Galimybės kalbėtis su klientais telefonu. Kaip pradėti pokalbį su klientu pardavimo telefonu. Kablys „Visuomenės reikalas“

Pokalbiai telefonu yra vienas iš efektyviausių prekių ir paslaugų pardavimo būdų. Jų lojalumas ir pardavimų skaičius labai priklauso nuo to, kaip teisingai skambučius sulaukiantis vadovas bendraus su potencialiais pirkėjais.

Jei užsakymų apdorojimo ir gaunamų skambučių priėmimo darbas perduotas skambučių centrui, patartina jam iš anksto parengti specialius scenarijus, pagal kuriuos bus kuriamas pokalbis.

Kas yra skambučio scenarijus ir kaip jį paruošti

Skambučio scenarijus yra pokalbio scenarijus, kuriame pateikiami atsakymai į dažniausiai užduodamus pirkėjų klausimus. Jos tikslas – sėkmingai parduoti prekę ar paslaugą. Gerai parašytame scenarijuje yra keletas dialogo parinkčių, kurios leidžia pokalbį vedančiam vadovui greitai naršyti ir neapkrauti kliento nereikalinga informacija.

Scenarijus turėtų būti sudarytas pagal šią struktūrą:

Pasisveikinimas ir kontakto užmezgimas. Skambinantis (arba skambinantis) vadovas turi nurodyti savo vardą ir pavardę bei atstovaujamą internetinę parduotuvę.
Jei skambinama jau sukurtam potencialiam klientui (pavyzdžiui, užsakymas svetainėje), tada kitame etape vadovas nurodo priežastį, dėl kurios jis skambina. Pavyzdžiui, galite patikslinti – „Ivanai, tu užsakei prekę“ X „mūsų svetainėje, ar ne?“.
Poreikio nustatymas. Toliau reikia nurodyti visus užsakymo parametrus. Čia būtina orientuotis į informaciją, kurią pirkėjas nurodė pateikdamas užsakymą – išsiaiškinti užsakymo sudėtį, įrangą, patogų pristatymo būdą.
Kryžminis pardavimas ir papildomas pardavimas. Nustačius kliento poreikius, jam pasiūlomi papildomi produktai, kurių gali prireikti naudojant pagrindinį pirkinį. Čia svarbu ne tik „primesti“ prekę, bet kalbėti apie privalumus, kuriuos pirkėjas gaus įsigijęs. Pavyzdžiui, informuoti, kad įsigytam dulkių siurbliui po kurio laiko gali prireikti papildomų filtrų, tačiau šiandien juos galima įsigyti su nuolaida.
Sąlygų aptarimas ir užsakymas. Kai bus nurodyta visa reikalinga informacija, galite pereiti tiesiai prie užsakymo patvirtinimo. Turite dar kartą surašyti į užsakymą įtrauktas prekes ir paskelbti bendrą sumą. Jei užsakymo sumai suteikiama nuolaida ar dovana, būtinai tai išsakykite.
Atsiskyrimas.

Kiekvienas scenarijus turi būti papildytas ir optimizuotas darbo eigoje. Tai galima padaryti įrašant pokalbius tarp vadovų ir klientų. Jei pokalbyje iškyla probleminių momentų, scenarijus keičiamas pagal juos arba papildomas naujomis dialogo galimybėmis.

Bendravimo su pirkėjais taisyklės

Nepriklausomai nuo to, ar scenarijų tvarkyklė veikia, ar ne, yra taisyklių, kurių pageidautina laikytis bendraujant su potencialiais pirkėjais:

Į skambutį turite atsiliepti fraze „Sveiki! Internetinė parduotuvė "parduotuvės pavadinimas". Nuo pirmųjų pokalbio sekundžių klientas turi suprasti, kad skambino rimtai organizacijai, o ne nurodyti, ar ten pateko, jei jam buvo atsakyta tiesiog „labas“.
Nepriklausomai nuo pirkėjo amžiaus, vadinkite jį „Tu“ ir, pageidautina, pagal vardą ir patronimą.
Vadovo balsas visada turi būti linksmas. Net jei tai jau šimtasis priimtas skambutis, o prieš tai buvo sunkus pokalbis. Skambinusysis turi „išgirsti“ vadovo šypseną ir suprasti, kad jo skambutis nėra našta.
Jei įsigytai prekei taikoma nuolaida arba ji yra išparduota, būtinai praneškite. Priešingu atveju, jei pirkėjas pats atranda šią informaciją po užsakymo pateikimo, jis gali atšaukti užsakymą ir nebepasitikėti internetine parduotuve.
Jei pasirinktos prekės nėra, būtina pasiūlyti alternatyvą. Dažnai pirkėjai yra pasirengę apsvarstyti analogus ir pirkti.
Jeigu vadovas bendrauja su klientu, jo nereikėtų blaškyti pašalinių pokalbių ar pereiti į antrą liniją.
Net jei skambinantysis nėra nusiteikęs taikiam bendravimui, yra susierzinęs ir nemandagus, vadovas neturėtų būti grubus.

Ko nesakyti pirkėjui telefonu

Pasitaiko frazių, kurių, bendraujant su klientais, geriau vengti arba jas pakeisti švelnesnėmis formuluotėmis. Pavyzdžiui:

"Nežinau"– šios frazės vadovo žodyne apskritai neturėtų būti. Galite pasakyti „Tik minutė, patikslinsiu šį klausimą“ arba, patikslinus informaciją, pasiūlyti perskambinti;
"palauk"- jei reikia laiko išsiaiškinti bet kokį klausimą, geriau paklausti kliento, ar jam bus patogu palaukti keletą minučių linijoje, o gal geriau perskambinti vėliau;
"Aš nesuprantu"- pakeisti parinktimi „nurodykite prašau“;
„tu nesupranti“, „tu klysti“– tokių frazių vartojimas tik erzina pirkėjus, geriau jas pakeisti „leiskit paaiškinti dar kartą“.

Be to, pokalbyje reikia vengti vartoti žodžius-abejones – galbūt, tikriausiai, greičiausiai. Tačiau tuo pat metu neturėtumėte kalbėti sausu, mintinai išmoktu tekstu, kitaip klientui susidarys „nenaudingumo“ įspūdis.

Tam, kad vadovai būtų suinteresuoti sėkmingu bendravimu ir užsakymu, gali būti sukurta asmeninė motyvavimo sistema.

Psichologai teigia, kad žmogus atsimena tik 20% to, ką girdi, todėl skambinant klientams yra svarbus kiekvienas žodis! Norint neprarasti veido, naudojami pardavimo scenarijai. Tai vadovo elgesio scenarijai, kuriuose žingsnis po žingsnio aprašoma, ką ir kokioje situacijoje jis turėtų pasakyti. Išanalizuokime, kas turėtų būti efektyviame pardavimo scenarijuje, ir apsvarstykite keletą paruoštų šablonų.

Scenarijai egzistuoja visoms progoms, tiksliau, kiekvienam darbui su pirkėju, tačiau šiandien mes analizuosime populiariausią - šaltojo pardavimo telefonu scenarijų.

Scenarijų analizavimas po gabalo

Pardavimo scenarijai egzistuoja daugiau nei tuziną metų, o jei nenorite naudoti „poke“ metodo, galite apsiginkluoti efektyviausiu algoritmu, kuris buvo nušlifuotas bėgant metams. Tegul jūsų scenarijus negauna Oskaro, bet jis pritrauks klientus.

