Transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Kelių vežimo kokybės kriterijai ir rodikliai Transporto organizacijos veiklos kokybės vertinimas

Įvadas

1. Bendroji ekspedijavimo įmonės Fortek LLC charakteristika ir vieta logistikos paslaugų rinkoje

1.1 Įmonės aprašymas ir organizacinė struktūra

1.2 Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje

2. Ekspedijavimo paslaugų kokybės įvertinimas

2.1 Krovinių ekspedijavimo paslaugų samprata

2.2 Ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas

2.3 Peradresavimo uoste ypatybės

2.4 Kokybė kaip ekspedijavimo paslaugų konkurencingumo didinimo veiksnys

2.5 Ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai

3. Ekspedijavimo įmonės Fortek kriterijų parengimas ir paslaugų kokybės įvertinimas

3.1 Bendra Fortek LLC verslo procesų schema 40

3.2 OOO Fortek darbo kokybės vertinimo kriterijų pagrindimas

3.4 Įmonės veiklos procesų klausimai. Tobulinimo pasiūlymai

Išvada

Naudotų šaltinių sąrašas

Įvadas

Tarptautinės ekspedijavimo paslaugos yra neatsiejama užsienio prekybos prekių gabenimo proceso dalis. Ekspedijavimo įmonės, kaip transporto operatorės, organizuoja krovinių pervežimą tarptautiniame vežime nuo gamintojo iki vartotojo, o tai yra itin sudėtingas procesas, ne veltui ekspeditoriai kartais vadinami „transporto architektais“. Apibūdinant Rusijos ekspedijavimo verslo specifiką dabartiniame etape, galima pastebėti, kad dabartinėmis sąlygomis tai yra daugelio mažų įmonių, turinčių gana ribotus išteklius, verslas. Transporto ekspedijavimo sričiai būdingas mažas kapitalo intensyvumas, o tai, nesant valstybės licencijavimo, leidžia be didelių išlaidų ir pastangų kurti naujas įmones konkurentams ir pagrindinių darbuotojų išvykimas kartu su klientų baze, siekiant kurti savo įmones.

Remiantis tuo, kas išdėstyta, galime apibendrinti, kad Rusijos transporto ir ekspedijavimo verslas šiuolaikinėmis sąlygomis yra dar tik vystymosi stadijoje, yra antimonopolinis, o jo elgesys vyksta aršios konkurencijos dėl klientų ir krovinių srautų sąlygomis, vykstančiomis tiek viduje. pramonėje ir su faktiniais vežėjais įvairių rūšių transportu. Dėl to nėra kliūčių patekti į šią rinką ir didžiausias verslo rizikos lygis.

Normaliam funkcionavimui ir plėtrai reikalingas aukštos kokybės aptarnavimas krovinių savininkams, specialių tarptautinių taisyklių laikymasis, tikslus sutarties sąlygų vykdymas, klientų, vežėjų, bankų, draudikų nurodymai, muitinės ir valdžios įstatymų laikymasis.

Esamas pervežimų apimčių augimas visiškai neatmeta įtemptos konkurencijos tarp transporto ir ekspedijavimo įmonių, o būtent tokios aršios konkurencijos sąlygomis transporto paslaugų kokybės gerinimas krovinių savininkams tampa vienu iš pagrindinių būdų užkariauti ar plėsti transporto ir ekspedijavimo įmonių transportą. transporto rinka. Tam reikia gerai išmanyti transporto paslaugų vartotojų poreikius, savo ir konkurentų galimybes, teisingai nustatyti transporto paslaugų rinkodaros strategiją konkretiems krovinių savininkams ir sumaniai ją įgyvendinti. Ši strategija visų pirma turėtų užtikrinti aukštą siūlomų transporto paslaugų kokybę, galinčią geriau nei konkurento patenkinti krovinių savininkų poreikius. Veiksmingos kokybės vadybos sistemos formavimas bet kurioje įmonėje neįmanomas be jų identifikavimo, atnaujinimo, sisteminimo ir analizės.

Daugelio specialistų darbai skirti „kokybės“ sąvokos analizei. Nepaisant vyraujančio požiūrių sutapimo, jų nuomones galima suskirstyti į dvi grupes. Pirmojo požiūrio į kokybę kaip „atitikimą reikalavimams“ atstovas yra, pavyzdžiui, F. Crosby. Antroji specialistų grupė, siejanti kokybę su vartotojų poreikių ir lūkesčių tenkinimu, yra A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Kokybės vertinimo klausimai, žinoma, analizuojami rengiant įvairius standartus ir reglamentus.

Šis darbas skirtas ekspedijavimo įmonės darbo kokybės vertinimo klausimams. Darbo tikslas – išanalizuoti esamą situaciją ir sukurti kokybės vertinimo sistemą naudojant ekspedijavimo įmonės Fortek LLC funkcionavimo pavyzdį.

Norint pasiekti šį tikslą, bus išspręstos šios užduotys:

Nagrinėjami transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybės sampratos teoriniai pagrindai bei šios veiklos srities teisinis reglamentavimas.

Aprašomi šiuo metu egzistuojantys kokybės vertinimo metodai ir metodai.

sukurta įmonei aktualiausių kokybės vertinimo kriterijų sistema.

aprašomi pagrindiniai įmonės veiklos procesai.

Naudojant pasirinktų kriterijų grupę, planuojama įgyvendinti pagrindinį šio darbo uždavinį – išanalizuoti pagrindines įmonės problemas kiekviename verslo proceso etape.

Šio darbo rezultatas – pasiūlymai tobulinti įmonės veiklos procesus ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę, siekiant didinti konkurencingumą ir stiprinti pozicijas rinkoje.

1. Bendroji ekspedijavimo įmonės Fortek LLC charakteristika ir vieta logistikos paslaugų rinkoje

1 Įmonės aprašymas ir organizacinė struktūra

Šis darbas skirtas ekspedijavimo įmonės „Fortek“ veiklos kokybei analizuoti, todėl šioje darbo dalyje būtinas įmonės išmanymas, organizacinės struktūros aprašymas, vieta ekspedijavimo paslaugų rinkoje. .

„Fortek“ bendrovė yra nepriklausoma bendrovė, kuri yra ribotos atsakomybės bendrovė, priklausanti „Forum Group“ holdingui. Šiuo atžvilgiu, norint apibūdinti veiklos apimtį ir nustatyti įmonės vietą holdinge, pirmiausia reikia tiesiogiai kalbėti apie „Forum Group“ holdingą. Holdingas „Forum Group“ buvo įkurtas 2002 m. kaip nedidelė tarpinė įmonė „Forum“, teikianti muitinės formalumų paslaugas savo klientams Sankt Peterburgo Baltijos muitinėje. Laikui bėgant didėjo įmonės apdorojamų krovinių srautas, daugėjo klientų, atsirado poreikis įmonėje sukurti savo ekspedijavimo skyrių. Šio skyriaus pagrindu vėliau buvo suformuota atskira transporto ir ekspedijavimo įmonė „Fortek“.

Augant apdorojamų krovinių apimčiai, laikui bėgant buvo nuspręsta atsisakyti trečiųjų šalių brokerių paslaugų ir įkurti savo muitinės tarpininkų įmonę, turinčią deklarantų kolektyvą, ir licencijuoti jos veiklą. Šiuo metu holdingo forumo grupę sudaro kelios įmonės (žr. 1.1 pav.)

Įmonė „Forum-Broker“ yra pirmaujanti muitinės tarpininkė šiaurės vakarų Rusijoje, turinti Rusijos Federacijos valstybinio muitinės komiteto licenciją ir daugiausiai veikianti Baltijos ir Sankt Peterburgo muitinėms pavaldžioje teritorijoje. Įmonė sėkmingai dirba muitinės paslaugų rinkoje, nuolat didindama savo potencialą ir tobulindama patirtį.

1.1 pav. Holdingo Forum-Group organizacinė struktūra

Į įmonės paslaugų sąrašą įtrauktos konsultavimo paslaugos klientams užsienio ekonominės veiklos srityje; produktų klasifikavimo pagal Užsienio ekonominės veiklos prekių nomenklatūrą paslaugos; muitų dydžio apskaičiavimas, orientacinės informacijos apie muitų tarifus teikimas; Muitinės deklaracijų registravimui reikalingos dokumentacijos ruošimas; deklaracijų pateikimas muitinei, dokumentų ir papildomos informacijos, reikalingos muitinės procedūroms atlikti, pateikimas Rusijos muitinei; mokėjimų, susijusių su muitinės procedūromis, apmokėjimas. Didelė bendravimo su muitine patirtis, darbuotojų profesionalumas ir individualus požiūris į kiekvieną klientą suteikia įmonei galimybę per trumpiausią įmanomą laiką atlikti muitinės formalumus ir krovinio išmuitinimą.

Įmonė Fortek yra transporto ir ekspedijavimo įmonė, teikianti ekspedijavimo paslaugas uoste įvairiose Sankt Peterburgo uosto vietose, ekspedijuojant kelių transportą iš Europos į Rusijos Federaciją. Į įmonės teikiamų paslaugų sąrašą įtrauktas prekių judėjimo nuo siuntėjo iki paskirties vietos sekimas (stebėjimas), krovinių ekspedijavimas tiesiai uoste, prekių išvežimas iš uosto ir pristatymas gavėjams, prekių gabenimo nuo durų iki durų koordinavimas iki jūrų ir kelių transportas, krovinių apdorojimas Baltijos šalių ir Sankt Peterburgo muitinės terminaluose, negabaritinių ir pavojingų krovinių pervežimo organizavimas.

Įmonės funkcijoms atlikti dirbame su laivybos linijų agentais, su Sankt Peterburgo uosto struktūromis, su vežėjais ir ekspeditoriais Rusijoje ir užsienyje, draudimo bendrovėmis, muitinės terminalais ir komerciniais sandėliais.

Ilgametė patirtis ir oficialiai sudarytos sutartys su laivybos linijų agentais, krovos kompanijomis, didelėmis transporto įmonėmis suteikia Fortek galimybę teikti savo paslaugas aukštu lygiu, tačiau kasmet konkurencija didėja ekspedijavimo įmonių rinkoje, o ypač Sankt Peterburgas, kur Nesuskaičiuojamas jų skaičius verčia įmonės vadovybę ieškoti būdų ir krypčių, kaip pagerinti paslaugų kokybę ir atitinkamai pritraukti vis daugiau klientų.

Pabrėžtina, kad įmonės darbą itin sunku vertinti kaip atskirą transporto-ekspedijavimo ir tarpininkavimo veiklą. Mūsų laikais

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Paskelbta http://www.allbest.ru/

Turinys
Įvadas
1. Bendroji ekspedijavimo įmonės LLC charakteristika Fortek ir jo vieta logistikos paslaugų rinkoje

1.1 Aprašymas ir įmonės organizacinė struktūra
1.2 Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje

2 . Kokybės kontrolė transporto ir ekspedijavimo paslaugos

2.1 Krovinių ekspedijavimo paslaugų samprata
2.2 Transporto ir ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas
2.3 Uosto ypatybės persiuntimas
2.4 Kokybė kaip krovinių ekspedijavimo paslaugų konkurencingumo didinimo veiksnys
2.5 Ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai

3 . Ekspedijavimo įmonės Fortek kriterijų kūrimas ir paslaugų kokybės vertinimas

3.1 Bendra schema įmonės verslo procesai Fortek LLC40
3.2 Kriterijų pagrindimas vertinant įmonės darbo kokybę OOO "Fortek"
3.4 Įmonės veiklos procesų klausimai. Pasiūlymai už tobulinimas

