Criteri per valutare la qualità dei servizi di trasporto e spedizione. Criteri e indicatori della qualità del trasporto stradale Valutare la qualità delle attività di un'organizzazione di trasporti

introduzione

1. Caratteristiche generali della società di spedizioni Fortek LLC e sua posizione nel mercato dei servizi logistici

1.1 Descrizione e struttura organizzativa della società

1.2 Posizione dell’azienda nel mercato dei servizi logistici

2. Valutazione della qualità dei servizi di spedizione merci

2.1 Concetto di servizi di spedizione merci

2.2 Regolamentazione legale delle attività delle società di spedizioni in Russia

2.3 Caratteristiche dell'intraport forwarding

2.4 La qualità come fattore di incremento della competitività dei servizi di spedizione merci

2.5 Criteri per valutare la qualità dei servizi di spedizione merci

3. Sviluppo di criteri e valutazione della qualità dei servizi della società di spedizioni Fortek

3.1 Schema generale dei processi aziendali di Fortek LLC 40

3.2 Giustificazione dei criteri per valutare la qualità del lavoro di OOO Fortek

3.4 Problematiche dei processi aziendali dell’azienda. Suggerimenti per un miglioramento

Conclusione

Elenco delle fonti utilizzate

introduzione

I servizi di spedizione internazionale di merci sono parte integrante del processo di trasporto di merci del commercio estero. Le società di spedizioni, in quanto operatori dei trasporti, organizzano il trasporto delle merci nel traffico internazionale dal produttore al consumatore, il che è un processo estremamente complesso che gli spedizionieri vengono talvolta chiamati “architetti dei trasporti”. Descrivendo le specificità dell'attività di spedizione russa nella fase attuale, si può notare che, nelle condizioni attuali, si tratta di attività di molte piccole imprese con risorse piuttosto limitate. Il settore delle spedizioni è caratterizzato da una bassa intensità di capitale che, in assenza di licenze statali, rende possibile la creazione di nuove società senza grandi costi e sforzi. Per questo particolare business esiste un alto rischio di frequenti trasferimenti di clienti aziendali ai concorrenti e la partenza di dipendenti chiave insieme alla base di clienti per creare le proprie imprese.

Sulla base di quanto sopra, possiamo riassumere che l'attività di trasporto e spedizione in Russia nelle condizioni moderne è ancora in fase di sviluppo, è antimonopolio e la sua condotta si svolge in condizioni di feroce concorrenza per i clienti e i flussi di merci, che si verificano sia all'interno del settore e con i vettori effettivi varie tipologie di trasporto. Di conseguenza, non ci sono barriere all'ingresso in questo mercato e il più alto livello di rischio aziendale.

Per il normale funzionamento e sviluppo sono necessari un servizio di alta qualità per i proprietari delle merci, il rispetto di speciali norme internazionali, l'accurata esecuzione dei termini contrattuali, le istruzioni dei clienti, dei trasportatori, delle banche, degli assicuratori, il rispetto delle leggi doganali e governative.

L'attuale crescita dei volumi di trasporto non esclude affatto un'intensa concorrenza tra le società di trasporto e di spedizione, ed è in condizioni di concorrenza così feroce che il miglioramento della qualità dei servizi di trasporto per i proprietari di merci diventa uno dei modi principali per conquistare o espandere il mercato mercato dei trasporti. Per fare ciò, è necessario conoscere bene le esigenze dei consumatori di servizi di trasporto, le proprie capacità e quelle dei concorrenti, determinare correttamente la strategia di marketing per i servizi di trasporto per specifici proprietari di merci e implementarla abilmente. Tale strategia, innanzitutto, dovrà prevedere un elevato livello di qualità dei servizi di trasporto offerti, in grado di soddisfare meglio le esigenze dei proprietari dei carichi rispetto a quelle dei concorrenti. La formazione di un efficace sistema di gestione della qualità in qualsiasi azienda è impossibile senza la loro identificazione, aggiornamento, sistematizzazione e analisi.

I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi. Un rappresentante del primo punto di vista sulla qualità come “conformità ai requisiti” è, ad esempio, F. Crosby. Il secondo gruppo di specialisti che collegano la qualità con la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei consumatori comprende A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Le questioni relative alla valutazione della qualità vengono, ovviamente, analizzate durante lo sviluppo di vari standard e regolamenti.

Questo lavoro è dedicato alle questioni relative alla valutazione della qualità del lavoro di una società di spedizioni. Lo scopo del lavoro è analizzare la situazione esistente e sviluppare un sistema di valutazione della qualità utilizzando l'esempio del funzionamento della società di spedizioni Fortek LLC.

Per raggiungere questo obiettivo, verranno risolti i seguenti compiti:

Vengono considerati i fondamenti teorici del concetto di qualità dei servizi di trasporto e spedizione e la regolamentazione legale di questo campo di attività.

Vengono descritti i metodi e i metodi attualmente esistenti per la valutazione della qualità.

è stato sviluppato un sistema di criteri di valutazione della qualità più rilevanti per l'azienda.

vengono descritti i principali processi aziendali dell'azienda.

Utilizzando un gruppo di criteri selezionati, si prevede di implementare il compito principale di questo lavoro: analizzare i principali problemi dell'azienda in ogni fase del processo aziendale.

Il risultato di questo lavoro sarà lo sviluppo di proposte per migliorare i processi aziendali dell’azienda e migliorare la qualità dei suoi servizi al fine di aumentare la competitività e rafforzare la propria posizione sul mercato.

1. Caratteristiche generali della società di spedizioni Fortek LLC e sua posizione nel mercato dei servizi logistici

1 Descrizione e struttura organizzativa della società

Questo lavoro è dedicato all'analisi della qualità delle attività della società di spedizioni “Fortek”, pertanto in questa parte del lavoro è necessaria la familiarità con l'azienda, una descrizione della struttura organizzativa e la posizione nel mercato dei servizi di spedizione. .

La società Fortek è una società indipendente sotto forma di società a responsabilità limitata che fa parte della holding Forum Group. A questo proposito, per descrivere l’ambito di attività e determinare la posizione della società nella holding, è necessario prima parlare direttamente della holding Forum Group. La holding Forum Group è stata organizzata nel 2002 come una piccola società intermediaria Forum, che fornisce servizi di sdoganamento per i propri clienti presso la dogana baltica di San Pietroburgo. Nel corso del tempo, il flusso di merci trattato dall'azienda è aumentato, il numero dei clienti è aumentato ed è nata la necessità di creare un proprio reparto di spedizioni all'interno dell'azienda. Sulla base di questo reparto è stata successivamente costituita la società separata di trasporti e spedizioni Fortek.

A causa della crescita del volume delle merci lavorate, nel tempo si è deciso di abbandonare i servizi di intermediari terzi e di organizzare una propria società di spedizionieri doganali, con uno staff di dichiaranti, e di concederne l'attività in licenza. Al momento, il gruppo holding forum comprende diverse aziende (vedi Figura 1.1)

La società Forum-Broker è uno spedizioniere doganale leader nel nord-ovest della Russia, autorizzato dal Comitato doganale statale della Federazione Russa, e opera principalmente nell'area subordinata alla dogana del Baltico e di San Pietroburgo. L'azienda opera con successo nel mercato dei servizi doganali, accrescendo costantemente le proprie potenzialità e migliorando la propria esperienza.

Figura 1.1 Struttura organizzativa della holding Forum-Group

L'elenco dei servizi aziendali comprende servizi di consulenza per clienti nel campo dell'attività economica estera; servizi di classificazione dei prodotti secondo la nomenclatura merceologica dell'attività economica estera; calcolo dell'importo dei dazi doganali, fornitura di informazioni di riferimento sulle tariffe doganali; preparazione della documentazione necessaria per la registrazione delle dichiarazioni doganali; presentare dichiarazioni alla dogana, fornire all'autorità doganale russa la documentazione e le informazioni aggiuntive necessarie per sottoporsi alle procedure doganali; pagamento dei pagamenti relativi alle procedure doganali. Una vasta esperienza nell'interazione con le autorità doganali, la professionalità dei dipendenti e un approccio individuale verso ciascun cliente danno all'azienda l'opportunità di effettuare lo sdoganamento e lo sdoganamento delle merci nel più breve tempo possibile.

La società Fortek è una società di trasporti e spedizioni che fornisce servizi di spedizioni intraportuali in diverse aree del porto di San Pietroburgo, inoltrando trasporti stradali dall'Europa alla Federazione Russa. L'elenco dei servizi dell'azienda comprende il monitoraggio (monitoraggio) del movimento delle merci dal mittente alla destinazione, la spedizione delle merci direttamente al porto, la rimozione delle merci dal porto e la consegna ai destinatari, il coordinamento del trasporto porta a porta delle merci tramite trasporti marittimi e stradali, lavorazione delle merci presso i terminali doganali degli Stati Baltici e di San Pietroburgo, organizzazione del trasporto di merci fuori misura e pericolose.

Per svolgere le funzioni aziendali collaboriamo con agenti di linea marittimi, con strutture del porto di San Pietroburgo, con vettori e spedizionieri in Russia e all'estero, compagnie assicurative, terminal doganali e magazzini commerciali.

Molti anni di esperienza e contratti ufficialmente conclusi con agenti di compagnie di navigazione, società di stivaggio, grandi società di trasporto danno a Fortek l'opportunità di fornire i propri servizi ad alto livello, ma la concorrenza cresce ogni anno nel mercato delle società di spedizioni, e soprattutto in San Pietroburgo, dove i loro innumerevoli numeri costringono la direzione dell'azienda a cercare modi e indicazioni per migliorare la qualità dei servizi e, di conseguenza, attirare sempre più clienti.

Va sottolineato che è estremamente difficile considerare il lavoro della società come lo svolgimento di attività separate di spedizione e intermediazione. Nel nostro tempo

