Cum să îmbunătățești calitatea serviciului clienți într-o bancă. Îmbunătățirea calității serviciului clienți. Sunt necesare evaluări ale aplicației? Serviciul este caritate

Serviciul clienți pozitiv și de înaltă calitate poate genera loialitate reală în rândul clienților dvs., dar cum puteți garanta că faceți tot posibilul pentru a realiza acest lucru?
Ceea ce cred oamenii despre afacerea ta este de o importanță vitală și, în consecință, joacă un rol important în modelarea creșterii afacerii tale. În acest articol, vom descrie cinci moduri grozave prin care îți poți schimba cu adevărat situația în bine.

1. Angajează oamenii „potriviți”.

Este nevoie de mult timp pentru a preda abilitățile, dar este mult mai dificil să predați o dispoziție. Aceasta înseamnă că atunci când căutați personal care să servească și să comunice cu clienții, aveți nevoie de prietenos, de deschidere și „orientat către client”, iar acestea ar trebui să fie cerințe cheie atunci când alegeți un candidat. Capacitatea de a rezolva probleme și de a preveni escaladarea oricăror probleme ale clienților este o calitate excelentă pentru orice angajat. Atunci când intervieviți candidații, puteți întreba ce ar face aceștia într-o anumită situație pentru a vedea și înțelege cum vă pot ajuta să mențineți satisfacția clienților cât mai ridicat posibil.

2. „Aduceți întreaga echipă într-un singur autobuz.”

Dacă doriți ca experiența dvs. client să fie înaltă și demnă de excelentă, asigurați-vă că angajații dvs. o tratează ca pe o prioritate încă de la începutul angajării în companie. Includeți „standardele de servicii pentru clienți” ca parte cheie a formării dumneavoastră. Ar trebui să fie natural și simplu. Dacă cineva are dificultăți cronice de comunicare și nu se străduiește să îmbunătățească nivelul de servicii pentru clienți, fie găsiți-i locul potrivit, fie pur și simplu „aruncați-l” din autobuz, altfel această persoană vă va împiedica în mod constant să mergeți mai departe.

Angajații trebuie pur și simplu să știe cum să comunice cu clienții, să asculte clienții și să răspundă în consecință. Dacă prioritatea ta este un serviciu rapid și eficient pentru clienți, gândește-te înainte la câteva explicații în cazul întârzierilor în service și la câteva soluții pe care le vei oferi clienților în acest caz.

Mai presus de toate, dacă înțelegeți că un serviciu excelent pentru clienți este cheia succesului în afaceri, de ce să nu o încurajați. Ce zici de premii și stimulente pentru angajații care sunt cei mai buni la asta?

3. Oferiți clienților instrumentele potrivite

Uneori nu este întotdeauna posibil să ajuți rapid un client cu unele informații despre serviciile sau condițiile tale de muncă, așa că este util să ai mereu la îndemână informații importante.

Puteți crea anumite pagini web pentru a explica anumite puncte, pagini în care puteți chiar adăuga o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. pe care o puteți completa cu răspunsuri la întrebările clienților. Acest lucru ajută și economisește mult timp.

4. Concentrați-vă pe client

Dacă credeți că clienții dvs. nu primesc întotdeauna cele mai bune servicii, ar putea merita să creați un plan și un proces simplu de servicii pentru clienți care vă vor ajuta să vă concentrați mai mult afacerea pe nevoile și așteptările lor.

Enumerați pentru dvs. ceea ce își doresc clienții de la dvs. Folosind această listă, gândiți-vă ce ar fi necesar pentru a oferi cel mai bun serviciu clienți în fiecare situație. Răspunde la întrebare - care crezi că este cel mai bun?

Trageți concluzii și luați decizii reale pentru a schimba procesele, schemele de formare, regulile și procedurile interne.

5. Fii activ

În loc să reacționezi pur și simplu la lucruri care nu merg conform planului, ce zici de a identifica problemele clienților înainte ca acestea să apară sau să devină reale?

Pentru a vă asigura că o faceți corect, tot ce trebuie să faceți este să vă întrebați clienții. Poate doriți chiar să le adresați o întrebare ulterioară sau două despre ce îmbunătățiri ar putea fi aduse serviciului dvs. sau poate despre ceva ce le lipsește clienților dvs. Trageți concluzii și aduceți modificări proceselor interne și revizuiți-vă planul de formare.

