Tanto quanto il feedback, una copia dell'appello. Come chiedere un feedback. La procedura per l'esame dei ricorsi dei cittadini

Nel corso dell'indagine giudiziaria, l'istanza diventa una richiesta formale, formulata per iscritto dai partecipanti al procedimento giudiziario allo scopo di compiere determinate azioni:

chiarimento di singoli fatti relativi all'udienza in tribunale;
garantire la propria sicurezza o i rappresentanti legali che agiscono durante le indagini o i procedimenti legali,

Petizione

Una petizione è una richiesta formale presentata individualmente o collettivamente alle autorità governative statali o locali per iscritto allo scopo di avviare o modificare alcune decisioni governative.

Le petizioni, inviate, di regola, ai più alti organi del potere statale, sollevano questioni pubbliche non private, ma socialmente significative.

In Russia non esiste o non esiste ancora una legge federale speciale che stabilisca una procedura speciale per la nomina, la petizione, la sua direzione ed esame, e la Costituzione della Federazione Russa, a causa della mancanza di articoli sulle petizioni al suo interno, non prevede I russi hanno il diritto di presentarli.

In un certo numero di paesi sviluppati, il diritto di presentare petizioni, così come la libera espressione dei propri cittadini, è sancito a livello legislativo. In conformità con le leggi adottate, è stato determinato un numero minimo di firme che devono essere raccolte affinché un documento possa essere sottoposto all'esame di un ente governativo. Il numero minimo di firme in una petizione dipende dalle caratteristiche dell'ordinamento giuridico, dalla capacità di elaborare rapidamente le richieste e, naturalmente, dal sistema politico dello Stato.

Le petizioni nei paesi in cui è consentita la loro nomina sono uno degli strumenti più importanti a disposizione della società per influenzare le autorità. Forniscono comunicazioni tra autorità e cittadini, anche se spesso per ragioni diverse.

Possibilità di presentare petizioni in Russia

La possibilità di presentare petizioni in Russia è regolata dal Decreto del Presidente della Federazione Russa “Sulla considerazione delle iniziative pubbliche inviate dai cittadini della Federazione Russa utilizzando la risorsa Internet “Iniziativa pubblica russa” (n. 183 del 4 marzo , 2013).

Con l'aiuto di questo portale puoi raggiungere un pubblico molto vasto e, di conseguenza, raccogliere molte più firme. Inoltre, è scomparsa la necessità di preparare un enorme strato di documenti cartacei, condurre riunioni personali e stabilire contatti. Non sorprende che le petizioni elettroniche siano diventate molto popolari per questo motivo. Le versioni elettronica e cartacea (scritta) delle petizioni hanno valore legale equivalente.

Lo scopo delle petizioni non è solo quello di raccogliere firme. Creano un'opportunità più importante: uniscono persone che non sono indifferenti a un problema comune specifico, sul quale possono lavorare insieme, ottenere la necessaria attenzione su di esso sia da parte delle autorità che delle organizzazioni, delle aziende e di un'ampia gamma di gruppi socialmente attivi di la popolazione.

Una petizione, in sostanza, è una dichiarazione ufficiale della volontà di un certo numero di cittadini. Le autorità devono tenere conto di questo fatto. Una petizione consente di influenzare la legge adottata, modificarla parzialmente o addirittura abrogarla se vi sono motivi sufficienti per ciò. Le petizioni, in generale, possono essere presentate in relazione a qualsiasi questione, che si tratti della rimozione di un funzionario corrotto dall'incarico o della creazione di un parco per bambini in una città o paese.

Sulla pagina del sito web dei servizi governativi “Iniziativa pubblica russa” il sito ufficiale è ROI.ru. Registrazione e votazione" puoi conoscere in dettaglio le condizioni per presentare una petizione e votare online per la proposta proposta, in particolare, con il requisito che la petizione non contenga iniziative che contraddicono l'attuale legislazione russa.

Aree di accoglienza virtuali per la presentazione di istanze, ricorsi, reclami, istanze e proposte

Un esempio di nuove forme di dialogo tra le autorità e le varie istituzioni con la popolazione possono essere:

ricevimento virtuale della Duma di Stato della Federazione Russa,
il sito web ufficiale dell'Amministrazione di San Pietroburgo, che è una reception elettronica per l'invio di richieste e messaggi,
ricezione elettronica del governo della regione di Leningrado,
ricezione elettronica del governo di Mosca,
ricezione elettronica del Dipartimento per lo sviluppo dei nuovi territori della città di Mosca,
ricevimento virtuale dell'amministrazione di Krasnoyarsk,
Ricezione Internet dell'amministrazione comunale di Smolensk,
sito web ufficiale (ricezione elettronica) dell'amministrazione dell'insediamento urbano di Guryevsk della regione di Kemerovo,
Portale del Dipartimento della Salute della Regione di Kostroma,
ricevimento virtuale del rettore dell'Istituto statale di istruzione superiore di bilancio della regione di Mosca "Accademia di gestione sociale",
Il sito web Active Citizen è un progetto per coloro che hanno a cuore ciò che accade a Mosca, che è una piattaforma per referendum elettronici lanciata su iniziativa del governo di Mosca,
Portale delle persone premurose, creato dall'amministrazione della regione di Lipetsk,

dove le persone presentano le loro proposte che riguardano varie questioni della vita nella loro regione. Vengono discussi dai partecipanti a questi interessanti progetti, i cui risultati sono l'implementazione delle migliori idee e la soluzione dei problemi individuati negli appelli.

Non escludendo affatto le forme tradizionali dei ricorsi scritti e dei ricevimenti personali con dirigenti, autorità esecutive e varie istituzioni, offrendo ai cittadini la comodità dei ricorsi, ulteriori opportunità per ricevere ampie consultazioni e risposte a domande di interesse, per avanzare proposte e iniziative, per discutere apertamente esprimere le proprie opinioni su questioni che li riguardano: città, regioni, regioni, argomenti di accoglienza virtuale stanno diventando sempre più popolari.

Diritti dei soggetti che hanno presentato domanda

Quando si rivolge alle autorità e ad altre autorità, il cittadino ha il diritto:

fornire documenti e materiali aggiuntivi;
richiedere ulteriori documenti e materiali al destinatario;
prendere conoscenza di documenti e materiali relativi all'esame della domanda, se ciò non pregiudica i diritti, le libertà e gli interessi legittimi di altre persone e se tali documenti e materiali non contengono informazioni che costituiscono uno stato o altro segreto protetto dalla legge federale;
ricevere una risposta scritta nel merito delle questioni sollevate nel ricorso, notifica dell'invio di un ricorso scritto a un ente statale, ente locale o funzionario la cui competenza comprende la risoluzione delle questioni sollevate nel ricorso;
presentare un reclamo contro una decisione presa su un ricorso o contro azioni (inazione) in relazione all'esame di un ricorso a un'autorità superiore in modo amministrativo e (o) giudiziario in caso di giustificato disaccordo con la decisione presa o violazioni commesse che comportare una violazione dei diritti del ricorrente
chiedere la sospensione dell'esame del ricorso.

