Kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę banke. Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas. Ar reikalingi paraiškų vertinimai? Paslauga yra labdara

Teigiamas ir kokybiškas klientų aptarnavimas gali sukurti tikrą klientų lojalumą, tačiau kaip galite garantuoti, kad darote viską, kad tai pasiektumėte?
Tai, ką žmonės galvoja apie jūsų verslą, yra gyvybiškai svarbu ir atitinkamai vaidina svarbų vaidmenį formuojant jūsų verslo augimą. Šiame straipsnyje apibūdinsime penkis puikius būdus, kaip iš tikrųjų galite pakeisti savo situaciją į gerąją pusę.

1. Pasamdykite „teisingus“ žmones

Įgūdžiams išmokyti reikia daug laiko, tačiau nuotaikos išmokti daug sunkiau. Tai reiškia, kad ieškant personalo aptarnauti ir bendrauti su klientais reikia draugiško, atviro ir „orientuoto į klientą“, o tai turėtų būti pagrindiniai reikalavimai renkantis kandidatą Gebėjimas spręsti problemas ir užkirsti kelią bet kokių klientų problemų eskalacijai? yra puiki kokybė bet kuriam darbuotojui. Kalbėdami su kandidatais galite paklausti, ką jie darytų konkrečioje situacijoje, kad pamatytumėte ir suprastumėte, kaip jie gali padėti jums išlaikyti kuo didesnį klientų pasitenkinimą.

2. „Susodinkite visą komandą į vieną autobusą“.

Jei norite, kad jūsų klientų patirtis būtų aukšta ir verta puikaus, įsitikinkite, kad jūsų darbuotojai tai laiko prioritetu nuo pat darbo įmonėje pradžios. Įtraukite „klientų aptarnavimo standartus“ kaip pagrindinę savo mokymo dalį. Tai turėtų būti natūralu ir paprasta. Jei kas nors turi chroniškų bendravimo sunkumų ir nesistengia gerinti klientų aptarnavimo lygio, arba suraskite jam tinkamą sėdynę, arba tiesiog „išmeskite“ iš autobuso, kitaip šis žmogus jums tiesiog nuolat trukdys judėti į priekį.

Darbuotojai tiesiog turi mokėti bendrauti su klientais, klausytis klientų ir atitinkamai reaguoti. Jei jūsų prioritetas yra greitas ir efektyvus klientų aptarnavimas, iš anksto pagalvokite apie kai kuriuos paaiškinimus paslaugos vėlavimo atveju ir kai kuriuos sprendimus, kuriuos tokiu atveju pasiūlysite klientams.

Visų pirma, jei suprantate, kad puikus klientų aptarnavimas yra verslo sėkmės raktas, kodėl to nepaskatinus. Kaip apie prizus ir paskatas geriausiai išmanantiems darbuotojams?

3. Suteikite klientams tinkamus įrankius

Kartais ne visada pavyksta klientui greitai padėti tam tikra informacija apie Jūsų teikiamas paslaugas ar darbo sąlygas, todėl pravartu visada po ranka turėti svarbią informaciją.

Galite sukurti konkrečius tinklalapius, kad paaiškintumėte tam tikrus dalykus, puslapius, kuriuose netgi galite įtraukti į savo svetainę DUK skyrių, kurį galite užpildyti atsakymais į klientų klausimus. Tai padeda ir sutaupo daug laiko.

4. Sutelkti dėmesį į klientą

Jei manote, kad jūsų klientai ne visada gauna geriausias paslaugas, gali būti verta sukurti paprastą klientų aptarnavimo planą ir procesą, kuris padėtų jūsų verslui labiau orientuotis į jų poreikius ir lūkesčius.

Išvardykite patys, ko klientai nori iš jūsų. Naudodamiesi šiuo sąrašu pagalvokite apie tai, ko reikėtų norint suteikti geriausią klientų aptarnavimą kiekvienoje situacijoje. Atsakykite į klausimą – kas, jūsų nuomone, yra geriausia?

Padarykite išvadas ir priimkite realius sprendimus keisti procesus, mokymo schemas, vidaus taisykles ir procedūras.

5. Būkite aktyvūs

Vietoj to, kad tiesiog reaguotumėte į tai, kas vyksta ne pagal planą, o kaip nustatyti klientų problemas prieš joms atsirandant ar tampant tikromis?

Kad įsitikintumėte, jog tai darote teisingai, tereikia paklausti savo klientų. Galbūt netgi norėsite užduoti jiems vieną ar du tolesnius klausimus apie tai, kokius patobulinimus būtų galima patobulinti jūsų paslaugoje arba ko trūksta jūsų klientams. Padarykite išvadas ir pakeiskite savo vidinius procesus bei peržiūrėkite treniruočių planą.

Visada greitai ir adekvačiai reaguokite į žinutes socialiniuose tinkluose, labai dažnai klientai čia palieka atsiliepimus.

Išvada: jei kiti žmonės matys, kad siekiate tobulėti, rūpinatės klientais, be to, esate savo srities profesionalas, jūsų verslas ateinančiais metais garantuotai augs ir visi jus rekomenduos.

