Controllare i responsabili delle vendite: come verificare che stiano davvero lavorando. Controllo delle vendite dei prodotti: problemi tipici delle aziende russe e modi per risolverli Regolamento per il lavoro di un responsabile delle vendite

Molti manager rifiutano l’idea stessa di creare un reparto vendite a distanza, non perché non conoscano i vantaggi di un tale sistema, ma semplicemente perché non comprendono il sistema di controllo per i responsabili delle vendite a distanza. La paura vive ancora nella mente di molti: non è seduto accanto a me, il che significa che non riesco a vedere cosa sta facendo, e potrebbe non fare nulla. Voglio esaminare una serie di strumenti che aiutano a controllare il reparto vendite remote e a impostare il suo lavoro in modo chiaro e fluido.

Lo strumento più efficace per monitorare un reparto vendite remoto è una combinazione di un sistema CRM con telefonia IP e posta integrate. Questo sistema permette:

Costruisci un funnel di vendita e monitora le prestazioni di ciascun manager in qualsiasi fase.
Analizzare in modo completo il lavoro sia di un singolo manager che dell'intero dipartimento nel suo insieme.
Imposta compiti per chiamate e lettere e monitora la loro implementazione online.
Ascoltare (per intero o selettivamente) e leggere chiamate e lettere in entrata e in uscita per adattare il lavoro dei manager e migliorare gli script.
Mantenere un reporting generale sul lavoro del reparto vendite.
Avere accesso ai dati da qualsiasi parte del mondo.

Perché un pacchetto e non solo un CRM?

I più moderni sistemi CRM cloud consentono di integrare la telefonia IP e registrare le conversazioni tra gestori e clienti, nonché collegare la posta elettronica. La specificità di un reparto vendite remoto è che il manager non può sedersi alle sue spalle e ascoltare e leggere i messaggi di ciascun manager con la coda dell'orecchio o dell'occhio. Anche se lo vuole davvero. La massima automazione ci permette di ridurre al minimo l’influenza del fattore umano sul risultato finale.

I principali problemi che possono essere risolti concretamente utilizzando la telefonia integrata nel sistema CRM:

I responsabili del reparto vendite a distanza dimenticano di includere le sfumature della conversazione nella scheda cliente. Ciò è particolarmente critico quando il reparto vendite remoto svolge la funzione della chiamata iniziale. In questo caso, anche la presenza di rumori estranei o, al contrario, di completo silenzio, può dare spunti di riflessione a quei manager ai quali verrà trasferito il contatto del cliente;
Non vi è alcuna possibilità di identificare e correggere gli errori a livello di reparto o del singolo manager. La sistematizzazione e la disponibilità dei registri delle conversazioni consente di evitare errori in futuro, nonché di creare nuovi o migliorare vecchi script basati sui dialoghi dei migliori manager;
È impossibile determinare l'ora e la data esatte della chiamata, nonché la sua durata. Se una chiamata viene effettuata tramite una carta cliente in CRM, il sistema recupera automaticamente il record. Queste statistiche sono necessarie per analizzare il lavoro del dipartimento nel suo complesso, principalmente per distribuire il carico di lavoro tra i manager o identificare la necessità di assumere ulteriori dipendenti. Questi dati vengono utilizzati anche per monitorare la reattività dei gestori (chiamate richieste in arrivo).
I manager interpretano erroneamente l'essenza della conversazione e rifiutano i contatti di quelle persone che dicono sempre "no". Esistono numerosi client che possono essere resuscitati, ma senza registrare la conversazione è semplicemente impossibile ripristinare la correttezza dei dati.

I principali problemi che possono essere risolti concretamente utilizzando la posta elettronica integrata in un sistema CRM:

I gestori dimenticano di inviare una proposta commerciale o altre informazioni di cui il cliente ha bisogno. L'invio di e-mail direttamente dal sistema CRM risolve tali libertà.
Mancanza di comprensione della situazione generale per un cliente specifico. Spesso si verifica una situazione in cui un cliente viene contattato più volte attraverso canali completamente diversi. L'integrazione della posta nel CRM aiuta a creare un quadro olistico di ciò che sta accadendo.
Non è necessario chiedere al manager di fare uno screenshot di qualsiasi lettera: tutto è a portata di mano.
I dipendenti senza scrupoli, se licenziati o di cattivo umore, possono cancellare tutta la corrispondenza con il cliente.

Strumenti di monitoraggio aggiuntivi o facoltativi

Skype. O programmi alternativi che supportano la comunicazione video. Con l'aiuto di tale software puoi:

Condurre riunioni e riunioni programmate o straordinarie. Se l'intera azienda si riunisce per una riunione settimanale ogni lunedì mattina, puoi connettere tutti i manager online.
Condurre ispezioni non programmate dei singoli dipendenti. Un responsabile delle vendite è una persona e le persone tendono a commettere errori. Nella mia pratica, si è verificato un caso in cui un manager ha cercato di andare al lavoro mentre era ubriaco. Pertanto, al mattino effettuo una sorta di test di adeguatezza, che non richiede più di 5 minuti.
Concentra l'attenzione del manager su determinati compiti impostati tramite il sistema CRM.
Condurre allenamenti di gruppo o individuali.

