Analiza pieței produselor și serviciilor bancare. Cercetarea de marketing a consumatorilor de pe piața serviciilor bancare Factori care determină alegerea unei bănci de către ruși

Principalii factori care determină succesul antreprenoriatului în domeniu Servicii, sunt căutarea și utilizarea datelor referitoare la clienți pentru planificarea ulterioară a evenimentelor marketing, precum și feedback rezonabil între clienți și angajați. Efectuarea cercetare de piata va ajuta la identificarea unui set de opțiuni care sunt satisfăcute de oferta acestor furnizori Servicii, și pe această bază ajustați programul marketingîn vederea realizării unui avantaj competitiv. Cercetare de piata sunt un mijloc de menținere a contactului constant cu clienții, ajutând la înțelegerea mecanismului pe care aceștia îl folosesc pentru a evalua procesul de service înainte de cumpărare, în timpul prestării serviciului și după consum.

Următoarele direcții principale pot fi identificate marketing cercetare de piata a serviciilor:

• cercetarea nevoilor consumatorilor (scopul este de a identifica nevoile de bază pe care consumatorul caută să le satisfacă, precum și de a identifica nevoile care în prezent nu sunt satisfăcute (de exemplu, pentru un client al unei bănci comerciale, nevoia principală pe care acesta o încearcă). a satisface prin deschiderea unui depozit la termen este nevoia de economisire și economisire));
• cercetarea așteptărilor consumatorilor (studiarea standardelor de servicii pe care clienții le așteaptă de la achiziționarea unui serviciu - de exemplu, în ceea ce privește costul serviciului);
• cercetarea percepției clientului (studiul celor mai importante criterii de calitate a serviciului din punctul de vedere al clientului - ce așteaptă și ce speră să primească prin achiziționarea serviciului);
• monitorizarea serviciilor (furnizorii de servicii măsoară aspectele tehnice ale serviciului, cum ar fi fiabilitatea și promptitudinea transferurilor de fonduri bancare);
• studierea metodelor operaționale și a reacțiilor clienților la ofertele de servicii - de exemplu, modelarea și prognozarea cererii pentru servicii bancare;
• cercetarea intermediarilor de servicii (brokeri, agenti de vanzari, dealeri si alti intermediari apropiati consumatorilor);
• studierea clienților cheie (majoritatea organizațiilor de servicii văd unii clienți ca fiind mai importanți decât alții, cel mai adesea datorită mărimii activelor sau profitabilității);
• menținerea contactului constant cu clienții actuali și potențiali prin crearea unui panel de consumatori;
• obținerea de informații valoroase cu privire la așteptările clienților privind calitatea serviciului prin analiza serviciilor;
• analiza reclamațiilor (organizațiile care furnizează servicii consideră destul de des reclamațiile clienților ca o sursă pozitivă de informații, deoarece dacă o reclamație este raportată conducerii, atunci această informație va ajuta la eliminarea cauzelor și va evita repetarea acestor precedente în viitor);
• cercetarea personalului (ca parte a unui program de marketing intern - cercetarea angajaților este adesea efectuată de organizațiile de servicii - de exemplu, studierea motivației).

Procesul de cercetare de marketing începe de obicei cu formularea problemei și a obiectivelor studiului.

Obiectivele cercetării de marketing în sectorul serviciilor sunt diferite - iată câteva dintre ele:

• determinarea caracteristicilor pieței (de exemplu, determinarea serviciilor bancare solicitate de consumatorii care pleacă în vacanță, iar gama de servicii identificată poate fi destul de semnificativă - de la carduri de plastic la cecuri de călătorie);
• descrierea caracteristicilor pieței (de exemplu, descrierea comportamentului unui investitor care achiziționează valori mobiliare de la o bancă);
• măsurarea caracteristicilor pieței (de exemplu, determinarea cotei băncii pe piața depozitelor);
• analiza caracteristicilor pieței (un studiu mai complet al informațiilor de mai sus - de exemplu, analiza deponenților băncilor în funcție de criterii precum vârsta, venitul etc.).

Alegerea metodelor de cercetare (analiza calitativă sau cantitativă) va depinde de scopul cercetării care se desfășoară, precum și de sursele de informații disponibile.

Colectarea informațiilor de piață primară este o parte a cercetării care este cel mai bine încredințată agențiilor de marketing, mai degrabă decât efectuată de furnizorul de servicii însuși.

Analiza informațiilor din cercetarea calitativă ne permite să identificăm relația dintre stimulente și comportamentul consumatorului – caracterul foarte structurat al datelor obținute ca urmare a cercetării cantitative; pe de altă parte, oferă posibilitatea analizei lor exhaustive.

De fapt, alegerea consumatorului este determinată de un set de opțiuni posibile, care pot fi clasificate în funcție de selectivitatea lor:

• gamă completă (include toate serviciile care satisfac această nevoie);
• un set de așteptări (include acele servicii pe care consumatorul le cunoaște);
• totalitatea considerației (include acele servicii în cadrul așteptărilor și dorințelor pe care consumatorul le include atunci când are în vedere o achiziție);
• totalitatea sortimentului (un grup de servicii pe baza căruia s-a luat decizia finală de cumpărare a serviciilor);
• set imposibil de fezabil (în procesul de determinare a unui set de opțiuni, unele servicii pot fi respinse deoarece sunt indisponibile, imposibile, inadecvate etc.).

Comportamentul consumatorilor pe piața serviciilor poate fi împărțit în trei etape.

Etapa de preconsum include o serie de acțiuni pe care un consumator le întreprinde de obicei înainte de a cumpăra un serviciu, de la identificarea unei probleme, colectarea de informații și sfârșitul cu definirea unui set de opțiuni posibile. În această etapă, consumatorii își determină dorințele și așteptările de la achiziționarea unui serviciu și, de asemenea, identifică opțiunile care sunt acceptabile pentru ei (un anumit standard).

Pe următorul etapa – consum consumatorii decid de fapt, pe baza propriei experiențe, care dintre opțiunile luate în considerare este cea mai bună. În această etapă, nevoile și așteptările identificate de consumator în etapa de preconsum sunt comparate cu furnizarea efectivă a serviciului.

Pe etapele post-consum este evaluat întregul proces de furnizare a serviciului, care determină dacă consumatorul va păstra motivele și dorința de a continua achiziționarea serviciului. Oferind nivelul corespunzator de serviciu, satisfacand cererile si asteptarile clientului cu privire la calitatea serviciului, organizatia isi poate retine clientii existenti si atrage altii noi, marindu-si cota de piata.

Consumatorul are două abordări principale pentru a evalua calitatea unui serviciu. Primul poate fi definit ca un standard de calitate strict reglementat pentru acele servicii pentru care s-a stabilit o calitate obiectivă, măsurată de un terț sau prin alte mijloace. Al doilea - „plutitoare”, adică calitatea se bazează pe percepția subiectivă a consumatorului, pe valoarea determinată de acesta.

Pe parcursul procesului de evaluare se disting serviciile cinci etape , influențând evaluarea calității prestării serviciilor, care poate fi definită ca intervalele dintre serviciul așteptat și cel efectiv.

Primul interval- între așteptările clientului privind beneficiile din achiziționarea unui serviciu și percepția acestor așteptări de către furnizorul de servicii. Dacă furnizorul de servicii nu înțelege dorințele și așteptările clientului, este puțin probabil ca achiziția să aibă loc.

Al doilea interval- intre o intelegere corecta a nevoilor si asteptarilor consumatorului si a criteriilor pentru serviciul prestat de furnizorul de servicii in vederea satisfacerii sperantelor si asteptarilor clientului.

Al treilea interval- între standardele de calitate a serviciului și serviciul efectiv, adică capacitatea furnizorului de servicii de a furniza nivelul necesar de serviciu. În îndeplinirea cerințelor de servicii, furnizorul de servicii trebuie să sprijine procesul de servicii cu resurse adecvate și să ofere instruire personalului.

Al patrulea interval- între serviciul promis și cel prestat efectiv.

Aceste etape sunt rezumate în al cincilea interval, în care au loc așteptările consumatorului cu privire la serviciu și percepția asupra serviciului prestat.

Sfârșitul lucrării -

Acest subiect aparține secțiunii:

Comunicații de afaceri

Conceptul de comunicare de afaceri de comunicare de afaceri oficial de afaceri.. proces de comunicare în afaceri.. subiect al formei de comunicare de afaceri..

Dacă aveți nevoie de material suplimentar pe această temă, sau nu ați găsit ceea ce căutați, vă recomandăm să utilizați căutarea în baza noastră de date de lucrări:

Ce vom face cu materialul primit:

Dacă acest material ți-a fost util, îl poți salva pe pagina ta de pe rețelele sociale:

Introducere

servicii pentru clienți de marketing bancar

Relevanța temei de cercetare este că schimbările constante în mediul economic, social, juridic și cultural, neîncrederea continuă a populației în instituțiile financiare și, în special, în bănci, împreună cu creșterea concurenței pe piața serviciilor financiare din Rusia duc la faptul că că factorul cheie Ceea ce determină viabilitatea unei bănci este calitatea produselor oferite consumatorilor privați și capacitatea acesteia de a satisface cât mai pe deplin nevoile financiare care se modifică în timp. Cu toate acestea, așa cum arată practica, principalul obiectiv al băncilor ruse și al altor organizații financiare rămâne acela de a atrage clienți, în timp ce practic nu le pasă de starea bazei lor de consumatori și de calitatea produselor oferite.

Principalul lucru în marketingul bancar este să fii mereu conștient de ceea ce are nevoie clientul. Procesul de a afla ce doresc consumatorii de produse bancare este mult mai complex decât un sondaj tipic „de ce aveți nevoie?”. Rețineți că multe dintre serviciile băncii par identice. Dar merită să le comparăm practicile și vor apărea multe diferențe fundamentale între serviciile în sine și metodele de furnizare a acestora. Aici iese la iveală oportunitatea de a stimula vânzarea produselor bancare.

Rețelele bancare de retail se dezvoltă foarte rapid, acoperind din ce în ce mai multe piețe regionale, contribuind la extinderea bazei de clienți a băncilor. Cu toate acestea, acest lucru are și un dezavantaj - deteriorarea guvernanței corporative și a controlului, care împiedică un răspuns prompt la problemele emergente ale serviciilor. Totusi, in conditiile in care reteaua bancara devine din ce in ce mai densa, consumatorul are posibilitatea de a trece foarte rapid de la o banca la alta fara a compromite disponibilitatea institutiei de servicii.

Obiectul studiului este filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619.

Subiectul cercetării este cercetarea de marketing a consumatorilor de servicii bancare.

Scopul studiului este de a analiza nevoile de servicii bancare ale publicului țintă, de a identifica specificul satisfacției cu calitatea serviciilor bancare și de a dezvolta metode de creștere a eficienței serviciilor bancare.

Obiectivele lucrării cursului sunt:

-studierea aspectelor teoretice ale cercetării privind consumatorii de servicii bancare;

-studiul activităților organizaționale și economice ale filialei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619;

determinarea frecvenței contactelor clienților cu banca;

analiza cererii pentru diverse servicii financiare;

analiza preferințelor clienților anumitor bănci;

identificarea deficiențelor serviciului;

analiza influenței calității serviciilor asupra alegerii băncii de către client;

Metoda de cercetare: interviuri personale structurate folosind un eșantion vizat.

În lucrare au fost utilizate următoarele metode de cercetare: metoda chestionarului; metoda de analiza si prelucrare a datelor de cercetare; statistico-economice şi altele.

Baza metodologică și teoretică a acestui studiu au fost lucrările traduse ale oamenilor de știință occidentali, precum și lucrările unor oameni de știință de vârf din domeniul cercetării de marketing, precum E.P. Balakireva, E.V. etc., precum și rezultatele cercetării de marketing efectuate.

1. Aspecte teoretice ale studiului consumatorilor de servicii bancare

1 Studiu asupra consumatorilor și factorilor care influențează decizia de achiziție a unui serviciu bancar

O analiză a practicii cercetării de marketing în sectorul serviciilor arată un accent din ce în ce mai pus pe cercetarea conformării cu standardele de calitate a serviciilor, și anume, ceea ce doresc clienții să primească, precum și care sunt motivele comportamentului de cumpărare.

Unul dintre scopurile efectuării cercetării de marketing este acela de a determina factorii care influențează decizia consumatorului de a achiziționa un serviciu. Majoritatea cumpărătorilor de servicii nu aderă la o raționalitate strictă în procesul de achiziție, ceea ce ar presupune identificarea tuturor surselor posibile de achiziție a serviciilor și aplicarea unor criterii de evaluare pentru fiecare dintre acestea. Cu toate acestea, este clar că cumpărătorii organizaționali acționează cu mai multă raționalitate decât consumatorii individuali, care demonstrează o mai mare ilogicitate în luarea deciziilor de cumpărare. Consumatorul corporativ ar prefera să adopte o abordare simplă și relativ mai puțin riscantă prin achiziționarea unui serviciu familiar decât să petreacă timp căutând și analizând toate opțiunile posibile. De fapt, alegerea consumatorului este determinată de un set de opțiuni posibile, care pot fi clasificate în funcție de selectivitatea lor:

-gamă completă (include toate serviciile care satisfac această nevoie);

-un set de așteptări (include acele servicii pe care consumatorul le cunoaște);

-totalitatea considerației (include acele servicii în cadrul așteptărilor și dorințelor pe care consumatorul le include atunci când are în vedere o achiziție);

-totalitatea sortimentului (un grup de servicii pe baza căruia s-a luat decizia finală de cumpărare a serviciilor);

-set imposibil de fezabil (în procesul de determinare a unui set de opțiuni, unele servicii pot fi respinse deoarece sunt indisponibile, imposibile, inadecvate etc.).

Modelele de comportament al consumatorului oferă un punct de plecare și un cadru conceptual pentru analiza proceselor de cumpărare. Ele sunt de valoare practică pentru managerii de marketing, deoarece le permit să dezvolte baza unei strategii de marketing și pot fi, de asemenea, folosite ca instrument de predicție. -ţinând cont de setul de parametri care stau la baza acestora.

Comportamentul consumatorilor pe piața serviciilor poate fi împărțit în trei etape.

Etapa de preconsum include o serie de acțiuni pe care un consumator le întreprinde de obicei înainte de a cumpăra un serviciu. -pornind de la identificarea problemei, colectarea de informații și terminând cu definirea unui set de opțiuni posibile. În această etapă, consumatorii își determină dorințele și așteptările de la achiziționarea unui serviciu și, de asemenea, identifică opțiunile care sunt acceptabile pentru ei (un anumit standard). Mai mult, acest standard poate fi determinat în mod explicit sau implicit de furnizorul de servicii, consumatorul însuși, sau stabilit pe baza analizei și comparării altor servicii similare. Trebuie remarcat faptul că, deoarece serviciile sunt de natură intangibilă, în orice situație de pre-cumpărare, serviciile rămân abstracte.

În următoarea etapă de consum, consumatorii decid efectiv, pe baza propriei experiențe, care dintre opțiunile luate în considerare va fi cea mai bună. În această etapă, nevoile și așteptările identificate de consumator în etapa de preconsum sunt comparate cu furnizarea efectivă a serviciului. Și dacă apare un decalaj între așteptat și real, consumatorul încearcă să reducă disproporția rezultată sau chiar să refuze achiziționarea serviciului: de exemplu, nemulțumirea unui client al unei bănci ca urmare a neîndeplinirii așteptărilor, -O bancă comercială a refuzat să acorde un împrumut.