Gedimų ir klaidų pasitaiko bet kurioje įmonėje ar įmonėje, visi turi problemų, todėl logiškai kyla klausimas. Šiuo atveju idealus variantas būtų kompensavimo sistema. Nuo eksploatacinių problemų nepabėgsi: gali sugesti įranga ar technologijos, kažkas gali sugesti, paslaugos užstrigti, taip pat gali trukdyti žmogiškasis faktorius.

Paprastai, žmogiškasis faktorius– tai viena dažniausių problemų. Taip yra dėl to, kad technologijos klysta daug rečiau nei žmonės. Todėl, siekiant pagerinti paslaugų kokybę, kur tik įmanoma, žmones geriau pakeisti robotais. Išimtis yra tik tos vietos, kur būtinas asmeninis bendravimas su žmonėmis. Tačiau rimtesnes operacijas geriau patikėti robotams, nes žmonės dažnai klysta.

Žmogus iš prigimties yra pavaldus emocijoms, šiandien jis pasiryžęs dirbti, o rytoj ši nuotaika visiškai išnyksta. Dažnai kyla daug problemų su žmonėmis, todėl techninę dalį geriau pakeisti robotais.

Atlyginimo idėja

Kai iškyla kokia nors jūsų problema ar defektas, klientas tikisi, kad jį išspręsite. Bet tokiu atveju privalai suteikti klientui kompensaciją, tai gali būti nuolaida, premija. Trumpai tariant, kai įvyksta klaida, jūs ją ištaisote, o klientas gauna kompensaciją.

Atlyginimas taip pat gali būti naudojamas kaip pliusas jūsų naudai, siekiant pagerinti paslaugų kokybę. Klientas iš Jūsų gauna papildomų dovanų, arba tai gali būti piniginė premija už įmonės sukeltus nepatogumus. Klientai mielai giriasi prieš draugus ir pažįstamus gautomis dovanomis. Jie tikrai pasakys, kad kažkaip suklydote, o dėl to, kad klientas patyrė nepatogumų, jam buvo įteiktos įvairios dovanos.

Klientas lieka patenkintas, o apie tai sužinoję jo draugai taip pat norės ką nors iš jūsų užsisakyti. O jei staiga kas nors nepavyksta, kaip kompensaciją duodate premijas. Kas nemėgsta dovanų?! Gerai, kai klientas gauna kompensaciją iš vadovo, kuris iš pradžių su juo bendravo. Tai yra, kai paskambina nepatenkintas klientas, vadovas jam pasako, kad perduos savo pageidavimus vadovui ir per penkias dienas į kliento pageidavimus bus atsižvelgta ir į juos bus atsakyta.

Tai tikrai nėra geriausias variantas, jei vadovas turi turėti teisę nedelsiant išspręsti problemą vietoje, taip pat turėti teisę išduoti kompensaciją.

Aptarnavimo greitis

Norėdami pagerinti paslaugą, būtinai padidinkite aptarnavimo greitį. Klientas tai tikrai įvertins. Bet kuri įmonė ar verslas tam turi turėti išteklių. Užsakydami visada galite padidinti perskambinimo greitį, greičiau atsiliepti į skambučius ir greičiau įvykdyti užsakymus. Tam visada bus reikalingi ištekliai.

Daugeliui žmonių kyla klausimas, kur ir kaip susirasti šaunų, pasitelkus užsakomąsias paslaugas. centras. Jums tereikia įvesti jį į paieškos variklį, kuris pateiks daugybę panašių centrų. Tai neturi būti kieta. centras įsikurs jūsų vietovėje. Ir tai galima padaryti nuotoliniu būdu. Norėdami pagerinti paslaugą, būtinai įdiegkite visas įmanomas technologijas.

Bet kuris klientas gali būti nuolatinis. Jie nepriims nieko kito, išskyrus jus, net jei jūsų kainos yra šiek tiek didesnės. Bet jei aptarnausite savo klientus aukščiausiu lygiu, jie niekur nuo jūsų nepabėgs. Žinoma, daug kas priklauso nuo vadovų darbo.

Jei klientas palieka blogą atsiliepimą, kad vadovas atliko nekokybišką darbą, vadovui skiriama bauda. Rinkdamiesi darbuotojus įspėkite juos, kad jie turi griežtai laikytis visų kokybiško aptarnavimo taisyklių. Taip pat paprašykite savo klientų, kai tik įmanoma, palikti atsiliepimus apie vadovų ir aptarnaujančio personalo darbą.

Tai padės atpažinti geriausius darbuotojus ir, atvirkščiai, atpažinti tinginius. Sulaukusiems pagyrų už paslaugų kokybę už kiekvieną peržiūrą galima skirti bent nedidelę priedą, o sulaukusiems neigiamo atsakymo – tam tikrą sumą išskaičiuoti iš atlyginimo.

