Cum să răspunzi la obiecția clientului „Mă voi gândi la asta”. Cum să faci față obiecției „Mă gândesc la asta”: strategii pentru a depăși Scriptul Mulțumesc, mă voi gândi la asta

Din punctul de vedere al vânzătorului, clientul ideal imediat după prezentare cumpără cel mai scump produs din sortimentul pe care îl oferiți și părăsește mulțumit magazinul. Grozav, nu?!

Din păcate, nu totul este atât de lin în munca unui vânzător. Uneori trebuie să răspunzi obiecțiile clienților,și chiar să ne certăm cu ei.

Dar nu ar trebui să iei obiecțiile clientului cu ostilitate. În cele din urmă, cumpără mărfuri din banii săi și dorește să primească sfaturi competente și răspunsuri la toate întrebările sale.

Sau poate pur și simplu nu i-ați spus clientului suficient de detaliat despre produs și acum culegeți roadele grabei tale?

Într-un fel sau altul, ai răbdare și pregătește-te să răspunzi la întrebările dificile și nu întotdeauna plăcute ale clientului.

Atunci când se ocupă de obiecții, există reguli necondiționate:

Nu vă certați niciodată cu un client, acceptați obiecția lui, pentru că clientul are întotdeauna dreptate (totuși, acceptarea unei obiecții nu înseamnă că sunteți de acord cu el).
Nu întrerupeți sau atacați niciodată un client.
Nu luați niciodată obiecțiile unui client ca pe o manifestare a calităților sale personale.

Este important să înveți să-i pui interlocutorului întrebările „potrivite”, astfel încât să ajungă treptat la concluzia de care ai nevoie. Această metodă se numește -. Studiați-l și folosiți-l nu numai în muncă, ci și în viață pentru a convinge oamenii.

Să ne uităm la algoritmul pentru depășirea obiecțiilor:

Ascultă obiecția clientului.
Confirmați că înțelegeți esența obiecției.
Verificați dacă ați înțeles corect esența obiecției.
Răspunde la obiecție.
Confirmați răspunsul („Ți-am răspuns la întrebare?”) și continuați.

Posibile obiecții ale clienților și exemple de răspunsuri la acestea

Obiecție „Trebuie să mă gândesc”

„Să ne gândim la asta chiar acum. Despre ce anume ați dori să primiți mai multe informații?”
„Îți înțeleg dorința de a gândi. Aș dori să aud de la dvs. câteva gânduri despre avantajele și dezavantajele cumpărării imediate.”
„Există ceva care nu ți se potrivește?”
„Ai vreo îndoială?”
„Ce te împiedică să iei o decizie aici și acum?”
„Îți respect dorința de a gândi. Dar dacă aveți îndoieli, să le rezolvăm acum.”

Obiecție „Nu am nevoie/Nu sunt interesat de ea”

„Este posibil să afli dacă nu ai nevoie de asta chiar acum sau dacă nu te interesează în principiu?”
„Nu ești interesat de asta chiar acum sau deloc?”
„Poate că nu ești interesat de asta. Dar permiteți-mi să vă spun despre avantajele acestui produs, poate atunci veți fi interesat de oferta mea?”
„Știi, unii dintre clienții noștri au avut o părere similară. Dar, conform recenziilor clienților noștri obișnuiți, aceștia sunt foarte mulțumiți de acest produs.”

Obiecție „Nu prea îmi place”

„Ce anume nu-ți place?”
„Ce vă deranjează cel mai mult (culoare, mărime, funcții)?”

Obiecție „De obicei cumpăr de la...”

„Da, cunoaștem acest magazin, acolo lucrează specialiști foarte buni. Și, în același timp, aș dori să vă atrag atenția asupra sortimentului magazinului nostru (avantaje față de concurenți - preț, producător, articole noi, promoție)."

Obiecție „Nu am destui bani/Nu am bani pentru asta/Prețul tău este prea mare.”