Pradėkime nuo b2c pardavimo, tai yra, skambindami asmenims. Pardavimų vadybininkų pardavimo scenarijai bus kuriami pagal šį scenarijų:

Scena	apibūdinimas
Sveikinimai	Įžanginė frazė.
	Vadovas pasako savo vardą, pavardę ir įmonę, o tada pasitikslina, ar patogu pašnekovui kalbėtis.
Problemos identifikavimas	Vadovas pradeda kalbėti apie problemas, kurias gali išspręsti jo siūloma prekė / paslauga, bandydamas priversti klientą pripažinti, kad šios problemos egzistuoja.
Skambučio tikslas	Vadovas siūlo savo produktą ar paslaugą klientui.
Atsakymas į prieštaravimą	Jei ankstesniame etape klientas atsisakė, turite nustatyti atsisakymo priežastį ir pabandyti įtikinti pašnekovą.
Atsiskyrimas	Vadovas aptaria kitą bendravimo su klientu žingsnį: naujas skambutis, susitikimas ir pan. Jei derybos buvo nesėkmingos, jis tiesiog atsisveikina su pašnekovu, padėkodamas už sugaištą laiką.

B2b sektoriaus scenarijaus struktūra kai suskamba organizacijos, beveik tas pats. Skirtumas tas, kad prieš pradedant pokalbį reikia „išeiti“ pas sprendimų priėmėją. Sekretorė greičiausiai pakels ragelį, o jums reikia jį apeiti, įrodant, kad bendradarbiavimas yra naudingesnis klientui nei jums. Ir tik tada, kai susisieksite su skyriaus vadovu ar pagrindiniu viršininku, turite pradėti dirbti su aukščiau nurodytu scenarijumi.

Kai kurios įmonės apgaudinėja sekretorę, neva skambina dėl darbo ir tik susisiekus su reikiamu asmeniu parodo korteles. Ar tai padarysite, ar ne, priklauso nuo jūsų, tačiau rekomenduojame išlaikyti kuo „švaresnę“ įmonės reputaciją. Tau vis tiek prireiks.

Beje, B2b tyrimų bendrovės „Sirius Decisions“ duomenimis, vidutinis vadovas atsisako bandydamas susisiekti su atsakingu asmeniu antruoju bandymu. Tuo pačiu metu gali prireikti nuo 7 iki 13 kontaktų sėkmingam potencialių klientų generavimui b2b sferoje. Būkite atkaklūs!

7 geriausi būdai, kaip priversti klientą jūsų neapkęsti

Aukščiau aprašėme standartinę pardavimo skambučio eigą. Tai yra pagrindas, kuriuo remdamiesi galite „užsidėti“ savo žetonus: panaudoti pagrindinius kliento skaudulius, išvardinti savo produkto konkurencinius pranašumus, kompetentingai ir pan. Tik išbandydami skirtingas scenarijų versijas, palaipsniui suformuluosite efektyviausią algoritmą, kuris parodys geriausią efektą jūsų įmonei.

Taigi, Vieno recepto, kaip pasikalbėti su klientu, nėra, lengviau pasakyti, kaip NEDARYTI.

Taigi, norite supykdyti klientą ir nieko jam neparduoti? Pasinaudokite mūsų blogais patarimais:

Pokalbis monologo forma. Ar skambinate norėdami sužinoti kliento nuomonę? Tai per daug. Tačiau jis turėtų sužinoti visas jūsų pasiūlymo detales. Neleisk jam įterpti žodžio, kitaip niekada nežinai, jis daugiau atsisakys.
Kalbėjimas. Greičiau! Laikas ribotas! Jums tikrai reikia į kelias minutes sutalpinti kuo daugiau informacijos! Ir geriau viename! Išmokite greitai kalbėti ir šaudyti į klientą automatiniais žodžių šūviais.
Parodykite, kas čia yra viršininkas. Verslas yra laukinės džiunglės. Čia reikia dominuoti. Parodykite klientui, kad čia esate atsakingas. Duok, reikalauju. Nebūk pasiduodantis silpnuolis.
Improvizuoti. Kodėl ruoštis? Kiekviena situacija skirtinga. Tiesiog skambinkite ir tikėkitės geriausio.
Prakeiktas taktas. Kiekvienas mandagus žodis užtrunka brangias sekundes, kol įtikinate klientą.
Kalbėkite be emocijų. Neduok Dieve, kad parodytum klientui, kad esi pozityvus. Jis gali manyti, kad jums sekasi geriau nei jam, todėl iš principo atsisakys jūsų paslaugų.
Papasakokite daugiau apie įmonę. Apsiribokite gaminių istorijomis. Klientas turi kuo daugiau žinoti, kur dirbate, kokius ryšius siejate, su partneriais ir kur šią vasarą atostogavo jūsų vadovas.

Pardavimo scenarijaus šablonai: neapgaudinėkite!

Žemiau pateikti pardavimo scenarijų šablonai yra tik pavyzdžiai, neperrašykite jų po vieną, o keiskite patys. Universalaus sprendimo visoms progoms nėra, nes kiekviena įmonė ir jos gaminys yra unikalūs.

Atkreipkite dėmesį, kad kai kuriais atvejais šie scenarijaus pavyzdžiai prieštarauja pokalbio kūrimo taisyklėms, apie kurias kalbėjome straipsnio pradžioje.

1. Vidaus masto rinkodaros agentūros scenarijus

Scena	Veiksmai
Sveikinimai	Sveiki, kliento vardas. Pasisveikinant būtinai vadinamas vardas, tai rodo pasirengimą.
Aplinkybių pristatymas ir išaiškinimas	Jei įmonės apimtis gali sukelti neigiamą potencialų klientą, tiesiog: – „Horns and Hooves Company“. Jei ne, tada: – Tokio ir tokio profilio įmonė „Ragai ir kanopos“. Neklausiame, ar patogu kalbėti, kad neišprovokuotume atsisakymo.
Problemos identifikavimas	Naudojama viena iš trijų technikų: "Mes jūs": - Kliento vardas, jūs dirbate tokioje ir tokioje srityje, o mes tik aptarnaujame šią sritį. Štai kodėl mes jus kviečiame... „Priešais“: –Kliento vardas, dirbame tokioje ir tokioje srityje ir norėtume dirbti su jumis. Ką turime padaryti dėl to? "Ar yra kokia nors priežastis": - Kliento vardas, pasakyk, kad nereikėtų veltui susitikti ir nešvaistytų savo laiko, darai tą ir aną (sąlygos, kurių reikia bendradarbiauti su įmone vadinasi).
Skambučio tikslas	Jei susitariate dėl audito ar susitikimo, tuomet galite pereiti prie skambučio tikslo, jei ketinate siųsti komercinį pasiūlymą, pirmiausia turėtumėte užduoti keletą patikslinančių klausimų (ne daugiau kaip tris), kad tiksliai išsiųstumėte ko tau reikia. Toliau turite pateikti pasiūlymą: –Kliento vardas Remiantis jūsų atsakymais, mūsų produktas jums puikiai tinka. Kad nereikėtų reikalauti iš karto susitikti ir sutaupyti jūsų laiko, siūlau padaryti taip: atsiųsiu jums pasiūlymą paštu, o rytoj po pietų perskambinsiu ir patikslinsiu sprendimą. Susidomės – dirbsime, ne – kitą kartą. Rašau paštą.
Atsakymas į prieštaravimą	Veikite pagal šį algoritmą: Pretenzijos laikymasis: – Taip, turime tam tikrų trūkumų (pavyzdžiui, aukšta kaina). Perėjimas: - Štai kodėl… Argumentas: – Mus renkasi tie, kurie (pavyzdžiui, pasiruošę mokėti vieną kartą, bet už kokybišką darbą)... Klausimas: – Beje, ar jau nustatėte apytiksles mėnesio apimtis (ar panašiai, priklausomai nuo situacijos)?
Atsiskyrimas	Reikia pataisyti rezultatą, nurodant kokiu laiku susitiksite, nurašysite, paskambinsite.