Daugybė straipsnių, tyrimų ir interviu yra skirti klientų aptarnavimo kokybės gerinimo klausimui. Yra daug veiksnių, turinčių įtakos kokybei, ir daugybė būdų, kaip pasiekti konkurencingą kokybišką paslaugą. Kiekvienas ekspertas – pastatų kokybės paslaugų srities specialistas – dalijasi savo profesine patirtimi ir praktiniais patarimais („5 būdai“, „10 metodų“, „100 patarimų“, kaip padaryti geriau, tapti lyderiu, pagerinti paslaugų kokybę). ). Ir visi jie yra tikrai praktiški, teisingi ir turi teisę egzistuoti.

Tačiau kiekvienas patarimas, kiekvienas metodas pasiteisins tik tuo atveju, jei įmonė tiksliai žinos, kas yra vertinga jos klientams. Tai yra, kad ir ką sakytume, nesuvokdami tikrųjų klientų poreikių ir lūkesčių, susijusių su bendravimu su įmone ir jos darbuotojais, idealios paslaugos sukurti neįmanoma.

Kas yra kokybiška paslauga?

Bendra tema: vadovybė užsibrėžė tikslą gerinti paslaugų kokybę. Prieš „skubėdami į pažeidimą“ ir iš karto imdamiesi ką nors daryti, turite gauti atsakymą į klausimą: kas yra kokybiška paslauga jūsų verslo segmentui ir tiesiogiai jūsų įmonei?

Šiandien praktiškai nėra nei vienos įmonės, kuri nepaskelbtų, kad kokybiškos paslaugos yra svarbiausia jos strateginė plėtros kryptis (strateginis tikslas) ir konkurencinis pranašumas prieš kitas panašias konkrečios pramonės šakos įmones.

Tuo pačiu metu ne visos įmonės gali aiškiai suformuluoti, kokia prasmė ir turinys įeina į „kokybiškos paslaugos“ sąvoką.

Paprastai šiandien naudojami geros paslaugos ženklai (pagrindiniai elementai), kurie tapo banalūs ir įprasti:

• švara, tvarka, komfortas klientų buvimo vietose,
• aptarnavimo ir/ar klientų problemų sprendimo efektyvumas,
• Pardavėjų kompetencija, mandagumas, draugiškumas,
• kompetentinga prekyba.

Visos rekomendacijos, kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, yra gana paprastos ir iš pažiūros akivaizdžios. Atrodytų, nėra nieko sunku pateikti visus išvardintus elementus, o klientas bus patenkintas ir įmonė gaus pajamų.

Tačiau svarbu suprasti, kad įmonės darbuotojai mažiausiai dėmesio skiria tai, kas akivaizdu, tačiau klientai atkreipia dėmesį į visas smulkmenas: dėmes ant grindų, išmėtytus kvitus prie kasos, ne itin tvarkingą darbuotojų išvaizdą, sumaišytas kainų etiketes, ir daug kitų smulkmenų. Būtent šios smulkmenos yra pagrindas įvertinti paslaugų kokybę, formuoja kliento požiūrį į šį saloną, parduotuvę ir net prekės ženklą.

Taigi Michelangelo Buonarotti citata: „Dėmesys detalėms sukuria tobulumą, bet tobulumas nebėra detalė“ ir šiandien yra daugiau nei aktuali.

Kaip pakeisti situaciją? Kaip padaryti, kad paslaugos kokybė būtų tokia, kokią mato (nori matyti) klientas?

Yra žinoma, kad kokybiškas aptarnavimas yra įmonių, kuriose vadovybė supranta, kad aukštas aptarnavimo lygis yra realus, prerogatyva tik tada, kai įmonės viduje daroma viskas, kas įmanoma, kad būtų suformuoti lojalūs darbuotojai. Jei darbuotojas myli savo įmonę, myli savo darbą, didžiuojasi prekės ženklu, įmonės reputacija, tada jis tikrai bus dėmesingas visoms smulkmenoms, kurios sudaro idėją apie paslaugų kokybę.

Akivaizdu, kad toks požiūris į kokybiškos paslaugų sistemos kūrimą reikalauja didelių pastangų ir investicijų, tačiau būtina suprasti, kad tai tik laikina investicija, kurios dėka didėja tikimybė, kad artimiausiu metu pasiseks.

Kokybiškas aptarnavimas – visos įmonės komandos koordinuoto darbo rezultatas

Įmonės įvaizdis priklauso ir nuo kiekvieno atskiro darbuotojo veiksmų, ir nuo visos komandos darbo. Todėl norint, kad komanda (sistema) dirbtų efektyviai, visi darbuotojai turi būti vienodai lojalūs įmonei. Priešingu atveju gali susidaryti situacija, kai viena „juodoji avis sugadina visą bandą“, kitaip tariant, vienas nelojalus darbuotojas gali tapti „muse į tepalą“ ir sugadinti ne tik momentinę kliento nuotaiką, bet ir sukurti ilgalaikį neigiamą požiūrį į įmonė ir net prekės ženklas.

