendje të bëjë një Blerës Mister (çfarë aftësish duhet të ketë ai?):

komunikoni me njerëzit - (është jashtëzakonisht e rëndësishme që Blerësi Mystery të zhvillojë një bisedë me shitësin me lehtësi gjatë kontrolleve. Nëse Blerësi Mystery fillon të "bëjë pyetje në listë", atëherë një "klient" i tillë i karakterizuar nga sjellje të panatyrshme do të jetë “E ekspozuar” nga shitësi, gjë që neutralizon kuptimin e kontrolleve të tilla);
punoni me softuer të ndryshëm - njihuni me një kompjuter (për shembull, aftësia për të përdorur shërbimet e ndarjes së skedarëve, konvertuesit audio dhe teknologjitë cloud).

Përgjegjësitë dhe detyrat e një Blerësi Mystery (çfarë pritet nga një Blerës Mystery?)

Përgjegjësia kryesore e Blerësit Mystery është të vizitojë një pikë shitjeje ose shërbimi, të konsultohet për një produkt dhe/ose shërbim, të bëjë një blerje ose të marrë një shërbim (nëse kërkohet nga skenari), pa u zbuluar, d.m.th. maskën e një vizitori të zakonshëm. Qëllimet që klienti i kërkimit duke përdorur metodën Mystery Shopping është i interesuar të arrijë janë, më shpesh, një auditim i përputhshmërisë së stafit me standardet e cilësisë së shërbimit, rregullat në lidhje me mënyrën se si punonjësit duhet të sillen në rast situatash konflikti, udhëzime për kryerjen ose promovime. ngjarje promocionale dhe pika të tjera të rëndësishme referimi shërbimi.

Skenarët për vizitat e Mystery Shopper mund të jenë shumë të ndryshme, për shembull:

ktheni një produkt që sapo keni blerë;
provoni rolin e një klienti jo miqësor, të përfshirë në konflikt;
refuzoni një porosi të papaguar në momentin që korrieri arrin, e kështu me radhë.

Pasi viziton një pikë shitjeje ose shërbimi, Mystery Shopper plotëson një pyetësor (listë kontrolli) ku ai u përgjigjet pyetjeve përafërsisht si më poshtë:

Sa kohë iu desh që shitësi të afrohej me ju?
Çfarë marke ju rekomandoi punonjësi?

Blerësit të mistershëm i kërkohet gjithashtu të vlerësojë sjelljen e punonjësve për sa i përket karakteristikave të tilla si pamja, mirëdashja, kompetenca, aftësia për të punuar me kundërshtimet e klientëve, mospërfillja, nga njëra anë dhe gatishmëria për të ndihmuar blerësin, nga ana tjetër.

Ekziston një lloj tjetër kontrollesh Mystery Shopping– këto janë thirrje telefonike në një call center të një kompanie ose një bisedë me një menaxher specifik të kësaj kompanie. Nëse vizita e Mystery Shopper është një vizitë në një dyqan me pakicë pa bërë një blerje, atëherë qëllimi i një vizite të tillë mund të jetë të vlerësojë se si shfaqen produktet, janë ngritur pikat e shitjes, nëse materialet POS janë të disponueshme, etj.

Vlen gjithashtu të theksohet se skenarët e inspektimit mund të përfshijnë pozicionimin e blerësve të mistershëm si individë dhe si punonjës ose përfaqësues të kompanive fiktive.

Duke punuar si një blerës misterioz.

Puna e një Blerësi Mystery nuk duhet të konsiderohet si ajo kryesore. Kjo është për shkak të sasisë së madhe të kohës së shpenzuar për një vizitë dhe, më e rëndësishmja, paqëndrueshmërisë ekstreme të disponueshmërisë së saj (një ftesë për disa projekte mund të pritet për disa javë apo edhe muaj, gjë që shpesh shoqërohet me kërkesat e klientëve për rotacioni i Blerësve të Misterit). Megjithatë, kjo punë është mjaft e lehtë, interesante dhe mund të jetë një aktivitet i shkëlqyer për njerëzit me një orar fleksibël pune.

Përveç kësaj, disa kontrolle përfshijnë prerje flokësh falas dhe ngrënie jashtë, gjë që është një nxitje shtesë për Mystery Shopping.

Shpërblimet e Mystery Shopper ndryshojnë në varësi të kompleksitetit të skenarit të verifikimit dhe rajonit.

Mitet për punën

Metoda Mystery Shopping është një thesar i vërtetë për formimin e hamendësimeve dhe legjendave të ndryshme. Le të përpiqemi të analizojmë keqkuptimet e zakonshme në mënyrë që të kuptojmë se çfarë nuk duhet të merret si e mirëqenë kur bëhet fjalë për Blerësit Mystery.

Miti nr. 1. Blerësi misterioz është një spiun!

Detyra e Mystery Shopper nuk përfshin spiunazhin industrial dhe atij i duhet vetëm një regjistrues zëri në xhep për të plotësuar një pyetësor, si dhe për të konfirmuar vetë faktin e vizitës. Mystery Shopper shfaqet në pikën e shitjes dhe bën pyetje të caktuara, të cilat më së shpeshti kanë të bëjnë me produktin, asortimentin, çmimet, disponueshmërinë e programeve të bonusit, etj. Në disa raste, me kërkesë të kompanisë së klientit, Mystery Shoppers kryejnë testin blerjet. Pas vizitës, plotësohet një pyetësor i krijuar posaçërisht, përgjigjet e të cilit ndihmojnë për të vlerësuar nivelin e cilësisë së shërbimit në pikën ku është kryer inspektimi.

Miti nr. 2. Blerësi misterioz është një aktor!

Për t'u bërë një blerës i mistershëm, nuk keni nevojë të keni ndonjë aftësi aktrimi. Përkundrazi, Blerësi Mystery duhet të sillet si një vizitor i zakonshëm në një dyqan me pakicë, domethënë, natyrisht, i qetë dhe të jetë vetvetja. Ajo që pritet nga Mystery Shoppers nuk është shfaqja e talentit të aktrimit, por një shkallë e lartë e shoqërueshmërisë, përpikmërisë dhe aftësisë për të mbajtur mend sasi të konsiderueshme informacioni (për shembull, emrat e plotë të të gjithë punonjësve me të cilët ndërveprim ka ndodhur në pikën e shitje).

Miti nr. 3. Të bëhesh një blerës misterioz është pothuajse i pamundur!

Kjo vepër nuk ndryshon nga shumë të tjera, megjithëse ka karakteristikat e veta. Nëse i plotësoni të gjitha kërkesat, nuk ka asnjë pengesë për të marrë këtë punë.

Miti nr 4. Kjo është një punë shumë e lehtë!

Varet se me çfarë e krahasoni. Sigurisht, krahasuar, për shembull, me punën e një minatori, kjo nuk është vërtet një punë e vështirë. Megjithatë, edhe këtu ka kërkesa mjaft strikte për disiplinën dhe praninë e aftësive të caktuara. Për shembull, kompania YOUR PEOPLE nuk do të ftojë kurrë blerës të fshehtë pa arsim të lartë, njohuri të caktuara në tregun financiar dhe pamje të paraqitshme për të kontrolluar punën e rrjetit të brokerimit. Për një sërë kontrollesh zgjidhen persona me makina të caktuara, në disa raste edhe duhet të merren me qira. Dhe kjo është vetëm një pjesë minimale e kërkesave për kontrolle të tilla.