Qualsiasi software di gestione del progetto. In effetti, la maggior parte dei sistemi CRM cloud elimina la necessità di tale software per il reparto vendite, ma ci sono settori in cui questo software è reso obbligatorio anche per il reparto vendite.

Strumenti di controllo e reporting obsoleti

Fogli di calcolo. Hanno perso la loro rilevanza dopo l’avvento dei sistemi CRM. Due principali svantaggi dei fogli di calcolo rispetto a un sistema CRM:

Un dipendente può modificare o eliminare qualsiasi file (ad esempio, un database clienti o un report) senza salvare la cronologia delle modifiche. In futuro si verificano situazioni in cui la situazione “non l’ho cancellato, non l’ho toccato, non sono io” contagia l’intero reparto vendite;
Velocità molto bassa di scambio di informazioni e mancanza di un unico archivio condiviso di dati su clienti e processi. Il tempo è la risorsa più preziosa di ogni persona.

Connessione mobile. Nel caso in cui tutti i manager siano ubicati in un paese, può essere utilizzato per la comunicazione di emergenza, ma non è adatto per il controllo sistematico. Due principali svantaggi delle comunicazioni mobili in termini di monitoraggio del reparto vendite remoto:

Le comunicazioni mobili sono molto più costose della telefonia IP o della posta elettronica gratuita. Questa differenza non è molto evidente se il reparto vendite è piccolo o se i costi di comunicazione vengono calcolati mensilmente anziché come parte della spesa annuale.
È difficile controllare il completamento di un'attività. Puoi ottenere la risposta da un subordinato: "Non ho sentito" o "Non me l'hai detto". E se l'incarico è fissato per iscritto, tale risposta è esclusa.

Vale la pena aggiungere che uno dei vantaggi significativi di un reparto vendite remoto è l'opportunità di raccogliere i migliori sotto la sua ala protettrice, indipendentemente dal luogo di residenza (reparto vendite multinazionale). I costi di roaming sono assolutamente irragionevoli.

Uno strumento di cui dovresti completamente dimenticare

Sistemi di monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti. Molti manager considerano questo software necessario anche nei normali reparti vendite. Ma non esiste una sola azienda in cui il monitoraggio dei siti visitati da un dipendente e la registrazione del tempo di lavoro dedicato a una determinata attività diano risultati positivi. I manager iniziano a pensare a come battere il sistema. Tutto finisce con i licenziamenti e il crollo del dipartimento.

Tali tristi conseguenze derivano dalla mancanza di desiderio del manager di capire perché i dipendenti lavorano in modo inefficace. E l’introduzione di severi sistemi di controllo rafforza questo approccio. Trasformano un manager efficace in un Cerbero. Il manager esprime quindi direttamente sfiducia nei suoi subordinati e questi ultimi in cambio smettono di fidarsi di lui. Perché assumere persone se non ti fidi di loro o non puoi gestirle in modo efficace?

È possibile controllare un reparto vendite remoto così come qualsiasi reparto in loco. L'unica domanda sono gli strumenti di controllo correttamente selezionati e sottoposti a debug. Scegli i metodi giusti, personalizzali in base alle specificità dell'azienda e della tua

Questa è una delle domande più importanti per un responsabile delle vendite. Come organizzare il controllo su un responsabile delle vendite? Controllare a che ora viene al lavoro? Cosa fa al lavoro? O solo i risultati che mostra alla fine del mese?

La pratica dimostra che nessuna delle opzioni di controllo elencate porta risultati. Se controlliamo ogni fase del dipendente, in primo luogo, dedichiamo molto tempo a questo e, in secondo luogo, priviamo il dipendente di qualsiasi iniziativa. Non vuole inventare nulla, perché sa che verrà comunque controllato e gli verrà data una tiratina d'orecchi. Anche la seconda opzione: effettuare un controllo a posteriori, sulla base dei risultati di un mese di lavoro, non darà frutti, poiché in realtà non si tratta di controllo, è solo una registrazione dei risultati.

Ciò significa che devi scegliere l'opzione intermedia: il monitoraggio quotidiano dei risultati.

Ma un responsabile commerciale non può vendere nulla in un giorno? Certamente. Dirò anche di più: potrebbe non vendere nulla in un mese o due, e in alcune aziende anche in un anno, perché il ciclo delle transazioni è diverso ovunque. Ma questo non significa assolutamente che sia impossibile controllare i risultati quotidiani del lavoro di un manager. Come farlo?

Risultato e processo

Prima di tutto, definiamo cos'è un risultato e cos'è un processo.
Risultato - questo è un risultato specifico nel processo con fissazione della parte rimanente sul risultato finale.
Processi - si tratta di un'azione senza registrare il risultato del periodo e senza indicare le fasi rimanenti.

Risultato: Oggi ho scaricato 1/5 di un camion di pietrisco. Altri 4 giorni in questa modalità e finirò lo scarico.

Processi: Oggi ho scaricato pietrisco. Ho scaricato molto, ma ne è rimasto ancora di più.