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• Sommario
• introduzione
• 1. Caratteristiche generali della società di spedizioni LLC Fortek e il suo posto nel mercato dei servizi logistici
• 1.1 Descrizione e la struttura organizzativa della società
• 1.2 Posizione dell’azienda nel mercato dei servizi logistici
• 2 . Controllo di qualità servizi di trasporto e spedizione
• 2.1 Il concetto di servizi di spedizione merci
• 2.2 Regolamentazione legale delle attività delle società di trasporto e spedizione in Russia
• 2.3 Caratteristiche dell'intraporto inoltro
• 2.4 La qualità come fattore di incremento della competitività dei servizi di spedizione merci
• 2.5 Criteri per valutare la qualità dei servizi di spedizione merci
• 3 . Sviluppo di criteri e valutazione della qualità dei servizi della società di spedizioni Fortek
• 3.1 Schema generale processi aziendali aziendali Fortek LLC40
• 3.2 Giustificazione dei criteri valutare la qualità del lavoro dell’azienda OOO "Fortek"
• 3.4 Problematiche dei processi aziendali dell’azienda. Offerte per miglioramento
• Conclusione
• Elenco delle fonti utilizzate
• introduzione
• I servizi di spedizione internazionale di merci sono parte integrante del processo di trasporto di merci del commercio estero. Le società di spedizioni, in quanto operatori dei trasporti, organizzano il trasporto delle merci nel traffico internazionale dal produttore al consumatore, il che è un processo estremamente complesso che gli spedizionieri vengono talvolta chiamati “architetti dei trasporti”. Descrivendo le specificità dell'attività di spedizione russa nella fase attuale, si può notare che, nelle condizioni attuali, si tratta di attività di molte piccole imprese con risorse piuttosto limitate. Il settore delle spedizioni è caratterizzato da una bassa intensità di capitale che, in assenza di licenze statali, rende possibile la creazione di nuove società senza grandi costi e sforzi. Per questo particolare business esiste un alto rischio di frequenti trasferimenti di clienti aziendali ai concorrenti e la partenza di dipendenti chiave insieme alla base di clienti per creare le proprie imprese.
• Sulla base di quanto sopra, possiamo riassumere che l'attività di trasporto e spedizione in Russia nelle condizioni moderne è ancora in fase di sviluppo, è antimonopolio e la sua condotta si svolge in condizioni di feroce concorrenza per i clienti e i flussi di merci, che si verificano sia all'interno del settore e con i vettori effettivi varie tipologie di trasporto. Di conseguenza, non ci sono barriere all'ingresso in questo mercato e il più alto livello di rischio aziendale.
• Per il normale funzionamento e sviluppo sono necessari un servizio di alta qualità per i proprietari delle merci, il rispetto di speciali norme internazionali, l'accurata esecuzione dei termini contrattuali, le istruzioni dei clienti, dei trasportatori, delle banche, degli assicuratori, il rispetto delle leggi doganali e governative.
• L'attuale crescita dei volumi di trasporto non esclude affatto un'intensa concorrenza tra le società di trasporto e di spedizione, ed è in condizioni di concorrenza così feroce che il miglioramento della qualità dei servizi di trasporto per i proprietari di merci diventa uno dei modi principali per conquistare o espandere il mercato mercato dei trasporti. Per fare ciò, è necessario conoscere bene le esigenze dei consumatori di servizi di trasporto, le proprie capacità e quelle dei concorrenti, determinare correttamente la strategia di marketing per i servizi di trasporto per specifici proprietari di merci e implementarla abilmente. Tale strategia, innanzitutto, dovrà prevedere un elevato livello di qualità dei servizi di trasporto offerti, in grado di soddisfare meglio le esigenze dei proprietari dei carichi rispetto a quelle dei concorrenti. La formazione di un efficace sistema di gestione della qualità in qualsiasi azienda è impossibile senza la loro identificazione, aggiornamento, sistematizzazione e analisi.
• I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi. Un rappresentante del primo punto di vista sulla qualità come “conformità ai requisiti” è, ad esempio, F. Crosby. Il secondo gruppo di specialisti che collegano la qualità con la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei consumatori comprende A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Le questioni relative alla valutazione della qualità vengono, ovviamente, analizzate durante lo sviluppo di vari standard e regolamenti.
• Questo lavoro è dedicato alle questioni relative alla valutazione della qualità del lavoro di una società di spedizioni. Lo scopo del lavoro è analizzare la situazione esistente e sviluppare un sistema di valutazione della qualità utilizzando l'esempio del funzionamento della società di spedizioni Fortek LLC.
• Per raggiungere questo obiettivo, verranno risolti i seguenti compiti:
• - Vengono considerati i fondamenti teorici del concetto di qualità dei servizi di trasporto e spedizione e la regolamentazione legale di questo campo di attività.
• - vengono descritti i metodi e i metodi attualmente esistenti per la valutazione della qualità.
• - è stato sviluppato un sistema di criteri di valutazione della qualità più rilevanti per l'azienda.
• - vengono descritti i principali processi aziendali dell'azienda.
• Utilizzando un gruppo di criteri selezionati, si prevede di implementare il compito principale di questo lavoro: analizzare i principali problemi dell'azienda in ogni fase del processo aziendale.
• Il risultato di questo lavoro sarà lo sviluppo di proposte per migliorare i processi aziendali dell’azienda e migliorare la qualità dei suoi servizi al fine di aumentare la competitività e rafforzare la propria posizione sul mercato.
• 1. Caratteristiche generali della società di spedizioni Fortek LLC e sua posizione nel mercato dei servizi logistici
• 1.1 Descrizione e struttura organizzativa della società
• Questo lavoro è dedicato all'analisi della qualità delle attività della società di spedizioni “Fortek”, pertanto in questa parte del lavoro è necessaria la familiarità con l'azienda, una descrizione della struttura organizzativa e la posizione nel mercato dei servizi di spedizione. .
• La società Fortek è una società indipendente sotto forma di società a responsabilità limitata che fa parte della holding Forum Group. A questo proposito, per descrivere l’ambito di attività e determinare la posizione della società nella holding, è necessario prima parlare direttamente della holding Forum Group. La holding Forum Group è stata organizzata nel 2002 come una piccola società intermediaria Forum, che fornisce servizi di sdoganamento per i propri clienti presso la dogana baltica di San Pietroburgo. Nel corso del tempo, il flusso di merci trattato dall'azienda è aumentato, il numero dei clienti è aumentato ed è nata la necessità di creare un proprio reparto di spedizioni all'interno dell'azienda. Sulla base di questo reparto è stata successivamente costituita la società separata di trasporti e spedizioni Fortek.
• A causa della crescita del volume delle merci lavorate, nel tempo si è deciso di abbandonare i servizi di intermediari terzi e di organizzare una propria società di spedizionieri doganali, con uno staff di dichiaranti, e di concederne l'attività in licenza. Al momento, il gruppo holding forum comprende diverse aziende (vedi Figura 1.1)
• La società Forum-Broker è uno spedizioniere doganale leader nel nord-ovest della Russia, autorizzato dal Comitato doganale statale della Federazione Russa, e opera principalmente nell'area subordinata alla dogana del Baltico e di San Pietroburgo. L'azienda opera con successo nel mercato dei servizi doganali, accrescendo costantemente le proprie potenzialità e migliorando la propria esperienza.
• Figura 1.1 Struttura organizzativa della holding Forum-Group
• L'elenco dei servizi aziendali comprende servizi di consulenza per clienti nel campo dell'attività economica estera; servizi di classificazione dei prodotti secondo la nomenclatura merceologica dell'attività economica estera; calcolo dell'importo dei dazi doganali, fornitura di informazioni di riferimento sulle tariffe doganali; preparazione della documentazione necessaria per la registrazione delle dichiarazioni doganali; presentare dichiarazioni alla dogana, fornire all'autorità doganale russa la documentazione e le informazioni aggiuntive necessarie per sottoporsi alle procedure doganali; pagamento dei pagamenti relativi alle procedure doganali. Una vasta esperienza nell'interazione con le autorità doganali, la professionalità dei dipendenti e un approccio individuale verso ciascun cliente danno all'azienda l'opportunità di effettuare lo sdoganamento e lo sdoganamento delle merci nel più breve tempo possibile.
• La società Fortek è una società di trasporti e spedizioni che fornisce servizi di spedizioni intraportuali in diverse aree del porto di San Pietroburgo, inoltrando trasporti stradali dall'Europa alla Federazione Russa. L'elenco dei servizi dell'azienda comprende il monitoraggio (monitoraggio) del movimento delle merci dal mittente alla destinazione, la spedizione delle merci direttamente al porto, la rimozione delle merci dal porto e la consegna ai destinatari, il coordinamento del trasporto porta a porta delle merci tramite trasporti marittimi e stradali, lavorazione delle merci presso i terminali doganali degli Stati Baltici e di San Pietroburgo, organizzazione del trasporto di merci fuori misura e pericolose.
• Per svolgere le funzioni aziendali collaboriamo con agenti di linea marittimi, con strutture del porto di San Pietroburgo, con vettori e spedizionieri in Russia e all'estero, compagnie assicurative, terminal doganali e magazzini commerciali.
• Molti anni di esperienza e contratti ufficialmente conclusi con agenti di compagnie di navigazione, società di stivaggio, grandi società di trasporto danno a Fortek l'opportunità di fornire i propri servizi ad alto livello, ma la concorrenza cresce ogni anno nel mercato delle società di spedizioni, e soprattutto in San Pietroburgo, dove i loro innumerevoli numeri costringono la direzione dell'azienda a cercare modi e indicazioni per migliorare la qualità dei servizi e, di conseguenza, attirare sempre più clienti.
• Va sottolineato che è estremamente difficile considerare l’attività della società come lo svolgimento di attività separate di spedizione e intermediazione. Al giorno d'oggi, le condizioni esterne e la crescente concorrenza tra aziende simili costringono le aziende ad offrire ai propri clienti un servizio combinato. Se previsto, il cliente riceve un pacchetto completo di servizi con consegna porta a porta, risoluzione di tutte le questioni relative allo sdoganamento e, di norma, una tariffa integrale generale per tutti i servizi, che può variare solo in caso di forza maggiore , che offre al cliente un servizio più sicuro. servizio affidabile, servizio completo. E l'azienda, d'altro canto, consente il coordinamento più efficace dei processi all'interno dell'azienda, evitando il problema della separazione dei flussi di informazioni e dei documenti tra le diverse società di spedizione e di intermediazione. e fornire servizi in modo più efficiente ed efficace.
• È impossibile considerare la struttura organizzativa e le aree funzionali di attività della società Fortek senza un commento preliminare su quale posto occupa la società all'interno della struttura della holding Forum Group. La struttura organizzativa dell'azienda Forum Group è abbastanza semplice (vedi Figura 1.2).
• Figura 1.2 Struttura organizzativa del Gruppo-Forum holding
• La società fa capo a diversi fondatori; le funzioni di direzione e coordinamento generale sono attribuite al direttore finanziario e ai direttori generali delle due società. Poiché l'attività principale della holding e della società Forum-Broker LLC, che fa parte della holding insieme a Fortek LLC, è lo sdoganamento delle merci, la struttura, tradizionalmente per una società di questo tipo, comprende i dipartimenti di dichiarazione doganale, un cliente dipartimento e un dipartimento analitico, che svolgono le principali funzioni dell'azienda. I servizi finanziari - dipartimento contabile e finanziario guidato da un direttore finanziario - si occupano di tutte le questioni economiche. L’ufficio legale, il dipartimento delle risorse umane, il servizio di sicurezza e il dipartimento IT sono ausiliari, ma senza di loro il lavoro dell’azienda sarebbe difficile. La struttura organizzativa della società Fortek (vedi Fig. 1.3) dovrebbe essere evidenziata e spiegata sotto forma di un diagramma separato, poiché è questa società all'interno della nostra holding che si occupa di trasporti e spedizioni.
• Figura 1.3 Struttura organizzativa della società Fortek
• Questa struttura organizzativa riflette principalmente diverse aree di attività dell'azienda, come l'ordinazione del trasporto marittimo di container e il loro coordinamento, l'ordinazione del trasporto su strada e il suo coordinamento, la spedizione di merci intraportuale, la rimozione delle merci dal porto, la consegna delle merci al cliente, mediazione nella risoluzione di problemi finanziari nelle linee da parte dei clienti.
• Le funzioni di ciascuna divisione e la loro relazione saranno discusse più in dettaglio nel terzo capitolo quando si descrivono i processi aziendali all'interno dell'azienda.
• 1.2 Posizione dell’azienda nel mercato dei servizi logistici
• Lo stato di crisi generale dell'economia globale e nazionale non poteva che avere un impatto negativo sul lavoro dell'industria dei trasporti e delle spedizioni della Federazione Russa. Secondo l'Associazione degli spedizionieri, il fatturato totale dei trasporti russi nel 2009 è stato pari a circa l'87% del livello del 2008. Tuttavia, nel 2010, e soprattutto per il trasporto marittimo, la situazione è migliorata notevolmente grazie alla crescita del traffico merci. Il volume delle merci trasportate via mare nei 6 mesi del 2010 è stato pari a 17,8 milioni di tonnellate, che supera dell'1,5% la stessa cifra del 2009.
• Considerando questa situazione nel settore, possiamo dire che la direzione delle attività della holding Forum Group in generale e di Fortek LLC in particolare è molto promettente. Tuttavia, il fattore di forte concorrenza nel mercato e la presenza di numerosi fattori esterni negativi ci costringono a cercare modi per aumentare la competitività dell'azienda e rafforzare la sua posizione sul mercato. È necessario fornire una breve valutazione generale delle attività dell'azienda, individuando punti di forza e di debolezza. I vantaggi interni dell’azienda in un ambiente competitivo includono:
• -la capacità di offrire ai clienti un servizio combinato di sdoganamento e spedizione, che è un fattore importante nella scelta di un'azienda dal punto di vista del cliente. Promuove una maggiore chiarezza ed efficienza del lavoro.
• - presenza di una licenza ufficiale per l'attività di intermediazione. Questo fattore aumenta l’affidabilità dell’azienda agli occhi dei clienti e delle controparti e ci consente di accelerare i processi di lavoro con la dogana.
• - una vasta gamma di servizi forniti dall'azienda. Grazie alla presenza nello staff aziendale di specialisti nelle varie aree logistiche, l’azienda è in grado di soddisfare le ampie esigenze dei propri clienti e di offrire loro una varietà di servizi.
• - il risultato di molti anni di esperienza nel mercato dei servizi di spedizione e della reputazione positiva dell'azienda è stata la presenza di un numero sufficiente di grandi clienti abituali, ciò ha permesso all'azienda di sopravvivere all'anno di crisi e di continuare a svilupparsi ulteriormente.
• Puoi anche evidenziare alcuni punti deboli dell'organizzazione holding, ai quali dovresti prestare molta attenzione durante l'analisi.
• -La politica delle risorse umane dell'azienda non è sufficientemente efficace. Mancanza di specialisti in alcuni dipartimenti. Cambio privato di personale e loro eccesso in altri.
• -Politica conservativa dei proprietari dell'azienda. Si tratta principalmente di piani di sviluppo a lungo termine per conquistare nuovi mercati, aprire nuovi uffici ed espandere il pacchetto di servizi.
• -Mancanza di un dipartimento PR nell'azienda e, di conseguenza, scarsa conoscenza dell'azienda nel mercato dei potenziali clienti.
• Parlando dei fattori esterni positivi e negativi, possiamo evidenziare come vantaggi la domanda stabile dei servizi forniti dall'azienda, la buona reputazione dell'azienda negli ambienti doganali e dei clienti. E come minacce esterne per l'azienda: l'instabilità della politica doganale della Federazione Russa, la forte concorrenza nel mercato dei servizi di spedizione, le specificità del lavoro con compagnie di navigazione monopolistiche.
• In conseguenza di questo capitolo, è importante sottolineare che è necessario effettuare una successiva analisi e valutazione della qualità dei servizi offerti dall’azienda, tenendo conto di tutti i fattori di seguito elencati. Solo in questo caso la valutazione sarà sufficientemente obiettiva e applicabile nella pratica.
• 2. Valutazione della qualità dei servizi di spedizione merci
• 2.1 Concetto di servizi di spedizione merci
• Il supporto per il trasporto e la spedizione nel commercio estero è generalmente inteso come l'attività commerciale delle società intermediarie svolta durante il trasporto di merci del commercio estero e complementare alle attività principali dei vettori, dei proprietari del carico e di altre persone interessate al carico. Da un punto di vista giuridico, le attività di trasporto e spedizione possono essere svolte in regime giuridico nazionale o internazionale, se in esso è presente un elemento internazionale.
• Nell'attività economica estera, i servizi di trasporto e spedizione sono l'implementazione pratica del supporto al trasporto e alla spedizione, il cui oggetto è il fatturato del commercio estero (fatturato delle merci). Lo scopo dello studio di fattibilità è facilitare il trasporto di beni del commercio estero e sviluppare l'esportazione dei servizi di trasporto. I servizi di spedizione iniziano dal momento in cui viene presa la decisione sulla necessità o possibilità di trasporto e terminano quando la merce viene consegnata al consumatore finale.
• I servizi di spedizione merci comprendono diversi gruppi di operazioni di base.
• Servizi di consulenza. Le operazioni di questo gruppo precedono non solo i rapporti contrattuali per il trasporto di merci, ma anche i rapporti contrattuali tra i partecipanti ad un contratto di vendita di commercio estero.
• Organizzazione e registrazione dei trasporti. Le operazioni di questo gruppo vengono eseguite dopo aver selezionato, cercato e trovato le aziende di trasporto che soddisfano le condizioni del cliente, nonché stabilendo un contatto commerciale con loro. Se ciò viene realizzato, le funzioni principali della società di spedizioni sono:
• - conclusione di accordi con i partecipanti al processo di trasporto;
• - pianificazione operativa del trasporto (presentazione delle domande di trasporto, coordinamento delle date di consegna dei veicoli, prenotazione dei posti su navi e aerei, coordinamento dei tempi di arrivo delle merci al porto, ecc.);
• -preparazione dei documenti di trasporto, spedizione e altri documenti necessari per il processo di trasporto;
• - stipulare un contratto di assicurazione per il trasporto di merci con una compagnia assicurativa e ottenere da essa i documenti assicurativi necessari;
• -condurre accordi con tutti i partecipanti al processo di trasporto e la compagnia assicurativa;
• -conclusione dei contratti di leasing dei container e pratica ricezione degli stessi.
• Preparazione del carico per il trasporto. Portare il carico in uno stato trasportabile comprende il lavoro pratico sull'imballaggio delle merci, sull'imballaggio, sull'etichettatura, nonché sull'inserimento delle merci nei contenitori, sul consolidamento (consolidamento) e sulla disaggregazione dei lotti di contenitori e sulla formazione dei pacchi di trasporto. I requisiti per queste operazioni sono determinati dai termini dei contratti di trasporto, trasbordo e compravendita.
• Sdoganamento. Per far passare le merci del commercio estero attraverso le autorità doganali, la società di spedizioni prepara i documenti doganali necessari.
• In numerosi paesi del mondo, le società di spedizioni effettuano lo sdoganamento delle merci per l'esportazione e l'importazione e pagano dazi doganali, tasse e tasse. Le attività doganali delle imprese intermediarie sono soggette a licenza da parte delle autorità doganali statali.
• Ricevimento e consegna della merce. Una società di spedizioni interagisce con i vettori e le imprese di infrastrutture di trasporto, accettando merci da alcuni e trasferendole ad altri
• Operazioni di carico e scarico, stivaggio e magazzino. Una società di spedizioni può svolgere autonomamente il lavoro di carico e ricarico o incaricare altre società professionalmente qualificate per eseguirlo. Il magazzinaggio è direttamente correlato al trasporto di merci (in previsione del carico, del trasbordo e anche per scopi doganali), pertanto le operazioni di magazzino sono una delle funzioni di una società di spedizioni.
• Rivendica il lavoro. Eseguito in caso di mancata consegna della merce a destinazione, di consegna in condizioni commercialmente difettose o di violazione dei termini di consegna.
• L'elenco delle funzioni delle imprese di trasporto e spedizione non è esaustivo e può essere integrato, se non su richiesta delle parti, con altri lavori e servizi.
• Il supporto ai trasporti e alle spedizioni per il fatturato del commercio estero, come parte integrante del commercio internazionale, dovrebbe basarsi su approcci unificati per organizzare questa attività. Ai fini dell'unificazione, il 31 maggio 1926, fu fondata la Federazione Internazionale delle Organizzazioni di Spedizionieri - FIATA (abbreviazioni dei nomi in francese) da sedici associazioni nazionali di spedizionieri. FIATA è un'organizzazione internazionale non governativa senza scopo di lucro. L'obiettivo principale della FIATA è garantire gli interessi degli spedizionieri a livello internazionale.
• I membri della FIATA sono circa 40mila aziende di spedizioni provenienti da più di 150 paesi, e il numero di queste aziende è in costante crescita. La Russia è rappresentata nella FIATA dall'Associazione degli spedizionieri della Federazione Russa (AER), che conta circa 170 membri.
• I risultati delle attività pratiche di FIATA sono stati lo sviluppo e l'implementazione di documenti di spedizione che hanno ricevuto riconoscimenti ufficiali in tutto il mondo: ricevuta di spedizione, certificato di trasporto dello spedizioniere, ricevuta di magazzino, dichiarazione dello spedizioniere per il trasporto di merci pericolose, titolo di polizza di carico di trasporto multimodale , eccetera.
• 2.2 Regolamentazione legale delle attività delle società di spedizioni in Russia
• La regolamentazione giuridica internazionale dell'accordo di spedizione di trasporto non è stata ancora creata. Il diritto internazionale privato non contiene accordi e convenzioni che definiscano i termini fondamentali di un accordo di spedizione. La FIATA sta facendo tentativi separati per unificare le condizioni delle attività di spedizione. Pertanto, la ricevuta di spedizione proforma FCR (Certificato di ricevuta dello spedizioniere) indica le regole di base per l'esecuzione dei servizi di spedizione. Tuttavia, tutti i contratti di spedizione di trasporto sono regolati dalle norme del diritto civile nazionale, che, in assenza delle disposizioni necessarie,. sono integrati da spedizionieri con regimi giuridici mutuati dalle norme del diritto francese, tedesco e anglo-americano.
• La procedura per la regolamentazione legale delle attività di trasporto e spedizione in Russia è sancita dal Codice Civile della Federazione Russa (Codice Civile della Federazione Russa). Il capitolo è dedicato alla spedizione di trasporto. 41 del Codice Civile della Federazione Russa (articoli 801 - 806). Secondo la legge, in un contratto di spedizione di trasporto, una delle parti (lo spedizioniere) si impegna, dietro compenso e a spese dell'altra parte (il cliente - spedizioniere o destinatario), a eseguire o organizzare la prestazione dei servizi relativo al trasporto delle merci specificate nel contratto di spedizione. Gli accordi di spedizione di trasporto vengono conclusi sotto forma di contratto di agenzia (capitolo 49 del Codice civile della Federazione Russa) o di contratto di commissione (capitolo 51 del Codice civile della Federazione Russa).
• La legge contiene una norma che consente di unire in una sola persona i compiti di spedizioniere e di vettore. Sono obbligatori la forma scritta del contratto di spedizione e il rilascio da parte del cliente di una procura allo spedizioniere. Lo spedizioniere non risponde nei confronti del cliente per inadempimento o cattivo adempimento del contratto di trasporto, salvo il caso in cui spedizioniere e vettore siano la stessa persona. Il limite della responsabilità dello spedizioniere per l'esecuzione inadeguata del contratto non è stato determinato. Il cliente è tenuto a fornire allo spedizioniere le informazioni complete e i documenti necessari affinché quest'ultimo possa adempiere alle proprie responsabilità nell'organizzazione del trasporto, nonché i dati sulla natura della merce presentata. Il cliente è responsabile della completezza e dell'accuratezza dei documenti e delle informazioni fornite. Lo spedizioniere ha il diritto di coinvolgere qualsiasi altra persona nell'adempimento degli obblighi derivanti dal contratto, ma in questo caso è responsabile nei confronti del cliente nella stessa misura in cui avrebbe eseguito lui stesso i lavori e i servizi necessari.
• Le disposizioni finali del capitolo 41 del Codice Civile della Federazione Russa spiegano la procedura e le conseguenze del rifiuto unilaterale di adempiere agli obblighi derivanti da un accordo di spedizione di trasporto. Si precisa, in particolare, che un siffatto rifiuto da parte di una delle parti può comportare il risarcimento a favore dell'altra parte delle perdite causate dalla risoluzione del contratto.
• Il 3 luglio 2003 è entrata in vigore la legge federale del 30 giugno 2003 n. 87 legge federale "sulle attività di spedizione di merci". che, tuttavia, non ha introdotto norme fondamentalmente nuove per la regolamentazione del TED. Nonostante il loro contenuto molto specifico, i termini “spedizioniere”, “spedizione”, “trasporto e operazioni di spedizione” non sempre definiscono chiaramente le funzioni che gli intermediari dei trasporti assumono nell’ambito dei contratti stipulati con i clienti.
• L'oggetto del contratto di spedizione, che il cliente stipula con l'intermediario dei trasporti, spesso stabilisce che il cliente incarica e lo spedizioniere si assume l'organizzazione del trasporto della merce. Si dovrebbe prestare attenzione alla differenza fondamentale tra i concetti di “organizzazione del trasporto” e “effettuazione del trasporto”.
• Lo spedizioniere si assume l'obbligo di organizzare il trasporto, informa il cliente sullo stato di avanzamento del carico e sulle violazioni dei termini di consegna. L'adempimento degli obblighi dello spedizioniere è considerato la presenza di un vettore, la conclusione di un contratto di trasporto per proprio conto, ma a spese del cliente, la fornitura di un veicolo per il carico al cliente secondo i termini specificati nel la richiesta e informare il cliente dell'arrivo della merce a destinazione.
• Nella sua richiesta il cliente è tenuto a fornire allo spedizioniere tutte le informazioni necessarie per la conclusione del contratto di trasporto. Allo stesso tempo si impegna a rimborsare tutte le spese sostenute dallo spedizioniere e a corrispondergli un compenso.
• Il cliente si impegna ad assicurare il carico e lo scarico del veicolo e lo sdoganamento della merce entro i termini specificati nel contratto. La responsabilità delle parti contiene clausole di forza maggiore, dichiara disposizioni sulla responsabilità finanziaria delle parti per le perdite causate alla controparte a causa dell'esecuzione impropria del presente accordo e stabilisce sanzioni specifiche. Ad esempio, per la mancata consegna dei veicoli, per il loro ritardo nel carico e scarico, ecc.
• L'accordo di spedizione di trasporto contiene un articolo "reclami e reclami", ma il cliente deve comprendere che possono essere presentati solo nell'ambito dell'accordo di spedizione di trasporto e non nel contratto di trasporto.
• Il contratto specifica inoltre se le parti possono trasferire i propri diritti e obblighi a terzi
• 2.3 Caratteristiche dell'intraport forwarding
• Poiché l'attività principale della società Fortek è legata alle spedizioni intraportuali, parleremo più in dettaglio di questo tipo di attività di trasporto e spedizione. Le attività di intermediazione svolte dai partecipanti professionali al mercato dei servizi di spedizione merci presso le imprese di infrastrutture di trasporto presentano una serie di caratteristiche legate alle specificità della spedizione merci su alcune principali modalità di trasporto. Ciascuno degli oggetti dell'infrastruttura di trasporto (porto, aeroporto, stazione, terminal) ha le proprie caratteristiche organizzative, legali, economiche e tecnologiche. Per lo sviluppo del commercio internazionale, le procedure per l'organizzazione della movimentazione delle merci nei porti marittimi sono di fondamentale importanza: più della metà dei volumi fisici delle merci del commercio estero nella maggior parte dei paesi viene trasportata utilizzando il trasporto marittimo.
• Quando si considerano le basi delle attività di trasporto e spedizione nei porti, dovrebbero essere presi in considerazione due aspetti.
• Da un lato, la specificità dell’attività dello spedizioniere nel porto è che deve organizzare l’interazione dei diversi modi di trasporto. In un porto marittimo, come snodo dei trasporti, convergono e si distribuiscono i flussi di almeno tre tipi di trasporto: marittimo, ferroviario e stradale. Pertanto, lo spedizioniere deve essere sufficientemente formato professionalmente nel campo dell'esercizio commerciale di questi tipi di trasporto e della loro interazione.
• Lo spedizioniere, invece, deve svolgere la propria attività direttamente nel porto. Deve conoscere le leggi e gli usi del porto e osservarli rigorosamente. Inoltre, un porto che appartiene alla categoria dei monopolisti naturali è incline a dettare le sue condizioni a tutti i suoi clienti. Lo spedizioniere, in quanto persona che rappresenta gli interessi del proprietario del carico, deve convincere l'amministrazione portuale della necessità di dare preferenze ai propri clienti.
• Consideriamo la struttura e il contenuto del contratto di trasbordo e lavorazione delle merci tra lo spedizioniere e il porto. Un accordo di questo tipo presenta due caratteristiche. In primo luogo, non riflette gli accordi tra il proprietario del carico e lo spedizioniere. Tali accordi possono essere diversi da quelli concordati tra il porto e lo spedizioniere. In secondo luogo, nessuna norma della legislazione internazionale e nazionale prevede regole e procedure particolari per i rapporti contrattuali con i porti. Pertanto, il contratto proforma viene sviluppato dal porto stesso e, di norma, viene offerto allo spedizioniere. Il porto è monopolista nella sua regione e non è disposto ad adattarsi a ciascuno dei suoi clienti.
• Molto spesso, in conformità con l'oggetto del contratto tra lo spedizioniere e il porto, il porto, per conto dello spedizioniere, effettua la ricezione di merci da vettori ferroviari e stradali, lo stoccaggio a breve termine e il carico di container con merci in esportazione e svuotamento sulle navi, nonché operazioni simili con merci importate in contenitori che arrivano in porto su navi marittime.
• Il porto determina i luoghi (ormeggi) in cui verranno effettuate le operazioni di trasbordo di container, il tipo di spedizione, la capacità massima delle navi con cui opererà il porto e le norme giornaliere sulle navi per il carico e lo scarico dei container.
• Le principali responsabilità dello spedizioniere ai sensi del contratto sono:
• rispetto del sistema previsto per il coordinamento dei volumi di lavorazione dei container nel porto e la loro consegna (per l'esportazione) o rimozione (per l'importazione).
• concludere accordi di trasporto (nazionali e internazionali) con vettori di determinati tipi di trasporto e coordinare gli orari per la consegna dei veicoli al porto;
• dichiarazione e licenza di carico in contenitori in conformità con le norme vigenti presso le dogane regionali. Lo spedizioniere risolve preventivamente con le autorità doganali tutte le questioni relative al libero svincolo delle merci dal porto;
• garantire il carico delle merci in contenitori con un peso lordo non superiore alla capacità di carico dei contenitori, garantendo che le merci siano caricate solo in contenitori tecnicamente idonei;
• inviando i suoi rappresentanti al porto, che partecipano all'accettazione dei container da parte del porto da vettori di un tipo di trasporto e alla loro consegna da parte del porto ai vettori di un altro tipo di trasporto. Tutti gli eventuali reclami riguardanti i contenitori e le merci in essi contenute vengono regolati autonomamente dallo spedizioniere;
• registrazione di fatture per trasporti ferroviari e stradali, emissione di ordini di esportazione al porto (con timbro di autorizzazione doganale) con tutti i dettagli necessari per la registrazione delle polizze di carico, compresa la procedura di distribuzione dei documenti di trasporto;
• assicurare la rimozione dei contenitori dal territorio portuale entro i termini previsti dal contratto;
• prestazione indipendente di servizi di spedizione merci per quelle operazioni non previste dal contratto;
• garantire il rispetto delle norme di sicurezza da parte dei propri lavoratori nel porto.
• In base alla convenzione il porto assume i seguenti obblighi:
• posizionare senza indugio la nave indicata nel programma all'ormeggio in rada, a meno che ciò non sia impedito dalle condizioni meteorologiche o l'ormeggio sia occupato da un'altra nave;
• accoglienza senza ostacoli delle auto in arrivo al porto e dei vagoni trasferiti ad esso tramite la ferrovia;
• eseguire le operazioni di carico, scarico e stivaggio, garantendo il carico e lo scarico dei container entro i termini specificati nel contratto;
• accettazione dei container da vettori di vari modi di trasporto con la partecipazione di un rappresentante dello spedizioniere, ispezione esterna dei container per verificarne la funzionalità e la conformità delle impronte dei sigilli con le informazioni specificate nei documenti di carico. Se necessario, redigere atti di notifica e atti generali e commerciali che riflettono i risultati delle ispezioni;
• registrazione dell'accettazione dei contenitori con certificati di accettazione (per l'esportazione) e consegna dei contenitori allo spedizioniere con ordini di esborso (per l'importazione), emissione rispettivamente di avvisi di esportazione e di spedizione;
• stoccaggio dei contenitori secondo le modalità, i termini e le tariffe specificate nel contratto.
• consegna di contenitori a navi, ferrovie, vettori stradali con la partecipazione di un rappresentante dello spedizioniere - mediante ispezione esterna con tenuta di un registro numerato dei contenitori dietro sigilli doganali e anche, se necessario, da parte del mittente o dello spedizioniere;
• la corretta esecuzione delle polizze di carico e la garanzia che il capitano della nave firmi le polizze di carico e gli altri documenti di spedizione;
• fornitura di altri servizi allo spedizioniere nell'ambito di contratti o richieste separate e dietro compenso.
• L'accordo tra il porto e lo spedizioniere contiene sempre articoli sulla responsabilità delle parti, tariffe per l'esecuzione dei lavori e dei servizi da parte del porto.
• Pertanto, la spedizione di merci intraportuale ha indubbiamente le sue caratteristiche, che non possono essere ignorate nel processo di organizzazione e gestione di un'azienda impegnata in questo settore di attività.
• 2.4 La qualità come fattore di incremento della competitività dei servizi di spedizione merci
• Per quanto riguarda la questione della qualità, è molto importante notare che i servizi di spedizione merci appartengono al settore dei servizi. Passiamo alla definizione di questo concetto.
• Il servizio (manutenzione) è un'attività di fornitura di servizi che accompagna o garantisce l'esecuzione di un processo specifico.
• In senso generale, un servizio è un'azione a vantaggio del consumatore.
• Nello standard internazionale ISO 8402 - 86 “Qualità. Dizionario contenente termini e definizioni generali nel campo della qualità “il servizio è definito come un'attività associata allo scambio di valori, finalizzata al soddisfacimento di bisogni espressi sotto forma di domanda, che non equivale al trasferimento della proprietà di un determinato materiale Prodotto.
• I servizi di trasporto (servizio) sono definiti come le attività delle imprese di trasporto e spedizione associate al processo di spostamento delle merci nello spazio e nel tempo con la fornitura di servizi di trasporto, carico e scarico e servizi di stoccaggio.
• I servizi di spedizione sono parte integrante del movimento delle merci dal produttore al consumatore e comprendono l'esecuzione di lavori e operazioni aggiuntivi, senza i quali il processo di trasporto è impossibile.
• Il servizio di trasporto, quindi, fa parte del sistema di circolazione e distribuzione delle merci, che comprende, oltre al trasporto delle merci, lo svolgimento di operazioni di magazzino, di carico e scarico e di operazioni commerciali.
• La qualità dei servizi di trasporto è determinata dalla velocità, dai tempi e dall'affidabilità della consegna just-in-time, dal grado di sicurezza, dalla sicurezza delle merci e dei passeggeri, dai costi tariffari, dalla disponibilità di un gran numero di servizi correlati, ecc.
• L'emergere di un'economia di mercato nel nostro paese ha permesso di sviluppare ulteriormente i servizi di trasporto attraverso l'inclusione di organizzazioni specializzate, in particolare attività di spedizione, che prima esistevano solo nella struttura delle imprese statali di trasporto principale e lavoravano, di regola , nel suo interesse.
• Il moderno concetto di attività di spedizione merci (TEA) può essere definito come attività volte a fornire servizi di trasporto nel processo logistico di consegna di merci, eseguite nell'interesse di spedizionieri e destinatari.
• Le organizzazioni di spedizioni, in quanto imprenditori che operano in un ambiente competitivo, devono essere in grado di rispondere in modo flessibile alle richieste dei clienti, offrire e fornire i servizi richiesti al livello adeguato di costi e qualità. Tali condizioni sono fornite dallo spedizioniere, che, da un lato, può offrire un'ampia gamma di servizi eseguiti in modo indipendente, con le proprie risorse e risorse, e dall'altro sa come attrarre intermediari per garantire la complessità e ridurre al minimo i costi di evadere l'ordine del cliente. La soluzione a questo problema, ad es. la capacità di implementare uno dei principi base della logistica, chiamato “problema make or buy”, è uno dei più importanti e complessi.
• I clienti ai quali gli spedizionieri prestano i loro servizi sono i proprietari del carico (spedizionieri, destinatari), compresi quelli esteri, nonché altre organizzazioni di spedizioni e agenzie. A loro volta, gli spedizionieri stessi possono essere clienti di banche, imprese di trasporto a lunga distanza, compagnie doganali e di assicurazioni. Pertanto, le attività di trasporto e spedizione sono determinate da un'ampia gamma di relazioni tecnologiche, finanziarie e legali.
• Il processo logistico di consegna delle merci menzionato nella definizione di TED presuppone un'organizzazione che, pur garantendo condizioni di consegna ottimali, in un mercato sviluppato e competitivo per i servizi di spedizione merci con una priorità stabilita dell'acquirente piuttosto che del venditore, si concentra sugli interessi e le richieste del destinatario.
• Gli ultimi anni della perestrojka sono stati accompagnati non solo da una crescita intensiva del numero delle organizzazioni di spedizioni, ma anche dalla durata spesso breve del loro lavoro a causa della mancanza o della mancanza di conoscenze ed esperienze pertinenti.
• Uno spedizioniere moderno, pur garantendo un'elevata qualità dei servizi forniti, deve soddisfare tutti i requisiti che gli si applicano in qualità di operatore logistico.
• La gamma di servizi forniti nell'ambito del servizio logistico è piuttosto varia e influisce sulla competitività dell'azienda e sull'importo dei costi. Una caratteristica caratteristica è che i servizi sono di natura sistemica. A questo proposito, l'azienda deve determinare con precisione la propria strategia nel campo dei servizi logistici ai consumatori.
• L’ambito di ciascun servizio specifico comprende un ampio insieme di operazioni diverse, la cui implementazione è determinata dalle esigenze del cliente. Tuttavia, in alcuni casi, a causa della mancanza dell’esperienza necessaria da parte del cliente, lo spedizioniere deve informarlo delle sue capacità.
• Il processo di fornitura di ogni specifico servizio di spedizione viene valutato principalmente dal punto di vista della completezza tecnologica e dell'alfabetizzazione legale della documentazione che conferma il risultato della sua esecuzione, nonché della competenza professionale del personale dell'organizzazione di spedizione coinvolta nella sua implementazione. La base di questa documentazione è costituita da documenti che confermano l'esecuzione del contratto di spedizione di trasporto, altri accordi con clienti, imprese di trasporto ferroviario, compagnie di assicurazione, spedizionieri doganali e altre organizzazioni che prevedono gli obblighi dello spedizioniere di eseguire o organizzare l'esecuzione di operazioni e servizi specificati in questi accordi.
• Oggi, il livello insufficiente dei servizi logistici, indipendentemente dal fatto che siano forniti dal produttore o da qualcun altro, rende più facile per i concorrenti penetrare nel settore del mercato in via di sviluppo. I consumatori tengono conto non solo dei prezzi, dell'aspetto e della qualità dei beni, ma anche della qualità e della gamma dei servizi logistici offerti. In altre parole, il servizio al cliente (la soddisfazione delle sue esigenze) è un fattore chiave che modella le esigenze della logistica.
• La ricerca e l'analisi del problema della qualità dei servizi di trasporto e di spedizione per i consumatori hanno dimostrato che la base dei concetti di servizio esistenti è l'affermazione che un elevato livello di qualità dei servizi di trasporto si ottiene presupponendo la fornitura di servizi completi: maggiore è il numero di servizi forniti per i consumatori, maggiore è il livello di qualità del servizio. Allo stesso tempo, in condizioni di mercato, servire con una gamma di servizi offerti più ampia di quella necessaria per il consumatore costa di più a quest'ultimo.
• Mentre la nostra economia continua a spostarsi dal mercato di produzione al mercato di consumo, le esigenze degli spedizionieri e dei destinatari (clienti) per la qualità dei servizi di trasporto e spedizione in tutte le parti della catena logistica sono in aumento. Allo stesso tempo, l’approccio logistico non si limita alle singole funzioni: trasporto, trasbordo, magazzinaggio, commissionamento, ecc., ma copre in modo completo tutte le funzioni e i processi di creazione di valore.
• Un servizio moderno e altamente organizzato è una condizione necessaria per migliorare la qualità del sistema di trasporto russo durante la formazione di una nuova economia.
• 2.5 Criteri per valutare la qualità dei servizi di spedizione merci
• Il concetto di “qualità” in senso lato è una categoria filosofica che esprime la certezza essenziale di un oggetto, per cui esso è proprio questo e non qualcos'altro. In questo senso, la qualità di un oggetto (servizio) non può essere paragonata alla qualità di un altro, e non si può dire quale oggetto sia migliore o peggiore. Questo aspetto della qualità è estremamente importante per le caratteristiche dei servizi e delle attività pratiche per la loro valutazione.
• Al momento non esistono metodi quantitativi efficaci per valutare la qualità dei servizi. Secondo GOST R 50691 - 94 "Modello per garantire la qualità dei servizi", la qualità del servizio è un insieme di caratteristiche del servizio che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze stabilite o previste del consumatore. I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi.
• I rappresentanti del primo gruppo ritengono che la qualità debba essere considerata la produzione di tali prodotti e servizi, le cui caratteristiche soddisfano requisiti specifici di importanza numerica. Le principali disposizioni di questa posizione sono le seguenti:
• è necessario che la qualità sia definita (stabilita), altrimenti è impossibile gestirla;
• Se i requisiti sono specificati come valori numerici, le caratteristiche del servizio possono essere misurate per determinare se soddisfano i requisiti.
• I rappresentanti del secondo punto di vista ritengono che la qualità sia determinata dal grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori in relazione al servizio fornito e non da caratteristiche misurabili.
• La qualità è quindi indissolubilmente legata ai bisogni. Ad esempio, nei moderni standard internazionali (IS) della serie ISO 9000 - 2000, la qualità è definita come il grado in cui un insieme di caratteristiche proprie soddisfa i requisiti. È caratteristico che in questa definizione non ci sia la parola che denota il portatore di qualità - "oggetto". Qui qualità e requisiti sono direttamente correlati. Allo stesso tempo, uno standard, parlando di qualità, implica non solo il servizio stesso, ma anche il processo della sua fornitura, e il concetto di “requisiti” comprende anche i bisogni attesi.
• La composizione e la struttura degli indicatori di qualità per il trasporto merci per tutti i tipi di trasporto sono stabilite da GOST R 51005 -- 96 “Servizi di trasporto. Trasporto merci. Nomenclatura degli indicatori di qualità",
• I parametri chiave della qualità dei servizi di trasporto per i consumatori includono:
• tempo dal ricevimento di un ordine di trasporto alla consegna;
• affidabilità e consegna su richiesta;
• disponibilità di riserve, stabilità dell'offerta;
• completezza e grado di disponibilità dell'evasione degli ordini;
• facilità di inserimento e conferma dell'ordine;
• oggettività delle tariffe e regolarità dell'informazione sui costi del servizio;
• possibilità di erogare prestiti;
• efficienza della lavorazione delle merci nei magazzini;
• qualità dell'imballaggio, nonché la capacità di eseguire il trasporto di pacchi e contenitori.
• Ciascuno degli indicatori in esame svolge un ruolo più o meno importante a seconda delle specifiche condizioni di mercato. La qualità del servizio al cliente è il risultato delle attività dei dipendenti delle divisioni strutturali delle imprese a tutti i livelli della catena di fornitura. La qualità si ottiene attraverso un'attenta pianificazione, la formazione professionale dei dipendenti e il miglioramento continuo delle prestazioni del servizio.
• Gli indicatori globali più importanti per valutare la qualità dei servizi dal punto di vista del consumatore includono:
• ambiente (arredi e interni dell'ufficio, attrezzature, aspetto del personale, ecc.);
• affidabilità (diligenza e fiducia nei risultati del lavoro e dei servizi; consegna del carico al momento giusto e nel posto giusto). Un fattore significativo che influenza l'affidabilità della consegna è la presenza di obblighi contrattuali (garanzie), in virtù dei quali il fornitore è responsabile del mancato rispetto dei termini di consegna. Viene inoltre compresa l'affidabilità delle informazioni e delle procedure finanziarie. L'affidabilità si riferisce alla capacità di un sistema di servizi di funzionare senza guasti;
• accessibilità (facilità di stabilire connessioni con l'esecutore). La disponibilità si riferisce anche alla disponibilità dell'inventario dei prodotti per soddisfare continuamente le esigenze dei prodotti dei consumatori. Nel caso di una società di spedizioni, questa potrebbe essere la possibilità di ordinare servizi di trasporto o spedizione.
• sicurezza (mancanza di rischio e sfiducia da parte del consumatore del servizio), ad esempio, garantendo la sicurezza del carico;
• diligenza (garanzie di servizi eseguiti da personale esperto e competente);
• gentilezza, reattività del personale, comprensione reciproca con il consumatore (interesse sincero, capacità di comprendere i problemi del consumatore);
• capacità comunicative del personale (capacità di comunicare con il consumatore di servizi in un linguaggio a lui accessibile e comprensibile);
• funzionalità (caratterizzata dalla durata del ciclo di servizio dalla ricezione di un ordine al suo completamento). La funzionalità descrive la capacità di un sistema di servizi di mantenere i programmi previsti e una flessibilità operativa accettabile.
• Il ciclo del servizio (evasione dell'ordine) è l'intervallo tra l'invio di un ordine per la fornitura di prodotti e la ricezione dei prodotti ordinati da parte del consumatore. Questo indicatore deve essere considerato dal punto di vista del consumatore. Il tempo necessario per completare il ciclo di evasione dell'ordine dipende dalla struttura del sistema di servizi. Può durare da alcune ore a diversi mesi. I cicli di evasione degli ordini variano a seconda del livello di servizio, del tipo di cliente e del grado di incertezza del mercato.
• Il ciclo di evasione degli ordini è determinato dai seguenti indicatori:
• il grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori riguardo ai tempi di evasione degli ordini;
• esecuzione ininterrotta delle operazioni logistiche;
• flessibilità delle operazioni logistiche;
• livello di carenze del servizio.
• Per garantire il livello di continuità richiesto, la gestione della logistica dovrebbe:
• determinare il tempo minimo di completamento dell'ordine;
• dare priorità con risorse limitate;
• calcolare lo stock disponibile di magazzino.
• Per valutare in modo più completo la qualità del servizio, vengono considerati anche altri indicatori:
• tempi di risposta alle richieste dei consumatori;
• completezza dell'ordine - consegna dell'intera gamma e quantità richiesta di prodotti ordinati dal consumatore;
• frequenza delle consegne nel periodo richiesto.
• Gli indicatori considerati sono i principali indicatori della qualità del servizio al cliente. La loro definizione, monitoraggio e valutazione permettono di determinare l'efficacia del sistema dei servizi. Inoltre, per ciascun parametro esistono due valori (condizionali): il primo caratterizza le aspettative del consumatore, il secondo caratterizza la percezione del consumatore rispetto a questo parametro. Quando un consumatore valuta la qualità dei servizi, confronta i valori effettivi dei parametri di qualità con quelli attesi e, se coincidono o sono vicini, la qualità è considerata soddisfacente o accettabile. Le aspettative del consumatore del cliente sono determinate dalle informazioni sui servizi trasmesse reciprocamente dai consumatori del servizio; le idee personali del cliente sulla qualità (le sue richieste, esperienze passate); fonti di informazione esterne (radio, televisione, stampa).
• L'esperienza estera indica una maggiore attenzione ai problemi dei servizi di trasporto. Pertanto, nei paesi con economie di mercato sviluppate, si stanno verificando le seguenti tendenze nello sviluppo dei servizi di trasporto: un aumento del volume di trasporto di beni di alto valore con una simultanea riduzione di beni di basso valore; un aumento delle distanze medie di consegna e un aumento della quota del trasporto internazionale; crescente responsabilità per la qualità e la tempistica del trasporto lungo tutta la catena di trasporto;
• crescita del volume dei trasporti tra imprese riducendo al contempo il volume dei trasporti all’interno delle imprese; ridurre il volume delle merci sfuse e aumentare il volume dei carichi a pezzi in contenitori e pallet; aumento del coefficiente di capacità di carico del materiale rotabile; aumento del volume del trasporto di merci (passeggeri) in materiale rotabile specializzato; la predominanza degli approcci logistici nell'organizzazione dei trasporti e nella gestione del processo di trasporto.
• Anche nel nostro Paese l’importanza dei servizi logistici è in costante aumento, il settore dei servizi è in espansione e ad esso aderiscono sempre più aziende e lavoratori. Molti intermediari logistici diventano imprese di servizi, i cui servizi sono indissolubilmente legati alla promozione e alla vendita di beni, e il costo dei servizi può superare i costi diretti di produzione.
• Uno dei fattori importanti dei servizi di trasporto logistico è il prezzo come compenso atteso per l'insieme totale di servizi che l'organizzazione di servizi offre al consumatore. Determinare il prezzo dei servizi logistici è molto più difficile del prezzo del trasporto stesso, poiché per molti aspetti il ​​prezzo dei servizi logistici dipende dalla percezione del cliente dell’intero sistema di servizi. La scelta del livello ottimale di servizio al cliente è determinata dalla completezza dei servizi logistici e dall'importo dei costi. Risolvere il problema “qualità-prezzo” richiede lo sviluppo di molte opzioni e soluzioni di ottimizzazione. Ad esempio, quando il livello di qualità aumenta oltre il 70%, i costi del servizio aumentano in modo esponenziale e quando il livello di servizio è pari o superiore al 90%, il servizio diventa praticamente non redditizio. Perizie e calcoli di specialisti hanno dimostrato che quando il livello di servizio aumenta dal 95 al 97%, l'effetto economico aumenta del 2% e i costi del 14%.
• Per identificare un livello razionale di servizio, vengono confrontati costi, ricavi e profitti, attuando il principio di una soluzione di compromesso in cui le aziende ottengono il miglior risultato
• il rapporto tra prezzi e livelli di servizio, tra costi e ricavi. La procedura, infatti, si riduce a confrontare i costi legati all'aumento del livello di servizio con la perdita di reddito che aumenta al diminuire del numero e della qualità dei servizi. Come risultato del confronto, si trova un certo livello di servizio ottimale. All’aumentare del livello di servizio, i costi aumentano, ma diminuisce la perdita di reddito associata ad una diminuzione del livello di servizio. La curva risultante si ottiene sommando le coordinate delle due componenti nominate. A causa delle notevoli difficoltà nel trovare e implementare praticamente il livello ottimale di servizio, le imprese che forniscono servizi e la loro clientela sono guidate da una "soluzione sufficientemente buona" - un rapporto razionale e accettabile tra costi e ricavi.