Garanzie di sicurezza in relazione al deposito della domanda

La legge vieta di perseguire un cittadino in relazione al suo ricorso a un ente statale, ente locale o funzionario con critica alle attività di tali enti o funzionari, o al fine di ripristinare o proteggere i suoi diritti, libertà e interessi legittimi, i diritti , le libertà e gli interessi legittimi di altre persone

Non è consentita la divulgazione di informazioni relative alla vita privata di un cittadino contenute in un ricorso, nonché di altre informazioni, senza il suo consenso.

Lo stesso vale per l'invio di un ricorso scritto a un ente statale, a un ente governativo locale o a un funzionario la cui competenza include la risoluzione delle questioni sollevate nel ricorso non costituisce divulgazione delle informazioni contenute nel ricorso.

La procedura per l'esame dei ricorsi dei cittadini

1. Accoglienza personale dei cittadini da parte dei funzionari

Puoi presentare un ricorso agli enti statali, agli enti governativi locali o farlo oralmente durante un ricevimento personale da parte dei capi di questi enti e dei funzionari autorizzati.

Sono portate a conoscenza dei cittadini le informazioni relative al luogo di accoglienza, nonché ai giorni e agli orari stabiliti per l'accoglienza. Quando riceve una persona di persona, il cittadino presenta un documento comprovante la sua identità.

Il contenuto del ricorso orale viene inserito nella carta di accoglienza personale del cittadino. Se i fatti e le circostanze indicati nel ricorso orale sono evidenti e non richiedono ulteriore verifica, la risposta al ricorso, con il consenso del cittadino, può essere data oralmente durante un ricevimento personale, che viene registrato nella carta di accoglienza personale del cittadino. . Negli altri casi viene fornita risposta scritta nel merito delle questioni sollevate nel ricorso.

Una domanda scritta accettata durante un ricevimento personale è soggetta a registrazione obbligatoria e esame secondo le modalità stabilite dalla presente legge federale.

Se la richiesta contiene questioni la cui risoluzione non è di competenza dell'ente statale, dell'ente locale o del funzionario, al cittadino viene spiegato dove e in quale ordine deve presentare domanda.

Durante un ricevimento personale, a un cittadino può essere negato l'ulteriore esame del ricorso se gli è stata precedentemente data una risposta nel merito delle domande sollevate nel ricorso.

2. Registrazione obbligatoria di una richiesta scritta

Un ricorso scritto può essere inviato direttamente all'ente statale, all'ente governativo locale o al funzionario la cui competenza comprende la risoluzione delle questioni sollevate nella domanda.

Una domanda scritta è soggetta a registrazione obbligatoria. La domanda è contrassegnata con il numero del documento in entrata, la data di registrazione, il cognome, la posizione e la firma della persona che ha registrato il documento.

La registrazione dei ricorsi dei cittadini viene effettuata utilizzando uno dei seguenti moduli:

elettronico,
carta,
rivista con grafici.

Tutte le domande pervenute, comprese quelle pervenute di persona, vengono registrate il giorno in cui vengono ricevute.

Se la competenza dell'organo ufficiale o amministrativo a cui è stato inviato il ricorso non consente di risolvere le questioni contenute nel ricorso, entro 7 giorni dalla data di registrazione del ricorso, trasmette questa domanda ad un altro organo competente o competente funzionario, nella cui competenza rientra la risoluzione delle questioni sollevate nel ricorso. Il richiedente deve esserne informato.

Se la soluzione delle questioni sollevate in un ricorso scritto rientra nella competenza di più organi statali, organi dell'autogoverno locale o funzionari, una copia del ricorso viene inviata agli organi statali, agli organi dell'autogoverno locale competenti o ai funzionari competenti all'interno 7 giorni dalla data di registrazione.

Un ente statale, un ente governativo locale o un funzionario, quando invia un appello scritto per l'esame a un altro ente statale, ente governativo locale o altro funzionario, può, se necessario, richiedere a questi organismi o documenti e materiali ufficiali sui risultati dell'esame di il ricorso scritto.

È vietato inviare un ricorso per esame a un ente statale, ente governativo locale o funzionario la cui decisione o azione (inazione) viene impugnata.

Se è impossibile inoltrare il ricorso per esame a un ente statale, ente locale o funzionario la cui competenza include la risoluzione delle questioni sollevate nel ricorso, il reclamo viene restituito al cittadino con una spiegazione del suo diritto di impugnare la decisione pertinente o azione (inazione) in tribunale.

3. Responsabilità dei funzionari nell'esame dei ricorsi

adottare misure per un esame completo, obiettivo, completo e tempestivo dei ricorsi;
prendere decisioni legali e informate;
informare per iscritto i cittadini sulle decisioni prese sulla base degli esiti dell'esame dei ricorsi scritti, motivando la loro adozione;
spiegare la procedura per impugnare le decisioni.

4. Termini per l'esame delle domande

se la domanda non richiede ulteriori studi e verifiche - entro e non oltre 15 giorni;
se la risoluzione dei problemi rientra nella competenza del destinatario - entro e non oltre 1 mese;
se l'esame della domanda richiede un'ispezione speciale, richieste di informazioni, il periodo per la sua considerazione viene prolungato, ma non più di 1 mese (con notifica ai cittadini a riguardo).
qualora la domanda richieda la necessità di inviare richieste a Stati esteri e (o) organizzazioni internazionali, il periodo per la sua esame può essere esteso a 6 mesi.

Se il ricorso di un cittadino presentato alle autorità locali, al servizio giudiziario, al Rospotrebnadzor, al Servizio federale antimonopoli, ai servizi abitativi e comunali o ad altri organismi è stato ignorato, lasciato senza considerazione, o gli è stata fornita una risposta, che in sostanza rappresenta una cancellazione, quello Se da parte dei funzionari è stato commesso un grave reato amministrativo e una violazione della legge federale n. 59, questa circostanza dovrebbe diventare oggetto dell'attenzione della procura, alla quale rivolgersi immediatamente:

5. Monitoraggio dell'esame delle domande

Gli organi statali, gli enti locali e i funzionari, nell'ambito delle loro competenze:

monitorare il rispetto della procedura di esame dei ricorsi,
analizzare il contenuto delle richieste in arrivo,
adottare misure per identificare ed eliminare tempestivamente le cause delle violazioni dei diritti, delle libertà e degli interessi legittimi dei cittadini.

Il controllo sull'esame dei ricorsi ricevuti dai cittadini viene effettuato utilizzando un sistema di controllo elettronico, schede di registrazione e controllo e registri.

Le istruzioni dei dirigenti (funzionari) di considerare ulteriormente i ricorsi dei cittadini sono formalizzate sotto forma di risoluzioni.

I cittadini vengono informati per iscritto delle decisioni prese sulla base dei risultati dell'esame dei loro ricorsi scritti.

Nelle risposte inviate agli organi statali superiori e ad altre organizzazioni (a funzionari superiori) sulla base dei ricorsi dei cittadini e degli ordini sotto controllo, sono indicate le informazioni sulla notifica al cittadino dei risultati dell'esame del suo ricorso e una nota sull'esecutore testamentario.