Sembra divertente, ma molto spesso i manager forniscono resoconti precisi sul proprio lavoro nel secondo formato:

“Oh, sto passando una bellissima giornata oggi. Due trattative ed entrambi sono quasi pronti per l’acquisto”.

"Accidenti, il progetto per 1.000.000 è davvero valido."

"Sto negoziando con loro da 3 mesi, compreranno sicuramente questo mese."

Situazione comune? Io stesso l'ho riscontrato molte volte; del resto, all'inizio della mia carriera, ho valutato in questo modo il mio lavoro di responsabile delle vendite.

Il controllo di tali “risultati” è ridotto alla formalità, poiché è impossibile valutarli e non ha praticamente alcun effetto sul risultato reale. Cosa è necessario fare per garantire che i manager forniscano report in un formato specifico? È molto semplice... sollevarli dall'obbligo di rendicontazione. Non ha senso lasciare che i manager compilino rapporti; vi scriveranno il loro atteggiamento soggettivo nei confronti di una transazione specifica e delle vendite in generale. Devi solo monitorare regolarmente gli indicatori del funnel di vendita. E per ottenere solo una cosa dai manager: registrazione delle azioni con i clienti.

Dalla teoria alla pratica

Dividiamo la vendita in fasi. Per esempio:

1. Accesso al decisore;
2. Mostrare interesse;
3. Fissare un appuntamento;
4. Ricezione delle specifiche tecniche;
5. Preparazione di una proposta commerciale;
6. Approvazione delle condizioni;
7. Firma del contratto.

Il manager dovrebbe registrare solo l'azione eseguita con il cliente e la fase in cui si trova l'azione . E il manager registra solo quanti clienti si trovano in quali fasi. Se durante il giorno venivano aggiunti 10 clienti nella fase 1, il manager ha effettuato 10 chiamate a freddo effettive. Se ci sono stati altri 10 spostamenti di clienti da una fase all'altra, significa che il lavoro è stato svolto con altri 10 clienti. Comprendiamo la prestazione dell'allenatore, anche se non ha ancora effettuato una sola vendita. Sta spingendo sempre più clienti verso la fine. È come giocare a backgammon. Non è necessario rimanere bloccati su un chip specifico, è necessario spostare tutti i chip verso la finale. Solo il manager ha un vantaggio in questo gioco; può sempre introdurre nuovi gettoni cliente nel gioco.
E il manager controlla:

Numero di clienti al lavoro;
Velocità dei clienti che si muovono attraverso le fasi;
Fasi in cui i clienti rimangono bloccati.

Il manager non prepara alcun rapporto, lavora solo con i clienti e vede online le sue prestazioni provvisorie e può prevedere i risultati del suo lavoro.

Un sistema CRM può automatizzare il processo sopra descritto. Non importa di cosa si tratti, l'importante è che il processo di vendita sia suddiviso in fasi e il manager possa monitorare quotidianamente i cambiamenti in queste fasi. E poi non dovrai monitorare l’orario di arrivo del responsabile delle vendite al lavoro o chiudere i social network. Il lavoro sarà chiaramente visibile dai risultati intermedi. E i buoni risultati di vendita con questo approccio non tarderanno ad arrivare.

L'efficienza di un negozio è determinata innanzitutto dai volumi di vendita. Questo indicatore dipende direttamente dalle prestazioni di ciascun dipendente. Pertanto, il controllo delle vendite è una delle funzioni importanti del business. La relazione del responsabile delle vendite è il primo e principale documento che dimostra il successo del suo lavoro.

Supervisione dei responsabili delle vendite

Ogni azienda, inclusa la vendita al dettaglio, persegue determinati obiettivi:

massimizzazione del profitto (prima di tutto, questo è un obiettivo principale globale);
aumento dei volumi di vendita;
espansione dei mercati di vendita;
maggiore competitività rispetto ad altri attori del mercato;
aumentare la fidelizzazione dei clienti alla tua attività.

Per raggiungere questi obiettivi all'azienda nel suo insieme e alle sue divisioni strutturali vengono assegnati compiti specifici. Lo stesso vale per i responsabili delle vendite: massimizzando l'efficienza nello svolgimento dei propri compiti, ognuno dà il proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi generali dell'azienda.

È necessario valutare periodicamente e costantemente il lavoro dei responsabili delle vendite (in effetti, anche di tutti gli altri dipendenti dell'azienda). Questo dovrebbe essere fatto per i seguenti motivi:

1. Cambiamenti costanti si verificano nel mercato e nell'ambiente competitivo in cui un imprenditore opera. A volte sia l’azienda stessa che i suoi dipendenti si adattano ai cambiamenti automaticamente e inosservati.

A volte è necessario condurre una formazione aggiuntiva per i dipendenti, assumere uno specialista o un allenatore aggiuntivo;

2. Il controllo del reparto vendite è necessario perché le tecnologie di vendita cambiano costantemente, appaiono nuovi metodi, ecc. È inaccettabile che il tuo dipendente lavori alla vecchia maniera, mentre il personale del tuo concorrente utilizza sviluppi e metodi di lavoro avanzati;

3. Oltre al fatto che il mercato è in continua evoluzione, appaiono costantemente modi di lavorare nuovi, moderni e più efficienti, la persona stessa sta cambiando;

Un venditore è, prima di tutto, una persona che, oltre al lavoro, ha un'altra vita che influenza il lavoro e la sua efficacia. Abitudini, hobby, stanchezza: tutto ciò può influenzare e influisce sulle prestazioni lavorative.