2. Seurus skambučių centro scenarijus

Scena	Veiksmai
Sveikinimai	– Laba diena, kompanija tokia ir tokia, pavadinimas toks ir toks. Kaip galiu su jumis susisiekti? Klientas nurodo savo vardą, mes įsitikiname, kad tai yra būtent toks sprendimų priėmėjas, kurio mums reikia.
Aplinkybių pristatymas ir išaiškinimas
Problemos identifikavimas	Užduokime akivaizdų klausimą: Ar naudojate šį bei tą? Perėjimas: - Jei naudojate tai, vadinasi, turite tokį ir tokį poreikį (pavyzdžiui, papildyti prekes ar paslaugas).
Skambučio tikslas	Trumpai pažymėkite pasiūlymą naudodami šiuos slėgio svertus: 1) akcijos (Tik kelias ateinančias dienas mūsų paslaugoms bus taikoma 50% nuolaida). 2) Nuoroda į kliento žodžius (Anksčiau sakei, kad turi tokį ir tokį poreikį, ar ne?).
Atsakymas į prieštaravimą	Darbas su prieštaravimais šiame scenarijuje yra pagrįstas tik argumentais, susijusiais su jūsų produkto savybėmis, todėl negali būti pateiktas. Pora įprastų situacijų: – Esame patenkinti. – Viskas reliatyvu. „Mūsų vadovai dirba gerai. „Gerai, todėl leiskite jiems dirbti su klientais, kuriuos atvežame.
Atsiskyrimas	Kontaktas perduodamas vadovui tolesniam apdorojimui.

3. Verslo mokyklos scenarijus BusinessTG

Scena	Veiksmai
Sveikinimai	Pirmiausia reikia paklausti žmogaus, kaip jis nori būti vadinamas – o tada tokiu būdu į jį kreiptis. - Laba diena. Kaip galiu su jumis susisiekti?
Aplinkybių pristatymas ir išaiškinimas	„Sveiki, anksčiau pavadintas vardas. Esu toks ir toks iš įmonės toks ir toks. Tada turite užmegzti ryšį: „Toks ir toks žmogus pasinaudojo mūsų paslaugomis ir pasiūlė su jumis susisiekti. Arba – Man pasakė, kad tu darai tą ir aną. Galbūt mus domina mūsų siūlomas pranašumas? Tada turite paprašyti leidimo bendrauti: - Ar gali dabar kalbėti?
Problemos identifikavimas	Reikėtų užduoti atvirus klausimus: Ką jūsų darbuotojai daro siekdami savo tikslų? – Kaip sprendžiate tokią problemą? – Kaip dar labiau padidinsite klientų srautus, jei pagerinsite jų aptarnavimą?
Skambučio tikslas	– Mūsų įmonė tuo ir tuo užsiima, aptarnaujame tokias ir tokias sritis, taip pat ir jūsų. Mes siūlome tokį ir tokį produktą ar paslaugą, jų dėka turėsite šiuos privalumus. Mes pasirūpinsime visais sunkumais ir techniniais klausimais.
Atsakymas į prieštaravimą
Atsiskyrimas	Apibrėžkite susitarimus: - Ačiū už sugaištą laiką. Prašome palikti man savo kontaktinę informaciją, kad galėtume atsiųsti daugiau informacijos. Jei domina, patikslinkite, kurią dieną galite skambinti aptarti informaciją ar net privažiuoti.

Kurį pardavimo scenarijaus pavyzdį pasirinkti? Geriausia, sutelkdami dėmesį į pavyzdžius, kurkite savo. Bet jei norite naudoti paruoštą, turėtumėte išbandyti viską iš eilės, įvertindami efektyvumą ir tinkamumą jūsų paslaugos tipui.

Scenarijų integravimas į CRM

Jei parduodate per, patogumo sumetimais sėkmingus pardavimo scenarijus galite integruoti tiesiai į programos sąsają. Kad dirbdamas su klientu vadovas pamatytų detalų CRM scenarijų – ką pasakyti kiekviename pardavimo piltuvo etape. Sąžiningai pažymime, kad tokios funkcijos nėra visuose Rusijos CRM sprendimuose. Pavyzdys gali būti.

Programoje per nustatymus galite nurodyti nuoseklius scenarijus kiekvienam darbo su klientu etapu. Dėl šios priežasties kiekvienoje dalinimo kortoje vadovas matys išsamų vadovą – ką reikia pasakyti ir ką daryti, kad sandoris būtų sėkmingai perkeltas į kitą etapą. Scenarijai CRM rodomi kaip patogus kontrolinis sąrašas, su kuriuo vadovas gali dirbti tiesiogiai derybų su klientu metu:

„SalesapCRM“ programos ekrano kopija: rodoma operacijų kortelė su vadovo kontroliniu sąrašu

Jei norite savo akimis pamatyti, kaip tai veikia, „SalesapCRM“, o jūsų vadovai visada dirbs pagal paruoštus pardavimo scenarijaus šablonus.

Kartkartėmis į pokalbį įterpkite tokius žodžius kaip: „Aš matau“, „taip“, „visiškai teisingai“. Paprašykite daugiau paaiškinimo, ko nesuprantate. Laikykite iniciatyvą savo rankose. Pasistenkite iš karto sudominti klientą ir viso pokalbio metu iniciatyvą laikyti savo rankose. Paskambink jam pasikalbėti. Kreipkite pokalbį ta linkme, kuri jus labiausiai domina. Yra situacija, kai klientas jau užsisako jūsų siūlomą prekę. Būtinai paklauskite, iš ko perkate. Jūs jau žinote savo konkurentus ir jų pranašumus. Juk šiuos duomenis paruošėte dar anksčiau. Paklauskite, kokia kaina, kas jiems ypač patinka ir nepatinka bendraudami su ta įmone. Tada palyginkite tuos konkurentų pranašumus su tuo, ką klientas gali gauti iš jūsų įmonės. Būtinai paklauskite (tvarkingai ir taktiškai), ar jiems būtų įdomu dirbti jūsų įmonėje, o ne konkurentuose.

8 pagrindinės taisyklės bendraujant su klientu telefonu

Kuo tai gresia? Vadovas bando pats aiškiai apsispręsti jau po pirmo skambučio klientui, ar šis žmogus pirks. Tai vyksta subtiliai, nesąmoningai. Prisiminkite pavyzdį iš 4 klaidos? Tik susitikime turime visą galingą pristatymo technikų arsenalą.
Tik per asmeninį kontaktą matome klientą ir galime daryti įtaką jo suvokimui apie mūsų pasiūlymo vertę. Galite parduoti telefonu, bet tik tuo atveju, jei jūsų prekė 1 – pigi, 2 – tipiška, 3 – klientas jau žino.
Kartais kai kurie žmonės telefonu parduoda susitikimą, po kurio lieka kitas specialistas, kuris atlieka demonstraciją arba asmeninius pardavimus. Jei dirbsite telefonu, jūsų profesinis augimas bus labai apribotas.

Klaida Nr. 11 – Skambina kelis kartus dėl tos pačios priežasties Pasitaiko, kad klientui tenka perskambinti kelis kartus.

Pokalbių schema šaltiems skambučiams klientams

Ir gerai sukonstruotas pokalbis gali įtikinti potencialų klientą pirkti iš jūsų. Svarbu suprasti, kad, be aiškumo ir intonacijos, ištarti žodžiai ir frazės atlieka ypatingą vaidmenį – vieni prisideda prie pokalbio palaikymo, kiti atlieka atbaidymo funkciją.