Nei casi in cui i ricorsi scritti dei cittadini ricevuti da enti statali e altre organizzazioni (funzionari) contengono contemporaneamente questioni di competenza di più enti governativi e altre organizzazioni (funzionari), copie di tali ricorsi vengono inviate alle autorità competenti entro 5 giorni. , altre organizzazioni (funzionari) con notifica di ciò ai cittadini.

6. Quando il ricorso è considerato considerato e risolto

Il ricorso si considera esaminato e risolto se:

le questioni sollevate sono state considerate.
sono state adottate le misure necessarie;
è stata data risposta scritta nel merito delle questioni sollevate nel ricorso nei termini previsti dalla legge.

La risposta al ricorso è firmata dal capo dell'ente statale o dell'ente locale, o da un funzionario.

La risposta a un ricorso ricevuto da un ente statale, ente locale o altro funzionario dei sistemi informativi pubblici viene inviata all'indirizzo di posta elettronica specificato nella domanda.

7. Periodo di conservazione delle richieste

Domande e appelli dei cittadini, materiali relativi alla loro considerazione - 5 anni.

In caso di applicazione ripetuta - 5 anni dalla data dell'ultimo esame.

Se necessario, secondo la procedura stabilita, un ente governativo o altra organizzazione può decidere di aumentare il periodo di conservazione o archiviare in modo permanente i ricorsi dei cittadini rilevanti.

8. Elenco dei motivi di rifiuto di prendere in considerazione le domande

nel ricorso scritto non è indicato il nome del cittadino che ha inviato il ricorso e l'indirizzo postale al quale inviare la risposta.
il ricorso contiene informazioni sull'atto illecito preparato, commesso o commesso, nonché sulla persona che lo prepara, lo commette o lo commette; il ricorso deve essere inviato a un organo statale secondo la sua competenza.
il testo di un ricorso scritto non può essere letto, non può essere inviato per esame a un ente statale, ente locale o funzionario di sua competenza, che viene segnalato al cittadino che ha inviato il ricorso se il suo nome e indirizzo postale possono essere conosciuti Leggere.
non può essere data una risposta nel merito della questione posta nel ricorso senza divulgare informazioni che costituiscono segreti statali e altri segreti protetti dalla legge federale; il cittadino che ha inviato il ricorso è informato dell'impossibilità di dare una risposta nel merito della questione posta in esso con l'inammissibilità della diffusione di tali informazioni.
un ricorso in cui viene impugnata una decisione del tribunale viene restituito al cittadino che ha inviato il ricorso, con una spiegazione della procedura per impugnare tale decisione del tribunale.
il ricorso contiene linguaggio osceno o offensivo, minacce alla vita, alla salute e alla proprietà del funzionario, nonché dei membri della sua famiglia, il funzionario ha il diritto di lasciare il ricorso senza risposta nel merito delle questioni in esso sollevate notificando contemporaneamente il cittadino che ha presentato ricorso circa l'inammissibilità dell'abuso di diritto.
un ricorso scritto contiene una domanda alla quale sono state fornite risposte scritte nel merito più volte in relazione a ricorsi inviati in precedenza e, sebbene il ricorso non presenti nuovi argomenti o circostanze, un funzionario o una persona autorizzata ha il diritto di prendere una decisione sull'infondatezza del prossimo ricorso e sulla chiusura della corrispondenza su questo tema, a condizione che il ricorso specificato e i ricorsi precedentemente inviati siano stati inviati allo stesso organo governativo o allo stesso funzionario, con notifica al cittadino che ha inviato il ricorso.

9. Risarcimento dei danni causati e recupero delle spese sostenute per l'esame dei ricorsi

Un cittadino ha diritto al risarcimento delle perdite e al risarcimento del danno morale causato dall'azione illegale (inazione) di un ente statale, ente locale o funzionario quando considera un ricorso, secondo una decisione del tribunale.

Se un cittadino ha fornito consapevolmente informazioni false nel suo ricorso, le spese sostenute in relazione all'esame del ricorso da parte di un ente statale, ente locale o funzionario possono essere recuperate da questo cittadino mediante una decisione del tribunale.

Utile da considerare

Affinché il ricorso possa essere considerato seriamente e tempestivamente, è auspicabile che contenga riferimenti a leggi o ad altre decisioni ufficiali.

Informazioni utili

Potete trovare il calcolo delle imposte sugli immobili secondo le nuove regole per il 2019.

Oggi non ha molto senso ascoltare il feedback di tutti i visitatori. Per lo meno, non cercare di ottenere tutte le informazioni in una volta.

Nella fase iniziale di un nuovo progetto, soprattutto se un particolare prodotto è stato gestito non molto tempo fa, c'è una grande tentazione di conoscere l'opinione di tutti gli utenti su una particolare questione. Ma molto spesso questa fretta è sbagliata. Oltre alla fretta, la maggior parte degli specialisti coinvolti nella promozione di determinati prodotti commettono 5 errori principali che si ripetono ancora e ancora. La presenza di numerosi servizi di feedback rende l'ottenimento di informazioni dagli utenti un processo estremamente semplice, ma non dovresti lasciarti trasportare dal riceverle per nessun motivo. Abbiamo preparato cinque suggerimenti per te su come utilizzare il feedback dei potenziali clienti.

1. NON CONTATTARE TUTTI GLI UTENTI CONTEMPORANEAMENTE

Esaminando le opinioni di tutti gli utenti contemporaneamente, ignori le specificità comportamentali di ciascuno di essi. D'accordo che ai fini della gestione del prodotto è stupido mettere insieme chi è venuto da te un paio di giorni fa e chi collabora con te da molti anni. Chi utilizza il tuo prodotto tutti i giorni e chi accede una volta al mese per aggiornare i propri dati di fatturazione.

Risolvere questo problema non è così difficile. Suddividi gli utenti in segmenti, ad esempio:

Se l'obiettivo è migliorare le modalità per attirare nuovi visitatori, è necessario sondare coloro che si sono abbonati relativamente di recente.
Se questa o quella funzionalità richiede miglioramenti, contatta chi la utilizza.
Vuoi capire perché i clienti non utilizzano un determinato servizio? Intervista chi non lo usa.
Se è necessario "testare" il prodotto e identificare le aree problematiche, stabilire un contatto solo con utenti attivi che utilizzano costantemente tutte le funzioni del prodotto.

2. RENDI COSTANTE IL FEEDBACK

L'essenza del feedback presuppone che lo sviluppatore del prodotto stesso inizi a riceverlo. Ciò significa che una volta sorta la necessità di feedback, è necessario attendere un po' e non fare nulla mentre si riceve e si analizza il feedback. Per compensare, accumuli e fai agli utenti ancora più domande, quindi aspetti molto tempo per le risposte. Sarebbe particolarmente stupido reagire ad ogni recensione, invece di aspettare tutti i dati e analizzarli nella loro totalità.