Un approccio individuale ai dipendenti ti aiuterà a trovare un servizio per automatizzare il lavoro di un negozio Business.Ru. Inserisci una routine quotidiana personale per ogni subordinato, controlla la sua lista di cose da fare e, se necessario, modificala.

Quando si controllano le vendite, vengono solitamente presi in considerazione i seguenti punti:

Il venditore è abbastanza impegnato con il lavoro, cioè ha abbastanza ordini;
Quanto bene questo venditore mantiene un livello di servizio durante l'assistenza e la comunicazione con il cliente. Ciò influisce sulla fedeltà e sulla soddisfazione del cliente;
Ci sono delle carenze nel lavoro dello specialista, se ce ne sono, quali sono? Se esistono, è necessario determinare chi o cosa causa queste carenze: il venditore stesso, il suo diretto superiore, il capo dell'azienda, altri dipendenti, metodi di lavoro non sufficientemente sviluppati, ecc.;
Valutati questi punti, è necessario determinare cosa si può e si deve fare per rendere ancora maggiore il ritorno del lavoro del venditore del reparto vendite.

La principale fonte di informazioni per analizzare il lavoro di una persona e sviluppare successive raccomandazioni e aggiustamenti è la relazione del responsabile delle vendite, che, di fatto, fornisce tutte le informazioni necessarie.

Come controllare i responsabili delle vendite. video

Tipi di controllo dei responsabili delle vendite

Il monitoraggio del lavoro dei venditori (reparto vendite) può essere dei seguenti tipi (la base è il rapporto del responsabile delle vendite, il rapporto sulle vendite complessive):

1. Controllo preliminare. Questa non è ancora un’analisi delle prestazioni di una persona; è, prima di tutto, un’identificazione del suo potenziale. A questo punto cose come:

Le competenze e le conoscenze del venditore: su ciò che vende, sulle leggi che deve rispettare nello svolgimento del suo lavoro;
Le sue capacità comunicative: quanto bene comunica con le persone;
Vengono analizzati gli indicatori pianificati per un venditore specifico.

2. Controllo della corrente. Questo di solito significa un monitoraggio quotidiano; a tal fine, ai dipendenti può essere richiesto di redigere un rapporto sul lavoro svolto. A seconda delle specificità dell'attività, può essere svolta più o meno frequentemente;

3. Controllo finale. Analizza come è stato attuato il piano, quali sono le prospettive per ulteriori lavori, quali difficoltà sono state incontrate e cosa fare per prevenirle in futuro.

La relazione del responsabile delle vendite, richiesta in tutte le fasi del controllo, viene redatta o dal venditore stesso (impiegato dell'ufficio commerciale), o dal suo diretto superiore, oppure in forma congiunta.

Inoltre, importante fonte di informazioni ai fini sopra indicati sono i vari documenti contabili di cui dispone l'azienda: registri e giornali (contratti, fatture, fatture emesse, ecc.), prospetti, estratti ed altri, si tratta innanzitutto di documenti contabili.

Con il programma per automatizzare il lavoro del negozio Business.Ru, puoi facilmente impostare piani per i tuoi subordinati e monitorare la percentuale della loro attuazione. Il sistema di motivazione diventerà trasparente e il venditore potrà capire da solo quanto ha guadagnato e per cosa.

Lista di controllo per il monitoraggio di venditori e responsabili delle vendite

Per un controllo efficace è possibile e non sarebbe sbagliato stilare una lista di controllo in cui descrivere un algoritmo chiaro su come verrà effettuato tale controllo. La lista di controllo può includere i seguenti elementi:

Processi aziendali e sistema di vendita. Ciò significa valutare i processi e le regole che esistono oggi nel punto vendita, nella logistica interna;
Clienti. Verificare quanto sono soddisfatti i clienti del servizio, quanto è orientata al cliente l'azienda nel suo insieme e quanto l'azienda è educata, cortese, competente, informata riguardo al prodotto venduto, ecc.;
Prodotto e conoscenza del prodotto. Assicurati di controllare quanto bene e professionalmente il venditore abbia familiarità con la merce e il prodotto che sta vendendo. Se necessario, lavorare sulle omissioni e sulle conoscenze e competenze insufficienti;
Tempistica e gestione del tempo. La corretta ed efficace gestione del proprio tempo rappresenta un grosso problema non solo per i dipendenti dell’azienda, ma per qualsiasi persona. Al dipendente deve essere insegnato come pianificare adeguatamente il proprio tempo;
Efficienza lavorativa. Dovrebbe essere valutato quotidianamente per apportare modifiche al lavoro e pianificare, se necessario. Il rapporto del responsabile delle vendite (sales report) è un documento importante;
Atmosfera di squadra.È ovvio che i rapporti all'interno del team, i rapporti tra management e dipendenti e l'atteggiamento del direttore nei confronti dei subordinati sono un fattore importante per un'azienda di successo. Anche questi processi devono essere costantemente monitorati e l'atmosfera interna mantenuta al livello adeguato;
Formazione scolastica. La formazione continua del personale del settore commerciale è una necessità dovuta non solo alla mancanza di conoscenze e competenze, ma anche alla costante variabilità dell'ambiente.