„Comparativ cu cine/ce?” (studiu, )
„Cât ar trebui să coste, după părerea ta?”
„Am putea reduce prețul, dar apoi să cădem de acord cu tine ce proprietăți ale produsului vor trebui sacrificate și ți-ar plăcea asta?”
„Atunci de ce ai nevoie de acest produs dacă nu are aceste calități?”
„Un produs cu aceste calități ar trebui să aibă un astfel de preț!”
„Da, într-adevăr, la prima vedere, se pare că produsul nostru costă mult. Și, în același timp, trebuie să recunoști că un produs de calitate nu poate fi ieftin. Avantajele evidente ale acestui produs sunt (spunem din nou avantajele principale) ... Și toate acestea vă vor costa doar ... "

Una dintre cele mai dificile obiecții cu care poți veni este. Într-adevăr, cum poți influența un client care pur și simplu nu are destui bani la îndemână pentru a face o achiziție?

Dar nu te speria! Chiar și la o obiecție atât de serioasă i se poate răspunde în așa fel încât clientul să-și schimbe decizia și tranzacția să fie finalizată. Poate dura ceva timp, dar se va întâmpla.

Când depășiți obiecția „scumpă”, trebuie să modificați nu prețul, ci valoarea produsului (creșteți-l, reducând astfel costul produsului pentru client).

Cost = Pret/Valoare (beneficii pe care produsul le aduce clientului)

Exemplu de conversație:

Client: „Este scump”

Vânzător: „Vă rog să-mi spuneți, ați spus asta despre preț sau cost.”

Client: „Nu văd diferența.”

Vânzător: „Prețul constă în costurile de producere a produsului, livrarea și prestarea acestuia. Costul reprezintă beneficiile pe care le primiți prin achiziționarea acestui produs.

Dacă cumpărați o mașină uzată, costurile de întreținere ale acesteia vor fi semnificativ mai mari. La achiziționarea unei mașini noi, aceste costuri vor fi minime, mai ales că va fi în garanție. Acum să calculăm câți bani și energie mentală vei cheltui atunci când mașina ta uzată se defectează?”

Valoarea unui produs constă de obicei în beneficiile din utilizarea lui pe care le aduce clientului. Dacă transmiteți clientului toate beneficiile utilizării produsului în etapa de prezentare, nu ar trebui să existe obiecții la preț.

Dacă obiecțiile sunt depășite și clientul este gata să cumpere, puteți trece la etapa finală a vânzării -.

Confruntarea cu obiecția „Mă voi gândi la asta”.

„Afirmația I” plus tehnica de agravare. Exemplu: „Din experiența mea, știu că expresia „Mă gândesc la asta” înseamnă adesea „Nu”. Eu însumi spun asta când vreau să refuz politicos pe cineva. Cred că dacă tu ai fi persoana care înțelege asta, ai încerca și să afli ce se află în spatele cuvintelor rostite. Deci, de ce ai decis să refuzi? Ce nu ți s-a potrivit în propunerea mea?”

Acest modul de vorbire, dezvoltat de Serghei Azimov, funcționează foarte bine într-o întâlnire față în față. Este puțin lung pentru utilizarea telefonului. Recepția este formată din patru părți. Să le privim mai detaliat.

1. „Din propria mea experiență, știu că expresia „Mă gândesc la asta” înseamnă adesea „Nu” - vânzătorul arată cumpărătorului că înțelege: a luat o decizie care nu este în favoarea lui.
2. „Eu spun asta atunci când vreau să refuz politicos pe cineva” - cu această expresie vânzătorul îndepărtează rezistența și demonstrează că el și cumpărătorul sunt „de același sânge” - adică el acționează la fel ca și el, că un astfel de comportament este normal.
3. „Cred că în locul persoanei care înțelege acest lucru, ați încerca și să aflați ce se află în spatele cuvintelor rostite” - vă rugăm să rețineți: trebuie să spuneți nu „în locul meu”, ci tocmai „în locul meu”. locul persoanei care înțelege acest lucru”, această formulare vă permite să evitați răspunsul „Nu sunt în locul vostru”.
4. La final, vânzătorul pune o întrebare despre motivele refuzului - probabilitatea de a primi un răspuns detaliat în acest caz este mult mai mare decât cu o simplă întrebare directă fără preambul.