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Sezione “Le moderne tecnologie logistiche nello sviluppo del complesso aerospaziale”

ecc. Per eliminare i gap di cassa a breve termine, è considerato preferibile l'uso di uno scoperto, ma con l'uso costante del capitale preso in prestito, la scelta dei tipi di prodotti creditizi dovrebbe basarsi sulla presa in considerazione dell'effetto della leva finanziaria e operativa. Nella fase di gestione operativa, la sincronizzazione dei flussi di cassa viene effettuata attraverso la preparazione e l'implementazione di un calendario di pagamento, che riflette scadenze, volumi, fonti di reddito e direzioni di spesa dei fondi specifici.

Per gestione dei flussi di cassa si intende la loro attuazione: pianificazione; previsione; bilancio; contabilità e controllo corrente; analisi dei flussi di cassa.

Riassumendo quanto sopra, possiamo concludere che la gestione del flusso di cassa è l'elemento più importante della politica finanziaria di un'impresa; permea l'intero sistema di gestione dell'impresa; L'importanza e il significato della gestione del flusso di cassa in un'impresa difficilmente possono essere sopravvalutati, poiché non solo la sostenibilità dell'impresa in un determinato periodo di tempo, ma anche la capacità di svilupparsi ulteriormente dipende dalla sua qualità ed efficienza.

sviluppo, raggiungendo il successo finanziario a lungo termine. Il flusso di cassa è uno degli elementi centrali della vita di qualsiasi impresa. La loro gestione è parte integrante della gestione di tutte le risorse finanziarie di un'impresa per garantire l'obiettivo dell'impresa: realizzare un profitto.

1. Van Horn J.K. Fondamenti di gestione finanziaria / trad. dall'inglese M.: Finanza e Statistica, 2008.

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© Zhirovov D.A., 2013

A. S. Zvereva Supervisore scientifico - M. V. Pimenova Università aerospaziale statale della Siberia intitolata all'accademico M. F. Reshetnev, Krasnoyarsk

CARATTERISTICHE DELLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI TRASPORTO

vengono individuate le principali caratteristiche dei servizi di trasporto che devono essere prese in considerazione nel valutarne la qualità.

Con lo sviluppo del mercato e l'intensificarsi della concorrenza sul mercato, il fattore decisivo nella scelta di un'azienda di trasporti e spedizioni è la qualità dei servizi di trasporto. Per soddisfare pienamente le esigenze dei clienti, è necessario studiare le richieste dei consumatori, le capacità dei concorrenti, stabilire con precisione e implementare professionalmente una strategia di marketing per i servizi di trasporto dei clienti. Il concetto di “servizio di trasporto” si riferisce non solo al trasporto di merci, ma anche alle operazioni relative alla preparazione e all'attuazione di questo processo (carico, scarico, spedizione, preparazione dei veicoli, servizi di informazione e assicurazione, ecc.). La qualità dei servizi di trasporto dipende dalla qualità dei servizi di trasporto, dalla qualità del lavoro operativo ed è un caso speciale della qualità dei prodotti di trasporto. Il processo di fornitura di servizi di trasporto in conformità con standard e requisiti stabiliti è chiamato servizi di trasporto.

Un indicatore della qualità del servizio è una caratteristica quantitativa di una o più proprietà di consumo del servizio. La qualità è valutata da

un insieme di caratteristiche che determinano la loro idoneità a soddisfare le esigenze dei caricatori e dei destinatari nel trasporto in questione. I risultati della ricerca mostrano che attrarre un nuovo cliente è molto più costoso che fidelizzare quello vecchio. Il miglioramento della qualità dei servizi di trasporto porta ad un aumento della base clienti e alla crescita del reddito. La soddisfazione del cliente per il servizio di trasporto fornito è determinata da criteri di qualità quali velocità, tempestività e sicurezza del trasporto, sicurezza del carico, completa soddisfazione della domanda di volumi di trasporto, complessità dei servizi di trasporto, disponibilità e livello dei servizi di trasporto, efficienza e cultura del trasporto servizio clienti durante la stesura di contratti e ordini di trasporto, ecc. Per soddisfare le esigenze dei clienti, è necessario studiare le loro richieste, l'approccio a ciascuna di esse deve essere individuale e fornire un alto livello di servizi di trasporto forniti a un livello minimo di costi.

Si possono evidenziare le seguenti caratteristiche per garantire la qualità dei servizi di trasporto.

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1. La qualità dei servizi di trasporto è difficile da valutare numericamente. La maggior parte degli indicatori della qualità dei servizi di trasporto non possono essere quantificati direttamente; possono essere valutati solo da esperti, il che complica notevolmente il processo di valutazione. Tuttavia, molte caratteristiche qualitative, valutate soggettivamente dai clienti, possono essere sottoposte a misurazione quantitativa da parte dell'organizzazione di trasporto stessa se esiste una metodologia sviluppata per la loro valutazione.

2. Un importante indicatore di qualità è la complessità della fornitura di servizi di trasporto, pertanto la qualità del servizio nel suo insieme è determinata dalla qualità di ciascun sottoservizio. Il cliente, di regola, preferisce utilizzare i servizi di un'unica compagnia di trasporti, che gli fornirebbe una soddisfazione completa e integrata di tutti i servizi di cui ha bisogno. L'incoerenza nella qualità di un singolo sottoservizio può compensare la prestazione qualitativa di altri sottoservizi, per cui il servizio nel suo insieme verrà percepito come di bassa qualità.

3. Poiché la produzione di un servizio di trasporto e il suo consumo avvengono simultaneamente, la certificazione preliminare della qualità del servizio potrebbe non essere sufficientemente affidabile. La specificità dei servizi di trasporto è che non possono essere ritirati, corretti o verificati dopo la fornitura. Le principali incoerenze nelle attività possono essere deviazioni dai parametri precedentemente concordati per i componenti che caratterizzano le attività dei processi aziendali produttivi dell'azienda. Alcuni di questi criteri vengono concordati con il cliente prima dell'inizio del lavoro, altri sono requisiti interni dell'azienda e sono garantiti di default prima dell'inizio della collaborazione. L'eliminazione della discrepanza identificata è possibile solo se viene rilevata in una fase intermedia della fornitura del servizio. Per fare ciò, si stanno esplorando opportunità per eliminare la discrepanza migliorando parametri simili nelle fasi successive del processo di fornitura del servizio.

4. Interazione diretta tra il fornitore di servizi e il suo consumatore, quindi il cliente stesso partecipa alla tecnologia per la sua implementazione. Quando fornisce servizi di trasporto, il cliente può influenzare indirettamente la qualità delle sue prestazioni. Ciò è possibile, ad esempio, se il cliente fornisce informazioni inaffidabili o incomplete sulla merce presentata per il trasporto. Per un'azienda di trasporti, questo è irto di scelte di tipo irrazionale

veicolo o tecnologia di trasporto, carico o fissaggio, con conseguenti incongruenze o interruzioni nell'esecuzione del servizio di trasporto.

5. Le questioni relative all'interazione personale e all'ambiente svolgono un ruolo importante nella soddisfazione del cliente nella fornitura di servizi di trasporto. La cosa più importante spesso non è lo stato attuale delle cose, ma la percezione che ne ha il consumatore, il cui comportamento può essere imprevedibile. Quando forniscono servizi di trasporto, i consumatori stessi devono scegliere il percorso e il metodo di consegna, preparare i documenti, consegnare la merce al punto di partenza e ritirarla al punto di destinazione. Pertanto, i consumatori fanno effettivamente parte della forza lavoro quando forniscono servizi, quindi è necessario creare condizioni adeguate per loro e fornire formazione.

6. Il fornitore del servizio non è il proprietario del risultato, inoltre non è sempre possibile condurre test per verificare oggettivamente questo risultato. Questa circostanza causa difficoltà nel determinare i valori degli indicatori della qualità dei servizi di trasporto e in una valutazione complessiva del suo livello.

Per tenere conto delle peculiarità di garantire la qualità dei servizi di trasporto, i metodi di valutazione degli esperti acquisiscono particolare importanza. Uno degli strumenti efficaci, visivi e utili per misurare la qualità del servizio è l'uso del metodo 8БЯУРИЛ. È stato sviluppato per superare la difficoltà di tradurre discussioni astratte sulla qualità del servizio nel piano di decisioni gestionali specifiche per migliorare la qualità del servizio al cliente.

Quando si conduce la ricerca, è necessario risolvere due problemi principali. Innanzitutto è necessario identificare le aspettative del consumatore riguardo al servizio, ovvero cosa il consumatore si aspetta di ricevere quando interagisce con l'azienda che fornisce il servizio. In secondo luogo è necessario valutare la qualità percepita del servizio.

Le aziende di trasporto devono verificare regolarmente la qualità dei servizi studiando la base di clienti, i reclami, le lettere e le proposte, nonché con l'aiuto di gruppi di audit della qualità appositamente creati. La misurazione della qualità dei servizi di trasporto dovrebbe basarsi sugli stessi criteri che guidano gli acquirenti dei servizi di trasporto.

© Zvereva A.S., 2013

Il concetto di “qualità” in senso lato è una categoria filosofica che esprime la certezza essenziale di un oggetto, per cui esso è proprio questo e non qualcos'altro. In questo senso, la qualità di un oggetto (servizio) non può essere paragonata alla qualità di un altro, e non si può dire quale oggetto sia migliore o peggiore. Questo aspetto della qualità è estremamente importante per le caratteristiche dei servizi e delle attività pratiche per la loro valutazione.

Al momento non esistono metodi quantitativi efficaci per valutare la qualità dei servizi. Secondo GOST R 50691 - 94 "Modello per garantire la qualità dei servizi", la qualità del servizio è un insieme di caratteristiche del servizio che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze stabilite o previste del consumatore. I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi.

I rappresentanti del primo gruppo ritengono che la qualità debba essere considerata la produzione di tali prodotti e servizi, le cui caratteristiche soddisfano requisiti specifici di importanza numerica. Le principali disposizioni di questa posizione sono le seguenti:

È necessario che la qualità sia definita (stabilita), altrimenti è impossibile gestirla;

Se i requisiti sono specificati come valori numerici, le caratteristiche del servizio possono essere misurate per determinare se soddisfano i requisiti.

I rappresentanti del secondo punto di vista ritengono che la qualità sia determinata dal grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori in relazione al servizio fornito e non da caratteristiche misurabili.

La qualità è quindi indissolubilmente legata ai bisogni. Ad esempio, nei moderni standard internazionali (IS) della serie ISO 9000 - 2000, la qualità è definita come il grado in cui un insieme di caratteristiche proprie soddisfa i requisiti. È caratteristico che in questa definizione non ci sia la parola che denota il portatore di qualità - "oggetto". Qui qualità e requisiti sono direttamente correlati. Allo stesso tempo, uno standard, parlando di qualità, implica non solo il servizio stesso, ma anche il processo della sua fornitura, e il concetto di “requisiti” comprende anche i bisogni attesi.

La composizione e la struttura degli indicatori di qualità per il trasporto merci per tutti i tipi di trasporto sono stabilite da GOST R 51005 -- 96 “Servizi di trasporto. Trasporto merci. Nomenclatura degli indicatori di qualità",

I parametri chiave della qualità dei servizi di trasporto per i consumatori includono:

tempo dal ricevimento di un ordine di trasporto alla consegna;

affidabilità e consegna su richiesta;

disponibilità di riserve, stabilità dell'offerta;

completezza e grado di disponibilità dell'evasione degli ordini;

facilità di inserimento e conferma dell'ordine;

oggettività delle tariffe e regolarità dell'informazione sui costi del servizio;

possibilità di erogare prestiti;

efficienza della lavorazione delle merci nei magazzini;

qualità dell'imballaggio, nonché la capacità di eseguire il trasporto di pacchi e contenitori.

Ciascuno degli indicatori in esame svolge un ruolo più o meno importante a seconda delle specifiche condizioni di mercato. La qualità del servizio al cliente è il risultato delle attività dei dipendenti delle divisioni strutturali delle imprese a tutti i livelli della catena di fornitura. La qualità si ottiene attraverso un'attenta pianificazione, la formazione professionale dei dipendenti e il miglioramento continuo delle prestazioni del servizio.

Gli indicatori globali più importanti per valutare la qualità dei servizi dal punto di vista del consumatore includono:

ambiente (arredi e interni dell'ufficio, attrezzature, aspetto del personale, ecc.);

affidabilità (diligenza e fiducia nei risultati del lavoro e dei servizi; consegna del carico al momento giusto e nel posto giusto). Un fattore significativo che influenza l'affidabilità della consegna è la presenza di obblighi contrattuali (garanzie), in virtù dei quali il fornitore è responsabile del mancato rispetto dei termini di consegna. Viene inoltre compresa l'affidabilità delle informazioni e delle procedure finanziarie. L'affidabilità si riferisce alla capacità di un sistema di servizi di funzionare senza guasti;

accessibilità (facilità di stabilire connessioni con l'esecutore). La disponibilità si riferisce anche alla disponibilità dell'inventario dei prodotti per soddisfare continuamente le esigenze dei prodotti dei consumatori. Nel caso di una società di spedizioni, questa potrebbe essere la possibilità di ordinare servizi di trasporto o spedizione.

sicurezza (mancanza di rischio e sfiducia da parte del consumatore del servizio), ad esempio, garantendo la sicurezza del carico;

diligenza (garanzie di servizi eseguiti da personale esperto e competente);

gentilezza, reattività del personale, comprensione reciproca con il consumatore (interesse sincero, capacità di comprendere i problemi del consumatore);

capacità comunicative del personale (capacità di comunicare con il consumatore di servizi in un linguaggio a lui accessibile e comprensibile);

funzionalità (caratterizzata dalla durata del ciclo di servizio dalla ricezione di un ordine al suo completamento). La funzionalità descrive la capacità di un sistema di servizi di mantenere i programmi previsti e una flessibilità operativa accettabile.