Răspundeți întotdeauna rapid și adecvat la mesajele de pe rețelele de socializare foarte des clienții lasă feedback aici;

Concluzie: dacă alți oameni văd că te străduiești pentru îmbunătățire, îți pasă de clienți și ești și un profesionist în domeniul tău, afacerea ta este garantată să crească în următorii ani și toată lumea te va recomanda.

Eșecurile și erorile apar în orice companie sau companie, toată lumea are probleme, așa că logic se pune întrebarea. În acest caz, un sistem de compensare ar fi o opțiune ideală. Nu există nicio scăpare de la problemele operaționale: echipamentele sau tehnologia pot eșua, ceva poate merge prost, serviciile se pot bloca și, de asemenea, factorul uman poate interfera.

De obicei, factorul uman– aceasta este una dintre cele mai frecvente probleme. Acest lucru se datorează faptului că tehnologia greșește mult mai rar decât oamenii. Prin urmare, pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, este mai bine să înlocuiți oamenii cu roboți, acolo unde este posibil. Singurele excepții sunt acele locuri în care este necesară comunicarea personală cu oamenii. Dar este mai bine să încredințați operațiuni mai serioase roboților, deoarece oamenii fac adesea greșeli.

O persoană prin natură este supusă emoțiilor, astăzi este hotărât să muncească, iar mâine această dispoziție dispare complet. Există adesea o mulțime de probleme cu oamenii, așa că este mai bine să înlocuiți partea tehnică cu roboți.

Ideea de compensare

Când există o problemă sau un defect din partea dvs., clientul se așteaptă să o remediați. Dar in acest caz, trebuie sa dai o compensatie clientului, ar putea fi o reducere, un bonus. Pe scurt, atunci când apare o eroare, o corectezi, iar clientul primește compensații.

Compensația poate fi folosită și ca un plus în favoarea dumneavoastră pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Clientul primește cadouri suplimentare de la tine, alternativ ar putea fi un bonus în numerar pentru inconvenientul cauzat de companie. Clienților le place să arate prietenilor și cunoscuților cadourile pe care le-au primit. Cu siguranta iti vor spune ca ai gresit intr-un fel si pentru ca clientul a primit neplaceri, i s-au oferit diverse cadouri.

Clientul rămâne mulțumit, iar după ce a aflat despre asta, prietenii lui vor dori și ei să comande ceva de la tine. Și dacă dintr-o dată ceva nu merge bine, dai bonusuri drept compensație. Cui nu iubesc cadourile?! Este bine când clientul primește compensații de la managerul care a comunicat inițial cu el. Adică, atunci când sună un client nemulțumit, managerul îi spune că își va transmite dorințele managerului și în termen de cinci zile dorințele clientului vor fi luate în considerare și i se va răspunde.

Aceasta nu este cu siguranță cea mai bună opțiune, în mod ideal, managerul trebuie să aibă autoritatea de a rezolva problema imediat la fața locului și, de asemenea, să aibă dreptul de a emite despăgubiri.

Viteza de serviciu

Pentru a îmbunătăți serviciul, asigurați-vă că creșteți viteza serviciului. Clientul va aprecia cu siguranță acest lucru. Orice întreprindere sau afacere trebuie să aibă resurse pentru asta. Puteți oricând să creșteți viteza de a apela înapoi atunci când comandați, să răspundeți mai repede la apeluri și să îndepliniți comenzile mai rapid. Resursele necesare vor fi întotdeauna disponibile pentru aceasta.

Mulți oameni se întreabă unde și cum să găsească cool prin externalizare. centru. Trebuie doar să-l introduceți într-un motor de căutare, care vă va oferi un număr mare de centre similare. Nu trebuie să fie cool. centrul va fi situat în zona dumneavoastră. Și acest lucru se poate face de la distanță. Pentru a îmbunătăți serviciul, asigurați-vă că implementați toate tehnologiile posibile.

Orice client poate deveni permanent. Nu vor accepta pe nimeni în afară de tine, chiar dacă prețurile tale sunt puțin mai mari. Dar dacă îți deservi clienții la cel mai înalt nivel, aceștia nu vor merge nicăieri de la tine. Multe depind, desigur, de munca managerilor.

Dacă un client lasă o recenzie proastă că managerul a făcut o muncă de proastă calitate, managerului i se aplică o amendă. La selectarea personalului, avertizați-i că trebuie să respecte cu strictețe toate regulile de calitate a serviciilor. Și, de asemenea, cereți clienților dvs. să lase, ori de câte ori este posibil, feedback cu privire la munca managerilor și a personalului de service.

