Descrizione del lavoro di uno specialista delle relazioni con i clienti. Responsabilità di un responsabile del servizio clienti. Procedura per lo sviluppo e l'approvazione di una descrizione del lavoro

Cosa fa un responsabile del servizio clienti?

Poiché la frase "account manager" è relativamente nuova nell'uso generale, può sembrare che si tratti di un tipo di professione moderna. Tuttavia, se capisci cosa fa un manager del genere, diventa chiaro che tali professioni esistono da molto tempo.

La funzione lavorativa principale di un responsabile del servizio clienti è soddisfare le richieste dei consumatori in un'area di servizio specifica. Si possono quindi distinguere due punti fondamentali:

Un responsabile del servizio clienti è un lavoratore del settore dei servizi.
L'orario di lavoro principale di questo dipendente è dedicato alla comunicazione con le persone.

Poiché il settore dei servizi è piuttosto esteso, le responsabilità lavorative di un responsabile del servizio clienti sono eterogenee e dipendono dall'area di servizio alla popolazione in cui lavora. Tali specialisti sono richiesti, ad esempio, nel commercio, nella pubblicità, nel settore alberghiero, ecc. Di conseguenza, quando si sviluppa una descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti, è necessario partire dalle specificità dell'impresa per definire la gamma di lavoro responsabilità nel modo più specifico possibile.

Struttura della descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti

In termini di struttura, la descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti deve corrispondere alla forma accettata per questo tipo di documento. Pertanto, durante la sua preparazione, è consigliabile attenersi alla seguente sequenza:

Non conosci i tuoi diritti?

La colonna in alto a destra della prima pagina dovrebbe essere dedicata alle informazioni sull'approvazione e sull'approvazione del documento. A questo proposito, dopo la parola "Approvato" è necessario inserire la data di questo evento e la posizione del manager che ha approvato le istruzioni, nonché apporre la firma di questo manager con una trascrizione. Di seguito, dopo la parola "Concordato", è necessario elencare le posizioni dei capi delle divisioni strutturali dell'organizzazione che hanno partecipato alla preparazione di questa descrizione del lavoro e raccogliere le loro firme con le trascrizioni.
La descrizione del lavoro prosegue con una sezione con disposizioni generali, che comprende:
- elenco dei requisiti per un candidato alla posizione di responsabile del servizio clienti (età, istruzione, esperienza lavorativa, ecc.);
- un elenco della documentazione legislativa e interna dell'impresa con cui il dipendente deve avere familiarità;
- regole per l'assunzione e il licenziamento di un dipendente, nonché per la sua sostituzione durante l'assenza;
- la collocazione della posizione del responsabile del servizio clienti nella struttura complessiva del personale dell’organizzazione e l’indicazione del diretto superiore del dipendente.
Poi arriva la sezione sull’attività lavorativa del dipendente, che è fondamentale nella descrizione del lavoro e contiene un elenco delle responsabilità lavorative e dei diritti del dipendente. Più questo elenco è completo e specifico, più facile ed efficiente sarà il lavoro del dipendente. Ecco perché, quando si lavora su questo blocco, è importante definire chiaramente la gamma di funzioni lavorative di un responsabile del servizio clienti, eliminando oggettivamente quelle inutili e non mancando quelle necessarie. Se l'elenco delle responsabilità lavorative di un dipendente è lungo, è possibile dividere la sezione in due, la prima delle quali descrive le sue responsabilità e la seconda i suoi diritti.
La descrizione del lavoro deve inoltre definire l’ambito di responsabilità del dipendente per lo svolgimento improprio delle sue funzioni. È importante tenere presente che la legislazione sul lavoro vieta di aggravare il livello di responsabilità di un dipendente rispetto alle norme previste dal Codice del lavoro.

La descrizione del lavoro termina con note sulla familiarità del dipendente con esso (sebbene alcune organizzazioni tengano un diario speciale per questi scopi).

Requisiti tipici per un candidato alla posizione di account manager

I requisiti di base per un candidato per una posizione sono quelle qualità che aiuteranno un nuovo dipendente ad adattarsi rapidamente e a iniziare a lavorare in modo efficace. Prima di tutto, si tratta di istruzione ed esperienza lavorativa rilevanti. Poiché le funzioni lavorative di un responsabile del servizio clienti non richiedono conoscenze altamente specializzate, il datore di lavoro, di regola, vuole vedere in questa posizione una persona con un'istruzione secondaria o superiore (superiore incompleta). È gradito un certificato di completamento di corsi speciali. L'esperienza lavorativa viene dichiarata su richiesta del datore di lavoro: in alcuni casi sono richiesti 3-5 anni di lavoro in un determinato ambito, in altri possono essere accettati anche studenti.