Il ciclo del servizio (evasione dell'ordine) è l'intervallo tra l'invio di un ordine per la fornitura di prodotti e la ricezione dei prodotti ordinati da parte del consumatore. Questo indicatore deve essere considerato dal punto di vista del consumatore. Il tempo necessario per completare il ciclo di evasione dell'ordine dipende dalla struttura del sistema di servizi. Può durare da alcune ore a diversi mesi. I cicli di evasione degli ordini variano a seconda del livello di servizio, del tipo di cliente e del grado di incertezza del mercato.

Il ciclo di evasione degli ordini è determinato dai seguenti indicatori:

il grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori riguardo ai tempi di evasione degli ordini;

esecuzione ininterrotta delle operazioni logistiche;

flessibilità delle operazioni logistiche;

livello di carenze del servizio.

Per garantire il livello di continuità richiesto, la gestione della logistica dovrebbe:

determinare il tempo minimo di completamento dell'ordine;

dare priorità con risorse limitate;

Per valutare in modo più completo la qualità del servizio, vengono considerati anche altri indicatori:

tempi di risposta alle richieste dei consumatori;

completezza dell'ordine - consegna dell'intera gamma e quantità richiesta di prodotti ordinati dal consumatore;

frequenza delle consegne nel periodo richiesto.

Gli indicatori considerati sono i principali indicatori della qualità del servizio al cliente. La loro definizione, monitoraggio e valutazione permettono di determinare l'efficacia del sistema dei servizi. Inoltre, per ciascun parametro esistono due valori (condizionali): il primo caratterizza le aspettative del consumatore, il secondo caratterizza la percezione del consumatore rispetto a questo parametro. Quando un consumatore valuta la qualità dei servizi, confronta i valori effettivi dei parametri di qualità con quelli attesi e, se coincidono o sono vicini, la qualità è considerata soddisfacente o accettabile. Le aspettative del consumatore del cliente sono determinate dalle informazioni sui servizi trasmesse reciprocamente dai consumatori del servizio; le idee personali del cliente sulla qualità (le sue richieste, esperienze passate); fonti di informazione esterne (radio, televisione, stampa).

L'esperienza estera indica una maggiore attenzione ai problemi dei servizi di trasporto. Pertanto, nei paesi con economie di mercato sviluppate, si stanno verificando le seguenti tendenze nello sviluppo dei servizi di trasporto: un aumento del volume di trasporto di beni di alto valore con una simultanea riduzione di beni di basso valore; un aumento delle distanze medie di consegna e un aumento della quota del trasporto internazionale; crescente responsabilità per la qualità e la tempistica del trasporto lungo tutta la catena di trasporto;

crescita del volume dei trasporti tra imprese riducendo al contempo il volume dei trasporti all’interno delle imprese; ridurre il volume delle merci sfuse e aumentare il volume dei carichi a pezzi in contenitori e pallet; aumento del coefficiente di capacità di carico del materiale rotabile; aumento del volume del trasporto di merci (passeggeri) in materiale rotabile specializzato; la predominanza degli approcci logistici nell'organizzazione dei trasporti e nella gestione del processo di trasporto.

Anche nel nostro Paese l’importanza dei servizi logistici è in costante aumento, il settore dei servizi è in espansione e ad esso aderiscono sempre più aziende e lavoratori. Molti intermediari logistici diventano imprese di servizi, i cui servizi sono indissolubilmente legati alla promozione e alla vendita di beni, e il costo dei servizi può superare i costi diretti di produzione.

Uno dei fattori importanti dei servizi di trasporto logistico è il prezzo come compenso atteso per l'insieme totale di servizi che l'organizzazione di servizi offre al consumatore. Determinare il prezzo dei servizi logistici è molto più difficile del prezzo del trasporto stesso, poiché per molti aspetti il ​​prezzo dei servizi logistici dipende dalla percezione del cliente dell’intero sistema di servizi. La scelta del livello ottimale di servizio al cliente è determinata dalla completezza dei servizi logistici e dall'importo dei costi. Risolvere il problema “qualità-prezzo” richiede lo sviluppo di molte opzioni e soluzioni di ottimizzazione. Ad esempio, quando il livello di qualità aumenta oltre il 70%, i costi del servizio aumentano in modo esponenziale e quando il livello di servizio è pari o superiore al 90%, il servizio diventa praticamente non redditizio. Perizie e calcoli di specialisti hanno dimostrato che quando il livello di servizio aumenta dal 95 al 97%, l'effetto economico aumenta del 2% e i costi del 14%.

Per identificare un livello razionale di servizio, vengono confrontati costi, ricavi e profitti, attuando il principio di una soluzione di compromesso in cui le aziende ottengono il miglior risultato

il rapporto tra prezzi e livelli di servizio, tra costi e ricavi. La procedura, infatti, si riduce a confrontare i costi legati all'aumento del livello di servizio con la perdita di reddito che aumenta al diminuire del numero e della qualità dei servizi. Come risultato del confronto, si trova un certo livello di servizio ottimale. All’aumentare del livello di servizio, i costi aumentano, ma diminuisce la perdita di reddito associata ad una diminuzione del livello di servizio. La curva risultante si ottiene sommando le coordinate delle due componenti nominate. A causa delle notevoli difficoltà nel trovare e implementare praticamente il livello ottimale di servizio, le imprese che forniscono servizi e la loro clientela sono guidate da una "soluzione sufficientemente buona" - un rapporto razionale e accettabile tra costi e ricavi.

In conformità con le visioni logistiche consolidate sulla qualità, il produttore deve prestare tutta la sua attenzione alla soddisfazione delle esigenze e dei desideri dei consumatori. In definitiva, sono i bisogni umani, come li definisce lo scienziato americano A. Maslow, ad essere il “motore” del mercato.

Quando si considerano le questioni relative alla qualità dei servizi di trasporto, è necessario tenere conto delle seguenti caratteristiche:

la scelta di una gamma di servizi richiede di considerare tutte le possibili opzioni per i livelli di servizio di trasporto;

Il cliente può avere più esigenze, il che comporta che le proprietà e le caratteristiche dei servizi corrispondano contemporaneamente a più esigenze, spesso contraddittorie;

nella conclusione del contratto le richieste e le esigenze dei clienti siano chiaramente specificate e registrate;

In molti casi, le esigenze dei clienti cambiano nel tempo, rendendo necessarie periodiche ricerche di mercato. Ogni tipologia di servizio di trasporto richiede studi e analisi seri;

le esigenze e le richieste dei clienti sono solitamente espresse in determinati immobili con le loro caratteristiche quantitative e comprendono aspetti quali sicurezza, idoneità funzionale, disponibilità, affidabilità, fattori economici, rispetto dell'ambiente, ecc.;

Per quantificare la qualità si utilizzano espressioni come “qualità relativa”, “livello di qualità”, “misura della qualità”.

Per migliorare i servizi di trasporto, le informazioni sulla qualità dei servizi di trasporto, ottenute sulla base dell'esperienza accumulata e dei desideri dei clienti, devono essere attentamente studiate e analizzate.

Nella logistica dei trasporti i consumatori sono essenzialmente due: il mittente e il destinatario. Concentrarsi sul consumatore significa, in particolare, costruire una specifica catena di consumo e determinare i requisiti di ciascuna categoria di consumatori per lo svolgimento completo ed efficace delle attività incentrate su di loro. I principi della gestione della qualità sono praticamente implementati nello standard internazionale ISO 9001 - 2000.

La qualità viene valutata solo dal consumatore e quindi deve essere resa dipendente dalle sue esigenze e dai suoi desideri. Ciò significa che il consumatore partecipa al processo portato avanti dal produttore ed è interessato al risultato finale, essendo l'arbitro principale nella sua valutazione.

Naturalmente la valutazione quantitativa del livello e della fattibilità del servizio è multifattoriale e multicriterio. Poiché questo o quel tipo di servizio, che sotto un aspetto presenta vantaggi, può essere inferiore sotto altri aspetti, una valutazione pratica del livello di servizio può essere effettuata correttamente solo utilizzando il metodo delle valutazioni di esperti. Sulla base di ciò è importante determinare l'elenco dei criteri per la valutazione della qualità specifici dell'azienda di trasporto e spedizione. Molti criteri per valutare la qualità sono stati elencati sopra. Per facilitare la valutazione della situazione direttamente in azienda, si propone la seguente classificazione dei criteri di qualità raggruppandoli in 4 gruppi principali (vedi Fig. 2.1):

Figura 2.1 Classificazione dei criteri di valutazione della qualità

Caratteristiche temporali:

Il tempo che intercorre tra la ricezione dell'ordine e la consegna della merce al cliente, una delle qualità più importanti dell'efficienza, è spesso il requisito principale e determinante per il cliente, aggirando anche il costo del servizio.

Disponibilità a garantire l'implementazione dei servizi su richiesta del cliente. Questa caratteristica indica la capacità dell’azienda di soddisfare la richiesta del cliente nel più breve tempo possibile, che può dipendere dalla disponibilità di una flotta libera e dall’ampiezza dei rapporti instaurati con gli appaltatori. Stiamo anche parlando di sicurezza dell’approvvigionamento.

Tempi di risposta alle richieste dei clienti. Questa è anche una caratteristica molto importante nella fase preparatoria, prima del lavoro diretto con il trasporto del cliente.

Caratteristiche del prezzo:

Il costo dei servizi base e aggiuntivi rispetto ai concorrenti è, certo, una caratteristica fondamentale, ma basarsi solo su di esso nella valutazione è insufficiente e scorretto.

L'obiettività e la trasparenza delle tariffe per i servizi sono di grande importanza quando si tratta di tariffe standard: tariffe di linee, porti, terminali.

Informare regolarmente il cliente sui costi, in particolare sui costi aggiuntivi che si verificano durante il processo di trasporto.

Possibilità di prestito al cliente, concedendogli una dilazione sui pagamenti alla dogana e per il trasporto. Pagamento di anticipi agli agenti di linea.

Calcolo tempestivo e accurato delle spese preliminari. Innanzitutto, influenza la scelta del cliente di una particolare azienda con cui lavorare. Fornisce l'opportunità di valutare l'efficienza del trasporto nel suo insieme, sia per il cliente che per lo studio di fattibilità.

Professionalità nella scelta dello schema di consegna ottimale. Questa caratteristica può anche essere inclusa nell'elenco degli indicatori di efficienza.

Caratteristiche di affidabilità:

Il grado di sicurezza del carico durante il trasporto e la lavorazione è uno degli indicatori principali.

Contenuto informativo del processo di trasporto, ovvero il possesso da parte dei dipendenti dell'azienda di informazioni tempestive e aggiornate sull'ubicazione della merce in qualsiasi momento.

Ragionevole distribuzione dei rischi tra il cliente e la società in circostanze di forza maggiore. Questi punti, ovviamente, sono legalmente sanciti nel contratto, ma tenendo conto delle realtà del business moderno, è importante che il cliente in situazioni eccezionali abbia fiducia nel comportamento ragionevole dell'azienda e nella sua affidabilità da questo punto di vista .

Alfabetizzazione giuridica e finanziaria del personale. Questa caratteristica influenza molti aspetti durante il processo di trasporto. Ciò include la stesura di contratti, il calcolo di pagamenti e spese, il trasferimento di fondi alle controparti e molto altro ancora.

Garanzie dell'adempimento degli obblighi. Anche in questo caso, oltre all'esistenza del contratto, devono essere presenti e confermate nella pratica le garanzie. Molto spesso, i clienti inizialmente associano le garanzie alla buona reputazione dell'azienda sul mercato, alla sua fama e alla portata del lavoro.

Competenza professionale del personale come garanzia di corretta rappresentanza degli interessi del cliente presso le autorità doganali. Fiducia nella scelta di controparti affidabili. Risolvere tutte le possibili situazioni problematiche. Disponibilità di esperienza e approccio personale.

Ulteriori caratteristiche:

Flessibilità funzionale nel lavoro dell'azienda. Ciò significa che durante il processo di trasporto, sotto l'influenza di varie circostanze, è possibile adeguare i piani precedenti e cercare opportunità per risolvere i problemi emergenti.

Completezza dei servizi. Di questo criterio si è già parlato nel capitolo precedente. È molto importante, poiché sempre più clienti esternalizzano la logistica della propria azienda, è molto importante ricevere i servizi come un pacchetto, in un complesso.

Caratteristiche comunicative del personale. Accessibilità: facilità di stabilire connessioni, cortesia, reattività, socievolezza, interesse. Sono importanti sia nella fase iniziale di sviluppo di un progetto di servizio che durante la sua attuazione. Questa è la chiave per una cooperazione a lungo termine.

Ambiente aziendale. Si tratta di punti come l'arredamento e gli interni dell'ufficio, l'aspetto dei dipendenti, le attrezzature, ecc.

Dopo aver delineato tutti i criteri di cui sopra, è importante sottolineare che, ovviamente, in ogni singola azienda il loro insieme sarà diverso. In diversi sottogruppi della classificazione, le caratteristiche possono essere ripetute, poiché possono caratterizzare contemporaneamente più qualità. Quando si scelgono le priorità nel miglioramento delle caratteristiche di qualità, è importante capire che l'aumento della competitività dell'azienda, derivante da un aumento del livello di servizio, è accompagnato, da un lato, da una diminuzione delle perdite sul mercato, e dall'altro l'altro, da un aumento dei costi dei servizi. Il compito del servizio logistico è proprio quello di trovare il livello di servizio ottimale.

introduzione

1. Caratteristiche generali della società di spedizioni Fortek LLC e sua posizione nel mercato dei servizi logistici

1.1 Descrizione e struttura organizzativa della società

1.2 Posizione dell’azienda nel mercato dei servizi logistici

2. Valutazione della qualità dei servizi di spedizione merci

2.1 Il concetto di servizi di spedizione merci

2.2 Regolamentazione legale delle attività delle società di spedizioni in Russia

2.3 Caratteristiche dell'intraport forwarding

2.4 La qualità come fattore di incremento della competitività dei servizi di spedizione merci

2.5 Criteri per valutare la qualità dei servizi di spedizione merci

3. Sviluppo di criteri e valutazione della qualità dei servizi della società di spedizioni Fortek

3.1 Schema generale dei processi aziendali di Fortek LLC 40

3.2 Giustificazione dei criteri per valutare la qualità del lavoro di OOO Fortek

3.4 Problematiche dei processi aziendali dell’azienda. Suggerimenti per un miglioramento

Conclusione

Elenco delle fonti utilizzate

introduzione

I servizi di spedizione internazionale di merci sono parte integrante del processo di trasporto di merci del commercio estero. Le società di spedizioni, in quanto operatori dei trasporti, organizzano il trasporto delle merci nel traffico internazionale dal produttore al consumatore, il che è un processo estremamente complesso che gli spedizionieri vengono talvolta chiamati “architetti dei trasporti”. Descrivendo le specificità dell'attività di spedizione russa nella fase attuale, si può notare che, nelle condizioni attuali, si tratta di attività di molte piccole imprese con risorse piuttosto limitate. Il settore delle spedizioni è caratterizzato da una bassa intensità di capitale che, in assenza di licenze statali, rende possibile la creazione di nuove società senza grandi costi e sforzi. Per questo particolare business esiste un alto rischio di frequenti trasferimenti di clienti aziendali ai concorrenti e la partenza di dipendenti chiave insieme alla base di clienti per creare le proprie imprese.

Sulla base di quanto sopra, possiamo riassumere che l'attività di trasporto e spedizione in Russia nelle condizioni moderne è ancora in fase di sviluppo, è antimonopolio e la sua condotta si svolge in condizioni di feroce concorrenza per i clienti e i flussi di merci, che si verificano sia all'interno del settore e con i vettori effettivi varie tipologie di trasporto. Di conseguenza, non esistono barriere all’ingresso in questo mercato e il più alto livello di rischio aziendale.

Per il normale funzionamento e sviluppo sono necessari un servizio di alta qualità per i proprietari delle merci, il rispetto di speciali norme internazionali, l'accurata esecuzione dei termini contrattuali, le istruzioni dei clienti, dei trasportatori, delle banche, degli assicuratori, il rispetto delle leggi doganali e governative.

L'attuale crescita dei volumi di trasporto non esclude affatto un'intensa concorrenza tra le società di trasporto e di spedizione, ed è in condizioni di concorrenza così feroce che il miglioramento della qualità dei servizi di trasporto per i proprietari di merci diventa uno dei modi principali per conquistare o espandere il mercato mercato dei trasporti. Per fare ciò, è necessario conoscere bene le esigenze dei consumatori di servizi di trasporto, le proprie capacità e quelle dei concorrenti, determinare correttamente la strategia di marketing per i servizi di trasporto per specifici proprietari di merci e implementarla abilmente. Tale strategia, innanzitutto, dovrà prevedere un elevato livello di qualità dei servizi di trasporto offerti, in grado di soddisfare meglio le esigenze dei proprietari dei carichi rispetto a quelle dei concorrenti. La formazione di un efficace sistema di gestione della qualità in qualsiasi azienda è impossibile senza la loro identificazione, aggiornamento, sistematizzazione e analisi.

I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi. Un rappresentante del primo punto di vista sulla qualità come “conformità ai requisiti” è, ad esempio, F. Crosby. Il secondo gruppo di specialisti che collegano la qualità con la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei consumatori comprende A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Le questioni relative alla valutazione della qualità vengono, ovviamente, analizzate durante lo sviluppo di vari standard e regolamenti.

Questo lavoro è dedicato alle questioni relative alla valutazione della qualità del lavoro di una società di spedizioni. Lo scopo del lavoro è analizzare la situazione esistente e sviluppare un sistema di valutazione della qualità utilizzando l'esempio del funzionamento della società di spedizioni Fortek LLC.

Per raggiungere questo obiettivo, verranno risolti i seguenti compiti:

Vengono considerati i fondamenti teorici del concetto di qualità dei servizi di trasporto e spedizione e la regolamentazione legale di questo campo di attività.

Vengono descritti i metodi e i metodi attualmente esistenti per la valutazione della qualità.

è stato sviluppato un sistema di criteri di valutazione della qualità più rilevanti per l'azienda.

vengono descritti i principali processi aziendali dell'azienda.

Utilizzando un gruppo di criteri selezionati, si prevede di implementare il compito principale di questo lavoro: analizzare i principali problemi dell'azienda in ogni fase del processo aziendale.

Il risultato di questo lavoro sarà lo sviluppo di proposte per migliorare i processi aziendali dell’azienda e migliorare la qualità dei suoi servizi al fine di aumentare la competitività e rafforzare la propria posizione sul mercato.

1. Caratteristiche generali della società di spedizioni Fortek LLC e sua posizione nel mercato dei servizi logistici

1 Descrizione e struttura organizzativa della società

Questo lavoro è dedicato all'analisi della qualità delle attività della società di spedizioni “Fortek”, pertanto in questa parte del lavoro è necessaria la familiarità con l'azienda, una descrizione della struttura organizzativa e la posizione nel mercato dei servizi di spedizione. .

La società Fortek è una società indipendente sotto forma di società a responsabilità limitata che fa parte della holding Forum Group. A questo proposito, per descrivere l’ambito di attività e determinare la posizione della società nella holding, è necessario prima parlare direttamente della holding Forum Group. La holding Forum Group è stata organizzata nel 2002 come una piccola società intermediaria Forum, che fornisce servizi di sdoganamento per i propri clienti presso la dogana baltica di San Pietroburgo. Nel corso del tempo, il flusso di merci trattato dall'azienda è aumentato, il numero dei clienti è aumentato ed è nata la necessità di creare un proprio reparto di spedizioni all'interno dell'azienda. Sulla base di questo reparto è stata successivamente costituita la società separata di trasporti e spedizioni Fortek.

A causa della crescita del volume delle merci lavorate, nel tempo si è deciso di abbandonare i servizi di intermediari terzi e di organizzare una propria società di spedizionieri doganali, con uno staff di dichiaranti, e di concederne l'attività in licenza. Attualmente il gruppo holding forum comprende diverse aziende (vedi Fig. 1.1)

La società Forum-Broker è uno spedizioniere doganale leader nel nord-ovest della Russia, autorizzato dal Comitato doganale statale della Federazione Russa, e opera principalmente nell'area subordinata alla dogana del Baltico e di San Pietroburgo. L'azienda opera con successo nel mercato dei servizi doganali, accrescendo costantemente le proprie potenzialità e migliorando la propria esperienza.

Figura 1.1 Struttura organizzativa della holding Forum-Group

L'elenco dei servizi aziendali comprende servizi di consulenza per clienti nel campo dell'attività economica estera; servizi di classificazione dei prodotti secondo la nomenclatura merceologica dell'attività economica estera; calcolo dell'importo dei dazi doganali, fornitura di informazioni di riferimento sulle tariffe doganali; preparazione della documentazione necessaria per la registrazione delle dichiarazioni doganali; presentare dichiarazioni alla dogana, fornire all'autorità doganale russa la documentazione e le informazioni aggiuntive necessarie per sottoporsi alle procedure doganali; pagamento dei pagamenti relativi alle procedure doganali. Una vasta esperienza nell'interazione con le autorità doganali, la professionalità dei dipendenti e un approccio individuale verso ciascun cliente danno all'azienda l'opportunità di effettuare lo sdoganamento e lo sdoganamento delle merci nel più breve tempo possibile.

La società Fortek è una società di trasporti e spedizioni che fornisce servizi di spedizioni intraportuali in diverse aree del porto di San Pietroburgo, inoltrando trasporti stradali dall'Europa alla Federazione Russa. L'elenco dei servizi dell'azienda comprende il monitoraggio (monitoraggio) del movimento delle merci dal mittente alla destinazione, la spedizione delle merci direttamente al porto, la rimozione delle merci dal porto e la consegna ai destinatari, il coordinamento del trasporto porta a porta delle merci tramite trasporti marittimi e stradali, lavorazione delle merci presso i terminali doganali degli Stati Baltici e di San Pietroburgo, organizzazione del trasporto di merci fuori misura e pericolose.

Per svolgere le funzioni aziendali collaboriamo con agenti di linea marittimi, con strutture del porto di San Pietroburgo, con vettori e spedizionieri in Russia e all'estero, compagnie assicurative, terminal doganali e magazzini commerciali.

Molti anni di esperienza e contratti ufficialmente conclusi con agenti di compagnie di navigazione, società di stivaggio, grandi società di trasporto danno a Fortek l'opportunità di fornire i propri servizi ad alto livello, ma la concorrenza cresce ogni anno nel mercato delle società di spedizioni, e soprattutto in San Pietroburgo, dove i loro innumerevoli numeri costringono la direzione dell'azienda a cercare modi e indicazioni per migliorare la qualità dei servizi e, di conseguenza, attirare sempre più clienti.

Va sottolineato che è estremamente difficile considerare il lavoro della società come lo svolgimento di attività separate di spedizione e intermediazione. Al giorno d'oggi, le condizioni esterne e la crescente concorrenza tra aziende simili costringono le aziende ad offrire ai propri clienti un servizio combinato. Se previsto, il cliente riceve un pacchetto completo di servizi con consegna porta a porta, risoluzione di tutte le questioni relative allo sdoganamento e, di norma, una tariffa integrale generale per tutti i servizi, che può variare solo in caso di forza maggiore , che offre al cliente un servizio più sicuro. servizio affidabile, servizio completo. E l'azienda, d'altro canto, consente il coordinamento più efficace dei processi all'interno dell'azienda, evitando il problema della separazione dei flussi di informazioni e dei documenti tra le diverse società di spedizione e di intermediazione. e fornire servizi in modo più efficiente ed efficace.

È impossibile considerare la struttura organizzativa e le aree funzionali di attività della società Fortek senza un commento preliminare su quale posto occupa la società all'interno della struttura della holding Forum Group. La struttura organizzativa dell'azienda Forum Group è abbastanza semplice (vedi Figura 1.2).

Figura 1.2 Struttura organizzativa del Gruppo-Forum holding

La società fa capo a diversi fondatori; le funzioni di direzione e coordinamento generale sono attribuite al direttore finanziario e ai direttori generali delle due società. Poiché l'attività principale della holding e della società Forum-Broker LLC, che fa parte della holding insieme a Fortek LLC, è lo sdoganamento delle merci, la struttura, tradizionalmente per una società di questo tipo, comprende i dipartimenti di dichiarazione doganale, un cliente dipartimento e un dipartimento analitico, che svolgono le principali funzioni dell'azienda. I servizi finanziari - dipartimento contabile e finanziario guidato da un direttore finanziario - si occupano di tutte le questioni economiche. L’ufficio legale, il dipartimento delle risorse umane, il servizio di sicurezza e il dipartimento IT sono ausiliari, ma senza di loro il lavoro dell’azienda sarebbe difficile. La struttura organizzativa della società Fortek (vedi Fig. 1.3) dovrebbe essere evidenziata e spiegata sotto forma di un diagramma separato, poiché è questa società all'interno della nostra holding che si occupa di trasporti e spedizioni.