Acest lucru vă va ajuta să identificați cei mai buni lucrători și, dimpotrivă, să identificați cei leneși. Celor care au primit laude pentru calitatea serviciului li se poate acorda cel puțin un mic bonus pentru fiecare recenzie, iar celor care au primit un răspuns negativ li se poate deduce o anumită sumă din salariu.

Un număr mare de articole, studii și interviuri sunt dedicate problemei îmbunătățirii calității serviciilor pentru clienți. Există mulți factori care influențează calitatea și multe modalități de a obține servicii competitive de calitate. Fiecare expert - un specialist în domeniul construcției de servicii de calitate - își împărtășește experiența profesională și sfaturile practice („5 moduri”, „10 metode”, „100 de sfaturi” despre cum să faci mai bine, să devii lider, să îmbunătățești calitatea serviciilor ). Și toate sunt cu adevărat practice, corecte și au dreptul de a exista.

Cu toate acestea, fiecare sfat, fiecare metodă va funcționa numai dacă compania știe exact ce este valoros pentru clienții săi. Adică, orice s-ar spune, fără a înțelege adevăratele nevoi și așteptări ale clienților în ceea ce privește interacțiunea cu compania și personalul acesteia, este imposibil să construim un serviciu ideal.

Ce este un serviciu de calitate?

O temă comună: managementul și-a stabilit un obiectiv de a îmbunătăți calitatea serviciilor. Înainte de a vă „grabă în încălcare” și de a începe imediat să faceți ceva, trebuie să obțineți un răspuns la întrebarea: ce este un serviciu de calitate pentru segmentul dvs. de afaceri și direct pentru compania dvs.?

Astăzi practic nu există o singură companie care să nu proclame că serviciile de calitate reprezintă cea mai importantă direcție strategică de dezvoltare (obiectiv strategic) și un avantaj competitiv față de alte companii similare dintr-o anumită industrie.

În același timp, nu toate companiile pot formula clar exact ce semnificație și conținut sunt incluse în conceptul de „serviciu de calitate”.

De regulă, astăzi sunt folosite semnele (elementele de bază) ale unui serviciu bun care au devenit banale și banale:

• curățenie, ordine, confort în zonele de prezență a clienților,
• eficienta deservirii si/sau rezolvarii problemelor clientilor,
• competenta, politetea, amabilitatea personalului de vanzari,
• comercializare competentă.

Toate recomandările pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți sunt destul de simple și aparent evidente. S-ar părea că nu este nimic dificil în furnizarea tuturor elementelor enumerate, iar clientul va fi mulțumit și compania va primi venituri.

Dar este important de înțeles că angajații companiei acordă cea mai mică atenție la evident, dar clienții notează toate lucrurile mărunte: pete pe podea, chitanțe împrăștiate la casa de marcat, aspectul nu foarte îngrijit al personalului, etichete de preț amestecate, și multe alte lucruri mărunte. Aceste lucruri mici stau la baza evaluării calității serviciilor și formează atitudinea clientului față de acest salon, magazin și chiar brand.

Astfel, citatul lui Michelangelo Buonarotti: „Atenția la detalii dă naștere perfecțiunii, dar perfecțiunea nu mai este un detaliu” este încă mai mult decât actual astăzi.

Cum să schimbi situația? Cum să faci calitatea serviciului așa cum o vede (dorește să vadă) clientul?

Se știe că serviciul de înaltă calitate este apanajul companiilor în care managementul înțelege că un nivel ridicat de servicii este real doar în situația în care se face tot posibilul în cadrul companiei pentru a forma angajați fideli. Dacă un angajat își iubește compania, își iubește meseria, este mândru de brand, de reputația companiei, atunci cu siguranță va fi atent la toate lucrurile mărunte care alcătuiesc ideea calității serviciilor.

Este clar că o astfel de abordare a construirii unui sistem de servicii de calitate necesită efort și investiții semnificative, dar este necesar să înțelegem că aceasta este doar o investiție temporară, datorită căreia șansele de succes în viitorul apropiat cresc.

Serviciile de înaltă calitate sunt rezultatul muncii coordonate a întregii echipe a companiei

Imaginea companiei depinde atât de acțiunile fiecărui angajat în parte, cât și de munca întregii echipe în ansamblu. Prin urmare, pentru ca echipa (sistemul) să funcționeze eficient, toți angajații trebuie să fie la fel de loiali companiei. În caz contrar, poate apărea o situație când o „oaie neagră strică întreaga turmă”, cu alte cuvinte, un angajat neloial poate deveni o „muscă în unguent” și poate ruina nu numai starea de spirit momentană a clientului, ci și să creeze o atitudine negativă de durată față de firma si chiar marca .

