Opțiuni pentru a vorbi cu clienții la telefon. Cum să începeți o conversație cu un client pe telefonul de vânzări. Cârlig „cauza publică”

Convorbirile telefonice sunt una dintre cele mai eficiente moduri de a vinde bunuri si servicii. Loialitatea lor și numărul de vânzări depind în mare măsură de cât de corect va comunica managerul care primește apeluri cu potențialii cumpărători.

Dacă munca de procesare a comenzilor și de primire a apelurilor este externalizată către un call center, atunci este recomandabil ca acesta să pregătească în avans scripturi speciale, în conformitate cu care se va construi conversația.

Ce este un script de apel și cum să îl pregătiți

Un script de apel este un script de conversație care oferă răspunsuri la întrebările frecvente de la cumpărători. Scopul său este de a vinde cu succes un produs sau serviciu. Un script bine scris conține mai multe opțiuni de dialog, ceea ce permite managerului care conduce conversația să navigheze rapid și să nu supraîncărce clientul cu informații inutile.

Scriptul ar trebui să fie construit conform următoarei structuri:

1. Salutarea și stabilirea contactului. Managerul care sună (sau primește apelul) trebuie să-și dea numele și magazinul online pe care îl reprezintă.
2. Dacă apelul este efectuat pe un client deja creat (de exemplu, o comandă pe site), atunci în următoarea etapă managerul indică motivul pentru care sună. De exemplu, puteți clarifica - „Ivan, ai făcut o comandă pentru produs” X „pe site-ul nostru, nu?”.
3. Identificarea nevoii. Apoi, trebuie să specificați toți parametrii comenzii. Aici este necesar să ne concentrăm asupra informațiilor pe care cumpărătorul le-a indicat la plasarea comenzii - pentru a clarifica compoziția comenzii, echipamentul și o metodă de livrare convenabilă.
4. Cross-sell și up-sell. Atunci când nevoile clientului sunt identificate, li se oferă produse suplimentare care pot fi necesare în procesul de utilizare a achiziției principale. Este important aici nu doar să „impunem” produsul, ci să vorbim despre avantajele pe care le va primi cumpărătorul în urma achiziției. De exemplu, pentru a informa că un aspirator achiziționat poate necesita filtre suplimentare după ceva timp, dar astăzi pot fi achiziționate cu reducere.
5. Discuție despre condiții și comandă. Când sunt specificate toate informațiile necesare, puteți trece direct la confirmarea comenzii. Trebuie să enumerați încă o dată mărfurile incluse în comandă și să anunțați suma totală. Dacă se oferă o reducere sau un cadou pentru valoarea comenzii, asigurați-vă că îl exprimați.
6. Despărţire.

Fiecare script ar trebui să fie completat și optimizat pe parcursul lucrului. Acest lucru se poate face prin înregistrarea conversațiilor dintre manageri și clienți. Dacă în conversație apar momente problematice, scenariul este schimbat în conformitate cu acestea sau completat cu noi opțiuni de dialog.

Reguli de comunicare cu cumpărătorii

Indiferent dacă managerul de script funcționează sau nu, există reguli pe care este de dorit să le urmați atunci când comunicați cu potențialii cumpărători:

1. Trebuie să răspundeți la apel cu expresia „Bună ziua! Magazin online „numele magazinului”. Din primele secunde ale conversației, clientul trebuie să înțeleagă că a sunat la o organizație serioasă și să nu precizeze dacă a ajuns acolo dacă i s-a răspuns simplu „bună ziua”.
2. Indiferent de vârsta cumpărătorului, referiți-l ca „Tu” și, de preferință, după nume și patronim.
3. Vocea managerului ar trebui să fie mereu veselă. Chiar dacă acesta este deja al sutelea apel acceptat și înainte de asta a existat o conversație dificilă. Apelantul trebuie să „audă” zâmbetul managerului și să înțeleagă că apelul lui nu este o povară.
4. Dacă există o reducere la produsul achiziționat sau este la reducere, asigurați-vă că o raportați. În caz contrar, dacă cumpărătorul însuși descoperă aceste informații după plasarea comenzii, acesta poate anula comanda și nu mai are încredere în magazinul online.
5. Dacă produsul selectat nu este disponibil, este necesar să se ofere o alternativă. Adesea, cumpărătorii sunt gata să ia în considerare analogii și să facă o achiziție.
6. Dacă managerul comunică cu clientul, acesta nu ar trebui să fie distras de conversații străine sau să treacă la a doua linie.
7. Chiar dacă apelantul nu are chef de comunicare pașnică, este enervat și nepoliticos, managerul nu trebuie să fie nepoliticos ca răspuns.