Figura 1.3 Struttura organizzativa della società Fortek

Questa struttura organizzativa riflette principalmente diverse aree di attività dell'azienda, come l'ordinazione del trasporto marittimo di container e il loro coordinamento, l'ordinazione del trasporto su strada e il suo coordinamento, la spedizione di merci intraportuale, la rimozione delle merci dal porto, la consegna delle merci al cliente, mediazione nella risoluzione di problemi finanziari nelle linee da parte dei clienti.

Le funzioni di ciascuna divisione e la loro relazione saranno discusse più in dettaglio nel terzo capitolo quando si descrivono i processi aziendali all'interno dell'azienda.

1.2 Posizione dell’azienda nel mercato dei servizi logistici

Lo stato di crisi generale dell'economia globale e nazionale non poteva che avere un impatto negativo sul lavoro dell'industria dei trasporti e delle spedizioni della Federazione Russa. Secondo l'Associazione degli spedizionieri, il fatturato totale dei trasporti russi nel 2009 è stato pari a circa l'87% del livello del 2008. Tuttavia, nel 2010, e soprattutto per il trasporto marittimo, la situazione è migliorata notevolmente grazie alla crescita del traffico merci. Il volume delle merci trasportate via mare nei 6 mesi del 2010 è stato pari a 17,8 milioni di tonnellate, che supera dell'1,5% la stessa cifra del 2009.

Considerando questa situazione nel settore, possiamo dire che la direzione delle attività della holding Forum Group in generale e di Fortek LLC in particolare è molto promettente. Tuttavia, il fattore di forte concorrenza nel mercato e la presenza di numerosi fattori esterni negativi ci costringono a cercare modi per aumentare la competitività dell'azienda e rafforzare la sua posizione sul mercato. È necessario fornire una breve valutazione generale delle attività dell'azienda, individuando punti di forza e di debolezza. I vantaggi interni dell’azienda in un ambiente competitivo includono:

la capacità di offrire ai clienti un servizio combinato di sdoganamento e spedizione, che è un fattore importante nella scelta di un’azienda dal punto di vista del cliente. Promuove una maggiore chiarezza ed efficienza del lavoro.

Disponibilità di una licenza ufficiale per attività di intermediazione. Questo fattore aumenta l’affidabilità dell’azienda agli occhi dei clienti e delle controparti e ci consente di accelerare i processi di lavoro con la dogana.

una vasta gamma di servizi offerti dall’azienda. Grazie alla presenza nello staff aziendale di specialisti nelle diverse aree logistiche, l’azienda è in grado di soddisfare le ampie esigenze dei propri clienti e di offrire loro una varietà di servizi.

Il risultato di molti anni di esperienza nel mercato dei servizi di spedizione e della reputazione positiva dell’azienda è stata la presenza di un numero sufficiente di grandi clienti abituali, ciò ha permesso all’azienda di sopravvivere all’anno di crisi e di continuare a svilupparsi ulteriormente.

Puoi anche evidenziare alcuni punti deboli dell'organizzazione holding, ai quali dovresti prestare molta attenzione durante l'analisi.

La politica delle risorse umane dell'azienda non è sufficientemente efficace. Mancanza di specialisti in alcuni dipartimenti. Cambio privato di personale e loro eccesso in altri.

Politica conservatrice dei proprietari dell'azienda. Si tratta principalmente di piani di sviluppo a lungo termine per conquistare nuovi mercati, aprire nuove sedi ed espandere il pacchetto di servizi.

L’assenza di un dipartimento PR nell’azienda e, di conseguenza, la scarsa popolarità dell’azienda nel mercato dei potenziali clienti.

Parlando dei fattori esterni positivi e negativi, possiamo evidenziare come vantaggi la domanda stabile dei servizi forniti dall'azienda, la buona reputazione dell'azienda negli ambienti doganali e dei clienti. E come minacce esterne per l'azienda: l'instabilità della politica doganale della Federazione Russa, la forte concorrenza nel mercato dei servizi di spedizione, le specificità del lavoro con compagnie di navigazione monopolistiche.

In conseguenza di questo capitolo, è importante sottolineare che è necessario effettuare una successiva analisi e valutazione della qualità dei servizi offerti dall’azienda, tenendo conto di tutti i fattori di seguito elencati. Solo in questo caso la valutazione sarà sufficientemente obiettiva e applicabile nella pratica.

2. Valutazione della qualità dei servizi di spedizione merci

1 Il concetto di servizi di spedizione merci

Il supporto per il trasporto e la spedizione nel commercio estero è generalmente inteso come l'attività commerciale delle società intermediarie svolta durante il trasporto di merci del commercio estero e complementare alle attività principali dei vettori, dei proprietari del carico e di altre persone interessate al carico. Da un punto di vista giuridico, le attività di trasporto e spedizione possono essere svolte in regime giuridico nazionale o internazionale, se in esso è presente un elemento internazionale.

Nell'attività economica estera, i servizi di trasporto e spedizione sono l'implementazione pratica del supporto al trasporto e alla spedizione, il cui oggetto è il fatturato del commercio estero (fatturato delle merci). Lo scopo dello studio di fattibilità è facilitare il trasporto di beni del commercio estero e sviluppare l'esportazione dei servizi di trasporto. I servizi di spedizione iniziano dal momento in cui viene presa la decisione sulla necessità o possibilità di trasporto e terminano quando la merce viene consegnata al consumatore finale.

I servizi di spedizione merci comprendono diversi gruppi di operazioni di base.

Organizzazione e registrazione dei trasporti. Le operazioni di questo gruppo vengono eseguite dopo aver selezionato, cercato e trovato le aziende di trasporto che soddisfano le condizioni del cliente, nonché stabilendo un contatto commerciale con loro. Se ciò viene realizzato, le funzioni principali della società di spedizioni sono:

concludere accordi con i partecipanti al processo di trasporto;

pianificazione operativa del trasporto (presentazione di domande di trasporto, coordinamento delle date per la consegna dei veicoli, prenotazione di posti su navi e aerei, coordinamento dei tempi di arrivo delle merci al porto, ecc.);

preparazione del trasporto, della spedizione e di altri documenti necessari per il processo di trasporto;

concludere un contratto di assicurazione per il trasporto di merci con una compagnia assicurativa e ottenere da essa i documenti assicurativi necessari;

condurre accordi con tutti i partecipanti al processo di trasporto e la compagnia assicurativa;

conclusione di contratti di leasing di container e ricezione pratica di questi ultimi.

Preparazione del carico per il trasporto. Portare il carico in uno stato trasportabile comprende il lavoro pratico sull'imballaggio delle merci, sull'imballaggio, sull'etichettatura, nonché sull'inserimento delle merci nei contenitori, sul consolidamento (consolidamento) e sulla disaggregazione dei lotti di contenitori e sulla formazione dei pacchi di trasporto. I requisiti per queste operazioni sono determinati dai termini dei contratti di trasporto, trasbordo e compravendita.

Sdoganamento. Per far passare le merci del commercio estero attraverso le autorità doganali, la società di spedizioni prepara i documenti doganali necessari.

In numerosi paesi del mondo, le società di spedizioni effettuano lo sdoganamento delle merci per l'esportazione e l'importazione e pagano dazi doganali, tasse e tasse. Le attività doganali delle imprese intermediarie sono soggette a licenza da parte delle autorità doganali statali.

Ricevimento e consegna della merce. Una società di spedizioni interagisce con i vettori e le imprese di infrastrutture di trasporto, accettando merci da alcuni e trasferendole ad altri

Operazioni di carico e scarico, stivaggio e magazzino. Una società di spedizioni può svolgere autonomamente il lavoro di carico e ricarico o incaricare altre società professionalmente qualificate per eseguirlo. Il magazzinaggio è direttamente correlato al trasporto di merci (in previsione del carico, del trasbordo e anche per scopi doganali), pertanto le operazioni di magazzino sono una delle funzioni di una società di spedizioni.

Rivendica il lavoro. Eseguito in caso di mancata consegna della merce a destinazione, di consegna in condizioni commercialmente difettose o di violazione dei termini di consegna.

L'elenco delle funzioni delle imprese di trasporto e spedizione non è esaustivo e può essere integrato, se non su richiesta delle parti, con altri lavori e servizi.

Il supporto ai trasporti e alle spedizioni per il fatturato del commercio estero, come parte integrante del commercio internazionale, dovrebbe basarsi su approcci unificati per organizzare questa attività. Ai fini dell'unificazione, il 31 maggio 1926, fu fondata la Federazione Internazionale delle Organizzazioni di Spedizionieri - FIATA (abbreviazioni dei nomi in francese) da sedici associazioni nazionali di spedizionieri. FIATA è un'organizzazione internazionale non governativa senza scopo di lucro. L'obiettivo principale della FIATA è garantire gli interessi degli spedizionieri a livello internazionale.

I membri della FIATA sono circa 40mila aziende di spedizioni provenienti da più di 150 paesi, e il numero di queste aziende è in costante crescita. La Russia è rappresentata nella FIATA dall'Associazione degli spedizionieri della Federazione Russa (AER), che conta circa 170 membri.

I risultati delle attività pratiche di FIATA sono stati lo sviluppo e l'implementazione di documenti di spedizione che hanno ricevuto riconoscimenti ufficiali in tutto il mondo: ricevuta di spedizione, certificato di trasporto dello spedizioniere, ricevuta di magazzino, dichiarazione dello spedizioniere per il trasporto di merci pericolose, titolo di polizza di carico di trasporto multimodale , eccetera.

2 Regolamentazione legale delle attività delle società di spedizioni in Russia

La regolamentazione giuridica internazionale dell'accordo di spedizione di trasporto non è stata ancora creata. Il diritto internazionale privato non contiene accordi e convenzioni che definiscano i termini fondamentali di un accordo di spedizione. La FIATA sta facendo tentativi separati per unificare le condizioni delle attività di spedizione. Pertanto, la ricevuta di spedizione proforma FCR (Certificato di ricevuta dello spedizioniere) indica le regole di base per l'esecuzione dei servizi di spedizione. Tuttavia, tutti i contratti di spedizione di trasporto sono regolati dalle norme del diritto civile nazionale, che, in assenza delle disposizioni necessarie,. sono integrati da spedizionieri con regimi giuridici mutuati dalle norme del diritto francese, tedesco e anglo-americano.

La procedura per la regolamentazione legale delle attività di trasporto e spedizione in Russia è sancita dal Codice Civile della Federazione Russa (Codice Civile della Federazione Russa). Il capitolo è dedicato alla spedizione di trasporto. 41 del Codice Civile della Federazione Russa (articoli 801 - 806). Secondo la legge, in un contratto di spedizione di trasporto, una delle parti (lo spedizioniere) si impegna, dietro compenso e a spese dell'altra parte (il cliente - spedizioniere o destinatario), a eseguire o organizzare la prestazione dei servizi relativo al trasporto delle merci specificate nel contratto di spedizione. Gli accordi di spedizione di trasporto vengono conclusi sotto forma di contratto di agenzia (capitolo 49 del Codice civile della Federazione Russa) o di contratto di commissione (capitolo 51 del Codice civile della Federazione Russa).

La legge contiene una norma che consente di unire in una sola persona i compiti di spedizioniere e di vettore. Sono obbligatori la forma scritta del contratto di spedizione e il rilascio da parte del cliente di una procura allo spedizioniere. Lo spedizioniere non risponde nei confronti del cliente per inadempimento o cattivo adempimento del contratto di trasporto, salvo il caso in cui spedizioniere e vettore siano la stessa persona. Il limite della responsabilità dello spedizioniere per l'esecuzione inadeguata del contratto non è stato determinato. Il cliente è tenuto a fornire allo spedizioniere le informazioni complete e i documenti necessari affinché quest'ultimo possa adempiere alle proprie responsabilità nell'organizzazione del trasporto, nonché i dati sulla natura della merce presentata. Il cliente è responsabile della completezza e dell'accuratezza dei documenti e delle informazioni fornite. Lo spedizioniere ha il diritto di coinvolgere qualsiasi altra persona nell'adempimento degli obblighi derivanti dal contratto, ma in questo caso è responsabile nei confronti del cliente nella stessa misura in cui avrebbe eseguito lui stesso i lavori e i servizi necessari.

Le disposizioni finali del capitolo 41 del Codice Civile della Federazione Russa spiegano la procedura e le conseguenze del rifiuto unilaterale di adempiere agli obblighi derivanti da un accordo di spedizione di trasporto. Si precisa, in particolare, che un siffatto rifiuto da parte di una delle parti può comportare il risarcimento a favore dell'altra parte delle perdite causate dalla risoluzione del contratto.

Nel luglio 2003 è entrata in vigore la legge federale del 30 giugno 2003 n. 87 legge federale "sulle attività di spedizione di merci". che, tuttavia, non ha introdotto norme fondamentalmente nuove per la regolamentazione del TED. Nonostante il loro contenuto molto specifico, i termini “spedizioniere”, “spedizione”, “trasporto e operazioni di spedizione” non sempre definiscono chiaramente le funzioni che gli intermediari dei trasporti assumono nell’ambito dei contratti stipulati con i clienti.

L'oggetto del contratto di spedizione, che il cliente stipula con l'intermediario dei trasporti, spesso stabilisce che il cliente incarica e lo spedizioniere si assume l'organizzazione del trasporto della merce. Si dovrebbe prestare attenzione alla differenza fondamentale tra i concetti di “organizzazione del trasporto” e “effettuazione del trasporto”.

Lo spedizioniere si assume l'obbligo di organizzare il trasporto, informa il cliente sullo stato di avanzamento del carico e sulle violazioni dei termini di consegna. L'adempimento degli obblighi dello spedizioniere è considerato la presenza di un vettore, la conclusione di un contratto di trasporto per proprio conto, ma a spese del cliente, la fornitura di un veicolo per il carico al cliente secondo i termini specificati nel la richiesta e informare il cliente dell'arrivo della merce a destinazione.

Nella sua richiesta il cliente è tenuto a fornire allo spedizioniere tutte le informazioni necessarie per la conclusione del contratto di trasporto. Allo stesso tempo si impegna a rimborsare tutte le spese sostenute dallo spedizioniere e a corrispondergli un compenso.

Il cliente si impegna ad assicurare il carico e lo scarico del veicolo e lo sdoganamento della merce entro i termini specificati nel contratto. La responsabilità delle parti contiene clausole di forza maggiore, dichiara disposizioni sulla responsabilità finanziaria delle parti per le perdite causate alla controparte a causa dell'esecuzione impropria del presente accordo e stabilisce sanzioni specifiche. Ad esempio, per la mancata consegna dei veicoli, per il loro ritardo nel carico e scarico, ecc.

L'accordo di spedizione di trasporto contiene un articolo "reclami e reclami", ma il cliente deve comprendere che possono essere presentati solo nell'ambito dell'accordo di spedizione di trasporto e non nel contratto di trasporto.

Il contratto specifica inoltre se le parti possono trasferire i propri diritti e obblighi a terzi

3 Caratteristiche dell'intraport forwarding

Poiché l'attività principale della società Fortek è legata alle spedizioni intraportuali, parleremo più in dettaglio di questo tipo di attività di trasporto e spedizione. Le attività di intermediazione svolte dai partecipanti professionali al mercato dei servizi di spedizione merci presso le imprese di infrastrutture di trasporto presentano una serie di caratteristiche legate alle specificità della spedizione merci su alcune principali modalità di trasporto. Ciascuno degli oggetti dell'infrastruttura di trasporto (porto, aeroporto, stazione, terminal) ha le proprie caratteristiche organizzative, legali, economiche e tecnologiche. Per lo sviluppo del commercio internazionale, le procedure per l'organizzazione della movimentazione delle merci nei porti marittimi sono di fondamentale importanza: più della metà dei volumi fisici di merci del commercio estero nella maggior parte dei paesi vengono trasportati utilizzando il trasporto marittimo.

Quando si considerano le basi delle attività di trasporto e spedizione nei porti, dovrebbero essere presi in considerazione due aspetti.

Da un lato, la specificità dell’attività dello spedizioniere nel porto è che egli deve organizzare l’interazione dei diversi modi di trasporto. In un porto marittimo, come snodo dei trasporti, convergono e si distribuiscono i flussi di almeno tre tipi di trasporto: marittimo, ferroviario e stradale. Pertanto, lo spedizioniere deve essere sufficientemente formato professionalmente nel campo dell'esercizio commerciale di questi tipi di trasporto e nella loro interazione.

Lo spedizioniere, invece, deve svolgere la propria attività direttamente nel porto. Deve conoscere le leggi e gli usi del porto e osservarli rigorosamente. Inoltre, un porto che appartiene alla categoria dei monopolisti naturali è incline a dettare le sue condizioni a tutti i suoi clienti. Lo spedizioniere, in quanto persona che rappresenta gli interessi del proprietario del carico, deve convincere l'amministrazione portuale della necessità di dare preferenze ai propri clienti.

Consideriamo la struttura e il contenuto del contratto di trasbordo e lavorazione delle merci tra lo spedizioniere e il porto. Un accordo di questo tipo presenta due caratteristiche. In primo luogo, non riflette gli accordi tra il proprietario del carico e lo spedizioniere. Tali accordi possono essere diversi da quelli concordati tra il porto e lo spedizioniere. In secondo luogo, nessuna norma della legislazione internazionale e nazionale prevede regole e procedure particolari per i rapporti contrattuali con i porti. Pertanto, il contratto proforma viene sviluppato dal porto stesso e, di norma, viene offerto allo spedizioniere. Il porto è monopolista nella sua regione e non è disposto ad adattarsi a ciascuno dei suoi clienti.

Molto spesso, in conformità con l'oggetto del contratto tra lo spedizioniere e il porto, il porto, per conto dello spedizioniere, effettua la ricezione di merci da vettori ferroviari e stradali, lo stoccaggio a breve termine e il carico di container con merci in esportazione e svuotamento sulle navi, nonché operazioni simili con merci importate in contenitori che arrivano in porto su navi marittime.

Il porto determina i luoghi (ormeggi) in cui verranno effettuate le operazioni di trasbordo di container, il tipo di spedizione, la capacità massima delle navi con cui opererà il porto e le norme giornaliere sulle navi per il carico e lo scarico dei container.

Le principali responsabilità dello spedizioniere ai sensi del contratto sono:

Rispetto di un sistema pianificato per coordinare i volumi di lavorazione dei container nel porto e la loro consegna (per l'esportazione) o rimozione (per l'importazione).

Concludere accordi di trasporto (nazionali e internazionali) con vettori di determinati tipi di trasporto e coordinare gli orari per la consegna dei veicoli al porto;

Dichiarazione e licenza di carico in contenitori in conformità con le norme vigenti presso le dogane regionali. Lo spedizioniere risolve preventivamente con le autorità doganali tutte le questioni relative al libero svincolo delle merci dal porto;

Garantire il carico delle merci in contenitori con un peso lordo non superiore alla capacità di carico dei contenitori, garantendo che le merci siano caricate solo in contenitori tecnicamente idonei;

Invio dei suoi rappresentanti al porto, che partecipano all'accettazione dei container da parte del porto da vettori di un tipo di trasporto e alla loro consegna da parte del porto ai vettori di un altro tipo di trasporto. Tutti gli eventuali reclami riguardanti i contenitori e le merci in essi contenute vengono regolati autonomamente dallo spedizioniere;

Registrazione delle fatture di trasporto ferroviario e stradale, emissione di ordini di esportazione al porto (con timbro di autorizzazione doganale) con tutti i dettagli necessari per la preparazione delle polizze di carico, compresa la procedura di distribuzione dei documenti di trasporto;

Garantire la rimozione dei contenitori dal territorio portuale entro i termini previsti dal contratto;

Esecuzione indipendente di servizi di spedizione merci per quelle operazioni non previste dal contratto;

Garantire il rispetto delle norme di sicurezza da parte dei propri lavoratori nel porto.

In base alla convenzione il porto assume i seguenti obblighi:

Sistemare la nave indicata nel programma all'ormeggio senza ritardi in rada, a meno che ciò non sia impedito dalle condizioni meteorologiche o dall'ormeggio occupato da un'altra nave;

Accoglienza senza ostacoli delle auto in arrivo al porto e dei vagoni trasferiti ad esso tramite la ferrovia;

Effettuare operazioni di carico, scarico e stivaggio, garantendo il carico e lo scarico dei container entro i termini specificati nel contratto;

Accettazione di container da vettori di vari modi di trasporto con la partecipazione di un rappresentante dello spedizioniere, ispezione esterna dei container verificandone la funzionalità e la conformità delle impronte dei sigilli con le informazioni specificate nei documenti di carico. Se necessario, redigere atti di notifica e atti generali e commerciali che riflettono i risultati delle ispezioni;

Registrazione dell'accettazione dei contenitori con certificati di accettazione (per l'esportazione) e consegna dei contenitori allo spedizioniere con ordini di esborso (per l'importazione), emissione rispettivamente di avvisi di esportazione e di spedizione;

stoccaggio dei contenitori secondo le modalità, i termini e le tariffe specificate nel contratto.

Consegna di contenitori a navi, ferrovie, vettori stradali con la partecipazione di un rappresentante dello spedizioniere - mediante ispezione esterna con tenuta di un registro numerato dei contenitori dietro sigilli doganali, nonché, se necessario, da parte del mittente o dello spedizioniere;

Corretta esecuzione delle polizze di carico e garanzia che il capitano della nave firmi le polizze di carico e altri documenti di spedizione;

Fornitura di altri servizi allo spedizioniere in base a contratti o richieste separati e a pagamento.

L'accordo tra il porto e lo spedizioniere contiene sempre articoli sulla responsabilità delle parti, tariffe per l'esecuzione dei lavori e dei servizi da parte del porto.

Pertanto, la spedizione di merci intraportuale ha indubbiamente le sue caratteristiche, che non possono essere ignorate nel processo di organizzazione e gestione di un'azienda impegnata in questo settore di attività.

4 La qualità come fattore di incremento della competitività dei servizi di spedizione merci

Per quanto riguarda la questione della qualità, è molto importante notare che i servizi di spedizione merci appartengono al settore dei servizi. Passiamo alla definizione di questo concetto.

Il servizio (manutenzione) è un'attività di fornitura di servizi che accompagna o garantisce l'esecuzione di un determinato processo.

In senso generale, un servizio è un'azione a vantaggio del consumatore.

Nello standard internazionale ISO 8402 - 86 “Qualità. Dizionario contenente termini e definizioni generali nel campo della qualità “il servizio è definito come un'attività associata allo scambio di valori, finalizzata al soddisfacimento di bisogni espressi sotto forma di domanda, che non equivale al trasferimento della proprietà di un determinato materiale Prodotto.

I servizi di trasporto (servizio) sono definiti come le attività delle imprese di trasporto e spedizione associate al processo di spostamento delle merci nello spazio e nel tempo con la fornitura di servizi di trasporto, carico e scarico e servizi di stoccaggio.

I servizi di spedizione sono parte integrante del movimento delle merci dal produttore al consumatore e comprendono l'esecuzione di lavori e operazioni aggiuntivi, senza i quali il processo di trasporto è impossibile.

Il servizio di trasporto, quindi, fa parte del sistema di circolazione e distribuzione delle merci, che comprende, oltre al trasporto delle merci, lo svolgimento di operazioni di magazzino, di carico e scarico e di operazioni commerciali.

La qualità dei servizi di trasporto è determinata dalla velocità, dai tempi e dall'affidabilità della consegna just-in-time, dal grado di sicurezza, dalla sicurezza delle merci e dei passeggeri, dai costi tariffari, dalla disponibilità di un gran numero di servizi correlati, ecc.

L'emergere di un'economia di mercato nel nostro paese ha permesso di sviluppare ulteriormente i servizi di trasporto attraverso l'inclusione di organizzazioni specializzate, in particolare attività di spedizione, che prima esistevano solo nella struttura delle imprese statali di trasporto principale e lavoravano, di regola , nel suo interesse.

Il moderno concetto di attività di spedizione merci (TEA) può essere definito come attività volte a fornire servizi di trasporto nel processo logistico di consegna di merci, eseguite nell'interesse di spedizionieri e destinatari.

I clienti ai quali gli spedizionieri prestano i loro servizi sono i proprietari del carico (spedizionieri, destinatari), compresi quelli esteri, nonché altre organizzazioni di spedizioni e agenzie. A loro volta, gli spedizionieri stessi possono essere clienti di banche, imprese di trasporto a lunga distanza, compagnie doganali e di assicurazioni. Pertanto, le attività di trasporto e spedizione sono determinate da un'ampia gamma di relazioni tecnologiche, finanziarie e legali.

Il processo logistico di consegna delle merci menzionato nella definizione di TED presuppone un'organizzazione che, pur garantendo condizioni di consegna ottimali, in un mercato sviluppato e competitivo per i servizi di spedizione merci con una priorità stabilita dell'acquirente piuttosto che del venditore, si concentra sugli interessi e le richieste del destinatario.