Ce este necesar și suficient pentru un client atunci când interacționează cu o companie și cu personalul acesteia în procesul de achiziție a unui produs sau serviciu? Ce ar trebui să facă angajații, cum ar trebui să se comporte, astfel încât clientul să nu fie doar mulțumit de calitatea serviciilor, ci să devină un devotat al companiei (magazin, salon, restaurant etc.) și să dorească să revină aici din nou și din nou?

Desigur, după cum arată rezultatele sondajelor de inițiativă ale companiei YOUR PEOPLE ale clienților privind fidelitatea mărcii, clientul dorește să simtă în mod constant schimbări reale pozitive în serviciu. Mai mult, aceste modificări ar trebui să apară atât în ​​momentul achiziției, cât și în perioada serviciului post-vânzare. Și acestea nu ar trebui să fie niște campanii periodice de „dragoste de client”, ci mai degrabă un program continuu de îmbunătățire a calității relațiilor cu clienții cu feedback din partea acestora cu privire la modul în care percep aceste schimbări.

De fapt, un detaliu foarte mic din serviciu, invizibil pentru un angajat al companiei la prima vedere, poate necesita o îmbunătățire calitativă, dar pentru clienți acest detaliu poate avea o importanță semnificativă sau primordială.

Doar cumpărătorii știu ce constituie un serviciu de calitate pentru ei și ce elemente ale acestui serviciu au cel mai favorabil impact asupra lor și îi încurajează să aleagă cutare sau cutare lanț, magazin, brand. Este imposibil să știi acest lucru fără să întrebi clienții. Prin urmare, nu ar trebui să fii prea încrezător în tine și să refuzi sondajele, crezând că „știm deja totul”. Sunt sondaje ale clienților reali care fac posibilă recunoașterea nu numai a dependențelor raționale, ci și a celor emoționale.

La construirea unui sistem de servicii de înaltă calitate, trebuie amintit că, în lumina dezvoltării rapide a cumpărătorului, elementele acestui sistem trebuie să aibă caracteristici de auto-dezvoltare, auto-ajustare, auto-organizare. Adică, compania trebuie să creeze astfel de condiții pentru relațiile în echipă, astfel încât angajații să poată acționa ca experți în așteptările și nevoile clienților, să participe activ la dezvoltarea de noi programe de loialitate și să își îmbunătățească profesionalismul în domeniul serviciilor, ținând cont clientul în continuă schimbare (în dezvoltare).

Deci, de unde începeți să îmbunătățiți calitatea serviciilor? Care sunt pașii necesari pe care trebuie să îi luați pentru a pune o bază solidă pentru un serviciu excelent în compania dumneavoastră?

Etapele construcției servicii de calitate

În ciuda faptului că fiecare companie are propriul său client țintă „special”, parcurge aceleași etape de construire a serviciilor de calitate:

1. 1) Definirea publicului țintă (cei pentru care compania este pregătită să investească, să lucreze, să se schimbe) cu nevoile și așteptările acestuia.
2. 2) Elaborarea unui standard de servicii, care ar trebui să fie suficient de flexibil pentru variațiile în diferite domenii ale vânzărilor de bunuri sau servicii, acceptat nu numai în departamentul de servicii pentru clienți, ci și de conducerea superioară și de alți angajați, și ar trebui să determine, de asemenea, gradul de dezvoltarea întreprinderii în sine și să nu fie puse sub control, adică trebuie să se dezvolte împreună cu compania.
3. 3) Instruirea personalului in Standarde si Tehnici de Vanzari, inclusiv in situatii atipice, cu dezvoltarea elementelor de creativitate si initiativa permisa.
4. 4) Crearea unui sistem eficient de selecție a personalului, în special pentru acele categorii care interacționează direct cu clienții. Cerințele pentru angajații care deservesc clienții sunt determinate de valorile declarate ale politicii de servicii.
5. 5) Implementarea unui sistem de control care vă permite să cunoașteți modul în care angajații dvs. servesc efectiv clienții, înregistrând tehnici eficiente de comunicare cu diferite tipuri psihologice de consumatori și implementarea ulterioară a acestora în standardele de servicii corporative.
6. 6) Formarea unui sistem de motivare bazat pe menținerea unui nivel ridicat de interes al angajaților pentru un serviciu de calitate pentru clienți și îmbunătățirea eficienței lor profesionale.
7. 7) Crearea unui sistem permanent de primire a feedback-ului clienților cu privire la percepția acestora asupra normelor Standard reproduse în comportamentul personalului (ce iau de la sine înțeles, ce admiră și ce-i enervează).
8. 8) Desfășurarea de sesiuni de lucru regulate cu angajații de la front office: ascultați-le părerile cu privire la îmbunătățirea procesului de service, de foarte multe ori dau sfaturi practice și practice cu privire la ceea ce trebuie eliminat din norme, ce trebuie adăugat sau dezvoltat. Aveți încredere în experiența angajaților dvs., deoarece aceștia lucrează în mod constant cu clienții și văd reacția imediată a acestora la toate inovațiile. Încrederea în angajați este cea mai puternică motivație pentru loialitatea acestora față de companie.