Recepție „Citat”. Cumpărătorul nu se așteaptă la o cotație. Sarcina principală a utilizării sale este de a „rupe tiparul”, de a distrage atenția interlocutorului pentru o secundă pentru a realiza ceea ce s-a spus, pentru a pune imediat o întrebare despre motivele refuzului. Numărul de răspunsuri sincere atunci când utilizați această tehnică este mult mai mare decât dacă întrebați pur și simplu: „La ce vrei să te gândești?” Exemple de utilizare a ghilimelelor:

? „Robert Kiyosaki a scris într-una dintre cărțile sale că cuvântul „mâine” a distrus mai multe vieți decât toate războaiele la un loc. Spune-mi, ce te împiedică să iei o decizie?”
? „Recent am auzit o vorbă: „Cel mai bun moment pentru a face ceva este între ieri și mâine”. Deci, [nume], să rezumam puțin: ce argumente avem în favoarea achiziției?”

Recepție „Cel mai rău lucru”. Expresia „Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla dacă iei o decizie chiar acum?” încurajează clientul să ridice obiecții pe care cel mai probabil nu le-ar exprima dacă vânzătorul ar pune întrebarea banală „De ce te îndoiești?”

Tehnica „Trei motive”. Exemplu: „Există trei motive pentru care o decizie ar trebui luată înainte de sfârșitul săptămânii: în primul rând, rata de schimb euro este în creștere și prețurile în ruble cresc și ele; în al doilea rând, stocurile din depozit se epuizează; in al treilea rand, de luni plec in vacanta. Ce crezi?"

Recepție „Sunteți confuz de...”. Vânzătorul însuși numește punctele dureroase: „Sunteți confuz de costul total al proiectului sau de necesitatea plății anticipate pentru prima etapă?” Dacă dintr-o dată clientul declară că nu acesta este motivul refuzului, vânzătorul pune întrebarea: „Care este atunci?”

"Tehnica de mare cinci!" Am vorbit deja despre asta când am descris metoda „Analiza comparativă cu concurenții”. Esența acestei tehnici este că vânzătorul îi cere clientului să evalueze oferta care i-a fost făcută pe o scară de cinci puncte. Ca urmare a oricărui răspuns primit, este oportun să folosiți următoarea tehnică.

Recepție „Pro și contra propunerii”. Vânzătorul întreabă: „Care sunt avantajele și dezavantajele propunerii noastre?” Este important să pronunțați cuvântul „contra” într-o intonație descrescătoare, ca și cum ați pune terci în gură și, dimpotrivă, subliniați cuvântul „pro” în voce. Acest lucru crește dramatic probabilitatea ca clientul să înceapă să răspundă prin enumerarea avantajelor și, prin urmare, își va vinde beneficiile cooperării cu dvs.

Angajații care prezintă produse clienților actuali și potențiali se întâlnesc între ei. Astăzi vom vorbi despre cel mai evident și frecvent refuz, „Mă voi gândi la asta”, atunci când atât vânzătorul, cât și cumpărătorul înțeleg că aceasta este ultima lor întâlnire. Cum să transformi situația în favoarea ta și să obții o decizie pozitivă din partea clientului? Mă voi gândi să rezolv obiecțiile în vânzări.

Motiv

Dacă cumpărătorul a spus: „Mă gândesc la asta”, atunci te „trimis” în toate cele patru direcții. El este indiferent la alte argumente, povești despre avantajele și dezavantajele produsului - clientul este „închis”.

Tactici de „luptă”.

Sunt folosite diferite metode pentru a rezolva obiecțiile „Mă voi gândi la asta”. Toate sunt construite conform schemei standard:

1. Clarificarea argumentului.

În această etapă, vânzătorul află ce anume a vrut să spună clientul, ce-l derutează și ce nu-i place la produsul oferit. Puteți răspunde la obiecția „Mă voi gândi la asta” astfel:

Spune-mi ce nu ți-a plăcut?
Sunteți confuz de preț/ofertă/specificații?
Să gândim împreună. Ce s-a întâmplat?

Puteți folosi o altă tactică: contactul direct cu clientul. Întrebarea este structurată în așa fel încât să fie ușor să răspunzi „da” (tehnica triplu „da”, atunci când, datorită întrebărilor conducătoare cu un răspuns evident pozitiv, conduci clientul la acțiunea dorită, de exemplu, o achiziție ):

Pot să pun o ultimă întrebare?
Doriți să cumpărați ceva similar?
Produsul vă va ajuta să faceți față... Sunteți de acord?