Išvada
Naudotų šaltinių sąrašas
Įvadas
Tarptautinės ekspedijavimo paslaugos yra neatsiejama užsienio prekybos prekių gabenimo proceso dalis. Ekspedijavimo įmonės, kaip transporto operatorės, organizuoja krovinių pervežimą tarptautiniame vežime nuo gamintojo iki vartotojo, o tai yra itin sudėtingas procesas, ne veltui ekspeditoriai kartais vadinami „transporto architektais“. Apibūdinant Rusijos ekspedijavimo verslo specifiką dabartiniame etape, galima pastebėti, kad dabartinėmis sąlygomis tai yra daugelio mažų įmonių, turinčių gana ribotus išteklius, verslas. Transporto ekspedijavimo sričiai būdingas mažas kapitalo intensyvumas, o tai, nesant valstybės licencijavimo, leidžia be didelių išlaidų ir pastangų kurti naujas įmones konkurentams ir pagrindinių darbuotojų išvykimas kartu su klientų baze, siekiant kurti savo įmones.
Remiantis tuo, kas išdėstyta, galime apibendrinti, kad Rusijos transporto ir ekspedijavimo verslas šiuolaikinėmis sąlygomis yra dar tik vystymosi stadijoje, yra antimonopolinis, o jo elgesys vyksta aršios konkurencijos dėl klientų ir krovinių srautų sąlygomis, vykstančiomis tiek viduje. pramonėje ir su faktiniais vežėjais įvairių rūšių transportu. Dėl to nėra kliūčių patekti į šią rinką ir didžiausias verslo rizikos lygis.
Normaliam funkcionavimui ir plėtrai reikalingas aukštos kokybės aptarnavimas krovinių savininkams, specialių tarptautinių taisyklių laikymasis, tikslus sutarties sąlygų vykdymas, klientų, vežėjų, bankų, draudikų nurodymai, muitinės ir valdžios įstatymų laikymasis.
Esamas pervežimų apimčių augimas visiškai neatmeta įtemptos konkurencijos tarp transporto ir ekspedijavimo įmonių, o būtent tokios aršios konkurencijos sąlygomis transporto paslaugų kokybės gerinimas krovinių savininkams tampa vienu iš pagrindinių būdų užkariauti ar plėsti transporto ir ekspedijavimo įmonių transportą. transporto rinka. Tam reikia gerai išmanyti transporto paslaugų vartotojų poreikius, savo ir konkurentų galimybes, teisingai nustatyti transporto paslaugų rinkodaros strategiją konkretiems krovinių savininkams ir sumaniai ją įgyvendinti. Ši strategija visų pirma turėtų užtikrinti aukštą siūlomų transporto paslaugų kokybę, galinčią geriau nei konkurento patenkinti krovinių savininkų poreikius. Veiksmingos kokybės vadybos sistemos formavimas bet kurioje įmonėje neįmanomas be jų identifikavimo, atnaujinimo, sisteminimo ir analizės.
Daugelio specialistų darbai skirti „kokybės“ sąvokos analizei. Nepaisant vyraujančio požiūrių sutapimo, jų nuomones galima suskirstyti į dvi grupes. Pirmojo požiūrio į kokybę kaip „atitikimą reikalavimams“ atstovas yra, pavyzdžiui, F. Crosby. Antroji specialistų grupė, siejanti kokybę su vartotojų poreikių ir lūkesčių tenkinimu, yra A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Kokybės vertinimo klausimai, žinoma, analizuojami rengiant įvairius standartus ir reglamentus.
Šis darbas skirtas ekspedijavimo įmonės darbo kokybės vertinimo klausimams. Darbo tikslas – išanalizuoti esamą situaciją ir sukurti kokybės vertinimo sistemą naudojant ekspedijavimo įmonės Fortek LLC funkcionavimo pavyzdį.
Norint pasiekti šį tikslą, bus išspręstos šios užduotys:
- nagrinėjami transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybės sampratos teoriniai pagrindai ir šios veiklos srities teisinis reglamentavimas.
- aprašomi šiuo metu egzistuojantys kokybės vertinimo metodai ir metodai.
- sukurta įmonei aktualiausių kokybės vertinimo kriterijų sistema.
- aprašomi pagrindiniai įmonės veiklos procesai.
Naudojant pasirinktų kriterijų grupę, planuojama įgyvendinti pagrindinį šio darbo uždavinį – išanalizuoti pagrindines įmonės problemas kiekviename verslo proceso etape.
Šio darbo rezultatas – pasiūlymai tobulinti įmonės veiklos procesus ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę, siekiant didinti konkurencingumą ir stiprinti pozicijas rinkoje.
1. Bendroji ekspedijavimo įmonės Fortek LLC charakteristika ir vieta logistikos paslaugų rinkoje
1.1 Įmonės aprašymas ir organizacinė struktūra
Šis darbas skirtas ekspedijavimo įmonės „Fortek“ veiklos kokybei analizuoti, todėl šioje darbo dalyje būtinas įmonės išmanymas, organizacinės struktūros aprašymas, vieta ekspedijavimo paslaugų rinkoje. .
„Fortek“ bendrovė yra nepriklausoma bendrovė, kuri yra ribotos atsakomybės bendrovė, priklausanti „Forum Group“ holdingui. Šiuo atžvilgiu, norint apibūdinti veiklos apimtį ir nustatyti įmonės vietą holdinge, pirmiausia reikia tiesiogiai kalbėti apie „Forum Group“ holdingą. Holdingas „Forum Group“ buvo įkurtas 2002 m. kaip nedidelė tarpinė įmonė „Forum“, teikianti muitinės formalumų paslaugas savo klientams Sankt Peterburgo Baltijos muitinėje. Laikui bėgant didėjo įmonės apdorojamų krovinių srautas, daugėjo klientų, atsirado poreikis įmonėje sukurti savo ekspedijavimo skyrių. Šio skyriaus pagrindu vėliau buvo suformuota atskira transporto ir ekspedijavimo įmonė „Fortek“.
Augant apdorojamų krovinių apimčiai, laikui bėgant buvo nuspręsta atsisakyti trečiųjų šalių brokerių paslaugų ir įkurti savo muitinės tarpininkų įmonę, turinčią deklarantų kolektyvą, ir licencijuoti jos veiklą. Šiuo metu holdingo forumo grupę sudaro kelios įmonės (žr. 1.1 pav.)
Įmonė „Forum-Broker“ yra pirmaujanti muitinės tarpininkė šiaurės vakarų Rusijoje, turinti Rusijos Federacijos valstybinio muitinės komiteto licenciją ir daugiausiai veikianti Baltijos ir Sankt Peterburgo muitinėms pavaldžioje teritorijoje. Įmonė sėkmingai dirba muitinės paslaugų rinkoje, nuolat didindama savo potencialą ir tobulindama patirtį.
1.1 pav. Holdingo Forum-Group organizacinė struktūra
Į įmonės paslaugų sąrašą įtrauktos konsultavimo paslaugos klientams užsienio ekonominės veiklos srityje; produktų klasifikavimo pagal Užsienio ekonominės veiklos prekių nomenklatūrą paslaugos; muitų dydžio apskaičiavimas, orientacinės informacijos apie muitų tarifus teikimas; Muitinės deklaracijų registravimui reikalingos dokumentacijos ruošimas; deklaracijų pateikimas muitinei, dokumentų ir papildomos informacijos, reikalingos muitinės procedūroms atlikti, pateikimas Rusijos muitinei; mokėjimų, susijusių su muitinės procedūromis, apmokėjimas. Didelė bendravimo su muitine patirtis, darbuotojų profesionalumas ir individualus požiūris į kiekvieną klientą suteikia įmonei galimybę per trumpiausią įmanomą laiką atlikti muitinės formalumus ir krovinio išmuitinimą.
Įmonė Fortek yra transporto ir ekspedijavimo įmonė, teikianti ekspedijavimo paslaugas uoste įvairiose Sankt Peterburgo uosto vietose, ekspedijuojant kelių transportą iš Europos į Rusijos Federaciją. Į įmonės teikiamų paslaugų sąrašą įtrauktas prekių judėjimo nuo siuntėjo iki paskirties vietos sekimas (stebėjimas), krovinių ekspedijavimas tiesiai uoste, prekių išvežimas iš uosto ir pristatymas gavėjams, prekių gabenimo nuo durų iki durų koordinavimas iki jūrų ir kelių transportas, krovinių apdorojimas Baltijos šalių ir Sankt Peterburgo muitinės terminaluose, negabaritinių ir pavojingų krovinių pervežimo organizavimas.
Įmonės funkcijoms atlikti dirbame su laivybos linijų agentais, su Sankt Peterburgo uosto struktūromis, su vežėjais ir ekspeditoriais Rusijoje ir užsienyje, draudimo bendrovėmis, muitinės terminalais ir komerciniais sandėliais.
Ilgametė patirtis ir oficialiai sudarytos sutartys su laivybos linijų agentais, krovos kompanijomis, didelėmis transporto įmonėmis suteikia Fortek galimybę teikti savo paslaugas aukštu lygiu, tačiau kasmet konkurencija didėja ekspedijavimo įmonių rinkoje, o ypač Sankt Peterburgas, kur Nesuskaičiuojamas jų skaičius verčia įmonės vadovybę ieškoti būdų ir krypčių, kaip pagerinti paslaugų kokybę ir atitinkamai pritraukti vis daugiau klientų.
Pabrėžtina, kad įmonės darbą itin sunku vertinti kaip atskirą transporto-ekspedijavimo ir tarpininkavimo veiklą. Šiais laikais išorinės sąlygos ir auganti konkurencija tarp panašių įmonių verčia įmones siūlyti savo klientams kombinuotą paslaugą. Jei suteikiama, klientas gauna pilną paslaugų paketą su pristatymu nuo durų iki durų, visų su muitinės formalumų išsprendimu susijusių klausimų ir, kaip taisyklė, bendrą integruotą visų paslaugų įkainį, kuris gali keistis tik force majeure atveju. , kuris suteikia klientui saugesnį . patikimas aptarnavimas, visapusiškas aptarnavimas. O įmonė, kita vertus, leidžia sėkmingiausiai derinti procesus įmonės viduje, išvengiant informacijos srautų ir dokumentų srauto atskyrimo tarp skirtingų ekspedijavimo ir tarpininkavimo įmonių problemos. ir teikti paslaugas efektyviau ir efektyviau.
Neįmanoma nagrinėti Fortek bendrovės organizacinės struktūros ir funkcinių veiklos sričių, iš anksto nepasakius, kokią vietą bendrovė užima Forum Group holdingo struktūroje. „Forum Group“ holdingo organizacinė struktūra gana paprasta (žr. 1.2 pav.).
1.2 pav. Forumo grupės holdingo organizacinė struktūra
Bendrovei vadovauja keli steigėjai, o valdymo ir bendrojo koordinavimo funkcijas atlieka dviejų įmonių finansų direktorius ir generaliniai direktoriai. Kadangi pagrindinė holdingo ir įmonės Forum-Broker LLC, kuri priklauso holdingui kartu su Fortek LLC, veikla yra prekių išmuitinimas, struktūroje, tradiciškai tokio tipo įmonei, yra muitinės deklaravimo skyriai, klientas. skyrius ir analitinis skyrius, kurie atlieka pagrindines įmonės funkcijas. Finansinės tarnybos – apskaitos ir finansų skyrius, kuriam vadovauja finansų direktorius – sprendžia visus ūkio klausimus. Teisės skyrius, žmogiškųjų išteklių skyrius, saugos tarnyba ir IT skyrius yra pagalbiniai, tačiau be jų įmonės darbas būtų sunkus. Įmonės Fortek organizacinė struktūra (žr. 1.3 pav.) turi būti išryškinta ir paaiškinta atskiros diagramos forma, nes būtent ši mūsų holdingo įmonė užsiima transporto ir ekspedijavimo verslu.
1.3 pav. Fortek įmonės organizacinė struktūra
Tokia organizacinė struktūra visų pirma atspindi kelias įmonės veiklos sritis, tokias kaip jūrinių konteinerių pervežimų užsakymas ir jų koordinavimas, pervežimų kelių transportu užsakymas ir jo koordinavimas, krovinių ekspedijavimas uoste, krovinių išvežimas iš uosto, krovinių pristatymas klientui, krovinių pervežimas uoste, krovinių pervežimas uoste. tarpininkavimas sprendžiant finansinius klausimus eilėse klientams.
Kiekvieno padalinio funkcijos ir jų santykiai bus plačiau aptariami trečiame skyriuje aprašant verslo procesus įmonėje.
1.2 Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje
Bendra pasaulinės ir nacionalinės ekonomikos krizinė padėtis negalėjo turėti neigiamos įtakos Rusijos Federacijos transporto ir ekspedijavimo pramonės darbui. Ekspeditorių asociacijos duomenimis, bendra Rusijos transporto krovinių apyvarta 2009 metais sudarė apie 87% 2008 metų lygio. Tačiau 2010 metais, ypač jūrų transporte, padėtis ženkliai pagerėjo dėl augančio krovinių srauto. 2010 m. 6 mėnesius jūra gabentų krovinių kiekis sudarė 17,8 mln. t, o tai 1,5% viršija 2009 m.
Atsižvelgiant į šią situaciją pramonėje, galime teigti, kad „Forum Group“ holdingo apskritai ir ypač „Fortek LLC“ veiklos kryptis yra labai perspektyvi. Tačiau stiprios konkurencijos rinkoje veiksnys ir neigiamų išorinių veiksnių masės buvimas verčia ieškoti būdų, kaip padidinti įmonės konkurencingumą ir sustiprinti jos vietą rinkoje. Būtina pateikti bendrą trumpą įmonės veiklos įvertinimą, išskiriant stipriąsias ir silpnąsias puses. Vidiniai įmonės pranašumai konkurencinėje aplinkoje yra šie:
-Galimybė pasiūlyti klientams kombinuotą muitinės formalumų atlikimo paslaugą kartu su ekspedijavimu, o tai yra svarbus veiksnys renkantis įmonę kliento požiūriu. Skatina didesnį darbo aiškumą ir efektyvumą.
- oficialios licencijos tarpininkavimo veiklai buvimas. Šis veiksnys didina įmonės patikimumą klientų ir sandorio šalių akyse ir leidžia paspartinti darbo su muitine procesus.
- platus įmonės teikiamų paslaugų spektras. Dėka įmonės darbuotojų įvairių logistikos sričių specialistų, įmonė gali patenkinti plačius klientų poreikius ir pasiūlyti jiems įvairias paslaugas.
- ilgametės patirties ekspedijavimo paslaugų rinkoje ir teigiamos įmonės reputacijos rezultatas buvo pakankamas stambių nuolatinių klientų skaičius, o tai leido įmonei išgyventi krizės metus ir toliau vystytis.
Taip pat galite pabrėžti kai kurias silpnąsias holdingo organizacijos vietas, į kurias reikėtų atkreipti rimtą dėmesį atliekant analizę.
-Įmonės personalo politika nėra pakankamai efektyvi. Tam tikrų skyrių specialistų trūkumas. Privatus personalo pasikeitimas ir jų perteklius kituose.
-Konservatyvi įmonės savininkų politika. Tai daugiausia susiję su ilgalaikiais plėtros planais užkariauti naujas rinkas, atidaryti naujus biurus ir išplėsti paslaugų paketą.
-Įmonėje trūksta PR skyriaus ir dėl to nepakankamas įmonės žinomumas potencialių klientų rinkoje.
Kalbant apie išorinius teigiamus ir neigiamus veiksnius, kaip privalumus galime išskirti stabilią įmonės teikiamų paslaugų paklausą, gerą įmonės reputaciją muitinės ir klientų rate. O kaip išorinės grėsmės įmonei: Rusijos Federacijos muitų politikos nestabilumas, didelė konkurencija ekspedijavimo paslaugų rinkoje, darbo su monopolinėmis laivybos linijomis specifika.
Dėl šio skyriaus svarbu pabrėžti, kad būtina atlikti tolesnę įmonės paslaugų kokybės analizę ir vertinimą, atsižvelgiant į visus žemiau išvardintus veiksnius. Tik tokiu atveju vertinimas bus pakankamai objektyvus ir pritaikomas praktikoje.
2. Ekspedijavimo paslaugų kokybės įvertinimas
2.1 Krovinių ekspedijavimo paslaugų samprata
Transporto ir ekspedijavimo pagalba užsienio prekyboje dažniausiai suprantama kaip komercinė tarpininkų įmonių veikla, vykdoma vežant užsienio prekybos prekes ir papildanti pagrindinę vežėjų, krovinių savininkų ir kitų kroviniu suinteresuotų asmenų veiklą. Teisiniu požiūriu transporto ir ekspedijavimo veikla gali būti vykdoma pagal nacionalinį teisinį ar tarptautinį teisinį režimą, jeigu jame yra tarptautinis elementas.
Užsienio ekonominėje veikloje transporto ir ekspedijavimo paslaugos – tai praktinis transporto ir ekspedijavimo pagalbos įgyvendinimas, kurio objektas yra užsienio prekybos apyvarta (krovinių apyvarta). Galimybių studijos tikslas – palengvinti užsienio prekybos prekių gabenimą ir plėtoti transporto paslaugų eksportą. Krovinių ekspedijavimo paslaugos prasideda nuo sprendimo dėl pervežimo poreikio ar galimybės priėmimo momento ir baigiasi, kai krovinys pristatomas galutiniam vartotojui.
Krovinių ekspedijavimo paslaugos apima keletą pagrindinių operacijų grupių.
Konsultavimo paslaugos. Šios grupės veikla pirmesnė ne tik sutartiniams santykiams dėl prekių gabenimo, bet ir sutartiniams santykiams tarp užsienio prekybos pardavimo sutarties dalyvių.
Transporto organizavimas ir registravimas. Šios grupės veikla vykdoma atrinkus, suradus ir suradus kliento sąlygas atitinkančias transporto įmones bei užmezgus su jomis dalykinius ryšius. Jei tai pavyksta, pagrindinės ekspedijavimo įmonės funkcijos yra šios:
- sutarčių su pervežimo proceso dalyviais sudarymas;
- operatyvus pervežimų planavimas (paraiškų pervežimui teikimas, transporto priemonių pristatymo datų derinimas, vietų rezervavimas laivuose ir lėktuvuose, krovinio atvykimo į uostą laiko derinimas ir kt.);
-transporto, gabenimo ir kitų transportavimo procesui reikalingų dokumentų ruošimas;
- krovinio vežimo draudimo sutarties sudarymas su draudimo įmone ir reikalingų draudimo dokumentų gavimas iš jos;
-atsiskaitymas su visais pervežimo proceso dalyviais ir draudimo bendrove;
-konteinerių nuomos sutarčių sudarymas ir praktinis pastarųjų gavimas.
Krovinio paruošimas transportavimui. Krovinio pristatymas į transportuojamą būklę apima praktinį prekių pakavimo, pakavimo, ženklinimo, taip pat prekių sudėjimo į konteinerius, konteinerių partijų sujungimo (konsolidavimo) ir išskaidymo bei transportavimo pakuočių formavimo darbus. Reikalavimus šioms operacijoms nustato transportavimo, perkrovimo ir pirkimo-pardavimo sutarčių sąlygos.
Muitinės įforminimas. Užsienio prekybos kroviniams perduoti per muitines, ekspedijavimo įmonė parengia reikiamus muitinės dokumentus.
Daugelyje pasaulio šalių ekspedijavimo įmonės atlieka eksportuojamų ir importuojamų prekių muitinės formalumus ir sumoka muitus, mokesčius ir rinkliavas. Tarpininkaujančių įmonių muitinės veiklai reikalinga valstybinės muitinės licencija.
Krovinių priėmimas ir pristatymas. Ekspedijavimo įmonė bendrauja su vežėjais ir transporto infrastruktūros įmonėmis, iš vienų priima krovinius, o kitiems perduoda
Pakrovimas ir iškrovimas, krovos ir sandėliavimo operacijos. Krovinių ekspedijavimo įmonė gali pati atlikti krovimo ir perkrovimo darbus arba pasitelkti kitas profesionaliai apmokytas įmones. Sandėliavimas yra tiesiogiai susijęs su krovinio gabenimu (laukiant pakrovimo, perkrovimo, taip pat muitinės tikslais), todėl sandėlio operacijos yra viena iš ekspedijavimo įmonės funkcijų.
Reikalauti darbo. Atliekama tuo atveju, kai krovinys nepristatomas į paskirties vietą, jis pristatomas komerciškai nekokybiškai arba pažeidžiant pristatymo terminus.
Pateiktas transporto ir ekspedijavimo įmonių funkcijų sąrašas nėra baigtinis ir gali būti papildytas, tačiau šalių pageidavimu kitais darbais ir paslaugomis.
Transporto ir ekspedijavimo parama užsienio prekybos apyvartai, kaip neatsiejama tarptautinės prekybos dalis, turėtų būti grindžiama vieningu šios veiklos organizavimo požiūriu. Vienijimosi tikslais 1926 m. gegužės 31 d. šešiolika nacionalinių ekspeditorių asociacijų įkūrė Tarptautinę krovinių ekspedijavimo organizacijų federaciją – FIATA (prancūzų kalbos pavadinimų santrumpos). FIATA yra nevyriausybinė ne pelno siekianti tarptautinė organizacija. Pagrindinis FIATA tikslas – užtikrinti ekspeditorių interesus tarptautiniu lygiu.
FIATA narės yra apie 40 tūkstančių ekspedijavimo įmonių iš daugiau nei 150 šalių, kurių skaičius nuolat auga. Rusijai FIATA atstovauja Rusijos Federacijos ekspeditorių asociacija (AER), kuriai priklauso apie 170 narių.
FIATA praktinės veiklos rezultatai – oficialiai pripažintų visame pasaulyje ekspedijavimo dokumentų sukūrimas ir įdiegimas: ekspedijavimo kvitas, ekspeditoriaus transporto sertifikatas, sandėlio kvitas, siuntėjo deklaracija pavojingų krovinių gabenimui, multimodalinio vežimo važtaraščio pavadinimas. ir kt.
2.2 Ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas
Transporto ekspedicijos sutarties tarptautinis teisinis reglamentavimas dar nesukurtas. Tarptautinėje privatinėje teisėje nėra sutarčių ir konvencijų, apibrėžiančių pagrindines ekspedicijos sutarties sąlygas. Atskirai FIATA bando suvienodinti ekspedicinės veiklos sąlygas. Taigi išankstiniame siuntimo kvite FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) yra nurodytos pagrindinės ekspedijavimo paslaugų teikimo taisyklės, tačiau visoms transporto ekspedicijų sutartims taikomos nacionalinės civilinės teisės normos, kurios, nesant reikalingų nuostatų, 2012 m. papildo ekspeditoriai su teisiniais režimais, pasiskolintais iš Prancūzijos, Vokietijos ir Anglo-Amerikos teisės normų.
Transporto ir ekspedijavimo veiklos Rusijoje teisinio reguliavimo tvarka yra įtvirtinta Rusijos Federacijos civiliniame kodekse (Rusijos Federacijos civilinis kodeksas). Skyrius skirtas transporto ekspedicijai. Rusijos Federacijos civilinio kodekso 41 straipsnis (801–806 straipsniai). Pagal įstatymą transporto ekspedicijos sutartimi viena iš šalių (ekspeditorius) įsipareigoja už atlygį ir kitos šalies (užsakovo - siuntėjo ar gavėjo) lėšomis atlikti ar organizuoti paslaugų teikimą. susijusių su ekspedicijos sutartyje nurodytų prekių gabenimu. Transporto ekspedicijos sutartys sudaromos kaip atstovavimo sutartis (Rusijos Federacijos civilinio kodekso 49 skyrius) arba komiso sutartis (Rusijos Federacijos civilinio kodekso 51 skyrius).
Įstatyme įtvirtinta taisyklė, leidžianti sujungti ekspeditoriaus ir vežėjo pareigas viename asmenyje. Rašytinė transporto ekspedicijos sutarties forma ir kliento ekspeditoriaus įgaliojimo išdavimas yra privalomi. Ekspeditorius neatsako klientui už vežimo sutarties nevykdymą ar netinkamą įvykdymą, išskyrus atvejus, kai ekspeditorius ir vežėjas yra tas pats asmuo. Ekspeditoriaus atsakomybės už netinkamą sutarties vykdymą riba nenustatyta. Klientas privalo pateikti ekspeditoriui visą informaciją ir reikalingus dokumentus, kad pastarasis galėtų vykdyti savo pareigas organizuoti transportavimą ir duomenis apie pristatomų prekių pobūdį. Klientas atsako už pateiktų dokumentų ir informacijos išsamumą ir tikslumą. Ekspeditorius turi teisę įtraukti bet kurį kitą asmenį vykdyti savo įsipareigojimus pagal sutartį, tačiau tokiu atveju jis atsako klientui tokia pat suma, kaip ir pats atlikdamas reikiamus darbus ir paslaugas.
Galutinėse Rusijos Federacijos civilinio kodekso 41 skyriaus nuostatose paaiškinama vienašališko atsisakymo vykdyti įsipareigojimus pagal transporto ekspedicijos sutartį tvarka ir pasekmės. Visų pirma nurodoma, kad toks vienos iš šalių atsisakymas gali užtraukti kitai šaliai nuostolių, atsiradusių dėl sutarties nutraukimo, atlyginimą.
2003 m. liepos 3 d. įsigaliojo 2003 m. birželio 30 d. Federalinis įstatymas Nr. 87 „Dėl krovinių ekspedijavimo veiklos“. kuri vis dėlto neįvedė jokių iš esmės naujų TED reguliavimo normų. Nepaisant labai specifinio turinio, sąvokos „ekspeditorius“, „ekspedijavimas“, „transporto ir ekspedijavimo operacijos“ ne visada aiškiai apibrėžia funkcijas, kurias transporto tarpininkai prisiima pagal su klientais sudarytas sutartis.
Transporto ekspedijavimo sutarties, kurią klientas sudaro su transporto tarpininku, dalykas dažnai nurodo, kad klientas paveda, o ekspeditorius įsipareigoja organizuoti krovinio pervežimą. Atkreiptinas dėmesys į esminį „gabenimo organizavimo“ ir „gabenimo vykdymo“ sąvokų skirtumą.
Ekspeditorius prisiima įsipareigojimus organizuoti pervežimą, informuoja klientą apie krovinio eigą ir pristatymo terminų pažeidimus. Ekspeditoriaus įsipareigojimų įvykdymu laikomas vežėjo buvimas, pervežimo sutarties sudarymas savo vardu, bet užsakovo lėšomis, transporto priemonės suteikimas pakrauti klientui, laikantis 2011 m. paraiška ir kliento informavimas apie krovinio atvykimą į paskirties vietą.
Klientas savo prašyme privalo pateikti ekspeditoriui visą informaciją, reikalingą transportavimo sutarčiai sudaryti. Kartu jis įsipareigoja atlyginti visas ekspeditoriaus turėtas išlaidas ir sumokėti jam atlyginimą.
Klientas įsipareigoja užtikrinti transporto priemonės pakrovimą ir iškrovimą bei krovinio išmuitinimą sutartyje nustatytais terminais. Šalių atsakomybė apima nenugalimos jėgos išlygas, deklaruoja nuostatas dėl šalių finansinės atsakomybės už nuostolius, padarytus sandorio šaliai dėl netinkamo šios sutarties vykdymo, ir nustato konkrečias netesybas. Pavyzdžiui, už transporto priemonių nepristatymą, jų nesavalaikį pakrovimą ir iškrovimą ir pan.
Transporto ekspedicijos sutartyje yra straipsnis „Pretenzijos ir pretenzijos“, tačiau klientas turi suprasti, kad jie gali būti pareikšti tik pagal transporto ekspedicijos sutartį, o ne pagal vežimo sutartį.
Sutartyje taip pat nurodyta, ar jos šalys gali perduoti savo teises ir pareigas tretiesiems asmenims
2.3 Peradresavimo uoste ypatybės
Kadangi pagrindinė Fortek įmonės veikla yra susijusi su ekspedijavimu uoste, tai šią transporto ir ekspedijavimo verslo rūšį paliesime plačiau. Profesionalių ekspedijavimo paslaugų rinkos dalyvių transporto infrastruktūros įmonėse vykdoma tarpininkavimo veikla turi nemažai bruožų, susijusių su krovinių ekspedijavimo tam tikromis pagrindinėmis transporto rūšimis specifika. Kiekvienas iš transporto infrastruktūros objektų (uostas, oro uostas, stotis, terminalas) turi savo organizacinius, teisinius, ekonominius ir technologinius ypatumus. Tarptautinės prekybos plėtrai itin svarbios krovos organizavimo procedūros jūrų uostuose – daugiau nei pusė fizinių užsienio prekybos prekių kiekių daugumoje šalių gabenama jūrų transportu.
Svarstant krovinių ekspedijavimo veiklos uostuose pagrindus, reikėtų atsižvelgti į du aspektus.
Viena vertus, ekspeditoriaus veiklos uoste specifika yra ta, kad jis turi organizuoti įvairių transporto rūšių sąveiką. Jūrų uoste, kaip transporto mazge, susilieja ir pasiskirsto mažiausiai trijų rūšių transporto srautai – jūrų, geležinkelių ir kelių. Todėl ekspeditorius turi būti pakankamai profesionaliai apmokytas šių transporto rūšių komercinio eksploatavimo ir jų sąveikos srityje.
Kita vertus, ekspeditorius savo veiklą turi vykdyti tiesiogiai uoste. Jis privalo žinoti uosto įstatymus, papročius ir griežtai jų laikytis. Be to, natūralių monopolininkų kategorijai priklausantis uostas yra linkęs diktuoti savo sąlygas visiems savo klientams. Ekspeditorius, kaip krovinio savininko interesams atstovaujantis asmuo, turi įtikinti uosto administraciją būtinybe teikti pirmenybę savo klientams.
Panagrinėkime ekspeditoriaus ir uosto prekių perkrovimo ir perdirbimo sutarties struktūrą ir turinį. Toks susitarimas turi du požymius. Pirma, tai neatspindi susitarimų tarp krovinio savininko ir ekspeditoriaus. Šie susitarimai gali skirtis nuo tų, dėl kurių susitarė uostas ir ekspeditorius. Antra, nė viena iš tarptautinių ir nacionalinių teisės aktų normų nenumato specialių sutartinių santykių su uostais taisyklių ir procedūrų. Todėl išankstinę sutartį rengia pats uostas ir, kaip taisyklė, pasiūlo ekspeditoriui. Uostas yra monopolistas savo regione ir nėra linkęs prisitaikyti prie kiekvieno savo kliento.
Dažniausiai pagal ekspeditoriaus ir uosto sutarties dalyką uostas ekspeditoriaus vardu vykdo krovinių iš geležinkelių ir vežėjų automobiliais priėmimą, konteinerių su eksportiniais kroviniais trumpalaikį saugojimą ir pakrovimą. ir tuščius į laivus, taip pat panašias operacijas su importuotais kroviniais konteineriuose, įplaukiančiais į uostą jūrų laivais.
Uostas nustato vietas (prieplaukas), kuriose bus atliekamos konteinerių perkrovimo operacijos, laivybos pobūdį, didžiausią laivų, su kuriais uostas veiks, talpą, konteinerių pakrovimo ir iškrovimo paros laivų normas.
Pagrindinės ekspeditoriaus pareigos pagal sutartį yra šios:
numatytos konteinerių perdirbimo uoste apimčių ir jų pristatymo (eksportui) ar išvežimo (importui) koordinavimo sistemos laikymasis.
pervežimo sutarčių (vietinių ir tarptautinių) sudarymas su tam tikrų transporto rūšių vežėjais ir transporto priemonių pristatymo į uostą grafikų derinimas;
krovinių konteineriuose deklaravimas ir licencijavimas pagal regioninėje muitinėje galiojančias taisykles. Ekspeditorius iš anksto su muitine sprendžia visus klausimus dėl netrukdomo prekių išleidimo iš uosto;
garantuoti krovinių pakrovimą į konteinerius, kurių bendrasis svoris neviršija konteinerių keliamosios galios, užtikrinant, kad kroviniai būtų kraunami tik į techniškai tvarkingus konteinerius;
siunčiant į uostą savo atstovus, kurie dalyvauja uoste priimant konteinerius iš vienos transporto rūšies vežėjų ir uoste juos perduodant kitos transporto rūšies vežėjams. Visas galimas pretenzijas dėl konteinerių ir juose esančių krovinių ekspeditorius reglamentuoja savarankiškai;
sąskaitų faktūrų už geležinkelių ir kelių transportą registravimas, eksporto užsakymų į uostą išdavimas (su muitinės leidimo antspaudu) su visais rekvizitais, reikalingais važtaraščiams įregistruoti, įskaitant vežimo dokumentų platinimo tvarką;
konteinerių išvežimo iš uosto teritorijos užtikrinimas sutartyje nustatytais terminais;
savarankiškas ekspedijavimo paslaugų teikimas toms operacijoms, kurios nenumatytos sutartyje;
užtikrinti, kad jos darbuotojai uoste laikytųsi saugos taisyklių.
Pagal sutartį uostas prisiima šiuos įsipareigojimus:
grafike nurodytą laivą nedelsdamas pastatyti prie krantinės reide, nebent tam trukdo oro sąlygos arba prieplauką užima kitas laivas;
netrukdomas į uostą atvykstančių automobilių ir į jį geležinkeliu perduodamų vagonų priėmimas;
atlieka pakrovimo ir iškrovimo bei krovos darbus, užtikrina konteinerių pakrovimą ir iškrovimą sutartyje nustatytais terminais;
konteinerių priėmimas iš įvairių transporto rūšių vežėjų, dalyvaujant ekspeditoriaus atstovui, išorinė konteinerių apžiūra, siekiant patikrinti jų tinkamumą naudoti ir plombų atspaudų atitiktį krovinio dokumentuose nurodytai informacijai. Prireikus surašo pranešimo aktus ir bendruosius bei komercinius aktus, atspindinčius patikrinimų rezultatus;
konteinerių priėmimo su priėmimo aktais registravimas (eksportui) ir konteinerių pristatymas ekspeditoriui su apmokėjimo pavedimais (importui), atitinkamai išduodant eksporto ir siuntimo pranešimus;
konteinerių sandėliavimas sutartyje nustatyta tvarka, terminais ir tarifais.
konteinerių pristatymas į laivus, geležinkelius, vežėjus keliais, dalyvaujant ekspeditoriaus atstovui - išorinės apžiūros metu, vedant sunumeruotą konteinerių apskaitą už muitinės plombų, taip pat, jei reikia, siuntėjo ar ekspeditoriaus;
tinkamai įforminti važtaraščius ir užtikrinti, kad laivo kapitonas pasirašytų važtaraščius ir kitus važtaraščius;
kitų paslaugų teikimas ekspeditoriui pagal atskiras sutartis ar prašymus ir už atlygį.
Uosto ir ekspeditoriaus sutartyje visada yra straipsniai apie šalių atsakomybę, uosto darbų ir paslaugų atlikimo tarifus.
Taigi krovinių ekspedijavimas uoste neabejotinai turi savo ypatybes, kurių negalima ignoruoti organizuojant ir eksploatuojant šia veikla užsiimančią įmonę.
2.4 Kokybė kaip ekspedijavimo paslaugų konkurencingumo didinimo veiksnys
Kalbant apie kokybę, labai svarbu pažymėti, kad ekspedijavimo paslaugos priklauso paslaugų sektoriui. Pereikime prie šios sąvokos apibrėžimo.
Paslauga (priežiūra) – tai paslaugų teikimo veikla, kuri lydi arba užtikrina konkretaus proceso vykdymą.
Apibendrinta prasme paslauga yra veiksmas, kuris naudingas vartotojui.
Tarptautiniame standarte ISO 8402 - 86 „Kokybė. Žodynas, kuriame pateikiami bendrieji kokybės srities terminai ir apibrėžimai „paslauga apibrėžiama kaip veikla, susijusi su vertybių mainais, siekiant patenkinti poreikius, išreikštus paklausos forma, kuri nereiškia nuosavybės teisės į tam tikrą medžiagą perdavimo. produktas.
Transporto paslaugos (paslauga) apibrėžiamos kaip transporto ir ekspedijavimo įmonių veikla, susijusi su prekių judėjimo erdvėje ir laike procesu, teikiant transportavimo, pakrovimo ir iškrovimo bei sandėliavimo paslaugas.
Ekspedijavimo paslaugos yra neatsiejama prekių judėjimo nuo gamintojo iki vartotojo dalis ir apima papildomų darbų bei operacijų atlikimą, be kurių transportavimo procesas neįmanomas.
Taigi transporto paslauga yra prekių apyvartos ir paskirstymo sistemos dalis, kuri, be prekių gabenimo, apima sandėliavimo, pakrovimo ir iškrovimo bei komercines operacijas.
Transporto paslaugų kokybę lemia pristatymo „just-in-time“ greitis, laikas ir patikimumas, saugumo laipsnis, krovinio ir keleivių saugumas, tarifų sąnaudos, daugybė susijusių paslaugų prieinamumas ir kt.
Rinkos ekonomikos atsiradimas mūsų šalyje leido toliau plėtoti transporto paslaugas įtraukiant specializuotas organizacijas, ypač ekspedijavimo veiklą, kuri anksčiau egzistavo tik valstybinių pagrindinių transporto įmonių struktūroje ir veikė, kaip taisyklė. , jos interesais.
Šiuolaikinė krovinių ekspedijavimo veiklos (TEA) samprata gali būti apibrėžiama kaip veikla, skirta transporto paslaugoms teikti krovinių pristatymo logistikos procese, vykdoma siuntėjų ir gavėjų interesais.
Ekspedijavimo organizacijos, kaip verslininkai, veikiantys konkurencinėje aplinkoje, turi gebėti lanksčiai reaguoti į klientų užklausas, pasiūlyti ir teikti reikiamas paslaugas atitinkamu sąnaudų ir kokybės lygiu. Tokias sąlygas sudaro ekspeditorius, kuris, viena vertus, gali pasiūlyti platų paslaugų spektrą, atliekamas savarankiškai, savo resursais ir ištekliais, kita vertus, žino, kaip pritraukti tarpininkus, kad būtų užtikrintas sudėtingumas ir minimalios išlaidos. kliento užsakymo įvykdymo. Šios problemos sprendimas, t.y. gebėjimas įgyvendinti vieną iš pagrindinių logistikos principų, vadinamą „padaryti arba pirkti problema“, yra vienas svarbiausių ir sudėtingiausių.
Klientai, kuriems ekspeditoriai teikia savo paslaugas, yra krovinių savininkai (siuntėjai, gavėjai), įskaitant ir užsienio, bei kitos ekspedijavimo ir agentavimo organizacijos. Savo ruožtu patys ekspeditoriai gali būti bankų, tolimojo susisiekimo įmonių, muitinės ir draudimo įmonių klientai. Taigi transporto ir ekspedijavimo veiklą lemia platus technologinių, finansinių, teisinių santykių spektras.
TED apibrėžime minimas krovinių pristatymo logistikos procesas suponuoja organizaciją, kuri, užtikrindama optimalias pristatymo sąlygas, išsivysčiusioje, konkurencingoje ekspedijavimo paslaugų rinkoje, kurioje nustatytas pirkėjo, o ne pardavėjo prioritetas, yra orientuota į interesus. ir krovinio gavėjo reikalavimus.
Praėjusius perestroikos metus lydėjo ne tik intensyvus ekspedicinių organizacijų skaičiaus augimas, bet ir dažnai trumpa jų darbo trukmė dėl atitinkamų žinių ir patirties stokos ar stokos.
Šiuolaikinis ekspeditorius, užtikrindamas aukštą teikiamų paslaugų kokybę, turi atitikti visus jam, kaip logistikos operatoriui, keliamus reikalavimus.
Logistikos paslaugos viduje teikiamų paslaugų spektras yra gana įvairus ir turi įtakos įmonės konkurencingumui bei kaštų dydžiui. Būdingas bruožas yra tai, kad paslaugos yra sisteminio pobūdžio. Šiuo atžvilgiu įmonė turi tiksliai nustatyti savo strategiją logistikos paslaugų vartotojams srityje.
Kiekvienos konkrečios paslaugos apimtis apima daugybę įvairių operacijų, kurių įgyvendinimą lemia kliento reikalavimai. Tačiau kai kuriais atvejais, dėl kliento patirties stokos, ekspeditorius privalo jam pranešti apie savo galimybes.
Kiekvienos konkrečios ekspedijavimo paslaugos teikimo procesas visų pirma vertinamas atsižvelgiant į dokumentacijos, patvirtinančios jos vykdymo rezultatą, technologinį išsamumą ir teisinį išprusimą bei ekspedijavimo organizacijos darbuotojų profesinę kompetenciją. įgyvendinimas. Šios dokumentacijos pagrindą sudaro transporto ekspedicijos sutarties vykdymą patvirtinantys dokumentai, kitos sutartys su klientais, geležinkelio transporto įmonėmis, draudimo įmonėmis, muitinės tarpininkais ir kitomis organizacijomis, numatančiomis ekspeditoriaus įsipareigojimus atlikti ar organizuoti operacijų ir paslaugų vykdymą. nurodytos šiose sutartyse.
Šiandien dėl nepakankamo logistikos paslaugų lygio, nesvarbu, ar jas teikia gamintojas, ar kas nors kitas, konkurentai lengviau įsiskverbia į besivystančios rinkos sektorių. Vartotojai atsižvelgia ne tik į prekių kainas, išvaizdą ir kokybę, bet ir į siūlomų logistikos paslaugų kokybę bei asortimentą. Kitaip tariant, klientų aptarnavimas (jų poreikių tenkinimas) yra pagrindinis veiksnys, formuojantis logistikos poreikius.
Transporto ir ekspedijavimo paslaugų vartotojams kokybės problemos tyrimas ir analizė parodė, kad esamų paslaugų koncepcijų pagrindas yra tvirtinimas, jog aukštas transporto paslaugų kokybės lygis pasiekiamas suteikus kompleksines paslaugas: kuo daugiau teikiamų paslaugų. vartotojams, tuo aukštesnis paslaugų kokybės lygis. Tuo pačiu, rinkos sąlygomis aptarnavimas su platesniu siūlomų paslaugų spektru, nei tai būtina vartotojui, pastarajam kainuoja brangiau.
Mūsų ekonomikai toliau iš gamintojų rinkos pereinant į vartotojų rinką, didėja siuntėjų ir gavėjų (klientų) reikalavimai transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybei visose logistikos grandinės dalyse. Tuo pačiu logistikos požiūris neapsiriboja atskiromis funkcijomis: transportavimu, perkrovimu, sandėliavimu, paleidimu ir kt., o kompleksiškai apima visas vertės kūrimo funkcijas ir procesus.
Modernus, gerai organizuotas aptarnavimas yra būtina sąlyga gerinant Rusijos transporto sistemos kokybę formuojantis naujai ekonomikai.
2.5 Ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Sąvoka „kokybė“ plačiąja prasme yra filosofinė kategorija, išreiškianti esminį objekto tikrumą, dėl kurio būtent tai, o ne kažkas kita. Šia prasme vieno objekto (paslaugos) kokybė negali būti lyginama su kito kokybe ir negalima pasakyti, kuris objektas yra geresnis ar blogesnis. Šis kokybės aspektas itin svarbus paslaugų charakteristikoms ir praktinei veiklai jų vertinimui.
Šiuo metu efektyvių kiekybinių paslaugų kokybės vertinimo metodų nėra. Pagal GOST R 50691-94 „Paslaugų kokybės užtikrinimo modelis“ paslaugų kokybė yra paslaugos savybių visuma, lemianti jos gebėjimą patenkinti nustatytus ar numatomus vartotojo poreikius. Daugelio specialistų darbai skirti „kokybės“ sąvokos analizei. Nepaisant vyraujančio požiūrių sutapimo, jų nuomones galima suskirstyti į dvi grupes.
Pirmosios grupės atstovai mano, kad kokybe reikia laikyti tokių produktų ir paslaugų gamybą, kurių charakteristikos atitinka specifinius skaitinės reikšmės reikalavimus. Pagrindinės šios pozicijos nuostatos yra šios:
būtina, kad kokybė būtų apibrėžta (nustatoma), kitaip jos valdyti neįmanoma;
Jei reikalavimai nurodyti kaip skaitinės reikšmės, galima išmatuoti paslaugos charakteristikas ir nustatyti, ar jos atitinka reikalavimus.
Antrojo požiūrio atstovai mano, kad kokybę lemia tai, kiek vartotojų lūkesčiai patenkinami teikiamos paslaugos atžvilgiu, o ne kokios nors išmatuojamos savybės.
Taigi kokybė yra neatsiejamai susijusi su poreikiais. Pavyzdžiui, šiuolaikiniuose ISO 9000–2000 serijos tarptautiniuose standartuose (IS) kokybė apibrėžiama kaip laipsnis, kuriuo savo savybių rinkinys atitinka reikalavimus. Būdinga tai, kad šiame apibrėžime nėra žodžio, reiškiančio kokybės nešiklį – „objektas“. Čia kokybė ir reikalavimai yra tiesiogiai susiję. Tuo pačiu standartas, kalbant apie kokybę, reiškia ne tik pačią paslaugą, bet ir jos teikimo procesą, o sąvoka „reikalavimai“ apima ir laukiamus poreikius.
Visų rūšių transporto krovinių vežimo kokybės rodiklių sudėtis ir struktūra nustatyta GOST R 51005-96 „Transporto paslaugos. Krovinių gabenimas. Kokybės rodiklių nomenklatūra“,
Pagrindiniai vartotojams teikiamų transporto paslaugų kokybės parametrai yra šie:
laikas nuo transportavimo užsakymo gavimo iki pristatymo;
patikimumas ir pristatymas pagal pareikalavimą;
atsargų prieinamumas, tiekimo stabilumas;
užsakymo įvykdymo išsamumas ir prieinamumo laipsnis;
užsakymo pateikimo ir patvirtinimo paprastumas;
tarifų objektyvumas ir informacijos apie paslaugų kaštus reguliarumas;
galimybė teikti paskolas;
krovinių apdorojimo sandėliuose efektyvumas;
pakuotės kokybė, taip pat galimybė atlikti pakuočių ir konteinerių pervežimą.
Kiekvienas iš nagrinėjamų rodiklių vaidina daugiau ar mažiau svarbų vaidmenį, priklausomai nuo konkrečių rinkos sąlygų. Klientų aptarnavimo kokybė yra visų tiekimo grandinės lygių įmonių struktūrinių padalinių darbuotojų veiklos rezultatas. Kokybė pasiekiama kruopščiu planavimu, profesionaliu darbuotojų mokymu ir nuolatiniu paslaugų teikimo gerinimu.
Svarbiausi kompleksiniai rodikliai, leidžiantys įvertinti paslaugų kokybę vartotojo požiūriu, yra šie:
aplinka (biuro baldai ir interjeras, įranga, personalo išvaizda ir kt.);
patikimumas (atidumas ir pasitikėjimas darbų bei paslaugų rezultatais; krovinio pristatymas reikiamu laiku ir į reikiamą vietą). Reikšmingas veiksnys, turintis įtakos pristatymo patikimumui, yra sutartinių įsipareigojimų (garantijų) buvimas, pagal kuriuos tiekėjas yra atsakingas už pristatymo terminų nesilaikymą. Taip pat suprantamas informacijos ir finansinių procedūrų patikimumas. Patikimumas reiškia paslaugų sistemos gebėjimą veikti be gedimų;
prieinamumas (lengva užmegzti ryšius su atlikėju). Prieinamumas taip pat reiškia produktų atsargų prieinamumą, siekiant užtikrinti, kad vartotojų produktų poreikiai būtų patenkinti be pertrūkių. Krovinių ekspedijavimo įmonės atveju tai gali būti galimybė užsisakyti transporto ar ekspedijavimo paslaugas.
saugumas (paslaugų vartotojo rizikos nebuvimas ir nepasitikėjimas), pavyzdžiui, krovinio saugumo užtikrinimas;
atidumas (patyrusio ir kompetentingo personalo atliktų paslaugų garantijos);
personalo mandagumas, reagavimas, tarpusavio supratimas su vartotoju (nuoširdus susidomėjimas, gebėjimas suprasti vartotojo problemas);
personalo bendravimo įgūdžiai (gebėjimas bendrauti su paslaugų vartotoju jam prieinama ir suprantama kalba);
funkcionalumas (apibūdinamas aptarnavimo ciklo trukme nuo užsakymo gavimo iki jo užbaigimo). Funkcionalumas apibūdina paslaugų sistemos gebėjimą išlaikyti numatomus grafikus ir priimtiną veiklos lankstumą.
Aptarnavimo (užsakymo įvykdymo) ciklas – tai intervalas nuo prekių tiekimo užsakymo pateikimo iki to, kai vartotojas gauna užsakytas prekes. Šis rodiklis turi būti vertinamas vartotojo požiūriu. Laikas, kurio reikia užsakymo įvykdymo ciklui užbaigti, priklauso nuo paslaugų sistemos struktūros. Tai gali trukti nuo kelių valandų iki kelių mėnesių. Užsakymų įvykdymo ciklai skiriasi priklausomai nuo paslaugų lygio, kliento tipo ir rinkos neapibrėžtumo laipsnio.
Užsakymo įvykdymo ciklas nustatomas pagal šiuos rodiklius:
vartotojų lūkesčių, susijusių su užsakymo įvykdymo laiku, patenkinimo laipsnis;
nepertraukiamas logistikos operacijų vykdymas;
logistikos operacijų lankstumas;
paslaugų lygio trūkumai.
Kad būtų užtikrintas reikiamas tęstinumo lygis, logistikos valdymas turėtų:
nustatyti minimalų užsakymo įvykdymo laiką;
teikti pirmenybę turint ribotus išteklius;
apskaičiuoti turimas sandėlio atsargas.
Siekiant visapusiškiau įvertinti paslaugų kokybę, atsižvelgiama ir į kitus rodiklius:
atsakymo į vartotojų prašymus laikas;
užsakymo išsamumas – viso vartotojo užsakytų prekių asortimento ir reikiamo kiekio pristatymas;
pristatymo dažnumas per reikiamą laikotarpį.
Nagrinėjami rodikliai yra pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės rodikliai. Jų apibrėžimas, stebėjimas ir vertinimas leidžia nustatyti paslaugų sistemos efektyvumą. Be to, kiekvienam parametrui yra dvi (sąlyginės) reikšmės: pirmoji apibūdina vartotojo lūkesčius, antroji – vartotojo suvokimą šio parametro atžvilgiu. Vartotojas, vertindamas paslaugų kokybę, lygina tikrąsias kokybės parametrų reikšmes su numatomomis, o jei jos sutampa arba yra artimos, tada kokybė laikoma patenkinama arba priimtina. Kliento vartotojų lūkesčius lemia paslaugų vartotojų vieni kitiems perduodama informacija apie paslaugas; kliento asmeninės idėjos apie kokybę (jo pageidavimai, ankstesnė patirtis); išoriniai informacijos šaltiniai (radijas, televizija, spauda).
Užsienio patirtis rodo didesnį dėmesį transporto paslaugų problemoms spręsti. Taigi išsivysčiusios rinkos ekonomikos šalyse pastebimos šios transporto paslaugų plėtros tendencijos: didelės vertės prekių pervežimo apimčių didėjimas kartu mažėjant ir mažos vertės prekių; vidutinių pristatymo atstumų padidėjimas ir tarptautinio pervežimo dalies didėjimas; didinti atsakomybę už transportavimo kokybę ir laiką visoje transporto grandinėje;
pervežimų tarp įmonių apimčių augimas mažinant pervežimų apimtis įmonių viduje; birių birių krovinių tūrio mažinimas ir vienetinių krovinių konteineriuose ir padėkluose tūrio didinimas; padidinti riedmenų keliamosios galios koeficientą; krovinių (keleivių) pervežimo specializuotuose riedmenyse apimčių didinimas; logistikos požiūrių vyravimas organizuojant pervežimus ir valdant transporto procesą.
Mūsų šalyje taip pat nuolat didėja logistikos paslaugų svarba, plečiasi paslaugų industrija, prie jos prisijungia vis daugiau įmonių ir darbuotojų. Daugelis logistikos tarpininkų tampa paslaugų įmonėmis, kurių paslaugos yra neatsiejamai susijusios su prekių reklamavimu ir pardavimu, o paslaugų savikaina gali viršyti tiesiogines gamybos sąnaudas.
Vienas iš svarbių logistikos transporto paslaugų faktorių yra kaina, kaip numatoma kompensacija už visą paslaugų, kurias paslaugų organizacija siūlo vartotojui, kompleksą. Nustatyti logistikos paslaugų kainą yra daug sunkiau nei pačią pervežimo kainą, nes logistikos paslaugų kaina daugeliu atžvilgių priklauso nuo kliento suvokimo apie visą paslaugų sistemą. Optimalaus klientų aptarnavimo lygio pasirinkimą lemia logistikos paslaugų kompleksiškumas ir kaštų dydis. Norint išspręsti „kainos ir kokybės“ problemą, reikia sukurti daugybę variantų ir optimizavimo sprendimų. Pavyzdžiui, kai kokybės lygis pakyla daugiau nei 70%, paslaugų kaštai didėja eksponentiškai, o kai paslaugų lygis yra 90% ir daugiau, paslauga tampa praktiškai nuostolinga. Ekspertiniai vertinimai ir specialistų skaičiavimai parodė, kad paslaugų lygiui pakilus nuo 95 iki 97 proc., ekonominis efektas išauga 2 proc., o išlaidos – 14 proc.
Norint nustatyti racionalų paslaugų lygį, palyginamos sąnaudos, pajamos ir pelnas, įgyvendinant kompromisinio sprendimo principą, kai įmonės pasiekia geriausius rezultatus.
kainų ir paslaugų lygio, sąnaudų ir pajamų santykis. Tiesą sakant, ši procedūra yra susijusi su išlaidų, susijusių su paslaugų lygio didinimu, palyginimu su pajamų praradimu, kuris didėja sumažėjus paslaugų skaičiui ir kokybei. Atlikus palyginimą, randamas tam tikras optimalus aptarnavimo lygis. Kylant paslaugų lygiui, didėja išlaidos, tačiau mažėja pajamų praradimas, susijęs su paslaugų lygio sumažėjimu. Gauta kreivė gaunama susumavus dviejų įvardintų komponentų koordinates. Dėl didelių sunkumų ieškant ir praktiškai įgyvendinant optimalų paslaugų lygį, paslaugas teikiančios įmonės ir jų klientai vadovaujasi „pakankamai geru sprendimu“ – racionaliu, priimtinu sąnaudų ir pajamų santykiu.