Il problema qui ha due lati: in primo luogo, le informazioni degli utenti non arrivano nel momento in cui sono necessarie e, in secondo luogo, il feedback degli utenti arriva solo quando fai loro una domanda. In questo modo puoi perdere il momento in cui un prodotto richiede un miglioramento immediato.

Soluzione: condurre regolarmente sondaggi tra i clienti. Il modo più semplice, ma molto efficace, è chiedere all'utente di inviare feedback e suggerimenti, ad esempio, il 30°, 60°, 120°, 365° giorno di utilizzo del prodotto. I servizi moderni ti consentono di eseguire tale configurazione in un paio di minuti e un tale approccio ripaga in appena un paio di giorni.

Un metodo più complesso consiste nel ricevere feedback sulla frequenza di utilizzo delle singole funzioni. Ad esempio, se il tuo prodotto ha un calendario, puoi porre una domanda agli utenti dopo la 15a, 30a e 60a chiamata a una determinata funzione: in questo modo potrai ottenere un feedback più significativo e strutturato: al primo utilizzo la persona dirà tu che non è chiaro, il 15, cosa vorrebbe cambiare, il 60, quali limitazioni ha il tuo prodotto.

3. FEEDBACK SEPARATO DEGLI ABBONATI A PAGAMENTO E GRATUITI

È facile vedere la connessione con il suggerimento n. 1. Naturalmente, il modo più semplice è considerare l'intero set di recensioni senza tenere conto del tipo di abbonamento. In generale, questo può essere fatto fino a una certa soglia (ad esempio, per i clienti che pagano 500-3500 rubli al mese), ma la differenza tra le richieste degli abbonati gratuiti e quelli a pagamento è ancora significativa. Gli utenti di servizi gratuiti saranno sicuramente in grado di migliorare i tuoi pacchetti gratuiti, ma probabilmente non è questo l'obiettivo su cui si concentra la tua attività. Molto spesso vengono creati pacchetti gratuiti per attirare nuovi utenti in modo che possano successivamente passare ad un abbonamento a pagamento. Non dovresti prestare attenzione ai seguenti tipi di recensioni:

Passerò a un abbonamento a pagamento se...
Passerò a quello a pagamento quando...
Fare promesse negli affari non è produttivo. Presta attenzione a ciò che sta realmente accadendo.

Quindi, alcuni suggerimenti per una soluzione:

Per migliorare l'esperienza del prodotto dei tuoi abbonati a pagamento, contatta solo gli abbonati a pagamento.
Per scoprire la motivazione del passaggio da un abbonamento gratuito a uno a pagamento, contatta solo gli utenti che hanno effettuato il passaggio
Per migliorare i pacchetti gratuiti, rivolgiti solo agli utenti gratuiti, ma cerca di non lasciarti guidare da loro: tali utenti non ti portano profitti e, molto probabilmente, richiederanno semplicemente più funzionalità gratuite.

4. NON ASCOLTARE LA MINORANZA RUMOROSA

Uno scherzo comune tra gli esperti di marketing è che il plurale di “opinione” non è “dati”. Ciò, ovviamente, non significa che l'opinione di un cliente sia necessariamente inutile. Ma se un giorno 10 utenti vengono da te con una richiesta per migliorare, ad esempio, la gestione del calendario, non è necessario avviare immediatamente un progetto per migliorare il prodotto. Per prima cosa è necessario scoprire in che misura questi dieci clienti rappresentano l'opinione generale intervistando tutti gli utenti di questa funzionalità.

Soluzione: ogni feedback che ricevi dagli utenti deve essere percepito innanzitutto come un'ipotesi da testare. Ma anche dopo aver riscontrato che tutti gli utenti sono d’accordo, non si dovrebbe iniziare immediatamente la fase di implementazione della proposta.

Dovrebbe essere effettuata un'analisi più approfondita: questo è ciò di cui tratta il nostro ultimo consiglio.

5. NON DARE PER ASSUNTO PER DEFINIZIONE CHE TUTTI GLI UTENTI OFFRONO LA SOLUZIONE CORRETTA

razzo

Per parafrasare un po’ Confucio:

Quando un cliente indica la luna, un ingenuo product manager gli esamina il dito.

La famosa storia di Henry Ford sull'opinione dei clienti (“Se avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero chiesto un cavallo più veloce”) è spesso usata come scusa per ignorare i desideri dei clienti. Ma non nel nostro caso: se il cliente ha bisogno di un cavallo più veloce, in realtà il suo requisito fondamentale è la velocità di movimento. È ora di sedersi e pensare a come dargli vita. Nell'esempio precedente con le opinioni di 10 persone abbiamo parlato della loro richiesta di migliorare la gestione del calendario. Puoi immediatamente sederti e modificare la forma e il contenuto del prodotto, ma molto spesso questo non ha alcun senso. Dopo aver intervistato tutti gli utenti, molto probabilmente scopriremo che il problema non sta nella complessità del modulo di gestione del calendario, ma nella frequenza del suo utilizzo.

Soluzione: è necessario ricordare che ogni richiesta dell'utente è una complessa combinazione delle competenze personali del cliente, del suo grado di familiarità con il prodotto, nonché delle caratteristiche della percezione dei problemi e della presenza di immaginazione. Il cliente non conosce la tua visione del prodotto e non immagina la complessità di implementare questo o quel servizio. Ecco perché l'opinione del cliente non è una guida all'azione, ma solo un'opportunità per guardare il problema da un punto di vista diverso e trovare una soluzione che sarà vantaggiosa per te e conveniente per gli utenti.

Naturalmente, molti dei consigli dei vostri clienti saranno perfettamente combinati con altre proprietà del prodotto e si adatteranno perfettamente al suo concetto. In questi casi, è necessario includere una comprensione intuitiva di ciò che offri agli utenti in modo da poter trovare facilmente modi per migliorare il prodotto insieme a loro.

Ci auguriamo che gli errori descritti ti aiutino a creare una comunicazione efficace con i tuoi utenti e a migliorare il tuo servizio.
Buon feedback e prodotti interessanti!

Sì, vieni a trovarci e lascia il tuo feedback. Costruiamo insieme

Ciao a tutti! Mi chiamo Andrey Tyan, sono il direttore dello sviluppo di B2BFamily. Ho deciso di scriverti questo breve saggio perché ho capito quanto segue: rivelando i vantaggi nascosti dell'utilizzo del nostro servizio, posso davvero cambiare in meglio la tua comprensione delle vendite e del processo di vendita stesso. Oggi parleremo di feedback nella corrispondenza commerciale. Sono fiducioso che il tempo che dedichi alla lettura non sarà sprecato.

Andrey Tyan,Direttore dello sviluppo familiare B2B

Oh quelle e-mail grigie e prive di emozioni!

Vorrei iniziare con una domanda: come interpretare la reazione del cliente ad un'offerta al telefono o in una riunione? Esatto, emozioni! La comunicazione non verbale rivela tutto. Presti attenzione ai gesti, alle espressioni facciali, ai manierismi. Come scoprire la reazione nella corrispondenza commerciale? Non c'è modo! Molto spesso si tratta solo di lettere modello con le emozioni di Steven Seagal.