Ce să nu-i spun cumpărătorului la telefon

Există fraze care, atunci când comunici cu clienții, este mai bine să le eviți sau să le înlocuiești cu formulări mai moi. De exemplu:

• "Nu știu"- această expresie nu ar trebui să fie deloc în vocabularul managerului. Puteți spune „Doar un minut, voi clarifica această întrebare” sau puteți oferi un apel înapoi după clarificarea informațiilor;
• "stai"- dacă este nevoie de timp pentru a clarifica orice problemă, atunci este mai bine să întrebați clientul dacă îi va fi convenabil să aștepte câteva minute pe linie sau poate este mai bine să sune mai târziu;
• "Nu înțeleg"- înlocuiți cu opțiunea „specificați vă rog”;
• „nu înțelegi”, „te înșeli”- utilizarea unor astfel de fraze doar irită cumpărătorii, este mai bine să le înlocuiți cu „lasă-mă să explic din nou”.

În plus, este necesar să evitați utilizarea cuvintelor-îndoieli într-o conversație - poate, probabil, cel mai probabil. Dar, în același timp, nu trebuie să vorbiți într-un text sec, memorat, altfel clientul va avea impresia de „inutilitate”.

Pentru ca managerii să fie interesați de comunicarea și ordonarea de succes, se poate dezvolta un sistem de motivare personală.

Psihologii spun că o persoană își amintește doar 20% din ceea ce aude, așa că fiecare cuvânt contează atunci când sună clienții! Pentru a nu pierde fața, se folosesc scripturi de vânzare. Acestea sunt scenarii de comportament pentru un manager, care descrie pas cu pas ce și în ce situație ar trebui să spună. Să analizăm ce ar trebui să fie într-un script de vânzări eficient și să luăm în considerare mai multe șabloane gata făcute.

Scripturile există pentru toate ocaziile, sau mai degrabă, pentru fiecare tip de lucru cu un cumpărător, dar astăzi îl vom analiza pe cel mai popular - un script pentru vânzări la rece prin telefon.

Analizarea scripturilor bucată cu bucată

Scripturile de vânzare există de mai bine de o duzină de ani, iar dacă nu doriți să utilizați metoda poke, atunci vă puteți înarma cu cel mai eficient algoritm care a fost șlefuit de-a lungul anilor. Lasă scenariul tău să nu primească un Oscar, dar va atrage clienți.

Să începem cu vânzările b2c, adică cu apelarea persoanelor fizice. Scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări vor fi construite în conformitate cu următorul scenariu:

Structura scriptului pentru sectorul b2b când se aude un apel de organizații, aproape la fel. Diferența este că, înainte de a începe o conversație, trebuie să „ieșiți” la decident. Cel mai probabil, secretara va ridica telefonul și trebuie să îl ocoliți, demonstrând că cooperarea este mai benefică pentru client decât pentru dvs. Și numai atunci când sunteți conectat cu șeful departamentului sau cu șeful principal, trebuie să începeți să lucrați la scenariul de mai sus.

Unele companii o înșală pe secretară prefăcându-se că sună pentru un loc de muncă și abia după ce contactează persoana potrivită arată cardurile. Dacă faceți sau nu acest lucru depinde de dvs., dar vă recomandăm să păstrați reputația companiei cât mai „curată”. Încă veți avea nevoie de el.

Apropo, conform companiei de cercetare b2b Sirius Decisions, managerul mediu renunță să mai încerce să contacteze persoana responsabilă la a doua încercare. În același timp, de la 7 la 13 contacte pot fi necesare pentru generarea de succes a clienților potențiali în sfera b2b. Fii persistent!

Cele mai bune 7 moduri de a face un client să te urască

Mai sus, am descris cursul standard al unui apel de vânzări. Aceasta este baza pe care vă puteți „pune” jetoanele: utilizați principalele dureri ale clientului, enumerați avantajele competitive ale produsului dvs., în mod competent și așa mai departe. Doar testând diferite versiuni de scripturi, vei formula treptat cel mai eficient algoritm care va arăta cel mai bun efect pentru compania ta.

Prin urmare, Nu există o singură rețetă pentru cum să vorbești cu un client, este mai ușor să spui cum să NU o faci.