Panašūs dokumentai

Įmonės organizacinė struktūra. Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje. Transporto ir ekspedijavimo paslaugų samprata. Transporto ir ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas. Peradresavimo uoste ypatybės.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-02-03

Gabenamų prekių charakteristikos. Prašymo dėl transportavimo gavimo ir apdorojimo procesas. Bendras įmonės veiklos įvertinimas. Programos „1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management“ įgyvendinimo efektyvumo įvertinimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2013-03-16

Lojalumo programų poreikis ir rūšys rinkos konkurencijos sąlygomis. Ekspedijavimo įmonės UAB „E-TEK“ darbo su dalyvaujančiais vežėjais sistemos analizė ir įvertinimas. E-TEK LLC vežėjų lojalumo programos projekto parengimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2010-08-15

Transporto paslaugų samprata, reikšmė, požymiai, charakteristikos ir klasifikacija. Paslaugų rūšys. Logistikos paslaugų sistemos formavimo seka. Oro transporto paslaugų kokybės koncepcijų ir kriterijų analizė.

testas, pridėtas 2010-03-20

Logistikos procesų organizavimo ypatumai paslaugų sektoriaus įmonėje. „Taular Trans LLC“ riedmenų charakteristikos. Transporto įmonės logistikos procesų organizavimo proceso ir jo efektyvumo gerinimo priemonių analizė.

baigiamasis darbas, pridėtas 2015-06-19

Įmonės techniniai ir veiklos rodikliai. Transporto ir ekspedijavimo įmonių efektyvumo ir teikiamų paslaugų kokybės didinimas. Materialinių ir finansinių išteklių apyvartos spartinimas. Sumažinti eismo įvykių skaičių.

baigiamasis darbas, pridėtas 2018-05-12

UAB "Refrigerated Terminal Operator" darbo organizavimas mišraus eismo, teikiant transporto ir ekspedijavimo paslaugas greitai gendančių prekių pervežimui. SGD pristatymo kelių ir geležinkelių transportu kainos lyginamoji analizė.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-11-09

Ekspedijavimo paslaugų esmė ir specifika, paslaugų klasifikacija ir rūšys, pasirinktų priemonių pagrindimas. Transporto ekspedijavimo įmonės darbo organizavimo tobulinimo kryptis, informacijos valdymo sistemų diegimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2015-06-16

Ekspedijavimo paslaugų rinkos reikšmė ir ypatumai. Automobilių transporto įmonės organizacinė struktūra ir personalas. Prekių pristatymo proceso ir ekspedijavimo paslaugų santykis. Prekių paruošimas siuntimui.

kursinis darbas, pridėtas 2014-01-28

Transporto ir ekspedijavimo paslaugų esmė ir klasifikavimas. Specializuotų įmonių tinklo kūrimo struktūra. Krovinių gabenimo konteineriuose ir smulkių siuntų technologijos. Įstaigų ir jų priėmimo centrų darbo organizavimo formų tobulinimas.

Skyrius „Šiuolaikinės logistikos technologijos plėtojant aviacijos ir kosmoso kompleksą“

tt Siekiant pašalinti trumpalaikius grynųjų pinigų trūkumus, pageidautina naudoti overdraftą, tačiau nuolat naudojant skolintą kapitalą, renkantis kredito produktų rūšis reikėtų atsižvelgti į finansinio ir veiklos sverto poveikį. Operatyvaus valdymo etape pinigų srautų sinchronizavimas atliekamas parengiant ir įgyvendinant mokėjimų kalendorių, atspindintį konkrečius terminus, apimtis, pajamų šaltinius ir lėšų panaudojimo kryptis.

Pinigų srautų valdymas reiškia jų įgyvendinimą: planavimą; prognozavimas; biudžeto sudarymas; einamoji apskaita ir kontrolė; pinigų srautų analizė.

Apibendrinant tai, kas išdėstyta, galima daryti išvadą, kad pinigų srautų valdymas yra svarbiausias įmonės finansinės politikos elementas, kuris persmelkia visą įmonės valdymo sistemą. Vargu ar galima pervertinti pinigų srautų valdymo svarbą ir reikšmę įmonėje, nes nuo jos kokybės ir efektyvumo priklauso ne tik įmonės tvarumas tam tikru laikotarpiu, bet ir galimybė toliau vystytis.

plėtrą, ilgalaikę finansinę sėkmę. Pinigų srautai yra vienas iš pagrindinių bet kurios įmonės gyvenimo elementų. Jų valdymas yra neatsiejama visų įmonės finansinių išteklių valdymo dalis, siekiant užtikrinti įmonės tikslą – pelną.

1. Van Horn J.K. Finansų valdymo pagrindai / vert. iš anglų kalbos M.: Finansai ir statistika, 2008 m.

2. Kolass B. Įmonės finansinės veiklos valdymas. M.: Ekonomika, 2009 m.

3. Trenevas N. N. Finansų valdymas. M.: Perspektyva: Yurayt, 2007 m.

4. Tuščia I. A. Pinigų srautų valdymas. 2-asis leidimas Kijevas: NikaTsentr, 2007 m.

5. Khakhonova N. N. Komercinių organizacijų pinigų srautų valdymo apskaitos ir analitinės paramos formavimo metodologiniai aspektai. Rostovas n/d: RGEU "RINH", 2005 m.

A. S. Zvereva Mokslinis vadovas - M. V. Pimenovos Sibiro valstybinis aviacijos universitetas, pavadintas akademiko M. F. Reshetnevo vardu, Krasnojarskas

TRANSPORTO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO YPATUMAI

nustatomi pagrindiniai transporto paslaugų ypatumai, į kuriuos būtina atsižvelgti vertinant jų kokybę.

Plėtojant rinką ir didėjant konkurencijai rinkoje, lemiamas veiksnys renkantis transporto ir ekspedijavimo įmonę yra transporto paslaugų kokybė. Norint visapusiškai patenkinti klientų poreikius, būtina ištirti vartotojų pageidavimus, konkurentų galimybes, tiksliai nustatyti ir profesionaliai įgyvendinti klientų transporto paslaugų rinkodaros strategiją. „Transporto paslaugos“ sąvoka reiškia ne tik prekių gabenimą, bet ir operacijas, susijusias su šio proceso parengimu ir įgyvendinimu (pakrovimas, iškrovimas, ekspedijavimas, transporto priemonių paruošimas, informacinės ir draudimo paslaugos ir kt.). Transporto paslaugų kokybė priklauso nuo transporto paslaugų kokybės, operatyvinio darbo kokybės ir yra ypatingas transporto produktų kokybės atvejis. Transporto paslaugų teikimo procesas pagal nustatytus standartus ir reikalavimus vadinamas transporto paslaugomis.

Paslaugos kokybės rodiklis – tai vienos ar kelių paslaugos vartotojo savybių kiekybinė charakteristika. Kokybę vertina

charakteristikų rinkinys, lemiantis jų tinkamumą atitinkamo vežimo siuntėjų ir gavėjų poreikiams tenkinti. Tyrimų rezultatai rodo, kad pritraukti naują klientą yra daug brangiau nei išlaikyti seną. Transporto paslaugų kokybės gerinimas lemia klientų skaičiaus didėjimą ir pajamų augimą. Klientų pasitenkinimą suteikta transporto paslauga lemia tokie kokybės kriterijai kaip pervežimo greitis, savalaikiškumas ir saugumas, krovinio saugumas, visiškas pervežimo apimčių poreikio patenkinimas, transporto paslaugų kompleksiškumas, transporto paslaugų prieinamumas ir lygis, transportavimo efektyvumas ir kultūra. klientų aptarnavimas sudarant sutartis ir užsakymus pervežimams ir pan. Norint patenkinti klientų poreikius, būtina išnagrinėti jų pageidavimus, požiūris į kiekvieną iš jų turi būti individualus ir numatyti aukšto lygio transporto paslaugas, teikiamas minimalus išlaidų lygis.

Galima išskirti šiuos transporto paslaugų kokybės užtikrinimo bruožus.

Dabartinės aviacijos ir astronautikos problemos. Socialiniai-ekonominiai ir humanitariniai mokslai

1. Transporto paslaugų kokybę sunku įvertinti skaičiais. Dauguma transporto paslaugų kokybės rodiklių negali būti tiesiogiai kiekybiškai įvertinti, juos gali įvertinti tik ekspertai, o tai labai apsunkina vertinimo procesą. Tačiau daugelį kokybinių savybių, kurias subjektyviai vertina klientai, pati transporto organizacija gali kiekybiškai išmatuoti, jei yra sukurta jų vertinimo metodika.

2. Svarbus kokybės rodiklis yra transporto paslaugų teikimo kompleksiškumas, todėl visos paslaugos kokybę lemia kiekvienos subpaslaugos kokybė. Klientas, kaip taisyklė, teikia pirmenybę vienos transporto įmonės, kuri kompleksiškai patenkintų visas jam reikalingas paslaugas, paslaugomis. Atskiros subpaslaugos kokybės nenuoseklumas gali atsverti kitų subpaslaugų kokybišką našumą, dėl ko paslauga kaip visuma bus suvokiama kaip nekokybiška.

3. Kadangi transporto paslaugos gamyba ir jos vartojimas vyksta vienu metu, preliminarus paslaugos kokybės patvirtinimas gali būti nepakankamai patikimas. Transporto paslaugų specifika yra ta, kad po suteikimo jų negalima atšaukti, pataisyti ar patikrinti. Pagrindiniai veiklos neatitikimai gali būti nukrypimai nuo anksčiau sutartų komponentų parametrų, kurie apibūdina įmonės gamybos verslo procesų veiklą. Kai kurie iš šių kriterijų yra suderinami su klientu prieš pradedant darbą, o dalis kriterijų yra vidinis įmonės reikalavimas ir jiems suteikiama pagal nutylėjimą iki bendradarbiavimo pradžios. Nustatytas neatitikimas galimas tik tada, kai jis nustatomas tarpinėje paslaugos teikimo stadijoje. Tam ieškomos galimybės panaikinti neatitikimą gerinant panašius parametrus kituose paslaugų teikimo proceso etapuose.