Nella selezione dei candidati per la posizione di responsabile del servizio clienti, solo le qualità personali dei candidati sono di particolare importanza. Quindi, un responsabile del servizio clienti dovrebbe essere:

socievole, con capacità di negoziazione;
capace di prendere decisioni in generale e in situazioni non standard in particolare;
erudito;
pulito.

Inoltre, il datore di lavoro può richiedere che il candidato sia in grado di maneggiare attrezzature per ufficio e informatiche, conosca determinati programmi informatici e parli una lingua straniera a livello di conversazione.

Responsabilità lavorative standard per un responsabile del servizio clienti

Le responsabilità lavorative di un responsabile del servizio clienti dipendono molto dalla direzione dell'organizzazione in cui lo specialista dovrà lavorare. Le responsabilità generali e più comuni di un responsabile del servizio clienti includono:

Identificazione di potenziali clienti, loro ricerca.
Analisi delle esigenze, dell'affidabilità e della solvibilità dei clienti.
Negoziare con i clienti, presentando loro i prodotti o servizi forniti dall'organizzazione.
Controllo sulla disponibilità della gamma di prodotti e dei campioni dimostrativi.
Sviluppo di metodi per trovare clienti e schemi di comunicazione con loro.
Mantenimento di contatti commerciali costanti con i clienti.
Consulenza ai clienti, preparazione della documentazione necessaria.

I diritti ufficiali del dipendente sono strettamente correlati ai suoi doveri e dovrebbero mirare a facilitare lo svolgimento delle mansioni lavorative. Ad esempio, i diritti lavorativi di un responsabile del servizio clienti includono:

Il diritto di determinare autonomamente le forme di lavoro con i clienti.
Il diritto di gestire i fondi per le spese di rappresentanza.
Il diritto di ricevere informazioni dalla direzione rilevanti per il lavoro del dipendente.
Il diritto di proporre opzioni per ottimizzare il processo di lavoro nell'area specificata.

Procedura per lo sviluppo e l'approvazione di una descrizione del lavoro

Le consuetudini aziendali hanno adottato una determinata procedura per lo sviluppo e l'approvazione delle descrizioni dei lavori. Naturalmente, ogni manager ha il diritto di stabilire in modo indipendente le regole per la preparazione dei documenti interni dell'organizzazione (comprese le descrizioni delle mansioni), tuttavia, la pratica mostra la fattibilità e l'ottimalità del seguente approccio:

È in fase di sviluppo una bozza di descrizione del lavoro che, dopo aver attraversato la fase di approvazione, viene modificata e corretta dai dipendenti di vari servizi dell'organizzazione: servizio legale, dipartimento del personale, dipartimento di pianificazione economica, servizio in cui il dipendente per la cui posizione è l'istruzione in fase di sviluppo funzionerà, ecc. Questo momento è molto importante, in quanto consente di identificare le richieste e le esigenze necessarie delle strutture aziendali in relazione ai poteri ufficiali di alcune unità del personale, compreso il responsabile del servizio clienti.
Dopo l'approvazione, la bozza della descrizione del lavoro viene proposta al capo dell'organizzazione per l'approvazione. Il manager, se necessario, apporta le proprie correzioni al documento, dopodiché firma le istruzioni nella loro forma definitiva.

Pertanto, lo sviluppo e l'adozione di una descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti richiede un approccio integrato e tenendo conto delle specificità dell'organizzazione in cui dovrebbero essere utilizzate le competenze dello specialista specificato. Dopotutto, il numero dei clienti dell’azienda – e quindi il suo profitto – dipende dal suo corretto funzionamento.

Il responsabile del servizio clienti è una posizione tipica per le imprese di vari settori e aree di attività commerciale. Potrebbe trattarsi del commercio (dove il suo compito principale sarà trovare clienti e lavorare con loro), attività pubblicitarie (dove è particolarmente richiesto un approccio individuale per ciascun cliente), ecc.

Non è così importante come verrà chiamata questa posizione: "gestore clienti" o "responsabile del servizio", l'obiettivo principale è che il cliente sia sicuro che i suoi problemi e bisogni siano comprensibili e risolvibili. Il vantaggio per l'impresa derivante dal sentimento di fiducia del cliente nell'attenzione personale e nella partnership è ovvio: si impegnerà per la cooperazione, aumentando così il proprio benessere e quello dell'impresa.

Il responsabile del servizio clienti non solo offre opzioni per forme di cooperazione, ma accompagna anche il lavoro congiunto, partecipa alla discussione dei risultati e valuta le prospettive di ulteriori interazioni. La chiave per un lavoro di successo come responsabile del servizio clienti è un approccio individuale verso ciascun cliente e l'attenzione alla cooperazione a lungo termine basata sulla fiducia e sul rispetto reciproci.