Deci, vrei să enervezi clientul și să nu-i vinzi nimic? Profită de sfaturile noastre proaste:

1. Aveți o conversație sub forma unui monolog. Sunați pentru a obține părerea unui client? E prea mult. Dar ar trebui să învețe în toate detaliile despre propunerea ta. Nu-l lăsa să introducă un cuvânt, altfel nu știi niciodată, el va refuza mai mult.
2. Chatter. Mai repede! Timpul este limitat! Cu siguranță trebuie să înghesui cât mai multe informații în câteva minute! Și mai bine într-una! Învață să vorbești rapid și împușcă clientul cu cuvinte de mitralieră.
3. Arată cine este șeful aici. Afacerile sunt o junglă sălbatică. Aici trebuie să dominați. Arată-i clientului că ești responsabil aici. Dă, insistă. Nu fi un slab cedător.
4. Improviza. De ce să se pregătească? Fiecare situație este diferită. Doar sună și speră la ce e mai bun.
5. La naiba tact. Fiecare cuvânt politicos durează secunde prețioase pentru a-l convinge pe client de la tine.
6. Vorbește fără emoție. Doamne ferește să-i arăți clientului că ești pozitiv. S-ar putea să creadă că te descurci mai bine decât el și, prin urmare, să-ți refuze serviciile pe principiu.
7. Spune-ne mai multe despre companie. Treceți dincolo de poveștile produselor. Clientul trebuie să știe cât mai multe despre locul în care lucrați, ce fel de conexiuni aveți, parteneri și unde supervizorul dvs. a fost în vacanță în această vară.

Șabloane de script de vânzări: nu înșela!

Șabloanele de script de vânzare de mai jos sunt doar exemple, nu le rescrieți unul câte unul, ci schimbați-le singur. Nu există o soluție universală pentru toate ocaziile, deoarece fiecare companie și produsul său este unic.

Vă rugăm să rețineți că, în unele puncte, aceste exemple de script contravin regulilor pentru construirea unei conversații, despre care am vorbit la începutul articolului.

1. Scriptul agenției de marketing la scară

2. Script pentru call center Seurus

3. Script Business School BusinessTG

Ce exemplu de script de vânzare să alegeți? Cel mai bine, concentrându-te pe exemple, creează-ți propriul tău. Dar dacă doriți să utilizați gata făcute, atunci ar trebui să încercați totul pe rând, evaluând eficacitatea și adecvarea pentru tipul dvs. de serviciu.

Integrarea scripturilor în CRM

Dacă efectuați vânzări prin intermediul, atunci pentru comoditate, puteți integra scripturi de vânzări de succes direct în interfața programului. Pentru ca atunci când lucrează cu un client, managerul să vadă un scenariu detaliat în CRM - ce să spună în fiecare etapă a pâlniei de vânzări. În mod corect, observăm că o astfel de funcționalitate nu este disponibilă în toate soluțiile CRM rusești. Un exemplu ar putea fi.

În program, puteți prescrie scripturi pas cu pas pentru fiecare etapă de lucru cu un client prin intermediul setărilor. Datorită acestui fapt, în fiecare carte de tranzacție, managerul va vedea un ghid detaliat - ce trebuie spus și ce trebuie făcut pentru a trece cu succes afacerea la etapa următoare. Scripturile sunt afișate în CRM ca o listă de verificare convenabilă cu care un manager poate lucra direct în timpul negocierilor cu un client:

Pentru a vedea cu ochii tăi cum funcționează, în SalesapCRM, iar managerii tăi vor lucra întotdeauna conform șabloanelor de script de vânzări gata făcute.

Din când în când, introduceți în conversație cuvinte precum: „Văd”, „da”, „foarte corect”. Cereți mai multe explicații despre ceea ce nu înțelegeți. Păstrează inițiativa în mâinile tale. Încercați să interesați imediat clientul și să păstrați inițiativa în mâinile dumneavoastră pe tot parcursul conversației. Sună-l să vorbească. Dirijați conversația în direcția care vă interesează cel mai mult. Există o situație în care un client comandă deja produsul pe care îl oferiți. Asigurați-vă că întrebați de la cine îl cumpărați. Îți cunoști deja concurenții și avantajele acestora. La urma urmei, ați pregătit aceste date chiar mai devreme. Întrebați la ce preț, ce le place și ce nu le place în mod special în relațiile cu acea companie. Apoi compară acele avantaje ale concurenților cu ceea ce poate obține clientul de la compania ta. Asigurați-vă că întrebați (îngrijit și cu tact) dacă ar fi interesați să lucreze pentru compania dvs. în loc de concurenți.