4. Tiesioginė paslaugų teikėjo ir jo vartotojo sąveika, taigi, pats klientas yra jos įgyvendinimo technologijos dalyvis. Klientas, teikdamas transporto paslaugas, gali netiesiogiai daryti įtaką savo veiklos kokybei. Tai įmanoma, pavyzdžiui, jei klientas pateikia nepatikimą ar neišsamią informaciją apie gabenimui pateiktą krovinį. Transporto įmonei tai yra kupinas neracionalaus tipo pasirinkimo

transporto priemonė ar gabenimas, pakrovimo ar tvirtinimo technologija, dėl ko atsiranda neatitikimų ar trukdžių atliekant transporto paslaugą.

5. Asmeninės sąveikos ir aplinkos klausimai atlieka svarbų vaidmenį klientų pasitenkinimui teikiant transporto paslaugas. Dažnai svarbiausia yra ne tikroji daiktų būklė, o vartotojo, kurio elgesys gali būti nenuspėjamas, suvokimas. Vartotojai, teikdami transporto paslaugas, patys turi pasirinkti pristatymo maršrutą ir būdą, parengti dokumentus, pristatyti krovinį į išvykimo vietą ir pasiimti iš paskirties vietos. Taigi vartotojai, teikdami paslaugas, faktiškai yra darbo jėgos dalis, todėl būtina sudaryti jiems tinkamas sąlygas ir organizuoti mokymus.

6. Paslaugos teikėjas nėra rezultato savininkas, be to, ne visada įmanoma atlikti testus, siekiant objektyviai patikrinti šį rezultatą. Ši aplinkybė sukelia sunkumų nustatant transporto paslaugų kokybės rodiklių reikšmes ir visapusiškai įvertinant jos lygį.

Atsižvelgiant į transporto paslaugų kokybės užtikrinimo ypatumus, ypatingą reikšmę įgauna ekspertinio vertinimo metodai. Vienas iš efektyvių, vaizdinių ir naudingų paslaugų kokybės matavimo įrankių yra 8БЯУРИЛ metodo naudojimas. Jis buvo sukurtas siekiant įveikti sunkumus abstrakčias diskusijas apie paslaugų kokybę perkelti į konkrečių valdymo sprendimų plotmę, siekiant pagerinti klientų aptarnavimo kokybę.

Atliekant tyrimą būtina išspręsti dvi pagrindines problemas. Pirma, būtina identifikuoti vartotojo lūkesčius dėl paslaugos, tai yra, ko vartotojas tikisi gauti bendraudamas su paslaugą teikiančia įmone. Antra, būtina įvertinti suvokiamą paslaugos kokybę.

Transporto įmonės privalo reguliariai tikrinti paslaugų kokybę, tirdamos klientų ratą, skundus, laiškus ir pasiūlymus, taip pat pasitelkdamos specialiai sukurtas kokybės audito komandas. Transporto paslaugų kokybės vertinimas turėtų būti grindžiamas tais pačiais kriterijais, kuriais vadovaujasi transporto paslaugų pirkėjai.

Sąvoka „kokybė“ plačiąja prasme yra filosofinė kategorija, išreiškianti esminį objekto tikrumą, dėl kurio būtent tai, o ne kažkas kita. Šia prasme vieno objekto (paslaugos) kokybė negali būti lyginama su kito kokybe ir negalima pasakyti, kuris objektas yra geresnis ar blogesnis. Šis kokybės aspektas itin svarbus paslaugų charakteristikoms ir praktinei veiklai jų vertinimui.

Šiuo metu efektyvių kiekybinių paslaugų kokybės vertinimo metodų nėra. Pagal GOST R 50691-94 „Paslaugų kokybės užtikrinimo modelis“ paslaugų kokybė yra paslaugos savybių visuma, lemianti jos gebėjimą patenkinti nustatytus ar numatomus vartotojo poreikius. Daugelio specialistų darbai skirti „kokybės“ sąvokos analizei. Nepaisant vyraujančio požiūrių sutapimo, jų nuomones galima suskirstyti į dvi grupes.

Pirmosios grupės atstovai mano, kad kokybe reikia laikyti tokių produktų ir paslaugų gamybą, kurių charakteristikos atitinka specifinius skaitinės reikšmės reikalavimus. Pagrindinės šios pozicijos nuostatos yra šios:

Būtina, kad kokybė būtų apibrėžta (įtvirtinta), kitaip jos valdyti neįmanoma;

Jei reikalavimai nurodyti kaip skaitinės reikšmės, galima išmatuoti paslaugos charakteristikas ir nustatyti, ar jos atitinka reikalavimus.

Antrojo požiūrio atstovai mano, kad kokybę lemia tai, kiek vartotojų lūkesčiai patenkinami teikiamos paslaugos atžvilgiu, o ne kokios nors išmatuojamos savybės.

Taigi kokybė yra neatsiejamai susijusi su poreikiais. Pavyzdžiui, šiuolaikiniuose ISO 9000–2000 serijos tarptautiniuose standartuose (IS) kokybė apibrėžiama kaip laipsnis, kuriuo savo savybių rinkinys atitinka reikalavimus. Būdinga tai, kad šiame apibrėžime nėra žodžio, reiškiančio kokybės nešiklį – „objektas“. Čia kokybė ir reikalavimai yra tiesiogiai susiję. Tuo pačiu standartas, kalbant apie kokybę, reiškia ne tik pačią paslaugą, bet ir jos teikimo procesą, o sąvoka „reikalavimai“ apima ir laukiamus poreikius.

Visų rūšių transporto krovinių vežimo kokybės rodiklių sudėtis ir struktūra nustatyta GOST R 51005-96 „Transporto paslaugos. Krovinių gabenimas. Kokybės rodiklių nomenklatūra“,

Pagrindiniai vartotojams teikiamų transporto paslaugų kokybės parametrai yra šie:

laikas nuo transportavimo užsakymo gavimo iki pristatymo;

patikimumas ir pristatymas pagal pareikalavimą;

atsargų prieinamumas, tiekimo stabilumas;

užsakymo įvykdymo išsamumas ir prieinamumo laipsnis;

užsakymo pateikimo ir patvirtinimo paprastumas;

tarifų objektyvumas ir informacijos apie paslaugų kaštus reguliarumas;

galimybė teikti paskolas;

krovinių apdorojimo sandėliuose efektyvumas;

pakuotės kokybė, taip pat galimybė atlikti pakuočių ir konteinerių pervežimą.

Kiekvienas iš nagrinėjamų rodiklių vaidina daugiau ar mažiau svarbų vaidmenį, priklausomai nuo konkrečių rinkos sąlygų. Klientų aptarnavimo kokybė yra visų tiekimo grandinės lygių įmonių struktūrinių padalinių darbuotojų veiklos rezultatas. Kokybė pasiekiama kruopščiu planavimu, profesionaliu darbuotojų mokymu ir nuolatiniu paslaugų teikimo gerinimu.

Svarbiausi kompleksiniai rodikliai, leidžiantys įvertinti paslaugų kokybę vartotojo požiūriu, yra šie:

aplinka (biuro baldai ir interjeras, įranga, personalo išvaizda ir kt.);

patikimumas (atidumas ir pasitikėjimas darbų bei paslaugų rezultatais; krovinio pristatymas reikiamu laiku ir į reikiamą vietą). Reikšmingas veiksnys, turintis įtakos pristatymo patikimumui, yra sutartinių įsipareigojimų (garantijų) buvimas, pagal kuriuos tiekėjas yra atsakingas už pristatymo terminų nesilaikymą. Taip pat suprantamas informacijos ir finansinių procedūrų patikimumas. Patikimumas reiškia paslaugų sistemos gebėjimą veikti be gedimų;

prieinamumas (lengva užmegzti ryšius su atlikėju). Prieinamumas taip pat reiškia produktų atsargų prieinamumą, siekiant užtikrinti, kad vartotojų produktų poreikiai būtų patenkinti be pertrūkių. Krovinių ekspedijavimo įmonės atveju tai gali būti galimybė užsisakyti transporto ar ekspedijavimo paslaugas.

saugumas (paslaugų vartotojo rizikos nebuvimas ir nepasitikėjimas), pavyzdžiui, krovinio saugumo užtikrinimas;

atidumas (patyrusio ir kompetentingo personalo atliktų paslaugų garantijos);

personalo mandagumas, reagavimas, tarpusavio supratimas su vartotoju (nuoširdus susidomėjimas, gebėjimas suprasti vartotojo problemas);

personalo bendravimo įgūdžiai (gebėjimas bendrauti su paslaugų vartotoju jam prieinama ir suprantama kalba);

funkcionalumas (apibūdinamas aptarnavimo ciklo trukme nuo užsakymo gavimo iki jo užbaigimo). Funkcionalumas apibūdina paslaugų sistemos gebėjimą išlaikyti numatomus grafikus ir priimtiną veiklos lankstumą.

Aptarnavimo (užsakymo įvykdymo) ciklas – tai intervalas nuo prekių tiekimo užsakymo pateikimo iki to, kai vartotojas gauna užsakytas prekes. Šis rodiklis turi būti vertinamas vartotojo požiūriu. Laikas, kurio reikia užsakymo įvykdymo ciklui užbaigti, priklauso nuo paslaugų sistemos struktūros. Tai gali trukti nuo kelių valandų iki kelių mėnesių. Užsakymų įvykdymo ciklai skiriasi priklausomai nuo paslaugų lygio, kliento tipo ir rinkos neapibrėžtumo laipsnio.

Užsakymo įvykdymo ciklas nustatomas pagal šiuos rodiklius:

vartotojų lūkesčių, susijusių su užsakymo įvykdymo laiku, patenkinimo laipsnis;

nepertraukiamas logistikos operacijų vykdymas;

logistikos operacijų lankstumas;

paslaugų lygio trūkumai.

Kad būtų užtikrintas reikiamas tęstinumo lygis, logistikos valdymas turėtų:

nustatyti minimalų užsakymo įvykdymo laiką;

teikti pirmenybę turint ribotus išteklius;

Siekiant visapusiškiau įvertinti paslaugų kokybę, atsižvelgiama ir į kitus rodiklius:

atsakymo į vartotojų prašymus laikas;

užsakymo išsamumas – viso vartotojo užsakytų prekių asortimento ir reikiamo kiekio pristatymas;

pristatymo dažnumas per reikiamą laikotarpį.

Nagrinėjami rodikliai yra pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės rodikliai. Jų apibrėžimas, stebėjimas ir vertinimas leidžia nustatyti paslaugų sistemos efektyvumą. Be to, kiekvienam parametrui yra dvi (sąlyginės) reikšmės: pirmoji apibūdina vartotojo lūkesčius, antroji – vartotojo suvokimą šio parametro atžvilgiu. Vartotojas, vertindamas paslaugų kokybę, lygina tikrąsias kokybės parametrų reikšmes su numatomomis, o jei jos sutampa arba yra artimos, tada kokybė laikoma patenkinama arba priimtina. Kliento vartotojų lūkesčius lemia paslaugų vartotojų vieni kitiems perduodama informacija apie paslaugas; kliento asmeninės idėjos apie kokybę (jo pageidavimai, ankstesnė patirtis); išoriniai informacijos šaltiniai (radijas, televizija, spauda).

Užsienio patirtis rodo didesnį dėmesį transporto paslaugų problemoms spręsti. Taigi išsivysčiusios rinkos ekonomikos šalyse pastebimos šios transporto paslaugų plėtros tendencijos: didelės vertės prekių pervežimo apimčių didėjimas kartu mažėjant ir mažos vertės prekių; vidutinių pristatymo atstumų padidėjimas ir tarptautinio pervežimo dalies didėjimas; didinti atsakomybę už transportavimo kokybę ir laiką visoje transporto grandinėje;

pervežimų tarp įmonių apimčių augimas mažinant pervežimų apimtis įmonių viduje; birių birių krovinių tūrio mažinimas ir vienetinių krovinių konteineriuose ir padėkluose tūrio didinimas; padidinti riedmenų keliamosios galios koeficientą; krovinių (keleivių) pervežimo specializuotuose riedmenyse apimčių didinimas; logistikos požiūrių vyravimas organizuojant pervežimus ir valdant transporto procesą.

Mūsų šalyje taip pat nuolat didėja logistikos paslaugų svarba, plečiasi paslaugų industrija, prie jos prisijungia vis daugiau įmonių ir darbuotojų. Daugelis logistikos tarpininkų tampa paslaugų įmonėmis, kurių paslaugos yra neatsiejamai susijusios su prekių reklamavimu ir pardavimu, o paslaugų savikaina gali viršyti tiesiogines gamybos sąnaudas.

Vienas iš svarbių logistikos transporto paslaugų faktorių yra kaina, kaip numatoma kompensacija už visą paslaugų, kurias paslaugų organizacija siūlo vartotojui, kompleksą. Nustatyti logistikos paslaugų kainą yra daug sunkiau nei pačią pervežimo kainą, nes logistikos paslaugų kaina daugeliu atžvilgių priklauso nuo kliento suvokimo apie visą paslaugų sistemą. Optimalaus klientų aptarnavimo lygio pasirinkimą lemia logistikos paslaugų kompleksiškumas ir kaštų dydis. Norint išspręsti „kainos ir kokybės“ problemą, reikia sukurti daugybę variantų ir optimizavimo sprendimų. Pavyzdžiui, kai kokybės lygis pakyla daugiau nei 70%, paslaugų kaštai didėja eksponentiškai, o kai paslaugų lygis yra 90% ir daugiau, paslauga tampa praktiškai nuostolinga. Ekspertiniai vertinimai ir specialistų skaičiavimai parodė, kad paslaugų lygiui pakilus nuo 95 iki 97 proc., ekonominis efektas išauga 2 proc., o išlaidos – 14 proc.

Norint nustatyti racionalų paslaugų lygį, palyginamos sąnaudos, pajamos ir pelnas, įgyvendinant kompromisinio sprendimo principą, kai įmonės pasiekia geriausius rezultatus.

kainų ir paslaugų lygio, sąnaudų ir pajamų santykis. Tiesą sakant, ši procedūra yra susijusi su išlaidų, susijusių su paslaugų lygio didinimu, palyginimu su pajamų praradimu, kuris didėja sumažėjus paslaugų skaičiui ir kokybei. Atlikus palyginimą, randamas tam tikras optimalus aptarnavimo lygis. Kylant paslaugų lygiui, didėja išlaidos, tačiau mažėja pajamų praradimas, susijęs su paslaugų lygio sumažėjimu. Gauta kreivė gaunama susumavus dviejų įvardintų komponentų koordinates. Dėl didelių sunkumų ieškant ir praktiškai įgyvendinant optimalų paslaugų lygį, paslaugas teikiančios įmonės ir jų klientai vadovaujasi „pakankamai geru sprendimu“ – racionaliu, priimtinu sąnaudų ir pajamų santykiu.

Pagal nusistovėjusius logistikos požiūrius į kokybę, gamintojas visą dėmesį turi skirti vartotojų poreikių ir pageidavimų tenkinimui. Galiausiai būtent žmogaus poreikiai, kaip apibrėžė amerikiečių mokslininkas A. Maslow, yra rinkos „variklis“.

Svarstant transporto paslaugų kokybės klausimus, būtina atsižvelgti į šias ypatybes:

renkantis paslaugų spektrą reikia apsvarstyti visas galimas transporto paslaugų lygių galimybes;

Klientas gali turėti keletą poreikių, o tai reiškia, kad paslaugų savybės ir charakteristikos vienu metu atitinka kelis ir dažnai vienas kitam prieštaraujančius reikalavimus;

sudarant sutartį aiškiai nurodomi ir fiksuojami klientų pageidavimai ir poreikiai;

Daugeliu atvejų klientų poreikiai laikui bėgant keičiasi, todėl reikia periodiškai atlikti rinkodaros tyrimus. Kiekviena transporto paslaugos rūšis reikalauja rimto tyrimo ir analizės;

klientų poreikiai ir pageidavimai dažniausiai išreiškiami tam tikromis savybėmis su jų kiekybinėmis charakteristikomis ir apima tokius aspektus kaip sauga, funkcinis tinkamumas, prieinamumas, patikimumas, ekonominiai veiksniai, ekologiškumas ir kt.;

Kokybei įvertinti naudojami tokie posakiai kaip „santykinė kokybė“, „kokybės lygis“, „kokybės matas“.

Siekiant pagerinti transporto paslaugas, turi būti atidžiai išstudijuojama ir analizuojama informacija apie transporto paslaugų kokybę, gauta remiantis sukaupta patirtimi ir klientų pageidavimais.

Transporto logistikoje iš esmės yra du vartotojai – siuntėjas ir gavėjas. Dėmesys vartotojui visų pirma reiškia tam tikros vartotojų grandinės sukūrimą ir kiekvienos vartotojų kategorijos reikalavimų nustatymą visapusiškam ir efektyviam jiems skirtos veiklos diegimui. Kokybės vadybos principai praktiškai įgyvendinti tarptautiniame standarte ISO 9001 – 2000.

Kokybę vertina tik vartotojas, todėl ji turi būti priklausoma nuo jo poreikių ir norų. Tai reiškia, kad vartotojas yra gamintojo vykdomo proceso dalyvis ir yra suinteresuotas galutiniu rezultatu, yra pagrindinis jo vertinimo arbitras.

Žinoma, kiekybinis paslaugos lygio ir galimybių vertinimas yra daugiafaktorinis ir daugiakriterinis. Kadangi viena ar kita paslauga, turinti privalumų vienu aspektu, kitais atžvilgiais gali būti prastesnė, praktinis paslaugos lygio įvertinimas gali būti teisingai atliktas tik taikant ekspertinių vertinimų metodą. Remiantis tuo, svarbu nustatyti transporto ir ekspedijavimo įmonei būdingą kokybės vertinimo kriterijų sąrašą. Daugelis kokybės vertinimo kriterijų buvo išvardyti aukščiau. Naudojimo patogumui, norint tiesiogiai įvertinti situaciją įmonėje, siūloma tokia kokybės kriterijų klasifikacija, sujungiant juos į 4 pagrindines grupes (žr. 2.1 pav.):

2.1 pav. Kokybės vertinimo kriterijų klasifikacija

Laiko ypatybės:

Laikas nuo užsakymo gavimo iki prekės pristatymo klientui, viena iš svarbiausių efektyvumo savybių, dažnai yra pagrindinis, lemiantis reikalavimas klientui, net aplenkiantis paslaugos kainą.

Galimybė užtikrinti paslaugų įgyvendinimą kliento pageidavimu. Ši charakteristika rodo įmonės gebėjimą kuo greičiau įvykdyti kliento pageidavimą, kuris gali priklausyti nuo laisvo transporto parko prieinamumo ir užmegztų santykių su rangovais platumo. Taip pat kalbame apie tiekimo saugumą.

Reagavimo į klientų pageidavimus laikas. Tai taip pat labai svarbi charakteristika parengiamajame etape, prieš tiesioginį darbą su kliento transportavimu.

Kainos charakteristikos:

Bazinių ir papildomų paslaugų kaina, palyginti su konkurentais, žinoma, yra pagrindinė charakteristika, tačiau pasikliauti tik ja vertinant yra nepakankama ir neteisinga.

Kalbant apie standartinius tarifus – linijų, uostų, terminalų tarifus, didelę reikšmę turi paslaugų tarifų objektyvumas ir skaidrumas.

Reguliarus kliento informavimas apie išlaidas, ypač apie papildomas išlaidas, kurios atsiranda transportavimo proceso metu.

Galimybė skolinti klientui, suteikiant jam atidėjimą mokėjimams muitinei ir transportui. Avansinių įmokų mokėjimas linijos agentams.

Greitas ir tikslus preliminarių išlaidų apskaičiavimas. Visų pirma, tai įtakoja kliento pasirinkimą dėl konkrečios įmonės, su kuria dirbti. Suteikia galimybę įvertinti pervežimo efektyvumą kaip visumą tiek klientui, tiek galimybių studijai.

Profesionalumas renkantis optimalią pristatymo schemą. Ši charakteristika taip pat gali būti įtraukta į efektyvumo rodiklių sąrašą.

Patikimumo charakteristikos:

Krovinio saugumo laipsnis transportavimo ir perdirbimo metu yra vienas pagrindinių rodiklių.

Informacinis gabenimo proceso turinys, ty įmonės darbuotojų operatyvi ir naujausia informacija apie krovinio buvimo vietą bet kuriuo metu.

Protingas rizikos paskirstymas tarp kliento ir įmonės force majeure aplinkybėmis. Šie punktai, žinoma, yra teisiškai įtvirtinti sutartyje, tačiau atsižvelgiant į šiuolaikinio verslo realijas, išskirtinėmis aplinkybėmis klientui svarbu pasitikėti protingu įmonės elgesiu ir jos patikimumu šiuo požiūriu. .

Darbuotojų teisinis ir finansinis raštingumas. Ši savybė turi įtakos daugeliui transportavimo proceso aspektų. Tai apima sutarčių sudarymą, mokėjimų ir išlaidų apskaičiavimą, lėšų pervedimą sandorio šalims ir daug daugiau.

Prievolių įvykdymo garantijos. Čia taip pat, kartu su sutarties egzistavimu, turi būti ir garantijos, kurios turi būti patvirtintos praktiškai. Dažniausiai garantijas klientai iš pradžių sieja su gera įmonės reputacija rinkoje, šlove ir darbo mastu.

Darbuotojų profesinė kompetencija – teisingo kliento interesų atstovavimo muitinėje garantija. Pasitikėjimas renkantis patikimas sandorio šalis. Visų galimų probleminių situacijų sprendimas. Patirties prieinamumas ir asmeninis požiūris.

Papildomos charakteristikos:

Funkcinis lankstumas įmonės darbe. Tai reiškia, kad transportavimo proceso metu, veikiant įvairioms aplinkybėms, galima koreguoti ankstesnius planus ir ieškoti galimybių spręsti iškylančias problemas.

Paslaugų kompleksiškumas. Šis kriterijus jau buvo aptartas ankstesniame skyriuje. Tai labai svarbu, kadangi vis daugiau klientų perka savo įmonės logistiką iš išorės, labai svarbu paslaugas gauti kaip paketą, komplekse.

Personalo bendravimo ypatybės. Prieinamumas – lengvumas užmegzti ryšius, mandagumas, reagavimas, bendravimas, susidomėjimas. Jie svarbūs tiek pradiniame paslaugų projekto kūrimo etape, tiek jį įgyvendinant. Tai yra ilgalaikio bendradarbiavimo pagrindas.

Įmonės aplinka. Tai tokie dalykai kaip biuro apstatymas ir interjeras, darbuotojų išvaizda, įranga ir kt.

Apibūdinus visus aukščiau išvardintus kriterijus, svarbu pabrėžti, kad, žinoma, kiekvienoje įmonėje jų rinkinys bus įvairus. Skirtinguose klasifikacijos pogrupiuose charakteristikos gali būti kartojamos, nes jos vienu metu gali apibūdinti kelias savybes. Renkantis prioritetus gerinant kokybės charakteristikas, svarbu suprasti, kad įmonės konkurencingumo didėjimą, atsirandantį dėl aptarnavimo lygio kilimo, viena vertus, lydi ir nuostolių rinkoje mažėjimas, o 2010 m. kita – paslaugų kaštų padidėjimu. Logistikos tarnybos užduotis yra būtent surasti optimalų aptarnavimo lygį.

Įvadas

1. Bendroji ekspedijavimo įmonės Fortek LLC charakteristika ir vieta logistikos paslaugų rinkoje

1.1 Įmonės aprašymas ir organizacinė struktūra

1.2 Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje

2. Ekspedijavimo paslaugų kokybės įvertinimas

2.1 Krovinių ekspedijavimo paslaugų samprata

2.2 Ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas

2.3 Peradresavimo uoste ypatybės

2.4 Kokybė kaip ekspedijavimo paslaugų konkurencingumo didinimo veiksnys

2.5 Ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai

3. Ekspedijavimo įmonės Fortek kriterijų parengimas ir paslaugų kokybės įvertinimas

3.1 Bendra Fortek LLC verslo procesų schema 40

3.2 OOO Fortek darbo kokybės vertinimo kriterijų pagrindimas

3.4 Įmonės veiklos procesų klausimai. Tobulinimo pasiūlymai

Išvada

Naudotų šaltinių sąrašas

Įvadas

Norint pasiekti šį tikslą, bus išspręstos šios užduotys:

Nagrinėjami transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybės sampratos teoriniai pagrindai bei šios veiklos srities teisinis reglamentavimas.

Aprašomi šiuo metu egzistuojantys kokybės vertinimo metodai ir metodai.

sukurta įmonei aktualiausių kokybės vertinimo kriterijų sistema.

aprašomi pagrindiniai įmonės veiklos procesai.

Naudojant pasirinktų kriterijų grupę, planuojama įgyvendinti pagrindinį šio darbo uždavinį – išanalizuoti pagrindines įmonės problemas kiekviename verslo proceso etape.