Un ruolo importante nel lavorare in questa posizione è giocato dal rispetto del codice etico di condotta da parte del manager: nella "corsa" per il cliente, non bisogna dimenticare le regole delle buone maniere. Allo stesso tempo, è necessario convincere il cliente delle prospettive di cooperazione, senza violare i principi fondamentali dell'etica aziendale: correttezza, discrezione e pazienza.

Nel trovare una tale media “aurea”, il fattore umano e le caratteristiche personali del manager sono di particolare importanza. Deve avere una buona erudizione, essere in grado di prendere decisioni in situazioni non standard, negoziare e analizzare le informazioni ricevute su un potenziale cliente, approfondire le esigenze dei clienti al fine di redigere un elenco di servizi e forme di cooperazione in una forma che li soddisferà il più possibile. Dovrebbe essere socievole e sforzarsi di migliorare il suo livello professionale.

La descrizione del lavoro di seguito è rivolta ai responsabili del servizio clienti nel campo della vendita e del commercio di prodotti.

ISTRUZIONI DEL MANAGER PER LAVORARE CON I CLIENTI

I. Disposizioni generali

1. Un responsabile del servizio clienti appartiene alla categoria dei manager.

3. L'account manager deve sapere:

3.1. La legislazione che regola le questioni relative alle attività commerciali.

3.2. Economia di mercato, imprenditorialità e fondamenti del fare impresa.

3.3. Fondamenti di marketing (il concetto di marketing, i fondamenti della gestione del marketing, metodi e direzioni delle ricerche di mercato).

3.4. Teoria del management, macro e microeconomia, economia aziendale.

3.5. Assortimento, classificazione, caratteristiche e scopo dei beni (prodotti) offerti.

3.6. La procedura per lo sviluppo di piani aziendali e termini commerciali di accordi e contratti.

3.7. Regole per stabilire contatti commerciali.

3.8. Regole di etichetta ufficiale durante le trattative con i clienti.

3.9. La teoria della comunicazione interpersonale.

3.10. Fondamenti di sociologia e psicologia.

3.11. Metodi di elaborazione delle informazioni utilizzando moderni mezzi tecnici di comunicazione e comunicazione, computer.

6. Durante l'assenza del responsabile del servizio clienti (ferie, malattia, ecc.), le sue mansioni sono svolte da persona nominata secondo le modalità prescritte. Questa persona acquisisce i diritti corrispondenti e si assume la responsabilità per l'adempimento improprio dei compiti che gli sono stati assegnati.

II. Responsabilità lavorative

Account Manager:

1. Analizza il pubblico di potenziali clienti, identifica le esigenze dei clienti, il loro livello e il loro focus.

2. Sviluppa metodi per trovare clienti, pianifica il lavoro con i clienti, elabora schemi per avvicinare i clienti.

3. Ricerca diretta dei clienti in tutte le modalità disponibili (inserimento di annunci, partecipazione a mostre, fiere, presentazioni, invio di proposte tramite comunicazioni, e-mail, fax, ecc.).

4. Prevede l'affidabilità aziendale dei potenziali clienti, la loro sicurezza finanziaria e materiale.

5. Organizza e conduce trattative preliminari con i clienti interessati alle proposte (accettata un'offerta, ecc.), chiarisce le esigenze di ciascun cliente specifico e prepara un'offerta indirizzata a un cliente specifico.

6. Incontra i clienti, convince i clienti della redditività dell'offerta, offre bozze di contratti per la discussione e l'approvazione, partecipa ai lavori per conciliare i disaccordi e conclude i contratti per conto dell'impresa.

7. Offre ai clienti modi per risolvere questioni che non sono state concordate durante le negoziazioni e questioni sorte dopo la commissione di azioni giuridicamente significative.

8. Mantiene un contatto costante con i clienti esistenti, organizza il lavoro con loro secondo schemi aziendali stabiliti.

9. Sviluppa schemi di relazione con i clienti più redditizi e promettenti (offerte di condizioni contrattuali speciali, sistemi di sconti e servizi individuali, scadenze accelerate e condizioni speciali per l'adempimento degli obblighi contrattuali, ecc.).

11. Garantisce che gli interessi dei clienti siano rispettati quando i termini dei contratti vengono rispettati dalle divisioni dell'impresa.

12. Stabilisce feedback con i clienti (studia le loro esigenze per i prodotti (beni, servizi), stabilisce le ragioni dell'insoddisfazione del cliente per il lavoro congiunto, analizza i reclami dei clienti e adotta tutte le misure per risolverli e mantenere i rapporti commerciali).