2. Oferirea clientului oportunitatea de a vorbi.

Se întâmplă ca, după ce a vorbit, cumpărătorul să-și schimbe radical decizia. Cea mai bună armă a lui este răspunsul direct la propria lui obiecție. Dacă nu se întâmplă acest lucru, vei face totuși un pas înainte, pentru că, răspunzând la întrebări, clientul dezvăluie ce anume nu îi place.

3. Prezentarea produsului în „limbajul beneficiilor”.

După ce am aflat motivul refuzului clientului, este timpul să prezentăm din nou produsul, dar de data aceasta din partea avantajelor care sunt importante pentru cumpărător:

Ca client, spun asta și atunci când nu văd suficient beneficii. Dar permiteți-mi să vă spun despre avantaje precum...
Sunt de acord, trebuie să ne gândim la asta. Apropo, permiteți-mi să vă atrag atenția asupra...

4. Finalizarea tranzacției.

Obiecția clientului „Mă voi gândi la asta” este un indicator că strategia ta de vânzări este incorectă. Clientul își ia rămas bun de la tine, nu de la produs. Îl va cumpăra de la un concurent care a explicat într-o formă mai deschisă și mai accesibilă același lucru care ți s-a cerut. Pentru a evita o astfel de întorsătură, rețineți că există întotdeauna feedback între vânzător și cumpărător. Cu cât intri mai adânc în gândurile clientului, cu atât sunt mai mari șansele de a-l recâștiga.

Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile și, dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce nu vinzi suficient? De obicei, începe să enumere obiecțiile pe care le-a auzit de la client. De altfel, etapa depășirii obiecțiilor este cea mai importantă în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări la munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor percep o obiecție nu ca un feedback cu privire la propria lor muncă, ci ca pe o dificultate. Acesta este ceea ce împiedică mulți oameni să se dezvolte în vânzări.

Ce este o obiecție a clientului?

Obiecția unui client este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei intermitent și oprit, dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca o anumită amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și obligatorie a procesului de vânzare și de persuasiune în general.

Obiecțiile se formează la nivel conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la invadarea de către vânzător a spațiului personal al clientului, acesta le rostește în mod arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să-și lucreze comportamentul - scenariul de vânzări, pronunția corectă a frazelor (), . Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.

Obiecțiile conștiente sunt obiecții față de părți ale produsului propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice anunțate de vânzător. Astfel de obiecții apar întotdeauna pentru că clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.

Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre obiecții este:

O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbându-ți acțiunile, îți poți schimba reacția și evita obiecțiile;
Obiecția este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu te opune, atunci va cumpara fara tine si meritul tau in vanzare;

După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, trebuie să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.

Ce înseamnă lucrul cu obiecțiile clienților?

Lucrul cu obiecțiile clientului (numit adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este activitatea vânzătorului, care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care interferează cu achiziția. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare vânzător trebuie să cunoască tipurile de obiecții, etapele de gestionare a obiecțiilor și opțiunile pregătite pentru a răspunde la obiecțiile întâlnite frecvent.

Confruntarea cu obiecțiile clienților este a patra. Deci, prezentarea produsului către cumpărător a fost efectuată, iar clientul, de regulă, are obiecții. Există, desigur, momente în care clientul este pur și simplu tăcut și nu are obiecții în acest caz, puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției; Dar, de regulă, clientul nu acceptă cu ușurință să cumpere produsul, aproape întotdeauna are îndoieli, vânzătorul aplică stadiul de lucru cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și gestionând corect această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. În schimb, răspunzând incorect la o obiecție, poți strica afacerea.

Tipuri de obiecții

Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă pentru că clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care nu fac posibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu își va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.

Obiecții false în vânzări

Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul dă în mod deliberat un motiv fals. Deci nu este convenabil să exprimăm adevărul (de exemplu, nu există bani). Răspunsul la esența unei obiecții false nu are niciun rost. Vom vorbi ceva mai târziu despre ce să facem cu obiecțiile false.

Adevărate obiecții în vânzări

Adevăratele obiecții sunt justificarea logică a clientului pentru inadecvarea achiziției. Lucrul cu obiecțiile adevărate duce la vânzări, trebuie să le poți rezolva în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.

Etapele soluționării obiecțiilor

Obiecțiile sunt de obicei procesate conform următoarei scheme:

Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul chiar dacă înțelegeți deja în ce direcție merge clientul, utilizați . La sfârșitul frazei clientului, puteți spune „te-am auzit”;
De acord cu obiecția. Numită și conexiune psihologică, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea banilor este foarte importantă...”
Dați un răspuns motivat la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;

Aceste etape sunt un model clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.

Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”

Vânzător (opțiunea 1) — „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenții noștri, includem în preț toate costurile de service a produsului achiziționat de la noi Achiziționând un produs de la noi, veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani pe viitor. deservirea produsului.”

Vânzător (opțiunea 2) — „Mă bucur că ai observat asta! Într-adevăr, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât mulți dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și ne bazăm pe o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"

Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. De remarcat că în vânzări, obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la acestea.

Obiecțiile false și cum să le rezolvi

Dacă totul este în general clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu obiecții false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea următoarele obiecții: „Trebuie să mă gândesc”, „Nu sunt pregătit să iau o decizie acum”, „Am totul”, acestea sunt doar exemple care există în aproape toate vânzările. . Există mult mai multe obiecții false și uneori este dificil să le deosebești de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecții false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că acest lucru este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc despre aceasta), sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție.

Pentru a învăța cum să gestionați obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență vastă în vânzarea unui anumit produs, deoarece va trebui să ghiciți la întâmplare care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi să nu răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timpul și poate strica complet vânzarea. Un alt punct de reținut: majoritatea obiecțiilor false se datorează deficiențelor în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să vă schimbați identificarea și prezentarea nevoilor.

Modalități de a face față obiecțiilor false

Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard, acestea trebuie folosite în funcție de situație. combina.

Ignorați obiecția falsă. Adică, ți-au spus „trebuie să mă gândesc”, iar tu continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să finalizezi afacerea.

Încercați să scoateți la iveală sinceritatea. În acest caz, îi spuneți cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, să spunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text direct, ci cu atenție. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești la asta doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și pot face față respingerii.”

Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este de a enumera din nou ceea ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, prin achiziționarea produsului nostru vei primi: calitate înaltă, economii, multe emoții de la utilizare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”

Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „este singurul lucru care te deranjează?”, „Înțeleg că dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”

Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește combaterea obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul „luptă”, nu este nevoie să combatem obiecțiile, obiecțiile sunt o parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le pasă nu se opun. Chiar dacă nu puteți depăși obiecțiile, ar trebui să treceți la ultima etapă a vânzărilor - încheierea tranzacției.

Exemple de lucru cu obiecții

Există un număr mare de obiecții în vânzări și există, de asemenea, multe tactici de vânzare. Prin urmare, să ne uităm la exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Voi spune imediat că etapa aderării la o obiecție nu a fost menționată în exemplele de mai jos, asta nu înseamnă că nu este necesară.

Metoda de rezolvare a obiecțiilor folosind întrebări

Puteți face clientul să se întrebe dacă judecata lui este corectă. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump”

Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?

De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care clientul vi le-a exprimat. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Cu ce compari?

Tu: De ce ai decis așa?

Tu: Ce este prețios pentru tine?

Tu: Cât de mult este ieftin pentru tine?

Metoda de comparare

Comparați ceea ce avem acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai larg. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Dacă sunt disponibile? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?

Metoda „da, dar...”.

O tehnică foarte comună, clientul spune o mulțime de obiecții adevărate la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață, este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: Da, dar avem un produs de calitate.

Client: „Am auzit câteva comentarii negative”.

Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.

Client: „Ia mult timp.”

Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.

Client: "Fară bani".

Tu: Da, dar avem optiunea de credit (leasing).

Tu: Da, dar să ne întâlnim pentru viitor.

Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”

Tu: Da, dar hai să comparăm...

Acesta este motivul pentru care

Metoda este în multe privințe similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi potrivită și pentru rezolvarea obiecțiilor false.

Client: „Mă voi gândi”.

Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.

Client: „Relație personală bună cu furnizorul existent.”

Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să poți avea și relații personale bune cu noi.

Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”

Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.

Client: „Există un furnizor”.

Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Pentru a putea vedea singur că produsul nostru merită banii.