Šio darbo rezultatas – pasiūlymai tobulinti įmonės veiklos procesus ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę, siekiant didinti konkurencingumą ir stiprinti pozicijas rinkoje.

1. Bendroji ekspedijavimo įmonės Fortek LLC charakteristika ir vieta logistikos paslaugų rinkoje

1 Įmonės aprašymas ir organizacinė struktūra

1.1 pav. Holdingo Forum-Group organizacinė struktūra

Pabrėžtina, kad įmonės darbą itin sunku vertinti kaip atskirą transporto-ekspedijavimo ir tarpininkavimo veiklą. Šiais laikais išorinės sąlygos ir auganti konkurencija tarp panašių įmonių verčia įmones siūlyti savo klientams kombinuotą paslaugą. Jei suteikiama, klientas gauna pilną paslaugų paketą su pristatymu nuo durų iki durų, visų su muitinės formalumų išsprendimu susijusių klausimų ir, kaip taisyklė, bendrą integruotą visų paslaugų įkainį, kuris gali keistis tik force majeure atveju. , kuris suteikia klientui saugesnį . patikimas aptarnavimas, visapusiškas aptarnavimas. O įmonė, kita vertus, leidžia sėkmingiausiai derinti procesus įmonės viduje, išvengiant informacijos srautų ir dokumentų srauto atskyrimo tarp skirtingų ekspedijavimo ir tarpininkavimo įmonių problemos. ir teikti paslaugas efektyviau ir efektyviau.

Neįmanoma nagrinėti Fortek bendrovės organizacinės struktūros ir funkcinių veiklos sričių, iš anksto nepasakius, kokią vietą bendrovė užima Forum Group holdingo struktūroje. „Forum Group“ holdingo organizacinė struktūra gana paprasta (žr. 1.2 pav.).

1.2 pav. Forumo grupės holdingo organizacinė struktūra

Bendrovei vadovauja keli steigėjai, o valdymo ir bendrojo koordinavimo funkcijas atlieka dviejų įmonių finansų direktorius ir generaliniai direktoriai. Kadangi pagrindinė holdingo ir įmonės Forum-Broker LLC, kuri priklauso holdingui kartu su Fortek LLC, veikla yra prekių išmuitinimas, struktūroje, tradiciškai tokio tipo įmonei, yra muitinės deklaravimo skyriai, klientas. skyrius ir analitinis skyrius, kurie atlieka pagrindines įmonės funkcijas. Finansinės tarnybos – apskaitos ir finansų skyrius, kuriam vadovauja finansų direktorius – sprendžia visus ūkio klausimus. Teisės skyrius, žmogiškųjų išteklių skyrius, saugos tarnyba ir IT skyrius yra pagalbiniai, tačiau be jų įmonės darbas būtų sunkus. Įmonės Fortek organizacinė struktūra (žr. 1.3 pav.) turi būti išryškinta ir paaiškinta atskiros diagramos forma, nes būtent ši mūsų holdingo įmonė užsiima transporto ir ekspedijavimo verslu.

1.3 pav. Fortek įmonės organizacinė struktūra

Tokia organizacinė struktūra visų pirma atspindi kelias įmonės veiklos sritis, tokias kaip jūrinių konteinerių pervežimų užsakymas ir jų koordinavimas, pervežimų kelių transportu užsakymas ir jo koordinavimas, krovinių ekspedijavimas uoste, krovinių išvežimas iš uosto, krovinių pristatymas klientui, krovinių pervežimas uoste, krovinių pervežimas uoste. tarpininkavimas sprendžiant finansinius klausimus eilėse klientams.

Kiekvieno padalinio funkcijos ir jų santykiai bus plačiau aptariami trečiame skyriuje aprašant verslo procesus įmonėje.

1.2 Įmonės vieta logistikos paslaugų rinkoje

Bendra pasaulinės ir nacionalinės ekonomikos krizinė padėtis negalėjo turėti neigiamos įtakos Rusijos Federacijos transporto ir ekspedijavimo pramonės darbui. Ekspeditorių asociacijos duomenimis, bendra Rusijos transporto krovinių apyvarta 2009 metais sudarė apie 87% 2008 metų lygio. Tačiau 2010 metais, ypač jūrų transporte, padėtis ženkliai pagerėjo dėl augančio krovinių srauto. 2010 m. 6 mėnesius jūra gabentų krovinių kiekis sudarė 17,8 mln. t, o tai 1,5% viršija 2009 m.

Atsižvelgiant į šią situaciją pramonėje, galime teigti, kad „Forum Group“ holdingo apskritai ir ypač „Fortek LLC“ veiklos kryptis yra labai perspektyvi. Tačiau stiprios konkurencijos rinkoje veiksnys ir neigiamų išorinių veiksnių masės buvimas verčia ieškoti būdų, kaip padidinti įmonės konkurencingumą ir sustiprinti jos vietą rinkoje. Būtina pateikti bendrą trumpą įmonės veiklos įvertinimą, išskiriant stipriąsias ir silpnąsias puses. Vidiniai įmonės pranašumai konkurencinėje aplinkoje yra šie:

galimybė klientams pasiūlyti kombinuotą muitinės įforminimo paslaugą kartu su ekspedijavimu, o tai yra svarbus veiksnys renkantis įmonę kliento požiūriu. Skatina didesnį darbo aiškumą ir efektyvumą.

Turime oficialią licenciją tarpininkavimo veiklai. Šis veiksnys didina įmonės patikimumą klientų ir sandorio šalių akyse ir leidžia paspartinti darbo su muitine procesus.

platų įmonės teikiamų paslaugų spektrą. Dėka įmonės darbuotojų įvairių logistikos sričių specialistų, įmonė gali patenkinti plačius klientų poreikius ir pasiūlyti jiems įvairias paslaugas.

Ilgametės patirties ekspedijavimo paslaugų rinkoje ir teigiamos įmonės reputacijos rezultatas – pakankamas stambių nuolatinių klientų skaičius, tai leido įmonei išgyventi krizės metus ir toliau tobulėti.

Taip pat galite pabrėžti kai kurias silpnąsias holdingo organizacijos vietas, į kurias reikėtų atkreipti rimtą dėmesį atliekant analizę.

Įmonės personalo politika nėra pakankamai efektyvi. Tam tikrų skyrių specialistų trūkumas. Privatus personalo pasikeitimas ir jų perteklius kituose.

Konservatyvi įmonės savininkų politika. Tai daugiausia susiję su ilgalaikiais plėtros planais užkariauti naujas rinkas, atidaryti naujus biurus ir išplėsti paslaugų paketą.

Viešųjų ryšių skyriaus nebuvimas įmonėje ir dėl to nepakankamas įmonės populiarumas potencialių klientų rinkoje.

Kalbant apie išorinius teigiamus ir neigiamus veiksnius, kaip privalumus galime išskirti stabilią įmonės teikiamų paslaugų paklausą, gerą įmonės reputaciją muitinės ir klientų rate. O kaip išorinės grėsmės įmonei: Rusijos Federacijos muitų politikos nestabilumas, didelė konkurencija ekspedijavimo paslaugų rinkoje, darbo su monopolinėmis laivybos linijomis specifika.

Dėl šio skyriaus svarbu pabrėžti, kad būtina atlikti tolesnę įmonės paslaugų kokybės analizę ir vertinimą, atsižvelgiant į visus žemiau išvardintus veiksnius. Tik tokiu atveju vertinimas bus pakankamai objektyvus ir pritaikomas praktikoje.

2. Ekspedijavimo paslaugų kokybės įvertinimas

1 Krovinių ekspedijavimo paslaugų samprata

Transporto ir ekspedijavimo pagalba užsienio prekyboje dažniausiai suprantama kaip komercinė tarpininkų įmonių veikla, vykdoma vežant užsienio prekybos prekes ir papildanti pagrindinę vežėjų, krovinių savininkų ir kitų kroviniu suinteresuotų asmenų veiklą. Teisiniu požiūriu transporto ir ekspedijavimo veikla gali būti vykdoma pagal nacionalinį teisinį ar tarptautinį teisinį režimą, jeigu jame yra tarptautinis elementas.

Užsienio ekonominėje veikloje transporto ir ekspedijavimo paslaugos – tai praktinis transporto ir ekspedijavimo pagalbos įgyvendinimas, kurio objektas yra užsienio prekybos apyvarta (krovinių apyvarta). Galimybių studijos tikslas – palengvinti užsienio prekybos prekių gabenimą ir plėtoti transporto paslaugų eksportą. Krovinių ekspedijavimo paslaugos prasideda nuo sprendimo dėl pervežimo poreikio ar galimybės priėmimo momento ir baigiasi, kai krovinys pristatomas galutiniam vartotojui.

Krovinių ekspedijavimo paslaugos apima keletą pagrindinių operacijų grupių.

Transporto organizavimas ir registravimas. Šios grupės veikla vykdoma atrinkus, suradus ir suradus kliento sąlygas atitinkančias transporto įmones bei užmezgus su jomis dalykinius ryšius. Jei tai pavyksta, pagrindinės ekspedijavimo įmonės funkcijos yra šios:

sutarčių su pervežimo proceso dalyviais sudarymas;

operatyvus pervežimų planavimas (paraiškų pervežimui teikimas, transporto priemonių pristatymo datų derinimas, vietų rezervavimas laivuose ir orlaiviuose, krovinio atvykimo į uostą laiko derinimas ir kt.);

transportavimo, gabenimo ir kitų transportavimo procesui reikalingų dokumentų paruošimas;

krovinio vežimo draudimo sutarties sudarymas su draudimo įmone ir reikalingų draudimo dokumentų gavimas iš jos;

atsiskaitymų su visais pervežimo proceso dalyviais ir draudimo bendrove vykdymas;

konteinerių nuomos sutarčių sudarymas ir praktinis pastarųjų gavimas.

Krovinio paruošimas transportavimui. Krovinio pristatymas į transportuojamą būklę apima praktinį prekių pakavimo, pakavimo, ženklinimo, taip pat prekių sudėjimo į konteinerius, konteinerių partijų sujungimo (konsolidavimo) ir išskaidymo bei transportavimo pakuočių formavimo darbus. Reikalavimus šioms operacijoms nustato transportavimo, perkrovimo ir pirkimo-pardavimo sutarčių sąlygos.

Muitinės įforminimas. Užsienio prekybos kroviniams perduoti per muitines, ekspedijavimo įmonė parengia reikiamus muitinės dokumentus.

Daugelyje pasaulio šalių ekspedijavimo įmonės atlieka eksportuojamų ir importuojamų prekių muitinės formalumus ir sumoka muitus, mokesčius ir rinkliavas. Tarpininkaujančių įmonių muitinės veiklai reikalinga valstybinės muitinės licencija.

Krovinių priėmimas ir pristatymas. Ekspedijavimo įmonė bendrauja su vežėjais ir transporto infrastruktūros įmonėmis, iš vienų priima krovinius, o kitiems perduoda

Pakrovimas ir iškrovimas, krovos ir sandėliavimo operacijos. Krovinių ekspedijavimo įmonė gali pati atlikti krovimo ir perkrovimo darbus arba pasitelkti kitas profesionaliai apmokytas įmones. Sandėliavimas yra tiesiogiai susijęs su krovinio gabenimu (laukiant pakrovimo, perkrovimo, taip pat muitinės tikslais), todėl sandėlio operacijos yra viena iš ekspedijavimo įmonės funkcijų.

Reikalauti darbo. Atliekama tuo atveju, kai krovinys nepristatomas į paskirties vietą, jis pristatomas komerciškai nekokybiškai arba pažeidžiant pristatymo terminus.

Pateiktas transporto ir ekspedijavimo įmonių funkcijų sąrašas nėra baigtinis ir gali būti papildytas, tačiau šalių pageidavimu kitais darbais ir paslaugomis.

Transporto ir ekspedijavimo parama užsienio prekybos apyvartai, kaip neatsiejama tarptautinės prekybos dalis, turėtų būti grindžiama vieningu šios veiklos organizavimo požiūriu. Vienijimosi tikslais 1926 m. gegužės 31 d. šešiolika nacionalinių ekspeditorių asociacijų įkūrė Tarptautinę krovinių ekspedijavimo organizacijų federaciją – FIATA (prancūzų kalbos pavadinimų santrumpos). FIATA yra nevyriausybinė ne pelno siekianti tarptautinė organizacija. Pagrindinis FIATA tikslas – užtikrinti ekspeditorių interesus tarptautiniu lygiu.

FIATA narės yra apie 40 tūkstančių ekspedijavimo įmonių iš daugiau nei 150 šalių, kurių skaičius nuolat auga. Rusijai FIATA atstovauja Rusijos Federacijos ekspeditorių asociacija (AER), kuriai priklauso apie 170 narių.

FIATA praktinės veiklos rezultatai – oficialiai pripažintų visame pasaulyje ekspedijavimo dokumentų sukūrimas ir įdiegimas: ekspedijavimo kvitas, ekspeditoriaus transporto sertifikatas, sandėlio kvitas, siuntėjo deklaracija pavojingų krovinių gabenimui, multimodalinio vežimo važtaraščio pavadinimas. ir kt.

2 Krovinių ekspedijavimo įmonių veiklos Rusijoje teisinis reglamentavimas

Transporto ekspedicijos sutarties tarptautinis teisinis reglamentavimas dar nesukurtas. Tarptautinėje privatinėje teisėje nėra sutarčių ir konvencijų, apibrėžiančių pagrindines ekspedicijos sutarties sąlygas. Atskirai FIATA bando suvienodinti ekspedicinės veiklos sąlygas. Taigi išankstiniame siuntimo kvite FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) yra nurodytos pagrindinės ekspedijavimo paslaugų teikimo taisyklės, tačiau visoms transporto ekspedicijų sutartims taikomos nacionalinės civilinės teisės normos, kurios, nesant reikalingų nuostatų, 2012 m. papildo ekspeditoriai su teisiniais režimais, pasiskolintais iš Prancūzijos, Vokietijos ir Anglo-Amerikos teisės normų.

Transporto ir ekspedijavimo veiklos Rusijoje teisinio reguliavimo tvarka yra įtvirtinta Rusijos Federacijos civiliniame kodekse (Rusijos Federacijos civilinis kodeksas). Skyrius skirtas transporto ekspedicijai. Rusijos Federacijos civilinio kodekso 41 straipsnis (801–806 straipsniai). Pagal įstatymą transporto ekspedicijos sutartimi viena iš šalių (ekspeditorius) įsipareigoja už atlygį ir kitos šalies (užsakovo - siuntėjo ar gavėjo) lėšomis atlikti ar organizuoti paslaugų teikimą. susijusių su ekspedicijos sutartyje nurodytų prekių gabenimu. Transporto ekspedicijos sutartys sudaromos kaip atstovavimo sutartis (Rusijos Federacijos civilinio kodekso 49 skyrius) arba komiso sutartis (Rusijos Federacijos civilinio kodekso 51 skyrius).

Įstatyme įtvirtinta taisyklė, leidžianti sujungti ekspeditoriaus ir vežėjo pareigas viename asmenyje. Rašytinė transporto ekspedicijos sutarties forma ir kliento ekspeditoriaus įgaliojimo išdavimas yra privalomi. Ekspeditorius neatsako klientui už vežimo sutarties nevykdymą ar netinkamą įvykdymą, išskyrus atvejus, kai ekspeditorius ir vežėjas yra tas pats asmuo. Ekspeditoriaus atsakomybės už netinkamą sutarties vykdymą riba nenustatyta. Klientas privalo pateikti ekspeditoriui visą informaciją ir reikalingus dokumentus, kad pastarasis galėtų vykdyti savo pareigas organizuoti transportavimą ir duomenis apie pristatomų prekių pobūdį. Klientas atsako už pateiktų dokumentų ir informacijos išsamumą ir tikslumą. Ekspeditorius turi teisę įtraukti bet kurį kitą asmenį vykdyti savo įsipareigojimus pagal sutartį, tačiau tokiu atveju jis atsako klientui tokia pat suma, kaip ir pats atlikdamas reikiamus darbus ir paslaugas.

Galutinėse Rusijos Federacijos civilinio kodekso 41 skyriaus nuostatose paaiškinama vienašališko atsisakymo vykdyti įsipareigojimus pagal transporto ekspedicijos sutartį tvarka ir pasekmės. Visų pirma nurodoma, kad toks vienos iš šalių atsisakymas gali užtraukti kitai šaliai nuostolių, atsiradusių dėl sutarties nutraukimo, atlyginimą.

2003 m. liepos mėn. įsigaliojo 2003 m. birželio 30 d. Federalinis įstatymas Nr. 87 „Dėl krovinių ekspedijavimo veiklos“. kuri vis dėlto neįvedė jokių iš esmės naujų TED reguliavimo normų. Nepaisant labai specifinio turinio, sąvokos „ekspeditorius“, „ekspedijavimas“, „transporto ir ekspedijavimo operacijos“ ne visada aiškiai apibrėžia funkcijas, kurias transporto tarpininkai prisiima pagal su klientais sudarytas sutartis.

Transporto ekspedijavimo sutarties, kurią klientas sudaro su transporto tarpininku, dalykas dažnai nurodo, kad klientas paveda, o ekspeditorius įsipareigoja organizuoti krovinio pervežimą. Atkreiptinas dėmesys į esminį „gabenimo organizavimo“ ir „gabenimo vykdymo“ sąvokų skirtumą.

Ekspeditorius prisiima įsipareigojimus organizuoti pervežimą, informuoja klientą apie krovinio eigą ir pristatymo terminų pažeidimus. Ekspeditoriaus įsipareigojimų įvykdymu laikomas vežėjo buvimas, pervežimo sutarties sudarymas savo vardu, bet užsakovo lėšomis, transporto priemonės suteikimas pakrauti klientui, laikantis 2011 m. paraiška ir kliento informavimas apie krovinio atvykimą į paskirties vietą.

Klientas savo prašyme privalo pateikti ekspeditoriui visą informaciją, reikalingą transportavimo sutarčiai sudaryti. Kartu jis įsipareigoja atlyginti visas ekspeditoriaus turėtas išlaidas ir sumokėti jam atlyginimą.

Klientas įsipareigoja užtikrinti transporto priemonės pakrovimą ir iškrovimą bei krovinio išmuitinimą sutartyje nustatytais terminais. Šalių atsakomybė apima nenugalimos jėgos išlygas, deklaruoja nuostatas dėl šalių finansinės atsakomybės už nuostolius, padarytus sandorio šaliai dėl netinkamo šios sutarties vykdymo, ir nustato konkrečias netesybas. Pavyzdžiui, už transporto priemonių nepristatymą, jų nesavalaikį pakrovimą ir iškrovimą ir pan.

Transporto ekspedicijos sutartyje yra straipsnis „Pretenzijos ir pretenzijos“, tačiau klientas turi suprasti, kad jie gali būti pareikšti tik pagal transporto ekspedicijos sutartį, o ne pagal vežimo sutartį.

Sutartyje taip pat nurodyta, ar jos šalys gali perduoti savo teises ir pareigas tretiesiems asmenims

3 Peradresavimo uoste ypatybės

Kadangi pagrindinė Fortek įmonės veikla yra susijusi su ekspedijavimu uoste, tai šią transporto ir ekspedijavimo verslo rūšį paliesime plačiau. Profesionalių ekspedijavimo paslaugų rinkos dalyvių transporto infrastruktūros įmonėse vykdoma tarpininkavimo veikla turi nemažai bruožų, susijusių su krovinių ekspedijavimo tam tikromis pagrindinėmis transporto rūšimis specifika. Kiekvienas iš transporto infrastruktūros objektų (uostas, oro uostas, stotis, terminalas) turi savo organizacinius, teisinius, ekonominius ir technologinius ypatumus. Tarptautinės prekybos plėtrai itin svarbios krovos organizavimo procedūros jūrų uostuose – daugiau nei pusė fizinių užsienio prekybos prekių kiekių daugumoje šalių gabenama jūrų transportu.

Svarstant krovinių ekspedijavimo veiklos uostuose pagrindus, reikėtų atsižvelgti į du aspektus.

Viena vertus, ekspeditoriaus veiklos uoste specifika yra ta, kad jis turi organizuoti įvairių transporto rūšių sąveiką. Jūrų uoste, kaip transporto mazge, susilieja ir pasiskirsto mažiausiai trijų rūšių transporto srautai – jūrų, geležinkelių ir kelių. Todėl ekspeditorius turi būti pakankamai profesionaliai apmokytas šių transporto rūšių komercinio eksploatavimo ir jų sąveikos srityje.

Kita vertus, ekspeditorius savo veiklą turi vykdyti tiesiogiai uoste. Jis privalo žinoti uosto įstatymus, papročius ir griežtai jų laikytis. Be to, natūralių monopolininkų kategorijai priklausantis uostas yra linkęs diktuoti savo sąlygas visiems savo klientams. Ekspeditorius, kaip krovinio savininko interesams atstovaujantis asmuo, turi įtikinti uosto administraciją būtinybe teikti pirmenybę savo klientams.

Panagrinėkime ekspeditoriaus ir uosto prekių perkrovimo ir perdirbimo sutarties struktūrą ir turinį. Toks susitarimas turi du požymius. Pirma, tai neatspindi susitarimų tarp krovinio savininko ir ekspeditoriaus. Šie susitarimai gali skirtis nuo tų, dėl kurių susitarė uostas ir ekspeditorius. Antra, nė viena iš tarptautinių ir nacionalinių teisės aktų normų nenumato specialių sutartinių santykių su uostais taisyklių ir procedūrų. Todėl išankstinę sutartį rengia pats uostas ir, kaip taisyklė, pasiūlo ekspeditoriui. Uostas yra monopolistas savo regione ir nėra linkęs prisitaikyti prie kiekvieno savo kliento.

Dažniausiai pagal ekspeditoriaus ir uosto sutarties dalyką uostas ekspeditoriaus vardu vykdo krovinių iš geležinkelių ir vežėjų automobiliais priėmimą, konteinerių su eksportiniais kroviniais trumpalaikį saugojimą ir pakrovimą. ir tuščius į laivus, taip pat panašias operacijas su importuotais kroviniais konteineriuose, įplaukiančiais į uostą jūrų laivais.

Uostas nustato vietas (prieplaukas), kuriose bus atliekamos konteinerių perkrovimo operacijos, laivybos pobūdį, didžiausią laivų, su kuriais uostas veiks, talpą, konteinerių pakrovimo ir iškrovimo paros laivų normas.

Pagrindinės ekspeditoriaus pareigos pagal sutartį yra šios:

Suplanuotos konteinerių perdirbimo uoste apimčių ir jų pristatymo (eksportui) ar išvežimo (importui) koordinavimo sistemos laikymasis.

Transporto sutarčių (vidaus ir tarptautinių) sudarymas su tam tikrų transporto rūšių vežėjais ir transporto priemonių pristatymo į uostą grafikų derinimas;

Krovinių konteineriuose deklaravimas ir licencijavimas pagal galiojančias regioninės muitinės taisykles. Ekspeditorius iš anksto su muitine sprendžia visus klausimus dėl netrukdomo prekių išleidimo iš uosto;

Krovinių pakrovimo į konteinerius, kurių bendrasis svoris neviršija konteinerių keliamosios galios, garantavimas, užtikrinant, kad kroviniai būtų kraunami tik į techniškai tvarkingus konteinerius;

Siunčia į uostą savo atstovus, kurie dalyvauja uoste priimant konteinerius iš vienos transporto rūšies vežėjų ir uoste juos perduodant kitos transporto rūšies vežėjams. Visas galimas pretenzijas dėl konteinerių ir juose esančių krovinių ekspeditorius reglamentuoja savarankiškai;

Geležinkelio ir kelių transporto sąskaitų faktūrų registravimas, eksporto užsakymų į uostą išdavimas (su muitinės leidimo antspaudu) su visais rekvizitais, reikalingais važtaraščiams parengti, įskaitant vežimo dokumentų platinimo tvarką;

Užtikrinti konteinerių išvežimą iš uosto teritorijos sutartyje nustatytais terminais;

Savarankiškas ekspedijavimo paslaugų teikimas toms operacijoms, kurios nenumatytos sutartyje;

Užtikrinti, kad darbuotojai uoste laikytųsi saugos taisyklių.

Pagal sutartį uostas prisiima šiuos įsipareigojimus:

grafike nurodyto laivo išdėstymas prie krantinės nevėluojant reide, nebent tam trukdo oro sąlygos arba prieplauką užima kitas laivas;

Netrukdomas į uostą atvykstančių automobilių ir į jį geležinkeliu perkeliamų vagonų priėmimas;

Pakrovimo ir iškrovimo bei krovos darbų vykdymas, konteinerių pakrovimo ir iškrovimo užtikrinimas sutartyje nustatytais terminais;

Konteinerių priėmimas iš įvairių transporto rūšių vežėjų dalyvaujant ekspeditoriaus atstovui, išorinė konteinerių apžiūra, tikrinant jų tinkamumą naudoti ir plombų atspaudų atitiktį krovinio dokumentuose nurodytai informacijai. Prireikus surašo pranešimo aktus ir bendruosius bei komercinius aktus, atspindinčius patikrinimų rezultatus;

Taros priėmimo su priėmimo aktais registravimas (eksportui) ir konteinerių pristatymas ekspeditoriui su apmokėjimo pavedimais (importui), atitinkamai eksporto ir siuntimo pranešimų išdavimas;

konteinerių sandėliavimas sutartyje nustatyta tvarka, terminais ir tarifais.