Trebuie remarcat faptul că procesul de satisfacție a clienților se desfășoară la mai multe niveluri în cadrul interacțiunii în procesul de furnizare a unui serviciu. Consumatorii pot fi mulțumiți sau nemulțumiți de personalul care furnizează serviciul, locul de prestare a serviciului, timpul și organizarea generală a serviciului. Drept urmare, satisfacția clienților poate fi privită ca o stare de spirit care se schimbă și se reevaluează constant în timpul procesului de service. De exemplu, un deponent al unei bănci comerciale poate fi nemulțumit pentru că a stat la coadă, dar apoi mulțumit pentru că angajatul băncii a fost prietenos.

În etapa post-consum, se evaluează întregul proces de furnizare a serviciului, care determină dacă consumatorul va păstra motivele și dorința de a continua achiziționarea serviciului. Oferind nivelul corespunzator de serviciu, satisfacand cererile si asteptarile clientului cu privire la calitatea serviciului, organizatia isi poate retine clientii existenti si atrage altii noi, marindu-si cota de piata. Trebuie remarcat faptul că consumatorii evaluează serviciile comparând așteptările lor cu percepția asupra procesului real de furnizare a serviciului.

Consumatorul are două abordări principale pentru a evalua calitatea unui serviciu. Primul poate fi definit ca un standard de calitate strict reglementat pentru acele servicii pentru care s-a stabilit o calitate obiectivă, măsurată de un terț sau prin alte mijloace. Al doilea -„plutitoare”, adică calitatea se bazează pe percepția subiectivă a consumatorului, pe valoarea determinată de acesta. De exemplu, după ce criterii poate fi judecată o tunsoare bună? Cu toate acestea, unele standarde stricte de calitate a serviciilor pot fi stabilite în ceea ce privește serviciile -precum viteza de răspuns la un apel telefonic sau la o solicitare scrisă, lipsa cozilor etc. .

În mod obișnuit, consumatorii se confruntă cu probleme atunci când evaluează serviciile cu calitate „flotante”, adică determinând calitatea serviciilor care sunt inseparabile atât de cumpărător, cât și de furnizorul de servicii și, de asemenea, atunci când cerințele pentru servicii sunt intangibile și, prin urmare, nu fac posibilă măsurați-le. Gradul de satisfacție va depinde, la rândul său, de modul în care consumatorul și-a format așteptările în ceea ce privește complexitatea tehnică, costul serviciului, calendarul și alegerile alternative, consecințele refuzului de a cumpăra, gradul de risc, noutatea serviciului, frecvența achiziției. , precum și experiența individuală a consumatorului. Caracteristica esentiala -convingerea consumatorului că oferta de servicii îi va satisface nevoile și așteptările, cu alte cuvinte, calitatea serviciului sau serviciului bun este asociată de către consumator cu valoarea pe care i-o atribuie acestuia.

În procesul de evaluare a serviciilor, există cinci etape care influențează evaluarea calității furnizării serviciilor, care pot fi definite ca intervalele dintre serviciul așteptat și cel real.

Primul interval este între așteptările clientului cu privire la beneficiile din achiziționarea serviciului și percepția acestor așteptări de către furnizorul de servicii. Dacă furnizorul de servicii nu înțelege dorințele și așteptările clientului, este puțin probabil ca achiziția să aibă loc.

Cel de-al doilea interval este între înțelegerea corectă a nevoilor și așteptărilor consumatorului și a criteriilor pentru serviciul oferit de furnizorul de servicii pentru a satisface speranțele și așteptările clientului.

Al treilea decalaj este între standardele de calitate a serviciilor și serviciul real, adică capacitatea furnizorului de servicii de a furniza nivelul necesar de serviciu. În îndeplinirea cerințelor de servicii, furnizorul de servicii trebuie să sprijine procesul de servicii cu resurse adecvate și să ofere instruire personalului.

Al patrulea interval este între serviciul promis și serviciul efectiv livrat.

Aceste etape sunt rezumate în al cincilea interval, în care au loc așteptările consumatorului cu privire la serviciu și percepția asupra serviciului prestat.

Pe baza tuturor celor de mai sus, putem concluziona că, în economia modernă, principala componentă a succesului antreprenoriatului în sectorul serviciilor este conștientizarea consumatorilor. Cercetarea de marketing servește ca instrument pentru a ajuta la identificarea și satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor în efortul furnizorului de servicii de a transforma un potențial cumpărător într-un client.

1.2 Metode de cercetare de marketing a consumatorilor de servicii bancare

În marketingul bancar, atunci când se efectuează cercetări, principalele, de regulă, sunt trei domenii:

-cercetare de piata;

-cercetarea consumatorilor;

-cercetarea competitorilor.

Ca urmare a aplicării acestora, banca selectează piața țintă pentru promovarea produsului său, nivelul relațiilor cu clienții și modalitățile de a crea avantaje competitive ale produsului bancar.

Să luăm în considerare tehnologia de a efectua cercetări de marketing. Acesta este un concept destul de vag. Aceasta include atât fundamentele metodologice, cât și procedura de cercetare. Să ne uităm la ambele concepte.

Metodologia cercetării de marketing include diverse metode și tehnici metodologice, dintre care multe sunt împrumutate din alte domenii de cunoaștere. Ele sunt utilizate atât înainte de efectuarea cercetării - pentru a le planifica, cât și după - pentru a analiza rezultatele obținute. Să ne uităm la unele dintre ele.

Analiza sistemului ne permite să luăm în considerare situația pieței în contextul relațiilor sale interne și externe cauză-efect.

Folosind o abordare integrată, situația pieței este studiată din diferite puncte de vedere și se studiază întreaga gamă de direcții de dezvoltare a acesteia.

Metoda de planificare program-țintă stă la baza activităților de marketing ale unei întreprinderi și, în special, a procedurii de efectuare a cercetării de marketing.

Programarea liniară vă permite să selectați cea mai bună opțiune dintre soluțiile alternative.

Metodele teoriei probabilităților ajută la luarea deciziilor, care se rezumă la determinarea probabilității de apariție a unui eveniment și alegerea celei mai preferate acțiuni posibile.

Metoda de planificare a rețelei face posibilă reglementarea implementării anumitor tipuri de lucrări în cadrul unui program.

Metodele economice și statistice joacă un rol important în cercetarea de marketing. În special, ele sunt folosite pentru a forma un eșantion și a extrapola rezultatele obținute la întregul volum de date.

Modelarea economică și matematică vă permite să evaluați perspectivele de dezvoltare a pieței, să determinați strategia întreprinderii, direcția cercetării etc.

Tehnicile metodologice sunt de obicei împrumutate din alte domenii de cunoaștere. Cel mai adesea acestea sunt psihologia, sociologia, estetica și alte științe.

Cele mai multe dintre aceste metode sunt generale și sunt utilizate în toate domeniile de marketing. Pentru cercetarea de marketing, semnificația lor este că ne permit să stabilim situația de pe piață și direcția cercetării, să le analizăm rezultatele și să modelăm evoluțiile ulterioare.

Procedura de cercetare de marketing constă în mai multe etape.

Identificarea problemelor și formarea scopurilor cercetării. Problemele cercetării de marketing pot apărea din tipul și specificul bunurilor, nivelul de saturație a pieței, acțiunile concurenților, nivelurile prețurilor și identificarea potențialilor consumatori. Scopul principal al cercetării de marketing este reducerea nivelului de incertitudine în luarea deciziilor de management. Sfera cercetării depinde de gradul de nevoie de informații, de costul obținerii acesteia și de obiectivele organizației.

Clasificarea surselor de informare. Aceștia pot fi consumatori reali și potențiali, organizații, mass-media - în funcție de metoda de desfășurare a cercetării.

Colectarea de informații. Se poate face în mai multe moduri, care sunt enumerate mai jos.

Sondaj poștal. În acest caz, chestionarul este trimis prin poștă acelor persoane cărora se așteaptă să-l completeze și să-l returneze. Această metodă este destul de costisitoare și ineficientă, deoarece oamenii tind să ascundă informațiile personale și nu doresc să piardă timpul completând un chestionar scris.

Sondajele telefonice sunt mai eficiente, deși este dificil să obțineți informații extinse prin telefon, deoarece mulți oameni nu au răbdarea să răspundă la întrebări.

Observația este o metodă importantă de realizare a cercetării de marketing. Ea presupune studierea comportamentului consumatorilor potențiali sau reali și a circumstanțelor externe care îl pot influența. Cel mai adesea, această metodă este utilizată la alegerea locației unei organizații - se iau în considerare fluxurile umane, intensitatea traficului, disponibilitatea transportului public etc.

Studiul publicațiilor constă în examinarea rezultatelor diferitelor studii publicate în mass-media (de exemplu, anchete sociologice) și utilizarea lor în scopuri proprii.

Marketingul selectiv este considerat de experți ca fiind cea mai eficientă modalitate de cercetare. Constă în faptul că vânzarea unui lot pilot de produse se realizează într-o zonă „medie” limitată, iar apoi rezultatele sunt extrapolate la întreaga zonă de operare a companiei.

Sondajul personal se realizează după cum urmează. Într-un loc aglomerat, intervievatorul oprește trecătorii și le cere să participe la sondaj. Dacă este de acord, pune o serie de întrebări și notează răspunsurile. Nu doar trecătorii întâmplători pot fi chestionați, ci și cumpărătorii care achiziționează produsul studiat. Acesta este cel mai scump tip de colectare de informații, cu toate acestea, este și cel mai eficient. În interacțiunile personale, oamenii tind să încerce să fie sinceri; În plus, îi puteți contacta pentru informații suplimentare.

Analiza informațiilor colectate. Primul pas este identificarea și eliminarea chestionarelor completate incorect și, prin urmare, inutilizabile. În continuare, prin tabelarea datelor obținute se identifică tendințele generale. Apoi, după o verificare amănunțită, trec la a treia etapă.

Prezentarea rezultatelor cercetării. Acestea sunt prezentate conducerii sub forma unui raport care conține următoarele date:

-scopul studiului;

-pentru cine și cum a fost realizat;

-caracteristicile eșantionului, calendarul, metodele de colectare a informațiilor;

-chestionar (pentru diverse forme de anchetă);

-rezultate;

-informații despre interpreți.

Studiul pieței produselor și serviciilor bancare afectează parțial alte domenii. Presupune obținerea următoarelor date (în întregime sau parțial):

-determinarea tendințelor generale în dezvoltarea pieței;

-determinarea caracteristicilor produselor bancare, a căror lansare este cea mai potrivită;

-identificarea clienților băncii (cea mai generală analiză a clientelei);

-identificarea directiei prioritare de desfasurare a activitatilor bancii;

-situația competitivă pe piață;

-efectul factorilor economici, politici, tehnologici, culturali și alți factori care influențează piața produselor și serviciilor bancare;

-infrastructura de marketing a pieței, adică prezența unui număr suficient de intermediari pentru vânzarea produselor bancare, sucursale bancare în diverse regiuni etc.;

-nivelul mediu al prețurilor pentru serviciile bancare.

Pentru a obține aceste informații se folosesc diverse metode de cercetare. În unele cazuri, este necesar un sondaj pentru consumatori (în special atunci când se analizează clientela), dar mai des piața este studiată folosind diverse publicații, documente etc. Banca poate căuta informații de la organizații speciale care studiază și analizează procesele financiare de pe piața bancară. Un rol important îl joacă și monitorizarea independentă a comportamentului consumatorilor, a băncilor concurente și a cursului proceselor pieței.

Pe baza informațiilor primite, conducerea băncii evaluează atractivitatea pieței în cauză pe baza dimensiunii acesteia, ritmului de creștere, prezenței barierelor de intrare și a altor criterii. Ca urmare, se ia sau nu decizia de a intra pe această piață.

Cercetarea consumatorilor se suprapune parțial cu cercetarea de piață în general, ceea ce o face mai specifică. Include:

-o analiză mai detaliată a clientelei și a segmentării acesteia după caracteristici geografice, demografice, psihografice și comportamentale;

-studierea stimulentelor care obligă cumpărătorii să cumpere un produs produs de banca în cauză. Aceasta ține cont de comoditatea achiziției sale, prețul, furnizarea de servicii suplimentare etc.;

-studierea posibilităților de influențare a clienților și informarea acestora prin utilizarea reclamelor, publicațiilor în mass-media, participarea la expoziții etc.;

-studierea reacției consumatorilor la bunurile manufacturate și tendințele de dezvoltare a cererii.

Pentru a obține astfel de informații, cel mai eficient este un sondaj personal al clienților; Pot fi utilizate și alte forme de anchete. Se folosește și o metodă de observare (de exemplu, la segmentarea consumatorilor în cadrul unui microdistrict, ținând cont de disponibilitatea transportului în comun, intensitatea traficului etc.).

Ca urmare, banca determină profilul segmentului său de consumatori și, concentrându-se pe acesta, își construiește strategia de marketing ulterioară, încercând să păstreze clienții existenți și să atragă alții noi.

Oarecum deoparte atunci când studiem clientela este analiza bonității persoanelor fizice. În acest caz, se folosesc metode și metode de cercetare de marketing, deși această analiză se referă mai degrabă la latura financiară a activităților băncii. Colectarea, prelucrarea și analiza informațiilor despre situația financiară a împrumutatului este efectuată de departamentul de credit al băncii. De obicei, debitorii -indivizii sunt evaluați după mai multe criterii, după care fiecăruia i se atribuie un rating. Iată mai jos criteriile folosite pentru analiza bonității debitorilor de către băncile occidentale.

Ocupaţie. Punctul maxim este atribuit debitorilor - oameni de afaceri, stomatologi, profesori; minim - pentru taximetristi.

Conditii de viata. Punctajul maxim revine proprietarilor propriei locuințe, punctajul minim se încadrează în cazul persoanelor care închiriază o cameră.

Durata reședinței într-un anumit loc. Cu cât este mai mare, cu atât scorul este mai mare.

Câștigurile lunare. Se acordă prioritate clienților cu salarii mai mari.

Tipul de cont bancar. Proprietarii de conturi curente și de economii primesc scorul maxim, urmați de proprietarii doar de conturi de economii, iar proprietarii de conturi curente primesc cel mai mic punctaj.

Garanții de credit. Următoarea gradare este utilizată în ordinea descrescătoare a ratingului: garanții de la locul de muncă, gaj de proprietate, garanție a două persoane.

Evident, într-un interviu personal, clienții își pot prezenta greșit situația financiară pentru a-și crește ratingul. Prin urmare, este necesar să se utilizeze alte metode de colectare a informațiilor - solicitări către instituțiile oficiale și la locul de muncă al clientului, obținerea de informații din surse neoficiale și altele.

În băncile rusești, această practică nu este încă suficient de dezvoltată. Acest lucru se datorează, în primul rând, costului ridicat al studiului, dificultăților birocratice și imposibilității de a confirma pe deplin corectitudinea datelor obținute.