Automazione commerciale completa a costi minimi

Prendiamo un normale computer, colleghiamo qualsiasi registrar fiscale e installiamo l'applicazione Business Ru Kassa. Di conseguenza, otteniamo un analogo economico di un terminale POS come in un grande negozio con tutte le sue funzioni. Inseriamo le merci con i prezzi nel servizio cloud Business.Ru e iniziamo a lavorare. Per tutto: massimo 1 ora e 15-20 mila rubli. per l'ufficiale del registro fiscale.

Automazione del controllo sul lavoro dei responsabili delle vendite nel servizio online "Business.Ru"

L'automazione di tutti i processi aziendali nel negozio aumenterà l'efficienza dei dipendenti. Anche il controllo, anche sui venditori (controllo delle vendite), dovrebbe essere automatizzato. Esistono numerosi strumenti per questo.

Una delle più efficaci è una soluzione che fornisce un controllo completo su tutti i processi aziendali nel negozio.

Sistema multiutente, che stabilisce i diritti dell'utente

Innanzitutto va detto che il servizio online è un sistema multiutente che permette di lavorare ad un numero illimitato di persone.

Inoltre, il sistema può conservare i registri di più aziende contemporaneamente. Ad esempio, un imprenditore può essere contemporaneamente proprietario di un negozio di abbigliamento, di un negozio di alimentari, di un centro di assistenza automobilistica o di una concessionaria di automobili.

Un uomo d'affari può controllare in tempo reale tutte le aree di attività, compreso il lavoro dei dipendenti

È molto importante che il servizio consenta di stabilire una distinzione tra i diritti dell'utente. Ad esempio, un responsabile delle vendite ha il diritto di creare, modificare ed eliminare solo i propri documenti e ha il diritto (o non ha tale diritto) solo di visualizzare i documenti di altre persone.

Se un imprenditore ha diversi tipi di attività, il programma può essere configurato in modo tale che un dipendente di un'organizzazione vedrà e lavorerà con le informazioni solo nell'ambito dell'azienda in cui lavora. Puoi anche configurare più o meno diritti, incluse informazioni e dati per attività.

Per introdurre un nuovo dipendente a lavorare con il servizio, non è necessaria una lunga registrazione: basta creare per lui una carta conto, inserire il suo nome e cognome, assegnare un login e una password.

Registrazione dei risultati di performance di ciascun venditore

Per valutare l'efficacia di ogni singolo venditore in Business.Ru, è possibile differenziare le vendite per venditore. Ad esempio, un negozio ha un cassiere e diversi addetti alle vendite nel reparto vendite.

Tutte le vendite vengono registrate da un cassiere, timbrando le ricevute di conseguenza. Ma può aggiungere le vendite nel sistema per venditore: questo articolo è stato venduto dal primo venditore, quel prodotto è stato venduto dal secondo e così via. La ricevuta può anche indicare lo specifico venditore a cui si riferisce la vendita.

In futuro, queste informazioni verranno utilizzate per analizzare l'efficienza del lavoro, nonché per il calcolo dei salari (percentuale delle vendite).

Monitoraggio in tempo reale

Anche se sei lontano dal negozio, ad esempio in vacanza all'estero, un imprenditore può visualizzare informazioni aggiornate in qualsiasi momento:

Chi c'è adesso alla cassa?
Quante vendite sono state effettuate alla cassa;
A che ora ha iniziato a lavorare il cassiere (era in ritardo) ed è addirittura venuto a lavorare oggi;
Ci sono vendite per questo particolare registratore di cassa oppure il cassiere ha effettuato l'accesso ma per qualche motivo non funziona;
A che ora i dipendenti dell'azienda hanno effettuato l'accesso al sistema: registro delle autorizzazioni. Questa, tra l'altro, è una funzione importante legata alla sicurezza, inclusa la sicurezza commerciale.

Filtri

Tutte le informazioni necessarie per prendere decisioni gestionali possono essere filtrate:

Per data;
Dai gestori e dai cassieri (dagli utenti);
Dai punti vendita;
Per merci e gruppi di prodotti.

Storia

Per qualsiasi documento puoi tenere traccia della sua cronologia: creazione, modifica, chi ha creato e modificato il documento, quando è avvenuto, ecc.

Tutte le azioni dei dipendenti nel sistema vengono registrate e sono successivamente disponibili per l'analisi e il processo decisionale.

È possibile, ad esempio, visualizzare quali dipendenti hanno visualizzato informazioni su quali controparti. Questa informazione può essere importante quando improvvisamente un responsabile delle vendite inizia a interessarsi alle controparti di un altro manager.

Contabilità delle vendite

Infatti l’“Autore” redige il documento, e il “Responsabile” effettua la vendita. Ciascuna controparte può avere un proprio “Responsabile della controparte”, che gestisce tale controparte. I report nel sistema possono essere effettuati su qualsiasi indicatore e in qualsiasi contesto.