Molte persone percepiscono la corrispondenza commerciale come un secco scambio di informazioni. Pertanto, è quasi impossibile comprendere la vera reazione di un potenziale cliente a un'offerta da una lettera, a meno che non ne scriva direttamente. Ma, come dimostra la pratica, il cliente risponde in modo stereotipato e approssimativamente quanto segue: "Grazie, abbiamo ricevuto la tua proposta. La considereremo entro N tempo e daremo una risposta", se risponde del tutto. Tutto quello che devi fare è aspettare il verdetto del cliente.

Costruire un dialogo efficace con il cliente dopo la corrispondenza - Cosa?

Se durante una conversazione telefonica o un incontro la reazione del cliente è approssimativamente chiara: “interessante/ci sono dubbi/probabilmente no”, allora diventa più facile impostare il tono e la strategia della trattativa. La corrispondenza commerciale a questo proposito è molto più complicata. Spesso è impossibile costruire una catena di lettere commerciali basata sui dati sul comportamento e sulla reazione del cliente, perché questi dati semplicemente non esistono. Ma allo stesso tempo, sappiamo tutti che le vendite dovrebbero essere naturali: il cliente stesso deve capire che ne ha bisogno ed è redditizio, e non acquistare perché è sotto pressione.

Ora immagina un incontro, trattative e un cliente con le emozioni di Steven Seagal! Comodo? Interessanti discorsi di collaborazione? Ma se il cliente ti ascolta, fa domande, obietta - questa è proprio la base per iniziare a vendere davvero, individuare i bisogni, chiarire i dettagli, presentare il tuo prodotto in base alle esigenze del cliente - quella che si chiama vera vendita. Ma come stabilire questa armoniosa catena di comunicazione con il cliente? Come trasferire tutto questo dalla comunicazione dal vivo alla corrispondenza commerciale?

Scopri come il cliente ha effettivamente risposto alla tua offerta!

Ecco come vedrai le emozioni del cliente nella corrispondenza se sai:

quando, a che ora, quante volte è stata aperta la tua lettera e se è stata aperta?
Come hanno visto la tua offerta commerciale?
cosa ha attirato la tua attenzione o, al contrario, ti ha confuso nella tua presentazione, ciò a cui le persone prestano attenzione.

E se il cliente ha posto una domanda proprio mentre visualizzava il documento, coinvolgi immediatamente quel cliente! Ricorda, è importante contattare il cliente mentre è "caldo". Ne abbiamo già parlato nel nostro articolo “Perché chiamare subito dopo aver visionato un’offerta commerciale?”

C'è la possibilità di ricevere feedback in tempo reale nella corrispondenza commerciale!

Una chiara comprensione del comportamento, dei dubbi, dei pensieri del cliente, ad esempio: con quanta attenzione il cliente ha esaminato la tua offerta, se ha visto i reali vantaggi del tuo prodotto o semplicemente ha guardato la diapositiva con il prezzo, verrà fornita visualizzando le statistiche.

Un esempio come questo: Al primo contatto abbiamo scoperto che la cosa più importante per il cliente è “qualità-prezzo”. Ha subito detto che si sarebbe confrontato con la concorrenza, che era interessato a sconti, ecc. Quindi, nelle statistiche di visualizzazione vediamo che il cliente ha trascorso il 20% del tempo totale di visualizzazione sulla diapositiva dei prezzi e ha perso la sezione "Perché scegliere noi". Ciò significa che nella prossima lettera o chiamata ci concentreremo sui vantaggi, proteggiamo il nostro prezzo con oggetti di valore o addirittura concediamo uno sconto.

Pertanto, si scopre che tutte le fasi della vendita vengono attraversate fianco a fianco con il cliente. Senti i suoi stati d'animo, cogli le sue intenzioni in ogni fase, anche nella corrispondenza commerciale!

Conosci il tuo cliente: guidalo per mano verso la soluzione giusta!

I miei oltre 10 anni di esperienza nelle vendite, la mia testa piena e la paura di non realizzare il piano in “questo mese” mi hanno permesso di fare il seguente output: Il processo di comunicazione nelle vendite è la capacità di trasmettere tutti i tuoi vantaggi al cliente in modo che nella sua immagine del mondo ci sia una chiara comprensione della necessità di lavorare con te.

Capire con quanta attenzione il cliente guarda la tua proposta commerciale, su quali diapositive concentra la sua attenzione, quanto tempo dedica alla visione: questo è esattamente il tipo di feedback che manca nella corrispondenza commerciale e che può aiutare nelle vendite, di cui abbiamo parlato circa prima. Sapendo questo, stai già costruendo consapevolmente la tattica del tuo dialogo con il cliente in modo tale da rivelare ancora una volta l'intero valore della tua offerta e rendergli facile accettare di lavorare con te e la tua azienda.

Questo è tutto quello che volevo dirti.

È passato il tempo in cui la corrispondenza commerciale era solo un'appendice di una vera conversazione con un cliente sulla cooperazione. Ora puoi sapere quando il cliente ha guardato la tua offerta e con quanta attenzione l'ha studiata! Poi tocca a te. Vendi di più, vendi meglio e rendi felici i tuoi clienti!

La comunicazione via e-mail, come in altri ambiti, ha le proprie regole di etichetta e protocollo sociale. Se devi scrivere una lettera chiedendo feedback al lavoro o a scuola, o per ottenere feedback sul tuo lavoro scritto, dovresti pensare alla formulazione, alla struttura della lettera e ai tempi. Ciò ti consentirà di rendere la tua lettera il più efficace possibile. Sii educato, puntuale e diretto nel ottenere le informazioni di cui hai bisogno.

Passi

Come chiedere feedback ai clienti

Non fare troppe domande. I clienti ricevono un numero enorme di richieste per completare sondaggi da tutti i tipi di aziende. Se desideri che il cliente cancelli la tua lettera una volta ricevuta, includi un numero enorme di domande al suo interno. Se vuoi interessare una persona, limitati a un paio di domande.

Fai domande che richiedono una risposta dettagliata. Non fare domande a cui è possibile rispondere con "sì" o "no". Invece di “Ci consiglieresti ai tuoi amici?”, poni la seguente domanda: “Come ci descriveresti a un’altra persona?” Domande come queste ti aiuteranno a ottenere maggiori informazioni.

Promettere al cliente di rispondergli il prima possibile. Grazie a ciò, il cliente sentirà che la sua opinione può influenzare qualcosa. Se una persona sa che gli verrà data una risposta, scriverà una recensione più sincera.

Quando rispondi a una recensione, sii onesto e comportati come un professionista. Nel mondo moderno, a causa delle capacità di Internet, puoi perdere immediatamente la tua reputazione se ti comporti in modo non professionale con le persone.

Non utilizzare grafica flash o altri oggetti il cui caricamento richiederà molto tempo. Se una persona ha una connessione lenta, probabilmente eliminerà il messaggio se si rende conto che sta impiegando troppo tempo per caricarsi. Ricorda: hai bisogno del feedback, non del cliente.