Cercetarea concurenței include mai multe sarcini:

-identificarea competitorilor este o analiză a băncilor care ocupă sectorul de piață în cauză și a produselor acestora;

-identificarea obiectivelor prioritare ale concurenților;

-identificarea strategiilor concurenților - căutarea și analiza informațiilor despre mixul de marketing al concurenților, inclusiv trăsăturile caracteristice ale produselor lor bancare, caracteristicile serviciului clienți, zona de distribuție a serviciilor etc.;

-avantajele și dezavantajele concurenților din punctul de vedere al consumatorilor.

Sondajele clienților sunt rareori utilizate în acest tip de cercetare. Ei folosesc în principal metode de observare, studierea publicațiilor și obținerea de informații de la organizațiile oficiale. De asemenea, nu există metode în întregime legale de colectare a informațiilor despre concurenți - spionaj, luare de mită a angajaților și altele. Informațiile obținute în acest fel ajută foarte mult banca în concurență, deoarece includ informații exacte despre punctele slabe ale băncilor concurente.

Rezultatul cercetării este dezvoltarea unei strategii competitive și oportunitatea de a ocupa cea mai favorabilă poziție pe nișa sa de piață.

Rezultatele întregului complex de cercetări de marketing sunt folosite pentru a formula cea mai eficientă strategie de marketing a băncii. Conține două blocuri de informații: o prognoză pentru dezvoltarea segmentului de piață țintă și opțiuni pentru modificarea, în conformitate cu aceasta, a complexului de marketing al băncii (de exemplu, introducerea de noi produse bancare, schimbarea zonei de servicii etc.).

Odată cu dezvoltarea corectă a unei strategii, munca băncii devine mai eficientă, iar aceasta poate învinge cu ușurință concurenții care nu folosesc instrumente de marketing sau nu le folosesc la maximum. Ca urmare, banca realizează profituri sporite, care este scopul ei principal.

Astfel, cercetarea de marketing, în ciuda aparentei sale nesemnificații, este un pas important în atingerea obiectivelor generale ale băncii, care nu pot fi neglijate. Prin urmare, ar trebui să fie de așteptat ca odată cu introducerea globală a cercetării de marketing în practica băncilor rusești, să existe un salt semnificativ în dezvoltarea acestora. În același timp, atât poziția financiară a băncilor în sine, cât și nivelul de servicii pentru clienți, gama de produse bancare și alți indicatori de marketing vor fi îmbunătățite.

1.3 Sistem informatic în domeniul serviciilor bancare

Un sistem informațional de marketing este un sistem de interconectare permanent a oamenilor, echipamentelor și tehnicilor metodologice de colectare, clasificare, analiza, evaluare și distribuire a informațiilor relevante și de încredere pentru selectarea și implementarea optimă a activităților de marketing. Fiecare bancă face obiectul recepționării și transmiterii diverselor fluxuri de informații, într-un fel sau altul legate de managementul de marketing al unei bănci date.

Colectarea de informații este necesară pentru a identifica piețele reale și potențiale pentru o bancă comercială, pentru a studia nevoile și perspectivele acestei piețe. În prezent, băncile folosesc tehnologii informaționale moderne pentru a stoca informații și pentru a asigura circulația acesteia în cadrul băncii.

Pentru a efectua lucrări analitice, băncile creează un anumit sistem de informații de marketing: aparate analitice, echipamente, tehnici metodologice menite să colecteze, să evalueze și să difuzeze informații specifice și de încredere. Pentru a lucra la extinderea pieței, se creează o bancă de informații de marketing. Prezența unui singur standard pentru schimbul de informații în cadrul unei organizații vă permite să aveți arhive uniforme pentru diferite secțiuni. Deci, un angajat al departamentului de marketing poate primi informații statistice deja colectate despre numărul de clienți, tipurile de servicii pe care le comandă, volumul mediu de tranzacții, depozitul mediu, numărul de tranzacții într-o perioadă de timp și altele asemenea. Această unificare permite operatorului de marketing să evite procesul de colectare a datelor care necesită multă muncă și de a le aduce într-o formă convenabilă pentru analiză. Prezența unui format de fișier unificat care conține informații de marketing vă permite să automatizați procesul de procesare a acestuia. Un program de calculator special scris va primi automat un fișier prin rețea, îl va formata, va elimina datele inutile și apoi va adăuga informațiile primite într-o singură bază de date.

Această abordare a colectării informațiilor de marketing accelerează semnificativ întregul proces de cercetare de marketing într-o bancă.

Sistemul informatic de marketing este format din:

-sisteme interne de raportare;

-sisteme de colectare a informațiilor externe;

-sisteme de cercetare de marketing;

-sisteme de analiza si interpretare a informatiilor.

Sistemul intern de raportare este un sistem care reprezintă căutarea și acumularea informațiilor necesare băncii în procesul activităților băncii. Apare ca urmare a activităților băncii în sine și se modifică odată cu schimbările în activitatea băncii în sine. Sistemul intern de raportare al băncii ar trebui să vizeze reflectarea completă și promptă a informațiilor de afaceri, precum și emiterea de informații operaționale. Un sistem intern de raportare care funcționează bine permite conducerii băncii să primească informațiile necesare în câteva secunde.

Sistemul extern de colectare a informațiilor este conceput pentru a oferi conducerii băncii informațiile necesare despre starea mediului în care își desfășoară activitatea. Sistemul de colectare a informațiilor externe presupune acumularea de date privind situația de pe toate piețele, în special cele în care își desfășoară activitatea banca, despre toți concurenții, clienții, publicurile de contact, etc. existenți și potențiali care operează în piață, precum și despre starea factorilor de macromediu.

Principalele surse de informații externe:

-ziare, reviste, televiziune, radio;

-rapoarte gata făcute publicate, statistici de producție;

-statistici guvernamentale de consum, reviste din industrie;

-ziare de companie, contacte personale cu clientela;

-schimb de informații cu conducerea și angajații altor bănci;

-achizitionarea informatiilor necesare de la organizatii specializate. Un loc important în sistemul de colectare a informațiilor externe de marketing este ocupat de un sistem de informații despre concurenți, actuali și potențiali. Aceste informații sunt necesare pentru dezvoltarea strategiei băncii în raport cu concurenții săi.

Toate informațiile de marketing pot fi împărțite în primare și secundare.

Informațiile primare sunt informații obținute pentru prima dată în mod specific pentru a rezolva o anumită problemă. Extragerea informațiilor primare este cel mai înalt nivel de marketing. Informațiile primare sunt generate direct în procesul de realizare a cercetărilor speciale (sondaj, observații, testare etc.) care vizează rezolvarea unor probleme specifice. Datorită faptului că sursele de informații secundare din Federația Rusă rămân încă foarte rare, în special în sistemul bancar, luarea deciziilor în băncile care nu pot (sau nu doresc) să-și permită metoda intuitivă „încercare și eroare” ar trebui să se bazeze asupra informațiilor primare. Principalele metode de colectare a datelor primare de marketing sunt: ​​sondaje, observații, experimente, simulări. Alegerea unei metode specifice depinde de scopul studiului, de caracteristica studiată și de unitatea de observație (client, concurent, produs bancar).

Informațiile secundare sunt date obținute din raportări contabile și statistice, publicații speciale, cărți de referință, sistematizări și generalizări analitice. Mijloacele de informare secundare sunt variate, bogate în conținut, iar accesul la acestea este posibil la costuri relativ mici și într-un timp scurt. În 17 cazuri din 20 (80%), informațiile secundare sunt suficiente pentru a atinge obiectivele unui anumit studiu și pentru a lua decizii de marketing adecvate. Prin urmare, nu este recomandat să începeți colectarea informațiilor primare fără o căutare și o analiză amănunțită a informațiilor secundare.

Trebuie remarcat faptul că, în prezent, în Rusia s-au efectuat foarte puține cercetări de marketing cu privire la problemele dezvoltării băncilor și a sistemului bancar și, prin urmare, purtătorii de informații secundare despre activitatea băncilor și a sistemului bancar sunt în principal surse literare străine. .

Astfel, putem concluziona că cercetarea de marketing servește ca instrument pentru a ajuta la identificarea și satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorului în dorința furnizorului de servicii de a transforma un potențial cumpărător în client. Modelele de comportament al consumatorului oferă un punct de plecare și un cadru conceptual pentru analiza proceselor de cumpărare. Ele au valoare practică pentru managerii de marketing deoarece le permit să dezvolte baza unei strategii de marketing, putând fi folosite și ca instrument de predicție – ținând cont de setul de parametri care le stau la baza.

2. Cercetare de marketing a consumatorilor de servicii bancare ai sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC

2.1 Caracteristicile organizatorice și economice ale băncii

OJSC „Sberbank a Rusiei” -cea mai mare bancă din Rusia și CSI cu cea mai largă rețea de divizii, oferind întreaga gamă de servicii bancare de investiții. Fondatorul și principalul acționar al Sberbank al Rusiei este Banca Centrală a Federației Ruse, care deține 50% din capitalul autorizat plus o acțiune cu drept de vot, peste 40% din acțiuni aparțin unor companii străine. Aproximativ jumătate din piața rusă de depozite private, precum și fiecare al treilea împrumut corporativ și de retail din Rusia, provin de la Sberbank.

Istoria Sberbank a Rusiei începe cu decretul personal al împăratului Nicolae I din 1841 privind înființarea băncilor de economii, primul fiind deschis la Sankt Petersburg în 1842. Un secol și jumătate mai târziu -în 1987 -a fost creată o bancă specializată pentru economisirea muncii și creditarea populației pe baza băncilor de economii a muncii de stat -Sberbank a URSS, care a lucrat și cu persoane juridice. Sberbank a URSS cuprindea 15 bănci republicane, inclusiv Banca Republicană Rusă.

În iulie 1990, printr-o rezoluție a Consiliului Suprem al RSFSR, Banca Republicană Rusă a Sberbank a URSS a fost declarată proprietatea RSFSR. În decembrie 1990, a fost transformată într-o bancă comercială pe acțiuni, care a fost înființată legal în cadrul adunării generale a acționarilor din 22 martie 1991. În același 1991, Sberbank a devenit proprietatea Băncii Centrale a Federației Ruse și a fost înregistrată ca o bancă de economii comercială pe acțiuni a Federației Ruse. În mare parte datorită sprijinului Băncii Centrale a Federației Ruse și unei creșteri a taxelor pentru serviciile de decontare, Sberbank a reușit să reziste la incapacitatea de plată a GKO-OFZ din 1998 (la acea vreme ponderea obligațiilor datoriei guvernamentale în activele băncii era 52%, iar portofoliul de credite a reprezentat doar 21% din activele nete).

În septembrie 2012, Banca Centrală a Federației Ruse a vândut un pachet de 7,6% din Sberbank investitorilor privați pentru 159 de miliarde de ruble, sau aproape 5 miliarde de dolari. În prezent, Banca Centrală continuă să controleze un pachet de control în Sberbank (autoritatea de reglementare are 50% plus o acțiune). Acţionarii minoritari sunt aproximativ 250 de mii de persoane juridice şi persoane fizice, inclusiv investitori instituţionali străini, care deţin peste 40% din acţiunile Sber.

Băncile subsidiare ale celei mai mari bănci din Federația Rusă sunt reprezentate în Kazahstan, Ucraina și Belarus. Sberbank are și reprezentanțe în China și o sucursală în India, în martie 2013, banca și-a deschis prima sucursală în Republica Cehă; După achiziția Volksbank International în 2012, geografia reprezentanțelor Sberbank s-a extins în nouă țări din Europa Centrală și de Est. În iunie 2012, Sberbank a anunțat achiziția a 99,85% din acțiunile Turkish DenizBank. În același an, Sberbank a încheiat un acord de fuziune cu compania de investiții Troika Dialog.

În ciuda calității departe de a fi remarcabile a serviciilor în majoritatea sucursalelor (cu excepția serviciilor pentru clienții VIP), banca este lider nu doar în mărimea activelor, ci și în numărul de conturi curente ale persoanelor juridice (peste 1 milion). ). Pe piața depozitelor private, Sberbank din Rusia este un monopolist - controlează 45% din piață (cea mai mare parte a depozitelor „fizicienilor” sunt așa-numitele depozite de pensii în ruble). Este de remarcat faptul că la începutul anului 2002 ponderea băncii era de 71,4%. O scădere suplimentară a cotei de piață ocupată de Sberbank este în mare măsură facilitată de sistemul de asigurare a depozitelor și de o creștere a valorii compensației de asigurare. Aproximativ 11 milioane de oameni primesc salarii prin Sberbank și pensii -12 milioane Banca a emis peste 30 de milioane de carduri de plastic, numărul de bancomate instalate depășește 19 mii de angajați la 31 decembrie 2014.

Conducerea Sberbank din Rusia se bazează pe principiul corporatismului în conformitate cu Codul de guvernanță corporativă aprobat de Adunarea Generală anuală a Acționarilor Băncii în iunie 2002. Toate organele de conducere ale Băncii sunt formate pe baza Cartei Sberbank a Rusiei și în conformitate cu legislația Federației Ruse. Adunarea Generală a Acţionarilor este cel mai înalt organ de conducere al Sberbank din Rusia. În Adunarea Generală a Acţionarilor se iau decizii asupra principalelor probleme ale activităţii Băncii.

Consiliul de Supraveghere al Băncii este format din 17 directori, inclusiv 6 reprezentanți ai Băncii Rusiei, 2 reprezentanți ai Sberbank of Russia, 1 director extern și 8 independenți. Consiliul este format din 13 membri. Consiliul de Administrație al Băncii este condus de Președintele, Președintele Consiliului de Administrație al Băncii.

Sucursala Krasnodar a Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 este o divizie a Sberbank of Russia OJSC, care face parte din una dintre cele mai mari structuri financiare diversificate din Rusia. Structura organizatorică a conducerii departamentului este prezentată în Anexa D.

Sucursala Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 este situată la adresa: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Sucursala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619 efectuează următoarele tipuri de operațiuni bancare cu fonduri în ruble și valută străină:

-atragerea de fonduri de la persoane fizice și juridice la depozite (la cerere și pentru o anumită perioadă);

-plasarea de fonduri atrase de depozite (la cerere și pe o anumită perioadă) ale persoanelor fizice și juridice în numele și pe cheltuiala Băncii;

deschiderea si mentinerea conturilor bancare pentru persoane fizice si juridice;

efectuarea decontărilor în numele persoanelor fizice și juridice, inclusiv băncilor corespondente autorizate și băncilor străine, pe conturile lor bancare;

colectare de fonduri, facturi, documente de plată și decontare și servicii de numerar pentru persoane fizice și juridice;

cumpărarea și vânzarea de valută străină sub formă de numerar și fără numerar;

emiterea de garantii bancare;

efectuarea de transferuri de bani în numele persoanelor fizice fără a deschide conturi bancare (cu excepția transferurilor poștale).

Pe lângă operațiunile bancare listate, Sucursala are dreptul de a efectua în conformitate cu legislația actuală a Federației Ruse:

• emiterea de garanții pentru terți care prevăd îndeplinirea obligațiilor în formă bănească;
• dobândirea dreptului de a cere de la terți îndeplinirea obligațiilor în formă bănească;
• gestionarea încrederii fondurilor și a altor proprietăți în baza acordurilor cu persoane fizice și juridice;
• efectuarea de tranzacții cu metale prețioase și pietre prețioase;
• inchirierea persoanelor fizice si juridice spatii speciale sau seifuri amplasate in acestea pentru depozitarea documentelor si valorilor;
• operațiuni de leasing;
• furnizarea de servicii de consultanta si informare.