Gli ultimi anni della perestrojka sono stati accompagnati non solo da una crescita intensiva del numero delle organizzazioni di spedizioni, ma anche dalla durata spesso breve del loro lavoro a causa della mancanza o della mancanza di conoscenze ed esperienze pertinenti.

Uno spedizioniere moderno, pur garantendo un'elevata qualità dei servizi forniti, deve soddisfare tutti i requisiti che gli si applicano in qualità di operatore logistico.

La gamma di servizi forniti nell'ambito del servizio logistico è piuttosto varia e influisce sulla competitività dell'azienda e sull'importo dei costi. Una caratteristica caratteristica è che i servizi sono di natura sistemica. A questo proposito, l'azienda deve determinare con precisione la propria strategia nel campo dei servizi logistici ai consumatori.

L’ambito di ciascun servizio specifico comprende un ampio insieme di operazioni diverse, la cui implementazione è determinata dalle esigenze del cliente. Tuttavia, in alcuni casi, a causa della mancanza dell’esperienza necessaria da parte del cliente, lo spedizioniere deve informarlo delle sue capacità.

Il processo di fornitura di ogni specifico servizio di spedizione viene valutato principalmente dal punto di vista della completezza tecnologica e dell'alfabetizzazione legale della documentazione che conferma il risultato della sua esecuzione, nonché della competenza professionale del personale dell'organizzazione di spedizione coinvolta nella sua implementazione. La base di questa documentazione è costituita da documenti che confermano l'esecuzione del contratto di spedizione di trasporto, altri accordi con clienti, imprese di trasporto ferroviario, compagnie di assicurazione, spedizionieri doganali e altre organizzazioni che prevedono gli obblighi dello spedizioniere di eseguire o organizzare l'esecuzione di operazioni e servizi specificati in questi accordi.

Oggi, il livello insufficiente dei servizi logistici, indipendentemente dal fatto che siano forniti dal produttore o da qualcun altro, rende più facile per i concorrenti penetrare nel settore del mercato in via di sviluppo. I consumatori tengono conto non solo dei prezzi, dell'aspetto e della qualità dei beni, ma anche della qualità e della gamma dei servizi logistici offerti. In altre parole, il servizio al cliente (la soddisfazione delle sue richieste) è un fattore chiave che modella le esigenze della logistica.

La ricerca e l'analisi del problema della qualità dei servizi di trasporto e di spedizione per i consumatori hanno dimostrato che la base dei concetti di servizio esistenti è l'affermazione che un elevato livello di qualità dei servizi di trasporto si ottiene presupponendo la fornitura di servizi completi: maggiore è il numero di servizi forniti per i consumatori, maggiore è il livello di qualità del servizio. Allo stesso tempo, in condizioni di mercato, servire con una gamma di servizi offerti più ampia di quella necessaria per il consumatore costa di più a quest'ultimo.

Mentre la nostra economia continua a spostarsi dal mercato di produzione al mercato di consumo, le esigenze degli spedizionieri e dei destinatari (clienti) per la qualità dei servizi di trasporto e spedizione in tutte le parti della catena logistica sono in aumento. Allo stesso tempo, l’approccio logistico non si limita alle singole funzioni: trasporto, trasbordo, magazzinaggio, commissionamento, ecc., ma copre in modo completo tutte le funzioni e i processi di creazione di valore.

Un servizio moderno e altamente organizzato è una condizione necessaria per migliorare la qualità del sistema di trasporto russo durante la formazione di una nuova economia.

5 Criteri per valutare la qualità dei servizi di spedizione merci

Il concetto di “qualità” in senso lato è una categoria filosofica che esprime la certezza essenziale di un oggetto, per cui esso è proprio questo e non qualcos'altro. In questo senso, la qualità di un oggetto (servizio) non può essere paragonata alla qualità di un altro, e non si può dire quale oggetto sia migliore o peggiore. Questo aspetto della qualità è estremamente importante per le caratteristiche dei servizi e delle attività pratiche per la loro valutazione.

Al momento non esistono metodi quantitativi efficaci per valutare la qualità dei servizi. Secondo GOST R 50691 - 94 "Modello per garantire la qualità dei servizi", la qualità del servizio è un insieme di caratteristiche del servizio che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze stabilite o previste del consumatore. I lavori di molti specialisti sono dedicati all'analisi del concetto di “qualità”. Nonostante la predominante coincidenza di opinioni, le loro opinioni possono essere divise in due gruppi.

I rappresentanti del primo gruppo ritengono che la qualità debba essere considerata la produzione di tali prodotti e servizi, le cui caratteristiche soddisfano requisiti specifici di importanza numerica. Le principali disposizioni di questa posizione sono le seguenti:

È necessario che la qualità sia definita (stabilita), altrimenti è impossibile gestirla;

Se i requisiti sono specificati come valori numerici, le caratteristiche del servizio possono essere misurate per determinare se soddisfano i requisiti.

I rappresentanti del secondo punto di vista ritengono che la qualità sia determinata dal grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori in relazione al servizio fornito e non da caratteristiche misurabili.

La qualità è quindi indissolubilmente legata ai bisogni. Ad esempio, nei moderni standard internazionali (IS) della serie ISO 9000 - 2000, la qualità è definita come il grado in cui un insieme di caratteristiche proprie soddisfa i requisiti. È caratteristico che in questa definizione non ci sia la parola che denota il portatore di qualità - "oggetto". Qui qualità e requisiti sono direttamente correlati. Allo stesso tempo, uno standard, parlando di qualità, implica non solo il servizio stesso, ma anche il processo della sua fornitura, e il concetto di “requisiti” comprende anche i bisogni attesi.

La composizione e la struttura degli indicatori di qualità per il trasporto merci per tutti i tipi di trasporto sono stabilite da GOST R 51005 - 96 “Servizi di trasporto. Trasporto merci. Nomenclatura degli indicatori di qualità",

I parametri chiave della qualità dei servizi di trasporto per i consumatori includono:

tempo dal ricevimento di un ordine di trasporto alla consegna;

affidabilità e consegna su richiesta;

disponibilità di riserve, stabilità dell'offerta;

completezza e grado di disponibilità dell'evasione degli ordini;

facilità di inserimento e conferma dell'ordine;

oggettività delle tariffe e regolarità dell'informazione sui costi del servizio;

possibilità di erogare prestiti;

efficienza della lavorazione delle merci nei magazzini;

qualità dell'imballaggio, nonché la capacità di eseguire il trasporto di pacchi e contenitori.

Ciascuno degli indicatori in esame svolge un ruolo più o meno importante a seconda delle specifiche condizioni di mercato. La qualità del servizio al cliente è il risultato delle attività dei dipendenti delle divisioni strutturali delle imprese a tutti i livelli della catena di fornitura. La qualità si ottiene attraverso un'attenta pianificazione, la formazione professionale dei dipendenti e il miglioramento continuo delle prestazioni del servizio.

Gli indicatori globali più importanti per valutare la qualità dei servizi dal punto di vista del consumatore includono:

ambiente (arredi e interni dell'ufficio, attrezzature, aspetto del personale, ecc.);

affidabilità (diligenza e fiducia nei risultati del lavoro e dei servizi; consegna del carico al momento giusto e nel posto giusto). Un fattore significativo che influenza l'affidabilità della consegna è la presenza di obblighi contrattuali (garanzie), in virtù dei quali il fornitore è responsabile del mancato rispetto dei termini di consegna. Viene inoltre compresa l'affidabilità delle informazioni e delle procedure finanziarie. L'affidabilità si riferisce alla capacità di un sistema di servizi di funzionare senza guasti;

accessibilità (facilità di stabilire connessioni con l'esecutore). La disponibilità si riferisce anche alla disponibilità dell'inventario dei prodotti per garantire che le esigenze dei prodotti dei consumatori siano soddisfatte senza interruzioni. Nel caso di una società di spedizioni, questa potrebbe essere la possibilità di ordinare servizi di trasporto o spedizione.

sicurezza (mancanza di rischio e sfiducia da parte del consumatore del servizio), ad esempio, garantendo la sicurezza del carico;

diligenza (garanzie di servizi eseguiti da personale esperto e competente);

gentilezza, reattività del personale, comprensione reciproca con il consumatore (interesse sincero, capacità di comprendere i problemi del consumatore);

capacità comunicative del personale (capacità di comunicare con il consumatore di servizi in un linguaggio a lui accessibile e comprensibile);

funzionalità (caratterizzata dalla durata del ciclo di servizio dalla ricezione di un ordine al suo completamento). La funzionalità descrive la capacità di un sistema di servizi di mantenere i programmi previsti e una flessibilità operativa accettabile.

Il ciclo del servizio (evasione dell'ordine) è l'intervallo tra l'invio di un ordine per la fornitura di prodotti e la ricezione dei prodotti ordinati da parte del consumatore. Questo indicatore deve essere considerato dal punto di vista del consumatore. Il tempo necessario per completare il ciclo di evasione dell'ordine dipende dalla struttura del sistema di servizi. Può durare da alcune ore a diversi mesi. I cicli di evasione degli ordini variano a seconda del livello di servizio, del tipo di cliente e del grado di incertezza del mercato.

Il ciclo di evasione degli ordini è determinato dai seguenti indicatori:

il grado di soddisfazione delle aspettative dei consumatori riguardo ai tempi di evasione degli ordini;

esecuzione ininterrotta delle operazioni logistiche;

flessibilità delle operazioni logistiche;

livello di carenze del servizio.

Per garantire il livello di continuità richiesto, la gestione della logistica dovrebbe:

determinare il tempo minimo di completamento dell'ordine;

dare priorità con risorse limitate;

Per valutare in modo più completo la qualità del servizio, vengono considerati anche altri indicatori:

tempi di risposta alle richieste dei consumatori;

completezza dell'ordine - consegna dell'intera gamma e quantità richiesta di prodotti ordinati dal consumatore;

frequenza delle consegne nel periodo richiesto.

Gli indicatori considerati sono i principali indicatori della qualità del servizio al cliente. La loro definizione, monitoraggio e valutazione permettono di determinare l'efficacia del sistema dei servizi. Inoltre, per ciascun parametro ci sono due valori (condizionali): il primo caratterizza le aspettative del consumatore, il secondo la percezione del consumatore rispetto a questo parametro. Quando un consumatore valuta la qualità dei servizi, confronta i valori effettivi dei parametri di qualità con quelli attesi e, se coincidono o sono vicini, la qualità è considerata soddisfacente o accettabile. Le aspettative del consumatore del cliente sono determinate dalle informazioni sui servizi trasmesse reciprocamente dai consumatori del servizio; le idee personali del cliente sulla qualità (le sue richieste, esperienze passate); fonti di informazione esterne (radio, televisione, stampa).

L'esperienza estera indica una maggiore attenzione ai problemi dei servizi di trasporto. Pertanto, nei paesi con economie di mercato sviluppate, si stanno verificando le seguenti tendenze nello sviluppo dei servizi di trasporto: un aumento del volume di trasporto di beni di alto valore con una simultanea riduzione di beni di basso valore; un aumento delle distanze medie di consegna e un aumento della quota del trasporto internazionale; crescente responsabilità per la qualità e la tempistica del trasporto lungo tutta la catena di trasporto;

crescita del volume dei trasporti tra imprese riducendo al contempo il volume dei trasporti all’interno delle imprese; ridurre il volume delle merci sfuse e aumentare il volume dei carichi a pezzi in contenitori e pallet; aumento del coefficiente di capacità di carico del materiale rotabile; aumento del volume del trasporto di merci (passeggeri) in materiale rotabile specializzato; la predominanza degli approcci logistici nell'organizzazione dei trasporti e nella gestione del processo di trasporto.

Anche nel nostro Paese l’importanza dei servizi logistici è in costante aumento, il settore dei servizi è in espansione e ad esso aderiscono sempre più aziende e lavoratori. Molti intermediari logistici diventano imprese di servizi, i cui servizi sono indissolubilmente legati alla promozione e alla vendita di beni, e il costo dei servizi può superare i costi diretti di produzione.

Uno dei fattori importanti dei servizi di trasporto logistico è il prezzo come compenso atteso per l'insieme totale di servizi che l'organizzazione di servizi offre al consumatore. Determinare il prezzo dei servizi logistici è molto più difficile del prezzo del trasporto stesso, poiché per molti aspetti il ​​prezzo dei servizi logistici dipende dalla percezione del cliente dell’intero sistema di servizi. La scelta del livello ottimale di servizio al cliente è determinata dalla completezza dei servizi logistici e dall'importo dei costi. Risolvere il problema della qualità del prezzo richiede lo sviluppo di molte opzioni e soluzioni di ottimizzazione. Ad esempio, quando il livello di qualità aumenta oltre il 70%, i costi del servizio aumentano in modo esponenziale e quando il livello di servizio è pari o superiore al 90%, il servizio diventa praticamente non redditizio. Perizie e calcoli di specialisti hanno dimostrato che quando il livello di servizio aumenta dal 95 al 97%, l'effetto economico aumenta del 2% e i costi del 14%.

Per identificare un livello razionale di servizio, vengono confrontati costi, ricavi e profitti, attuando il principio di una soluzione di compromesso in cui le aziende ottengono il miglior risultato

il rapporto tra prezzi e livelli di servizio, tra costi e ricavi. La procedura, infatti, si riduce a confrontare i costi legati all'aumento del livello di servizio con la perdita di reddito che aumenta al diminuire del numero e della qualità dei servizi. Come risultato del confronto, si trova un certo livello di servizio ottimale. All’aumentare del livello di servizio, i costi aumentano, ma la perdita di ricavi associata ad una diminuzione del livello di servizio diminuisce. La curva risultante si ottiene sommando le coordinate delle due componenti nominate. A causa delle notevoli difficoltà nel trovare e implementare praticamente il livello ottimale di servizio, le imprese che forniscono servizi e la loro clientela sono guidate da una "soluzione sufficientemente buona" - un rapporto razionale e accettabile tra costi e ricavi.

In conformità con le visioni logistiche consolidate sulla qualità, il produttore deve prestare tutta la sua attenzione alla soddisfazione delle esigenze e dei desideri dei consumatori. In definitiva, sono i bisogni umani, come li definisce lo scienziato americano A. Maslow, ad essere il “motore” del mercato.

Quando si considerano le questioni relative alla qualità dei servizi di trasporto, è necessario tenere conto delle seguenti caratteristiche:

la scelta di una gamma di servizi richiede di considerare tutte le possibili opzioni per i livelli di servizio di trasporto;

Il cliente può avere più esigenze, il che comporta che le proprietà e le caratteristiche dei servizi corrispondano contemporaneamente a più esigenze, spesso contraddittorie;

nella conclusione del contratto le richieste e le esigenze dei clienti siano chiaramente specificate e registrate;

In molti casi, le esigenze dei clienti cambiano nel tempo, rendendo necessarie periodiche ricerche di mercato. Ogni tipologia di servizio di trasporto richiede studi e analisi seri;

le esigenze e le richieste dei clienti sono solitamente espresse in determinati immobili con le loro caratteristiche quantitative e comprendono aspetti quali sicurezza, idoneità funzionale, disponibilità, affidabilità, fattori economici, rispetto dell'ambiente, ecc.;

Per quantificare la qualità si utilizzano espressioni come “qualità relativa”, “livello di qualità”, “misura della qualità”.

Per migliorare i servizi di trasporto, le informazioni sulla qualità dei servizi di trasporto, ottenute sulla base dell'esperienza accumulata e dei desideri dei clienti, devono essere attentamente studiate e analizzate.

La qualità viene valutata solo dal consumatore e quindi deve essere resa dipendente dalle sue esigenze e desideri. Ciò significa che il consumatore partecipa al processo portato avanti dal produttore ed è interessato al risultato finale, essendo l'arbitro principale nella sua valutazione.

Naturalmente la valutazione quantitativa del livello e della fattibilità del servizio è multifattoriale e multicriterio. Poiché questo o quel tipo di servizio, che sotto un aspetto presenta vantaggi, può essere inferiore sotto altri aspetti, una valutazione pratica del livello di servizio può essere effettuata correttamente solo utilizzando il metodo delle valutazioni di esperti. Sulla base di ciò è importante determinare l'elenco dei criteri per la valutazione della qualità specifici dell'azienda di trasporto e spedizione. Molti criteri per valutare la qualità sono stati elencati sopra. Per facilitare la valutazione della situazione direttamente in azienda, si propone la seguente classificazione dei criteri di qualità raggruppandoli in 4 gruppi principali (vedi Fig. 2.1):

Figura 2.1 Classificazione dei criteri di valutazione della qualità

Caratteristiche temporali:

Il tempo che intercorre tra la ricezione dell'ordine e la consegna della merce al cliente, una delle qualità più importanti dell'efficienza, è spesso il requisito principale e determinante per il cliente, aggirando anche il costo del servizio.

Disponibilità a garantire l'implementazione dei servizi su richiesta del cliente. Questa caratteristica indica la capacità dell’azienda di soddisfare la richiesta del cliente nel più breve tempo possibile, che può dipendere dalla disponibilità di una flotta libera e dall’ampiezza dei rapporti instaurati con gli appaltatori. Stiamo anche parlando di sicurezza dell’approvvigionamento.

Tempi di risposta alle richieste dei clienti. Questa è anche una caratteristica molto importante nella fase preparatoria, prima del lavoro diretto con il trasporto del cliente.

Caratteristiche del prezzo:

Il costo dei servizi base e aggiuntivi rispetto alla concorrenza è, certo, una caratteristica fondamentale, ma basarsi solo su di esso nella valutazione è insufficiente e scorretto.

L'obiettività e la trasparenza delle tariffe per i servizi sono di grande importanza quando si tratta di tariffe standard: tariffe di linee, porti, terminali.

Informare regolarmente il cliente sui costi, in particolare sui costi aggiuntivi che si verificano durante il processo di trasporto.

Possibilità di prestito al cliente, concedendogli una dilazione sui pagamenti alla dogana e per il trasporto. Pagamento di anticipi agli agenti di linea.

Calcolo tempestivo e accurato delle spese preliminari. Innanzitutto, influenza la scelta del cliente di una particolare azienda con cui lavorare. Fornisce l'opportunità di valutare l'efficienza del trasporto nel suo insieme, sia per il cliente che per lo studio di fattibilità.

Professionalità nella scelta dello schema di consegna ottimale. Questa caratteristica può anche essere inclusa nell'elenco degli indicatori di efficienza.

Caratteristiche di affidabilità:

Il grado di sicurezza del carico durante il trasporto e la lavorazione è uno degli indicatori principali.

Contenuto informativo del processo di trasporto, ovvero il possesso da parte dei dipendenti dell'azienda di informazioni tempestive e aggiornate sull'ubicazione della merce in qualsiasi momento.

Ragionevole distribuzione dei rischi tra il cliente e la società in circostanze di forza maggiore. Questi punti, ovviamente, sono legalmente sanciti nel contratto, ma tenendo conto delle realtà del business moderno, è importante che il cliente in situazioni eccezionali abbia fiducia nel comportamento ragionevole dell'azienda e nella sua affidabilità da questo punto di vista .

Alfabetizzazione giuridica e finanziaria del personale. Questa caratteristica influenza molti aspetti durante il processo di trasporto. Ciò include la stesura di contratti, il calcolo di pagamenti e spese, il trasferimento di fondi alle controparti e molto altro ancora.

Garanzie dell'adempimento degli obblighi. Anche in questo caso, oltre all'esistenza del contratto, devono essere presenti e confermate nella pratica le garanzie. Molto spesso, i clienti inizialmente associano le garanzie alla buona reputazione dell'azienda sul mercato, alla sua fama e alla portata del lavoro.

Competenza professionale del personale come garanzia di corretta rappresentanza degli interessi del cliente presso le autorità doganali. Fiducia nella scelta di controparti affidabili. Risolvere tutte le possibili situazioni problematiche. Disponibilità di esperienza e approccio personale.

Ulteriori caratteristiche:

Flessibilità funzionale nell'operato dell'impresa. Ciò significa che durante il processo di trasporto, sotto l'influenza di varie circostanze, è possibile adeguare i piani precedenti e cercare opportunità per risolvere i problemi emergenti.

Completezza dei servizi. Di questo criterio si è già parlato nel capitolo precedente. È molto importante, poiché sempre più clienti esternalizzano la logistica della propria azienda, è molto importante ricevere i servizi come un pacchetto, in un complesso.

Caratteristiche comunicative del personale. Accessibilità: facilità di stabilire connessioni, gentilezza, reattività, socievolezza, interesse. Sono importanti sia nella fase iniziale di sviluppo di un progetto di servizio che durante la sua attuazione. Questa è la chiave per una cooperazione a lungo termine.

Ambiente aziendale. Si tratta di punti come l'arredamento e gli interni dell'ufficio, l'aspetto dei dipendenti, le attrezzature, ecc.

Dopo aver delineato tutti i criteri di cui sopra, è importante sottolineare che, ovviamente, in ogni singola azienda il loro insieme sarà diverso. In diversi sottogruppi della classificazione, le caratteristiche possono essere ripetute, poiché possono caratterizzare contemporaneamente più qualità. Quando si scelgono le priorità nel miglioramento delle caratteristiche di qualità, è importante capire che l'aumento della competitività dell'azienda, derivante da un aumento del livello di servizio, è accompagnato, da un lato, da una diminuzione delle perdite sul mercato, e dall'altro l'altro, da un aumento dei costi dei servizi. Il compito del servizio logistico è proprio quello di trovare il livello di servizio ottimale.

qualità del servizio di spedizione logistica

3. Sviluppo di criteri e valutazione della qualità dei servizi della società di spedizioni Fortek

1 Schema generale dei processi aziendali di Fortek LLC

Come già indicato nella prima parte di questo lavoro, la società Fortek LLC è parte integrante della holding Forum Group. Pertanto è impossibile descrivere i processi aziendali senza considerarli come parte del processo aziendale complessivo dell’azienda.

A sua volta, è meglio considerare il diagramma dei processi aziendali dell'azienda nel suo insieme passo dopo passo, poiché il processo aziendale stesso è costituito da diverse parti funzionali logicamente separate. È necessario fare una digressione riguardo al fatto che i dipartimenti che svolgono non le funzioni principali, ma quelle ausiliarie dell'azienda, come il servizio di sicurezza, il dipartimento del personale e il dipartimento IT non saranno coinvolti in questi schemi, poiché gli schemi sono abbastanza semplificato in relazione al loro lavoro e le funzioni di dipartimenti simili in qualsiasi azienda sono abbastanza chiare.

Va sottolineato che ciascuno dei clienti può, insieme alla richiesta per i servizi completi - spedizione, trasporto e sdoganamento (il cosiddetto pacchetto completo di servizi), presentare una richiesta per qualsiasi servizio in modo selettivo. Ad esempio, se il cliente utilizza i servizi di uno spedizioniere doganale terzo e necessita solo di consegna e spedizione, o viceversa, necessita solo dello sdoganamento.

È importante chiarire che i processi di seguito sono presentati in modo piuttosto semplificato; il diagramma descrive un processo in cui non si sono verificati errori, ovvero la sua versione più semplice. Prima di descrivere i processi aziendali stessi, è necessario presentare uno schema generale di interazione tra i reparti dell’azienda. Prima di descrivere i processi aziendali stessi, è necessario presentare uno schema generale di interazione tra i dipartimenti dell'azienda, vedere Fig. 3.1.

Figura 3.1. Schema generale di interazione tra i dipartimenti dell'azienda

Questo diagramma può essere commentato come segue.

L'ufficio commerciale è l'organo di coordinamento del sistema complessivo; attraverso di esso transitano la quasi totalità dei flussi informativi e documentali dell'azienda. Strutturalmente, a ogni cliente viene assegnato un manager specifico, che a sua volta funge da intermediario per lui e risolve per lui tutte le questioni all'interno dell'azienda.

I manager sono formalmente divisi in sottogruppi in base alle responsabilità funzionali. La ricerca dei clienti e il loro sviluppo vengono effettuati dai search manager e dai client manager che gestiscono direttamente il carico di un cliente specifico. Anche informalmente, ciascuno dei manager è uno specialista in un determinato tipo di carico. Ciò consente loro di sfruttare appieno le proprie capacità.

L'ufficio legale è tradizionalmente un dipartimento coinvolto nella risoluzione di questioni legali e da diversi lati, tra i clienti e l'azienda, tra l'azienda e le autorità doganali, vengono preparati contratti di vario tipo.

Il dipartimento finanziario è parte integrante di qualsiasi transazione con un cliente. Tutti i pagamenti ai clienti, i pagamenti alle autorità doganali, i pagamenti alle compagnie di trasporto e agli agenti delle compagnie di navigazione passano attraverso di esso.

Il Dipartimento Analytics, su richiesta del dipartimento commerciale, analizza le richieste di identificazione dei codici HS e di calcolo preliminare dei pagamenti. Inoltre, la loro funzione principale è quella di analizzare le possibilità di pagamento dei pagamenti minimi per il cliente, selezionando opzioni di dichiarazione con diversi codici HS e, di conseguenza, diverse aliquote di dazio.