Apie posakius, padedančius užmegzti kontaktą, būtinai pakalbėsime kitame straipsnyje. O šiandien pažvelkime į frazes, kurių geriau susilaikyti pokalbyje su klientu telefonu.Po kiekvienos jų pateikiame lojalesnę formuluotę.

Taigi... 9 frazės, kurių nesakyti klientams telefonu 1. „Nežinau“ Alternatyvus variantas: „Leiskite patikslinti šį klausimą“ („Galite šiek tiek palaukti, kol patikslinsiu informaciją“). 2. „Aš tau nieko negaliu pažadėti“ Alternatyva: „Padarysiu viską, kad išspręsčiau jūsų problemą“. 3.

Kaip išmokti derėtis su klientu telefonu

Nuosavas personalas, jei motyvuotas, yra labiau orientuotas į rezultatą nei skambučių centro specialistai.Kreiptis į skambučių centrą naudinga tada, kai tai pateisinama skaičiavimais ir sąnaudų ir naudos santykiu. Mažose organizacijose, kur nepelninga samdyti papildomą darbuotoją ir jį apmokyti, norint padidinti pardavimus, verta kreiptis į skambučių centrą.

Informacija

Vaizdo įrašas yra šalto skambučio pavyzdys pagal schemą: Jei organizacijoje yra daug darbuotojų, kurie bendrauja su klientais, tai investavimas į sistemingą savo darbuotojų mokymą ir motyvavimą laikui bėgant duoda gerų rezultatų. Tokiu atveju geriau pasirinkti galimybę apmokyti savo darbuotojus ir įtraukti šaltuosius skambučius į savo darbuotojų funkcijas.

Tuo pačiu vadovai turėtų būti finansiškai motyvuoti siekti gerų rezultatų.

Kaip kalbėtis su klientais telefonu?

Dėmesio

Geriau kitoje telefono pusėje pats žmogus, kuris šį kartą paskirs. Tada mandagiai atsisveikinkite ir palinkėkite sėkmingai išspręsti visus reikalus.

Atkreipiu dėmesį, kad jei su žmogumi bendrauji ne pirmą kartą, tuomet pažinties etapo galima ir praleisti. Tiesiog priminkite, kad kalbėjote apie prieš savaitę ir, pavyzdžiui: „Jūs, Elena Aleksandrovna, sakėte, kad jus domina bendradarbiavimas su mūsų įmone“.

Iš jų žodžių mažai kas atsisakys. Pažintis baigta - kibkite į verslą Jei turite laiko pokalbiui, pereikite prie kitos derybų dalies. Ir konkrečiai į pasiūlymą. Pokalbio metu būtinai pakvieskite pašnekovą vardu.

Tai malonu visiems ir ugdo žmogų pasitikinčiam požiūriui į jus bei nesąmoningai skatina tarpusavio supratimą. Pasistenkite prisitaikyti prie pašnekovo kalbos tempo. Leiskite jam suprasti, kad atidžiai klausotės.

Naudokite atspindinčius elementus.

Pardavimo telefonu scenarijai – efektyvių skambučių būdai, pavyzdžiai ir šablonai

Daugelyje įrašų gali būti tokių tipiškų prieštaravimų kaip: „mes jums perskambinsime“; „atsiųskite savo pasiūlymą, jei susidomės, susisieksime“, „mums dabar nereikia“; „Mes jau turime tiekėjų“; „Jei ko prireiks, susisieksime patys“; „perskambinti po ... mėnesių“; „biudžetas jau sudarytas“; "nėra pinigų". Tai tipiški atsakymai, o sąrašą būtų galima tęsti ir tęsti. Čia yra didžiausia vadovo klaida. Tai susideda iš to, kad jis sako: „Na, atsiprašau, viso gero“, ir dėl to jis padeda ragelį.

Net neliesiu prie paaiškinimo, kad dauguma šių prieštaravimų yra pasiteisinimai, o bet kurio pardavėjo darbo pagrindas yra būtent gebėjimas dirbti su tokiais atsakymais. Mažiau akivaizdi klaida – šiems prieštaravimams vadovas iš anksto nepasiruošia.

9 frazės, kurių neturėtumėte sakyti klientams telefonu

Pasakykite, kad kultūringas žmogus galbūt pasiūlys jums perskambinti tinkamu laiku, bet jūs prarasite visus kitus klientus. Receptas paprastas, pačioje pokalbio pradžioje prisistatę ir nurodę skambučio tikslą paklauskite: „Ar tau patogu dabar kalbėti?“ Klaida #4 – pokalbio pradžia neigiama formuluote.
Atkreipkite dėmesį į savo kalbą, kaip pradedate pokalbį. „Jums nereikia ...“, „Tu nerimauji dėl ...“, „Tu man nesakyk ...“, „Aš minutei atitrauksiu tave ...“. Kaip suprantate, klientui šioje situacijoje lengviausia susitarti su jumis ir baigti pokalbį standartiniu atsakymu: „Mums nereikia“, „Mums neįdomu“ ir t.t. Tam pačiam priklauso ir neigiamos interpretacijos. klaidų tipas. Ne per seniausiai man paskambino mergina, kuri pokalbį pradėjo standartine prisistatymu apie save ir savo žurnalą.

Rinkodara telefonu: sėkmingų pardavimų telefonu paslaptis

Visai kas kita, jei su klientu konkrečiai derėsitės, kada ir kokiomis aplinkybėmis jam perskambinsite. Būtinai gaukite kliento sutikimą perskambinti, priverskite jį pagalvoti apie jus ir jūsų pasiūlymą. Kiekvieno skambučio, kiekvieno kontakto užduotis yra perėjimas į kitą pardavimo etapą. Jei konkrečiai nesusitarėte, tuomet esate įstrigę ankstesniame etape.
Be to, labai veiksmingas bus ne tik žodinis patvirtinimas, bet ir vėlesnis sekantis laiškas. Trumpa pokalbio santrauka ir susitarimų patvirtinimas sukuria ne tik mandagumo ir dėmesingumo įspūdį, bet ir leidžia papildomai atkreipti kliento dėmesį į Jus ir Jūsų pasiūlymą. Kaip suplanuoti kitą kontaktą ar susitikimą? Žinoma, paklausti kliento, kada jam patogu perskambinti ar susitikti, bus klaida.

Telemarketingas (pardavimas telefonu)

Nesugebėjimas užduoti teisingų klausimų ir išklausyti partnerio neigiamai veikia pokalbio eigą. Jeigu išmokai kalbėti gerai ir daug, klausydamas tik savęs, tai visos tavo pastangos yra bevertės. Pokalbio metu gauti duomenys nėra įrašomi. Informacijos praradimas yra pinigų praradimas. Pokalbis nėra apibendrintas. Maža darna. Jei nežinote, kaip aiškiai siekti savo linijos ir pasiekti norimų rezultatų iš savo partnerio, jums nebus suteikta derama pagarba ir vargu ar galėsite tikėtis lygiaverčio bendradarbiavimo.

Nepavyko laiku užbaigti pokalbio teigiamai. Baimė įžeisti partnerį užsitęsusio pokalbio metu, švelnumas ir būtino ryžto trūkumas gali paskatinti klientą tiesiog pradėti jumis manipuliuoti.