Să luăm în considerare principalii indicatori de performanță ai sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619 conform datelor de raportare ale băncii.

Tabelul 2.1 - Analiza activităților sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 pentru 2012-2014.

Indicator 2012 2013 2014 Abatere 2014 din 2012. Rata de creștere absolută, % venit bancar, mii de ruble 85259213212691659186806594194,6 Cheltuieli bancare, mii de ruble 70845610878421427112718656201,186201,143271434327143000000000000 ruble 7938161,0 Impozite acumulate, mii de ruble 12688613311214625919373115,3 Profit (pierdere) pentru perioada de raportare, mii de ruble 172501003158581568565497,5 Profit neutilizat ( pierdere) pentru perioada de raportare, mii de ruble 172501003156349646246368,1 Număr mediu de angajați, oameni 980 10851150170117,4 Costul mediu anual al activelor imobilizate, mii de ruble 10 17622ruble 186500212400356000169500190.9 Productivitatea capitalului, rub./ rub Raport capital-muncă, frecare. / persoana 1038.41197.01110.472106.9 Productivitatea muncii, mii ruble 869.91217.81442.8572.9165.9 Salariu mediu lunar, rub. 51541750549264,4 Capital împrumutat, mii RUB5,4 Rentabilitatea capitalurilor proprii,% 13,58,98,2-5,360,7.

Analiza tabelului 2.1 a arătat că pentru 2012-2014. Venitul băncii a crescut cu 806 594 mii de ruble. sau cu 94,6%.

Cheltuielile de operare ale băncii au crescut cu 718 656 mii de ruble. sau de două ori. Datorită creșterii veniturilor bancare, a existat o creștere a profitului cu 87.938 mii de ruble. sau cu 61%. Și profitul neutilizat a crescut de 3,6 ori.

Numărul mediu de angajați ai băncii a crescut cu 170 de persoane. În legătură cu deschiderea unor birouri suplimentare și a casetelor de casă operaționale ale băncii.

Productivitatea muncii angajaților băncii a crescut de la 869,9 la 1442,8 mii de ruble. datorita cresterii veniturilor bancare.

Salariul mediu lunar al angajaților băncii a fost de 19.850 de ruble. în 2012 și a crescut la 25.000 de ruble. la sfarsitul anului 2014.

Fondurile proprii ale băncii au crescut cu 1.750.549 de mii de ruble. sau de 2,6 ori.

Fondurile împrumutate ale băncii au crescut cu 5.066.607 mii de ruble. sau cu 55,4% din cauza creșterii depozitelor de la populația Teritoriului Krasnodar.

Randamentul capitalului propriu a scăzut de la 13,5% la 8,2% în 2012-2014. datorită majorării capitalului într-un ritm mai rapid decât a crescut profitul băncii.

Activele bancare sunt obiecte de proprietate care au o valoare monetara si apartin bancii.

Principalele surse de fonduri pentru formarea activelor: capitalul propriu al băncii și fondurile deponenților, împrumuturi interbancare, emisiune de obligațiuni bancare.

Creșterea activelor băncii se datorează operațiunilor active: împrumuturi, operațiuni de investiții și alte operațiuni bancare de plasare a fondurilor proprii și împrumutate.

O calitate importantă a activelor unei bănci este generarea de profit. Din aceste calcule din Tabelul 2 se poate observa că valoarea activelor sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 a crescut în perioada 2012-2014. pentru 6820525 mii de ruble. sau cu 65,7%.

Această creștere s-a datorat creșterii fondurilor băncii, a fondurilor plasate la alte instituții de credit, a fondurilor băncii în Banca Centrală a Federației Ruse și a altor active.

Tabelul 2.2 - Analiza proprietății sucursalei Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 pentru 2010-2012, mii de ruble.

Indicator 2012 2013 2014 Abatere 2014 Din 2012, medicamentele absolute de creștere, %numerar 524124100090515018839777759286.6 Blocarea organizațiilor de credit în Banca Centrală a Federației Ruse6398764710721250610530195.4 Mandational Start1019741175390OK 48622596402531234826123.6 Investiții Urities6175981306916031709855572259.6 Datoria curată de împrumut 653165286079509833485330183150.6 Producții în valori mobiliare de investiții, reținute, rezistate la 4191 1918729282050909221, rezistate la 4191 1918729282050909221, rezistate la 4191 1918729282050909221, rezistate la 4191 1918729282050909221, rezistate la 4191 1918729282050909221, rezistate 5 -Investiții dimensionate în valori mobiliare disponibile pentru 273631423897684327410696250.1 -Fonduri de exa, active intangibile și rezerve de839135.6 Experimentele spricole 3404301207897406591007 06172000146820525165.7 Creditorii Băncii Centrale a Federației Ruse01538000415000415000.0.0.0 Scrisori ale organizațiilor dinAl669997138.9 Cultions (non -Organizații de credit) 7236082808 6079112902704054188156.0 VOCALELE persoanelor4188.8 TOTUL DISTRICAL188.8 TOTAL DISTRICAL pasiv860204600486046038604603 0563717427884218279130.2Provizioane pentru eventuale pierderi 666113122649-401239.8Total66607155.4

Astfel, fondurile sucursalei Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 în 2014, comparativ cu 2012, au crescut cu 977 759 mii ruble. sau cu 186,6% ca urmare a creșterii volumului serviciilor bancare prestate. Rezervele obligatorii au scăzut cu 26.584 mii de ruble.

Fondurile sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619 plasate în alte instituții de credit au crescut cu 23,6% și s-au ridicat la 48.261 mii ruble. la sfarsitul anului 2014.

Un rezultat pozitiv al activităților băncii a fost o creștere a activelor fixe totale, activelor necorporale și stocurilor cu 428.839 mii ruble. sau 35,6%.

Pentru 2012-2014 a existat o creștere semnificativă a împrumuturilor de la Banca Centrală a Federației Ruse cu 415.000 de mii de ruble.

Fondurile instituțiilor de credit plasate în filiala Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 au crescut cu 666 997 mii ruble. sau cu 38,9%.

Fondurile clienților băncilor au crescut cu 4.054.188 mii de ruble. sau cu 56%.

Depozitele persoanelor fizice au crescut cu 3.376.744 mii de ruble. sau cu 88,8%.

Tabelul 2.3 - Analiza profitului sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 pentru 2012-2014, mii de ruble.

Denumirea indicatorului 2012 2013 2014 Abatere 2014 Din 2012 Rata de creștere absolută, % dobândă a primit și venituri similare 85259213212691659186806594194.6 Venitul Comisiei 333736312752406957732221121.9 Cheltuieli comisiei 28939472025542526486191.5 4 Venituri nete (Cheltuieli) 77461912325421346927572308173.9 Cheltuieli de exploatare 6304839991151114853484370176.8 Cheltuieli pentru dobândă 4650560911757072 292022162.8 Profit înainte pierdere) pentru perioada de raportare 172501003158581568565497.5 Neutilizată profit (pierdere) pentru perioada de raportare 172501003156349646246368.1 Profitul pentru perioada de raportare a crescut cu 68 565 mii ruble. sau de aproape cinci ori. Și profitul neutilizat a crescut de 3,6 ori.

2.2 Evaluarea activităților de marketing în filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC

Sberbank are o vastă experiență în serviciul pentru clienți în masă, acest lucru îi permite, la rândul său, să rămână lider pe piața de retail banking și să-și creeze propriile standarde de operare. Prezența reglementărilor și a procedurilor standardizate permite un număr mare de operațiuni.

Un alt avantaj competitiv al Sberbank este rețeaua sa de distribuție pe scară largă a produselor și serviciilor, care include divizii operaționale și dispozitive de tip self-service care asigură disponibilitatea serviciilor în toată țara. O rețea largă permite, de asemenea, băncii să servească diverși clienți în condiții unice.

Sistemul de decontare este și un avantaj suplimentar al băncii, deoarece acoperă întreaga țară și permite un număr mare de tranzacții atât în ​​regiune, cât și între acestea.

Consumatorii asociază banca cu stabilitatea și fiabilitatea reputației sale și gama largă de servicii au contribuit la consolidarea mărcii Sberbank în rândul consumatorilor de servicii bancare.

Datorită cantității semnificative de capital, banca cooperează cu întreprinderile rusești pentru a le oferi împrumuturi și investiții mari pe termen lung. Acest lucru vă permite să concurați atât cu creditorii ruși, cât și cu cei străini. Capitalul semnificativ permite băncii să facă investiții mari în dezvoltarea propriei infrastructuri și să introducă tehnologii informaționale moderne.

În prezent, concurența dintre instituțiile bancare, inclusiv din partea intermediarilor nebancari, se intensifică considerabil. Concurența necesită sume mari de bani și timp, precum și investiții intelectuale, care au ca scop îmbunătățirea calității și a gamei de servicii bancare furnizate.

Pentru a-și menține poziția existentă pe piață, banca trebuie să găsească soluții adecvate în domeniul sistemelor de marketing și vânzări, al serviciului post-vânzare și al gamei de produse, care să îi permită să deservească un număr mai mare de clienți minimizând costurile și controlând riscurile. Toate acestea necesită utilizarea mecanismelor și funcțiilor sistemului de marketing.

Pentru 2012-2014 Structura clienților băncii este următoarea (Tabelul 2.4).

Tabelul 2.4 - Clienții sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia

IndicatorValoarePersoane fizice76%Entități juridice, inclusiv:24% - afaceri mici11% - putere executivă2% - afaceri mijlocii37% - afaceri mari50%

Astfel, din datele din tabelul 2.4 reiese clar că majoritatea clienților sucursalei Krasnodar a Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 sunt reprezentați de persoane fizice, care au însumat 76%. Dintre persoanele juridice deservite de bancă, cea mai mare pondere a fost formată din reprezentanți ai marilor afaceri - 50% și cea mai mică pondere - reprezentanți ai autorităților orașului. Sberbank are o serie de avantaje competitive atunci când acceptă plăți: o rețea extinsă de sucursale, prezența unei tehnologii care funcționează bine pentru procesarea zilnică a unui număr mare de plăți, furnizarea de plăți fără numerar pentru comenzile clienților pe termen lung și tarife competitive. . O mare parte a plăților au fost efectuate gratuit pentru client - persoană fizică, sub rezerva acordurilor cu persoane juridice - destinatarii plăților.

Prezentăm tipurile de servicii bancare oferite în Figura 2.1.

Figura 2.1 - Tipuri de servicii furnizate în filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619

Ca parte a îmbunătățirii calității serviciului clienți și a reducerii timpului de tranzacție, a continuat dezvoltarea metodelor moderne de acceptare a plăților: tehnologia de facturare și coduri de bare, plăți prin dispozitive de tip self-service. Printre avantajele acestora: absența documentelor de plată, o reducere semnificativă a timpului de serviciu și obținerea de informații despre datorie la orice punct de acceptare a plății. Folosind noile tehnologii, Banca plătește energia electrică consumată, utilitățile, serviciile de telefonie fixă, completează soldul operatorilor de telefonie mobilă și plățile taxelor.

Ponderea plăților efectuate folosind tehnologia de facturare din volumul total pe parcursul anului a crescut de la 48 la 60%. Sume importante sunt transferate către bancă pentru a depune conturi și conturi de card bancar sub formă de salarii și pensii. Numărul de transferuri de bani de la persoane fizice pentru 2012-2014. crescut de 1,3 ori.

În 2015, Banca va continua să introducă tehnologia fără hârtie pentru acceptarea și transferul plăților de la persoane fizice, inclusiv dezvoltarea în continuare a tehnologiilor de facturare pentru acceptarea plăților cu transferul de informații în timp real, precum și acceptarea plăților cu transferul de informații despre plățile acceptate către organizaţia destinatară utilizând un registru electronic . Sberbank of Russia OJSC oferă clienților săi servicii de control valutar - asigurând conformitatea clientului cu cerințele legislației valutare și prevenirea sancțiunilor împotriva sa de la autoritățile de control valutar. Spațiile de depozitare a valorilor clienților Sberbank of Russia sunt dotate cu echipamente bancare moderne, sistem de securitate și sisteme de alarmă împotriva incendiilor. Principalele priorități ale Sberbank din Rusia în furnizarea de servicii au fost și rămân:

-asigurarea securității bunurilor clienților;

-respectarea principiului confidențialității;

îmbunătățirea calității serviciului clienți;

politica tarifara flexibila, asigurand tarife competitive si beneficii pentru clienti;

o abordare integrată a dezvoltării serviciilor, care prevede furnizarea de servicii conexe care să satisfacă cel mai bine nevoile diferitelor grupuri de clienți. Sberbank of Russia este un operator activ al pieței interbancare a metalelor prețioase. Tranzacțiile se efectuează cu metale prețioase în formă impersonală și fizică pe baza prețurilor piețelor internaționale și interne, care se formează în timp real. În 2010, Sberbank a lansat prima etapă a unui proiect de creare a unui sistem modern de vânzare cu amănuntul. Scopul proiectului este trecerea de la principiul managementului de produs la management prin canale de vânzare: în diviziile Băncii, prin canale la distanță, întreprinderi și parteneri.

Implementarea unui program cuprinzător pentru intensificarea vânzărilor și îmbunătățirea calității serviciilor către clienții privați a început prin construirea unui sistem de monitorizare și control al calității serviciilor, precum și prevenirea lucrului cu reclamațiile clienților. În anul de raportare au fost implementate programe comune de împrumut auto cu AVTOVAZ OJSC, Vehicule Comerciale - Grupul GAZ SRL, Grupul de Firme ROLF și alte companii. Ca urmare, numărul creditelor auto acordate în cadrul programelor comune a depășit o treime din numărul total de credite auto acordate până la sfârșitul anului. Sberbank continuă să dezvolte în mod activ canalele de vânzare la distanță.

Politica de clienți a Băncii se concentrează pe construirea de relații pe termen lung reciproc avantajoase cu toate grupurile de clienți, indiferent de dimensiunea afacerii sau forma de proprietate. Din punct de vedere al creditării, o atenție prioritară este acordată întreprinderilor cu un istoric de credit pozitiv, al căror volum principal al cifrei de afaceri trece prin conturile la Sberbank.

Clienții corporativi mari reprezintă jumătate din portofoliul de credite al Băncii. În vederea dezvoltării relațiilor cu acești clienți, Banca a introdus instituția managerilor de clienți și a repartizat manageri celor mai mari și mai mari clienți.

În plus, a fost introdus un sistem de management al relațiilor cu clienții, care conține un profil complet al clientului, inclusiv informații despre volumele vânzărilor, indicatorii financiari, contactele cu clienții și evoluția tranzacțiilor cu clienții.

2.3 Cercetare de marketing a consumatorilor de servicii bancare ai sucursalei Krasnodar

Pentru a crește eficiența furnizării de servicii bancare persoanelor juridice și persoanelor fizice, au fost efectuate cercetări de marketing ale consumatorilor de servicii bancare în filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619.