8 reguli de bază atunci când comunicați cu un client la telefon

Ce amenință? Managerul încearcă să determine el însuși în mod clar la primul apel către client dacă această persoană va cumpăra. Se întâmplă subtil, inconștient. Îți amintești exemplul din greșeala #4? Doar la întâlnire avem la dispoziție întregul arsenal puternic de tehnici de prezentare.
Doar prin contactul personal vedem clientul și îi putem influența percepția asupra valorii ofertei noastre. Puteți vinde prin telefon, dar numai dacă produsul dvs. este 1 - ieftin, 2 - tipic, 3 - clientul îl știe deja.
Uneori, unii oameni vând prin telefon o întâlnire, ceea ce lasă un alt specialist care face fie o demonstrație, fie vânzări personale. Dacă lucrezi la telefon, creșterea ta profesională va fi sever limitată.

Greșeala nr. 11 - Apelarea de mai multe ori din același motiv Se întâmplă ca un client să fie nevoit să sune înapoi de mai multe ori.

Schema de conversație pentru apeluri la rece către clienți

Iar o conversație bine construită poate convinge un potențial client să cumpere de la tine. Este important să înțelegem că, pe lângă claritate și intonație, cuvintele și frazele rostite joacă un rol deosebit - unele contribuie la menținerea unei conversații, în timp ce altele îndeplinesc funcția de a speria.

Cu siguranță vom vorbi despre expresii care ajută la stabilirea contactului într-un alt articol. Și astăzi, să ne uităm la fraze pe care este mai bine să nu le folosiți într-o conversație cu un client la telefon.După fiecare dintre ele, dăm o formulare mai loială.

Cum să înveți să negociezi cu un client la telefon

Personalul propriu, daca este motivat, este mai orientat spre rezultate decat specialistii call center.Contactarea unui call center este benefica atunci cand este justificata de calcule si raportul cost-beneficiu. În organizațiile mici, unde nu este rentabil să angajați un angajat suplimentar și să-l instruiți, merită să contactați un call center pentru a crește vânzările.

Info

Videoclipul este un exemplu de apel la rece conform schemei: Dacă organizația are o mulțime de angajați care comunică cu clienții, atunci investiția în formarea sistematică și motivarea propriului personal aduce rezultate bune în timp. În acest caz, este mai bine să alegeți opțiunea de a vă pregăti propriul personal și de a include apeluri la rece în funcționalitatea angajaților dvs.

Cum să vorbești la telefon cu clienții?

Atenţie

Este mai bine să aveți o persoană de cealaltă parte a telefonului, care va numi de această dată. Și apoi spuneți-vă la revedere politicos și vă doresc o rezolvare cu succes a tuturor problemelor.

Din cuvintele lor, puțini vor refuza. Cunoașterea este încheiată - treceți la treabă Dacă aveți timp pentru o conversație, treceți la următoarea parte a negocierilor. Și în special la propunere. Într-o conversație, asigurați-vă că îl suni pe interlocutor pe nume.

Acest lucru este plăcut pentru toată lumea și stabilește o persoană pentru o atitudine de încredere față de tine și promovează în mod subconștient înțelegerea reciprocă. Încercați să vă adaptați la ritmul discursului interlocutorului. Spune-i că asculți cu atenție.

Folosiți elemente de reflexie.

Scripturi de vânzări de telefon - Tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente

Multe din înregistrări pot include astfel de obiecții tipice precum: „vă vom suna înapoi”; „trimite oferta ta, dacă suntem interesați, te vom contacta”, „nu avem nevoie acum”; „avem deja furnizori”; „Dacă avem nevoie de ceva, vă vom contacta noi înșine”; „apelați înapoi în ... luni”; „bugetul a fost deja întocmit”; "fară bani". Acestea sunt răspunsuri tipice, iar lista ar putea continua. Aici se află cea mai mare greșeală pe care o face un manager. Constă în faptul că spune: „Ei bine, îmi pare rău, toate cele bune”, iar pe asta închide telefonul.

Nici nu voi atinge explicația că majoritatea acestor obiecții sunt scuze, iar la baza muncii oricărui agent de vânzări este tocmai capacitatea de a lucra cu astfel de răspunsuri. O greșeală mai puțin evidentă este aceea că managerul nu se pregătește în avans pentru aceste obiecții.