13. Forma una banca dati cliente (database clienti), apporta modifiche ad essa in modo tempestivo.

14. Studia e analizza le politiche dei concorrenti nei rapporti con i clienti.

III. Diritti

Il Responsabile del Servizio Clienti ha il diritto di:

1. Determinare in modo indipendente le forme di lavoro con i clienti e le modalità per stabilire rapporti commerciali.

2. Gestire le risorse finanziarie a lui affidate (per spese di rappresentanza).

3. Firma e vista i documenti di tua competenza.

4. Conoscere i documenti che definiscono i suoi diritti e responsabilità per la sua posizione, criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.

5. Richiedere alla direzione e agli specialisti delle divisioni aziendali informazioni e documenti necessari per adempiere ai suoi doveri ufficiali.

6. Richiedere alla direzione dell'impresa di garantire le condizioni organizzative e tecniche e l'esecuzione dei documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali.

IV. Responsabilità

L'Account Manager è responsabile di:

1. Per prestazioni inadeguate o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.

2. Per i reati commessi nell'esercizio delle loro attività - nei limiti stabiliti dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.

3. Per aver causato danni materiali all'impresa - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

Account Managerè un professionista delle vendite che svolge una serie di responsabilità volte a gestire le relazioni con i clienti del suo datore di lavoro e a sviluppare nuovi affari con i clienti esistenti. Nella maggior parte delle contee, il responsabile dello sviluppo aziendale è alla ricerca attiva di nuovi clienti. Gli account manager lavorano in una varietà di settori, tra cui pubblicità, servizi finanziari e media. Come per la maggior parte dei ruoli di vendita, questi manager vengono generalmente compensati con uno stipendio base più una commissione basata sull'importo delle entrate.

L'account manager spesso funge da compagnia. Nella maggior parte dei casi, è il principale, se non l'unico, rappresentante dell'azienda che comunica con i clienti. Di conseguenza, per lei è importante fornire un'esperienza cliente positiva. Ciò si ottiene ascoltando ciascun cliente per comprenderne le esigenze individuali e indirizzarlo verso il prodotto o servizio appropriato. È importante per un account manager gestire le aspettative dei propri clienti; quando si verificano problemi durante il processo di fornitura del servizio, è fondamentale che lavori per risolvere rapidamente le situazioni poiché il suo obiettivo è convincerli a ripetere gli affari.

Un account manager è la persona responsabile della gestione del rapporto di un'azienda con i suoi clienti. Sono responsabili della costruzione di relazioni a lungo termine con un gruppo di clienti e in genere rimangono con i clienti per tutta la durata del loro rapporto con l'azienda. L’obiettivo è fidelizzare i clienti o gli account il più a lungo possibile. Gli account manager possono essere responsabili della ricerca di nuovi affari, dell'assegnazione di lead, account o di una combinazione di entrambi. Le attività possono includere la gestione del progetto, la pianificazione strategica, il supporto alle vendite, la progettazione del prodotto, l'applicazione del servizio, la logistica e il marketing.

Osservando gli esempi di descrizione del lavoro, puoi determinare quali competenze tecniche e mentali, credenziali ed esperienza lavorativa sono importanti per un datore di lavoro in quel campo target. Quasi tutti i settori utilizzano account manager per gestire i conti dei clienti. Se possiedi forti capacità interpersonali e organizzative, potresti essere interessato a diventare un account manager.

Gli account manager collaborano con i team di vendita, i dipartimenti del servizio clienti e gli account manager per garantire un funzionamento regolare in cui i clienti sono soddisfatti e i fondi vengono spesi correttamente. In qualità di Account Manager, puoi creare budget, previsioni e pianificazioni per garantire che prodotti e progetti vengano completati in tempo e funzionino correttamente. Gli account manager hanno la responsabilità di garantire che i clienti siano soddisfatti della risoluzione dei problemi. Per ricoprire questo ruolo, devi avere una conoscenza approfondita dei prodotti e dei servizi della tua azienda.