Ko reikia ir pakanka klientui bendraujant su įmone ir jos darbuotojais prekės ar paslaugos pirkimo procese? Ką turėtų daryti darbuotojai, kaip elgtis, kad klientas ne tik liktų patenkintas paslaugų kokybe, bet taptų įmonės (parduotuvės, salono, restorano ir kt.) bhaktu ir norėtų čia sugrįžti dar kartą ir vėl?

Žinoma, kaip rodo bendrovės JŪSŲ ŽMONĖS iniciatyvių klientų lojalumo prekiniam ženklui apklausų rezultatai, klientas nori nuolat jausti realius teigiamus pokyčius aptarnavimo srityje. Be to, šie pakeitimai turėtų atsirasti tiek perkant, tiek teikiant paslaugas po pardavimo. Ir tai turėtų būti ne tam tikros periodinės „klientų meilės“ kampanijos, o veikiau nuolatinė santykių su klientais kokybės gerinimo programa, atsižvelgiant į jų atsiliepimus apie tai, kaip jie suvokia šiuos pokyčius.

Tiesą sakant, labai maža, iš pirmo žvilgsnio įmonės darbuotojui nepastebima detalė paslaugoje gali pareikalauti kokybiško tobulinimo, tačiau klientams ši smulkmena gali būti reikšminga arba itin svarbi.

Tik pirkėjai žino, kas jiems yra kokybiška paslauga ir kurie šios paslaugos elementai jiems daro palankiausią įtaką, skatina rinktis tą ar kitą tinklą, parduotuvę, prekės ženklą. To neįmanoma sužinoti nepaklausus klientų. Todėl neturėtumėte pernelyg pasitikėti savimi ir atsisakyti apklausų, manydami, kad „mes jau viską žinome“. Būtent realių klientų apklausos leidžia atpažinti ne tik racionalias, bet ir emocines priklausomybes.

Kuriant kokybiškų paslaugų sistemą, reikia atsiminti, kad atsižvelgiant į spartų pirkėjo vystymąsi, šios sistemos elementai turi turėti savaime besivystančių, prisitaikančių, save organizuojančių savybių. Tai yra, įmonė turi sudaryti tokias sąlygas santykiams kolektyve, kad darbuotojai galėtų veikti kaip klientų lūkesčių ir poreikių žinovai, aktyviai dalyvauti kuriant naujas lojalumo programas ir tobulinti savo profesionalumą aptarnavimo srityje, atsižvelgiant į nuolat besikeičiantis (besivystantis) klientas.

Taigi nuo ko pradėti gerinti paslaugų kokybę? Kokių veiksmų reikia imtis, kad padėtumėte tvirtą pagrindą puikiam aptarnavimui jūsų įmonėje?

Statinio kokybiško aptarnavimo etapai

Nepaisant to, kad kiekviena įmonė turi savo „ypatingą“ tikslinį klientą, ji išgyvena tuos pačius statybos kokybės paslaugų etapus:

1. 1) Tikslinės auditorijos (tos, dėl kurių įmonė yra pasirengusi investuoti, dirbti, keistis) apibrėžimas su jos poreikiais ir lūkesčiais.
2. 2) Sukurti paslaugų standartą, kuris turėtų būti pakankamai lankstus, kad būtų galima pritaikyti skirtumus įvairiose prekių ar paslaugų pardavimo srityse, priimtinas ne tik klientų aptarnavimo skyriuje, bet ir vyresniosios vadovybės bei kitų darbuotojų, taip pat turėtų nulemti paslaugų teikimo laipsnį. pačios įmonės plėtrą, o ne būti niūriam, tai yra, ji turi vystytis kartu su įmone.
3. 3) Personalo pardavimų standartų ir technikų mokymas, įskaitant netipines situacijas, ugdant kūrybiškumo ir leistinos iniciatyvos elementus.
4. 4) Efektyvios personalo atrankos sistemos sukūrimas, ypač toms kategorijoms, kurios tiesiogiai bendrauja su klientais. Klientus aptarnaujantiems darbuotojams keliamus reikalavimus lemia paslaugų politikos skelbiamos vertybės.
5. 5) Kontrolės sistemos, leidžiančios žinoti, kaip jūsų darbuotojai iš tikrųjų aptarnauja klientus, įdiegimas, efektyvių bendravimo su įvairių psichologinių tipų vartotojais technikų fiksavimas ir tolesnis jų diegimas į įmonių paslaugų standartus.
6. 6) Motyvacinės sistemos formavimas, pagrįstas aukšto darbuotojų susidomėjimo kokybišku klientų aptarnavimu palaikymu ir jų profesinio efektyvumo didinimu.
7. 7) Sukurti nuolatinę klientų atsiliepimų apie tai, kaip jie suvokia personalo elgesyje atsikartojančias Standartines normas (ką jie laiko savaime suprantamu dalyku, kuo žavisi ir kas erzina), gavimo sistemos sukūrimas.
8. 8) Reguliarus darbo sesijų vedimas su fronto biuro darbuotojais: išklausykite jų nuomones dėl aptarnavimo proceso tobulinimo, labai dažnai duoda praktinių ir praktinių patarimų, ką reikėtų pašalinti iš normų, ką papildyti ar tobulinti. Pasitikėkite savo darbuotojų patirtimi, nes jie nuolat dirba su klientais ir mato tiesioginę jų reakciją į visas naujoves. Pasitikėjimas darbuotojais yra stipriausia jų lojalumo įmonei motyvacija.