Il reparto dichiarazioni doganali svolge la funzione principale dell'azienda come intermediario doganale. I dichiaranti preparano il pacchetto necessario di documenti, osservando tutte le norme legali, per la presentazione alla dogana e la dichiarazione delle merci. I suoi dipendenti situati direttamente nei terminal e nel porto sono impegnati nella presentazione delle dichiarazioni direttamente alla dogana, nelle procedure di ispezione di controllo, in varie procedure doganali aggiuntive e nel coordinare il processo di immissione delle merci in libera pratica.

Di seguito verrà fornita una descrizione dettagliata delle funzioni e dei processi aziendali del reparto spedizioni, che è precisamente una società giuridicamente separata, Fortek LLC.

Nella prima fase del processo aziendale dell’azienda sono coinvolti i dipartimenti: analitico, studio di fattibilità, legale, commerciale e, dall’altro, direttamente il cliente, che è ancora potenziale.

In questa fase, un cliente nuovo o abituale richiede direttamente la spedizione e lo sdoganamento. Ciascuno dei dipartimenti elabora le informazioni fornite dai clienti e in uscita il cliente fornisce una risposta positiva o negativa. Per chiarezza, gli elementi della prima fase del processo aziendale possono essere rappresentati in un diagramma (vedi Fig. 3.2). A parole, questa fase può essere descritta come segue:

· Richiesta da parte di un potenziale cliente al reparto commerciale di calcolare il costo dei servizi. Fornendo loro i documenti necessari per questo calcolo.

Figura 3.2 Schema generale della prima fase del processo aziendale dell’azienda

o Richiesta da parte di un potenziale cliente al reparto commerciale di calcolare il costo dei servizi. Fornendo loro i documenti necessari per questo calcolo.

o Elaborazione dei documenti da parte del responsabile del dipartimento clienti e trasferimento dei dati al dipartimento analitico per l'analisi e la selezione dei codici HS e il calcolo preliminare dei pagamenti

o Trasferimento dei dati da parte del responsabile del dipartimento clienti al dipartimento di spedizioni per il calcolo preliminare del costo di consegna, spedizione, rimozione dai terminal, ecc.

o Risposta del dipartimento analitico

o Risposta allo studio di fattibilità

o Il responsabile del reparto commerciale, sulla base delle informazioni raccolte, crea una proposta commerciale generale e la invia al cliente

o Il cliente considera la proposta dell'azienda e dà una risposta: è accettabile anche l'accordo o il disaccordo con la transazione;

o Se la transazione viene concordata, il responsabile dell'ufficio commerciale invia all'ufficio legale tutti i documenti necessari per firmare un contratto per i servizi di intermediazione e spedizione.

o L'ufficio legale restituisce i contratti per la consegna al cliente per la firma

Il gestore prepara per il cliente un elenco completo dei documenti necessari per la registrazione e, insieme al contratto, lo trasferisce al cliente

o Il processo aziendale passa alla seconda fase

Se il cliente accetta l'accordo, ma con aggiustamenti, il processo viene ripetuto dall'inizio.

Se il cliente non è d'accordo, la transazione non verrà elaborata

Nella seconda fase del processo aziendale, la merce è in transito. In questa fase, nel processo aziendale sono coinvolti i seguenti dipartimenti: analitico, studio di fattibilità, dichiarativo, commerciale, finanziario e dal lato esterno, il cliente-importatore e le controparti (aziende di trasporto, agenti di linea, ecc.)

In questa fase si svolgono principalmente il monitoraggio, l'elaborazione della documentazione e l'effettuazione dei pagamenti finanziari, come lavoro preparatorio per lo sdoganamento delle merci in transito. Gli elementi della seconda fase del processo aziendale nell'azienda possono essere rappresentati nel diagramma (vedi Fig. 3.3)

È bene precisare che poiché questa fase non è più preparatoria, ma operativa, tutti gli elementi del processo vengono accompagnati dall’inserimento dei dati nel programma aziendale.

Il cliente fornisce al responsabile del reparto commerciale una richiesta di trasporto o spedizione, documenti originali (polizze di carico) e fornisce informazioni sull'ubicazione del carico e sulle date di arrivo.

Il gestore presenta all'ufficio studi di fattibilità le richieste di spedizione e trasporto e la documentazione necessaria

Il responsabile del reparto commerciale trasferisce tutta la documentazione necessaria al reparto analitico.

Dalla prima richiesta del cliente al processo di registrazione vero e proprio è trascorso del tempo.

Lo studio di fattibilità coordina i dettagli di carico con il fornitore del cliente o richiede alle controparti informazioni sulla posizione del carico già in transito per un ulteriore tracciamento.

Studi di fattibilità e analisti forniscono i risultati del lavoro al manager, che informa il cliente sulle date previste di arrivo della merce e sugli importi di pagamento.

Il dipartimento di studio di fattibilità e il manager informano il dipartimento finanziario della necessità di fatturazione. Le fatture vengono emesse al cliente.

Figura 3.3 Schema generale della seconda fase del processo aziendale dell’azienda

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Il cliente trasferisce fondi sui conti della società

Il dipartimento finanziario informa il gestore della ricezione dei fondi, i fondi vengono trasferiti alle controparti (autorità doganali, società di trasporto, agenti di linea)

Nella terza fase avviene lo sdoganamento della merce e l'immissione in libera pratica. In questa fase partecipano al processo aziendale i seguenti dipartimenti: studio di fattibilità, dipartimento dichiarazioni, commerciale, finanziario e anche dal lato esterno. , il cliente-importatore e le controparti.

Questa è la fase finale della transazione; nel suo processo, lo sdoganamento e l'inoltro della merce avvengono direttamente all'interno del porto e del terminal, il rilascio e la consegna della merce al cliente. Il diagramma (vedi Fig. 3.4) mostra i seguenti elementi della terza fase del processo aziendale in azienda.

Durante il processo di monitoraggio, lo studio di fattibilità apprende l'arrivo della merce al terminal doganale terrestre o al porto di arrivo

In caso di trasporto marittimo, gli spedizionieri al porto ricevono i documenti dagli agenti di linea e li trasferiscono al gestore.

Nel caso del trasporto su strada, il dipartimento dichiarante viene informato della necessità di avviare il processo di dichiarazione doganale

Il manager trasferisce l'intero pacchetto di documenti da presentare alla dogana al dipartimento dichiarazioni. Inoltre, potrebbero essere necessari vari documenti costitutivi, certificati, licenze, descrizioni tecniche, che il manager prepara anche nella seconda fase.

I dichiaranti del dipartimento dichiarazioni presentano i documenti alla dogana.

L'ufficio dichiarazioni viene a conoscenza dell'immissione in libera pratica delle merci. Trasferisce informazioni e documenti al manager.

Il manager coordina con il cliente tutti i dettagli della consegna del carico.

Si applica allo studio di fattibilità con richiesta di allontanamento dal porto o dal terminal Trasferimenti documenti

Lo studio di fattibilità risolve tutte le questioni relative alla rimozione del carico e informa il gestore

Il manager presenta una richiesta al dipartimento finanziario per l'emissione delle fatture finali al cliente

Le fatture vengono emesse e pagate

Il carico viene ritirato e consegnato al cliente

Su questa fase si può fare la seguente digressione. Una parte delle fatture potrà essere emessa al termine del trasporto. Su richiesta del cliente, la merce può essere trasportata per lo stoccaggio temporaneo in un magazzino di terzi.

Passiamo ora a una descrizione più dettagliata dei processi aziendali di Fortek LLC. Questi sono come processi aziendali interni dell'azienda. Insieme ad essi, quelli sopra descritti sono esterni a Fortek LLC. Descriveremo i processi aziendali interni all'azienda partendo dalla fase operativa, tralasciando il processo di approvazione, poiché è già stato descritto in modo sufficientemente dettagliato sopra.

Come risulta dalle descrizioni precedenti, il reparto spedizioni prende parte a quasi tutte le fasi del processo aziendale. Ancora una volta, va ricordato che l'attività principale della società è la spedizione intra-portuale di merci in esportazione e la fornitura di servizi per il trasporto di merci via mare, nonché la spedizione di merci dalla direzione europea su strada.

In relazione a questa divisione dei servizi, l'azienda deve presentare i propri processi aziendali in due opzioni: l'opzione di coordinare il trasporto marittimo e l'opzione di coordinare il trasporto su strada.

Nel caso della prima opzione. Il carico viene trasportato via mare. L'azienda fornisce servizi di spedizione intra-portuale. Inoltre, può includere il ciclo di ordinazione del trasporto marittimo da parte degli specialisti logistici dell’azienda. Puoi rappresentare questo processo aziendale sotto forma di diagramma (vedi Fig. 3.5)

Figura 3.4 Schema generale della terza fase del processo aziendale

Il processo può essere descritto come segue:

Il responsabile presenta al dipartimento una richiesta di inoltro e documentazione (originali o copie di polizze di carico, ordini, procure

Il manager presenta una domanda per il trasporto marittimo al dipartimento

Gli specialisti della prenotazione ordinano il trasporto dalle controparti

Gli specialisti della logistica delle spedizioni monitorano il movimento del container e trasferiscono i documenti agli specialisti del monitoraggio.

Gli specialisti del monitoraggio monitorano il movimento del container fino al porto di destinazione

Quando la merce arriva al porto, gli spedizionieri-corrieri vengono inviati presso gli uffici degli agenti di linea per ricevere i documenti

I documenti vengono elaborati e trasferiti al gestore per la presentazione alla dogana

Gli specialisti finanziari richiedono fatture alle controparti (agenti, terminali) e le inviano per il pagamento al dipartimento finanziario

Dopo che il carico è stato immesso in libera pratica, il gestore presenta una domanda di esportazione agli specialisti del trasloco

Contestualmente si chiede di ottenere il nulla osta all'esportazione dal porto

Gli specialisti richiedono linee per il permesso di esportazione, pagano le fatture necessarie, forniscono la documentazione necessaria (procure, polizze di versamento, assicurazione)

A questo punto, gli specialisti del trasloco cercano un mezzo di trasporto per rimuovere il carico dal porto e coordinano la consegna con il cliente

Dopo aver ricevuto tutte le conferme, il carico viene consegnato al cliente e il gestore ne viene informato.

È qui che termina il processo di spedizione intra-porto per l'azienda, nel programma generale dell'azienda vengono prese note sulla chiusura del trasporto e gli accordi finali tra l'azienda e il cliente avvengono nella parte esterna del processo aziendale.

Se il carico viene trasportato su strada. Il processo andrà così:

Il responsabile KO presenta una domanda al dipartimento per la spedizione e il trasporto di merci su strada

Uno specialista delle spedizioni stradali (SEA) contatta il mittente del carico e chiarisce i dettagli della spedizione.

Figura 3.5 Diagramma del processo aziendale di Fortek LLC. Inoltro intraporto

SEA ordina il trasporto agli appaltatori

Durante il processo di consegna, viene monitorato il movimento del trasporto, quando il carico arriva ai magazzini intermedi (Finlandia, Stati baltici), se necessario i documenti vengono corretti e viene effettuata un'ulteriore analisi del carico

All'arrivo della merce al terminal SEA avvisa l'ufficio dichiarazioni e il gestore.

Il gestore e l'ufficio dichiarazioni comunicano a SEA l'immissione in libera pratica della merce

Gli specialisti finanziari richiedono fatture per servizi alle controparti

Le bollette vengono pagate

Gli specialisti di esportazione o SEA chiariscono con il cliente i dettagli per la consegna della merce

Il carico viene consegnato al cliente e il dipartimento clienti ne viene informato. Il processo aziendale può essere rappresentato visivamente sotto forma di diagramma (vedere Fig. 3.6). Questo tipo di servizio è una direzione abbastanza nuova e in via di sviluppo dell'azienda. Fortek LLC si occupa di spedizioni di veicoli da circa 2 anni e questa non è certamente la direzione principale. D’altronde, pur tenendo conto della scarsa redditività di questo settore di attività, è stato necessario crearlo e svilupparlo per aumentare la versatilità dei servizi dell’azienda. Con l'attuale sviluppo del trasporto stradale e la domanda di questo tipo di servizio, l'incapacità di fornirlo rappresenterebbe una grande omissione per l'azienda.

Quali sono i vantaggi di questa direzione?

Se necessario, l'azienda può sempre offrire al cliente una scelta alternativa di modalità di trasporto o trasporto combinato.

Per il cliente è di gran lunga preferibile la consegna puntuale tramite trasporto stradale, soprattutto per le merci deperibili.

La consegna tramite trasporto stradale nella maggior parte dei casi prevede la consegna porta a porta con un unico veicolo, il che aumenta la sicurezza del carico.

Figura 3.6 Diagramma del processo aziendale di Fortek LLC. Spedizioni stradali di merci

3.2 Giustificazione dei criteri per valutare la qualità del lavoro di OOO Fortek

Il secondo capitolo ha presentato una classificazione dei principali criteri che è consigliabile utilizzare per valutare la qualità del lavoro della maggior parte dei complessi energetici e di carburante. Per valutare ulteriormente la situazione nell'azienda analizzata, è necessario selezionare dall'elenco generale esattamente quelle caratteristiche che sono rilevanti per l'azienda Fortek. Quelle caratteristiche che, tenendo conto della situazione interna dell'azienda e di una serie di fattori esterni, influenzano realmente l'aumento dell'efficienza del complesso energetico e dei combustibili e dell'azienda nel suo insieme.

È estremamente difficile caratterizzare e analizzare la qualità dei servizi complessi di carburante ed energia Fortek sulla base di indicatori quantitativi. Ciò è dovuto principalmente al fatto che l'elenco delle aree di attività dell'azienda è vario, ci sono molti clienti che necessitano di un servizio una tantum e con un tipo specifico di carico, direzione di trasporto. Forse è possibile effettuare un confronto delle caratteristiche utilizzando lo stesso criterio solo nel caso in cui si confrontino diversi tipi di trasporto simili dello stesso cliente. Ma anche in questo caso, il processo di fornitura dei servizi in tempi diversi è influenzato da vari fattori esterni ed interni, come i cambiamenti nei noli, nelle tariffe, la situazione alle dogane e la congestione dei porti.

Pertanto, l’opzione di valutazione praticamente applicabile in questo caso è la valutazione soggettiva del cliente. La qualità, in questo caso, viene valutata solo dal consumatore, e quindi deve essere resa dipendente dalle sue esigenze e dai suoi desideri. Ciò significa che il consumatore partecipa al processo portato avanti dal produttore ed è interessato al risultato finale, essendo l'arbitro principale nella sua valutazione.

Parlando della selezione dei principali criteri di valutazione per Fortek, possiamo dire che, a causa delle specificità delle spedizioni intraportuali come tipo di servizio, il fattore prezzo è importante per il cliente, ma quando si sceglie un complesso di carburante ed energia, non è quello fondamentale, poiché la base per le tariffe complesse di carburante ed energia sono le tariffe di linea e portuali, che sono le stesse per tutti gli spedizionieri.

I criteri di affidabilità vengono ovviamente presi in considerazione dal cliente nella scelta dell'azienda e non sono meno decisivi. Poiché la consegna del carico, anche se rapida e forse più economica rispetto alla concorrenza, non è in condizioni adeguate ed è improbabile che l'assenza di determinate garanzie da parte del complesso di carburante ed energia, in linea di principio, interessi un potenziale cliente.

Evidenziamo i criteri principali tra quelli menzionati nel capitolo precedente e commentiamo la rilevanza della loro applicazione nelle condizioni dell'azienda Fortek.

o Il tempo dal ricevimento dell'ordine alla consegna della merce al cliente: il criterio può essere confrontato solo in base ai risultati del trasporto dello stesso tipo (per carico, direzione, ecc.). Il cliente, di norma, confronta gli indicatori temporali del suo carico con indicatori simili di altri complessi di carburante ed energia.

Nell'ambito dell'indicatore di ricezione di una richiesta di trasporto prima della spedizione della merce da parte del fornitore, l'indicatore caratterizza la capacità degli specialisti dell'azienda di rispondere tempestivamente a una richiesta, coordinare i problemi di carico con il mittente e, soprattutto, la capacità del carburante e dell'energia complesso, avendo una vasta gamma di controparti, per ordinare il trasporto necessario - garantendo una fornitura ininterrotta.

Il tempo che intercorre dal momento in cui la merce viene immessa in libera pratica fino alla consegna della merce al cliente. Sulla base dell'esperienza di Fortek, questo indicatore è particolarmente importante per il cliente, poiché se fino al rilascio del carico tutto dipende in misura maggiore dalle autorità doganali, allora è durante questo periodo che l'accelerazione del processo dipende interamente da la professionalità dei dipendenti.

Tempi di risposta alle richieste dei clienti. Dal momento dell'invio dei dati per il calcolo alla ricezione dei risultati. È una caratteristica molto importante anche nella fase preparatoria, prima di lavorare direttamente con il trasporto del cliente e influenza la sua scelta. Ci sono spesso situazioni in cui, senza ricevere tempestivamente i risultati del calcolo, il cliente decide di utilizzare i servizi di un'altra società.

Come notato sopra, il costo di un pacchetto completo di servizi aziendali nella maggior parte dei casi comprende diverse voci di costo, che saranno le stesse per ciascun complesso di carburante ed energia. Si tratta, ad esempio, degli importi dei dazi doganali, dei noli di linea, delle tariffe portuali e terminali, delle tariffe per i servizi di magazzino e molto altro ancora. Pertanto, è improbabile che il costo dei servizi di base sia fondamentale. Ma ci sono caratteristiche relative alle capacità dell’azienda che possono influenzare direttamente la formazione del prezzo del servizio.

La capacità del complesso di carburante ed energia di ricevere sconti dalle controparti, grazie al lavoro con un grande volume di trasporto in generale, al possesso di contratti formali, al pagamento puntuale e completo dei costi delle fatture.

La capacità dell'azienda di informare regolarmente e accuratamente il cliente sui costi sia nella fase iniziale del calcolo preliminare del servizio, sia nel processo di insorgenza di costi aggiuntivi. Trasparenza delle componenti del servizio complessivo di s/s per il cliente.

Possibilità di scegliere lo schema di consegna ottimale, soprattutto in caso di trasporto combinato, trasporto di merci groupage. Questa caratteristica dipende dalla professionalità dei logisti complessi di combustibili ed energia e dall'ampiezza dei collegamenti con gli appaltatori.

Parametri che caratterizzano l'affidabilità del funzionamento complesso di carburante ed energia

Prima di tutto, parlando di affidabilità, va notato che poiché la concorrenza nel mercato complesso dei combustibili e dell'energia è enorme, ci sono molte aziende in questo settore di attività, il cliente, quando sceglie un partner, molto spesso si concentra sulla raccomandazioni dei clienti abituali del complesso di combustibili ed energia, sulla popolarità dell'azienda e sull'ambiente imprenditoriale. La sua posizione e collocazione nel mercato. Successivamente, già in fase di fornitura di servizi. Il cliente valuta l'affidabilità dell'azienda in base ai risultati del proprio lavoro, al rispetto degli accordi, alla conformità delle spese con quelle dichiarate e molti altri indicatori. Quali caratteristiche possono essere identificate come principali?

Il grado di sicurezza del carico durante il trasporto e la lavorazione in magazzino. Per chiarire, possiamo dire che in caso di perdita o danneggiamento del carico durante il trasporto, ovviamente, il vettore è responsabile nei confronti dello spedizioniere e lo spedizioniere è responsabile nei confronti del cliente nel quadro del diritto internazionale e russo e in conformità con il contratto. Allo stesso tempo, è importante da parte dello spedizioniere fare tutto il possibile per evitare possibili casi di danni al carico durante il processo, nonché rispettare tutti gli obblighi di registrazione e risarcimento delle perdite nel caso in cui il carico è danneggiato o perso

La presenza di una ragionevole distribuzione dei rischi tra il complesso di carburante ed energia e il cliente in caso di forza maggiore, esempi dei quali possono essere la distribuzione di spese non pianificate nel porto, durante lo sdoganamento e la risoluzione di vari problemi sorti durante trasporto.

Elevato livello di alfabetizzazione finanziaria e giuridica del personale. Questo criterio ha un impatto su molte fasi del processo aziendale, compreso il pagamento tempestivo dei pagamenti alla dogana, il pagamento e la fatturazione, la stesura di dichiarazioni e contratti legalmente competenti. Tutti questi punti influenzano la formazione del trasporto complessivo di s/s.

Possesso di informazioni chiare e corrette sull'ubicazione della merce spedita in qualsiasi momento e conseguente possibilità di adeguare le azioni all'interno del processo in qualsiasi momento al fine di evitare ulteriori perdite per il cliente.

L'azienda dispone di controparti affidabili e fidate che trasportano merci per il complesso di carburante ed energia, preparano vari documenti e hanno agenti nel porto. Tutto ciò consente al cliente di avere fiducia nel lavoro chiaro ed efficiente dell'azienda con il carico. Con l’ottenimento di costi minimi e massimi risultati.

È anche importante notare che nell'ambiente dei trasporti e delle spedizioni è possibile per un'azienda ottenere risultati più efficaci quando occupa saldamente la sua nicchia di mercato. Da un lato, la possibilità di fornire diversi tipi di servizi da parte di un'azienda è molto interessante per il cliente, ma se l'approccio dell'azienda è professionale e lo specialista capisce che i servizi richiesti non riguardano la specializzazione dell'azienda, non ingannerà il cliente e lo informerà di ciò. C invece, quando si richiederanno servizi nella specializzazione dell'azienda, il lavoro sarà svolto con professionalità e competenza.

Dall'ultimo gruppo - criteri aggiuntivi, dovrebbe essere evidenziato quanto segue.

Livello di complessità dei servizi forniti. La società Fortek ha un indubbio vantaggio dovuto alla combinazione delle funzioni di spedizioniere doganale e di spedizioniere in un'unica holding. Questo fattore ha un effetto positivo su molti indicatori, sia di prezzo che di tempo.

Ambiente aziendale e accessibilità ai contatti. Questo fattore, ovviamente, non è la chiave, tuttavia, l'attrattiva esterna e il comfort nel lavoro per il cliente sono una circostanza concomitante per l'inizio del lavoro e la successiva cooperazione a lungo termine.

Flessibilità nel lavoro dell'azienda, interesse per i problemi del cliente, diligenza e impegno del personale: questi sono i criteri inerenti al lavoro di alta qualità in qualsiasi area di servizio. E sono necessari anche nel complesso del carburante e dell'energia.

Indubbiamente, questo elenco contiene solo i criteri principali per valutare la qualità. Nell'effettivo processo di funzionamento di un'azienda ce ne sono molti di più, poiché ognuno di essi può essere suddiviso in più specifici, molti di essi si influenzano a vicenda. È molto importante considerare il problema in modo globale quando si valuta la qualità secondo i criteri specificati e si adottano misure adeguate per migliorarli.

4 Problemi dei processi aziendali dell’azienda. Suggerimenti per un miglioramento

La descrizione dei problemi identificati nei processi aziendali della società Fortek e della holding Forum Group dovrebbe iniziare con una descrizione dei problemi associati al lavoro con le dogane. Innanzitutto, ciò è dovuto al fatto che questo gruppo di problemi può essere classificato come indipendente dalle azioni o inazioni degli specialisti aziendali. I problemi che sorgono durante il processo di sdoganamento spesso non sorgono a causa dell’assenza o della presenza di un lavoro corretto da parte degli specialisti dell’azienda o degli errori del cliente. Questi sono i problemi associati ai frequenti cambiamenti nelle politiche tariffarie doganali, nelle regole per il passaggio delle merci alle frontiere e nelle procedure per la registrazione delle merci al porto. Spesso i problemi sorgono a causa delle imperfezioni e dell'opacità della legislazione doganale. Tutti questi problemi, purtroppo, influiscono negativamente sull'efficienza del complesso energetico e del carburante, causando perdite piuttosto gravi all'azienda e ai clienti.

Descriviamo i problemi principali e più comuni associati al lavoro delle autorità doganali. Tempi di fermo dei veicoli davanti ai terminal doganali in coda e ai terminal, tempi di fermo dei container nel porto, associati a un'insufficiente efficienza dello sdoganamento delle merci alla dogana, in particolare, frequenti ispezioni ai posti doganali. Di norma, tali tempi di inattività comportano ingenti costi di stoccaggio e controstallie nelle spese portuali, portuali e terminali. Cioè, riducono i tempi e, di conseguenza, i prezzi degli indicatori della qualità del lavoro dell'azienda.

Per ridurre tali perdite si possono proporre le seguenti misure:

Presentazione obbligatoria delle dichiarazioni preliminari alla dogana, che consente di ridurre al minimo i tempi di inattività delle attrezzature di trasporto e dei contenitori.

Discussione preliminare con il cliente sulla possibilità di tali spese e sulla loro ripartizione tra il cliente e l'azienda.

Nel processo di trasporto e registrazione, ridurre al minimo i tempi di elaborazione delle dichiarazioni, della documentazione commerciale e finanziaria per accelerare i processi di trasporto in generale ed evitare tempi di inattività in altre fasi del trasporto.