Și în sfârșit, cel mai dificil și extrem de important! Faceți din responsabilitatea pentru construirea de servicii de calitate un AFACE CORPORATE LARGE, nu o responsabilitate departamentală.

Fiecare antreprenor vrea să vândă mai mult. Cum să-ți faci clienții să revină, să facă noi achiziții și să te recomande prietenilor lor? Astăzi, acest lucru este posibil doar în magazinele în care calitatea și nivelul serviciilor rămân constant ridicate. Cum să realizezi acest lucru? Să ne uităm la asta în articolul nostru.

Nivel de serviciu: lucrați pentru îmbunătățire

Produsul sau serviciul oferit în magazinul dvs. poate fi de cea mai înaltă calitate, dar numărul vânzărilor depinde de nivelul de servicii pentru clienți.

Există într-adevăr puține magazine în țara noastră cu un nivel cu adevărat ridicat de servicii - acest fapt este remarcat de experți, oaspeți ai țării și noi toți.

Însă, an de an, în acest domeniu au loc schimbări pozitive și apar tot mai multe magazine cu servicii de înaltă calitate, care devin „cu cap și umeri deasupra” concurenților lor.

Dar care este captura? De ce îmbunătățirea calității serviciilor în magazine este o astfel de provocare astăzi? Mulți experți văd motivele, în primul rând, în lipsa unei culturi de serviciu, care își are rădăcinile în trecutul sovietic al țării noastre.

Al doilea motiv principal este simpla reticență a angajaților de a oferi servicii de calitate clienților, vizitatorilor și clienților. Problema se poate datora motivației insuficiente a personalului de serviciu, dezinteresului acestora, antipatiei pentru munca lor și faptului că nu sunt mulțumiți de salariile lor.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Organizează-ți magazinul

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți indicatorii pentru casierii, punctele și organizațiile în timp real din orice loc convenabil unde există o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu coduri de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Construiți o bază de clienți folosind un sistem de loialitate gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără cheltuielile specialiștilor și echipamentelor de server astăzi și începe să câștigi mai mult de mâine.

În majoritatea domeniilor de afaceri astăzi, concurența este mare, dar antreprenorii continuă să trăiască cu ideea că „bătălia” cu concurenții pentru un client este o simplă pierdere de timp, iar cumpărătorul însuși va găsi în cele din urmă un magazin și va cumpăra produsul. .

Această poziție este, cel puțin, eronată. Și tocmai vremurile „instabile” de criză îi fac pe antreprenori să înțeleagă că vor trebui totuși să se angajeze într-o luptă pentru clienți, măcar pentru ca magazinul să rămână pe linia de plutire și să nu dea faliment.

Și principala armă în această bătălie va fi serviciul clienți de înaltă calitate, iar acest lucru se referă nu doar la îndeplinirea tuturor promisiunilor la timp și politețea în conversația cu cumpărătorul, ci un întreg „complex” de aspecte care trebuie respectate fără îndoială.

În multe magazine, activitatea principală se desfășoară cu clienți-cheie, în special semnificative pentru companie, care aduc companiei majoritatea profiturilor și vânzărilor. Orice, chiar și cea mai ridicolă greșeală în comunicarea cu aceștia poate duce la faptul că clientul pur și simplu pleacă la concurenți.

Dacă un antreprenor este capabil să construiască servicii pentru clienți la nivelul potrivit în magazinul său, atunci succesul unei astfel de afaceri este garantat. Dar a face acest lucru nu este atât de ușor pe cât pare.

Această muncă este sistematică și pentru a funcționa va trebui să petreci destul de mult timp. Și după ce sistemul poate fi „configurat” corect, va fi necesar să se monitorizeze în mod constant modul în care sunt respectate toate regulile și să se evalueze calitatea serviciului.