Konteinerių pristatymas į laivus, geležinkelius, vežėjus keliais, dalyvaujant ekspeditoriaus atstovui – išorinio patikrinimo būdu, vedant sunumeruotą konteinerių apskaitą už muitinės plombų, taip pat, jei reikia, siuntėjo ar ekspeditoriaus;

Tinkamai įforminti važtaraščius ir užtikrinti, kad laivo kapitonas pasirašytų važtaraščius ir kitus važtaraščius;

Kitų paslaugų teikimas ekspeditoriui pagal atskiras sutartis ar prašymus ir už tam tikrą mokestį.

Uosto ir ekspeditoriaus sutartyje visada yra straipsniai apie šalių atsakomybę, uosto darbų ir paslaugų atlikimo tarifus.

Taigi krovinių ekspedijavimas uoste neabejotinai turi savo ypatybes, kurių negalima ignoruoti organizuojant ir eksploatuojant šia veikla užsiimančią įmonę.

4 Kokybė kaip ekspedijavimo paslaugų konkurencingumo didinimo veiksnys

Kalbant apie kokybę, labai svarbu pažymėti, kad ekspedijavimo paslaugos priklauso paslaugų sektoriui. Pereikime prie šios sąvokos apibrėžimo.

Paslauga (priežiūra) – tai paslaugų teikimo veikla, kuri lydi arba užtikrina tam tikro proceso vykdymą.

Apibendrinta prasme paslauga yra veiksmas, kuris naudingas vartotojui.

Tarptautiniame standarte ISO 8402 - 86 „Kokybė. Žodynas, kuriame pateikiami bendrieji kokybės srities terminai ir apibrėžimai „paslauga apibrėžiama kaip veikla, susijusi su vertybių mainais, siekiant patenkinti poreikius, išreikštus paklausos forma, kuri nereiškia nuosavybės teisės į tam tikrą medžiagą perdavimo. produktas.

Transporto paslaugos (paslauga) apibrėžiamos kaip transporto ir ekspedijavimo įmonių veikla, susijusi su prekių judėjimo erdvėje ir laike procesu, teikiant transportavimo, pakrovimo ir iškrovimo bei sandėliavimo paslaugas.

Ekspedijavimo paslaugos yra neatsiejama prekių judėjimo nuo gamintojo iki vartotojo dalis ir apima papildomų darbų bei operacijų atlikimą, be kurių transportavimo procesas neįmanomas.

Taigi transporto paslauga yra prekių apyvartos ir paskirstymo sistemos dalis, kuri, be prekių gabenimo, apima sandėliavimo, pakrovimo ir iškrovimo bei komercines operacijas.

Transporto paslaugų kokybę lemia pristatymo „just-in-time“ greitis, laikas ir patikimumas, saugumo laipsnis, krovinio ir keleivių saugumas, tarifų sąnaudos, daugybė susijusių paslaugų prieinamumas ir kt.

Rinkos ekonomikos atsiradimas mūsų šalyje leido toliau plėtoti transporto paslaugas įtraukiant specializuotas organizacijas, ypač ekspedijavimo veiklą, kuri anksčiau egzistavo tik valstybinių pagrindinių transporto įmonių struktūroje ir veikė, kaip taisyklė. , jos interesais.

Šiuolaikinė krovinių ekspedijavimo veiklos (TEA) samprata gali būti apibrėžiama kaip veikla, skirta transporto paslaugoms teikti krovinių pristatymo logistikos procese, vykdoma siuntėjų ir gavėjų interesais.

Klientai, kuriems ekspeditoriai teikia savo paslaugas, yra krovinių savininkai (siuntėjai, gavėjai), įskaitant ir užsienio, bei kitos ekspedijavimo ir agentavimo organizacijos. Savo ruožtu patys ekspeditoriai gali būti bankų, tolimojo susisiekimo įmonių, muitinės ir draudimo įmonių klientai. Taigi transporto ir ekspedijavimo veiklą lemia platus technologinių, finansinių, teisinių santykių spektras.

TED apibrėžime minimas krovinių pristatymo logistikos procesas suponuoja organizaciją, kuri, užtikrindama optimalias pristatymo sąlygas, išsivysčiusioje, konkurencingoje ekspedijavimo paslaugų rinkoje, kurioje nustatytas pirkėjo, o ne pardavėjo prioritetas, yra orientuota į interesus. ir krovinio gavėjo reikalavimus.

Praėjusius perestroikos metus lydėjo ne tik intensyvus ekspedicinių organizacijų skaičiaus augimas, bet ir dažnai trumpa jų darbo trukmė dėl atitinkamų žinių ir patirties stokos ar stokos.

Šiuolaikinis ekspeditorius, užtikrindamas aukštą teikiamų paslaugų kokybę, turi atitikti visus jam, kaip logistikos operatoriui, keliamus reikalavimus.

Logistikos paslaugos viduje teikiamų paslaugų spektras yra gana įvairus ir turi įtakos įmonės konkurencingumui bei kaštų dydžiui. Būdingas bruožas yra tai, kad paslaugos yra sisteminio pobūdžio. Šiuo atžvilgiu įmonė turi tiksliai nustatyti savo strategiją logistikos paslaugų vartotojams srityje.

Kiekvienos konkrečios paslaugos apimtis apima daugybę įvairių operacijų, kurių įgyvendinimą lemia kliento reikalavimai. Tačiau kai kuriais atvejais, dėl kliento patirties stokos, ekspeditorius privalo jam pranešti apie savo galimybes.

Kiekvienos konkrečios ekspedijavimo paslaugos teikimo procesas visų pirma vertinamas atsižvelgiant į dokumentacijos, patvirtinančios jos vykdymo rezultatą, technologinį išsamumą ir teisinį išprusimą bei ekspedijavimo organizacijos darbuotojų profesinę kompetenciją. įgyvendinimas. Šios dokumentacijos pagrindą sudaro transporto ekspedicijos sutarties vykdymą patvirtinantys dokumentai, kitos sutartys su klientais, geležinkelio transporto įmonėmis, draudimo įmonėmis, muitinės tarpininkais ir kitomis organizacijomis, numatančiomis ekspeditoriaus įsipareigojimus atlikti ar organizuoti operacijų ir paslaugų vykdymą. nurodytos šiose sutartyse.

Šiandien dėl nepakankamo logistikos paslaugų lygio, nesvarbu, ar jas teikia gamintojas, ar kas nors kitas, konkurentai lengviau įsiskverbia į besivystančios rinkos sektorių. Vartotojai atsižvelgia ne tik į prekių kainas, išvaizdą ir kokybę, bet ir į siūlomų logistikos paslaugų kokybę bei asortimentą. Kitaip tariant, klientų aptarnavimas (jų pageidavimų tenkinimas) yra pagrindinis veiksnys, formuojantis logistikos poreikius.

Transporto ir ekspedijavimo paslaugų vartotojams kokybės problemos tyrimas ir analizė parodė, kad esamų paslaugų koncepcijų pagrindas yra tvirtinimas, jog aukštas transporto paslaugų kokybės lygis pasiekiamas suteikus kompleksines paslaugas: kuo daugiau teikiamų paslaugų. vartotojams, tuo aukštesnis paslaugų kokybės lygis. Tuo pačiu, rinkos sąlygomis aptarnavimas su platesniu siūlomų paslaugų spektru, nei tai būtina vartotojui, pastarajam kainuoja brangiau.

Mūsų ekonomikai toliau iš gamintojų rinkos pereinant į vartotojų rinką, didėja siuntėjų ir gavėjų (klientų) reikalavimai transporto ir ekspedijavimo paslaugų kokybei visose logistikos grandinės dalyse. Tuo pačiu logistikos požiūris neapsiriboja atskiromis funkcijomis: transportavimu, perkrovimu, sandėliavimu, paleidimu ir kt., o kompleksiškai apima visas vertės kūrimo funkcijas ir procesus.

Modernus, gerai organizuotas aptarnavimas yra būtina sąlyga gerinant Rusijos transporto sistemos kokybę formuojantis naujai ekonomikai.

5 Ekspedijavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai

Šiuo metu efektyvių kiekybinių paslaugų kokybės vertinimo metodų nėra. Pagal GOST R 50691 - 94 „Paslaugų kokybės užtikrinimo modelis“ paslaugų kokybė yra paslaugų charakteristikų visuma, lemianti jos gebėjimą patenkinti nustatytus ar numatomus vartotojo poreikius. Daugelio specialistų darbai skirti „kokybės“ sąvokos analizei. Nepaisant vyraujančio požiūrių sutapimo, jų nuomones galima suskirstyti į dvi grupes.

Būtina, kad kokybė būtų apibrėžta (įtvirtinta), kitaip jos valdyti neįmanoma;

Jei reikalavimai nurodyti kaip skaitinės reikšmės, galima išmatuoti paslaugos charakteristikas ir nustatyti, ar jos atitinka reikalavimus.

Antrojo požiūrio atstovai mano, kad kokybę lemia tai, kiek vartotojų lūkesčiai patenkinami teikiamos paslaugos atžvilgiu, o ne kokios nors išmatuojamos savybės.

Visų rūšių transporto krovinių vežimo kokybės rodiklių sudėtis ir struktūra nustatyta GOST R 51005 - 96 „Transporto paslaugos. Krovinių gabenimas. Kokybės rodiklių nomenklatūra“,

Pagrindiniai vartotojams teikiamų transporto paslaugų kokybės parametrai yra šie:

laikas nuo transportavimo užsakymo gavimo iki pristatymo;

patikimumas ir pristatymas pagal pareikalavimą;

atsargų prieinamumas, tiekimo stabilumas;

užsakymo įvykdymo išsamumas ir prieinamumo laipsnis;

užsakymo pateikimo ir patvirtinimo paprastumas;

tarifų objektyvumas ir informacijos apie paslaugų kaštus reguliarumas;

galimybė teikti paskolas;

krovinių apdorojimo sandėliuose efektyvumas;

pakuotės kokybė, taip pat galimybė atlikti pakuočių ir konteinerių pervežimą.

Svarbiausi kompleksiniai rodikliai, leidžiantys įvertinti paslaugų kokybę vartotojo požiūriu, yra šie:

aplinka (biuro baldai ir interjeras, įranga, personalo išvaizda ir kt.);

saugumas (paslaugų vartotojo rizikos nebuvimas ir nepasitikėjimas), pavyzdžiui, krovinio saugumo užtikrinimas;

atidumas (patyrusio ir kompetentingo personalo atliktų paslaugų garantijos);

personalo mandagumas, reagavimas, tarpusavio supratimas su vartotoju (nuoširdus susidomėjimas, gebėjimas suprasti vartotojo problemas);

personalo bendravimo įgūdžiai (gebėjimas bendrauti su paslaugų vartotoju jam prieinama ir suprantama kalba);

Aptarnavimo ciklas (užsakymo įvykdymas) – tai intervalas nuo užsakymo dėl prekių tiekimo išsiuntimo iki užsakytų prekių gavimo vartotojui. Šis rodiklis turi būti vertinamas vartotojo požiūriu. Laikas, kurio reikia užsakymo įvykdymo ciklui užbaigti, priklauso nuo paslaugų sistemos struktūros. Tai gali trukti nuo kelių valandų iki kelių mėnesių. Užsakymų įvykdymo ciklai skiriasi priklausomai nuo paslaugų lygio, kliento tipo ir rinkos neapibrėžtumo laipsnio.

Užsakymo įvykdymo ciklas nustatomas pagal šiuos rodiklius:

vartotojų lūkesčių, susijusių su užsakymo įvykdymo laiku, patenkinimo laipsnis;

nepertraukiamas logistikos operacijų vykdymas;

logistikos operacijų lankstumas;

paslaugų lygio trūkumai.

Kad būtų užtikrintas reikiamas tęstinumo lygis, logistikos valdymas turėtų:

nustatyti minimalų užsakymo įvykdymo laiką;

teikti pirmenybę turint ribotus išteklius;

Siekiant visapusiškiau įvertinti paslaugų kokybę, atsižvelgiama ir į kitus rodiklius:

atsakymo į vartotojų prašymus laikas;

užsakymo išsamumas – viso vartotojo užsakytų prekių asortimento ir reikiamo kiekio pristatymas;

pristatymo dažnumas per reikiamą laikotarpį.

Nagrinėjami rodikliai yra pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės rodikliai. Jų apibrėžimas, stebėjimas ir vertinimas leidžia nustatyti paslaugų sistemos efektyvumą. Be to, kiekvienam parametrui yra dvi (sąlyginės) reikšmės: pirmoji apibūdina vartotojo lūkesčius, antroji - vartotojo suvokimą šio parametro atžvilgiu. Vartotojas, vertindamas paslaugų kokybę, lygina tikrąsias kokybės parametrų reikšmes su numatomomis, o jei jos sutampa arba yra artimos, tada kokybė laikoma patenkinama arba priimtina. Kliento vartotojų lūkesčius lemia paslaugų vartotojų vieni kitiems perduodama informacija apie paslaugas; kliento asmeninės idėjos apie kokybę (jo pageidavimai, ankstesnė patirtis); išoriniai informacijos šaltiniai (radijas, televizija, spauda).

Vienas iš svarbių logistikos transporto paslaugų faktorių yra kaina, kaip numatoma kompensacija už visą paslaugų, kurias paslaugų organizacija siūlo vartotojui, kompleksą. Nustatyti logistikos paslaugų kainą yra daug sunkiau nei pačią pervežimo kainą, nes logistikos paslaugų kaina daugeliu atžvilgių priklauso nuo kliento suvokimo apie visą paslaugų sistemą. Optimalaus klientų aptarnavimo lygio pasirinkimą lemia logistikos paslaugų kompleksiškumas ir kaštų dydis. Kainos ir kokybės problemai išspręsti reikia sukurti daugybę variantų ir optimizavimo sprendimų. Pavyzdžiui, kai kokybės lygis pakyla daugiau nei 70%, paslaugų kaštai didėja eksponentiškai, o kai paslaugų lygis yra 90% ir daugiau, paslauga tampa praktiškai nuostolinga. Ekspertiniai vertinimai ir specialistų skaičiavimai parodė, kad paslaugų lygiui pakilus nuo 95 iki 97 proc., ekonominis efektas išauga 2 proc., o išlaidos – 14 proc.

Norint nustatyti racionalų paslaugų lygį, palyginamos sąnaudos, pajamos ir pelnas, įgyvendinant kompromisinio sprendimo principą, kai įmonės pasiekia geriausius rezultatus.

Svarstant transporto paslaugų kokybės klausimus, būtina atsižvelgti į šias ypatybes:

renkantis paslaugų spektrą reikia apsvarstyti visas galimas transporto paslaugų lygių galimybes;

Klientas gali turėti keletą poreikių, o tai reiškia, kad paslaugų savybės ir charakteristikos vienu metu atitinka kelis ir dažnai vienas kitam prieštaraujančius reikalavimus;

sudarant sutartį aiškiai nurodomi ir fiksuojami klientų pageidavimai ir poreikiai;

Daugeliu atvejų klientų poreikiai laikui bėgant keičiasi, todėl reikia periodiškai atlikti rinkodaros tyrimus. Kiekviena transporto paslaugos rūšis reikalauja rimto tyrimo ir analizės;

Kokybei įvertinti naudojami tokie posakiai kaip „santykinė kokybė“, „kokybės lygis“, „kokybės matas“.

2.1 pav. Kokybės vertinimo kriterijų klasifikacija

Laiko ypatybės:

Laikas nuo užsakymo gavimo iki prekės pristatymo klientui, viena iš svarbiausių efektyvumo savybių, dažnai yra pagrindinis, lemiantis reikalavimas klientui, net aplenkiantis paslaugos kainą.

Reagavimo į klientų pageidavimus laikas. Tai taip pat labai svarbi charakteristika parengiamajame etape, prieš tiesioginį darbą su kliento transportavimu.

Kainos charakteristikos:

Bazinių ir papildomų paslaugų kaina, palyginti su konkurentais, žinoma, yra pagrindinė charakteristika, tačiau pasikliauti tik ja vertinant yra nepakankama ir neteisinga.

Kalbant apie standartinius tarifus – linijų, uostų, terminalų tarifus, didelę reikšmę turi paslaugų tarifų objektyvumas ir skaidrumas.

Reguliarus kliento informavimas apie išlaidas, ypač apie papildomas išlaidas, kurios atsiranda transportavimo proceso metu.

Galimybė skolinti klientui, suteikiant jam atidėjimą mokėjimams muitinei ir transportui. Avansinių įmokų mokėjimas linijos agentams.

Profesionalumas renkantis optimalią pristatymo schemą. Ši charakteristika taip pat gali būti įtraukta į efektyvumo rodiklių sąrašą.

Patikimumo charakteristikos:

Krovinio saugumo laipsnis transportavimo ir perdirbimo metu yra vienas pagrindinių rodiklių.

Informacinis gabenimo proceso turinys, ty įmonės darbuotojų operatyvi ir naujausia informacija apie krovinio buvimo vietą bet kuriuo metu.

Papildomos charakteristikos:

Įmonės aplinka. Tai tokie dalykai kaip biuro apstatymas ir interjeras, darbuotojų išvaizda, įranga ir kt.

paslaugų ekspedijavimo logistikos kokybė

3. Ekspedijavimo įmonės Fortek kriterijų parengimas ir paslaugų kokybės įvertinimas

1 Bendra Fortek LLC verslo procesų schema

Kaip jau buvo nurodyta pirmoje šio darbo dalyje, Fortek LLC įmonė yra neatskiriama Forum Group holdingo dalis. Taigi neįmanoma apibūdinti įmonės verslo procesų, nelaikant jų bendro verslo proceso dalimi valdoje.

Savo ruožtu įmonės verslo procesų schemą geriau vertinti kaip visumą žingsnis po žingsnio, nes pats verslo procesas susideda iš kelių logiškai atskirtų funkcinių dalių. Reikia padaryti nukrypimą dėl to, kad ne pagrindines, o pagalbines funkcijas įmonėje atliekantys padaliniai, tokie kaip saugos tarnyba, personalo skyrius ir IT skyrius, šiose schemose nedalyvaus, nes schemos yra gana didelės. supaprastinta jų darbo atžvilgiu ir bet kurios įmonės panašių padalinių funkcijos yra gana aiškios.

Pabrėžtina, kad kiekvienas klientas kartu su prašymu dėl pilnų paslaugų – ekspedijavimo, krovinių gabenimo ir muitinės formalumų (vadinamasis pilnas paslaugų paketas) gali pateikti paraišką bet kokioms paslaugoms pasirinktinai. Pavyzdžiui, jei klientas naudojasi trečiosios šalies muitinės tarpininko paslaugomis ir jam reikia tik pristatymo ir persiuntimo, arba atvirkščiai, tereikia atlikti muitinės formalumus.

Svarbu paaiškinti, kad žemiau esantys procesai pateikiami gana supaprastintai, tai yra, paprasčiausia jo versija, prieš aprašant pačius verslo procesus valdos padalinių sąveika. Prieš aprašant pačius verslo procesus, būtina pateikti bendrą holdingo padalinių sąveikos schemą, žr. 3.1 pav.

3.1 pav. Bendra valdymo padalinių sąveikos schema

Šią diagramą galima komentuoti taip.

Komercinis skyrius yra koordinuojantis padalinys visoje sistemoje. Struktūriškai kiekvienam klientui paskiriamas konkretus vadovas, kuris savo ruožtu yra jam tarpininkas ir sprendžia visus klausimus už jį įmonės viduje.

Vadovai formaliai skirstomi į pogrupius pagal funkcines pareigas Klientų paiešką ir jų vystymą atlieka paieškos vadybininkai, o klientų vadybininkai – tiesiogiai valdantys konkretaus kliento krovinį. Taip pat neoficialiai kiekvienas iš vadovų yra tam tikros rūšies krovinių specialistas. Tai leidžia jiems visapusiškai išnaudoti savo galimybes.

Teisės skyrius tradiciškai yra skyrius, kuriame sprendžiami teisiniai klausimai, o iš skirtingų pusių, tarp klientų ir įmonės, tarp įmonės ir muitinės, rengiamos įvairaus pobūdžio sutartys.

Finansų skyrius yra neatsiejama bet kokio sandorio su klientu dalis. Per ją vyksta visi mokėjimai klientams, mokėjimai muitinei, mokėjimai transporto įmonėms ir laivybos linijų agentams.

Analitikos skyrius komercijos skyriaus užsakymu analizuoja prašymus dėl HS kodų identifikavimo ir išankstinio mokėjimų apskaičiavimo. Taip pat pagrindinė jų funkcija – analizuoti galimybes mokėti už klientą minimalias įmokas, parenkant deklaravimo variantus su skirtingais HS kodais ir atitinkamai skirtingais muito tarifais.

Muitinės deklaravimo skyrius atlieka pagrindinę įmonės, kaip muitinės tarpininko, funkciją. Deklarantai, laikydamiesi visų teisės normų, parengia reikalingą dokumentų paketą pateikimui muitinei ir prekių deklaravimui. Jos darbuotojai, įsikūrę tiesiai terminaluose ir uoste, dalyvauja tiesiogiai teikiant deklaracijas muitinei, stebint tikrinimo procedūras, įvairias papildomas muitinės procedūras bei koordinuojant prekių išleidimo į laisvą apyvartą procesą.

Žemiau bus pateiktas išsamus krovinių ekspedijavimo skyriaus, kuris yra teisiškai atskira įmonė Fortek LLC, funkcijų ir verslo procesų aprašymas.

Pirmajame įmonės veiklos proceso etape dalyvauja padaliniai: analitinis, galimybių studijos, teisinis, komercinis ir, kita vertus, tiesiogiai klientas, kuris dar yra potencialus.

Šiame etape naujas ar nuolatinis klientas tiesiogiai prašo siuntimo ir muitinės formalumų. Kiekvienas skyrius apdoroja klientų pateiktą informaciją ir išvedamas klientas pateikia teigiamą arba neigiamą atsakymą. Aiškumo dėlei pirmojo verslo proceso etapo elementus galima pavaizduoti diagramoje (žr. 3.2 pav.). Žodžiais šį etapą galima apibūdinti taip:

· Potencialaus kliento užklausa komercijos skyriui apskaičiuoti paslaugų kainą. Pateikti jiems šiam skaičiavimui reikalingus dokumentus.

3.2 pav. Bendra pirmojo įmonės verslo proceso etapo schema

o Potencialaus kliento užklausa komercijos skyriui apskaičiuoti paslaugų kainą. Pateikti jiems šiam skaičiavimui reikalingus dokumentus.

o Klientų skyriaus vadovo vykdomas dokumentų tvarkymas ir duomenų perdavimas į analitinį skyrių HS kodų analizei ir parinkimui bei išankstiniam mokėjimų apskaičiavimui

o Klientų skyriaus vadybininko duomenų perdavimas ekspedijavimo skyriui preliminariai pristatymo, ekspedijavimo, išvežimo iš terminalų kaštų apskaičiavimui.

o Analizės skyriaus atsakymas

o Galimybių studijos atsakymas

o Komercijos skyriaus vadovas, remdamasis surinkta informacija, sukuria bendrą komercinį pasiūlymą ir išsiunčia jį klientui

o Klientas apsvarsto įmonės pasiūlymą ir pateikia atsakymą – abiejų pusių sutikimas ar nesutikimas su tam tikromis korekcijomis taip pat yra gana priimtinas.

o Jei dėl sandorio susitariama, komercijos skyriaus vadovas išsiunčia teisės skyriui visus reikalingus dokumentus tarpininkavimo paslaugų sutarčiai pasirašyti ir persiuntimui.

o Teisės skyrius grąžina pristatymo sutartis klientui pasirašyti

Vadovas parengia klientui pilną registracijai reikalingų dokumentų sąrašą ir kartu su sutartimi perduoda jį klientui

o Verslo procesas pereina į antrąjį etapą

Jei klientas sutinka su sandoriu, bet su patikslinimais, procesas kartojamas nuo pat pradžių.

Klientui nesutikus, sandoris nevykdomas

Antrame verslo proceso etape krovinys yra tranzitu. Šiame etape verslo procese dalyvauja šie skyriai: analitinis, galimybių studijos, deklaracijų, komercinis, finansinis ir iš išorės, klientas-importuotojas ir sandorio šalys (transporto įmonės, linijų agentai ir kt.)

Šiame etape daugiausia vyksta stebėjimas, dokumentų tvarkymas ir finansinių mokėjimų atlikimas, kaip parengiamieji darbai tranzitu vežamo krovinio įforminimui. Antrojo verslo proceso etapo elementus įmonėje galima pavaizduoti diagramoje (žr. 3.3 pav.)

Pažymėtina, kad kadangi šis etapas nebėra paruošiamasis, o darbinis, visi proceso elementai yra lydimi duomenų įvedimo į įmonės programą.

Klientas komercijos skyriaus vadovui pateikia prašymą dėl pervežimo ar krovinio ekspedijavimo, originalių dokumentų (važtaraščių), pateikia informaciją apie krovinio vietą ir atvykimo datas.

Prašymus dėl ekspedijavimo ir transportavimo bei reikalingos dokumentacijos vadovas pateikia galimybių studijų skyriui

Prekybos skyriaus vadovas visą reikalingą dokumentaciją perduoda analitiniam skyriui.