Ir galiausiai pats sunkiausias ir be galo svarbus! Atsakomybę už kokybišką pastato paslaugą paverskite KORPORACIJA, o ne departamento atsakomybe.

Kiekvienas verslininkas nori parduoti daugiau. Kaip priversti klientus sugrįžti, įsigyti naujų pirkinių ir rekomenduoti jus savo draugams? Šiandien tai įmanoma tik parduotuvėse, kuriose paslaugų kokybė ir aptarnavimo lygis išlieka nuolat aukšti. Kaip tai pasiekti? Pažvelkime į tai mūsų straipsnyje.

Aptarnavimo lygis: stengtis tobulėti

Jūsų parduotuvėje siūloma prekė ar paslauga gali būti aukščiausios kokybės, tačiau išpardavimų skaičius priklauso nuo klientų aptarnavimo lygio.

Mūsų šalyje tikrai nedaug parduotuvių, kuriose būtų tikrai aukštas aptarnavimo lygis – šį faktą pastebi ir ekspertai, ir šalies svečiai, ir mes visi.

Tačiau metai iš metų šioje srityje vis dar vyksta teigiami pokyčiai, atsiranda vis daugiau kokybišką aptarnavimą teikiančių parduotuvių, kurios tampa „galva ir pečiais aukščiau“ konkurentų.

Bet koks laimikis? Kodėl paslaugų kokybės gerinimas parduotuvėse šiandien yra toks iššūkis? Daugelis ekspertų priežastis pirmiausia mato paslaugų kultūros stoka, kurios šaknys yra sovietinėje mūsų šalies praeityje.

Antra pagrindinė priežastis – paprasčiausias darbuotojų nenoras teikti kokybiškas paslaugas klientams, lankytojams ir klientams. Problema gali kilti dėl nepakankamos aptarnaujančio personalo motyvacijos, jų nesidomėjimo, nemeilės savo darbui ir dėl to, kad jie nėra patenkinti savo darbo užmokesčiu.

Profesionalus prekių apskaitos automatizavimas mažmeninėje prekyboje. Sutvarkykite savo parduotuvę

Kontroliuokite pardavimus ir stebėkite kasininkų, taškų ir organizacijų rodiklius realiuoju laiku iš bet kurios patogios vietos, kur yra interneto ryšys. Suformuluokite prekybos vietų poreikius ir įsigykite prekes 3 paspaudimais, atsispausdinkite etiketes ir kainų etiketes su brūkšniniais kodais, palengvindami gyvenimą sau ir savo darbuotojams. Sukurkite klientų bazę naudodami paruoštą lojalumo sistemą, naudokite lanksčią nuolaidų sistemą, kad pritrauktumėte klientus ne piko metu. Dirbkite kaip didelė parduotuvė, bet be specialistų ir serverių įrangos išlaidų šiandien, o rytoj pradėkite uždirbti daugiau.

Daugumoje verslo sričių šiandien konkurencija yra didelė, tačiau verslininkai ir toliau gyvena su mintimi, kad „mūšis“ su konkurentais dėl kliento yra paprasčiausias laiko švaistymas, o pirkėjas galiausiai susiras parduotuvę ir įsigys prekę. .

Ši pozicija, švelniai tariant, klaidinga. Ir būtent kriziniai „nestabilūs“ laikai verslininkus verčia suprasti, kad dar teks stoti į kovą dėl pirkėjų, bent jau tam, kad parduotuvė išliktų ir nebankrutuotų.

Ir pagrindinis ginklas šiame mūšyje bus kokybiškas klientų aptarnavimas, o tai susiję ne tik su visų pažadų įvykdymu laiku ir mandagumu pokalbyje su pirkėju, bet ir visu „kompleksu“ aspektų, kurių reikia neabejotinai laikytis.

Daugelyje parduotuvių pagrindinis darbas atliekamas su pagrindiniais, įmonei ypač reikšmingais klientais, kurie atneša įmonei didžiąją dalį pelno ir pardavimų. Bet kokia, net pati juokingiausia klaida bendraujant su jais, gali lemti tai, kad klientas tiesiog palieka konkurentus.

Jei verslininkas savo parduotuvėje sugeba sukurti reikiamo lygio klientų aptarnavimą, tada tokio verslo sėkmė garantuota. Tačiau tai padaryti nėra taip paprasta, kaip atrodo.

Šis darbas yra sistemingas ir tam, kad jis veiktų, teks sugaišti nemažai laiko. O po to, kai sistemą pavyks „sukonfigūruoti“ teisingai, teks nuolat stebėti, kaip laikomasi visų taisyklių, bei vertinti paslaugų kokybę.

Kaupti, sisteminti informaciją apie klientą ir didinti jo lojalumą su CRM sistema Business.Ru. Programa išsaugos kiekvieną telefono skambutį, išsiųstą žinutę ir sudarytą sutartį.