Acumulează, sistematizează informații despre client și crește loialitatea acestuia cu sistemul CRM Business.Ru. Programul va salva fiecare apel telefonic, mesaj trimis și acord încheiat.

Cum să îmbunătățiți cu ușurință serviciul. Video

Legile privind calitatea serviciului clienți

Conceptul de „serviciu de calitate pentru clienți” include imediat un număr mare de aspecte și cerințe pe care angajații magazinului dvs. trebuie să le poată satisface.

Pe lângă dorința de a cumpăra ceva din magazinul tău, fiecare cumpărător sau client vine în magazinul tău cu alte nevoi, iar dacă cel puțin unul dintre ele nu este satisfăcut la nivelul corespunzător, clientul va oferi magazinului un mare „minus” în capul lui și nu va mai veni aici.

Să luăm în considerare toate aspectele și legile care sunt incluse în conceptul de „serviciu de calitate:

1. Serviciu rapid. Orice client vede imediat un angajat care nu se grăbește, vorbește la telefon și nu se grăbește să servească clientul. Această atitudine nu numai că provoacă iritare, ci este pur și simplu lipsită de respect;
2. Atitudine și întâlnire. După cum știți, fiecare client ar trebui să se simtă binevenit și binevenit în magazin. Trebuie să întâlnești și să înveți clienții cu un zâmbet și urări de bine și, în același timp, personalul de service ar trebui să încerce să facă acest lucru cât mai sincer posibil - cu toții detectăm cu exactitate falsitatea;
3. Confort. Canapele confortabile pentru așteptare, ziare proaspete pentru ca clientul să-și poată ocupa timpul în timp ce așteaptă la coadă, băuturi răcoritoare, dulciuri, temperatură confortabilă în cameră - aceste lucruri mărunte dau magazinului o reputație bună;
4. Disponibilitate de a ajuta. Personalul companiei trebuie să fie capabil să „asculte” și să „asculte” clientul lor, să știe exact ce își dorește și să încerce să-l ajute în acest sens cât mai mult posibil;
5. „Importanța” fiecărui client. Personalul magazinului trebuie să facă tot posibilul pentru a se asigura că fiecare client se simte cel mai apreciat și așteptat;
6. Atitudine loială față de clienți. Angajații companiei trebuie să-și găsească propria abordare corectă față de fiecare client și să nu permită niciodată o comunicare disprețuitoare, chiar dacă o bătrână sau un adolescent intră în magazin. A reproșa clienților, a-i înșela, a face promisiuni false și a le neglija este strict interzis.

Acestea sunt cele șase legi de bază care trebuie respectate cu strictețe într-un magazin care se pretinde a fi un punct de vânzare cu amănuntul cu un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Dar, după cum se dovedește, asta nu este suficient astăzi.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Kassa. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Introducem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maxim 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Nevoile clientului în timpul serviciului

Astăzi, experții identifică două domenii principale în domeniul serviciului pentru clienți.

Prima direcție se referă în mod specific la calitatea serviciului în timpul comunicării dintre client și angajatul magazinului.

A doua direcție se referă direct la procedura de service.

Prima direcție – partea „personală” a serviciului – depinde nu numai de abilitățile și dorința de a lucra a angajaților magazinului dvs., ci și de competența acestora, capacitatea de a identifica nevoile clienților, de a stabili un dialog cu aceștia și de a câștiga încredere.

Dar există o a doua parte importantă - aceasta este procedura. Un consultant poate fi un specialist la nivel înalt și își poate îndeplini cu conștiință sarcinile, stabilește comunicații cu clienții, dar dacă echipamentele magazinului se defectează, calculatoarele îngheață, livrarea întârzie, nu sunt suficiente case de marcat și trebuie să stai la cozi la jumătate. o oră, atunci acest nivel de servicii pentru clienți cu siguranță nu va fi satisfăcut.

Informați la timp clienții despre reduceri și bonusuri. Sistemul Business.Ru CRM va ajuta în acest sens. Acesta va salva toate informațiile despre client și va face posibilă informarea acestuia despre achizițiile profitabile în doar câteva clicuri.