9 fraze pe care nu ar trebui să le spui clienților la telefon

Spuneți că o persoană cultivată se va oferi să vă sune înapoi la un moment mai potrivit, poate, dar veți pierde toți ceilalți clienți. Rețeta este simplă, chiar la începutul conversației, după ce te-ai prezentat și ai indicat scopul apelului, întreabă: „Te simți confortabil să vorbești acum?” Greșeala #4 - Începeți o conversație cu o formulare negativă.
Acordați atenție discursului dvs., modului în care începeți conversația. „Nu ai nevoie de...”, „Ești îngrijorat de...”, „Nu-mi spui...”, „Îți voi distrage atenția pentru un minut...”. După cum înțelegeți, cel mai ușor lucru în această situație pentru client este să fie de acord cu dvs. și să încheiați conversația cu un răspuns standard: „Nu avem nevoie”, „Nu ne interesează”, etc. Aceiași aparțin și interpretările negative. tip de erori. Nu cu mult timp în urmă, am primit un telefon de la o fată care a început conversația cu o prezentare standard despre ea și revista ei.

Marketing prin telefon: secretul vânzărilor de succes prin telefon

Este cu totul alta chestiune dacă negociați în mod specific cu clientul când și în ce circumstanțe îl veți suna înapoi. Asigurați-vă că obțineți consimțământul clientului pentru a suna înapoi, fă-l să se gândească la tine și la oferta ta. Sarcina fiecărui apel, fiecare contact este trecerea la următoarea etapă a vânzării. Dacă nu ați fost de acord în mod specific, atunci sunteți blocat în etapa anterioară.
Mai mult, nu numai confirmarea verbală va fi foarte eficientă, ci și scrisoarea de amânare ulterioară. Un scurt rezumat al conversației și confirmarea acordurilor dă impresia nu numai de curtoazie și atenție, dar vă permite, de asemenea, să atrageți atenția clientului asupra dvs. și asupra ofertei dvs. Cum să programez următorul contact sau întâlnire? Desigur, să întrebi clientul când îi este convenabil să sune înapoi sau să se întâlnească va fi o greșeală.

Telemarketing (vânzări prin telefon)

Incapacitatea de a pune întrebările potrivite și de a asculta un partener afectează negativ cursul conversației. Dacă ai învățat să vorbești bine și mult, ascultându-te doar pe tine însuți, atunci toate eforturile tale sunt fără valoare. Datele primite în timpul conversației nu sunt înregistrate. Pierderea de informații este pierderea de bani. Conversația nu este rezumată. Puțină coerență. Dacă nu știți cum să vă urmăriți în mod clar linia și să obțineți rezultatele dorite de la partenerul dvs., atunci nu vi se va acorda respectul cuvenit și este puțin probabil să puteți conta pe o cooperare egală.

Nu s-a încheiat la timp conversația într-o notă pozitivă. Frica de a jigni un partener în timpul unei conversații prelungite, blândețea și lipsa hotărârii necesare pot face ca clientul să înceapă pur și simplu să te manipuleze.

Rezuma.
Aceasta este așa-numita metodă batch, baza managementului timpului. Prin ajustarea dimensiunilor pachetelor, vă puteți crește productivitatea. Creierul necesită timp și ceva efort pentru a trece la o activitate nouă. Folosind principiul lucrului în „pachete”, îți vei face viața mai ușoară și vei crește productivitatea și, prin urmare, veniturile. Greșeala nr. 6 - Nu gestionați obiecțiile. După ce ai lucrat cel puțin două zile vânzând un produs prin telefon, știi deja lista de scuze standard pe care ți le oferă clienții. Cei care au fost în vânzări pot ridica un pix chiar acum și pot nota una sau două scuze standard pe care le folosiți pentru a fi respins atunci când vă oferiți produsul.

Cine eşti tu?" Adesea, specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele: „Bună ziua. Compania „X”, ne-ai lăsat o solicitare. Spune...” De regulă, utilizatorul părăsește o aplicație pentru mai mult de o companie și nu numai pentru un anumit subiect.

De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă imediat. În caz contrar, începi să pierzi timp și loialitatea clienților. Prin urmare, asigură-te că pe care managerii se adresează pe nume și se prezintă cât mai clar:« Bună Ivan. Numele meu este Peter, compania Peretyazhka. Reparam mobila. Astăzi ați lăsat o cerere pentru o tapițerie de canapea din 1985 pe site-ul nostru divan.rf.” Și ați continuat să clarificați până când clientul spune: „Da, da, îmi amintesc”.

Acum, centrele de apeluri s-au răspândit în toată Rusia și sunt destul de multe în Kirov. Cu toate acestea, tehnica de negociere la telefon nu este dificilă, așa că oricine își poate înființa propriul centru de apeluri la domiciliu și poate câștiga bani vânzând ceva. În afaceri, telefonul servește drept al doilea cel mai important instrument de vânzări, pe lângă principalul instrument de vânzări - limba dvs.