Kaip lengvai pagerinti aptarnavimą. Vaizdo įrašas

Kokybiško klientų aptarnavimo dėsniai

„Kokybiško klientų aptarnavimo“ sąvoka iš karto apima daugybę aspektų ir reikalavimų, kuriuos turi sugebėti patenkinti jūsų parduotuvės darbuotojai.

Be noro ką nors įsigyti jūsų parduotuvėje, kiekvienas pirkėjas ar klientas ateina į jūsų parduotuvę turėdamas kitų poreikių, o jei bent vienas iš jų nebus patenkintas tinkamu lygiu, klientas parduotuvei skirs didelį „minusą“ galvoje ir daugiau čia negrįš.

Apsvarstykime visus aspektus ir įstatymus, įtrauktus į „kokybiškos paslaugos“ sąvoką:

1. Greitas aptarnavimas. Bet kuris klientas iš karto pamato darbuotoją, kuris neskuba, kalbasi telefonu ir neskuba aptarnauti kliento. Toks požiūris ne tik sukelia susierzinimą, bet ir yra tiesiog nepagarbus;
2. Požiūris ir susitikimas. Kaip žinia, kiekvienas klientas parduotuvėje turi jaustis laukiamas ir laukiamas. Sutikti ir išlydėti klientus reikia su šypsena ir gerais linkėjimais, o tuo pačiu aptarnaujantis personalas turėtų stengtis tai padaryti kuo nuoširdžiau – mes visi tiksliai nustatome melą;
3. Komfortas. Patogios sofos laukimui, švieži laikraščiai, kad klientas galėtų užimti savo laiką laukdamas eilėje, gaivieji gėrimai, saldumynai, patogi temperatūra kambaryje – šios smulkmenos suteikia parduotuvei gerą reputaciją;
4. Noras padėti.Įmonės personalas turi mokėti „girdėti“ ir „klausytis“ savo kliento, tiksliai žinoti, ko jis nori, ir kiek įmanoma stengtis jam tai padėti;
5. Kiekvieno kliento „svarba“. Parduotuvės darbuotojai turi padaryti viską, kas įmanoma, kad kiekvienas klientas jaustųsi labiausiai vertinamas ir laukiamas;
6. Lojalus požiūris į klientus.Įmonės darbuotojai turi rasti savo, teisingą požiūrį į kiekvieną klientą ir niekada neleisti niekinamo bendravimo, net jei į parduotuvę ateina senutė ar paauglys. Griežtai draudžiama priekaištauti klientams, juos apgaudinėti, duoti melagingus pažadus ir jų nepaisyti.

Tai yra šeši pagrindiniai dėsniai, kurių reikia griežtai laikytis parduotuvėje, kuri teigia esanti mažmeninės prekybos vieta su aukšto lygio klientų aptarnavimu. Tačiau, kaip paaiškėjo, šiandien to neužtenka.

Visapusiškas prekybos automatizavimas minimaliomis sąnaudomis

Paimame įprastą kompiuterį, prijungiame bet kurį mokesčių registratorių ir įdiegiame Business Ru Kassa aplikaciją. Dėl to gauname ekonomišką POS terminalo analogą kaip didelėje parduotuvėje su visomis funkcijomis. Suvedame prekes su kainomis į debesies paslaugą Business.Ru ir pradedame dirbti. Už viską apie viską - daugiausiai 1 valanda ir 15-20 tūkstančių rublių. mokesčių registratoriui.

Kliento poreikiai aptarnavimo metu

Šiandien ekspertai išskiria dvi pagrindines klientų aptarnavimo sritis.

Pirmoji kryptis konkrečiai susiję su paslaugų kokybe kliento ir parduotuvės darbuotojo bendravimo metu.

Antroji kryptis tiesiogiai susiję su paslaugų teikimo procedūra.

Pirmoji kryptis – „asmeninė“ aptarnavimo pusė – priklauso ne tik nuo Jūsų parduotuvės darbuotojų įgūdžių ir noro dirbti, bet ir nuo jų kompetencijos, gebėjimo atpažinti klientų poreikius, užmegzti su jais dialogą, įgyti pasitikėjimą.

Tačiau yra ir antra svarbi pusė – tokia yra procedūra. Konsultantas gali būti aukšto lygio specialistas ir sąžiningai atlikti savo pareigas, užmegzti ryšius su klientais, tačiau jei parduotuvės įranga sugenda, užšąla kompiuteriai, vėluoja pristatymas, neužtenka kasų, tenka stovėti eilėse pusę. valandą, tuomet tokio lygio klientų aptarnavimas tikrai nebus patenkintas.

Laiku informuoti klientus apie nuolaidas ir premijas. Tai padės Business.Ru CRM sistema. Tai išsaugos visą informaciją apie klientą ir leis vos keliais paspaudimais informuoti jį apie pelningus pirkinius.