Apibendrinti.
Tai vadinamasis paketinis metodas, laiko valdymo pagrindas. Reguliuodami savo paketų dydžius galite padidinti savo produktyvumą. Smegenims reikia laiko ir pastangų, kad persijungtų į naują veiklą. Naudodamiesi darbo „paketuose“ principu, jūs rimtai palengvinsite savo gyvenimą ir padidinsite produktyvumą, taigi ir pajamas. Klaida Nr. 6 – nenagrinėja prieštaravimų. Kai dirbate mažiausiai dvi dienas pardavinėdami produktą telefonu, jau žinote standartinių pasiteisinimų, kuriuos jums pateikia klientai, sąrašą. Tie, kurie dalyvavo pardavimuose, gali dabar paimti į rankas rašiklį ir užsirašyti vieną ar du standartinius pasiteisinimus, kuriais naudojatės norėdami būti atmesti, kai siūlote savo produktą.

Kas tu esi?" Dažnai nepatyrę specialistai pokalbį telefonu pradeda žodžiais: „Sveiki. Įmonė "X", palikote mums užklausą. Pasakykite...“ Paprastai vartotojas palieka paraišką daugiau nei vienai įmonei, o ne tik vienai konkrečiai temai.

Todėl labai svarbu teisingai pasakyti kas esate, iš kur ir dėl kokios konkrečios priežasties skambinate, kad potencialus klientas iš karto tai suprastų. Priešingu atveju pradėsite prarasti laiką ir klientų lojalumą. Todėl įsitikinkite kad vadovai kreiptųsi vardu ir kuo aiškiau prisistatytų:« Sveiki, Ivanai. Mano vardas Petras, įmonė „Peretyazhka“. Atliekame baldų remontą. Šiandien mūsų svetainėje divan.rf palikote prašymą dėl 1985 m. sofos apmušalų.“ Ir toliau aiškinosi, kol klientas sako: „Taip, taip, prisimenu“.

Dabar skambučių centrai išplito visoje Rusijoje, o Kirove jų yra nemažai. Tačiau derybų telefonu technika nesudėtinga, todėl kiekvienas gali susikurti savo namų skambučių centrą ir užsidirbti ką nors pardavęs. Versle telefonas yra antras pagal svarbą pardavimo įrankis be pagrindinio pardavimo įrankio – kalbos.

Čia tiesiog reikia atsiminti, kad teks daug skambinti. Beje, bet kurioje įmonėje, kurioje vadovai su klientais bendrauja telefonu, naujokai yra specialiai apmokomi.

Kaip pasiruošti skambučiui?

Pirmiausia turite prisijungti prie pokalbio telefonu. Būtinai galvokite apie gerą.

Beje, iš anksto pabandykite atspėti, ko nori žmogus, kurio numerį rinksite. Taip pat pagalvokite, kada jūsų pašnekovas turės laisvo ir ne per daug užimto laiko. Pavyzdžiui, buhalterę geriau pasikviesti per pietus (žinoma, jei jis nemėgsta jų leisti ne biure) arba iškart pasibaigus pertraukai.

Ir būtinai iš anksto paruoškite testą, kuriuo remsitės pokalbio metu. Norėdami išlaikyti pašnekovo dėmesį, jūsų kalba turi būti itin glausta, struktūriška, aiški, kiek įmanoma vaizdingesnė ir suprantamesnė. Konkrečiai ir taškas pažymėkite savo organizacijos pranašumus prieš konkurentus. Tai padės kompetentingai, taktiškai ir efektyviai spręsti klientų prieštaravimus.

Tiesą sakant, savo kalboje turėtumėte trumpai ir tiksliai atsakyti į klausimus:

1. Kuo jūsų įmonė yra gera ir ką ji gali pasiūlyti?

2. Kokius klausimus ketinate užduoti pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui? (Jei šis susitikimas jums reikalingas)

3. Kokių prieštaravimų gali turėti pašnekovas? Kaip į juos atsakysi?

4. Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl tolesnio bendravimo?

Surinkite numerį

Taigi, jūs pakėlėte ragelį, surinkote norimą numerį. Kol kas girdėti tik ilgi laukimo pypsėjimai. Tačiau po kelių sekundžių pasigirs bejausmis „Labas“, nes niekas nelaukia jūsų skambučio. Ką pasakyti, kad sudomintų pašnekovą nuo pirmo žodžio?

Būk trumpas. Sutaupykite laiko kontaktų užmezgimo fazėje. Beje, nepamirškite šypsotis. Galbūt jūsų nesimato, bet jūsų balse girdėti teigiamos emocijos. Ir tai kuria pasitikėjimą.

Yra įvairių paleidimo parinkčių. Pokalbį geriau pradėti maždaug taip: „Laba diena. Mano vardas Anna. Prašome prisistatyti, kad galėtume patogiai pasikalbėti. Pašnekovas šaukia savo vardą ir jau įtraukiamas į pokalbį.

Beje, atminkite, kad frazė "Laba diena, kaip sekasi?" - tai kvietimas į ilgą pokalbį, čia vargu ar jis tiks.

Po susitikimo galite įterpti, kad atstovaujate tokiai ir tokiai įmonei. O norėdami išlaikyti dėmesį, paklauskite, ar jie ją pažįsta?

Nereikia klausti: „Ar tu dabar užsiėmęs?“. Manoma, kad atsakymas yra „taip“, ir jums jo visai nereikia. Pasistenkite klausimus suformuluoti taip, kad jie patvirtintų pašnekovo pasirengimą su jumis pasikalbėti. Geriau pasiaiškinkite, ar yra laisvos minutės.

Tačiau, jei jūsų pašnekovas yra tikrai užsiėmęs ir pradeda pasakoti, kaip sunku tuo metu sustoja, jums nereikia nusiminti. Jie neatsisako jūsų pasiūlymo, tiesiog momentas netinkamas. Pasiūlykite paskambinti kitu metu, kai turėsite laisvą minutę. Geriau kitoje telefono pusėje pats žmogus, kuris šį kartą paskirs. Tada mandagiai atsisveikinkite ir palinkėkite sėkmingai išspręsti visus reikalus.

Pažintis baigta – kibkite į reikalus

Jei yra laiko pokalbiui, pereikite prie kitos derybų dalies. Ir konkrečiai į pasiūlymą. Pokalbyje būkite tikri paskambink pašnekovui vardu. Tai malonu visiems ir ugdo žmogų pasitikinčiam požiūriui į jus bei nesąmoningai skatina tarpusavio supratimą. Pasistenkite prisitaikyti prie pašnekovo kalbos tempo. Leiskite jam suprasti, kad atidžiai klausotės.

Naudokite atspindinčius elementus. Tik retkarčiais pakartokite tai, ką ką tik pasakė jūsų pašnekovas, bet šiek tiek perfrazavo. Pavyzdžiui: „Ar aš teisingai suprantu, kad tu, Jelena Aleksandrovna, nori gerai atrodyti būdama 50-ies? Refleksija aiškiai parodo, kad jus domina pašnekovo pozicija, kad jūs jį girdite.

Pagrindinis, netylėkite, nenutraukite ryšio. Kartkartėmis į pokalbį įterpkite tokius žodžius kaip: „supratau“, „taip“, „tiksliai“. Paprašykite daugiau paaiškinimo, ko nesuprantate.

Laikykite iniciatyvą savo rankose. Pasistenkite iš karto sudominti klientą ir viso pokalbio metu iniciatyvą laikyti savo rankose. Paskambink jam pasikalbėti. Kreipkite pokalbį ta linkme, kuri jus labiausiai domina.

Yra situacija kai klientas jau užsisako tą prekę kurį siūlai. Būtinai paklauskite, iš ko perkate. Jūs jau žinote savo konkurentus ir jų pranašumus. Juk šiuos duomenis paruošėte dar anksčiau. Paklauskite, kokia kaina, kas jiems ypač patinka ir nepatinka bendraudami su ta įmone. Tada palyginkite tuos konkurentų pranašumus su tuo, ką klientas gali gauti iš jūsų įmonės. Būtinai paklauskite (tvarkingai ir taktiškai), ar jiems būtų įdomu dirbti jūsų įmonėje, o ne konkurentuose.