Responsabilità di un responsabile del servizio clienti

Le responsabilità dell'Account Manager includono lo sviluppo di relazioni a lungo termine con un portafoglio di clienti, il collegamento con i principali leader aziendali e le parti interessate. I manager collaborano tra i clienti e i team interni interfunzionali per garantire la fornitura tempestiva e di successo di soluzioni in base alle esigenze dei clienti. La gestione e lo sviluppo degli account dei clienti è necessario per avviare e mantenere relazioni positive con i clienti. Responsabile della guida di un team di account manager dedicato a soddisfare le esigenze operative dei segmenti di clientela assegnati. Le principali responsabilità di un Account Manager includono:

Guidare, formare e gestire altri membri del team, gestire gli account e risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere.
Responsabile della gestione di più account e dell'essere il volto dell'azienda per molti clienti.
Insegnare ai clienti a tutti i livelli a livello nazionale e formare i manager per rappresentare efficacemente il cliente.
Raggiungere obiettivi e vendite elevati motivando i dirigenti a fare lo stesso.
Creare nuove relazioni commerciali utilizzando i contatti del settore esistenti. Collaborare con il team di vendita per generare lead.
Fornire presentazioni di vendita ai dirigenti senior.
Gestire i rapporti con i datori di lavoro e fornire un eccellente servizio e supporto ai clienti.
Correzione di tutte le proposte di miglioramento e ricerche di mercato rivolte ai dipendenti senior.
Garantire che siano a conoscenza di tutte le attività competitive all'interno dei conti.
Sii il punto di contatto principale e crea relazioni a lungo termine con i clienti.
Assisti i clienti tramite e-mail, telefono, presentazioni online, collaborazioni su schermo e riunioni di persona.
Sviluppare relazioni di fiducia con clienti chiave, stakeholder e sponsor esecutivi.
Garantire la fornitura tempestiva e di successo di soluzioni in conformità con le esigenze e gli obiettivi del cliente.
Comunicare chiaramente lo stato di avanzamento delle iniziative mensili/trimestrali agli stakeholder interni ed esterni.
Prevedere e monitorare i parametri dei principali clienti.
Aggiornare le conoscenze lavorative partecipando a opportunità formative; leggere pubblicazioni professionali; mantenere reti personali; partecipazione ad organizzazioni professionali.
Migliorare la reputazione del dipartimento e dell'organizzazione partecipando a richieste nuove e diverse; esplorare opportunità per aggiungere valore ai risultati lavorativi.
Responsabile della soddisfazione dei clienti attuali e della fornitura di un servizio eccezionale su base giornaliera.
Monitoraggio e analisi dell'utilizzo del prodotto da parte del cliente.
Responsabile del lavoro con il team a bordo, dell'integrazione di nuovi clienti e dello sviluppo delle relazioni con i clienti esistenti.
Mantenimento della comunicazione tra il cliente e i team interni.
Genera vendite tra gli account cliente, inclusi turbative e vendite incrociate.
Lavoro per clienti assegnati.
Sviluppare e mantenere relazioni a lungo termine con gli account.
Garantire che i clienti ricevano i prodotti e i servizi richiesti in modo tempestivo.
Collegare le esigenze e i requisiti dei clienti con il datore di lavoro.
Prevedere e monitorare il rendimento dell'account cliente.
Gestire progetti all'interno della relazione, lavorando per raggiungere gli obiettivi del cliente e al tempo stesso raggiungere gli obiettivi aziendali.
Identificare opportunità di sviluppo commerciale con i clienti esistenti.
Coordinarsi con i dipendenti che lavorano sullo stesso account per garantire un servizio coerente.
Servire più clienti contemporaneamente, spesso rispettando le scadenze.
Conservare i registri delle transazioni dei clienti.

Nella maggior parte delle organizzazioni, un manager deve mantenere o superare un volume minimo di vendite. Questo numero si chiama quota e gli viene comunicato dal responsabile delle vendite. Molto spesso il suo compenso corrisponde direttamente alla sua capacità di soddisfare questo requisito. Oltre alla provvigione, non è raro dover accantonare compensi, come bonus finanziari o merce di valore, da riconoscere agli account manager che superano la propria quota. La mancata osservanza può comportare la messa in libertà vigilata dell'Account Manager. Fallimenti ripetuti di solito comportano la risoluzione.

Un account manager è spesso tenuto a preparare vari report relativi alle prestazioni del team di vendita: risultati di vendita trimestrali, previsioni annuali e report sullo stato dell'account sono solo alcuni esempi. Una volta creati, questi documenti vengono presentati al senior management. Sebbene un account manager possa fare affidamento sul supporto di uno specialista amministrativo, come un coordinatore delle vendite, per svolgere questo compito, non è raro che svolga questa responsabilità da solo, soprattutto se lavora in un'organizzazione più piccola o con un livello professionale inferiore. livello. Il completamento delle attività di reporting richiede in genere la conoscenza di programmi informatici come Microsoft Excel.

Requisiti

Non è necessario che gli Account Manager abbiano esperienza diretta nel ruolo pertinente, ma dovranno dimostrare una buona comprensione del lavoro ed entusiasmo per il team di vendita e marketing. L'esperienza in un ruolo a contatto con il cliente sarà sempre vantaggiosa, così come l'esperienza nella gestione della finanza e nel rispetto delle scadenze.