Viteza de reacție este cea care determină succesul vânzărilor și al negocierilor. În timpul unei conversații (atât la telefon, cât și față în față), adesea nu există nici măcar câteva secunde pentru a gândi și a formula un răspuns echilibrat. Principala armă într-o astfel de situație este deținerea unui arsenal extins de răspunsuri gata făcute la orice răspuns din partea contrapartidei. Această carte este un tezaur al celor mai de succes, bine gândite și testate module de vorbire în condițiile dure ale vânzărilor reale, care vă permit să dezvoltați scenarii de vânzări care sunt potrivite special pentru situația dvs. de negociere. Dacă, în loc de răspunsuri idioate și complet ineficiente la obiecțiile clienților, vrei să obții fraze cu adevărat funcționale, această carte este pentru tine!

Carte:

Confruntarea cu obiecția „Mă voi gândi la asta”.

„Afirmația I” plus tehnica de agravare. Exemplu: „Din experiența mea, știu că expresia „Mă gândesc la asta” înseamnă adesea „Nu”. Eu însumi spun asta când vreau să refuz politicos pe cineva. Cred că dacă tu ai fi persoana care înțelege asta, ai încerca și să afli ce se află în spatele cuvintelor rostite. Deci, de ce ai decis să refuzi? Ce nu ți s-a potrivit în propunerea mea?”

1. „Din propria mea experiență, știu că expresia „Mă gândesc la asta” înseamnă adesea „Nu” - vânzătorul arată cumpărătorului că înțelege: a luat o decizie care nu este în favoarea lui.

2. „Eu spun asta atunci când vreau să refuz politicos pe cineva” - cu această expresie vânzătorul îndepărtează rezistența și demonstrează că el și cumpărătorul sunt „de același sânge” - adică el acționează la fel ca și el, că un astfel de comportament este normal.

3. „Cred că dacă tu ai fi persoana care înțelege asta, ai încerca și să afli ce se află în spatele cuvintelor rostite” - te rog să reții: trebuie să spui nu „în locul meu”, ci mai degrabă „în locul al persoanei care înțelege acest lucru”, această formulare vă permite să evitați răspunsul „Nu sunt în locul vostru”.

4. La final, vânzătorul pune o întrebare despre motivele refuzului - probabilitatea de a primi un răspuns detaliat în acest caz este mult mai mare decât cu o simplă întrebare directă fără preambul.

Recepție „Citat”. Cumpărătorul nu se așteaptă la o cotație. Sarcina principală a utilizării sale este de a „rupe tiparul”, de a distrage atenția interlocutorului pentru o secundă pentru a înțelege ce s-a spus, pentru a pune imediat o întrebare despre motivele refuzului. Numărul de răspunsuri sincere atunci când utilizați această tehnică este mult mai mare decât dacă întrebați pur și simplu: „La ce vrei să te gândești?” Exemple de utilizare a ghilimelelor:

„Robert Kiyosaki a scris într-una dintre cărțile sale că cuvântul „mâine” a distrus mai multe vieți decât toate războaiele la un loc. Spune-mi, ce te împiedică să iei o decizie?”

„Recent am auzit o vorbă: „Cel mai bun moment pentru a face ceva este între ieri și mâine”. Deci, [nume], să rezumam puțin: ce argumente avem în favoarea achiziției?”

Recepție „Cel mai rău lucru”. Expresia „Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla dacă iei o decizie chiar acum?” încurajează clientul să ridice obiecții pe care cel mai probabil nu le-ar exprima dacă vânzătorul ar pune întrebarea banală „De ce te îndoiești?”

Tehnica „Trei motive”. Exemplu: „Există trei motive pentru care o decizie ar trebui luată înainte de sfârșitul săptămânii: în primul rând, rata de schimb euro este în creștere și prețurile în ruble cresc și ele; în al doilea rând, stocurile din depozit se epuizează; in al treilea rand, de luni plec in vacanta. Ce crezi?"

Recepție „Sunteți confuz de...”. Vânzătorul însuși numește punctele dureroase: „Sunteți confuz de costul total al proiectului sau de necesitatea plății anticipate pentru prima etapă?” Dacă dintr-o dată clientul declară că nu acesta este motivul refuzului, vânzătorul pune întrebarea: „Care este atunci?”

"Tehnica de mare cinci!" Am vorbit deja despre asta când am descris metoda „Analiza comparativă cu concurenții”. Esența acestei tehnici este că vânzătorul îi cere clientului să evalueze oferta care i-a fost făcută pe o scară de cinci puncte. Ca urmare a oricărui răspuns primit, este oportun să folosiți următoarea tehnică.