Kliento linkėjimai Jums galimybė ir užsakymas. Būkite atidūs kliento užduodamiems klausimams. Jie kalba apie tai, kas ypač svarbu pašnekovui. Jei potencialus pirkėjas užduoda klausimą, greičiausiai jis rimtai nusiteikęs pirkti.

Priminkite sau. Būtinai perskambinkite klientams, kurie negalėjo susisiekti su jumis. Jei asmuo, su kuriuo norite susisiekti, nėra pasiekiamas, būtinai paprašykite jo pasakyti, kad skambinote. Gal ir nebus atsakomojo skambučio, bet tavo vardas jau bus „girdėtas“.

Stenkitės nepertraukti pokalbio. Jei kita linija ateina svarbus skambutis, mandagiai paklauskite, ar galite pertraukti, ir patikinkite pašnekovą, kad būtinai perskambinsite. Pokalbio telefonu metu nesiblaškykite nuo pokalbių su kitais žmonėmis.

Surinkite informaciją vienoje vietoje. Kalbėdami telefonu užsirašykite visas svarbias detales: vardus, adresus, numerius ir kt. Ši informacija gali būti labai naudinga ateityje.

Sekite skambučio trukmę. Atkreipkite dėmesį į laikrodį, ypač į mokamų skambučių trukmę. Tai ypač pasakytina apie skambučius į užsienį. Būkite labai trumpi. Atsakingai elgtis su įmonės išlaidomis telefono ryšiams.

Apibendrinkite pokalbį. Pokalbio pabaigoje trumpai apibendrinkite. Baigkite pokalbį, kai tik pasieksite tikslą. Tai gali būti susitikimas akis į akį arba sąskaita faktūra, kurią galite išsiųsti faksu arba el. paštu. Vienas iš variantų yra: "Labai ačiū. Manau, užteks. Tikiuosi, kad netrukus pasimatysime."

Saugokitės klaidų

Pokalbis bus sumažintas iki nulio, jei negalėsite sau aiškiai suformuluoti skambučio tikslo. Juk pašnekovas negalės suprasti, kodėl jam skambinate. Nenukrypk nuo pokalbio temos. Čia nėra improvizacijos. Taigi galite tiesiog gaišti laiką nepasiekę jokio rezultato.

Pasirinkite tinkamą laiką skambinti. Jei pašnekovo nerandate vietoje, arba jis neturi galimybės jūsų išklausyti, tada vėlgi rezultato nesitikima.

Padaryk taip kliento numerio ilgai ieškoti nereikėjo. Jei paieškoms reikia daug laiko, tai akivaizdūs darbo organizavimo trūkumai. Dėl jūsų lengvabūdiško požiūrio į informacijos apskaitą nukentės viskas. Pokalbio pradžioje pašnekovas nepaaiškina skambučio tikslo. To pasekmė gali būti tinkamo pašnekovo dėmesio trūkumas ar net susierzinimas.

Klientas tau neatsiliepia, pasirodo telefono monolo d) Nesugebėjimas užduoti teisingų klausimų ir išklausyti partnerio neigiamai veikia pokalbio eigą. Jeigu išmokai kalbėti gerai ir daug, klausydamas tik savęs, tai visos tavo pastangos yra bevertės.

Neprižiūrimas duomenų įrašymas gautas pokalbio metu. Informacijos praradimas – pinigų praradimas. Pokalbis nėra apibendrintas.

Mažas vientisumas. Jei nežinote, kaip aiškiai siekti savo linijos ir pasiekti norimų rezultatų iš savo partnerio, jums nebus suteikta derama pagarba ir vargu ar galėsite tikėtis lygiaverčio bendradarbiavimo.

Nepavyko laiku užbaigti pokalbio teigiamai. Baimė įžeisti partnerį užsitęsusio pokalbio metu, švelnumas ir būtino ryžto trūkumas gali paskatinti klientą tiesiog pradėti jumis manipuliuoti.

Apibendrinti. Ryšys nepavyko, jei:

* vietoje nėra žmogaus;

* supykote ir nebaigėte pokalbio;

* įžeidėte žmogų, su kuriuo kalbėjotės;

* abonentas ką tik padėjo ragelį;

* nepriėmėte konkretaus sprendimo;

* pamiršote parašyti svarbiausią dalyką, dėl kurio skambinote;

* pamiršo perskambinti vėliau, kaip buvo žadėta.

Skambučių centro operatoriaus testas

Atsakykite į klausimus įvertindami save 5 balų skalėje.

1. Prieš skambindamas klientui planuoju pokalbį.

2. Žinau atsakyti į sekretorės klausimą: „Kokiu klausimu“, kad galėčiau būti prijungtas prie direktoriaus

3. Pirmiausia pasisveikinu su pašnekovu.

4. Prisistatau, vadinu save vardu.

5. Sužinau, ar pašnekovas šiuo metu turi galimybę su manimi pasikalbėti.

6. Galvoju, kaip konkrečiai galėčiau padėti klientui sprendžiant jo problemas.

8. Kalbu linksmai ir dalykiškai.

9. Aš užduodu pagrindinius, atvirus klausimus.

10. Kalbu pagal parengtą planą.

12. Susitariu dėl susitikimų, susitariu dėl konkrečių datų. Apskaičiuokite bendrą taškų skaičių.

Jei turite daugiau nei 47, galite būti pasveikinti: puikiai įvaldote pokalbių telefonu meną.

Jei 36–47, tai taip pat geras rezultatas.

Jei 15-35, tuomet turite rimtai pagalvoti apie savo bendravimo telefonu stiliaus tobulinimą. Galbūt vertėtų dalyvauti seminare-mokyme „Pokalbiai telefonu“.

O jei surinkote mažiau nei 15 taškų, tuomet turite skambėti tikru pavojaus signalu. Taigi galite prarasti visus klientus!

Viena perspektyviausių ir geriausiai apmokamų profesijų šiuo metu yra pardavimų vadybininko profesija. Šiandien prekių ir paslaugų yra tiesiog neįsivaizduojamas kiekis. Konkurencija dėl pirkėjo apėmė visas įmanomas vartojimo sritis. Įmonės konkuruoja įvairiais būdais, kaip pagerinti savo arsenale esantį produktą, taip pat įvairiais būdais jį reklamuoti. Reikšmingą vietą prekių ir paslaugų reklamoje užima prekyba telefonu. Tačiau vieni pardavimų vadybininkai gali padaryti stebuklus telefonu, o kiti dėl tam tikrų priežasčių žlunga, atiduodami potencialiai sėkmingas sutartis sėkmingesniems konkurentams. Kokia priežastis?
Kaip rodo patirtis, viena pagrindinių nesėkmių bendraujant su klientu telefonu priežasčių yra pačių telefoninių pokalbių baimė. Kartais pasižiūri į tokį vadovą pokalbio telefonu metu ir atrodo, kad jis niekaip negali susieti dviejų žodžių. Jūs galvojate: „Kaip jis išvis gavo darbą? Ir pasirodo, kad jis taip kalba tik telefonu. Tačiau yra įvairių būdų, kaip įveikti šią rimtą sėkmingos karjeros kliūtį.

Kas tau trukdo derėtis?