Nuo pirmosios kliento užklausos iki tikrojo registracijos praėjo laikas.

Galimybių studijoje pakrovimo detalės derinamos su kliento tiekėju arba sandorio šalių prašymai informacijos apie jau gabenamo krovinio vietą tolesniam sekimui.

Galimybių studijos ir analitikai darbų rezultatus pateikia vadovui, jis informuoja klientą apie planuojamas krovinio atvykimo datas ir apmokėjimo sumas.

Galimybių studijų skyrius ir vadovas informuoja finansų skyrių apie sąskaitų faktūrų išrašymo poreikį. Klientui išrašomos sąskaitos faktūros.

3.3 pav. Bendra antrojo įmonės verslo proceso etapo schema

Klientas perveda lėšas į įmonės sąskaitas

Finansų skyrius informuoja vadovą apie lėšų gavimą, lėšos pervedamos sandorio šalims (muitinėms, transporto įmonėms, linijų agentams)

Trečiajame etape vyksta krovinio įforminimas ir išleidimas į laisvą apyvartą Šiame etape verslo procese dalyvauja šie padaliniai: galimybių studija, deklaravimo skyrius, komercinis, finansinis, taip pat iš išorės. , klientas importuotojas ir kitos sandorio šalys.

Tai paskutinis sandorio etapas, krovinio išmuitinimas ir ekspedijavimas vyksta tiesiai uosto ir terminalo viduje, krovinio išleidimas ir pristatymas klientui. Diagramoje (žr. 3.4 pav.) pavaizduoti tokie trečiojo verslo proceso etapo elementai įmonėje.

Stebėjimo proceso metu galimybių studija sužino apie krovinio atvežimą į sausumos muitinės terminalą arba į atvykimo uostą

Jūrų pervežimo atveju ekspeditoriai uoste gauna dokumentus iš linijos agentų ir perduoda juos valdytojui.

Kelių transporto atveju deklarantų skyrius informuojamas apie būtinybę pradėti muitinės deklaravimo procesą

Vadovas visą dokumentų paketą pateikti muitinei perduoda deklaravimo skyriui. Papildomai gali prireikti įvairių steigimo dokumentų, sertifikatų, licencijų, techninių aprašų, kuriuos vadovas taip pat parengia antrajame etape.

Deklaravimo skyriaus deklarantai dokumentus pateikia muitinei.

Deklaravimo skyrius sužino apie prekių išleidimą į laisvą apyvartą. Perduoda informaciją ir dokumentus vadovui.

Vadovas derina su klientu visas krovinio pristatymo detales.

Taikoma galimybių studijai su prašymu išvežti iš uosto ar terminalo Perduoda dokumentus

Galimybių studija išsprendžia visus su krovinio išvežimu susijusius klausimus ir informuoja vadovą

Vadovas pateikia finansų skyriui prašymą išrašyti klientui galutines sąskaitas

Išrašomos ir apmokamos sąskaitos

Krovinys surenkamas ir pristatomas klientui

Apie šį etapą galima padaryti toliau pateiktą nukrypimą. Kliento pageidavimu krovinys gali būti pervežtas laikinai saugoti į trečiojo asmens sandėlį.

Dabar pakalbėkime apie išsamesnį Fortek LLC verslo procesų aprašymą. Tai tarsi vidiniai įmonės verslo procesai. Kartu su jais aukščiau aprašytos yra „Fortek LLC“ išorės. Verslo procesus įmonėje aprašysime nuo darbo etapo, praleisdami patvirtinimo procesą, nes jis jau buvo pakankamai išsamiai aprašytas aukščiau.

Kaip matyti iš ankstesnių aprašymų, ekspedijavimo skyrius dalyvauja beveik visuose įmonės veiklos proceso etapuose. Dar kartą primintina, kad pagrindinė įmonės veikla yra eksporto krovinių ekspedijavimas uoste ir krovinių gabenimo jūra paslaugų teikimas, taip pat krovinių ekspedijavimas iš Europos krypties keliais.

Ryšium su šiuo paslaugų pasiskirstymu, įmonė turi pristatyti savo verslo procesus dviem variantais: jūrų transporto koordinavimo ir vežimo kelių transportu variantu.

Pirmojo varianto atveju. Krovinys gabenamas jūra. Įmonė teikia ekspedijavimo paslaugas uoste. Be to, tai gali apimti krovinių jūra užsakymo ciklą iš įmonės logistikos specialistų. Šį verslo procesą galite pavaizduoti diagramos pavidalu (žr. 3.5 pav.)

3.4 pav. Bendra įmonės veiklos proceso trečiojo etapo schema

Procesą galima apibūdinti taip:

Vadovas atneša į skyrių prašymą persiuntimui ir dokumentams (važtaraščių, įsakymų, įgaliojimų originalus arba kopijas)

Vadovas departamentui pateikia prašymą dėl pervežimo jūra

Užsakymo specialistai užsako transportą iš sandorio šalių

Siuntimo logistikos specialistai stebi konteinerio judėjimą ir perduoda dokumentus stebėjimo specialistams.

Stebėjimo specialistai seka konteinerio judėjimą į paskirties uostą

Kroviniams atvykus į uostą, ekspeditoriai-kurjeriai siunčiami į linijų agentų biurus dokumentų gauti.

Dokumentai sutvarkomi ir perduodami vadybininkui pateikti muitinei

Finansų specialistai pareikalauja sąskaitų faktūrų iš sandorio šalių (agentų, terminalų) ir pateikia jas apmokėti finansų skyriui

Išleidus krovinį į laisvą apyvartą, vadovas pateikia paraišką eksportuoti išvežimo specialistams

Kartu prašo gauti išleidimą eksportui iš uosto

Specialistai prašo eilučių eksporto leidimui gauti, apmoka reikiamas sąskaitas, pateikia reikiamus dokumentus (įgaliojimus, mokėjimo lapelius, draudimą)

Šiuo metu perkraustymo specialistai ieško transporto kroviniui išvežti iš uosto ir derina pristatymą su klientu

Gavus visus patvirtinimus, krovinys pristatomas klientui ir apie tai informuojamas vadovas.

Čia įmonei baigiasi ekspedijavimo uoste procesas, bendrojoje holdingo programoje daromos pastabos apie pervežimų uždarymą, o galutiniai atsiskaitymai tarp įmonės ir kliento atsiranda išorinėje verslo proceso dalyje.

Jeigu krovinys gabenamas kelių transportu. Procesas vyks taip:

KO vadovas pateikia prašymą skyriui dėl krovinių ekspedijavimo ir gabenimo kelių transportu

Kelių ekspedijavimo specialistas (SEA) susisiekia su krovinio siuntėju ir patikslina siuntos detales.

3.5 pav. Fortek LLC verslo procesų schema. Intraport persiuntimas

Jūra pervežimus užsako iš rangovų

Pristatymo metu yra sekamas transporto judėjimas, kroviniui atvykus į tarpinius sandėlius (Suomija, Baltijos šalys), esant poreikiui koreguojami dokumentai, atliekama papildoma krovinio analizė.

Atvykus kroviniui į terminalą, SPAV praneša deklaravimo skyriui ir vadybininkui.

Apie krovinio išleidimą į laisvą apyvartą vadovas ir deklaravimo skyrius praneša VVT

Finansų specialistai iš sandorio šalių prašo sąskaitų faktūrų už paslaugas

Sąskaitos apmokamos

Eksporto specialistai arba SEA su klientu išsiaiškina krovinio pristatymo jam detales

Krovinys pristatomas klientui ir apie tai informuojamas klientų skyrius. Verslo procesas gali būti vizualiai pavaizduotas diagramos pavidalu (žr. 3.6 pav.). Tokio pobūdžio paslaugos yra gana nauja, besivystanti įmonės kryptis. „Fortek LLC“ transporto priemonių ekspedijavimu užsiima apie 2 metus ir tai tikrai nėra pagrindinė kryptis. Kita vertus, net ir atsižvelgiant į žemą šios veiklos krypties pelningumą, reikėjo ją sukurti ir plėtoti, siekiant padidinti įmonės paslaugų universalumą. Esant dabartinei kelių transporto plėtrai ir tokio tipo paslaugų paklausai, nesugebėjimas jų teikti įmonei būtų didelis trūkumas.

Kokie yra šios krypties pranašumai?

Esant poreikiui, įmonė klientui visada gali pasiūlyti alternatyvų transporto rūšies ar kombinuoto pervežimo pasirinkimą.

Pristatymas kelių transportu klientui yra daug naudingesnis, ypač greitai gendančių prekių.

Pristatymas kelių transportu dažniausiai apima pristatymą nuo durų iki durų viena transporto priemone, o tai padidina krovinio saugumą.

3.6 pav. Fortek LLC verslo procesų schema. Krovinių ekspedijavimas keliais

3.2 OOO Fortek darbo kokybės vertinimo kriterijų pagrindimas

Antrame skyriuje pateikta pagrindinių kriterijų, kuriais patartina remtis vertinant daugumos kuro ir energijos kompleksų darbo kokybę, klasifikacija. Norint toliau įvertinti situaciją analizuojamoje įmonėje, reikia iš bendro sąrašo pasirinkti būtent tas charakteristikas, kurios yra aktualios Fortek įmonei. Tos savybės, kurios, atsižvelgiant į vidinę situaciją įmonėje ir daugybę išorinių veiksnių, tikrai įtakoja kuro ir energijos komplekso bei visos holdingo efektyvumo didėjimą.

Remiantis kiekybiniais rodikliais itin sunku charakterizuoti ir analizuoti Fortek kuro ir energetikos komplekso paslaugų kokybę. Taip yra visų pirma dėl to, kad įmonės veiklos sričių sąrašas yra įvairus, klientų, kuriems reikalinga vienkartinė paslauga, ir su konkrečia krovinio rūšimi, gabenimo kryptimi, yra gana daug. Atlikti lyginamąsias charakteristikas pagal tą patį kriterijų galbūt galima tik tuo atveju, jei palyginamos kelios panašios to paties kliento pervežimo rūšys. Tačiau net ir šiuo atveju paslaugų teikimo procesui skirtingu metu įtakos turi įvairūs išoriniai ir vidiniai veiksniai, tokie kaip krovinių įkainių, tarifų pokyčiai, situacija muitinėje, uostų spūstys.

Taigi šiuo atveju praktiškai taikoma vertinimo galimybė yra subjektyvus kliento vertinimas. Kokybę šiuo atveju vertina tik vartotojas, todėl ji turi būti priklausoma nuo jo poreikių ir norų. Tai reiškia, kad vartotojas yra gamintojo vykdomo proceso dalyvis ir yra suinteresuotas galutiniu rezultatu, yra pagrindinis jo vertinimo arbitras.

Kalbant apie pagrindinių Fortek vertinimo kriterijų parinkimą, galima teigti, kad dėl ekspedijavimo uoste kaip paslaugos rūšies specifikos klientui svarbus kainos faktorius, tačiau renkantis kuro ir energijos kompleksą nėra pagrindinis, nes kuro ir energijos kompleksinių įkainių pagrindas yra linijų ir uosto tarifai, kurie yra vienodi visiems ekspeditoriams.

Į patikimumo kriterijus, žinoma, klientas atsižvelgia rinkdamasis įmonę ir yra ne mažiau lemiamas. Kadangi krovinio pristatymas, nors ir greitai ir galbūt pigiau nei konkurentai, yra netinkamos būklės, o tam tikrų garantijų iš kuro ir energijos komplekso nebuvimas iš esmės mažai tikėtina, kad potencialus klientas būtų įdomus.

Išskirkime pagrindinius kriterijus iš paminėtų ankstesniame skyriuje ir pakomentuokime jų taikymo aktualumą Fortek įmonės sąlygomis.

o Laikas nuo užsakymo gavimo iki krovinio pristatymo klientui - kriterijus gali būti lyginamas tik pagal tos pačios rūšies (pagal krovinį, kryptį ir pan.) pervežimo rezultatus. Klientas, kaip taisyklė, lygina savo krovinio laiko rodiklius su panašiais kitų kuro ir energijos kompleksų rodikliais.

Pergabenimo užklausos gavimo prieš tiekėjui išsiunčiant prekes rodiklio rodiklis apibūdina įmonės specialistų gebėjimą operatyviai reaguoti į užklausą, derinti pakrovimo klausimus su siuntėju ir, svarbiausia, kuro ir energijos galimybes. kompleksas, turintis platų sandorio šalių spektrą, užsakyti reikiamą transportą – užtikrinant nenutrūkstamą tiekimą.

Laikas nuo krovinio išleidimo į laisvą apyvartą momento iki krovinio pristatymo klientui. Remiantis „Fortek“ patirtimi, šis rodiklis yra ypač svarbus klientui, nes jei iki krovinio išleidimo viskas labiau priklauso nuo muitinės, tai šiuo laikotarpiu proceso pagreitis visiškai priklauso nuo darbuotojų profesionalumą.

Reagavimo į klientų pageidavimus laikas. Nuo duomenų pateikimo skaičiavimui iki rezultatų gavimo. Tai taip pat labai svarbi charakteristika parengiamajame etape, prieš tiesiogiai dirbant su kliento transportu ir turi įtakos jo pasirinkimui. Dažnai pasitaiko situacijų, kai, laiku negavęs skaičiavimo rezultatų, klientas nusprendžia pasinaudoti kitos įmonės paslaugomis.

Kaip minėta aukščiau, į viso įmonės paslaugų paketo kainą dažniausiai įeina keli išlaidų punktai, kurie kiekvienam kuro ir energijos kompleksui bus vienodi. Tai, pavyzdžiui, muitų dydžiai, krovinių vežimo maršrutais įkainiai, uosto ir terminalo tarifai, sandėlio paslaugų tarifai ir daug daugiau. Todėl vargu ar pagrindinių paslaugų kaina bus pagrindinė. Tačiau yra ypatybių, susijusių su įmonės galimybėmis, kurios gali tiesiogiai paveikti paslaugos kainos formavimąsi.

Kuro ir energijos komplekso galimybė gauti nuolaidas iš sandorio šalių, nes bendrai dirbama su didele pervežimų apimtimi, turint formalias sutartis, laiku ir pilnai apmokant sąskaitų faktūrų išlaidas.

Įmonės gebėjimas reguliariai ir tiksliai informuoti klientą apie išlaidas tiek pradiniame preliminaraus paslaugos apskaičiavimo etape, tiek atsirandant papildomų išlaidų. Bendros s/s paslaugos komponentų skaidrumas klientui.

Galimybė pasirinkti optimalią pristatymo schemą, ypač kombinuoto pervežimo, grupinio krovinio pervežimo atveju. Ši charakteristika priklauso nuo kuro ir energijos kompleksų logistikų profesionalumo bei ryšių su rangovais platumo.

Kuro ir energijos komplekso veikimo patikimumą apibūdinantys parametrai

Visų pirma, kalbant apie patikimumą, reikia pažymėti, kad kadangi konkurencija kuro ir energetikos kompleksų rinkoje yra didžiulė, šioje verslo srityje yra labai daug įmonių, klientas, rinkdamasis partnerį, labai dažnai orientuojasi į nuolatinių kuro ir energetikos komplekso klientų rekomendacijas, dėl įmonės populiarumo ir verslo aplinkos. Jo padėtis ir vieta rinkoje. Vėliau, jau paslaugų teikimo procese. Įmonės patikimumą klientas vertina pagal savo darbo rezultatus, sutarčių laikymąsi, išlaidų atitikimą deklaruotoms ir daugybę kitų rodiklių. Kokias savybes galima išskirti kaip pagrindines?

Krovinio saugos laipsnis transportuojant ir apdorojant sandėlį. Patikslinimui galime pasakyti, kad krovinio praradimo ar sugadinimo atveju gabenimo metu, žinoma, vežėjas atsako ekspeditoriui, o ekspeditorius atsako klientui pagal tarptautinę ir Rusijos teisę bei pagal 2008 m. sutartis. Tuo pačiu svarbu iš ekspeditoriaus pusės dėti visas pastangas, kad proceso metu būtų išvengta galimų krovinio sugadinimo atvejų, taip pat laikytis visų registravimo ir nuostolių atlyginimo įsipareigojimų tuo atveju, jei krovinys yra sugadintas arba pamestas

Protingas rizikos pasiskirstymas tarp kuro ir energetikos komplekso ir kliento nenugalimos jėgos atveju, kurių pavyzdžiais gali būti neplanuotų išlaidų pasiskirstymas uoste, muitinės formalumų atlikimo metu, įvairių problemų, kylančių transportavimas.

Aukštas darbuotojų finansinio ir teisinio raštingumo lygis. Šis kriterijus turi įtakos daugeliui verslo proceso etapų, įskaitant savalaikį mokėjimų muitinei apmokėjimą, apmokėjimą ir sąskaitų faktūrų išrašymą, teisiškai kompetentingų deklaracijų ir sutarčių sudarymą. Visi šie taškai įtakoja bendro s/s transportavimo formavimąsi.

Aiškios ir teisingos informacijos apie siunčiamo krovinio buvimo vietą turėjimas bet kuriuo metu ir iš to kylanti galimybė bet kuriuo metu koreguoti veiksmus proceso metu, siekiant išvengti papildomų nuostolių klientui.

Bendrovė turi patikimas ir patikimas sandorio šalis, kurios gabena prekes kuro ir energijos kompleksui, rengia įvairius dokumentus, turi agentus uoste. Visa tai leidžia klientui pasitikėti aiškiu, efektyviu įmonės darbu su kroviniu. Su minimaliomis sąnaudomis ir maksimaliais rezultatais.

Taip pat svarbu pažymėti, kad transporto ir ekspedijavimo aplinkoje įmonė gali pasiekti efektyvesnių rezultatų, kai ji tvirtai užima savo nišą rinkoje. Viena vertus, galimybė teikti įvairaus pobūdžio paslaugas vienai įmonei yra labai patraukli klientui, tačiau jei įmonės požiūris yra profesionalus ir specialistas supras, kad reikalingos paslaugos nesusijusios su įmonės specializacija, jis neklaidins. užsakovą ir apie tai jį informuos.C kita vertus, kreipiantis dėl paslaugų įmonės specializacijoje, darbas bus atliktas profesionaliai ir kvalifikuotai.

Iš paskutinės grupės – papildomi kriterijai, reikėtų pabrėžti šiuos.

Teikiamų paslaugų sudėtingumo lygis. Bendrovė Fortek turi neabejotiną pranašumą dėl muitinės tarpininko ir ekspeditoriaus funkcijų derinimo vienoje holdingo įmonėje. Šis veiksnys turi teigiamos įtakos daugeliui rodiklių – tiek kainai, tiek laikui.

Įmonės aplinka ir kontaktų prieinamumas. Šis veiksnys, žinoma, nėra pagrindinis, tačiau išorinis patrauklumas ir komfortas darbe klientui yra lydinčios aplinkybės pradedant darbą ir vėlesnį ilgalaikį bendradarbiavimą.

Lankstumas įmonės darbe, domėjimasis kliento problemomis, darbuotojų kruopštumas ir atsidavimas – tai kriterijai, būdingi kokybiškam darbui bet kurioje paslaugų srityje. O kuro ir energijos komplekse jie taip pat būtini.

Be jokios abejonės, šiame sąraše yra tik pagrindiniai kokybės vertinimo kriterijai. Realiame įmonės funkcionavimo procese jų yra daug daugiau, nes kiekvieną iš jų galima suskirstyti į konkretesnius, daugelis jų turi įtakos viena kitai. Vertinant kokybę pagal nurodytus kriterijus ir imantis atitinkamų priemonių jiems gerinti, labai svarbu į problemą pažvelgti kompleksiškai.

4 Įmonės verslo procesų problemos. Tobulinimo pasiūlymai

„Fortek“ įmonės ir „Forum Group“ holdingo verslo procesuose nustatytų problemų aprašymas turėtų prasidėti nuo problemų, susijusių su darbu su muitine, aprašymu. Visų pirma, taip yra dėl to, kad šią problemų grupę galima priskirti prie nepriklausomų nuo įmonės specialistų veiksmų ar neveikimo. Muitinio įforminimo procese kylančios problemos dažnai nekyla dėl to, kad nėra ar nėra korektiško įmonės specialistų darbo arba dėl kliento klaidų. Tai problemos, susijusios su dažnu muitų tarifų politikos, krovinių gabenimo pasienyje taisyklių, krovinių registravimo uoste tvarkos keitimu. Problemų dažnai kyla dėl muitų teisės aktų netobulumo ir neskaidrumo. Visos šios problemos, deja, neigiamai veikia kuro ir energetikos komplekso efektyvumą, atnešdamos gana rimtus nuostolius įmonei ir klientams.

Išsiaiškinkime pagrindines ir dažniausiai pasitaikančias problemas, susijusias su muitinės institucijų darbu. Transporto priemonių prastovos prieš muitinės terminalus eilėse ir terminaluose, konteinerių prastovos uoste, susijusios su nepakankamu krovinių įforminimo efektyvumu muitinėje, ypač dažnu tikrinimu muitinės postuose. Paprastai tokios prastovos lemia dideles sandėliavimo ir prastovos uoste, uosto ir terminalo išlaidas. Tai yra, jie sumažina įmonės darbo kokybės laiką ir dėl to kainos rodiklius.

Tokiems nuostoliams sumažinti galima pasiūlyti šias priemones:

Privalomas preliminarių deklaracijų pateikimas muitinei, leidžiantis iki minimumo sumažinti transporto ir konteinerių įrangos prastovos laiką.

Išankstinė diskusija su klientu apie tokių išlaidų galimybę ir jų padalijimą tarp kliento ir įmonės.

Pervežimo ir registracijos procese sumažinkite deklaracijų, komercinės ir finansinės dokumentacijos apdorojimo laiką, kad apskritai paspartintumėte transportavimo procesus ir išvengtumėte prastovų kituose transportavimo etapuose.

Rengiant dokumentų paketą pateikimui muitinei, būtina parengti kuo išsamesnį dokumentų komplektą, iš anksto atsižvelgiant į visus galimus papildomus muitinės klausimus ir reikalavimus.

Dažni ir prieštaringi valdžios institucijų tarifų ir muitų politikos pokyčiai. Tai daugiausiai muitų tarifų, prekių muitinio įforminimo reikalavimų pasikeitimas, naujų prekių sertifikavimo ir licencijavimo taisyklių įvedimas. Tokių pakeitimų pasekmės taip pat yra neplanuotų išlaidų muitinei įforminimui, transporto priemonių ir konteinerių prastovų atsiradimas.

Šiuo atveju neigiamų pasekmių mažinimo būdas gali būti:

1. Atidesnis visų muitinės teisės aktų pasikeitimų stebėjimas.

2. Preliminarus išlaidų ir mokėjimų klientui apskaičiavimas, atsižvelgiant į galimus pokyčius ir išankstinis aptarimas su juo dėl galimų papildomų išlaidų.

Pradedant įmonės problemų analizę, reikia pažymėti, kad nors specialistų gebėjimai ir profesionalumas kuriant efektyviausias logistikos pristatymo schemas yra labai svarbūs jos darbo kokybei, šis klausimas šioje analizėje nebus nagrinėjamas. . Įmonės apdorojamų krovinių srauto specifika tokia, kad logistikos schemos arba jau yra sukurtos kliento, arba yra gana paprastos ir kartojamos. Štai kodėl analizės objektas yra didesniu mastu įmonės organizacinių klausimų tyrimas.

Pradėkime nuo problemų, nustatytų skirtinguose įmonės verslo procesų etapuose, aprašymo. Pabrėždami tam tikras problemines problemas, turėtumėte nedelsdami nustatyti jų pasekmes ir pateikti pasiūlymus jų sprendimui. Svarbu pažymėti, kad, žinoma, kiekvieno etapo problemos gali kartotis, todėl toliau bus aprašyti klausimai, kurie šiuo konkrečiu etapu yra problemiškiausi.

Pirmajame verslo proceso etape galima nustatyti šias problemas:

Ø Nepakankamas analitikos skyriaus išankstinių mokėjimų apskaičiavimo efektyvumas, taip pat nepakankamai operatyvus krovinių gabenimo įkainių ir preliminarių išlaidų dydžių skaičiavimas galimybių studijos persiuntimui. Neefektyvumo rezultatas – nepasitenkinimas kliento poreikiais tol, kol parengiamajame etape jis išeina pas kitą ekspeditorių. Tokie veiksmai sumažina laikinus įmonės darbo kokybės rodiklius, ty reagavimo į klientų užklausas laiką. Tokios problemos buvimą pirmiausia lemia analitinės skyriaus darbuotojų ir galimybių studijų specialistų trūkumas. Alternatyvus sprendimas galėtų būti skatinimas didinti efektyvumą ir didinti darbuotojų skaičių atitinkamuose padaliniuose.

Ø Klaidos analitikos skyriuje priskiriant HS kodus ir apskaičiuojant išankstinius mokėjimus. Tokių klaidų pasekmės yra klaidingas kliento informavimas apie mokėjimo sumas ir dėl to netinkamų sumų pervedimas muitinei, vėlavimas atlikti įforminimą, transporto prastovos. Priklausomai nuo to, kokiame etape jie buvo aptikti, problema gali baigtis įvairiais nuostoliais, nepasitenkinimu kliento poreikiais iki jo išvykimo. Svarbiausia, kad paskutiniame etape aptikus klaidų, gali kilti rimtų problemų su muitine. Taigi tokios klaidos klientui mažina kainos ir įmonės patikimumo rodiklius. Būtent jie klientui pasakoja apie tai, kad įmonės specialistai negali tiksliai apskaičiuoti preliminarių išlaidų dydžių ir mažina bendrą pasitikėjimą darbuotojų profesionalumu.