Uno dei compiti di un responsabile delle vendite è controllo qualità del reparto vendite. È facile lavorare se hai a che fare con venditori che sanno cosa stanno facendo. Cosa fare se gli addetti alle vendite hanno una bassa produttività?

Come valutare le loro prestazioni e mantenere un alto livello di realizzazione ed entusiasmo dei subordinati nel loro lavoro quotidiano?

Per determinare se la qualità del lavoro del reparto vendite soddisfa i compiti assegnati o gli standard stabiliti, è necessario periodicamente valutare le prestazioni del reparto vendite in generale e al personale di vendita in particolare. Questo dovrebbe essere fatto per i seguenti motivi:

ci sono cambiamenti costanti nelle condizioni di mercato e nell'ambiente competitivo di un'impresa commerciale;
ne compaiono di nuovi o quelli vecchi vengono migliorati;
le qualità personali dei singoli addetti alle vendite cambiano.

Il controllo di qualità del reparto vendite viene effettuato in modo che il responsabile delle vendite possa verificare l'efficacia del personale di vendita nel suo insieme e conoscere i risultati del lavoro di ciascun dipendente.

Inoltre, per il lavoro quotidiano, un responsabile delle vendite necessita di informazioni dettagliate sulle singole aree del suo lavoro. Deve valutare da diverse angolazioni le capacità degli agenti di vendita e dei venditori, che determinano l'efficacia della funzione di vendita. Vengono presi in considerazione principalmente i seguenti punti:

Il venditore riceve un volume di ordini soddisfacente?
Fornisce un livello di servizio sufficiente per mantenere buone relazioni con i clienti?
Ci sono delle carenze nel lavoro e di chi è la colpa del loro verificarsi: il venditore o si tratta di un'omissione della direzione?
Quale assistenza efficace può essere fornita al venditore?

Le risposte a queste domande determineranno se il personale di vendita e il reparto nel suo insieme stanno lavorando con successo e quali successi ha ottenuto il management a tutti i livelli in termini di motivazione e controllo.

Motivazione e controllo sono componenti obbligatorie del processo di gestione del lavoro del reparto vendite. Il comportamento umano è sempre motivato. Un dipendente può lavorare volentieri e con entusiasmo, oppure può rifuggire dal lavoro. Il comportamento di un dipendente può avere altre manifestazioni, quindi il responsabile delle vendite deve sempre cercare il motivo del comportamento.

Motivazione (lat. movere – muoversi)è il processo di motivare se stessi e gli altri ad agire per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Un sinonimo della parola motivazione è stimolazione, che è considerato come un insieme di fattori che motivano una persona all'attività. Nel contesto del reparto vendite, interpreteremo la stimolazione come l'eccitazione, l'intensità, la direzione e la sostenibilità degli sforzi per completare l'attività.

Il responsabile delle vendite fornisce incentivi a due livelli:

Incentivi per ogni venditore e agente di vendita
Stimolare l'intero team di dipendenti.

Ad ogni livello, è necessario determinare l'importo degli incentivi affinché il personale di vendita risolva con successo i compiti loro assegnati e i metodi di incentivazione che devono essere utilizzati in ciascuna situazione specifica.

Cosa si intende per controllo? Controllo spesso associato al potere, al desiderio di catturare, condannare i dipendenti e comandarli. Questa idea di controllo è fondamentalmente sbagliata. La valutazione formale della qualità del lavoro del personale di vendita è necessaria non per prendere decisioni categoriche, ma per creare un'atmosfera di fiducia e il massimo livello di collaborazione tra direzione e dipendenti.

Controlloè il processo di confronto dei risultati effettivi conseguiti con gli indicatori pianificati.

Il responsabile delle vendite deve comprendere che il controllo ha meno a che fare con l'emissione di ordini ai dipendenti, ma più con la procedura per valutare il successo dell'adempimento e della soddisfazione dei bisogni dell'ambiente interno ed esterno. Grazie al controllo è possibile mantenere un'azienda sulla strada giusta confrontando le sue prestazioni con i piani stabiliti.

Durante il processo di controllo, puoi ottenere risposte alle seguenti domande:

Cosa abbiamo imparato?
Cosa dovresti fare di diverso la prossima volta?
Qual è la ragione delle deviazioni dai piani pianificati?
Che impatto ha avuto il controllo sul processo decisionale?
L’effetto del controllo è stato positivo o negativo?
Quali conclusioni si dovrebbero trarre per fissare nuovi obiettivi?

Confrontando le prestazioni effettive con quelle pianificate, è possibile identificare le deviazioni e adottare misure adeguate per eliminarle.

Valutare la qualità del lavoro del reparto vendite consente al responsabile delle vendite di trarre altre conclusioni:

In primo luogo, può aiutare ad aumentare la motivazione di ogni venditore, nonché a migliorare le sue capacità e capacità. L'impatto sulla motivazione si verifica perché il dipendente capisce cosa ci si aspetta da lui e quali indicatori di prestazione sono considerati buoni.

In secondo luogo, con l'aiuto del controllo, vengono identificati i migliori dipendenti, il che ha un effetto positivo sulla loro autostima e motivazione.