Scegli il carattere e il formato appropriati. La lettera dovrebbe apparire ordinata e professionale. È improbabile che un'e-mail scritta in Comic Sans e contenente grafica di bassa qualità impressioni i tuoi clienti. È meglio utilizzare caratteri standard (Times New Roman, Arial) se non sei esperto di caratteri ed evitare molta grafica.

Assicurati che la tua email sia leggibile su tutti i dispositivi. Il testo su una sola colonna sarà più conveniente del testo su più colonne. Il carattere non dovrebbe essere troppo piccolo. La lettera dovrebbe essere facile da leggere su un laptop, telefono e tablet. Poiché nel mondo moderno molte persone leggono la posta dai propri telefoni, la lettera deve seguire questo formato.

La lettera sarà modesta. Segui le regole di corrispondenza adottate nel tuo luogo di lavoro. Essere modesto ti aiuterà a ottenere feedback, ma non esagerare, altrimenti il tuo manager potrebbe pensare che non sai nulla del tuo lavoro. Inquadra le domande in modo che tutti possano vedere i tuoi progressi su un progetto o un'attività. Ciò farà sapere al tuo manager che non stai rallentando. Di seguito forniamo alcune raccomandazioni più importanti.
- Puoi dire questo: "Stavo lavorando a una presentazione che è prevista per domani e avevo una domanda sul formato. Non sono sicuro di aver compreso correttamente gli standard adottati nella nostra azienda. Allego la presentazione a questa lettera e ti sarei molto grato se le dessi un'occhiata e commentassi se è tutto a posto. Grazie per il tuo aiuto. "
- Non dimenticare di ringraziare la persona.
Parla di cose specifiche. Ciò eviterà frasi generiche che saranno inutili. Non fare domande con risposta sì o no, a meno che non sia assolutamente necessario. Cerca di non fare troppe domande contemporaneamente al tuo manager o collega.

Ringrazia la persona quando risponde. Se ti viene consigliato di lavorare di più o ti viene detto che le tue prestazioni non sono ancora all'altezza, spiega cosa intendi fare per migliorarle. Non rispondere subito: concediti l'opportunità di calmarti e pensare alle informazioni.
- Rispondi entro e non oltre 1-2 giorni dopo.

Come chiedere feedback sul lavoro

Presentati. Un insegnante può avere centinaia di studenti, soprattutto se si tratta di un'università. Dovresti indicare il tuo nome e cognome, numero di gruppo e dipartimento. Se sei uno studente delle scuole superiori che frequenta corsi propedeutici, indica la tua classe. In questo modo l’insegnante non dovrà indovinare chi sei e gli sarà più facile scrivere un ripasso.

Non andare oltre la comunicazione aziendale. A volte gli studenti hanno difficoltà a scrivere agli insegnanti perché non riescono a decidere uno stile. Se il tuo insegnante ha già scritto per te, attieniti al suo stesso stile. È meglio formulare i tuoi pensieri in questo modo: "Non sono sicuro di aver capito correttamente il compito. Ho diverse domande riguardo al lavoro".

Sii breve. Non tentare di spiegare l'intero contesto delle tue domande a meno che il contesto non sia necessario per comprendere le domande. Ad esempio, se vuoi chiedere una proroga sulla data di scadenza di un compito, il tuo insegnante potrebbe aver bisogno di una spiegazione dettagliata, ma se vuoi solo fare una domanda su un compito, non dire perché hai saltato di scrivere prima a causa del tuo problema. cane o perché stai scrivendo adesso (se solo la scadenza non arriva molto presto). Non parlare di cose che non contano davvero in questo momento.

Non aspettare l'ultimo minuto per chiedere un feedback.È improbabile che il tuo insegnante voglia aiutarti alla vigilia del test e probabilmente sarà scontento che tu non ti sia preso la briga di chiederlo prima. Se sei costretto a fare domande all'ultimo minuto, sii breve, vai al sodo e chiedi scusa per l'inconveniente. Grazie a ciò, la probabilità che l'insegnante ti risponda sarà maggiore (a condizione che legga la lettera in tempo).

Utilizzare il formato specificato dal docente. Spesso gli insegnanti stabiliscono un formato specifico in cui il compito deve essere completato. Ad esempio, se l'insegnante ti ha chiesto di inviare il tuo lavoro in formato .doc, non inviare il documento in .pdf o .pages. Se non sai quale formato usare, usa .rtf o .pdf oppure fai una domanda al tuo insegnante.

Chiedi un feedback su un documento che hai già sostenuto o sulla tua prestazione in un esame. Scrivi una lettera educata al tuo insegnante. Se l'insegnante ha orari di ricevimento, vai a trovarlo di persona. Di' qualcosa del genere: "L'esame non è andato bene come speravo. Potresti per favore segnalare i miei errori in modo che io possa prepararmi meglio per il prossimo esame?". Di norma, in questi casi gli insegnanti sono disposti a fornire raccomandazioni.

Come chiedere feedback sul lavoro scritto

Per prima cosa, scrivi a qualcuno che conosci personalmente. Se desideri un feedback dettagliato, dovresti chiedere a qualcuno che conosci bene (come un amico o un collega). Scrivi come fai abitualmente. Se di solito chiami una persona, fallo. Non inviare il tuo lavoro nella prima email a meno che tu non sia sicuro che la persona accetterà di aiutarti (ad esempio, se non hai già chiesto alla persona di leggere il lavoro o se la persona non si è offerta di farlo ).

Puoi includere un breve estratto o descrizione nella tua lettera. Dipende se stai scrivendo ad un amico o ad un collega.

Scrivi a uno specialista in questo campo. Se hai bisogno di un parere professionale, scrivi una lettera a un professionista che conosci e spiega qual è il tuo progetto e perché hai bisogno di feedback. Non esercitare pressioni sulla persona: chiedigli semplicemente educatamente di pensare. Di’ questo: “Capisco se non hai tempo per questo”. Potrebbe valere la pena chiedere alla persona se potrebbe consigliarti un altro esperto.

Non inviare il tuo lavoro nella prima email. Molto probabilmente, tale lettera rimarrà senza risposta a meno che tu non indichi che questo lavoro sarà pagato. Se contatti una persona famosa, difficilmente ti risponderà perché riceve tantissime lettere simili. È meglio chiedere prima ad amici, colleghi, insegnanti. Sicuramente saranno pronti ad aiutarti e ti verranno incontro a metà strada.

Lo Stato esiste per organizzare la vita dei suoi cittadini. Questo lavoro richiede un feedback costante. Le persone fanno domande, parlano di problemi, generano proposte. E le risposte che spesso ricevono sono vaghe e non correlate all’argomento. Pertanto, è consigliabile che uno specialista abbia una risposta campione al documento, che deve essere formattato correttamente, riempito con contenuti significativi e trasmettere alla persona la posizione dell'organizzazione o dello stato. Diamo un'occhiata a come scrivere una risposta a un ricorso, in conformità con 59 leggi federali.