Aukštos kokybės klientų aptarnavimas šiandien tiesiogiai priklauso nuo daugelio veiksnių:

• Paslaugos. Visos parduotuvės prekės, nurodytos svetainėje arba kainoraštyje, turi būti sandėlyje. Jų nebuvimas (jei iš pradžių buvo teigiama, kad jie buvo suteikti) bus „riebus minusas“ reputacijai;
• Priežiūros procedūra. Kaip minėta, aptarnavimo tvarka turi būti sutvarkyta iki smulkmenų, o klientų aptarnavimo vadybininko ir kitų darbuotojų veikla turi būti struktūrizuota. Tai liečia prekių pakavimo ir išdavimo greitį, visų dokumentų paruošimo paprastumą, apmokėjimą už prekes ar paslaugas;
• Prekių/paslaugų kokybė. Taigi pardavėjai tinkamai užmezga ryšį su klientais, įranga veikia tinkamai, tačiau prekės ar paslaugos yra nekokybiškos, didelė tikimybė, kad gaminys bus nekokybiškas ar pasibaigęs galiojimo laikas, tada parduotuvės aptarnavimo lygis klientų akyse visada krenta. . To negalima leisti;
• Lėšų ar prekių grąžinimas. Prekių grąžinimo mechanizmas, jei jos netinkamos ar lėšos pirkėjams, turėtų būti paprastas ir efektyvus, nes tai ne mažiau svarbus aspektas ir parduotuvės veikloje, ir kuriant aukšto lygio klientų aptarnavimo sistemą;
• Klientų aptarnavimas pardavus prekes. Kai kurios šiandien teikiamos paslaugos apima klientų aptarnavimą po pardavimo. Parduotuvės reputacija ir tai, ar klientas norės dar kartą susisiekti su įmone dėl paslaugos ar prekės, priklauso nuo to, kaip klientui bus padedama išspręsti jo problemas net ir pasibaigus sandoriui;
• Atsiliepimas. Ar jie patenkinti aptarnavimo lygiu? Kaip vertinamas įmonės darbuotojų darbas? Ar jie patenkinti prekių ar paslaugų kokybe? Atsakymai į šiuos klausimus yra labai vertingi klientų aptarnavimo sistemą kuriančiam verslininkui, o klientams – dar viena galimybė pasijusti svarbiam.

„Accenture“ išsiaiškino, kad standartų trūkumas ir prastas aptarnavimas lemia klientų mažėjimą, o tai įmonėms kasmet kainuoja 6 trilijonus dolerių. Kad netaptumėte šios liūdnos statistikos dalimi, turite suprasti, kodėl reikalingi paslaugų standartai ir kaip galite padidinti klientų lojalumą.

Kas yra paslaugų standartai ir kam jie reikalingi?

Standartai nėra formalumas. Tai taisyklės, padedančios darbuotojams bendrauti su klientais ir paversti juos pirkėjais. Yra bent dvi priežastys, kodėl įvedami klientų aptarnavimo kokybės standartai:

1. Klientų lojalumo ir pardavimų augimas. Klientas jaučiasi patenkintas bendraudamas su įmone. Tikimybė, kad jis išvyks pas konkurentus, mažėja.
2. Dvigubas valdymas. Darbuotojas supranta, kad jo veiksmus stebi ir vadovybė, ir klientai. Vadovas gauna aiškius darbuotojo darbo analizės kriterijus, o darbuotojas yra įsitikinęs, kad jo veikla bus analizuojama objektyviai.

Standartai priklauso nuo įmonės veiklos. Pavyzdžiui, nurodymai skambučių centro darbuotojui skirsis nuo taisyklių, taikomų šeimininkėms registratūroje. Tačiau yra universalių reikalavimų, kurie nepriklauso nuo įmonės veiklos:

1. Darbuotojo išvaizda
2. Bendravimo su klientais taisyklės
3. Draudžiamas darbuotojo elgesys
4. Darbo su dokumentais ir pinigais taisyklės

Algoritmą tvirtina įmonės vadovai, tačiau standartai nėra reglamentuojami įstatymų leidybos lygmeniu. Norėdami sudaryti dokumentą, turėtumėte susipažinti su GOST ISO 9001, kuris tinka visoms veiklos sritims. Svarbu suprasti, kad vien standartų nustatymas nepadės pagerinti klientų aptarnavimo kokybės. Jų laikymasis turi būti stebimas ir tobulinamas kasdien.

Keturi būdai pagerinti paslaugų kokybę

Rinkodara siūlo daugybę būdų, kaip pagerinti santykius su klientais, į kuriuos sutelksime dėmesį keturios paprastos ir veiksmingos priemonės.

Paslaptingas pirkėjas

Kad ir kokie idealūs būtų jūsų standartai, jų veiksmingumas bus nulinis, jei darbuotojai jų nesilaikys. Čia į pagalbą ateina slaptas pirkėjas.

Esmė tokia: prisidengdami tikru pirkėju, į savo įmonę siunčiate specialiai apmokytą auditorių. Jis tu pateikti klausimų sąrašą klausimus pardavėjui, aprašykite, į ką atkreipti dėmesį atliekant aptarnavimą. Slaptas pirkėjas išbando jūsų darbuotojus ir užpildo tyrimo klausimyną. Žinoma, nereikia įspėti savo vadovų – jie turėtų elgtis su svečiu kaip su paprastu klientu.