In terzo luogo, l’impatto sulle competenze si verifica anche perché un sistema di valutazione ben ponderato consente di identificare le aree deboli e compiere sforzi mirati () per migliorare le competenze dei venditori in queste aree.

Tipologie di controllo qualità del reparto commerciale

Il responsabile delle vendite svolge diverse attività tipi di controllo lavoro del reparto commerciale: controllo preliminare, controllo in corso e controllo finale.

Controllo preliminare assomiglia ad un iceberg, la maggior parte del quale è nascosto sott'acqua. Questo perché alcuni aspetti del controllo preliminare potrebbero non essere particolarmente importanti tra le altre funzioni gestionali.

Il controllo può essere ottenuto attraverso l'analisi delle conoscenze e delle competenze aziendali e professionali dei venditori e degli agenti di vendita, l'analisi degli indicatori di vendita pianificati.

Controllo corrente svolte durante il lavoro quotidiano del reparto commerciale. Molto spesso, i venditori diventano oggetto del controllo esercitato dai responsabili delle vendite.

Controllo finale effettuato al fine di prevenire errori futuri. Fornisce al management informazioni per pianificare ulteriori lavori.

Una volta che siamo riusciti ad apprezzare l'importanza della motivazione e del controllo nel processo di gestione di un reparto vendite, dobbiamo svilupparci sistema di raccolta delle informazioni, consentendoti di valutare il lavoro degli addetti alle vendite nel modo più accurato ed equo possibile.

La maggior parte delle informazioni sulla base delle quali viene effettuato il controllo sono fornite dai venditori stessi. Inviano al team di vendita i dati sulle vendite effettuate per prodotto, marchio o cliente, su base giornaliera o settimanale, e i clienti con cui hanno interagito durante il periodo di riferimento, i problemi o le opportunità individuati e gli investimenti necessari.

Vengono inoltre fornite informazioni sulle attività dei venditori e dei rappresentanti di vendita, il cui valore è che aiutano l'azienda a comprendere il punto di vista dei consumatori a cui si rivolge.

Uno studio di mercato commissionato da Perkins Engines ha rilevato che i rappresentanti di vendita con formazione tecnica sulle vendite basano le loro presentazioni su caratteristiche tecniche che il pubblico non comprende appieno. Questa ricerca di mercato ha portato il management dell'azienda a riqualificare i propri rappresentanti per rendere le loro presentazioni più facili da comprendere e basate sui vantaggi per il cliente derivanti dalle caratteristiche del prodotto.

Le aziende sono una ricca fonte di informazioni per valutare le prestazioni del reparto vendite. La contabilità dei volumi di vendita dei periodi precedenti, del numero di clienti serviti e dell'importo delle spese può diventare la base per la valutazione.

Se vuoi che tu controlli i tuoi responsabili delle vendite anziché che siano loro a controllare te, devi imparare come controllarli. Giudica tu stesso come puoi influenzare le prestazioni e la disciplina delle vendite se non sai cosa sta realmente accadendo nel reparto e cosa stanno facendo i tuoi venditori. Per garantire il controllo sul lavoro dei responsabili delle vendite, è necessario sapere attraverso quali misure viene raggiunto.

Strumenti per monitorare l'operato dei responsabili delle vendite

Vediamo quelli più efficaci:

Pianificazione di riunioni, riunioni di cinque minuti, riunioni ti aiuterà ad acquisire il controllo sul lavoro dei responsabili delle vendite. Se hai un piccolo team di vendita (fino a 10 persone), puoi organizzare mini riunioni all'inizio o alla fine della giornata che ti permetteranno di comprendere le prestazioni dei venditori per la giornata.

Ognuno deve, in 2 minuti, raccontare quante trattative ha tenuto, cosa ha pianificato, cosa si è intromesso, cosa è stato concordato, ecc. Se il reparto vendite ha più di 10 persone, è necessario nominare venditori senior che lavoreranno con il loro gruppo di venditori e loro stessi riferiranno al manager.

Tali incontri aiutano a comprendere non solo lo stato delle vendite, ma anche l'atmosfera nella squadra. Quando si discute di affari e clienti, spesso sorgono controversie e domande che aiutano a rivelare tensioni interne tra i dipendenti. Ciò ti aiuterà ad acquisire il controllo non solo sul lavoro ma anche sulla situazione generale nel reparto vendite.

Mantenimento dei risultati delle prestazioni in tabelle o sistemi CRM. Se non sai quanti clienti serve ciascun responsabile delle vendite e quali sono i risultati giornalieri, non sarai in grado di:

valutare e analizzare il traffico reale di clienti/chiamate;
adottare misure relative al calo o all'aumento delle vendite (lanciare una promozione o acquistare beni aggiuntivi);
comprendere gli errori nel lavoro dei venditori;
organizzare il controllo sulle promesse e sugli accordi con potenziali clienti pianificati dai responsabili delle vendite;
studia i tuoi clienti (segmenta le persone secondo determinati criteri). Queste informazioni ti permettono di comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti;
salvare e utilizzare le informazioni di contatto del cliente per scopi pubblicitari;

Obbliga i tuoi dipendenti a registrare i dati del cliente e l'esito delle trattative in un foglio di calcolo Excel o in ordine rigoroso. Controlla a fine giornata chi ha inserito i dati e chi no, organizza una chiamata casuale una volta alla settimana per verificare la pertinenza dei dati inseriti nel database. I venditori potrebbero ingannarti e fornire informazioni false. Esempio di modulo di report giornaliero per un responsabile delle vendite:

Il manager, sulla base di questi dati, può costruire un funnel di vendita e calcolare l'efficacia di ciascun manager per un mese, trimestre o anno. In effetti, un tale segno può aiutare ad acquisire il controllo sull'intero lavoro del reparto vendite. Leggi cos'è un funnel di vendita.