Quando si prepara un pacchetto di documenti da presentare alla dogana, è necessario preparare la serie più completa di documenti, tenendo conto in anticipo di tutte le possibili domande e requisiti aggiuntivi della dogana.

Cambiamenti frequenti e controversi nella politica tariffaria e doganale degli enti governativi. Si tratta principalmente di una modifica delle aliquote dei dazi doganali, dei requisiti per lo sdoganamento delle merci e dell'introduzione di nuove regole per la certificazione e la licenza delle merci. Le conseguenze di tali cambiamenti sono anche l'emergere di costi non pianificati per lo sdoganamento e i tempi di fermo di veicoli e container.

Un modo per ridurre le conseguenze negative in questo caso potrebbe essere:

1. Monitoraggio più attento di tutti i cambiamenti nella legislazione doganale.

2. Calcolo preliminare dei costi e dei pagamenti al cliente, tenendo conto di eventuali modifiche e discussione preliminare con lui di eventuali costi aggiuntivi.

Quando si avvia un'analisi dei problemi dell'azienda, va notato che sebbene la capacità e la professionalità degli specialisti nella costruzione degli schemi di consegna logistica più efficaci sia molto importante in termini di qualità del suo lavoro, questo problema non sarà considerato in questa analisi . La specificità del flusso di merci elaborato dall'azienda è tale che gli schemi logistici sono già costruiti dal cliente o sono abbastanza semplici e ripetibili. Ecco perché l'oggetto dell'analisi è in misura maggiore lo studio delle questioni organizzative in azienda.

Cominciamo descrivendo i problemi individuati nelle diverse fasi dei processi aziendali dell’azienda. Quando si evidenziano determinati problemi, è necessario determinarne immediatamente le conseguenze e fornire suggerimenti per la loro soluzione. È importante notare che, ovviamente, i problemi in ogni fase possono ripetersi, quindi i punti più problematici in questa fase verranno descritti di seguito.

Nella prima fase del processo aziendale si possono individuare le seguenti serie di problematiche:

Ø Insufficiente efficienza nel calcolo dei pagamenti anticipati da parte del dipartimento di analisi, nonché calcolo non sufficientemente tempestivo delle tariffe di trasporto e degli importi preliminari delle spese per l'inoltro dello studio di fattibilità. Il risultato dell'inefficacia è l'insoddisfazione per le esigenze del cliente fino a quando non parte per un altro spedizioniere nella fase preparatoria. Tali azioni riducono gli indicatori temporanei della qualità del lavoro dell’azienda, ovvero i tempi di risposta alle richieste dei clienti. L'esistenza di un tale problema è dovuta principalmente alla mancanza di dipendenti nel dipartimento analitico e di specialisti nello studio di fattibilità. Una soluzione alternativa potrebbe essere quella di incoraggiare una maggiore efficienza e aumentare il numero di dipendenti nei dipartimenti interessati.

Ø Errori nell'assegnazione dei codici SA e nel calcolo dei prepagamenti da parte del reparto analitico. Le conseguenze di tali errori sono l'errata comunicazione al cliente degli importi di pagamento e, di conseguenza, il trasferimento di importi inadeguati alla dogana, conseguenti ritardi nello sdoganamento e tempi di fermo del trasporto. A seconda della fase in cui vengono scoperti, il problema può comportare diverse perdite, dall’insoddisfazione per le esigenze del cliente, fino alla sua partenza. La cosa più critica è che se vengono scoperti errori nell’ultima fase, potrebbero sorgere seri problemi con le autorità doganali. Pertanto, tali errori riducono gli indicatori di prezzo e gli indicatori di affidabilità dell'azienda per il cliente. Vale a dire, informano il cliente dell'impossibilità da parte degli specialisti dell'azienda di calcolare con precisione gli importi preliminari delle spese e di ridurre la fiducia generale nella professionalità del personale.

Le opzioni per uscire da questa situazione sono un controllo approfondito e ripetuto dei calcoli, che può essere ottenuto anche introducendo nuovi software. È possibile aumentare il numero del personale nel reparto analitico.

Ø Il problema successivo della prima fase è l'esistenza di un possibile intervallo di tempo tra il calcolo preliminare dei costi per il cliente fino all'effettiva fornitura dei servizi. Le specificità dei servizi dell'azienda sono tali che molto spesso i clienti trascorrono da diverse settimane a sei mesi analizzando il possibile costo del trasporto da diversi spedizionieri e broker. Durante questo periodo, molti componenti dei costi possono cambiare, ad esempio, compaiono supplementi di trasporto stagionali, cambiano le tariffe per le spese portuali e terminali e si verificano cambiamenti nell'importo dei pagamenti. Il cliente, richiedendo un calcolo preliminare, costruisce un piano finanziario basato sul suo piano finanziario e, nel tempo, la variazione dell'importo delle spese per lui è per lui un criterio molto negativo per il lavoro dell'azienda, il livello di fiducia e affidabilità; dell’azienda diminuisce e le caratteristiche di costo diminuiscono. Se non si adottano misure e, senza prevedere tutti i risultati di eventuali modifiche dei costi, non si informa il cliente in anticipo, la conseguenza potrebbe essere la sua partenza e una possibile diminuzione delle entrate dell’azienda per trattenerlo.

Ø Un'altra serie di gravi problemi è l'errata redazione dei contratti da parte degli avvocati e il cliente che redige una richiesta di servizi errata. Queste due questioni dovrebbero essere considerate insieme, poiché le informazioni contenute negli accordi e nelle richieste di servizi spesso si sovrappongono. Le specificità dell'attività di trasporto e spedizione sono tali che una richiesta del cliente compilata in modo errato può portare a gravi conseguenze sui costi sotto forma di perdite dovute alla consegna prematura del trasporto, al mancato rispetto delle dimensioni del carico o alla consegna del trasporto all'indirizzo sbagliato. In questo caso il cliente non potrà accettare il rimborso delle spese, poiché è onere dello spedizioniere chiarire al cliente tutti i punti necessari per l'effettuazione del trasporto. È anche importante redigere correttamente i contratti per i servizi di spedizione e intermediazione per evitare futuri malintesi con il cliente, che stipuleranno tutte le possibili questioni problematiche, come tariffe per i tempi di fermo, tempi di consegna e sdoganamento, circostanze di forza maggiore. Per un migliore e più accurato servizio al cliente è necessario redigere un contratto applicativo standard, che deve tenere conto di tutte le possibili problematiche. È anche importante che il dipartimento commerciale avvii una revisione end-to-end dei contratti da parte dei responsabili di tutti i dipartimenti dell'azienda. Abbiamo identificato i principali punti problematici della fase 1 del processo aziendale (vedi Fig. 3.7).

Nella seconda fase del processo aziendale dell’azienda si possono identificare la seguente serie di problemi (vedi Figura 3.8):

Ø Incoerenze nei documenti di spedizione del carico. Fondamentalmente, nel processo di spedizione intra-porto, stiamo parlando di errori nelle polizze di carico, che richiedono una successiva correzione se si verifica un problema del genere durante la spedizione dei veicoli, molto spesso è necessario correggere i dati in CMR, TIR e commerciali; documenti. Tali problemi sorgono molto spesso a causa della preparazione non sufficientemente attenta dei documenti da parte del fornitore, nonché a causa di una possibile discrepanza tra i requisiti di documentazione della legislazione russa e straniera. Tali errori aumentano sia i tempi di consegna che i costi, poiché comportano ulteriori costi di correzione e tempi di inattività. Molto spesso, tali problemi derivano dalla supervisione degli specialisti della logistica dell'azienda, poiché il cliente, di norma, si assume la responsabilità di controllare tutta la documentazione su di essi. L'unica opzione per evitare questo tipo di problemi è un controllo approfondito e anticipato di tutta la documentazione di spedizione in anticipo e già nelle fasi del trasporto, nonché, se necessario, la correzione dei documenti il ​​prima possibile, prima che il carico arrivi al porto porto o terminale.

Figura 3.7 Problemi della prima fase del processo aziendale

Figura 3.8 Problemi della seconda fase del processo aziendale

Figura 3.9 Problemi della terza fase del processo aziendale

Ø Esiste un problema come un trasferimento improvviso e non pianificato del carico per l'inoltro alla compagnia. Molto spesso si tratta del trasferimento di merci da parte di un cliente da un altro broker o spedizioniere. La conseguenza di tale improvvisa può essere una serie di problemi associati alla ricezione urgente di documenti mancanti, alla loro nuova registrazione se necessario, al pagamento urgente delle spese agli appaltatori e ai dazi doganali. Se l'efficienza dell'azione non è sufficiente, l'azienda e il cliente possono subire gravi perdite a causa dei tempi di inattività delle attrezzature e dei trasporti. E il cliente, da parte sua, avendo trasferito il suo carico sul lavoro dell'azienda, difficilmente accetterà di farsi carico di tali spese. Pertanto, azioni inappropriate in una situazione del genere possono portare a una diminuzione del prezzo, degli indicatori di tempo e degli indicatori di affidabilità della qualità del lavoro dell'azienda per il cliente. Per evitare conseguenze negative, le misure dovrebbero essere adottate già nella fase di trasferimento della merce da un altro spedizioniere. Il responsabile dell'ufficio commerciale è tenuto a raccogliere quanto più possibile tutta la documentazione e le informazioni relative alla merce e ad avvisare tempestivamente tutti gli uffici coinvolti nel processo. Avvertire il cliente di tutte le possibili conseguenze e non ingannarlo su possibilità inesistenti.

Ø Il terzo problema che si verifica frequentemente in questa fase è il ritardo nel pagamento dei pagamenti e delle componenti di trasporto da parte del cliente della società o della società alle controparti interessate. Questo problema è principalmente associato al lavoro insufficientemente efficiente dei servizi finanziari del cliente e dell'azienda, sia in termini di pagamenti che in termini di conti. La conseguenza di tali azioni è il verificarsi degli stessi tempi di inattività; il problema borderline si sviluppa nella terza fase del processo aziendale. L’azienda e il cliente subiscono perdite. Come soluzione si propone un monitoraggio più attento della fatturazione e dei pagamenti da parte dei gestori in qualità di centri di coordinamento. Effettuare pagamenti anticipati sui conti delle dogane e delle controparti. Pagamento anticipato da parte del cliente degli anticipi sui conti della società.

Ø Anche in questa fase, i problemi che sono già stati descritti in dettaglio sopra sono molto rilevanti: si tratta di richieste dei clienti compilate in modo errato, errori degli analisti nel calcolo dei pagamenti.

I problemi della terza fase del processo aziendale dell'azienda dovrebbero essere descritti insieme ai problemi del processo all'interno dell'azienda Fortek, poiché in questa fase sono più vicini tra loro (vedi Fig. 3.9).

Ø Uno dei problemi più seri in questa fase sono i possibili errori nel processo di monitoraggio e tracciabilità della circolazione delle merci. Le loro conseguenze possono essere la ricezione prematura dei documenti dagli agenti di linea e ai terminal, l'informazione prematura degli specialisti di altri dipartimenti sull'arrivo del carico e, di conseguenza, il pagamento prematuro dei pagamenti, la presentazione dei documenti alla dogana, gravi tempi di inattività e costi ai terminal e al porto, e una diminuzione del livello di affidabilità e professionalità dell'azienda agli occhi del cliente. Il processo di monitoraggio è piuttosto complesso, ed è per questo che, per una soluzione completa a questo problema, si propone non solo aumentare il numero di specialisti e l'accuratezza del monitoraggio, ma anche utilizzare software speciali, poiché il software esistente non consente il controllo completo del processo.

Ø La seconda questione importante è la correttezza della presentazione dei documenti alla dogana. Se manca qualche documento o viene presentata una dichiarazione errata, le conseguenze possono essere perdite di vario tipo, come l'adeguamento del valore in dogana in base alla dichiarazione, tempi di inattività delle attrezzature di trasporto e container e costi aggiuntivi per lo stoccaggio presso il terminal. Le ragioni di tali errori risiedono nella verifica e nella preparazione della documentazione non sufficientemente approfondite nelle fasi precedenti del processo aziendale. E la soluzione non può che essere un approccio più attento e professionale da parte di manager e specialisti.

Ø Un altro problema importante è il ritardato pagamento delle fatture da parte dell'azienda a favore delle controparti e da parte del cliente a favore dell'azienda. Il mancato pagamento può avere conseguenze molto gravi sotto forma di mancata concessione dell'autorizzazione per l'esportazione su linea, blocco della merce presso il terminal, divieto di scarico da parte della compagnia di trasporto e perdite derivanti da queste situazioni. Il mancato pagamento delle fatture può verificarsi per molteplici motivi, primo fra tutti può essere la perdita e la mancata emissione di una fattura, il pagamento di un importo inadeguato, un funzionamento errato della banca. I modi per risolvere e prevenire tali problemi possono essere la conclusione di contratti formali con le controparti, il pagamento di anticipi, la riconciliazione periodica dei conti, l'aumento del volume totale dei trasporti e il lavoro a lungo termine con partner abituali, che aumenta la fiducia nell'azienda e consente avere garanzie aggiuntive in situazioni problematiche.

Ø Sono importanti anche le questioni relative al coordinamento del processo di rimozione delle merci dal terminal e dal porto. Si presentano abbastanza spesso, poiché in questa fase è necessario coordinare il lavoro di molti dipartimenti: il dipartimento commerciale, lo studio di fattibilità, il dipartimento dichiarazioni, il magazzino del destinatario e tutto questo tenendo conto anche delle esigenze del porto e dei terminal come dogana, per l'esportazione di merci. Aumentare il livello di efficienza in questa fase del processo di spedizione è molto importante e dipende innanzitutto dalle qualifiche, dall’esperienza e dalle capacità degli specialisti dell’azienda. Per migliorare la qualità del lavoro dell'azienda in questa fase, è molto importante la collaborazione con il manager KO come coordinatore del processo, uno stretto lavoro di studio di fattibilità con il destinatario del carico e la presenza di collegamenti stabiliti con gli appaltatori per aumentare l’efficienza delle esportazioni.

Considerato l’elenco delle principali problematiche che si presentano nelle singole fasi dei processi aziendali di un’azienda, possiamo evidenziare anche alcune delle problematiche che si presentano nel caso delle spedizioni di merci su strada. Sebbene la quota di servizi forniti in quest'area sia relativamente piccola, a causa delle specificità di quest'area, è opportuno elencare alcuni punti principali.

La spedizione di merci su strada presenta molte somiglianze e molte differenze rispetto alla spedizione intra-porto. Innanzitutto ci sono delle specificità nelle procedure di sdoganamento delle merci nei terminal terrestri e nel porto. A questo proposito, all'interno del dipartimento dichiarazioni di Fortek LLC esiste un gruppo indipendente di dichiaranti delle dogane del Baltico e di San Pietroburgo. Anche le merci trasportate su strada presentano alcune specificità. Ecco perché i responsabili del reparto commerciale dell’azienda e gli specialisti in studi di fattibilità si occupano delle spedizioni in quest’area.

I vantaggi principali derivanti dall'utilizzo di questo tipo di trasporto sono numerosi:

La consegna su strada è preferibile quando si trasportano groupage (carichi di piccole dimensioni), merci deperibili e carichi di grandi dimensioni.

La consegna tramite trasporto stradale viene spesso effettuata porta a porta, il che riduce i tempi e i costi di consegna e aumenta il livello di sicurezza del carico.

I tempi di consegna tramite trasporto stradale sono generalmente più brevi rispetto alla consegna via mare.

Se parliamo degli svantaggi di questo tipo di trasporto, possiamo notare, innanzitutto, il costo elevato rispetto al trasporto marittimo, nonché l'impossibilità di una consegna unica da alcuni paesi, come l'America o la Cina.

Quali problemi si possono individuare quando si parla di spedizioni di veicoli:

I primi e più importanti sono i problemi derivanti da alcune azioni delle autorità doganali: inefficacia dello sdoganamento, controlli e ispezioni doganali, cambiamenti nella legislazione doganale, le cui conseguenze sono enormi perdite dovute ai tempi di inattività dei trasporti. Nel 2010, questo problema è diventato molto urgente dopo la chiusura della maggior parte degli uffici doganali di San Pietroburgo nell'ambito di un programma volto a migliorare la struttura delle autorità doganali situate nel Distretto Federale Nordoccidentale.

Mancanza di trasporto gratuito nel periodo novembre-dicembre e aumento delle tariffe da parte delle compagnie di trasporto. Durante questo periodo, la domanda di servizi di trasporto su strada aumenta in modo significativo, da qui l'aumento dei costi di trasporto e la mancanza di trasporti disponibili, che è quasi impossibile rifatturare ai clienti che collaborano regolarmente con l'azienda. Un modo per risolvere questo problema potrebbe essere quello di espandere in anticipo il numero delle aziende partner e concludere con loro contratti a lungo termine con tariffe di trasporto stabili.

In sostanza, la capacità di fornire servizi di trasporto su strada insieme alle spedizioni intraportuali e al trasporto marittimo aumenta la complessità, la versatilità e la flessibilità del lavoro dell'azienda e le consente di aumentare il numero dei clienti. Pertanto, in generale, la qualità del lavoro dell'azienda in quest'area dovrebbe essere migliorata espandendo la rete delle società controparti e il volume dei trasporti in quest'area in generale, concludendo accordi di cooperazione a lungo termine con le società di trasporto al fine di aumentare l'affidabilità e ridurre il costo del trasporto.

Va aggiunto che il risultato dell'analisi e la sua attuazione pratica deve necessariamente essere lo sviluppo di un sistema di standard di qualità all'interno dell'azienda. Tale sistema consentirà, nel processo di fornitura di un determinato servizio a un cliente, di verificare se la qualità del servizio fornito soddisfa i requisiti degli standard aziendali. Nella conclusione verrà riportato un elenco delle principali misure per migliorare la qualità, sulla base dell'analisi fornita in questo capitolo.

Conclusione

Le attività di trasporto e spedizione sono parte integrante del sistema di movimento delle merci dallo spedizioniere al destinatario. All'estero, negli ultimi anni, il grado di influenza dello spedizioniere sul coordinamento del processo di trasporto è aumentato notevolmente. Secondo la Federazione internazionale delle associazioni di spedizionieri, circa il 75% di tutti i trasporti internazionali di merci è organizzato e controllato da spedizionieri. Sul mercato dei servizi di trasporto sono apparse numerose imprese di spedizioni che offrono servizi di tutti i tipi di trasporto. La crescita del numero delle imprese è accompagnata da una maggiore concorrenza tra di loro. Inoltre, l’apertura dell’economia russa ha portato alla penetrazione nel mercato russo di spedizionieri stranieri, i cui servizi si sono rivelati più competitivi. Tutto quanto sopra determina la rilevanza delle questioni di valutazione approfondita della qualità del lavoro di una società di spedizioni.

Una qualità insufficiente nel servizio al cliente può avere un impatto negativo sui risultati di tutto il lavoro contrattuale. Una componente di trasporto calcolata in modo errato nel prezzo contrattuale di un prodotto a volte porta a un'attuazione inefficace di una transazione di commercio estero e una scelta errata del tipo di percorso di trasporto e di vettore porta alla perdita del prodotto stesso. Una scarsa organizzazione del supporto ai trasporti può annullare tutti gli sforzi delle imprese e delle organizzazioni che agiscono insieme nell'attuazione di una particolare transazione.

Questa tesi è dedicata allo studio della questione della valutazione della qualità del lavoro nel campo dei servizi di trasporto e spedizione.

Oggetto dello studio era la società di trasporti e spedizioni Fortek LLC, come parte della holding Forum Group. Oggetto dello studio è stata la struttura organizzativa dell'azienda e i suoi principali processi aziendali.

In accordo con l’argomento della tesi, sono state considerate le seguenti domande:

Vengono fornite le caratteristiche dell'azienda nel suo insieme e la sua posizione nel mercato dei servizi logistici.

Viene effettuata una breve analisi dei punti di forza e di debolezza dell'azienda, nonché dei vantaggi e delle minacce derivanti dall'ambiente esterno.

Viene descritta la struttura organizzativa della holding in generale e della società in particolare.

Vengono considerati gli aspetti teorici del concetto di servizi di trasporto e spedizione, vengono toccate le questioni di regolamentazione legale di questo campo di attività

Viene caratterizzato il concetto di qualità dei servizi nel campo delle spedizioni e vengono considerati i metodi attualmente esistenti per valutare la qualità delle imprese di spedizioni.

Sulla base di un'analisi pratica delle attività di Fortek LLC, il lavoro ha descritto le fasi principali dei processi aziendali dell'azienda. Vengono proposti e giustificati numerosi criteri per valutare la qualità rilevanti per una determinata impresa.

Per raggiungere l'obiettivo principale del lavoro, sulla base del sistema di criteri sviluppato, è stata effettuata un'analisi dei problemi esistenti dell'azienda in tutte le fasi del processo aziendale e sono state determinate le conseguenze del loro impatto sugli indicatori di qualità. Sulla base delle questioni discusse nel lavoro, per ciascuno dei problemi sono state tratte conclusioni e sono state proposte soluzioni.

In generale, riassumendo i risultati dello studio, possiamo individuare le principali serie di problematiche che maggiormente influiscono negativamente sul sistema lavoro aziendale. Ciò è insufficiente efficienza nel lavoro di alcuni dipartimenti, disattenzione nella preparazione della documentazione e dei calcoli, preparazione insufficientemente corretta delle richieste di trasporto, errori e imprecisioni nei contratti con i clienti, intempestività e inesattezza dei trasferimenti finanziari, errori nel processo di monitoraggio del flusso di merci , coordinamento insufficiente del lavoro tra i reparti dell'azienda e imperfezione del software.

Sulla base dell’analisi, è possibile avanzare le seguenti proposte per migliorare i processi aziendali dell’azienda e migliorare la qualità dei suoi servizi.

Aumentare l'efficienza di tutti i dipartimenti dell'azienda nel processo di transazioni preliminari, sdoganamento, procedure al porto e ai terminal. Un sistema di incentivi materiali sviluppato per i dipendenti può servire come un modo per aumentare l'efficienza.

Aumentare il numero di specialisti professionali, soprattutto per il dipartimento analitico e il dipartimento dichiarazioni, dove chiaramente non ci sono abbastanza dipendenti, poiché il personale esistente, anche facendo gli straordinari, non ha il tempo di completare il volume di lavoro esistente.

Sviluppo di nuove informazioni e software analitici in conformità con le richieste dei dipendenti, gli obiettivi generali e gli obiettivi dell'azienda. Questo problema richiede da tempo una soluzione e, inoltre, è già in fase di sviluppo un nuovo software. È importante che il prodotto software risultante non presenti gli svantaggi del sistema precedente e soddisfi pienamente le esigenze dei dipendenti in termini di praticità e funzionalità.

Sviluppo di un sistema interno per il monitoraggio dei flussi finanziari dell’azienda al fine di migliorare il lavoro del dipartimento finanziario e dell’azienda nel suo insieme. Al momento non esiste un sistema di monitoraggio completo; viene sostituito dal responsabile del dipartimento commerciale come centro di coordinamento. È possibile che un tale sistema esista come sottosistema del software generale dell'azienda.

Sviluppo di nuove aree di lavoro dell’azienda nella fornitura di servizi nel campo dell’importazione di merci, spedizione in nuove direzioni geografiche. Questo è molto importante per la crescita e lo sviluppo dell’azienda in futuro. Espansione della nicchia dell'azienda nel mercato, aumento del numero di clienti e aumento dei profitti.

Ampliare la portata delle attività dell’azienda nei paesi di origine del principale flusso di merci dell’azienda (Cina, Hong Kong, Taiwan e altri paesi), stabilendo legami più stretti con i fornitori, aprendo filiali locali.

Ampliare il numero di controparti tra compagnie di trasporto, agenti di linea, terminal, magazzini, concludere contratti a lungo termine al fine di aumentare l’efficienza dell’azienda, la sua versatilità, flessibilità, ridurre i costi e aumentare l’attrattiva e la redditività del cliente.

Sviluppo all'interno dell'azienda di un sistema di standard di qualità per vari sottogruppi e tipologie di servizi forniti.

Riassumendo i risultati di questo lavoro, possiamo dire che nelle condizioni del moderno sviluppo del mercato dei servizi di spedizione, sia le aziende piccole e in via di sviluppo che quelle grandi e multidisciplinari non possono più lavorare e svilupparsi in modo efficace, basandosi solo sul talento e sull'esperienza dei propri dirigenti e l’alto senso di responsabilità di tutti i dipendenti. È necessario utilizzare metodi scientificamente fondati per analizzare le attività dell'impresa e valutarne le prestazioni. Gli obiettivi di questo lavoro fissati all'inizio dello studio possono essere considerati raggiunti, la questione della valutazione della qualità di Fortek LLC è stata divulgata e studiata e, in futuro, nel caso di un'applicazione completa, tempestiva e ponderata di questi misure, la qualità del lavoro dell’azienda migliorerà sicuramente, il che porterà ad una maggiore competitività sul mercato, rafforzando la sua posizione e la prosperità generale.

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