Aici trebuie doar să vă amintiți că va trebui să sunați foarte mult. Apropo, în orice companie în care managerii comunică telefonic cu clienții, noii veniți sunt special instruiți.

Cum să te pregătești pentru un apel?

În primul rând, trebuie să vă conectați la o conversație telefonică. Asigurați-vă că vă gândiți la bine.

Apropo, încercați în avans să ghiciți ce vrea persoana al cărei număr îl formați. De asemenea, gândește-te când interlocutorul tău va avea timp liber și nu prea ocupat. De exemplu, este mai bine să sunați la un contabil în timpul prânzului (desigur, dacă nu preferă să-l petreacă în afara biroului) sau imediat după încheierea pauzei.

Și asigurați-vă că pregătiți un test în avans, de la care vă veți baza în timpul conversației. Pentru a păstra atenția interlocutorului, discursul dumneavoastră trebuie să fie extrem de concis, structural, clar și cât mai figurat și inteligibil. Marcați pentru dvs. în mod specific și punct cu punct avantajele organizației dvs. față de concurenți. Acest lucru vă va ajuta să rezolvați cu competență, tact și eficient obiecțiile clienților.

De fapt, în discursul dvs. ar trebui să răspundeți pe scurt și cu acuratețe la întrebările:

1. Ce face compania ta bună și ce poate oferi?

2. Ce întrebări îi vei adresa interlocutorului pentru a-i afla nevoile și a crea motivația necesară pentru o întâlnire ulterioară? (Dacă această întâlnire este necesară pentru dvs.)

3. Ce obiecții poate avea interlocutorul? Cum le vei răspunde?

4. Cum veți încheia conversația și aranjați comunicarea ulterioară?

Formeaza un numar

Deci, ați ridicat telefonul, ați format numărul dorit. Până acum, se aud doar bipuri lungi de așteptare. Dar după câteva secunde, se va auzi un „Salut” fără emoții, pentru că nimeni nu așteaptă apelul tău. Ce să spun pentru a-l interesa pe interlocutor de la primul cuvânt?

Fii scurt. Economisiți timp în faza de contact. Apropo, nu uita să zâmbești. S-ar putea să nu fii vizibil, dar emoțiile pozitive pot fi auzite în vocea ta. Și asta construiește încredere.

Există diverse opțiuni de pornire. Este de preferat să începeți o conversație cu așa ceva: „Bună ziua. Numele meu este Anna. Vă rugăm să vă prezentați, astfel încât să putem vorbi confortabil.” Interlocutorul își strigă numele și este deja inclus în conversație.

Apropo, amintiți-vă că expresia „Bună ziua, ce mai faci?” - aceasta este o invitație la o conversație lungă, aici este puțin probabil să fie potrivită.

După întâlnire, puteți introduce că reprezentați o astfel de companie. Și pentru a menține atenția, întrebați dacă o cunosc?

Nu trebuie să întrebi: „Ești ocupat acum?”. Răspunsul ar trebui să fie da și nu aveți nevoie deloc de el. Încercați să vă formulați întrebările în așa fel încât acestea să afirme disponibilitatea interlocutorului de a vă vorbi. Este mai bine să clarificați dacă există un minut liber.

Cu toate acestea, dacă interlocutorul tău este cu adevărat ocupat și începe să spună cât de greu se opresc lucrurile chiar în acel moment, nu trebuie să te superi. Ei nu vă refuză oferta, doar momentul nu este potrivit. Oferă să suni la altă oră când ai un minut liber. Este mai bine să aveți o persoană de cealaltă parte a telefonului, care va numi de această dată. Și apoi spuneți-vă la revedere politicos și vă doresc o rezolvare cu succes a tuturor problemelor.

Observ că, dacă nu este prima dată când comunicați cu o persoană, atunci etapa de cunoaștere poate fi omisă. Amintește-ți doar că ai vorbit despre acum o săptămână și, de exemplu: „Tu Elena Aleksandrovna ai spus că ești interesat de cooperarea cu compania noastră”. Din cuvintele lor, puțini vor refuza.

Cunoștință încheiată - treceți la treabă

Dacă există timp pentru o conversație, treceți la următoarea parte a negocierilor. Și în special la propunere. Într-o conversație, fii sigur chemați pe nume interlocutorul. Acest lucru este plăcut pentru toată lumea și stabilește o persoană pentru o atitudine de încredere față de tine și promovează în mod subconștient înțelegerea reciprocă. Încercați să vă adaptați la ritmul discursului interlocutorului. Spune-i că asculți cu atenție.