Se non hai un CRM è meglio tenere il report in Fogli Google o altre tabelle online, così tutti scriveranno in un unico file da computer diversi e non avrai bisogno di unire tutte le tabelle in una sola. Lo specialista che ha integrato il sistema nella tua azienda ti dirà come mantenere i report nel CRM.

Programmi o abbonamenti elettronici ti aiuterà ad acquisire il controllo sui ritardi e sull'uscita anticipata dal lavoro. Se non si dispone di un sistema di carte elettroniche con cui un dipendente segnala il suo arrivo al mattino e la partenza la sera, è necessario installare sul computer o sul telefono dell'ufficio un programma in grado di registrare l'inizio della giornata lavorativa. Come ultima risorsa, tieni un registro delle presenze dei dipendenti: vieni, firma.

Foto di una giornata lavorativa può mostrarti in modo completo il livello di occupazione dei tuoi responsabili commerciali. Un dipendente ti aiuterà a stilare un ritratto della giornata lavorativa, che monitorerà i lavoratori, minuto per minuto, cosa hanno fatto tutti. Leggi di più su questo argomento. Esistono programmi che vengono installati su un computer e creano automaticamente un ritratto della giornata lavorativa, fornendo il controllo completo sull'orario di lavoro del dipendente.

Ascolto delle registrazioni sul telefono dell'ufficio aiuterà a determinare non solo la qualità del lavoro del venditore, ma anche l'ora, la durata e lo scopo della chiamata. Il manager può vedere e ascoltare tutte le registrazioni per qualsiasi periodo sul suo computer o in un'applicazione mobile. Ciò aiuta a controllare la qualità e l'efficienza del lavoro di un dipendente, delle chiamate perse, della collusione con un cliente, ecc. Su ciascun telefono è installato un programma a pagamento, il manager riceve i diritti di amministratore e una password.

Non dimenticare di prenderti cura della sicurezza dei dati– protezione contro la copia e il caricamento di dati sul supporto (non dovrebbero essere presenti connettori o unità USB). Non consentire l'uso della posta elettronica personale da un computer di lavoro (bloccato tramite le impostazioni del computer). È possibile utilizzare la funzione del numero cliente nascosto (quando vengono elaborati solo i contatti in entrata), ma il CRM deve essere gestito da un call center o da un dipendente separato.

Tutto ciò è necessario per garantire che il responsabile delle vendite non utilizzi questi dati per scopi personali o per spionaggio commerciale (furto del parco clienti). Potresti pensare che nessuno abbia bisogno dei tuoi clienti tranne te, ma senza il controllo sul tuo database, un giorno potresti perdere clienti e, di conseguenza, l'intera attività!

Inserisci il KPIKPI. Questo coefficiente si è ripetutamente dimostrato valido negli affari, fornendo il controllo sull'implementazione degli indicatori pianificati. Esistono KPI che aumentano e diminuiscono l'entità dei bonus. Ad esempio: se l'obiettivo viene superato (piano di vendita, numero di visite, chiamate, ecc.), il responsabile delle vendite riceve:

In caso di guasto:

Questo coefficiente può essere impostato per qualsiasi processo aziendale o fase di vendita che può essere descritta in numeri, vale a dire quella che desideri controllare: rafforzare, migliorare. Per saperne di più.

Rapporto dell'amministratore di sistema, sul tempo trascorso su Internet o in applicazioni non principali. Alla fine del mese sarai in grado di identificare il dipendente più pigro e influenzarlo.

Trekker ti aiuterà a capire dove si trova, ad esempio, l'auto del rappresentante di vendita. Il computer mostra non solo il percorso, ma anche dove sono state effettuate le fermate, gli intervalli di parcheggio e la velocità media. Ciò contribuirà a riportare il "venditore perduto" sul percorso. D'accordo, tale controllo sui responsabili delle vendite non sarà mai superfluo.

Riassumiamo

Una serie di misure consentirà di sviluppare un sistema di controllo sul lavoro del reparto vendite nel suo insieme. I manager possono adattarsi e adattarsi rapidamente a uno strumento, ma è molto più difficile ingannare una serie di misure. Da qualche parte verrà registrata una violazione! Non esagerare con il controllo sui dipendenti, poiché si sentiranno come in prigione e, di conseguenza, un lavoro confortevole e di alta qualità è fuori discussione.

Come supervisioni i tuoi dipendenti? Condividi la tua esperienza nei commenti!