Scopul studiului este de a stabili factorii care influențează alegerea unei bănci și a serviciilor acesteia de către clienții individuali.

Obiectivele studiului au fost:

-elaborarea unui chestionar pentru studierea consumatorilor de servicii bancare;

-efectuarea de cercetări asupra consumatorilor de servicii bancare prin sondaje și chestionare direct la birourile băncii;

prelucrarea rezultatelor cercetării și identificarea principalilor factori care influențează consumatorii de servicii bancare la alegerea unei bănci.

Obiectul de studiu: filiala Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 este situată la adresa: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Grup de studiu: consumatori de servicii bancare - persoane cu vârsta cuprinsă între 20 și 65 de ani.

Metodologia de cercetare. În activitățile practice ale unui marketer, pentru a determina nivelul de satisfacție a consumatorului față de produsele/serviciile existente pe piață, se poate folosi modelul SERVQUAL (din limba engleză calitatea serviciului, calitatea serviciului) - instrument de cercetare propus în anii 80 în SUA ca instrument universal pentru măsurarea calității serviciilor. Percepția în această metodologie este considerată ca o atitudine măsurată a consumatorului față de un produs creat și perceput efectiv în cadrul marketingului. Cercetările care utilizează această metodă au arătat că consumatorii evaluează aspectele calității serviciilor bancare în funcție de cinci criterii principale (Tabelul 2.5).

Tabel 2.5 - Măsurători ale calității serviciilor în modelul SERVQUAL folosind criterii pentru calitatea serviciilor bancare

Măsurarea calității serviciului Scurtă descriere a măsurării Elemente tangibile Percepția spațiilor, echipamentelor, aspectului personalului și a altor dovezi fizice ale serviciului Fiabilitate Capacitate de a furniza serviciile promise cu acuratețe și minuțiozitate Reactivitate Disponibilitate de a ajuta clientul, livrare promptă a serviciilor Asigurare Competență percepută și amabilitatea personal . S-a format încredere în companie și personal. Siguranța serviciilor. Empatie Disponibilitate (contactul fizic și psihologic cu angajații trebuie să fie ușor și plăcut), comunicare (compania informează consumatorii despre servicii într-o limbă pe care o înțeleg), înțelegere (dorința de a înțelege mai bine nevoile specifice ale clientului și de a se adapta. lor)

Metodologia de măsurare a calității serviciilor bancare în modelul SERVQUAL are ca scop determinarea preferințelor consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor studiate furnizate de o anumită organizație și elaborarea recomandărilor pentru îmbunătățirea acesteia.

Etapele specifice ale studiului includ formarea de chestionare de percepție și așteptări reale cu privire la calitatea serviciului primit folosind coeficienți de calitate, efectuarea unui sondaj în rândul consumatorilor de servicii, calcularea evaluărilor medii pentru fiecare dintre cele cinci grupuri de criterii, emiterea de recomandări pentru îmbunătățirea calitatea serviciului studiat.

Folosind o scară de cinci puncte de la 1 la 5 puncte, consumatorilor li se cere să-și exprime percepțiile subiective asupra criteriilor de calitate a serviciilor.

Chestionarul pe baza căruia a fost efectuată cercetarea este cuprins în anexă.

Rezultatele sondajului ca procent din răspunsurile lor sunt enumerate în Tabelul 2.6.

Tabelul 2.6 - Rezultatele unui studiu privind calitatea serviciilor bancare

Nr și tip Criteriu de calitate 12345 Total, %Q materialitate (M1-M4) M1 Sunteți mulțumit de echipamentele și echipamentele de birou din bancă - 5% 30% 45% 20% 100% M2 Sunteți mulțumit de interiorul sedii în bănci --- 50% 50% 100% M3Sunteți mulțumit de personalul băncii --50%30%20%100%M4Sunteți mulțumit de componenta informativă a materialelor (broșuri, prospecte) din bancă ---90 %10%100%Q fiabilitate (H1-H5)H1Sunteți mulțumit de gama de servicii 1 %9%60%20%10%100%H2Sunteți mulțumit de oportunitatea furnizării serviciilor10%25%45%20% -100%H3Sunteți mulțumit de reputația băncii---60%40%100%H4Sunteți mulțumit de acuratețea și calendarul furnizării serviciilor10% 25%45%20%-100%H5Personalul băncii face greșeli și inexactități în operațiunile lor1%6%20%45%28%100%Q receptivitate (O1-O4)O1Sunteți mulțumit de disciplina personalului băncii----100 %100%О2Sunteți mulțumit de viteza de furnizare a servicii10%25%45%20%-100%О3Sunteți mulțumit de eficiența acordării de asistență în rezolvarea problemelor1%9%60%20%10%100%О4Sunteți mulțumit de rapiditatea de răspuns a personalului băncii la solicitările clienților10% 25 %45%20%-100%Q Încredere (U1-U3)U1Ai încredere în bancă---60%40%100%U2Ești încrezător în siguranța stocării fondurilor în bancă2%12%30%30 %26% 100%U3 Personalul este politicos în relațiile cu clienții---80%20%100%

În tabelul prezentat, se consideră că 1 punct este cel mai mic punctaj, iar 5 puncte este cel mai mare punctaj pentru răspunsul la întrebarea sondajului. Pentru fiecare coloană, răspunsurile respondenților sunt luate în total ca 100% și ponderea acestora este calculată conform unui sistem de puncte.

Din datele din Tabelul 2.6 reiese clar că cea mai mare pondere este ocupată de recenziile pozitive ale băncii.

În ceea ce privește eficiența insuficientă în furnizarea de servicii bancare, s-au remarcat următoarele elemente: gama insuficientă de servicii a sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619, viteza insuficientă de răspuns pentru acordarea de asistență clienților, eficiență insuficientă în procesarea documentelor , prestarea serviciilor (aceste raspunsuri sunt cauzate de cozi mari in perioada de eliberare a pensiilor si plata facturilor la utilitati).

Astfel, s-a stabilit că banca funcționează eficient, serviciile sunt furnizate de înaltă calitate, dar este necesară extinderea tipurilor acestora și creșterea eficienței deservirii clienților.

1 Extinderea gamei de servicii bancare

Problemele marketingului serviciilor bancare sunt foarte specifice. Ei nu ocupă un loc atât de mare în marketingul bancar ca în industrie.

Următoarele canale de vânzare sunt posibile pentru vânzarea serviciilor bancare:

Canale de distribuție proprii: sediul central al băncii în zona de afaceri a orașului; sucursale, sucursale bancare staţionare şi mobile; vânzări folosind rafturi și mașini automate;

Canale neproprii: vânzări prin înființarea de filiale, participarea la capitalul altor bănci, companii de asigurări, întreprinderi etc.

Cercetătorii moderni au în vedere un set de probleme în aplicarea experienței de furnizare a serviciilor bancare internaționale de la bănci străine de top. Este important să analizăm tendințele de dezvoltare a serviciilor bancare internaționale moderne, deoarece acest lucru va permite unei bănci care se integrează în sistemul financiar global să profite de cele mai moderne tehnologii de furnizare a serviciilor. În contextul globalizării economiei mondiale, importanța serviciilor bancare pentru deservirea activității economice străine este în continuă creștere, volumul de investiții, consultanță și servicii de informare este în creștere, rolul serviciilor în domeniul consultanței financiare și al managementului activelor. este în creștere, iar serviciile bancare din domeniul tehnologiei informației care folosesc internetul ies în prim-plan.

Furnizarea de servicii bancare folosind diverse mijloace de telecomunicații este una dintre principalele tendințe în dezvoltarea serviciilor bancare. Cercetările de piață a serviciilor bancare arată că importanța telefonului, a telefaxului și a internetului este în creștere în furnizarea de servicii bancare. La randul lor, bancile investesc multi bani in dezvoltarea tehnologiei informatiei si a personalului necesar pentru gestionarea si intretinerea sistemelor informatice. În conformitate cu practica globală, în medie, ponderea costurilor de informatizare este mai mare de 17% din estimarea costului total anual al băncii.

O bancă care se integrează în sistemul financiar global se confruntă cu nevoia de a efectua plăți prin bănci străine și de a respecta standardele acceptate în practica bancară globală. Cu toate acestea, pentru a funcționa cu succes în sistemul financiar global, banca trebuie să atingă un nivel ridicat de dezvoltare în domeniul noilor tehnologii.

Dezvoltarea tehnologiei informației face posibilă definirea unei direcții fundamental noi a serviciilor bancare pentru clienții Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 - home-banking (home banking) - efectuarea de operațiuni bancare la domiciliul sau la biroul clientului folosind comunicații telefonice, o modem și un computer. Această metodă de furnizare a serviciilor bancare va crește gama de servicii oferite, va accelera procesul de furnizare a acestora și va reduce costul și intensitatea forței de muncă.

Există trei etape în dezvoltarea serviciilor de home banking.

Prima etapă este operațiunile bancare telefonice - un serviciu bancar bazat pe utilizarea capabilităților unui telefon cu apelare cu taste. A doua etapă este PS-banking (PC-banking), care permite clientului să se conecteze direct la serverele băncii folosind un computer personal și un modem și să efectueze tranzacții bancare. A treia etapă este Internet banking, adică comunicarea prin Internet.

În tehnologia home banking se pot distinge trei domenii principale de dezvoltare: sistemul Client-Bank, Internet banking și mobile banking.

Folosind sistemul „Client-Bank”, clienții băncii pot efectua diverse operațiuni de transfer de fonduri de acasă sau de la birou: gestionarea unui cont, obținerea de informații despre starea conturilor și a altor informații bancare, efectuarea plăților și plata serviciilor, precum și ca efectuarea altor operaţiuni.

Pentru implementarea acestui serviciu este necesară elaborarea unui proiect de acord pentru furnizarea acestor servicii și elaborarea unor tarife speciale pentru acest serviciu. Aceste servicii vor fi furnizate clienților corporativi și persoanelor fizice care organizează transferuri destul de des. Serviciile vor fi plătite prin plăți fără numerar între bancă și client în baza unui acord.

Furnizarea acestor servicii va face posibilă reducerea volumului de muncă al operatorilor bănci și eliberarea acestora pentru a oferi alte servicii populației, precum și aducerea de profit suplimentar băncii.

Serviciile de internet banking sunt mijloace suplimentare de extindere a rețelei de clienți. Internet banking este un sistem pentru obținerea de servicii bancare prin acces la Internet. Spre deosebire de sistemul Client-Bank, sistemul de internet banking nu este legat de un anumit computer cu software instalat. Clientul poate activa sistemul de internet banking de pe orice computer folosind o cheie electronică (de obicei o dischetă). Astfel, clientul poate primi servicii bancare oriunde în lume și pe orice computer. Potrivit experților, în 2009, aproximativ 40% din toate serviciile bancare din Europa erau furnizate prin internet.

Mobile banking - primirea serviciilor bancare direct folosind un telefon mobil sau laptop folosind tehnologia de acces wireless. Această tehnologie vă permite să transferați informații de pe site-uri de Internet pe telefoane mobile cu acces la Internet. Acest sistem oferă o libertate și mai mare de acces. Printre consumatorii de servicii bancare care folosesc un telefon mobil, țările scandinave ocupă primul loc și, potrivit experților, în viitorul apropiat peste 40% dintre clienți vor trece la deservirea mobilă a conturilor lor.

Internet banking este de cel mai mare interes în sistemul financiar global modern. Internetul oferă băncilor posibilitatea de a trece treptat la astfel de forme de relații cu clienții în care eficiența tehnologiei moderne de comunicare se îmbină armonios cu atractivitatea consultațiilor personale (individuale). Procesul de dezvoltare a internet bankingului trece de obicei prin patru etape:

Etapa 1: Cărți de vizită electronice. Prima și cea mai simplă formă de prezență pe Internet este crearea unui așa-numit site „static”, al cărui conținut nu poate fi influențat de utilizator. În această etapă, internetul este folosit în principal pentru a oferi informații generale despre bancă: istoricul acesteia, principiile de afaceri, produsele și serviciile și așa mai departe. Această etapă se caracterizează prin sosirea unor solicitări nediferențiate și impersonale ale clienților. Scopul site-ului în această etapă este foarte limitat în comparație cu posibilitățile pe care le poate oferi internetul.

Etapa 2: transfer dinamic de informații. În această etapă, utilizatorul, de regulă, poate efectua o interogare interactivă asupra materialelor bazei de date existente, în timp ce site-ul static este extins semnificativ și completat cu informații din baza de date, care este actualizată și actualizată constant. Ca urmare, este posibil, de exemplu, să se ofere clientului servicii de planificare financiară standardizate la obținerea de împrumuturi sau achiziționarea de instrumente de investiții.

Etapa 3: personalizarea site-ului. La trecerea la a treia etapă, dialogul dintre client și bancă se schimbă semnificativ: site-ul bancar conține acum informații care răspund nevoilor individuale ale clientului. În această etapă, tehnologiile sunt folosite pentru personalizarea site-ului.

Etapa 4: Consiliere interactivă online. Această etapă de dezvoltare se caracterizează prin faptul că aproape toate serviciile financiare sunt oferite în timp real și pot fi furnizate clienților în mod continuu.

Creșterea capacității băncii de a furniza servicii bancare cu ajutorul tehnologiilor moderne a indicat o tendință precum reorganizarea canalelor de vânzare pentru serviciile bancare. Implementarea serviciilor bancare în mod tradițional își pierde din relevanță implementarea prin intermediul sistemelor de comunicații electronice: telefon, fax, calculator iese în prim-plan. Se acordă multă atenție creării de noi structuri de consultanță și mini centre de decontare pentru persoane fizice.

Noile sisteme de distribuire a serviciilor bancare se adresează mai mult anumitor grupuri de consumatori, însă unele produse bancare pot fi vândute doar sub rezerva prezenței personale a clientului și a angajatului băncii, ceea ce presupune sistemul tradițional de distribuție prin sucursală. Atât pentru departamentele universale, cât și pentru cele specializate, problema plasamentului este importantă. La determinarea locației propuse, banca ține cont de nivelul concurenței și de natura serviciilor concurenților, analizează numărul și capacitățile potențialilor clienți, comoditatea locației etc.

Pe baza unei analize a capacităţilor sale şi a nevoilor potenţialilor clienţi, banca stabileşte programul de funcţionare al filialelor sale. De exemplu, multe bănci rusești au adoptat recent practica sucursalelor bancare de serviciu care sunt deschise sâmbăta, în special sucursalele care lucrează cu clienții pieței de retail.

Principala metodă de distribuire a produselor bancare este vânzarea personală, timp în care managerii băncii trebuie să convingă un potențial cumpărător să acorde preferință produsului sau serviciului lor. Astfel, vânzarea personală a serviciilor bancare poate fi considerată și una dintre metodele de stimulare a vânzării serviciilor bancare, care în ultima perioadă a devenit din ce în ce mai importantă.

Promovarea vânzărilor poate fi realizată de bancă în trei domenii principale: stimularea consumatorilor, stimularea angajaților băncii, stimularea intermediarilor. Mijloacele de stimulare a consumatorilor de produse bancare includ vânzări personale, mostre (adică posibilitatea de a utiliza acest serviciu pentru o perioadă de timp gratuit sau în condiții preferențiale), reduceri pentru clienții obișnuiți, demonstrații de produse bancare (seminare și prezentări), loterie între bănci. clientii. toate aceste stimulente pot avea ca scop stimularea folosirii mai mari a serviciilor, atragerea de noi clienti, incurajarea folosirii anumitor servicii etc.