I lavori di account manager sono spesso molto competitivi, quindi vale la pena investire in uno stage in un reparto di marketing, comunicazione o vendite per sviluppare contatti utili e le competenze necessarie per il lavoro.

Requisiti per un responsabile del servizio clienti:

In genere sono richiesti titoli di studio in economia, marketing o qualsiasi altro campo correlato. Laurea triennale in un settore di studio pertinente o esperienza lavorativa equivalente.
Formazione formale alla vendita.
Eccellenti capacità di comunicazione orale e scritta.
Comprovata gestione degli account o altra esperienza pertinente.
Dimostrata capacità di comunicare, presentare e influenzare in modo autentico ed efficace a tutti i livelli dell'organizzazione, compresi i dirigenti e i dirigenti. Ottime capacità di ascolto, negoziazione e presentazione.
Esperienza nella fornitura di soluzioni basate sulle esigenze del cliente.
Comprovata capacità di gestire più progetti contemporaneamente con grande attenzione ai dettagli. Eccellenti capacità di gestione del tempo e dei progetti.
5 anni di esperienza di marketing con un'agenzia. Comprovata esperienza come Manager, Key Account Manager, Account Manager, Associate Manager o ruolo correlato.
Comprensione digitale profonda. Comprensione dello sviluppo di siti Web, marketing, misurazione e analisi, gestione dei contenuti, marketing digitale e tecnologie Internet.
Capacità motivazionale di trovarsi in un ambiente orientato ai risultati.
Creare relazioni naturali con integrità, affidabilità e maturità.
Capacità di stabilire priorità tra compiti concorrenti.
Pensiero critico e capacità di problem solving.
Grande attenzione ai dettagli e rispetto delle scadenze.
Utilizzo competente della suite Microsoft Office, Google Apps, Salesforce e Help Desk. Solida esperienza con software CRM (ad esempio Salesforce, Zoho CRM o HubSpot) e MS Office (in particolare MS Excel).

Competenze

Più nello specifico, l'account manager deve avere:

Forti capacità interpersonali.
Modi educati, amichevoli e diplomatici.
Eccellenti capacità di comunicazione, sia scritta che verbale.
Buon senso dell'umorismo.
Buone capacità di negoziazione.
Capacità di generare idee.
Capacità di stabilire priorità e gestire contemporaneamente più attività diverse.
Ottima comprensione del servizio clienti.
Capacità di lavorare in modo efficace rispettando le scadenze.
Buone capacità motivazionali.
Buon senso comune e pensiero logico.
Opportunità di comunicare con una vasta gamma di persone.
Capacità di prosperare in situazioni stressanti.
Capacità di risolvere i problemi non appena si presentano.
Etica del lavoro competente e flessibile.
Buone capacità organizzative.
Buone capacità amministrative.
Eccellenti opzioni di pianificazione.
Capacità di lavorare in modo indipendente e come parte di una squadra.
Buone competenze informatiche.
Buona attenzione ai dettagli.
Capacità di gestire più attività contemporaneamente.
Buone capacità di budget e capacità di gestire le finanze.
Capacità di gestire il rifiuto (quando un cliente decide di smettere di fare affari con l'azienda).
Abilità di intelligenza.
Lavoro di squadra.
Pianificazione.

L'Account Manager deve essere un principiante proattivo che comprende l'azienda nel suo complesso. Deve inoltre essere un forte osservatore della società e delle tendenze, in particolare del pubblico target, e possedere capacità di gestione finanziaria.

Un semplice errore di traduzione può creare o distruggere un accordo per un cliente.

Anche l'attenzione ai dettagli è importante. Essere meticolosi può aiutare a evitare di perdere informazioni vitali per raccontare la storia del cliente o di interpretare erroneamente ciò che il cliente desidera.

Istruzione richiesta

In generale, gli account manager dovrebbero avere una buona laurea, preferibilmente in materie legate al business o al marketing, anche se i laureati di altre discipline verranno solitamente presi in considerazione per garantire che possano dimostrare le competenze richieste e l'impegno per il ruolo. Le aziende che hanno un aspetto internazionale nel loro lavoro possono anche richiedere ai dipendenti di possedere qualifiche in lingue straniere.