Folosiți elemente de reflexie. Repeta ocazional ceea ce tocmai a spus interlocutorul tău, dar a parafrazat puțin. De exemplu: „Am înțeles bine că tu, Elena Alexandrovna, vrei să arăți bine la 50 de ani?”. Reflecția arată clar că ești interesat de poziția interlocutorului, că îl auzi.

Principal, nu taceți, nu întrerupeți conexiunea. Din când în când, introduceți în conversație cuvinte precum: „înțeles”, „da”, „exact”. Cereți mai multe explicații despre ceea ce nu înțelegeți.

Ține inițiativa în mâinile tale. Încercați să interesați imediat clientul și să păstrați inițiativa în mâinile dumneavoastră pe tot parcursul conversației. Sună-l să vorbească. Dirijați conversația în direcția care vă interesează cel mai mult.

Există o situație când clientul comandă deja acel produs pe care o sugerezi. Asigurați-vă că întrebați de la cine îl cumpărați. Îți cunoști deja concurenții și avantajele acestora. La urma urmei, ați pregătit aceste date chiar mai devreme. Întrebați la ce preț, ce le place și ce nu le place în mod special în relațiile cu acea companie. Apoi compară acele avantaje ale concurenților cu ceea ce poate obține clientul de la compania ta. Asigurați-vă că întrebați (îngrijit și cu tact) dacă ar fi interesați să lucreze pentru compania dvs. în loc de concurenți.

Dorințele clientului pentru oportunitatea și comandă. Fii atent la întrebările pe care le pune clientul. Ei vorbesc despre ceea ce este deosebit de important pentru interlocutor. Dacă un potențial cumpărător pune o întrebare, atunci cel mai probabil este serios să cumpere.

Amintiți-vă. Asigurați-vă că apelați înapoi clienții care nu au putut să vă contacteze. Dacă persoana pe care doriți să o contactați nu este disponibilă, asigurați-vă că îi cereți să îi spuneți că ați sunat. Poate că nu va exista niciun apel de întoarcere, dar numele tău va fi deja „la audiere”.

Încercați să nu întrerupeți conversația. Dacă vine un apel important pe cealaltă linie, întreabă politicos dacă poți întrerupe și asigură-l pe interlocutorul tău că cu siguranță îl vei suna înapoi. În timpul unei conversații telefonice, nu vă lăsați distras de conversațiile cu alte persoane.

Colectați informații într-un singur loc. Când vorbiți la telefon, notați toate detaliile importante: nume, adrese, numere și multe altele. Aceste informații pot fi foarte utile în viitor.

Urmăriți durata apelului. Fiți atenți la ceas, în special la durata apelurilor plătite. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile în străinătate. Fii extrem de scurt. Tratați în mod responsabil cheltuielile companiei pentru comunicațiile telefonice.

Rezumați conversația. La sfârșitul conversației, rezumați-o pe scurt. Încheiați conversația imediat ce îi atingeți scopul. Aceasta poate fi o întâlnire față în față sau o factură pe care o puteți trimite prin fax sau e-mail. Una dintre opțiuni este: "Mulțumesc foarte mult. Cred că este suficient. Sper să ne vedem curând."

Atenție la greșeli

Conversația va fi redusă la zero dacă nu puteți articula clar scopul apelului pentru dvs. La urma urmei, interlocutorul tău nu va putea înțelege de ce îl suni. Nu vă abateți de la subiectul conversației. Nu există improvizație aici. Așa că puteți pierde timpul fără a obține niciun rezultat.

Alegeți un moment potrivit pentru a suna. Dacă nu găsiți interlocutorul la fața locului sau nu are ocazia să vă asculte, atunci din nou, rezultatul nu este așteptat.

Fă-o așa numărul de client nu a trebuit căutat mult timp. Dacă este nevoie de mult timp pentru a căuta, atunci acestea sunt deficiențe evidente în organizarea muncii. În cazul atitudinii tale frivole față de contabilizarea informațiilor, totul va avea de suferit. La începutul conversației, interlocutorul nu explică scopul apelului. Rezultatul poate fi o lipsă de atenție adecvată din partea interlocutorului sau chiar iritare.

Clientul nu iti raspunde, iese un monolo la telefon d. Incapacitatea de a pune întrebările potrivite și de a asculta un partener afectează negativ cursul conversației. Dacă ai învățat să vorbești bine și mult, ascultându-te doar pe tine însuți, atunci toate eforturile tale sunt fără valoare.