Pirmiausia pabandykite suprasti, kas trukdo jums kalbėti telefonu, ir pabandykite pakeisti veiksnį, kuris jums trukdo.
Pavyzdžiui, jums sunku kalbėti telefonu, nes nematote pašnekovo veido (tai gali būti, jei esate įpratę daugiausia pasikliauti informacija, gauta per regėjimą, tai yra, esate vizualus). Įsivaizduokite, kad jis sėdi priešais jus. Jei anksčiau sutikote žmogų, tereikia jį prisiminti. Jei nesate susitikę, pasitelkite vaizduotę. Įsivaizduokite, kaip atrodo jūsų pašnekovas, jo akys, veido išraiškos, drabužiai. Vaizduotėje naudokite daugiausia geranoriškus vaizdus. Tada jums bus daug lengviau su juo kalbėtis.
Jei pokalbio telefonu metu pametate pokalbio giją, pamirštate svarbius dalykus, ką turite pasakyti, arba negalite atsakyti į pašnekovo klausimus, tokiu atveju verta susidaryti grubų pokalbio planą. Šiame plane būtina pateikti ne tik pagrindinius klausimus, į kuriuos verta susitelkti, bet ir pagalvoti, kokius „nepatogius“ klausimus pašnekovas gali jums užduoti ir paruošti apytikslius atsakymus į juos. Tuomet prieš derybas jausitės labiau pasitikintys savimi.
Jei pokalbyje su klientu tenka pasikliauti dokumentais ar skaičiais, MirSovetov skaitytojams rekomenduoju iš anksto pasiruošti visus darbus, o gal net pasidaryti reikiamus užrašus ir žymes, kad greitai rastų reikiamą informaciją, nesiblaškytų. juo ir nesijaudink.
Visada priešais save turėkite popieriaus lapą ar užrašų knygelę, kurioje galite užsirašyti pagrindinius pokalbio dalykus. Tai padės jums, nepaisant baimės, nepamiršti visko, kas jums buvo pasakyta, ir taip pat išlaikyti visą pagrindinę informaciją prieš akis.
Jei jūsų įmonėje yra situacijų, kai jums skambina pikti klientai, o tai gana nemalonu, išeitis yra. Jei šiuo metu nesate pasiruošęs tokiam klientui ką nors atsakyti, užuot drebėjęs kaip drebulės lapas ir drebančiu balsu teisintis, pasakykite, kad šiuo metu išgirdote problemą ir viską supratote, bet kol kas negalite. nesakykite nieko apie jo rūpestį, nes neturite reikiamos informacijos arba turite išspręsti šią problemą su vadovybe. Paklauskite kliento telefono numerio ir perskambinkite jam paruošę kalbą. Tai padidins jūsų galimybes išspręsti problemą.

Pratimai bendravimo baimei įveikti

Dažnai kalbant telefonu trukdo fiziologinės baimės apraiškos. Dažniausiai su baime išsausėja burna, pakinta balsas (užkimsta, suplonėja arba atvirkščiai – žemas), padažnėja širdies plakimas, pradeda drebėti rankų ir kojų raumenys, šąla galūnės. Tačiau yra įvairių būdų, kaip įveikti šiuos nemalonius simptomus.
Vienas geriausių pratimų – 2-3 minutes judinti apatinį žandikaulį pirmyn ir atgal. Šis pratimas yra stipresnis, nei gali atrodyti iš pat pradžių. Apatinio žandikaulio judėjimo metu spaudžiamos nervų šaknys, kurios yra susijusios su autonomine nervų sistema, todėl žmogus nusiramina. Be to, atliekant šį pratimą, lavinami kramtomieji ir veido raumenys, kurie padės jūsų balsui skambėti artikuliau ir užtikrinčiau.
Kitas pratimas skirtas visiems kūno raumenims. Tarkime, baimė aprišo visą jūsų kūną sunkiu apvalkalu. Tada galite atsistoti ant kojų pirštų galiukų ir ištiesti rankas į viršų, kiek įmanoma įtempdami visus raumenis. Taigi jūs turite stovėti tiek, kiek galite ištverti, kol raumenys tiesiogine prasme pradės drebėti nuo įtampos. Po to staigiai atpalaiduokite kūną. Pamatysite – pasidarys daug geriau, kūnas taps energingesnis ir atsipalaidavęs.
Atsigulkite ant kėdės, atsipalaiduokite, pakabinkite rankas, kojas ir galvą, įsivaizduokite, kad gulite šiltoje pakrantėje, mėgaukitės sūria jūra, gaiviu vėjeliu ir auksiniu smėliu. Kai jaučiatės atsipalaidavę, drąsiai surinkite reikiamą numerį.
Jei gerklė išsausėjusi, prieš kalbėdami su klientu išgerkite šiltos arbatos. Tai padės jūsų balsui. Gerai minko gerklę įprastas dainavimas. Įjunkite švelnią muziką, geriausia linksmą ir linksmą, pabandykite dainuoti kartu. Po 3 minučių jūsų balsas jau pasirodys ir taps labai pasitikintis.
Daryk. Padarykite veidus prieš veidrodį, ištiesdami burną nenatūraliai šypsodamiesi ir atgal, ištempkite lūpas vamzdeliu, ištempkite liežuvį ir atlikite kelis sukamuosius judesius. Prajuokinkite save, nes tik jūs žinote, ką galite padaryti žiūrėdami į savo atspindį veidrodyje. Po tokios gimnastikos jums bus daug lengviau ir smagiau kalbėti telefonu.

Pratimai, turintys įtakos psichologinei būklei

Prieš svarbius pokalbius telefonu, kad jums pasiseks.
Jei bijote kalbėtis su konkrečiu pašnekovu, įsivaizduokite jį kokiu nors jums maloniu būdu, pavyzdžiui, balto meškiuko pavidalu. Tuomet balsu perteiksite, kad pašnekovas jums malonus, o derybos pakryps palankiu keliu.
Jei labai bijote nepalankios derybų baigties, iš anksto pagalvokite, kas blogiausia gali nutikti, jei joms nepavyks, ir ką tokiu atveju darysite. Noriu patikinti „MirSovetov“ skaitytojus: daugeliu atvejų paaiškėja, kad nieko mirtino nenutiks. Jeigu pasekmės tikrai siaubingos, tuomet sugalvokite kelis būdus, kaip išsisukti iš situacijos, ir tik tada „prisiminkite“, kad iki šiol nieko neįvyko. Pamatykite palengvėjimą, kurį patirsite. Kai yra būdų, ką daryti blogiausioje situacijoje, baimė praeina ir jėgos išleidžiamos vesti derybas dėl „puiku“.
Kalbėdami telefonu nesusilaikykite nuo natūralios emocijų raiškos, gestikuliuokite ir judėkite taip, kaip elgiatės eiliniuose pokalbiuose. Pašnekovas tikrai pajus jūsų emocijas. Bendraukite draugiškai, šypsokitės.
Jeigu jums atrodo, kad pašnekovas jus slopina, kad kalbate ne lygiaverčiai, tuomet pasistenkite pakilti nuo kėdės, išsitieskite, ištiesinkite pečius. Tai turėtų padėti jaustis reikšmingesniam. Jei to nepakanka, įsivaizduokite, kad jūsų pašnekovas sėdi priešais jus ir žiūrite į jį iš aukšto. Gera psichologinė technika – mintyse įsivaizduoti, kad remiatės savo pašnekovu. Tai iš karto suteikia ramybę.