Galimybė išeiti iš šios situacijos yra kruopštus, pakartotinis skaičiavimų patikrinimas, kurį galima pasiekti net įdiegus naują programinę įrangą. Analitiniame skyriuje galima padidinti personalo skaičių.

Ø Kita pirmojo etapo problema – galimo laiko tarpo buvimas tarp preliminaraus kaštų skaičiavimo klientui iki faktinio paslaugų suteikimo. Įmonės paslaugų specifika tokia, kad labai dažnai klientai, analizuodami galimus įvairių ekspeditorių ir brokerių transportavimo kaštus, sugaišta nuo kelių savaičių iki šešių mėnesių. Per šį laiką gali pasikeisti daugelis sąnaudų dedamųjų, pavyzdžiui, atsiranda sezoniniai krovinių gabenimo priedai, keičiasi uosto ir terminalo išlaidų tarifai, keičiasi įmokų dydis. Klientas, prašydamas preliminaraus paskaičiavimo, pagal savo finansinį planą sudaro finansinį planą ir laikui bėgant išlaidų dydžio pasikeitimas jam yra labai neigiamas įmonės darbo kriterijus, pasitikėjimo ir patikimumo lygis mažėja, o kaštų charakteristikos mažėja. Jei nebus imtasi priemonių ir, nenumatant visų galimų kaštų pokyčių rezultatų, klientas iš anksto neinformuojamas, pasekmė gali būti jo išvykimas ir galimas įmonės pajamų sumažėjimas jį išlaikyti.

Ø Dar viena rimta problemų grupė – neteisingas teisininkų sutarčių sudarymas ir kliento neteisingas prašymo paslaugoms surašymas. Šiuos du klausimus reikėtų nagrinėti kartu, nes sutartyse ir paslaugų prašymuose pateikta informacija dažnai sutampa. Transporto ir ekspedijavimo verslo specifika yra tokia, kad neteisingai užpildyta kliento paraiška gali sukelti rimtų išlaidų pasekmių – nuostolių dėl nesavalaikio transporto pristatymo, transporto neatitikimo krovinio matmenims ar transporto pristatymo. netinkamu adresu. Tokiu atveju klientas gali nesutikti kompensuoti jokių išlaidų, nes ekspeditorius turi išaiškinti iš kliento visus transportui įgyvendinti reikalingus punktus. Taip pat svarbu teisingai surašyti krovinių ekspedijavimo ir tarpininkavimo paslaugų sutartis, kad ateityje nekiltų nesusipratimų su klientu, kuriuose bus numatyti visi galimi probleminiai klausimai, tokie kaip prastovų įkainiai, pristatymo terminai ir įforminimas, force majeure aplinkybės. Siekiant geresnio ir tikslesnio klientų aptarnavimo, būtina sudaryti standartinę paraiškos sutartį, kurioje turi būti atsižvelgta į visus galimus klausimus. Taip pat svarbu, kad komercijos skyrius inicijuotų sutarčių peržiūrą nuo galo iki galo, kurią atliktų visų įmonės padalinių vadovai. Nustatėme pagrindinius probleminius verslo proceso 1 etapo taškus (žr. 3.7 pav.).

Antrajame įmonės verslo proceso etape galima nustatyti šias problemų serijas (žr. 3.8 pav.):

Ø Neatitikimai krovinio gabenimo dokumentuose. Iš esmės ekspedijavimo uoste metu kalbama apie važtaraščių klaidas, kurias reikia taisyti vėliau, jei tokia problema iškyla ekspedijuojant transporto priemones, dažniausiai reikia taisyti duomenis CMR, TIR ir komercinėse; dokumentus. Tokios problemos dažniausiai kyla dėl nepakankamai kruopštaus tiekėjo dokumentų parengimo, taip pat dėl galimo Rusijos ir užsienio teisės aktų dokumentų reikalavimų neatitikimo. Tokios klaidos padidina tiek pristatymo laiką, tiek išlaidas, nes dėl jų atsiranda papildomų korekcijos išlaidų ir prastovų. Dažniausiai tokios problemos kyla dėl įmonės logistikos specialistų nepriežiūros, nes klientas, kaip taisyklė, prisiima atsakomybę už visų dokumentų patikrinimą. Vienintelė galimybė išvengti tokių problemų yra kruopštus, išankstinis visų gabenimo dokumentų patikrinimas iš anksto ir jau transportavimo etapuose, o taip pat, jei reikia, dokumentų taisymas kuo greičiau, prieš kroviniui atvykstant į uostas arba terminalas.

3.7 pav. Įmonės veiklos proceso pirmojo etapo problemos

3.8 pav. Antrojo įmonės veiklos proceso etapo problemos

3.9 pav. Trečiojo įmonės veiklos proceso etapo problemos

Ø Iškyla tokia problema kaip staigus, neplanuotas krovinio perdavimas ekspedijavimui į įmonę. Dažniausiai tai yra kliento krovinio perdavimas iš kito brokerio ar ekspeditoriaus. Tokio staigumo pasekmė gali būti daug problemų, susijusių su skubiu trūkstamų dokumentų gavimu, prireikus jų perregistravimu, skubiu rangovų išlaidų ir muito mokesčių apmokėjimu. Jei veikla nėra pakankamai efektyvi, įmonė ir klientas gali patirti didelių nuostolių dėl įrangos ir transporto prastovų. O klientas, savo ruožtu, perkėlęs savo krūvį į įmonės darbą, vargu ar sutiks pats prisiimti tokias išlaidas. Taigi, netinkami veiksmai tokioje situacijoje gali lemti kainos, laiko rodiklių ir įmonės darbo kokybės patikimumo rodiklių sumažėjimą klientui. Norint išvengti neigiamų pasekmių, reikia imtis priemonių jau krovinio perdavimo iš kito ekspeditoriaus etape. Komercinio skyriaus vadovas turi surinkti visą dokumentaciją ir informaciją apie krovinį, kiek įmanoma, ir nedelsiant informuoti visus procese dalyvaujančius padalinius. Įspėkite klientą apie visas galimas pasekmes ir neklaidinkite jo apie neegzistuojančias galimybes.

Ø Trečioji dažnai pasitaikanti problema šiame etape – įmonės kliento ar įmonės pavėluotas mokėjimų ir krovinio komponentų apmokėjimas atitinkamoms sandorio šalims. Ši problema daugiausia siejama su nepakankamai efektyviu kliento ir įmonės finansinių paslaugų darbu tiek mokėjimų, tiek sąskaitų atžvilgiu. Tokių veiksmų pasekmė yra tos pačios prastovos atsiradimas, ribinė problema išsivysto trečiajame verslo proceso etape. Įmonė ir klientas patiria nuostolių. Kaip sprendimas siūlomas atidesnis vadovų, kaip koordinuojančių centrų, vykdomas sąskaitų faktūrų išrašymo ir apmokėjimo stebėjimas. Avansinių mokėjimų atlikimas į muitinės ir sandorio šalių sąskaitas. Kliento išankstinis avansų mokėjimas į įmonės sąskaitas.

Ø Taip pat šiame etape labai aktualios problemos, kurios jau buvo detaliai aprašytos aukščiau – tai neteisingai užpildyti klientų prašymai, analitikų klaidos skaičiuojant mokėjimus.

Trečiojo įmonės verslo proceso etapo problemas reikėtų apibūdinti kartu su proceso problemomis Fortek įmonėje, kadangi šiame etape jos yra arčiausiai viena kitos (žr. 3.9 pav.).

Ø Viena iš rimčiausių problemų šiame etape – galimos klaidos prekių judėjimo stebėjimo ir sekimo procese. Jų pasekmės gali būti nesavalaikis dokumentų gavimas iš linijų agentų ir terminaluose, nesavalaikis kitų padalinių specialistų informavimas apie krovinio atvežimą ir dėl to nesavalaikis įmokų apmokėjimas, dokumentų pateikimas muitinei, rimtos prastovos ir išlaidos terminaluose ir uoste, o patikimumo ir įmonės profesionalumo lygio sumažėjimas kliento akyse Stebėjimo procesas yra gana sudėtingas, todėl kompleksiniam šio klausimo sprendimui siūloma ne tik padidinti specialistų skaičių ir sekimo kruopštumą, bet ir naudoti specialią programinę įrangą, nes esama programinė įranga neleidžia visiškai kontroliuoti proceso.

Ø Antras svarbus klausimas – dokumentų pateikimo muitinei teisingumas. Trūkstant kokio nors dokumento ar pateikiant neteisingą deklaraciją, pasekmės gali būti įvairių rūšių nuostoliai, tokie kaip muitinės vertės patikslinimas pagal deklaraciją, transporto ir konteinerių įrangos prastovos, papildomos išlaidos sandėliavimui terminale. Tokių klaidų priežastys slypi nepakankamai nuodugniai patikrinus ir paruošus dokumentus ankstesniuose verslo proceso etapuose. O išeitis gali būti tik dėmesingesnis, profesionalesnis vadovų ir specialistų požiūris.

Ø Kita svarbi problema – įmonės pavėluotas sąskaitų apmokėjimas sandorio šalių naudai, o klientas – įmonės naudai. Nemokėjimas gali turėti labai rimtų pasekmių – leidimo eksportuoti linija neišdavimas, krovinio blokavimas terminale, draudimas iškrauti transporto įmonę ir dėl šių situacijų atsirandantys nuostoliai. Sąskaitų neapmokėjimas gali atsirasti dėl daugelio priežasčių, pirmiausia tai gali būti sąskaitos faktūros praradimas ir neišrašymas, netinkamos sumos apmokėjimas, netinkama banko veikla. Tokių problemų sprendimo ir prevencijos būdai gali būti formalių sutarčių su sandorio šalimis sudarymas, avansų mokėjimas, periodinis sąskaitų sutikrinimas, bendrų pervežimų apimčių didinimas ir ilgalaikis darbas su nuolatiniais partneriais, o tai didina pasitikėjimą įmone ir leidžia jums. turėti papildomų garantijų probleminėse situacijose.

Ø Svarbūs ir krovinių išvežimo iš terminalo bei uosto proceso koordinavimo klausimai. Jie kyla gana dažnai, nes šiame etape reikia koordinuoti daugelio padalinių darbą – komercijos, galimybių studijos, deklaravimo skyriaus, gavėjo sandėlio ir visa tai, atsižvelgiant į uosto ir terminalų reikalavimus, taip pat. kaip muitinė, prekių eksportui. Efektyvumo lygio didinimas šiame ekspedijavimo proceso etape yra labai svarbus ir pirmiausia priklauso nuo įmonės specialistų kvalifikacijos, patirties ir galimybių. Siekiant pagerinti įmonės darbo kokybę šiame etape labai svarbu dirbti su KO vadovu kaip procesų koordinatoriumi, glaudus galimybių studijos darbas su krovinio gavėju bei užmegztų ryšių su rangovais buvimas siekiant padidinti. eksporto efektyvumą.

Atsižvelgdami į pagrindinių problemų, kylančių atskiruose įmonės veiklos procesų etapuose, sąrašą, galime išskirti ir kai kurias problemas, kylančias krovinių ekspedijavimo keliais atveju. Nors šioje srityje teikiamų paslaugų dalis palyginti nedidelė, dėl tam tikros šios srities specifikos reikėtų išvardinti kai kuriuos pagrindinius dalykus.

Krovinių ekspedijavimas keliais turi daug panašumų ir daug skirtumų nuo ekspedijavimo uoste. Visų pirma, yra krovinių įforminimo procedūrų sausumos terminaluose ir uoste specifika. Šiuo atžvilgiu Fortek LLC deklaravimo skyriuje veikia nepriklausoma Baltijos ir Sankt Peterburgo muitinės deklarantų grupė. Kroviniais gabenami kroviniai taip pat turi tam tikros specifikos. Būtent todėl šioje srityje ekspedijavimą tvarko atsidavę įmonės komercijos padalinių vadovai ir galimybių studijų specialistai.

Yra keletas pagrindinių šio tipo transporto privalumų:

Pristatymas kelių transportu yra labiau tinkamas vežant grupinius (smulkius krovinius), greitai gendančius, negabaritinius krovinius.

Pristatymas kelių transportu dažniausiai vykdomas nuo durų iki durų, todėl sutrumpėja pristatymo laikas ir sąnaudos bei padidėja krovinio saugumo lygis.

Pristatymo laikas kelių transportu paprastai yra trumpesnis nei pristatymo jūra.

Jei kalbėsime apie šio pervežimo trūkumus, visų pirma galime atkreipti dėmesį į didelę kainą, palyginti su pervežimu jūra, taip pat į tai, kad neįmanoma pristatyti vienkartinio pristatymo iš kai kurių šalių, pavyzdžiui, Amerikos ar Kinijos.

Kokias problemas galima nustatyti kalbant apie transporto priemonių ekspedijavimą:

Pirmos ir svarbiausios yra problemos, kylančios dėl tam tikrų muitinės veiksmų – muitinės formalumų, muitinių patikrinimų ir patikrinimų neefektyvumas, muitinės teisės aktų pokyčiai, kurių pasekmės – didžiuliai nuostoliai dėl transporto prastovų. 2010 m. ši problema tapo labai aktuali po to, kai buvo uždaryta dauguma Sankt Peterburgo muitinės postų vykdant šiaurės vakarų federalinėje apygardoje esančių muitinių struktūros tobulinimo programą.

Trūksta nemokamo transporto lapkričio-gruodžio mėn. ir padidino transporto įmonių tarifus. Šiuo laikotarpiu ženkliai išauga kelių transporto paslaugų paklausa, dėl to išauga ir krovinių gabenimo kaštai bei trūksta nemokamo transporto, dėl kurio nuolatos su įmone dirbantiems klientams išrašyti iš naujo sąskaitas faktūras beveik neįmanoma. Išspręsti šią problemą gali iš anksto išplėsti įmonių partnerių skaičių ir su jomis sudaryti ilgalaikes sutartis su stabiliais krovinių įkainiais.

Iš esmės galimybė teikti kelių transporto paslaugas kartu su ekspedijavimu uoste ir pervežimais jūra padidina įmonės darbo sudėtingumą, universalumą ir lankstumą bei leidžia padidinti klientų skaičių. Todėl apskritai įmonės darbo kokybė šioje srityje turėtų būti gerinama plečiant sandorio šalių įmonių tinklą ir apskritai pervežimų apimtis šioje srityje, sudarant ilgalaikes bendradarbiavimo sutartis su transporto įmonėmis, siekiant padidinti patikimumą ir sumažinti transportavimo išlaidas.

Reikia pridurti, kad analizės rezultatas ir jos įgyvendinimas praktikoje būtinai turi būti kokybės standartų sistemos sukūrimas įmonėje. Tokia sistema suteiks galimybę klientui teikiant tam tikrą paslaugą patikrinti, ar teikiamos paslaugos kokybė atitinka įmonės standartų reikalavimus. Išvadoje bus įvardytas pagrindinių kokybės gerinimo priemonių sąrašas, paremtas šiame skyriuje pateikta analize.

Išvada

Transporto ir ekspedijavimo veikla yra neatsiejama prekių judėjimo nuo siuntėjo iki gavėjo sistemos dalis. Užsienyje pastaraisiais metais labai išaugo ekspeditoriaus įtakos transporto proceso koordinavimui laipsnis. Tarptautinės krovinių ekspedijavimo asociacijų federacijos duomenimis, apie 75% viso tarptautinio krovinių pervežimo organizuoja ir kontroliuoja ekspeditoriai. Transporto paslaugų rinkoje atsirado daug ekspedijavimo įmonių, siūlančių visų rūšių transporto paslaugas. Įmonių skaičiaus augimą lydi didėjanti konkurencija tarp jų. Be to, Rusijos ekonomikos atvirumas lėmė, kad į Rusijos rinką skverbiasi užsienio ekspedijavimo įmonės, kurių paslaugos pasirodė konkurencingesnės. Visa tai lemia ekspedijavimo įmonės darbo kokybės giluminio vertinimo klausimų aktualumą.

Nepakankama klientų aptarnavimo kokybė gali turėti neigiamos įtakos visų rangos darbų rezultatams. Neteisingai apskaičiuota transporto dedamoji sutartinėje prekės kainoje kartais lemia neefektyvų užsienio prekybos sandorio įgyvendinimą, o neteisingai pasirinkus transportavimo maršruto ir vežėjo rūšis, prarandama pati prekė. Prastas transporto paramos organizavimas gali paneigti visas įmonių ir organizacijų, veikiančių kartu įgyvendinant konkretų sandorį, pastangas.

Šis darbas skirtas transporto ir ekspedijavimo paslaugų srities darbo kokybės vertinimo klausimo nagrinėjimui.

Tyrimo objektas buvo transporto ir ekspedijavimo įmonė „Fortek LLC“, priklausanti „Forum Group“ holdingui. Tyrimo objektas buvo įmonės organizacinė struktūra ir pagrindiniai jos veiklos procesai.

Atsižvelgiant į baigiamojo darbo temą, buvo svarstomi šie klausimai:

Pateikiamos visos įmonės charakteristikos ir jos vieta logistikos paslaugų rinkoje.

Atliekama trumpa holdingo stipriųjų ir silpnųjų pusių bei išorinės aplinkos privalumų ir grėsmių analizė.

Aprašyta holdingo organizacinė struktūra apskritai ir konkrečiai bendrovės.

Aptariami teoriniai transporto ir ekspedijavimo paslaugų sampratos aspektai, paliečiami šios veiklos srities teisinio reguliavimo klausimai.

Apibūdinama paslaugų kokybės samprata ekspedijavimo srityje ir nagrinėjami šiuo metu egzistuojantys ekspedijavimo įmonių kokybės vertinimo metodai.

Remiantis praktine Fortek LLC veiklos analize, darbe buvo aprašyti pagrindiniai verslo procesų etapai įmonėje. Pasiūlyta ir pagrįsti keli kokybės vertinimo kriterijai, kurie yra aktualūs konkrečioje įmonėje.

Pagrindiniam darbo tikslui pasiekti, remiantis sukurta kriterijų sistema, buvo atlikta holdingo esamų problemų analizė visuose įmonės veiklos proceso etapuose ir nustatytos jų įtakos kokybės rodikliams pasekmės. Remiantis darbe aptartais klausimais, kiekvienai iš problemų buvo padarytos išvados ir pasiūlyti sprendimai.

Apskritai, apibendrinant tyrimo rezultatus, galime išskirti pagrindines problemų serijas, kurios labiausiai neigiamai veikia įmonės darbo sistemą. Tai yra nepakankamas kai kurių padalinių darbo efektyvumas, neatidumas rengiant dokumentaciją ir skaičiavimus, nepakankamai teisingas pervežimo užklausų parengimas, klaidos ir netikslumai sutartyse su klientais, finansinių pervedimų nesavalaikiškumas ir neteisingumas, klaidos krovinių srauto stebėjimo procese. , nepakankamas darbo koordinavimas tarp įmonės padalinių ir programinės įrangos netobulumas.

Remiantis atlikta analize, galima pateikti tokius pasiūlymus, kaip pagerinti įmonės veiklos procesus ir gerinti paslaugų kokybę.

Visų įmonės padalinių efektyvumo didinimas išankstinių atsiskaitymų, muitinės formalumų, procedūrų uoste ir terminaluose procese. Sukurta darbuotojų materialinio skatinimo sistema gali pasitarnauti kaip efektyvumo didinimo būdas.

Profesionalių specialistų skaičiaus didinimas, ypač analitiniam skyriui ir deklaravimo skyriui, kur aiškiai trūksta darbuotojų, nes esami darbuotojai, net ir dirbdami viršvalandžius, nespėja atlikti esamų darbų apimties.

Naujos informacijos ir analitinės programinės įrangos kūrimas pagal darbuotojų pageidavimus, bendruosius įmonės tikslus ir uždavinius. Šią problemą jau seniai reikėjo išspręsti, be to, jau kuriama nauja programinė įranga. Svarbu, kad sukurtas programinės įrangos produktas neturėtų ankstesnės sistemos trūkumų ir visiškai atitiktų darbuotojų reikalavimus patogumo ir funkcionalumo atžvilgiu.

Sukurti vidinę įmonės finansinių srautų sekimo sistemą, siekiant pagerinti finansų skyriaus ir visos įmonės darbą. Šiuo metu nėra pilnos stebėjimo sistemos, ją kaip koordinuojantį centrą pakeičia komercijos skyriaus vadovas. Tokia sistema gali egzistuoti kaip bendros įmonės programinės įrangos posistemė.

Naujų įmonės darbo sričių plėtra teikiant paslaugas prekių importo, transporto ekspedijavimo naujomis geografinėmis kryptimis srityje. Tai labai svarbu įmonės augimui ir plėtrai ateityje. Plėsti įmonės nišą rinkoje, didinti klientų skaičių ir didinti pelną.

Plėsti įmonės veiklos sritis pagrindinio įmonės krovinių srauto kilmės šalyse (Kinijoje, Honkonge, Taivane ir kitose šalyse), užmegzti glaudesnius ryšius su tiekėjais, atidaryti vietinius filialus.

Plėsti sandorio šalių skaičių tarp transporto įmonių, laivybos linijų agentų, terminalų, sandėlių, sudaryti ilgalaikes sutartis, siekiant padidinti įmonės efektyvumą, universalumą, lankstumą, sumažinti išlaidas, didinti klientų patrauklumą ir pelningumą.

Įvairių teikiamų paslaugų pogrupių ir tipų kokybės standartų sistemos sukūrimas įmonėje.

Apibendrinant šio darbo rezultatus, galima teigti, kad šiuolaikinės ekspedijavimo paslaugų rinkos plėtros sąlygomis tiek mažos, tiek besivystančios, tiek didelės ir daugiadisciplinės įmonės nebegali efektyviai dirbti ir vystytis, remdamosi vien talentu ir patirtimi. jų vadovų ir aukšto visų darbuotojų atsakomybės jausmo. Įmonės veiklai analizuoti ir jos veiklai įvertinti būtina naudoti moksliškai pagrįstus metodus. Šio darbo tikslai, iškelti tyrimo pradžioje, gali būti laikomi pasiektais, atskleistas ir išnagrinėtas Fortek LLC kokybės vertinimo klausimas, o ateityje, visapusiškai, laiku ir apgalvotai juos pritaikius. priemonių, tikrai pagerės įmonės darbo kokybė, o tai padidins konkurencingumą rinkoje, sustiprins jos pozicijas ir bendrą gerovę.

Naudotų šaltinių sąrašas

1. Dėl transporto ir ekspedijavimo veiklos [Tekstas]: 2003 m. birželio 11 d. Rusijos Federacijos federalinis įstatymas N 87-FZ// .

Rusijos ekspeditorių asociacijos chartija [Tekstas]: patvirtinta 2005 m. vasario 17 d. Rusijos Federacijos ekspeditorių asociacijos visuotinio susirinkimo sprendimu, registracijos numeris 060.267 // .

Antonovas D.L.. Rusijos integracija į tarptautinės prekybos transporto ir ekspedijavimo paslaugomis sistemą [Tekstas] / D.L. Antonovas - M.: Maskva. Byla, 2004-56 S.

Gromovas N.N. Transporto administracija [Tekstas] / N.N. Gromovas, V.A. Persianovas. - M.: Transportas, 1990. - 336 p.

Mirotin L.B. Logistika: klientų aptarnavimas [Tekstas] / L.B. Mirotinas, Y.E. Tašbajevas. - M.: RosConsult, 2001. - 368 p.

Mirotin L.B. Logistika: krovinių transporto ir logistikos sistemų valdymas [Tekstas] / L.B. Mirotinas. - M.: Juristas, 2002. - 414 p.

Nikolašinas V.M. Paslauga transporte [Tekstas] / V.M. Nikolašinas, N.A. Zudilin. - M.: Leidybos centras "Akademija", 2004. - 272 p. Konteinerių pervežimų populiarumas auga [Tekstas] / T. Kiiski //FI.LOGISTICS. - 2009. - Nr. 3. - P. 51-52.

Transporto upėmis ir jūra augimas / N.N. Sokolova //Šiaurės vakarų jūrų verslas. - 2010. - Nr. 3. - P. 4-5.

Shustovas A.S. Tarptautinių pervežimų kelių transportu terminalų sistema [Tekstas] / A.S. Šustovas, E.A. Malysheva. - M.: ASMAP, 1994. - 66 p.

Bendrosios Rusijos Federacijos ekspeditorių sąlygos [Tekstas] / 2001 m. sausio mėn.//

Nematerialus verslas [Tekstas] / 2002 m. rugpjūčio mėn. // http://sklada.ru

Transporto ir ekspedijavimo paslaugų specifikacija ir esmė [Tekstas]/2009 m. rugpjūčio mėn.// http://www.efi-trans.com.ua.

Strateginė kryžkelė [Tekstas] / 2007 m. birželis // .

Ekspedijavimo įmonės valdymas [Tekstas] / 2009 m. rugsėjis// http://