Stimularea angajaților băncii presupune încurajarea eforturilor angajaților băncii de a furniza orice tip de servicii bancare, încurajarea acestora să îmbunătățească serviciul către clienții existenți sau atragerea altora noi și încurajarea acestora să îmbunătățească produsele bancare. Dintre metodele de stimulare a personalului, este necesar să se evidențieze bonusurile în numerar, cadourile și vacanțele suplimentare.

Pentru stimularea intermediarilor, cu ajutorul cărora se realizează promovarea serviciilor bancare, se utilizează sisteme de publicitate comună și reduceri speciale.

Următorul element al strategiei de comunicare este Relațiile Publice (PR), care implică activitățile intenționate ale băncii pentru a dezvolta înțelegerea reciprocă cu entitățile din jur pentru a avea o atitudine prietenoasă față de activitățile sale. PR se bazează pe capacitatea și dorința de a stabili contactul cu populația, comunicarea reciprocă benefică cu publicul Include informații complete despre produsele și serviciile băncii către toate entitățile (publicul țintă, autoritățile guvernamentale, mass-media), analiza situației și. previzionarea posibilei reacţii a anumitor subiecţi asupra activităţilor băncii. Această activitate poate fi îndreptată atât către mediul extern, cât și către angajații băncii în sine. explicarea rolului social al afacerii bancare este o altă sarcină de PR, deoarece banca este responsabilă față de societatea în care își desfășoară activitățile. Prin urmare, una dintre sarcinile băncii este să își îndeplinească anumite responsabilități sociale. În practică, activitățile în această direcție presupun rezolvarea problemelor de susținere și dezvoltare a inițiativei propriilor angajați (relații în cadrul băncii), promovarea creării de noi oportunități pentru tineri (educație), sprijinirea celor săraci (caritate), etc.

Astfel, relațiile umane reprezintă impactul asupra opiniei publice care rezultă din activitățile băncii, publicitatea și activitățile caritabile ale acesteia. La rândul său, banca poate planifica activități în acest domeniu pentru influențarea viitoare asupra opiniei publice.

Al treilea element al strategiei de comunicare este publicitatea. Formele și mijloacele de publicitate sunt destul de diverse, dar angajații băncii încep să realizeze că costurile mari de publicitate nu asigură automat eficiența publicitară necesară în ceea ce privește amploarea acoperirii, gradul de impact asupra audienței și acuratețea în atingerea obiectivelor stabilite.

Politica de publicitate este totalitatea tuturor activităților unei instituții bancare, care se desfășoară cu scopul de a cuceri noi piețe, de a crește volumul vânzărilor de servicii, de a crește autoritatea băncii și, în cele din urmă, o conduce la îndeplinirea unor cerințe pe termen lung. și obiective pe termen scurt.

Obiectivele politicii de publicitate a băncii sunt introducerea unui nou serviciu pe piață și cucerirea de noi piețe; extinderea cunoștințelor consumatorilor actuali și potențiali despre bănci și gama de servicii oferite acestora; crearea unei imagini favorabile a serviciului în sine; menținerea interesului existent pentru serviciile existente ale acestei bănci; activarea cererii existente, crearea de legături informale între bănci și clienții lor obișnuiți; informații despre modificări ale condițiilor de serviciu, ceea ce duce uneori la modificări ale prețurilor sau alte aspecte ale implementării acestora.

Băncile pot folosi publicitatea în ziare și reviste, la radio și televiziune, diverse tipuri de publicitate orășenească (panouri publicitare cu imagini și lumină, publicitate prin poștă - adresată și neadresată - sub formă de comunicate de presă, rapoarte anuale, buletine tradiționale, cataloage, pliante). și broșuri; piața locală, și este o recunoaștere largă și o percepție ușoară. Caracteristicile sale negative sunt durata scurtă, calitatea încă scăzută a reproducerii, publicitatea de televiziune este o combinație de succes de imagine, sunet și mișcare grad de atenție. De exemplu, o reclamă pentru Imperial Bank " este foarte receptivă și are o audiență largă. Din păcate, nu este întotdeauna postată la momentul preferat. Publicitatea în aer liber are astfel de avantaje precum flexibilitatea, frecvența ridicată a contactelor repetate, costul scăzut și concurența slabă. Printre aspectele sale negative se numără lipsa totală de selectivitate a audienței de contact și limitările de natură creativă. Publicitatea este cea mai eficientă atunci când este realizată în mod cuprinzător, în mod repetat și are o orientare țintă clar definită. Pentru a crește eficiența publicității, este necesară elaborarea unui plan de campanie publicitară care să țină cont de strategia de marketing a băncii și, eventual, cu implicarea specialiștilor de la agențiile de publicitate.

Având în vedere metode posibile de îmbunătățire a serviciilor la Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 cu persoane fizice, vom dezvolta un plan pentru introducerea dezvoltărilor propuse în banca noastră.

În prima etapă, se preconizează studierea capacităților băncii de a furniza următoarele servicii suplimentare: acceptarea plăților de utilități de la populație printr-o rețea de sucursale și casierie bancare, organizarea de seifuri pentru persoane fizice, organizarea activității băncii cu clienții prin Internet, telefoane mobile. În a doua etapă, este necesar să se organizeze o campanie de publicitate, care va include: publicitatea noilor servicii, prezentarea băncii persoanelor fizice prin relații publice (scopul unei imagini pozitive, rate scăzute, oportunități suplimentare ale băncii)

Vom calcula măsurile propuse pentru îmbunătățirea serviciilor bancare pentru persoane fizice la Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619.

Tabelul 3.1 - Calculul veniturilor bancare din prestarea de noi servicii

Denumirea serviciilor Numărul de servicii, mii de unități Costul serviciilor, ruble Venituri, mii de ruble Acceptarea plăților de utilități 1500015225000 Acceptarea plății amenzilor, penalităților 700020140000 Acceptarea plății impozitelor și taxelor 1000020200000 pentru plata taxelor de utilități, formulare de umplere a amenzilor 500020100000 Organizarea seifurilor suplimentare celule noi33501050Total:--666050

Astfel, calculul veniturilor estimate din furnizarea de noi servicii se va ridica la 666 050 mii ruble.

Cheltuielile proiectate ale băncii pentru organizarea de noi servicii le calculăm în Tabelul 3.2.

Tabel 3.2 - Calculul cheltuielilor bancare pentru organizarea de noi servicii

Denumirea serviciilor Cantitate Cost, ruble Cheltuieli, mii de ruble Angajarea personalului suplimentar pentru a accepta plăți 100 de persoane 20000 24000 Organizarea seifurilor 3000 2000 6000 Organizarea serviciilor de internet, servicii mobile - instalarea de software 100 50000 5000 - întocmirea contractelor - întocmirea contractelor tarife Realizarea unei campanii publicitare: - publicitate la televiziune 2020000040 00- publicitate la tribunele din oraș2010000200 - afișe publicitare în bancă1001000100 - campanii de PR (reportaje de presă, interviuri la televiziune)31000000200 total: 31000003030

Din aceste calcule din Tabelul 3.2 se poate observa că costurile de organizare a serviciilor bancare se vor ridica la 339.300 de mii de ruble.

Vom calcula profitul din serviciile oferite în Tabelul 3.3.

Tabel 3.3 - Calculul profitului bancar din furnizarea de noi servicii

Denumirea serviciilor Venituri, mii de ruble Venituri bancare, mii de ruble 666050 Cheltuieli bancare, mii de ruble 339300 Profit, mii de ruble 326750 Impozit pe venit, 20%, mii de ruble 65350 Profit net, mii de ruble 261400

Introducerea de noi servicii bancare pentru organizarea decontărilor cu persoane fizice va aduce profit net pentru Sberbank of Russia OJSC No. 8619 în valoare de 261.400 mii ruble.

Principala direcție de utilizare a cardurilor de plastic ar trebui să vizeze tranzacțiile de credit.

Practicile ineficiente în emiterea cardurilor de credit sunt în prezent neatractive pentru clienții corporativi și persoanele fizice.

Pentru a extinde serviciile de creditare pentru populația din filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619, este necesar să se ofere următoarele tipuri de servicii:

organizarea furnizării și revizuirii documentelor pentru emiterea unui card de credit prin resurse electronice;

organizarea unei vizite a unui inspector de credit la întreprindere pentru a încheia și elibera un card de credit unui reprezentant al organizației.

Să calculăm eficiența acestor implementări în Tabelul 3.4.

Tabel 3.4 - Calculul veniturilor bancare din prestarea de noi servicii

Denumirea serviciilor Suma Costuri pentru utilizarea comunicațiilor prin internet (50.000,0 contracte x 50 ruble = 2.500,0 mii ruble) 2.500,0 Recrutare de personal suplimentar pentru a călători la birourile clienților corporativi (10 persoane x 20.000,0 ruble x 12 luni. = 2400.0 mii ruble) 2400.0 Costuri . pentru organizarea plecării angajaților pentru a semna contracte și a primi un card de credit, mii de ruble 1000,0 Costuri totale, mii de ruble 14900,0 Număr de acorduri pentru deservirea cardurilor de credit, unități 500000, 0Suma împrumutului conform tuturor acordurilor (50.000,0 x 500,0 mii ruble = 0,00 mii ruble = 002) ) 250.000,0 Rata împrumutului bancar pentru carduri de credit corporative, % 18 Rata de refinanțare a Băncii Centrale a Federației Ruse, % 10,5 Venituri bancare din împrumut ( 18% - 10,5% x 250000,0 mii ruble = 18750,0 mii ruble) 18750,000000000ruble de ruble) 18750. mii de ruble 18601,0 Impozit pe venit (20%), mii de ruble 37202, 0Profit net, mii de ruble 14880,0

Introducerea serviciilor considerate clienților corporativi va permite sucursalei să primească profit suplimentar în valoare de 14.880 mii de ruble. in an.

În prezent, creditele ipotecare sunt acordate în condiții destul de favorabile, permițându-vă să reduceți suma plății lunare. Astfel, creditele ipotecare se acordă pe o perioadă de până la 50 de ani, iar cuantumul avansului nu depășește 30% din costul total al locuinței. Și totuși, în ciuda acestui fapt, o proporție semnificativă a populației nu își poate permite să cumpere locuințe cu ipotecă. Pentru a-și consolida poziția pe segmentul de credit ipotecar al pieței, un nou program inovator de creditare ipotecară poate fi dezvoltat pentru filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619. Acesta este programul Părinți-Copii, care va face mai ușor pentru o mai mare. numărul de ruși să aibă acces la produse ipotecare Le va permite să achiziționeze un apartament pentru cei care se apropie sau au depășit deja limita vârstei de pensionare, precum și pentru cei care nu au fonduri pentru un avans, dar dețin o locuință. .

În condițiile programului Părinți-Copii, un împrumut poate fi acordat pentru achiziționarea unui apartament pe piața secundară a locuințelor la o rată de 10% până la 12% pe an în dolari și de la 11% la 13% pe an în ruble. .

Programul prevede posibilitatea rambursării integrale a împrumutului până când împrumutatul împlinește 75 de ani. Co-împrumutații din acest program de împrumut pot fi copiii adulți ai clientului care studiază la o universitate și nu au încă o sursă permanentă de venit.

Programul Părinți-Copii se adresează debitorilor cu un venit stabil a căror vârstă se apropie de vârsta de pensionare - anterior această categorie de clienți nu puteau obține un împrumut la filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 din cauza restricțiilor de vârstă.

Pe lângă alte avantaje, acest produs permite clienților să ofere locuințe copiilor lor care nu au încă un venit regulat.

Potrivit termenilor noului program, un apartament de pe piața secundară imobiliară poate fi achiziționat și fără avans, dar deținând alte imobile. Adesea, dorind să-și îmbunătățească condițiile de viață, debitorii întâmpină anumite dificultăți, deoarece este nevoie să vândă simultan imobile existente și să cumpere unul nou. Apare un lanț imobiliar complex și, de asemenea, trebuie să te muți într-o casă nouă cât mai repede posibil. În cadrul noului program, clienții din filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 vor putea obține două împrumuturi deodată - primul este emis pentru o perioadă de un an, garantat de bunurile imobiliare existente și va fi folosit pentru a forma un avans la achiziționarea unui apartament nou Valoarea primului împrumut poate fi de până la 80% din valoarea estimată a locuințelor existente Rata dobânzii este de 12% pe an în dolari și 13,5% în ruble.

Al doilea este un împrumut ipotecar, care este emis în filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619 pentru achiziționarea unei locuințe noi, mai potrivite pentru cumpărător. Condițiile sale corespund programului ipotecar standard al băncii (rata dobânzii de la 9 % pe an în dolari SUA și 10% pe an în ruble Astfel, în cadrul noului program, debitorii pot continua să locuiască în vechiul apartament, efectuând reparații în noua casă. După aceea, vechiul apartament poate fi vândut - împrumutul pentru formarea avansului este rambursată (la primirea unui împrumut tradițional garantat cu imobiliare, este imposibil să vindeți locuința existentă înainte de a rambursa împrumutul. ) Dacă luăm în considerare creșterea constantă a prețurilor imobiliare, împrumutatul poate primi profit suplimentar din vânzarea unui apartament vechi Introducerea unui nou program de credit ipotecar va atrage clienți suplimentari în valoare de 500 de persoane.

Să calculăm eficacitatea măsurilor din Tabelul 3.5.

Tabel 3.5 - Calculul eficacității implementării unui nou program de credit ipotecar în SRL CB „Kuban Credit”

Denumirea indicatorului 2012 Plan Abatere Clienții băncii (pentru credite ipotecare), persoane 15002000500 Suma împrumuturilor acordate, mii ruble 15163771758188.5241811,5 Rata dobânzii pentru împrumuturi, % 1312-1 Suma dobânzii, mii ruble Rata de rafinament % 10.310,3-Suma de dobândă la rata de refinanțare, mii de ruble 156186,8181093,424906,6 Profit din împrumuturi, mii de ruble 74302,586151,311848,8 Impozit pe venit, mii de ruble 14860.517230.32369.8 Efect economic (profit net), mii de ruble 59442689219479

Măsurile propuse vor crește profiturile în filiala Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC Nr. 8619 în valoare de 9.479 mii de ruble și vor crește numărul clienților băncii.

Introducerea unui nou program de credit ipotecar va crește interesul populației pentru serviciile băncii, atât în ​​programul de credit ipotecar, cât și în serviciile conexe. Acest lucru ajută la consolidarea poziției băncii pe segmentul de credit ipotecar al pieței, precum și la creșterea competitivității acesteia între băncile din regiunea Krasnodar.