Serviciul clienți de înaltă calitate astăzi depinde direct de mulți factori:

• Servicii. Toate produsele din magazin menționate pe site sau în lista de prețuri trebuie să fie în stoc. Absența lor (dacă inițial s-a declarat că au fost furnizate) va fi un „minus gras” pentru reputație;
• Procedura de intretinere. După cum s-a menționat mai sus, procedura de service trebuie ajustată până la cel mai mic detaliu, iar activitățile managerului serviciului clienți și ale altor angajați trebuie să fie structurate. Aceasta se referă la viteza de ambalare și emitere a mărfurilor, ușurința în pregătire a tuturor documentelor, plata pentru bunuri sau servicii;
• Calitatea bunurilor/serviciilor. Deci, vânzătorii stabilesc comunicarea cu clienții în mod corect, echipamentul funcționează corect, dar bunurile sau serviciile sunt de proastă calitate, probabilitatea produselor defecte sau expirate este mare, apoi nivelul de serviciu în magazin în ochii clienților scade invariabil. . Acest lucru nu poate fi permis;
• Returnarea fondurilor sau a bunurilor. Mecanismul de returnare a mărfurilor în cazul în care acestea nu sunt potrivite sau fonduri către clienți ar trebui să fie simplu și raționalizat, deoarece acesta este un aspect la fel de important în funcționarea magazinului și în construirea unui sistem de servicii clienți la nivel înalt;
• Serviciu clienți după vânzarea mărfurilor. Unele servicii oferite astăzi implică servicii post-vânzare pentru clienți. Reputația magazinului și dacă clientul va dori să contacteze din nou compania pentru un serviciu sau produs depind de cât de bine va fi ajutat clientul în rezolvarea problemelor sale chiar și după finalizarea tranzacției;
• Părere. Sunt mulțumiți de nivelul serviciilor? Cum este evaluată munca personalului companiei? Sunt mulțumiți de calitatea bunurilor sau serviciilor? Răspunsurile la aceste întrebări sunt de mare valoare pentru un om de afaceri care construiește un sistem de servicii pentru clienți, iar pentru clienți este o altă oportunitate de a se simți important.

Accenture a descoperit că lipsa standardelor și serviciile slabe duc la pierderea clienților, costând companiile 6 trilioane de dolari anual. Pentru a evita să deveniți parte din această statistică tristă, trebuie să înțelegeți de ce sunt necesare standarde de servicii și cum puteți crește loialitatea clienților.

Care sunt standardele de servicii și de ce sunt necesare?

Standardele nu sunt o formalitate. Acestea sunt reguli care îi ajută pe angajați să comunice cu clienții și să îi transforme în cumpărători. Există cel puțin două motive pentru care sunt introduse standardele de calitate a serviciilor pentru clienți:

1. Creșterea loialității clienților și creșterea vânzărilor. Clientul se simte mulțumit de comunicarea cu compania. Probabilitatea ca el să plece la concurenți este în scădere.
2. Control dublu. Angajatul înțelege că acțiunile sale sunt monitorizate atât de management, cât și de clienți. Managerul primește criterii clare pentru analiza muncii angajatului, iar angajatul are încredere că activitățile sale vor fi analizate obiectiv.

Standardele depind de activitățile companiei. De exemplu, instrucțiunile pentru un angajat al centrului de apel vor diferi de regulile pentru hostesses de la recepție. Cu toate acestea, există cerințe universale care nu depind de activitățile companiei:

1. Aspectul angajatului
2. Reguli de interacțiune cu clienții
3. Comportamentul interzis al angajatului
4. Reguli pentru lucrul cu documente și bani

Algoritmul este aprobat de managerii companiei, dar standardele nu sunt reglementate la nivel legislativ. Pentru a întocmi un document, ar trebui să vă familiarizați cu GOST ISO 9001, care este potrivit pentru toate domeniile de activitate. Este important să înțelegeți că doar stabilirea standardelor nu vă va ajuta să îmbunătățiți calitatea serviciului pentru clienți. Conformitatea lor trebuie monitorizată și îmbunătățită zilnic.

Patru moduri de a îmbunătăți calitatea serviciilor

Marketingul oferă zeci de moduri de a îmbunătăți relațiile cu clienții, asupra cărora ne vom concentra patru instrumente simple și eficiente.

Cumparator misterios

Indiferent cât de ideale sunt standardele tale, eficiența lor va fi zero dacă angajații nu le respectă. Aici cumpărătorul misterios vine în ajutor.

Concluzia este aceasta: sub masca unui cumpărător adevărat, trimiți un auditor special instruit companiei dumneavoastră. El tu dați o listă de întrebăriîntrebări de adresat vânzătorului, descrie la ce să fii atent la service. Un cumpărător misterios vă testează angajații și completează un chestionar de cercetare. Desigur, nu este nevoie să vă avertizați managerii - aceștia ar trebui să trateze oaspetele ca pe un client obișnuit.