Telefoninio etiketo išmanymas

Tikriausiai kiekvienam pardavimų vadybininkui yra tekę susidurti su situacija, kai įsijungę į svarbų skambutį yra pasiruošę, atrodo, super sandorį, paskambinti reikiamai įmonei, o ten yra penkiasdešimt trys sekretoriai, kurie jus arba pakeičia. iš vieno telefono į kitą arba tiesiog pasakyti, kad jiems nieko nereikia, net neišgirdę jūsų pasiūlymo. Žinoma, po tokių skambučių toliau skambinti darosi vis baisiau, o svarbiausia atrodo, kad tai visiškai nenaudinga.
Norint sumažinti tokių blogų skambučių skaičių, būtina susipažinti su telefono etiketo pagrindais.
Pirmosiomis pokalbio sekundėmis turite leisti pašnekovui suprasti, kad jūsų skambutis labai svarbus ne tik jums, bet ir jam. Yra žinoma, kad kalbant telefonu daugiau nei 70% informacijos yra ne tai, ką tu sakai, o KAIP pasakai. Kalbėdami išlaikykite geranoriškumą, perteikite pašnekovui savo entuziazmą ir energiją. Net jei esate kupinas baimės, jūsų balsas turėtų skleisti ramybę ir pasitikėjimą.
Skambutis turi prasidėti sveikinimu. Tada naudojamos dvi schemos. Pirma: pirmiausia paklauskite, ar pašnekovas yra pasirengęs bendrauti (jei turi laiko), o tik po teigiamo atsakymo prisistatykite ir įvardykite vizito tikslą. Antra: priešingai, pirmiausia prisistatykite, o tada paklauskite, ar jis gali kalbėti. Kaip rodo patirtis, jei naudojate pirmąją schemą, tada po klausimo "Ar galite kalbėti dabar?" pašnekovas klausia "Kas tu?" arba prašo prisistatyti. Taigi, antrasis būdas užkerta kelią tokiems klausimams ir atrodo mandagiau.
Mandagiai bendraukite su sekretorėmis. Jei nesutariate gerai su sekretorėmis, jūsų skambučiai gali niekada nepasiekti direktoriaus.
Išsiaiškinkite reikalingo asmens pareigas ir vardą. Kai skambinate, paklauskite jo pareigų, vardo ir patronimo. Sekretorei susidarys įspūdis, kad esate nuolatinis kontoros partneris, o ne skambinate atsitiktinai. Kaip rodo patirtis, paklausus žmogaus vardu, sekretorė į jį persijungia kelis kartus dažniau. Palyginkite: „Sveiki, aš Maria iš X korporacijos, susisiekite mane su žmogumi, kuriam galėčiau pasiūlyti mūsų gaminius“ ir „Sveiki, aš Maria iš X korporacijos, susiekite mane su Ivanovu Ivanu Ivanovičiumi.
Būtinai pakvieskite pašnekovą vardu. Jei dar nežinote jo vardo, pirmiausia prisistatykite, o tada paprašykite prisistatyti. Jūsų paties vardo skambesys teigiamai veikia žmogų, padės derantis.
Pasistenkite savo balso greitį ir garsumą priderinti prie pašnekovo. Jei jis kalba garsiai ir greitai, jūsų tylus ir lėtas balsas jo nesužavės. Jei jis kalba švelniai ir lėtai, greita ir garsi kalba jį užvaldys. Jei abejojate, kaip kalbėti, kalbėkite vidutiniu garsu ir maždaug 120 žodžių per minutę greičiu, palaipsniui priprasite ir išmoksite prisitaikyti prie kliento balso.
Taip pat noriu atkreipti „MirSovetov“ skaitytojų dėmesį į tai, kaip svarbu susitarti dėl skambučio laiko: kada skambinsite, kada perskambinsite. Net jei, pavyzdžiui, pažadėjote ką nors padaryti iki tam tikros datos ir nespėjote, vis tiek paskambinkite nustatytu laiku ir praneškite apie vėlavimo priežastį bei terminus. Jei išmoksite visada skambinti nustatytu laiku, sumažinsite konfliktinių situacijų skaičių. Jei ketinate skambinti be išankstinio susitarimo, pasistenkite iš sekretorės ar paties kliento išsiaiškinti optimalų laiką skambučiams.
Užbaikite pokalbį trumpai, išdėstydami visus pagrindinius pokalbio dalykus: dėl ko susitarėte, kur sustojote, kiek, kada, kokia kaina, per kokį laikotarpį ir pan. Pokalbio pabaigoje pridėkite ką nors teigiamo: „Buvo malonu susipažinti“, „Tikiuosi abipusiai naudingo vaisingo bendradarbiavimo“.

Ką sakyti ir ko nesakyti

Iš anksto nuspręskite, kaip prisistatysite ir ką pasakysite pokalbio pradžioje (galite net paruošti kalbą ir nuolat ją laikyti priešais save), tai dažnai nulemia pašnekovo požiūrį į jus. Palyginti:

„Sveiki, atsiprašau, Maša iš X Corporation jums trukdo“.
„Sveiki, mano vardas Marija Ivanova, aš esu pirmaujanti X korporacijos pardavimų vadovė.

Žinoma, pirmasis variantas yra mažiau naudingas. Pirma, vartojamas „atsiprašau“, tai yra, vadovas atsiprašo už savo skambutį, dėl kurio jis iškart pasąmoningai atsiduria silpnesnėje padėtyje. Antra, šiame sveikinime vartojama frazė „Tu nerimauji“. Ši frazė, kaip ir panaši frazė „Tu nerimauji“, vartojama gana dažnai, stengiantis atrodyti mandagiau. Tačiau iš tikrųjų ši frazė nesąmoningai kalba apie nepasitikėjimą savimi. Jei pokalbio metu jie sako kažką panašaus į „Atsiprašau, kad skyrėte laiką“, šia fraze jie patys pašnekovui siūlo, kad pokalbyje su jumis jis prarado laiką.
Naudingesnis yra antrasis variantas, kuriame vadovas nurodo savo vardą, pavardę, reikšmingai įvardija pareigas. Tai tikrai skamba solidžiau, o tai atsispindi derybų rezultatuose. Jei norite padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką, tiesiog pasakykite: „Ačiū, kad skyrėte laiko pasikalbėti su manimi“.

Aplinka padeda bendrauti telefonu

Jūsų biuro aplinka gali padėti arba trukdyti jūsų pasitikėjimui derybų metu.
Užkirsti kelią netikėtiems trukdžiams, kurie gali atsirasti pokalbio metu. Triukšmas biure ir lankytojų priėmimas tuo pačiu metu, kai kalbama telefonu, neigiamai veikia. Planuokite savo darbo valandas ir biuro patalpas taip, kad niekas jums netrukdytų. Priešingu atveju teks kelis kartus užduoti tą patį klausimą ir galbūt net praleisite svarbius paties pokalbio taškus.
Kartais nutinka taip, kad deryboms trukdo prasta klausa ragelyje, triukšmas, aidas ir pan. Tokiu atveju būtinai pakeiskite įrenginį, paskambinkite į telefonų bendrovę, kad jie pagerintų ryšio kokybę. Apskritai supraskite problemą. Kaip bebūtų keista, visos šios smulkmenos labai erzina ir veda prie prastų rezultatų, o tai neigiamai veikia nuotaiką ir savigarbą.
Pabandykite rasti muzikos, kuri jums padės. Jei nerimaujate be reikalo, palikite save meditacinės ar atpalaiduojančios muzikos fone. Kai kuriems, priešingai, prieš derybas padeda linksma ir dinamiška muzika. Galite įsijungti mėgstamą dainą, minutę pašokti ir tada surinkti trokštamą numerį. Tiesiog stebėkite savo kvėpavimą – atkurkite jį prieš skambutį.

Apibendrinant noriu pastebėti, kad geri pardavimų vadybininkai visada yra paklausūs ir puikiai apmokami darbuotojai, o galima pasiekti aukštų pardavimo rezultatų! Jums tereikia susiburti ir nugalėti baimę, kad išlaisvintumėte energiją judėti tikslo link!