2 Calculul eficacității măsurilor propuse

În Tabelul 3.5 vom efectua un calcul general al eficienței pentru bancă a tuturor măsurilor propuse

Tabelul 3.5 - Calculul profitului total din toate activitățile

Numele indicatorului Profit net, mii de ruble Costuri de marketing, mii de ruble Furnizarea de servicii noi 2614004600 Servicii pentru clienți corporativi 14880,02500 Programe noi de credit ipotecar 9476500 Profit net total: 2857567600 Rezultatul măsurilor propuse pentru îmbunătățirea eficienței operațiunilor active ale băncii a fost o creștere a profitului net cu 285 756 mii ruble. Astfel, activitățile s-au dovedit a fi eficiente.

Pentru a identifica măsura în care dezvoltarea măsurilor a influențat creșterea cifrei de afaceri comerciale, sunt analizate date operaționale și contabile.

Venituri suplimentare Td, rub. sub influenţa măsurilor propuse este determinată de formula

, (3.1)

unde Tc este cifra de afaceri medie zilnică, mii de ruble;

P – creșterea cifrei de afaceri medii zilnice, %;

D − numărul de zile de contabilizare a cifrei de afaceri, zile.

Тс = 1659186 mii de ruble;

D = 365 zile;

Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 mii de ruble.

Eficacitatea economică a evenimentelor poate fi judecată și după rezultatul economic care a fost obținut din utilizarea fondurilor de marketing.

Rezultatul economic E, rub este determinat de raportul dintre profitul din cifra de afaceri suplimentară primită sub influența măsurilor. Rezultatele acestui raport pot fi exprimate în trei moduri: efectul unui eveniment de marketing este egal cu costurile implementării acestuia; efectul unui eveniment de marketing este mai mare decât costurile (raportul profitabilității); efectul unui eveniment de marketing este mai mic decât costurile (raportul pierderilor).

(3.2)

unde Td este cifra de afaceri suplimentară sub influența măsurilor

Нт – marca comercială la mărfuri, în % din prețul de vânzare, %;

Zp – cheltuieli pentru evenimente, rub.;

Рд - cheltuieli suplimentare pentru creșterea cifrei de afaceri comerciale, frecare.

Td = 939701,3 mii de ruble;

Zr = 7600 mii de ruble.

E = (939701,3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 mii ruble.

Calculul arată că efectul dezvoltării activităților este mai mare decât costurile (raportul profitului). Cu toate acestea, datele obținute nu sunt suficiente pentru a evalua eficiența economică a activităților de marketing. Mai exact, rentabilitatea activităților de marketing caracterizează profitabilitatea acestora. Rentabilitatea P, % din activitățile de marketing este raportul dintre profitul primit din publicitate și costurile activităților de marketing

, (4.3)

unde P este profitul primit din aplicarea măsurilor, rub.;

U – costurile activităților, frec.

P = (285756 * 100%) / 7600 = 375,9%

Calculele efectuate au arătat că volumul de vânzări suplimentar estimat de la evenimentele propuse va fi de 939.701,3 mii ruble, ceea ce implică un efect economic de 285.756 mii ruble. Rentabilitatea activităților este de 375,9%.

Concluzie

Procesul de satisfacție a clienților se desfășoară la mai multe niveluri în cadrul interacțiunii în procesul de furnizare a unui serviciu. Consumatorii pot fi mulțumiți sau nemulțumiți de personalul care furnizează serviciul, locul de prestare a serviciului, timpul și organizarea generală a serviciului. Drept urmare, satisfacția clienților poate fi privită ca o stare de spirit care se schimbă și se reevaluează constant în timpul procesului de service.

În activitatea mea de curs, a fost efectuat un studiu de marketing pentru a studia și analiza nevoile de servicii bancare ale publicului țintă, folosind exemplul sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619.

Sucursala Krasnodar a Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 este o divizie a Sberbank of Russia OJSC, care face parte din una dintre cele mai mari structuri financiare diversificate din Rusia. Sucursala Krasnodar a Sberbank a Rusiei OJSC nr. 8619 este situată la adresa: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34.

Pentru 2012-2014 Activitățile băncii au fost evaluate ca fiind eficiente: venitul băncii a crescut cu 806 594 mii ruble. sau cu 94,6%. Cheltuielile de operare ale băncii au crescut cu 718 656 mii de ruble. sau de două ori. Datorită creșterii veniturilor bancare, a existat o creștere a profitului cu 87.938 mii de ruble. sau cu 61%. Și profitul neutilizat a crescut de 3,6 ori. Numărul mediu de angajați ai băncii a crescut cu 170 de persoane. În legătură cu deschiderea unor birouri suplimentare și a casetelor de casă operaționale ale băncii. Productivitatea muncii angajaților băncii a crescut de la 869,9 la 1442,8 mii de ruble. datorita cresterii veniturilor bancare. Salariul mediu lunar al angajaților băncii a fost de 19.850 de ruble. în 2012 și a crescut la 25.000 de ruble. la sfarsitul anului 2014. Fondurile proprii ale băncii au crescut cu 1.750.549 de mii de ruble. sau de 2,6 ori.

Lucrări similare cu - Cercetarea de marketing a consumatorilor de servicii bancare folosind exemplul sucursalei Krasnodar a Sberbank din Rusia OJSC nr. 8619

Fundamentele activităților de marketing ale unei organizații de credit și financiare pe piețele concurente. Analiza activităților de marketing ale sucursalei Abakan nr. 8602 a Sberbank din Rusia. Cercetare de marketing a satisfacției consumatorilor cu serviciile bancare.

	La descarca munca trebuie să vă alăturați grupului nostru gratuit In contact cu. Doar faceți clic pe butonul de mai jos. Apropo, în grupul nostru ajutăm la redactarea lucrărilor educaționale gratuit. La câteva secunde după verificarea abonamentului, va apărea un link pentru a continua descărcarea lucrării.
	Deviz gratuit
	Promova originalitatea a acestei lucrări. Evitați antiplagiatul.
	REF-Master- un program unic pentru scrierea independentă de eseuri, cursuri, teste și dizertații. Cu ajutorul REF-Master, puteți crea cu ușurință și rapid un eseu, un test sau un curs original pe baza lucrării terminate - Cercetare de marketing a consumatorilor de servicii bancare. Principalele instrumente folosite de agențiile profesionale abstracte sunt acum la dispoziția utilizatorilor abstract.rf absolut gratuit!
	Cum se scrie corect introducere? Secretele introducerii ideale a cursurilor (precum și eseurilor și diplomelor) de la autori profesioniști ai celor mai mari agenții de eseuri din Rusia. Aflați cum să formulați corect relevanța temei de lucru, să definiți scopuri și obiective, să indicați subiectul, obiectul și metodele de cercetare, precum și baza teoretică, juridică și practică a muncii dvs.
	Secretele încheierii ideale a unei teze și a unei lucrări de la autori profesioniști ai celor mai mari agenții de eseuri din Rusia. Aflați cum să formulați corect concluzii despre munca depusă și să faceți recomandări pentru îmbunătățirea problemei studiate.

(lucrare, diploma sau raport) fara riscuri, direct de la autor.

Lucrări similare:

02/10/2009/lucrare de curs

Formularea de ipoteze și determinarea compoziției informațiilor colectate. Elaborarea unui plan de cercetare de marketing. Determinarea compoziției variabilelor observate. Alegerea unei metode de colectare a informațiilor, înregistrare și stocare a datelor. Înregistrarea, verificarea și prelucrarea informațiilor.

02/10/2009/lucrare de curs

Formularea ipotezelor și determinarea compoziției informațiilor. Elaborarea unui plan de cercetare de marketing. Determinarea compoziției variabilelor observate. Colectarea de informații, înregistrarea și stocarea datelor. Înregistrarea, verificarea, prelucrarea, analizarea și interpretarea informațiilor.

20.09.2006/lucrare de curs

Metodologia cercetării de marketing. Caracteristicile cercetării de marketing ale comportamentului consumatorului. Studiul comportamentului de consum al vizitatorilor saloanelor de înfrumusețare. Caracteristicile pieței frumuseții. Consumatorii de servicii cosmetice.

24.06.2010/lucru de laborator

Elaborarea unui plan de cercetare. Analiza caracteristicilor socio-demografice ale populației eșantionului, gruparea transversală și analiza tipologică a rezultatelor anchetei. Clasificarea multidimensională a consumatorilor și profilele segmentelor rezultate.

22.07.2010/lucrare de curs

Concept, scopuri, obiective și direcții principale ale cercetării de marketing. Reglementarea activităților de cercetare de marketing. Întrebarea ca metodă de obținere a informațiilor primare. Politica de sortiment pe piața de telefoane celulare (mobile).

22.07.2010/lucrare de curs

Concept, esență, obiective, direcții principale, proces și etape ale cercetării de marketing. Reglementarea activităților de cercetare de marketing. Politica de sortimentare pe piata frigiderelor de uz casnic, analiza preferintelor consumatorilor.

17.04.2009/lucrare de curs

Aspecte teoretice ale cercetării de marketing ale preferințelor consumatorilor. Concepte de marketing și esența lor. Scopuri, obiective și concepte de bază ale cercetării de marketing. Cercetare de marketing a preferințelor consumatorilor din lanțul de magazine Magnit.

02/06/2010/lucrare de curs

Importanța unui sistem de poziționare care să permită unei companii să supraviețuiască în competiție pe termen lung. Analiza mediului de afaceri extern și intern, colectarea și urmărirea informațiilor, identificarea cauzelor crizei, diagnosticare cuprinzătoare.

27.02.2009/raport de practică

Evaluarea sistemului existent de organizare a producției și management al întreprinderii. Analiza raportării contabile, financiare și de gestiune a companiei. Analiza economico-financiară a activităților întreprinderii Selena Company SRL pentru perioada 2005–2007.

24.01.2011/teza

Suport informațional pentru deciziile de marketing. Clasificarea cercetărilor de marketing. Metode de obținere și prelucrare a informațiilor de marketing: date primare și secundare. Prelucrarea datelor obținute în timpul cercetărilor de marketing.

10/8/2010/lucrare de curs

Scopurile și obiectivele cercetării de marketing, procesele de implementare a acestora. Dezvoltarea unei strategii de dezvoltare pentru reprezentanța auto din Japonia. Determinarea profitului planificat al întreprinderii și măsurile de control al marketingului asupra implementării planului de marketing pentru vânzările de produse.

CERCETARE DE ARQUETARE A CONSUMATORILOR DE SERVICII BANCARE ÎN SCOPUL ÎNCREȘTERII COMPETITIVITĂȚII

CREDIT ȘI ORGANIZAREA FINANCIARĂ PE PIAȚA REGIONALĂ

Introducere

1. Bazele teoretice ale activităților de marketing ale unei instituții financiare pe piețele concurente

1.1 Creditul și sfera financiară ca obiect de aplicare a marketingului

1.2 Procesul managementului de marketing al unei instituții financiare

1.3 Evaluarea poziției competitive a băncii și alegerea strategiei sale competitive

2. Analiza activităților de marketing ale sucursalei Abakan nr. 8602 a Sberbank din Rusia

2.1 Caracteristici generale ale sucursalei Abakan nr. 8602 a Sberbank din Rusia ca entitate pe piața serviciilor financiare

2.2 Analiza oportunităților de piață ale băncii, a segmentelor țintă și a principalilor concurenți

2.2.1 Analiza oportunităților de piață

2.2.2 Analiza segmentelor țintă

2.2.3 Analiza concurenților principali

2.3 Analiza mixului de marketing în bancă

3. Modalități de creștere a competitivității sucursalei Abakan nr. 8602 a Băncii de Economii pe piața serviciilor bancare din Republica Khakassia

3.1 Cercetare de marketing a satisfacției consumatorilor cu privire la serviciile bancare ale sucursalei Abakan nr. 8602

Concluzie

Lista surselor utilizate

Aplicații

Introducere

Sectorul bancar modern este cel mai important sector al economiei naționale a oricărui stat. În ultimii ani a suferit schimbări semnificative. Schimbările dinamice în sistemele bancare ale economiilor de piață se datorează unor schimbări serioase. Aceste schimbări și situația economică reală din Rusia de astăzi au dus la necesitatea vitală a băncilor de a stăpâni tehnicile și metodele moderne de marketing. Aceasta este determinată de universalizarea activităților bancare, de extinderea acesteia dincolo de granițele operațiunilor tradiționale, de concurența sporită cu băncile străine și de apariția concurenților sub forma instituțiilor nebancare: asigurări, brokeraj, diverse fonduri, comerciale, industriale și corporatii financiare. Pentru a supraviețui, băncile trebuie să lupte pentru fiecare client. În aceste condiții, marketingul bancar capătă o importanță deosebită, ceea ce explică relevanța temei alese.

Mulți, atât persoane juridice, cât și persoane fizice, se gândesc la cum să supraviețuiască, cum, în ce domeniu de activitate economică să-și aplice cunoștințele, abilitățile și abilitățile cu beneficii maxime pentru ei înșiși sau cum (și unde) să investească fondurile acumulate astfel încât că acestea aduc cel mai mare beneficiu posibil sau, dacă pierderile sunt inevitabile, să le reducă la minimum /1/.

Se creează noi bănci comerciale, se măresc cele existente, iar cele care nu pot rezista concurenței dispar. Se creează și alte instituții financiare. Marketingul modern este considerat de specialiști ca un sistem de organizare a tuturor activităților băncii în dezvoltarea, producția și vânzarea mărfurilor, prestarea de servicii bazată pe un studiu cuprinzător al pieței și cererile reale ale clienților, în vederea obținerii unui profit maxim.

Marketingul este cunoscut ca un sistem de gestionare și organizare a activităților companiilor, firmelor și băncilor, care ia în considerare în mod cuprinzător procesele care au loc pe piață. Marketingul bancar, prin specificul său, este o ramură specială a marketingului. Aceasta este ideologia, strategia, tactica și politica externă și internă a activităților băncii, determinate de situația socio-politică și economică specifică. Schimbările recente în sistemul bancar și situația economică reală din Rusia de astăzi au dus la necesitatea vitală a băncilor de a stăpâni tehnicile și metodele moderne de marketing /2/. Acest lucru este determinat de universalizarea activităților bancare, de extinderea acesteia dincolo de granițele operațiunilor tradiționale, de concurența sporită cu băncile străine și de apariția concurenților sub forma instituțiilor nebancare.

Pentru a supraviețui în competiție, băncile dezvoltă noi tipuri de servicii, noi forme de afaceri, punând nu numai interesele acționarilor pe primul loc, ci și luptă pentru fiecare client /3/. În prezent, marketingul bancar acționează ca o combinație de tehnici tehnice specifice cu noua gândire a angajaților băncii. Marketingul stă la baza activității tuturor diviziilor băncii. Se studiază piaţa, se colectează, se analizează informaţiile necesare, după care se elaborează strategii de dezvoltare a pieţei /4/.

În Rusia, dezvoltarea marketingului în domeniul serviciilor bancare are loc în condiții foarte dificile. În situația politică și economică actuală din Rusia, finanțarea de la stat este semnificativ redusă și realizată din ce în ce mai mult prin structuri comerciale. Acest lucru duce la rândul său la o acoperire largă de către băncile comerciale a unui număr semnificativ de întreprinderi cu resurse financiare puternice.

Pe măsură ce crearea de noi bănci devine din ce în ce mai dificilă, recurgerea la serviciile băncilor existente se extinde. În acest mediu, atenția băncilor față de problemele de marketing este din ce în ce mai mare. Cu un minim de experiență, dezvoltări metodologice, specialiști calificați și mediu informațional, fiecare bancă stăpânește în mod independent un domeniu de activitate atât de dificil precum marketingul prin încercare și eroare.