Avantajele unui cumpărător misterios:

• Date de încredere. Veți verifica modul în care angajații respectă standardele de servicii pentru clienți.
• Caută puncte slabe. Cercetarea este efectuată de persoane din afara. Pe baza rezultatelor sale, este posibil să găsiți puncte slabe în standardele de servicii prescrise și să le eliminați. Și, de asemenea, identificați angajații care afectează negativ calitatea serviciului clienți.
• Motivația angajaților. Angajații știu că munca lor este sub control. Ei urmează reguli și standarde.

Feedback de la vânzător: trimiteri prin SMS și apeluri

După ce ați scris instrucțiuni și a verificat angajații cu cumpărători secreti, este timpul să vă asumați calitatea feedback-ului.

Artem este client al unui magazin online. El plasează o comandă și așteaptă feedback, și anume informații despre starea comenzii, data și ora livrării.

Mânca doua variante cum să-l furnizeze:

1. Apelul angajatului

1. mesaj SMS

Alexey Boev, marketer la SigmaSMS:
- Desigur, mesajul nu este lipsit de defecte. Există restricții de volum, de ex. Prin urmare, dacă vindeți un produs complex sau aprobarea necesită o clarificare, atunci nu puteți face fără un apel. Un SMS trimis după ce clientul a făcut o cerere, indicând ora apelului managerului, funcționează bine: „Vă mulțumim pentru cerere, operatorul call center vă va suna într-o oră și vă va clarifica conținutul produsului”. Cumpărătorul nu va avea nicio îndoială că comanda a fost acceptată și va aștepta apelul.

Cea mai bună opțiune - combinație de SMS și apeluri. Mesajele însoțesc clientul în fiecare etapă a tranzacției, el simte grija companiei. Apelurile sunt folosite pentru a clarifica detaliile și a discuta probleme complexe, cum ar fi timpul de livrare sau finalizarea comenzii. Simbioza instrumentelor ajută la îmbunătățirea nivelului de servicii.

Sistem CRM pentru introducerea SMS-urilor în lanțul de vânzări

Feedback de la cumpărători

Controlul angajaților este important, dar există motive care duc la retragerea clienților. Prin urmare, este important să primiți feedback de la clienți. Află de ce oamenii sunt nemulțumiți și elimină motivele.

Există mai multe moduri simple:

1. Aflați de la manageri ce întrebări pun clienții. Dacă clienții întreabă în mod constant despre condițiile de livrare, atunci trebuie să faceți mai vizibilă secțiunea „Plată și livrare” de pe site.
2. Sondajele clienților. Dacă aveți o comunitate activă pe rețelele de socializare, comunicați direct cu clienții. De exemplu, VKontakte vă permite să creați sondaje. Testează ipoteze și află părerile clienților. Este util să creezi un subiect pe rețelele de socializare pentru propunerile clienților.
3. Lucrul cu recenzii. O recenzie negativă nu este o condamnare la moarte. Recenziile proaste vă ajută să vă vedeți punctele slabe. Nu le lăsați fără răspuns, altfel veți arăta indiferența companiei față de problemele utilizatorilor. Și acest lucru anulează toate eforturile de a îmbunătăți serviciile pentru clienți.
4. Dacă sunteți configurat, Ascultați în mod regulat modul în care managerii comunică cu clienții. Acest lucru vă va asigura că standardele sunt îndeplinite și veți afla mai multe despre clienți.
5. Utilizați diferite canale pentru a comunica cu clienții:și, mesaje în mesagerie instant și. Cu cât aveți mai multe puncte de contact cu clientul, cu atât vă este mai ușor să aflați părerea acestuia despre activitatea companiei.

Îmbunătățirea serviciului nu este o sarcină atât de ușoară. Este necesar să se definească cu atenție standardele de calitate pentru serviciul clienți și să se monitorizeze implementarea acestora, să fie în contact cu clienții și să se răspundă la dorințele și reclamațiile acestora. În același timp, nu uitați să mențineți un echilibru în numărul de notificări, deoarece persistența excesivă irită oamenii și îi încurajează să vă abandoneze.

Pentru a face totul corect, implementați servicii moderne care automatizează multe procese de rutină. De exemplu, cu posibilitatea de integrare cu servicii de mailing SMS. Odată ce clienții primesc în timp util mesaje de la compania ta cu informații utile, vei observa cât de mult devin mai loiali.