Neintretinut înregistrarea datelor obţinute în timpul conversaţiei. Pierderea de informații - pierderea de bani. Conversația nu este rezumată.

Puțină integritate. Dacă nu știți cum să vă urmăriți în mod clar linia și să obțineți rezultatele dorite de la partenerul dvs., atunci nu vi se va acorda respectul cuvenit și este puțin probabil să puteți conta pe o cooperare egală.

Nu s-a încheiat la timp conversația într-o notă pozitivă. Frica de a jigni un partener în timpul unei conversații prelungite, blândețea și lipsa hotărârii necesare pot face ca clientul să înceapă pur și simplu să te manipuleze.

Rezuma. Comunicarea a eșuat dacă:

* nu este nicio persoana in loc;

* te-ai supărat și nu ai terminat conversația;

* ai jignit persoana cu care vorbeai;

* abonatul tocmai a închis;

* nu ai ajuns la o decizie anume;

* ai uitat sa notezi cel mai important lucru pentru care ai sunat;

* am uitat să sun înapoi mai târziu, așa cum am promis.

Test operator call center

Răspundeți la întrebări evaluându-vă pe o scară de 5 puncte.

1. Planific o conversație înainte de a suna un client.

2. Știu să răspund la întrebarea secretarei: „Pe ce problemă”, pentru a putea fi conectat cu directorul

3. Salut mai întâi interlocutorul.

4. Mă prezint, mă numesc pe nume.

5. Aflu dacă interlocutorul are ocazia să vorbească cu mine în acest moment.

6. Mă gândesc la modul în care pot ajuta în mod specific clientul în rezolvarea problemelor sale.

8. Vorbesc vesel și de afaceri.

9. Pun întrebări conducătoare, deschise.

10. Vorbesc la subiect în conformitate cu planul elaborat.

12. Fac programări, căzând anumite date. Calculați punctele totale.

Dacă ai mai mult de 47, atunci poți fi felicitat: stăpânești perfect arta convorbirilor telefonice.

Dacă 36-47, atunci și acesta este un rezultat bun.

Dacă 15-35, atunci trebuie să te gândești serios la îmbunătățirea stilului tău de comunicare la telefon. Poate ar trebui să urmați un seminar-formare „Conversații telefonice”.

Și dacă ai obținut mai puțin de 15 puncte, atunci trebuie să tragi o adevărată alarmă. Deci poți pierde toți clienții!

Una dintre cele mai promițătoare și bine plătite profesii în prezent este profesia de manager de vânzări. Astăzi, există pur și simplu o cantitate de neconceput de bunuri și servicii. Concurența pentru cumpărător a acoperit toate domeniile posibile de consum. Companiile concurează folosind diverse moduri de a îmbunătăți produsul în arsenalul lor, precum și diverse modalități de a-l promova. Un loc semnificativ în promovarea bunurilor și serviciilor îl ocupă vânzările prin telefon. Cu toate acestea, unii manageri de vânzări pot face miracole prin telefon, în timp ce alții eșuează din anumite motive, oferind contracte potențial de succes unor concurenți mai de succes. Care este motivul?
După cum arată experiența, unul dintre principalele motive pentru eșecurile în comunicarea telefonică cu un client este teama de convorbirile telefonice în sine. Uneori te uiți la un astfel de manager în timpul unei conversații telefonice și se pare că nu poate lega deloc două cuvinte. Te gândești: „Cum a obținut un loc de muncă?”. Și se dovedește că el vorbește așa doar la telefon. Cu toate acestea, există diferite moduri prin care puteți face față acestei bariere serioase în calea unei cariere de succes.

Ce te împiedică să negociezi?

Exerciții pentru a depăși frica de comunicare

Exerciții pentru a influența starea psihologică

Cunoașterea etichetei telefonice

Ce să spui și ce să nu spui

1. „Bună, îmi pare rău, Masha de la X Corporation vă deranjează.”
2. „Bună ziua, numele meu este Maria Ivanova, sunt directorul principal de vânzări al X-corporation.”

Mediul înconjurător ajută la comunicarea la telefon

În concluzie, aș dori să remarc că managerii de vânzări buni sunt mereu solicitați și angajați foarte bine plătiți și este posibil să obțineți rezultate de vânzări ridicate! Trebuie doar să vă reuniți și să vă depășiți frica pentru a elibera energie pentru a vă îndrepta către obiectiv!