Sono richiesti una laurea in ambito specialistico e almeno 5 anni di esperienza in un settore specializzato o correlato. Familiarità con vari concetti, pratiche e procedure. Si avvale di una vasta esperienza e giudizio per pianificare e raggiungere gli obiettivi. È previsto un ampio grado di creatività e apertura mentale. Quale livello di istruzione è accettabile:

Esistono percorsi di marketing sia per i laureati che per i diplomati.
Qualsiasi grado di disciplina è accettabile, anche se alcuni datori di lavoro preferiscono le scienze sociali o comportamentali, gli affari, il management, il marketing, le pubbliche relazioni e le lingue.
Numerose istituzioni offrono una qualifica di marketing post-laurea, che può essere utile.
Potrebbe essere utile anche un'esperienza pertinente acquisita nel marketing diretto o in contesti commerciali come vendita al dettaglio, vendite e marketing.

Coloro che hanno forti capacità interpersonali: empatia, intelligenza emotiva, capacità verbali, flessibilità tendono ad andare lontano, anche ad avere meno forza in altre abilità.

Si consiglia di avere una solida base di sviluppo personale. Rafforza la tua presenza sui social media, il tuo sito web personale e i tuoi profili professionali per mostrare ai potenziali datori di lavoro quanto bene puoi gestire la percezione del pubblico per rappresentare con successo un cliente.

Gli stage possono trasformarsi in posti di lavoro a tempo pieno. Gli account manager vengono spesso reclutati da programmi di laurea o di tirocinio. L'esperienza di un'agenzia pubblicitaria sarà la risorsa più preziosa per un CV, ma le agenzie cercano sempre di diversificare le proprie competenze disponibili, quindi le qualifiche nelle arti, nelle lingue e nelle scienze sono apprezzate in questo ruolo.

Esistono alcuni passaggi e fasi di sviluppo che puoi intraprendere per diventare un dipendente competitivo:

Per un account manager in pubbliche relazioni o pubblicità, una laurea che enfatizza la pubblicità, le pubbliche relazioni o le comunicazioni può fornire la formazione necessaria. Gli studenti del programma universitario di pubbliche relazioni e pubblicità possono apprendere come mantenere l'immagine di un'azienda e promuovere i suoi prodotti presso i clienti. I laureati possono lasciare il programma con pensiero critico, capacità di problem solving e dovrebbero avere una vasta esperienza nel parlare e nello scrivere. In preparazione al lavoro come account manager, gli studenti possono aspettarsi una formazione in scrittura, pianificazione dei media, etica delle pubbliche relazioni, statistica e sviluppo di campagne.
Gli stage presso organizzazioni pubblicitarie o di servizio pubblico offrono opportunità di lavoro, sviluppo professionale e networking. Gli studenti possono svolgere una serie di stage pertinenti in aree quali la gestione dei media, il copywriting e i servizi contabili.
Dopo aver conseguito una laurea, un aspirante account manager può essere assunto con il titolo di account manager associato o assistente account manager. Le responsabilità quotidiane possono includere la gestione degli account, la ricerca di nuovi clienti e la garanzia che i clienti attuali siano felici. Poiché la maggior parte delle attività di gestione degli account richiedono una certa esperienza direttamente correlata al settore, i futuri manager potrebbero dover iniziare in una di queste posizioni entry-level prima di raggiungere il ruolo desiderato. Con esperienza e buone prestazioni dimostrate, un assistente di livello junior può essere promosso a Account Manager o Senior Account Manager. L'esperienza acquisita in queste posizioni può anche portare a una carriera nella gestione dei conti presso un'altra azienda.
Con cinque anni di esperienza, i responsabili delle pubbliche relazioni possono sostenere l'esame di certificazione di accreditamento gestito dalla società di pubbliche relazioni. I potenziali candidati devono inoltre superare un test di preparazione prima di poter ricevere queste credenziali. Sebbene non sia obbligatoria, questa certificazione può dimostrare ai potenziali datori di lavoro che un candidato possiede un insieme specifico di competenze utili per una carriera nelle pubbliche relazioni.
Gli account manager che cercano opportunità di avanzamento di carriera nelle pubbliche relazioni e nella pubblicità potrebbero voler conseguire un master. Secondo il Bureau of Labor Statistics, per il decennio 2012-2022 è prevista una forte concorrenza per le posizioni di gestione della pubblicità. Conseguire un master può essere un modo per i manager di distinguersi in un mare di candidati al lavoro e candidarsi per una posizione avanzata o superiore. I programmi di Master in Pubbliche Relazioni e Pubblicità enfatizzano il pensiero strategico, la gestione delle relazioni, le capacità creative e la responsabilità etica. *****Alcuni dei corsi avanzati degli studenti possono includere campagne integrate, processo creativo, pianificazione strategica nella pubblicità, strategia di comunicazione, pubbliche relazioni politiche, relazioni con i media, pianificazione e comunicazione aziendale. *****Il programma di questo master può anche offrire agli studenti l'opportunità di acquisire ancora più esperienza attraverso la partecipazione a uno stage.