Slapto pirkėjo privalumai:

• Patikimi duomenys. Jūs patikrinsite, kaip darbuotojai laikosi klientų aptarnavimo standartų.
• Ieškokite silpnų vietų. Tyrimą atlieka pašaliniai asmenys. Remiantis jo rezultatais, galima rasti nustatytų paslaugų standartų trūkumus ir jas pašalinti. Taip pat nustatyti darbuotojus, kurie neigiamai veikia klientų aptarnavimo kokybę.
• Darbuotojų motyvacija. Darbuotojai žino, kad jų darbas yra kontroliuojamas. Jie laikosi taisyklių ir standartų.

Pardavėjo atsiliepimai: SMS žinutės ir skambučiai

Parašius instrukcijas ir patikrinus darbuotojus su slaptais pirkėjais, laikas kibti į reikalus grįžtamojo ryšio kokybė.

Artem yra internetinės parduotuvės klientas. Jis pateikia užsakymą ir laukia atsiliepimų, būtent informacijos apie užsakymo būseną, pristatymo datą ir laiką.

Valgyk du variantai kaip jį pateikti:

1. Darbuotojo skambutis

1. SMS žinute

Aleksejus Boevas, „SigmaSMS“ rinkodaros specialistas:
– Žinoma, žinia nėra be trūkumų. Yra apimties apribojimai, pvz. Todėl, jei parduodate sudėtingą gaminį arba norint gauti patvirtinimą reikia paaiškinimo, neapsieisite be skambučio. Klientui pateikus užklausą atsiųsta SMS, kurioje nurodomas vadovo skambučio laikas, puikiai veikia: „Ačiū už užklausą, skambučių centro operatorė paskambins po valandos ir patikslins prekės turinį. Pirkėjas neabejos, kad užsakymas priimtas ir lauks skambučio.

Geriausias variantas - SMS ir skambučių derinys.Žinutės lydi klientą kiekviename sandorio etape, jis jaučia įmonės rūpestį. Skambučiai naudojami norint išsiaiškinti detales ir aptarti sudėtingus klausimus, tokius kaip pristatymo laikas ar užsakymo įvykdymas. Įrankių simbiozė padeda pagerinti aptarnavimo lygį.

CRM sistema, skirta SMS įvedimui į pardavimo grandinę

Atsiliepimai iš pirkėjų

Darbuotojų kontrolė yra svarbi, tačiau yra priežasčių, dėl kurių klientai mažėja. Todėl svarbu sulaukti klientų atsiliepimų. Išsiaiškinkite, kodėl žmonės yra nepatenkinti, ir pašalinkite priežastis.

Yra keli paprasti būdai:

1. Sužinokite iš vadovų, kokius klausimus užduoda klientai. Jei klientai nuolat teiraujasi apie pristatymo sąlygas, tuomet svetainėje „Apmokėjimas ir pristatymas“ turite padaryti labiau matomą.
2. Klientų apklausos. Jei turite aktyvią bendruomenę socialiniuose tinkluose, bendraukite su klientais tiesiogiai. Pavyzdžiui, „VKontakte“ leidžia kurti apklausas. Patikrinkite hipotezes ir sužinokite klientų nuomones. Naudinga sukurti temą socialiniuose tinkluose klientų pasiūlymams.
3. Darbas su apžvalgomis. Neigiamas atsiliepimas nėra mirties nuosprendis. Blogi atsiliepimai padeda pamatyti savo trūkumus. Nepalikite jų be atsakymo, kitaip parodysite įmonės abejingumą vartotojų problemoms. Ir tai paneigia visas pastangas gerinti klientų aptarnavimą.
4. Jei esate sukonfigūruotas, Reguliariai klausykite, kaip vadovai bendrauja su klientais. Taip užtikrinsite, kad bus laikomasi standartų ir sužinosite daugiau apie klientus.
5. Bendravimui su klientais naudokite skirtingus kanalus: ir, pranešimai momentiniuose pasiuntiniuose ir. Kuo daugiau kontaktinių taškų turėsite su klientu, tuo lengviau sužinoti jo nuomonę apie įmonės darbą.

Paslaugų tobulinimas nėra tokia lengva užduotis. Būtina kruopščiai apibrėžti klientų aptarnavimo kokybės standartus ir stebėti jų įgyvendinimą, palaikyti ryšį su klientais ir reaguoti į jų pageidavimus bei skundus. Tuo pačiu nepamirškite išlaikyti pranešimų skaičiaus balanso, nes per didelis užsispyrimas erzina žmones ir skatina jus palikti.

Kad viską padarytumėte teisingai, diegkite modernias paslaugas, kurios automatizuoja daugelį įprastų procesų. Pavyzdžiui, su galimybe integruoti su SMS siuntimo paslaugomis. Kai klientai laiku gaus pranešimus iš jūsų įmonės su naudinga informacija, pastebėsite, kiek jie tampa lojalesni.