Concetti e definizioni

Sono considerate richieste dei cittadini le proposte, le domande e le petizioni. Possono essere presentate per iscritto, elettronicamente o oralmente. Ma i ricorsi verranno presi in considerazione solo quando saranno ufficialmente registrati. Ad esempio, se un cittadino ha parlato con il manager, ma non ha dato istruzioni sulla redazione di un documento speciale sulla base dei risultati della conversazione, non si dovrebbe aspettare una risposta e l'organizzazione non è obbligata a darla. Questa non è una violazione della legge. E le persone dovrebbero conoscere alcune sottigliezze burocratiche. La legge sui ricorsi descrive quali tipi e forme di conversazioni ufficiali esistono oggi con le agenzie governative. Non vengono considerate le altre strutture. Semplicemente non hanno il diritto di avviare risposte a richieste inesistenti. Per essere ascoltato è necessario agire secondo le modalità previste dalle 59 leggi federali. Le organizzazioni sono tenute a rispondere a:

lettera;
domanda posta ad un ricevimento personale;
messaggio email.

Ciascuna delle richieste elencate dovrà contenere dati individuali del cittadino, altrimenti sarà considerata anonima. Ma tali documenti non vengono presi in considerazione, il che è regolato dalla legislazione vigente.

Cosa scrivere nella risposta?

Ci sono due parti coinvolte nel processo in esame. Entrambi affrontano alcuni problemi. Le persone hanno bisogno di informazioni e i dipendenti devono preoccuparsi del rispetto della legge. È utile per entrambi studiare il modello di risposta alle richieste dei cittadini di parlare la stessa lingua. Ad esempio, se una persona decide di lamentarsi di un dipendente che lo ha offeso e attende informazioni sul suo licenziamento, potrebbe arrabbiarsi molto. Per prendere una decisione informata ed equa sono necessarie prove. Un dipendente che considera una domanda del genere deve affrontare un problema: come soddisfare la richiesta del richiedente e non infrangere la legge. È necessario che entrambe le parti comprendano che qualsiasi lettera firmata da un funzionario è un documento serio. Tali documenti vengono conservati per il numero di anni stabilito dalla legge. Possono essere recuperati dagli archivi e studiati. Se necessario, è possibile condurre un'indagine sulla forma e sul contenuto della risposta. Tutto è serio. Pertanto, per i dipendenti alle prime armi è necessario un campione di risposte alle richieste dei cittadini. A volte senza esperienza è difficile scegliere la formulazione corretta che esprima appieno l'essenza dell'informazione. Ora scendiamo nello specifico.

Come lavorare sulle risposte

Di seguito è riportata una forma approssimativa. Nel frattempo dovremmo parlare di sottigliezze burocratiche. La legge sui ricorsi prevede tutte le sfumature del processo. Nel nostro caso, è importante che le lettere confermate dai dati individuali e dalla firma del richiedente siano accettate a titolo oneroso. Lo specialista che redige il testo della risposta necessita del cognome e delle iniziali del cittadino e del suo indirizzo di residenza. Il fatto è che la risposta viene inviata per iscritto. Nell'intestazione sono indicati i dati personali forniti dal richiedente. Successivamente, dovresti mostrare al destinatario a quale delle richieste è stata data risposta. Ecco l'inizio approssimativo del testo: “Cara Natalya Gennadievna! Considerata la Sua lettera del 04/12/2011 relativa a violazioni della normativa vigente in materia di calcolo delle pensioni, (nome dell'ente) ha deciso.....” Cioè, è necessario trasmettere l'essenza del problema al destinatario. Se non ricordi la domanda, il significato della risposta potrebbe essere completamente perso e rimanere incomprensibile. Di norma, gli esperti se ne dimenticano. Immagina di dover scrivere una risposta a un simile appello: "Ti chiedo di considerare la questione di istituire un festival delle mongolfiere nel nostro villaggio".

Piano di lavoro approssimativo

Non considerare assurdo l’esempio sopra riportato. Questi non sono ancora i tipi di lettere che gli specialisti devono ancora esaminare. E in nessun caso dovresti commettere errori o interrompere l'ordine di considerazione. Devi fare un lavoro di routine. Il dipendente preleva un campione di risposte alle richieste dei cittadini e ripete lo schema obbligatorio. Consiste nelle seguenti fasi:

Determinare la competenza di quale dipartimento (organismo) si riferisce al problema.
Se ci sono più imputati, inviate loro delle copie.
Informare il richiedente dove è stato trasmesso il suo ricorso.
Metti la questione sotto controllo.
Nominare qualcuno responsabile della preparazione dei documenti.
Raccogli tutte le risposte e formula un testo inviato al richiedente.
Analizzare la conformità legale
Monitorare i tempi di risposta alle richieste scritte dei cittadini.
Inviare informazioni sintetiche al richiedente.

Questo piano può essere integrato, se necessario, con elementi aggiuntivi. Ad esempio, se stiamo parlando della cattiva condotta di un dipendente di un'organizzazione, la direzione potrebbe decidere di condurre un'indagine interna. Quindi dovrai aspettare i suoi risultati.

Risposta di esempio (non ripetibile)

Proviamo a ripercorrere tutti i punti del piano, tenendo conto che all'autorità esecutiva è stato chiesto del festival delle mongolfiere. Il capo dell'organizzazione comprende che la questione non è di sua competenza. Pertanto, deve essere reindirizzato. Viene scritta una lettera al governo locale con la richiesta di considerare il relativo ricorso. E al richiedente viene risposto così: “Caro Maxim Sergeevich! La nostra organizzazione (nome) ha preso in considerazione la tua richiesta dal (specificare la data) riguardante il festival delle mongolfiere. In sostanza si informa che la presente materia non è di competenza di (nome ente). Il tuo ricorso è stato inviato (data) al consiglio locale per l'esame e una risposta, in sostanza." Tale risposta dovrà essere inviata al richiedente entro quindici giorni lavorativi. In generale, il periodo di revisione è di 30 giorni. Ma se la risposta non può essere data subito, è necessario il lavoro di più dipartimenti, poi si raddoppia. Le pratiche burocratiche non finiscono qui. Devi aspettare di vedere cosa dice il governo locale e poi scrivere al richiedente. Ad esempio, in questo modo: “Caro Maxim Sergeevich! La tua proposta per una festa in mongolfiera il (data) è stata esaminata dal consiglio locale. Nel merito della questione si informa che al momento il piano annuale di lavoro dell'ente non prevede attività di ampliamento del novero degli eventi di massa. La tua proposta è stata inviata al dipartimento (specificare) per lo studio. Il capo dell'unità è stato incaricato di organizzare uno studio sull'opinione pubblica del villaggio per identificare la percentuale di sostenitori e oppositori dell'idea. Tu, da parte tua, puoi partecipare a questo lavoro. Vi invitiamo a venire ad un incontro personale con il responsabile dell'unità strutturale (nome) per discutere attività specifiche per l'attuazione dell'iniziativa pubblica. Se sarà confermato che la maggioranza dei cittadini del nostro villaggio è favorevole allo svolgimento di una nuova festività, l’iniziativa sarà sottoposta all’esame di una sessione del consiglio locale secondo le modalità previste dalla legge”.