Funzioni

Un Account Manager è responsabile del mantenimento e dello sviluppo delle relazioni con uno specifico gruppo di clienti (conti). In genere vengono assegnati allo stesso insieme di conti durante l'intero ciclo di vita della relazione commerciale. A quel punto, gli account manager avranno il compito di comprendere a fondo le esigenze del cliente, aiutandolo ad acquisire la maggior parte dei prodotti esistenti che ha acquistato e ad aumentare le entrate introducendo il contatto con nuovi prodotti o servizi.

Esistono molti tipi di account manager, inclusi account manager tecnici, account manager strategici e account manager aziendali. Nonostante le differenze nei titoli professionali, la maggior parte degli account manager ha diversi attributi fondamentali, tra cui: la capacità di costruire facilmente rapporti con un'ampia gamma di clienti, la capacità di comprendere i bisogni fondamentali del cliente anche se non sono espressi direttamente e il buon senso. Gli account manager possono lavorare per una varietà di aziende e attività, tra cui società di consulenza, multinazionali e società di prodotti tecnologici. Possono diventare gestori di conti finanziari, supervisionando le finanze dell'azienda, o gestori di conti commerciante, responsabili dell'apertura e del mantenimento dei conti di vendita.

In definitiva, un account manager di successo deve fare quanto segue:

Persegue gli obiettivi delle risorse umane reclutando, selezionando, orientando, formando, assegnando, programmando, istruendo, disciplinando i dipendenti; aspettative comunicative del lavoro; pianificare, monitorare, valutare e rivedere i contributi di lavoro; pianificazione e revisione delle azioni retributive; Garantire il rispetto delle politiche e delle procedure.
Garantisce che gli obiettivi operativi siano presi in considerazione fornendo input e raccomandazioni riguardanti piani strategici e revisioni; preparare e finalizzare piani d'azione; implementare standard di produzione, produttività, qualità e servizio al cliente; risoluzione dei problemi; completamento degli audit; identificare le tendenze; identificare i miglioramenti del sistema; implementazione dei cambiamenti.
Soddisfare gli obiettivi di contabilità finanziaria in conformità con i requisiti di previsione; predisposizione del budget annuale; programma delle spese; analisi delle differenze; avvio di azioni correttive.
Conferma della situazione finanziaria controllando entrate e spese; coordinare la raccolta, il consolidamento e la valutazione dei dati finanziari; preparazione di relazioni speciali.
Mantiene il controllo contabile creando un piano dei conti; definire le politiche e le procedure contabili.
Dirige altri dipartimenti attraverso la ricerca e l'interpretazione delle politiche contabili; accettare commenti e raccomandazioni su questioni operative.
Mantiene la sicurezza finanziaria stabilendo controlli interni.
Elimina i problemi legali comprendendo la legislazione esistente e proposta; rispetto delle norme contabili; raccomandare nuove procedure.
Protegge il valore dell'organizzazione mantenendo la riservatezza delle informazioni.
Aggiorna la conoscenza del lavoro partecipando a opportunità formative; leggere pubblicazioni professionali; mantenere reti personali; partecipazione ad organizzazioni professionali.
Esegue la missione contabile e organizzativa fornendo i relativi risultati finali come richiesto.
Garantisce che le scadenze e i budget del progetto siano rispettati e che eventuali modifiche siano comunicate e approvate.
Identifica modi per espandere gli account cliente con nuove opportunità di business.
Aggiorna il team e il cliente con conoscenze utili.
Mantiene registrazioni accurate di riunioni, decisioni e azioni.
Collabora con il team o il dipartimento finanziario per gestire i budget e la contabilità dei progetti
Monitorare budget, spese e ricavi e spiegare i fattori di costo ai clienti.
Alcuni account manager sono responsabili di identificare nuovi clienti e potenziali opportunità di business e di garantire che migliorino la qualità di prodotti e servizi.

Lavorare come account manager può essere piuttosto stressante poiché l'account manager è il primo punto di riferimento quando i clienti hanno problemi con l'azienda ed è l'account manager che è responsabile se il cliente decide di localizzare la propria attività altrove. Gli Account Manager in genere lavorano regolarmente durante l'orario lavorativo, ma potrebbero essere tenuti a fare straordinari durante i periodi di maggiore affluenza. Inoltre, ci si aspetta che gli account manager partecipino a eventi di networking, lanci di prodotti e fiere per generare nuovo business, cosa che in genere avviene al di fuori dell'orario lavorativo, la sera o nei fine settimana. Gli account manager sono impiegati d'ufficio, ma spesso devono viaggiare per incontrare clienti, partecipare a conferenze o collaborare con altri professionisti delle vendite e del marketing.