Scopul cercetării din această teză este de a găsi modalități de creștere a competitivității sucursalei Abakan nr. 8602 a Sberbank din Rusia pe piața serviciilor bancare din Republica Khakassia și de a identifica factorii care influențează alegerea unei bănci pentru servicii de către potențiali clienți.

Pentru a atinge scopul stabilit în cadrul tezei, este necesar să se rezolve următoarele sarcini:

a) consideră sectorul creditar și financiar ca obiect de aplicare a marketingului;

b) caracterizează procesul managementului de marketing al unei instituţii financiare;

c) evaluează poziţia competitivă a băncii şi alegerea strategiei sale competitive;

d) să caracterizeze sucursala Abakan nr. 8602 a Sberbank a Rusiei ca subiect al pieței serviciilor financiare a Republicii Khakassia;

e) analizează oportunitățile de piață ale băncii, piețele sale țintă și principalii concurenți;

f) ia în considerare mixul de marketing al băncii;

g) efectuează un studiu de marketing privind satisfacția consumatorilor față de serviciile bancare din filiala Abakan;

Obiectul cercetării în această teză este filiala Abakan nr. 8602 a Sberbank a Rusiei, subordonată organizațional Băncii de Economii a Federației Ruse - o structură stabilă, stabilită, dezvoltată - organizatoric și financiar - care, pe lângă imensa dimensiunea fondurilor controlate, are o rețea extinsă de sucursale.

Subiectul studiului se referă la aspecte ale cercetării de marketing și factori care influențează creșterea competitivității băncii pe piața regională a serviciilor bancare.

Baza metodologică și teoretică a acestei lucrări au fost lucrările traduse ale oamenilor de știință occidentali, precum și lucrările unor oameni de știință ruși de prim rang în domeniul marketingului, precum Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. și alții.

1. Bazele teoretice ale activităților de marketing ale unei instituții financiare pe piețele concurente

1.1 Creditul și sfera financiară ca obiect de aplicare a marketingului

Politica monetară a statului este cea mai puternică metodă de reglementare (dar nu de creare) a activității investiționale și, prin urmare, o condiție importantă pentru apariția unui climat investițional favorabil.

Reglementarea de stat a activităților bancare într-o economie de piață se realizează, în primul rând, în cadrul sistemului bancar propriu-zis și se exprimă în impactul Băncii Centrale asupra băncilor comerciale. Este necesar pentru implementarea sarcinilor de reproducere socială definite legal.

În sistemul bancar rus, Banca Centrală a Federației Ruse este desemnată ca principală bancă a țării și creditor de ultimă instanță. Este proprietatea statului și servește ca subiect principal al reglementării de stat a funcționării băncilor comerciale. Banca Centrală este chemată să-și alinieze activitățile cu strategia economică generală și acționează ca un agent cheie al politicii monetare de stat.

Una dintre sarcinile cheie ale Băncii Centrale în gestionarea relațiilor monetare este asigurarea fiabilității și menținerea stabilității sistemului bancar, permițând evitarea falimentelor bancare care sunt distructive pentru economie. Fiabilitatea și stabilitatea sistemului bancar sunt necesare din următoarele motive: băncile comerciale joacă un rol în procesul de producție; dezvoltarea economică depinde de stabilitatea acestora; Activitățile băncilor comerciale se caracterizează printr-o vulnerabilitate financiară crescută datorită ponderii ridicate a fondurilor lor atrase pasive, inclusiv a creditelor bancare centralizate.

Influența Băncii Centrale asupra activităților băncilor comerciale se realizează în următoarele domenii principale:

a) crearea unor condiții generale legislative, executive, judiciare care să permită băncilor comerciale să-și realizeze interesele economice;

b) realizarea măsurilor de reglementare monetară care influenţează volumul şi structura masei monetare în circulaţie prin modificarea mărimii resurselor băncilor comerciale, care pot fi utilizate pentru investiţii creditare în economie;

c) stabilirea standardelor economice și monitorizarea respectării acestora în vederea asigurării lichidității bilanțurilor bancare.

Reglementarea creditului include un set de metode, a căror alegere depinde de obiectul și scopul reglementării, precum și de gradul de maturitate al relațiilor de piață. Pe lângă împărțirea metodelor de reglementare bancară în directe și indirecte, se face și o distincție între metodele generale și selective de implementare a politicii monetare a băncilor centrale. Metodele generale, fiind predominant indirecte, se aplică pieței de credit în ansamblu.

Dintre reglementarea sferei monetare de către băncile centrale, un loc aparte îl revine ratei de actualizare, care este un instrument operațional de influență guvernamentală asupra pieței de capital de credit. Pe baza ratei de actualizare, se determină ratele practicate de băncile comerciale la împrumuturile lor, iar suma dobânzii plătite deponenților pentru depozite și alte conturi „de bani dragi” limitează capacitatea băncilor comerciale de a obține un împrumut de la Banca Centrală și in acelasi timp creste pretul banilor imprumutati de bancile comerciale. Ca urmare, investițiile de credit în economie sunt reduse și, în consecință, creșterea în continuare a producției este inhibată. Politica de scădere a ratei de actualizare, politica „banilor ieftini”, dimpotrivă, acționează ca un factor de extindere a operațiunilor de credit și de accelerare a ritmului de dezvoltare economică.

Un instrument important de reglementare a proporțiilor macroeconomice prin influențarea volumului resurselor libere ale băncilor este rezervele minime sau obligatorii ale Băncii Centrale. Îndeplinirea rezervelor obligatorii înseamnă înghețarea fondurilor pentru băncile comerciale, ceea ce afectează negativ activitățile acestora în condiții de inflație ridicată.

Motivul principal al tranziției băncilor către o strategie de marketing este concurența sporită, atât între bănci în sine, cât și între organizațiile de credit bancar și nebancar.

Specificul marketingului bancar constă în orientarea întregului sistem de management din bancă către procesele care au loc în sfera creditului și financiar. Obiectul eforturilor de marketing ale unei instituții de credit îl reprezintă banii, prin urmare marketingul în sectorul bancar urmărește în primul rând accelerarea rotației banilor.

Produsele bancare sunt un cont bancar, un depozit, un document sub formă de factură, un cec, dobânda la un depozit sau pentru un împrumut etc. Caracteristicile produsului bancar includ: forma necorporală sau documentară; produsul este limitat de interval de timp; se pune în formă contractuală; copiat rapid de alte instituții financiare.

Serviciul bancar este o activitate specifică pentru organizarea circulației banilor și furnizarea clienților cu diverse produse bancare.

Serviciile instituțiilor de credit sunt clasificate pe grupuri de clienți și pe tipuri de operațiuni (active și pasive), ținând cont de această împărțire, se determină metode și instrumente de marketing.

Pentru operațiunile pasive, banca acționează ca „cumpărător” de bani, pentru operațiunile active acționează ca producător și vânzător al serviciilor sale. Particularitatea marketingului este că în ambele cazuri băncile au relații cu aceiași clienți.

Riscurile bancare pot fi împărțite în trei grupe:

a) riscurile comerciale asociate cu dinamica cererii consumatorilor, gama de servicii oferite, solvabilitatea clienților și a altor contrapărți, dinamica valorii valutelor, valorilor mobiliare etc.;

b) riscuri politice, inflație pe piețele externe și interne, dezastre naturale, convertibilitatea și dinamica cursului de schimb al monedei naționale și altele;

Marketing cercetareîn domeniul turismului Cheat sheet >> Educație fizică și sport

Sectorul bancar modern este cel mai important sector al economiei naționale a oricărui stat. În ultimii ani a suferit schimbări semnificative. Schimbările dinamice în sistemele bancare ale economiilor de piață se datorează unor schimbări serioase. Aceste schimbări și situația economică reală din Rusia de astăzi au dus la necesitatea vitală a băncilor de a stăpâni tehnicile și metodele moderne de marketing. Aceasta este determinată de universalizarea activităților bancare, de extinderea acesteia dincolo de granițele operațiunilor tradiționale, de concurența sporită cu băncile străine și de apariția concurenților sub forma instituțiilor nebancare: asigurări, brokeraj, diverse fonduri, comerciale, industriale și corporatii financiare. Pentru a supraviețui, băncile trebuie să lupte pentru fiecare client. În aceste condiții, marketingul bancar capătă o importanță deosebită, ceea ce explică relevanța temei alese.

Mulți, atât persoane juridice, cât și persoane fizice, se gândesc la cum să supraviețuiască, cum, în ce domeniu de activitate economică să-și aplice cunoștințele, abilitățile și abilitățile cu beneficii maxime pentru ei înșiși sau cum (și unde) să investească fondurile acumulate astfel încât că acestea aduc cel mai mare beneficiu posibil sau, dacă pierderile sunt inevitabile, să le reducă la minimum /1/.

Se creează noi bănci comerciale, se măresc cele existente, iar cele care nu pot rezista concurenței dispar. Se creează și alte instituții financiare. Marketingul modern este considerat de specialiști ca un sistem de organizare a tuturor activităților băncii în dezvoltarea, producția și vânzarea mărfurilor, prestarea de servicii bazată pe un studiu cuprinzător al pieței și cererile reale ale clienților, în vederea obținerii unui profit maxim.

Marketingul este cunoscut ca un sistem de gestionare și organizare a activităților companiilor, firmelor și băncilor, care ia în considerare în mod cuprinzător procesele care au loc pe piață. Marketingul bancar, prin specificul său, este o ramură specială a marketingului. Aceasta este ideologia, strategia, tactica și politica externă și internă a activităților băncii, determinate de situația socio-politică și economică specifică. Schimbările recente în sistemul bancar și situația economică reală din Rusia de astăzi au dus la necesitatea vitală a băncilor de a stăpâni tehnicile și metodele moderne de marketing /2/. Acest lucru este determinat de universalizarea activităților bancare, de extinderea acesteia dincolo de granițele operațiunilor tradiționale, de concurența sporită cu băncile străine și de apariția concurenților sub forma instituțiilor nebancare.

Pentru a supraviețui în competiție, băncile dezvoltă noi tipuri de servicii, noi forme de afaceri, punând nu numai interesele acționarilor pe primul loc, ci și luptă pentru fiecare client /3/. În prezent, marketingul bancar acționează ca o combinație de tehnici tehnice specifice cu noua gândire a angajaților băncii. Marketingul stă la baza activității tuturor diviziilor băncii. Se studiază piaţa, se colectează, se analizează informaţiile necesare, după care se elaborează strategii de dezvoltare a pieţei /4/.

În Rusia, dezvoltarea marketingului în domeniul serviciilor bancare are loc în condiții foarte dificile. În situația politică și economică actuală din Rusia, finanțarea de la stat este semnificativ redusă și realizată din ce în ce mai mult prin structuri comerciale. Acest lucru duce la rândul său la o acoperire largă de către băncile comerciale a unui număr semnificativ de întreprinderi cu resurse financiare puternice.

Pe măsură ce crearea de noi bănci devine din ce în ce mai dificilă, recurgerea la serviciile băncilor existente se extinde. În acest mediu, atenția băncilor față de problemele de marketing este din ce în ce mai mare. Cu un minim de experiență, dezvoltări metodologice, specialiști calificați și mediu informațional, fiecare bancă stăpânește în mod independent un domeniu de activitate atât de dificil precum marketingul prin încercare și eroare.

Scopul cercetării din această teză este de a găsi modalități de creștere a competitivității sucursalei Abakan nr. 8602 a Sberbank din Rusia pe piața serviciilor bancare din Republica Khakassia și de a identifica factorii care influențează alegerea unei bănci pentru servicii de către potențiali clienți.

Pentru a atinge scopul stabilit în cadrul tezei, este necesar să se rezolve următoarele sarcini:

a) consideră sectorul creditar și financiar ca obiect de aplicare a marketingului;

b) caracterizează procesul managementului de marketing al unei instituţii financiare;

c) evaluează poziţia competitivă a băncii şi alegerea strategiei sale competitive;

d) să caracterizeze sucursala Abakan nr. 8602 a Sberbank a Rusiei ca subiect al pieței serviciilor financiare a Republicii Khakassia;

e) analizează oportunitățile de piață ale băncii, piețele sale țintă și principalii concurenți;

f) ia în considerare mixul de marketing al băncii;

g) efectuează un studiu de marketing privind satisfacția consumatorilor față de serviciile bancare din filiala Abakan;

Obiectul cercetării în această teză este filiala Abakan nr. 8602 a Sberbank a Rusiei, subordonată organizațional Băncii de Economii a Federației Ruse - o structură stabilă, stabilită, dezvoltată - organizatoric și financiar - care, pe lângă imensa dimensiunea fondurilor controlate, are o rețea extinsă de sucursale.

Subiectul studiului se referă la aspecte ale cercetării de marketing și factori care influențează creșterea competitivității băncii pe piața regională a serviciilor bancare.

Baza metodologică și teoretică a acestei lucrări au fost lucrările traduse ale oamenilor de știință occidentali, precum și lucrările unor oameni de știință ruși de prim rang în domeniul marketingului, precum Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. și alții.

1. Bazele teoretice ale activităților de marketing ale unei instituții financiare pe piețele concurente

1.1 Creditul și sfera financiară ca obiect de aplicare a marketingului

Politica monetară a statului este cea mai puternică metodă de reglementare (dar nu de creare) a activității investiționale și, prin urmare, o condiție importantă pentru apariția unui climat investițional favorabil.

Reglementarea de stat a activităților bancare într-o economie de piață se realizează, în primul rând, în cadrul sistemului bancar propriu-zis și se exprimă în impactul Băncii Centrale asupra băncilor comerciale. Este necesar pentru implementarea sarcinilor de reproducere socială definite legal.

În sistemul bancar rus, Banca Centrală a Federației Ruse este desemnată ca principală bancă a țării și creditor de ultimă instanță. Este proprietatea statului și servește ca subiect principal al reglementării de stat a funcționării băncilor comerciale. Banca Centrală este chemată să-și alinieze activitățile cu strategia economică generală și acționează ca un agent cheie al politicii monetare de stat.

Una dintre sarcinile cheie ale Băncii Centrale în gestionarea relațiilor monetare este asigurarea fiabilității și menținerea stabilității sistemului bancar, permițând evitarea falimentelor bancare care sunt distructive pentru economie. Fiabilitatea și stabilitatea sistemului bancar sunt necesare din următoarele motive: băncile comerciale joacă un rol în procesul de producție; dezvoltarea economică depinde de stabilitatea acestora; Activitățile băncilor comerciale se caracterizează printr-o vulnerabilitate financiară crescută datorită ponderii ridicate a fondurilor lor atrase pasive, inclusiv a creditelor bancare centralizate.

Influența Băncii Centrale asupra activităților băncilor comerciale se realizează în următoarele domenii principale:

a) crearea unor condiții generale legislative, executive, judiciare care să permită băncilor comerciale să-și realizeze interesele economice;

b) realizarea măsurilor de reglementare monetară care influenţează volumul şi structura masei monetare în circulaţie prin modificarea mărimii resurselor băncilor comerciale, care pot fi utilizate pentru investiţii creditare în economie;