Legislazione sull'esame dei ricorsi dei cittadini

È necessario comprendere che qualsiasi documento creato deve essere conforme al quadro giuridico. Quando si scrive una risposta a un ricorso, viene identificata per prima la legge in cui rientra la questione. Ad esempio, se si lamentano delle strade, la domanda viene trasferita al dipartimento degli alloggi e dei servizi comunali, se non sono soddisfatti della pensione, a un'organizzazione che si occupa di questioni sociali. La legislazione sull'esame dei ricorsi dei cittadini indica rigorosamente l'illegittimità della preparazione della risposta da parte di istituzioni la cui competenza non comprende la questione. Naturalmente è meglio regolarlo in fase di richiesta. Uno specialista che lavora con i cittadini è obbligato a capire quale dipartimento sta facendo cosa per indirizzare le persone al destinatario. Altrimenti la domanda viene scritta indirizzata al “capo più importante”. Nella Federazione Russa le persone inviano domande al presidente. E l'amministrazione decide quale ricorso scritto inviare e dove, in modo che il cittadino riceva una risposta all'essenza del problema, e non una cancellazione.

Sottigliezze nella formazione della risposta

Qualsiasi attività di uno specialista che lavora con le persone è soggetta a una regolamentazione rigorosa. I termini per rispondere alle richieste scritte dei cittadini sono stabiliti dalla legge. È inaccettabile violarli. Sono:

30 giorni solitamente;
60 - come ultima risorsa, quando sono necessarie ulteriori ricerche sul problema.

Ma in questo caso il richiedente riceverà una risposta intermedia. Inoltre, sono state fissate scadenze per la corrispondenza interdipartimentale relativa alle istanze e alle proposte pervenute dal pubblico. Pertanto, ricevuta la decisione del dirigente, dalla quale consegue che la lettera deve essere esaminata da più istituzioni, lo specialista è tenuto a inviarne copie ai destinatari per lavoro entro sette giorni. I destinatari stessi rispondono al richiedente o inviano informazioni all'organizzazione da cui proviene la richiesta. In quest'ultimo caso, hanno solo quindici giorni lavorativi per produrre informazioni. I tempi di risposta alle richieste scritte dei cittadini sono monitorati dalle autorità di regolamentazione. Per violazione di queste regole, gli specialisti sono soggetti a sanzioni.

Risposte agli appelli dei cittadini: esempi

Diamo alcune lettere e poi analizziamole.

“Caro... L'amministrazione dell'Autorità ha ritenuto datato (data) il tuo ricorso per violazione della normativa sul calcolo delle pensioni. In sostanza riportiamo quanto segue. L'organismo di controllo (specificare) ha verificato la documentazione dell'unità che si occupa dei pagamenti sociali per garantire che gli accantonamenti siano conformi alla normativa vigente. Durante il lavoro sono state identificate violazioni. I fatti esposti nel vostro ricorso sono stati confermati. Ad oggi, tutte le violazioni individuate sono state corrette e il dipendente che le ha commesse è stato rimproverato”.
“Gentile... Considerato datato il suo ricorso (data) in merito al disturbo alla quiete cittadina nelle ore notturne e serali, la informo. La questione non rientra nelle competenze dell'agenzia governativa da me diretta. Il tuo ricorso è stato inoltrato al governo locale e alle forze dell'ordine per lo studio e il processo decisionale nel merito. La risposta vi verrà inviata da queste istituzioni”.

Negli esempi non indichiamo le date, tenendo presente che il lettore ha appreso che la violazione è inaccettabile. Questo è scritto sopra.

Analisi di esempi

Se leggi attentamente i testi, vedrai la differenza in essi nella persona da cui sono stati scritti. I documenti vengono generati a seconda di come sono state considerate le domande. Se la domanda non richiede elaborazione, il capo mette una risoluzione sulla lettera, guidata dalla quale lo specialista scrive una risposta. Può essere molto semplice, monosillabico. Il manager firma questo documento, a volte per proprio conto, più spesso per conto dell'organizzazione. Questo viene deciso dallo stesso capo quando riflette sulla risposta. Gli appelli orali dei cittadini, ad esempio, sono quasi sempre presi in considerazione dallo stesso leader. Sulla base dei risultati, il richiedente riceve una risposta dalla persona contattata. Cioè, il messaggio risulta essere personale. Ma questo viene fatto solo in casi semplici. Se il problema è complesso, nessun manager esperto si assumerà la responsabilità delle informazioni fornite. Lui, ovviamente, mette la sua firma. Ma l'esecutore, lo specialista che ha lavorato sul testo, sarà responsabile degli errori o dei difetti. Il suo cognome, e talvolta la sua posizione, sono indicati in fondo alla pagina o sul retro.

Come vengono gestite le richieste complesse

È anche necessario parlare di cosa sia “il lavoro di un burocrate”. Le persone spesso criticano i funzionari governativi perché non riescono a convincerli a rispondere in modo intelligente alle loro domande. Ma non è così semplice. Gli esperti non hanno il diritto di fare ciò che vogliono. Lavorano sotto stretto controllo legale. Come si suol dire, un passo a destra significa licenziamento o problemi con le autorità competenti. Abbiamo già detto che la prima fase dell'esame di un ricorso è l'individuazione degli organi e dei dipartimenti la cui competenza comprende la soluzione del problema. Possono essercene molti, non solo uno o due. E la risposta dovrebbe essere resa complessa. La legislazione non consente di scomporlo nelle sue parti componenti e di informare separatamente ciascuna parte. Pertanto è necessario nominare un responsabile per la bozza di risposta ai ricorsi dei cittadini. Chi potrebbe essere? Di norma, la cosa principale in questa questione sarà il dipartimento o l'organizzazione a cui il problema si riferisce in misura maggiore. Ma non sempre. La decisione è presa dal leader. E sceglie il responsabile tenendo conto delle personalità. È meglio affidare la raccolta della risposta a qualcuno di cui ti fidi, che ha più esperienza in questa materia, e così via. Pertanto, a volte l'esecutore (autore del testo) può essere una persona che, secondo le istruzioni, svolge compiti leggermente diversi. Ciò non è proibito dalla legge. E il manager deve prendersi cura della reputazione dell’organizzazione. Naturalmente affida le questioni complesse a qualcuno che ha sufficiente esperienza manageriale, che conosce la legge in teoria e sa come applicarla nella pratica.

Sia il richiedente che il destinatario del ricorso devono comprendere lo schema di revisione sopra indicato. Allora parleranno la stessa lingua e si capiranno di più. E questo, naturalmente, rafforzerà la cooperazione tra Stato e società. È necessario capire che esiste una legislazione. L'imputato gli è subordinato e non ha il diritto di oltrepassare i limiti. Perché pretendere l’impossibile dai “burocrati”? Tutto quello che possono fare è obbedire alla legge. Pertanto, un cittadino deve conoscerne le basi. Poi non ci saranno ricorsi sul festival delle mongolfiere, che distrae solo i dipendenti pubblici dalle cose serie.